TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

KHOA TRUYỀN THÔNG

TIỂU LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG

Đề tài: Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông cho trường hợp
giả định sau:

Đề tài số 1: Doanh nghiệp A hoạt động trong lĩnh vực sản xuất đồ điện tử -
thiết bị gia dụng. Để quảng bá hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp có mời
gương mặt đại diện (đại sứ thương hiệu) quảng bá cho các nhãn hàng như
điều hòa, tủ lạnh, thiết bị nhà bếp... Thời gian gần đây, đại sứ thương hiệu
vướng tin đồn về đời tư cá nhân, nhiều phát ngôn không phù hợp chuẩn mực
xã hội lan truyền trên các phương tiện truyền thông đại chúng (đặc biệt là sự
phát tán thông tin trên mạng xã hội) khiến làn sóng tẩy chay đại sứ thương
hiệu tăng cao.

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Ngô Thị Hồng Hạnh

Sinh viên thực hiện : Bùi Dạ Minh Châu

MSV : 1456010003

Lớp : PR 14 - 01

Hà Nội, năm 2023

 NHẬN XÉT

(Của giảng viên hướng dẫn)

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................

Điểm
STT MSV Họ và tên Lớp
Điểm số Điểm chữ
1. 1456010003 Bùi Dạ Minh Châu PR14 - 01

Ngày … tháng … năm 2023

CÁN BỘ CHẤM THI 1 CÁN BỘ CHẤM THI 2
(Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên)
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM
KHOA TRUYỀN THÔNG

TIỂU LUẬN
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
Đề tài: Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông cho trường hợp giả định
sau:
Đề tài số 1: Doanh nghiệp A hoạt động trong lĩnh vực sản xuất đồ điện tử - thiết bị gia
dụng. Để quảng bá hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp có mời gương mặt đại diện (đại
sứ thương hiệu) quảng bá cho các nhãn hàng như điều hòa, tủ lạnh, thiết bị nhà bếp...
Thời gian gần đây, đại sứ thương hiệu vướng tin đồn về đời tư cá nhân, nhiều phát ngôn
không phù hợp chuẩn mực xã hội lan truyền trên các phương tiện truyền thông đại chúng
(đặc biệt là sự phát tán thông tin trên mạng xã hội) khiến làn sóng tẩy chay đại sứ thương
hiệu tăng cao.

a. Anh (chị) hãy: Sử dụng sơ đồ tư duy Mind Map.

Phân tích khủng hoảng trên. Nêu rõ các rủi ro mà doanh nghiệp có thể mắc phải,
lý giải nguyên nhân có thể dẫn đến khủng hoảng. Nêu những giải pháp thích hợp
nhằm xử lý khủng hoảng này đối với từng nhóm đối tượng công chúng (cổ đông;
đối tác; cơ quan báo chí, truyền thông; khách hàng).
Lập kế hoạch (bảng chi tiết) minh họa cho tiến trình giải pháp truyền thông (hoặc
nhóm công việc) mà anh (chị) sẽ lựa chọn thực hiện. Đánh giá ưu, nhược điểm
của các giải pháp.
b. Thông báo chính thức về vấn đề và giải pháp chính (nếu có) đến công chúng
(thông qua các cơ quan báo chí, truyền thông) bằng hình thức sử dụng Thông
cáo báo chí.
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Ngô Thị Hồng Hạnh
Sinh viên thực hiện : Bùi Dạ Minh Châu

MSV : 1456010003
Lớp : PR 14 – 01
Hà Nội, năm 2023
 MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. 1
DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................... 2
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... 3
LỜI NÓI ĐẦU ..................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
............................................................................................................................... 6
1.1. Một số lý luận chung về khủng hoảng truyền thông ............................ 6
1.1.1. Khái niệm khủng hoảng truyền thông .............................................. 6
1.1.2. Đặc thù của khủng hoảng ................................................................. 7
1.1.3. Phân loại khủng hoảng ..................................................................... 8
1.1.4. Các giai đoạn trong khủng hoảng..................................................... 9
1.2. Quy trình quản trị khủng hoảng .......................................................... 10
1.2.1. Chuẩn bị ........................................................................................... 10
1.2.2. Cảnh báo và theo dõi ....................................................................... 10
1.2.3. Xử lý .................................................................................................. 11
1.3. Kế hoạch xử lý khủng hoảng ............................................................ 12
1.3.1. Nhận diện tất cả các loại khủng hoảng có thể xảy ra .................... 12
1.3.2. Ước tính tác động của từng loại khủng hoảng đối với doanh nghiệp
..................................................................................................................... 12
1.3.3. Tìm ra mô hình hành động cần thiết để giải quyết từng loại khủng
hoảng .......................................................................................................... 13
1.3.4. Quyết định nhân sự tham gia vào quy trình hành động trong mỗi
tình huống .................................................................................................. 13
1.3.5. Xây dựng kế hoạch ứng phó với từng loại khủng hoảng .............. 14
1.3.6. Đào tạo nâng cao năng lực nhân sự liên quan đến bản kế hoạch 14
1.3.7. Đánh giá và cập nhật kế hoạch của doanh nghiệp thường xuyên và
vào những khi cần thiết ............................................................................. 15
1.4. Đại sứ thương hiệu ................................................................................. 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CỦA DOANH NGHIỆP A ........... 17
2.1. Tổng quát vấn đề .................................................................................... 17
2.2. Những rủi ro Doanh nghiệp A có thể gặp phải ................................... 18
 2.2. Giải pháp cho Doanh nghiệp A đối với từng đối tượng ..................... 19
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
CHO DOANH NGHIỆP A ............................................................................... 21
3.1. Tiến trình giải pháp truyền thông cho Doanh nghiệp A .................... 21
3.2. Đánh giá các giải pháp truyền thông cho Doanh nghiệp A ............... 25
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 29
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 30
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................... 32
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Tính chất của các cuộc khủng hoảng....................................................... 9
Bảng 2. Các giai đoạn trong khủng hoảng .......................................................... 10
Bảng 3. Bảng kế hoạch chi tiết tiến trình giải pháp truyền thông cho Doanh nghiệp
A .......................................................................................................................... 25

1
 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Mind map những rủi ro Doanh nghiệp A có thể gặp phải ..................... 18
Hình 2. Mind map giải pháp cho Doanh nghiệp A đối với từng đối tượng ....... 19

