‫كتاب المتدرب‬

‫‪2022 - 1443‬‬

‫إدارة التجربة في‬

‫قطاع اإليواء السياحي‬

‫‪1‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫حقوق الملكية الفكرية©‬
‫البرنامج التدريبي „إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي“ الذي طورته مجموعة الرواد‬
‫لصالح وزارة السياحة‪ ،‬وعليه فإن ملكيته الفكرية وجمي�ع حقوقه محفوظة لصالح وزارة السياحة‪،‬‬
‫ً‬
‫حقوقا مادية وأدبية‪ ،‬ويحظر التصرف فيه بأي شكل أو التعديل عليه‬ ‫وتملك في سبيل ذلك‬
‫(بالحذف أو التغيير أو اإلضافة) أو طباعته أو ترجمته أو تسجيله أو عرضه أو تقديمه أو نشره‬
‫أو تصويره أو أي شكل من أشكال االعتداء والتصرفات المخالفة لنظام حماية حقوق المؤلف‬
‫وحماية الملكية الفكرية في كافة أنحاء العالم‪.‬‬
‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪4‬‬
 ‫الفهرس‬

‫المقدمة‪7....................................................................................................................................................................................‬‬
‫دليل البرنامج الشامل ‪9............................................................................................................................................................‬‬
‫التوزي�ع الزمني‪10........................................................................................................................................................................‬‬
‫قواعد العمل‪10.........................................................................................................................................................................‬‬
‫األفكار الكبرى للبرنامج‪11.........................................................................................................................................................‬‬
‫األسئلة األساسية للبرنامج‪11.................................................................................................................................................‬‬
‫النتاجات‪12..................................................................................................................................................................................‬‬
‫مسرد المصطلحات ‪13..............................................................................................................................................................‬‬
‫نشاط افتتاحي (تجارب سياحية قيمة ومميزة) ‪14................................................................................................................‬‬
‫الوحدة األولى مدخل إلى مرافق اإليواء السياحي‪17.........................................................................................................‬‬
‫النشاط األول (مدخل إلى مرافق اإليواء السياحي)‪18.......................................................................................................‬‬
‫الوحدة الثانية إدارة التجربة في مرافق اإليواء السياحي ‪27..............................................................................................‬‬
‫النشاط الثانى (إدارة التجربة في مرافق اإليواء السياحي)‪28............................................................................................‬‬
‫الوحدة الثالثة مرافق اإليواء السياحي مسؤوليات والتزامات ‪47......................................................................................‬‬
‫النشاط الثالث (مرافق اإليواء السياحي مسؤوليات والتزامات)‪48..................................................................................‬‬
‫المراجع‪59....................................................................................................................................................................................‬‬

‫فهرس األشكال‬

‫شكل (‪ )1‬خريطة برنامج إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي ‪8..................................................................................‬‬

‫شكل (‪ )2‬تصنيف مرافق اإليواء السياحي ‪23.......................................................................................................................‬‬
‫شكل (‪)3‬مستويات توقعات السائح من التجربة في مرفق اإليواء السياحي ‪38............................................................‬‬
‫شكل ( ‪)4‬العوامل المؤثرة على التجربة السياحية ‪40..........................................................................................................‬‬
‫شكل ( ‪)5‬مراحل إدارة التجربة السياحية ‪41...........................................................................................................................‬‬

‫‪5‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫شكر وترحيب‬
‫ً‬
‫أهل ومرحبً ا بك عزيزي ُ‬
‫المشارك‬
‫فــي برنامــج «إدارة التجربــة فــي قطــاع اإليــواء الســياحي» ضمــن مشــروع تنميــة‬
‫مهــارات العامليــن فــي القطــاع الســياحي‪ ،‬الــذي أطلقتــه وزارة الســياحة بهــدف‬
‫تعزيــز خبــرات العامليــن فــي القطــاع الســياحي‪ ،‬والراغبيــن باالنضمــام إليــه‪ ،‬والــذي‬
‫ي�هــدف إلكســابكم المهــارات والقــدرات التــي تســهل مــن أداء مهامكــم‪ ،‬وتطــور‬
‫مــن خبراتكــم؛ وإذ نقــدر دوركــم ومجهودكــم؛ ونؤكــد علــى أهميــة مشــاركتكم‬
‫اإليجابيــة ّ‬
‫الفعالــة فــي هــذا البرنامــج التدريبــي‪ ،‬حيــث نتطلــع لتحقيــق األهــداف‬
‫التدريبيــة مــن خــال التفاعــل والتخطيــط الموجــه والتكيــف مــع البرنامــج التدريبــي‪.‬‬
‫سائلين الله التوفيق والسداد‪ ،‬مستمدين منه‪ -‬سبحانه‪ -‬العون والرشاد‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪6‬‬

 ‫المقدمة‬

‫تعمــل وزارة الســياحة علــى قــدم وســاق للدفــع بعجلــة الســياحة مــن خــال تقديــم األنشــطة‬
‫وتعــد التجــارب الســياحية بشــكل‬ ‫والخدمــات والتجــارب التنافســية ذات الجــودة العاليــة‪ٌ ،‬‬
‫عــام العنصــر األساســي الــذي يدفــع الســائح فــي اختيــار الوجهــة الســياحية‪ ،‬وبــا شــك تلعــب‬
‫دورا هامـ ًـا فــي تجربــة الســائح‪ ،‬وتركــز هــذه الــدورة التدريبيــة‬
‫ً‬ ‫الخدمــات الســياحية والعنصــر الشــري‬
‫علــى تجربــة الســائح فــي قطــاع اإليــواء الســياحي (علــى ســبيل المثــال‪ :‬فنــدق‪ ،‬منتجــع‪ ،‬شــقق‬
‫ً‬
‫إيجابيــا‬ ‫ً‬
‫دورا‬ ‫مخدومــة‪ ،‬وغيرهــا مــن المرافــق) وكيــف يمكــن للعنصــر البشــري في�هــا أن يلعــب‬
‫فــي التأثيــر علــى تجربــة الســائح وتلبيــة رغباتــه واحتياجاتــه؛ وذلــك مــن خــال حســن إدارة وتنظيــم‬
‫التجربــة الســياحية فــي مرافــق اإليــواء‪.‬‬
‫ً‬
‫وانطالقــا مــن طموحــات رؤيــة المملكــة ‪ ،2030‬و اإلســتراتيجية العامــة لتنميــة الســياحة الوطنيــة‪،‬‬
‫ودور وزارة الســياحة فــي إدارة وتنظيــم مرافــق اإليــواء الســياحي‪ ،‬وتحســين فاعليــة وكفــاءة‬
‫الخدمــات والتجــارب المقدمــة‪ ،‬تــم وضــع معايير جودة ثابتــة من قبل وزارة الســياحة لضمان تحقيق‬
‫أفضــل الممارســات والتجــارب العالميــة وخلــق بيئــة تنافســية عالميــة وعادلــة بيــن المســتثمرين‪،‬‬
‫و تقديــم تجربــة ســياحية نوعيــة ومميــزة للســياح مــن الداخــل والخــارج؛ ممــا يجعــل مرافــق اإليــواء‬
‫الســياحي فــي المملكــة جاذبــة للســياح مــن مختلــف أنحــاء العالــم‪ ،‬و تســاهم فــي إيجــاد فــرص‬
‫عمــل جديــدة فــي الســوق المحلــي؛ ممــا يعــزز مكانــة المملكــة علــى خارطــة الســياحة العالميــة‪.‬‬
‫مــن هنــا انطلــق البرنامــج ليلبــي إهتماماتكــم وتطلعاتكــم محبــي التميــز والجــودة فــي تقديــم‬
‫خدمــات والتجــارب فــي مرافق اإليواء الســياحي‪ ،‬لــذا ي�هدف البرنامج التدريبــي الحالي إلصطحابك‬
‫عزيــزي المتــدرب فــي رحلــة معرفيــة ثقافيــة حــول دور مرافــق اإليــواء الســياحي‪ ،‬وأهميتهــا‪،‬‬
‫وتصنيفهــا‪ ،‬وأبــرز اإلشــتراطات والمعاييــر الواجبــة لــكل نــوع مــن أنــواع مرافــق اإليــواء الســياحي‪،‬‬
‫وفــي المرحلــة الثانيــة مــن الرحلــة ننتقــل للممارســات التطبيقيــة العمليــة حــول آليــات وقواعــد‬
‫وخصائــص إدارة التجربــة الناجحــة والفعالــة فــي مرافــق اإليــواء الســياحي‪ ،‬والعوامــل المؤثــرة في�هــا‬
‫وأهمهــا اإلنطبــاع األول اإليجابــي وحســن اســتقبال الضيــف‪ ،‬ثــم التركيــز علــى مؤشــرات قيــاس‬
‫جــودة الخدمــات المقدمــة بمرافــق اإليــواء الســياحي والتــي تؤثــر علــى نجــاح التجربــة الســياحية؛‬
‫وتلبــي توقعــات الســائحين مــن التجربــة فــي مرفــق اإليــواء الســياحي‪.‬‬
‫وفــي نهايــة الرحلــة ســيتم تســليط الضــوء علــى مســؤوليات والتزامــات مرافــق اإليــواء الســياحي‪،‬‬
‫وحقــوق الضيــف علي�هــا‪ ،‬وأبــرز المهــارات التــي يجــب أن يكتســبها ويتحلــى بهــا الســادة العامليــن‬
‫في�هــا‪.‬‬

‫‪7‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

‫وفيمــا يلــي خريطــة برنامــج (إدارة التجربــة فــي مرافــق اإليــواء الســياحي)‪ ،‬والموضوعات األساســية‬
‫واألنشــطة التــي تتفــرع منهــا كمــا يلي‪:‬‬

‫برنامج‬
‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

‫النشاط االفتتاحي‬
‫(تجارب سياحية قيمة ومميزة)‬

‫الوحدة الثالثة‬ ‫الوحدة الثانية‬ ‫الوحدة األولى‬

‫(مرافق اإليواء السياحي‬ ‫(إدارة التجربة في مرافق اإليواء‬ ‫(مدخل إلى مرافق‬
‫مسؤوليات والتزامات)‬ ‫السياحي)‬ ‫اإليواء السياحي)‬

‫بناء االنطباع األول‬

‫التزامات ومسؤوليات‬ ‫لضيوف مرفق اإليواء‬ ‫ما هي التجربة؟‬ ‫ماهية مرافق اإليواء‬
‫مرافق اإليواء السياحي‬ ‫السياحي‬ ‫السياحي‬

‫حقوق الضيف الواجبة في‬ ‫قواعد إدارة التجربة في‬ ‫أهمية إدارة التجربة في‬ ‫أهمية مرافق اإليواء‬
‫مرفق اإليواء السياحي‬ ‫مرفق اإليواء السياحي‬ ‫مرافق اإليواء السياحي‬ ‫السياحي‬

‫العوامل المؤثرة على‬

‫مهارات العاملين في‬ ‫خصائص إدارة التجربة في‬ ‫تصنيف مرافق اإليواء‬
‫تشكيل التجربة في‬
‫مرفق اإليواء السياحي‬ ‫مرافق اإليواء السياحي‬ ‫السياحي‬
‫مرافق اإليواء السياحي‬

‫مؤشرات جودة الخدمات‬ ‫إدارة وتشكيل التجربة في‬

‫المنصات اإللكترونية‬
‫الحديثة لتحسين جودة‬
‫خدمات مرافق اإليواء‬
‫السياحي‬
‫المقدمة بمرافق اإليواء‬ ‫مرافق اإليواء السياحي‬
‫السياحي والتجربة‬
‫السياحية‬
‫مستويات توقعات‬
‫السائح من التجربة في‬
‫مرفق اإليواء السياحي‬

‫شكل (‪ )1‬خريطة برنامج إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪8‬‬

 ‫دليل البرنامج الشامل‬
‫محتوى البرنامج‬
‫عنوان البرنامج‬
‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫يشمل البرنامج على الموضوعات الرئيسة التالية‪:‬‬

‫•الوحدة األولى‪( :‬مدخل إلى مرافق اإليواء السياحي)‬

‫الهدف التدريبي العام‬ ‫•الوحدة الثانية‪( :‬إدارة التجربة في مرافق اإليواء السياحي)‬
‫•الوحدة الثالثة‪( :‬مرافق اإليواء السياحي مسؤوليات والتزامات)‪.‬‬
‫ي�هـدف برنامـج (إدارة التجربـة في قطاع‬
‫اإليـواء السـياحي)‪ ،‬إلى‪:‬‬

‫•إكسـاب المتدربيـن المعـارف‬

‫والمهـارات الالزمـة إلدارة التجربـة‬
‫السـياحية فـي قطـاع اإليـواء‬
‫السـياحي‪ ،‬وتأهيلهـم لوظائـف‬
‫السـياحة المتاحـة فـي سـوق‬
‫ا لعمـل ‪.‬‬

‫أساليب التقويم‬

‫•مهام أدائية‪.‬‬
‫• أسئلةتفاعلية‪.‬‬

‫مدة البرنامج‬
‫•يـوم تدريبـي‪ ،‬بمعـدل ‪ 3‬سـاعات‬ ‫أساليب التدريب‬
‫تدريبيـة اون اليـن‪.‬‬ ‫ً‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫ومحوريا في تنفيذ‬ ‫فاعال‬ ‫دورا‬ ‫سوف تؤدي‬
‫الفئةالمستهدفة‬ ‫خطوات البرنامج كافة ‪ ،‬وسيتم استخدام‬
‫األساليب اآلتية في األنشطة التدريبية‪:‬‬
‫•العاملين في مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•سؤال وجواب – قوائم تفقد‪.‬‬
‫•الراغبيـن فـي العمـل سـواء فـي مرافـق اإليـواء‬
‫•استبانات‪.‬‬
‫السـياحي أو الوظائـف والمهـن ذات العالقـة‪.‬‬
‫•صور توضيحية‪.‬‬
‫•أسئلة اختيار من متعدد‪.‬‬
‫دليل الرموز‬
‫•أنشطة وتدريبات فردية‪.‬‬

‫مهمة‬
‫الجدول‬
‫مسرد‬ ‫اختبار‬ ‫التقويم‬
‫الذاتي‬ ‫الخالصة‬ ‫التأمل‬ ‫اإلجراءات‬ ‫الزمن‬ ‫األهداف‬ ‫تقديم‬
‫المصطلحات‬ ‫معرفي‬ ‫الختامية‬
‫‪KWLH‬‬
‫(المشروع)‬

‫‪9‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫التوزي�ع الزمني‬

‫الزمن (دقيقة)‬
‫اسم النشاط‬ ‫الوحدة‬
‫للوحدة‬

‫‪10‬‬ ‫مقدمة‬ ‫**‬

‫‪20‬‬ ‫نشاط افتتاحي (تجارب سياحية قيمة ومميزة)‬ ‫**‬

‫‪45‬‬ ‫(مدخل إلى مرافق اإليواء السياحي)‬ ‫الوحدة األولى‬

‫‪60‬‬ ‫(إدارة التجربة في مرافق اإليواء السياحي)‬ ‫الوحدة الثانية‬

‫‪45‬‬ ‫(مرافق اإليواء السياحي مسؤوليات والتزامات)‬ ‫الوحدة الثالثة‬

‫‪180‬‬ ‫المجموع‬ ‫**‬

‫قواعد العمل‬
‫عزيــزي المتــدرب‪...‬إن اتباعــك والتزامــك بقواعــد العمــل التاليــة سيســاعدك فــي الحصــول‬
‫علــى الفائــدة المرجــوة‪ ،‬فضـ ًـا نرجــو منــك التكــرم بمــا يلــي‪:‬‬

‫•غلق الكاميرا والصوت أثناء البث‪.‬‬

‫•المشاركة بفاعلية في جمي�ع األنشطة‪.‬‬
‫•التزم بحضور جمي�ع أوقات البرنامج التدريبي ‪.‬‬
‫•الحرص على االستفادة قدر اإلمكان‪.‬‬
‫•االستعداد قبل بدء الدورة أو البث بدقائق‪.‬‬
‫•التأكد من جاهزية االتصال وتوافره قبل البدء‪.‬‬
‫•تحضير أوراق وقلم‪ ،‬للكتابة والتلخيص وتدوين المالحظات‪.‬‬
‫•عدم االنشغال بالمشتتات وفتح المواقع التواصل االجتماعي أثناء البث‪.‬‬
‫•حاول أن تكتب األمثلة والتجارب التي يطلب منك المدرب كتابتها‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪10‬‬

