‫أثر إدارة اإلشراف الداخلي لمواكبة التطورات والتحديات ألعمال قسم اإلشراف الداخلي بالفنادق‬

‫المصرية (دراسة تحليلية علي عينة من فنادق مدينة األقصر)‬

‫عبد الغني سيد عبد الغني السيد النجار)‪(1‬‬
‫)‪(1‬كلية السياحة والفنادق ‪ -‬جامعة المنصورة‬
‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar‬‬
‫‪Sc. In Hotel Studies,‬‬ ‫‪Master‬‬
‫‪Faculty of Tourism and Hotels, Suez Canal University,2017‬‬
‫‪A Submitted in partial Fulfilment of the Requirements for the Degree of‬‬
‫‪Thesis‬‬
‫‪Doctor of Philosophy In Hotel Studies‬‬
‫ملخص البحث‪:‬‬
‫تهدف هذه الدراسة إلي تحديد أهمية قسم اﻹشرف الداخلي يعتبر من األقسام الهامة فى الفندق إذ أن مستوى أدائه يؤثر‬
‫بدرجة كبيرة فى سمعة الفندق وانطباعات نزالئه تجاه غرف النوم والمرافق العامة بالفندق ‪ .‬هذا ويرتبط قسم اﻹشراف‬
‫الداخلي بجميع األقسام واﻹدارات األخرى ارتباطا وثيقا مثل قسم المكاتب األمامية ‪ ،‬األغذية والمشروبات ‪ ،‬الصيانة ‪،‬‬
‫شئون العاملين وغيرها‪ ،‬والعوامل التي ساعدت المدراء والعاملين علي تطور الخدمات بإدارة اﻹشراف الداخلي‪ .‬ومدي‬
‫إدراك المدراء والعاملين لمفهوم إدارة اﻹشراف الداخلي بالفنادق المصرية‪ ،‬منهج الدراسة اعتمد الباحث على منهج‬
‫المسح االجتماعي بالعينة العشوائية للعاملين بإدارة اﻹشراف الداخلي وبلغت (‪ )210‬عامل بإدارة اﻹشراف الداخلي‬
‫والمسح الشامل لجميع المدراء بإدارة اﻹشراف الداخلي وعددهما (‪)40‬مدير بإدارة اﻹشراف الداخلي‪ .‬وتوصلت الدراسة‬
‫إلي وجود عالقة قوية بين إدارة اﻹشراف الداخلي ومواكبة تطورات وتحديات أعمال قسم اﻹشراف الداخلي بالفنادق ‪.‬‬
‫وتوصي الدراسة الفنادق بضرورة عمل دورات تدريبية مستمرة لمواكبة تطوير العاملين والخدمات بإدارة اﻹشراف‬
‫الداخلي بالفنادق ‪ ،‬اﻹهتمام بضرورة إستخدام نظام دقيق لتقييم خدمات اﻹشراف الداخلي ‪ ،‬االهتمام بضرورة تقديم أفضل‬
‫الخدمات بجودة عالية مما يساعد علي توفير سبل الراحة والرضا للنزالء مما يساعد علي إقامة سعيدة للنزالء بإدارة‬
‫اﻹشراف الداخلي بالفنادق المصرية‪.‬‬
‫الكلمات الدالة‪ :‬اثر إدارة اﻹشراف الداخلي بالفنادق – لمواكبة التطورات بقسم اﻹشراف الداخلي بالفنادق‪ -‬التحديات‬
‫بالفنادق المصرية‪.‬‬
‫مقدمة‬
‫إن مهام قسم اﻹشراف الداخلي والعاملين به كثيرة ومتعددة ‪ ،‬وكلها تسعى إلى هدف واحد وهو تحقيق الراحة واألمان‬
‫والهدوء النفسي للنزالء ‪ ،‬وإعطاؤهم انطباعا ً وكأنهم داخل بيوتهم الخاصة ال فى غرفة داخل فندق ‪ ،‬وإذا شعر النزيل‬
‫بجو من األلفة مع الغرفة التي يسكنها ‪ ،‬فهذا يعد ّ مؤشرا ً على نجاح قسم اﻹشراف الداخلي فى مهمته (عبدالقادر‪)2006،‬‬
‫ويؤكد على ذلك ‪ (2014)Zaied‬من أن قسم اﻹشرف الداخلي يعتبر من األقسام الهامة فى الفندق إذ أن مستوى أدائه‬
‫يؤثر بدرجة كبيرة فى سمعة الفندق وانطباعات نزالئه تجاه غرف النوم والمرافق العامة بالفندق ‪ .‬هذا ويرتبط قسم‬
‫اﻹشراف الداخلي بجميع األقسام واﻹدارات األخرى ارتباطا وثيقا مثل قسم المكاتب األمامية ‪ ،‬األغذية والمشروبات ‪،‬‬
‫الصيانة ‪ ،‬شئون العاملين وغيرها‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫يعتبرقسم اﻹشراف الداخلي من األقسام الهامة للغاية في الفندق‪ ،‬فمن خالله يأخذ النزيل االنطباع األول عن المنشأة‪ ،‬كما‬
‫يعتبر أيضا هذا القسم مسئول عن إعداد غرف النزالء لتكون الئقة بيئيا ً لإلقامة‪ .‬ويعد قسم اﻹشراف الداخلي من األقسام‬
‫التي تحتاج إلي مجهود ونشاط كبير ألنه يعتبر بمثابة العمود الفقري للفندق‪ ،‬ويتوقف على مستوي األداء في هذا القسم‬
‫مدي نجاح تطوير خدماته وعمليات التشغيل وزيادة إيرادات الفندق‪ ،‬وحتى يقوم هذا القسم بعمله علي الوجه األكمل فأنه‬
‫يجب أن يكون علي اتصال وثيق وتعاون كامل مع باقي أقسام الفندق‪(Zaied,2014).‬‬
‫مشكلة البحث ‪:‬‬
‫توضح مشكلة الدراسة صعوبات وتحديات لتحسين خدمات إدارة اﻹشراف الداخلي نظرا ً لضعف الوعي المجتمعي‬
‫للعاملين الذي يدرك أهمية الحفاظ علي جودة الخدمات وضرورة تطوير الخدمات في الفنادق‪ ،‬فضالً عن نقص‬
‫اﻹجراءات والتدابير والتشريعات( قانونية – اقتصادية – إدارية وتنظيمية ) وضغوط مجتمعية تلزم وتشجع وتوجه‬
‫الفنادق إلي تطبيق هذه النظم ‪ .‬كما ال يمكن تطبيق هذه النظم بدون وجود توجهات حقيقية لتطبيقها(حيدرة‪.)2007 ،‬‬
‫ويعتبر قسم اﻹشراف الداخلي أحد األقسام الهامة التابعة لقطاع الغرف وتعد نظافة الفندق من أهم العوامل التي تؤكد نجاح‬
‫إدارته حيث تؤثر درجة النظافة العامة للفندق على الناحية الجمالية له واالنطباع العام لدى النزالء ‪.‬ولمحافظة الفنادق‬
‫على جودة خدماتها يجب أن تظهر بمظهر نظيف جذاب في جميع األوقات واﻹدارة المسؤلة عن ذلك هي إدارة اﻹشراف‬
‫الداخلي ويعد نشاط إدارة اﻹشراف الداخلي ذو أهمية كبيرة في تكوين الصورة الذهنية والسمعة الحسنة للفندق وتسهم‬
‫اﻹدارة الناجحة لقسم اﻹشراف الداخلي في تحقيق أهداف الفندق من حيث ترشيد تكاليف المنظفات واآلالت والمعدات‬
‫المستخدمة في القسم(حجازي‪.)2002،‬‬
‫أوضحت الدراسة االستطالعية ‪:‬أ)قلة المراجع واألبحاث والدراسات العربية التي إختبرت إدارة اﻹشراف الداخلي‬
‫بالفنادق وأثره فى الحياة الفندقية للنزالء؛ ب)عدم وجود خلفية ثقافية كافية وواضحة لدي العاملين والمدراء بإدارة‬
‫اﻹشراف الداخلي بتلك الفنادق عن مفهوم الحياة الفندقية للنزالء بإدارة اﻹشراف الداخلي‪ ،‬األمر الذي يتطلب تدريبا ً‬
‫وتوعية كافية للعاملين ‪ ،‬خاصة وأن الفوائد والمزايا المرجوة التي تحققها تطبيق الحياة الفندقية ال تتحقق إال من خالل‬
‫تطبيق الممارسات الجيدة من العاملين بإدارة اﻹشراف الداخلي بالفنادق المصرية؛ج)عدم وجود تطوير بإدارة اﻹدارة‬
‫اﻹشراف الداخلي الفنادق موضوع الدراسة‪.‬‬
‫أهداف البحث‪:‬‬
‫تهدف الدراسة إلى اآلتي‪:‬‬
‫‪- -1‬تحديد مدي إلمام العاملين والمدراء بسياسات إدارة اﻹشراف الداخلي بالفنادق بمدينة األقصر‪.‬‬
‫‪ -2‬مواكبة التطورات والتحديات بإدارة اﻹشراف الداخلي للفنادق لتطوير جودة الخدمات المقدمة بإدارة اﻹشراف‬
‫الداخلي بالفنادق ‪.‬‬
‫‪ -3‬تحديد المعوقات بإدارة اﻹشراف الداخلي بالفنادق ‪.‬‬
‫‪ -4‬تحديد تأثير ممارسات إدارة اﻹشراف الداخلي علي جودة الخدمات المقدمة للنزالء بإدارة اﻹشراف الداخلي ‪.‬‬
‫‪ -5‬تقديم بعض المقترحات والتوصيات إلي الفنادق بمدينة األقصر التي تهدف إلي تحقيق االستفادة القصوى من‬
‫ممارسات إدارة اﻹشراف الداخلي وتشجع والء النزالء اتجاه خدمات إدارة اﻹشراف الداخلي بالفنادق‪.‬‬
‫فروض الدراسة‪:‬‬
‫‪ -1‬توجد عالقة لها أثر إيجابي ذو داللة إحصائية علي تطوير الخدمات بإدارة اﻹشراف الداخلي‪.‬‬
‫‪ -2‬توجد عالقة لها أثر سلبي ذو داللة إحصائية علي التحديات بقسم اﻹشراف الداخلي بالفنادق ‪.‬‬
‫‪ -3‬توجد عالقة لها أثر إيجابي ذو داللة إحصائية علي األسباب التي قد تدفع إدارة اﻹشراف الداخلي للتوجه إلي‬
‫التطوير لقسم اﻹشراف الداخلي بالفنادق بمدينة األقصر‪.‬‬

