BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN

TIỂU LUẬN
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT KẾ

HOẠCH QUẢN TRỊ DV TẠI MỘT CÔNG TY
DỊCH VỤ VIETNAM AIRLINES

Lớp: Sáng Thứ Sáu

Mã lớp học phần: 231MAN41003
Học kỳ: 1 - Năm học: 2023-2024
Nhóm: 6
Giảng viên: Nguyễn Thị Thu Thảo
 BẢNG % THÀNH VIÊN THAM GIA

STT HỌ VÀ TÊN MSSV ĐÁNH KÝ GHI

GIÁ TÊN CHÚ
(%)
1 Phạm Nguyễn 211A031005 100 Nhóm
Thanh Thảo trưởng

2 Lê Thị Đoan 211A031066 100 Thành

Trang viên
3 Nguyễn Thị 201A030385 100 Thành
Ngọc Ý viên
4 Nguyễn Yến Nhi 201A030052 100 Thành
viên
5 Lê Ngọc Trân 211A031362 100 Thành
viên
 Lời cảm ơn

Lời đầu tiên,nhóm em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Nguyễn
Thị Thu Thảo. Trong quá trình học tập và tìm hiểu môn Quản trị dịch vụ
,chúng em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hưỡng dẫn tâm huyết
và tận tình của cô. Cô đã giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn
học này để có thể hoàn thành được bài tiểu luận về đề tài phân tích thực trạng
và đề xuất kế hoạch quản trị dịch vụ tại một công ty dịch vụ VietNam Airlines.
Trong quá trình làm bài chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót. Do đó,
nhóm em kính mong nhận được những lời góp ý của cô để bài tiểu luận của
nhóm em ngày càng hoàn thiện hơn.
Nhóm 6 xin chân thành cảm ơn!

1
 MỤC LỤC

1.Tổng quan về Vietnam Airlines........................................................................3

1.1 Giới thiệu chung về công ty....................................................................3
1.2 .Lịch sử thành lập....................................................................................3
1.3. Quá trình phát triển................................................................................3
1.4. Tầm nhìn – sứ mệnh của công ty...........................................................4
1.5.Ngành nghề kinh doanh...........................................................................5
2.Phân tích môi trường Vĩ mô.............................................................................5
2.1. Môi trường nhân khẩu học.....................................................................5
2.2. Môi trường kinh tế.................................................................................5
2.3. Môi trường chính trị - pháp luật.............................................................6
2.4. Môi trường Văn hóa – Xã hội................................................................6
2.5. Môi trường tự nhiên...............................................................................6
2.6. Môi trường công nghệ............................................................................6
3. Phân tích môi trường vi mô.............................................................................7
4. Phân tích môi trường bên trong.....................................................................11
4.1. Nguồn lực tài chính..............................................................................11
4.2. Nguồn lực con người............................................................................11
4.3. Tổ chức Văn hóa..................................................................................13
5. Phân tích ma trận SWOT, Ma trận Ansoft....................................................14
5.1. Ma trận SWOT.....................................................................................14
5.1.1. Strengths (Điểm mạnh) của Vietnam Airlines............................14
5.1.2. Weaknesses (Điểm yếu) của Vietnam Airlines..........................19
5.1.3. Opportunities (Cơ hội) của Vietnam Airlines.............................19
5.1.4. Threats (Thách thức) của Vietnam Airlines...............................20
5.2. Ma trận ANSOFF của Vietnam Airlines..............................................22
5.2.1. Chiến lược thâm nhập thị trường................................................22
5.2.2. Chiến lược phát triển thị trường.................................................22
5.2.3. Chiến lược phát triển sản phẩm mới...........................................22
5.2.4. Chiến lược đa dạng hóa..............................................................23
6. Định vị sản phẩm...........................................................................................23
6.1. Mục tiêu................................................................................................23
6.2. Chiến lược định vị sản phẩm................................................................24
I. QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ..........................................................26
1. Xác định khách hàng mục tiêu..........................................................26
2. Phân tích thực trạng marketing 7 P tại công ty.................................27
II. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH..............................................................................39
1. Quản trị nguồn vốn:.................................................................................39
2. Quản trị tài sản........................................................................................39
3. Quản trị doanh số bán..............................................................................40
4. Quản trị chi phí .......................................................................................41
5 . Kết Luận.................................................................................................43
III. Quản trị nguồn nhân lực..............................................................................43
1.Nguồn nhân lực........................................................................................43

2
 2 . Tuyển chọn nguồn nhân lực...................................................................44
3. Đào tạo và Huấn luyện..................................................................................45
4. Phát triển nghề nghiệp...................................................................................45
5.Chính sách duy trì nguồn nhân lực.................................................................46
5.1.Chính sách tiền lương............................................................................46
5.2.Chế độ phúc lợi.....................................................................................46
6.Giao nhiệm vụ.................................................................................................47
7.Hổ trợ quá trình chuyển giao dịch vụ.............................................................47
8.Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh....................................................................48
IV. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ....................................49
1. Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ.........................................................49
2. Kiểm tra và điều chỉnh...................................................................................50
V. Đề xuất chiến lược cho sản phẩm dịch vụ trong tình hình hiện nay tại công
ty VietNam Airlines...........................................................................................51
KẾT LUẬN.......................................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................52

1.Tổng quan về Vietnam Airlines.

3
1.1 Giới thiệu chung về công ty.
Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP
Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC
Tên viết tắt: Vietnam Airlines
Logo:

Vốn điều lệ: 11.198.648.400.000 đồng

Trụ sở chính: 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Thành phố
Hà Nội - Điện thoại: (84.4) 38272289 - Fax: (84.4) 38722375
Website: www.vietnamairlines.com
Mã số thuế: 0100107518
Đăng ký kinh doanh: 0100107518 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà
Nội cấp lần đầu ngày 30 tháng 06 năm 2010, thay đổi lần thứ 3 ngày 01 tháng
04 năm 2015.
1.2 .Lịch sử thành lập.
Lịch sử của Vietnam Airlines bắt đầu từ tháng 01/1956, khi Cục Hàng không
dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của ngành Hàng
không dân dụng ở Việt Nam. Tháng 4/1993, Vietnam Airlines chính thức được
thành lập với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô
lớn của Nhà nước (khi đó có tên gọi là Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam).
Hiện nay, Vietnam Airlines là một trong những hãng hàng không lớn nhất
Đông Nam Á, với mạng lưới bay đến hơn 60 điểm đến trên toàn thế giới.
1.3. Quá trình phát triển
1993: Thành lập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
1995: Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng hàng không
quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành.
2002: Giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng gắn với các cải tiến vượt trội
về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay.
2003: Tiếp nhận đưa vào khai thác tàu bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên, khởi
đầu chương trình hiện đại hóa đội bay.
2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA.
2010: Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không Skyteam.
2014: Chào bán thành công cổ phần lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch
chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
04/2015: Chính thức hoạt động theo mô hình CTCP.

4
 07/2015: Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 trên thế giới
tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ thống
nhận diện thương hiệu mới.
07/2016: Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao theo
tiêu chuẩn của Skytrax.
07/2016: Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings INC (Nhật
Bản).
01/2017: Cổ phiếu Vietnam Airlines chính thức giao dịch trên sàn chứng khoán
UPCOM với mã chứng khoán HVN
07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc tế 4
sao (2016,2017,2018).
11/2018: Chính thức đón tàu A321 NEO đầu tiên; chuyển giao quyền đại diện
chủ sở hữu nhà nước từ Bộ GTVT sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại
doanh nghiệp.
05/2019: Niêm yết cổ phiếu và giao dịch trên sàn HOSE.
08/2019: Nhận máy bay Boeing B787-10 Dreamliner đầu tiên - máy bay thân
rộng lớn nhất thế giới của Boeing.
07/2020: Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng chống dịch Covid-19
của Skytrax.
11/2021: Khai trương đường bay thẳng thường lệ Việt Nam - Hoa Kỳ.
11/2022: Hội đồng Giải thưởng toàn quốc về Thông tin đối ngoại lần thứ VIII
đã trao giải Nhì cho tác phẩm phim hướng dẫn an toàn bay “Âm vang đồng
điệu” và giải Khuyến khích MV “Nhanh lên nhé” của Vietnam Airlines trong
hạng mục video clip.
12/2022: Ra mắt thẻ hội viên Million Miler với các cải tiến về dịch vụ dành
riêng cho khách hàng triệu dặm.
1.4. Tầm nhìn – sứ mệnh của công ty.
Giữ vẫn vị thế là doanh nghiệp hàng không - thị phần số 1 tại Việt Nam.
Lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam và là hãng hàng không hàng đầu châu Á
được khách hàng tin yêu lựa chọn .
Kinh doanh có hiệu quả đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông.
Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều cơ hội
phát triển cho người lao động,
1.5.Ngành nghề kinh doanh.
 Ngành, nghề kinh doanh chính:
Vận chuyển hàng không đối với hành khách và hàng hóa.
Bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng.

5
Bảo dưỡng tàu bay, sản xuất và xuất - nhập khẩu (thuê, cho thuê, thuê mua và
mua, bán) các nội dung thuộc lĩnh vực công nghiệp hàng không theo quy định
của Nhà nước.
 Ngành, nghề kinh doanh có liên quan đến ngành, nghề kinh doanh chính:
Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, sân đỗ, nhà ga
hàng không hành khách và hàng hóa.
Cung ứng dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà
ga hàng không và tại các tỉnh, thành phố.
Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm để phục vụ trên tàu bay.
Xuất, nhập khẩu và cung ứng xăng, dầu, mỡ hàng không, chất lỏng chuyên
dùng và xăng dầu khác.
Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không; các nhà sản xuất: tàu bay, động cơ,
thiết bị, phụ tùng vật tư tàu bay; các công ty vận tải, du lịch trong nước và nước
ngoài.
Đầu tư và khai thác hạ tầng kỹ thuật tại các sân bay.
2.Phân tích môi trường Vĩ mô.

2.1. Môi trường nhân khẩu học.

Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng và triển vọng là quốc gia đông dân
thứ ba trong khu vực Đông Nam Á và thứ 15 trên thế giới. Do sự đô thị hóa và
dân số đông nên nhu cầu di chuyển và việc di chuyển bằng máy bay được ưu
tiên lựa chọn hơn các hình thức khác tạo điều kiện phát triển cho Vietnam
Airlines.
2.2. Môi trường kinh tế.
Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù bị ảnh hưởng chính của dịch bệnh Covid-19
và lạm phát đã làm cho ngành hàng không gặp nhiều khó khăn đã tạo nhiều áp
lực cho nhiều hãng hàng không trong đó có Vietnam Airlines. Tuy nhiên sự
kiện Việt Nam gia nhập vào ASEAN, WTO đã tạo tiền đề cho ngành hàng
không nước ta phát triển thuận lợi hơn. Tính đến thời điểm hiện tại, thu nhập
của người dân đã cao hơn nên nhu cầu lựa chọn di chuyển bằng đường hàng
không cũng tăng lên đáng kể.
2.3. Môi trường chính trị - pháp luật.
Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, hãng hàng không Vietnam
Airlines phải tuân thủ theo quy định luật pháp của quốc gia và các thông lệ
quốc tế. Và vì là hãng hàng không quốc gia Việt Nam nên Vietnam Arilines
được Nhà nước Việt Nam tạo điều kiện hội nhập, phát triển là dịch vụ hàng đầu
trong nước về thị phần hàng không song song với việc góp phần đưa dịch vụ
hàng không Vietnam Airlines ra thị trường quốc tế.
Và ngành vận tải hàng không là ngành có mối quan hệ cực kì nhạy cảm với
những biến động của môi trường chính trị - pháp luật. Trong năm 2022, cuộc

6
chiến giữa Nga- Ukraine ảnh hưởng sâu sắc ngành hàng không trên toàn thế
giới, không chỉ dừng lại ở việc giá nhiên liệu tăng cao mà còn ảnh hưởng tới
đường bay quốc tế.
2.4. Môi trường Văn hóa – Xã hội.
Hiện nay có khoảng trên 2 triệu người Việt nam đang định cư và lao động tại
khắp nơi trên thế giới. Với bản chất văn hóa “ uống nước nhớ nguồn” , “ lá
rụng về cội” của dân tộc Việt nam, nhu cầu đi lại giữa quốc tế với Việt nam và
trong nội địa Việt nam của các đối tượng này cũng tạo nên thị trường đầy triển
vọng cho ngành hàng không.
Tuy nhiên tâm lý tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ ngoại, không tin vào chất
lượng các hãng hàng không ở Việt Nam vẫn còn tồn tại. Dẫn đến sự cạnh tranh
gay gắt giữa hãng hàng không Vietnam Airlines so với các hãng hàng không
trong nước và quốc tế.
2.5. Môi trường tự nhiên.
Vietnam Airlines đã có những hoạt động thiết thực nhằm bảo vệ môi trường
như:
Nghiên cứu và áp dụng các đường bay tối ưu, giúp giảm thiểu thời gian bay và
nhiên liệu tiêu thụ.
Trong giai đoạn 2022-2023, hãng đã nhận bàn giao 10 máy bay Airbus A350
và Boeing 787, giúp giảm 50% khí thải, 16% nhiên liệu và 75% tiếng ồn so với
thế hệ cũ.
Ngày 16/5/2022, Vietnam Airlines chính thức tham gia “Thử thách chuyến bay
bền vững” của Liên minh hàng không toàn cầu Skyteam, với mục tiêu giảm khí
thải và bảo vệ môi trường.
Năm 2023, Vietnam Airlines đã được Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế
(ICAO) trao tặng giải thưởng "Hãng hàng không có cam kết cao nhất về giảm
thiểu khí thải".
2.6. Môi trường công nghệ.
Thành công của Vietnam Airlines chính là nhờ sự đổi mới không ngừng trong
tư duy và việc áp dụng những công nghệ hiện đại, thành tựu và dịch vụ mới để
đem đến cho khách hàng trải nghiệm toàn diện nhất. Vietnam Airlines đã khai
thác triệt để nền tảng này nhờ đó người dùng có thể đặt vé, thực hiện các thao
tác khác như check-in và theo dõi lịch trình một cách hiệu quả, nhanh chóng.
Đây là một trong những lí do khiến Vietnam Airlines là dịch vụ nhận được sự
tin tưởng và sử dụng nhiều từ khách hàng trong những năm vừa qua.
3. Phân tích môi trường vi mô.
3.1. Phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh đến Vietnam Airlines.
3.1.1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại.
Vietnam Airline hiện nay đang bị cạnh tranh cao ở các hãng hàng không trong
nước như: VietJetAir, JetStarAir, Bamboo Airways, Vietravel Airlines, Pacific