 ‫األفكار الكبرى للبرنامج‬
‫•مرافق اإليواء السياحي محور أساسي وجوهري لنجاح السياحة والتجربة السياحية‪.‬‬
‫•تختلــف مرافــق اإليــواء الســياحي حســب الغــرض والهــدف منهــا وفــق إحتياجــات ومتطلبــات‬
‫الســائح أو الزائــر‬
‫•االلتــزام بالمعاييــر والشــروط الواجــب توافرهــا فــي مرافــق اإليــواء الســياحي يحقــق رضــا‬
‫الســياح ويســاهم فــي تجربــة ســياحية متميــزة‪.‬‬
‫ً‬
‫مهمــا فــي بنــاء الســمعة والثقــة‬ ‫ً‬
‫دورا‬ ‫•العاملــون فــي مرافــق اإليــواء الســياحي لهــم‬
‫والمصداقيــة فــي قطــاع الســياحة وتجربــة الســائح‪.‬‬
‫•التجربة السياحية لها سمات ومبأدي يجب مراعاتها واألخذ بها‪.‬‬
‫•تتاثــر تجربــة الســائح بعــدة عوامــل داخليــة وخارجيــة وعوامــل يمكــن التحكــم بهــا وآخــرى‬
‫اليمكــن التحكــم بهــا‪.‬‬
‫•التجربــة الســياحية لهــا دور كبيــر فــي تقييــم الزائــر لمرفــق اإليــواء الســياحي والوجهــة‬
‫الســياحية‪ ،‬وتحــدد مســتوى رضــاه عنهــم‪.‬‬
‫•يمكن تحديد جودة الخدمات المقدمة بمرافق اإليواء السياحي عبر مؤشرات ومعايير محددة‪.‬‬

‫األسئلة األساسية للبرنامج‬

‫•ما أهمية مرافق اإليواء السياحي بالنسبة لقطاع السياحة والتجربة السياحية للسائح‪.‬‬
‫•مالمعايير واإلشترطات الواجب توافرها في مرافق اإليواء السياحي؟‬
‫•مـا المهـارات المهنيـة التـي يحتاجهـا العاملـون فـي مرافـق اإليـواء السـياحي إلدارة وتعزيـز‬
‫التجربـة السـياحية؟‬
‫•ما التجربة السياحية المراد نقلها وتثبيتها لدى السائحين من خالل مرافق اإليواء السياحية؟‬
‫•كيف يمكنك إدارة التجربة السياحية داخل مرافق اإليواء السياحي؟‬
‫•ماالبعاد الرئيسية التي يجب مراعاتها أثناء تقديم التجربة السياحية للسائح؟‬
‫•كيف يمكنك تحقيق إستدامة نجاح التجربة السياحية من خالل مرافق اإليواء السياحي ؟‬
‫•كيـف تسـاهم التكنولوجيـا الحديثـة فـي تدعيـم وتعزيـز مرافـق اإليـواء السـياحي والتجربـة‬
‫السـياحية؟‬
‫األفــكار الكبــرى‪ :‬هــي نقــاط الفهــم الثابتــة التــي تشــكل الفهــم المســتدام لموضــوع التدريــب‪ ،‬وقيمتهــا أبعــد مــن محدوديــة‬
‫البرنامــج التدريبــي الزمانيــة أو المكانيــة أو الموضوعيــة‪.‬‬
‫األســئلة األساســية‪ :‬هــي األســئلة التــي ســتحفز التقصــي‪ ،‬والتفكيــر‪ ،‬والفهــم‪ ،‬وتنقــل أثــر التدريــب المســتدام‪ ،‬وليســت مــن‬
‫األســئلة التــي يمكــن اإلجابــة عنهــا بإجابــة محــددة‪ ،‬أو إجابــة معرفيــة كتســمي�ع فقــط‪ ،‬وإنمــا هــي أســئلة مفتوحــة وعميقــة‪،‬‬
‫وتبقــى مفتوحــة حتــى بعــد انتهــاء البرنامــج التدريبــي‪ ،‬مــن حيــث قدرتهــا علــى تحــدي تفكيــر المشــاركين؛ ليفكــروا تفكيـ ًـرا نقديً ــا‬
‫مسـ ً‬
‫ـتمرا حــول محتــوى أوســع مــن المعرفــة الضيقــة أو المحــددة التــي يمكــن أن يقدمهــا التدريــب‪.‬‬

‫‪11‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫النتاجات‬
‫ً‬
‫قادرا على أن‪:‬‬ ‫في نهاية البرنامج يكون كل مشارك‬
‫•يصنف مرافق اإليواء السياحي‬
‫•يحلل العالقة بين مرافق اإليواء السياحي والخدمات السياحية المختلفة التي لها عالقة‬
‫بتجربة السائح‪.‬‬
‫•يحدد المعايير واإلشتراطات الواجب توافرها في مرافق اإليواء السياحي ‪.‬‬
‫•يطبق التزامات ومسؤوليات مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•بناء اإلنطباع األول لضيوف ونزالء مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•يدير التجربة السياحية داخل مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•يقيم جودة خدمات مرافق اإليواء السياحي وفق مؤشرات ومعايير محددة‪.‬‬
‫•يستخدم التقنيات اإللكترونية الحديثة لتحسين جودة خدمات مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪12‬‬

 ‫مسرد المصطلحات‬

‫يعــرف بأنــه‪ « :‬كل مرفــق يوفــر خدمــة المبيــت بصــورة رئيســية للســياح‬
‫ً‬
‫فندقــا‪ ،‬أو أى وحــدة ســكنية‬ ‫مقابــل أجــر‪ ،‬ســواء كان هــذا المــكان‬ ‫مرفق اإليواء‬
‫(((‬
‫أخــرى تــؤدي األغــراض نفســها‪ ،‬وأي خدمــات مســاندة‪».‬‬ ‫السياحي‬

‫يعــرف بأنــه‪ « :‬قــدرة الفــرد العامــل علــى اســتخدام مهاراتــه فــى إنجــاز‬
‫عمليــة التعلــم‪ ،‬عــن طريــق تفاعلــه مــع بيئتــه فــى مواقــف مختلفــة‬ ‫التعلم المهني‬
‫إشــباعا لدوافعــه الذاتيــة نحــو مســتويات أفضــل مــن‬ ‫ً‬ ‫يجــد في�هــا‬ ‫الذاتى‬
‫(((‬
‫النمــاء واالرتقــاء «‪.‬‬

‫تعــرف بأنهــا‪ « :‬هــي األفــكار التــي يكونهــا الســائح حــول تجربتــه‬

‫الســياحية‪ ،‬والتــي يســتطي�ع مــن خاللهــا أن يفهــم ويــدرك ويفســر‬
‫التصرفــات والمواقــف والخدمــات واألنشــطة برؤيــة شــخصية وذاتيــة‪،‬‬
‫الصورة الذهنية‬
‫ســواء كانــت صحيحــة أو خاطئــة‪ ،‬ويترتــب علي�هــا العديــد مــن األفعــال‬
‫ســواء كانــت ســلبية أو ايجابيــة‪ ،‬وتبنــي إمــا بالتجربــة المباشــرة‬
‫(((‬
‫الشــخصية أو التجربــة الغيــر مباشــرة باإليحــاء»‪.‬‬
‫ً‬
‫شــامال يُ ســتخدم غالبً ــا لتصويــر األحــداث‬ ‫ً‬
‫«مصطلحــا‬ ‫تعــرف بأنهــا‪:‬‬
‫التــي يمــر بهــا األفــراد خــال حياتهــم اليوميــة»‪.‬‬ ‫التجربة‬

‫(((وزارة السياحة‪1442(.‬هـ)‪ .‬الئحة مرافق اإليواء السياحي‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪ ،‬ص‪.4‬‬
‫((( عبد المجيد؛ عاطف‪ .)2015(.‬التعلم الذاتى‪ ،‬مجلة البرامج والمراحل‪ ،‬اإلقليم الكشفى العربى‪ ،‬المنظمة الكشفية العربية األمانة العامة‪ ،‬إدارة‬
‫البرامج والبحوث التربوية‪ ،‬ع(‪ ،)82‬ص‪.1‬‬
‫((( سالم للتواصل الحضاري‪1442(.‬هـ)‪ .‬رؤية ‪ 2030‬وأثرها في تطوير الصورة الذهنية الممكنة‪ ،‬سلسلة المواد التثقيفية‪ ،‬الرياض‪ :‬مكتبة الملك فهد‬
‫الوطنية‬

‫‪13‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫نشاط افتتاحي‬

‫(تجارب سياحية قيمة ومميزة)‬

‫تعبــر التجربــة الســياحية عــن المنتــج الســياحي الغيــر ملمــوس‪ ،‬فهــي نتــاج تفاعــل‬
‫الســائح مــع الخدمــات المتنوعــة‪ ،‬واألنشــطة الســياحية المتعــددة‪ ،‬مثــل زيــارة المعالــم‬
‫التاريخيــة واألثريــة‪ ،‬واالســتمتاع بالمناظــر الطبيعيــة‪ ،‬واألجــواء الســاحرة‪ ،‬أو الجــوالت‪،‬‬
‫أو المواســم والفعاليــات‪ ،‬وتفاعــل الســائح مــع العامليــن فــي القطــاع والمجتمــع‬
‫المحلــي والتــي تلبــي طموحــات وتطلعــات الســائح‪ ،‬وتســاهم فــي ترســيخ كــرم الضيافــة‬
‫والحفــاوة الســعودية‪ ،‬ورفــع مســتوى رضــا الســائح‪.‬‬

‫ً‬
‫قادرا على أن‪:‬‬ ‫في نهاية النشاط ستكون‬
‫ً‬
‫مفهوما يعبر عن التجربة السياحية‬ ‫•تضع‬
‫•توضح العالقة بين مرافق اإليواء السياحي والتجربة السياحية‪.‬‬

‫دقيقة‬ ‫‪20‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪1‬‬
‫برج إيفل‪ :‬أحد أكثر مناطق الجذب زيارة في فرنسا‬
‫منــذ عــام ‪ ، 2011‬زاد حجــم المبيعــات الســنوي الناتــج عــن مبيعــات الدخــول لبــرج إيفــل فــي‬
‫باريــس تدريجيــا فــي عــام ‪ 2019‬بلــغ حجــم المبيعــات المتعلقــة بمبيعــات التذاكــر للوصــول إلــى‬
‫النصــب التــذكاري األكثــر شــهرة فــي باريــس حوالــي ‪ 87‬مليــون يــورو ‪ ،‬مقارنــة ب ‪ 53.03‬مليــون‬
‫فــي عــام ‪ 2012‬وزار أكثــر مــن ‪ 6.1‬مليــون شــخص بــرج إيفــل فــي عــام ‪2019‬وعلــى الرغــم مــن‬
‫متوســط وقــت االنتظــار الطويــل للوصــول إلــى أحــد المســتويات الثالثــة للبــرج ‪ ،‬إال أن النصــب‬
‫التــذكاري يســتفيد مــن التغذيــة المرتــدة اإليجابيــة القادمــة مــن غالبيــة الســياح فــي عــام ‪2015‬‬
‫أعلــن ‪ 75٪‬مــن الــزوار أنهــم راضــون عــن كــرم الضيافــة والــود لموظفــي بــرج إيفــل وتجربتهــم ‪.‬‬
‫وأعلــن ‪ 71.6‬فــي المائــة أنهــم يفكــرون فــي العــودة لزيــارة النصــب مــرة اخــرى وعلــى الرغــم مــن‬
‫أرتفــاع ســعر تذكــرة الدخــول إال إنهــا لــم تــرد ذكرهــا كحاجــز‪.‬‬

‫مبيعات تذاكر الدخول لبرج إيفل‬

‫‪90.00‬‬
‫‪80.00‬‬
‫‪70.00‬‬
‫األرقام بالمليون يورو‬

‫‪60.00‬‬
‫‪50.00‬‬
‫‪40.00‬‬
‫‪30.00‬‬
‫‪20.00‬‬
‫‪10.00‬‬
‫‪0.00‬‬

‫‪2011‬‬ ‫‪2012‬‬ ‫‪2013‬‬ ‫‪2014‬‬ ‫‪2015‬‬ ‫‪2016‬‬ ‫‪2017‬‬ ‫‪2018‬‬ ‫‪2019‬‬

‫‪Series 1‬‬ ‫‪59.80‬‬ ‫‪53.03‬‬ ‫‪60.02‬‬ ‫‪63.65‬‬ ‫‪66.19‬‬ ‫‪62.97‬‬ ‫‪68‬‬ ‫‪84.74‬‬ ‫‪87.20‬‬

‫من خالل الفقرة السابقة‪ِّ ،‬‬

‫عرف التجربة السياحية بكلمات مختصرة‪.‬‬

‫(من ثالث إلى تسع كلمات فقط )‬

‫‪......................................................................................................................‬‬
‫‪......................................................................................................................‬‬
‫‪......................................................................................................................‬‬
‫‪......................................................................................................................‬‬

‫‪15‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪2‬‬
‫يعبــر مصطلــح التجربــة الســياحية عــن الســلع والخدمــات التــي يتــم تقديمها للســائح أثنــاء زيارته‬
‫للمقاصــد الســياحية‪ ،‬والتــي تتماشــى مــع توقعاتــه واحتياجاته؛ لتحســين مســتوى رضاه‪.‬‬

‫ويوجد عدة أنواع للخدمات السياحية التي تساهم في إثراء تجربة الزائر‪ ،‬هي‪:‬‬

‫الخدمات السياحية‬

‫خدمات‬ ‫خدمات‬
‫خدمات‬ ‫تجاربة‬ ‫الطعام‬ ‫خدمات‬
‫االستقبال‬ ‫وتسوقية‬ ‫والشراب‬ ‫النقل‬
‫والتنظيم‬

‫خدمات‬
‫ثقافية‬ ‫الخدمات‬
‫الترفي�هية‬ ‫خدمات‬
‫خدمات‬ ‫الخدمات‬
‫البنية التحتية‬
‫اإليواء‬
‫كالمرافق والكهرباء‬
‫الرياضية‬
‫واالتصاالت‬

‫اشرح بكلمات مختصرة العالقة بين التجربة السياحية ومرافق اإليواء السياحي‪.‬‬

‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪16‬‬

 ‫الوحدة األولى‬

‫مدخل إلى مرافق اإليواء السياحي‬

‫‪17‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫النشاط األول‬

‫(مدخل إلى مرافق اإليواء السياحي)‬

‫عزيــزي المتــدرب تبــدأ اآلن رحلــة معرفيــة داخــل مرافــق اإليــواء الســياحي لتثــري‬
‫معارفــك ومهاراتــك بإحــدى المجــاالت الحيويــة واآلخــذه فــي التطــور والتقــدم‪ ،‬حيــث‬
‫تفتــح مرافــق اإليــواء الســياحي آفــاق عديــدة لمشــاري�ع ســياحية إنتاجيــة وتجاريــة‬
‫واقتصاديــة فــي آن واحــد‪ ،‬كونهــا ترتبــط باحتياجــات الضيــف األساســية مــن اإلعاشــة‬
‫والراحــة والطعــام والشــراب‪ ،‬فمــاذا يعنــي مفهــوم مرافــق اإليــواء الســياحي؟ ومــا مــدى‬
‫أهميتهــا؟ ومــا تصنيفاتهــا وأنواعهــا وأبــرز االشــتراطات والمعاييــر الخاصــة بــكل مرفــق‬
‫مــن مرافــق اإليــواء؟‬

‫ً‬
‫قادرا على أن‪:‬‬ ‫في نهاية النشاط ستكون‬
‫•تتعرف على ماهية مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•توضح أهمية مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•تميز بين أنواع مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•تحدد أبرز االشتراطات والمعايير الخاصة بكل مرفق من مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬

‫دقيقة‬ ‫‪45‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪1‬‬
‫عزيــزي المتــدرب شــاهد الفيديــو التالــي بعنــوان “مــن قصــص نجــاح توطيــن اإليــواء الســياحي‪،‬‬
‫قصــة وضحــى” تعـ َّـرف علــى قصتهــا الملهمــة‪ .‬متوفــر عــن طريــق الـــ ‪QR- Code‬‬
‫شـامال مـن عنـدك يعبـر عـن ماهيـة مرافق اإليـواء السـياحي وقم بمشـاركته عبر‬ ‫ً‬ ‫ً‬
‫تعريفـا‬ ‫ثـم ضـع‬
‫الوسـيلة المتاحة‬

‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬

‫ماهية مرافق اإليواء السياحي‬

‫مؤشـرا أساسـيً ا لنمو قطاع‬

‫ً‬ ‫تعد مرافق اإليواء السـياحي‬
‫السـياحة وتقدمـه‪ ،‬فهـي الواجهـة األساسـية السـتقبال‬
‫الضيـف مـن جميـ�ع أنحـاء العالـم‪ ،‬فلا يمكـن أن نتصـور‬
‫تجربـة سـياحية بـدون مرافـق وخدمـات اإليـواء‪ ،‬حيـث‬
‫تمثـل عـدة خدمـات رئيسـية تقـدم للضيـف مقابـل أجـر‬
‫مـادي أهمهـا المبيـت ألغـراض سـياحية‪ ،‬وخدمـات أخـرى‬
‫مسـاندة تحقـق متطلبـات واحتياجـات الضيـف الزائـر‪.‬‬
‫ً‬
‫وإنطالقـا مـن دور وزارة السـياحة فـي تنظيـم وتطويـر قطـاع اإليـواء السـياحي بالمملكـة تخضـع‬
‫مرافـق اإليـواء السـياحي لعـدد مـن المعاييـر واالشـتراطات الثابتـة التـي تضمن الجـودة والتميز‪،‬‬
‫وذلـك بإختلاف أنواعهـا وتصنيفاتهـا‪ ،‬مع الحـرص على ضرورة التوعية والتثقيـف بأهمية تطبيق‬
‫تلـك المعايير‪.‬‬