2
 LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Khoa Truyền thông và Đại học
Đại Nam, vì đã cung cấp cho chúng em một môi trường học tập tuyệt vời để tiếp
cận với những kiến thức về Quản trị khủng hoảng.
Khoa Truyền thông đã thiết kế và triển khai chương trình đào tạo về Quản
trị khủng hoảng, giúp chúng em có cơ hội học tập và phát triển kỹ năng trong lĩnh
vực này. Giảng viên tận tâm và chuyên nghiệp của khoa đã truyền đạt cho chúng
em những kiến thức mới và nhiều kinh nghiệm thực tiễn.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS. Ngô Thị Hồng Hạnh
vì đã dành thời gian và công sức để truyền đạt kiến thức về Quản trị khủng hoảng
cho chúng em.
Thông qua những bài giảng và hướng dẫn của cô, em đã hiểu rõ hơn về tầm
quan trọng của quản trị khủng hoảng trong lĩnh vực truyền thông. Cô đã trang bị
cho chúng em kiến thức và kỹ năng cần thiết để áp dụng một cách hiệu quả trong
thực tiễn. Ngoài ra, cô cũng đã tạo ra môi trường học tập tích cực và hỗ trợ chúng
em trong suốt quá trình học tập. Những feedback, góp ý và những câu hỏi của cô
đã giúp chúng em hiểu rõ hơn về nội dung môn học và có thể áp dụng nó vào thực
tiễn. Tiểu luận lần này em đã tìm hiểu và chọn lọc thông tin từ sách, cũng như
nhiều nguồn trang tìm kiếm khác trên internet. Dù đã rất cố gắng nhưng do còn
nhiều hạn chế về mặt thực tiễn nên khó có thể tránh nhiều sai sót. Mong rằng cô
sẽ xem xét, góp ý sửa đổi để em có thể rút kinh nghiệm, và hoàn thiện hơn ở
những bài tập sau.
Một lần nữa, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến ThS. Ngô Thị Hồng
Hạnh nói riêng và Khoa Truyền thông - Trường Đại học Đại Nam nói chung, vì
đã tạo điều kiện và hỗ trợ chúng em trong suốt quá trình học tập, tạo tiền đề vững
chắc để phát triển sự nghiệp sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!

3
 LỜI NÓI ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Kinh tế toàn cầu hóa, mỗi doanh nghiệp đều cần xây dựng cho mình một
hình ảnh đẹp để tạo chỗ đứng trên thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chi phí cho
việc này là rất lớn vì thế họ cần chuẩn bị sẵn sàng để đối phó với bất cứ yếu tố
nào làm ảnh hưởng đến hình ảnh đó. Một trong những yếu tố làm ảnh hưởng
mạnh mẽ nhất đến hình ảnh của doanh nghiệp chính là khủng hoảng, và cụ thể
hơn là khủng hoảng truyền thông.
Khủng hoảng truyền thông ngày nay đã trở thành một phần tất yếu phải đối
mặt của bất cứ doanh nghiệp nào. Khủng hoảng truyền thông là không thể tránh
khỏi và nếu không có biện pháp xử lý phù hợp, hậu quả của chúng gây ra không
thể nào lường trước được. Bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ của mạng internet
cũng như các mạng xã hội toàn cầu, khủng hoảng truyền thông lại càng trở nên
khó kiểm soát hơn bao giờ hết.
Xuất phát từ những thực tế đó, em đã lựa chọn đề tài “Lập kế hoạch xử lý
khủng hoảng truyền thông cho trường hợp giả định về Doanh nghiệp A” cho
tiểu luận kết thúc môn Quản trị khủng hoảng của mình.

Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu những lý luận về khủng hoảng truyền thông và ảnh
hưởng của khủng hoảng đối với doanh nghiệp cũng như cách thức xử lý khủng
hoảng qua trường hợp giả định về Doanh nghiệp A, tiểu luận có một số mục đích
chính.
Thứ nhất, khái quát hệ thống lý thuyết về khủng hoảng truyền thông và
cách thức xử lý khủng hoảng
Thứ hai, có cái nhìn cụ thể về cách thức xử lý khủng hoảng trong thực tiễn
đối với trường hợp của Doanh nghiệp A

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4
 Đối tượng nghiên cứu của tiểu luận là khủng hoảng truyền thông và cách
thức xử lý khủng hoảng.
Phạm vi nghiên cứu của tiểu luận: Trong khuôn khổ tiểu luận này, chỉ
nghiên cứu sâu về tình huống xử lý khủng hoảng truyền thông giả định về Doanh
nghiệp A hoạt động trong lĩnh vực sản xuất đồ điện tử - thiết bị gia dụng. Để
quảng bá hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp có mời gương mặt đại diện (đại sứ
thương hiệu) quảng bá cho các nhãn hàng như điều hòa, tủ lạnh, thiết bị nhà bếp...
Thời gian gần đây, đại sứ thương hiệu vướng tin đồn về đời tư cá nhân, nhiều
phát ngôn không phù hợp chuẩn mực xã hội lan truyền trên các phương tiện truyền
thông đại chúng (đặc biệt là sự phát tán thông tin trên mạng xã hội) khiến làn
sóng tẩy chay đại sứ thương hiệu tăng cao.

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu đã đề ra và làm rõ nội dung tiểu luận, em đã thu thập
thông tin từ sách báo, các báo cáo, các trang web tin cậy. Sau đó, sử dụng các
phương pháp tổng hợp, các phương pháp suy luận logic dựa trên cơ sở thông tin
thứ cấp được thu thập, tổng hợp trong quá trình thực hiện tiểu luận. Từ đó, đưa
ra những nhận xét, đánh giá và những đề xuất cải thiện cụ thể.

Bố cục của tiểu luận

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính
của tiểu luận được chia làm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khủng hoảng truyền thông
Chương 2: Thực trạng vấn đề của Doanh nghiệp A
Chương 3: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông cho Doanh
nghiệp A
Do thời gian cũng như năng lực có hạn nên tiểu luận không thể tránh khỏi
những thiếu sót về nội dung và hình thức, em rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của quý thầy cô để tiểu luận này được hoàn thiện hơn.

5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

1.1. Một số lý luận chung về khủng hoảng truyền thông

1.1.1. Khái niệm khủng hoảng truyền thông
Trong hoạt động hàng ngày, việc phải đối diện với những tình huống bất
ngờ, ngoài dự tính là điều không thể tránh khỏi. Không có một loại hình tổ chức,
đơn vị thậm chí cá nhân nào có thể tránh khỏi với khủng hoảng. Đặc biệt là trong
thế giới truyền thông trực tiếp, đa phương tiện hiện nay thì số lượng các khủng
hoảng và mức độ ảnh hưởng của chúng tới các doanh nghiệp, các đơn vị phi lợi
nhuận, chính phủ hay cá nhân ngày càng tăng theo cấp số nhân. Chính vì vậy, thử
nghiệm quan trọng nhất với bất kì tổ chức nào là khi có một khủng hoảng, thảm
họa xảy ra.

Tạp chí kinh doanh Harvard đưa ra khái niệm: Khủng hoảng là một tình
thế đạt tới giai đoạn nguy hiểm, cần phải có một sự can thiệp ấn tượng để sửa
chữa thiệt hại lớn.

Nhà quản lý PR Sandra K. Clawson định nghĩa: Khủng hoảng là bất kỳ

tình thế nào đe dọa tới hoạt động và uy tín công ty, thường là bởi báo chí quan
tâm và đưa những tinbất lợi hoặc tiêu cực. Các tình huống có thể là tranh chấp
pháp lý, trộm cắp, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa nào đó có thể quy lỗi cho công
ty của bạn. Khủng hoảng cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của báo chí
hay công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích hợp khi ở vào
một trong các tình huống trên.

