Professional Documents
Culture Documents
مطبوعة إدارة الجودة الشاملة
مطبوعة إدارة الجودة الشاملة
مطبوعة إدارة الجودة الشاملة
من إعداد:
د .الحاج نعاس خديجة
أصبح موضوع الجودة والرقابة عليها بمثابة القاسم المشترك في كافة الكتابات
االقتصادية واإلدارية ،خالل سنوات العقد األخير من القرن 02م ،وذلك في كافة أنحاء العالم
المتقدم والنامي على حد سواء.
إن هذا االهتمام بموضوع الجودة كان نتيجة منطقية ،بعد أن تنبهت إلى أهميته كافة
المؤسسات واألجهزة الحكومية و المهتمين بتطوير األساليب اإلدارية ،كمدخل أساسي لمواجهة
عولمة األسواق واشتداد المنافسة ،بسبب ارتفاع حجم العرض على الطلب ،فأصبح البقاء
واالستمرار صفة مالزمة للجودة في حياة منظمات األعمال ،فعكف الباحثون والمحللون
اإلداريون على تحديد مفهوم الجودة وتطوير أساليبها التقليدية في الضبط و التفتيش ،ألنها لم
تعد كافية للوفاء بمتطلبات الواقع الجديد .خاصة مع انتشار موجة االستثمارات الخدمية والتي
يكون ثمن الالجودة فيها باهظا.
لذا كان من الطبيعي ان يكون موضوع أدارة الجودة الشاملة احد المقايس المهمة ضمن
جل التخصصات المدرجة في كليات اإلدارة و االقتصاد في كافة انحاء العالم ،وعلى غرار ذلك
ادرج هذا المقياس ضمن التكوين الماستر لتخصص غدارة اإلنتاج والتموين وكذلك تخصصات
إدارة االعمال و تسير المؤسسات ،حيث سيتلقى الطالب تكوينا متكامال.
1
فهرس المحتويات
الصفحة العنــــــــــــــــــــــــــــــــــوان
20 المقدمة
20 الفهرس
24 فهرس الجداول
24 فهرس األشكال
25 الفصل األول :ماهية الجودة و النوعية
25 .0تعريف الجودة و النوعية
27 .0التطور التاريخي للجودة
00 .3أبعاد الجودة
05 .4أهمية الجودة
06 .5مسؤولية الجودة
08 .6تكاليف الجودة
00 .7أهم رواد الجودة
05 الفصل الثاني :إدارة الجودة الشاملة
06 .0مفهوم إدارة الجودة الشاملة
09 .0متطلبات تنفيذ إدارة الجودة الشاملة
32 .3مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة
33 .4ركائز إدارة الجودة الشاملة
34 .5األدوات اإلحصائية للرقابة على الجودة
39 .6عالقة إدارة اإلنتاج و التموين بإدارة الجودة
46 .7المعايير المستخدمة في قياس جودة المنتج
47 الفصل الثالث :نماذج الجودة العالمية
47 .1نموذج إدوارد ديمنج
2
52 .2جائزة بالتدريج
50 .3جائزة الجودة األوروبية
55 الفصل الرابع :التقييس في الجزائر
55 .0مفهوم المنظمة العالمية للمواصفات القياسية
56 .2أهمية المواصفات القياسية ISO
58 .3متطلبات الجودة وفق المواصفات األيزو
66 .4مجال تطبيق مواصفات اإليزو
68 .5الهيئة الجزائرية للتقييس
72 الخاتمة
72 المراجع
3
فهرس الجداول
فهرس األشكال
4
الفصل األول :ماهية الجودة و النوعية
الهدف من الفصل :الهدف من الفصل هو تعريف الطالب بمختلف المفاهيم المرتبطة بالجودة
و النوعية من تعاريف و ابعاد واهداف و تكاليف الجودة .
-يتفق خبراء الجودة على عدد من األشياء أحدها :أن الجودة هي عامل أساسي ضمن عوامل
أخرى تؤثر على تنافسية المؤسسة ،و كما أنهم يتفقون على وضع خط تحت ضرورة إعطاء
الجودة أهمية إستراتيجية " ،حيث يرى البعض أن تعبير الجودة يشير إلى قدرة اإلدارة على
إنتاج سلعة أو تقديم خدمة تكون قادرة على الوفاء بحاجات المستهلك".
-و هذا ينطبق مع ما قدمه JOHNSONقائال" أن الجودة هي القدرة على تحقيق رغبات
المستهلك بالشكل الذي يتطابق مع توقعاته و تحقق رضاه التام.
و يتفق معه في هذا التعريف إلى حد كبير ما ذكره Thiery Nespoulousفي تعريفه
للجودة" بأنها مجموعة من الخصائص و المواصفات للسلعة أو الخدمة و لها القدرة على تلبية
الحاجات و تعمل على احترام و فهم رغبات الزبون ،وهي تبدأ من دراسة الحاجات و تنتهي
عند خدمات ما بعد البيع.
تعرف نمطية الجودة العالمية * 9222ISOالجودة" بأنها إجمالي خواص المنتج ،أو
العملية ،التنظيم ،أو الفرد ،أو التنظيم الذي تبين مقدرته على تحقيق احتياجات محددة و
ضمنية.
5
و تم تحديد مفهوم الجودة أيضا من خالل قاموس اكسفورد األمريكي بأنها درجة أو
مستوى التميز أو التفوق" ،أما معهد المقاييس القومي األمريكي و الجمعية األمريكية للسيطرة
النوعية فقد قدما مفهوما للجودة بأنها" مجموع الصفات و الخصائص التي يمتاز بها المنتج أو
الخدمة و التي تجعله يفي باالحتياجات المطلوبة"،
-الوظيفة الثانوية.
فيمكن أن يكون للنظارات الطبية عدسات تصحيحية للنظر و هي " الوظيفة الرئيسية" أما
التي تقلل ضوء الشمس تدريجيا وبشكل تلقائي ،فهي بذلك نظارة شمسية .فتصبح لها وظيفة
ثانوية.
من خالل هذه التعاريف يبدو أن للجودة عدة تعاريف تختلف بحسب الزوايا التي يتم
النظر من خاللها أو المدخل الذي تم التركيز عليه ،و لذلك فإن أحد المهتدين و المسؤولين عن
جودة المنتج و هو جوزيف كيالدا Joseph-N-Keladaقدم نتائج الدراسة التي قام بها
عن مفهوم الجودة كالتالي:
6
في قسم التمويل :المنتج ذو الجودة هو الذي يسمح للمؤسسة بالربح و بالطبع ال يوافق -
رجل التسويق دائما على هذا التعريف نظ ار لوجود أوقات تستخدم فيها المؤسسة منتجا يباع
بخسارة كنوع من الطعم للمساعدة على تسويق منتج آخر أكثر ربحا.
المهندسون :تعني الجودة مطابقة المواصفات ،أو الرسوم ،أو الوثائق التقنية ،و عليه -
يساوي العاملون في قسم مراقبة الجودة بين الجودة الضعيفة و عدم المطابقة.
العمال :يعرف العمال أنهم قدموا منتجا ذا جودة عندما ال يشتكي مالحظو خطوط -
عملهم أو مرؤوسوهم من نتائج أعمالهم ،و يكون هذا خط ار جدا ،ألنه إذا لم يتم مالحظة
األخطاء فال يعني ذلك عدم وجودها ،وبالتالي عدم تمكنهم من تجنبها في المستقبل.
قسم البحث و التطوير :يعرف الجودة على أنها أحدث حالة يكون عليها المنتج ،أي -
تطوير المنتج بأفضل شكل ممكن.
المديرون :يكون المنتج جيدا عندما يجعل اإلدارة قادرة على تحقيق رغبات و احتياجات -
أصحاب األسهم و المالك.
العميل :سواء كان مستهلكا نهائيا أو مؤسسة تمثل الجودة لديه مقدرة المنتج على تحقيق -
عدد معين من المنافع و االحتياجات المحددة.
وألن األعمال ال يمكن أن تتم أو توجد دون عمالء ،ألنهم من يقررون الشراء أو عدمه ،فيجب
أن يتغلب آخر تعريف منطقيا على التعريفات األخرى.
على الرغم من ظهور مفهوم الجودة منذ زمن بعيد ،يعود إلى عمق الحضارة اإلنسانية
للبشر ،و إن االفتراض الذي جاءت به الكتابات الحديثة والذي يرجع الجودة إلى أيام الثورة
الصناعية ليس صحيحا ،ألن المتفحص للتاريخ والحضارات أإلنسانية يجد أن جذور الجودة
تمتد إلى زمن قبل الميالد ،و لو تمعنا في خلق هذا الكون ،لوجدنا أنه أسس على مفهوم الجودة
األبدية لقوله تعالى ":و ترى الجبال تحسبها جامدة و هي تمر مر السحاب صنع هللا الذي
أتقن كل شيء إنه خبير بما تفعلون".
7
و ما تركته لنا الحضارات اإلنسانية من بدائع أمثال أهرام مصر و حدائق بابل المعلقة،
وتحنيط الموتى لدليل على جودة متناهية قدمها اإلنسان ،إن هذه النماذج الرائعة أصدق دليل
على أن اإلنسان عرف الجودة و اإلتقان لما يقدمه منذ القدم ،و ليس حديث رسول هللا صلى
هللا عليه وسلم "إن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمال فليتقنه" إال دليال على حب اتقان العمل
واإلتقان في لغة العرب تحسين الشيئ و تجويده .
لقد انحصر التفكير في ميدان الجودة بعد الثورة الصناعية و لفترة طويلة على الواليات
المتحدة األمريكية ،باعتبارها مختبر التجارب في ميدان التسيير .وتبعتها بعد ذلك اليابان،
وانتقلت بعد ذلك إلى دول العالم بدأ بدول أوروبا الغربية ،و يمكن أن نلخص المراحل التي
مرت بها الجودة في أربعة مراحل أساسية هي :المرحلة التفتيش ،مراقبة الجودة ،ضمان الجودة،
مرحلة إدارة الجودة الشاملة.
مرحلة التفتيش:
امتدت هذه المرحلة من بداية القرن و حتى الثالثينات و اصطلح على تسميتها بمرحلة
التفتيش و قد وافق هذا المفهوم اإلدارة العلمية لتايلور التي كانت مبنية على التخصص في
المهام و الفصل بين الوظائف و تميزت هذه المرحلة بما يلي:
المشرف على العمال داخل الورشة هو المسئول على جودة المنتجات ،و يتمثل إشرافه
في مالحظة المنتجات ومحاولة كشف العيوب الظاهرة ،واقتصر دور العامل على التنفيذ
والسعي إلى تعظيم اإلنتاج.
تحتاج أية مؤسسة لنظام تفتيش و فحص خاص بها ،يتالءم مع مميزات النشاط الذي
تقوم به ،إال أن جميع األنظمة تحتاج إلى خطوات لصياغته و هي:
8
تجهيز المؤسسة بالمعدات الالزمة للعملية. -
اختيار المفتشين. -
تسجيل نتائج الفحص و التفتيش. -
و قد تم توجيه عدة انتقادات لنظام الفحص على أنه أسلوب قاصر ،بل أنه خطأ و ليس
فقط غير مالئم ،وذلك ما ذكره رئيس معهد تأكيد الجودة في بريطاني قائال :إذا كان عليك
فحص منتج قد تم إنتاجه فعال ،فإنك تكون قد أديته خطأ ،لهذا تدفع أج ار للعامل على أدائه
الخاطئ ،ثم تضيف له أج ار مكافأة له لتصحيح الخطأ.
مراقبة الجودة:
يقصد بمراقبة الجودة ،األنشطة و أساليب العمليات التي تستخدم إلتمام متطلبات
الجودة ،و أنها بهذا المعنى تعتبر من المكونات الداخلية ألنشطة مدخل تأكيد الجودة ،مصممة
الكتشاف المعيب من المنتجات ،و التحكم فيها ،لقد تميزت هذه المرحلة بجملة من األحداث
ساهمت في نقل االهتمام من التفتيش إلى المراقبة .أهمها أبحاث مخابر BELLللهاتف ،و
تأثير الحرب العالمية الثانية:
و ظهر أثناء هذه الفترة مفهوم جديد هو" المستوى األدنى المقبول للجودة" الذي يتمثل
في تحديد الحد األدنى للمواصفات التي يمكن للعميل أن يقبل بها.
9
لقد تمكن "شيوارت" في كتابته "مراقبة الجودة "عام ،0930من التوصل إلى أساليب
فعالة للرقابة والتقييم اليومي لإلنتاج ،ومن بين تلك األساليب أسلوب العينات ،أسلوب
المالحظة ،و أسلوب البحوث (مسح المستهلكين).
أي أنها ت قوم على جعل كل شيء سليم بعد حدوث الحدث ،فهي طريقة عالجية أكثر
منها وقائية ،و من أوضح المشاكل الخاصة بهذه الطريقة هي:
-صعوبة تطبيقها على المنتوج الخدمي ،فالخدمة حينما تقدم للعميل فإنه ال يمكن إعادة
إنتاجها نفسها مرة أخرى.
-قد يتم وضع معايير لمراقبة الجودة بعيدا عن ما يطلبه المستهلك في غالب األحيان ،إال أن
وجود مثل هذا النظام أو النموذج أمر هام بالنسبة للمؤسسات التي اعتادت أمر الجودة
المنخفضة.
ظهور المنظمة العالمية للمعايير :ظهرت أثناء هذه الفترة المنظمة العالمية للمعايير
ISOسنة 0947و كانت مهمتها منذ البداية أن تحتفظ بالمعايير و تشرف على
تنميتها عبر العالم و جاءت كامتداد للهيئات التي كانت منتشرة عبر الكثير من دول
العالم و تمثلت مهامها في:
11
-تحديد المعايير التقنية التي تكون صالحة لفترة زمنية معينة.
-إصدار التقارير التقنية التوجيهية في حالة رفض المعايير المقترحة أو بهدف تنمية البحوث
حول معايير معينة.
الرغبة في معرفة االتجاه الجديد " مراقبة الجودة" :بعد الحرب وبهدف تتبع النجاح
الذي شهدته الواليات المتحدة األمريكية في الميدان العسكري ظهرت برامج كثيرة للتكوين في
الجامعات األمريكية لمراقبة الجودة وذلك ابتداء من سنة 0949وتم تتبع األثر من قبل
المؤسسات اليابانية.
