TRẮC NGHIỆM QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ SỐ 1

Câu 1. Mục tiêu của doanh nghiệp là:

A. Tối đa hoá lợi nhuận
B. Tối đa hoá lợi nhuận và giá trị thương hiệu
C. Tối đa hoá dòng tiền (thu nhập) của doanh nghiệp
D. Không có câu nào đúng
Câu 2. Điều kiện hình thành quan điểm kinh doanh hướng vào sản xuất là:
A. Cung thường thấp hơn cầu
B. Khoa học, công nghệ phát triển
C. Giá thành sản phẩm cao
D. Cả A và C
Câu 3. Điều kiện hình thành quan điểm kinh doanh coi trọng bán hàng là:
A. Cung vượt cầu
B. Khách làm chủ thị trường
C. Cạnh tranh quyết liệt
D. Phát hiện những công dụng mới của sản phẩm
Câu 4. Điều kiện hình thành quan điểm kinh doanh coi trọng sản phẩm là:
A. Khoa học, công nghệ phát triển
B. Phát hiện những công dụng mới của sản phẩm
C. Cạnh tranh quyết liệt
D. Cả A và B
Câu 5. Điều kiện hình thành quan điểm marketing là:
A. Cung vượt cầu
B. Khách hàng làm chủ thị trường
C. Cạnh tranh quyết liệt
D. Tất cả đáp án trên
Câu 6. Marketing là một chức năng của tổ chức và là một tập hợp các quá trình để tạo
ra, truyền đạt và chuyển giao giá trị cho khách hàng và để quản lý các mối quan hệ
với khách hàng sao cho có lợi cho tổ chức và những thành phần có liên quan với tổ
chức.

A. Đúng
B. Sai

Câu 7. Marketing là một quá trình sản xuất, nhờ nó mà các cá nhân và tổ chức đạt
được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi giá trị với các
cá nhân và tổ chức khác.

A. Đúng B. Sai
Câu 8. Trong một tình huống cụ thể, marketing là công việc của:

A. Người bán
B. Người mua
C. Đồng thời của cả người bán và người mua
D. Bên nào tích cực hơn trong việc tìm cách trao đổi với bên kia

Câu 9. Thị trường (theo marketing) là:

A. Tập hợp người bán và người mua hiện tại và tiềm năng
B. Tập hợp người mua hiện tại và tiềm năng
C. Tập hợp nhà sản xuất, người bán và người mua hiện tại và tiềm năng
D. Không có câu nào đúng

Câu 10. Nhu cầu được tôn trọng đứng thứ mấy (từ thấp lên cao) trong mô hình tháp
nhu cầu của Maslow:

A. Thứ 2
B. Thứ 3
C. Thứ 4
D. Thứ 5

Câu 11. Ước muốn (wants) là:

A. Nhu cầu do văn hoá, bản sắc của mỗi người tạo nên
B. Nhu cầu phù hợp với khả năng thanh toán
C. Nhu cầu do văn hoá, bản sắc của mỗi người, phù hợp với khả năng thanh toán
D. Không có câu nào đúng
Câu 12. Yêu cầu (Demands) là:
A. Nhu cầu do văn hoá, bản sắc của mỗi người tạo nên
B. Nhu cầu phù hợp với khả năng thanh toán
C. Nhu cầu do văn hoá, bản sắc của mỗi người, phù hợp với khả năng thanh toán
D. Không có câu nào đúng
Câu 13. Chất lượng sản phẩm là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản
phẩm/dịch vụ.
A. Đúng
B. Sai
Câu 14. Khách hàng tiềm năng của một thị trường (sản phẩm cụ thể) là người:
A. Có sự quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ
B. Có khả năng thanh toán
C. Có khả năng tiếp cận sản phẩm/dịch vụ
D. Tất cả đáp án trên
Câu 15. Loại môi trường nào sau đây không thuộc môi trường vĩ mô:
A. Môi trường kinh tế
B. Môi trường cạnh tranh
C. Môi trường công nghệ
D. Môi trường chính trị
Câu 16. Nghiên cứu thị trường được bắt đầu từ:
A. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
B. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
C. Xác định nguồn thông tin
D. Thu thập thông tin
Câu 17. Nội dung nào là quan trọng nhất trong nghiên cứu thị trường:
A. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu
B. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
C. Thu thập thông tin
D. Xử lý thông tin
Câu 18. Phương pháp thu thập thông tin nào không thuộc về nhóm phương pháp phi
thực nghiệm:
A. Trắc nghiệm
B. Điều tra phỏng vấn
C. Chuyên gia
D. Quan sát
Câu 19. Quan hệ giữa khái niệm nghiên cứu marketing và khái niệm nghiên cứu thị
trường là mối quan hệ:
A. Độc lập
B. Phụ thuộc
C. Hàng ngang
D. Đối lập
Câu 20. Nhu cầu thị trường đối với 1 sản phẩm là tổng khối lượng sản phẩm mà nhóm
khách hàng nhất định sẽ mua tại một địa bàn nhất định, trong một môi trường
marketing nhất định với một chương trình marketing nhất định.
A. Đúng
B. Sai
Câu 21. Nội dung nào sau đây thuộc nội hàm khái niệm thị trường hiện có:
A. Có sự quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ
B. Có thu nhập phù hợp
C. Có thể tiếp cận sản phẩm/dịch vụ
D. Cả A, B, C
Câu 22. Thị trường tiềm ẩn là tập hợp những người tiêu dùng:
A. Tự công nhận có đủ mức độ quan tâm đến một mặt hàng nhất định của thị trường
B. Có đủ khả năng thanh toán
C. Có khả năng tiếp cận sản phẩm
 D. Cả A, B và C
Câu 23. Chất lượng sản phẩm là:
A. Những tính năng và đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ mà nhà sản xuất công bố
B. Những tính năng và đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ được khách hàng biết đến
C. Những tính năng và đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ góp phần thoả mãn nhu cầu nói
ra hay không nói ra của khách hàng
D. Không có câu nào đúng
Câu 24. Chọn phương án thích hợp điền vào chỗ trống trong câu sau: “chất lượng của
dịch vụ _________ đồng nhất.”
A. Thường
B. Không
C. Thường không
D. Không thêm gì
Câu 25. Yếu tố nào sau đây không thuộc yếu tố tâm lý của người mua:
A. Động cơ
B. Nhận thức
C. Lối sống
D. Niềm tin, thái độ
 TRẮC NGHIỆM QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ SỐ 2

