BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

PHÂN HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI VĨNH LONG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI
ĐỒNG THÁP

Học phần: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: PHAN THỊ TIẾM

Sinh viên thực hiện: DƯƠNG VĨNH THUẬN
MSSV: 85221570003
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: ............................................................MSSV:……………….

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
, ngày … tháng … năm 2023
(Ký và ghi rõ họ tên)
 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................1
1.2.1 Mục tiêu tổng quát.................................................................................................1
1.2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................1
1.3 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................2
1.4 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................2
1.6 Kết cấu đề tài................................................................................................................2
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN SAO MAI...................................3
ĐỒNG THÁP.........................................................................................................................3

2.1.Giới thiệu khách sạn.....................................................................................................3

2.2 Hệ thống phòng............................................................................................................4
2.3 Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới...........................................................................................4
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI...............................6
KHÁCH SẠN SAO MAI ĐỒNG THÁP...............................................................................6

3.1. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú.............................................................6

3.1.1. Dịch vụ lưu trú.....................................................................................................6
3.1.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú...................................................................................6
3.1.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú................................................................................6
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Sao Mai Đồng Tháp................7
3.2.1 Cơ sở vật chất của khách sạn.................................................................................7
3.2.2 Quy trình phục vụ của khách sạn..........................................................................7
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN SAO MAI ĐỒNG THÁP...............................................................................9

4.1. Đào tạo nhân viên........................................................................................................9

4.2. Nâng cao thái độ và tinh thần làm việc đối với nhân viên........................................10
4.3 Nâng cấp trang thiết bị...............................................................................................11
4.4 Củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung..............................................................12
KẾT LUẬN..........................................................................................................................13
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................14
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập vời nền kinh tế của thế giới . Bởi vậy
nghành du lịch nước ta nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang có nhiều
tiềm năng để đầu tư phát triển. Bên cạnh đó cũng có nhiều doanh nghiệp của quốc tế đang
cạnh tranh với doanh nghiệp trong nước, nhu cầu du lịch của mọi người ngày càng tăng.
Đặc biệt do tác động mạnh của đại dịch Covid – 19 gây ảnh hưởng đến dịch vụ của các
ngành dịch vụ như nhà hàng khách sạn. Khách sạn Sao Mai cũng đang đứng trước những
khó khăn và thách thức đó. Ảnh hưởng của đại dịch đã tác động mạnh đến nhu cầu của
khách cũng như sự cạnh tranh của thị trường du lịch. Số lượng công ty lữ hành ngày càng
tăng, kéo theo nhiều trường hợp cạnh tranh không lành mạnh. Là một khách sạn 3 sao của
thành phố Cao lãnh nên về mặt chất lượng, dịch vụ và cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn
phải đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách đặc biệt trong đó là bộ phận khách đoàn
trong các cơ quan, đoàn thể. Các Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm: kinh
doanh ngủ nghỉ, dịch vụ ăn uống, cung cấp phương tiện đi lại, và nhiều dịch vụ khác.
Chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là kinh doanh lưu trú. Do đó, kinh doanh lưu trú phải được
xem xét, phân tích và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng, tăng hiệu quả trong
kinh doanh. Trên thực tế thì chất lượng phòng của Sao Mai vẫn chưa đáp ứng được hết nhu
cầu của khách hàng. Chất lượng phòng của Sao Mai cần phải được chú trọng nhiều hơn
trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ
của khách sạn Sao Mai là hết sức cần thiết để nhằm đưa ra các giải pháp về chất lượng dịch
vụ góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai
Đồng Tháp.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai
Đồng Tháp.

1
 - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao
Mai Đồng Tháp.

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai Đồng
Tháp.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Quá trình nghiên cứu đề tài được thực hiện tại Khách Sạn Sao Mai
Đồng Tháp.
- Phạm vi thời gian: Thực hiện nghiên cứu 1 tuần
1.5 Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập thông tin thứ cấp: Để có thông tin thứ cấp phục vụ cho đề tài, tác giả tiến
hành thu thập một số tài liệu phục vụ cho báo cáo như sau: thông tin về tình hình kinh
doanh, số lượng khách hàng lưu trú theo cá nhân và theo đoàn, khách hàng trong tỉnh,
khách hàng ngoài tỉnh và các vùng lân cận,… Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
- Thu thập thông tin sơ cấp: Phạm vi đề tài tác giả không sử dụng dữ liệu sơ cấp để
nghiên cứu.