وعليه يمكن أن يوصف نظام ضمان الجودة بأنه نظام أساسه منع وقوع الخطأ ،والذي
يعمل على تحسين جودة السلعة أو الخدمة ،ومراقبتها وذلك بالتركيز على مصادر األنشطة،
إنها تمنع ظهور المنتجات غير المطابقة،
.0إرضاء الزبون و تلبية ما يريده و يتوقعه ،فتحديد الجودة يكون من قبل الزبون.
.0الجودة مسؤولية الجميع من قمة الهرم التنظيمي حتى قاعدته ،فالجودة عملية متكاملة ال
يمكن تجزئتها ،فمن غير المقبول أن تحقق الجودة في مجاالت دون األخرى.
11
.3المطلوب تحقيق الجودة في كل شيء :األنظمة ،الثقافة التنظيمية ،الهيكل التنظيمي ،أساليب
العمل و إجراءاته....الخ.
تعد إدارة الجودة اإلستراتيجية المحطة التي سبقت فكرة إدارة الجودة الشاملة فانتقل
التفكير في الجودة من المنهج اإلستراتيجي و الرؤية اإلستراتيجية إلى نمط و ثقافة تعيشها
المؤسسة من خالل تطبيق مبادئ الجودة الشاملة.
و لقد ساهمت مجموعة من العناصر في دفع المنهج إلى الظهور من أهمها بروز مفهوم
الصفر خلل و انتشار حلقات السيطرة النوعية (حلقات الجودة).
.1الصفر خلل :ظهر أثناء هذه الفترة مفهوم الصفر خلل جاء به Crosbyو الذي طوره لدى
مؤسسة Martin Companyابتداء من سنة 0960كبديل لمفهوم الحد األدنى المقبول للجودة
و يوسعه ،فلقد حاولت هذه المؤسسة اتخاذ إجراءات تحفيزية لدف العمال لتخفيض المعيب من
المنتجات.
.2ظهور حلقات الجودة :جاءت حليقات الجودة التي عرفت نشأتها ابتداء من سنة 0960
باليابان لتشكل دافعا آخر للجودة الشاملة و أداة هامة من أدواتها ،و كان الياباني "أيشيكاوا"
وراء نشأة و انتشار هذا اإلطار للعمل الذي شمل جميع مجاالت الحياة و استعمل في جميع
المؤسسات و الهيآت باليابان.
-3أبعاد الجودة.
إن قياس الجودة لم يكن دائما بالمهمة السهلة ،فالجودة ال يعبر عنها باألبعاد الكمية
(الهندسية) فقط ،و إنما هناك أبعاد غير كمية Qualitativeوأبعاد نوعية ،و بشكل عام يقسم
" "Evansالجودة إلى ستة أبعاد أساسية هي:
التشغيل أو مستوى األداء :حيث يهتم المستهلك بأداء المنتج خالل االستعمال ،فمثال
تستمر الشركات في التركيز على تحسين الوظيفة الرئيسية للمنتج و إكمالها ،بينما
تحاول أخرى ابتكار وظائف ثانوية ،و تطويرها ،و يجب أن نالحظ أن بعض الوظائف
الثانوية تكون في بعض األحيان بنفس أهمية الوظائف الرئيسية ،مثال ذلك ،يفترض في
12
أداء السيارة النقل ،فهي الوظيفة الرئيسية ،لكن أصبح متفقا على أن السيارة يجب أن
تكون مريحة و آمنة (امتصاص الصدمات ،أحزمة األمان.)...،
الموثوقية و المتانة :لتحقيق االحتياج ال يكون المنتج قاد ار على أداء و تحقيق الهدف
منه فقط ،و إنما يكون قاد ار على عمل ذلك طوال فترة زمنية معقولة ،و يسمى هذا متانة
durabilitéفيجب أال تكون السيارة على سبيل المثال قادرة على نقل السلع و األفراد
فقط ،و إنما يجب أن تفعل ذلك لفترات زمنية معينة ،لتكن 5أو 02سنوات مثال .قبل
أن تصل إلى حالة ال يصبح إصالحها مجديا اقتصاديا.
التطابق :تطابق الجودة يعني مدى مواجهة المنتج للمواصفات المحددة مسبقا و هذا يمكن
قياسه بنسبة فشل المنتج في مواجهة المعايير المحددة ،و بذلك يمكن تحديد الحاجة إلى إعادة
العمل أو التصحيح.
إمكانية تقديم الخدمة :هذا البعد يعكس مدى السرعة ،الدقة و المعاملة الطيبة في تقديم
المنتج السلعي أو الخدمي على حد سواء.
المظهر الخارجي :هذا البعد يخضع لعوامل شخصية ،فالمظهر الخارجي يعكس مدى شعور
المستهلك اتجاه منتج معين أو تشكيلة معينة ،و يتضمن عدة متغيرات مثل :اللون ،النظر،
الملمس ،الصوت ،الذوق و الرائحة...و يرجع ذلك إلى مكونات نفسية ال يمكن ضبطها في
أغلب األحيان.
إمكانية التحسس بالجودة :يمكن الحكم على العديد من المنتجات من خالل األسماء
المميزة لها أي العالمات الخاصة بكل منتج أو مؤسسة معينة ،فمثال شركة فليبس تركت
انطباعا عن جودة منتجاتها لدى الناس ،حتى لدى أولئك الذين لم يستخدموها أو يروها مسبقا.
لذلك فإن الجودة الخارجية تمثل قسما كبي ار من اهتمام أفراد التسويق " ،و قد تم توضيح ذلك
منذ فترة زمنية مضت عندما بدأت مؤسسة يبسي كوال حملة ضد منافسيها القوي كوكا كوال
بدعوة العامة من الناس إلجراء اختبار لكل من المشروبين دون معرفة أصل أي منهما و أثبتت
االختيارات أن بعض الناس ال يمكنهم أن يميزوا مشروبا عن اآلخر ،لكن االنطباع العام لدى
الناس هو تفضيل مشروبات الكوكا كوال"
و يقسم األستاذ ستار" "STARRهذه األبعاد إلى أبعاد وظيفية تتمثل فيما يلي:
13
االستفادة من المنتج (الغرض).
الوظيفة االعتمادية ،التطابق ،المتانة ،العمر المتوقع.
عوامل إنسانية :توفر عامل ،األمان ،الراحة.
أما األبعاد غير الوظيفية فتتضمن:
أ .تعرف العولية reliabilityبأنها احتمال عمل المنتج دون فشل أو كسر لفترة زمنية معروفة
تحت ظروف تشغيل طبيعية ،فيقال أن آللة الحالقة الكهربائية عولية في أول 3سنوات إذا كان
احتمال فشلها %0خالل هذه الفترة.
و في مجال الخدمات تقاس العولية بالنسبة المؤوية لوقت الخدمة المتاح لالستخدام
خالل فترة زمنية معينة .مثال ذلك أنه إذا كان الطريق السريع عوليا %99في أول سنة من
تشيده فهذا يعني انه يمكن استخدامه %99من الوقت خالل هذه السنة قبل أن يحتاج إلى
إصالح.
ب .تكون القابلية للصيانة خاصية أخرى للجودة ،و تشمل سهولة الصيانة و إتاحة قطع الغيار
و الخدمة للمنتج إذا بدأ استعماله.
ومن الخواص األخرى المقترحة وفي هذه النمطية مسؤولية المنتج القانونية وهو مصطلح
شامل يستخدم في وصف مسؤولية المنتج أو اآلخرين عن تعويض الخسارة المرتبطة بإصابة
المستهلك،أو تلف الملكيات أو أي ضرر يتسبب فيه المنتج.
14
-4أهمية الجودة:
إن معظم المؤسسات الكبرى التي حققت نجاحات هامة و رقم أعمال معتبر هي تلك
التي أدركت العالقة الموجودة بين الجودة والربحية والحصة السوقية .مثال موتوروال ،زيروكس
لقد أدرك مجتمع األعمال أن الجودة عامل مهم لتحقيق التفوق المستمر ،لذلك ،.Xerox
استمر عدد المؤتمرات الخاصة بالجودة في الزيارة ،وفي أمريكا الشمالية تخصص الحكومات
شهر أكتوبر للجودة .و من الدول التي تمارس الجودة كفلسفة وطنية :اليابان ،ألمانيا ،و حديثا
كوريا ،ماليزيا.
)1التحسين في الربحية والقدرة التنافسية :ذلك ان التحسين في الجودة يجعل الشراء بسعر
أعلى ،مقبوال لدى المستهلك ،كما انه يزيد من حجم المبيعات ،وبحيث تصبح السلعة
مسوقة نفسها ،مما ينعكس بدوره على تكاليف التسويق والقدرة على المنافسة ،وذلك ان
اشعار ادارة الجودة هو انحاز العمل بطريقة صحيحة من اول مرة ،وباالتي في حال
تطبيقه سيؤدي الى تحقيق التكلفة وزيادة الربحية.
)2تقوية المركز التنافسي للشركة :من خالل تقديم سلعة او خدمة ذات جودة عالية وفق
طلب المستهلك بسعر جيد ،و وقت يناسب المستهلك.
)3المحافظة على حيوية المؤسسة :من خالل التجديد ،والتحسين المستمر ،والتعليم
والتدريب ،والتكيف مع المتغيرات البيئية بما يضمن البقاء واالستمرار.
)4تحقيق معدل دوران العمل وتحسين االداء واإلنتاجية من خالل التحفيز المادي
والمعنوي والعمل الجماعي وحل مشكالت العمل وتحسين الجودة بشكل جماعي وروح
الفريق.
)5ان تطبيق نظام ادارة الجودة اصبح ام ار ضروريا للحصول على بعض الشهادات الدولية
مثل.ISO 9000 :
)6زيادة الكفاءة من خالل تقليص الضياع من المخزون ،وتقليص االخطاء بالعمليات
التشغيلية ،وتقليص المشكالت المتعلقة بالزبائن (شكاوى الزبائن الداخليين والخارجيين).
15
-5مسؤولية الجودة.
الجودة ليست مسؤولية شخص واحد أو قسم واحد ،فهي عمل كل فرد داخل المؤسسة
وهي تشمل رئيس المؤسسة كما تشمل عامل التنظيف و البواب.
و تبدأ الجودة عندما يحدد قسم التسويق متطلبات العميل من الجودة و تستمر حتى
يتلقى العميل المنتج بارتياح.و األقسام المسئولة عن مراقبة الجودة مبينة في الشكل البياني
العميل
التسويق
خدمة المنتج
منتج الجودة
هندسة المنتج
االختيار و الفحص
المشتريات
المصدر :سرور علي سرور ،الرقابة على الجودة ،المكتبة األكاديمية ،1995 ،ص.31
-التسويق :يساعد التسويق في تقويم مستوى جودة المنتج الذي يريده العميل ،و باإلضافة إلى
ذلك يقدم التسويق بيانات جودة المنتج و يساعد في تحديد متطلبات الجودة(تحديد المواصفات).
و لتنفيذ هذه العملية تكون كمية معينة من معلومات التسويق متاحة عن طريق بحوث
التسويق ومعلومات خاصة بعدم رضا العمالء تتوفر عن طريق الشكاوى أو االعتراضات
وتقارير ممثلي المبيعات ،و تقارير المعامل المستقلة أو الجهات الرسمية لمراقبة الجودة.
وعليه فإن مصداقية بحوث التسويق تعكسها و بشكل كبير جودة المنتجات.
16
-هندسة المنتج :تترجم هندسة المنتج متطلبات الجودة للعميل إلى خواص تشغيلية
ومواصفات محددة ،والتصميم األبسط واألقل تكلفة الذي يفي بمتطلبات العميل ،يكون أفضل
تصميم و يحدد المصمم المواد التي تستخدم في التركيب و تعتمد جودة المواد على المواصفات
المكتوبة ،والتي تشمل الخواص الطبيعية ومعايير القبول لكي تستخدم بأمان ،كما يمكن
إصالحها وصيانتها بسهولة.
والبد من مراجعة التصميم عند مراحل مناسبة من تطوير المنتج للتأكد من أن المنتج
النهائي والبيانات المدعمة له تقابل متطلبات العمالء.
-المشتريات :باستخدام متطلبات الجودة التي أعدت بواسطة هندسة المنتج يكون لقسم
المشتريات مسؤولية الحصول على مواد ومكونات الجودة المطلوبة ،وتقع المشتريات في أحد
الفئات األربعة التالية:
تعتمد جودة المنتج بالدرجة الثانية على جودة المشتريات بعد جودة بحوث التسويق ألن
سالمة المدخالت في أي نظام مع سالمة التشغيل ينتج عنها مخرجات سليمة ،و هذا ما ينطبق
على المؤسسة كونها نظام.
وجودة المشتريات أو المدخالت بشكل عام (مادية ،معنوية) تنتج عن حدة المنافسة في
سوق الموردين التي تؤدي بالتالي إلى تعدد البدائل وتطويرها مع اختالف في مستوى األسعار.
وبالتالي فجودة المشتريات أو المادة األولية للمنتج تتيح فرصة أكبر لتقديم منتج ذو جودة كما
هو الحال بالنسبة لألثاث فجودته تعتمد بشكل أساسي على جودة الخشب المصنوع منه
باإلضافة إلى جودة التصميم.
17
-هندسة التشغيل :تتحمل هندسة التشغيل مسؤولية تطوير عمليات وإجراءات العملية اإلنتاجية
و يتم اختيار وتطوير العمليات من حيث :التكلفة ،وقت التنفيذ ،الكفاءة المطلوبة ألداء العمل
بشكل فعال ،وأهم الطرق األساسية في هندسة التشغيل هي دراسة إمكانية المؤسسة:
التكنولوجية ،المالية ،البشرية التي تملك القدرة على تحقيق المواصفات المطلوبة.
-الفحص واالختبار :الفحص واالختبار مسؤولية تقويم العناصر المشترات أو المصنعة ،وأخي ار
إعداد التقارير النهائية عن النتائج ،وتستخدم التقارير من قبل أقسام أخرى في اتخاذ اإلجراء
التصحيحي عندما يلزم ذلك ،و يمكن أن يكون الفحص واالختبار قسما بذاته ،كما يمكن أن
يكون لكل قسم جزء خاص بالمراقبة و االختبارات ،البد أن يؤدي هذا القسم الغرض الذي أنشئ
من أجله و إال تحملت المؤسسة تكاليف إضافية بدون جدوى.
