Tema 4

CARTES DE SERVEIS A
L'ADMINISTRACIOÓ DE LA
GENERALITAT DE CATALUNYA1.

METODOLOGIA D'ELABORACIOÓ DE
CARTES DE SERVEIS. CONSTRUCCIOÓ
I ANAÀ LISI D'INDICADORS.
TIPOLOGIA DE MESURES.
VALIDACIOÓ D'INDICADORS.
PUBLICACIOÓ DE RESULTATS.

1
El present material ha estat elaborat a partir dels documents “Línies bàsiques per elaborar cartes de
serveis” de l’Escola d'Administració Pública de Catalunya i “Recursos per elaborar una carta de serveis”
del Departament de la Presidència.
0. Normativa
a) Estatut d’Autonomia de Catalunya.
b) LLEI 26/2010, del 3 d'agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions
públiques de Catalunya.
c) LLEI 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon
govern.

1. Cartes de serveis a l'Administració de la Generalitat de

Catalunya.
1.1. Introducció
L’article 30 de l’Estatut d’Autonomia de Catalunya disposa que totes les persones tenen dret a
accedir en condicions d’igualtat als serveis públics i als serveis econòmics d’interès general. Les
administracions públiques han de fixar les condicions d’accés i els estàndards de qualitat
d’aquests serveis, amb independència del règim de llur prestació. Les lleis han de regular les
condicions d’exercici i les garanties dels drets a què fan referència els apartats 1 i 2 i han de
determinar els casos en què les administracions públiques de Catalunya i els serveis públics que
en depenen han d’adoptar una carta de drets dels usuaris i d’obligacions dels prestadors.

L’article 23 de la Llei 26/2010 estableix que els ciutadans tenen el dret a uns serveis públics de
qualitat. En aquest sentit, fa esment al fet de que les administracions públiques de Catalunya
han de tenir cartes de serveis a disposició dels ciutadans, les empreses i els professionals, com
a instruments per a la millora de la qualitat dels serveis, en els termes establerts per la normativa
vigent.

El Decret 289/2022, de 2 de novembre, de reestructuració del Departament de la Presidència

atribueix a la Secretaria d'Administració i Funció Pública la competència d’impulsar les mesures
dirigides a aconseguir una administració i uns serveis públics de qualitat, i a implementar i
desenvolupar les cartes de servei als efectes de garantir uns estàndards mínims de qualitat en
la seva prestació i avaluar els serveis públics de l'Administració de la Generalitat i del seu sector
públic. L’Àrea de Bon Govern és l’encarregada de promoure la implantació de les cartes de servei
i altres mesures que permetin l'avaluació dels serveis públics prestats per l'Administració de la
Generalitat i el seu sector públic i garantir uns estàndards de qualitat en la prestació d'aquests
serveis públics, i assessorar en aquesta matèria.
1.2. Concepte
En l’àmbit de l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic institucional, les cartes de
serveis són un dels sistemes de gestió de la qualitat dels serveis públics que es presten.

Les cartes de serveis són una eina de gestió de la qualitat per millorar l’activitat de prestació
pública i un instrument de comunicació a través del qual l’Administració informa a la ciutadania
dels serveis que els ofereix, els compromisos i estàndards de qualitat que assumeix en la seva
prestació, i els drets i obligacions que els assisteixen.

Per a la ciutadania, les cartes de serveis serveixen per incorporar la seva veu, canalitzar la seva
visió, i així conèixer:

a) El grau de satisfacció dels usuaris respecte els serveis que es presten.

b) La percepció o imatge que tenen els ciutadans de l’Administració.
c) La confiança dels ciutadans en la gestió dels serveis públics.
d) Les característiques essencials d’un servei.
e) Les vies de participació ciutadana en el disseny, la producció i la millora del servei.
f) Els compromisos i els estàndards de qualitat i els indicadors establerts per fer-ne el
seguiment.

Així, la carta de serveis té una doble vessant:

a) Una vessant externa, com a mitjà de comunicació i publicitat dels compromisos que
l'organització pren amb la ciutadania.
b) Una vessant interna, entesa com una eina de gestió de la qualitat, que obliga el servei a:
1) Analitzar prèviament les expectatives dels usuaris del servei.
2) Fixar uns compromisos coherents amb les expectatives substantives.
3) Avaluar la gestió i la satisfacció dels serveis prestats i prendre decisions de millora.
4) Revisar els processos de gestió i perfeccionar els compromisos.
En aquest marc, no es consideren pròpiament cartes de serveis els documents que es limiten a
donar publicitat dels serveis oferts, ni els que han establert els compromisos de servei que
ignorin les expectatives dels ciutadans. Tampoc no ho són els documents que, tot i complir
aquests requisits, no es revisen ni actualitzen periòdicament. La implantació de les cartes de
serveis requereix adoptar un sistema de gestió que tingui en compte l’avaluació dels resultats
de la gestió per definir actuacions i establir mesures de millora de manera continuada.

Les cartes de serveis tampoc s’han de confondre amb un catàleg de serveis (que és un
instrument útil per identificar i inventariar els serveis que presta una determinada unitat) ni amb
una carta o declaració de drets i deures (que identifica i cataloga els drets i deures dels ciutadans
davant l’actuació quotidiana de l’Administració).