1.6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được kết cấu thành 4 chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp..
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Sao Mai Đồng Tháp.

2
 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VỀ KHÁCH SẠN SAO MAI
ĐỒNG THÁP

2.1.Giới thiệu khách sạn

Tên công ty: Chi Nhánh Công Ty Cổ Phần Du Lịch Đồng Tháp – Khách Sạn
Sao Mai
Địa chỉ: 178 Nguyễn Huệ, Phường 2, TP. Cao Lãnh, Đồng Tháp

Hình: Khách sạn Sao Mai Đồng Tháp

“Khách sạn Sao Mai- tiền thân là Khách sạn Sông Trà được thành lập vào 30/04/1995
– một trong những Khách sạn 3 sao đầu tiên tại Đồng Tháp. Sau 1 năm nâng cấp toàn diện
cơ sở vật chất, Khách sạn đã chính thức hoạt động trở lại vào tháng 4 năm 2018. Khách
sạn nổi tiếng với vị trí địa lý thuận lợi, tọa lạc ngay trung tâm Thành Phố Cao Lãnh, 4 mặt
tiếp giáp đường quốc lộ, là vị trí trung tâm kết nối với chợ, siêu thị, cách khu di tích lăng
mộ Phó Bảng cụ Nguyễn Sinh Sắc chưa đến 2km, cách bảo tàng Đồng Tháp chưa đến
1km, là điểm đến lý tưởng cho du khách và tất cả các khách hàng tìm kiếm nơi công tác,
nghỉ dưỡng, vui chơi, tham quan Thành Phố Sen Hồng Cao Lãnh. Là một trong những cơ
sở của Công Ty CP Du Lịch Đồng Tháp được Tập Đoàn Sao Mai tin tưởng đầu tư hàng
trăm tỷ tái thiết lại toàn bộ cơ sở hạ tầng. Khách sạn gồm có 5 tầng, quy mô lên đến 61
phòng nghỉ, có lối kiến trúc theo phong cách Châu Âu vừa hiện đại sang trọng pha lẫn nét
cổ kính là điểm dừng chân lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước. Bên cạnh đó,
với đội ngũ quản lý có năng lực, đầu bếp chuyên nghiệp, tay nghề cao cùng với hệ thống
nhân viên được đào tạo bài bản, quý khách đến đây sẽ hoàn toàn hài lòng với cung cách
phục vụ nhanh nhẹn, ân cần, chu đáo cũng như thật sự ngon miệng trong từng bữa tiệc bởi

3
chất lượng, sự đa dạng, phong phú và hấp dẫn của thực đơn. Khách sạn Sao Mai tin rằng
Nhà Hàng – tiệc cưới của chúng tôi là địa điểm hoàn hảo cho những buổi tiệc cưới trang
trọng, hoành tráng, những hội nghị chuyên nghiệp cùng các sự kiện đáng ghi nhớ.”

Nhà hàng Hạnh phúc được trang bị nhiều máy móc thiết bị âm thanh ánh sáng hiện
đại, có sứ chứ tối đa hơn 1000 khách.
Nhà hàng Buffet có thế phục vụ tối đa 300 khách.
Phòng ăn VIP có đầy đủ tiện nghi, nội thất sang trọng, hiện đại.
Ngoài ra, còn có các dịch vụ như: khu Cafe máy lạnh, khu Cafe sân thượng, phòng
Karaoke, khu Massage, , các phòng ăn VIP ấm cúng dành cho gia đình hoặc tiếp đãi khách,
dịch vụ đặt tour du lịch, vé máy bay.

2.2 Hệ thống phòng

Sao Mai Hotel có lối kiến trúc theo phong cách Châu Âu vừa hiện đại sang trọng pha
lẫn nét cổ kính, là điểm dừng chân lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước. Khách
sạn có 5 tầng với quy mô 61 phòng, mỗi phòng được thiết kế theo phong cách hiện đại, nội
thất cao cấp, tiện ích trọn bộ đáp ứng các nhu cầu thụ hưởng của khách hàng. Hệ thống
phòng nghỉ từ chuẩn Superior, Standard, phòng góc cho đến Deluxe.