Còn theo Berstein – chuyên gia truyền thông Mỹ, khủng hoảng là tình thế
đe dọa nghiêm trọng tới cuộc sống, sức khỏe, thân thể, tài sản của nhiều người
dân; đe dọa tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoặc hoạt động kinh
doanh; ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị của cổ phiếu công ty.

6
1.1.2. Đặc thù của khủng hoảng
Có thể nhận diện một số đặc điểm, biểu hiện của khủng hoảng như sau:

Tình huống xảy ra bấy ngờ: Đó là một đặc trưng cơ bản của khủng hoảng,
không thể lường trước thời gian và hậu quả mà khủng hoảng có thể diễn ra và
mang lại. Và thông thường, người làm PR hay công ty chỉ biết đến sự kiện này
khi báo chí phỏng vấn tổ chức công ty hoặc đã đăng bài trên các phương tiện
truyền thông. Chính vì vậy phải luôn luôn phân tích để nhận diện khủng hoảng.

Các sự kiện có tính chất “leo thang” và lan rộng một các nhanh chóng:
Khi khủng hoảng xảy ra nếu không được ngăn chặn kịp thời thì hậu quả sẽ không
lường trước vì chúng có tính chất leo thang, có thể kéo theo những cuộc khủng
hoảng thứ cấp với thiệt hại nặng nề hơn.

Thiếu thông tin: Các sự kiện xảy ra dồn dập, tin đồn lan truyền khắp nơi,
báo chí đăng tải theo nhiều cách khác nhau nên người làm PR khó có thể hiểu rõ
mọi chuyện đang xảy ra.

Giới truyền thông liên tục đưa tin bất lợi: Một khi có khủng hoảng xảy
ra, giới truyền thông sẽ liên tục khai thác thông tin và nếu kiểm soát được nguồn
thông tin này bằng cách kêu gọi được sự ủng hộ của giới truyền thông thì hậu quả
của khủng hoảng sẽ được giảm đi rất nhiều.

Mất kiểm soát thông tin: Thông tin xuất hiện nhiều trên các phương tiện
truyền thông như internet, đài phát thanh, truyền hình, báo in, truyền miệng và
đặc biệt rất khó để kiểm soát.

Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức: Như báo chí, các nhà
đầu tư, khách hang, lực lượng an ninh.

Đa số là gây ra thiệt hại: Hầu như các cuộc khủng hoảng đều gây ra thiệt
hại ở nhiều dạng khác nhau, có những thiệt hại vật chất có thể lượng hóa cụ thể

7
hay những thiệt hại về nhân mạng, cả những thiệt hại không thể lượng hóa bằng
tiền bạc…

1.1.3. Phân loại khủng hoảng

Có rất nhiều loại khủng hoảng, không ai có thể khẳng định chắc chắn có
tất cả bao nhiêu loại khủng hoảng và các phát sinh khác của nó. Do đó em chỉ kể
ra một số loại khủng hoảng chủ yếu sau dựa trên tính chất của khủng hoảng:
Tính chất khủng hoảng VD
- Bão, bão tuyết, bão cát…
Thiên tai - Lũ lụt, động đất, núi lửa phun, sóng thần, sét
đánh…
- Tai nạn lao động
Tai nạn - Tai nạn giao thông: nổ máy bay, phương tiện đâm
nhau, chìm tàu…
Những thảm họa công - Những vụ nổ lớn, vụ cháy gây thiệt hại nặng
nghiệp - Rò rỉ phóng xạ, rò rỉ hóa chất, tràn dầu…
- Hệ thống máy tính bị trục trặc
- Lỗi trong khâu vận hành
- Hệ thống truyền thông bị hư hỏng, hệ thống bảo
Những sự cố do trang
vệ bị trục trặc
thiết bị hư hỏng
- Toàn bộ dây chuyền sản xuất có vấn đề làm cho
sản xuất ngừng trệ, chất lượng sản phẩm giảm, tỷ lệ
phế phẩm tăng cao hơn mức cho phép…
- Các công ty tẩy chay nhau
Những cuộc tấn công
- Bị đối thủ thao túng hoặc thôn tính
về kinh tế
- Cổ phiếu của tổ chức bị giảm giá
- Bị đe dọa bắt cóc, tống tiền
Bị phá hoại, khủng bố - Bị tấn công khủng bố
- Scandal

8
 - Bị vu khống
- Có hiện tượng tham ô, ăn cắp
- Mất đoàn kết nội bộ, chia bè phái, tranh giành
quyền lực
Những vấn đề trong
- Có sai lầm trong văn hóa tổ chức của công ty
nội bộ tổ chức
- Sa thải nhân viên
- Kiện tụng
- Đình công, bãi công
- Lãnh đạo công ty tử vong
- Nhân viên tử vong do sự cố của máy móc, thiết bị
Có hiện tượng tử vong
- Khách hang bị tử vong do sử dụng sản phẩm của
tổ chức
- Chính phủ, cấp trên can thiệp quá sâu vào công
việc của tổ chức theo chiều hướng xấu
- Chính sách thay đổi gây bất lợi cho tổ chức
Vấn đề chính trị
- Bị phân biệt đối xử
- Bị tước đoạt, tịch thu tài sản
- Bị thanh tra, kiểm tra
- Nền kinh tế rơi vào khủng hoảng, lạm phát
Vấn đề kinh tế - Tình hình tài chính của tổ chức xấu đi
- Tổ chức bị phá sản
Bảng 1. Tính chất của các cuộc khủng hoảng

1.1.4. Các giai đoạn trong khủng hoảng

Nhìn chung, khủng hoảng truyền thông thường có 03 giai đoạn: Âm ỉ, Bùng
phát và Phát tán
Âm ỉ Bùng phát Phát tán
Trong giai đoạn Âm ỉ, Khủng hoảng bùng phát Sự phát tán của khủng
khủng hoảng chưa thực khi có sự tham gia của hoảng là giai đoạn tiếp

9
sự bắt đầu. Giai đoạn này các kênh báo chính theo khi các trang
thường được tạo nên bởi thống với độ phủ cao. fanpages có những lượng
các phàn nàn nhỏ lẻ của Hoặc khủng hoảng kép fans hùng hậu bắt đầu
người tiêu dùng trên khi có sự trả lời không nhập cuộc, kéo theo các
mạng xã hội. thỏa đáng từ phía thương shares và comments của
hiệu. fans của họ.
Bảng 2. Các giai đoạn trong khủng hoảng

1.2. Quy trình quản trị khủng hoảng

Quản trị khủng hoảng là quá trình quản trị và chuẩn bị cho những tình
huống khẩn cấp nằm ngoài dự đoán của doanh nghiệp, quy trình này bao gồm 03
bước chính: Chuẩn bị, Cảnh báo và theo dõi, Xử lý