1.3. Trets principals

El punt 4 l’article 23 de la Llei 26/2010 disposa que les unitats orgàniques de l’Administració de
la Generalitat amb un rang mínim de direcció general han de disposar d’una carta de serveis per
cadascun dels serveis finalistes 2 que presten. Les cartes poden ésser individualitzades per cada
servei o bé agrupades, s’han d’avaluar cada dos anys i s’han d’actualitzar, com a mínim, cada
cinc anys.

No obstant és a la Llei 19/2014 on trobem la major part de la regulació sobre les cartes de
serveis, concretament a l’article 59, el qual tracta sobre els sistemes de gestió de la qualitat dels
serveis públics:

1. L'Administració pública ha de garantir que els serveis de la seva competència es presten en

unes condicions mínimes i raonables de qualitat, i ha d'incloure cartes de servei en el marc
regulador dels serveis públics finalistes que gestiona directament.
2. En el cas dels serveis que es presten mitjançant xarxes, es poden aprovar cartes base dels
serveis que fixin els estàndards mínims de qualitat de servei comuns a tots els centres que

2
Un servei finalista és aquell que s’ofereix directament a la ciutadania, com ara el servei de museus, de
biblioteques o els ensenyaments no reglats.
 la integren. Als efectes d'aquesta llei, s'entén per xarxa el conjunt de dues o més unitats que
presten un mateix servei en règim de descentralització funcional o desconcentració.

3. L'existència de cartes base no exclou que es puguin aprovar cartes pròpies d'un centre o
d'alguns centres de la xarxa amb la finalitat de declarar estàndards de qualitat més exigents
que els establerts en la carta base.

4. Les cartes de servei han tenir, com a mínim, el contingut següent:

a) L'organització del servei.
b) La identificació dels responsables de la gestió.
c) La relació de serveis que es presten.
d) Els estàndards mínims de qualitat del servei desglossats, si escau, per categories de
prestacions, i els indicadors per a avaluar-ne l'aplicació.
e) Les condicions d'accés al serveis.
f) Les mesures de reparació o correcció en cas d'incompliment dels estàndards mínims
establerts a les cartes.
g) Els drets i deures dels usuaris.
h) El règim econòmic aplicable, amb indicació de les taxes i els preus públics que siguin
aplicables, si escau.
i) La manera que tenen els usuaris dels serveis de presentar queixes i suggeriments.
 Les vies que poden utilitzar els usuaris per a obtenir informació i orientació amb relació
j)
al servei públic.
5. Els estàndards mínims de qualitat declarats en les cartes de servei són exigibles 3 per a
l'Administració quan el servei es presta en les condicions normals per a les quals es van
establir i sense pertorbacions alienes que n'alterin el funcionament. Si concorren raons
excepcionals sobrevingudes que n'afecten el funcionament de manera extraordinària, es
poden suspendre temporalment un o alguns dels estàndards mínims de qualitat declarats
en la carta i els drets directament derivats d'aquesta. En l'àmbit de l'Administració de la
Generalitat, la suspensió es fa efectiva per resolució motivada del titular del departament o
departaments que van aprovar la carta. La resolució de suspensió ha de determinar la causa
que la motiva, i l'abast i les conseqüències de la suspensió. La durada de la suspensió no es
pot estendre, en cap cas, més enllà de la causa excepcional que la motiva i, si escau, del
termini estrictament necessari per a remoure els obstacles o les afectacions ocasionats.

3
Com a complement de la informació veure l’annex 1 sobre l’exigibilitat de la carta de serveis.
6. En l'àmbit de l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic institucional, les cartes
de serveis s'aproven per resolució dels titulars dels departaments competents dels serveis
objecte de les cartes, amb l'informe previ favorable de la unitat departamental competent
en matèria de qualitat. Els consells comarcals, els municipis de gran població i els consells
de vegueria han d'aprovar les cartes dels serveis de competència municipal que gestionin,
d'acord amb el que determina la legislació de règim local. Les cartes de servei i llurs
actualitzacions entren en vigor a partir de la publicació en els diaris oficials corresponents.
7. En l'àmbit dels serveis públics prestats per gestió indirecta, l'assegurament de la qualitat del
servei es fa efectiu a través dels mecanismes concrets de control de l'execució que estableix
la legislació aplicable en relació amb els mitjans de control i garantia de la qualitat.

A més a més, la disposició addicional desena afegeix:

1. Les cartes de servei a què fa referència l'article 59.1, amb relació als serveis que gestionen
directament les administracions públiques de Catalunya, es poden substituir per altres
sistemes de gestió de la qualitat respecte dels serveis de salut assistencial, serveis socials,
penitenciaris i d'educació reglada. Aquesta previsió també és aplicable als serveis la
normativa sectorial específica dels quals hagi establert sistemes propis de gestió de la
qualitat diferents a les cartes de servei.
2. Els sistemes alternatius de gestió de la qualitat a què fa referència l'apartat 1 s'han de
publicar a l'espai web de l'administració titular del servei o de l'entitat que el presta,
juntament amb els indicadors de qualitat del servei i els informes d'avaluació corresponents.
3. En tot el que no estableix la normativa sectorial específica, s'apliquen als sistemes de gestió
de qualitat alternatius, supletòriament, les disposicions contingudes en els capítols I i II del
títol V.
2. Metodologia d'elaboració de cartes de serveis.
Podem visualitzar gràficament el cicle de vida d’una carta de serveis en la següent imatge 4:

Si ens centrem en l’elaboració, les fases són les següents:

• Fase 1: Inici i organització del projecte.