7
Airlines. Trong tương lai, dịch vụ hàng không giá rẻ tiếp tục mở rộng và mức
độ cạnh tranh ngày càng cao.
3.1.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của Vietnam Airlines ra làm 2 nhóm chính gồm:
 Các hãng hàng không vừa và nhỏ.
o Thường tận dụng các lợi thế như sau để cạnh tranh như: Quy mô vừa và
nhỏ, bộ máy quản lý gọn nhẹ dẫn đến chi phí thấp và công nghệ kỹ thuật tiên
tiến giúp giảm chi phí.
 AirMekong sử dụng loạt máy bay phản lực Bombardier CRJ 900, nhờ đó
đã làm những việc chưa có tiền lệ như bay thẳng Hà Nội – Phú Quốc, Pleiku,
Côn Đảo.
o Xây dựng đường bay ngắn mới chưa được Vietnam Airlines khai thác một
cách hợp lý.
 Với lộ trình HCM-Bangkok thì hãng hàng không Cambodia Angkor Air đã
mở đường bay HCM-Siemrep-Bangkok để tận dụng nhóm khách hàng thích du
lịch với mong muốn một chuyến có thể đến 2 nơi.
o Thành lập theo mô hình hãng hàng không giá rẻ.
 Một số hãng đã được thành lập: Công ty cổ phần Hàng không VietJet
(VietJetAir) hoặc Air Mekong.
 Các hãng hàng không lớn trên thế giới.
o Xây dựng đường bay đến Việt Nam có chuyển tiếp qua một nước khác có
thị trường ổn định hơn.
 Điển hình như Thái Lan hoặc Singapore. Nhờ đó đối thủ tiềm ẩn có thể hạ
giá rất nhiều nhằm quảng bá thương hiệu, triệt hạ đối thủ nhưng lợi nhuận cũng
không ảnh hưởng quá nhiều.
o Liên kết với một hãng hàng không nội địa qua các hình thức góp vốn.
 Qantas Airways đã từng mua 30% cổ phần và trở thành cổ đông chiến lược
của Jetstar, nhờ có tiềm lực rất mạnh nên Quantas Airways đã giúp Jetstar đưa
ra những mức giá gần như không tưởng.
3.1.3. Nhà cung cấp.
Các nhà cung cấp cho Vietnam Airlines:
ST
Tên công ty Lĩnh vực cung cấp
T
Công ty TNHH MTV Nhiên liệu hàng
1. không Việt Nam (SKYPEC) Nhiên liệu hàng không.
Petrolimex Aviation, v.v.
Công ty cổ phần xuât nhập khẩu Hàng Các sản phẩm động cơ, thiết
2.
không (AIRIMEX). bị, phụ tùng máy bay.
Công ty cổ phần cho thuê máy bay Việt Chuyên mua và cho thuê
3.
Nam (VALC). các loại máy bay.

8
 Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Bảo dưỡng và sửa chữa các
4.
(VAECO). loại máy bay.
Công ty CP Nhựa cao cấp Hàng không Các sản phẩm nhựa dùng
5.
(APLACO). trên máy bay.
Công ty CP Suất ăn Hàng không Nội
6. Thực phẩm và đồ uống.
Bài (NCS).
Công nghệ thông tin – Viễn
Công ty Cổ phần Tin học – Viễn thông
7. thông.
Hàng không (AITS).
Phân tích – Xử lý dữ liệu.
Công ty cổ phần đào tạo bay Việt
Đào tạo và cung cấp nguồn
8. (VFT)
nhân lực Hàng không.
Học viện Hàng không Việt Nam.
Phân phối dịch vụ và giải
pháp hữu hiệu, hoàn hảo
9. Công ty cổ phần Sabre Việt Nam
chăm sóc khách hàng cho
Vietam Airlines.
Giao nhận hàng hóa đi và
Công ty TNHH giao nhận hàng hóa
10. đến bằng đường hàng không
(VINAKO)
cho Vietnam Airlines.
3.1.4. Khách hàng.
Vietnam Airlines đã xác định rõ tập khách hàng là phân khúc khách hàng cao
cấp, những khách hàng có tình hình tài chính tốt và là những người muốn nhận
được dịch vụ chăm sóc hoàn hảo khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, xét về áp lực
từ khách hàng, tâm lý của khách hàng luôn muốn nhận được dịch vụ tốt nhất
với mức giá rẻ. Dù vậy, VNA cũng đã áp dụng nhiều biện pháp, chương trình
phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn như: triển khai các chương
trình khuyến mãi giá vé thường niên "Tết sale", "Chào hè" hay "Du lịch trọn
gói",.. nhằm giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi bay.
3.1.5. Sản phẩm và dịch vụ thay thế.
Dự báo của IDC về việc đi công tác ngày càng tăng là tin tốt lành cho ngành
hàng không và cũng là cơ hội cho những công ty cung cấp các dịch vụ như
web, dịch vụ hội thảo qua video. Tại sao phải tiêu cả đống tiền và lãng phí thời
gian quý giá để bay đi dự họp trong khi có thể gặp nhau qua mạng hoặc qua
video? Nhưng sự thành công của các dịch vụ thay thế này lại là mối đe dọa trực
tiếp cho ngành hàng không và khách sạn.

9
3.1.6.Điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Các đối thủ
STT cạnh tranh trực Điềm mạnh Điểm yếu
tiếp
Lịch trình bay không linh
Giá vé rẻ.
hoạt.
Phân phối rộng khắp cả
Cơ sở hạ tầng còn hạn
nước, chiếm được thị
chế,
phần đáng kể.
1. Vietjet Air Kinh nghiệm về ngành
Tiêu tốn ít nhiên liệu và
dịch vụ khách hàng khá ít.
tiết kiệm chi phí.
Chưa phát triển tốt chất
Chiến lược marketing và
lượng dịch vụ ăn uống,
truyền thông hiệu quả.
giải trí trên máy bay.
Đường bay nội địa ít,
Giá vé rẻ.
Đội tàu bay còn hạn chế.
Mạng lưới đường bay
Hệ thống đặt vé còn hạn
2. Jetstar Pacific rộng.
chế.
Đội ngũ nhân viên thân
Chất lượng dịch vụ chưa
thiện.
phát triển tốt.
Cơ chế vận hành còn chưa
Đội tàu bay hiện đại. phát triển.
Dịch vụ đa dạng. Độ nhận diện thương hiệu
Bamboo
Mạng lưới đường bay còn thấp.
3. Airways
rộng. Chưa có đánh giá cao về
Dẫn đầu tỷ lệ bay đúng chất lượng dịch vụ.
giờ. Hạn chế về số chặng bay
và mạng lưới đường bay,
Tỷ lệ cất cánh đúng giờ. Chưa có nhiều đường bay
Giá vé cạnh tranh hấp quốc tế.
Vietravel
dẫn. Chất lượng dịch vụ chưa
4. Airlines
Thái độ phục vụ tốt đồng đều.
Chương trình khuyến Số lượng tàu bay còn hạn
mãi đa dạng chế.
Mạng lưới đường bay
rộng trong và ngoài Thường hay phạm qui
nước. định an toàn bay.
Dịch vụ chăm sóc khách Chất lượng dịch vụ chưa
5. Pacific Airlines
hàng được đánh giá cao. kiểm soát tốt.
Đội ngũ phi công và Thường hay bấp bênh về
nhân viên chuyên nghiệp, vấn đề tài chính.
được đào tạo tố

10
4. Phân tích môi trường bên trong.
4.1. Nguồn lực tài chính.
Hiện tại, các cổ đông lớn nhất của Vietnam Airlines bao gồm Uỷ ban Quản lý
vốn Nhà nước tại doanh nghiệp (55,20%), Tổng công ty Đầu tư Kinh doanh
vốn Nhà nước (31,14%) và Tập đoàn ANA (5,62%).

Danh sách các cổ đông lớn của HHK Vietnam Airline (Nguồn: DNSE)
Trong năm 2022, hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines đạt doanh thu
72.359 tỷ đồng (3 tỷ USD). Hãng hàng không báo cáo rằng chi phí tổng thể cao
gấp 3,6 lần so với cùng kỳ năm 2021. Năm ngoái, Vietnam Airlines đạt 70%
doanh thu trước đại dịch so với năm 2019. Sau ba năm đại dịch, Vietnam
Airlines đã báo cáo lợi nhuận trước thuế đầu tiên là 19,3 tỷ VDN (822.500
USD) trong quý đầu tiên của năm 2023. Cùng trong năm, Vietnam Airlines với
báo cáo rằng hãng đã lỗ 10,09 nghìn tỷ đồng (430 triệu USD) vào năm 2022,
đổ lỗi cho giá nhiên liệu tăng và biến động ngoại hối.
Trải qua việc tái cơ cấu và thoát âm vốn do ảnh hưởng tình hình dịch bệnh và
lạm phát. Tính đến ngày 31/3/2023, vốn chủ sở hữu của Vietnam Airlines đạt
12.508 tỷ đồng. Nợ vay của Vietnam Airlines bao gồm nợ ngắn hạn và nợ dài
hạn. Tính đến ngày 31/3/2023, nợ vay của Vietnam Airlines đạt 34.102 tỷ
đồng, trong đó nợ dài hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm khoảng 57,4% tổng
nợ vay.
4.2. Nguồn lực con người.
4.2.1. Chất lượng nguồn nhân lực.
Nguồn lao động của Vietnam Airlines đã phát triển về số lượng và chất lượng,
cơ bản đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh, Vietnam Airlines đã:
Nhanh chóng trẻ hóa và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đại bộ phận đội
ngũ lao động của Vietnam Airlines có chuyên môn sâu, tay nghề cao, như: phi
công, kỹ thuật hàng không, tiếp viên, đội ngũ cán bộ quản lý.
Được đào tạo cơ bản, có bản lĩnh chính trị vững vàng, có nhiệt huyết cống hiến
cho ngành hàng không.
Về chất lượng lao động, lực lượng lao động của Vietnam Airlines về cơ bản có
tuổi đời trẻ: 72,5% dưới 40 tuổi, trong đó dưới 30 tuổi chiếm 32,6%. Tỷ trọng
lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm tới 45%.

11
12
4.2.2. Nhu cầu về lao động.
Sau khi đại dịch được kiểm soát, nhu cầu đi lại của khách du lịch sẽ tăng lên, cả
khách nội địa và quốc tế. Chính vì vậy, ngành hàng không đòi hỏi nguồn nhân
lực rất rất lớn để đáp ứng cơ hội này.
Năm 2022 thu nhập của người lao động đã tăng so với 2021, mức thu nhập của
CBNV đã bằng khoảng 65 – 70% so với trước dịch. Mục tiêu năm 2023 thu
nhập tối thiểu tăng thêm 15% so với 2022, đạt khoảng 80% so với trước dịch.
Với sự quyết tâm, cố gắng của lãnh đạo, sự tận tâm tận lực của mọi CBNV thì
tháng 1/2023 đã tăng 12% thu nhập song mục tiêu phải tăng nữa. Và năm nay
nếu đạt điểm hòa vốn thì vẫn còn dư địa để tăng được thu nhập, cải thiện hơn
nữa đời sống của CBNV.
4.2.3. Chính sách đãi ngộ, động viên, khuyến khích người lao động.
Năm 2022, Tổng công ty đang nghiên cứu theo hướng sửa đổi chính sách tiền
lương ở các nội dung chính như sau:
Điều chỉnh tiền lương chức danh nhằm nâng cao quyền lợi của người lao động
đặc biệt khi nghỉ hưu, ốm đau, thai sản…
Điều chỉnh tăng tỷ lệ hưởng tiền lương năng suất cao hơn năm 2021 cho toàn
bộ đối tượng người lao động của Tổng công ty (từ Cán bộ quản lý các cấp đến
đội ngũ Chuyên viên, Nhân viên, Cán sự).
Người lao động hoàn thành tốt hoặc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sẽ nhận
được mức tiền lương năng suất cao hơn gấp 1,5 lần. Đây được xem là một
bước đột phá trong phương thức trả lương mới, sẵn sàng trả lương cao để động
viên, thu hút và giữ chân lực lượng lao động giỏi của Tổng công ty.
4.3. Tổ chức Văn hóa
Ba đặc trưng trong văn hóa doanh nghiệp Vietnam Ariline:
 Văn hóa an toàn là nguyên tắc cao nhất
Là giá trị cốt lõi, lâu dài và ưu tiên của doanh nghiệp.
Cam kết cung cấp dịch vụ an toàn.
Nâng cấp văn hóa an toàn bằng hệ thống quản lý SMS giúp đội ngũ hiểu rõ
cách thức vận hành và tuân thủ nguyên tắc nghiêm ngặt.
Hứa hẹn tạo nên văn hóa an toàn chủ động ở tất cả các mặt: báo cáo an toàn,
điều tra an toàn, xử lý thông tin an toàn, phòng ngừa an toàn.
 Đề cao tính kỉ luật
Đề ra chỉ thị nâng cao kỷ cương, kỷ luật khi khai thác chuyến bay và báo cáo
tình hình. Cụ thể, Vietnam Airlines đã thành công vận hành hệ thống quản lý
an toàn tổng hợp đa chiều dữ liệu để dự báo, xác định nguy cơ rủi ro. Dựa vào
số liệu khách quan, bộ phận chuyên trách dễ dàng xử lý, phòng ngừa nguy
hiểm kịp thời.
 Luôn trung thực , minh bạch
Là điểm ấn tượng của văn hóa của Vietnam Airlines

13
Khi làm việc, các nhân viên không ngại báo cáo sai phạm. Bởi lẽ, công ty
không kỷ luật những cá nhân thông báo ngay tức thì. Điều này giúp giảm thiểu
tối đa các sự cố bất ngờ ảnh hưởng đến an toàn bay.
Việc thiết lập, củng cố và cải tiến văn hóa an toàn là mục tiêu trọng điểm hàng
đầu.
5. Phân tích ma trận SWOT, Ma trận Ansoft.
5.1. Ma trận SWOT.
5.1.1. Strengths (Điểm mạnh) của Vietnam Airlines.
 Vietnam Airlines là 1 trong những nhãn hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam.
Cuối năm 2022, Vietnam Airlines vinh hạnh đứng thứ hai và là hãng hàng
không duy nhất trong bảng xếp hạng Top 10 Thương hiệu tốt nhất Việt Nam do
công ty phân tích và nghiên cứu dữ liệu quốc tế YouGov công bố.

