BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

NGUYỄN HỒ HẢI ĐĂNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI – GIAO NHẬN CHÚC MINH

TIỂU LUẬN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2023

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
---------------------------

NGUYỄN HỒ HẢI ĐĂNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI – GIAO NHẬN CHÚC MINH

TIỂU LUẬN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
TS. NGUYỄN QUANG VINH

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2023

 i

-MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU..............................................................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................................................2
a. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................................................2
b. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................................................2
5. Bố cục đề tài.............................................................................................................................................2
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài....................................................................................................3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...................................................................................................................3
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................5
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM.........................................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...................................................................................................5
1.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng......................................................................................5
1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.........6
1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ..............................................................................................................................................................6
1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984).......................................6
1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988)............7
1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & cộng sự......................................................10
2. Các nghiên cứu liên quan...............................................................................................................................12
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Nesrin Ozataca và cộng sự.........................................................................12
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Reena Prasad..............................................................................................13
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Ikechi Ann và cộng sự...............................................................................13
2.2. Các nghiên cứu trong nước.........................................................................................................................14
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Huyền Trang.........................................................................................14
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa..................................................................................15
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao..................................................................................15
Bảng 2. 1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan..................................................................................................16
2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thiết..................................................................................................................17
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................................................18
ii
 iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

QTCL : Quản trị chất lượng

CMCO : Công Ty TNHH Thương Mại – Giao Nhận Chúc Minh
CLDV : Chất lượng dịch vụ
KH : Khách hàng
DV : Dịch vụ
GNHH : Giao nhận hàng hóa
 iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

 v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

vi
[Type here] [Type here] [Type here]

TÓM TẮT

- Mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu

- Hàm ý quản trị

- Hạn chế & hướng nghiên cứu tiếp theo.

[Type here] [Type here] [Type here]

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH
Thương Mại - Giao Nhận Chúc Minh" cho tiểu luận của tôi là một quyết định có ý nghĩa quan
trọng vì nó phản ánh mối quan tâm sâu sắc đến việc cải thiện và phát triển hoạt động kinh doanh
trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa. Công ty TNHH Thương Mại - Giao Nhận Chúc Minh là một
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa, vận chuyển và logistics, với mục
tiêu cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về vận chuyển hàng
hóa trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ.

Việc nghiên cứu và thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận
hàng hóa tại công ty TNHH Thương Mại - Giao Nhận Chúc Minh sẽ mang lại nhiều lợi ích to
lớn. Đầu tiên, việc tối ưu hóa quy trình giao nhận hàng hóa giúp tăng cường hiệu quả vận
chuyển và giảm thiểu thời gian giao hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách
hàng. Thứ hai, việc cải thiện chất lượng dịch vụ cũng góp phần nâng cao uy tín và danh tiếng
của công ty trên thị trường, từ đó thu hút được nhiều khách hàng mới và duy trì được sự ủng hộ
từ khách hàng hiện tại. Ngoài ra, việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào quản lý và
vận hành cũng giúp công ty tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh

Bên cạnh đó, việc thực hiện đề tài này cũng mang lại nhiều cơ hội học hỏi và trau dồi kiến
thức cho bản thân tôi trong việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và quản lý chất
lượng vào thực tiễn kinh doanh. Qua đó, tôi có thể tích luỹ kinh nghiệm và kỹ năng quản lý, từ
đó nâng cao khả năng làm việc và phát triển sự nghiệp trong tương lai.

Tóm lại, việc chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty
TNHH Thương Mại - Giao Nhận Chúc Minh" không chỉ mang lại lợi ích to lớn cho công ty
mà còn giúp tôi phát triển bản thân. Đồng thời, tiểu luận này cũng góp phần nâng cao kiến thức
và ý thức về vai trò quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh
doanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được hướng đến thực hiện các mục tiêu nghiên cứu sau:

_ Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng.
[Type here] [Type here] [Type here]

_ Đánh giá lại hiệu quả của các hoạt động quản trị chất lượng đối với dịch vụ giao nhận
hàng hóa tại CMCo.

_ Mục tiêu cuối của đề tài là tạo ra những đề xuất cụ thể và thiết thực, giúp công ty cải thiện
hiệu suất và chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị
thế cạnh tranh trên thị trường.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a. Đối tượng nghiên cứu

Các hoạt động liên quan đến công tác quản trị chất lượng đối với "dịch vụ giao nhận
hàng hóa" tại CMCO.

b. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi về nội dung: Đề tài chỉ nghiên cứu các tập trung các vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến các hoạt động giao nhận hàng hóa tại CMCO.

 Phạm vi thời gian: Số liệu thống kê và khảo sát từ năm 2020 đến năm 2022. Tầm nhìn xa
và các giải pháp cụ thể đến năm 2025.

 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại CMCO, và một số đối tác có quan
hệ với công ty, các nhóm lợi ích có liên quan đến công ty cũng như một vài công ty giao
nhận khác có những nét tương đồng với công ty nhằm mục đích học hỏi kinh nghiệm và
so sánh đối chứng.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty CMCO
có thể bao gồm việc tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và
mong muốn của họ đối với dịch vụ. Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát cũng
sẽ giúp xác định các điểm mạnh và yếu của dịch vụ hiện tại. Đồng thời, việc nghiên cứu và áp
dụng phương pháp quản lý chất lượng mô hình Parasuraman và cộng sự (1985 & 1988).

5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục và các từ viết tắt, bảng biểu, đồ thị và phụ lục, tiểu
luận được bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng.

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng "dịch vụ giao nhận hàng hóa" tại Công
[Type here] [Type here] [Type here]

Ty TNHH Thương Mại – Giao Nhận Chúc Minh.

Chương 3: Giải pháp "Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty TNHH
Thương Mại - Giao Nhận Chúc Minh".

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài mang ý nghĩa khoa học và thực tiễn quan trọng. Trong thực tế, việc cải thiện chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa không chỉ giúp công ty tối ưu hóa quy trình kinh doanh mà
còn tạo sự hài lòng cho khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa cũng đồng
nghĩa với việc tăng cường hiệu quả vận hành, giảm thiểu rủi ro và chi phí cho công ty.

Trong lĩnh vực khoa học, nghiên cứu này có thể đưa ra những phương pháp, công nghệ mới
để cải thiện quy trình giao nhận hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ. Đồng
thời, thông qua việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, công ty có thể tiết kiệm
thời gian và tối ưu hóa nguồn lực.

Với sự kết hợp giữa ý nghĩa khoa học và thực tiễn, đề tài này hứa hẹn mang lại những giá trị
lớn cho công ty TNHH Thương Mại - Giao Nhận Chúc Minh, đồng thời góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa trong ngành công nghiệp logistics.

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Quản trị chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của
một doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa. Công ty TNHH Thương mại –
Giao nhận Chúc Minh đã nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa và đã tiến hành nghiên cứu, áp dụng các phương pháp quản trị chất lượng để cải
thiện hoạt động kinh doanh.