Câu 1. Một doanh nghiệp muốn tăng cường và củng cố vị thế của mình tại bất cứ nơi
nào hoặc giai đoạn nào của hệ thống doanh nghiệp nên tiến hành kết hợp theo.
A. Chiều ngang
B. Chiều dọc
C. Chiều sâu
D. Tất cả A, B, C
Câu 2. Nội dung nào không phải là nội dung của quản lý kênh phân phối?
A. Quản lý luồng sản phẩm
B. Quản lý hàng dự trữ
C. Quản lý kho bãi vận chuyển
D. Quản lý giá bán sản phẩm
Câu 3. Quyết định quan trọng đối với hoạt động quản lý bao gồm
A. Tốc độ quay vòng hàng hóa trong kho
B. Bổ sung hàng dự trữ
C. Lượng hàng cần bổ sung
D. Cả A, B, C
Câu 4. Một công ty cần 4 ngày để hoàn thành một đơn đặt hàng, bán được 10 đơn vị
hàng dự trữ, để đề phòng trường hợp hàng đến chậm 1 ngày. Vậy lượng hàng bổ sung
sẽ là?
A. 20
B. 30
C. 40
D. 50
Câu 5. Truyền thông marketing là?
A. Là một quá trình truyền tải thông tin do người mua thực hiện nhằm gây ảnh hưởng
tới thái độ hành vi và nhận thức của người bán
B. Là một quá trình truyền tải thông tin do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng tới
thái độ hành vi và nhận thức của người mua
C. Là một quá trình truyền tải thông tin do người sản xuất thực hiện nhằm gây ảnh
hưởng tới thái độ hành vi và nhận thức của người mua
D. Là một quá trình truyền tải thông tin do người sản xuất thực hiện nhằm gây ảnh
hưởng tới thái độ hành vi và nhận thức của người bán
Câu 6. Hệ thống Marketing có những loại nhiệm vụ chủ yếu nào?
A. Truyền tải thông tin về hàng hóa mà doanh nghiệp có ý định cung cấp cho thị trường
B. Truyền tải thông tin, hình ảnh tốt của doanh nghiệp đến người tiêu dùng
C. Xây dựng và duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng
D. Tất cả các phương án trên
Câu 7. Sự khác biệt giữa hệ thống Marketing và hệ thống truyền thông marketing ở
A. Mục tiêu chiến lược
 B. Chi phí thực hiện
C. Về chức năng và mục tiêu
D. Cả A, B, C
Câu 8. Xây dựng và triển khai kế hoạch truyền thông marketing bao gồm mấy bước
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
Câu 9. Một kế hoạch truyền thông marketing thường do một doanh nghiệp nào thực
hiện?
A. Doanh nghiệp lớn
B. Doanh nghiệp nhỏ
C. Doanh nghiệp vừa hoặc lớn
D. Doanh nghiệp vừa hoặc nhỏ
Câu 10. Dịch vụ là gì?
A. Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung cấp cho
thành viên khác, nhất thiết phải mang tính hữu hình và không dẫn đến sở hữu một vật
phẩm cụ thể nào cả
B. Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà nhiều thành viên có thể cung cấp cho
thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật
phẩm cụ thể nào cả
C. Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung cấp cho
thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật
phẩm cụ thể nào cả
D. Tất cả đều sai
Câu 11. Đặc điểm của dịch vụ là?
A. Tính vô hình
B. Tính lệ thuộc
C. Không cất trữ được và không ổn định
D. Cả A, B, C
Câu 12. Tính lệ thuộc còn được gọi là
A. Không tách rời khỏi người sử dụng
B. Không tách rời khỏi nguồn gốc
C. Không tách rời khỏi nhà cung ứng
D. Tất cả đều sai