‫‪19‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪2‬‬
‫بالطبــع ال يمكــن تصــور وجــود ســياحة حقيقيــة وفعالــة بــدون مرافــق اإليــواء الســياحية فــإن‬
‫أول مايبحــث عنــه الســائح فــور وصولــه إلــى أي مــكان أو دولــة هــو مــكان مناســب إلقامتــه إذ‬
‫يبحــث عــن اإلقامــة قبــل البحــث عــن الطعــام والشــراب والتنــزه والترفيــه‪.‬‬

‫عزيزى المتدرب تأمل الشكل التالي ثم أجب عما يلي أدناه ‪:‬‬

‫خدمات االستقبال‬ ‫النقل السياحى‬

‫قطاع‬
‫خدمات الترفيه‬ ‫الخدمات الثقافية‬
‫اإليواء السياحى‬

‫خدمات الطعام والشراب‬ ‫الخدمات التجارية‬

‫تزيد الخدمات السياحية المختلفة من جودة تجربة السائح في مرافق اإليواء السياحي؟‬

‫‪F‬نعم‬

‫‪F‬ال‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪20‬‬

 ‫أهمية مرافق اإليواء السياحي‬

‫تسـعى مرافق اإليواء السـياحي إلى تحسـين جودة الخدمات المقدمة‪ ،‬لجني الكثير من المنافع‬
‫والمزايا حيث تتمثل أهمية مرافق اإليواء السـياحي فيما يلي‪:‬‬
‫•تقدم للسائح مزيد من الخيارات‪ ،‬تلبي احتياجاته وطموحاته ومتطلباته‪.‬‬
‫•رفع مستوى رضا السائح‪ ،‬وإثراء تجربته السياحية‪.‬‬
‫•المسـاهمة فـي تصميـم وخـوض تجربـة سـياحية نوعيـة مميـزة لجميـ�ع السـياح والضيـوف؛‬
‫توائـم أفضـل الممارسـات والتجـارب الدوليـة‪.‬‬
‫•إيجاد فرص عمل جديدة‪.‬‬
‫•خلق بيئة تنافسية عادلة بين المستثمرين‪.‬‬
‫•إتاحة الكثير من الخيارات للمستثمرين التي تتناسب مع مستهدفاتهم وطموحاتهم‪.‬‬
‫•خلق سوق يتمتع بمزايا تنافسية عالمية‪.‬‬
‫•تحسين السوق بما يساهم في جذب االستثمارات العالمية‪.‬‬
‫•تعزيز مكانة المملكة على خارطة السياحة العالمية‪.‬‬
‫•تعزيز قدرات رواد األعمال لجني وتعظيم الفوائد االقتصادية‬
‫•ترسـيخ مشـاعر الترحـاب والكـرم وتحسـين التجربة السـياحية للسـائح بما ينم عـن عراقة بالدنا‬
‫وأصالتهـا وحضارتها‪.‬‬
‫•تحقيق تطلعات ومستهدفات القطاع السياحي‪.‬‬

‫‪21‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪3‬‬
‫عندمــا تثــري معارفــك ووعيــك بتصنيفــات مرافــق اإليــواء الســياحية فقــد اقتصــدت وقتــك‬
‫وجهــدك وتســتطي�ع توجيــه وإرشــاد مــن معــك ســواء كان مواطــن أو ســائح لمــا يناســبه وفــق‬
‫متطلباتــه وإحتياجاتــه ولــذا ســيعرض المــدرب أمامــك مجموعــة مــن الصــور ضــع أمــام كل صــورة‬
‫ماتعبــر عنــه مــن مرافــق اإليــواء الســياحي‪.‬‬

‫مرافق اإليواء السياحية ‪ ،‬هي‪:‬‬

‫(‪ 1-‬الفنــدق ‪ 2- /‬الفنــادق التراثيــة‪ 3- /‬الشــقق المخدومــة ‪ 4-/‬المنتجعــات‪ 5-/‬الفلــل الفندقية‪/‬‬

‫‪ 6-‬الشــالي�هات‪ 7- /‬المخيمــات ‪ 8- /‬فنــادق الكبائــن‪ 9- /‬فنــادق االستشــفاء‪ 10- /‬النزل )‬

‫صورة (‪)3‬‬ ‫صورة (‪)2‬‬ ‫صورة (‪)1‬‬

‫صورة (‪)6‬‬ ‫صورة (‪)5‬‬ ‫صورة (‪)4‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪22‬‬

 ‫تصنيف مرافق اإليواء السياحي‬

‫يتم تصنيف مرافق اإليواء السياحي من خالل وضع تعريف ووصف وتقييم لمستوى الخدمة‬
‫المقدمة بمرفق اإليواء‪ ،‬مع تقسيمها لفئات ودرجات محددة‪ ،‬فتسمى بمعايير التصنيف‪،‬‬
‫(((‬
‫وتصنف إلى مايلي‪:‬‬

‫المنتجعات‬ ‫الفنادق‬ ‫الفندق‬

‫التراثية‬

‫فنادق‬ ‫فنادق‬
‫البوتيك‬ ‫االستشفاء‬

‫مرافق‬
‫الشقق‬ ‫اإليواء السياحى‬ ‫الفلل‬
‫المخدومة‬ ‫الفندقية‬

‫بيوت‬
‫العطالت‬ ‫فنادق‬ ‫المخيمات‬
‫(الشالي�هات)‬ ‫النزل‬
‫الكبائن‬

‫شكل (‪ )2‬تصنيف مرافق اإليواء السياحي‬

‫(((‬ ‫ً‬
‫وتفصيل لها مايلي‪:‬‬
‫ً‬
‫اول‪ :‬الفندق‬
‫هي منشأة تقدم خدمات الضيافة بشكل يومي‪ ،‬ومدفوعة األجر‪ ،‬وتصنف بالنجوم‪ ،‬ويشترط‬
‫عدد من المتطلبات النظامية واإللزامية كالتراخيص والشـهادات السـارية‪ ،‬والنظافة‪ ،‬وتوفير‬
‫خدمات حمل األمتعة‪ ،‬والدفع اإللكتروني والتكييف المركزي‪.‬‬

‫((( وزارة السياحة‪ .)2021(.‬دليل المستثمر لمرافق اإليواء السياحي‪ ،‬قطاع االستثمار والتطوير السياحي‪ ،‬اإلدارة العامة للتراخيص‪ ،‬المملكة‬
‫العربية السعودية‪.‬‬
‫((( وزارة السياحة‪ .)2021(.‬الئحة مرافق اإليواء السياحي (أنواع مرافق اإليواء السياحي ومعايير تصنيفها‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫‪23‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫ثانيً ا‪ :‬الفنادق التراثية‬
‫وهـي المنشـآت التـي تتخـذ مـن القصـور والقلاع والحصـون‪ ،‬والمبانـي المميـزة التـي تـم‬
‫ً‬
‫‪1950‬مقـرا لهـا‪ ،‬ويشـترط أن يتناسـب أثـاث الفنـدق واألطعمـة المقدمـة‬ ‫تشـييدها قبـل عـام‬
‫مـع التـراث والنمـط التقليـدي وتاريـخ المنطقـة‪.‬‬
‫ً‬
‫ثالثا‪ :‬المنتجعات‬
‫وهـي المنشـآت والفنـادق التـي يتوفـر بهـا مجموعـة كاملـة من الخدمـات والمرافق ووسـائل‬
‫الراحـة الترفي�هيـة‪ ،‬وتقـدم أنشـطة داخليـة‪ ،‬مثـل‪ :‬الجولف‪ ،‬والتنس والتزلـج‪ ،‬أو يمكن الوصول‬
‫لهـا بسـهولة خـارج المنتزه مثـل المنتزهات الوطنية والشـواطئ‪.‬‬
‫ويتشـرط تخصيـص ‪ %50‬مـن المسـاحة كمـكان مفتـوح «شـاطئ‪ ،‬ومتنزهـات‪ ،‬وحدائـق»‪ ،‬وغير‬
‫ذلـك‪ ،‬باســتثناء الشـوارع ومواقـف الســيارات‪ ،‬مـع وضـع شـروط لـكل موقـع مثـل مواقـع‬
‫الجولـف‪ ،‬ومنتجعـات األنديـة الصحيـة‪.‬‬
‫ً‬
‫رابعا‪ :‬فنادق االستشفاء‬
‫وهـي الفنـادق التـي تركـز علـى الرفاهيـة والوقايـة الصحيـة واللياقـة البدنيـة‪ ،‬وتسـاهم فـي‬
‫تغييـر نمـط الحيـاة اليومـي‪ ،‬ويشـترط وجـود الفنـدق في منطقـة هادئة وعدم وجـود أصوات‬
‫مزعجـة داخـل وخـارج الفنـدق‪ ،‬ووجـود إجـراءات تتعلـق بترشـيد اسـتهالك الميـاه‪ ،‬وإجـراء‬
‫قياسـات للحـد مـن التلـوث‪.‬‬
‫ً‬
‫خامسا‪ :‬فنادق البوتيك‬
‫وهـو مبنـى صغيـر الحجـم‪ ،‬عبـارة عـن غـرف مميـزة بتصميـم جـذاب‪ ،‬ويرتبـط بتصنيـف الفنادق‬
‫بالنجـوم‪ ،‬ويشـترط أن يتكـون عـدد الغـرف مـن ‪ 10‬إلـى ‪ 100‬غرفـة ذات تصميـم مميـز وعصري‪،‬‬
‫ويقـدم خدمـات التقنيـة واالتصـاالت‪ ،‬والطعام ‪ 24‬سـاعة‪.‬‬
‫ً‬
‫سادسا‪ :‬الفلل الفندقية‬
‫مجموعـة مـن الفلـل المسـتقلة التـي تـدار مـن خلال هيـكل تنظيمـي وإدارة موحـدة‪ ،‬أو‬
‫مشـتركة مـع فنـدق بالخدمـات واإلدارة‪ ،‬وترتبـط بتصنيـف الفنـادق بالنجـوم باإلضافـة إلـى‬
‫معاييـر التصنيـف اإللزاميـة‪.‬‬
‫وتضمنت المعايير أن تكون كل فيال محاطة بسـور‪ ،‬أو أن تكون مجموعة الفلل محاطة بسـور‬
‫واحـد‪ ،‬مـع مدخـل خـاص‪ ،‬ومنطقـة اسـتقبال مركزيـة‪ ،‬وحراسـة أمنيـة‪ ،‬ومطعـم واحـد علـى‬
‫األقـل للضيوف‪.‬‬
‫ً‬
‫سابعا‪ :‬الشقق المخدومة‬
‫وهـي منشـآت ووحـدات تحتـوى على (غرفة معيشـة‪ ،‬وغرفة نوم‪ ،‬وحمـام‪ ،‬ومطبخ بتجهيزاته‬
‫والخدمـات األساسـية)‪ ،‬وتؤجـر بصـورة يوميـة‪ ،‬ويجـب توفيـر عـدد مـن المتطلبـات اإللزاميـة‬
‫حيـث الفئـات (اقتصـادي‪ ،‬ودرجـة أولـى‪ ،‬وفاخر)‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪24‬‬

 ‫ً‬
‫ثامنا‪ :‬المخيمات‬
‫وهـي مجموعـة مبانـي توفـر المبيـت وتحتـوي علـى (غرفـة نـوم ببـاب مسـتقل‪ ،‬ودورة ميـاه‪،‬‬
‫وصالـون اسـتقبال‪ ،‬ومطبـخ)‪ ،‬وتمتـاز بمدخـل عـام مسـتقل‪ ،‬وبخدمـات ذاتيـة‪ ،‬وتـدار من قبل‬
‫إدارة موحـدة مسـتقلة‪.‬‬
‫ويشـترط المحافظـة علـى النظافـة‪ ،‬ووجـود اتصـال بشـبكة اإلنترنـت يغطـي موقـع التخييـم‬
‫بأكملـه‪ ،‬وحقيبـة اإلسـعافات األوليـة وجهـاز الصدمـات الكهربائيـة فـي مكتـب االسـتقبال‪،‬‬
‫مفتوحـا طـوال األسـبوع وعلـى مـدار ‪ 24‬سـاعة‪ ،‬ووجـود مطعم‬‫ً‬ ‫وأن يكـون مكتـب االسـتقبال‬
‫مفتـوح علـى األقـل لمـدة ‪ 14‬سـاعة‪ ،‬ووجـود خيـام عائليـة‪ ،‬خيمـة واحـدة لعائلـة واحـدة‪.‬‬
‫ً‬
‫تاسعا‪ :‬فنادق الكبائن‬
‫وهـي وحـدات صغيـرة المسـاحة يفصل بينهـا وبين الكبائن األخرى حاجـز‪ ،‬وتحتوي على‪ :‬مرتبة‬
‫سـرير وتليفزيـون وراديـو وتكييـف مـع تجهيـزات أخـرى‪ ،‬وقـد تشـترك مـع الكبائـن األخـرى فـي‬
‫بعـض الخدمـات مثـل دورات المياه‪.‬‬
‫ويشـترط أن تكـون المنشـأة مخصصـة لضيافـة الذكـور فقـط أو اإلنـاث فقـط‪ ،‬ووجـود قائمـة‬
‫أسـعار مطبوعـة ومعلنـة‪ ،‬والمحافظـة علـى جـودة جمي�ع المرافـق والتجهيزات وأن تتـم صيانتها‬
‫عاشرً ا‪ :‬النزل‬
‫وهو مرفق منخفض التكلفة للرحالة والمسـافرين‪ ،‬ومزود بخدمات بسـيطة‪ ،‬ويشـترط أن أن‬
‫تكـون المنشـأة مخصصـة لضيافـة الذكـور فقط أو اإلناث فقط‪ ،‬ووجود قائمة أسـعار مطبوعة‬
‫ومعلنـة‪ ،‬وتوفـر إجـراءات للطـوارئ واإلخلاء في حالـة الحريق‪ ،‬وأرقام هواتـف طوارئ معلنة‬
‫باللغتيـن العربيـة واإلنجليزيـة‪ ،‬ووجـود خدمة إنترنت ‪ Wi-Fi‬مجانيـة متاحة في البهو‪.‬‬
‫حادي عشر‪ :‬بيوت العطالت(الشالي�هات)‬
‫وهـي مرافـق لهـا مدخـل رئيسـي ومدخـل منفصـل وخـاص لـكل وحـدة‪ ،‬وتـدار بـإدارة واحـدة‪،‬‬
‫وتؤجـر بصـورة يوميـة‪ ،‬ومـن المعاييـر المطلوبـة وجـود حراسـات أو كاميرات أمنيـة تغطي جمي�ع‬
‫جوانـب المبنـى‪ ،‬ودورات ميـاه مقسـمة إلـى رجـال ‪ /‬نسـاء‪ ،‬ودليـل الخدمـات المقدمـة للسـياح‬
‫بلغـة برايـل عنـد الطلـب‪ ،‬وحمـام سـباحة خاص بالوحـدة‪ ،‬وأثاث وتجهيزات للشـواء فـي الحديقة‪.‬‬
‫هل لتصنيف مرافق اإليواء السياحي تأثير التجربة السياحية ٌ‬
‫المقدمة؟‬
‫‪1.‬يؤثر التصنيف على تصميم مرافق اإليواء وللتصميم دور مهم في تجربة السائح‪.‬‬
‫‪2.‬يؤثـر التصنيـف علـى نـوع الخدمـات المقدمـة (خدمـات فنـادق الخمـس نجـوم تختلـف عن‬
‫خدمـات الفنـادق األقـل تصنيف)‬
‫‪3.‬يؤثـر التصنيـف علـى توقعـات السـائح‪ ،‬فـا توقعـات السـائح عنـد الحجـز فـي فنـدق تراثـي‬
‫تختلـف عـن توقعاتـه عنـد الحجـز فـي شـقق مخدومـه‬
‫هل الئحة مرافق اإليواء السياحي الصادرة من وزارة السياحة دور في تعزيز تجربة السائح؟‬

‫‪25‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪4‬‬
‫ســوف يقــوم المــدرب بعــرض مجموعــة مــن الصــور تمثــل بعــض مرافــق اإليــواء الســياحية اختــر‬
‫احداهــا ثــم أذكــر اســم المرفــق مــع كتابــة أحــد المعاييــر واالشــتراطات الواجــب توافرهــا فــي‬
‫هــذا المرفــق‪.‬‬

‫االشتراطات والمعايير‬ ‫اسم المرفق‬ ‫الصورة‬ ‫م‬

‫‪1‬‬

‫‪2‬‬

‫‪3‬‬

‫‪4‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪26‬‬

 ‫الوحدة الثانية‬

‫إدارة التجربة في مرافق اإليواء السياحي‬

‫‪27‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫النشاط الثانى‬

‫(إدارة التجربة في مرافق اإليواء السياحي)‬

‫ً‬
‫جميعــا ســعي قطــاع اإليــواء الســياحي الــدؤوب نحــو‬ ‫وفــي منتصــف الرحلــة نقــدر‬
‫تحســين جــودة خدمــات مرافــق اإليــواء الســياحي وتقديــم تجربــة إيجابيــة للســائح أثنــاء‬
‫إقامتــه وتواجــده داخــل المملكــة‪ ،‬لتلبــي تطلعــات الضيــف بــل وتتجاوزهــا‪ ،‬والعوامــل‬
‫المؤثــرة فــي التجربــة الســياحية ومنهــا االنطبــاع األول للســائح حــول المرفــق ثــم إدارة‬
‫التجربــة الســياحية والتمكــن من اســتخدام وتوظيــف التكنولوجيــا والتطبيقات والمنصات‬
‫الحديثــة لتحســين جــودة خدمــات مرافــق اإليــواء الســياحي‪.‬‬