Trong quá trình nghiên cứu và áp dụng quản trị chất lượng, công ty đã tìm hiểu và tham
khảo nhiều tài liệu chuyên ngành. Các giáo trình, bài báo về quản trị chất lượng đã đóng vai trò
quan trọng trong việc giúp công ty hiểu rõ hơn về các phương pháp, công cụ quản trị chất lượng
hiện đại và cách thức áp dụng chúng vào hoạt động kinh doanh hàng ngày.

Một số giáo trình về quản trị chất lượng mà công ty đã tham khảo bao gồm "Quản trị chất
lượng toàn diện" của tác giả Edward Sallis, "Quản trị chất lượng" của tác giả James R. Evans và
William M. Lindsay, "Cải thiện chất lượng và năng suất" của tác giả D.H. Stamatis. Những giáo
trình này cung cấp kiến thức vững chắc về các nguyên lý quản trị chất lượng, các phương pháp
đánh giá và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
[Type here] [Type here] [Type here]

Ngoài ra, công ty cũng đã tham khảo nhiều bài báo nghiên cứu về quản trị chất lượng từ các
tạp chí uy tín trong lĩnh vực này như "Tạp chí công thương","Tạp chí Hàng Hải", "Journal of
Quality Management", "Total Quality Management & Business Excellence", "International
Journal of Quality & Reliability Management". Những bài báo này cung cấp thông tin mới nhất
về các xu hướng, phương pháp và kỹ thuật quản trị chất lượng, từ đó giúp công ty cập nhật kiến
thức và áp dụng những phương pháp tiên tiến nhất vào hoạt động kinh doanh.

Vì vậy, việc nghiên cứu và áp dụng quản trị chất lượng là một yếu tố không thể thiếu trong
việc phát triển doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa. Công ty TNHH
Thương mại – Giao nhận Chúc Minh đã nhận thấy sự quan trọng của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ và đã tích cực tìm hiểu, áp dụng những kiến thức từ các giáo trình, bài báo nói về quản
trị chất lượng để đem lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh của mình.
[Type here] [Type here] [Type here]

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, American Soceity
for Quality (ASQ) cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”. Theo Parasuraman và ctg (1985,1988), “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà
họ nhận được”, và đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch
vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.

1.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng như: hài lòng là phản ứng của khách hàng về
sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ (Tse & Wilton, 1988); sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì
khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt
quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời
truyền miệng một cách thích thú (Brown, 1993); hài lòng là phản ứng của người tiêu
dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997); hài lòng là sự khác biệt kết quả thu
được từ sản phẩm với những kỳ vọng (Kotler, 2001).

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách
hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.

Đối với nghiên cứu này, theo tác giả sự hài lòng của các khách hàng được xem như
là những phản ứng đầy đủ về các nhu cầu và các kỳ vọng mà bản thân họ cần có và đặt
ra. Mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau do đó muốn làm cho khách hàng hài
lòng thì CMCO cần đáp ứng những nhu cầu của họ, qua đó gia tăng thu hút khách hàng
[Type here] [Type here] [Type here]

1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng
chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về
chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các
nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả
năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây
là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng
dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự
hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn
gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng
dịch vụ.

1.3. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách
hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ,
Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình
ảnh.
[Type here] [Type here] [Type here]

Hình 1.3.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) (SQ1)
Nguồn: European Journal of Marketing- Gronroos, 1984

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố
khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá,…).

Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cảm nhận đối với chất
lượng dịch vụ. Do đó mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của
Gronroos (1984) cho thấy những yếu tố tác động cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ là tiền đề để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu.

1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985 và 1988)

Tiếp theo Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) đã

xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực.
Cụ thể, Parasuraman và các cộng sự cho rằng: “chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của
họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ được biểu đạt bằng công
[Type here] [Type here] [Type here]

thức Q = P - E, trong đó Q (perceived quality): chất lượng cảm nhận, P

(perceived): sự cảm nhận của khách hàng, E (expectation): sự kỳ vọng.

Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ
khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? các yếu tố nào
tác động đến khoảng cách đó? có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
công nghiệp không? Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và cộng sự nghiên cứu dựa trên những khoảng cách chất lượng dịch vụ thể hiện
ở hình 2.2.

Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch
vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ.

Năm 1985, Mô hình nghiên cứu của ông và cộng sự dựa trên 10 khía cạnh
đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực
phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9)
hiểu biết khách hàng và (10) phương tiện hữu hình. Để đo lường khoảng cách
giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ cụ thể, ông và các
cộng sự thu thập dữ liệu dựa vào bảng câu hỏi với thang đo Likert thang điểm 7
để thu thập. Sau khi kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố, thang đo
cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không phù hợp trong một số trường hợp
nên năm 1988 ông và cộng sự hiệu chỉnh thành mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL (Service Quality Model).
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
[Type here] [Type here] [Type here]

Nguồn: Journal of Marketing - Parasuraman và cộng sự, 1985

Mô hình chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh còn 5 khía cạnh đo lường, bao
gồm (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ và
(5) đồng cảm. Thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22
biến thuộc 5 khía cạnh trên để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm
nhận.

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân
viên và các phương tiện hỗ trợ.

(2) Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng
tin cậy.

(3) Đáp ứng (Reasponsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng.

(4) Năng lực phục vụ (Asurance): Khả năng nhân viên tạo niềm tin cho
khách hàng thông qua kiến thức, kỹ năng, chuyên môn của nhân viên

(5) Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, dịch vụ của công ty cung cấp đến
từng khách hàng.

Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cảm nhận đối với chất
[Type here] [Type here] [Type here]

lượng dịch vụ. Do đó mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
và cộng sự (1985 và 1988) cho thấy những yếu tố tác động cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ là mô hình cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên
cứu.

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & cộng sự

Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô
hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985), Sureshchander &
ctg (2001) đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho
thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và
khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía
cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sơ vật chất,…). Công cụ đo lường này dường
như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của CLDV, cụ thể như: sản phẩm dịch
vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các
yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức cung cấp dịch
vụ. Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường CLDV, Sureshchander & ctg (2000)
đã đề xuất mô hình đo lường CLDV trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41
biến quan sát với 5 thành phần như sau:

(1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (Core service/service product): Các dịch vụ cốt
lõi của ngân hàng bao gồm dịch vụ tiền gửi, ATM, dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại, cho vay mua xe ô tô, nhà ở, quỹ hưu trí, phát hành séc du lịch,
…

(2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Human element of service delivery):
Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đúng như những gì đã hứa
bởi các nhân viên ngân hàng, tính hiệu quả của việc vận dụng các kỹ năng
và khả năng tác nghiệp của nhân viên ngân hàng khi có sự cố nghiêm
trọng xảy ra. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu
cầu của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và bảo đảm
các giao dịch của khách hàng, quan tâm công tác chăm sóc khách hàng
bằng cách luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng,…

(3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải con người) (Systematization of
service delivery): Thể hiện việc chuẩn hóa và đơn giản hóa cách thức
[Type here] [Type here] [Type here]

cung cấp dịch vụ để dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng trong khoảng
thời gian nhanh nhất mà không gặp bất kỳ sự cố nào. Nâng cao năng lực
công nghệ (ví dụ như: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking,
dịch vụ ngân hàng không dây,…) để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao
cho khách hàng hiệu quả hơn.