‫‪119‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫إدارة اإلشراف الداخلي بالفنادق المصرية‪:‬‬

‫دور إدارة اإلشراف الداخلي في تطوير خدماته‬
‫تعتبر إدارة اﻹشراف الداخلي يتمثل نشاطها في تقديم تسهيالت اﻹقامة للنزالء مع تقديم خدمة أو أكثر من الخدمات‬
‫األخرى مثل خدمة الغرف‪ ،‬ويعتبر قطاع الغرف في معظم الفنادق هو القطاع الذي يحقق أكبر اﻹيرادات‪.‬ويعتبر قسم‬
‫اﻹشراف الداخلي أحد األقسام الهامة التابعة لقطاع الغرف وتعد نظافة الفندق من أهم العوامل التي تؤكد نجاح إدارته‬
‫حيث تؤثر درجة النظافة العامة للفندق على الناحية الجمالية له واالنطباع العام لدى النزالء ‪.‬ولمحافظة الفنادق على جودة‬
‫خدماتها يجب أن تظهر بمظهر نظيف جذاب في جميع األوقات واﻹدارة المسؤولة عن ذلك هي إدارة اﻹشراف الداخلي‬
‫ويعد نشاط إدارة اﻹشراف الداخلي ذو أهمية كبيرة في تكوين الصورة الذهنية والسمعة الحسنة للفندق وتسهم اﻹدارة‬
‫الناجحة لقسم اﻹشراف الداخلي في تحقيق أهداف الفندق من حيث ترشيد تكاليف المنظفات واآلالت والمعدات المستخدمة‬
‫في القسم(حجازي‪.)2002،‬‬
‫ويعتبر قسم اﻹشراف الداخلي من األقسام داخل نطاق الفندق والتي توجب االهتمام بدراستها واالهتمام حتى يتم تحقيق‬
‫الرضا لدى النزيل مما ينعكس باﻹيجاب على الفندق‪ .‬ويعرض الباحث بشيء من التفصيل لقسم اﻹشراف الداخلي‬
‫باعتباره قسم حيوي ضمن أقسام الفنادق وعرض مهمته في الفندق ‪ ،‬ويتألف من مجموعة من األقسام الداخلية أهمها ‪:‬‬
‫قسم اﻹشراف الداخلي ويتفرع منه (المغسلة –غرفة البياضات –غرفة المخزن – غرفة المفقودات –غرفة الحضانة –‬
‫غرفة الخياطة‪-‬غرفة الحضانة)‪ ،‬قسم المكاتب األمامية ‪ ،‬وقسم األغذية والمشروبات ‪ ،‬وقسم التسويق والمبيعات ‪ ،‬وقسم‬
‫شئون األفراد ‪ ،‬وقسم الحسابات ‪ ،‬وقسم الشراء ‪ ،‬وقسم الصيانة ‪ ،‬وقسم األمن ‪ ،‬التي يؤثر بعضها ببعض ويتأثر بعضها‬
‫ببعض ويعمل بعضها مع بعض لتحقيق أهداف معينة أهمها تقديم خدمات اﻹقامة والطعام لإلفراد مقابل أجر محدد‬
‫(مراد‪. )1998،‬‬
‫وتأكيدا ً لما سبق توصلت دراسة النداف (‪ )2012‬إلي أن الفندق يعتبر جزءا ً حيويا في صناعة الضيافة‪ ،‬حيث ينقسم‬
‫الفندق إلي عدة أقسام التي تمد النزالء بالخدمات المختلفة وهي(خدمة اﻹقامة خدمة اﻹشراف الداخلي ‪،‬خدمة األغذية‬
‫والمشروبات‪ ،‬الخدمات الترفيهية والصحية واالستجمام‪ ،‬خدمة الحفالت والمناسبات‪ ،‬خدمات المؤتمرات ورجال األعمال)‬
‫‪ ،‬وقد توصلت الدراسة إلي أهمية الدور الذي تمثله الفنادق مع وجود لتطبيق اﻹدارة البيئية في تلك الفنادق و تطوير‬
‫وتحسين الخدمات المختلفة‪.‬‬