-خدمة المنتج :تتمثل مسؤولية هذا العنصر في تقديم وسائل للعميل ليميز من خاللها المنتج
عن المنتجات األخرى ،كخدمات الصيانة والتصليح ،استبدال األجزاء تقديم فترات ضمان
للمنتج ،وبتلك الخدمة الحازمة يمكن أن يحول العميل غير الراضي إلى عميل راضي.
وتعمل خدمة المنتج و وظيفة التسويق بشكل متقارب في تحديد ما يطلبه العميل من
جودة و ما يحصل عليه من جودة فعال.
-6تكاليف الجودة:
أوال .التكاليف وحصة السوق :يتجه المتخصصون في حساب التكاليف إلى اعتماد تقسيمات
مختلفة للتكاليف ،حيث يرى البعض أن تكاليف الجودة تقسم إلى ثالثة أنواع رئيسية هي:
تكاليف األخطاء و تمثل القسم األكبر من تكاليف الجودة وعادة ما يشار إليها على أنه -
أداء لنفس العمل مرة أخرى .Reworkو هذه التكلفة تكون مرتفعة جدا.
تكاليف الفحص والتي تشمل تكاليف المعاينة والنقل و نظم الحراسة...الخ .إن تكاليف -
الفحص تعتبر مرتفعة وخاصة في النواحي اإلدارية ،فالقائمون بالفحص ينفقون وقتا طويال
للتحقق من األشياء ،وبعض هذا الفحص يكون ضروريا و بعضه يكون غير ضروري.
18
تكاليف الحماية أو الوقاية وتشمل جميع األنشطة المرتبطة بالوقاية بشكل عام و اآلالت -
و غيرها بشكل خاص.
المصدر :دـ /مـؤيــد عـبد اـلـحسين اـلـفضل دـ /يــوسف حـجيم اـلـطائـي،ـ " إـدـاـرـةـ اـلــجودـةـ اـلــشامـلة مــنهج كـمي مــن
المستهلك إلى المستهلك" .الوارق للنشر -طبعة األولى ،2004ص .052
و يمكن أن نلخص أهم فقرات تكاليف الجودة و التكاليف الفرعية التابعة لها في الجدول
وهذه التكاليف عادة ما ترتبط بالهيكل العام لإلنتاج الخاص بالمؤسسة.
تكاليف المعيب و تكون لها أسباب داخلية و خارجية ( االستبدال أو اإلعادة ،الخردة،
تكاليف إعادة العمل مرة أخرى ) ....وتكاليف التقويم (اختيار العينة المناسبة ،الفحص الدقيق
للعينة ) و تكاليف الوقاية (تكاليف التخطيط ،تطوير المنتجات للوصول إلى الجودة )......
و لقد قرر كل من جوران و جرينا Gryne & Juranandأن مشاكل الجودة تكون
مزمنة عندما تحدث لوقت طوي ل و تقبل على أنها حتمية،و فيه إشارة مهمة إلى تكلفة الجودة
الزائدة overqualityالتي ال يترتب عنها عدم رضا العميل -و هذا من جهة نظ ار العميل-
لكن الجودة الزائدة تشتمل على تكاليف غير ضرورية و التي تقلل من ربحية المؤسسة ،إذا بيع
المنتج بنفس سعر المنتج المنافس و هذا ما يؤثر على تنافسية المؤسسة إزاء المنافسين ،ويجب
19
الحذر منها ألنها تكون داخلية وال يمكن اكتشافها من قبل شكاوي العمالء ،وهي بشكل عام كل
تكلفة دون عائد أو منفعة للمنتج أو للعميل .فهي فاقد و خسارة إجمالية.
المصدر :د/حسين عبد هللا التميمي ،إدارة اإلنتاج و العمليات ،مدخل كمي ،الطبعة ،1دار الفكر عمان،
.1997
يبرز الشكل أهم الفوائد التي تنتج عن االهتمام بعنصر الجودة في المؤسسة و التي
يمكن حصرها في ما يلي:
21
-زيادة الربحية من خالل :عمل األشياء الصحيحة من أول مرة ،تقليل عدد ونوعية األخطاء
وعدم إعادة األعمال و تخفيض التكلفة.
-تقوية المركز التنافسي للمنظمة من خالل :تقديم سلعة أو خدمة ذات جودة عالية وفق طلب
العميل،
-تقديم سلعة أو خدمة بسعر جيد بالنسبة للعميل ،تقديم سلعة أو خدمة بالوقت الذي ناسب
العميل ،كسب رضا وثقة العميل و التميز على المنافسين وحصة أكبر في السوق.
:E.DEMINGهــو مستشــار أمريكــي يلقــب بأنــه أبــو ثــورة إدارة الجــودة إدوارد ديمــنج
الشـاملة ،حيــث قـدم العديــد مـن المســاهمات الهادفــة فـي تطــوير الجـودة مــن خـالل خـرائط المراقبــة
اإلحصائية ،ذهب إلى اليابان بعد الحرب العالمية الثانيـة و سـاهم بشـكل كبيـر فـي تحسـين جـودة
المنتجات اليابانية .و اعترافا له بالجميل ،قلد وسـام اإلمب ارطـور .قـد كتـب ديمـنج تفصـيالت كثيـرة
لفلسفته و قد تركزت أفكاره الرئيسية في خمسة مجاالت.
21
.0خلق االتساق و التماسك في الهدف ؛
.0تبني فلسفة جديدة ،حيث ال يمكن قبول األخطاء التي حصلت في الماضي؛
.02التوقف عن الخطب و الشعارات ،يجب التوصل إلى الطرق العلمية لتحقيق الهدف ؛
.00استبعاد معايير العمل التي يتم بموجبها تحديد األرقام لعملية اإلنتاج؛
.03إقامة برامج تعليمية والتحسين الذاتي لكل العاملين بمواكبة التقدم التكنولوجي؛
وقد قسم ديمنج مبادئه وخالصة أفكاره في شكل أطلق عليه إسم مثلث ديمبج.
()0.04.0
الداخلية اإلحصائي
()4.00.00.02.7.8.9 ()3.5.03.6
المصدر :د.فريد عبد الفتاح زين الدين ،المنهج العلمي لتطبيق الجودة الشاملة في المؤسسات العربية،
دار المريخ ،1996 ،مصر ،ص.32
لقــد قــدم J.Jمســاهمة مثي ـرة فــي إدارة الجــودة .خــالل الحــرب العالميــة الثانيــة ومــنح بــدوره
وس ــاما للج ــودة م ــن قب ــل اإلمب ارط ــور الياباني،اعترافال ــه بمش ــاركته ف ــي إع ــادة بن ــاء الياب ــان ،وف ــي
عام0950م تمكن جوران من إتمام صياغة مجموعة أفكـار متماسـكة حـول إدارة الجـودة تضـمنها
كتابـة ،the quality control handbookحيـث ركـز فيـه علـى العيـوب أو األخطـاء أثنـاء
األداء التشـغيلي (عمليـات اإلنتـاج) .وكـذا علـى الوقـت الضـائع Lost timeأكثـر مـن األخطـاء
المتعلقــة بــالجودة ذاتهــا ،وقــد جمــع هــذه األفكــار حــول إدارة الجــودة فــي شــكل أطلــق عليــه ثالثيــة
عمليات اإلدارة لجوران .وتتضمنت هذه الثالثية ما يلي :تخطيط الجودة ،مراقبـة الجـودة وتحسـين
الجودة.
تحديد من هم المستهلكون؟
23
تحديد احتياجاتهم.
-2مراقبـــة الجـــودة :يــرى جــوران أن الرقابــة علــى الجــودة هــي عمليــة ضــرورية لتحقيــق أهــداف
العملية اإلنتاجية وكذا الحد من العيوب ،وهي تتضمن الخطوات الثالث التالية:
.3تحسين الجودة :لقد كان لهـذا البعـد نصـيب مـن جهـد جـوران ،إليمانـه بـأن عمليـات التحسـين
المســتمر بمثابــة القلــب إلدارة الجــودة الشــاملة وهــذه التحســينات مســتمرة فــي جميــع النـواحي ولــيس
فــي الجــودة الخاصــة بالســلعة أو الخدمــة ولكنهــا تشــمل العمليــات التــي تــتم داخــل المؤسســة بشــكل
عام من مدخالت النظام إلى غاية مخرجاته ،وكان جوران أحـد األوائـل الـذين صـنفوا المسـتهلكين
إلى نوعين:
24
لق ــد أخ ــذت أفك ــار كروس ــيبي منح ــى آخ ــر ع ــن س ــابقيه ،إذ أن برنامج ــه ف ــي إدارة الج ــودة
الشاملة يقوم على التشديد على المخرجات ،وذلك عن طريق العيوب في األداء لـذا نجـد أنـه أول
من نادى بمفهوم صفر األخطـاء ، ZERO DEFECTSحيـث أكـد فـي كتابـه الـذي نشـر عـام
0979م علــى أن الجــودة مجانيــة ،وذلــك بــالتزام اإلدارة والعمــال بالقيــام بالعمــل الصــحيح مــن أول
مرة.ولقد أيده في هذا الخصوص رئيس شركة ماتسوشـيت بقولـه":إنـه مـن األفضـل أن نهـدف إلـى
حد الكمال ونخفق في تحقيقه ،على أن نهدف إلى عدم الكمال و يتحقق".
ويرج ـع الحصــول علــى الجــودة ،إلــى إل ـزام القيــادة بوضــع الهــدف ،فــدور اإلدارة هــام ج ـدا
لعــالج أي مشــاكل تواجــه المؤسســة ،إذ يقــول فــي كتابــه " الشــركات تعكــس مقــاييس قادتهــا ،وأن
أدوات الجودة لن تغير هذه المقاييس".
-0إن تطوير األدوات المساعدة على تطوير الجودة ستؤدي إلى زيادة الحصة السوقية؛
-3أن يتم تطوير الثقافة المتعلقة بالجودة ،فقسم الجودة وحده ال يستطيع تحقيق ذلك.
الهدف من الفصل :الهدف من الفصل هو توصل الطالب الدراك التطور الذي حصل في
مفاهيم الجودة إلى غاية إدارة الجودة الشاملة ،باإلضافة الي تعريفه بادوات الرقابة اإلحصائية
،و اهم متطلبات تطبيقها .
تعد إدارة الجودة الشاملة من أكثر المفاهيم الفكرية و الفلسفية الرائدة التي استحوذت
على االهتمام الواسع من قبل الباحثين الذين يعنون بشكل خاص بتطوير وتحسين األداء
اإلنتاجي بشقيه السلعي والخدمي في مختلف المؤسسات.
25
و لقد لعبت اإلدارة اليابانية دو ار حاسما في هذا المضمار ،سيما في أوائل الثمانينات من
القرن 09من خالل استحواذها على تقديم سلع ذات جودة عالية يمكن أن تتحقق مع تكاليف
منخفضة ،وهذا ما أفرز النجاح المحقق من جراء أسلوب الجودة الشاملة .TOTAL Qualité
تقوم إدارة الجودة الشاملة * TQMعلى فكرة أساسية مفادها أن الجودة العالية للسلعة أو
الخدمة وما يرتبط بها من إرضاء للعميل يمثل مفتاح النجاح ألي مؤسسه حيث أن طبيعة
المنافسة تتطلب بصفة عامة من أي مؤسسة أربعة خصائص هي:
وعلى الرغم من وجود محاوالت عديدة لتعريف إدارة الجودة الشاملة و توضيح مبادئها
الرئيسية ،إال أنه ال يوجد تعريف موحد من الناحية النظرية إلى حد أآلن غير أن مجملها يتناول
إبراز سمة أو توضيح خاصية معينة في إدارة الجودة الشاملة ومجمل هذه الصفات هي:
ووفق الزاوية المنظور منها فيمكن تقسيم التعاريف إلى أربعة فئات هي كالتالي:
26
لقد كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل منظمة الجودة
البريطانية حيث عرفت *TQMعلى أنها الفلسفة اإلدارية للمؤسسة التي تدرك من خاللها
تحقيق كل من احتياجات العميل و كذلك تحقيق أهداف المؤسسة.
ويعرفها أدجرز" "ODGERSبأنها أكثر من مجرد عمليات اإلدارة أنها ثقافة ،طريقة
حياة من خاللها وعن طريقها تهدف المؤسسات إلى إحداث تغيرات أساسية في طريقة كل
األفراد و كل المدريين في األداء و التصرف السليم و بشكل مستمر.
وفي تعريف آخر لـ "هافر "HOFFERيؤكد فيه" على كون إدارة الجودة الشاملة فلسفة
مصممة لجعل المؤسسة أكثر سرعة و مرونة في إنشاء نظام هيكلي متين ،توجه من خالله
الجهود لكسب العمالء عن طريق المشاركة الجماعية في التخطيط والتنفيذ.
هناك توجه فكري يتبناه مفكرون كثيرون أمثال كروسبي ،Grosbyجون أوكند Jonn
Oaklandحيث يركزان على كون إدارة الجودة أداة للفعالية و وسيلة لمواجهة التنافس "حيث
هي األسلوب األمثل الذي يساعد على منع حدوث مشكالت ،من خالل العمل على تحفيز
وتشجيع السلوك اإلداري والتنظيمي األمثل في األداء و استخدام الموارد المالية والبشرية بكفاءة
و فعاليه.
وعلى نفس المسار يقول " Oaklandأن إدارة الجودة الشاملة الوسيلة التي تدار بها
المنظمة لتطور فعاليتها و مرونتها و وضعها التنافسي على نطاق العمل ككل".
تحت هذا اإلطار تندرج جل التعاريف التي تجعل من إدارة الجودة الشاملة أسلوب إداري
مميز لحل جميع المشكالت ،و ضمان البقاء ،الربحية في كل األحوال ،حيث عرفها COLE
عام " 1995أنها نظام إداري يضع رضا العميل على رأس قائمة األولويات بدال من التركيز
على األرباح قصيرة األجل".
27
و تعرف إدارة الجودة الشاملة على أنها"عملية إدارية Mangement processمبنية
على مجموعة من األسس الرئيسية التي تركز طاقات و موارد المنظمة على رغبات واحتياجات
العمالء و تحقيقها بصورة مستمرة و منظمة".