1.2.1. Chuẩn bị
Chuẩn bị (Lên kế hoạch) – bước đầu tiên trong quy trình quản trị khủng
hoảng – là một bước vô cùng quan trọng thường bị bỏ qua. Chuẩn bị bao gồm lên
kế hoạch cho các tình huống khủng hoảng giả định và luyện tập các bước phản
ứng khi khủng hoảng chưa xảy ra để khi nó đã xảy ra thật sự thì đội ngũ xử lý
khủng hoảng sẽ được thiết lập nhanh chóng và sự phản hồi với khủng hoảng là
ngay lập tức, nhất quán và chính xác.
1.2.2. Cảnh báo và theo dõi
a. Ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông trước khi nó xảy ra
Đa số khủng hoảng là không lường trước được và cũng rất khó để phòng
ngừa trước khi nó xảy ra, nhưng vẫn có thể được cảnh báo bằng một số dấu hiệu
sau đây:
(1) Sự tăng đột biến số lượng thảo luận và bài viết về thương hiệu
(2) Bài viết từ các nguồn có độ ảnh hưởng cao
(3) Các bài viết trên các trang fanpage lớn/trang cá nhân của những người có
sức ảnh hưởng cao

10
 (4) Cảnh báo nguy cơ xảy ra khủng hoảng truyền thông
b. Theo dõi khi khủng hoảng truyền thông xảy ra
Việc quan trọng nhất cần làm trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông
là phản hồi hợp lý, nhất quán và kịp thời. Nếu thương hiệu không có phản hồi kịp
thời thì khủng hoảng truyền thông sẽ nhanh chóng lan rộng và ngày càng khó dập
tắt. Trong khi đó, nếu thương hiệu đưa ra một phản hồi không hợp lý trong thời
điểm nhạy cảm thì sẽ có thể dẫn đến khủng hoảng kép, khi mà khách hàng sẽ
quay lưng lại hoặc thậm chí tẩy chay thương hiệu.
Để có thể xử lý khủng hoảng truyền thông kịp thời và hợp lý thì thương
hiệu cần biết được thương hiệu của mình đang bị nhắc đến tiêu cực như thế nào
trên các phương tiện truyền thông xã hội, nhắc đến ở đâu, và những người đang
thảo luận trong khủng hoảng truyền thông của thương hiệu. Trong trường hợp
này, social listening là công cụ hữu hiệu giúp thương hiệu xử lý khủng hoảng
truyền thông một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
1.2.3. Xử lý
Một khi khủng hoảng truyền thông đã xảy ra thì những thông tin tiêu cực
về thương hiệu đã được lan truyền trên các phương tiện social media và lúc này
điều mà thương hiệu có thể làm là trung lập hóa các thảo luận tiêu cực, hay nói
cách khác là làm giảm bớt mức độ tiêu cực hoặc tỷ lệ thảo luận tiêu cực về thương
hiệu. Có hai cách chủ yếu để xử lý khủng hoảng truyền thông về mặt kỹ thuật:
Phản đối bài và Trung lập hóa bài.

Phản đối bài là việc liên hệ và yêu cầu các trang đăng thông tin gỡ bài nếu
bài viết có thông tin sai lệch hoặc chủ ý bôi xấu thương hiệu và có các dấu hiệu
cạnh tranh không lành mạnh, vi phạm pháp luật.

Trung lập hóa bài là phương pháp được sử dụng khi việc liên hệ và yêu cầu
gỡ bài với các trang đưa tin không thành công. Việc này được làm theo cách viết
các thảo luận trung lập và tích cực về các thông tin đính chính hay các thành tích
của thương hiệu xung quanh các bài viết tiêu cực để trung lập hóa người đọc.
11
Trong thời gian khủng hoảng thương hiệu cần nhắc nhở khách hàng của mình
những điều tốt mà mình đã làm.

1.3. Kế hoạch xử lý khủng hoảng

Kế hoạch xử lý khủng hoảng là một quy trình được xây dựng trước để
doanh nghiệp sẵn sàng và chủ động hơn trong xử lý một sự cố. Kế hoạch quản lý
truyền thông của doanh nghiệp nên được hoàn thành trước khi xảy ra các cuộc
khủng hoảng. Từ đó, doanh nghiệp không lúng túng và chủ động khi khắc phục
các sự cố bất ngờ. Sau đây là chi tiết về 07 bước để tạo một kế hoạch xử lý khủng
hoảng.

1.3.1. Nhận diện tất cả các loại khủng hoảng có thể xảy ra
Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm khi tạo kế hoạch quản lý khủng hoảng
là nhận diện tất cả các loại khủng hoảng có khả năng xảy ra đối với doanh nghiệp:

Khủng hoảng tài chính

Khủng hoảng nhân sự

Khủng hoảng tổ chức

Khủng hoảng công nghệ

Khủng hoảng tự nhiên

1.3.2. Ước tính tác động của từng loại khủng hoảng đối với doanh nghiệp
Bước tiếp theo là xác định cụ thể tác động của mỗi loại khủng hoảng này
đối với chính doanh nghiệp, nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp. Điển
hình là:

Mất doanh thu

Sự bất mãn và thiếu tin tưởng ở khách hàng

Bôi xấu tên tuổi doanh nghiệp

Tăng chi phí cần thiết để khắc phục sự cố

12
 Giảm lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Bằng cách ước chừng tác động mà mỗi cuộc khủng hoảng có thể gây ra
cho doanh nghiệp của mình, bạn sẽ góc nhìn đa chiều hơn về ảnh hưởng của một
tình huống bất lợi như vậy với doanh nghiệp và từ đó, chuẩn bị cho khủng hoảng
một cách thích hợp. Đánh giá càng chính xác sẽ càng giúp doanh nghiệp xác định
các hành động phù hợp cần thực hiện để giải quyết sự kiện như vậy tốt hơn.

1.3.3. Tìm ra mô hình hành động cần thiết để giải quyết từng loại khủng hoảng
Để xác định mô hình hành động phù hợp nhất cho doanh nghiệp để xử lý
tình huống khủng hoảng, hãy xem xét các phương pháp quản lý khủng hoảng
khác nhau mà doanh nghiệp bạn có thể thực hiện. Một số phương pháp quản lý
khủng hoảng phổ biến nhất bao gồm:

Quản lý khủng hoảng ứng phó (Responsive)

Quản lý khủng hoảng chủ động (Proactive)

Quản lý khủng hoảng phục hồi (Recovery)

Khi xác định được tất cả các khủng hoảng mà doanh nghiệp dễ mắc phải,
bạn cũng có thể phát triển một kế hoạch kinh doanh hậu khủng hoảng. Việc phân
tích kĩ như vậy sẽ giúp doanh nghiệp xác định tất cả các khía cạnh của các khủng
hoảng này ở mức độ rất chi tiết.

1.3.4. Quyết định nhân sự tham gia vào quy trình hành động trong mỗi tình
huống
Sau khi xem xét tác động của từng loại khủng hoảng và đường hướng hành
động cụ thể, việc tiếp theo cần cân nhắc những ai sẽ thực hiện kế hoạch hành
động để giải quyết vấn đề. Đội ngũ xử lý khủng hoảng có thể bao gồm các nhân
viên có chuyên môn trong các mảng khác nhau của doanh nghiệp, các quản lý
nhân sự, PR và cả những nhân viên khác nếu phù hợp với tình huống cụ thể. Tùy

13
thuộc vào loại khủng hoảng, doanh nghiệp cũng có thể xác định mình cần sự trợ
giúp của luật sư, chuyên gia tư vấn.