Vietnam Airlines - Top 10 Thương hiệu tốt nhất Việt Nam do YouGov
công bố nàm 2022
 Có bề dày lịch sử về an toàn khai thác
Cuối năm 2021, VNA thành công xin cấp chứng chỉ Foreign Air Operator
Certificate (FAOC) cho các chuyến bay tới Mỹ, quốc gia có hàng rào pháp lý
khắt khe bậc nhất thế giới.

14
 Đại diện lãnh đạo Vietnam Airlines nhận Chứng nhận bay thẳng đến Mỹ từ đại diện Cục
Hàng không Liên bang Mỹ.
Ngày 21/6/2022, Hãng cũng đã được Cục HKVN phê duyệt chứng chỉ EDTO,
chứng chỉ khai thác tầm bay mở rộng, với 8 tàu bay Boeing 787 và 14 tàu
Airbus A350 có thời gian EDTO lần lượt là 207 phút và 240 phút. Vietnam
Airlines là hãng đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam đạt được chứng chỉ này.

Vietnam Airlines - được chọn làm chủ nhà đăng cai Hội nghị Khai thác và An toàn thế giới
năm 2023. (Nguồn: Vietnamairlines.com)
Với 10 lần liên tiếp đáp ứng các tiêu chuẩn của IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng
không Quốc tế), Vietnam Airlines - được chọn làm chủ nhà đăng cai Hội nghị
Khai thác và An toàn thế giới. Điều này đã chứng tỏ được tầm ảnh hưởng, năng
lực, uy tín của thương hiệu trên trường quốc tế.
 Được sự hậu thuẫn lớn đến từ Chính phủ.
Vì là hãng hàng không quốc gia nên Vietnam Airlines được hưởng nhiều ưu
đãi về thuế, phí, vay vốn,... từ chính phủ.. Sự hậu thuẫn của chính phủ là một
yếu tố quan trọng giúp Vietnam Airlines phát triển và duy trì vị thế dẫn đầu
trong ngành hàng không Việt Nam.
 Quy mô tài chính lớn.
 Dẫn đầu xu hướng phát triển và ứng dụng về công nghệ tàu bay so với các
hãng bay khác trong nước.

15
o Công nghệ máy bay: Vietnam Airline - HHK đầu tiên khai thác dòng máy
bay tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với môi trường trong nước.như Airbus
A350-900 và Boeing 787-9.

Vietnam Airline - HHK đầu tiên khai thác dòng máy bay tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện với
môi trường trong nước.
o Công nghệ dịch vụ trên máy bay: Vietnam Airline - HHK dẫn đầu trong
việc triển khai hệ thống giải trí không dây trên chuyến bay (IFE) trong nước
cung cấp cho hành khách các tùy chọn giải trí đa dạng. Được cài đặt trên các
máy bay Airbus A350, Boeing 787-9 và AirbusA321.

Vietnam Airline - HHK dẫn đầu trong việc triển khai hệ thống giải trí không dây trên chuyến
bay (IFE) trong nước.
o Công nghệ chăm sóc khách hàng: Vietnam Airline - HHK tiên phong triển
khai ứng dụng di động mới nhằm hỗ trợ hành khách trên nhiều phương diện
mua vé, thanh toán, CSKH,...

16
Vietnam Airline - HHK tiên phong triển khai ứng dụng di động
trong nước.

17
5.1.2. Weaknesses (Điểm yếu) của Vietnam Airlines.
 Cơ chế điều hành nhà nước có thể khiến độ linh hoạt trong điều hành
không cao.
 Cơ sở hạ tầng tại sân bay còn hạn chế, chưa bắt kịp sự phát triển của ngành.
 Số lượng chỗ để đỗ máy bay tại các sân bay căn cứ, nhất là tại Tân Sơn
Nhất vẫn bị hạn chế.
 Chi phí để duy trì các hoạt động của hãng khá cao do số lượng máy bay
khá nhiều.
Hiện tại ở Việt Nam,Vietnam Airlines sở hữu nhiều máy bay bay tân tiến trong
đó dòng máy bay thân rộng có Boeing 787-9, Boeing 787-10 và Airbus A350
nên chi phí để duy trì hoạt động là vô cùng cao.
5.1.3. Opportunities (Cơ hội) của Vietnam Airlines.
 Hệ thống đường bay trải rộng tại những vị trí thuận lợi, đắc địa.
Với việc sở hữu nhiều lợi thế về đường bay và cùng với sự hậu thuẫn của
Chính phủ giúp cho HHK VNA tăng cường khả năng cạnh tranh với các hãng
hàng không khác. Giữ vững vị thế là hãng hàng không hàng đầu tại Việt Nam
và khu vực.

Mạng lưới đường bay của Vietnam Airlines

 Chính trị trong nước ổn định, an toàn.
Cụ thể, chính trị ổn định thuận lợi góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội,
tạo ra nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng tăng. Điều này sẽ tạo
điều kiện cho VNA phát triển kinh doanh, mở rộng mạng lưới đường bay, thu
hút khách hàng và đầu tư.
 Tốc độ phát triển của ngành du lịch ngày càng nhanh, nhu cầu di chuyển
bằng đường hàng không cũng tăng.
 Lượng du khách trên thế giới đến với Việt Nam ngày càng nhiều.
 Cơ hội hợp tác với các thành viên SkyTeam và các hãng hàng không khác

18
Việc gia nhập SkyTeam đã giúp thương hiệu VNA sánh ngang với các hãng
hàng không lớn trong khu vực và thế giới như Korean Air, China Airlines, Air
France, Delta Air Lines, v.v.
 Sự phát triển của công nghệ số:
Với công nghệ số đang phát triển mạnh mẽ, Vietnam Airlines cũng đang nắm
bắt cơ hội này, thực hiện hóa chiến lược hãng hàng không số nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Vietnam Airlines ứng dụng phát triển dịch vụ Internet trên máy bay - Thực hiện hóa chiến
lược hãng hàng không số.
5.1.4. Threats (Thách thức) của Vietnam Airlines
 Cạnh tranh gay gắt từ các hãng hàng trong nước và quốc tế.
Sự xuất hiện của các hãng hàng không đang thu hút khách hàng bằng giá vé rẻ
và các dịch vụ tối giản. Dẫn đến tính cạnh tranh về giá vé, đường bay, tần suất
khai thác giữa các hãng là rất cao.

Các đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines bao gồm Vietjet Air, Jetstar Pacific, Bamboo
Airways, Vietravel Airlines.
 Chất lượng dịch vụ so với các hãng bay trong khu vực vẫn còn thấp.
 Phi công, thợ kỹ thuật khan hiếm.
 Các rủi ro về kinh tế vĩ mô vẫn luôn hiện hữu ảnh hưởng đến nguồn thu
của hãng như tình trạng lạm phát, giá nhiên liệu tăng cao,...

19
 5.2. Ma trận ANSOFF của Vietnam Airlines
5.2.1. Chiến lược thâm nhập thị trường
Vietnam Airlines đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, dịch vụ để
nâng cao chất lượng dịch vụ. Tăng cường tần suất các chuyến bay trên các
đường bay nội địa như Hà Nội - Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí
Minh - Đà Nẵng,... Mở rộng mạng lưới đường bay đến các điểm đến mới như
Đông Nam Á, Châu Âu, Châu Mỹ,... Vietnam Airlines đã tung ra các chương
trình khuyến mãi giảm giá vé để thu hút thêm khách hàng.
Tă ng

tần suất tặng ưu đãi chuyến bay Việt Nam và Anh giá tốt cùng Vietnam Airlines.
5.2.2. Chiến lược phát triển thị trường
Vietnam Airlines đang phát triển các sản phẩm mới như dịch vụ vận chuyển
hàng hóa, dịch vụ du lịch,... để mở rộng sang các thị trường mới. Ngoài ra,
hãng cũng đang đẩy mạnh các hoạt động marketing và bán hàng để thu hút
thêm khách hàng.

Vietnam Airlines triển khai bán trà sữa trên máy bay thông qua dịch vụ suất ăn mua trước.
5.2.3. Chiến lược phát triển sản phẩm mới
Nhằm thực hiện chiến lược đa dạng hóa ngành hàng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, bắt nhịp xu thế chuyển đổi số và sự tăng trưởng mạnh mẽ của lĩnh

20
vực thương mại điện tử. Vietnam Airlines ra mắt sàn thương mại điện tử
VNAMALL.
Sản phẩm trải dài hơn 300 sản phẩm từ thực phẩm, nông sản, đồ uống đến quà
tặng, vật phẩm đồng thương hiệu Vietnam Airlines liên tục được cập nhật.
Tăng sự trải nghiệm của khách hàng về mua sắm & du lịch. Đặc biệt, khách
hàng có thể đặt mua và trải nghiệm “ẩm thực trên mây” như rượu vang hạng
Thương gia hay món tráng miệng, món ăn nhẹ của hàng không.

VNAMALL - Sàn thương mại điện tử của Vietnam Airlines

5.2.4. Chiến lược đa dạng hóa
Vietnam Airlines đang tìm kiếm các cơ hội đầu tư vào các lĩnh vực ngoài hàng
không để đa dạng hóa nguồn thu nhập. Vietnam Airlines đã thành lập công ty
con Vietnam Airlines Cargo để cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa.

Ngoài vận chuyển bằng đường hàng không, dịch vụ vận tải đường bộ của
Vietnam Airlines được cung cấp tại châu Âu, châu Úc và Nhật, từ những cửa
ngõ chính tại những khu vực này, cũng như giữa Việt Nam và Campuchia, cho
phép việc vận chuyển hàng hoá có thể mở rộng đến được những địa điểm cần
thiết, nơi mà Vietnam Airlines không thể vận chuyển đến trực tiếp bằng đường
hàng không.
6. Định vị sản phẩm
6.1. Mục tiêu
Để góp phần trong việc thực hiện sứ mệnh của Vietnam Airlines: “Kết nối Việt
Nam với thế giới, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm bay an toàn,

21
thuận tiện và thoải mái nhất.” Vietnam Airlines đã định vị sản phẩm là hãng
hàng không cao cấp nhất nhằm cam kết cung cấp dịch vụ bay chất lượng cao,
đảm bảo an toàn và tiên lợi cho khách hàng.

Vietnam Airlines được Skytrax vinh danh là hãng hàng không quốc tế 4 năm liên tiếp.
Cho đến nay, Vietnam Airlines là hãng hàng không duy nhất trong nước trải
qua chương trình đánh giá này và được xếp hạng 4 sao liên tiếp trong 4 năm
liền. Đây không chỉ là niềm tự hào của hãng nói riêng mà còn là sự hãnh diện
của ngành hàng không trong nước nói chung với diện mạo chất lượng ngày
càng tiến bộ.
6.2. Chiến lược định vị sản phẩm
6.2.1. Trở thành hình mẫu dịch vụ thể hiện trong mỗi hành động - Sự tận
tâm tạo nên những trải nghiệm đáng kinh ngạc cho hành khách.
Tháng 8/2021, Vietnam Airlines triển khai chương trình Nâng tầm dịch vụ theo
mô hình đào tạo độc quyền của Ron Kaufman. Kết quả cho thấy, từ đầu năm
2022 đến nay, chỉ số thiện cảm của hành khách (NPS) dành cho Vietnam
Airlines đạt trên 38 điểm, cao hơn mặt bằng so với giai đoạn 2019-2020. Sau
gần 2 năm triển khai chương trình “nâng tầm dịch vụ”, VNA đã nhận được
những kết quả tích cực để vững vàng hơn trên hành trình nâng tầm trở thành
hãng hàng không 5 sao.

22
 Chương trình “nâng tầm dịch vụ”- Hành trình trở thành hãng hàng không 5 sao của HHK
Vietnam Airlines. (Ảnh: VNA).
6.2.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ trên tất cả các điểm chạm - Áp dụng
công nghệ trong nâng tầm dịch vụ
Những giải pháp đã giúp hãng cải thiện đáng kể trải nghiệm dịch vụ từ mặt đất
đến trên không, xứng tầm danh hiệu hãng hàng không 4 sao, hướng đến 5 sao
như: Triển khai làm thủ tục trực tuyến tại tất cả các sân bay quốc nội. Đặt QR
code Talk2Us tại các điểm tiếp xúc để giải quyết ngay các vấn đề nóng của
hành khách. Nghiên cứu xây dựng trung tâm dữ liệu phản hồi Central Hub giúp
kết nối thông tin từ tất cả các nguồn và xây dựng chương trình phân tích, báo
cáo về phản hồi khách hàng…
Năm 2023, Vietnam Airlines xậy dựng mục tiêu duy trì những giá trị cốt lõi
trong văn hóa dịch vụ và tạo nên nền móng vững chắc của “Văn hóa dịch vụ
nâng tầm”.

Năm 2023, Vietnam Airlines đẩy mạnh chương trình “Văn hóa dịch vụ nâng tầm” giai đoạn
2. (Ảnh: VNA).
Với nỗ lực không ngừng nghỉ, Vietnam Airlines đã có thể tiến lên mức độ Vận
dụng – Phân tích, Đánh giá – Sáng tạo, làm chủ được kiến thức, bồi dưỡng tinh

23
thần nhiệt huyết, tận tâm, đưa dịch vụ của Vietnam Airlines lên tầm 5 sao quốc
tế.

Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines đã được vinh danh là “Hãng hàng không quốc
tế 5 sao” do APEX trao tặng.
I. QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ
1. Xác định khách hàng mục tiêu
Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines có thể mô tả
như sau:
 Nhân khẩu học:
o Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines bao gồm
cả Nam và Nữ.
o Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines sống ở
thành thị, tập trung ở các thành phố lớn, đặc biệt là các thành phố du lịch.
o Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở
nhóm Trung niên (35 – 45 tuổi).
o Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung
ở nhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên).
o Vòng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu
của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm Trung niên (Middle-aged).
o Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở
nhóm có học vấn Đại học hoặc Sau ĐH (Post-graduate).
 Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines quan tâm
tới du lịch và kinh doanh.
 Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines
thường xuyên đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.
 Hành vi mua sắm:

24
o Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines
thường mua dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến.
o Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines Mua
thường sử dụng dịch vụ vào các Dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Công tác,v.v.).
o Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines
thuộc nhóm người mua Problem Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề)
 Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines
thường sử dụng dịch vụ 1-2 lần/ tháng.
 Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc
nhóm người có tính cách Tập trung, có năng lực, kiểm soát.
2. Phân tích thực trạng marketing 7 P tại công ty
2.1. Sản phẩm của Vietnam Airlines (PRODUCT)
Sản phẩm của hãng hàng không Vietnam Airlines bao gồm hai nhóm chính
2.1.1. Vận tải hành khách - sản phẩm cốt lõi
Vietnam Airlines vận chuyển hành khách trên các đường bay nội địa và quốc
tế.
 Các hạng ghế:
Hạng phổ thông đặc biệt (Deluxe Economy Class) và phổ thông linh hoạt
(Economy class): Áp dụng các đường bay nội địa và đường bay với chặng bay
ngắn dưới 500km.
Hạng thương gia: Áp dụng với chặng bay dài trên 800km, đặc biệt là các đường
bay xuyên lục địa.
 Các dịch vụ đi kèm
o Trên chuyến bay
Dịch vụ ký gửi hành lý: Với mức miễn phí 20kg cho hạng Phổ thông và 30kg
cho hạng Thương gia. Giúp hành khách tiết kiệm chi phí và thoải mái mang
theo đồ đạc cá nhân khi đi du lịch hoặc công tác.
Dịch vụ ăn- uống: Bao gồm những suất ăn nóng, lạnh đa dạng. Hành khách có
thể lựa chọn suất ăn theo thực đơn hoặc suất ăn đặc biệt và đồ uống miễn phí
trên tất cả các chuyến bay.
Dịch vụ giải trí trên máy bay: Cung cấp dịch vụ giải trí trên máy bay cho tất cả
hành khách. Hành khách có thể xem phim, nghe nhạc, đọc sách điện tử,... trên
màn hình cá nhân.
o Trước và sau chuyến bay
Phòng chờ VIP cho hạng Thương gia: Được trang bị đầy đủ các tiện nghi, giúp
hành khách thư giãn và nghỉ ngơi trước khi lên máy bay.
Dịch vụ đưa đón sân bay: Cho hành khách hạng Thương gia tại một số thành
phố lớn giúp hành khách tiết kiệm thời gian và thuận tiện di chuyển đến sân
bay.

25
Dịch vụ hỗ trợ hành lý: Cho tất cả hành khách, hành khách có thể yêu cầu nhân
viên của Vietnam Airlines hỗ trợ mang hành lý lên máy bay, nhận hành lý tại
sân bay.
o Các dịch vụ bổ trợ khác
Dịch vụ làm thủ tục nhanh: Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ làm thủ tục
nhanh cho hành khách hạng thương gia và hạng phổ thông đặc biệt.
Dịch vụ hành lý trả trước: Khi mua hành lý trả trước, hành khách có thể tiết
kiệm chi phí lên tới 20% so với phí hành lý quá cước tại sân bay.
Dịch vụ nâng hạng tiện lợi: Gói dịch vụ được gọi là UTo với chi phi tiết kiệm
lên đến 50%. Và không được phục vụ khi hành khách đi trên chuyến bay nối
chuyến do hãng hàng không khác khai thác.
Dịch vụ chọn trước chỗ ngồi: Với dịch vụ chọn trước chỗ ngồi, hành khách có
thể chủ động lựa chọn vị trí ghế ngồi phù hợp với sở thích và nhu cầu của
mình.
Dịch vụ bảo hiểm du lịch: TripCARE là sản phẩm bảo hiểm du lịch toàn diện
áp dụng cho các hành trình một chiều/khứ hồi khởi hành từ Singapore.
Dịch vụ quá cảnh: Đối tượng áp dụng cho dịch vụ là tất cả các chuyến bay
quốc tế, nối chuyến ở các sân bay Việt Nam. Hành khách sẽ được tham quan,
du lịch trong thời gian quá cảnh theo Quy chế của bộ Công An.
Dịch vụ khách hàng thường xuyên (GLP) và một số đối tượng được ưu đãi
đang công tác trong ngành hàng không và còn rất nhiều dịch vụ bổ trợ khác tùy
thuộc vào nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Vận tải hàng hóa
Vietnam Airlines vận chuyển hàng hóa bao gồm nhiều loại hàng hóa khác
nhau: hàng hóa khô, hàng tươi sống, hàng nguy hiểm,v.v, trên các đường bay
nội địa và quốc tế, bao gồm có các dịch vụ:
 Các dịch vụ vận tải hàng hóa.
o Dịch vụ vận tải hàng theo chuyến.
o Dịch vụ vận tải hàng hóa heo thời gian.
 Các tiện ích cho khách hàng vận tải hàng hóa.
o Tra cứu vận đơn.
o Theo dõi hành trình hàng hóa.
o Bảo hiểm hàng hóa.
2.1.3. Một số sản phẩm và dịch vụ khác như:
 Dịch vụ bán vé: Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ bán vé trực tuyến, qua
điện thoại và tại các đại lý.
 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ chăm
sóc khách hàng 24/7, hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề
phát sinh trong suốt chuyến bay.

26
 Dịch vụ kết hợp: Vietnam Airlines cung cấp các dịch vụ kết hợp như vé
máy bay và phòng khách sạn, vé máy bay và vé tàu,...
 Dịch vụ thương mại: Vietnam Airlines cung cấp các dịch vụ thương mại
trên chuyến bay như mua sắm, thanh toán. Đặc biệt, VNMALL là sàn thương
mại điện tử đầu tiên được vận hành bởi một hãng bay.
Vietnam Airlines luôn nỗ lực hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ của mình để
mang đến cho hành khách những trải nghiệm bay tốt nhất.
2.2. Giá cả (Price)
2.2.1. Chiến lược giá
Vietnam airlines xây dựng biểu giá theo hướng đa dạng hóa nhằm đáp ứng các
nhu cầu hành khách (chính sách phân biệt giá) kết hợp với các chương trình
giảm giá linh hoạt nhằm phục vụ nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng khác
nhau, trong đó:
 Giá linh hoạt: Giá vé có thể thay đổi tùy theo thời gian, ngày bay, mùa cao
điểm,...
 Giá combo: Vietnam Airlines cũng cung cấp các gói combo giá rẻ bao gồm
vé máy bay, khách sạn, bảo hiểm,...

Bảng giá vé combo hấp dẫn của Vetnam Airline

 Giá cho đối tượng đặc biệt: Vietnam Airlines có các mức giá ưu đãi cho trẻ
em, người cao tuổi, người khuyết tật,...
2.2.2. Khuyến mãi và ưu đãi
 Khuyến mãi
Vietnam Airlines luôn có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, theo dõi
fanpage của Vietnam Airlines hoặc đăng ký email nhận tin của hãng để thường
xuyên nhận được những thông tin khuyến mại. Điển hình như:
o Đầu tháng giá tốt: Khoảng từ mùng 5 đến mùng 10 hàng tháng, Vietnam
Airlines sẽ tung ra một số đường bay nội địa và quốc tế được khuyến mại với
giá vé hấp dẫn.

27
 Giá vé nội địa đã bao gồm thu phí chỉ khoảng 689.000đ.
 Giá vé quốc tế đã bao gồm thu phí chỉ khoảng $274.
Đây là mức giá rất hữu nghị so với giá vé ngày thường của Vietnam Airlines,
vốn luôn là hãng hàng không có giá vé cao nhất tại Việt Nam. Ngoài ra còn có
các chương trình khuyến mãi khác như: Giảm giá vé 50% áp dụng trong khung
giờ vàng của thứ 5 mỗi tuần,...

Một số chương trình khuyến mãi của Vietnam Airlines trong năm 2023
 Ưu đãi
 Đối với khách hàng cá nhân.
o Đối với chuyến bay sớm và tối muộn Vietnam Airlines sẽ giảm giá vé so
với mức thông thường.
 Sử dụng mức giá chung là 1.450.000 VND/chiều (chưa thuế và phí kèm
theo) cho đường bay Hà Nội- TP Hồ Chí Minh, mức giá này đã giảm so với
mức thông thường 34%.
o Giảm giá vé cho người già, khách hàng là công dân Việt Nam.
 Từ đủ 60 tuổi trở lên, khi mua vé trên các đường bay nội địa do Vietnam
Airlines và Vasco khai thác sẽ được giảm 15% từ mức giá trần hạng phổ thông
do Nhà nước quy định.
 Đối với khách hàng là em bé.
Em bé dưới 2 tuổi: 10% giá vé người lớn.
Trẻ em từ 2 tuổi đến dưới 12 tuổi: 75% giá vé người lớn.
 Chính sách ưu đãi - thẻ hội viên Bông Sen Vàng
Chương trình Bông Sen Vàng là chương trình khách hàng thân thiết của hãng
hàng không Vietnam Airlines. Thẻ hội viên Bông Sen Vàng có 3 hạng thẻ:
o Hạng Vàng: Hạng thẻ cao cấp nhất, mang đến cho hội viên nhiều ưu đãi
nhất.
o Hạng Titan: Hạng thẻ cao cấp hơn hạng phổ thông đặc biệt, mang đến cho
hội viên nhiều ưu đãi hơn.
o Hạng Phổ thông Đặc biệt: Hạng thẻ phổ biến nhất, mang đến cho hội viên
những ưu đãi cơ bản.

28
Tuy nhiên khách hàng phải bay nhiều chuyến bay của hãng trong năm để tích
dặm thì mới có thể được hưởng những quyền lợi đặc biệt khác từ hãng .
o Quyền lợi hạng thẻ Bông Sen Vàng
Càng ở hạng cao, khách càng có nhiều đặc quyền như giảm giá vé Hạng
Thương Gia, miễn phí phòng chờ Thương Gia, ưu đãi cho dịp sinh nhật, ưu tiên
làm thủ tại tại quầy check-in và cửa lên máy bay.

Quyền lợi hạng thẻ Bông Sen Vàng.

2.3. Place (Phân phối)
Hệ thống đại lí phân phối của Vietnam Airlines là các đại diện của tổng công ty
Vietnam Airlines. Hiện nay VNA đang áp dụng hình thức phân phối thông qua
kên bán truyền thống và kênh mới - trực tuyến (onlines).
2.3.1. Kênh bán truyền thống
 Tại thị trường nội địa
Với 445 đại lý trên toàn quốc trải đều tại 3 miền (Bắc có tổng 172 đại lý, Trung
có tổng 65 đại lý, Nam có tổng 208 đại lý), các phòng vé chủ yếu được đặt tại
các thành phố lớn, là điểm giao dịch chính thức của hãng và các phòng vé giờ
chót tại sân bay nhằm đảm bảo phục vụ hành khách được kịp thời, hỗ trỗ khách
hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt chỗ, xuất vé, hoàn vé, đổi vé.
 Tại thị trường quốc tế: Với hệ thống mạng bán gồm 30 phòng vé và hàng
trăm đại lý bổ nhiệm trên thế giới, VNA đã đặt các chi nhánh như sau:
o Khu vực Đông Nam Á: Campodia, Laos, Indonesia, Malaysia, Singapore,
Thailand, Philippines.

29
o Khu vực Đông Bắc Á: China, Taiwan, Hongkong, Korea, Japan.
o Khu vực châu Úc: Australia.
o Khu vực châu Âu: Russia, France, Germany, UnitedKingdom, Canada
o Khu vực châu Mỹ: United States of American (San Francisco).
Còn đối với các quốc gia chưa đặt chi nhánh, VNA hợp tác mở 9 tổng đại lý
(GSA), hàng trăm đại lý chỉ định (PSA) để sử dụng kết hợp các đại lý trong
kênh bán hỗ trợ tiếp thị đến 15.000 điểm kênh bán lẻ trên thị trường.
 Chiến lược phân phối - chiếu khấu hoa hồng của Vietnam Airlines
o Tại Việt Nam: Hoa hồng 0%, chiết khấu 2% doanh thu quốc tế. Chính sách
chiết khấu này được xây dựng dưới dạng “trăm hoa đua nở” tại các thị trường
trong nước.
o Tại Đông Bắc Á: Hoa hồng 7%, ngoài ra VNA còn áp dụng chính sách
chiết khấu cho các đại lý là key agent với mức chiết khấu là 1%, 1,5% và 2%
doanh thu.
o Thị trường Châu Âu: Chi phí áp dụng hoa hồng là 5% sử dụng chính sách
giá linh hoạt, và chính sách sản phẩm phù hợp trong cạnh tranh.
2.3.2. Kênh trực tuyến online
Bán lẻ bằng hình thức trực tuyến: Mua vé thông qua website, ứng dụng, điện
thoại: https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/agency
Giúp cho Vietnam Airlines có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí, đồng thời
cũng tiếp cận được nhiều hơn rất nhiều khi mạng internet ngày nay đã trở nên
phổ biến với 80% dân số thế giới đều sử dụng internet.
 Chiến lược kênh trực tuyến online
Chú trọng vào việc chuyển đổi số, thực hiện “số hóa” qua nhiều dự án. Điển
hình như việc cải thiện hạ tầng website và ứng dụng di động.
Tự động hóa chu trình chăm sóc khách hàng khi đổi vé, thủ tục thanh toán trực
tuyến,… mang tới trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ của Vietnam
Airlines. Hợp tác với một số hãng du lịch nổi tiếng như Traveloka, Booking,
Agoda,… Giúp khách hàng tiếp cận thông tin về chuyến bay của mình dễ dàng
hơn.
2.4. Promotion (Xúc tiến)
Các hoạt động xúc tiến kinh doanh của Vietnam Airlines được thực hiện đồng
bộ và nhất quán, tạo hiệu ứng tác động vào tâm lý người tiêu dùng dịch vụ
hàng không.
2.4.1. Quảng cáo
 Quảng cáo báo chí: Thông qua các tờ báo lớn tại Việt Nam như báo Lao
động, báo Thanh niên,… hay tờ Asahi, Goodweeken, Travel Trade tại nước
ngoài.

30
 Quảng cáo trên đài truyền hình: Chi phí quảng cáo trên truyền hình vào
những khung giờ vàng khá cao. Vì vậy, hãng thường sử dụng những video
ngắn trên các kênh quốc gia như VTV để quảng bá cho thương hiệu.

Ngày 22/3, tại Hà Nội, VTVcab và Vietnam Airlines đã ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện.
 Quảng cáo qua Internet: Sử dụng trang web chính thức để quảng bá dịch vụ
đóng vai trò quan trọng trong tổng thể chiến chiến lược Marketing của Vietnam
Airlines.