• Fase 2: Identificació de l’oferta de serveis.
• Fase 3: Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives.
• Fase 4: Avaluació de la situació de partida.
• Fase 5: Establiment dels compromisos de qualitat i dels indicadors per als serveis prestats.
• Fase 6: Redacció de la proposta de carta de serveis.
• Fases 7 i 8: Aprovació, publicació i difusió de les cartes de serveis.
• Fases 9, 10 i 11: Avaluació, millora i actualització de les cartes de serveis.

Fase 1. Inici i organització del projecte

El procés d’elaboració (o actualització) de la carta de serveis requereix coneixements profunds
sobre els serveis i sobre la seva gestió, i també comptar amb persones que tinguin habilitats per
seguir la metodologia pròpia de les cartes, obtenir informació i sistematitzar-la de manera útil
amb el propòsit de redactar una proposta de carta de serveis. Tot plegat suggereix una diversitat
de perfils i, per tant, l’opció més viable és la constitució d’un equip de treball.

A més d’aquest equip de treball, és important comptar amb el suport de la direcció i de la resta
de persones implicades en el projecte de la carta.

4
Com a complement de la informació i resum final de l’epígraf 2 podeu veure l’annex 2 sobre el cicle de
vida de la carta de serveis.
Fase 2. Identificació de l'oferta de serveis

El servei, per tant, no s’ha d’analitzar com a fet aïllat, resultat o producte d’un procés, sinó en el
seu context per poder-lo reflectir en la redacció de la carta.

Els serveis objecte de la carta han de ser significatius, és a dir, han d’aportar una transferència
de valor de l’Administració cap a la ciutadania, per tal de satisfer els seus drets i necessitats.
Cada unitat ofereix un o uns pocs serveis (serveis principals) directament relacionats amb la seva
missió (determinada per l’àmbit de competència).

Un cop concretats els serveis que s’inclouran en la carta, s’han d’establir els principals processos
que es realitzen per prestar aquests serveis.

Fase 3. Exploració de la demanda i anàlisi de les expectatives

Els estudis sobre la demanda i les expectatives s’orienten generalment a extreure conclusions
que mostrin diferències clares entre les expectatives dels usuaris d’un servei i les seves
experiències reals. En aquest sentit, a partir de la es diferències identificades entre les unes i les
altres, es poden definir àrees de millora i accions concretes sobre la qualitat del servei. Les
diferències entre les expectatives i les experiències reals ens mostren quins són els punts de
millora.

Un cop s’han identificat els serveis i processos de treball associats i després d’haver fet l’estudi
de la demanda i les expectatives, el pas següent és identificar els factors de qualitat. Són els
atributs clau a través dels quals es percep la qualitat del servei, és a dir, aquells aspectes del
procés de prestació del servei en què és essencial que funcioni correctament per satisfer les
necessitats i expectatives dels ciutadans. Cal tenir en compte que les necessitats i expectatives
dels usuaris i dels ciutadans evolucionen al llarg del temps, per tant, els estudis s’han de revisar
periòdicament.
A la taula següent, es descriuen els factors de qualitat més comuns i se'n posen alguns exemples.

Denominació Descripció Exemples

Capacitat de complir el que s’ha establert En un servei d'atenció

sense cometre errors, és a dir, capacitat de ciutadana, és una
dur a terme el servei de manera correcta i resposta adequada a la
Fiabilitat
contínua, amb exactitud i generant consulta que es fa, sense
confiança. errors.

En un portal de tràmits, la
tramitació en línia es fa
sense incidències (talls,
esperes) i en un temps
raonable.

Capacitat de facilitar uns serveis ràpids i En un servei d'atenció

adequats a les necessitats i expectatives dels ciutadana, s'atenen els
usuaris. Per exemple, l’agilitat en la requeriments de l'usuari
resolució de problemes, el temps d’atenció i de manera
Capacitat de
la velocitat de resposta, la sensibilitat individualitzada i
resposta
davant les necessitats dels usuaris, etc. resolutiva.

En un portal de tràmits,
es proporciona la
resolució en un període
relativament ràpid (24-48
hores, per exemple).

Fa referència a la facilitat per utilitzar el El lloc on està ubicat

servei. Consisteix en el conjunt de físicament el servei que
característiques de què ha de disposar un es presta és accessible a
Accessibilitat producte o servei per ser utilitzat en persones amb
condicions de confort, seguretat i igualtat discapacitat.
per totes les persones i, en particular, per
les persones que poden veure reduïda El servei d'atenció a la
l'accessibilitat per motius de discriminació, violència de gènere
diversitat funcional, mobilitat, comunicació, s'ubica en una oficina
comprensió, etc. S’ha de pensar, també, en insonoritzada i reservada.
l’entorn en què es desenvolupa la prestació
del servei, perquè comporta característiques El portal de tràmits té una
 Denominació Descripció Exemples

o situacions especials que s’han de interfície intuïtiva i fàcil

considerar per poder garantir l’accessibilitat. d'entendre per als
usuaris.

