KỊCH BẢN:

Khách hàng Quang có nhu cầu gửi tiết kiệm 2 tỷ, kỳ hạn 6 tháng. Chuyên viên tư vấn và
làm sổ tiết kiệm cho khách hàng, và trong quá trình giao dịch khách hàng có sự cố về tiền
tiết kiêm, sau đó chuyên viên và sếp giải quyết sự việc của khách hàng.
PHÂN VAI:
Nhân viên tư vấn sp tiết kiệm Ngân
Khách hàng gửi tiết kiệm Trường
Trưởng PGD Mai
Lễ tân Ngàn
Vợ khách hàng Quang
LỜI THOẠI:
(khách hàng đến PGD. Bảo vệ chào và mở cửa, mời khách hàng vào PGD)
Lễ tân: (khuôn mặt niềm nở và chào đón
khách hàng).
Dạ chào anh, mời anh vào. Anh vào khu
vực này để xếp số thứ tự, Xong anh theo
dõi và nghe số của mình rồi vào quầy giao
dịch nhé.
Khách hàng: Tôi cảm ơn.
- NVngân hàng: Xin mời khách hàng số
069 ạ
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn từ
(NV Ngân hàng đứng lên và chào khách
hàng)
Dạ, em chào anh. Em mời anh ngồi.
Em là Ngân. không biết em có thể hỗ trợ
gì cho anh ạ?
- Khách hàng: Anh đang muốn gửi tiết
kiệm khoảng 2 tỷ. Em tư vấn gói tiết kiệm
nào mà có lãi suất cao và ổn định, để anh
tham khảo.
- NV ngân hàng: Dạ vâng. Vậy không biết
anh muốn gửi trong lâu để em tư vấn gói Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi
tiết kiệm phù hợp cho mình ạ?
- Khách hàng: Đợt này, anh muốn gửi
trong khoảng 6 tháng.
- NV ngân hàng: Nếu anh gửi kỳ hạn 6
tháng, thì lãi suất khá là thấp, chỉ được
Kỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục
3,2% thôi anh ạ.
khách hàng
Nên em muốn hỏi thêm chút là, trong
khoảng 1 năm tới đây, anh có kế hoạch gì
cần sử dụng đến số tiền này không ạ?
Kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi
- Khách hàng: anh cũng không chắc.
- NV ngân hàng: Dạ vâng. Nếu gửi kỳ hạn
1 năm thì lãi suất sẽ cao hơn là 4,8%. Tuy
nhiên, hiện nay Ngân hàng em đang có
chương trình ưu đãi với những Khách hàng Kỹ năng trình bày, tư vấn và thuyết phục
gửi tiết kiệm từ 2 tỷ với kì hạn 12 tháng sẽ khách hàng
được nhận lãi suất ưu đãi là 5,3% ạ.
- Khách hàng: um… lãi suất 5,3% cao hơn
bình thường đấy. Ơ, nhưng mà anh gửi tận
1 năm mà nhỡ cần tiền gấp thì sao nhỉ?
-NV Ngân hàng: Dạ nếu anh rút trước hạn
thì lãi sẽ chuyển thành lãi suất không kỳ
hạn, tức là chỉ được tối đa 1%/năm thôi anh
ạ. Tuy nhiên phòng trường hợp anh cần tiền
gấp thì bên em sẽ cấp cho anh 1 thẻ tín
Kỹ năng thuyết phục, bán chéo sản phẩm
dụng hạn mức 200 triệu và miễn phí
thường niên năm đầu ạ.
- Khách hàng: Được cả thẻ tín dụng cơ à.
Thế cứ gửi cho anh 12 tháng với cấp cho
anh cái thẻ tin dụng luôn em nhé. Nhưng
mà, đây có đúng là lãi suất tiết kiệm
không? Hay lại như mấy vụ gần đây, là tiền
tiết kiệm thành tiền đầu tư trái phiếu và
mua bảo hiểm nhân thọ?
- NV ngân hàng: (đón nhận ý kiến của
khách hàng một cách bình thường)
Kỹ năng bán chéo sản phẩm
Dạ, em hiểu những lo lắng của anh. Vì trái
phiếu là 1 loại sản phẩm đầu tư có rủi ro.
Nhưng hiện tại, em đang tư vấn cho anh
sản phẩm tiết kiệm, có 2 hình thức là: gửi
tiết kiệm online và tai quầy. Em thấy anh là
khách hàng trẻ và hiện đang dùng điện
thông thông minh. Anh có thể tham khảo
hình thức gửi online, nó cũng có khá nhiều
lợi ích cho khách hàng anh ạ.
- Khách hàng: Thế gửi online có gì hơn
em?