(4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ) (Tangibles of
service): Thể hiện các điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như:
nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn, mật độ bố trí trang thiết bị nội thất tại các
điểm giao dịch của ngân hàng phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi
đến giao dịch với ngân hàng; các dấu hiệu trực quan khác như: biểu
tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu và các hiện vật khác trong ngân
hàng, trang phục - diện mạo của nhân viên ngân hàng phải thể hiện tính
hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp,…

(5) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): Mọi đối tượng khách hàng đều
được ứng xử công bằng như nhau. Hệ thống kênh phân phối của ngân
hàng cần được bố trí ở những địa điểm tiện lợi cho khách hàng giao dịch;
tinh thần trách nhiệm phải thể hiện tính công khai giữa các nhân viên
ngân hàng như: ra về đúng giờ, đều đặn, trung thực và không xảy ra đình
công,…

Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục vụ ngay cả
khi quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối tương quan khá lớn với
sự hài lòng của khách hàng.

2.1 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1.1. Các nghiên cứu ngoài nước

Nesrin Ozataca và cộng sự (2016) đã đánh giá các yếu tố quyết định sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng Bắc Síp. Mô
hình SERVQUAL được sử dụng để phân tích nhận thức của khách hàng về các yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ. Kết quả thực nghiệm cho thấy sự hài lòng của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng phụ thuộc vào sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực
phục vụ.
[Type here] [Type here] [Type here]

Sự đồng cảm
Sự hài lòng của
Độ tin cậy khách hàng

Năng lực phục vụ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Nesrin Ozataca và cộng sự

Nguồn: Nesrin Ozataca và cộng sự, 2016

Nghiên cứu của Reena Prasad (2018) nhằm tìm hiểu về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ ATM trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna. Đối với
mục đích này, thang đo chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Parasuraman et. al. (1988)
đã được sử dụng. Dữ liệu chính cho nghiên cứu đã được thu thập thông qua bảng câu
hỏi dành cho khách hàng của Ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Patna. Kết quả phân tích
dữ liệu và kiểm tra giả thuyết đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh
hưởng bởi các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương
tiện hữu hình.
Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự hài lòng của khách

Năng lực phục vụ
hàng sử dụng thẻ
ATM
Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Reena Prasad

Nguồn: Reena Prasad, 2018

Nghiên cứu của Ikechi Ann và cộng sự (2019) với mục đích nghiên cứu là
phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được thể
hiện bằng việc sử dụng và giới thiệu lặp lại. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra Độ tin cậy,
Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm và Khả năng phục vụ đã được xác định là
các yếu tố tác động tích cực cho sự hài lòng của khách hàng.
[Type here] [Type here] [Type here]

Độ tin cậy

Đáp ứng
Mối quan hệ giữa
Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của
khách hàng
Đồng cảm

Khả năng phục vụ

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Ikechi Ann và cộng sự

Nguồn: Ikechi Ann và cộng sự, 2019

2.1.2. Các nghiên cứu trong nước

Lê Huyền Trang (2014) thực hiện nghiên cứu đánh giá thực trạng về sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) qua 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL như: sự tin
cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Từ đó tìm ra mối
tương quan giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng, giúp
Vietcombank có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng thẻ
dịch vụ thẻ ATM.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng
Sự hài lòng của
khách hàng về
Sự đảm bảo chất lượng dịch
vụ thẻ ATM
Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Huyền Trang

Nguồn: Lê Huyền Trang, 2014

Nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa (2015) nhằm nghiên cứu về sự hài lòng
[Type here] [Type here] [Type here]

của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi
nhánh Trà Vinh. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc 5 yếu tố:

Sự tin cậy

Sự đáp ứng
Sự hài lòng của
Năng lực phục vụ khách hàng
Sự đồng cảm

Cơ sở vật chất

(1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Cơ sở vật
chất.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Dương Thanh Nghĩa

Nguồn: Dương Thanh Nghĩa, 2015

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2019)

Giá cả dịch vụ
Sự hài lòng của
Mạng lưới khách hàng về
chất lượng dịch
Độ tin cậy vụ ATM tại
Vietcombank

Đồng cảm

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao

Nguồn: Hà Nam Khánh Giao, 2019

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao nhằm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ATM thông qua đề xuất một mô hình hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL
và sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố với thứ
tự quan trọng như sau: (1) Giá cả dịch vụ;
(2) Mạng lưới; (3) Độ tin cậy; (4) Đồng cảm.

Tổng kết từ các nghiên cứu của Nesrin Ozataca và cộng sự (2016), Reena
Prasad (2018), Ikechi Ann và cộng sự (2019), Lê Huyền Trang (2014), Dương Thanh
[Type here] [Type here] [Type here]

Nghĩa (2015) và Hà Nam Khánh Giao (2019) tác giả tổng hợp và đề xuất các yếu tố
cần nghiên cứu như sau:
Bảng 2. 1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Đề
Tác giả xuất
thang
Các yếu tố ảnh đo
hưởng sự hài nghiên
lòng của khách cứu
hàng Tác
Nesrin Ikechi Hà giả đề
Ozatac Reena Ann Lê Dương Nam
Huyền Thanh xuất
a và Prasad và Khánh
cộng (2018) cộng Trang Nghĩa Giao
sự sự (2014) (2015) (2019)
(2016) (2019)
Sự đồng cảm x x x x x x x
Sự tin cậy x x x x x x x
Năng lực phục x x x x x
vụ
Sự đáp ứng x x x x
Phương tiện x x x x x
hữu hình
Sự đảm bảo x
Giá cả dịch vụ x x
Mạng lưới x
Sản phẩm dịch x x
vụ

Nguồn: Tác giả nghiên cứu, 2023

[Type here] [Type here] [Type here]

2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thiết

Từ Bảng 2.1, tác giả đã kế thừa thang đo và các biến quan sát về yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng của một số nghiên cứu trong và ngoài nước chỉ ra
việc ứng dụng 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá CLDV
thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng khá nhiều.

Thông qua việc so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự
hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình được sử dụng rộng rãi nhất để
đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) phát hiện chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Lấy nền tảng từ mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đề xuất
mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng. Các nghiên cứu khác cũng
cho thấy mô hình SERVQUAL rất khó để đo lường giá trị chất lượng kỳ vọng của
khách hàng và tốn nhiều thời gian và chi phí (Hartline và Ferrell (1996), Babakus và
Boller (1992), Bolton và Drew (1991)).