‫تعريف إدارة اإلشراف الداخلي‬

‫يعرف قاموس ‪ Webster‬اﻹشراف الداخلي بأنه العناية بممتلكات الفندق واالعتناء بالمعدات وتقديم الخدمات للضيوف‬
‫‪ ،‬ويعرفه القاموس ‪ house keeper‬بأنه الشخص الذي يشرف ويقوم بأعمال النظافة والترتيب للفندق (أبو سماحة و‬
‫عامر‪.)2011 ،‬‬
‫كما عرفه كل من(عبد كاظم‪2001،‬؛ السكر‪( 1999،‬بأنه عبارة عن قسم داخل أقسام الفندق أعد لغرض توفير متطلبات‬
‫اﻹقامة وتقديم الخدمات التكميلية األخرى كالغسيل والكي والتخزين وفق نظام ( حاجات ورغبات) المتعددة إلى الضيوف‪.‬‬
‫بينما عرف عبد القادر(‪ )2006‬؛ )‪ Alfatma,(2005‬بأنه القسم المسئول عن توفير الراحة والنظافة للنزيل ويعد هذا‬
‫القسم من أكثر األقسام أهمية في الفندق لما له من دور كبير وفعال في إعطاء النزيل انطباعا سريعا عن الفندق وعندما‬
‫تكون الغرفة منظمة ومنسقة ونظيفة فان هذا يترك انطباعا جيدا لدى النزيل عن الفندق ومن هنا فهذا القسم لديه أهمية‬
‫بالغة في إرضاء النزيل وإعطائه صورة كاملة عن الفندق الذي سوف يقيم فيه‪.‬‬
‫أهميه إدارة اإلشراف الداخلي‬
‫اتفق أبو سماحة و عامر(‪ )2011‬؛ ‪ (2014)Zaied‬علي أهمية قسم اﻹشراف الداخلي‪ )1:‬تعتبر من أهم اﻹدارات بالفندق‬
‫نظرا لتعدد واجباتها ومسؤولياتها في نجاح عملية التشغيل الفندقي وزيادة ربحية الفندق وتحقيق نسبة إشغال عالية؛‪)2‬‬
‫سرعة تلبيه طلبات النزيل وتحقيق معاملته باحترام وود وعدل وأمانة؛‪ )3‬يعتبر بمثابة االنطباع األول لدى النزيل إذ‬
‫يتكون لديه عند رؤيته لنظافة وجمال منظر الفندق من الخارج ومن الداخل؛‪ )4‬يلعب اﻹشراف الداخلي دورا كبيرا في‬
‫تحقيق الراحة للنزيل ‪،‬وضمان مستوى عال من النظافة والصيانة العامة في جميع مرافق الفندق ‪ .‬وخاصة غرف النزالء‬
‫و البهو وحمام السباحة ‪ ،‬وغرفة تغيير المالبس‪ ،‬النادي الصحي‪.‬‬
‫بينما أضاف)‪ (2008)Accommodation operation1‬الخصوصية‪ :‬إن الهم الرئيسي لدى أي نزيل ‪ ،‬بغض النظر‬
‫عن ما إذا كان الرجل العادي غنيا أو فقيرا أو المشاهير‪ ،‬هو الخصوصية؛‪ )2‬الديكور‪ :‬خلق أجواء ممتعة وأنيقة هي أيضا‬

‫‪120‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫واحدة من االهتمامات الرئيسية للنزيل؛‪ )3‬السالمة واألمن‪ :‬من االهتمامات الرئيسية للنزيل في الفندق‪ .‬والعاملون بقسم‬
‫اﻹشراف الداخلي ينبغي عليهم ضمان سالمة وأمن النزالء بمساعدة األجهزة األمنية‪.‬‬
‫لذا اعتبرت‪ (2005)Alfatma‬أن قسم اﻹشراف الداخلي يعتبر من األقسام الهامة في الفندق ومستوى أدائه يؤثر بدرجة‬
‫كبيرة في سمعة الفندق وانطباعات نزالئه تجاه غرف النوم والمرافق العامة بالفندق ‪ .‬ويرتبط قسم اﻹشراف الداخلي‬
‫بجميع األقسام واﻹدارات األخرى ارتباطا وثيقا مع أقسام الفندق مثل قسم المكاتب األمامية ‪ ،‬األغذية والمشروبات ‪،‬‬
‫الصيانة ‪ ،‬شئون العاملين وغيرها‪.‬‬
‫وتأكيدا ً لما سبق أوضح البطوطى(‪ )2002‬ترجع أهمية وحساسية هذا القسم إلى ارتباطه المباشر مع منتج الفندق الرئيسي‬
‫المتمثل بالغرف وأي خلل في عمل هذا القسم ينعكس مباشرة علي خدمات الفندق سواء كان ذلك في الغرف أو في‬
‫األماكن العامة للفندق‪.‬‬
‫مهام إدارة اإلشراف الداخلي‬
‫ً‬
‫يرأس قسم اﻹشراف الداخلي الفندقي مديرة القسم التنفيذية ‪ ،‬وقد ظل هذا المنصب وقفا على االناث ‪ ،‬ولسنوات طويلة إال‬
‫انه مع تطور العملية الفندقية اتجهت بعض الفنادق إلى استخدام الذكور في هذه الوظيفة ‪ ،‬وتنبع أهمية هذا القسم من‬
‫ارتباطه بالغرف واألماكن العامة والمكاتب والمطاعم والبارات‪ .‬ويتميز العمل في هذا القسم بأثره المباشر في الخدمات‬
‫التي تقدم إلى النزالء طوال ‪ 24‬ساعة‪(Alfatma,2005) .‬‬
‫أتفق كل من عبد القادر( ‪ )2006‬؛ البطوطى( ‪ )2002‬علي أهمية قسم اﻹشراف الداخلي له العديد من المهام والواجبات‬
‫التي يسعى إلى تحقيقها والتي منها‪)1 :‬تحقيق الراحة واألمان والهدوء النفسي للنزالء وإعطائهم انطباعا وكأنهم داخل‬
‫بيوتهم الخاصة ال في غرفة داخل الفندق وإذا شعر النزيل بجو من األلفة مع الغرفة التي يسكنها فهذا يعد مؤشرا على‬
‫نجاح قسم اﻹشراف الداخلي في مهمته؛‪)2‬المرور الدائم على األماكن الخاصة واألماكن العامة‪ ،‬لديمومة مستوى النظافة‬
‫والتنسيق الحضاري المطلوبين؛‪)3‬تجهيز األماكن الخاصة – غرف النزالء – والتعرف على مفقداتهم واﻹبالغ‬
‫عنها؛‪)4‬التعرف على حالة الغرف باستمرار والتأكد من توافر كافة العناصر التي توفر األداء المطلوب للنزيل؛‪)5‬الكشف‬
‫والمتابعة ﻹعمال الصيانة لكافة مفردات األماكن الخاصة واألماكن العامة‪.‬‬
‫بينما أضاف كل من حجازي( ‪ )2002‬؛ علوان‪ )2009 ،‬علي مهام ووجبات قسم اﻹشراف الداخلي ومن أهمها‪)1:‬الرقابة‬
‫على تزويد الفندق بالتجهيزات والمعدات الصديقة للبيئة؛‪)2‬القيام باﻹعمال اﻹدارية الكتابية كالتقارير وعمل جدول‬
‫الورديات وكشوف مصاريف القسم؛‪)3‬التنسيق مع قسم شؤون العاملين والتدريب في مجال تدريب العاملين في هذا القسم‬
‫حيث يحتوى هذا القسم تقريبا على اكبر نسبة من العاملين في الفندق؛‪)4‬ومكافحة اآلفات‪.‬‬
‫وفى هذا السياق أجرت الشافعي (‪ )2013‬دراسة اعتبرت العنصر البشرى هو العامل الرئيسي الذي تعتمد عليه خدمات‬
‫قسم اﻹشراف الداخلي ولكن معظم العاملين بهذا القسم ال يهتمون بالعمل‪ .‬لذلك يجب علي العاملين أن يهتموا بالعمل‬
‫بالقسم وتطوير خدماته وتطبيق اﻹدارة البيئية بقسم اﻹشراف الداخلي‪ ،‬ومن مسؤوليات ‪house keeper :‬‬
‫النظر في كل مشكالت وطلبات النزيل؛ العمل على إرضاء النزيل وإشباع جميع رغباته؛ توفير عنصر األمان والراحة‬
‫له؛ االهتمام بالعنصر الجمالي وما يتطلبه من زهور وغيرها؛ تدريب على تفادى الحريق؛ التدريب على اﻹسعافات‬
‫األولية الالزمة؛ العمل على توفير عنصر النظافة المطلوب والالئق؛ بث روح التعاون بين العاملين في هذا القسم؛ عمل‬
‫جرد سنوي لمعرفة متطلبات القسم للعمل دائما على تجديده ليظهره بشكل الئق؛ االهتمام بالصيانة؛ توفير المفاتيح‬
‫وتأمينها لجميع األقسام بالفندق (عبد القادر ‪.)2006،‬‬
‫كما يرى بدران (‪ )2005‬ضرورة وجود قسم يهتم بالعاملين كما أن هناك قسما يهتم بالعمالء ويهتم بمشكالتهم ويحتفل‬
‫بمناسباتهم‪.‬ضرورة أحالل مبدأ ”عامل الموظف بالطريقة التي تحب أن يعامل الموظف بها العميل” بدال من مبدأ ”أنا‬
‫مدير وهو مرؤوس”‪.‬التعليم والتدريب هما نشاطان ال ينتهيان داخل أي مؤسسة لضمان نجاحها ‪.‬‬
‫كما ورد‪ (2008)Accommodation operation‬أنه قسم اﻹشراف الداخلي هو مسئول عن نظافة غرف النزالء‪ ،‬و‬
‫قسم اﻹشراف الداخلي مسئول أيضا عن التنظيف المصاعد‪ ،‬وردهات المصاعد‪ ،‬ممرات الطوابق ‪ ،‬ومخازن البياضات‬
‫والمفروشات الرئيسية‪ ،‬وصالة البهو ‪ ،‬و الساللم‪ ،‬ومكاتب الموظفين ‪ ،‬والحانات وقاعات الطعام والمكاتب األمامية ‪،‬‬
‫وغرقه خياطة‪ ،‬والمحالت التجارية‪ ،‬وقاعات الحفالت ‪ ،‬وحمامات السباحة‪ .‬قسم اﻹشراف الداخلي هو مسئول عن‬
‫النظافة العامة للفندق‪.‬‬

