Professional Documents
Culture Documents
Bluepriting of Lotteria
Bluepriting of Lotteria
Bluepriting of Lotteria
(Vũ Thị Mai Thu, Nguyễn Ngọc Hà, Hoàng Thị Phương Thảo, Trần Thị Vân Anh, Đặng Thị Khánh Huyền)
Bằng - Chỗ để xe - Nhân viên nhận order: trang phục, - Khung cảnh bên trong nhà hàng
chứng - Nhân viên nhận gửi xe: diện mạo, thái độ… (gọn gang, sạch sẽ, nhiều chỗ
vật diện mạo, trang phục - Menu rõ ràng ngồi)
chất (mặc đồng phục bảo vệ) - Nhân viên phục vụ: trang phục
(mặc đồng phục), diện mạo, thái
độ tư vấn nhiệt tình…
- Các khách hàng khác
-
Giao
tiếp - Chỉ dẫn để xe - Chào khách, hỏi đặt món (Fail point) - Chỉ dẫn khách hàng vị trí lấy
- Chỉ dẫn vào nhà hàng - Tư vấn món ăn dụng cụ ăn uống.
trực - Hỏi những yêu cầu riêng của khách
tiếp - Kiểm tra lại các món thực khách đã
dùng
- Đưa hóa đơn cho khách và nhận tiền
Hoạt - Quản lý chỗ trống trong - Đưa đơn đặt của khách tới nhà - Quản lý trật tự và vệ sinh
động phía bãi xe bếp chung. (Fail point)
sau của - Sắp xếp bãi xe - Quản lý các thực đơn
nhan viên
trực tiếp
Hoạt
- Bảo vệ xe - Bổ sung thêm nhân - Quản lý cơ sở vật chất của nhà
động hỗ
- Quản lý cơ sở vật chất viên hỗ trợ order khi hàng
trợ từ nội
của bãi xe đông khách. - Khung cảnh dịch vụ
bộ doanh 1
nghiệp
LOTTERIA – fast food restaurant. (Vũ Thị Mai Thu, Nguyễn Ngọc Hà, Hoàng Thị Phương Thảo, Trần Thị Vân Anh, Đặng Thị Khánh Huyền)
- Trả lời thắc mắc của
thực khách
Kịch - Gọi số hóa đơn của - Dọn bàn ăn
bản khách hàng khi đơn đã - Trả lời thắc mắc của
giao hoàn thành (Fail point) khách
tiếp
Bằng - Khung cảnh bên trong nhà hàng (gọn - Mùi vị, chất lượng món ăn (Fail - Món ăn, bát đĩa đựng đồ ăn
chứng gang, sạch sẽ, nhiều chỗ ngồi) point) - Cách bài trí món ăn, cách dọn
vật - Nhân viên phục vụ: trang phục (mặc món
chất đồng phục), diện mạo, thái độ tư vấn
nhiệt tình…
- Các khách hàng khác
Giao
tiếp - Trả lời thắc mắc - Nắm bắt sự phàn nàn và giải - Xin phép dọn bàn
trực thích thỏa đáng - Tư vấn dùng món ăn
tiếp - Phục vụ món mới - Trả lời thực khách
- Kiểm tra sự thỏa mãn - Phục vụ món
Hoạt
động hỗ - Làm các món ăn ngay
trợ từ nội - Mua đồ uống, đồ điểm tâm
bộ doanh 2
nghiệp
LOTTERIA – fast food restaurant. (Vũ Thị Mai Thu, Nguyễn Ngọc Hà, Hoàng Thị Phương Thảo, Trần Thị Vân Anh, Đặng Thị Khánh Huyền)
Bằng - Khung cảnh nhà hàng - Quà tặng cho thực khách
chứng - Nhân viên - Giọng nói thái độ phục vụ của
vật - Xe và đồ đạc của khách nhân viên
chất
Giao
tiếp - Chào và cám ơn - Hỏi thăm thực khách
trực - Chỉ dẫn lấy xe cho khách - Thông báo các thông tin mới về
tiếp nhà hàng
- Gửi lời cám ơn
Solutions:
- Đặt sai món: Đọc lại order cho khách để chắc chắn là đã gọi đúng món cho khách trước khi thanh toán và in hóa đơn.
- Sàn nhà bẩn, trơn trượt, bàn ăn chưa được dọn, trẻ con chạy nhảy trong khu vực ăn uống: Quản lý đốc thúc nhân viên dọn dẹp vệ sinh
thường xuyên và nhờ phụ huynh nhắc nhở, quản lý con em mình.
- Đưa nhầm đơn: Xác nhận lại số hóa đơn của khách hàng và những món trong hóa đơn.
- Món ăn có lỗi từ phía nhà hàng: Nhân viên cần xin lỗi, hỏi han tình trạng sức khỏe và đền bù cho khách hàng.