Trên thế giới, có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về CLDV thông qua sự hài
lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mỗi nghiên cứu có một hướng tiếp cận và
cách thức đánh giá chất lượng riêng. Xét về tính ứng dụng phù hợp trong lĩnh vực
ngân hàng, đơn giản trong việc thực hiện nghiên cứu và được chấp nhận bởi nhiều nhà
nghiên cứu trên thế giới thì mô hình SERVPERF có nhiều điểm nổi trội hơn. Vì vậy,
nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường CLDV thông qua sự hài
lòng khách hàng trên cơ sở 22 phát biểu của Cronin và Taylor (1992). Bên cạnh đó, tác
giả đã đề xuất thêm yếu tố cũng liên quan đến sự hài lòng là “Sản phẩm dịch vụ” theo
Bảng 2.1.
[Type here] [Type here] [Type here]

Sau khi tổng hợp các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng theo bảng
2.1. tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Sự tin cậy (H1)

Năng lực phục vụ (H2)

Cơ sở vật chất (H3)

Sự hài lòng
của khách
Chính sách giá cả (H4) hàng

Sản phẩm dịch vụ (H5)

Sự đồng cảm (H6)

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả nghiên cứu, 2023

Giả thiết nghiên cứu

Dựa trên những cơ sở lý luận cùng kết quả các nghiên cứu trước tác giả đưa ra
những giả thiết nghiên cứu:

Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với
khách hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman
và cộng sự,1985,1988). Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch
vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so
sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng
chung của khách hàng về dịch vụ. Điều này đã được chứng minh qua các nghiên cứu
của Nesrin Ozataca và cộng sự (2016), Reena Prasad (2018), Ikechi Ann và cộng sự
(2019), Lê Huyền Trang (2014), Hà Nam Khánh Giao (2019)
[Type here] [Type here] [Type here]

cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Vì
vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thiết nghiên cứu như sau:

H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.

Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác
phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của nhân viên, thương hiệu
của ngân hàng, khả năng sẵn sàng cung cấp các dòng sản phẩm của ngân hàng mà
khách hàng có nhu cầu. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng cao hơn
sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây
trong lĩnh vực ngân hàng đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng chung của khách hàng. Ví dụ như các nghiên cứu của Nesrin Ozataca và
cộng sự (2016), Reena Prasad (2018), Ikechi Ann và cộng sự (2019). Vì vậy nghiên
cứu này đưa ra giả thiết nghiên cứu như sau:

H2: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở vật chất được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất (mạng lưới
nhà phân phối, xe chuyên dụng, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu thông tin về sản
phẩm, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố cơ sở vật chất của ngân hàng
cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng được
đánh giá cao hơn. Các nghiên cứu cho thấy cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực sự hài
lòng của khách hàng, ví dụ như nghiên cứu của Reena Prasad (2018), Ikechi Ann và
cộng sự (2019), Lê Huyền Trang (2014). Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thiết nghiên
cứu như sau:

H3: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.

Giá cả đóng một vai trò quan trọng trong thị trường kinh doanh của các ngân
hàng. Trên thị trường chung, một cấu trúc giá chiếm ưu thế dẫn đến khách hàng có
nhiều lựa chọn hơn và có cơ hội để so sánh cấu trúc giá cả của các nhà cung cấp khác
nhau. Do đó, ngân hàng cung cấp chi phí thấp hơn, nhiều khách hàng sẽ cam kết sử
dụng sản phẩm/ dịch vụ, vì vậy việc sử dụng sẽ nhiều hơn. Thu nhập từ việc sử dụng
[Type here] [Type here] [Type here]

tăng lên xác định sự thành công thương mại cho các ngân hàng cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Do đó, các nhà cung cấp cần xem xét yếu tố giá cả trên nhiều cấp
độ.

Bởi dịch vụ ngân hàng là sản phẩm vô hình nên thường rất khó để đánh giá
trước khi mua, và giá cả thường được xem như một công cụ đánh giá mức độ hài lòng
về dịch vụ ngân hàng mà người tiêu dùng sử dụng. Theo Fomel (1996) cho rằng yếu tố
đầu tiên xác định sự hài lòng khách hàng là cảm nhận chất lượng, yếu tố thứ hai là cảm
nhận giá cả. Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng sản phẩm
đến người mua. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa
giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng (Varki and Colgate, 2001). Vì vậy, yếu tố
giá cả cũng cần được xem xét trong khi nghiên cứu mối quan hệ với sự hài lòng của
khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996)

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chính sách giá cả dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Giả định là ngoài chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, chính sách giá
cả dịch vụ hợp lý cũng có tác động đưa đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, từ kết
quả nghiên cứu trước và cơ sở lý luận về yếu tố chính sách giá cả dịch vụ, tác giả đề
xuất giả thiết:

H4: Chính sách giá cả dịch vụ hợp lý có tác động cùng chiều với Sự hài lòng
của khách hàng.

Sản phẩm dịch vụ đề cập đến sự phong phú về số lượng sản phẩm mà ngân
hàng cung cấp ra thị trường để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hiện nay quy luật cạnh
tranh đòi hỏi ngân hàng phải có một cơ cấu sản phẩm dịch vụ hợp lý để có thể tạo ra
vũ khí cạnh tranh hiệu quả xác định vị trí của mình trên thương trường. Hiện nay trong
bất kì ngành kinh doanh nào kể cả ngân hàng sự cạnh tranh về nhiều phương diện giữa
các ngân hàng trong và ngoài nước đều đang diễn ra rất mạnh mẽ. Sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng có thể bị các đối thủ cạnh tranh sao chép một cách nhanh chóng thông
qua hệ thống thông tin rất phát triển. Nó đã thúc đẩy đa dạng hoá lên một mức cao
hơn. Và chính sự đa dạng hóa này đã giúp người tiêu dùng có nhiều
lựa chọn hơn, hài lòng hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình chọn
lựa. Từ những kết quả nghiên cứu trước và cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ,
tác giả đề xuất giả thiết:

H5: Sản phẩm dịch vụ có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách
hàng.

Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên ngân hàng đối
với khách hàng, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đôi khi là đặc biệt của
khách hàng. Quá trình cung ứng sản phẩm là quá trình liên hệ giữa con người
với con người, khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của
ngân hàng. Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch
vụ, đem lại sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng của dịch vụ và đem
lại sự hài lòng cho khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm có ảnh
hưởng tích cực sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như nghiên cứu của Nesrin
Ozataca và cộng sự (2016), Reena Prasad (2018), Ikechi Ann và cộng sự
(2019), Lê Huyền Trang (2014), Hà Nam Khánh Giao (2019). Do đó, nghiên
cứu đặt ra giả thiết như sau:

H6: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
[Type here] [Type here] [Type here]

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Trên cơ sở các khái niệm, lý thuyết liên quan và những mô hình

nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 giả thiết đo lường
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (từ H1 đến H6):
- Giả thiết H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.