ترتكز هذه التعريفات على كون الجودة ال تحدث بالصدفة ،فيجب أن تدار كإدارة
األعمال بصفة عامة ،فهي مجموعة من األنشطة تهدف إلى تحقيق أهداف معينة من خالل
االستخدام األمثل للموارد ،وتشمل كل أنشطة التخطيط ،التنظيم ،التوجيه ،المراقبة ،التوكيد التي
ينفذها المدير بفرض تحقيق الجودة المطلوبة في الوقت المحدد و بأفضل تكلفة ممكنة.
لقد ركز JOBLANSkIفي عام " 1991على المظهر التعاوني في أداء العمل
اإلنتاجي من خالل استثمار المواهب و قدرات العاملين في الحقلين الفني و اإلداري بغية توفير
التحسين المستمر للجودة المطلوبة و ذلك باعتماد فريق عمل بكفاءة إنتاجية عالية".
و من خالل جمع الزوايا األربعة المهمة في فهم الجودة الشاملة يمكن أن نقول أن إدارة
الجودة الشاملة تعتمد أساسا على فلسفة اإلدارة ،فهي طريقة تفكير تنبثق منها طريقة عمل
يفترضها كل األفراد في التنظيم باإلضافة إلى أطرافه الخارجين ،و هذا يمثل لماذا ال بد من
الجودة الشاملة؟ وتكون هذه الفلسفة موجهة للربح ،و مركزة على العميل ،ومتمركزة حول الناس،
و يساعدها الشركاء ،و تأخذ متغيرات البيئة بعين االعتبار (تهتم بالمجتمع و بأمور التلوث،
اإلزعاج ،طبقة األوزون )...يعمل في ظل TQMاألفراد كأنهم شركاء مسؤولين عن هدف
الجودة الشاملة.
وبشكل أكثر إيجا از فإن إدارة الجودة الشاملة قدمت أربعة ثورات في عالم إدارة األعمال
هي:
28
.0منح الزبون األولوية و األسبقية.
إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة قرار استراتيجي هدفه طويل األجل ،يحتاج إلى
تحضيرات ودراسة حول كيفية الوصول إليه و متى يمكن ذلك ،وهذا األمر يحتاج إلى دعم
معنوي قبل أن يكون مادي من قبل كل األطراف المعنية التالية:
-دعم الجهات العليا :يتوقف نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة على مدى قناعه وإيمان
الجهات العليا في المؤسسة بضرورتها والفوائد الكبيرة التي يقدمها هذا التغيير لإلدارة والعمال
وأصحاب المؤسسة (المالك) .هده القناعة يجب أن تترجم على شكل دعم ومؤازرة قوية لفكرة
التغيير وضرورته.
على اعتبار أن تطبيق إدارة الجودة الشاملة قرار استراتيجي يمس مستقبل المؤسسة ،وال
يمتلك أية جهة صالحية اتخاذ مثل هذا القرار سوى اإلدارة العليا.
ويتجسد الدعم لهذا القرار من خالل اإلعالن عنه أمام جميع المستويات اإلدارية وتبيان
المكاسب التي ستتولد عن تطبيقه بالنسبة للفرد العامل واإلدارة معا ،واإلعالن عن المخصصات
المالية الداعمة لهذا المشروع لتعكس صدق العزيمة وليبقى مجرد شعارات كالمية فقط.
-نشر ثقافة التغيير :قبل إدخال متهجية الجودة الشاملة موضع التطبيق ،يحتاج األمر إلى
زرع القناعة بها ،لدى جميع من يعمل في المؤسسة ،فالقبول دون االقتناع ال يجدي ،ذلك ألن
القناعة تعزز عملية التطبيق وااللتزام بها ،من قبل العاملين بالمؤسسة.
29
وال يتأتى ذلك إال من خالل تغيير الثقافة التنظيمية السائدة بالمؤسسة بثقافة جديدة تخدم
إدارة الجودة الشاملة والتي تكون مالمحها كالتالي:
يتطلب التحول إلى الجودة الشاملة عدة مراحل ينبغي إتباعها من قبل إدارة المؤسسة،
لكي تكون عملية التحول ناجحة وتحقيق األهداف المرجوة منها ،ويمكن تحديد خمس مراحل
أساسية ينبغي األخذ بها ،توضيح هذه المراحل:
مرحلة اإلعداد :يتمثل الهدف األساسي من هذه المرحلة اعتبار الجودة جزءا من
ثقافة المؤسسة ،والتركيز على الدعم التام من قبل اإلدارة العليا للمؤسسة ،وتتضمن هذه
المرحلة الخطوات التالية:
-تعزيز الوعي بأهمية التطوير وذلك من خالل التشخيص العلمي لمشاكل المؤسسة ،وبيان
التحديات التي تواجهها.
31
-تحديد احتياجات المستفيدين ومتطلباتهم ورغباتهم ،واعتبارها أساسا مهما من أسس صياغة
أهداف المؤسسة.
-التزام القيادات اإلدارية بفكر التميز اإلداري ،فضال عن مساندتها لتطوير أداء العاملين في
ضوء هذا الفكر.
مرحلة التخطيط :تهدف هذه المرحلة إلى إبراز الرغبة الصادقة إلدارة المؤسسة
في تكريس كافة جهودها من أجل تحقيق الجودة الشاملة التزامها بنشر ودعم ثقافة الجودة،
وتتضمن هذه المرحلة الخطوات التالية:
-تعريف العاملين في المؤسسة بالجودة الشاملة وإقناعهم بمفاهيم التميز الذي ينعكس على
مستواهم المعيشي.
-تشكيل مجلس للجودة الشاملة من ذوي الرأي والمعرفة بالوضع الراهن للمؤسسة ،على أن
يختص هذا المجلس بإدارة وتوجيه ودم العمليات المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة.
-تعيين مدير للجودة الشاملة من بين رؤساء الوحدات التنظيمية للمؤسسة ،ممن تتوفر لديهم
مهارات متميزة وقيادية.
-إعداد خطة شاملة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ،بمشاركة جميع العاملين لالستفادة من تنوع
أرائهم وضمان التزامهم ،وكسب رضاهم.
-وضع خطة لتطوير نظم المعلومات على مستوى المؤسسة ،بما يمكنها من مواكبة
التكنولوجيا المستخدمة في معالجة البيانات.
مرحلة التقويم :تهدف هذه المرحلة إلى توفير المعلومات المتعلقة بالمؤسسة
وأولويات تطويرها ،وتتضمن هذه المرحلة ما يلي:
31
-تشخيص الوضع الحالي للمؤسسة والتعرف على جوانب القوة لدعمها وجوانب الضعف
لمعالجتها.
-تحديد معايير لقياس الجودة الشاملة ،ويمكن اشتقاقها من المعايير العالمية شريطة تناسبها
مع بيئة عمل المؤسسة ،أي مراعاة خصوصية المحيط أثناء تطبيق الجودة الشاملة.
-مراجعة ثقافة المؤسسة في ضوء التغيرات الحاصلة ومدى تناسبها مع ثقافة الجودة و االلتزام
بها.
مرحلة التطوير :تختص هذه المرحلة بالتطبيق الفعلي إلدارة الجودة الشاملة،
ومعالجة المشاكل وأوجه القصور التي أفرزتها المرحلة السابقة ،وتتضمن هذه المرحلة
الخطوات التالية:
-المراجعة الدورية للجهود المبذولة في تطبيق الجودة الشاملة ،والتقدم الحاصل في هذا الجانب
باإلضافة إلى دراسة التجارب المماثلة وما يمكن االستفادة منها.
مرحلة التحسين المستمر :تستهدف هذه المرحلة التعريف على أفضل الممارسات
وأفضل األداءات من أجل استثمارها مرة أخرى في عمليات التحسين المستمر ،وتتضمن
هذه المرحلة اآلتي:
-دعوة جميع األطراف المعنية بتطوير عمل المؤسسة للمشاركة في عملية التطبيق.
32
-تزويد جميع العاملين في المؤسسة بالتغذية العكسية عن نتائج التقويم ،ثم العودة مرة أخرى
إلى مرحلة التخطيط لالستمرار بعملية التحسين المستمر للجودة الشاملة.
إن تطبيق كل مرحلة وخطوة مما سبق تحتاج إلى مرحلة زمنية مناسبة الستكمالها،
وعليه يتضح مما سبق أن مدخل إدارة الجودة الشاملة قد تطور على فترات ،فبعد أن كان
التركيز على المنتج النهائي من خالل المواصفات المطلوبة ،ثم االنتقال إلى ضبط العملية
ومراقبتها وحصر نسبة العيوب إحصائيا ،ومن ثم االنتقال لالهتمام بكل ما سبق والذي يؤكد
على رضا العميل وتحقيق التحسين المستمر.
من أهم الدعائم التي يرتكز عليها إدارة الجودة الشاملة اثناء التطبيق هي :ثالثية الجودة
الشاملة واألدوات اإلحصائية للرقابة على الجودة و أخي ار النماذج العالمية التي تتبعها المؤسسة
كمرشد عملي لتطبيق الجودة الشاملة.
-ثالثية الجودة الشاملة :تطلق هذه التسمية حول األطراف الثالثة التي تسعى المؤسسة
إلرضائهم،و هم كمايلي:
.1إرضاء العميل :تذهب ثالثية الجودة الشاملة إلى أبعد من إرضاء العميل و ذلك أمر تفرضه
المنافسة الحالية على مستوى العالم ،لقد تم طرح هذا المفهوم في مؤتمر عالمي عن الجودة في
( ABOVE كوريا عام .0982إن تحقيق قاعدة أبعد من توقعات العميل ACE
) Curstomer Escpectationsتفترض تجاوز مرحلة الرضى لدى العميل إلى إدخال
البهجة عليه بحيث يثار ويحمس القتناء المنتج ،و هذا هو األمر الكفيل بوقف المنافسة
وإبعادها عن الطريق.
لذا يقرر خبراء التسويق أنه من الصعب أن تكتسب عميال جديدا ،لذلك من الواجب
التعلق بالعمالء القدامى ،ألن جذب عميل جديد يكلف خمسة أضعاف االحتفاظ بعميل قديم.
33
ال تتوقف الجودة الشاملة عند إرضاء العميل أو إدخال البهجة عليه ،فهذا بعد واحد فقط
للجودة الشاملة ،فهناك بعدان آخران للجودة الشاملة هما:
.2رضا المالك أو أصحاب األسهم :إن المؤسسات الناتجة هي تنظيمات ساعية للربح ،تكون
نتيجة لتظافر جهود أصحاب األسهم و المالك ،فهم يستثمرون أموالهم مقابل عائد أي إيرادات
على أصولهم التي تمول المؤسسة بها ،لذا تكون احتياجات أصحاب األسهم في عائد الجودة
على رأسمالهم المستثمر أي العائد الذي يتعدى العائد على مصادر أخرى ،مثل ودائع البنوك
مثال كما يشمل احتياجات غير مالية أيضا مثل الشعور بالفخر في امتالك مؤسسة ،الوضع
االجتماعي...الخ.
.3رضا العاملين بالمؤسسة :تشكل المؤسسة هيئة اجتماعية يعيش بداخلها العمال لفترة طويلة
مهمة من حياتهم ،فهم يتوقعون مقابال من وراء أداء مهامهم بالمؤسسة ،لذا فهم يحتاجون إلى
جودة الحياة في مواقع عملهم و منازلهم ،فهناك بعض المؤسسات التي تسعى إلى جعل عمالها
سعداء خارج بيئة العمل ،فتوفر لعائالت العمال الرعاية الصحية ،النقل...،
وكخالصة لثالثية الجودة الشاملة أنها تشتمل على ثالث جودات هي :عائد جودة
ألصحاب األسهم و QVALITYو ACEللعمالء ،وجودة الحياة للعمال الموجودين بالمؤسسة.
إن تركيز الجودة الشاملة على العناصر الثالثة المهمة في المؤسسة ينبثق من أن كل
واحد منهم يبذل لكي يأخذ و يكسب ،و كل منهم يعمل لفائدته النهائية ،وألن رضا العميل ما
هو إال وسيلة إلرضاء أنفسهم ألن إرضاء العميل يعني :و جود الرواتب ،توفر األمان ،و جود
المكافآت ،تحقيق االنتماء إلى مؤسسة رابحة...،الخ.
تقوم إدارة الجودة الشاملة على مبدأ اكتشاف األخطاء ومنعها قبل وقوعها ،األمر الذي
يتطلب مراقبة إحصائية للمشاكل أو األخطاء التي تقع أثناء العمليات التي تتم داخل المؤسسة
أو خارجها والتي تنعكس على نتائج المؤسسة وتحقيق ثالثية الجودة الشاملة.
34
وفيما يلي أهم األدوات اإلحصائية وأكثرها استعماال في المؤسسات الناجحة .والتي أثبتت
كفاءتها في الواقع العملي.
مخطط بارتيو هو رسم بياني على شكل أعمدة توضح المعلومات فيها بشكل تنازلي ،بدأ
من أكبر فئة نزوال حتى أصغرها ،يستخدم في توضيح األهمية النسبية لمختلف المشاكل،
وأسبابها بهدف اختيار نقطة البداية في حل المشاكل ،أو لمتابعة اإلنجاز بهدف تحديد السبب
الرئيسي لمشكلة معينة بالمؤسسة.
لقد أطلق عالم الجودة " " Juranتسمية مخطط بارتيو نسبة إلى عالم االقتصاد
واإلحصائي اإليطالي .Pareto
لقد اعتمد جوران جوزيف على فكرة بارتيو والتي تؤكد أن ( )%02فقط من األسباب
(العوامل المؤثرة) مسؤولة عن ( )%82من المشاكل التي تحدث في المؤسسة.
يمكن إعداد خريطة بارتيو للمشاكل التي تحدث في المؤسسة بتتبع الخطوات التالية:
ب -مراقبة العمليات ضمن وقت كاف حتى تستطيع تحديد تكرار حدوث كل سبب ،على سبيل
المثال يمكن أن نبحث في أسباب تزايد األخطاء في فاتورة الكهرباء بدائرة الكهرباء ،قد تكون
هناك عدة أسباب لذلك متراوحة من خطأ في التقسيم إلى أخطاء في ملء االستمارة إلى خطأ
في قراءة المقاييس ...الخ) هذه هي األسباب التي تجمع عنها البيانات للوقوف على حجمها
النسبي في حدوث المشكلة ،قيد البحث.
ث -رسم مستطيل فوق كل سبب ،يمثل ارتفاعه عدد مرات الحدوث أو تكلفته.