Thông qua website, hãng có thể cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn cách đặt
vé cho khách hàng.
 Quảng cáo ngoài trời: Hãng đã triển khai các hình thức quảng cáo ngoài
trời đa dạng và sáng tạo, nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình đến
với đông đảo khách hàng.

31
 Vietnam Airlines dán quảng cáo trên thân máy bay.
2.4.2. Phương tiện truyền thông
Nhằm tăng cường quan hệ công chúng với tư cách nhà vận chuyển chính thức
VNA đã tài trợ cho nhiều sự kiện lớn của quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục,
thể thao và giúp đỡ cộng đồng như: Sự kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC,
show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”, Hoa hậu Hoàn vũ, xây dựng các quỹ “Hỗ trợ xã hội”,
chương trình Trí tuệ Việt Nam,…
Đặc biệt trong năm 2023, Vietnam Airlines trẻ hóa hình ảnh qua hợp tác với
SpaceSpeakers để quảng bá văn hóa, đổi mới dịch vụ và hình ảnh thương hiệu.

Ông Đặng Anh Tuấn - Trưởng ban Truyền thông Vietnam Airlines và ông Nguyễn Hoàng -
Chủ tịch Hội đồng quản trị SpeaceSpeakers Group đại diện hai bên ký kết hợp tác để cùng
phát triển hoạt động và quảng bá văn hóa giai đoạn 2021-2023.. (Ảnh: Vietnam+)
2.5. People (Con người).
Từ lâu, yếu tố con người luôn được Vietnam Airlines quan tâm hàng đầu, quyết
định tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ của hãng. Đồng thời, tạo sự khác biệt
với các hãng hàng không khác.
2.5.1. Đội ngũ nhân viên.
 Đội ngũ tiền tuyến.
Là đại diện cho hãng hàng không Vietnam Airline cung ứng dịch vụ cho khách
hàng bao gồm: Nhân viên an ninh, người soát vé, nhân viên kiểm soát hành lý,
tiếp viên, phi công…
 Đội ngũ hậu trường.
Bao gồm những nhân viên mặc dù không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
nhưng cũng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. Ví dụ như: nhà quản lý,
bộ phận Marketing, bộ phận kiểm soát lộ trình bay,…).
Nhân viên của Vietnam Airline luôn mang đến những giá trị truyền thống từ
trang phục áo dài cho đến sự duyên dáng, thanh lịch và tận tình khi phục vụ
khách hàng. Vì vậy, hãng hàng không quốc gia Việt Nam luôn được khách
hàng tin tưởng và ưu tiên sử dụng.

32
 ội ngũ nhân viên công tác trên một chuyến bay của Vietnam Airlines.
2.5.2. Khách hàng.
 Sự hỗ trợ tần tính đến khách hàng của VNA.
Hỗ trợ khách hàng ngay cả sau khi kết thúc chuyến bay ví dụ như hỗ trợ tìm
khách sạn, phương tiện đi lại,…
Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: tư vấn, giải áp mọi thắc mắc cho khách hàng trên
nhiều phương tiện như:
+ Email: Onlinesupport@vietnamairlines.com
+ Website: https://www.vietnamairlines.com

+ Facebook: https://www.facebook.com/VietnamAirlines

+ Hotline: 1900 1100.

+ Hay các chi nhánh, quầy bán vé của hãng.

33
Qua đó, khách hàng nhận được sự hướng dẫn trực tiếp về dịch vụ một cách
thoải mái và an toàn nhất.
 Sự quan tâm đến khách hàng của VNA.
Sử dụng những tin nhắn chúc mừng vào những dịp như Tết Nguyên Đán, Tết
Tây, sinh nhật,.... đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của hãng, đặc
biệt là khách hàng thường xuyên.
VNA đã cho xây dựng các chính sách phản hồi dành riêng cho khách hàng của
mình nhằm tối đa phụcc vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
o VNA tổ chức những cuộc thăm hỏi ý kiến của khách hàng hằng năm. Với
quy mô rộng lớn để nhằm tìm ra và đồng thời khắc phục những điều mà khách
hàng chưa hài lòng với dịch vụ của hãng. Các tổng đài trực viên luôn hỗ trợ
24/24 cho khách hàng khi có thắc mắc giúp mọi vấn đề được giải quyết một
cách nhanh chóng.
Đối với các khách hàng thân thiết được nâng lên thành khách hàng VIP của
hãng sẽ có những chính sách riêng về quyền lợi của khách hàng.
o VD: phỏng chở riêng, quầy làm thủ tục riêng, ...
2.6. Process (Quy trình)
Đối với quy trình vận hành bay, Vietnam Airlines áp dụng theo trình tự:
2.6.1. Quy trình đặt vé, thanh toán
 Đặt vé: Khách hàng có thể đặt vé trực tuyến thông qua trang web của
Vietnam Airlines, ứng dụng di động hoặc qua các đại lý bán vé. Hoặc có thể
đến trực tiếp tại các quầy vé của Vietnam Airlines tại sân bay hoặc các đại lý
bán vé trên toàn quốc.
 Thanh toán: Vietnam Airlines hiện đã triển khai phương thức thanh toán
bằng QR code thông qua cổng thanh toán nội địa Napas (Ứng dụng Momo,
Moca) và cổng thanh toán nội địa VNPay (Ứng dụng Mobile Banking, Internet
banking và tài khoản ngân hàng) trên website www.vietnamairlines.com và tại
hệ thống phòng vé chính thức trên toàn quốc.
2.6.2. Quy trình làm thủ tục
 Quy định: Hành khách làm thủ tục có mặt tại quầy làm thủ tục của Vietnam
Airlines tại sân bay để xác thực thẻ lên máy bay.
 Thời gian: Hành khách có mặt tại quầy làm thủ tục muộn nhất là 15 phút
trước giờ đóng quầy. Nếu hành khách không thực hiện việc xác nhận thẻ lên
máy bay theo đúng thời gian quy định, Vietnam Airlines sẽ huỷ bỏ việc làm thủ
tục của hành khách.
 Yêu cầu: Hành khách xuất trình thẻ lên máy bay và các loại giấy tờ khác
theo yêu cầu giấy tờ để làm thủ tục cho chuyến bay. Điều kiện của giấy tờ hành
khách sử dụng khi đi tàu bay:
o Là bản chính hoặc bản sao có chứng thực theo quy định của pháp luật và
còn giá trị sử dụng.

34
o Không chấp nhận giấy tờ giấy tờ không có ảnh hoặc không theo quy định
của pháp luật (trừ giấy khai sinh, giấy chứng sinh, giấy tờ của cơ quan có thẩm
quyền chứng minh việc áp giải).
Hiện nay, Vietnam Airlines đã đầu tư vào quy trình làm thủ tục tại sân bay để
giảm thiểu thời gian chờ đợi cho hành khách. Họ cung cấp dịch vụ làm thủ tục
trực tuyến và qua máy tự động để giúp hành khách tiết kiệm thời gian. Họ cũng
có quầy làm thủ tục riêng cho các hạng vé khác nhau để tối ưu hóa dịch vụ.
2.6.3. Hành lý trả trước
 Đối tượng: Hành khách mua vé của Vietnam Airline đều được mua hành lí
trả trước, ngoại trừ hành khách là trẻ em dưới 2 tuổi. Áp dụng cho các chặng
bay hoàn toàn trên Vietnam Airline và do Vietnam Airline trực tiếp khai thác.
 Thời gian mua hành lí trả trước: Muộn nhất 6 tiếng trước giờ khởi hành
chuyến bay.
 Tổng quan: Hành lí trả trước được bán theo kiện chuẩn có trọng lượng tối
đa 23kg, tổng kích thước 3 chiều tối đa 158cm.
 Quy định: Hành khách được mua tối đa thêm 10 kiện.
2.6.4. Quy trình trên chuyến bay
 Lên máy bay: Khách hàng được hướng dẫn lên máy bay và đi đến chỗ ngồi
của mình. Nhân viên hàng không sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc sắp xắp hành
lý và đảm bảo an toàn cho mọi người trên máy bay.
 Trên máy bay: Sau khi tiếp viên hàng không hướng dẫn chỗ ngồi, quý
khách sẽ được hướng dẫn cách thắt dây an toàn, tư thế ngồi, các cách sử dụng
vật dụng thoát hiểm khi có sự cố xảy ra. Hành khách sẽ được cung cấp các dịch
vự như ẩm thực, đồ uống như đã ghi trong thông tin chuyến bay.
 Máy bay hạ cánh: Khi máy bay hạ cánh, khách hàng sẽ được hướng dẫn
xuống máy bay và nhận lại hành lý của mình. Quy trình này bao gồm kiểm tra
hành lý và các thủ tục khác tại sân bay. Nhân viên của Vietnam Airlines được
đào tạo chuyên nghiệp để đảm bảo rằng quy trình được thực hiện một cách
chính xác và hiệu quả.
Quy trình vận hành đòi hỏi sự hợp tác giữa bộ phận làm thủ tục trước khi bay,
bộ phận kiểm tra hành lý, bộ phận điều hành bay mặt đất, bộ phận tiếp xăng
dầu, bảo dưỡng và tổ lái máy bay.
2.7. Physical Evidence (Môi trường vật chất).
2.7.1. Hình thức và địa thế phòng vé/ đại lý.
Đáp ứng tiêu chuẩn của VNA, đặt vị trí bán vé thuận tiện trong trung tâm thành
phố có ông người qua lại.
Cơ sở vật chất biển bảng, quầy giao vé, bàn ghế, trang trí,.... phải đồng bộ với
hình ảnh thương hiệu và marketing.
2.7.2. Cơ sở vật chất tại sân bay.

35
Từ các biển, bảng chỉ dẫn hành khách đến quầy thủ tục của hãng, các quầy dịch
vụ,... phải đa dạng về mặt ngôn ngữ thông dụng và rõ ràng.
Không gian chờ, vị trí làm thủ tục .. đảm bảo tính thuận tiện và có màn hình
giải trí, phát thanh, hệ thống iều hòa, khu vệ sinh sạch sẽ,.. để làm khách hàng
thoải mái và quên đi việc phải chờ đợi trước khi khởi hành.
2.7.3. Sự tiện nghi và hiện ại của phương tiện máy bay.
Đối với những chuyến bay dài (bay quốc tế trên 3 tiếng ) thì có các thiết bị giải
trí góp phần làm khách hàng bớt mệt mỏi như: thiết bị trên màn hình LCD
phim truyện, chương trình ca nhạc,..
Với những máy bay cao cấp hay ghế cho khách vip (hạng thương gia) sẽ có
những khu riêng với màn hình cá nhân, được phát tai nghe chống ồn . Ngoài ra
việc phục vụ các món ăn nhẹ trong quá trình bay và chất lượng của món ăn
cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
2.7.4. Hình ảnh trang phục và logo biểu tượng.
Logo đồng phục của Vietnam Airlines là một trong những yếu tố thể hiện bản
sắc văn hóa dân tộc nhằm tạo nên sự hấp dẫn và thu hút cho khách hàng khi
tiếp xúc.
II. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH
1. Quản trị nguồn vốn:
1.1. Tổng quan nguồn vốn của Vietnam Airlines
Vietnam Airlines có nguồn vốn từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các khoản
vay, các khoản đầu tư của các cổ đông, và các khoản phát hành cổ phiếu.
1.2. Tình hình nguồn vốn của Vietnam Airlines hiện nay.
Hiện tại, vốn chủ sở hữu của Vietnam Airlines đạt 12.508 tỷ đồng. Tuy nhiên
do thị trường chưa hồi phục hoàn toàn và nguồn vốn vẫn đang được cải thiện
thông qua việc tăng vốn. Theo kế hoạch, Vietnam Airlines dự kiến sẽ thực hiện
hai đợt phát hành cổ phiếu để bổ sung nguồn vốn và dòng tiền khoảng 14.000 -
17.000 tỷ đồng trong giai đoạn 2021-2025.

1.3. Chiến lược quản trị nguồn vốn trong tương lai.
Sẽ phát hành thêm cổ phiếu để tăng vốn chủ sở hữu năm 2023-2024.

36
Cùng với sự hỗ trợ của Chính phủ với tư cách sở hữu 86% vốn của Vietnam
Airlines để thoát âm vốn, góp phần hỗ trợ Vietnam Airlines xây dựng đề án tái
cơ cấu tổng thể 2021-2025.
2. Quản trị tài sản.
2.1. Tổng quan tài sản của Vietnam Airlines.
Tài sản của Vietnam Airlines bao gồm các tài sản cố định, tài sản lưu động và
các khoản phải thu.
Tài sản cố định của Vietnam Airlines bao gồm các tài sản như máy bay, bất
động sản, văn phòng, thiết bị, phương tiện vận chuyển, và các tài sản khác.
Tài sản lưu động của Vietnam Airlines bao gồm các khoản tiền, các khoản đầu
tư tài chính ngắn hạn, và các khoản phải thu.
2.2. Tình hình tài sản của Vietnam Airlines hiện nay.

Theo các số liệu từ Investing.com, cho thấy tổng tài sản của Vietnam Airlines
hiện đang bảo hòa trong các quý gần đây. Chủ yếu do:
 Thị trường quốc tế chưa hồi phục hoàn toàn.
Đặc biệt là các thị trường trọng điểm như Trung Quốc, Nhật Bản, HongKong,
Đài Loan....Hoạt động kinh doanh vận tải vẫn chưa cân bằng được thu chi.
Tính đến hết quý 3/2023, doanh thu của Vietnam Airlines đạt 28.961 tỷ đồng,
giảm 31% so với cùng kỳ năm 2022.
 Các yếu tố chiến tranh, rủi ro tài chính dẫn đến chi phí tăng cao.
Tình hình kinh tế hiện nay chưa ổn định, Vietnam Airlines phải chi trả các
khoản chi phí cố định như tiền lương, thuê máy bay, bảo trì,... Các khoản chi
phí này vẫn ở mức cao trong khi doanh thu giảm sút dẫn đến lỗ lũy kế của
Vietnam Airlines lên tới 37.932 tỷ đồng tính đến hết quý 3/2023.
Vietnam Airlines đã thực hiện các biện pháp tái cơ cấu, cắt giảm chi phí góp
phần bảo hòa tổng tài sản của hãng. Nhằm tiến tới hoạt động kinh doanh từng
bước ổn định và chuẩn bị các điều kiện sẵn sàng cho giai đoạn phục hồi và phát
triển trong thời gian tới.
2.3. Chiến lược quản trị tài sản trong tương lai của Vietnam Airlines.