- Giả thiết H2: Năng lực phục vụ của ngân hàng có tác động cùng chiều với
Sự hài lòng của khách hàng.

- Giả thiết H3: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách
hàng

- Giả thiết H4: Chính sách giá cả dịch vụ hợp lý có tác động cùng chiều với
Sự hài lòng của khách hàng.

- Giả thiết H5: Sản phẩm dịch vụ có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của
khách hàng.

- Giả thiết H6: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách
hàng.
[Type here] [Type here] [Type here]

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

"DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA" TẠI CÔNG TY

TNHH THƯƠNG MẠI – GIAO NHẬN CHÚC MINH

2.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CMCO

2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển

a. Giới thiệu khái quát về công ty:

Công ty TNHH Thương mại – Giao nhận Chúc Minh được thành lập vào
ngày 24 tháng 12 năm 2008, công ty đã trải qua 06 lần thay đổi đăng kí, với lần
đăng kí mới nhất vào ngày 16 tháng 5 năm 2023. Loại hình doanh nghiệp là
Công ty Trách nhiệm hữu hạn hai thành viên, thể hiện cam kết của hai thành
viên trong việc chia sẻ trách nhiệm, lợi nhuận và rủi ro trong quá trình hoạt
động kinh doanh. Trụ sở chính của công ty nằm tại văn phòng 02, tầng 08, tòa
nhà Pearl Plaza, địa chỉ số 561A Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh,
Thành phố Hồ Chí Minh và có một chi nhánh tại B12 Khu trung tâm Đô thị Chí
Linh, phường Nguyễn An Ninh, thuộc Thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa –
Vũng Tàu. Công ty được cấp hai mã số thuế, đó là 0306432712 và
0306432712-002.

b. Nhiệm vụ và chức năng của doanh nghiệp

Trong lĩnh vực Logistics, doanh nghiệp có nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo
hoạt động giao nhận hàng hóa diễn ra một cách hiệu quả và nhất quán. Một số
nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp trong lĩnh vực, bao gồm: quản lý chuỗi
cung ứng; vận chuyển và phân phối; quản lý thông tin; quản lý rủi ro; xây dựng
[Type here] [Type here] [Type here]

và duy trì mối quan hệ đối tác; đánh giá và cải tiến quy trình. Như vậy, chức
năng chính của doanh nghiệp trong lĩnh vực Logistics là quản lý và điều hành
các hoạt động giao nhận để đảm bảo hoạt động vận chuyển và quản lý hàng hóa
diễn ra một cách hiệu quả và nhất quán.

c. Logo Công ty

2.1.2. Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty

- Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty:

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty CMCO

GIÁM ĐỐC

PHÒNG HÀNH PHÒNG GIAO

PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG SALES
CHÍNH - NHÂN SỰ NHẬN

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

- Nhận xét mô hình tổ chức của công ty:

Qua sơ đồ tổ chức trên ta nhận thấy rằng các bộ phận này đều trực thuộc
dưới sự điều hành của Giám đốc.

Phòng hành chính - nhân sự chịu trách nhiệm quản lý và phát triển nguồn
nhân lực trong công ty, đảm bảo các quy trình liên quan đến nhân sự diễn ra
[Type here] [Type here] [Type here]

suôn sẻ.

Phòng kế toán đảm nhận nhiệm vụ quản lý tài chính, báo cáo tài chính và
các hoạt động liên quan đến thu chi.

Phòng giao nhận chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa, quản lý kho, theo
dõi tiến độ và đảm bảo sự liên kết hiệu quả giữa các bộ phận trong quá trình
giao nhận.

Phòng sales có nhiệm vụ tìm kiếm và phát triển thị trường, đảm bảo doanh
số bán hàng đạt được mục tiêu của công ty.

2.1.3. Đặc điểm về nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của công ty CMCO

a. Nguồn nhân lực

Lao động là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của một quốc gia.
Với sự đóng góp của lao động, nền kinh tế có thể phát triển mạnh mẽ, xã hội có
thể tiến bộ và phát triển bền vững. Lao động không chỉ đơn thuần là việc làm để
kiếm sống mà còn là nguồn lực quan trọng để xây dựng và phát triển đất nước.
Sự nỗ lực, sự cống hiến và tâm huyết của người lao động đã và đang góp phần
quan trọng vào sự thịnh vượng của đất nước. Do đó, việc tạo điều kiện thuận lợi
cho người lao động, tạo ra cơ hội việc làm và đảm bảo điều kiện làm việc công
bằng, an toàn là một trong những ưu tiên hàng đầu của mọi quốc gia. Lao động
không chỉ đem lại thu nhập cho người lao động mà còn là nền tảng quan trọng
để xây dựng một xã hội công bằng và phát triển.

Bảng 2.1 Tình hình phân bổ nguồn nhân lực của CMCO trong 3 năm 2020-
2022

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Số lượng Tỷ Số lượng Tỷ Số lượng Tỷ
trọng trọng trọng
(người) (người) (người)
(%) (%) (%)
[Type here] [Type here] [Type here]

Tổng lao động 10 100 12 100 14 100

1. Phân theo giới tính

Nam 5 50.0 7 58.33 9 64.28
Nữ 5 50.0 5 41.67 5 35.72
2. Phân theo trình độ
Sau đại học 1 10.0 1 8.33 1 7.14
Đại học 8 80.0 9 75.0 9 64.28
Khác (cao đẳng, trung 1 10.0 2 16.67 4 28.58
cấp...)
3. Phân theo độ tuổi
Dưới 30 tuổi 7 70.0 9 75 10 71.44
Từ 30-40 tuổi 2 20.0 2 16.66 2 14.28
Từ 40-50 tuổi 1 10.0 1 8.34 2 14.28
Từ 50-60 tuổi 0 0 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

Qua bảng 2.1 Tình hình phân bổ nguồn nhân lực của công ty nhận thấy rằng
có sự phát triển về số lượng và chất lượng qua từng năm. Công ty lựa chọn lao
động dựa trên năng lực và sức khỏe của nhân viên, không phân biệt nam nữ, tuy
nhiên, do đặc thù kinh doanh, công ty cần lao động có sức khỏe tốt và khả năng
di chuyển linh hoạt, nên số lượng nhân viên nam nhiều hơn so với nhân viên nữ.
Cụ thể năm 2020 tỷ lệ nam chiếm 50% và nữ chiếm 50%, đến năm 2022 tỷ lệ
nam chiếm 64.28% và tỷ lệ nữ chiếm 35.72%.Điều này không phản ánh sự
thiên vị hay phân biệt giới tính trong quá trình tuyển dụng và đánh giá lao động.
Công ty cam kết tạo điều kiện công bằng và cơ hội phát triển cho tất cả nhân
viên, không phụ thuộc vào giới tính. Công ty luôn khuyến khích sự đa dạng và
sự chuyên nghiệp trong môi trường làm việc, để tạo ra một cộng đồng lao động
mang tính bình đẳng và phát triển bền vững.
[Type here] [Type here] [Type here]