1.3.5. Xây dựng kế hoạch ứng phó với từng loại khủng hoảng
Bằng cách thực hiện qua 04 bước được đề cập ở trên, doanh nghiệp sẽ có
thể phát triển các kế hoạch giải quyết phù hợp cho từng loại khủng hoảng. Mỗi
kế hoạch giải quyết sẽ khác nhau, dựa trên tình huống cụ thể. Đây là một số câu
hỏi cần xem xét trong khi chuẩn bị bất kỳ loại kế hoạch giải quyết khủng hoảng
nào:

Thời gian giải quyết khủng hoảng dự tính là bao lâu?

Doanh nghiệp cần những công cụ và tài nguyên nào?

Có bao nhiêu người và những người nào sẽ tham gia giải quyết?

Có cần phải giải quyết vấn đề trực tiếp với khách hàng hay không?

Nguồn gốc của cuộc khủng hoảng là gì? Làm sao để phòng tránh nguy cơ
tái diễn? (hoặc tình hình xấu đi?)

1.3.6. Đào tạo nâng cao năng lực nhân sự liên quan đến bản kế hoạch
Mọi người tham gia vào các kế hoạch xử lý khủng hoảng cần được đào tạo
về vai trò của mình. Doanh nghiệp có thể thực hiện việc này thông qua các cuộc
họp và các buổi thuyết trình, hoặc mời các chuyên gia tới trò chuyện với nhân
viên trong tổ chức về cách triển khai công việc của mình trong cuộc khủng hoảng.

Tất cả các nhân viên khác không đóng vai trò trong việc giải quyết tình
huống khủng hoảng mà vẫn bị ảnh hưởng bởi sự kiện đó vẫn nên được huy động
tham gia vào việc giám sát khủng hoảng. Nhân viên là đối tượng dễ bị tác động
trong một cuộc khủng hoảng do thiếu sự chuẩn bị và đào tạo.

14
1.3.7. Đánh giá và cập nhật kế hoạch của doanh nghiệp thường xuyên và vào
những khi cần thiết
Khi doanh nghiệp phát triển, có nhiều thay đổi sẽ xảy ra như số lượng nhân
viên tăng, mở thêm trụ sở tại các tỉnh, thành phố mới, hay cả quốc gia khác hay
thay đổi cấu trúc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là các mốc thời
gian mà doanh nghiệp cần xem lại và cập nhật các bản kế hoạch xử lý khủng
hoảng để đảm bảo doanh nghiệp luôn trong trạng thái chủ động.

Nếu doanh nghiệp đã trải qua khủng hoảng, cần phân tích kết quả của các
kế hoạch xử lý để xác định xem quy trình đó đã đủ khả năng kéo công ty ra khỏi
tình thế khó khăn. Nếu chưa, doanh nghiệp nên cập nhật lại quy trình hoặc đổi
mới hoàn toàn.

1.4. Đại sứ thương hiệu

Đại sứ thương hiệu (Brand Ambassador) là người được tuyển chọn để đại
diện cho một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể, giới thiệu và quảng bá sản phẩm
đó đến công chúng. Công việc của đại sứ thương hiệu có thể bao gồm tham gia
các sự kiện quảng bá sản phẩm, đăng bài trên mạng xã hội, đưa ra đánh giá và
nhận xét về sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó.

Đại sứ thương hiệu thường là những người có ảnh hưởng trong cộng đồng,
có tầm nhìn sáng tạo, tâm huyết với sản phẩm và thương hiệu mình đại diện. Việc
tuyển chọn đại sứ thương hiệu phù hợp có thể giúp thương hiệu tăng độ tin cậy
của khách hàng, mở rộng thị trường và tạo ra những mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng. Do đó nhiều doanh nghiệp sử dụng kênh influencer marketing
(marketing thông qua người nổi tiếng).

Tuy nhiên, không ai hoàn hảo, đại sứ thương hiệu có thể gặp sự cố truyền
thông, thậm chí là scandal. Nếu doanh nghiệp đang ở trong quá trình xây dựng
nhận diện thương hiệu thì việc đại sứ thương hiệu xảy ra scandal cũng có thể góp

15
phần khiến công chúng biết đến thương hiệu nhiều hơn, nhất là khi sự việc xảy
ra không đi ngược lại các giá trị của nhóm khách hàng mục tiêu.

Tiểu kết:

Chương này đã trình bày các khía cạnh cơ sở lý luận quan trọng trong lĩnh
vực quản trị khủng hoảng, tạo nền tảng cho việc nghiên cứu và thảo luận về quản
trị khủng hoảng trong ngữ cảnh của tình huống giả định về Doanh nghiệp A.

16
 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CỦA DOANH NGHIỆP A

2.1. Tổng quát vấn đề

Doanh nghiệp A hoạt động trong lĩnh vực sản xuất đồ điện tử - thiết bị gia
dụng. Để quảng bá hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp có mời gương mặt đại
diện (đại sứ thương hiệu) quảng bá cho các nhãn hàng như điều hòa, tủ lạnh, thiết
bị nhà bếp... Thời gian gần đây, đại sứ thương hiệu vướng tin đồn về đời tư cá
nhân, nhiều phát ngôn không phù hợp chuẩn mực xã hội lan truyền trên các
phương tiện truyền thông đại chúng (đặc biệt là sự phát tán thông tin trên mạng
xã hội) khiến làn sóng tẩy chay đại sứ thương hiệu tăng cao.

Nhận thức về vấn đề: Doanh nghiệp A đã nhận ra vấn đề này khi thấy
những tin tức tiêu cực về đại sứ thương hiệu tràn lan trên các phương tiện truyền
thông đại chúng.

Nguyên nhân: Nguyên nhân của khủng hoảng này là lỗi của đại sứ thương
hiệu khi có nhiều phát ngôn không phù hợp chuẩn mực xã hội, dẫn đến những tin
đồn về đời tư cá nhân.

Tác động: Tình huống này đã gây ra làn sóng tẩy chay đại sứ thương hiệu
của Doanh nghiệp A, có thể gây ra những tổn thất tài chính lớn, giảm giá trị cổ
phiếu của công ty và làm hỏng hình ảnh thương hiệu của họ (khách hàng mất lòng
tin, cổ đông lo lắng về lợi nhuận…).

Đối tượng ảnh hưởng: Đối tượng ảnh hưởng nghiêm trọng bao gồm nhà
đầu tư, nhân viên, khách hàng, đối tác. Tất cả đều chịu tác động tiêu cực từ khủng
hoảng này. Bên cạnh đó, còn tác động đến truyền thông, báo chí, đối thủ cạnh
tranh và cả bản thân đại sứ thương hiệu.