Si bé el tracte correcte i no discriminatori és En un servei d'atenció

un dret de la ciutadania en la seva relació ciutadana, es fa un
amb les administracions públiques, des del seguiment dels casos
punt de vista qualitatiu es refereix a d'usuaris que requereixen
Amabilitat de
l’atenció, general i individualitzada, que es més atenció.
tracte i cortesia
dona als usuaris i a l’adequació dels serveis a
les seves necessitats. Tracta aspectes com En un servei de registre (o
l’educació, el respecte, la consideració, assistència al registre), es
l’amabilitat en el tracte, el compromís dona un tracte
d’atenció personalitzada i/o individualitzat en funció
individualitzada, etc. de les dificultats que
presenti l'usuari.

Es refereix a la professionalitat i al El personal del servei duu

coneixement tècnic i dels recursos a terme formació
necessaris dels empleats per dur a terme un contínua sobre les
servei. matèries de la seva
Competència
competència.
tècnica

El servei disposa d'eines i

materials necessaris per a
la prestació correcta.

Aquest element de qualitat abasta: La informació del servei

La facilitat d’accés a la informació i es proporciona en un
l’existència d’informació completa i real llenguatge senzill i
Comunicació sobre el servei. entenedor i està
La capacitat de mantenir informat l'usuari i actualitzada.
explicar-li els fets en un llenguatge
entenedor. Els formularis estan
La capacitat d’escoltar i l’esforç per conèixer actualitzats.
i entendre les necessitats de l'usuari.
El personal d'atenció als
Denominació Descripció Exemples

usuaris dedica prou

temps a atendre les
consultes.

Fa referència a la confiança que inspiren En un portal de tràmits

tant el personal com els processos i tributaris en línia, es
procediments desenvolupats amb els vetlla perquè el sistema
sistemes i els equips emprats en la prestació de seguretat funcioni
Seguretat del servei. Tracta aspectes com: correctament.
La confiança, la reputació i l’honestedat de
l’administració que presta el servei. En els serveis prestats a la
La capacitat del personal d’inspirar ciutadania en general, es
confiança i seguretat. fa publicitat de les
La gestió i el control dels perills i els riscos actuacions per a la
sobre els processos i les activitats, com protecció de les dades i la
també els sistemes d’informació, amb confidencialitat.
especial atenció als riscos sobre la
ciberseguretat.
L’ètica, la veracitat i la confiança en el servei
que es presta.
La transformació dels serveis en serveis
digitals posa en relleu la necessitat d’oferir
quotes de seguretat més elevades en el
tractament i la gestió de la informació a la
ciutadania. Els usuaris han de tenir
confiança i estar segurs que no hi ha cap risc
en les transaccions amb l’Administració, ni
tan sols en les de tipus financer o de
confidencialitat.

Fa referència a l’aparença de les Les instal·lacions dels

instal·lacions físiques, als equips i al edificis on es presten
personal. Es refereix, per exemple, a serveis públics estan en
aspectes com la comoditat de les bones condicions, amb
Elements físics instal·lacions, l’adequació de l’espai, la prou seients i adequats,
tangibles visibilitat dels rètols, la facilitat d’accés per a rètols visibles, etc.
les persones amb mobilitat reduïda, etc.
Fase 4. Avaluació de la situació de partida
Cal definir els estàndards sobre els factors de qualitat identificats en la fase anterior. S’han de
relacionar amb variables que els faran quantificables. Això permetrà disposar d’informació
(preferentment numèrica) per mesurar com s’estan materialitzant els factors de qualitat
identificats.

A continuació s'ofereix una taula amb exemples de redacció d'estàndards de qualitat, amb els
indicadors per mesurar-los i amb l'objectiu de rendiment desitjat. També s'indica a quin factor
de qualitat fa referència.

Exemple: Servei 1. Informació general per a la ciutadania

Factor de Estàndards Indicadors Objectiu de

qualitat rendiment
desitjat

Capacitat El temps d'espera per accedir a Temps d'espera per 10 minuts.

de l'informador és proporcional al
resposta canal emprat per comunicar-se:
10 minuts en atenció presencial
i 7 dies naturals a través del
formulari de contacte.
accedir a l'informador en
atenció presencial.
Temps d'espera per rebre 7 dies
resposta de l'informador naturals.
en formulari de contacte.

Fiabilitat La capacitat per resoldre la Percentatge de persones 90% global.

consulta o el tràmit arriba al
90% global i les valoracions
positives de la informació i els
continguts de la seu electrònica
arriben al 80%.
que manifesten que els
han resolt la consulta o el
tràmit sol·licitats (cita
prèvia, formulari de
contacte).

Percentatge de persones 80%.

que valoren positivament
la informació i els
continguts de la seu
electrònica.
Els estàndards són la base, d’una banda, per establir compromisos del servei i, de l’altra, per
detectar àrees de millora quan es comparin amb els nivells de prestació actuals. La comparació
dels estàndards amb els nivells actuals de prestació ens permetrà concretar o refinar quins són
els estàndards de servei que la unitat gestora o l’organització està preparada per declarar a la
carta.

Aquesta comparació mostra els aspectes que l'organització pot assumir i formula estàndards de
manera immediata, així com els altres aspectes sobre els quals cal fer actuacions de millora
abans d'assumir-los formalment i transformar-los en compromisos dins de la carta de serveis,
atesa la distància que els separa del nivell de qualitat desitjat.

Fase 5. Establir els compromisos de qualitat i indicadors

Els compromisos de la carta de serveis estan directament relacionats amb els estàndards de
qualitat comentats a l’apartat anterior.