‫‪121‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫ويتضح مما سبق أنه توجد أهمية كبيرة لقسم اﻹشراف داخل الفندق فهو يقدم خدمات أساسية وضرورية سواء للعاملين‬
‫بالفندق أو النزالء فهو يحقق ربح وعائد مادي كبير للفندق لذلك البد أن يكون له اهتمام ورعاية خاصة وان يكون‬
‫العاملين به على درجة كبيرة من الرقى والتحضر والوعي ألنه يتعامل بشكل مباشر مع النزيل‪.‬‬
‫العالقة بين إدارة اإلشراف الداخلي واألقسام األخرى‬
‫ينبغي ﻹدارة اﻹشراف الداخلي تنسيق وضمان أقصى قدر من التعاون مع اﻹدارات األخرى لتقديم خدمة ذات جودة‬
‫عالية‪ ،‬ولكي تكون ناجحة ينبغي إعداد جدول عمل مدروس وذلك لضمان الحد األدنى من الخدمة دون تعطيل النزالء‬
‫والعمل بدقة مع األقسام األخرى حيث يكون مدير اﻹشراف الداخلي مسئوال عن ضمان ذلك من خالل اﻹشراف على‬
‫العاملين أو العمل بشكل وثيق مع العاملين من األقسام األخرى) )‪.Accommodation operation, 2008‬‬
‫حيث جميع أقسام الفندق تكمل بعضها البعض وتساعد في مجموعها على تحقيق أهداف الفندق وتحقيق الهدف وهو‬
‫إرضاء النزيل وشعوره بالسعادة عن جوده الخدمة دون ملل أو ضجر ‪ ،‬بالتالي البد من تكامل جميع األقسام مع بعضها‬
‫البعض بحيث يتابع كل واحد منهم اآلخر لضمان تحقيق التكامل والشمولية في الخدمات المقدمة من جانب الفندق‬
‫‪.‬والشكل التالي يوضح العالقة بين قسم اﻹشراف الداخلي وباقي أقسام الفندق ‪(Alfatm,2005).‬‬
‫ممارسات إدارة اإلشراف الداخلي‬
‫ويعبر عن المغسلة بالوحدة الفرعية التي تتولى عملية الغسيل والكي لبياضات ومفروشات الفندق ومالبس النزالء‬
‫والعاملين‪ .‬ويتولى عملية الغسيل أفراد مدربون على التعامل مع كافة األنسجة من حيث مواد الكيماوية ومزيالت البقع‬
‫ومن حيث التعامل البشرى معها ومن ثم تحقيق مستوى جودة عاليه في عملية الغسيل والكي وأيضا إطالة عمر‬
‫األنسجة(حجازى ‪.)2002 ،‬‬
‫بينما أشار عطية ومحمد (‪)2000‬إلي أن قد يكون هذا القسم خاص بالنزالء فقط‪ ،‬وقد يكون عام لكل أعمال الغسيل والكي‬
‫والتنظيف سواء كانت تخص النزالء ‪ ،‬أو غسيل وكي البياضات المختلفة ومالبس العاملين‪.‬‬
‫وفي القطاع الفندقي توصلت النجار (‪ )2010‬إلى دراسة الخواص البنائية والفيزيقية والميكانيكية لبعض األقمشة‬
‫الموجودة حاليا ً في السوق المصري والتي تتناسب مع متطلبات المالبس الفندقية ‪ ،‬الجانب الوظيفي والجانب الجمالي معا ً‬
‫ومن ثم ‪ ،‬االرتقاء بمستوى المالبس الفندقية باستخدام األساليب العلمية وتحت إشراف المتخصصين بما يتناسب ‪ .‬وكان‬
‫من نتائج البحث ‪ :‬ثبت بالدراسة أن هناك مجموعة من العوامل تتحكم فى خواص األقمشة التي تستخدم لعمل مالبس‬
‫العاملين لقسم اﻹشراف الداخلي في الفنادق ‪.‬‬
‫وتأكيدا ً لدراسة النجار (‪ )2010‬بينما أوضحت الجمل (‪ )1998‬إلى معرفة الطرق المتبعة للعناية بالمالبس و المفروشات‬
‫فى أماكن التجمعات منذ بداية تجميع الغسيل المتسخ ثم فرزه و نقعه و غسله و تطهيره و تبييضه و شطفه و تجفيفه و‬
‫تعقيمه و كيه و حتى حفظه نظيفا ً‪.‬‬
‫كما ورد ‪ (2008)Accommodation operation‬انه وظيفة الغسيل تعتبر من وظائف اﻹشراف الداخلي لضمان‬
‫غسيل نظيف وصحي لجميع البياضات والمفروشات ‪ ،‬ومن ثم توزيعها على أقسام الفندق المختلفة‪ .‬العالقة بين اﻹشراف‬
‫الداخلي والمغسلة عالقة وثيقة بينهم لحسن سير الخدمات الفندقية‬
‫ويقع قسم الغسيل والكي (اللوندرى) دائما قرب غرفة بياضات الفندق وأهم أعمال هذا القسم‪ :‬غسيل وتنظيف جميع‬
‫مفروشات وبياضات الفندق؛ غسيل وتنظيف وكى اليونيفورم الخاص بالعاملين فى الفندق؛ غسيل وتنظيف وكي مالبس‬
‫النزالء مقابل أسعار محددة تضاف على فواتيرهم؛ في بعض الحاالت غسل وكوى مالبس الموظفين اآلخرين من خارج‬
‫الفندق مقابل اجر معين ويتم ويتوزع العمال في قسم المغسلة على النحو التالي ‪( :‬عمال أزاله البقع – عمال الغسل –‬
‫‪.‬‬ ‫عمال الكي – عمال الطي –عمال التفتيش أو الفرز – عمال التوزيع – عمال النقل)( عفيفى‪)2000،‬‬
‫آليات إدارة اإلشراف الداخلي بالفنادق‬
‫تلعب إدارة اﻹشراف الداخلي في الفنادق دورا حيويا في تطوير خدماته للنزالء بالفنادق ‪ .‬وتقع المسؤولية على العاملين‬
‫الذين يشاركون في خدمة غرف النزالء أو اﻹشراف الداخلي‪ ،‬والحفاظ على خدمة النزالء بجودة عالية وخاصة في‬
‫المناطق الخاصة‪ ،‬و المغسلة والمرافق الترفيهية والصحية ‪.‬ويعتبر مدبرات الغرف أهم جزء في إدارة اﻹشراف الداخلي‬
‫ألنهم الذين يرحبون بالنزالء في الفندق‪(Denney et al., 1989).‬‬
‫دراسة ‪ (2013)Leonidas et al.,‬فقد هدفت إلى التعرف على االستراتيجيات لموارد قسم اﻹشراف الداخلي والمغسلة‬
‫الصديقة للبيئة في قطاع الفنادق اليونانية‪ .‬وتكشف البيانات التي تم جمعها من( ‪ ) 152‬فندقا ً أن امتالك الموارد المادية‬
‫والمالية الكافية أساسي في تحقيق استراتيجيات تطوير الخدمات‪ .‬مما يساعد على تطوير إستراتيجية الخدمات لقسم‬