Đặc biệt, phòng President có không gian rộng rãi, diện tích 120m2, nội thất cực kì
sang trọng đúng chuẩn hạng VIP được trang bị nhiều tiện nghi tối ưu. Như một Resort thu
nhỏ, phòng President là một sự kết hợp vô cùng độc đáo giữa tiểu cảnh vườn cây xanh, 2
phòng ngủ, phòng khách, thư viện, bếp nấu, sàn gỗ tạo nên sự hài hòa giữa con người với
thiên nhiên. Lối kiến trúc này rất hợp phong thủy, đem lại cảm giác thoải mái, những trải
nghiệm thú vị và không thể quên. Sao Mai Hotel là địa điểm dừng chân không thể bỏ qua
khi quý khách đến với trung tâm thành phố Cao Lãnh.m của thành

2.3 Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới

- Khách sạn Sao Mai được thiết kế bao gồm các phòng họp và hội trường có sức chứa đa
dạng từ 10 đến 80 khách, đặc biệt Nhà hàng Hạnh Phúc có thể mở rộng lên đến 800 khách,
đồng thời được trang bị âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hợp mọi nhu cầu tổ chức sự kiện,
hợp mặt khách hàng, giới thiệu quảng bá sản phẩm…. Khách sạn Sao Mai sẽ mang đến
cho quý khách những buổi tiệc sang trọng khi quý khách tổ chức tại đây.

- Khách sạn Sao Mai được thiết kế với 03 nhà hàng sang trọng, lịch sự, thoáng mát,
đồng thời được trang bị những thiết bị hiện đại kết hợp với các món ăn Á, Âu và các món
4
ăn thuần túy đặc sản địa phương được chế biến bởi những đầu bếp có nhiều năm kinh
nghiệm. Khách sạn Sao Mai sẽ mang đến cho quý khách những buổi tiệc sang trọng khi
quý khách tổ chức tại đây.

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

KHÁCH SẠN SAO MAI ĐỒNG THÁP

3.1. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú

3.1.1. Dịch vụ lưu trú
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả của mối quan hệ giữa khách hàng
của khách sạn và tất cả những gì thuộc bộ phận lưu trú (cơ sở vật chất lưu trú, đội ngũ

5
nhân viên phục vụ, dịch vụ bổ sung…) của khách sạn mang lại cho khách. Vì dịch vụ lưu
trú cũng là dịch vụ nên nó cũng mang những đặc điểm của dịch vụ.

3.1.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận lưu trú nói
riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Bởi vì, khách tìm đến khách sạn không chỉ là để được
đáp ứng nhu nghỉ ngơi thiết yếu, mà họ còn cần thêm những dịch vụ kèm theo để tận
hưởng, bên cạnh đó, khách hàng cũng muốn tìm đến một nơi thông thoáng thoãi mái để
nghỉ dưỡng và hưởng thụ.

Chất lượng dịch vụ lưu trú là một khái niệm rất khó định nghĩa và mang tính trừu
tượng. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta sẽ đi tìm hiểu về chất
lượng dịch vụ để làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú. Có rất nhiều đinh nghĩa về
chất lương dịch vụ nhưng nhìn chung các tác giả thương đứng trên quan điểm của người
tiêu dùng: Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng
Vậy chất lượng dịch vụ khách san, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

3.1.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú

Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi. Khách hàng sẽ cảm
thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước đó.
Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là tốt. Khách hàng sẽ
chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là tạm chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng
như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này chất lượng dịch
vụ khách sạn chỉ được xem là mức độ trung bình ( tạm được ). Chât lượng dịch vụ được
dựa trên cơ sở năm đặc tính sau:
- Sự tin tưởng: có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội ngũ nhân viên của
khách sạn
- Sự cảm thông: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thấu hiếu tâm lý khách hàng
- Sự chắc chắn: nghĩa là khách sạn đã hứa điều gì thì phải thực hiện điều đó. Đây là
một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Sự nhanh nhẹn: phục vụ nhanh gọn theo đúng yêu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ khách
hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
6
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Sao Mai Đồng Tháp