L’establiment de compromisos és la raó de ser de la carta de serveis, perquè explicita, per escrit,
el nivell de prestació dels serveis que l’organització es compromet a mantenir. En aquest sentit,
mitjançant els compromisos declarats a la carta es transmet a les persones usuàries dels serveis
i al conjunt dels ciutadans allò que poden esperar dels serveis que es presten. Cal tenir present
que els compromisos han de ser:

Els compromisos estableixen un valor estàndard (comportament desitjat) amb el qual es

compromet l’organització. Cadascun d’ells s’ha d’associar a un o més indicadors que en
permetin el seguiment.

Exemple 1: Servei 1. Informació general per a la ciutadania

És el cas del servei d'atenció a la ciutadania que hem vist anteriorment. Els compromisos es
formulen en relació amb els estàndards de qualitat assolits actualment i amb els assolibles a curt
termini:
 Factor de Estàndards Canals Compromisos de
qualitat qualitat

Capacitat El temps d'espera per accedir a Seu Donar resposta en 7

de l'informador és proporcional al electrònica dies o menys a les
resposta canal emprat per comunicar-se: (formulari de peticions rebudes a
10 minuts en atenció presencial i contacte). través del formulari de
7 dies naturals a través del contacte.
formulari de contacte.

Fiabilitat La capacitat per resoldre la Presencial. Resoldre efectivament

consulta o el tràmit arriba al 90% les consultes i els
global i les valoracions positives tràmits formulats per la
de la informació i els continguts ciutadania en l'atenció
de la seu electrònica arriben al presencial.
80%.

Seu Actualitzar els

electrònica continguts i la
(formulari de informació de la seu
contacte). electrònica, per tal de
fer-los útils i
entenedors.

Els indicadors són el conjunt de dades que permeten mesurar de manera objectiva l’evolució del
seguiment dels estàndards de qualitat determinats o de les activitats associades. Aporten
informació sobre la situació d’un fet o de l’estat d’implantació d’una mesura o compromís, així
com de la seva evolució al llarg del temps. Per això:

a) Cada compromís ha d’anar associat a un o més indicadors que en permetin el seguiment.

b) Els compromisos estableixen un valor estàndard (comportament desitjat) amb el qual es
compromet l’Administració.
c) Els indicadors són les dades que ajuden a mesurar objectivament el compliment i l’evolució
d’aquests compromisos.
A la taula següent s'ofereix una classificació dels indicadors per tipologies segons diferents
criteris:

Criteri Tipus Descripció Exemples

Segons Objectius Es basen en informació Nombre de trucades

l'origen de les quantitativa i es mesuren telefòniques ateses
dades numèricament. durant el torn del matí.
Nombre d'assistents a
la sessió formativa.
Temps emprat en
l'elaboració d'un
producte.

Subjectius Proporcionen informació Grau de satisfacció per

qualitativa, referida a l'atenció presencial
percepcions o rebuda.
apreciacions. Per Qualificació de la
mesurar la informació, qualitat del servei.
cal convertir-la en una Índex de percepció de
escala quantitativa. la corrupció als països.

Segons el que Eficàcia Mesuren el grau Nombre de trucades

mesuren d'assoliment de ateses en un període
l'activitat i si de 60 minuts.
s'aconsegueix el resultat Grau de satisfacció de
esperat. Respon a la l'usuari en l'atenció
pregunta "Què fem?". presencial.
Nombre de consultes
resoltes
Criteri Tipus Descripció Exemples

satisfactòriament
durant l'any 2021.

Eficiència Mesuren el resultat Temps emprat per

obtingut, tenint en persona en la resolució
compte els recursos d’un expedient.
emprats. Respon a la Despesa per
pregunta "Com ho treballador en formació
fem?". TIC.
Cost per hora de
docència.

Efectivitat Mesuren l'impacte de Nombre d'autònoms

l'activitat en relació amb donats d'alta arran del
el resultat i l'ús dels programa de promoció
recursos utilitzats. de l'autoocupació.
Respon a la pregunta Percentatge
"Amb quina finalitat ho d'absentisme laboral
fem?". després de la posada
en marxa de mesures
per prevenir-lo.
Nombre de denúncies
d'assetjament sexual
després de la
implantació d'un
protocol de prevenció.

Segons com Absoluts/acumulats S'expressen en nombres Nombre d'estudiants

s'expressen sencers; la suma matriculats durant el
d'aquests en un període curs 2021-2022.
constitueix un valor Nombre d'informes
acumulat. elaborats durant la
legislatura.
Nombre d'ajuts
atorgats en la
convocatòria 2021.
Criteri Tipus Descripció Exemples

Ràtios El valor s'obté de la Nombre de pacients

relació proporcional per professional
entre dues variables o sanitari.
magnituds. Nombre d'alumnes per
aula en relació amb el
nombre màxim
d'alumnes permès.
Nombre de llits UCI per
nombre d'habitants.

Percentuals El valor s'obté Percentatge de

multiplicant un valor per reducció de morts en
100. S'expressa com a carretera.
percentatge. Percentatge de
població beneficiària
d'ajuts de lloguer
social.
Percentatge de
trucades ateses.

Segons la Simples Es fa la comparació entre Taxa de natalitat.

composició els valors d'una única Nombre d'hores de
del variable o fenomen. formació anual
mesurament impartides.
Taxa d'atur.