Mục tiêu trong quá trình quản trị khủng hoảng: Mục tiêu của Doanh
nghiệp A là giảm thiểu thiệt hại, thu hồi sản phẩm lỗi và tái thiết lập lòng tin của
khách hàng bằng cách cải thiện quy trình sản xuất và kiểm tra chất lượng.
17
2.2. Những rủi ro Doanh nghiệp A có thể gặp phải

Khi doanh nghiệp gặp scandal liên quan đến đại sứ thương hiệu, họ đối mặt
với nhiều rủi ro và thách thức có thể ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của
họ. Scandal có thể bao gồm các vấn đề từ đạo đức, hành vi không phù hợp…
Trong tình huống như vậy, rủi ro và hậu quả có thể đa dạng và nghiêm trọng, và
có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng, nhà đầu tư, đối tác, danh dự
thương hiệu, và tài chính của doanh nghiệp. Dưới đây là một số rủi ro cụ thể mà
doanh nghiệp có thể gặp phải khi đại sứ thương hiệu của họ gặp scandal:

Hình 1. Mind map những rủi ro Doanh nghiệp A có thể gặp phải. Xem chi tiết ở phụ lục A1.

(Link xem chi tiết/tải về:

https://www.dropbox.com/scl/fi/5r40d25acozglehvdkciw/r-i-
ro.png?rlkey=ypqj44ohat9pxqic86f6c3t7f&dl=0)
Trong một thế giới kỹ thuật số và thông tin đang ngày càng phát triển, việc
quản lý tình huống khủng hoảng do scandal liên quan đến đại sứ thương hiệu trở
nên ngày càng quan trọng và phức tạp. Scandal có thể xuất phát từ nhiều nguồn
gốc và có thể tác động tiêu cực đến doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần chuẩn bị kế hoạch ứng phó khủng hoảng, quản lý truyền
thông một cách tế nhi, và học hỏi từ kinh nghiệm để bảo vệ doanh nghiệp khỏi
những rủi ro này. Việc quản lý khủng hoảng một cách chuyên nghiệp và tận tâm

18
có thể giúp doanh nghiệp duy trì sự ổn định và thịnh vượng trong môi trường thay
đổi nhanh chóng ngày nay.
2.2. Giải pháp cho Doanh nghiệp A đối với từng đối tượng

Những hậu quả của scandal có thể rất nặng nề, bao gồm hủy hoại danh dự
thương hiệu, mất lợi nhuận và khách hàng, và gây ra thất vọng cho cổ đông và
nhà đầu tư. Tuy nhiên, scandal không phải lúc nào cũng dẫn đến tận cùng của
một doanh nghiệp. Sau đây là một số giải pháp và chiến lược mà doanh nghiệp
có thể áp dụng để đối phó với tình huống này:

Hình 2. Mind map giải pháp cho Doanh nghiệp A đối với từng đối tượng. Xem chi tiết ở Phụ lục A2.

(Link xem chi tiết/tải về:

https://www.dropbox.com/scl/fi/tvon50aq901ev2ejygl3c/gi-i-ph-
p.png?rlkey=60ehveu4k2upux1mcdu6vb496&dl=0)

19
 Không có doanh nghiệp nào muốn đối diện với một tình huống khủng
hoảng, nhưng scandal liên quan đến đại sứ thương hiệu có thể xảy ra bất kỳ lúc
nào và với bất kỳ ai.
Điều quan trọng không phải là việc scandal xảy ra, mà là cách doanh nghiệp
đối phó và học hỏi từ nó. điều quan trọng nhất là tôn trọng và chấp nhận thực tế
rằng khủng hoảng có thể xảy ra, và quản lý nó một cách chuyên nghiệp là chìa
khóa thành công. Việc chuẩn bị sẵn sàng với kế hoạch ứng phó khủng hoảng và
chấp nhận rằng việc học hỏi từ kinh nghiệm và đổi mới sau khủng hoảng là cần
thiết để đảm bảo sự ổn định và thịnh vượng trong tương lai.
Đôi khi, khủng hoảng có thể là một cơ hội để nâng cao và cải thiện doanh
nghiệp, học hỏi từ những sai lầm, thực hiện các biện pháp cải thiện, và tái khởi
đầu mạnh mẽ hơn.
Tiểu kết:
Trong chương này, chúng ta đã phân tích tình huống phổ biến mà Doanh
nghiệp A có thể phải đối mặt khi đại sứ thương hiệu của họ gặp scandal và những
rủi ro tiềm ẩn đi kèm. Chúng ta đã thấy rằng scandal có thể dẫn đến hậu quả
nghiêm trọng, bao gồm hủy hoại danh dự thương hiệu, mất lợi nhuận, và mất lòng
tin từ khách hàng và cổ đông.
Tuy nhiên, không phải tất cả là tăm tối. Chúng ta đã xem xét các giải pháp
và chiến lược mà doanh nghiệp có thể áp dụng để đối phó với tình huống này.
Kết luận chương này nắm bắt sự quan trọng của việc đối phó một cách
chuyên nghiệp với scandal và học hỏi từ kinh nghiệm. Điều này đòi hỏi sự tôn
trọng và sự chấp nhận thực tế rằng khủng hoảng có thể xảy ra, và quản lý nó một
cách tận tâm và tự giác là quan trọng.
Cuối cùng, scandal có thể là một cơ hội để cải thiện và đổi mới. Các doanh
nghiệp thông minh học hỏi từ sai lầm, thực hiện các biện pháp cải thiện, và đi tiếp
mạnh mẽ hơn. Điều này có thể giúp doanh nghiệp bảo vệ danh dự thương hiệu và
sự tồn tại trong môi trường kinh doanh không chắc chắn và đầy thách thức.

20
 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
CHO DOANH NGHIỆP A

3.1. Tiến trình giải pháp truyền thông cho Doanh nghiệp A
Khi doanh nghiệp đối diện với một tình huống khủng hoảng, đặc biệt khi
đại sứ thương hiệu của họ bị ảnh hưởng bởi một scandal hoặc sự kiện tiêu cực,
quản trị khủng hoảng trở thành một nhiệm vụ quan trọng. Quá trình này đòi hỏi
sự chuẩn bị kỹ lưỡng, quản lý thông tin một cách cẩn thận và triển khai các biện
pháp truyền thông có hiệu quả để tái thiết lập lòng tin và danh tiếng.

Bảng tiến trình dưới đây cung cấp một cái nhìn tổng quan về cách Doanh
nghiệp A có thể tạo ra kế hoạch truyền thông chi tiết nhằm xác định và quản lý
các bước cụ thể trong quá trình giải quyết khủng hoảng truyền thông và phục hồi
hình ảnh. Nó bao gồm các đối tượng ảnh hưởng chính, các nhiệm vụ cần thực
hiện, thời gian tương ứng và kênh truyền thông được sử dụng.