3.2.1 Cơ sở vật chất của khách sạn

Các trang thiết bị chủ yếu trong mỗi phòng gồm có:

 Hệ thống điều hòa với điều khiển nhiệt độ riêng của từng phòng.
 Hệ thống nước nóng trung tâm cung cấp đến các phòng.
 Trong phòng gồm có giường đôi (dài 2m, rộng 1m6) hoặc giường đơn (dài 2m,
rộng 1m), một bàn gỗ nhỏ để canh đầu giường, tủ đứng treo quần áo gần lối vào phòng,
bàn làm việc và ghế, kệ để vali, bàn phấn và bàn trà gồm 2 ghế.
 Hệ thống điện thoại trên bàn gần đầu giường, đèn ngủ, đèn bàn, đèn phòng, đèn
trang trí, tivi màn hình phẳng 43 inch.
 Hệ thống internet wifi tốc độ cao được kết nối trong tất cả các phòng của khách
sạn.
 Hệ thống an ninh trong phòng có vòi chữa cháy tự động, chuông báo….
 Các phòng đều có bồn tắm với trang thiết bị hiện đại.
Nhìn chung các trang thiết bị trong khách sạn đều đạt tiêu chuẩn của một khách sạn
3 sao, tiện nghi và hiên đại. Màu sắc được phối hợp hài hòa, đẹp mắt. Ngoài các trang thiết
bị kể trên tùy theo từng loại phòng mà được cung cấp và bổ sung thêm. Tuy nhiên trong
quá trình sử dụng các trang thiết bị cũng không tránh khỏi những hỏng hóc nhỏ mặc dù đã
được bảo dưỡng, sửa chữa. Hiện nay thì tất cả các phòng của khách sạn đều sử dụng loại
tivi màn hình phẳng 43 inch mới khiến khách hàng cảm thấy rất hài lòng.
3.2.2 Quy trình phục vụ của khách sạn
Như đã đề cập ở trên, buồng là một trong những dịch vụ mang lại nguồn doanh thu
cao nhất cho khách sạn. Vì thế tiêu chuẩn chất lượng cần được đặc biệt chú ý đặc biệt phải
chú ý vào từng khâu của quá trình phục vụ. Để tiết kiệm thời gian, công sức và đạt hiệu
quả cao nhất về chất lượng công việc thì nhân viên buồng cần tuân thủ quy trình dọn
phòng một cách chặt chẽ. Quy trình dọn phòng cụ thể mà tôi đã được hướng dẫn trong thời
gian qua là:
+ Bấm chuông phòng cần dọn 3 lần để kiểm tra xem có khách ở trong phòng hay
không( Nếu đó là phòng đã check out theo như trong lịch dọn phòng cũng nên bấm chuông
)
+ Kiểm tra các trang thiết bị điện, nước trong phòng ( Nếu bật điều hòa khi nhân
viên vào phải tắt ngay )

7
 + Kéo rèm mở cửa sổ để lấy không khí và ánh sáng
+ Nhặt rác trong phòng
+ Kiểm tra ga giường và chăn, gối: Nếu chăn mới thay thì chỉ cần đổi đầu và xếp
lại gọn gang, thay vỏ gối và mang đồ bẩn cho vào túi đựng đồ bẩn.
+ Kiểm tra xem trần nhà có mạng nhện hay không, nếu có thì quét sạch
+ Lau gương bằng dụng cụ gạt nước và lau kính
+ Lau kệ để dép, lau bàn, mở tập tài liệu xem có đầy đủ các giấy tờ để trong đó hay
không ( gồm: phong bì và giấy viết thư của khách sạn, một tờ quảng cáo và card name của
khách sạn Công Đoàn, một bút viết cài ở giữa), nếu thiếu phải ra xe đẩy lấy và cất vào tập
tài liệu cho đầy đủ.
+ Thay hoa trong lọ hoa, lau đèn bàn, lau tivi, lau cửa kính, lau bàn uống nước, lau
đầu giường, lau bàn và điện thoại, tủ đựng quần áo, kiểm tra tủ lạnh mini xem đã đầy đủ đồ
uống chưa, nếu thiếu ra xe đẩy lấy vào cho đủ.
+ Dọn nhà vệ sinh, rửa cốc chén, lau khô, bỏ bao giấy và đặt đúng vào vị trí trong
phòng ngủ.
+ Dùng xà phòng, nước tẩy rửa nhà vệ sinh sau đó lau khô các dụng cụ để đúng vị
trí và lau khô sàn.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN SAO MAI ĐỒNG THÁP