- NV ngân hàng: Dạ, nếu gửi online thì lãi Kỹ năng bán chéo sản phẩm
suất sẽ hơn một chút là 5,4%. Ngoài ra, còn
tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại tới quầy và
anh tự tất toán vào tài khoản thanh toán của
anh.
- Khách hàng: (sau khi đã được NV ngân
hàng thuyết phục, khách hàng đồng ý gửi
tiết kiệm 2 tỷ)
Thế em gửi online cho anh. Ơ, nhưng mà
anh mang tiền mặt thì gửi online kiểu gì?
- NV ngân hàng: À, Nếu thế em có thể hỗ
trợ anh mở tài khoản trực tuyến và sau đó
gửi online như bình thường ạ.
Thế không biết, anh đã có tài khoản BIDV
chưa anh?
- Khách hàng: Anh có rồi em.
- NV Ngân hàng: Thế anh cho em xin
CCCD của mình để em chuyển tiền mặt
vào TK cho anh nhé.
- Khách hàng: CCCD của anh đây. (đưa
CCCD cho nv NH)
- NV Ngân hàng: Dạ vâng. (NV nhập thông
tin)
Bây giờ em sẽ tiến hành soát tiền gửi của
anh nhé.
-Khách hàng: (Khách hàng đưa tiền cho
NV ngân hàng để soát).
Đây, kiểm tra giúp anh.
- NV ngân hàng: (bắt đầu để tiền vào máy
đếm). (số lượng tờ tiền 500 nghìn đồng
hiển thị trên màn không khớp với số lương
mà khách hàng đã nói).
Anh ơi, em đã soát tiền, nhưng ở đây chỉ có
1 tỷ 950 triệu anh ạ. Thì, em không biết là
trong quá trình anh kiểm tiền trước khi tới
ngân hàng có vấn đề gì không ạ?
- Khách hàng: Em nói thế nào chứ! Anh
đã kiểm đủ 2 tỷ trước khi đến ngân hàng rồi
cơ mà! Xem lại đi xem nào!
- NV ngân hàng: Dạ vâng. Vậy, em xin
phép kiểm tra lại số tiền của anh.
- Khách hàng: (ngồi đợi)
- NV ngân hàng: Dạ, em đã kiểm lại, số
tiền vẫn là 1 tỷ 950 triệu anh ạ.
- Khách hàng: (khách hàng bắt đầu mất
bình tĩnh và quát nhân viên)
Ơ… Cái ngân hàng này làm ăn buồn cười
thật, rõ ràng là tôi đã đã mang 2 tỷ đưa cho
cô. Mà cô lại nói là có 1 tỷ 950 triệu.
Vậy là như thế nào! Nếu cô không giải
quyết được thì gọi sếp cô ra đây. Tôi không
muốn làm việc cô nữa!
- NV ngân hàng: Em thực sự hiểu những
lo lắng và bức xúc của anh, bởi vì đây là sự
việc không ai mong muốn cả ạ.
Và để tránh ảnh hưởng đến các khách
hàng đang giao dich. (Thì) Em xin phép
mời anh vào phòng làm việc của trưởng
phòng để cùng đưa ra hướng giải quyết ạ.
- Trưởng PGD: (Thấy PGD ồn ào, nên sếp
đi ra xem có vấn đề gì). Kỹ năng giải quyết khiếu nại
Có vấn đề gì vậy?
- NV ngân hàng: Dạ, Khách hàng đến gửi
tiết kiệm 2 tỷ nhưng thực tế chỉ có 1 tỷ 950
triệu, chị ạ.
- Khách hàng: (vẫn đang bức xúc)
Chị xem thế nào chứ, nhân viên của chị
làm thiếu của tôi 10 triệu mà cứ bảo là: tôi
mang thiếu tiền. Ngân hàng lớn mà làm ăn
như này à!
- Trưởng PGD: Vậy, em mời anh vào
phòng làm việc và cùng giải quyết sự việc.
-----------> CHUYỂN CẢNH: vào phòng
làm việc của trưởng PGD:
- Trưởng PGD: Mời anh ngồi….. Em mời
anh uống uống nước.
- Trưởng PGD: Vân Anh, em trình bày
ngắn gọn về quá trình làm sổ tiết kiệm của
khách hàng cho chị nghe.
- NV ngân hàng: Dạ vâng, khách hàng đến
gửi tiết kiệm 2 tỷ. Nhưng sau khi tư vấn và
xử lý hồ sơ, đến bước kiểm tiền thì số tiền
thực tế chỉ có 1 tỷ 950 triệu, chị ạ.
- Trưởng PGD: Ok, chị đã hiểu vấn đề.