‫ً‬
‫قادرا على أن‪:‬‬ ‫في نهاية النشاط ستكون‬
‫•تعرف التجربة في مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•تطبق أسس بناء اإلنطباع األول لضيوف مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•تحدد أهمية إدارة التجربة في مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•تستنتج خصائص إدارة التجربة الناجحة في مرفق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫• ُتدير التجربة السياحية داخل مرافق اإليواء السياحي بنجاح‪.‬‬

‫دقيقة‬ ‫‪60‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪1‬‬
‫يمـر اإلنسـان بالعديـد مـن التجـارب على مدار حياته وبشـكل يومـي‪ ،‬والتي تتـرك آثارها ونتائجها‬
‫ً‬
‫وادراكا‪ ،‬كما‬ ‫علـى شـخصيته‪ ،‬حيـث تصقـل خبراتـه ومعارفـه ومهاراته‪ ،‬وتجعلـه أقوى وأكثـر وعيً ـا‬
‫تحظـى التجـارب الناجحـة بإهتمـام فـي ثنايـا العقـل والتفكيـر والوجـدان‪ ،‬أكبـر مـن ذلـك الـذي‬
‫تحظـى بـه نظيراتهـا الغيـر ناجحـه‪ ،‬وفـي مرافـق اإليـواء السـياحي تمثـل التجربـة االنطبـاع الـذي‬
‫تتركـة لـدى الضيف‪.‬‬

‫ً‬
‫تعريفــا‬ ‫مــن خــال الفقــرة الســابقة اســتعن بالكلمــات الموجــودة فــي الشــكل التالــي لتكــون‬
‫شـ ً‬
‫ـامال لمفهــوم التجربــة فــي مرافــق اإليــواء الســياحي‪.‬‬

‫التكلفة‬ ‫األفراد‬

‫مرافق اإليواء السياحي‬ ‫التجربة‬ ‫األحداث‬

‫األنشطة‬ ‫الخدمات‬

‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................................................................‬‬

‫‪29‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫ماهي التجربة ؟‬

‫ً‬
‫شـامال يُ سـتخدم غالبً ـا لتصويـر األحـداث التـي يمـر بهـا األفـراد‬ ‫ً‬
‫مصطلحـا‬ ‫ُتعتبـر كلمـة «تجربـة»‬
‫(((‬
‫خلال حياتهـم اليوميـة‪.‬‬
‫مـن منظـور األعمـال التجاريـة‪ّ ،‬‬
‫عرفـت التجربـة علـى أنهـا‪« :‬أحـداث يشـارك في�هـا األفـراد بطريقـة‬
‫شـخصية»‪ ،‬وتـم اسـتخدام مصطلـح «التجربـة» علـى نطـاق واسـع لوصـف مـا يبحـث عنـه األفراد‬
‫(((‬
‫ويدفعـون مقابلـه»‪.‬‬
‫كمـا عرفـت التجربـة بأنهـا‪« :‬النشـاط الذي تقوم به الفنادق والمطاعـم من خالل تصميم وتقديم‬
‫(((‬
‫تجربة للعمالء» (‪)Bolton، 2016‬‬
‫ً‬
‫لغويـا‪ُ ،‬تعـرف التجربـة بأنهـا «المشـاركة النشـطة فـي األحـداث أو األنشـطة‪ ،‬ممـا يـؤدي إلـى‬
‫تراكـم المعرفـة أو المهـارة»‪.‬‬
‫لماذا التجربة مهمة؟‬
‫صرحـت ‪ 89%‬مـن الشـركات بأنهـا تنافـس فـي المقـام األول علـى أسـاس تجربـة العملاء‬
‫وتظهـر األبحـاث أن تجربـة‬ ‫والتجربـة أصبحـت هـي الميـزة التنافسـية الوحيـدة المسـتدامة‪ُ ،‬‬
‫العملاء سـتكون العامـل الرئيسـي الـذي يميز العالمة التجارية بحلول نهايـة عام ‪ – 2020‬أكثر‬
‫حتـى مـن السـعر أو جـودة المنتـج‪.‬‬
‫كمـا أن ‪ 86%‬مـن المشـترين سـيدفعون أكثـر مقابـل تجربـة عملاء رائعـة‪ ،‬كمـا ُتظهـر األبحـاث‬
‫التـي أجرتهـا شـركة ‪ PwC‬أن ‪ 32٪‬مـن العملاء سـوف يبتعـدون عـن العالمـة التجاريـة التـي‬
‫يحبونهـا بعـد تجربـة واحـدة سـيئة‪.‬‬

‫‪(6) Caro& Cova.(2003). Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete View of the Concept, vol. 3, 2: pp.‬‬
‫‪267-286.‬‬
‫‪(7) Pine, B. Joseph , and Gilmore, James H. (1998), The Experience Economy: Work Is Theater and Every Business a Stage.‬‬
‫‪Cambridge, MA: Harvard Business School Press.‬‬
‫‪(8) olton, R.N. (2016), Service Excellence: Creating Customer Experiences that Build Relationships,. Business Expert Press, New‬‬
‫‪York, NY.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪30‬‬

 ‫‪2‬‬
‫اثـرا ايجابيً ا للسـائحين يسـاهم‬
‫اإلنطبـاع األول يـدوم‪ ،‬فكيـف يمكـن أن نشـكل انطبـاع أول يتـرك ً‬
‫فـي نجاح السـياحة وتحقيـق أهدافها؟!‬

‫عزيــزي المتــدرب قــم باإلجابــة علــى االســتبيان التالــي عــن طريــق تحديــد إذا كنــت (متفــق‬
‫– محايــد – غيــر متفــق) مــع كل عبــارة مــن العبــارات التــي ســتظهر أمامــك علــى الشاشــة‪.‬‬

‫ال اتفق‬ ‫محايد‬ ‫اتفق‬ ‫العبارات‬ ‫م‬

‫الحـرص علـى أن تكـون أول خمـس دقائـق فـي اسـتقبال السـائح‬

‫‪1‬‬
‫مميـزة وشـيقة‪.‬‬

‫ال تؤثر الثياب وتناسق األلوان على تكوين االنطباع األول للسائح‬
‫‪2‬‬
‫في مرفق اإليواء‪.‬‬

‫المحافظـة علـى نبـرة الصـوت التـي تعكـس الشـعور بالقبـول‬

‫‪3‬‬
‫واالرتيـاح‪ ،‬والـود واحتـرام مشـاعر السـائح‪.‬‬

‫اللطف في المعاملة‪ ،‬وانتقاء األلفاظ المناسـبة‪ ،‬ومراعاة اختالف‬

‫‪4‬‬
‫الثقافات واللهجات المحلية‪.‬‬

‫اإللتـزام باالنضبـاط والـرد علـى استفسـارات السـياح‪ ،‬واالسـتجابة‬

‫لـه عندمـا يطلـب المسـاعدة‪ ،‬وتقديـم الشـكر‪ ،‬واالعتـزار لـه عنـد‬ ‫‪5‬‬
‫حـدوث سـوء الفهـم‪.‬‬

‫‪31‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫بناء االنطباع األول لضيوف مرفق اإليواء السياحي‬

‫يـدوم االنطبـاع األول للسـائح حـول مرفـق اإليـواء‬

‫والعامليـن بـه لفتـرة أطـول فـي أذهـان الضيـف وذاكرته‪،‬‬
‫تكـون األقـرب للتذكـر عنـد تفكيـره فـي التجربـة السـياحية‬
‫اثرا ايجابيً ا للسائح‬
‫التي مر بها‪ ،‬حيث يترك اإلنطباع األول ً‬
‫حـول مرفـق اإليـواء السـياحي والعامليـن بـه ‪ ،‬ويتركز بناء‬
‫االنطبـاع األول لضيـوف المرفـق السـياحي فـي أول لقـاء‬
‫(((‬
‫مـن خلال مراعـاة مايلـي‪:‬‬
‫•الحرص على أن تكون أول خمس دقائق في استقباله مميزة وشيقة‪.‬‬
‫•االهتمـام بلغـة الجسـد‪ ،‬وتعبيـرات الوجـه‪ ،‬واالبتسـامة‪ ،‬واللباقـة‪ ،‬وطريقـة الـكالم‪ ،‬وحسـن‬
‫اختيـار األلفـاظ‪.‬‬
‫•عدم اإلقتراب ً‬
‫كثيرا‪ ،‬وعدم المقاطعة‪.‬‬
‫(‪((1‬‬
‫•إشعار السائح بالخصوصية والموثوقية‪ ،‬والتقدير واالحترام‪ ،‬والمعاملة الطيبة‪.‬‬
‫•إشـعار السـائح بسـحر الضيافـة السـعودية‪ ،‬وإكرامـه ومجاملتـه‪ ،‬مـن خلال تقديـم أشـهى‬
‫المأكـوالت والمشـروبات‪.‬‬
‫•تبادل األحاسيس الطيبة‪ ،‬واالبتسامات اللطيفة‪ ،‬واشعاره بالحماس والطاقة اإليجابية‪.‬‬
‫•المحافظـة علـى نبـرة الصـوت التي تعكس الشـعور بالقبول واالرتياح‪ ،‬والود واحترام مشـاعر‬
‫السائح‪.‬‬
‫•االهتمام باألناقة والنظافة‪ ،‬والمظهر الشخصي‪ ،‬والثياب‪ ،‬وتناسق األلوان‪.‬‬
‫•اللطـف فـي المعاملـة‪ ،‬وانتقـاء األلفـاظ المناسـبة‪ ،‬ومراعـاة اختلاف الثقافـات واللهجـات‬
‫المحليـة‪.‬‬
‫•توفير األمن والسالمة لحياة الزائر‪ ،‬وصحته‪ ،‬وممتلكاته‪.‬‬
‫•اإللتـزام باالنضبـاط والـرد علـى استفسـارات الزائـر‪ ،‬واالسـتجابة لـه عندما يطلب المسـاعدة‪،‬‬
‫(‪((1‬‬
‫وتقديـم الشـكر‪ ،‬واالعتـزار لـه عنـد حدوث سـوء الفهـم‪.‬‬
‫•الحرص على تكوين العالقات اإليجابية وتقريب المسافات االجتماعية‪.‬‬
‫•الحرص على التفاهم والتواصل رغم اختالف الثقافات المحلية‪.‬‬

‫((( ينظر‪ :‬الكمري؛ نوفل عبد الرضا‪ ،‬و سعود؛ عماد حسين‪ .)2018(.‬الصورة الذهنية للسائح وأثرها في تحقيق النجاح األستراتيجي لمنظمات‬
‫الضيافة‪ ،‬بغداد‪ ،‬مجلة الغري للعلوم االقتصادية واإلدارية‪ ،‬مج (‪ ،)15‬ع (‪.244 – 207 ،)2‬‬
‫(‪ ((1‬حمالوي‪ ،‬حمد و عمرون ‪ ،‬سارة(‪ ،) 2018‬دور جودة الخدمة السياحية المقدمة في تعزيز الصناعة السياحية ‪-‬دراسة تحليلية آلراء عينة من‬
‫السياح‪ -‬المؤتمر الدولي الثاني حول‪ :‬السياحة كآلية للتنوي�ع اإلقتصادي في ظل متطلبات التنمية المستدامة –الواقع والمأمول‪ -‬يومي‪.31-30 :‬‬
‫(‪ ((1‬طلعت؛ سمر على ‪ ،‬وحسن؛ سوزان بكرى حسن‪ ،‬وعبد الحميد؛ حمد سليمان‪ .)2019(.‬دراسة تأثري سعر الخدمات والصورة الذهنية على‬
‫والء العمال للمقصد السياحي المصري‪ ،‬المجلة الدولية للتراث والسياحة والضيافة‪ ،‬كلية السياحة والفنادق‪ ،‬جامعة الفيوم‪ ،‬مج (‪، )13‬ع (‪ ،)1‬ص‬
‫‪.310-310‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪32‬‬

 ‫•الحرص على تحسين السلوك والتصورات الفردية عند الزائرين‪.‬‬
‫•اقنـاع السـائح بأنـه محـل اهتمـام‪ ،‬والتميـز فـي تقديـم خدمـات المرفـق السـياحي بجـودة‬
‫العاليـة‪.‬‬
‫وبذلـك يسـاهم بنـاء انطبـاع أول إيجابـي لـدى السـائح حـول مرفـق اإليـواء والعامليـن بـه فـي‬
‫شـعوره بالراحـة والرضـا‪ ،‬ممـا يعمـل على إثراء تجربة السـائح‪ ،‬وتشـجيعه على تكـرار زيارته وتجربته‬
‫السـياحية مـرات أخـرى عديـدة‪ ،‬وقيامـه بنقـل تلـك الصـورة اإليجابيـة حـول التجربـة السـياحية‬
‫ألصدقائـه وأهلـه فـي بلاده‪ ،‬ممـا يمثل أكبـر أنواعه الدعاية واإلعالن للسـياحة‪ ،‬وبذلك يسـاهم‬
‫فـي تكويـن اتجاهـات وآراء ايجابيـة نحوهـا‪ ،‬الـذي يعكـس صـور جميلـة وراقيـة عن أصالـة حضارتنا‬
‫وثقافتنـا‪ ،‬وسـمو أخالقنـا‪ ،‬ورقـي تعاملنـا وسـلوكنا؛ ممـا يسـاهم فـي تعزيـز التنميـة السـياحية‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫هنـاك عديـد مـن العوائـد والفوائـد الناتجـة عـن تكويـن التجربـة السـياحية وإدارتهـا للقطـاع‬
‫السـياحي وخاصـة مرافـق اإليـواء السـياحية ‪ ،‬مـن خالل االسـتبيان التالي حدد درجـة اتفاقك مع‬
‫أهميـة إدارة التجربـة السـياحية فـي مرفـق اإليـواء‪ ،‬بالضغـط علـى درجـة االتفـاق (مـن ‪ )5-1‬عـن‬
‫طريـق الشاشـة الظاهـرة أمامـك‪.‬‬

‫التقييم‬
‫العبارات‬ ‫م‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫تؤثـر التجربـة السـياحية الناجحـة علـى قـرارات الزائـر عنـد اتخـاذه لقـرار اختيـار‬
‫‪1‬‬
‫تجـارب سـياحية اسـتقبلية‪.‬‬

‫‪ 2‬تؤثر اإلدارة الناجحة للتجربة السياحية على نجاح أو عدم نجاح التجربة‪.‬‬

‫تسـاهم اإلدارة الفعالـة للتجربـة السـياحية فـي توظيـف كل عناصـر البيئـة‬

‫‪ 3‬داخـل الفنـدق (الرائحـة‪ ،‬األلـوان‪ ،‬التصميـم‪ ،‬مظهر العاملبيـن‪ ،‬وغيرها) في‬
‫تقديـم التجـارب المناسـبة‬

‫تؤثـر إدارة التجربـة السـياحية فـي اتخـاذ القـرارات الالحقـة أثنـاء التحسـين‬
‫‪4‬‬
‫والتطويـر المسـتقبلي لمرافـق اإليـواء السـياحي‪.‬‬

‫تسـاهم التجربـة السـياحية الناجحـة فـي تحسـين السـلوك والتصـورات‬

‫‪5‬‬
‫الفرديـة عنـد الزائريـن‪.‬‬

‫‪ 6‬تساهم البيانات التي يتم جمعها من قبل السياح في تحسين التجارب المقدمة‬

‫‪33‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫أهمية إدارة التجربة في مرافق اإليواء السياحي‬

‫ترجـع أسـباب االهتمـام بـإدارة للتجربة في مرافـق اإليواء‬

‫السـياحي إلـى اآلثـار والعوائـد الناتجـة عـن تكويـن تلـك‬
‫التجربـة اإليجابيـة‪ ،‬ومنهـا مـا يلـي‪:‬‬