Complexos Serveixen per estudiar Índex de preus de

fluctuacions o variacions consum (IPC).
de dues o més variables. Indicador de
l'esperança de vida de
la població.
Cost de l'atenció
hospitalària per
pacient.
Per establir els indicadors associats als compromisos formulats, és molt important tenir en
compte aquests cinc passos:

El resultat final de la selecció dels indicadors és la llista dels indicadors i la fitxa descriptiva de
cada indicador. Vegem-ne un exemple:

Codi de
Indicador
l'indicador

Visites programades que són ateses en un temps inferior a 15

S1C1I1
minuts.

Visites programades i ateses en un temps d'espera inferior a 15

minuts, a les oficines XXX, respecte del total de visites
Descripció de
programades i ateses al servei servei d‘assistència i
l'indicador
assessorament personalitzat.
Variables de desglossament: Codi identificatiu d'oficina.

Compromís de Atendre-us en un temps d’espera inferior a 15 minuts, a les

qualitat oficines XXX, amb visita programada.

Atenció de sol·licituds i Canal de

Servei Presencial
consultes prestació

Font Estadístiques del Gestor de

d'informació cues

Instrument
Gestor de cues
d'avaluació

Periodicitat de
Diària
mesurament
Historial de
01/01/2018
mesurament
 Responsable
Pep Muntanya
del seguiment

Responsable
Dolors Piera
de l'explotació

Nivells actuals de prestació

Valor anterior Valor actual Compleix Compleix

No compleix
registrat registrat moderadament perfectament

96% 98% X

Llindar de Objetiu de
95% 100%
compliment qualitat

Proporció: percentatge de visites programades ateses en

Mètode de
un temps d’espera inferior a 15 minuts respecte del total de
càlcul
visites programades i ateses.

Visites
Unitat de Tipus de
programades Positiu
mesura compliment
ateses

Un cop s’han definit els indicadors, s’han de nodrir de dades. Cal conèixer i registrar quin és el
valor actual de cadascun dels indicadors, és a dir, quin és el nivell de qualitat que s'assoleix
actualment en el servei, amb els instruments d'avaluació disponibles, en els períodes de temps
establerts, segons les variables de desglossament considerades, etc.

També cal interpretar els resultats dels indicadors; és a dir, cal determinar si complir-los està a
l'abast de l'Administració segons l'objectiu de qualitat establert i el llindar de compliment
permès.

El coneixement adquirit durant els passos fets per determinar els estàndards i l’avaluació de la
gestió actual ha de permetre detectar àrees de millora i, si escau, possibles actuacions.
Així mateix, l’anàlisi dels valors actuals respecte a l’objectiu de qualitat del servei i el llindar de
compliment permet, també, revisar la formulació dels compromisos. Així, l’estàndard de qualitat
que expressa el compromís podria ser més moderat o més ambiciós respecte a la definició que
s’havia fet de partida.

Fase 6. Redacció de la proposta de carta de serveis

Atesa la naturalesa i finalitats de la carta de serveis, és altament recomanable que, abans
d’elaborar i redactar la carta, la unitat directiva que gestiona el servei impulsi la consulta a la
ciutadania que serviran per conèixer els interessos del ciutadà en relació amb la qualitat del
servei i que permeten la interacció amb els usuaris i el debat, o altres sessions públiques...

Una vegada es compti amb els resultats de la consulta, s'estableix l’elaboració de la proposta de
carta de serveis, en la qual intervé, per una banda, l’equip de treball que ha de redactar la
proposta inicial de la carta i que pot tenir una composició que vagi més enllà del personal de la
unitat directiva. També hi intervé la unitat directiva competent de gestionar el servei, que pot
introduir canvis a la proposta de l’equip de treball, a iniciativa pròpia o com a conseqüència
d’al·legacions formulades en el tràmit d’audiència o informació pública, si escau.

Quan la carta és relativa a serveis gestionats per les entitats del sector públic, hi intervenen els
òrgans corresponents de l’entitat.

Recordem que segons l’article 59.4 de la Llei 19/2014, els continguts mínims de la carta de
serveis han de ser:

a) L'organització del servei.

b) La identificació dels responsables de la gestió.
c) La relació de serveis que es presten.
d) Els estàndards mínims de qualitat del servei desglossats, si escau, per categories de
prestacions, i els indicadors per a avaluar-ne l'aplicació.
e) Les condicions d'accés al serveis.
f) Les mesures de reparació o correcció en cas d'incompliment dels estàndards mínims
establerts a les cartes.
g) Els drets i deures dels usuaris.
h) El règim econòmic aplicable, amb indicació de les taxes i els preus públics que siguin
aplicables, si escau.
i) La manera que tenen els usuaris dels serveis de presentar queixes i suggeriments.
j) Les vies que poden utilitzar els usuaris per a obtenir informació i orientació amb relació al
servei públic.

Fase 7. Procediment d’aprovació de la carta de serveis

Un cop redactada la proposta de carta de serveis, s'ha de seguir un procediment per aprovar-la.

Recordem que el punt 4 l’article 23 de la Llei 26/2010 disposa que les unitats orgàniques de
l’Administració de la Generalitat amb un rang mínim de direcció general han de disposar d’una
carta de serveis per cadascun dels serveis finalistes que presten.
Així doncs, orgànicament, les cartes de serveis les han d’elaborar les direccions generals de
l’Administració de la Generalitat, encara que legalment, si hi ha raons objectives que ho
justifiquin, unitats d’un rang més baix dins l’organització també elaboren cartes. Les cartes de
serveis de les entitats del sector públic, generalment, les elabora el màxim responsable executiu.