- Trưởng PGD: (nhìn về phía khách hàng
và điềm tĩnh hỏi)
Trước hết, em xin lỗi anh. (Thì) Không Kỹ năng giải quyết khiếu nại
biết là trong quá trình bạn chuyên viên hỗ
trợ anh gửi tiền có vấn đề gì làm anh không
vừa ý hay thái độ của bạn ấy trong quá
trình giao dịch không được tốt không anh?
- Khách hàng: Không. Bạn ấy vẫn hỗ trợ
anh gửi tiền bình thường, nhưng không
hiểu sao đến lúc kiểm tiền thì thiếu của anh
50 triệu.
- Trưởng PGD: Vâng. Tại PDG có lắp
camera 4 góc quan sát quá trình làm việc.
Trong quá trình giao dịch, bạn chuyên viên
đã tuân thủ quy trình làm việc và hiện tại
chưa rõ nguyên nhân thiếu tiền của anh.
Nếu cần, ngân hàng có thể yêu cầu bên
chuyên viên kỹ thuật sẽ trích xuất camera
để anh xem cụ thể. Tuy nhiên, anh cần đợi
khoảng 5 phút để chuyên viên kỹ thuật xử
lý.
- Khách hàng: (dõng dạc nói nói)
Ok, thế ngân hàng trích xuất cam để anh
xem.
(khách hàng ngồi xem. Ngồi xem camera
một lúc, không thấy vấn đề gian lận, nhưng
vẫn đang tỏ thái độ nghi ngờ)
- Trưởng PGD: (điềm tĩnh nói)
Dạ, như anh vừa xem xong đoạn camera
ghi lại hình ảnh quá trình xử lý tiền gửi của
anh, thì không có sự cố gì từ phía ngân
hàng.

- Khách hàng: (mặt ngờ ngợ, không biết

phải nói gì vì không hề có sự gian lận nào)
- Trưởng PGD: Anh thử nghĩ lại, xem
trước khi đến ngân hàng có vấn đề gì xảy ra
không?
- Khách hàng: Rõ ràng là không phát sinh
vấn đề gì cả.
- Trưởng PGD: Thế ngoài anh ra, liệu có
ai trong gia đình mình sử dụng đến số tiền
này không?
----------------->CHUYỂN CẢNH: VỢ
KHÁCH HÀNG GỌI ĐIỆN
- Vợ khách hàng: (vô tình gọi điện thoại
cho khách hàng và nói chuyện)
Alo
- Khách hàng: (nghe điện thoại, mặt tỏ ra
bất ngờ và bối rối)
Alo, cái gì đấy, anh đã bảo là anh đang
bận rồi mà!
- Vợ khách hàng: Anh về mà xem thành
quả của con gái anh đi này, nó vừa rút 50
triệu của anh đưa cho trai đấy
-Khách hàng: Cái gì??? Con nó cầm 50
triệu á??? Cái con trời đánh này. Thôi, em
chuyển anh 50 triệu chp tròn 2 tỷ để anh
gửi Ngân hàng bây giờ. Tí về anh xử lí con
sau.
- Khách hàng: (mặt ngượng và bối rối vì
không biết phải nói như thế nào với ngân
hàng)
Ừ,.. thì… con anh đã cầm 50 triệu mà
chưa kịp nói với anh. Có gì, các em thông
cảm cho anh.
- Trưởng PGD: Vâng, đây là sự việc mà
không ai mong muốn và có sự hiểu lầm,
nên em cũng hiểu và thông cảm cho anh.
Anh cứ yên tâm khi sử dụng sản phẩm bên
ngân hàng BIDV
- Khách hàng: Vợ anh vừa chuyển thêm
50tr là tròn 2 TỶ nhé.
- Trưởng PGD: Dạ vâng anh. Bây giờ, em
mời anh xuống quầy giao dịch để bạn Ngân
hỗ trợ anh hoàn tất hồ sơ gửi tiết kiệm nhé.
--------------> PHÂN CẢNH: NVngân
hàng hoàn tất thủ tục hồ gửi tiết kiệm
cho khách hàng. (điền chữ trên màn
hình)
- NV ngân hàng: (NV Ngân hàng hoàn
thiện hồ sơ gửi tiết kiệm).
Dạ hồ sơ gửi tiết kiệm của anh đã xong.
Anh có thể kiểm tra thông tin trên ứng
dụng SmartBanking của BIDV ạ.
Nếu có vấn đề gì chưa hài lòng, rất mong
anh có thể phản hồi về hòm thư góp ý của
ngân hàng để bên em có thể hoàn thiện và
phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Cảm ơn anh vì đã luôn tin dùng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng BIDV.
Dạ, em chào anh ạ.