Câu 13. Phân loại dịch vụ theo quan điểm marketing bao gồm?
A. Theo khách hàng mục tiêu
B. Theo nguồn cung ứng
C. Theo hình thức hàng hóa sở hữu và nhu cầu khách hàng
D. Cả A, B, C
Câu 14. Dịch vụ có thể được cung cấp bởi
 A. Cá nhân
B. Tổ chức nhà nước
C. Tổ chức xã hội
D. Cả A, B, C
Câu 15. Phân loại dịch vụ theo hình thức hàng hóa sở hữu tức là dịch vụ được cung
cấp từ
A. Hàng hóa sở hữu của người bán
B. Hàng hóa sở hữu của người mua
C. Cả A và B
D. Tất cả đều sai
Câu 16. Mức độ tiếp xúc với khách hàng bao gồm
A. Tiếp xúc cao, tiếp xúc thấp
B. Tiếp xúc cao, tiếp xúc trung bình
C. Tiếp xúc cao, tiếp xúc trung bình và tiếp xúc thấp
D. Tất cả đều sai
Câu 17. Dịch vụ cung ứng theo trình độ kỹ năng được phân thành
A. Lao động kỹ năng cao
B. Lao động kỹ năng trung bình
C. Lao động kỹ năng thấp
D. Cả A, B, C
Câu 18. Sự khác nhau giữa marketing dịch vụ phi lợi nhuận và vì lợi nhuận ở
A. Về hình thức trao đổi
B. Về đối tượng và lợi ích
C. Về mục tiêu và kết quả
D. Cả A, B, C
Câu 19. Trong một tình huống marketing cụ thể thì marketing là công việc của:
A. Người bán
B. Người mua
C. Đồng thời của cả người bán và người mua
D. Bên nào tích cực hơn trong việc tìm cách trao đổi với bên kia.
Câu 20. Bạn đang chọn hình thức giải trí cho 2 ngày nghỉ cuối tuần sắp tới. Sự lựa
chọn đó được quyết định bởi:
A. Sự ưa thích của cá nhân bạn
B. Giá tiền của từng loại hình giải trí
C. Giá trị của từng loại hình giải trí
D. Tất cả các điều nêu trên
Câu 21. Quan điểm marketing định hướng sản xuất cho rằng người tiêu dùng sẽ ưa
thích những sản phẩm:
A. Được bán rộng rãi với giá hạ
B. Được sản xuất bằng dây chuyền công nghệ cao.
C. Có kiểu dáng độc đáo
 D. Có nhiều tính năng mới.
Câu 22. Câu nói nào dưới đây thể hiện đúng nhất triết lý kinh doanh theo định hướng
Marketing?
A. Chúng ta đang cố gắng bán cho khách hàng những sản phẩm hoàn hảo.
B. Khách hàng đang cần sản phẩm A, hãy sản xuất và bán cho khách hàng sản phẩm A
C. Chi phí cho nguyên vật liệu đầu vào của sản phẩm B đang rất cao, hãy cố giảm nó để
bán được nhiều sản phẩm B với giá rẻ hơn.
D. Doanh số đang giảm, hãy tập trung mọi nguồn lực để đẩy mạnh bán hàng.
Câu 23. Theo quan điểm Marketing thị trường của doanh nghiệp là:
A. Tập hợp của cả người mua và người bán một sản phẩm nhất định
B. Tập hợp người đã mua hàng của doanh nghiệp
C. Tập hợp của những người mua thực tế và tiềm ẩn
D. Tập hợp của những người sẽ mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Câu 24. Trong các khái niệm dưới đây, khái niệm nào không phải là triết lý về quản
trị Marketing đã được bàn đến trong sách?
A. Sản phẩm
B. Dịch vụ
C. Marketing
D. Bán hàng
Câu 25. Quan điểm ___________ cho rằng người tiêu dùng ưa thích những sản phẩm
có chất lượng, tính năng và hình thức tốt nhất và vì vậy doanh nghiệp cần tập trung
nỗ lực không ngừng để cải tiến sản phẩm.
A. Sản xuất
B. Sản phẩm
C. Marketing
D. Bán hàng
 TRẮC NGHIỆM QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ SỐ 3