‫‪122‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫اﻹشراف الداخلي مما يؤدى إلى الحصول على ميزة تنافسية وبالتالي القدرة على تحقيق سوق متميز وتحسين واألداء‬
‫المالي‪.‬‬
‫منهج الدراسة‪:‬‬
‫واعتمد الباحث على منهج المسح االجتماعي بالعينة العشوائية للعاملين بإدارة اﻹشراف الداخلي والمسح الشامل لجميع‬
‫المدراء بإدارة اﻹشراف الداخلي بفنادق مدينة األقصر‪ ،‬واستخدم المقابالت واالستقصاءات للحصول علي البيانات‪.‬‬
‫عينة الدراسة‪:‬‬
‫طبقت الدراسة على عينة عشوائية بلغت (‪ )210‬عامل بإدارة اﻹشراف الداخلي وعينة شاملة لجميع مدراء أقسام‬
‫اﻹشراف الداخلي وعدهما (‪ )40‬مدير بإدارة اﻹشراف الداخلي بفنادق بمدينة األقصر‪ ،‬وكان عدد فنادق العينة ثمانية‬
‫فنادق‪.‬‬
‫أداة الدراسة‪:‬‬
‫اعتمدت الدراسة على أداتين رئيسيتين هما‪:‬‬
‫استمارة استبان حول إدارة اﻹشراف الداخلي بقنادق مدينة األقصر من وجهة نظر العاملين ً والتي تم تصميمه‬ ‫‪1.‬‬
‫عن طريق الرجوع للدراسات السابقة واﻹطار لنظري للدراسة‪.‬‬
‫استمارة استبيان إدارة اﻹشراف الداخلي بفنادق مدينة األقصر من وجهة نظر المدراء‬ ‫‪2.‬‬

‫المقابالت الشخصية‪:‬‬
‫أجريت مقابالت شخصية مع مدراء ومساعديهم والمشرفين والعاملين في الفنادق الثمانية لمعرفة مدي وعي إدارة‬
‫اﻹشراف الداخلي بفنادق مدينة األقصر ‪.‬‬

‫إجراءات وصدق ثبات االستبيان وتحليل معامل ألفا‬

‫أ‪ -‬إجراءات صدق االستبيان‬
‫ولقد تم عرض األداتين في صورتهما المبدئية على عدد (‪ )15‬من السادة المحكمين من أعضاء هيئة التدريس بكل من‬
‫كلية السياحة والفنادق جامعة المنيا وكلية السياحة والفنادق جامعة جنوب الوادي وكلية السياحة والفنادق جامعة الفيوم‬
‫وذلك ﻹبداء الرأي في صالحية االستبيان للتطبيق ومدى مالءمتها من حيث‪)1:‬مدي سالمة العبارة من حيث الصياغة‬
‫اللغوية؛‪)2‬مدي ارتباط العبارة بالبعد؛‪)3‬مدي ارتباط كل بعد من األبعاد بموضوع المقياس؛‪)4‬إضافة أية عبارات يراها‬
‫المحكم أكثر ارتباطا ً بالبعد ولم يرد ذكرها‪.‬‬
‫وبعد عرض االستمارتين في صورتهما األولية على المحكمين قام الباحث بحساب نسب اتفاق المحكمين على عبارات‬
‫االستبيانين‪ ،‬وأتضح مما سبق أن معظم األسئلة حققت اتفاقا ً قدرة (‪ ،)٪86‬وقد استبعد الباحث األسئلة التي لم تحقق هذا‬
‫القدر من االتفاق وفقا للمعادلة التالية ‪:-‬‬
‫االتفاق‬
‫× ‪100‬‬ ‫نسبة االتفاق =‬
‫(االتفاق ‪ +‬االختالف)‬

‫ب‪ -‬إجراءات ثبات االستبانة‬

‫أ‪ -‬ثبات االستبيان بطريقة إعادة االختبار‬
‫يعتبر االستبيانه على درجة عالية من الثبات إذا تم الحصول على نفس النتائج مع تكرار قياس الموضوع المراد قياسه‬
‫مرة أخرى بنفس األداة وعلى نفس المبحوثين مع وجود فارق زمني مناسب ‪ ،‬وقد أعتمد الباحث في التحقق من ثبات‬
‫االستبانتين على طريقة إعادة االختبار ‪ Test – Retest‬حيث قام الباحث بتطبيق االستبانتين مرتين بفاصل زمني قدره‬
‫أسبوعين على عينة عددها (‪ )10‬من العاملين و(‪ )5‬من المدراء ‪ ،‬وقد قام الباحث بحساب معامالت االرتباط بين‬
‫الدرجات التي حصل عليها أفراد المجموعة قي التطبيق األول والدرجات التي حصل عليها نفس األفراد في التطبيق‬
‫الثاني ‪ ،‬وذلك بالنسبة لكل بعد من األبعاد المتضمنة في االستبانتين ‪ ،‬وكذلك بالنسبة لالستبانتين ككل عن طريق حساب‬
‫‪SPSS .‬‬ ‫معامل سبيرمان قيم معامالت الثبات بالنسبة ألبعاد االستبانة ‪ ،‬باستخدام برنامج اﻹحصاء االلكتروني‬

‫‪123‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫تشير بيانات الجدول السابق رقم(‪ )1‬إلى ارتفاع قيمة معامل االرتباط بالنسبة لجميع أبعاد االستبانتين ولالستبانتين ككل‬
‫كانت جميعها معامالت موجبة ودالة عند مستوى (‪ ،)0.05‬مما يشير إلى أن استبانتين على قدر مناسب من الثبات ‪،‬‬
‫وبالتالي إمكانية استخدامها للعينة موضوع الدراسة ويجعلها صالحة للتطبيق وتقيس الغرض منها‪ ،‬وبعد ذلك أمكن‬
‫صياغة االستبانة في صورتها النهائية‪.‬‬
‫ب‪ -‬ثبات االتساق الداخلي لالستبان‬
‫تم حساب معامالت ثبات أبعاد االستبيانتين عن طريق حساب معامالت االتساق الداخلي باستخدام معادلة ألفا كرونباك‬
‫كما هو‬
‫وجدول رقم (‪ :)1‬يوضح قيم معامالت الثبات عن طريق معامل ارتباط سبيرمان ألبعاد االستبانتين‪.‬‬

‫معامل االرتباط‬ ‫معامل االرتباط االستبيانة‬ ‫األبعــــــــــاد‬ ‫م‬

‫االستبيانة الثانية‬ ‫االولي‬

‫‪0.82‬‬ ‫‪0.80‬‬ ‫المحور األول‬ ‫‪1‬‬

‫‪0.83‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫المحور الثاني‬ ‫‪2‬‬

‫‪0.85‬‬ ‫‪0.81‬‬ ‫المحور الثالث‬ ‫‪3‬‬

‫‪0،78‬‬ ‫‪--------‬‬ ‫المحور الرابع‬ ‫‪4‬‬

‫‪0.83‬‬ ‫‪--------‬‬ ‫المحور الخامس‬

‫‪0،76‬‬ ‫‪--------‬‬ ‫المحور الخامس‬ ‫‪5‬‬

‫‪0.83‬‬ ‫‪0.82‬‬ ‫االستبانة ككل‬

‫تشييير بيانات الجدول السييابق رقم(‪ )1‬إلى ارتفاع قيمة معامل االرتباط بالنسييبة لجميع أبعاد االسييتبانتين ولالسييتبانتين ككل‬
‫كانت جميعها معامالت موجبة ودالة عند مسييتوى (‪ ،)0.05‬مما يشييير إلى أن اسييتبانتين على قدر مناسييب من الثبات ‪،‬‬
‫وبالتالي إمكانية استخدامها للعينة موضوع الدراسة ويجعلها صالحة للتطبيق وتقيس الغرض منها‪ ،‬وبعد ذلك أمكن صياغة‬
‫االستبانة في صورتها النهائية‪.‬‬

‫‪124‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫ب‪ -‬ثبات االتساق الداخلي لالستبان‬

‫تم حساب معامالت ثبات أبعاد االستبيانتين عن طريق حساب معامالت االتساق الداخلي باستخدام معادلة ألفا كرونباك كما‬
‫هو في جدول رقم (‪ )2‬الذي يوضح معامالت ثبات األبعاد الفرعية لالستبانتين باستخدام معامل ألفا – كرونباك‪.‬‬