4.1. Đào tạo nhân viên

Để có thể đứng vững trong thời điểm hiện nay thì vấn đề chất lượng lại càng quan
trọng. Chất lượng dịch vụ là câu trả lời chính xác nhất để đánh giá về một khách sạn chứ
không phải vẻ hào nhoáng bên ngoài. Nhân viên là một trong những tiêu chuẩn để khách
hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn. Mặt khác nhân viên phục vụ chính là yếu
tố chính của cách thức trao dịch vụ. Họ chính là người thực hiện công việc, người trực tiếp
tạo nên chất lượng cho khách sạn nên hình ảnh của nhân viên ảnh hưởng tới khách hàng là
rất lớn. Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra đối với nhân viên bộ phận buồng là luôn luôn có sự
trau dồi về kĩ năng nghiệp vụ để nâng cao năng lực của mình.
8
 Nội dung của giải pháp:
Khách sạn đã và đang sử dụng rất nhiều loại hình đạo tạo cho nhân viên. Toàn bộ
nhân viên của khách sạn đều được đào tạo theo một chương trình chuẩn theo các bước sau:
 Định hướng công việc – Orientation
 Đào tạo trên nội dung công việc – On the job training
 Đào tạo chéo – Cross training
 Đào tạo bên ngoài – Out side training
 Đào tạo tiếng nước ngoài
Với cách thức đào tạo như trên, nhân viên có nhiều cơ hội trau dồi và bổ sung kiến
thức cho bản than. Tuy nhiên quá trình đạo tạo của khách sạn không đạt được những kết
quả như ý muốn do khóa đào tạo nhiều khi không phù hợp với thực tế nhu cầu đạo tạo của
nhân viên. Khách sạn thường đề ra một khóa đào tạo rồi cử nhân viên của các bộ phận đi
học mà không biết rằng nó có phù hợp và cần thiết cho nhân viên đó hay không. Nhu cầu
đào tạo cũng như trình độ của các nhân viên trong các bộ phận khác nhau là hoàn toàn
khác nhau. Do đó nếu xây dựng một chương trình chung áp dụng cho tất cả các nhân viên
trong khách sạn là hoàn toàn không phù hợp và không mang lại hiệu quả . Giải pháp tôi
đưa ra ở đây không phải là một phương pháp đào tạo mới mà là gợi ý về việc xây dựng
một chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu hiện tại của nhân viên buồng, đó là nâng
cao kiến thức về khả năng giao tiếp Tiếng Anh và qui trình dọn buồng cho nhân viên
buồng.

4.2. Nâng cao thái độ và tinh thần làm việc đối với nhân viên

Với thực tế đội ngũ nhân viên của bộ phận buồng – Khách sạn Sao Mai Đồng Tháp
như hiện nay thì việc đào tạo không thôi là chưa đủ. Trưởng bộ phận Buồng cần có chính
sách động viên, khuyến khích nhân viên hợp lý để tạo động lực phấn đấu cho họ, tạo ra
một môi trường làm việc thân thiện và cạnh tranh lành mạnh.
Để có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ của bộ phận thì yếu tố tâm lý của nhân
viên là hết sức quan trọng. Nhân viên có thoải mái, tự tin và yêu thích công việc thì chất
lượng công việc mới cao. Ngược lại nếu tâm trạng không vui, làm việc trong một không
khí căng thẳng thì hiệu quả sẽ không đạt được như ý muốn. Vì vậy, ban giám đốc cần có kế
hoạch tuyên truyền, phổ biến văn hóa chất lượng cho toàn nhân viên trong bộ phận, có
những biện pháp nâng cao thái độ và tinh thần làm việc của nhân viên bởi nụ cười của
nhân viên sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