Câu 1. Định giá theo giá trị cảm nhận của người mua là:
A. Cộng thêm vào chi phí
B. Đạt lợi nhuận mục tiêu
C. Dựa theo thời giá
D. Không có câu nào đúng
Câu 2. Nội dung nào sau đây không thuộc định giá phân biệt:
A. Định giá theo nhóm khách hàng
B. Định giá theo địa điểm
C. Định giá theo mùa
D. Định giá lỗ để kéo khách hàng
Câu 3. Chiến lược nào sau đây mà nhà sản xuất khó kiểm soát nhất:
A. Sản phẩm
B. Giá
C. Phân phối
D. Chiêu thị
Câu 4. Kênh phân phối là tập hợp các cá nhân và tổ chức khác nhau:
A. Có mối quan hệ qua lại
B. Tập hợp người sản xuất và nhà phân phối
C. Bán sản phẩm từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng
D. Cả A và C
Câu 5. Khái niệm nào không cùng nội hàm với các khái niệm còn lại:
A. Kênh marketing trực tiếp
B. Kênh phân phối đa cấp
C. Kênh phân phối không cấp
Câu 6. Nội dung nào sau đây không thuộc chức năng kênh phân phối:
A. Tạo dòng vận động cho sản phẩm về vật chất
B. Tạo dòng thông tin
C. Tạo dòng quyền lực
D. Tạo dòng xúc tiến thương mại
Câu 7. Yếu tố nào không được coi là sức mạnh của nhà sản xuất để quản lý kênh phân
phối:
A. Khen thưởng của nhà sản xuất
B. Ràng buộc pháp lý của hợp đồng
C. Sức mạnh tiền bạc của nhà sản xuất
D. Tinh thông nghề nghiệp của nhà sản xuất
Câu 8. Nội dung nào không thuộc phương pháp bán hàng sản phẩm IN là: (situation;
problem; implication; need-payoff)
A. Đặt câu hỏi về hiện trạng của khách hàng
 B. Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề của khách hàng
C. Đặt câu hỏi về khả năng thanh toán của khách hàng
D. Đặt câu hỏi về chi phí cho nhu cầu của khách hàng
Câu 9. Chiến lược giá “hớt váng” là:
A. Định giá cao cho sản phẩm chất lượng cao
B. Định giá cao cho sản phẩm mới
C. Định giá cao cho sản phẩm mới cho phân khúc cao cấp
D. Định giá cao - thấp theo giai đoạn của phân khúc chấp nhận giá cho sản phẩm mới
Câu 10. Yếu tố nào sau đây không thuộc cơ cấu chiêu thị:
A. Truyền thông, quảng cáo
B. Khuyến mãi
C. Dịch vụ hậu mãi
D. Quan hệ công chúng
Câu 11. Nội dung nào sau đây không thuộc nội hàm của khái niệm khuyến mãi:
A. Công cụ kích thích tiêu thụ
B. Tăng giá trị hình ảnh của người bán
C. Thu hút khách hàng mua ngay và mua nhiều
D. Giảm chi phí cho khách hàng, tăng giá trị cho sản phẩm
Câu 12. Một cửa hàng đưa ra chương trình bán máy lạnh, lắp đặt miễn phí cho khách
hàng thuộc khu vực nội thành TPHCM. Chương trình này thuộc phối thức nào của
tiếp thị:
A. Sản phẩm
B. Giá
C. Phân phối
D. Chiêu thị
Câu 13. Q-Student là gói cước (của Mobifone) cho sinh viên của các trường Trung cấp
chuyên nghiệp, Trung cấp dạy nghề đến Cao đẳng, Đại học trên toàn quốc, với giá tin
nhắn đặc biệt: 99 đ/SMS nội mạng, 250 đ/SMS liên mạng. Ngoài ra, các sinh viên còn
được tặng 25.000 đ/tháng/cước. Hoạt động này thuộc nội dung nào của tiếp thị:
A. Định giá
B. Khuyến mãi
C. Cả A và B
D. Không thuộc nội dung nào kể trên
Câu 14. Biến nào sau đây giải thích tốt nhất thị phần của một doanh nghiệp:
A. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
B. Mức giá của sản phẩm/dịch vụ
C. Danh tiếng của doanh nghiệp
D. Giá trị được cảm nhận/giá của sản phẩm/dịch vụ
Câu 15. Hành động nào sau đây ít tác động nhất đến giá trị được cảm nhận của sản
phẩm/dịch vụ:
A. Cải tiến chất lượng
 B. Cộng thêm dịch vụ gia tăng
C. Tăng lương cho người lao động
D. Thay đổi giá
Câu 16. Thương hiệu là:
A. Tập hợp từ tên gọi, logo, slogan, màu sắc, kiểu dáng của tổ chức
B. Tập hợp từ tên gọi, logo, slogan, màu sắc, kiểu dáng, danh tiếng của tổ chức
C. Tập hợp tất cả dấu hiệu hữu hình và vô hình được tổ chức truyền thông tới khách
hàng và công chúng nhằm giúp họ phân biệt các sản phẩm khác nhau hoặc các nhà
sản xuất khác nhau.
D. Tập hợp các dấu hiệu mà khách hàng nhận biết được để phân biệt các sản phẩm của
các nhà sản xuất khác nhau hoặc các nhà sản xuất khác nhau.
Câu 17. Bản chất của thương hiệu:
A. Sự cảm nhận của khách hàng và công chúng
B. Chịu ảnh hưởng từ điệp truyền của nhà sản xuất
C. Tương tác giữa hành vi cá nhân và thành phần thương hiệu
D. Tất cả đều đúng
Câu 18. Nội dung nào sau đây không thuộc về nội hàm của khái niệm tài sản thương
hiệu:
A. Dạng giá trị cụ thể của vật chất, tinh thần liên quan tới một thương hiệu
B. Đưa lại lợi ích cho người sở hữu
C. Đưa lại trách nhiệm cho người sở hữu
D. Không có nội dung nào
Câu 19. Tài sản thương hiệu gồm:
A. Sự liên tưởng của thương hiệu
B. Lòng trung thành, sự nhận biết thương hiệu
C. Chất lượng được cảm nhận, tài sản sở hữu riêng
D. Cả A, B, C
Câu 20. Mức độ nhận biết thương hiệu nào là thấp nhất:
A. Nhớ đến đầu tiên
B. Nhắc mới nhớ
C. Không nhắc mà nhớ
Câu 21. Khái niệm tài sản thương hiệu (brand assets) và khái niệm vốn thương hiệu
(brand equity) có quan hệ:
A. Độc lập
B. Phụ thuộc
C. Hàng ngang
D. Đối lập
Câu 22. Khái niệm nào sau đây đối lập với khái niệm tài sản thương hiệu?
A. Vốn thương hiệu (Brand identity)
B. Yếu tố thương hiệu (Brand element)
C. Trách nhiệm thương hiệu (Brand liability)
 D. Không có khái niệm nào
Câu 23. Nội dung nào sau đây không phải là trách nhiệm thương hiệu (Brand
liability)?
A. Sự không hài lòng của khách hàng
B. Mất khách hàng
C. Sự bất cập của sản phẩm/dịch vụ so với nhu cầu khách hàng
D. Sự tẩy chay hoặc kiện tụng của khách hàng
Câu 24. Chọn phương án đúng nhất điền vào chỗ trống trong định nghĩa sau: “Định vị
thương hiệu là phần nhận diện thương hiệu (brand identity) và _________ được chủ
động truyền đạt đến công chúng mục tiêu và chứng minh lợi thế vượt qua những
thương hiệu cạnh tranh.
A. Định vị giá trị (value position)
B. Định đề giá trị (value proposition)
C. Định vị sản phẩm (Product position)
D. Không thêm gì
Câu 25. Chiến lược đa thương hiệu là:
A. Chiến lược triển khai hơn một thương hiệu của nhà sản xuất
B. Chiến lược phát triển thêm thương hiệu cho 1 loại sản phẩm mới
C. Chiến lược triển khai 2 hay nhiều thương hiệu với cùng 1 loại sản phẩm của nhà sản
xuất.
D. Chiến lược đa dạng hóa của nhà sản xuất