37
Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) đã đưa ra kế hoạch tái
cơ cấu trong giai đoạn 2021-2025 nhằm đạt mục tiêu gia tăng thu nhập, cải
thiện dòng tiền, xóa lỗ lũy kế và có lãi từ năm 2023. Chiến lược này bao gồm
việc tập trung khôi phục hoạt động sản xuất kinh doanh, tái cơ cấu và phát triển
các sản phẩm dịch vụ mới.
3. Quản trị doanh số bán.
Năm nay, Vietnam Airlines ước đạt doanh thu gần 72.360 tỷ đồng, hơn 3.900
tỷ so với hai năm 2020, 2021 và tương đương gần 74% mức trước dịch.
Thông tin này vừa được Tổng giám đốc Vietnam Airlines Lê Hồng Hà cho biết
tại hội nghị tổng kết năm 2022 và triển khai kế hoạch năm 2023 mới đây. Năm
nay, Vietnam Airlines vận chuyển hơn 18 triệu lượt khách, đạt 107,8% kế
hoạch và 211.900 tấn hàng hóa.
Doanh thu của hãng hàng không quốc gia đạt 72.359 tỷ đồng, đạt 121% kế
hoạch, trong đó công ty mẹ đạt hơn 50.617 tỷ đồng. Con số này đã tương
đương gần 74% mức trước dịch năm 2019.
Theo lãnh đạo Vietnam Airlines, hãng đã thực hiện nhiều giải pháp tự thân về
tiết kiệm và cắt giảm chi phí được gần 4.300 tỷ đồng. Vietnam Airlines đã
giảm lỗ so với kế hoạch gần 70 tỷ đồng. Như vậy, cả năm nay, công ty mẹ
Vietnam Airlines có thể vẫn lỗ khoảng hơn 9.200 tỷ đồng.
Công ty dự kiến nhu cầu đi lại và tốc độ phục hồi của thị trường năm 2023 vẫn
bị ảnh hưởng bởi rủi ro suy thoái kinh tế, lạm phát, xung đột Nga - Ukraine, giá
nhiên liệu tăng... Do đó, Vietnam Airlines coi nhiệm vụ trọng tâm năm tới là
tăng hiệu suất sử dụng nguồn lực, tăng năng suất lao động 14% so với năm
2019, tiếp tục các chương trình lớn như tái cơ cấu toàn diện tổng công ty, tăng
tốc công tác chuyển đổi số, nâng cấp chất lượng dịch vụ và cải thiện thu nhập
của công ty...
Tại hội nghị, Chủ tịch Uỷ ban Quản lý vốn Nhà nước tại doanh nghiệp Nguyễn
Hoàng Anh cho biết năm 2023 được dự báo mang đến cả cơ hội và thách thức
cho các doanh nghiệp vận tải hàng không. Theo ông, thuận lợi đến từ việc các
thị trường quốc tế quan trọng đã mở cửa, nhất là Trung Quốc sắp mở cửa sau 3
năm đóng biên vì Covid-19. Đồng thời, thị trường nội địa phục hồi tốt, kinh tế
trong nước được dự báo tăng trưởng ổn định cũng là một yếu tố hết sức thuận
lợi đối với Vietnam Airlines nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành nói
chung.
Ông Hoàng Anh đề nghị lãnh đạo Vietnam Airlines cần điều hành linh hoạt,
đảm bảo hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh trên cơ sở bám sát hoặc tốt
hơn những mục tiêu, chỉ tiêu kế hoạch 5 năm như tại Đề án tổng thể các giải
pháp tháo gỡ khó khăn cho Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2025 đang trình
cấp có thẩm quyền phê duyệt.
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cần tối ưu hóa nguồn lực, nâng dần hiệu suất sử
dụng đội tàu bay, tiếp tục triển khai tái cấu trúc về tổ chức, sắp xếp, tối ưu hóa
quy trình sản xuất kinh doanh...
4. Quản trị chi phí
Cơ cấu chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines được duy
trì tương đối ổn định. Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu thuần của

38
Vietnam Airlines là giá vốn hàng bán. Trong giai đoạn năm 2015 - 2018, giá
vốn hàng bán chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 86,26% doanh thu thuần công
ty mẹ và 86,33% tổng doanh thu thuần hợp nhất của Vietnam Airlines.
Chi phí tài chính và chi phí bán hàng là hai chi phí chủ yếu còn lại trong cơ cấu
Doanh thu thuần của Vietnam Airlines. Trong đó, chi phí bán hàng có bình
quân tỷ trọng trên doanh thu thuần cao hơn chi phí tài chính. Cụ thể: bình quân
tỷ lệ chi phí bán hàng trên doanh thu thuần
trong giai đoạn 2015 – 2018 của Vietnam Airlines lần lượt là 6,68% và 5,82%
theo số liệu tại Báo 41 doanh thu và lợi nhuận của Vietnam Airlines. Để giảm
thiểu rủi ro đến từ sự biến động cáo tài chính kiểm toán Công ty mẹ và Báo cáo
tài chính kiểm toán hợp nhất. Trong khi đó, bình quân tỷ lệ chi phí tài chính
trên doanh thu thuần Công ty mẹ và hợp nhất trong cùng giai đoạn này chỉ đạt
lần lượt là 5,81% và 4,60%.
Do thực hiện chính sách quản lý phù hợp, tối ưu hóa trong cơ cấu tổ chức nên

chi phí quản lý doanh nghiệp của Vietnam Airlines chiếm tỷ trọng tương đối
thấp trong cơ cấu doanh thu thuần của Vietnam Airlines. Tỷ trọng chi phí quản
lý doanh nghiệp bình quân chỉ chiếm lần lượt 2,49% và 2,96% doanh thu thuần
của Công ty mẹ và doanh thu thuần hợp nhất trong giai đoạn 2015 - 2018
Vietnam Airlines cung cấp nhiều chương trình chiết khấu và tích lũy dặm cho
khách hàng thường xuyên của mình
 Chiết khấu cho hội viên Bông Sen Vàng: Hội viên Bông Sen Vàng được
hưởng chiết khấu khi mua vé máy bay của Vietnam Airlines và các hãng
hàng không trong liên minh SkyTeam. Mức chiết khấu tùy thuộc vào hạng
thẻ của hội viên.
 Chiết khấu cho khách hàng thân thiết: Vietnam Airlines cũng có chương
trình khách hàng thân thiết dành cho những khách hàng thường xuyên mua
vé máy bay của hãng. Khách hàng thân thiết được hưởng chiết khấu khi
mua vé máy bay, mua thêm hành lý ký gửi, và sử dụng các dịch vụ khác
của Vietnam Airlines.
 Chiết khấu cho các đối tác của Vietnam Airlines: Vietnam Airlines hợp tác
với nhiều đối tác để cung cấp các chương trình chiết khấu cho khách hàng.

39
 Ví dụ, khách hàng có thể được hưởng chiết khấu khi mua vé máy bay của
Vietnam Airlines bằng thẻ tín dụng của các ngân hàng đối tác.
 Tích lũy dặm khi bay: Hội viên Bông Sen Vàng được tích lũy dặm khi
bay với Vietnam Airlines và các hãng hàng không trong liên minh
SkyTeam. Số dặm tích lũy được tính dựa trên khoảng cách bay và hạng
ghế.
 Tích lũy dặm khi sử dụng thẻ tín dụng: Vietnam Airlines hợp tác với
nhiều ngân hàng để phát hành thẻ tín dụng đồng thương hiệu. Hội viên sử
dụng thẻ tín dụng đồng thương hiệu của Vietnam Airlines để mua sắm
hàng ngày cũng được tích lũy dặm.
 Tích lũy dặm khi sử dụng các dịch vụ của đối tác: Vietnam Airlines hợp
tác với nhiều đối tác để cung cấp các chương trình tích lũy dặm. Ví dụ,
khách hàng có thể được tích lũy dặm khi đặt khách sạn, mua sắm, hoặc sử
dụng dịch vụ ăn uống

Các phần thưởng có thể đổi là vé máy bay đây là phần thưởng phổ biến nhất của
chương trình Bông Sen Vàng .Hành lý ký gửi: Hội viên có thể đổi dặm để mua
thêm hành lý ký gửi. Tăng hạng ghế: Hội viên có thể đổi dặm để nâng hạng ghế từ
Phổ thông sang Phổ thông đặc biệt hoặc Thương gia.Các dịch vụ khác: Hội viên
cũng có thể đổi dặm để sử dụng các dịch vụ khác của Vietnam Airlines, chẳng hạn
như phòng chờ Thương gia, dịch vụ xe đưa đón sân bay, hoặc dịch vụ ưu tiên.

5 . Kết Luận

Nhìn chung, sau khi tiến hành phân tích ngang dọc báo cáo tài chính của Vietnam
Airlines: Giai đoạn từ 2016 – 2019 các chỉ số đều thể hiện rất tốt, các tài khoản
đều có sự biến động lớn nhưng phát triển theo hướng tích cực. Đặc biệt đối với
một doanh nghiệp không lớn hiện nay như Vietnam Airlines chủ yếu tài trợ cho
các hoạt động kinh doanh bằng nợ vay và có các khoản đầu tư lớn vào các đội tàu
bay nhưng lại có tỉ lệ nợ vay và vốn chủ sở hữu giảm dần, chứng tỏ doanh nghiệp
này có chủ trương hạ bớt tỷ trọng nợ vay nhằm tối ưu hóa chi phí tài chính. Tuy
nhiên do ảnh hưởng của dịch COVID-19 vào giai đoạn cuối 2019 đến 2020 đã tạo
một cuộc khủng hoảng cho ngành hàng không nói chung và Vietnam Airlines nói
riêng. Doanh thu giảm mạnh và lợi nhuận đạt số âm.

III. Quản trị nguồn nhân lực

1.Nguồn nhân lực
Tổng số lao động Số lao động hợp nhất của Tổng công ty tính đến 31/12/2021
là 18.978 người, bao gồm 5.626 của Công ty mẹ và 13.352 người của các Công
ty con, công ty liên kết. Trong đó, đối với Công ty mẹ: Lao động được tính là
lao động trong danh sách quản lý của các cơ quan đơn vị (không bao gồm công
ty thành viên ALSIMEXCO), có bao gồm người lao động tạm hoãn hợp đồng
lao động, làm việc bán thời gian theo chính sách sử dụng lao động do ảnh
hưởng của dịch COVID-19.

40
Lao động Lao động sử dụng bình quân trong năm là 4.201 người, tính trên số đi
làm và đã quy đổi theo tỷ lệ ngày công làm việc thực tế trong tháng; riêng phi
công, tiếp viên tính theo số lượng thực tế khai thác bay.

Ngoài việc cơ cấu lao động nữ chiếm tỷ lệ cao, thì việc độ tuổi của tiếp viên
hiện rất trẻ cũng ảnh hưởng đến công tác quản lý và điều hành. Với lao động
dưới 40 tuổi chiếm trên 98% và lao động nữ chiếm gần 70%, đây là khối lượng
lao động trong độ tuổi sinh sản. Bình quân hàng tháng, có khoảng 150 tiếp viên
hàng không nghỉ theo chế độ thai sản. Nghề tiếp viên làm trong môi trường đặc
biệt nặng nhọc , độc hại nên khi mang thai phải nghỉ, không được làm nhiệm
vụ bay. Hiện tại, đoàn tiếp viên đang áp dụng cho tiếp viên nghĩ chế độ thai sản
cho đến khi con tròn 12 tháng tuổi mới đi bay trở lại, như vậy tính tổng thời
gian một lần nghỉ chế độ thải sản của tiếp viên hàng không khoảng 20 tháng
( trong khi theo Luật Lao Động của người lao động thuộc danh mục nghề loại
V như tiếp viên hàng không chỉ được nghỉ hưởng chế độ thai sản là 5 tháng).
Như vậy, hàng tháng tồn tại số lượng trên 150 tiếp viên không thể sử dụng,
điều này ảnh hưởng rất lớn đến công tác quản lý điều hành.
2 . Tuyển chọn nguồn nhân lực.
 Để đáp ứng nhu cầu hàng năm tăng lên 300 tiếp viên, có năm tăng trên 800
tiếp viên thì công tác tuyển dụng rất được lãnh đạo quan tâm và thực hiện
thường xuyên. Tuy nhiên, do một số yêu cầu rất cao về ngoại hình, khả
năng hiểu biết, ứng xử, trình độ ngoại ngữ nên hàng năm số lượng tiếp viên
được tuyển mới không cao, chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Theo số lượng thông
kê hàng năm, từ năm 2005 đến năm 2009 chỉ tuyển được gần 700 tiếp viên,
năm được tuyển nhiều nhất là năm 2008 cũng chỉ tuyển được 261 tiếp viên.
 Hội động tuyển chọn tiếp viên do Đoàn trưởng Đoàn tiếp viên làm chủ tịch
hội đồng và các thành viên là các Trưởng phòng chuyên môn và đại diện
của Ban Tổ chức cán bộ - Lao Động tiền lương Tổng công ty.
 Một điểm rất khác trong công tác tuyển dụng tiếp viên hàng không của
Vietnam Airlines so với các công ty khác đó là sau khi đạt vòng tuyển chọn
về kiến thức, ngoại ngữ, kiểm tra ngoại hình do Hội nồng tuyển dụng tuyến
viên của Vietnam Airlines quyết định, các ứng viên phải đạt vòng kiểm tra
y tế do cơ quan y tế của Cục Hàng không dân dụng Việt Nam thực hi.