‫•تؤثـر التجربـة السـياحية الناجحـه علـى قـرارات الزائـر‬

‫عنـد موافقتـه علـى التجـارب السـياحية المسـتقبلية‪،‬‬
‫أو حجـز مرفـق إيـواء سـياحي دون اآلخـر‪.‬‬
‫•تسـاهم التجربة الناحجة للمرفق في تحسـين السـلوك والتصورات الفردية عند الزائر‪ ،‬ليقوم‬
‫بنقلها وانعكاسها لمعارفه وأصدقائه‪.‬‬
‫•تؤثـر اإلدارة الناجحـة للتجربـة فـي تكويـن آراء وقـرارات اآلخريـن الذيـن نقـل إلي�هـم السـائح‬
‫صـورة ذهنيـة إيجابيـة عـن تجربتـه فـي مرفـق اإليـواء‪.‬‬
‫•تؤثـر اإلدارة الفعالـة للتجربـة فـي نجـاح أو عـدم نجـاح مرفـق اإليـواء‪ ،‬وتحقيقـه ألهدافـه‪،‬‬
‫وسـمعة الخدمـات التـي يقدمهـا‪.‬‬
‫•تسـاهم إدارة التجربـة فـي مرافـق اإليـواء علـى الحصـول علـى البيانـات والمعلومـات الالزمة‬
‫حـول مرفـق اإليـواء‪ ،‬وخدماتـه‪ ،‬وأنشـطته؛ للمسـاهمة فـي اتخـاذ القـرارات اإلدارية‪.‬‬
‫•تؤثـر اإلدارة الفعالـة لتجـارب السـياح في الحصول على البيانـات والمعلومات الالزمة إلعداد‬
‫خطط التحسـين والتطوير المسـتقبلي لمرافق اإليواء السـياحي‪.‬‬
‫•يتـم توظيـف البيانـات والمعلومـات الناتجـة عـن إدارة تجارب السـياح في مرفق اإليـواء لبناء‬
‫خطـط الدعايـة واإلعلان‪ ،‬والترويج والتسـويق لمرفق اإليواء‪.‬‬
‫•تسـاهم اإلدارة الفعالـة للتجربـة فـي المرفـق السـياحي علـى تشـجي�ع االسـتثمار السـياحي‬
‫والمشـروعات السـياحية العالميـة والمحليـة‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪34‬‬

 ‫‪4‬‬
‫إدارة التجربــة فــي قطــاع اإليــواء الســياحي فــن ومهــارة تتطلــب الســير وفــق أســس وقواعــد‬
‫رســيخة للحصــول علــى أفضــل النتائــج الممكنــة التــي تــؤدي لتحقيــق أهــداف مرفــق اإليــواء‬
‫الســياحي‪.‬‬

‫عزيــزي المتــدرب اختــر القواعــد التــي تــرى أهميتهــا بالنســبة لنجــاح إدارة تجربة مرفــق اإليواء‬
‫الســياحي ممــا يلي‪:‬‬

‫‪F‬تقديم خدمات نوعية وذات جودة منخفضة‪.‬‬

‫‪F‬السرعة عند تقديم الخدمة‪.‬‬

‫‪F‬الخدمات السياحية المقدمة أثناء التجربة قابلة للفناء‪.‬‬

‫‪F‬تتطلب التنوع الكبير في الخدمات السياحيةالمقدمة في مرفق اإليواء‪.‬‬

‫‪F‬غير دقيقة وتتميز بالعشوائية‪.‬‬

‫‪F‬تعتمد على العنصر البشري في عملية إنتاجها وتقديمها‪.‬‬

‫‪F‬ال تتطلــب اإلهتمــام بمرافــق اإليــواء الســياحية‪ ،‬ولكنهــا تتطلــب اإلهتمــام بالواجهــات‬
‫والمقاصــد الســياحية‪.‬‬

‫‪F‬ال يمكن الوصول إلى مستوى رضا العمالء في�ها‪.‬‬

‫‪F‬ال تؤثر في الخطط المستقبلية لتطوير وتحسين خدمات مرفق اإليواء السياحي‪.‬‬

‫‪35‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫قواعد التجربة في مرفق اإليواء السياحي‬

‫التجربة السياحية الناجحة تحتاج لمعرفة القواعد واألسس التي تبنى علي�ها ‪ ،‬ومنها مايلي‪:‬‬
‫• تتطلـب خدمـات نوعيـة وذات جـودة ألنهـا تشـبع حاجـات ورغبـات األفـراد خلال أوقـات‬
‫فراغهـم لتحقيـق الرفاهيـة ‪.‬‬
‫•تتطلـب السـرعة عنـد تقديـم الخدمـة إلشـباع رغبة السـياح خلال أوقات إقامتهـم في مرفق‬
‫اإليـواء السـياحي ‪ .‬ويجـب أن يكـون هنـاك معاييـر لضمـان السـرعة‪ ،‬على سـبيل المثال‪:‬‬
‫»عشرين دقيقة للحصول على وجبة اإلفطار في خدمة الغرف‪.‬‬
‫»ست دقائق لتسجيل الوصول بما في ذلك وقت االنتظار‪.‬‬
‫»أقل من ذلك لتحصل على فنجان من قهوة الصباح في مطعم الفندق‪.‬‬
‫• تعتمـد التجربـة فـي المرفـق السـياحي بشـكل أساسـي علـى العنصـر البشـري فـي عمليـة‬
‫إدارتهـا وإنتاجهـا وتقديمهـا ‪.‬‬
‫•تتطلـب التجربـة السـياحية أن تلبـي مرافـق اإليـواء حاجـات السـياح األساسـية مثـل‪ :‬النـوم‬
‫واألكل والشـرب وغيرهـا أثنـاء فتـرة إقامتهـم‪ .‬باإلضافـة الـى تقديم خدمات بصورة شـخصية‬
‫تناسـب احتيـاج كل نزيـل‪.‬‬
‫• تتطلب التنوع الكبير في أشكال وأنواع الخدمات السياحية‪ً ،‬‬
‫نظرا الختالف ثقافات الزوار‪.‬‬
‫• يتـم إدارة التجربـة فـي المرفـق السـياحي مـن خلال توحيـد جهـود وأعمـال العديـد مـن فـرق‬
‫العمـل‪ ،‬كجهـود العامليـن المتخصصيـن فـي السـياحة وجهـود وأعمـال شـركات ومنظمـات‬
‫أخـرى كالمواصلات واإلتصـاالت وغيرهـا‪.‬‬
‫•تـؤدي التجربـة فـي قطـاع اإليـواء السـياحي إلـى إحـداث نتائـج إيجابيـة لإلحتـكاك المباشـر‬
‫والمسـتمر بيـن طاقـم العمـل والسـياح؛ ليبـرز أصالـة ورقـي تعاملنـا وسـلوكنا‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪36‬‬

 ‫‪5‬‬
‫عزيزي المتدرب حدد أى من العبارات التالية تميز التجربة الناجحة في مرفق اإليواء السياحي‪.‬‬

‫التتناسب‬ ‫تتناسب‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫شخصية ألنها نتاج رأي شخصي خاص بالزائر‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫ديناميكيـة قابلـة للتغييـر سـواء للزائـر الـذي تكونـت لديـه أو الزائـر‬

‫‪2‬‬
‫الجديـد القـادم‪.‬‬

‫تتكون أثناء إقامة وزيارة السائح للبلد المضيف‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫تتخطى حدود الزمان والمكان‪ ،‬فتنتشر بسرعة‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫علم وفن تحتاج لمعارف ومهارات‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫خصائص التجربة في مرافق اإليواء السياحي‬

‫للتجربـة السـياحية الناجحـة فـي مرفـق اإليـواء خصائـص‬

‫كثيـرة مميـزة‪ ،‬فجـزء منهـا ينبـع مـن طبيعـة السـياحة‬
‫نفسـها‪ ،‬والجـزء اآلخـر يعتمـد علـى نوعيـة الحاجـات‬
‫المتميـزة التـي تلبـي مـن خلال تقديـم خدمـات وأنشـطة‬
‫متنوعـة فـي مرفـق اإليـواء‪ ،‬فتمتـاز بأنهـا‪:‬‬

‫•ثقافيـة معرفيـة تتأثـر بالمعـارف والمعلومـات‬

‫السـياحية‪ ،‬والمهـارات المكتسـبة أثنـاء تواجـد الزائـر‬
‫فـي مرفـق اإليـواء السـياحي‪.‬‬
‫•ترتبـط بالمشـاعر والعواطـف واالتجاهـات التـي تكونـت تجـاه مرافـق اإليـواء السـياحية‬
‫والمقاصـد واألنشـطة والفعاليـات السـياحية‪.‬‬
‫•غير دقيقة ألنها تعبر عن جزئية من الواقع الكلي‪.‬‬
‫•شخصية ألنها نتاج رأي شخصي خاص بالزائر‪.‬‬

‫‪37‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

‫•ديناميكيـة قابلـة للتغييـر سـواء للزائـر الـذي تكونـت لديـه أو الزائـر الجديد القادم‪ ،‬ومسـتوى‬
‫التغييـر يعتمـد على مسـتوى رسـوخ التجربة‪.‬‬
‫•التعميم المبالغ فيه‪.‬‬
‫•تتخطى حدود الزمان والمكان‪ ،‬فتنتشر بسرعة‪.‬‬
‫•مسـتقبلية تمكـن مـن التنبـؤ بالسـلوك والتصرفـات المسـتقبلية للسـائحين أثنـاء إقامتهـم‬
‫بمرافـق اإليـواء السـياحية‪.‬‬
‫•لها دور كبير في تقييم الزائر لمرفق اإليواء السـياحي والبرنامج السـياحي‪ ،‬وتحديد مسـتوى‬
‫رضاه عنه‪.‬‬
‫مستويات توقعات السائح من التجربة في مرفق اإليواء السياحي‬
‫إن توقعـات السـياح عـن التجربـة السـياحية بشـكل عـام هي بحـد ذاتها معتقدات وأفـكار معينة‬
‫تكـون بمثابـة معاييـر أو مقاييـس ثابتة إلي�ها ليقرر جودة التجربة السـياحية‪ ..‬وينظر إلى التوقعات‬
‫ً‬
‫وبنـاء عليـه فقـد صنفـت‬ ‫فـي مفهـوم جـودة التجربـة كونهـا تنبـؤات مـن خلال تلقـي الخدمـات‪،‬‬
‫(‪((1‬‬
‫توقعـات السـياح حـول التجربـة فـي مرفـق اإليواء السـياحي إلى المسـتويات التالية‪:‬‬

‫التجربة المستقبلية‬ ‫التجربة الكافية‬ ‫التجربة المطلوبة‬

‫هي مستوى التجربة‬ ‫هي المستوى الذي‬ ‫هي المستوى الذي‬

‫الذي يعتقد بأنه يمكن‬ ‫يكون على استعداد‬ ‫يأمل إدراكه أو مستوى‬
‫أن يحدث‬ ‫لتقبله‬ ‫األداء الذي يرغبه‬

‫شكل (‪)3‬مستويات توقعات السائح من التجربة في مرفق اإليواء السياحي‬

‫ً‬
‫علما بأنه‪:‬‬
‫ً‬
‫راضيا‪.‬‬ ‫•إذا تطابقت تصورات الضيف للتجربة مع توقعاته (‪ ، )P = E‬النتيجة‪ :‬أن يكون‬
‫•إذا تجاوز تصورات الضيف للتجربة توقعاته (‪ )P> E‬النتيجة‪ :‬راضي ً‬
‫جدا‪.‬‬
‫•إذا كانت تصورات الضيف للتجربة ال تتوافق مع توقعاته (‪ )P <E‬النتيجة‪ :‬غير راضي‪.‬‬

‫(‪ ((1‬ريمة؛ بوصياص‪ .)2019(.‬مواقع التواصل االجتماعي وعالقتها بنشر الوعي السياحي‪ ،‬ماجستير‪ ،‬قسم علم االجتماع‪ ،‬كلية العلوم االنسانية‬
‫واالجتماعية‪ ،‬جامعة محمد الصديق بن يحي – جيجل‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪38‬‬

 ‫‪6‬‬
‫عزيـزي المتـدرب قـم بتصنيـف العوامـل التاليـة بحسـب أنمـاط تصنيـف العوامـل المؤثـرة علـى‬
‫تشـكيل التجربـة فـي مرافـق اإليـواء السـياحي‪:‬‬

‫النمط‬
‫العامل‬ ‫م‬
‫عوامل شخصية عوامل إجتماعية عوامل تنظيمية‬

‫مستوى التعليم والثقافة‬ ‫‪1‬‬

‫تأثير األصدقاء والمعارف‬ ‫‪2‬‬

‫المنتجات والخدمات المقدمة للسائح‬ ‫‪3‬‬

‫االنطباع األول للتعامل مع السائح‬ ‫‪4‬‬

‫اهتمامات الزائر‬ ‫‪5‬‬

‫الخدمات المقدمة للسائح‬ ‫‪6‬‬

‫الخبرات السابقة‬ ‫‪7‬‬

‫‪39‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫العوامل المؤثرة على تشكيل التجربة في مرافق اإليواء السياحي‬

‫تتأثـر التجربـة السـياحية بجملـة مـن العوامـل منها مايمكن التحكـم به وآخري اليمكـن التحكم بها‪،‬‬
‫وتقسـم إلى مايلي‪:‬‬

‫العوامل المؤثرة في‬

‫تشكيل التجربة السياحية‬

‫عوامل‬ ‫عوامل‬ ‫عوامل‬

‫تنظيمية‬ ‫اجتماعية‬ ‫شخصية‬

‫المرافق والتجهيزات‬ ‫ثقافة المجتمع‬

‫الصفات الشخصية‬
‫المادية‬ ‫والقيم السائدة‬

‫المنتجات والخدمات‬ ‫تأثير األصدقاء‬ ‫مستوى التعليم‬

‫المقدمة للسائح‬ ‫والمعارف‬ ‫والثقافة‬

‫التقنية واالتصاالت‬ ‫االنطباع األول‬ ‫اهتمامات الزائر‬

‫األمن والسالمة في‬ ‫التعامل مع‬

‫الخبرات السابقة‬
‫مرافق اإليواء السياحي‬ ‫السائح‬

‫شكل ( ‪)4‬العوامل المؤثرة على التجربة السياحية‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪40‬‬

 ‫إدارة وتشكيل التجربة في مرافق اإليواء السياحي‬

‫تمر عملية إدارة التجربة في مرافق اإليواء السياحي بعدة مراحل‪ ،‬منها‪:‬‬
‫(‪((1‬‬

‫المحافظة‬
‫على التجربة‬ ‫تصميم التجربة‬
‫السياحية‬

‫تقييم التجربة‬ ‫إدارة‬

‫السياحية‬ ‫التجربة السياحية‬

‫تقديم التجربة‬
‫تصحيح‬
‫السياحية‬
‫وتحسين التجربة‬

‫شكل ( ‪)5‬مراحل إدارة التجربة السياحية‬

‫‪1.‬تصميم التجربة السياحية‬

‫وتتـم أثنـاء اختيـار مرفـق اإليـواء السـياحي وتحديـد طاقتـه االسـتيعابية‪ ،‬وطبيعتـه‪ ،‬والخصائص‬
‫التـي تميـزه‪ ،‬ومراعـاة دوافـع وتطلعات وتوقعات وحاجات السـائحين ‪ ،‬مع مراعـاة مصادر تكوين‬
‫التجربـة السـياحية مـن الخبـرة والممارسـة المباشـرة‪ ،‬أو الخبـرة غيـر المباشـرة مـن خلال أحـد‬
‫األصدقـاء أو األقـارب‪ ،‬ورسـائل األصدقـاء‪.‬‬
‫وتجيب على التساؤالت التالية‪:‬‬
‫•ما مواصفات مرفق اإليواء السياحي المطلوب؟‬
‫•ما الخصائص التي تميز المرفق اإليواء السياحي التي يستهدفها السائح؟‬
‫•هل تتوافق تلك الخصائص والميزات والمواصفات مع دوافع وتطلعات الزائرين؟‬
‫•هـل تراعـى مواصفـات وخصائـص مرفـق اإليـواء السـياحي تكويـن التجربـة السـياحية للزائـر‬
‫بشـكل مبدئـي لحيـن تثبيتهـا؟!‬
‫(‪ ((1‬حليمة؛ فغلو‪ ،‬وحفيظة؛ بن قناب‪ .)2019(.‬فعالية العالقات العامة الحديثة في صناعة صورة المؤسسة السياحية‪ ،‬ماجستير في علوم اإلعالم‬
‫واإلتصال‪ ،‬قسم العلوم اإلنسانية‪ ،‬كلية العلوم اإلجتماعية‪ ،‬جامعة عبد الحميد ابن باديس‪ ،‬مستغانم‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫‪41‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪2.‬تقديم التجربة السياحية ‪:‬‬
‫تتعـد التجـارب السـياحية القدمـة فـي مرافـق اإليـواء السـياحي‪ ،‬عنـد بنـاء تجربـة سـياحية يجـب‬
‫تحقيـق ثالثـة أبعـاد رئيسـية‪ ،‬هـي‪:‬‬
‫‪1.‬البعـد المعرفـي‪ :‬ويقصـد بهـا المعلومـات والمعـارف والصفـات الخاصـة بمرافـق اإليـواء‬
‫السـياحية والمعالـم السـياحية المجـاورة والمقاصـد والوجهـات السـياحية المحيطـة بـه ‪.‬‬
‫‪2.‬البعـد الوجدانـي‪ :‬ويرتبـط بالمشـاعر والوجـدان التـي تتكـون لـدى الزائـر أثنـاء تواجـده فـى‬
‫مرافـق اإليـواء السـياحية‪ ،‬سـواء كانـت مشـاعر إيجابيـة أو محايـدة‪.‬‬
‫‪3.‬البعـد السـلوكي‪ :‬ويرتبـط بالسـلوكيات والتصرفـات التـي يالحظهـا الزائـر‪ ،‬او يتعامـل بها‪ ،‬او‬
‫يكتسـبها أثنـاء وجـوده فـي مرافـق اإليـواء السـياحية وترتبط بقـراره بالموافقـة على تجارب‬
‫سـياحية أخـرى أو إعـادة تجربتـه مـرة أخرى‪.‬‬
‫كما يراعى إتباع أسس محددة منها‪:‬‬
‫•الجودة والتميز في تقديم المنتجات والخدمات واألنشطة السياحية‪.‬‬
‫•التشارك واالنتماء والمسؤولية االجتماعية‪.‬‬
‫•تكوين انطباع أولى جيد لدى السائحين واألفواج السياحية‪.‬‬
‫•حسن التعامل مع الزائر من خالل المراسم والبرتوكول‪.‬‬
‫•اإللتزام بأخالقيات السياحة‪.‬‬
‫وتجيب على التساؤالت التالي‪:‬‬
‫•ما التجربة السياحية المراد نقلها وتثبيتها لدى السائحين من خالل مرافق اإليواء السياحية؟‬
‫•ما المعارف والمعلومات التي ترغب تقديمها لدى السائحين؟‬
‫•ما المشاعر واالتجاهات الوجدانية التي ترغب في تكوينها لدى السائحين؟‬
‫•ما السلوكيات والتصرفات التي البد أن نراعي�ها أثناء معاملة السائح‪ ،‬واكسابها له؟‬
‫أيضا‪ ،‬يجب ضمان أنه في نهاية التجرب تم تحقيق مخرجات التجربة وهي‪:‬‬
‫•التجربـة التعليميـة‪ :‬مثـال‪ ،‬أن يتعلـم السـائح عـن تـراث وآكالت المنطقة من خلال تجربتة في‬
‫مرفق اإليواء السـياحي‬
‫•التجربة الترفي�هية‪ :‬مثال‪ ،‬أن يشاهد عرض موسيقي في لوبي الفندق‬
‫•التجربـة الجماليـة‪ :‬مثـال‪ ،‬آن يسـتمتع بالتصاميـم المسـتخدمة فـي الفنـدق أو اللوحات الفنية‬
‫فـي الغرفـة أو الممرات‬
‫•تجربـة الهـروب مـن الواقـع‪ :‬مثـال أن يقـدم الفنـدق تجربـة مختلـف ومبهـرة تخـرج النزيـل مـن‬
‫الروتيـن اليومي‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪42‬‬