35
حدث تراجع في المعامالت المالية ألحد البنوك فقرر المدير إجراء عملية البحث
الكتشاف األسباب ،قام أحد خبراء الجودة بتحليل شكاوي العمالء ،فاختار عينة مكونة من
( )922عميل ،فكانت النتائج التالية:
250
200
150
100
50
المصدر :د /عبد الرحمن توفيق :الجودة الشاملة ،مرجع سابق ص .319-318
36
ثانيا -مخطط السبب واألثر (عظم السمكة):
أطلق على هذا المخطط اسم اشيكاوا نسبة للعالم الياباني كاورد اشيكاوا ،يمثل مخطط
السبب واألثر العالقة بين نتيجة ما (مشكلة معينة) وجميع األسباب المحتملة المؤثرة فيها،
وبشكل عام يعرض مخطط عظم السمكة العوامل التي تؤثر في الخصائص العملية لجودة
المخرجات ،وغالبا ما تشير مشاكل الجودة إلى العوامل اآلتية:
.0اإلدارة Management
.0العامل Man
.3الطريقة واألدوات المستخدمة Method
.4المقياس Measurement
.5الماكنة Machine
.6المواد Materials
.7البيئة (المحيط) Miliew
وهذه العوامل أطلق عليها الـ ( ،)7MSولكي يتم حصر األسباب بشكل أدق تم اختصار
الـ ( )7MSإلى ( )4MSوهي :العامل ،Manالماكنة ،Machineالطرق ،Methodالمواد
.Materials
أ .استنباط وجمع األسباب الداعية لحدوث المشكل بإحدى الطريقتين اآلتيتين وهما:
-الطلب من أعضاء الفريق استخدام قوائم الفحص وذلك لتعقب األسباب المحتملة ولفحص
عمليات الخدمة المقدمة للعميل.
37
-تسجيل األسباب الرئيسية .4MS
-سجل عند كل سبب تفرعات باإلجابة على السؤال ما الذي يسبب هذا السبب؟
يواجه مدير عمليات الطيران مشكلة تأخر المسافرين بشكل مستمر ،أراد معرفة السبب
المؤدي لذلك فاستخدم مخطط السبب واألثر فكانت النتائج كالتالي:
المصدر :د /دمحم عبد الوهاب العزاوي ،إدارة الجودة الشاملة ،الطبعة العربية دار اليازوري للنشر والتوزيع،
،2002ص .310-303
بهذا الشكل يمكن حصر األسباب الفعلية للمشكلة ومعرفة مصادرها ،وبالتالي يمكن أخذ
اإلجراءات السليمة لمعالجة هذه المسببات.
قائمة الفحص هي نماذج جاهزة على شكل جداول ،سهلة الفهم وبسيطة ،يمكن تدوين
المعلومات الضرورية يعمل فحص للنموذج وهي تستخدم لجمع البيانات المأخوذة من العينة
تمهيدا لرصد أنماط أداء العمليات وتك ارراتها.
38
تظهر قائمة الفحص أنواع األخطاء ووقت حدوثها ومواقع حدوثها ويختلف تكوين وإعداد
قوائم الفحص اعتمادا على أنواع البيانات المتراكمة و يشتمل إعداد قائمة الفحص على الخطوات
التالية:
تحديد العملية المراد فحصها ،مثال لذلك يمكن أن تكون العملية هي رصد عدد األشخاص أ-
الذين يأتون لدائرة األحوال المدنية.
تحديد الفترة الزمنية المالئمة لجمع البيانات :مثال من الساعة الثامنة حتى العاشرة صباحا ب-
كل يوم لمدة عشرة أسابيع مثال.
تصميم نموذج واضح وسهل االستخدام مع التأكد بأن هناك عنوان لكل عمود في ج-
النموذج.
جمع البيانات بكل أمانة ومصداقية كما هو موضح في الجدول التالي: د-
األســـابيـع
المجموع المشكلة
الرابع الثالث الثاني األول
29 6 8 7 8 أ
15 3 6 0 4 ب
11 0 5 3 0 ج
55 11 19 12 134 المجموع
المصدر :دمحم عبد الوهاب العزاوي ،مرجع سابق ،ص .100
عبــارة عــن مــدخل مــنظم لتحقيــق التكامــل بــين رغبــات العميــل وعمليــة تصــميم المنــتج ،
فاالس ــتماع إل ــى العمي ــل وفهم ــه ه ــو ج ــوهر مص ــفوفة :رغب ــات العمي ــل /الج ــودة ،بمج ــرد معرف ــة
متطلبــات واحتياجــات العميــل فإنــه ينبغ ـي ترجمتهــا إلــى مصــطلحات فنيــة مرتبطــة بإنتــاج المنــتج
،وتتك ــون المص ــفوفة الرئيس ــية لرغب ــات العمي ــل /الج ــودة م ــن ع ــدة مص ــفوفات ،تـ ـربط المص ــفوفة
الرئيسية ما بين متطلبات واحتياجات العميل ( لماذا؟) ،والمتطلبات الفنية المناظرة (كيف؟).
المتطلبات األهمية
الفنية للعميل متطلبات العميل
العالقة مصفوفة
المصدر :د:نبيل دمحم مرسي " :استراتيجية اإلنتاج والعمليات مدخل اسـتراتيجي" دار الجامعـة الجديـدة الطبعـة
األولى 2112ص .217
41
-2مراحل تصميم المنتجات:
اكتشـــاف األفكـــار :تب ــدأ عمليــة التص ــميم بالبح ــث ع ــن أفك ــار للتص ــاميم جدي ــدة ومتط ــورة
وهنــاك عــدة مصــادر للحصــول علــى األفكــار وأولهــا " العميــل" ومــن خــالل اســتخدام عــدة طــرق
مثـ ــل :اسـ ــتمارات االسـ ــتبيان ،وهنـ ــاك إدارات متخصصـ ــة فـ ــي البحـ ــث والتطـ ــوير ،كمـ ــا أن هنـ ــاك
منتجات الشركات المنافسة حيث يمكن دراستها والتعلم منها.
المفاضلة بين األفكار :ينبغي فحص األفكار الجديدة المتعلقة بتصميم السـلعة أو الخدمـة
والمفاضــلة بينهــا ،هنــاك عــدة عوامــل تحــدد عمليــة المفاضــلة مثــل اإلمكانــات المتــوفرة للمؤسســة،
الطل ــب المس ــتقبلي التكلف ــة ،الس ــوق المس ــتهدف ،س ــهولة التص ــنيع أو التجمي ــع ،مس ــتوى الكف ــاءة
اإلنتاجية ومدى توافر المستلزمات إلنتاج المنتج.
تحليل الجدوى االقتصادية للفكرة :بعد أن يتم التوصل إلـى فكـرة أو تصـميم محـدد للمنـتج
ليتم البدء في إجراء دراسة اقتصادية له.
إعداد التصميم المبدئي للمنتج :في حالة اجتيـاز الفكـرة لتحليـل الجـدوى االقتصـادية فإنـه
يتم إعداد نموذج للمنتج لكي يتم اختياره الحقا ثم تقديمه تجاريا إلى السوق.
اختيار المنتج والتصميم النهائي :تهدف هذه المرحلـة إلـى التأكـد مـن أداء المنـتج وقدرتـه
على تحقيق الغرض من إنتاجه ،لـذا ينصـح بعمـل عـدة اختبـارات علـى التصـميم المبـدئي للمنـتج
وذلــك قبــل إلعــداد التصــميم النهــائي وقبــل نزولــه إلــى الســوق ،وتجــدر اإلشــارة هنــا علــى ضــرورة
تكامل وتناسق جميع إدارة المؤسسة في جودة تصميم كما يوضحها الشكل رقم .18
41
الشكل رقم :20مساهمة مختلف اإلدارات في المؤسسة في تصميم المنتج
إدارة التسويق:
*احتياجات العميل
*معلومات عن المنافسين
هندسة العمليات
البحوث والتطوير
دراسة جدوى اإلنتاج
42
ب.إمكاني ــة إدارة اإلنت ــاج لض ــبط ج ــودة المن ــتج و م ــدى المطابق ــة م ــع المواص ــفات وال ــتحكم فيه ــا
ويمكن أن يتم ذلك بالشكل رقم .19
التكاليف الكلية
الخسارة
من المنتجات التالفة
مستوى الجودة
المصدر :د .كاظم خضير محمود ،إدارة الجودة الشاملة ،دار المسير للنشر والتوزيع والطباعة ،الطبعة
األولى . 2111ص .271
يوضح الشكل ( (09العالقة بين مسـتويات الجـودة و التكـاليف عنـد البـدء فـي اإلنتـاج ،ثـم
مطابقة مواصفات المنتج الحقيقة بالمواصفات ألموضوعة ،حيث كلما قلت العيوب قلـت الخسـارة
الناتجــة عــن المرفــوض مــن أإلنتــاج و لكــن تجــد أن تكــاليف االرتفــاع بمســتوى الجــودة ،ترتفــع فــي
نفس الوقت.
إن المس ــتوى االقتص ــادي للج ــودة يق ــع ف ــي المس ــاحة الت ــي ت ــربط ب ــين التك ــاليف المش ــتركة
للجودة ،والخسارة الناجمة عن وجود إنتاج فيه عيوب ،تكـون أقـل مـا يمكـن وهنـاك ثالثـة عناصـر
في التكاليف يمكن أخذها بعين االعتبار هي:
تكاليف التقييم :هي التجارب والرقابة والفحص من أجل تقويم تحقيق متطلبات الجودة؛
43
تكـــاليف الفشـــل :ف ــي الوص ــول إل ــى الج ــودة المطلوب ــة وهم ــا نوع ــان :فش ــل داخل ــي وه ــي
التكاليف الناتجة عن عدم مقـدرة المنـتج علـى إرضـاء متطلبـات الجـودة وذلـك قبـل التسـليم
مثل :إعادة معالجة ،تجربـة جديـدة ،إهمـال ،...فشـل خـارجي وهـي التكـاليف الناتجـة عـن
عدم مقدرة المنتج على إرضاء متطلبات الجودة وذلـك بعـد التسـليم مـثال :صـيانة وتصـليح
المن ــتج ،كف ــاالت ،إع ــارات ،تك ــاليف مباشـ ـرة ،وتك ــاليف مرتبط ــة بالمس ــؤولية ع ــن العم ــل
المنتج.
يعتبر اإلنتاج في الوقت المقرر فقط أحد مظاهر تطبيق إدارة الجودة الشـاملة فـي اإلنتـاج
والتشغيل ،ويهدف هذا األسلوب الدائم للتحسينات إلى القضاء على المعيبات والفاقد كالتالي:
-يسـ ـاعد JITعل ــى تخف ــيض تك ــاليف الج ــودة ،وه ــذا يحص ــل ألن تك ــاليف إع ــادة العم ــل عل ــى
و الــذي تــم المنتجــات واالســتثمار بــالمخزون وتكــاليف التلــف كلهــا مرتبطــة بــالمخزون
تخفيضه في ظل نظام Jitأضافة إلى ذلك فإن وجود المخزون يخفي الجـودة الرديئـة بينمـا
نظام الجات يكشف بسرعة عن الجودة الرديئة.
-نظــام JITيحســن مــن الجــودة حيــث :بموجبــه يــتم تقلــيص وقــت الحصــول علــى الم ـواد ،وإن
المعلومات الخاصة باالنحرافات تكون حديثة ويحد من عدد المصادر المحتملة للخطأ.
-النوعيــة األفضــل تغنــي مخــزون أقــل ،وأحســن وأســهل االســتخدام نظــام JITوغالبــا مــا يكــون
الغــرض مــن االحتفــاظ بــالمخزون هــو للحمايــة ضــد األداء غيــر الجيــد لإلنتــاج المتـأني فــي
النوعيــة غيــر الموثــوق بهــا ،فــإذا كانــت هنــاك جــودة جيــدة فــإن نظــام JITيســمح لنــا بتقليــل
جميع التكاليف المرتبطة بالمخزون.
-5عناصر نظام اإلنتاج في الوقت المناسب :JIT
44
8ـ روح تعاون عالية بين العمال؛ 7ـ تطبيق الصيانة المانعة؛
إن الخط ـ ـوات واإلج ـ ـراءات التـ ــي تتخـ ــذها اإلدارة لغـ ــرض االلت ـ ـزام بالمواصـ ــفات المثبت ـ ــة
لمنتوجاتها يمكن تصنيفها إلى أربعة أنواع رئيسة هي:
.1تــوفير اإلرشــادات الفنيــة :بعــد االنتهــاء مــن عمليــة تحديــد المواصــفات المطلوبــة ،تقــوم اإلدارة
بتوفير اإلرشادات الفنيـة إلـى العـاملين فـي األقسـام اإلنتاجيـة وتتضـمن هـذه اإلرشـادات جملـة مـن
األمــور ،كــأنواع المـواد المســتخدمة فــي صــناعة البضــاعة وأبعادهــا المختلفــة عنــدما تصــنع الســلعة
بشـكل مسـتمر ويخصـص لهـا خـط إنتـاجي مسـتقل ،يـزود العـاملون بهـذا الحـظ وبهـذه اإلرشـادات
مـرة واحـدة لغــرض االلتـزام بهــا علــى الــدوام ،أمــا إذا الســلعة تصــنع علــى شــكل وجبــات مــن خــالل
مرورها بالشعب اإلنتاجية المختلفة فإن هذه اإلرشادات يجب أن ترافق كل العمليات اإلنتاجية.
.2المتابعة المستمرة لمواصـفات المنتـوج :يجـب أن تتخـذ اإلجـراءات الالزمـة لمتابعـة مواصـفات
المنتجات التي تقوم المؤسسات بإنتاجها ،وهـذا يتطلـب تكليـف أشـخاص مختصـين ذوي خبـرة فـي
مجال تطبيق المواصفات لمتابعة عملية التصنيع وفق المواصفات المحددة.
.3مقارنة المواصفات الفعليـة مـع المواصـفات المحـددة :إن المتابعـة المسـتمرة لمطابقـة المنتـوج
مــع المواصــفات المحــددة تبــين مــدى االنح ارفــات فــي المواصــفات ،وفــي حالــة حصــول مثــل هــذه
االنحرافات يجدر باإلدارة أن تعمـل علـى كشـف األسـباب أو األخطـاء ومعالجتهـا بالسـرعة الفائقـة
45
واتخ ــاذ اإلجـ ـراءات التص ــحيحية ،إن االنحـ ـراف ع ــن المواص ــفات المثبت ــة للمن ــتج تتطل ــب اتخ ــاذ
إجراءات تصحيحية وهي المرحلة الرابعة في اإلجراءات.