41
 Số lượng tiếp viên nghỉ việc có xu hướng tăng lên trong những năm gần
đây. Nguyên nhân có thể là rất nhiều nhưng có các nguyên nhân sau ñược
xem có tác ñộng nhiều nhất là thu nhập hiện này không còn hấp dẫn như
trước nây; công việc phải đi công tác xa, ảnh hưởng rất lớn tới sức khỏe do
tác động của tiếng ồn, làm việc trên độ cao... và việc siết chặt các quy định
dẫn ñến nhiều tiếp viên vi phạm bị sa thải. Qua đó để giải quyết được bài
toán về số lượng thì cần quan tâm đến việc tăng thu nhập, khuyến khích
tinh thần và nâng các ý thức của người lao động.
3. Đào tạo và Huấn luyện
Năm 2021, toàn hệ thống đã tích cực chủ động đẩy mạnh việc ứng dụng công
nghệ thông tin trong công tác đào tạo huấn luyện cho cán bộ, người lao động
trong toàn Tổng công ty, do đó mặc dù năm 2021 dịch bệnh COVID còn diễn
biến hết sức phức tạp nhưng công tác đào tạo huấn luyện năm 2021 vẫn được
triển khai chủ động theo đúng kế hoạch và tiến độ đề ra. Các điểm nổi bật như
sau:

• Tổ chức đào tạo các môn IOSA theo qui định của Cục Hàng không Việt
Nam: 100% nhân viên hàng không (Phi công, nhân viên điều phối bay, nhân
viên kỹ thuật máy bay, nhân viên khai thác mặt đất) được đào tạo các môn
IOSA theo đúng qui định của Cục Hàng không Việt Nam, góp phần giữ vững
an toàn khai thác bay của Tổng công ty.
• Hoàn thành yêu cầu đánh giá gia hạn chứng chỉ năm 2021 của IATA (IOSA)
và Cục Hàng không Việt Nam (AOC): Năm 2021 tổ chức IATA và Cục Hàng
không Việt Nam đã thực hiện đánh giá định kỳ Tổng công ty Hàng không Việt
Nam, với kết quả IATA đã phê chuẩn gia hạn chứng chỉ IOSA, Cục Hàng
không Việt Nam phê chuẩn gia hạn chứng chỉ AOC.
• Toàn hệ thống đã tích cực, chủ động thay đổi phương thức huấn luyện, đẩy
nhanh việc số hóa hệ thống chương trình, giáo trình huấn luyện đưa lên hệ

42
thống E-Learning nhằm chủ động về tiến độ huấn luyện, cũng như đảm bảo
chất lượng, hiệu quả trong huấn luyện.
4. Phát triển nghề nghiệp
• Về số lượng nguồn nhân lực: Vietnam Airlines đã xây dựng được một nội ngũ
tiếp viên hàng không trẻ về tuổi với quy mô và cơ cấu tương đối phù hợp. Đây
là cơ sở tiền nề cho sự phát triển trong tương lai của Vietnam Airlines.
• Về chất lượng nguồn nhân lực: Tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines là
đội ngũ khá chuyên nghiệp và yêu nghề. Đây là một trong những tiền đề để đưa
Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không có chất lượng trên thế giới. Đội
ngũ tiếp viên hàng không có bản lĩnh chính trị vững vàng, phẩm chất đạo đức
tốt và không ngừng được đào tạo rèn luyện để thực hiện tốt nhiệm vụ sản xuất
kinh doanh và nhiệm vụ chính trị của Vietnam Airlines. Về tuyển dụng và đào
tạo: Đã xây dựng được một quy trình tuyển dụng và đào tạo tiếp viên hàng
không chuyên nghiệp, nảm bảo cung cấp đủ số lượng và chất lượng tiếp viên
theo yêu cầu khai thác.
5.Chính sách duy trì nguồn nhân lực.
5.1.Chính sách tiền lương
Những cải cách về chính sách tiền lương được coi là một trong những bước
ngoặt đột phá về chế độ đãi ngộ tại Vietnam Airlines từ cuối năm 2021 và được
đưa vào áp dụng từ ngày 01/01/2022. Việc triển khai hệ thống thang bảng
lương mới và đặc biệt đổi mới chính sách phân phối thu nhập tại Vietnam
Airlines đã tạo động lực rất lớn cho người lao động cống hiến, nỗ lực hoàn
thành công việc trong giai đoạn phục hồi và tăng trưởng trở lại của ngành hàng
không.
Thay vì hoàn thành công việc sẽ nhận được mức lương năng suất 100% như
trước, thì theo phương án trả lương năng suất mới sẽ cao hơn gấp 1,5 lần. Đây
cũng chính là một trong những điểm mấu chốt để giải quyết bài toán giữ chân
nhân tài, tránh chảy máu chất xám tại Vietnam Airlines trong thời gian vừa
qua.
5.2.Chế độ phúc lợi
Chế độ đãi ngộ tại Vietnam Airlines luôn nhận được sự quan tâm của đông đảo
người lao động trong thị trường, đặc biệt là thị trường ngành hàng không. Là
hãng hàng không quốc gia – đơn vị đi đầu trong lĩnh vực hàng không, Vietnam
Airlines luôn chứng minh được sức hút về các chế độ đãi ngộ của mình thông
qua chế độ lương thưởng, phúc lợi hậu hĩnh cho người lao động.

Ngoài các chế độ theo quy định, Vietnam Airlines luôn có thêm các chế độ
phúc lợi khác cho người lao động như:

Chế độ bảo hiểm sức khỏe đối với nhân viên và người thân có thời hạn từ
15/5/2021 – 14/5/2024. Đây là một chế độ vô cùng thiết thực và nhân văn đối
với người lao động trong thời kỳ chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch. Thông
qua chính sách này người lao động và người thân của họ được chia sẻ những
gánh nặng nhất định về tài chính trong việc đảm bảo an toàn sức khỏe.

43
• Chế độ vé miễn giảm cước;
• Chế độ hỗ trợ người lao động trong thời gian tạm hoãn hợp đồng lao động;
• Chế độ tự nguyện nghỉ chờ hưu cũng là một trong những chính sách phúc lợi
đáng chú ý tại Vietnam Airlines.
chế độ đãi ngộ của vietnam airline
• Chế độ phúc lợi của Vietnam Airlines rất đặc biệt và lấy người lao động làm
trung tâm
Năm 2022, Vietnam Airlines để lại những cột mốc ấn tượng trong ngành hàng
không trong nước về chế độ đãi ngộ của mình khi đã chi tới 42 tỷ đồng tiền
thưởng cho người lao động tại thời điểm tháng thứ 7 trong năm kinh doanh
dương lịch. Với việc khích lệ khen thưởng kịp thời như vậy đã giúp cho người
lao động yên tâm, vững vàng công tác và cống hiến hết mình trong công việc.
6.Giao nhiệm vụ
Khẳng định mục tiêu để đảm bảo an toàn và bảo vệ tính mạng của hành khách
trên máy bay là nhân tố cốt lõi, đại diện Vietnam Airlines (VNA) cho biết, tất
cả nhân viên của hãng đều được đào tạo bài bản, định kỳ theo đúng tiêu chuẩn
của Tổng công ty và Cục Hàng không Việt Nam, Tổ chức hàng không quốc tế
đề ra.
Tại Vietnam Airlines, giao nhiệm vụ kỹ năng được thực hiện theo một số cách
sau:
•Giao nhiệm vụ cho nhân viên mới: Khi nhân viên mới gia nhập Vietnam
Airlines, họ sẽ được giao những nhiệm vụ cơ bản để giúp họ làm quen với công
việc. Sau khi đã nắm vững các nhiệm vụ cơ bản, họ sẽ được giao những nhiệm
vụ phức tạp hơn để phát triển các kỹ năng mới.
• Giao nhiệm vụ theo dự án: Vietnam Airlines thường xuyên thực hiện các dự
án mới. Những dự án này thường đòi hỏi các kỹ năng và kiến thức chuyên biệt.
Vietnam Airlines sẽ giao nhiệm vụ cho nhân viên tham gia các dự án này để họ
có cơ hội học hỏi những kỹ năng mới.
• Giao nhiệm vụ theo đào tạo: Vietnam Airlines thường xuyên tổ chức các khóa
đào tạo cho nhân viên. Các khóa đào tạo này giúp nhân viên nâng cao các kỹ
năng chuyên môn và kỹ năng mềm.
• Một nhân viên tiếp viên hàng không mới được giao nhiệm vụ phục vụ một
chuyến bay quốc tế. Chuyến bay này đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao
tiếp, kỹ năng ứng phó với tình huống khẩn cấp và kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Một kỹ sư bảo dưỡng máy bay được giao nhiệm vụ kiểm tra hệ thống an toàn
của một chiếc máy bay mới. Nhiệm vụ này đòi hỏi kỹ sư phải có kỹ năng sử
dụng thiết bị chuyên dụng và kỹ năng phân tích kỹ thuật.
• Một nhân viên bán vé được giao nhiệm vụ phát triển một chiến lược tiếp thị
mới cho các sản phẩm và dịch vụ của Vietnam Airlines. Nhiệm vụ này đòi hỏi
nhân viên phải có kỹ năng phân tích thị trường và kỹ năng sáng tạo.
Việc giao nhiệm vụ kỹ năng cho nhân viên cần được thực hiện một cách cẩn
thận và khoa học để đảm bảo hiệu quả. Bằng cách áp dụng đúng cách, doanh
nghiệp có thể giúp nhân viên phát triển và nâng cao kỹ năng, từ đó đóng góp
tích cực vào sự phát triển của doanh nghiệp.
7.Hổ trợ quá trình chuyển giao dịch vụ.

44
Hỗ trợ quá trình chuyển giao dịch vụ của nguồn nhân lực là một nhiệm vụ quan
trọng, giúp đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp diễn ra liên tục và hiệu quả
trong trường hợp có sự thay đổi nhân sự. Sự thay đổi nhân sự có thể xảy ra do
nhiều lý do, chẳng hạn như nhân sự nghỉ việc, nghỉ hưu, chuyển công tác,...
Trước khi nhân sự cũ nghỉ việc, Vietnam Airlines sẽ tổ chức các buổi đào tạo
và giao lưu cho nhân sự mới. Trong buổi đào tạo, nhân sự cũ sẽ chia sẻ kinh
nghiệm và kiến thức của mình cho nhân sự mới. Trong buổi giao lưu, nhân sự
mới sẽ có cơ hội gặp gỡ và trao đổi với nhân sự cũ. Vietnam Airlines có hệ
thống quản lý nhân sự (HRMS) để lưu trữ thông tin về công việc, quy trình,
quy định, chính sách của doanh nghiệp. Nhân sự mới có thể truy cập hệ thống
HRMS để tìm hiểu thông tin về công việc của mình. Vietnam Airlines có
chương trình cố vấn cho nhân sự mới. Trong chương trình này, nhân sự mới sẽ
được một nhân sự có kinh nghiệm hướng dẫn và hỗ trợ trong quá trình làm
việc.
Nếu quá trình chuyển giao dịch vụ không được thực hiện hiệu quả, doanh
nghiệp có thể gặp phải các vấn đề sau:
• Giảm chất lượng dịch vụ: Khi có sự thay đổi nhân sự, nhân sự mới có thể
chưa nắm vững các kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc. Điều
này có thể dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
• Giảm năng suất lao động: Nhân sự mới cần thời gian để làm quen với công
việc mới. Trong thời gian này, họ có thể chưa đạt được hiệu quả công việc như
nhân sự cũ. Điều này có thể dẫn đến giảm năng suất lao động của doanh
nghiệp.
• Tăng chi phí: Doanh nghiệp cần chi phí để đào tạo và hỗ trợ nhân sự mới.
Nếu quá trình chuyển giao dịch vụ không được thực hiện hiệu quả, doanh
nghiệp có thể phải chi phí nhiều hơn để đào tạo và hỗ trợ nhân sự mới.
Các giải pháp hỗ trợ quá trình chuyển giao dịch vụ của nguồn nhân lực
Vietnam Airlines đã góp phần đảm bảo hoạt động của hãng diễn ra liên tục và
hiệu quả. Nhờ đó, Vietnam Airlines đã được đánh giá là một trong những hãng
hàng không có chất lượng dịch vụ tốt nhất Việt Nam.
8.Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh.
Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh là một quá trình quan trọng trong quản lý hoạt
động của doanh nghiệp. Quá trình này giúp đảm bảo rằng các hoạt động của
doanh nghiệp đang diễn ra theo đúng kế hoạch và mục tiêu đã đề ra.
• Hệ thống giám sát và kiểm tra chặt chẽ: Vietnam Airlines có hệ thống giám
sát và kiểm tra chặt chẽ, được thiết kế phù hợp với đặc điểm hoạt động của
doanh nghiệp. Hệ thống này bao gồm các công cụ và phương pháp tiên tiến để
theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên nhiều khía
cạnh.Vietnam Airlines có đội ngũ nhân sự có kinh nghiệm và chuyên môn
trong các lĩnh vực giám sát, kiểm tra và điều chỉnh. Đội ngũ này được đào tạo
bài bản và thường xuyên được cập nhật kiến thức và kỹ năng mới. Vietnam
Airlines thực hiện công tác giám sát, kiểm tra và điều chỉnh thường xuyên, theo
định kỳ và đột xuất. Điều này giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện và xử lý
các vấn đề phát sinh, đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp luôn hiệu quả và
đáp ứng được các mục tiêu đã đề ra.

45
• Giám sát: Vietnam Airlines có hệ thống giám sát hoạt động chặt chẽ. Hệ
thống này bao gồm các công cụ và phương pháp để theo dõi tình hình hoạt
động của doanh nghiệp trên nhiều khía cạnh, bao gồm:
 Hoạt động khai thác bay
 Hoạt động kinh doanh
 Hoạt động tài chính
 Hoạt động nhân sự
 Hoạt động an toàn
• Giám sát tình hình khai thác bay: Vietnam Airlines sử dụng hệ thống quản lý
chuyến bay để theo dõi tình hình khai thác bay của mình. Hệ thống này cung
cấp các thông tin về trạng thái của máy bay, tình hình thời tiết, tình hình an
ninh,...
• Kiểm tra: Vietnam Airlines thường xuyên thực hiện các cuộc kiểm tra định kỳ
và đột xuất để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Các cuộc kiểm
tra này được thực hiện bởi các đội ngũ chuyên gia có kinh nghiệm cũng sử
dụng các công cụ và phương pháp khác như khảo sát khách hàng, phân tích dữ
liệu,... để kiểm tra chất lượng dịch vụ.
• Điều chỉnh: Dựa trên kết quả giám sát và kiểm tra, Vietnam Airlines sẽ thực
hiện các điều chỉnh cần thiết để đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp luôn hiệu
quả và đáp ứng được các mục tiêu đã đề ra.
IV. QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ
1. Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ
Vietnam Airlines đã phân công các bộ phận và cá nhân cụ thể phụ trách từng
giai đoạn của quá trình chuyển giao dịch vụ. Điều này giúp đảm bảo quá trình
chuyển giao dịch vụ được thực hiện một cách thống nhất và hiệu quả. Ví dụ,
trong giai đoạn lập kế hoạch chuyển giao dịch vụ, Bộ phận nhân sự của
Vietnam Airlines sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan để xác định nhu cầu và
mục tiêu của quá trình chuyển giao dịch vụ. Sau đó, Bộ phận nhân sự sẽ lập kế
hoạch chuyển giao dịch vụ chi tiết, bao gồm các nội dung như mục tiêu, thời
gian, phạm vi, trách nhiệm, nguồn lực,...Trong giai đoạn tổ chức thực hiện kế
hoạch chuyển giao dịch vụ, các bộ phận liên quan sẽ phối hợp với nhau để thực
hiện các hoạt động theo kế hoạch. Ví dụ, Bộ phận đào tạo sẽ tổ chức các khóa
đào tạo cho nhân sự mới, Bộ phận IT sẽ cung cấp cho nhân sự mới các thông
tin về công việc thông qua hệ thống HRMS,...Trong giai đoạn theo dõi và đánh
giá quá trình chuyển giao dịch vụ, Bộ phận nhân sự sẽ theo dõi và đánh giá quá
trình chuyển giao dịch vụ để đảm bảo quá trình này diễn ra hiệu quả.
• Phân công rõ ràng trách nhiệm và nhiệm vụ cho các bộ phận và cá nhân liên
quan: Vietnam Airlines đã phân công rõ ràng trách nhiệm và nhiệm vụ cho các
bộ phận và cá nhân liên quan đến quá trình chuyển giao dịch vụ. Điều này giúp
đảm bảo quá trình chuyển giao dịch vụ được thực hiện một cách thống nhất và
hiệu quả.
• Cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết cho quá trình chuyển giao dịch vụ:
Vietnam Airlines đã cung cấp đầy đủ nguồn lực cần thiết cho quá trình chuyển
giao dịch vụ, bao gồm nhân lực, tài chính, vật tư, thiết bị,... Điều này giúp đảm
bảo quá trình chuyển giao dịch vụ được thực hiện một cách thuận lợi và thành
công.