Do yêu cầu về trình độ chuyên môn trong công việc, công ty đòi hỏi nhân
viên phải có trình độ và nghiệp vụ cao để đảm bảo hiệu quả và chất lượng công
việc. Điều này giúp nhân viên có khả năng thực hiện nhiệm vụ một cách chuyên
nghiệp, đáp ứng được yêu cầu của công việc và đồng thời tạo ra giá trị gia tăng
cho doanh nghiệp. Nhân viên có trình độ đại học chiếm một tỷ trọng lớn qua các
năm: 80%, 75%, 64.28%. Trình độ sau đại học chủ yếu ở cấp quản lý, phòng
nghiệp vụ chuyên môn, còn trình độ cao đẳng và trung cấp tập trung chủ yếu
cho bộ phận giao hàng và kho vận. Nhận thấy rằng công ty tuyển dụng nhân
viên có trình độ chuyên môn cao cũng là yếu tố quan trọng giúp công ty duy trì
và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Do đó, việc đảm bảo nhân viên có
trình độ và nghiệp vụ cao là một yêu cầu không thể thiếu trong môi trường làm
việc hiện nay.

Nhìn vào bảng số liệu, có thể thấy rằng đội ngũ nhân viên trẻ của công ty
tăng qua từng năm ( độ tuổi dưới 30 tăng từ 7 người năm 2020 lên 10 người
năm 2022), công ty rất chú trọng tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực trẻ, chịu
được áp lực công việc, hoàn thành tốt các công việc được giao.

a. Cơ sở vật chất

Công ty có hai văn phòng làm việc với tổng diện tích 150m 2 , và thuê sử
dụng kho bãi 5000m2, được bố trí theo hình hộp, bảo đảm cho việc các phòng
ban liên kết chặt chẽ, dễ dàng kết hợp trong công việc

b. Trang thiết bị văn phòng và hệ thống công nghệ thông tin

Trang thiết bị văn phòng được trang bị hiện đại như máy in, máy tính bàn,
máy tính xách tay, điện thoại và hệ thống mạng thông tin giúp cho việc giao tiếp
và xử lý dữ liệu trở nên thuận lợi hơn. Ngoài ra, việc sử dụng phần mềm quản lý
doanh nghiệp cũng giúp tối ưu hóa quy trình hoạt động, từ việc quản lý nhân sự,
hóa đơn cho đến quản lý kho hàng. Công nghệ thông tin cũng đóng vai trò quan
trọng trong việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh, tăng cường hiệu suất làm việc
và cung cấp thông tin chính xác, kịp thời. Ngoài những trang thiết bị ra thì hệ
[Type here] [Type here] [Type here]

thống công nghệ thông tin còn được cài đặt phần mềm Kaspersky để loại bỏ các
nguồn độc hại gây hại cho máy tính và hệ thống dữ liệu của công ty. Ngoài ra
giải pháp bảo mật thông tin dữ liệu của công ty sử dụng dữ liệu đám mây AWS
Security giúp bảo vệ và lưu trữ giữ liệu một cách an toàn.

Bảng 2.2 : Trang thiết bị văn phòng

Máy móc thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng

Máy tính bàn 6 90%
Máy tính xách tay 8 90%
Máy in 2 80-90%
Máy photo/fax 2 80-90%
Điện thoại bàn 6 90%
Máy nổ 1 90%
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

c. Nguồn lực tài chính

Công ty hiện đang đứng trước một tình hình tài chính khá ổn định. Doanh
thu và lợi nhuận của công ty đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm gần
đây, cho thấy sự phát triển và tiềm năng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cần phải
chú ý đến việc quản lý chi phí và tài chính hợp lý hơn để đảm bảo sự bền vững
trong tương lai. Ngoài ra, việc đầu tư vào nghiên cứu và phát triển cũng cần
được đánh giá và tối ưu hóa để tạo ra giá trị gia tăng cho công ty. Tuy có những
tiềm ẩn rủi ro từ môi trường kinh doanh và thị trường cạnh tranh, nhưng với sự
quản lý thông minh và chiến lược phát triển bền vững, công ty có thể tiếp tục
duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường Logistics.

Bảng 2.3: Thông tin tài sản – Nguồn vốn của công ty giai đoạn 2020-2022

ĐVT: VNĐ

Khoản mục Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

[Type here] [Type here] [Type here]

A. Tài sản ngắn 17.756.846.661 22.437.765.119 27.817.390.927

hạn
I. Tiền và các khoản 9.164.629.418 11.094.478.932 14.681.076.018
tương đương tiền
II. Các khoản đầu tư 0 0 0
tài chính ngắn
hạn
III. Các khoản phải 7.121.771.257 9.738.626.746 11.061.045.306
thu ngắn hạn
IV. Hàng tồn kho 0 2.172.727 126.145.635
V. Tài sản ngắn hạn 1.470.445.986 1.602.486.714 1.994.123.968
khác
B. Tài sản dài hạn 923.579.220 738.863.376 738.863.376
I. Các khoản phải 0 0 0
thu dài hạn
II. Tài sản cố định 923.579.220 738.863.376 738.863.376
III. Bất động sản đầu 0 0 0
tư
IV. Các khoản đầu tư 0 0 0
dài hạn
V. Tài sản dài hạn 0 0 0
khác
Tổng tài sản 18.680.425.881 23.176.628.495 28.556.254.303
A.Nợ phải trả 6.470.243.725 8.095.216.014 11.113.003.113
I. Nợ ngắn hạn 6.470.243.725 8.095.216.014 11.113.003.113
II. Nợ dài hạn 0 0 0
B. Vốn chủ sở hữu 12.210.182.156 15.081.412.481 17.443.251.190
Tổng nguồn vốn 18.680.425.881 23.176.628.495 28.556.254.303
[Type here] [Type here] [Type here]

(Nguồn: Phòng kế
toán)

Qua bảng cân đối kế toán ta thấy, tổng nguồn vốn đã có sự tăng đều. Năm 2020,
tổng nguồn vốn đạt 18.680.425.881 VND, tăng lên 23.176.628.495 VND vào năm
2021 tăng khoảng 24% và tiếp tục tăng lên 28.556.254.303 VND tăng khoảng 23%
vào năm 2022. Sự tăng trưởng ổn định này cho thấy sự phát triển và ổn định của
nguồn vốn trong thời gian qua. Điều này có thể là kết quả của sự quản lý thông
minh và hiệu quả của nguồn lực tài chính, cũng như sự tin tưởng từ phía các nhà
đầu tư và đối tác kinh doanh. Sự gia tăng này cũng tạo ra cơ hội lớn cho việc mở
rộng và phát triển các dự án, đồng thời đảm bảo sự ổn định về mặt tài chính trong
tương lai.