‫معامل الثبات‬ ‫معامل الثبات االستبيانة‬ ‫األبعــــــــــاد‬ ‫م‬

‫االستبيانة الثانية‬ ‫األولي‬

‫‪** 0.82‬‬ ‫‪**0.70‬‬ ‫المحور األول‬ ‫‪1‬‬

‫‪**0.72‬‬ ‫‪**0.86‬‬ ‫المحور الثاني‬ ‫‪2‬‬

‫‪**0.85‬‬ ‫‪**0.75‬‬ ‫المحور الثالث‬ ‫‪3‬‬

‫‪**0.80‬‬ ‫‪--------‬‬ ‫المحور الرابع‬ ‫‪4‬‬

‫‪** 0.73‬‬ ‫‪--------‬‬ ‫المحور الخامس‬

‫‪**0.80‬‬ ‫‪--------‬‬ ‫المحور الخامس‬ ‫‪5‬‬

‫‪0.83‬‬ ‫‪0.82‬‬ ‫االستبانة ككل‬

‫** دال عند مستوى ‪0.01‬‬

‫يتضيييح من جدول رقم (‪ )2‬ان معامالت الثبات باسيييتخدام معامل ألفا – كرونباك تراوحت ما بين (‪ )0.86 -0.70‬وهو‬
‫معامل موجب ودالة عند مسييتوى (‪ ، )0.01‬مما يشييير أيضييا إلى أن االسييتبانتين على قدر مناسييب من الثبات ‪ ،‬وبالتالي‬
‫إمكانية استخدامهما للعينة موضوع الدراسة ويجعلهما صالحتين للتطبيق ‪.‬‬
‫نتائج الدراسة الميدانية‬
‫لتحقيق أهداف البحث تم عمل مسح شامل على الفنادق بمدينة األقصر لمعرفة مدي ممارسات إدارة اﻹشراف الداخلي‬
‫بالفنادق ‪ ،‬تبين من المسح أن هنا عدد ثمانية فندقا من فئة الخمسة نجوم توفر مثل هذه الخدمات ‪ ،‬فتم تطبيق الدراسة عليهم‬
‫‪.‬وجدول رقم (‪ :)3‬يوضح توزيع المبحوثين من العاملين وفقا لسنوات الخبرة في إدارة اإلشراف الداخلي‪.‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الخبرة‬ ‫م‬

‫‪21.9‬‬ ‫‪46‬‬ ‫اقل من ثالث سنوات‬ ‫‪1‬‬

‫‪44.3‬‬ ‫‪93‬‬ ‫من ‪-3‬اقل من ‪ 6‬سنوات‬ ‫‪2‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪42‬‬ ‫من ‪-6‬اقل من‪ 10‬سنوات‬ ‫‪3‬‬

‫أكثر من ‪ 10‬سنوات‬ ‫‪4‬‬

‫‪13.8‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪100‬‬ ‫‪210‬‬ ‫المجموع‬

‫يتضييح من نتائج الجدول السييابق رقم(‪ )3‬أن أغلبية المبحوثين من العاملين في إدارة اﻹشييراف الداخلي لديهم خبرة من ‪3‬‬
‫إلي اقل من ‪ 6‬سينوات حيث بلغت نسيبتهم ‪ %44.3‬يليهم من لديهم خبرة أقل من ‪ 3‬سينوات بنسيبة ‪ %21.9‬ثم من لديهم‬
‫خبرة من ‪ 6‬سيينوات إلي اقل من ‪ 10‬سيينوات بنسييبة ‪ ، %20‬وفي الترتيب األخير من لديهم خبرة أكثر من ‪ 10‬سيينوات‬
‫بنسيبة ‪ ، %13.8‬كما جاء المتوسيط الحسيابي لمتغير الخبرة ‪ 2.3‬بانحراف معياري قدره واحد صيحيح لصيالح االسيتجابة‬
‫الثانية المتمثلة في من لديهم خبرة من ‪ 3‬سنوات إلي اقل من ‪ 6‬سنوات‪.‬‬

‫‪125‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫يتضح من نتائج الجدول رقم(‪ )4‬أن معوقات تطبيق اإلدارة البيئية في اإلش ارف الداخلي بالفندق من وجهة نظر العاملين ان‬
‫اهم هذه المعوقات تمثل في التالي‪" :‬صع عععودة تداول المعلومات اين العاملين بال حع ععم" يم جاطت بمتو ع ع ‪ 4.39‬ودنح ع ع ة‬
‫‪ ، %87.71‬يليها "تجزئة العمل بال ح ععم" بمتو ع ع مرجح ‪ 3.55‬ودنحع ع ة ‪ ، %70.95‬يليها "محدودية موارد قح ععم اإلشع عراف‬
‫الداخلي (ميزانيات – وقت)‪ ".‬بمتو ع ع ‪ 3.45‬ودنحع ع ة ‪ ، %68.95‬ثم "عدم توافر الخبرة الكافية للعاملين بال ح ععم" بمتو ع ع‬
‫‪ 3.12‬ودنحع ع ة ‪ %62.38‬يليها "عدم وجود تنح ععيق اف اين مختلد ردارات الفندق" بمتو ع ع ‪ 3.11‬ودنحع ع ة ‪، %62.29‬‬
‫يليها "جمود الحع ععيا ع ععات واإلجراطات المت عة في قحع ععم اإلشع عراف الداخلي" بمتو ع ع ‪ 3.05‬ودنحع ع ة ‪ ،%61.05‬ثم "ال م االة‬
‫العاملين بال حعم وم اومتهم للتييير" بمتو ع ‪ 2.96‬ودنحع ة ‪ %59.14‬يليها "النظرة قصعيرة اججل"‪ .‬بمتو ع ‪ 2.81‬ودنحع ة‬
‫للعاملين بال ح ع ععم‪ ".‬بمتو ع عع ‪ 2.79‬ودنحع ع ع ة ‪ %55.71‬يليها "عدم‬ ‫‪ %56.19‬ثم "ت ييد المدراط وض ع عععد مح ع ععتول التفون‬
‫توافر المعدات واجدوات والمنظفات (الصع ععدي ة للبيئة) بال حع ععم‪ ".‬بمتو ع ع ‪ 2.77‬ودنح ع ع ة ‪ ، %55.43‬ثم "ال ناعة بالوض ع ع‬
‫‪ 2.3‬ودنح ة ‪.%45.9‬‬ ‫الراهن داخل قحم اإلشراف الداخلي" بمتو‬
‫وأكد عرنوس (‪ )2014‬على وجود عالقة ذات داللة ر صعائية اين تطبيق اإلدارة البيئية بعناصعرها المختلفة(الحعيا عة البيئية‬
‫‪ ،‬التخطي ‪ ،‬التنفيذ والتشعييل ‪ ،‬اليياس والت ييم ‪ ،‬المراجعة اإلدارنة )‪ ،‬وتح يق الميزة التنافحعية ( التكلفة ‪ ،‬الجودة ‪ ،‬الحعمعة‬
‫البيئية )‪.‬‬

‫‪126‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫اينما يرل ‪ (2000)Tribe et al.‬أن صع ع ععناعة الفنادق يجب أن تلتزم اتنفيذ م ادرات اإلدارة البيئية مثل‬
‫الحفاظ على الموارد والتخلص من النفايات بطرن ة ليمة ايئيا‪.‬‬
‫النتائج المرتبطة بمدراء قسم اإلشراف الداخلي‬
‫‪1.2.4‬النتائج المرتبط بخصائص المبحوثين من بالمدراء‬
‫الجدول رقم (‪ :)5‬توزيع المبحوثين وفقا للوظيفة‬
‫النسبة‪%‬‬ ‫التكرار‬ ‫الوظيفة‬ ‫م‬

‫‪%25‬‬ ‫‪10‬‬ ‫مدراء قسم اإلشراف الداخلي والمغسلة‬ ‫‪1‬‬

‫‪%17.5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫نائب المدراء قسم اإلشراف الداخلي‬ ‫‪2‬‬

‫‪%20‬‬ ‫‪8‬‬ ‫مشرف الغرف‬ ‫‪3‬‬

‫‪%17.5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫مشرف المناطق العامة‬ ‫‪4‬‬