 ‫استيعاب التجربة‬
‫‪Absorption‬‬

‫ترفي�هية‬ ‫تعليمية‬
‫‪Entertainment‬‬ ‫‪Educational‬‬

‫مشاكل غير حركية‬ ‫مشاكل حركية‬

‫‪Passive participation‬‬ ‫‪Active participation‬‬

‫جمالية‬ ‫تخرج من الروتين‬

‫‪Aesthetic‬‬ ‫‪Escapist‬‬

‫االنغماس فى التجربة‬
‫‪Immersion‬‬

‫‪3.‬قياس وتقييم التجربة السياحية‪:‬‬

‫إن تقييم وقياس التجربة السـياحية على نطاق واسـع يسـمح بتحديد مسـتوى التجربة المقدمة‬
‫من مرافق اإليواء السـياحية‪ ،‬واسـتخالص نقاط الضعف ونقاط القوة وااليجابيات والسـلبيات‪،‬‬
‫(‪((1‬‬
‫وتقاس التجربة السـياحية بعدة طرق مشـهورة منها‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫‪1.‬مقياس المعرفة بمرافق اإليواء السياحية وتصنيفها ومميزاتها وخدماتها‪.‬‬
‫‪2.‬مقياس األبعاد المتعددة وهو استبيان لعدة عوامل ومواقف مختلفة‪.‬‬
‫‪3.‬المقياس المباشر للمواقف‪.‬‬
‫‪4.‬العميـل السـري‪ :‬عمـل زيـارات سـرية للمنظمـة ويقـوم بهـا أفـراد مؤهليـن بهـدف تقييـم‬
‫الخدمـات المقدمـة والتعـرف علـى المسـتوى الفعلـي لتلك الخدمات والعمـل على تحديد‬
‫مواطـن التطويـر والتحسـين‪.‬‬
‫‪5.‬مجموعـات التركيـز‪ :‬عمـل جلسـات نقـاش لمجموعـة من العملاء لقياس مـدى رضائهم عن‬
‫الخدمـات المقدمة‪.‬‬

‫(‪ ((1‬فؤاد؛ باسي‪ .)2021(.‬دور المزيج الترويجي في تعزيز الصورة الذهنية للوجهة السياحية‪ ،‬ماجستير تسويق فندقي وسياحي‪ ،‬قسم العلوم‬
‫التجارية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة حمة لخضر بالوادي‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫‪43‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

‫‪6.‬مـن أشـهر أدوات تحليـل تجربـة الضيـف هـو(‪ Net Promoter Score (NPS‬وهـو معيـار رضـا‬
‫الضيـوف الـذي يقيـس مـدى احتماليـة أن يوصـي عملاؤك بالفنـدق إلـى صديق‪.‬‬

‫كمـا يتـم قيـاس التجربـة السـياحية مـن خلال المقابلات‪ ،‬واالسـتقصاءات‪ ،‬واالسـتبيانات‪،‬‬
‫واسـتطالعات الـرأي‪ ،‬ومؤشـرات القيـاس المصممـة‪:‬‬
‫وتجيب على التساؤالت التالي‪:‬‬
‫•ما المؤشرات والمقاييس التي سيتم االعتماد علي�ها في قياس وتقييم التجربة السياحية ؟‬
‫•آلية تنفيذ عملية القياس والتقييم؟‬
‫•ما النتائج النهائية لقياس وتقييم التجربة السياحية لدى السائحين؟‬
‫ً‬
‫ويناء على تقييم التجربة السياحية يتم اتخاذ إحدى المسارات التالية‪:‬‬‫•‬
‫•المحافظة على التجربة السياحية‪:‬‬
‫يتـم المحافظـة علـى التجربـة السـياحية من خالل االسـتمرار فـي تقديم خدمات مرافـق اإليواء‬
‫السـياحية ‪ ،‬وتدعيمهـا بحسـن اختيـار األنشـطة السـياحية والفعاليـات والمعالـم والمقاصـد‬
‫السـياحية‪ ،‬وتصميـم الخطـط التسـويقية وحملات التوعيـة والتثقيـف والمبـادرات االبتكاريـة‬
‫السـياحية‪ .‬لتحقيـق دوام االتصـال الحـواري مـع الزائـر‪ ،‬وتقويـم التجربـة السـياحية بإسـتمرار‬
‫لضمـان ديمومتهـا‪.‬‬
‫وتجيب على التساؤل التالي‪:‬‬
‫»كيف يمكن تحقيق استمرارية المحافظة على التجربة السياحية اإليجابية للسائحين؟‬
‫•تصحيح التجربة السياحية‪:‬‬
‫وتتـم هـذه المرحلـة فـي حالـة وجـود أزمـة معينـة أو خطـر او تهديـد معيـن ويتـم إدارتـه‪ ،‬ثـم‬
‫إعـادة تصحيـح التجربـة السـياحية للزائـر‪ ،‬مـن خلال توفيـر وتقديـم مرافـق اإليـواء السـياحية‬
‫ذات أنشـطة وفعاليـات متميـزة‪ ،‬وخطـط تسـويقية وحملات توعيـة وتثقيـف‪ ،‬لضمـان جـذب‬
‫السـائحين‪ ،‬وإعـادة تكويـن الصـورة الحسـنة عـن مرافـق اإليـواء السـياحية‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪44‬‬

 ‫‪7‬‬
‫تتعاظـم كل يـوم التجربـة السـياحية للمملكـة فـي وجـدان ضيوفهـا وزوارهـا‪ ،‬بفضـل مجهـودات‬
‫أبنائهـا‪ ،‬وجـودة الخدمـات المقدمـة بمرافـق اإليواء السـياحية‪ ،‬لذلك توجه وزارة السـياحة عناية‬
‫خاصـة بتقييـم جـودة مرافـق اإليـواء السـياحي وفـق مؤشـرات ومقاييـس محـددة‪ ،‬يقـوم بهـا‬
‫نمطـان مـن المفتشـين‪ ،‬همـا المفتـش والمفتـش الخفـي‪.‬‬

‫تابع المدرب أثناء عرضه للمحتوى التدريبي واختر القائم باألعمال اآلتية‪:‬‬

‫القائم بها‬ ‫المهمة‬ ‫م‬

‫يقوم بالمعاينة والزيارة والرقابة‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫رصد واثبات المخالفة‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫يقوم بعمليات تقييم سرية وغير معلنة لمرفق اإليواء السياحي‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫يقيـم المرفـق مـن خالل قيامه بالمبيت أو طلب خدمة من خدمات‬

‫‪4‬‬
‫مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬

‫‪45‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫مؤشرات جودة الخدمات المقدمة بمرافق اإليواء السياحي والتجربة السياحية‬

‫يتـم قيـاس مسـتوى جـودة الخدمـات المقدمـة بمرافـق اإليـواء السـياحي مـن خلال مـدى‬
‫االلتـزام باألنظمـة واللوائـح والمعاييـر‪ ،‬حيـث تخضـع مرافـق اإليـواء السـياحي للرقابـة مـن خلال‬
‫األعمـال واإلجـراءات المحـددة مـن قبـل الدولـة للتأكـد مـن التزامهـا بتحقيـق معاييـر الجـودة‪،‬‬
‫تخضـع لعمليـات تفتيـش مـن قبـل المفتـش الـذي يقـوم بالمعاينـة والزيـارة والرقابـة‪ ،‬ويتولـى‬
‫رصـد واثبـات المخالفـة‪ ،‬مـن خالل األنظمة اإللكترونية المعتمدة بالوزارة‪ ،‬ويسـتخدم أداة محضر‬
‫الضبـط لضبـط المخالفـات فـي اإليـواء السـياحي‪.‬‬
‫حديثـا المفتـش الخفـي وهـو متخصـص يقـوم بعمليـات تقييـم سـرية وغيـر معلنـة لمرفق‬ ‫ً‬ ‫ووجـد‬
‫اإليـواء السـياحي‪ ،‬ويقـوم بذلـك مـن خلال المبيـت أو طلـب خدمـة أو أكثـر مـن خدمـات مرافـق‬
‫اإليواء السـياحي‪.‬‬
‫(‪((1‬‬
‫ويتم تقييم مرافق اإليواء السياحي وفق عدة مؤشرات‪ ،‬أهمها‪:‬‬
‫‪1.‬مؤشر (تقييم السياح للخدمة)‪.‬‬
‫‪2.‬مؤشر (الشكاوي)‪.‬‬
‫‪3.‬مؤشر (الزيارات الرقابية)‪.‬‬
‫‪4.‬مؤشر (المفتش الخفي)‪.‬‬
‫‪5.‬مؤشر (إحداث تعديالت في المنشأة)‪.‬‬
‫ويحـق للضيـف الزائـر تقديـم شـكوى ضـد مرفـق اإليـواء السـياحي إلـى الـوزارة مـن خلال‬
‫الوسـائل اآلتيـة‪:‬‬
‫‪1.‬كتابة المالحظات‪ ،‬وتسجيلها بمحضر الضبط خالل عملية الرقابة والتفتيش‪.‬‬
‫‪2.‬القنوات اإللكترونية التي تحددها الوزارة‪.‬‬
‫‪3.‬مناولة للوزارة‪.‬‬
‫‪4.‬وسائل اإلتصال والتواصل الستقبال الشكاوى‪.‬‬

‫(‪ ((1‬ينظر‪ :‬وزارة السياحة‪1442(.‬هـ)‪ .‬الئحة مرافق اإليواء السياحي‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪ ،‬ص‪.17‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪46‬‬

 ‫الوحدة الثالثة‬

‫مرافق اإليواء السياحي مسؤوليات والتزامات‬

‫‪47‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫النشاط الثالث‬

‫(مرافق اإليواء السياحي مسؤوليات‬

‫والتزامات)‬

‫وفــي نهايــة رحلتنــا المعرفيــة داخــل مرافــق اإليــواء الســياحي‪ ،‬والتــي يقــع علــى‬
‫عاتقهــا العديــد مــن المســؤوليات وااللتزامــات لتحقــق هدفهــا األول واألســمى وهــو‬
‫تحقيــق رضــا الســائح بأعلــى جــودة تواكــب المعاييــر واإلجــراءات العالميــة‪ ،‬فمــا أبــرز تلــك‬
‫المســؤوليات وااللتزامــات ومــا حقــوق الســائح األساســية ليتكــون لديــه تجربــة ســياحية‬
‫مميــزة وفريــدة‪ ،‬ويســتمتع بمــا تزخــر بــه مملكتنــا الحبيبــة مــن وجهــات ومقاصــد ســياحية‬
‫وفعاليــات ذات طابــع عالمــي؟!‬

‫ً‬
‫قادرا على أن‪:‬‬ ‫في نهاية النشاط ستكون‬
‫•تستنتج التزامات ومسؤوليات مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•تتعرف على حقوق الضيف الواجبة في مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•تعدد أبرز المهارات التي ينبغي أن يكتسبها العاملين في قطاع اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•توظف التقنيات اإللكترونية الحديثة لتحسين جودة خدمات مرافق اإليواء‬
‫السياحي‪.‬‬

‫دقيقة‬ ‫‪45‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪1‬‬
‫اسـتقبال السـياح فـي مرافـق اإليـواء السـياحية يتطلـب مـن القائميـن علي�هـا اإللمـام الكبيـر‬
‫بااللتزامـات والمسـؤوليات التـي تقـع علـى عاتقهـم منـذ بدء التجربة السـياحية وحتـى نهايتها‪،‬‬
‫ويتطلـب ذلـك فهـم حاجـات ورغبـات السـياح وتهيئـة مرافـق اإليـواء السـياحية وضمـان جـودة‬
‫الخدمـات المقدمـة إلشـباعها علـى أكمـل وجـه وبمـــــــــا يحقـق انجـاز األهـداف السـياحية‬
‫المنشــــــــودة‪.‬‬

‫ً‬
‫بنــاء علــى الفقــرة الســابقة‪ ،‬وبعــد اطالعــك علــى المحتــوى المعرفــي‬ ‫عزيــزي المتــدرب‬
‫الخــاص بالنشــاط‪ ،‬حــدد مــدى صحــة كل عبــارة مــن العبــارات التاليــة‪:‬‬

‫خطأ‬ ‫صح‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫ال يشـترط الحصـول علـى الموافقـات والتصاريـح والتراخيـص فـي‬

‫‪1‬‬
‫حـال إقامـة أي مناسـبات مثـل المعـارض والمؤتمـرات‪.‬‬

‫استخدام اللغة العربية في الرد على الهاتف‪ ،‬وال يسمح بالتحدث‬

‫‪2‬‬
‫باللغة اإلنجليزية حتى لو كان المتصل ال يتحدث العربية‪.‬‬

‫يمكـن ان تخالـف الخدمـات المقدمة في مرفـق اإليواء فئة ودرجة‬

‫‪3‬‬
‫التصنيـف الحاصل علي�ها‪.‬‬

‫عـدم االهتمـام بتعليـق مسـتندات الترخيـص وشـهادة التصنيـف‬

‫‪4‬‬
‫فـي مـكان بـارز فـي االسـتقبال‪.‬‬

‫السماح بالتدخين في األماكن العامة بمرفق اإليواء السياحي‪،‬وعدم‬

‫‪5‬‬
‫تخصيص أماكن للتدخين لراحة النزالء‪.‬‬

‫تكتـب المطبوعـات الرسـمية والهويـة التجاريـة الخاصـة بمرفـق‬

‫‪6‬‬
‫اإليـواء باللغـة العربيـة واإلنجليزيـة‪.‬‬

‫‪49‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫التزامات ومسؤوليات مرافق اإليواء السياحي‬