L’instrument jurídic d’aprovació de les cartes de serveis és la resolució del/de la conseller/a del
departament titular del servei.

Correspon a la unitat directiva elaborar aquesta proposta de resolució. El procediment és el

mateix que el d’aprovació de qualsevol resolució, amb alguna particularitat: s’ha de sotmetre a
informe de la unitat de qualitat del departament titular de la competència o, si escau, de l’entitat
del sector públic quan en tinguin, i cal valorar si, en atenció al serveis implicats, escauen els
tràmits d’audiència i/o informació pública.

Fase 8. Aprovació i publicació 5 de la carta de serveis

La instrucció del procediment finalitza amb l’aprovació de la carta per part del titular del
departament (conseller o l’òrgan en el qual ho hagi delegat) i la publicació al DOGC, tràmit que
marca l’inici de la vigència de la carta.

Una única resolució pot aprovar, de manera agrupada, un conjunt de cartes, sempre que els
serveis tinguin coherència i/o connexió per raó de la matèria.

A fi que la informació sobre la carta sigui fàcilment accessible i localitzable per als usuaris i la
ciutadania, en general, els continguts es publiquen en tres espais webs bàsics:

5
Podeu ampliar la informació sobre la publicació i difusió de les cartes de Serveis consultant l’annex 3.
L’espai web de la carta conté la mateixa i a més:

Addicionalment, l’òrgan o entitat responsable de la carta pot elaborar documents derivats per
difondre tot o una part del contingut. Aquests documents electrònics o físics que l’òrgan
responsable generi per difondre el contingut de la carta de serveis per altres canals o amb altres
suports no tenen cap valor normatiu, atès que no es pot garantir que el contingut estigui
actualitzat i, per tant, coincideixi exactament amb el contingut de la carta de serveis publicada
a l’espai web, el qual sí que ho està.

Fase 9. Avaluació del compliment de la carta de serveis

Tot i que, com a mínim, s’ha de dur a terme cada dos anys, la determinació del moment concret
en què s’ha d’avaluar el compliment de la carta de serveis es fa tenint en compte la naturalesa
dels serveis que són objecte de la carta, els recursos de què disposi l’organització i els processos
organitzatius existents (sistemes automatitzats de gestió de la qualitat, quadres de
comandament, etc.).

Així, l’avaluació se centrarà en la tradicional distinció entre qualitat programada, esperada,

lliurada i percebuda.

Per estudiar la visió dels usuaris, d'acord amb l’obligació mínima establerta per la Llei 19/2014,
del 29 de desembre, s’ha de tenir en compte l’anàlisi de les propostes, els suggeriments i les
queixes formulats i el grau de satisfacció dels usuaris, expressat a través de consultes
periòdiques. A més, es proposa tenir en compte altres fonts d’informació complementàries, com
ara les aportacions del personal d’atenció directa als usuaris. Per tant, l’avaluació implica una
aproximació a la qualitat dels serveis des de la visió interna de l’ens gestor i des de la visió
externa dels usuaris.

L’avaluació del compliment de la carta s’ha de formalitzar en un informe en què s’han de

reflectir, com a mínim:

a) Els valors concrets d’assoliment dels estàndards de qualitat, els indicadors amb què es
mesura aquest assoliment i els instruments de mesura (eines informàtiques,
automatitzades, etc.).
b) Els resultats obtinguts mitjançant l’anàlisi de les reclamacions formulades i el nivell de
satisfacció dels usuaris.
c) En el cas de desviacions en el compliment dels compromisos de la carta i dels nivells de
satisfacció per la qualitat dels serveis, les accions correctores que n’assegurin el compliment.

Amb caràcter potestatiu, paral·lelament al procés d’avaluació de la carta, es poden dur a terme
altres estratègies d’avaluació i certificació externa.

Fase 10. Millora de la carta de serveis

La millora no s’ha d’entendre com una tasca puntual en el temps i amb caràcter previ a
l’actualització de la carta (que s’ha de fer, com a mínim, cada cinc anys), sinó que s’ha de fer
paral·lelament als resultats que es van generant durant el seguiment (regular) i l’avaluació
(almenys, cada dos anys).

La carta de serveis, com a model de gestió de la qualitat, té diferents dimensions bàsiques que
poden ser objecte de millora:

En aquest sentit, es poden donar situacions diverses:

a) Situació 1: mantenir el compromís, els indicadors i els instruments d’avaluació.

b) Situació 2: mantenir el compromís i modificar els indicadors i els instruments d’avaluació.
c) Situació 3: modificar o eliminar el compromís definit.
d) Situació 4: incloure-hi un nou compromís.

Fase 11. Actualització de la carta de serveis

D’acord amb l’article 23.4 de la Llei 26/2010, les cartes de serveis s’han d’actualitzar com a
mínim cada cinc anys.