.4اإلج ـراءات التصــحيحية :إن هــذه اإلج ـراءات تتخــذ عنــد االنح ـراف عــن المواصــفات المثبتــة
للمنتــوج ،وذلــك بمعرفــة األســباب التــي أدت إلــى االنحـراف فــي الجــودة ،فقــد تكــون بعــدم صــالحية
المواد أو عدم كفاءة العامل أو إهمال المشرفين ،وهذا يتطلب إعـادة تـدريب العمـال والمشـرفين أو
ضـبط المعـدات والمكــائن إذا كانـت الســبب لهـذه االنح ارفـات أو اســتخدام مـواد جديــدة تختلـف عــن
المواد السابقة تبعا للجودة.
إن معــايير قيــاس الجــودة الموجــودة للمنتجــات كثي ـرة ومتعــددة حســب أنواعهــا والمواصــفات
المحددة لكل منها ،وعلى أية حال فالخصائص العامة لجودة المنتجات كما يلي:
1ـ الصنف أو المستوى يحدد به جودة المنتوجات ونوعيتها إلـى األصـناف والمسـتويات المختلفـة،
ومنهــا مــثال الصــنف ذو الجــودة العاليــة High qualityأو الصــنف األول والثــاني والثالــث...
Goodوالنوعي ـ ــة المعياري ـ ــة أو القياس ـ ــية ويطل ـ ــق علي ـ ــه أحيان ـ ــا بالنوعي ـ ــة الجي ـ ــدة quality
Standard qualityعلــى التـوالي ،وتحــدد هــذه األصــناف أو المســتويات النوعيــة ،عــادة مــن
خالل المؤشرات النوعية للمنتوجات.
2ـ ـ ـ تصـ ــنف المنتوجـ ــات إل ـ ـى جيـ ــدة ورديئـ ــة Badأو مرفوضـ ــة Rejectedوالمنتوجـ ــات الرديئـ ــة
أو المرفوضة تعني تلك المنتوجات التي ال تطابق المواصفات المحددة ،أي إنتاجها لـم يكـن وفقـا
للتصاميم التي حددت.
إن د ارس ــة العام ــل المتغي ــر ال ــذي يطـ ـ أر عل ــى مؤشـ ـرات الج ــودة المميـ ـزة لصـ ـنف أو نوعي ــة
المنتجــات ،وكــذلك غيــاب التقــويم لهــذه األصــناف فــي العديــد مــن حقــول الصــناعة تعتمــد أساســا
على تحديد األنظمة المعيارية المميزة واستخدامها لجودة كل من أصناف المنتوج.
46
تح ــدد المع ــايير القياس ــية م ــن خ ــالل األنظم ــة المختص ــة الت ــي تح ــدد المع ــدالت النوعي ــة
والكميــة للقياســات والمواصــفات النوعيــة والجــودة ،ويؤخــذ بعــين االعتبــار رغبــات ووجهــات نظــر
المس ــتهلكين إض ــافة إل ــى الق ــدرات المتاح ــة ،أيض ــا تؤخ ــذ بع ــين االعتب ــار الج ــدوى االقتص ــادية
المحققة في هذه المتطلبات من جهة أخرى.
وتعتمــد فاعليــة هــذه المعــدالت فــي كثيــر مــن األحيــان علــى الد ارســة التحليليــة ،ع ـادة فــي
مواقع استهالك المنتجات ،أو من خالل المراقبـة والمالحظـة داخـل المؤسسـة ،أمـا الشـروط الفنيـة
فهــي عبــارة عــن نظــام المعــادالت التــي تحــدد القياســات والجــودة للمنتجــات ،وتختلــف صــياغة
الش ــروط الفني ــة ع ــن المع ــادالت القياس ــية عل ــى أس ــاس أن األول ــى توض ــع داخ ــل المؤسس ــات أو
المصــانع وفقــا للعقــود أو االتفاقيــات التــي تعقــد بــين المــوردين والمســتهلكين ،أمــا الوثــائق الخاصــة
بــالجودة التــي تعــد مــن قبــل المنــتج فيحــدد فيهــا القياســات والمؤش ـرات النوعيــة لتصــنيع المنتجــات
باإلضافة إلى تحديد نوعية أدوات العمل ،كما تتضمن وثائق الجـودة الصـيا الواجـب إتباعهـا فـي
عمليات الفحص الهندسي وشروط االستهالك والتسليم وقبول المنتجات.
الهدف من الفصل :الهدف من الفصل هو تحديد اهم مالمح االختالف بين نماذج الجودة
العالمية .
سنتطرق في هذا المحور إلى عدد من النماذج الرائدة والمعروفة في مجال إدارة الجودة
الشاملة ،قام بوضعها عدد من المفكرين ،كان لهم األثر الكبير في دفع عجلة تطور مفهوم إدارة
الجودة الشاملة TQMفي العالم.
E.Demingهو مستشار أمريكي يلقب بأبو الجودة الشاملة حيث قدم العديد من
اإلسهامات لتطوير الجودة من خالل خرائط المراقبة اإلحصائية ،ذهب إلى اليابان بعد الحرب
العالمية الثانية وساهم بشكل كبير في تحسين جودة المنتجات اليابانية .لقد كتب ديمنج
تفصيالت كثيرة لفلسفته و تركزت أفكاره الرئيسية في خمسة مجاالت.
47
.0النقاط األربعة عشر إلدارة الجودة.
.4المناخ الجديد.
.00استعادة معايير العمل التي يتم بموجبها تحديد األرقام لعملية اإلنتاج.
.03إقامة برامج تعليمية والتحسين الذاتي لكل العاملين بمواكبة التقدم التكنولوجي.
48
.0التركيز على األهداف و قصيرة األجل.
.3تقييم األداء و إعداد التقارير السنوية.
.4حرية اإلدارة أو كثرة القفزات الوظيفية فيما بين المديرين.
.5اعتماد اإلدارة على األرقام التي تشاهدها فقط.
يؤكد ديمنج على حقيقة أن TQMليست برنامجا له بداية و نهاية ،و إنما هي عملية
Processال تنتهي أبدا ،و أكثر من ذلك يفصل بين TQMو الجودة الشاملة نفسها و يركز
على كون TQMليست إال وسيلة و تكون الجودة الشاملة هدفها ،و نتيجتها .و هذا ما يطلق
عليه اليابانيون اسم دورة ديمنج Demingأو عجلة ديمنج Deming wheelو يسميها
ديمنج نفسه دورة شيوارت Cycle-Shewhartإحصائي الجودة المشهور.
A P
Act Plan
حسن خطط
Check Do
دقق نفذ
تبدأ الدورة بالتفكير والتخطيط ،على سبيل المثال تحديد من يكون العمالء؟ ما الذي
يريدونه؟ كيفية تحقيق ما يريدونه ،و بعد ذلك تنفذ المهمة ،و تقدم الخدمة أو ينتج المنتج ،بعد
ذلك في مرحلة المراقبة ،تختبر جود المنتج ،أو الخدمة و أخي ار إذا لم تتحقق متطلبات العمل
يتم تصحيحه و إذا تحققت يتم تحسينه أيضا .ال بد من مالحظة أن العجلة في تحركها تتقدم
دائما لألمام قليال ،خطوة بخطوة و يرمز هذا التقدم إلى التحسين المستمر في الجودة.
49
- 12جائزة بالتدريج:
تأسست جائزة وطنية للجودة في الواليات المتحدة األمريكية عام 0987على شرف وزير
التجارة األمريكي الذي حملت الجائزة اسمه وبدأت فعليا عام .0988
يتولي المعهد القومي للمعايير والتكنولوجيا مسئولية منح وإدارة الجائزة في أمريكا ،وكذلك
وضع المعايير الخاصة بها ،علما أن المعايير التي سيتم طرحها في هذا البحث ليست نمطية،
ألن المعايير الموضوعة تتغير وتتطور باستمرار ،وتهدف هذه الجائزة لتحقيق اآلتي:
-المشاركة في المعلومات والخبرات التي تحققت من األداء الناجح للمنظمات التي طبقت
لتلك المعايير.
وفي كل عام يتم اختيار شركتين فقط من بين ثالث مجموعات نوعية من األنشطة هي:
المنظمات الصناعية الكبرى ،المنظمات الخدمية الكبرى ،منظمات األعمال صغيرة الحجم والتي
ال يتعدى العاملون بها ( )522عامل.
.0تقدم المؤسسة التي ترغب في الترشيح لهذه الجائزة ملخص ال يزيد عن ( )75صفحة مدعما
بوصف لنظم الجودة بها.
.0إذا تم قبول هذا الملخص تعتبر المؤسسة المتقدمة قد اجتازت مرحلة التصنيف المبدئي،
وبعدها تبدأ عملية دقيقة للفحص والتقييم يقوم بها فريق يتشكل من :الحكومة ،المتخصصين
واالستشاريين.
.3يتم تقييم المتقدمين على سبعة أبعاد رئيسية ،تم وضعها بمعرفة المعهد القومي األمريكي
للمواصفات والتكنولوجيا.
51
جدول رقم : 14معايير جائزة بالدريج
51
125 نتائج مالية ،نتائج في السوق 2-7
81 نتائج في الموارد البشرية 3-7
121 نتائج فعالية المنظمة 4-7
1222 المجموع
المصدر Critéres 2002 pour l’excullece d’exécution (inchangés par rapport à :
)2001
يظهر من الشكل أن العنصر الرئيسي والمحرك لنموذج بالدريج يتمثل في القيادة ،أما
األبعاد التي تمثل النظام فهي :التخطيط اإلستراتيجي ،إدارة العمليات ،إدارة الموارد البشرية،
التحليل والمعرفة ،في حين أغراض النظام تتمثل في تحقيق درجة عالية من رضا العميل،
ويمكن قياس ذلك عن طريق نتائج الجودة بمفهومها الواسع والشامل وتشمل( :نتائج في الموارد
البشرية،نتائج العمالء ،نتائج مالية ،نتائج في حصة السوق ،نتائج فعالية المنظمة).
في أكتوبر 0992م ،أنشأت المجموعة األوروبية بالتعاون مع المنظمة األوروبية إلدارة
الجودة (* )EFQMما يسمى بالجائزة األوروبية للجودة *EQAاستنادا إلى األبعاد والعناصر
األساسية التي جاءت بها كل من جائزة ديمنج عام 0950وجائزة بالدريج في الواليات المتحدة
األمريكية وقد منحت أول جائزة باسبانيا عام .0990
وتهدف الجائزة إلى تمييز المؤسسات التي توجه اهتماما غير عادي لمتطلبات الجودة
الشاملة.
52
الشكل رقم :11النموذج األوروبي للجودة
المصدر :د /قاسم نايف علوان المحياوي ،إدارة الجودة في الخدمات ،دار الشروق ،الطبعة العربية األولى،
،2116ص.341
تخضع المؤسسات الطامحة للحصول على الجائزة لعمليات التقييم ،تكون وفق تسعة
( )29أبعاد أساسية تتفاعل مع بعضها البعض .قسمت هذه األبعاد إلى مجموعتين:
-المجموعة األولى :تمثل المقومات المساعدة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة وتشمل هذه
المجموعة خمسة عناصر.
تتم المجموعة األولى من المعايير في البيئة الداخلية للمؤسسة وهي تسهل عملية بناء
ثقافة للجودة الشاملة ،بينما المجموعة الثانية فتمثل العناصر التي يمكن من خاللها قياس أداء
المؤسسة.
تجدر اإلشارة أن الخاصية المميزة للنموذج األوربي للجودة الشاملة أنها تتعامل مع أبعاد
التقييم على أنها عبارة عن نظام Systemمتكامل ،يتكون من مدخالت تسيطر عليها قيادة
إدارية فعالة للوصول إلى مخرجات محددة ،وفيما يلي شكل توضيحي يبين عناصر هذا النظام.
وكخالصة لهذه النماذج ندرج مقارنة بين جوائز الجودة (ديمنا -بالدرج -النموذج
األوربي).
حيث يركز المنهج العام لجائزة ديمنا على التحكم بالعمليات لضمان جودة السلع
والخدمات ،بالمقابل فإن جائزة بالدرج تضع تشديداً على رضا الزبون إلنجاز المنافسة ،من
53
الناحية األخرى نموذج التميز األوربي يوسع فكرة الجودة ويعطيها بعد آخر والمتضمن
المسؤولية االجتماعية المتعلقة بالشركات كمعيار مهم للتميز في اإلدارة.
54
الفصل الرابع :التقييس في الجزائر
الهدف من الفصل :الهدف من الفصل هو ابراز مكانة التقيس و الجزائر ،باإلضافة إلى تقديم
المنظمة العالمية للتقيس و مختلف النمطيات الصادرة عنها ،
إن فكرة توحيد المعايير على المستوى العالم بدأت في الميدان اإللكتروني سنة 0926
بتكوين الجمعية العالمية اإللكتروتقنية ( ،)CEIتلتها بعد ذلك الفدرالية العالمية للجمعيات
الوطنية للتقيس سنة ،0906و في أواخر الثالثينيات و بسبب الحرب العالمية الثانية انسحب
منها الكثير من البلدان ،مما أدى إلى إيقاف أعمالها رسميا ،0940في سنة 0944تم
استخالف الفدرالية العالمية و بشكل مؤقت بلجنة التنسيق و التقييس التابعة لألمم المتحدة التي
تتكون من المنظمات الوطنية لثمانية عشر دولة تابعة للحلف األطلسي آنذاك.
بعد نهاية الحرب العالمية الثانية اجتمعت لجنة التنسيق و التقييس بلندن بتاريخ 04
أكتوبر 0946للبحث في كيفيات خلق منظمة عالمية للتقييس ،هدفها تسهيل التنسيق والتوحيد
المستوى العالمي للمعايير الصناعية ،نتج عن مداولتها تكوين المنظمة العلمية للتقييس ،كانت
أول جمعية عامة لها بتاريخ 04أكتوبر 0946بلندن و باشرت أعمالها رسميا في 03أكتوبر
.0947
"إن األيزو " "ISOو هي كلمة يونانية تعني التساوي" .على عكس ما يعتقد ،فهي ال
تعني اختصا ار السم المنظمة العالمية للتنميط Organization for Standard ration
،Internationalو تم اختيار ISOكمركز عالمي للوكالة العالمية المتخصصة في التنميط "
التقييس".