II.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của CMCO

a. Tình hình doanh thu của dịch vụ giao nhận tại công ty

Bảng 2.4: Doanh thu hoạt động giao nhận qua các năm 2020-2022

ĐVT: VNĐ

STT Loại hình dịch vụ Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Doanh thu Doanh thu Doanh thu
thuần thuần thuần
1 Giao nhận 15.862.167.743 14.202.796.404 10.560.092.436

b. Khối lượng hàng hóa giao nhận

[Type here] [Type here] [Type here]

Biểu đồ 2.1: Khối lượng hàng hóa giao nhận của công ty qua các năm

(Nguồn: Phòng Giao Nhận)

Nhận xét: Khối lượng hàng hóa giao nhận của công ty trong giai đoạn từ năm 2018
đến năm 2022 có sự biến động đáng kể. Từ năm 2018, khối lượng hàng hóa giao
nhận bắt đầu tăng lên đạt 6.890.000 kg. Sự tăng trưởng này tiếp tục gia tăng mạnh
mẽ trong năm 2019, khi con số này đạt 8.750.890 kg. Năm 2020, khối lượng hàng
hóa giao nhận tiếp tục tăng lên mức cao kỷ lục, với con số là 9.910.900 kg. Tuy
nhiên, sau đó, trong năm 2021 và 2022, khối lượng hàng hóa giao nhận đã giảm đi
nhiều lần lượt là 6.460.700 kg và 4.550.400 kg. Sự biến động này có thể phản ánh
sự thay đổi trong nhu cầu của thị trường, chiến lược kinh doanh của công ty hoặc
tình hình kinh tế chung.

II.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG
HÓA TẠI CÔNG TY.

2.2.1. Triển khai thực hiện quy trình giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu

a. Quy trình giao hàng xuất khẩu nguyên container

Sơ đồ 2.1 Quy trình giao hàng xuất khẩu nguyên container

[Type here] [Type here] [Type here]

Diễn Giải:

(1) CMCO gửi báo giá, ký hợp đồng vận tải với KH

(2) Gửi booking note với hãng tàu và tiến hành cấp vỏ container cho KH

(3) Vận chuyển containert đến kho của chủ hàng để đóng hàng tại kho hoặc tại
nơi tập kết hàng

(4) Làm thủ tục khai quan cho lô hàng vận chuyển hàng đến cảng chờ xuất lên
tàu

(5) Đại lý cấp vận đơn cho công ty (Master Bill of Lading)

(6) CMCO cấp lại House Bill cho chủ hàng.

(7) Gửi email gồm các chứng từ liên quan đến lô hàng cho đại lý giao nhận bên
nước ngoài của mình

(8) Người gửi hàng sẽ gửi chứng từ hàng hóa (Invoice, Packing list,...) cho
người nhận hàng ở cảng đến

(9) Container được dỡ lên bãi

(10) Đại lý giao nhận của CMCO tại cảng dỡ đến đại lý hãng tàu để nhận
[Type here] [Type here] [Type here]

lệnh giao hàng

(11) Đại lý hãng tàu giao lệnh của hãng tàu cho đại lý của CMCO tại nơi đến

(12) Đại lý giao nhận của CMCO trình lệnh giao hàng của hãng tàu cho quản
lý tại cảng đến

(13) Người nhận hàng mang vận đơn xuất trình cho đại lý giao nhận của
CMCO

(14) Đại lý CMCO tiến hành giao hàng cho người nhận

b. Quy trình giao hàng nhập khẩu nguyên container với vai trò là đại lý
hãng tàu

Sơ đồ 2.2: Quy trình giao nhận hàng nhập khẩu nguyên container

Diễn Giải:

(1) Người gửi hàng lấy booking confirm rồi gửi cho hãng tàu yêu cầu vận
chuyển những container đến Cảng Việt Nam. Khi hàng được giao cho đại lý
[Type here] [Type here] [Type here]

hãng tàu tại CY ở cảng đi thì một vận đơn sẽ được cấp phát hành cho người
gửi

(2) Đại lý ở cảng đi chuyển những container này lên tàu. Tàu Lina nhận chở
hàng từ nước ngoài về Việt Nam, có trách nhiệm thông báo cho bộ phận
hàng nhập CMCO những chi tiết về lô hàng sắp đến. Tiếp đó CMCO sẽ gửi
1 manifest cho hãng tàu Lina để làm thủ tục hải quan. Sau khi tàu Lina cập
cảng sẽ tiền hành giao những container đó cho CMCO

(3) Trong thời gian hàng được vận chuyển từ cảng đi cho tới cảng cuối cùng
tại Việt Nam thì người gửi hàng sẽ chuyển toàn bộ chứng từ về hàng hóa
cho người nhận. Khi nhận chứng từ này thì người nhận sẽ cầm vận đơn gốc
xuất trình cho CMCO đế lấy lệnh giao hàng

(4) Người nhận hàng mang lệnh giao hàng đến cảng nộp các phí liên quan
và nhận container tại cảng.

2.2.2 Thực trạng chất lượng giao nhận.

Sau khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm 24 biến, tác giả
tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu. Trong số 100 khảo sát gửi đi, thu
được 141 bảng khảo sát hợp lệ, cỡ mẫu này đạt yêu cầu theo nghiên cứu của
Hair và cộng sự (1988). Qua thu thập và thực hiện thống kê mô tả một số
tiêu chí như thời gian và loại hình hoạt động của khách hàng được thể hiện ở
bảng 2.2

Bảng 2.5 Bảng thống kê

Tiêu chí Số lượng Phần trăm Tổng

Thờ gian sử Dưới 6 tháng 77 54.6 141

dụng dịch vụ
Từ 6 tháng đến 1 46 32.6
năm
[Type here] [Type here] [Type here]

Từ 1 năm đến 2 năm 12 8.5

Trên 2 năm 06 4.3

Loại hình Đại lý tàu 69 48.9 141

Giao nhận 51 36.2

Khác 21 14.9

(Nguồn: Kết quả tổng hợp thực hiện qua các cuộc khảo
sát)

2.2.3 Phân tích về sự tin cậy

Bảng 2.6 Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự tin cậy

Thang đo Mức cảm Sự kỳ Khoảng cách

nhận vọng chất lượng

Khả năng theo dõi quá trình giao nhận hàng hóa 3.12 4.13 -1.01

Lưu trữ hồ sơ chứng từ giao dịch 2.95 4.58 -1.63

Nhân viên đáp ứng nhu cầu dịch vụ 2.70 4.20 -1.50

Ít để xảy ra sự cố khi sử dụng dịch vụ 2.72 4.51 -1.79

Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 2.82 4.57 -1.75

Đáp ứng nhu cầu dịch vụ nhanh chóng 2.92 4.47 -1.55

Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian 2.97 4.45 -1.48

Sự tin cậy 2.89 4.44 -1.55

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo

sát)
[Type here] [Type here] [Type here]

Qua số liệu thống kê thấy rằng khả năng theo dõi quá trình giao nhận hàng hóa được
khách hàng đánh giá cao nhất ở mức độ cảm nhận 3.12 điểm (trong thang đo 5 điểm).