‫تتحقـق جـودة خدمـات مرافـق اإليـواء السـياحي علـى أسـس عـدة وأبعـاد ومؤشـرات يتـم مـن‬
‫خاللهـا الحكـم علـى تميـز وكفـاءة وفاعليـة مرافـق اإليواء السـياحي‪ ،‬ويجـب على مرافـق اإليواء‬
‫(‪((1‬‬
‫السـياحي اإللتـزام بالمعاييـر بمـا يلـي لضمـان جـودة الخدمـات المقدمـة‪ ،‬وهـي‪:‬‬
‫‪1.‬تعليـق مسـتندات الترخيـص وشـهادة التصنيـف والفتـة خاصـة بالهاتـف السـياحي‪ ،‬وقنوات‬
‫التواصـل ورقـم هاتـف المديـر المسـؤول فـي مـكان بـارز في االسـتقبال‪.‬‬
‫‪2.‬اإللتزام بتوفير الخدمات حسب فئة أو درجة التصنيف الحاصل علي�ها‪.‬‬
‫‪3.‬مراعـاة القواعـد والشـروط الصحيـة العامـة‪ ،‬والنظافـة‪ ،‬واالهتمـام بالمظهر العـام‪ ،‬والنظافة‬
‫الشـخصية للعاملين‪.‬‬
‫‪4.‬الحصـول علـى الموافقـات والتصاريح والتراخيص في حال إقامة أي مناسـبات مثل المعارض‬
‫والمؤتمرات‪ ،‬أو األنشـطة التجارية‪ ،‬وتحديد أوقات بداية ونهاية‪.‬‬
‫‪5.‬وجود تنظيم وهيكل إداري واضح‪.‬‬
‫‪6.‬استخدام اللغة العربية واإلنجليزية والتاريخ الهجري والميالدي في التعامالت والمطبوعات‬
‫الرسمية والعالمة والهوية التجارية‪.‬‬
‫‪7.‬اسـتخدام اللغـة العربيـة فـي الـرد علـى الهاتـف‪ ،‬واإلنجليزية في حـال كان المتصل ال يتحدث‬
‫العربية‪.‬‬
‫‪8.‬تزويد الوزارة بأي معلومات أو بيانات اضافية في حال طلبها‪.‬‬
‫‪9.‬توفيـر االحتياطـات األمنيـة مثل كاميرات المراقبة التليفزيونية‪ ،‬وأجهزة التسـجيل‪ ،‬والحراسـة‬
‫األمنية‪.‬‬
‫ ‪10.‬منع التدخين في األماكن العامة بمرفق اإليواء السياحي‪ ،‬وتخصيص أماكن للتدخين‪.‬‬
‫ ‪11.‬سالمة المركبات في المواقف الخاصة بالمرفق‪.‬‬
‫ ‪12.‬وضـع تعليمـات وإجـراءات خاصـة بالمأكـوالت والمشـروبات الجاهـزة من خارج مرافـق اإليواء‬
‫السياحي‪.‬‬
‫ ‪13.‬وجود دليل خدمات الغرف والموقع اإللكتروني‪.‬‬

‫(‪ ((1‬ينظر‪ :‬وزارة السياحة‪1442(.‬هـ)‪ .‬الئحة مرافق اإليواء السياحي‪ ،‬المملكة العربية السعودية‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪50‬‬

 ‫‪1‬‬
‫عزيـزى المتـدرب بعـد اطالعـك علـى المحتـو المعرفـي الخـاص (بحقـوق الضيـف الواجبـة فـي‬
‫مرفـق اإليـواء السـياحي)‪ ،‬قـم بإبـداء رأيـك فـي المواقـف التاليـة مـن وجهـة نظـرك ب (موقـف‬
‫صحيـح‪ ،‬غيـر صحيـح)‬

‫غير صحيح‬ ‫صحيح‬ ‫الموقف‬ ‫م‬

‫اسـتقبل الضيـف عنـد توفيـر وحـدات شـاغرة بمرفـق اإليـواء‬

‫‪1‬‬
‫السـياحي بمـا ال يخـل بالطاقـة اإلسـتيعابية‪.‬‬

‫إعلان الضيـف بضوابـط اإلقامـة‪ ،‬وفـي حالـة مخالفتـه يحـق‬

‫‪2‬‬
‫للمسـؤولين عـن المرفـق السـياحي إلغـاء العقـد‪.‬‬

‫فـي حالـة عـدم توفر وحدة شـاغرة‪ ،‬يتم توفير وحـدة بديلة للضيف‬
‫عنـد حصولـه علـى حجـز مؤكد‪ ،‬مـع تحمله أي تكاليـف اضافية زائدة‬ ‫‪3‬‬
‫عـن قيمة الحجز‪.‬‬

‫المطالبـة بخصـم أي مبالـغ ماليـة من بطاقة الضيـف االئتمانية بعد‬

‫‪4‬‬
‫إغلاق الفاتـورة وعدم مغادرته‪.‬‬

‫التحقـق مـن هويـة الضيـف وصالحيـة سـريانها باالطالع علـى إثبات‬

‫‪5‬‬
‫الشـخصية وتسـجيل بياناتهـا وأخـذ صـورة منها ورقيـة وإلكترونية‪.‬‬

‫‪51‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫حقوق الضيف على مرفق اإليواء السياحي‬

‫تسـاهم وضـوح حقـوق الضيـف قبـل‪ ،‬أثنـاء‪ ،‬بعد تجربة اإلقامـة في مرافق اإليواء السـياحي في‬
‫(‪((1‬‬
‫إيجابيـة التجربـة ولذلـك لضمـان حقوق الضيف يجب اتبـاع مايلي‪:‬‬
‫‪1.‬إبلاغ الضيـف بالخدمـات المقدمـة‪ ،‬وأسـعارها‪ ،‬وآليـة الدفـع‪ ،‬وسياسـة الحجـز واإللغـاء أو‬
‫التعديـل‪.‬‬
‫‪2.‬في حال الرد بالموافقة على طلب الحجز يعتبر الحجز مؤكد‪.‬‬
‫‪3.‬إصـدار مسـتند حجـز للضيـف يتضمـن‪ :‬مـدة الحجـز‪ ،‬والسـعر‪ ،‬والخدمـات المجانيـة‪ ،‬والغيـر‬
‫مجانيـه‪ ،‬وسياسـة وشـرط الحجـز واإللغـاء والتعديـل والمـدة المحـددة لقبولـه أو رفضـه‪.‬‬
‫‪4.‬اسـتقبال الضيـف عنـد توفيـر وحـدات شـاغرة بمرفـق اإليـواء السـياحي بمـا ال يخـل بالطاقـة‬
‫االسـتيعابية‪.‬‬
‫‪5.‬توفير نظام آلي لتسجيل المعلومات والبيانات بشكل فوري‪.‬‬
‫‪6.‬إعلان الضيـف بضوابـط اإلقامة‪ ،‬وفي حالة مخالفته يحق للمسـؤولين عن المرفق السـياحي‬
‫إلغاء العقد‪.‬‬
‫‪7.‬إعالن الضيف بضوابط حجز المبالغ المطلوبة للتأمين‪.‬‬
‫‪8.‬تسـليم الضيف ايصال باللغة العربية أو اللغتين العربية واإلنجليزية‪ ،‬متضمنة االسـم والتاريخ‬
‫وبنود الخدمة والتكاليف‪.‬‬
‫‪9.‬عـدم المطالبـة بخصـم أي مبالـغ ماليـة مـن بطاقـة الضيـف االئتمانيـة بعـد إغلاق الفاتـورة‬
‫ومغادرتـه‪.‬‬
‫ ‪10.‬التحقـق مـن هويـة الضيـف وصالحيـة سـريانها باالطلاع علـى إثبـات الشـخصية وتسـجيل‬
‫بياناتهـا فقـط دون أخـذ صـورة منهـا‪.‬‬
‫ ‪11.‬توفيـر وحـدة بديلـة للضيـف عنـد حصوله علـى حجز مؤكد‪ ،‬في حالة عدم توفر وحدة شـاغرة‪،‬‬
‫مـع عـدم تحملـه أي تكاليف إضافية زائـدة عن قيمة الحجز‪.‬‬
‫ ‪12.‬التقيـد بوقـت دخـول ومغـادرة الضيـف للوحـدة‪ ،‬بحيـث ال يتجـاوز وقت الدخول عن السـاعة‬
‫ً‬
‫ظهرا‪.‬‬ ‫ً‬
‫ظهـرا‪ ،‬ويكـون وقـت المغـادرة قبل السـاعة الثانية عشـر‬ ‫الثانيـة‬

‫(‪ ((1‬وزارة السياحة‪1442(.‬هـ)‪ .‬الئحة مرافق اإليواء السياحي‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪ ،‬ص‪24‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪52‬‬

 ‫‪3‬‬
‫عزيـزى المتـدرب تأمـل الشـكل ثـم قـم باسـتكمال باقـي العناصـر وأرسـلها علـى الشـات أو عبـر‬
‫الوسـيلة المتاحـة ( علـى األقـل عنصـر واحـد )‬

‫مهارات العاملين بمرفق‬

‫اإليواء السياحي‬

‫‪.................‬‬ ‫‪.................‬‬ ‫مهارات‬ ‫مهارات‬

‫‪.................‬‬ ‫‪.................‬‬ ‫سلوكية‬ ‫شخصية‬

‫مهارات العاملين في مرفق اإليواء السياحي ودورهم في التجربة السياحية‬

‫ً‬
‫فارقـا فـي تجربـة النزيـل فـي مرافـق اإليـواء‬ ‫إن مهـارات الموظـف المحتـرف هـي مـن ٌتحـدث‬
‫السـياحي‪ ،‬ومقـدم الخدمـات بمهاراتـه وإحترافيتـه قـادر علـى تحويـل نزيـل راضـي عـن الخدمـات‬
‫المقدمـة إلـى نزيـل منبهـر من التجربة التي ُقدمت له في جو من الضيافة واالبتسـامة والترحاب‪.‬‬ ‫ٌ‬
‫عندمـا يغضـب النزيـل مـن موظـف لـم يُ حسـن تقديـم الخدمـة فـإن النزيـل ال يغضـب فقـط علـى‬
‫ذلـك الموظـف وإنمـا يغضـب علـى المنشـأة ككل النهـا هـي من وظفـت ذلك الموظـف‪ .‬لذلك‬
‫جـدا أن تكـون كل نقـاط التواصـل بيـن النزيـل والموظفيـن خلال رحلـة النزيـل داخـل‬‫ً‬ ‫مـن المهـم‬
‫الفنـدق إيجابيـة وتسـاهم فـي رفـع جـودة تجربـة النزيـل الكليـة التـي يحصـل علي�هـا عندمـا يغـادر‬
‫الفندق‪.‬‬
‫تحـرص مرافـق اإليـواء السـياحي علـى تنميـة مهـارات العامليـن في�هـا وعلـى الرغـم مـن اختلاف‬
‫قائمـة المهـارات التـي يجـب أن يتحلـى بهـا العامـل بمرفـق اإليـواء السـياحي‪ ،‬وفقـا الختلاف‬
‫ً‬
‫اتفاقا على‬ ‫طبيعـة النشـاط ونوعيـة السـائح والزائـر وطبيعـة مهـام الوظيفـة ذاتهـا‪ ،‬إال أن هنـاك‬
‫ضـرورة توافـر سـمات معينـة فـي السـادة العامليـن فـي مرافـق اإليواء السـياحي‪ ،‬ليتمتـع بأعلى‬
‫درجـات الكفـاءة والفاعليـة‪ ،‬كمـا يسـعى لنقلهـا لآلخريـن‪ ،‬تتمحـور تلـك المهـارات حـول مـا يلـي‪:‬‬
‫‪1.‬مهارات شخصية‬
‫يجب أن يمتاز بالنزاهة والصدق والشـفافية‪ ،‬ويتحلى بالصبر‪ ،‬والثقة بالنفس‪ ،‬ويتمتع بشـخصية‬
‫ً‬
‫مهمـا فـي تشـكيل عالقاتـه مـع اآلخريـن مـن الزمالء والسـياح‪ ،‬وتشـجيعهم‬ ‫كاريزميـة تلعـب ً‬
‫دورا‬
‫على العمل الجماعي‪ ،‬وقيادة فريق ناجح‪ ،‬وتحمل المسؤولية‪،‬واتقان فنون التواصل واإلتصال‪،‬‬
‫كمـا يمتـاز بحسـن التصـرف‪ ،‬والقـدرة علـى إيصـال المعلومة ببسـاطة ووضـوح‪ ،‬ويمتلـك مهارات‬
‫ً‬
‫قـادرا علـى االبتكار في مرافق اإليواء السـياحي‪.‬‬ ‫ً‬
‫مبدعـا‬ ‫اإلقنـاع‪ ،‬والتفـاوض‪ ،‬وأن يكـون‬

‫‪53‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪2.‬مهارات سلوكية‬
‫ً‬
‫قـادرا علـى ضبـط ادائـه وسـلوكه‪ ،‬والتحكم فـي انفعاالته وعواطفـه‪ ،‬وتحديد أهدافه‪،‬‬ ‫أن يكـون‬
‫وتحقيقهـا‪ ،‬ويمتلـك قـدرة علـى النقد الذاتي‪ ،‬و تكوين العالقـات الطيبة‪ ،‬والتفاعل مع اآلخرين‪،‬‬
‫االتصـال الشـفهي الواضـح والمفهـوم مـع الضيـوف‪ ،‬وفهـم احتياجاتهـم ومتطلباتهـم‪ ،‬والقـدرة‬
‫علـى بنـاء عالقـات إيجابيـة‪ ،‬وتـرك االنطباعـات الجيـدة‪ ،‬والقـدرة علـى القيـام بمهـام متعـددة‬
‫ومعالجتهـا فـي الوقت نفسـه‪.‬‬
‫‪3.‬مهارات ذهنية‬
‫يمتلـك قـدرات تحليليـة‪ ،‬ويمتـاز بالمثابـرة‪ ،‬وسـرعة البدي�هـة وطالقـة اللسـان‪ ،‬ويتميـز بالخبـرة‬
‫والثقافـة العامـة‪ ،‬ويحـرص ً‬
‫دائمـا علـى التعلـم والتدريـب والتطويـر الذاتـي‪ ،‬والتعلم مـن التجارب‬
‫والخبـرات‪.‬‬
‫‪4.‬مهارات فنية ومهنية‬
‫ترتبـط تلـك المهـارات بالمعرفـة المتخصصـة والكفـاءة في اسـتخدامها ألداء أفضـل األعمال في‬
‫مرافـق اإليـواء السـياحي‪ ،‬وبالطبـع فـإن ليـس فـي طاقـة اإلنسـان أن يكـون ً‬
‫ملما بمعرفـة كيفية‬
‫ً‬
‫جيـدا طبيعـة عملـه فـي المرفـق السـياحي‬ ‫عمـل كل شـئ فـي مهنتـه‪ ،‬ولكنـه يجـب أن يـدرك‬
‫ومميزاتـه‪ ،‬ويمتلـك خلفيـة معرفيـة وفنيـة قويـة عـن مهامـه وأنشـطته وخدماتـه‪ ،‬والوقـت‬
‫والمجهـود المسـتغرق ألداء كل مهمـة‪.‬‬
‫أن يكـون لـدى العامـل فـي المرفـق السـياحي طمـوح ورؤيـة وأهـداف شـخصية ومهنيـة‪ ،‬ولديه‬
‫أفـق واسـع ويتمتـع بالحكمـة وحسـن التصـرف‪ ،‬ويمتلـك مهـارات التخطيـط والتنظيـم‪ ،‬وفنيـات‬
‫حل المشكالت‪ ،‬والمبادرة بإبداء القرار المناسب‪ ،‬ويمتلك مهارات إدارة الوقت‪ ،‬واالجتماعات‪،‬‬
‫وإدارة التغييـر‪ ،‬وإدارة المخاطـر‪ ،‬وإدارة األزمـات‪ ،‬والتحكـم فـى ضغـوط العمـل‪ ،‬وحـل الخالفات‪،‬‬
‫وكتابـة التقاريـر‪ ،‬واإللمـام بمهـارات الحاسـوب والمهـارات الفنيـة التقنيـة‪ ،‬ومهـارات اللغـة‬
‫اإلنجليزيـة كتابـة وقـراءة وتحـدث‪ ،‬مـع إتقـان لغـة أخـرى أجنبيـة‪ ،‬ومهـارات تنظيـم المؤتمـرات‬
‫(‪((1‬‬
‫والفعاليـات واألنشـطة السـياحية المختلفـة‪.‬‬
‫تصنـف تلـك المهـارات إلـى مهـارات طبيعيـة فطريـة‪ ،‬ومهـارات يمكـن تعلمهـا واكتسـابها أو‬
‫اشـتقاقها‪ ،‬وأخـرى قابلـة للتطويـر‪ ،‬لذلـك فـإن علـى الموظـف المحتـرف المتميـز أن يحـرص على‬
‫تقييـم قدراتـه ومهاراتـه‪ ،‬والوقـوف علـى جوانب القوة في�ها وتعزيزهـا‪ ،‬وجوانب الضعف فيقوم‬
‫وفقا لمتطلباته حتى يكون األجدر بوظيفته‪ ،‬وذلك بالدراسة‬ ‫بصقل مهاراته وتعلمها واكتسابها ً‬
‫والتعلـم والممارسـة العمليـة‪ ،‬مـن خالل ضبـط النفس‪ ،‬والتركيز على الهـدف‪ ،‬وإهمال الضغوط‬
‫والظـروف المحيطـة‪ ،‬والمحافظـة علـى اإليجابيـة والطمـوح والرغبة في التغييـر اإليجابي‪.‬‬
‫كل ذلك يعود بالنفع على تنمية وتطوير حياته الشـخصية‪ ،‬وبشـكل إيجابي على حياته المهنية‪،‬‬
‫ً‬
‫ومميزا في حياته وعمله‪.‬‬ ‫ً‬
‫ناجحا‬ ‫ليسـتطي�ع أى إنسـان طموح أن يكون‬
‫كمـا يجـب الحـرص علـى تنميـة مهـارات العامليـن فـي مرفـق اإليـواء السـياحي مـن خلال إعـداد‬

‫(‪ ((1‬ينظر‪ :‬منصور؛ إيمان أحمد ‪ )2020(.‬الوجيز فى اإلدارة الناجحة‪ ،‬ابن النفيس للنشر والتوزي�ع‪ ،‬األردن‪ ،‬ط‪.1:‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪54‬‬