Kênh Người
Đối Mục Thời
Thông điệp Nhiệm vụ truyền phụ
tượng đích gian
thông trách
"Chúng tôi xin Phục Tạo thông Ngay Mạng Nhóm
lỗi vì tình huống hồi điệp xin lỗi và xã hội truyền
gần đây và cam lòng tin cam kết cải thông
Khách kết cải thiện để thiện
hàng đảm bảo chất Gửi email cá Từ Email
lượng sản phẩm nhân cho ngày
và dịch vụ tốt khách hàng 1
nhất cho bạn." quan trọng

21
 Tạo microsite Từ Trang
dành riêng ngày web
cho thông tin 1
Tổ chức cuộc Từ Email,
thăm dò ý ngày mạng
kiến đánh giá 7 xã hội
Tạo các Từ Email,
chương trình ngày mạng
khuyến mãi 30 xã hội
và giảm giá
"Chúng tôi đang Giải Viết bài viết Từ Trang Nhóm
xem xét kỹ quyết giải thích rõ ngày web, truyền
lưỡng và đưa ra thắc ràng 1 blog thông
các biện pháp để mắc Tổ chức cuộc Từ Trang
đảm bảo rằng sự họp trực ngày web,
việc này sẽ tuyến hoặc 7 cuộc
không ảnh gặp gỡ gọi
Cổ
hưởng đến giá Cung cấp Từ Trang
đông
trị của cổ phiếu thông tin về ngày web,
của bạn. Hãy tin kế hoạch tái 14 cuộc
tưởng vào sự khởi đầu gọi
khảo lượng của Hỗ trợ và Từ Email,
chúng tôi." khuyến nghị tháng cuộc
cổ đông tham 1 họp trực
gia tuyến

22
 Thực hiện các Từ Email,
chương trình tháng thư mời
chia sẻ lợi 2 đặc biệt
nhuận
"Chúng tôi đánh Thông Gửi email cá Từ Email Nhóm
giá rất cao vai tin cụ nhân cho tất ngày truyền
trò của bạn thể cả nhân viên 1 thông
trong quá trình Tổ chức cuộc Từ Cuộc
tái khởi đầu. họp trực ngày họp trực
Chúng tôi cam tuyến hoặc 1 tuyến
kết cung cấp hội thảo
môi trường làm Cung cấp Từ Email,
Nhân
việc an toàn và khóa đào tạo ngày intranet
viên
ổn định, và cảm và tài liệu 7
ơn sự cam kết Thực hiện Từ Email,
của bạn." cuộc khảo sát ngày intranet
nội bộ 21
Tạo các Từ Email,
chương trình tháng thư mời
thưởng và 2 đặc biệt
khuyến mãi
"Chúng tôi đang Khôi Tổ chức cuộc Từ Cuộc Nhóm
làm việc chăm phục gặp gỡ hoặc ngày gọi, quan
chỉ để khôi phục đối tác cuộc gọi 1 cuộc hệ đối
Đối tác mối quan hệ đối gặp gỡ tác
tác và cam kết Thỏa thuận Từ Email,
đảm bảo sự tin và thực hiện ngày hợp
thỏa thuận 7

23
 tưởng và hỗ trợ đồng
trong tương lai." mới

Cung cấp Từ Email,

thông tin cụ ngày cuộc
thể về kế 14 gọi
hoạch
Hỗ trợ và Từ Email,
thúc đẩy việc tháng cuộc
ký kết thỏa 1 gặp gỡ
thuận
Tạo các Từ Email,
chương trình tháng thư mời
khuyến mãi 2 đặc biệt
đối tác
"Chúng tôi cam Thông Phát hành Từ Báo cáo Nhóm
kết với sự minh tin cụ thông cáo báo ngày báo chí, truyền
bạch và thông thể chí (xem chi 1 truyền thông
tin cụ thể. tiết ở Phụ lục hình,

Truyền Chúng tôi sẽ B) và thông radio

thông tiếp tục hợp tác tin

và báo và cung cấp

chí thông tin đáng
Tạo sự đồng Từ Phỏng
tin cậy để đảm
tình và minh ngày vấn
bảo sự hiểu biết
bạch thông 1 truyền
chính xác về
qua hình,
tình hình."
báo chí

24
 Cung cấp số Từ Email,
liệu và dữ liệu ngày báo cáo
chính xác 7

Thúc đẩy hợp Từ Email,

tác với truyền
tháng cuộc
thông và báo
chí 1 gặp gỡ
Bảng 3. Bảng kế hoạch chi tiết tiến trình giải pháp truyền thông cho Doanh nghiệp A

3.2. Đánh giá các giải pháp truyền thông cho Doanh nghiệp A
Một phần quan trọng của quá trình quản lý khủng hoảng truyền thông là
việc đánh giá các giải pháp truyền thông đã được triển khai. Điều này giúp chúng
ta đảm bảo rằng chiến lược đang thực hiện hiệu quả và có thể điều chỉnh nếu cần
thiết. Mỗi giải pháp đề xuất mang lại cơ hội và thách thức riêng, và dưới đây là
một đánh giá ưu nhược điểm của các giải pháp truyền thông cho từng đối tượng:

(1) Khách hàng

Ưu điểm:

- Truyền thông qua mạng xã hội và email có thể đạt tới nhiều khách hàng
một cách nhanh chóng và tiết kiệm.
- Nội dung tùy chỉnh cho từng nhóm khách hàng giúp tạo sự tương tác cá
nhân và khôi phục lòng tin.

Nhược điểm:

- Khả năng tiếp cận khách hàng không đảm bảo rằng họ sẽ tiếp nhận và hiểu
thông điệp truyền thông.
- Khách hàng có thể có phản ứng tiêu cực ban đầu và cần thời gian để tái
thiết lập lòng tin.
(2) Cổ đông

25
Ưu điểm:

- Trang web và blog có thể cung cấp thông tin chi tiết và thời gian dài để cổ
đông nghiên cứu và hiểu về tình hình.
- Bài viết và thông báo có thể giải thích chi tiết về những biện pháp cải thiện
và tái khởi đầu.

Nhược điểm:

- Khả năng tiếp cận cổ đông có thể hạn chế nếu họ không thường xuyên truy
cập trang web hoặc blog của doanh nghiệp.
- Cổ đông có thể có quan điểm cá nhân và phản hồi khó đoán.
(3) Nhân viên

Ưu điểm:

- Email marketing có thể cung cấp thông tin cụ thể cho nhân viên một cách
nhanh chóng và tiết kiệm.
- Bài viết và email có thể tạo sự minh bạch và tương tác với nhân viên.

Nhược điểm:

- Nhân viên có thể cảm thấy tò mò hoặc lo lắng ban đầu và cần thời gian để
hiểu và chấp nhận thông tin.
- Email marketing đòi hỏi sự chuẩn bị và quản lý tập trung để đảm bảo tin
tức được gửi đúng người và không gây phiền họ.
(4) Đối tác

Ưu điểm:

- Gặp gỡ và cuộc gọi có thể tạo sự thấu hiểu và tái thiết lập liên kết với đối
tác.
- Thỏa thuận tái thiết lập và tương tác trực tiếp có thể giúp định rõ các điều
khoản và cam kết.

26
 Nhược điểm:

- Thời gian và tài nguyên cần thiết để gặp gỡ và thỏa thuận với đối tác có thể
tốn kém.
- Sự thành công trong việc tái thiết lập liên kết phụ thuộc vào sự đồng tình
và linh hoạt của đối tác.
(5) Truyền thông và báo chí

Ưu điểm:

- Phát sóng, báo chí và PR có thể giúp truyền thông thông điệp một cách
nhanh chóng và mạnh mẽ.
- Phỏng vấn và thông cáo báo chí có thể tạo sự minh bạch và làm sáng tỏ
tình hình.