L’actualització consisteix a revisar i, si escau, refer la carta de serveis com a conseqüència de

possibles canvis significatius en l’organització i l’estructura de l’òrgan, la modificació en els
processos interns, la variació de les condicions de la prestació i/o les expectatives del ciutadà, la
superació dels compromisos adquirits i altres circumstàncies de naturalesa anàloga.
 ANNEX 1
Exigibilitat de la carta de serveis

INCOMPLIMENT INCOMPLIMENT
COMPROMISOS DE DRETS
QUALITAT

Reclamació Recurs
Queixa
patrimonial administratiu

S’han suspès
els estàndards
de qualitat? Resolució

Sí
? Resposta a la
queixa

No

No
?
S’han previst
mecanismes de Execució
compensació o Sí mecanismes
reparació? compensació o
reparació
FI via
administrativa

!
• Queixa: es planteja per la insatisfacció amb el servei rebut. La presentació de la queixa no interromp el
termini d’1 any per plantejar la reclamació patrimonial.
• Reclamació patrimonial: s’interposa per l’existència d’un dany derivat de la prestació del servei. Perquè
una reclamació prosperi cal que s’hagi produït un dany, que sigui efectiu, avaluable econòmicament,
individualitzable i que existeixi una relació de causa a efecte entre el dany produït i el servei prestat.
• Recurs administratiu: s’interposa quan en el procediment de prestació o denegació del servei s’ha
produït un fet o acte contrari a l’ordenament jurídic.
 ANNEX 2
El cicle de vida de les cartes
de serveis

El cicle de vida de les cartes de serveis és un cicle continu que s'inicia amb la
planificació del projecte i es reinicia amb la seva millora o actualització.
En línies generals, les etapes bàsiques d'aquest cicle són:

Inici i organització del projecte Identificació de l'oferta de serveis

Gestió de la comunicació al llarg del Exploració de la demanda i anàlisi
projecte de les expectatives
Avaluació de la situació de partida
Establiment dels compromisos de
Planificació
qualitat i indicadors per als
serveis prestats
Identificar oportunitats de millora i Impulsar la consulta pública
planificar-les Redacció de la proposta de carta
Redefinir l’oferta de serveis i de serveis
revisar els compromisos
Actualitzar la carta de serveis

Elaboració de la carta
Millora / Actualització
(5 anys) Cicle de
vida de les Tramitació del
cartes de procediment d’aprovació
Avaluació serveis de la resolució
(2 anys)

Iniciar el procediment
Avaluar el compliment dels compromisos d’aprovació de la carta
i estàndards de qualitat Elaborar la proposta de
Analitzar les queixes i suggeriments i la resolució d’aprovació de la carta
satisfacció de les persones usuàries Tramitar el procediment
Elaborar l’informe d’avaluació del d’aprovació de la resolució
compliment
Definir estratègies d’avaluació i
certificació externa (potestatiu)

Publicació i difusió

Seguiment
Aprovar i publicar la resolució
d’aprovació de carta al DOGC i
publicar la carta al web
Seguiment del compliment de la Donar difusió a la carta de
carta de serveis
serveis
 ANNEX 3
Publicació i difusió de les
cartes de serveis

Com es publiquen i difonen les cartes de serveis?

1. La Resolució d’aprovació de la carta es púbica la DOGC. Simultàniament la carta es publica, en format HTML, al web
departamental o de l’entitat gestora del servei. 2. Als efectes de publicitat activa, la carta ha de constar en: la llista corporativa de
cartes de serveis de l’Administració i el seu sector públic del web de la Generalitat de Catalunya (prèvia comunicació de l’URL de la
carta a la unitat directiva transversal competent en qualitat dels serveis públics); al portal de transparència, mitjançant un enllaç a la
llista corporativa de cartes; a l’oferta de serveis de l’Administració de la Generalitat, al web gencat.cat, vinculat amb la resta
d’informació dels serveis o tràmits objecte de la carta. 3. Per difondre la carta, l’òrgan o entitat responsable de la mateixa pot
elaborar documents derivats que en difonguin tot o una part del contingut (tríptic, díptic...). Aquesta documentació s’ha de publicar
al mateix espai web de la carta.

Resolució
Publicació al DOGC de la
d’aprovació Portal DOGC
resolució aprovada
de la carta
Web departamental
Carta de En format HTML, amb indicació de la data
(Seu electrònica del
serveis d’actualització de les dades que conté.
gestor del servei)

Resolució Web departamental

(Seu electrònica del Enllaç permanent a l’adreça del Portal
d’aprovació
gestor del servei) Jurídic.
de la carta

Llista corporativa de Enllaç a la URL de la carta en

cartes de serveis
l’espai web

Carta de Portal de Enllaç a la Llista corporativa de

serveis Transparència cartes de serveis

Oferta de tràmits Enllaç a la URL de la carta amb la resta

i serveis (Web d’informació dels serveis o tràmits per tal
gencat.cat) que tothom hi tingui accés.

D’altres Al menys, en format PDF, accessibles junt al

documents i contingut de la carta (que es publica en format
suports de HTML), i indicant la data d’elaboració del document
difusió total o de difusió i que es tracta d’una mera reproducció
parcial de la carta total o parcial de la carta.

Informes Web departamental

Al menys, en format PDF, accessibles junt
d’avaluació (Seu electrònica del
al contingut de la carta.
de la carta gestor del servei)
Certificacions
(Si la carta està Enllaços d'accés a la informació,
certificada externament) documents en format PDF, etc.

Estudis opinió,
enquestes, etc. Enllaços d'accés a la informació,
(relacionats amb la carta i documents en format PDF, etc.
la participació ciutadana)