‫البرامج التأهيلية والتدريبية والتطويرية والمهنية المتخصصة‪ ،‬التي تكسبهم المعارف والخبرات‬
‫ً‬
‫مهمـا فـي‬ ‫والسـلوكيات الالزمـة‪ ،‬وبالتالـي؛ يمثـل العاملـون فـي مرافـق اإليـواء السـياحي ً‬
‫دورا‬
‫(‪((1‬‬
‫بنـاء السـمعة والثقـة والمصداقيـة فـي قطـاع السـياحة بصفة عامـة‪.‬‬
‫‪5.‬مهارات الضيافة‬
‫تعتبـر مهـارات الضيافـة مـن أهـم المهـارات التـي يجب أن تتوفر فـي العاملين فـي مرافق اإليواء‬
‫السـياحي‪ .‬فالسـائح البـد أن يشـعر بالترحـاب والضيافـة‪ .‬وعلـى العامليـن فـي مرافـق اإليـواء‬
‫السـياحي أن يخلقـوا جـو مريـح للسـائح يكـون فيـه البشاشـة واالبتسـامة واللباقـة حاضـرة‪ .‬وفـي‬
‫نفـس الوقـت يجـب أن تكـون مهـارات موزنـه أثناء التعامل مع السـائح «‪Do not provide more‬‬
‫‪ »hospitality than guests want‬والمقصـود هنـا عـدم تقديـم خدمـات الضيافـة بشـكل غيـر‬
‫مـوزون‪ ،‬علـى سـبيل المثـال سـائح عائـد مـن رحلـة سـياحية شـاقة وال يرغـب في إطالـة الحديث‬
‫مـع الموظفيـن او أن يأتـي موظـف ويرحـب فـي السـائح ويقـوم بعـرض معلومـات عـن الوجهـة‬
‫السـياحية لـه‪ .‬لذلـك يجـب أن يٌ قـدر الموظـف الحـد المعقـول مـن الضيافـة للسـائح‬
‫إحـرص عزيـزي المتـدرب علـى رفـع مهاراتـك وتفعيلهـا أثنـاء التعامـل مـع السـائح فـي مرافـق‬
‫اإليـواء السـياحي فهنـاك العديـد مـع اللحظـات التـي يتـم من خاللهـا تواصل النزيـل مع موظفي‬
‫المنشـأة الفندقيـة (أثنـاء تسـجيل الدخـول‪ ،‬أثنـاء طلـب القهـوة فـي لوبـي الفنـدق‪ ،‬أو أثنـاء‬
‫سلسـلة مـن التفاعـل والتواصـل بيـن السـائح والموظف)‪ .‬مهارتـك وإحترافيتك تلعـب دور مهم‬
‫جـدا فـي تجربـة السـائح ورضـاءة‪ .‬لمهـارات العامليـن فـي قطـاع اإليـواء السـياحي دور مهـم في‬‫ً‬
‫بنـاء وتقديـم تجـارب سـياحية إيجابيـة ممـا تؤثـر علـى‪:‬‬
‫‪1.‬زيادة في رضاء السياح‬
‫‪2.‬زيادة مبيعات مرافق اإليواء السياحي‬
‫‪3.‬زيادة في التسويق الشفهي اإليجابي‬
‫‪4.‬رفع نية تكرار الزيارة لدى السياح‬
‫‪5.‬خلق والء لدى السائح للمرفق اإليواء السياحي‬
‫‪6.‬تعزيز الذكرى اإليجابية‬
‫‪7.‬تعزيز المشاعر اإليجابية لدى السائح‬

‫(‪ ((1‬الشيمي؛ محمد نبيل ‪ ،‬ومحمد؛ لمياء مصطفى‪ .) 2011 (.‬إدارة الموارد البشرية المعاصرة في الضيافة في جمهورية مصر العربية‪ :‬التحديات‬
‫وسبل التغلب علي�ها‪ ،‬بحث منشور‪.،‬مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة‪. 81 - 71 )1 (8 ،‬‬

‫‪55‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫‪4‬‬
‫سـوف تظهـر أمامـك شـعارات المنصـات التكنولوجيـة المسـتخدمة لتحسـين جـودة خدمـات‬
‫مرافـق اإليـواء السـياحي وتعزيـز تجربـة السـائح‪ ،‬مـا هو التطبيـق أو المنصة التي اسـتخدمتها أو‬
‫سـمعت عنها‪.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪56‬‬

 ‫المنصات اإللكترونية الحديثة لتحسين جودة خدمات مرافق اإليواء‬
‫السياحي وتعزيز تجربة السائح‬

‫يتـم االسـتفادة مـن الخصائـص التقنيـة الحديثـة التـي توفرهـا المنصـات والبوابـات اإللكترونيـة‬
‫مـن حيـث سـهولة اإلسـتخدام‪ ،‬واإلتاحـة فـي أي وقـت وأي مـكان‪ ،‬والسـرعة فـي االسـتجابة‬
‫وتحقيـق المتطلبـات الالزمـة‪ ،‬وأهـم تلـك المنصـات الحديثـة التـي تضمـن جودة خدمـات مرافق‬
‫اإليـواء السـياحي مايلـي‪:‬‬
‫•المنصة الوطنية للرصد السياحي‬
‫وهي منصة إلكترونية لمراقبة أداء مرافق اإليواء السـياحي‪،‬‬
‫(‪((2‬‬
‫وجمع اإلحصائيات والبيانات المتعلقة بالقطاع السياحي‪.‬‬
‫وتهدف المنصة إلى‪:‬‬
‫»الربط بين منشآت اإليواء السياحي ووزارة السياحة‪.‬‬
‫»مراقبة الحركة السياحية من خالل مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫»تطوير جمي�ع أنواع الخدمات التي تقدمها مرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫»توفير دخول سري�ع للوصول إلى المعلومات واإلحصائيات‪.‬‬
‫»تنشـيط االسـتثمارات المحليـة والدوليـة‪ ،‬مـن خلال توفيـر بيانـات دقيقـة عـن الحركـة‬
‫السـياحية فـي المملكـة‪.‬‬
‫»ضمان الدقة والجودة للبيانات واالحصائيات المرتبطة بمرافق اإليواء السياحي‪.‬‬
‫•بوابة تراخيص األنشطة السياحية‬
‫تقـدم البوابـة خدمـات إصـدار التراخيـص اإللكترونيـة التـي‬
‫تقدمها وزارة السـياحة لألنشـطة السـياحية المتعددة‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫الرحلات السـياحية‪ ،‬وكاالت السـفر‪ ،‬واإلرشـاد السـياحي‪،‬‬
‫ومرافق اإليواء السـياحي‪ ،‬وإدارتها؛ بهدف تسـهيل خدمات‬
‫(‪((2‬‬
‫المسـتخدمين‪.‬‬

‫(‪ ((2‬المنصة الوطنية للرصد السياحي‪ .)2022(.‬آلية التسجيل‪ ،‬وزارة السياحة‪ ،‬تمت زيارته في ‪ ،2022/6/11‬متاح على الرابط التالي‪https://ntmp. :‬‬
‫‪/gov.sa‬‬
‫(‪ ((2‬بوابة تراخيص األنشطة السياحية‪ .)2022(.‬مرحبً ا بكم‪ ،‬وزارة السياحة‪ ،‬تمت زيارته في ‪ ،2022/6/11‬متاح على الرابط التالي‪https://tlg. :‬‬
‫‪/mt.gov.sa‬‬

‫‪57‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫•شبكة المعلومات الوطنية السياحية (نظام شموس األمني)‬
‫نظـام يتـم مـن خاللـه تسـجيل بيانـات الزائريـن والسـياح‬
‫إلكترونيً ـا عنـد دخولهـم مرافـق اإليـواء السـياحي؛ لربـط‬
‫المنشـآت السـياحية‪ ،‬وتوفيـر قواعـد بيانـات مركزيـة موحـدة‬
‫عن المعلومات السياحية؛ لتسهيل تبادل ونقل المعلومات‬
‫والبيانات‪ ،‬والحد من المخاطر الناجمة من تبادل المعلومات‪،‬‬
‫(‪((2‬‬
‫كمـا تسـعى لنشـر الوعـي الحاسـوبي لـدى القطـاع الخـاص‪.‬‬
‫•منصة جاذر إن لحجز وحدات اإليواء السياحي‬
‫لقـد منحـت وزارة السـياحة ترخيـص تأجيـر وحـدات اإليـواء‬
‫السـياحي وبيـوت العطلات الخاصـة لمنصـة جـاذر إن‪ ،‬وتوفر‬
‫المنصـة خيـارات متنوعـة تتناسـب مـع جميـ�ع األذواق فـي‬
‫أجمـل األماكـن السـياحية بالمملكـة‪ ،‬حيـث تغطـي أكثـر مـن‬
‫‪ 40‬مدينـة‪ ،‬حيـث توفـر اإلطلاع علـى صـور مرافـق اإليـواء‪،‬‬
‫ومعرفـة الخدمـات التـي تقدمهـا‪ ،‬والقيـام بالحجـز عبر شـبكة‬
‫(‪((2‬‬
‫اإلنترنـت‪ ،‬والدفـع بطريقـة آمنـة‪.‬‬

‫(‪ ((2‬شبكة المعلومات الوطنية السياحية‪ ،)2022(.‬تمت زيارته في ‪ ،2022/6/11‬متاح على الرابط التالي‪https://www.shomoos.com.sa/ :‬‬
‫‪/SHOMOOS‬‬
‫(‪ ((2‬منصة جاذر إن‪ ،)2022(.‬تمت زيارته في ‪ ،2022/6/11‬متاح على الرابط التالي‪/https://gathern.co :‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪58‬‬

 ‫المراجع‬
‫‪1.‬بوابـة تراخيـص األنشـطة السـياحية‪ .)2022(.‬مرحبً ـا بكـم‪ ،‬وزارة السـياحة‪ ،‬تمـت زيارتـه فـي ‪،11/6/2022‬‬
‫متـاح علـى الرابـط التالـي‪/https://tlg.mt.gov.sa :‬‬

‫‪2.‬حليمة؛ فغلو‪ ،‬وحفيظة؛ بن قناب‪ .)2019(.‬فعالية العالقات العامة الحديثة في صناعة صورة المؤسسـة‬
‫السـياحية‪ ،‬ماجسـتير فـي علـوم اإلعلام واإلتصـال‪ ،‬قسـم العلـوم اإلنسـانية‪ ،‬كليـة العلـوم اإلجتماعيـة‪،‬‬
‫جامعـة عبـد الحميـد ابـن باديـس‪ ،‬مسـتغانم‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫‪3.‬حملاوي‪ ،‬حمـد و عمـرون ‪ ،‬سـارة(‪ ،) 2018‬دور جـودة الخدمـة السـياحية المقدمـة فـي تعزيـز الصناعـة‬
‫السـياحية ‪-‬دراسـة تحليليـة آلراء عينـة مـن السـياح‪ -‬المؤتمـر الدولـي الثانـي حـول‪ :‬السـياحة كآليـة للتنويـ�ع‬
‫اإلقتصـادي فـي ظـل متطلبـات التنميـة المسـتدامة –الواقـع والمأمـول‪ -‬يومـي‪.30-31 :‬‬

‫‪4.‬ريمـة؛ بوصيـاص‪ .)2019(.‬مواقـع التواصـل االجتماعـي وعالقتهـا بنشـر الوعـي السـياحي‪ ،‬ماجسـتير‪ ،‬قسـم‬
‫علـم االجتمـاع‪ ،‬كليـة العلـوم االنسـانية واالجتماعيـة‪ ،‬جامعـة محمـد الصديـق بـن يحـي – جيجـل‪ ،‬الجزائـر‪.‬‬

‫‪5.‬سلام للتواصـل الحضاري‪1442(.‬هــ)‪ .‬رؤيـة ‪ 2030‬وأثرهـا فـي تطويـر الصـورة الذهنيـة الممكنـة‪ ،‬سلسـلة‬
‫المـواد التثقيفيـة‪ ،‬الريـاض‪ :‬مكتبـة الملـك فهـد الوطنيـة‪.‬‬

‫‪6.‬شـبكة المعلومـات الوطنيـة السـياحية‪ ،)2022(.‬تمـت زيارتـه فـي ‪ ،11/6/2022‬متـاح علـى الرابـط التالـي‪:‬‬
‫‪/https://www.shomoos.com.sa/SHOMOOS‬‬

‫‪7.‬الشـيمي؛ محمـد نبيـل ‪ ،‬ومحمـد؛ لميـاء مصطفـى‪ .) 2011 (.‬إدارة المـوارد البشـرية المعاصـرة في الضيافة‬
‫فـي جمهوريـة مصـر العربية‪ :‬التحديات وسـبل التغلب علي�ها‪ ،‬بحث منشـور‪.،‬مجلة اتحـاد الجامعات العربية‬
‫للسـياحة والضيافة‪. 81 - 71 )1 (8 ،‬‬

‫‪8.‬طلعـت؛ سـمر علـى ‪ ،‬وحسـن؛ سـوزان بكـرى حسـن‪ ،‬وعبد الحميـد؛ حمد سـليمان‪ .)2019(.‬دراسـة تأثري‬
‫سـعر الخدمـات والصـورة الذهنيـة علـى والء العمـال للمقصـد السـياحي المصـري‪ ،‬المجلة الدوليـة للتراث‬
‫والسـياحة والضيافـة‪ ،‬كليـة السـياحة والفنـادق‪ ،‬جامعـة الفيـوم‪ ،‬مـج (‪، )13‬ع (‪ ،)1‬ص ‪.310-310‬‬

‫‪9.‬عبـد المجيـد؛ عاطـف‪ .)2015(.‬التعلـم الذاتى‪ ،‬مجلة البرامج والمراحل‪ ،‬اإلقليم الكشـفى العربى‪ ،‬المنظمة‬
‫الكشـفية العربية األمانة العامة‪ ،‬إدارة البرامج والبحوث التربوية‪ ،‬ع(‪ ،)82‬ص‪.1‬‬

‫ ‪10.‬فـؤاد؛ ياسـي‪ .)2021(.‬دور المزيـج الترويجـي فـي تعزيز الصورة الذهنية للوجهة السـياحية‪ ،‬ماجسـتيرـ كلية‬
‫العلـوم االثتصاديـة والتجاريـة وعلـوم التسـيير‪ ،‬جامعة حمه لخضر بالـوادي‪ ،‬الجزائر‪.‬‬

‫ ‪11.‬الكمـري؛ نوفـل عبـد الرضـا‪ ،‬و سـعود؛ عمـاد حسـين‪ .)2018(.‬الصـورة الذهنية للسـائح وأثرهـا في تحقيق‬
‫النجـاح األسـتراتيجي لمنظمـات الضيافـة‪ ،‬بغـداد‪ ،‬مجلـة الغـري للعلـوم االقتصادية واإلدارية‪ ،‬مـج (‪ ،)15‬ع‬
‫(‪.244 – 207 ،)2‬‬

‫‪59‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬

 ‫ ‪12.‬المنصـة الوطنيـة للرصـد السـياحي‪ .)2022(.‬آليـة التسـجيل‪ ،‬وزارة السـياحة‪ ،‬تمـت زيارته فـي ‪،11/6/2022‬‬
‫متـاح على الرابـط التالـي‪/https://ntmp.gov.sa :‬‬

‫ ‪ 13.‬منصور؛ إيمان أحمد ‪ )2020(.‬الوجيز فى اإلدارة الناجحة‪ ،‬ابن النفيس للنشر والتوزي�ع‪ ،‬األردن‪ ،‬ط‪.1:‬‬

‫ ‪14.‬الموقـع الرسـمي لبرنامـج كِ ـرام‪ .)2022(.‬تمـت زيارتـه فـي ‪ ،10/6/2022‬متـاح علـى الرابـط التالـي‪https:// :‬‬
‫‪/kiram.sa‬‬

‫ ‪15.‬وزارة السياحة‪1442(.‬هـ)‪ .‬الئحة مرافق اإليواء السياحي‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪.‬‬

‫ ‪16.‬وزارة السـياحة‪ .)2021(.‬دليـل المسـتثمر لمرافـق اإليـواء السـياحي‪ ،‬قطاع االسـتثمار والتطوير السـياحي‪،‬‬
‫اإلدارة العامـة للتراخيـص‪ ،‬المملكـة العربية السـعودية‪.‬‬

‫ ‪17.‬وزارة السـياحة‪ .)2021(.‬الئحة مرافق اإليواء السـياحي (أنواع مرافق اإليواء السـياحي ومعايير تصنيفها)‪،‬‬
‫المملكة العربية السـعودية‪.‬‬

‫مراجع باللغة اإلنجليزية‬

‫‪18. Caro& Cova.(2003). Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete‬‬
‫‪View of the Concept, vol. 3, 2: pp. 267-286.‬‬

‫‪19. olton, R.N. (2016), Service Excellence: Creating Customer Experiences that Build‬‬
‫‪Relationships,. Business Expert Press, New York, NY.‬‬

‫‪20. Pine, B. Joseph , and Gilmore, James H. (1998), The Experience Economy: Work Is Theater‬‬
‫‪and Every Business a Stage. Cambridge, MA: Harvard Business School Press.‬‬

‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪60‬‬

‫‪61‬‬ ‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬
‫إدارة التجربة في قطاع اإليواء السياحي‬ ‫‪62‬‬