إن منظمة األيزو وهي اتحاد عالمي يضم هيئات المواصفات والمقاييس في مختلف
بلدان العالم ،وذلك من أجل تنظيم العالقات والنشاطات بين األجهزة ذات العالقة ،وتهتم هذه
المنظمة بالحقول اإلنتاجية والخدمية باستثناء المواصفات الكهروتقنية والهندسة التي تختص بها
اللجنة الدولية باإللكترونات .IET
55
يتضح مما سبق أن المواصفات 9222 ISOهي بمثابة وثيقة للتفاهم أو لغة مشتركة
يتم االحتكام إ ليها ،وتعد وسيلة لضمان النوعية الجيدة واالرتقاء بالتصنيع والخدمات المقدمة
لكونها قاعدة للمقارنة بين المنتجات المتماثلة.
نظ ار لتزايد أهمية الحصول على شهادة األيزو ،التي تغطي مجال اإلنتاج والتصميم،
واشتراطها كمطلب لالستيراد في كثير من الدول ،فالمؤسسات التي لم تحصل على هذه الشهادة
تكون قد وضعت الحجة على نفسها في عدم التعامل معها ،خاصة بعد إصدار قانون 0222
الذي يقضي بأن المؤسسات التي ترغب في الدخول إلى السوق العالمية (التصدير) ،يجب أن
تكون حاصلة على إحدى شهادات األيزو 9222و التي تمنح المؤسسات ميزات عديدة منها:
56
تزايدت أهمية اآليزو 9222لعدة أسباب أهمها :
مــع اقت ـراب لحظــة تطبيــق مقــررات منظمــة التجــارة العالميــة فــي األول مــن ين ــاير 0225م
وعندما تصبح المؤسسات في كل أنحاء العـالم متسـاوية الحـق فـي األسـواق ،فلـيس هنـاك احتكـار
أو مي ـزة تقــدم لمؤسســة عــن األخــرى ،والفــوز يــأتي مــن مقــدرة المؤسســة علــى إرضــاء المتع ـاملين
معهــا ،والخطــوة األولــى إلرضــاء المتعــاملين هــو الحصــول علــى إحــدى شــهادات اآليــزو 9222
ولــذلك ســوف يتوقــع كــل العمــالء فــي النهايــة أن المنشــآت مهمــا كــان نوعهــا أو حجمهــا التــي لــم
تحصل على الشهادة تسعى للحصول عليها.
أيضا ما يزيد أهميتها ،أنها تعتبر المدخل لدول االتحاد األوربـي والواليـات المتحـدة األمريكيـة
وكنــدا ،فالحصــول علــى هــذه الشــهادة يمــنح المؤسســة التــي حصــلت عليهــا الحــق فــي دخــول هــذه
األسواق الضخمة ،فهي تعطي ميزة تنافسية للمؤسسات التي حصلت عليها.
كما أنها الخطـوة األولـى لتطبيـق إدارة الجـودة الشـاملة بـالرغم مـن عجزهـا عـن تطبيـق مبـادئ
مثــل التحســين المســتمر ،إال أنهــا تســاعد فــي توضــيح الوضــع الحــالي لــألداء فهــي تقــوم بتوثيــق
كامــل أداء المؤسســة وإنشــاء دليــل الجــودة ،ومــن هنــا يمكــن االنطــالق نحــو تطبيــق إدارة الجــودة
الشاملة التي تمتلك األدوات واألساليب التي تمكن من تحقيق هذا التحسين.
يجب أن تكون الرغبة في الحصول على شهادة اآليزو رغبـة حقيقـة فـي التطـوير وتطبيـق
معايير الجودة الشاملة و ليس لنواحي دعائية فقط ،ألنه إذا كـان هـدف المؤسسـة الحصـول علـى
الشــهادة لتن ــال رض ــى الزب ــائن وتكس ــب ثق ــتهم ف ــي الخدم ــة المقدم ــة أو المن ــتج فق ــد تحص ــل عل ــى
الشهادة لمرحلة آنية و لكـن أن لـم يت ارفـق ذلـك مـع تغيـرات جذريـة وهيكليـة حقيقيـة فـي األداء فقـد
يتراجع أدائها و تفقد ثقة زبائنها بشكل نهائي.
لذا ال بد من التمييز بين رغبة الحصول على شهادة الجـودة كشـعار وناحيـة دعائيـة وبـين
التغييــر الجــذري و الهيكلــي الحقيقــي نحــو التميــز فــي األداء الشــامل المتكامــل فــي نـواحي األداء
المبنــي علــى أســس ســليمة و ملتزمــة ثابتــة .و باتبــاع هــذه األســس تســتطيع الشــركة أو المؤسســة
57
التقدم و التميز بصورة متسلسـلة و مترابطـة ممـا يجعلهـا مؤهلـة للحصـول علـى درجـات وشـهادات
أعلى من الكفاءة و الجودة المتعددة والمتنوعة.
إن قرار مؤسسة أو شركة ما أن تصبح مميزة و تتمتع بتطبيـق معـايير الجـودة هـي عمليـة
تراكميــة و تحتــاج إلــى جهــد متواصــل فهــو لــيس شــيئا روتينيــا أو قـرار يمكــن تطبيقــه بفتـرة زمنيــة
قصــيرة (و إن تــم فــإن مــا يــأتي سـريعا يــذهب سـريعا) ،لــذا ال بــد مــن الحــرص علــى البنــاء الســليم
لقواعــد الشــركة و أسســها و طبيعــة عالقاتهــا و أن تصــب جميــع العمليــات المختلفــة فــي الشــركة
لصالح الهدف العام المميز.
وهنــاك أمــور يجــب علــى المؤسســة أن تحــرص عليهــا حتــى تضــمن لهــا االســتم اررية فــي
التميز والتطور بشكل عام :
يغلب الطابع النظامي على سلسلة مواصفات األيزو 9222فهي وثيقة مكتوبة على
وصف دقيق للنظام اإلداري لتوكيد الجودة ،فهي ليست وصفات فنية و ال تتعلق بجودة المنتج
بحد ذاته ،ولكنها تبحث في كفاءة النظام ومدى التطور الذي يحققه في مستوى الجودة الذي
يعكسه مدى جودة المنتج أو الخدمة المقدمة.
58
جدول رقم : 16متطلبات نظام الجودة
59
يمكن تقسيم المتطلبات إلى أربعة مجموعات رئيسية هي:
.1مجموعة طرق العمل :تتضمن سبعة متطلبات أساسية هي :الشراء ،مراجعة العقود ،ضبط
التصميم وضبط العمليات اإلنتاجية والفحص والتفتيش والتحكم بالمنتجات غير المطابقة والتعبئة
والتغليف وخدمات ما بعد البيع و مراقبة المواد المورد من قبل العميل.
.1.1الشراء :ويتم بموجب ذلك انسجام المواد التي تم شرائها مع المواصفات والمعايير التي تم
تحديدها و تتضمن هذه الفقرة العناصر التالية:
.2.1مراجعة العقود :إن المراجعة المستمرة للعقود يعد بداية أساسية لضمان و تأكيد الجودة
المطلوبة ،و يعتبر جزءا مهما من نظام الجودة المعتمد و يتحقق بموجب ما يلي:
أما فيما يخص األمور التي يتطلب أن تؤخذ بعين االعتبار في حالة مراجعة العقود
فهي:
61
.0مراقبــــة التصــــميم :Disignreviens:إذ يتض ــمن بموج ــب ه ــذه الفقـ ـرة اتخ ــاذ اإلجـ ـراءات
الالزمة لمراقبة وضبط جودة التصميم والتي تتضمن ما يلي:
.0مراقبـة العمليـات : Process Control:نظـ ار ألهميـة وجــود نظـام فعـال للجـودة لـذا يجــب
أن تــتم مراقبــة جميــع العمليــات التشــغيلية بالمؤسســة ،وعلــى أن تتضــمن المراقبــة جميــع عمليــات
التصنيع حتى في حالة تغير العمليات اإلنتاجية.
61
.5المناولة والتخزين والتعبئة والتغليف:Handling;Storage;Pachaging;Deliver:
إن وجود نظام فعـال للجـودة يتطلـب تـوافر أنظمـة فاعلـة فـي عمليـات المناولـة ،التخـزين ،التعبئـة،
التغليـ ــف والتسـ ــليم ،كمـ ــا تكـ ــون هنـ ــاك تعليمـ ــات وإج ـ ـراءات مكتوبـ ــة خاصـ ــة بمناولـ ــة المنتجـ ــات
والمحافظة على مواصفاتها،وكيفية تخزينها بالشكل المالئم ،وتغليفها وتعبئتها بطريقـة مناسـبة مـع
جودة إرسالها للعمالء في الوقت المناسب.
.6خــدمات مــا بعــد البيــع :After Sales Service:لكــي يحقــق نظــام إدارة الجــودة درجــة
عالية مـن الفاعليـة والكفـاءة يجـب أن تمتلـك المؤسسـة نظامـا يتضـمن اإلجـراءات المتعلقـة بتـوفير
خدمات مابعد البيع ويجب أن تقدم للمستهلكين أو العمالء كخـدمات الصـيانة ،التركيـب ،الترتيـب
،النصح وإسداء المشورة…إلخ .
اتخ ــاذ اإلجـ ـراءات الالزم ــة الس ــتالم األص ــناف المش ــتراة م ــن الم ــورد والتأك ــد م ــن مطابقته ــا
للمواصفات المحددة مسبقا؛
توفير التخزين المناسب لهذه األصناف؛
فحص المنتجات بصـفة مسـتديمة أثنـاء تخزينهـا واسـتبعاد التـالف أو غيـر الصـالح لالسـتعمال
أوال بأول.
.2.2المجموعة الخاصة بالعـاملين :وتتضـمن مطلبـين همـا؛ مسـؤولية اإلدارة والتـدريب وتتنـاول
مسؤولية اإلدارة ،تحديد سياسة وأهداف الجودة ومهـام ومسـؤوليات األفـراد والصـالحيات الممنوحـة
لممثل اإلدارة في مجال الجودة.
62
.0بناء هيكل تنظيمي لتحقيق الجودة؛
.3تقييم مدى إمكانية الهيكل التنظيمي في المؤسسة بالوفاء بهذه االحتياجات والرغبات؛
.4التأكــد مــن أن الم ـواد الخــام التــي تــم ش ـراؤها مــن قبــل المــوردين تقابــل المواصــفات المحــددة
والمطلوب توافرها في المنتج ليكون أداؤه مميزا؛
.5التركيز بالدرجة األولى على فلسفة منع المعيب في المنتج منذ البداية؛
.8إن سياسات ومنتجات واستراتيجيات المنافسين معلومة لدى كل فرد داخل المؤسسة؛
.02اهتمــام مت ازيــد يجــب أن يعطــى لعمليــة التعلــيم والتــدريب ،حيــث يــتم تقيــيم األنشــطة التدريبيــة
المطبقة وتطويرها من وقت آلخر كأحد مدخالت سياسة تحسين الجودة.
.00رفــع تقــارير دوريــة عــن مــدى التقــدم المحقــق فــي سياســة الجــودة ،يعتبــر أم ـ ار ضــروريا يــتم
مناقشته في لقاءات تطوير وتحسين الجودة.
ب .التــدريب :يجــب أن يــتم تحديــد االحتياج ـات التدريبيــة الالزمــة بالنســبة لألف ـراد المشــاركين فــي
تطوير وتحسين الجودة ،فضال عن تحديد الجهات المسؤولة عن عمليـة التـدريب واتخـاذ القـ اررات
بشأنها ،فهل يـتم التـدريب داخليـا أم خارجيـا ومـا هـي المواصـفات التـي يجـب توافرهـا فـي القـائمين
بعملية التدريب ،وما هي خبراتهم العلميـة والعمليـة .إضـافة إلـى إعـداد البـرامج التدريبيـة وتنفيـذها
وتقييمها للوقوف على نتائجها اإليجابية والسلبية ومن ثم الـتمكن مـن التخطـيط العلمـي المسـتقبلي
ألنشطة التدريب على الجودة.
63
.3.2المجموعــة الخاصــة بالنظــام :وتتضــمن أربعــة متطلبــات هــي تحديــد وتوثيــق نظــام الجــودة
وضبط الوثائق ،والقيام باإلجراءات التصحيحية وإجراء المراقبة الداخلية.
أ .نظــام الجــودة : Quality System :يجــب أن تقــوم المؤسســة بإعــداد كتــاب يتضــمن نظــام
الجودة ،والذي يجب أن يكون مناسب مرموق من الجودة ،وغالبا ما يحقق هذا الكتاب ما يلي:
.0تعريــف العــاملين والمتعــاملين بنظــام الجــودة والفوائــد التــي يمكــن أن يحققهــا لهــم وللمؤسســة
ككل.
ب .مراقبة الوثائق : Document Control :وتتضمن توافر نظام للتأكد من أن الوثـائق أو
المستندات التي تنظم العمـل قـد تـم مراجعتهـا ،ويمكـن الحصـول عليهـا فـور طلبهـا مـن قبـل جميـع
الجهات المختصـة ،وحيـث أن عمليـة تصـميم المنـتج غيـر ثابتـة ( قابلـة للتغييـر) كنتيجـة لتغيـرات
احتياجات ورغبات العميل ،فقد يتطلب األمر إجراء بعض التعديالت أو التغيرات فـي المسـتندات
المس ــتخدمة ،وهن ــا يقتض ــي تح ــري الدق ــة م ــن قب ــل اإلدارة ف ــي إجـ ـراء عملي ــة التغيي ــر وإثباته ــا ف ــي
مستندات إضافية لربما يضمن تحقيق أهدافها والوفاء باحتياجات المتعاملين.
Correctiveتأكـ ــد سلسـ ــلة المواصـ ــفات القياسـ ــية ج .اإلجــــراءات التصــــحيحيةAction::
الدوليــةISOعلــى أنــه فــي حالــة وجــود أيــة مشــكلة فيجــب البحــث عــن أســبابها واتخــاذ الخط ـوات
الكفيلــة بمنــع حــدوثها م ـرة أخــرى .األمــر الــذي يتطلــب اســتخدام كافــة األســاليب المســتخدمة فــي
تحديد أسباب المشكالت ووسائل التغلب عليها ،فضال عن ضـرورة تسـجيل التغيـرات واإلجـراءات
التي حدثت من اتخاذ اإلجراء الصحيح.