46
• Tổ chức các buổi họp định kỳ để trao đổi và tháo gỡ các khó khăn, vướng
mắc trong quá trình chuyển giao dịch vụ: Vietnam Airlines đã tổ chức các buổi
họp định kỳ để trao đổi và tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc trong quá trình
chuyển giao dịch vụ. Điều này giúp đảm bảo quá trình chuyển giao dịch vụ
diễn ra suôn sẻ và không gặp bất kỳ trở ngại nào.
• Tổ chức các buổi đánh giá quá trình chuyển giao dịch vụ để rút kinh nghiệm
cho các lần chuyển giao dịch vụ tiếp theo: Vietnam Airlines đã tổ chức các
buổi đánh giá quá trình chuyển giao dịch vụ để rút kinh nghiệm cho các lần
chuyển giao dịch vụ tiếp theo. Điều này giúp Vietnam Airlines cải thiện hiệu
quả của quá trình chuyển giao dịch vụ trong tương lai.
Tổ chức thực hiện chuyển giao dịch vụ là một giai đoạn quan trọng trong quá
trình chuyển giao dịch vụ. Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tổ chức thực
hiện chuyển giao dịch vụ một cách khoa học và hiệu quả để đảm bảo quá trình
chuyển giao dịch vụ diễn ra hiệu quả, giúp doanh nghiệp hoạt động liên tục và
hiệu quả.
2. Kiểm tra và điều chỉnh
Kiểm tra và điều chỉnh dịch vụ là một quá trình liên tục, được thực hiện thường
xuyên, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Quá trình này giúp doanh nghiệp phát hiện
và loại bỏ các điểm yếu trong dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, cải
thiện sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
hàng: Kiểm tra và điều chỉnh dịch vụ giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về
chất lượng dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó xác định các vấn đề và xu
hướng cần được điều chỉnh. Các biện pháp điều chỉnh được thực hiện giúp
doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Phát hiện và loại bỏ các điểm yếu trong dịch vụ: Kiểm tra và điều chỉnh dịch
vụ giúp doanh nghiệp phát hiện các điểm yếu trong dịch vụ, chẳng hạn như thời
gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ kém,... Các biện pháp điều chỉnh được thực
hiện giúp doanh nghiệp loại bỏ các điểm yếu này, từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp: Kiểm tra và điều chỉnh dịch vụ
là một quá trình liên tục, được thực hiện thường xuyên, nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp luôn được cải thiện. Quá trình này giúp doanh
nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Vietnam Airlines đã áp dụng các biện pháp kiểm tra và điều chỉnh dịch vụ một
cách hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng.
• Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát khách hàng: Vietnam Airlines
thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát khách hàng để thu thập thông tin về
chất lượng dịch vụ của hãng. Thông tin thu thập được từ các cuộc khảo sát này
được sử dụng để xác định các vấn đề và xu hướng cần được điều chỉnh.
•Sử dụng hệ thống quản lý dịch vụ: Vietnam Airlines sử dụng hệ thống quản lý
dịch vụ để thu thập và phân tích thông tin về chất lượng dịch vụ. Hệ thống này
giúp Vietnam Airlines theo dõi chất lượng dịch vụ của hãng một cách thường
xuyên và kịp thời phát hiện các vấn đề cần được điều chỉnh.

47
• Thực hiện các chương trình đào tạo và phát triển cho nhân viên: Vietnam
Airlines thực hiện các chương trình đào tạo và phát triển cho nhân viên để nâng
cao chất lượng dịch vụ. Các chương trình đào tạo này giúp nhân viên nâng cao
kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ khách hàng.
V. Nhóm các em hãy đề xuất chiến lược cho sản phẩm dịch vụ trong tình hình
hiện nay tại công ty Vietnam Airlines JSC.
V. Đề xuất chiến lược cho sản phẩm dịch vụ trong tình hình hiện nay tại
công ty VietNam Airlines.
Là một thương hiệu để tâm về chất lượng dịch vụ và hướng đến giá trị của nội
dung của từng chiến lược họ đưa ra cùng với khả năng “nhạy bén” với yếu tố
công nghệ và xu hướng truyền thông. Với những thành công đã đạt được từ
những chiến lược trước đó, Vietnam Airlines đã có một vị thế vững chắc trên
thị trường, tuy nhiên họ không thể dừng lại ở vị trí hiện tại. Đề ra chiến lược
này với mục tiêu trở thành một hãng hàng không chất lượng và thấu hiểu khách
hàng, chúng em đề xuất chiến lược “Vietnam Airlines đưa bạn đến nơi nao
(now)”, là chiến lược chương trình giới thiệu về những địa điểm du lịch có khí
hậu và cảnh quan đẹp và ấn tượng theo các mùa quanh năm. Chương trình có
thể kéo dài một năm với danh sách giới thiệu những điểm đến thu hút khách du
lịch dù là người Việt Nam hay là người ngoại quốc đến du lịch Việt Nam, điều
này giúp thương hiệu quảng bá được hình ảnh đẹp của Việt Nam trong mắt
nhãn hàng cho người dân và du khách nước ngoài. Ngoài ra, chiến lược này có
thể có tiềm năng mở sang hướng giới thiệu về các địa danh nước ngoài cho
khách hàng Việt. Qua việc có kinh nghiệm với hệ thống địa lí và khả năng liên
kết với những đối tác đơn vị khách sạn, nhà hàng,… có lợi cho việc giới thiệu
và thu hút khách hàng qua những bài viết quảng cáo hoặc đầu tư bằng quảng
cáo video cho những địa danh. Bằng cách chỉ ra mùa đẹp nhất của địa điểm cụ
thể đi với những gợi ý về điểm đến nghỉ dưỡng, vui chơi… Vietnam Airlines sẽ
nhắm được đến cơ hội về nhu cầu tăng cao của ngành du lịch đang phát triển
mạnh mẽ. Để tăng tính thị hiếu, Vietnam Airlines phải đưa ra những ưu đãi cho
chiến lược này, ví dụ như: gói vé gia đình gồm 2 người lớn và 1 trẻ được giảm
giá về giá vé hay những ưu đãi về dịch vụ; hay gói vé cặp đôi sẽ nhận được
những những gói dịch vụ từ các đối tác đơn vị khách sạn, nhà hàng.

48
 KẾT LUẬN

Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia của Việt Nam, được thành lập
vào năm 1956 với tên gọi Hàng không Việt Nam. Hãng đã có hơn 60 năm hoạt
động và phát triển, và hiện là hãng hàng không lớn nhất Việt Nam, với đội bay
hơn 100 tàu bay và mạng lưới đường bay rộng khắp thế giới.
Các chiến lược quản trị dịch vụ của Vietnam Airlines được xem là chiếc chìa
khóa mở ra cánh cửa thành công cho thương hiệu, góp phần quan trọng nhất
vào sự tăng trưởng của VNA ởthời điểm hiện tại, đã đặt nền móng vững chắc
cho sự hình thành và phát triển của VNA.
Nhìn chung, dịch vụ của Vietnam Airlines được đánh giá là khá tốt, đáp ứng
được nhu cầu của đa số hành khách. Hãng tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng
dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của hành khách và khẳng định vị thế là
hãng hàng không hàng đầu Việt Nam và khu vực.
Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng cần chú trọng đến việc lắng nghe ý kiến của
khách hàng, nhằm cải thiện dịch vụ một cách tốt nhất. Hãng có thể triển khai
các chương trình khảo sát khách hàng, nhằm thu thập ý kiến phản hồi của
khách hàng.Với những nỗ lực không ngừng, Vietnam Airlines sẽ tiếp tục khẳng
định vị thế là hãng hàng không hàng đầu Việt Nam và khu vực.

49
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Diệp Anh. (2022). Vietnam Airlines trở thành hãng bay Việt
đầu tiên đạt khai thác tầm bay mở rộng. Bnews: Thông tin tấn xã
Việt Nam. Truy vấn từ:
https://bnews.vn/vietnam-airlines-tro-thanh-hang-bay-viet-dau-tien-
dat-khai-thac-tam-bay-mo-rong/248500.html. [Ngày truy cập:
21/10/2023]
[2]. Quế Anh. (2023). Vietnam Airlines 10 lần liên tiếp đạt chuẩn
an toàn hàng không của IATA. Vnexpress. Truy vấn từ:
https://vnexpress.net/vietnam-airlines-10-lan-lien-tiep-dat-chuan-an-
toan-hang-khong-cua-iata-4653546.html. [Ngày truy cập:
21/10/2023]
[3]. Báo Công an nhân dân Tp. Đà Nẵng. (2021). Vietnam Airlines
trở thành hãng hàng không Việt đầu tiên được cấp phép bay thẳng
thường lệ đến Mỹ. Truy vấn từ:
https://cadn.com.vn/vietnam-airlines-tro-thanh-hang-hang-khong-
viet-dau-tien-duoc-cap-phep-bay-thang-thuong-le-den-my-
post252950.html. [Ngày truy cập: 21/10/2023]
[4]. Vân Giang. (2023). VTVcab và Vietnam Airlines ký thỏa thuận
hợp tác toàn diện. Cơ quan Bộ văn hóa, thể thao và du lịch. Truy vấn
từ:
http://baovanhoa.vn/van-hoa/artmid/428/articleid/62448/vtvcab-va-
vietnam-airlines-ky-thoa-thuan-hop-tac-toan-dien. [ Truy cập ngày:
23/10/2023]
[5]. Việt Hùng. (2022). Vietnam Airlines đưa giải pháp tổng thể để
thoát âm vốn chủ sở hữu. Vietnamplus: Báo điện tử của Thông tấn xã
Việt Nam. Truy vấn từ:
https://www.vietnamplus.vn/vietnam-airlines-dua-giai-phap-tong-
the-de-thoat-am-von-chu-so-huu/800817.vnp. [Ngày truy cập:
26/10/2023]

[6]. Ngọc Mai. (2021). Vietnam Airlines maps out restructuring

plan for 2021-2025. Hanoi times. Truy vấn từ:
https://hanoitimes.vn/vietnam-airlines-maps-out-restructuring-plan-
for-2021-2025-319537.html. [Ngày truy cập: 27/10/2023]
[7]. Mekongsoft. ( 2022). Mô hình SWOT của Vietnam Airlines.
Truy vấn từ:

50
 https://mekongsoft.com.vn/tin-tuc/kien-thuc-kinh-doanh/mo-hinh-
swot-cua-vietnam-airlines-a1068?amp. [Ngày truy cập: 21/10/2023]
[8]. Hà My. (2023). Việt Nam lần đầu tiên có hãng hàng không
đạt chuẩn 5 sao. Thanh niên. Truy vấn từ:
https://thanhnien.vn/viet-nam-lan-dau-tien-co-hang-hang-khong-dat-
chuan-5-sao-185230925112100823.htm. [Ngày truy cập: 25/10/2023]
[9]. Nhật Nam. (2022). Vietnam Airlines vào top 10 thương hiệu
tốt nhất Việt Nam năm 2022. Báo Tuổi trẻ. Truy vấn từ:
https://tuoitre.vn/vietnam-airlines-vao-top-10-thuong-hieu-tot-nhat-
viet-nam-nam-2022-20221118100623011.htm. [Ngày truy cập:
21/10/2023]
[10]. Dương Thị Hồng Nhung. (2022). Phân tích chi tiết chiến lược
marketing của Vietnam Airlines & bài học rút ra. Oriagency. Truy
vấn từ:
https://oriagency.vn/chien-luoc-cua-vietnamairlines. [Ngày truy
cập: 21/10/2023]
[11]. Tạp chí Đảng cộng sản Việt Nam. (2023). Lượng khách quốc
tế qua các cảng hàng không tăng mạnh. Truy vấn từ:
[12]. Trang web: Vietnam Airlines. Truy vấn từ:
https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/home
[13]. Trang web: DNSE. Truy vấn từ:
https://www.dnse.com.vn/senses/co-phieu-HVN

[14]. Khánh Vy. (2023). Bán thức uống khiến giới trẻ mê mệt ở độ
cao 10.000m, các hãng hàng không tìm thấy nguồn thu bất ngờ.
Cafef: Tạp chí thông tin điện tử tổng hợp. Truy vấn từ:
https://m.cafef.vn/ban-thuc-uong-khien-gioi-tre-me-met-o-do-cao-
10000m-cac-hang-hang-khong-tim-thay-nguon-thu-bat-ngo-
188230426112309055.chn. [Ngày truy cập: 22/10/2023]

[15]. Vietnamplus: Báo điện tử của Thông tấn xã Việt Nam. (2023).
Vietnam Airlines trẻ hóa hình ảnh qua hợp tác với SpaceSpeakers.
Truy vấn từ:
https://www.vietnamplus.vn/vietnam-airlines-tre-hoa-hinh-anh-
qua-hop-tac-voi-spacespeakers/762008.amp. [Ngày truy cập:
27/10/2023]

51