9
 Để tạo động lực cho nhân viên, Trưởng bộ phận Buồng cần hướng hoạt động của mình
vào ba lĩnh vực then chốt với các phương hướng chủ yếu sau:
 Xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiên công việc cho nhân viên
Giám đốc buồng nên nói rõ mục tiêu hoạt động của bộ phận của bộ phận cho các nhân
viên cùng biết. Như vậy họ sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và có tầm quan trọng đối với
bộ phận và sẽ cố gắng hết sức cho công việc của mình.
Trưởng bộ phận buồng cần xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiên công
việc cho nhân viên thông qua bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiên công việc. Như
vậy nhân viên sẽ hiểu rõ công việc mình phải làm trong bộ phận và tiêu chuẩn của bộ phận.
Bộ phận cần đánh giá thường xuyên và công bằng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của
người lao động để có hình thức khen thưởng phù hợp, kịp thời giúp họ làm việc tốt hơn.
 Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ
Trưởng bộ phận nên thường xuyên hỏi thăm, quan tâm đến những trở ngại mà nhân
viên gặp phải trong quá trình làm việc để giúp họ loại trừ các trở ngại đó; đồng thời cung
cấp các điều kiện cần thiết cho công việc của họ. Bên cạnh đó, Trưởng bộ phận buồng và
các giám sát viên cần quan sát nhân viên của mình để bố trí cho họ công việc phù hợp. Có
như vậy nhân viên mới dễ dàng làm việc và yêu thích công việc của mình.
 Kích thích lao động
 Tiền lương: Đây là một công cụ cơ bản để kích thích vật chất đối với người lao
động. Do vậy tiền lương phải được trả thỏa đáng so với sự đóng góp của nhân viên và phải
trả công bằng.
 Các hình thức khuyến khích tài chính:
Hàng tháng, hàng quý, hàng năm, bộ phận nên khen thưởng các nhân viên ưu tú dựa vào
phiếu đánh giá và sự bình chọn của toàn thể nhân viên trong bộ phận. Nhân viên ưu tú sẽ
được chụp ảnh và dán ở khu sinh hoạt của bộ phận cùng với thưởng về hành chính hoặc
tăng phẩm.
Trả lương thêm cho những ngày nghỉ của nhân viên: Nếu nhân viên nào đó phải đi
làm vào các ngày nghỉ hoặc ngày lễ do yêu cầu và tính chất công việc trong khách sạn thì
nhân viên đó phải được trả lương thêm hoặc tính nghỉ bù.
 Các hình thức khuyến khích phi tài chính:
Nhân viên khi đi làm, ngoài khoản tiền lương nhân được hàng tháng, họ còn mong muốn
nhân được nhiều hơn thế từ khách sạn, từ bộ phận mà mình cống hiến. Nắm bắt được tâm

10
lý đó, giám đốc bộ phận nên đề ra các chính sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên tự
nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc
 Tuyên dương: Cảm giác được tuyên dương trước toàn thể các nhân viên khác sẽ
khiến nhân viên đó cảm thấy tự hào và sẽ cố gắng hơn trong công việc. Bên cạnh đó, các
nhân viên khác cũng sẽ cố gắng để được như vậy. Nhân viên mới khi được tuyên dương sẽ
coi đó là động lực phấn đấu, vì thế, trong các buổi họp của toàn bộ phận thậm chí là trên
bảng tin của bộ phận và toàn khách sạn, các nhân viên làm tốt và có tinh thần trách nhiệm
với công việc nên có lời biểu dương của giám đốc để động viên tinh thần làm việc cho các
nhân viên.
 Tổ chức các cuộc thi trong bộ phận, các buổi đi chơi dã ngoại, các chuyến
du lịch nhằm tăng tinh thần làm việc theo nhóm và gắn kết các thành viên trong bộ phận
với nhau.