د .المراقبــة الداخليــة :Internal Controlتأكــد سلســلة المواصــفات القياســية الدوليــة ISO
على ضرورة قيام إدارة المؤسسة بتأسيس نظام المراجعـة الداخليـة للجـودة ،للتأكيـد مـن أن أنشـطة
64
الجودة تتطابق تماما مع المتطلبات المنصوص عليها فـي الخطـة ،ومـن ثـم الوقـوف علـى متابعـة
نظام الجودة ككل
وعمليات المراجعة واتخاذ اإلجراء التصـحيحي بخصوصـها ،علمـا بـأن المراجعـة يجـب أن
تتم بشـكل متتـابع فضـال عـن ضـرورة إعـالم المسـؤول عـن عمليـة المراجعـة بـالموقف الفعلـي وأهـم
النتــائج التــي أســفرت عنهــا المراجعــة ،حتــى يســهل اتخــاذ اإلج ـراءات الخاصــة بمعالجــة المشــاكل
التي تم التوصل إليها.
أ .تعريــف المنتجــات ومتابعتهــا :الشــك أن التحديــد الســليم للمنــتج يتضــمن أن المـواد المســتخدمة
هي التي تلبي المواصفات التي تم تحديدها مسبقا .األمر الذي يمنع وجـود أي خطـأ أثنـاء عمليـة
التشـ ــغيل ،ولـ ــذا يجـ ــب أن يتضـ ــمن نظـ ــام الجـ ــودة المطبـ ــق مجموعـ ــة اإلج ـ ـراءات الكفيلـ ــة بتحديـ ــد
مواص ــفات المنتج ــات الت ــي ت ــم إنتاجه ــا ،وك ــذلك األجـ ـزاء المختلف ــة للعملي ــة اإلنتاجي ــة ومتابعته ــا
الكتشاف أي انحراف فيها.
ب .ســجالت الجـــودة :ينبغــي أن يكــون هنــاك تحديــد لإلج ـراءات الخاصــة بــالجودة فــي ســجالت
الجــودة لكــي يكــون مرجعــا يظهــر مــدى التقــدم فــي تحقيــق متطلبــات الجــودة ومــدى فاعليــة نظــام
الجـ ــودة المعمـ ــول بـ ــه ،وعـ ــالوة علـ ــى ذلـ ــك يجـ ــب أن تكـ ــون سـ ــجالت الجـ ــودة محـ ــددة وواضـ ــحة
بخصوص المنتج موضوع البحث والدراسة.
ج .األســـاليب اإلحصـــائية :تتض ــمن سلس ــلة المواص ــفات القياس ــية ISOعل ــى ض ــرورة اس ــتخدام
وتطبيــق األســاليب اإلحصــائية المختلفــة والتــي تتنــاول التطــوير المســتمر للجــودة وخصوصــا مــا
يتعلق بخرائط المراقبة اإلحصائية وغيرها من األساليب اإلحصائية المتعلقة بهذا الخصوص.
65
.14مجال تطبيق مواصفات اإليزو:
اإليزو 9222ليس نظامـا إلدارة جـودة المنتجـات ،وإنمـا هـو نظـام لضـمان وتأكيـد الجـودة
بحي ــث أن مفه ــوم اإلي ــزو 9222ه ــو " أن المنتج ــات الجي ــدة ت ــأتي م ــن العملي ــات الجي ــدة ،مم ــا
يتطلــب توصــيف وتوثيــق كاف ـة العمليــات لتســهيل تطبيقهــا مــن قبــل كــل العمــال والمــوظفين فــي
المؤسسـ ــة بمـ ــا فـ ــي ذلـ ــك التـ ــدقيق ال ـ ــداخلي للجـ ــودة مـ ــن أجـ ــل تحديـ ــد االنح ارفـ ــات واإلجـ ـ ـراءات
التصحيحية الالزمة للقضاء عليها.
إن اللجن ــة الفني ــة 076ف ــي المنظم ــة العالمي ــة للمواص ــفات القياس ــية I.S.Oحاول ــت ف ــي
تعــديلها األخيــر للمواصــفات القياســية الصــادرة فــي 0994تطــوير مفــاهيم اإليــزو ،9222بحيــث
أصبح من الممكن اعتبارها أساسا متينا للبدء بتطبيق إدارة الجودة الشاملة.
ونش ــير ف ــي ه ــذا الص ــدد أن المواص ــفات القياس ــية الدولي ــة 9222الخاص ــة ب ــإدارة وتأكي ــد الج ــودة
تتكون من األجزاء األربعة التالية:
أمــا المواصــفات القياســية الدوليــة 9224الخاصــة بــإدارة الجــودة وعناص ـر نظــام الجــودة
فتتكون من سبعة أجزاء ،صدر منها حتى اآلن األجزاء األربعة األولى.
66
اإليــزو 02200وتتضــمن إرشــادات ألنظمــة تــدقيق الجــودة فــي ثالثــة أجـزاء خاصــة بالتــدقيق،
مؤهالت المدقق وإدارة برنامج التدقيق.
اإليـ ــزو 02200كيفيـ ــات تأكيـ ــد الجـ ــودة لتجهي ـ ـزات القيـ ــاس وهـ ــي جـ ــزءان أول خـ ــاص بنظـ ــام
التثبيت المترولوجي لتجهيزات القياس ،والثاني خاص بضبط عملية القياس.
اإليزو 02203خاص بتطوير أدلة الجودة.
اإليزو 02204خاص باآلثار االقتصادية إلدارة الجودة (مسودة اللجنة).
اإليزو 02205التعليم والتدريب المستمران.
اإليزو 02206سجالت االختبار والتفتيش.
.1اإليزو في مجال الصناعة :تهدف مواصفات اإليزو في مجال الصناعة واإلنتاج إلى نشر
المعلومات األساسية للتحول لنظام الجودة وتأكيدها في مجال اإلنتاج ومن ثم تقدم للمستهلك
والمورد دليال على جودة نظام الجودة الذي يراعي رغبات العميل الحالية والمستقبلية .وقد
وضعت المنظمة الدولية للمواصفات لمجال الصناعة اإليزو ISO 9000والتعديالت التي
لحقتها.
.3اإليزو في مجال حماية البيئة :هي مجموعة من المواصفات و اإلجراءات تحت تسمية
ISO14000التي تسمح بإرشاد المؤسسة في كيفية إدارة المفاهيم البيئية بما يحقق المحافظة
على البيئة و تجدر اإلشارة الى إمكانية تطبيق هذه المواصفات مهما اختلفت طبيعتها وحجمها.
.4اإليزو في مجال أمن المعلومات :يشكل العدوان على البيئة المعلوماتية الوجه القبيح
للتقنية الحديثة ،فالجرائم المتحققة عن هذا العدوان تتميز عن الجرائم العادية بسرعتها الفائقة
67
وتأثيرها المدمر ،وقدرة مرتكبيها على اإلفالت في ظل إفتقاد كثير من الدول أنظمة قانونية قادرة
على ردع والتعامل مع هذه الجرائم.
.5اإليزو في مجال الغذاء تتمثل في مواصفة iso 22000وهي مواصفة قياسية دولية تحتوي
على الحد األدنى من المتطلبات إلنشاء نظام لصحة وسالمة الغذاء ،حيث تركز على التحكم
في مواطن الخطورة على صحة وسالمة الغذاء عن طريق التحكم في عمليات اإلنتاج والنقل
والتصنيع.
.6مواصفات اإليزو والسالمة المهنية داخل المؤسسات :وهذه المواصفة تحتوي على الحد
األدنى من المتطلبات إلنشاء نظام للحفاظ على الصحة والسالمة المهنية .ISO 18000
المركز الجزائري لمراقبة النوعية والرزم ،يعد مؤسسة عمومية ذات طابع إداري تحت
وصاية و ازرة التجارة ،انشأ بموجب المرسوم التنفيذي رقم 047-89المؤرخ في 8أوت 0989
المعدل و المتمم بالمرسوم التنفيذي رقم 308-23المؤرخ 32سبتمبر .0223
المركز هو فضاء وسيط يشكل من جهة دعم تقني لفائدة السلطات المكلفة بمراقبة
النوعية و امن المنتجات و من جهة أخرى دعم ومرافقة ا لمتعاملين االقتصاديين فى
ايطار تنفيذ برنامج ضمان جودة اإلنتاج الوطني.
يدير المركز مدير عام يساعده في مهامه أمينا عاما وخمسة رؤساء اقسام .يتوفر
المركز على أربعة وعشرين ( )24مخبر عملي منها 24جهوية و 02مخبر ملحق
إضافة الى مجلس التوجيه الذي يتداول جميع المسائل المرتبطة بمهام المركز وبلجنة
علمية و تقنية التي تبدى رأيها في عدة نقاط (المخططات السنوية واألبحاث العلمية
والتقنية ،طلبات ترخيص فتح مخابر تحاليل النوعية ،مشاريع النصوص التشريعية
والتنظيمية).
68
مهام ونشاط المركز :تتمثل المهمة الرئيسية للمركز في حماية صحة و أمن المستهلكين
و كذالك حماية مصالحهم المادية والمعنوية حيث يمكن تصنيف أنشطة المركز إلى
ثالث مجاالت أساسية:
-المراقبة التحليلية التي ترتكز على التحقق من مطابقة المنتج مع المعايير والمتطلبات
القانونية او التنظيمية الذى تميزه -تسيير وتطوير وتشغيل مخابر تحاليل الجودة -
ترقية نوعية اإلنتاج من السلع والخدمات -المشاركة في إعداد المعايير للسلع والخدمات
المعروضة لالستهالك فى اللجان التقنية الوطنية -اإلعالم واالتصال وتحسيس
المستهلك.
-مساعدة ودعم المتعاملين االقتصاديين إلعطاء جودة للمنتج والخدمات التي تعرض
فى السوق.
69
المراجع
71
.12سمير دمحم عبدالعزيز "،جودة المنتج بين إدارة الجودة الشاملة واأليزو ،"9000القاهرة،
مكتبة اإلشعاع .1999،
.13ضياء مجيد الموسوي ،األزمة المالية العالمية الراهنة منذ :2008أزمة عقارية طويلة األمد
تبلا في المتوسط من 17إلى 18سنة" ،الجزائر ،ديوان المطبوعات الجامعية .2010،
.14عادل الشبراوي " ،الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة :أيزو -9000المقارنة
المرجعية" ،القاهرة ،الشركة العربية لإلعالم العلمي .1995،
.12عبد الرحمن توفيق 6 "،سيجما ومصفوفة األداء المتوازن لم ينشد األداء األمثل" ،مصر،
مركز الخبرات المهنية لإلدارة .2008،
.16عبد الستار دمحم العلي "،إدارة اإلنتاج والعمليات :مدخل كمي" ،دار وائل للنشر والتوزيع،
.2000
.17عبد الفتاح محمود سليمان "،الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في شركات
ومشروعات التشييد" ،مصر ،ايتراك للنشر والتوزيع .2001،
.18عبد الهادي قريطم وأخرون "،التطور الصناعي و إدارة اإلنتاج" ،اإلسكندرية ،مؤسسة شباب
الجامعة.1981 ،
.13علي عباس "،إدارة األعمال الدولية :اإلطار العام" ،عمان ،دار الحامد للنشر والتوزيع،
.2007
.20عماد الدين أبي الفداء إسماعيل بن كثير القرشي الدمشقي "،حجة الوداع :دراسة جامعة
لألحاديث وآلثار الواردة في حجة النبي صلى اهللا عليه وسلم والجمع بينها على طريقة أهل
الحديث والفقهاء" ،تحقيق ،خالد أوب صالح .1996،
.21عمر وصفي عقيلي" مدخل إلى المنهجية المتكاملة إدارة الجودة الشامل :وجهة نظر"،
عمان ،دار وائل للطباعة والنشر .2001،
.22عواطف إبراهيم الحداد "،إدارة الجودة الشاملة" ،عمان ،دارة الفكر .2009،
.23غسان قاسم داود الالمي ،أميرة شكرولي البياتي "،إدارة اإلنتاج والعمليات :مرتكزات معرفية
وكمية" ،ط ،1عمان ،دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع .2008،
.24فريد راغب النجار" ،إدارة الجامعات بالجودة الشاملة" ،القاهرة ،أميرال للنشر والتوزيع،
.1999
71
،"2000 :9001، "إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات األيزو، قاسم نايف علوان المحياوي.22
.2005، دار الثقافة للنشر والتوزيع،عمان
المراجع األجنبية:ثانياﹰ
1. Colin Blackman, Lara Srivastava, Telecommunications Regulation
Handbook, The International Telecommunication Union , 10th ed.,2010.
th
2. Dale Barrie G., Managing Quality, Blackwell Publishing Ltd,4 ,2003.
6th ed,1996.
7. Dobyns Lloyd, Clare Crawford-Mason, Quality or Else: The Revolution in
2005.
10. Jack P. Pekar, Total Quality Management: Guiding Principles for
Application, American Society For Testing And Materials, Philadelphia, 2nd
ed., 1995.
11. James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons , Service Management:
72
12. James R. Thompson, Jacek Koronack, Statistical Process Control : The
Deming Paradigm and Beyond, Chapman & Hall/CRC, London, 2nd ed.,
2002.
13. Jens J. Dahlgaard, Kai Kristensen , Gopal K.Kanji, Fundamentals of Total
ed., 1996.
16. John S. Oakland, Quality Management, Elsevier Butterworth-Heinemann,
1st ed.,2004.
17. John S. Oakland, Statistical Process Control, Butterworth-Heinemann,
Technologies for Next Generation Communications, John Wiley & Sons Ltd,
England, 2004.
19. Kumar S. Alin, Suresh N., Production And Operations Management: With
skill development, Caselets and Cases, New Age International (P) Limited,
Publishers, New Delhi ,2nt ed. ,2008.
20. Kornel Terplan, Patricia Morreale ,The Telecommunications Handbook,
CRC Press LLC, 2000, Floris G. H. van den Broek, Telecommunications
Services, CRC Press LLC, 2000.
21. Mark M. Davis; Janelle Heineke, Managing Services: using Technology To
1994.
73
23. Mishra R. C., Ankit Sandilya, Reliability And Quality Management, New
Chicago, 2002.
29. Peter K. Mills, Kevin M. Snyder, Knowledge Services Management:
74