1. Tên tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh.

Năm: 2013.
Tên bài báo: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nhà xuất bản: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh.
Trang: 12.
2. Tên tác giả: Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Hùng Hào.
Năm :2020.
Tên bài báo: Đo lường chất lượng dịch vụ tại resort Whitesand.
Trang: 11.
Tổng hợp các khái niệm:

STT KHÁI NIỆM TÁC GIẢ, NĂM TÀI LIỆU

1. Chất lượng dịch vụ được xem là phương Arun Kumar G., Manjunath 1
thức tiếp cận quan trọng trong quản lý S.J. và Naveen Kumar H.,
kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng 2012.
của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả
năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành.
2. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa Parasuraman và cộng sự, 1
sự mong đợi của khách hàng và nhận 1985.
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
3. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là Philip Kotler và cộng sự, 1
khả năng của một dịch vụ bao gồm độ 2005.
bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự Malhotra và cộng sự, 2005;
dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc Nguyễn Thị Mai Trang, 2016.
tính có giá trị khác để thực hiện các chức
năng của nó. Ngoài ra do môi trường
khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc
gia khác nhau có thể nhận thức khác
nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại
hình dịch vụ khác nhau.
4. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một Lewis & Mitchell, 1990; 2
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự Asubonteng et al, 1996;
mong đợi của khách hàng. Wisniewski & Donnelly, 1996
5. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng Edvardsson, Thomasson & 2
được sự mong đợi của khách hàng và là Ovretveit (1994)
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.
6. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự Parasuraman et al (1985, 2
khác biệt giữa sự mong đợi của khách 1988)
hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về
dịch vụ mà họ nhận được.