‫‪%20‬‬ ‫‪8‬‬ ‫مشرف المغسلة‬ ‫‪5‬‬

‫‪%100‬‬ ‫‪40‬‬
‫المجموع‬

‫يتضح من نتائج الجدول رقم(‪ )5‬أن معظم المبحوثين هم من المدراء والتي بلغت نسبتهم نحو بنسبة ‪ %25‬يليها نائب‬
‫المدراء قسم اﻹشراف الداخلي بنسبة ‪ %17.5‬يليها مشرف الغرف بنسبة ‪ %20‬يليها من مشرف المناطق العامة بنسبة‬
‫‪ %17.5‬يليها من مشرف المغسلة بنسبة ‪%.20‬‬
‫تحليل النتائج‬
‫أوالا‪ :‬النتائج العامة المرتبطة باستجابات العاملين بقسم اإلشراف الداخلي‬
‫يري العاملون بقسم اﻹشراف الداخلي أن أهم السياسات التي تطبقها إدارة اﻹشراف الداخلي هي رغبة العاملين‬ ‫‪-1‬‬
‫في تدريبهم و تطوير خدمات القسم‪.‬‬
‫قناعة العاملين بترشيد الطاقة و المساعدة علي فصل معدات التنظيف بعد استخدامها و تشغيل الغسالة أو‬ ‫‪-2‬‬
‫المجفف عند امتالئها فقط لترشيد الطاقة و بعد تنظيف الغرفة يغلق الشفاط وتطفأ إنارة الحمام مع إغالق النوافذ‬
‫بشكل محكم لتخفيض الهواء المتسرب من الغرف ‪.‬‬
‫قناعة العاملين بترشيد المياه وتشجيع النزالء علي االقتصاد في استهالك المياه و وضع ملصقات إرشادية‬ ‫‪-3‬‬
‫للتوعية بالحمام والغرفة ووضع بطاقة إرشادية خاصة بالمناشف بالقرب من سرير النزيل بالغرفة ‪.‬‬
‫قناعة العاملين بتقليل المخلفات وتحويل نفايات المطبخ إلي أسمدة عضوية واستخدامها في تسميد الحدائق‬ ‫‪-4‬‬
‫بالفندق و وجود سلة بالغرف ﻹعادة تدوير المهمالت ووجود برنامج فعال ﻹعادة التدوير‪ ،‬التبرع بالمواد‬
‫القديمة مثل(المالءات‪ ،‬األغطية‪،‬البطانيات‪،‬الستائر‪ ،‬قطع الصابون‪،‬وغيرها) للجمعيات الخيرية‪.‬‬
‫تحسين العالقات بين القسم ومختلف إدارات الفندق و إكساب القسم مميزات تنافسية وتحسين صورته وسمعته و‬ ‫‪-5‬‬
‫تحمل الفندق المسئولية االجتماعية‪.‬‬

‫‪127‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫‪ -6‬قناعة العاملين بأن انخفاض الميزانية المخصصة لتنفيذ البرامج التدريبية الرتفاع تكاليفها و مقاومة العاملين‬
‫للتغير و قلة الخبرة والمعرفة لديهم وصعوبة التعامل مع التكنولوجيا الحديثة وعدم وجود برامج تدريب بين‬
‫الفنادق‪.‬‬
‫‪ -7‬أهم الفوائد التي نجح في تحقيقها قسم اﻹشراف الداخلي من وجهة نظر المدراء هي تعزيز المشاركة بين القسم‬
‫ومختلف إدارات الفندق و استخدام المبادرات لتطوير خدمات القسم و تحقيق رضا النزالء عن الخدمات و زيادة‬
‫نسبة أشغال الغرف واستخدام البرامج لتحفيز العاملين وتحسين الروح المعنوية لهم و تحقيق انخفاض تكاليف‬
‫التشغيل و تقليل استهالك الموارد األولية مثل(الماء –الطاقة) و تقليل إنتاج المخلفات الصلبة‪.‬‬
‫‪ -8‬أن معظم المدراء بقسم اﻹشراف الداخلي لديهم الرغبة في تبني مشروعات جديدة خاصة بادارة اﻹشراف‬
‫الداخلي بالفندق‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬النتائج العامة المرتبطة بالتحقق من صحة فروض الدراسة‬
‫‪ -1‬بينت النتائج العامة للدراسة صحة فرض الدراسة األول "توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين التطورات‬
‫والتحديات بإدارة اﻹشراف الداخلي‪.‬‬
‫‪ -2‬أوضحت النتائج العامة للدراسة صحة فرض الدراسة الثاني "توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين التطورات‬
‫وأعمال قسم اﻹشراف الداخلي بالفنادق وتوجد عالقة لها أثر سلبي ذو داللة إحصائية علي أعمال قسم‬
‫اﻹشراف الداخلي بالفنادق ‪.‬‬
‫‪ -3‬أظهرت النتائج العامة للدراسة صحة فرض الدراسة الثالث "توجد عالقة ذات داللة إحصائية بين التحديات‬
‫وأعمال قسم اﻹشراف الداخلي بالفنادق‪.‬‬
‫توجد عالقة لها أثر إيجابي ذو داللة إحصائية علي األسباب التي قد تدفع إدارة اﻹشراف الداخلي للتوجه إلي التطوير‬
‫لقسم اﻹشراف الداخلي بالفنادق بمدينة األقصر‪.‬‬

‫التوصيات‪:‬‬
‫عقد االجتماعات الدورية للعاملين بالفندق للتعرف على أرائهم ومقترحاتهم في العمل‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫وضع برنامج تدريب واحتياجات العمل ويحقق‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫▪ االرتقاء بمستوي العاملين في التعامل مع النزالء‪.‬‬
‫تطوير الخدمات بقسم اﻹشراف الداخلي بالفندق‪.‬‬ ‫▪‬
‫ربط حوافر األداء بنتائج التقييم للعاملين بقسم اﻹشراف الداخلي‪.‬‬ ‫▪‬
‫▪ تنمية مهارات العاملين في استخدام األدوات والمعدات المستخدمة بقسم اﻹشراف الداخلي‪.‬‬
‫ضرورة استخدام المعدات والمواد الكيمائية الصديقة للبيئة‪.‬‬ ‫▪‬
‫االهتمام بغسيل وكي مالبس النزالء بصورة أفضل ألنها مصدر لرضائهم عن الخدمات المقدمة من قسم‬ ‫‪-3‬‬
‫اﻹشراف الداخلي‪.‬‬
‫عمل تقييم ألداء العاملين بقسم اﻹشراف الداخلي مرتين سنويا علي األقل لمعرفة أوجه القصور ومعرفة نقاط‬ ‫‪-4‬‬
‫القوة والضعف ومعالجتها‪.‬‬
‫ضرورة عمل ندوات ومسابقات ولقاءات دائمة بالعاملين لنشر الوعي والثقافة بالقسم‪ .‬وذلك للتشجيع علي‬ ‫‪-5‬‬
‫إنجاز الممارسات واألهداف بالقسم‪.‬‬
‫تحسين الظروف االقتصادية للعاملين المهتمين بالعمل من خالل الحوافز والعالوات والتأمين الصحي‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫ضرورة العمل كفريق واحد بقسم اﻹشراف الداخلي بالفندق‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫وضع اشتراطات لتعيين العاملين بقسم اﻹشراف الداخلي من قبل مديري قسم الموارد البشرية ومديري قسم‬ ‫‪-8‬‬
‫اﻹشراف الداخلي ويفضل الخريجين المؤهلين والمتخصصين للتعيين‪.‬‬