 TRẮC NGHIỆM QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ SỐ 4
Câu 1. Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:
A. Nguồn nội bộ
B. Khách hàng
C. Nhà phân phối
D. Tất cả các câu trên
Câu 2. Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:
A. Khách hàng, các nhà trung gian
B. Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
C. Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
D. Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài
Câu 3. Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:
A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát
B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định
D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
Câu 4. Quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau
đây:
A. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, chiến lược nhân sự
B. Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt
C. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, chiến lược cạnh tranh
D. Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, chiến lược giá
Câu 5. Hình 5 lỗ hỏng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng
dịch vụ giữa:
A. Khách hàng và nhà cung cấp
B. Khách hàng và trung gian
C. Khách hàng và khách hàng
D. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp
Câu 6. Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:
A. Quan trọng đối với khách hàng
B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có
C. Ưu việt
D. Tất cả các câu trên
Câu 7. Thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính
cơ bản của dịch vụ phù hợp với:
A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
B. Nhu cầu của khách hàng
C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
D. Kỳ vọng của khách hàng
Câu 8. Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:
A. Sản xuất và bán dịch vụ
B. Phân phối và chuyển giao dịch vụ
C. Sản xuất, phân phối và bán dịch vụ
D. Sản xuất, phân phối và chuyển giao dịch vụ
Câu 9. Chuyển giao dịch vụ là quá trình:
A. Sáng tạo dịch vụ
B. Cung ứng dịch vụ
C. Sản xuất, phân phối và tổ chức chuyển giao dịch vụ
D. Sản xuất và bán dịch vụ
Câu 10. Nhân hóa dịch vụ là:
A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ
B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình
C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ
D. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 11. Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
A. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
B. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
C. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
D. Câu A và C đều đúng
Câu 12. Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:
A. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
B. Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
C. Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
D. Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Câu 13. Hình 5 lỗ hỏng bao gồm:
A. 1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
B. 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
C. 2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
D. 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp
Câu 14. Lổ hỏng khách hàng:
A. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
B. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty.
C. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
D. Cả 3 sai
Câu 15. Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một
phương tiện chìa khóa để:
A. Khép lỗ hỏng số 1
B. Khép lỗ hỏng số 2
C. Khép lỗ hỏng số 3
D. Khép lỗ hỏng số 4
Câu 16. Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các
chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:
A. Khép lỗ hỏng số 1
B. Khép lỗ hỏng số 2
C. Khép lỗ hỏng số 3
D. Khép lỗ hỏng số 4
Câu 17. Lổ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối
dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:
A. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
B. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong
đợi của khách hàng
C. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng
D. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
Câu 18. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong
đợi của khách hàng) là do:
A. Thiếu định hướng marketing
B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực
D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Câu 19. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch
vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
A. Thiếu kênh thông đạt
B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
C. Khách hàng không đáp ứng vai trò
D. Tất cả các câu trên đều sai
Câu 20. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ
tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
B. Doanh nghiệp quá ba hoa
C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
D. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 21. Giá của dịch vụ là:
A. Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ.
B. Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng.
C. Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp.
D. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 22. Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:
A. Các đặc tính
B. Các lợi ích
C. Cả a và b đều đúng
D. Cả a và b đều sai
Câu 23. Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:
A. Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ
B. Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
C. Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
D. Tất cả các câu trên đều sai
Câu 24. Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu
chuẩn đề ra):
A. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
C. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò
D. Câu B và C đúng
Câu 25. Mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:
A. Quảng bá
B. Nhắc nhở
C. Kích thích tiêu dùng
D. Xây dựng thương hiệu