Nhược điểm:

- Truyền thông có thể tạo áp lực và yêu cầu sự đồng tình với lời nói của họ.
- Phản hồi từ truyền thông và báo chí có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của
doanh nghiệp, và không dễ kiểm soát.

Tiểu kết:

Trong chương này, chúng ta đã tập trung vào việc lập kế hoạch chi tiết các
giải pháp truyền thông quan trọng cho Doanh nghiệp A khi đại sứ thương hiệu
của họ gặp scandal.

Ưu điểm của các giải pháp truyền thông bao gồm việc tạo sự minh bạch và
cam kết với cộng đồng và đối tác, tái lập hình ảnh cá nhân và tập trung vào hành
động cải thiện, cũng như tham gia công chúng để giải thích tình huống và cam
kết cải thiện. Tuy nhiên, những giải pháp này có thể tốn kém về thời gian và
nguồn lực của doanh nghiệp, và có thể gặp khó khăn trong việc thực hiện trong
thời gian ngắn.

27
 Quản lý tình huống khi đại sứ thương hiệu gặp scandal đòi hỏi sự tỉ mỉ và
chăm sóc đến từng chi tiết trong quá trình truyền thông. Điều quan trọng là cam
kết với sự minh bạch và cam kết cải thiện để xây dựng lại uy tín và tinh thần lạc
quan. Ngoài ra, việc hỗ trợ đại sứ thương hiệu và xây dựng lại mối quan hệ với
đối tác cũng rất quan trọng để giúp doanh nghiệp vượt qua tình huống khủng
hoảng một cách thành công.

28
 KẾT LUẬN

Trong tiểu luận này, chúng ta đã xem xét quản trị khủng hoảng truyền
thông và vai trò quan trọng của nó trong bảo vệ danh tiếng và uy tín của một
doanh nghiệp. Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào và có thể
gây tổn thất nghiêm trọng cho tổ chức nếu không được quản lý một cách thông
minh.

Chúng ta đã thấy rằng quản trị khủng hoảng truyền thông đòi hỏi sự lãnh
đạo mạnh mẽ, kế hoạch cụ thể, và sự chuẩn bị trước. Các doanh nghiệp cần phải
tập luyện và thực hành các kế hoạch đối phó với khủng hoảng để đảm bảo sẵn
sàng đối mặt với mọi tình huống.

Chúng ta cũng đã thảo luận về ưu điểm và rủi ro của các giải pháp truyền
thông trong quản trị khủng hoảng. Sự lựa chọn thông minh về cách đáp ứng
khủng hoảng có thể ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng, nhân viên và
đối tác.

Tóm lại, quản trị khủng hoảng truyền thông là một phần quan trọng của
hoạt động kinh doanh hiện đại. Sự chuẩn bị trước, đào tạo, và tập luyện có thể
giúp doanh nghiệp đối phó với khủng hoảng một cách hiệu quả và bảo vệ danh
tiếng của họ. Điều này đòi hỏi sự lãnh đạo mạnh mẽ và khả năng thích nghi với
môi trường thay đổi.

29
 PHỤ LỤC

Thông cáo báo chí về Doanh nghiệp A cam kết tuân thủ chuẩn mực xã hội
và giá trị cốt lõi

Doanh nghiệp A
Địa chỉ: 279 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội
Điện thoại: (84).27. 38740844
Fax: (84).27.38797154
Website: www.doanhnghiepa.com

THÔNG CÁO BÁO CHÍ

Doanh nghiệp A cam kết tuân thủ chuẩn mực xã hội và giá trị cốt lõi

Hà Nội, ngày 04 tháng 11 năm 2023 - Những ngày qua, Doanh nghiệp A đã
nhận được nhiều phản ứng và báo cáo về các vấn đề liên quan đến đời tư của đại
sứ thương hiệu [Tên Đại Sứ Thương Hiệu]. Chúng tôi hiểu rằng sự xem xét và
tranh cãi về những vấn đề này có sự quan tâm lớn từ phía cộng đồng, đối tác và
những người ủng hộ Doanh nghiệp A.

Chúng tôi muốn xác nhận rằng [Tên Đại Sứ Thương Hiệu] đại diện cho Doanh
Nghiệp A và luôn nỗ lực để thể hiện tinh thần và giá trị của chúng tôi trong mọi
tình huống. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thức rằng có những phát ngôn không phù
hợp đã được đăng tải và gây ra sự bất bình trong cộng đồng.

Chúng tôi cam kết đảm bảo sự minh bạch và tuân thủ mọi quy định liên quan đến
việc quảng cáo và truyền thông. Chúng tôi đã bắt đầu thực hiện một loạt biện
pháp, bao gồm:

30
 1. Tổ chức họp nội bộ và đào tạo về chuẩn mực xã hội và quy tắc quảng cáo.
2. Xây dựng một mạng lưới thúc đẩy việc xem xét và đánh giá mọi phát ngôn
trước khi công bố.
3. Tăng cường quản lý truyền thông và tiếp tục hỗ trợ [Tên Đại Sứ Thương
Hiệu] trong việc thể hiện cam kết cải thiện.

Chúng tôi xin được xác nhận rằng đối với Doanh Nghiệp A, giữ vững uy tín và
giá trị của chúng tôi là trên hết. Chúng tôi cam kết tiếp tục làm việc với cộng đồng
và đối tác để đảm bảo rằng chúng tôi thực hiện cam kết này một cách cụ thể và
hiệu quả.

Chúng tôi xin cảm ơn sự ủng hộ và thấu hiểu của mọi người trong việc đối phó
với tình huống này và cam kết giữ vững tinh thần và giá trị của Doanh Nghiệp A.

Mọi thông tin thêm về tình hình sẽ được cung cấp trong thời gian tới. Cảm ơn
sự hiểu biết và đồng hành của mọi người.

Trân trọng!

31
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phan Minh Cường. (2018). Sổ tay CEO - Quản trị "khủng bố" trực tuyến
và xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả. Nhà xuất bản Tổng hợp Thành
phố Hồ Chí Minh.
2. Đinh Thị Thúy Hằng. (2014). PR – Lý luận và ứng dụng. Nhà xuất bản Lao
động Xã hội
3. Nhung Nguyễn. (05/10/2015). Quản lý khủng hoảng truyền thông không
thể thiếu Social Listening. Truy cập ngày 20/10/2023 tại:
https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/1501-Quan-ly-khung-
hoang-truyen-thong-khong-the-thieu-Social-Listening
4. Vu Dinh. (21/01/2021). Các bước cơ bản để lập kế hoạch xử lý khủng
hoảng cho doanh nghiệp. Truy cập ngày 20/10/2023 tại:
https://mangoads.vn/learn/cac-buoc-co-ban-de-lap-ke-hoach-xu-ly-
khung-hoang-cho-doanh-nghiep/?fbclid=IwAR3hRATrddmrU-
Y8ebidgTwoqagTZYeCCvHvdnVvLFg8rosRm9c_AGQIsXA#Quy_trinh
_xu_ly_khung_hoang

32