2.2.4 Phân tích về sự đáp ứng

Bảng 2.7 khoảng cách chât lượng dịch vụ thang đo sự đáp ứng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2 tác giả tiền hành phân tích về thực trạng công tác quản trị chất lượng
"dịch vụ giao nhận hàng hóa" tại Công ty TNHH Thương mại – Giao nhận Chúc Minh
cho thấy rằng công ty đã có những nỗ lực nhất định trong việc quản trị chất lượng dịch
vụ giao nhận hàng hóa. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được cải thiện
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Cần tập
trung vào việc đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại để tối ưu hóa
quá trình giao nhận hàng hóa, đồng thời xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và
minh bạch. Điều này sẽ giúp công ty nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách
chính xác hơn và từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Từ những kết quả của phân tích này, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty TNHH Thương mại – Giao nhận Chúc Minh.
[Type here] [Type here] [Type here]

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CMCO

3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG

Sứ mệnh của công ty:

Công ty TNHH Thương mại – Giao nhận Chúc Minh đã đặt ra sứ mệnh làm
tiền đề quan trọng cho việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
giao nhận hàng hóa. Chúng tôi cam kết cung cấp các giải pháp hiệu quả và
tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh
vực giao nhận hàng hóa. Chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, và sẵn
sàng nỗ lực không ngừng để cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đồng
thời tối ưu hóa quy trình vận chuyển và giảm thiểu thời gian giao nhận. Với
đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và am hiểu sâu về thị trường giao nhận
hàng hóa, chúng tôi tự tin rằng sứ mệnh của mình sẽ đem lại giá trị lớn cho
khách hàng cũng như cộng đồng.

Mục tiêu của công ty:

o Để trở thành một công ty có chất lượng dịch vụ giao nhận tốt, chúng tôi
cam kết cung cấp dịch vụ giao nhận đáng tin cậy, đảm bảo hàng hóa
được vận chuyển đúng thời gian và địa điểm như cam kết.

o Không ngừng nâng cao quy trình vận chuyển để đảm bảo sự chính xác
và an toàn cho hàng hóa của khách hàng.

o Trung vào việc đào tạo và phát triển nhân viên giao nhận để họ có thể
hoàn thành nhiệm vụ một cách chuyên nghiệp và tận tâm. Chúng tôi sẽ
đầu tư vào việc cải thiện kỹ năng lái xe và kỹ năng giao tiếp để đảm bảo
sự trơn tru trong quá trình giao nhận hàng hóa. Đồng thời, chúng tôi
[Type here] [Type here] [Type here]

cũng sẽ xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ để kiểm soát
và đánh giá hiệu suất của nhân viên giao nhận.

o Cuối cùng, chúng tôi sẽ áp dụng thêm công cụ quản trị chất lượng để đưa
vào hoạt động giao nhận như phương pháp PDCA (Plan-Do-Check-Act)
để công ty đạt được chất lượng dịch vụ giao nhận tốt và đáp ứng được
mọi nhu cầu của khách hàng.

3.2. NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CMCO
[Type here] [Type here] [Type here]

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Để nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại CMCO
theo phương pháp Just-In-Time và PCDA, phải thực hiện giải pháp cụ thể như sau:

1. Xác định rõ mục tiêu: Đầu tiên, chúng ta cần xác định rõ mục tiêu cụ thể mà chúng
ta muốn đạt được trong việc cải thiện dịch vụ giao nhận hàng hóa. Mục tiêu này cần
phải cụ thể, đo lường được và có thể đạt được trong một khoảng thời gian nhất định.

2. Áp dụng phương pháp Just-In-Time: Phương pháp Just-In-Time (JIT) giúp tối ưu
hóa quá trình sản xuất và giao nhận hàng hóa bằng cách loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa
quy trình làm việc. Chúng ta cần áp dụng JIT vào quy trình giao nhận hàng hóa tại
CMCO để giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng hiệu suất và giảm chi phí.

3. Sử dụng phương pháp PCDA: Phương pháp Plan-Do-Check-Act (PCDA) giúp

chúng ta liên tục cải thiện quy trình làm việc thông qua việc lập kế hoạch, thực hiện,
kiểm tra và điều chỉnh. Chúng ta cần áp dụng PCDA để liên tục đánh giá và cải thiện
quy trình giao nhận hàng hóa tại CMCO, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4. Đào tạo nhân viên: Để áp dụng thành công các phương pháp trên, chúng ta cần đầu
tư vào đào tạo nhân viên về JIT và PCDA, giúp họ hiểu rõ và thực hiện các phương
pháp này một cách hiệu quả.

5. Đo lường và đánh giá: Cuối cùng, chúng ta cần thiết lập các tiêu chí đo lường và
đánh giá hiệu suất của quy trình giao nhận hàng hóa, từ đó có thể đánh giá được sự cải
thiện và thiết lập các biện pháp điều chỉnh khi cần thiết.

Tổng kết, việc hoàn thiện công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng
hóa tại CMCO theo phương pháp Just-In-Time và PCDA đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ
nhân viên, sự liên tục cải tiến và sự tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Chỉ thông
qua việc áp dụng các giải pháp này một cách triệt để, chúng ta mới có thể đạt được mục
[Type here] [Type here] [Type here]

tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
[Type here] [Type here] [Type here]

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

[1] TS Nguyễn Quang Vinh (2023), Bài giảng Quản Trị Chất Lượng. Trường
Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, Viện sau Đại học (2023).

[2] "Lean Six Sigma" của Michael L. George và Robert Lawrence Jr. Năm
2006, sách hướng dẫn triển khai Lean Six Sigma.

[3] Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – International Organization for
Standarlization (ISO) 1946.

[4] Bộ Công Thương, 2019. Báo cáo Logistics Việt Nam 2019: Logistics-Nâng
cao giá trị nông sản, NXB Công Thương, Hà Nội, tr 77-78.

[5] TS Trần Đăng Khoa, Sự kiện công bố Xây dựng chiến lược phát triển
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 – 2021.

[6] Các trang web:

https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html

https://asq.org/quality-resources/total-quality-management

https://www.six-sigma-material.com/Total-Quality-Management.html

https://skhcn.bacgiang.gov.vn/chi-tiet-tin-tuc/-/asset_publisher/
4roH7oNwBEIm/content/so-kh-cn-cong-bo-he-thong-quan-ly-chat-luong-phu-
hop-tieu-chuan-quoc-gia-tcvn-iso-9001-2015?inheritRedirect=false.