‫‪128‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫‪ -9‬توصى الدراسة الجهات المتخصصة أو المعنية بضرورة مساعدة الفنادق من خالل الدعم المالي والفني‬
‫والتشريعي‪.‬‬
‫‪ -‬أمداد الفنادق بالكتيبات والخرائط والصور وذلك ﻹعالم النزالء والمدراء والعاملين عن الطبيعة الحيوية للمنطقة وعن‬
‫أهمية المحافظة علي البيئة المحيطة بالفندق‪.‬‬
‫‪-‬ضرورة استخدام أنظمة تعمل على حماية البيئة من التلوث‪.‬‬
‫‪ -‬ضرورة اﻹشراف والرقابة علي الفنادق من حيث مدى استخدامها للمعدات والمواد الكيمائية الصديقة للبيئة ‪.‬‬
‫‪-‬إصدار تشريعات بيئية خاصة بالفنادق المصرية‪.‬‬
‫‪-‬تقديم القروض الميسرة والمنخفضة الضرائب للفنادق‪.‬‬
‫‪-‬اﻹعالن لصناعة المنشآت الفندقية في وسائل اﻹعالم الحكومية‪.‬‬
‫‪-‬ضرورة اﻹشراف علي غرفة النفايات الموجودة بالفنادق باستمرار‪.‬‬
‫قائمة المراجع‬
‫أوالا‪ :‬المراجع باللغة العربية‬
‫أبو سماحة‪ ،‬أسامة راشد ‪ ،‬عامر‪ ،‬نهلة جابر (‪ " )2011‬أسس اﻹشراف الداخلي في المؤسسات الفندقية "‪ ،‬الناشر‪ :‬دار‬
‫الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪ ،‬اﻹسكندرية‪ ،‬جمهورية مصر العربية‪.‬‬

‫بدران‪ ،‬نبيل علي علي أحمد (‪ " )2005‬تقييم تفويض السلطة للعاملين وأثرها علي انتماء العاملين وجودة الخدمات‬
‫المقدمة في فنادق الخمس نجوم بالقاهرة "‪ ،‬رسالة ماجستير ‪ ،‬كلية السياحة والفنادق‪ ،‬جامعة الفيوم‪.‬‬

‫البطوطي ‪،‬سعيد (‪ " )2002‬إدارة الفنادق "‪ ،‬الناشر‪ :‬مكتبة االنجلو المصرية‪ ،‬القاهرة ‪ ،‬جمهورية مصر العربية‪.‬‬

‫الجمل‪،‬حنان محمد لطفي (‪ " )1998‬تقييم طرق العناية الصحية للمالبس والمفروشات في بعض فنادق ومستشفيات مدينة‬
‫اﻹسكندرية "‪ ،‬رسالة ماجستير ‪ ،‬كلية الزراعة‪ ،‬جامعة اﻹسكندرية‪.‬‬

‫حجازي ‪،‬محمد حافظ (‪ " )2002‬إدارة المنظمات الفندقية ‪ :‬وظائف المنظمة "‪ ،‬الناشر ‪ :‬مؤسسة طيبة للنشر والتوزيع ‪،‬‬
‫القاهرة ‪ ،‬جمهورية مصر العربية‪.‬‬

‫حيدرة‪ ،‬اسوان عوض (‪ " )2007‬القواعد األساسية لنظم اﻹدارة البيئية )‪(ISO14000‬واقع ومعوقات تطبيقها في‬
‫المنظمات اليمنية"‪ ،‬رسالة ماجستير ‪ ،‬كلية العلوم اﻹدارية ‪ ،‬اليمين‪.‬‬

‫السكر‪،‬مروان (‪ " )1999‬مختارات من االقتصاد السياحي "‪ ،‬الناشر‪ :‬دار مجدالوي للنشر‪ ،‬األردن ‪،‬عمان‪.‬‬

‫الشافعي‪ ،‬هند محمود زكريا (‪ " )2013‬تأثير أداء وكفاءة العاملين بقسم األشراف الداخلي علي رضا النزالء "‪ ،‬رسالة‬
‫دكتوراه ‪ ،‬كلية السياحة والفنادق ‪ ،‬جامعة مدينة السادات‪.‬‬

‫‪129‬‬
 ‫‪Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1‬‬

‫عبد القادر ‪،‬سامي (‪ " )2006‬اﻹشراف الداخلي في صناعة الفنادق "‪ ،‬الناشر‪ :‬مجموعة النيل العربية‪ ،‬القاهرة ‪،‬‬
‫جمهورية مصر العربية‪.‬‬

‫عبد كاظم‪ ،‬عبد األمير (‪ " )2001‬تأثير إعداد المالكات الفندقية المتخصصة علي مستوي الخدمة "‪ ،‬رسالة ماجستير ‪،‬‬
‫كلية اﻹدارة واالقتصاد ‪ ،‬جامعة المستنصرية ‪.‬‬

‫عرنوس ‪،‬محمد حسن (‪ " )2014‬نموذج مقترح للعالقة بين تطبيق مفاهيم اﻹدارة البيئية وتحقيق الميزة التنافسية‬
‫للمنظمات ‪ :‬دراسة تطبيقية علي شركة أبي قير لألسمدة والصناعات الكيماوية "‪ ،‬رسالة ماجستير ‪ ،‬كلية التجارة ‪ ،‬جامعة‬
‫بنها‪.‬‬

‫عطية‪،‬هاشم أحمد ‪ ،‬محمد‪ ،‬محمد محمود عبدربه (‪ " )2000‬النظام المحاسبي المالي ونظام محاسبة التكاليف في المنشآت‬
‫الخدمية الفنادق "‪ ،‬الناشر ‪ :‬الدار الجامعية‪ ،‬ص ‪.42‬‬

‫عفيفي‪،‬طه عبد المجيد (‪ " )2000‬إدارة الخدمات الفندقية‪:‬التأصيل العلمي والواقع العملي "‪ ،‬ط األولي‪ ،‬القاهرة ‪،‬‬
‫جمهورية مصر العربية‪.‬‬

‫علوان‪،‬نوفل عبد الرضا (‪ " )2009‬أثر تنويع وتطوير الخدمات الفندقية علي اﻹيرادات في صناعة الفنادق العراقية "‪،‬‬
‫مجلة اﻹدارة واالقتصاد ‪ ،‬العدد الخامس والسبعون‪.‬‬

‫مراد‪ ،‬عبد الفتاح (‪ " )1998‬شرح تشريعات "‪ ،‬الناشر‪ :‬دار الفجر للنشر والتوزيع ‪ ،‬القاهرة ‪،‬جمهورية مصر العربية‪.‬‬

‫النجار‪ ،‬نبيلة فاروق عبدالكريم (‪ " )2010‬تصور مقترح لحل بعض مشكالت مالبس الفنادق في ضوء متطلبات الجودة‬
‫الشاملة "‪ ،‬رسالة ماجستير ‪ ،‬كلية التربية النوعية ‪،‬جامعة المنصورة ‪.‬‬

‫النداف‪ ،‬أيمن حاتم شاكر (‪ " )2012‬الجودة الشاملة في إدارة الحفالت والمناسبات االجتماعية المختلفة في فنادق الخمس‬
‫نجوم "‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬كلية السياحة والفنادق ‪،‬جامعة الفيوم‪.‬‬

‫ثانيا ا‪ :‬المراجع باللغة االنجليزية‬

‫‪Accommodation operation. B.Sc.(2008),"Catering Science and Hotel Management" First‬‬

‫‪Year, Part III,P3.School of Distance Education. Bharathiar University.‬‬

‫‪Ahmed, S. Zaied (2014) “Housekeeping Services Quality and its Relations With Clients‬‬
‫‪Satisfaction in Three Star Hotels“, Thesis Master, Faculty of Tourism and Hotel‬‬
‫‪Management, Fayoum University, pp,10,15,27,29.‬‬

‫‪Denney , R.G (1989), " Hotel Management and Operation", John Wiley 2nd sons , London, :‬‬
‫‪p 120 .‬‬

‫‪130‬‬
Abd el ghany Sayed Abd el ghany ALSayed AL Nagar (IJTAH) 2021, Vol.1 Issue 1

Leonidas C. L, Constantinos, N. L, Thomas, A. F, and Athina, Z. (2013), "Resources and

Capabilities as Drivers of Hotel Environmental Marketing Strategy: Implications for
Competitive Advantage and Performance, Tourism Management, Volume 35, April, PP. 94-
110.

Tribe, J., X. Font, N. Griffiths, R. Vickery and K. Yale. (2000) “Environmental Management
for Rural Tourism and Recreation“:London, Cassell.

Alfatma, S. (2005), "Evaluation of Housekeeping Performance in Minia Hotels", Thesis

Master, Faculty of Tourism and Hotel Management, Helwan University,pp,4,8,10,12-
13,18,22,40,43.

131