4.3 Nâng cấp trang thiết bị

Hệ thống trang thiết bị có một vai trò và ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự thành
công của công việc kinh doanh buồng phòng trong khách sạn. Nhìn vào các trang thiết bị
trong phòng, khách hàng có thể biết được tiêu chuẩn, danh tiếng và hạng của khách sạn.
Chúng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi lưu trú trong khách
sạn. Vì thế, giải pháp này nhằm đưa ra kế hoạch nâng cấp hệ thống trang thiết bị phục vụ
khách, giúp khách sạn thay đổi diện mạo của mình để thu hút khách lưu trú.
Việc nâng cấp phải được tiến hành đồng bộ, đồng nhất theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Bên cạnh đó cần cố gắng hạn chế đến mức thấp nhất ảnh hưởng tới các khách đang lưu trú
trong khách sạn bởi công việc này đôi khi cũng gây ồn hoặc gây ra một số thứ khó chịu
cho khách

4.4 Củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung

Quá trình xây dựng và phát triển uy tín, định vị thương hiệu đòi hỏi nhiều thời gian và sự
kiên trì. Để rút ngắn được quá trình đó thì khách sạn phải tạo ra cho mình những điểm khác
biệt, những điểm nhấn ấn tượng đối với khách hàng. Với giải pháp “ phát triển một số dịch
vụ bổ sung ” tuy không trực tiếp mang lại lợi nhuận song nó góp phần củng cố trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
- Thay đổi cách trang trí phòng theo mùa
Theo từng mùa, khách sạn nên có sự thay đổi về cách trang trí, phối hợp màu sắc trong
phòng sao cho phù hợp với thời tiết. Ví dụ: Vào mùa hè khách sạn không thể treo một bức
11
ảnh cảnh mùa đông có tuyết rơi, như vậy sẽ rất phản cảm cho người xem. Ngoài chú ý màu
sắc về chăn, ga, gối, rèm cửa… khách sạn có thể thực hiện việc bài trí trong phòng như sắp
xếp đồ đạc, treo tranh, cắm hoa theo chủ đề. Cách làm này sẽ tạo cho khách hàng có cảm
giác khách sạn luôn luôn có sự đổi mới.
- Tặng đồ lưu niệm cho khách

12
 KẾT LUẬN

Dịch vụ là một lĩnh vực ngày một phát triển trong tất cả các ngành kinh tế. Đời
sống con người ngày một nâng cao thì nhu cầu của con người càng trở nên đa dạng và
phong phú hơn vì thế sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ càng cao. Hiện nay thì sự cạnh tranh
trên lĩnh vực dịch vụ ngày môt gay gắt hơn. Có nhiều hình thức cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp như chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi… Nhưng xu hướng phát triển tất yếu chính
là yếu tố chất lượng ngày càng phát triển như một trong những vũ khí cạnh tranh hàng đầu.

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ phục vụ thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu
của con người là một việc làm hết sức cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía là khách
hàng và doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường thì phải
chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn nữa
là phải vượt quá cả sự mong đợi của họ.
Lưu trú là bộ phận chính và đóng góp doanh thu rất lớn cho khách sạn và cũng là
nơi mà khách dành phần lớn thời gian của mình trong quá trình tham quan, nghỉ dưỡng của
mình… Để giữ chân khách cũ và thu hút khách mới thì khách sạn cần phải có những chính
sách đầu tư phù hợp về cơ sở vật chất, đào tạo đội ngũ nhân viên buồng chuyên nghiệp
trong quy trình phục vụ cũng như phải có những chính sách khen thưởng thich hợp để
khuyến khích người lao động nhằm tăng hiệu quả trong công việc.

13
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. PGSTS.Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
2. Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, Nhà xuất bản Đại
Học Quốc Gia Hà Nội, 2001.
3. Luật du lịch, Nhà xuất bản Chính Trị Quốc Gia, 2004.
4. Quản lý khách sạn tập 1, Nhà xuất bản Trẻ
5. Nguyễn Thị Tú, Quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Khoa Khách sạn du lịch,
trường Đại học Thương Mại, 2005
6. Trần Văn Mậu, Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản Đại Học Quốc
Gia Hà Nội, 2001.
7. Quản lý chất lượng dịch vụ, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 1998.
8. Tài liệu do khách sạn Công Đoàn cung cấp
9. Trần Nữ Ngọc Anh, Giám sát khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội,
2005
10. GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức,
Nhà xuất bản Lao động – Xã hội

14