‫ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺑﻄﺎﻗﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻮﺍﺯﻥ ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺸﺒﻜﻲ ﻓﻰ ﺗﺮﺷﻴﺪ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ‪:‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻨﻮﺍﻥ‪:‬‬

‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺴﻄﻮﻳﺴﻲ‪ ،‬ﻃﺎﺭﻕ ﺻﻼﺡ ﺳﻠﻴﻤﺎﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤؤﻟﻒ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‪:‬‬
‫ﺳﻠﻴﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺣﺎﻣﺪ ﻧﺒﻴﻞ ﺣﺎﻣﺪ‪ ،‬ﺑﺎﺳﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻣﻜﺮﻡ ﻋﺒﺪﺍﻟﻤﺴﻴﺤ)ﻤﺸﺮﻑ(‬ ‫ﻣؤﻟﻔﻴﻦ ﺁﺧﺮﻳﻦ‪:‬‬
‫‪2019‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﻳﺦ ﺍﻟﻤﻴﻼﺩﻱ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺼﻮﺭﺓ‬ ‫ﻣﻮﻗﻊ‪:‬‬
‫‪1 - 107‬‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ‪:‬‬
‫‪1149587‬‬ ‫ﺭﻗﻢ ‪:MD‬‬
‫ﺭﺳﺎﺋﻞ ﺟﺎﻣﻌﻴﺔ‬ ‫ﻧﻮﻉ ﺍﻟﻤﺤﺘﻮﻯ‪:‬‬

‫ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ الفصل الثالث‬

‫‪Arabic‬‬ ‫ﺍﻟﻠﻐﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺪﺭﺟﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻤﻨﺼﻮﺭﺓ‬ ‫ﺍﻟﺠﺎﻣﻌﺔ‪:‬‬

‫تطبيقية الستخدام بطاقة الداء المتوازن‬

‫ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ‬
‫ﻣﺼﺮ‬
‫دراسة‬
‫ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪:‬‬
‫ﺍﻟﺪﻭﻟﺔ‪:‬‬
‫‪Dissertations‬‬ ‫ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬
‫الجود‬ ‫تكاليف‬
‫ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ‪،‬ترشيد‬
‫ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺸﺒﻜﻰ‪،‬‬ ‫ﻣﺤﺎﺳﺒﺔ في‬
‫الشبكي‬ ‫التحليل‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺎﺳﺒﻰ‪،‬‬ ‫و ملية ﺍﻻﺩﺍﺀ‬ ‫ﻣﻮﺍﺿﻴﻊ‪:‬‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/1149587‬‬ ‫ﺭﺍﺑﻂ‪:‬‬

‫© ‪ 2023‬ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻘﻮﻕ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻣﺘﺎﺣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻤﻴﻊ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻨﻚ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﻳﻤﻨﻊ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮ ﺃﻱ ﻭﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻞ ﻣﻮﺍﻗﻊ ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﺮﻳﺪ ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻲ( ﺩﻭﻥ ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ ﻣﻦ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪.‬‬
 ‫ﻟﻺﺳﺘﺸﻬﺎﺩ ﺑﻬﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻗﻢ ﺑﻨﺴﺦ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺣﺴﺐ ﺇﺳﻠﻮﺏ ﺍﻹﺳﺘﺸﻬﺎﺩ ﺍﻟﻤﻄﻠﻮﺏ‪:‬‬

‫ﺇﺳﻠﻮﺏ ‪APA‬‬
‫ﺍﻟﺒﺴﻄﻮﻳﺴﻲ‪ ،‬ﻃﺎﺭﻕ ﺻﻼﺡ ﺳﻠﻴﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺳﻠﻴﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺣﺎﻣﺪ ﻧﺒﻴﻞ ﺣﺎﻣﺪ‪ ،‬ﻭ ﺑﺎﺳﻴﻠﻲ‪ ،‬ﻣﻜﺮﻡ ﻋﺒﺪﺍﻟﻤﺴﻴﺢ‪.‬‬
‫‪(2019).‬ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺑﻄﺎﻗﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻮﺍﺯﻥ ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺸﺒﻜﻲ ﻓﻰ ﺗﺮﺷﻴﺪ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ)ﺭﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ ﻏﻴﺮ ﻣﻨﺸﻮﺭﺓ(‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻤﻨﺼﻮﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﺼﻮﺭﺓ‪ .‬ﻣﺴﺘﺮﺟﻊ ﻣﻦ‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/1149587‬‬
‫ﺇﺳﻠﻮﺏ ‪MLA‬‬
‫ﺍﻟﺒﺴﻄﻮﻳﺴﻲ‪ ،‬ﻃﺎﺭﻕ ﺻﻼﺡ ﺳﻠﻴﻤﺎﻥ‪ ،‬ﺣﺎﻣﺪ ﻧﺒﻴﻞ ﺣﺎﻣﺪ ﺳﻠﻴﻤﺎﻥ‪ ،‬ﻭ ﻣﻜﺮﻡ ﻋﺒﺪﺍﻟﻤﺴﻴﺢ ﺑﺎﺳﻴﻠﻲ‪" .‬ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬
‫ﺑﻄﺎﻗﺔ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻮﺍﺯﻥ ﻭﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﺸﺒﻜﻲ ﻓﻰ ﺗﺮﺷﻴﺪ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ ﺍﻟﺠﻮﺩﺓ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ" ﺭﺳﺎﻟﺔ‬
‫ﻣﺎﺟﺴﺘﻴﺮ‪ .‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻤﻨﺼﻮﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﺼﻮﺭﺓ‪ .2019 ،‬ﻣﺴﺘﺮﺟﻊ ﻣﻦ‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/1149587‬‬

‫الفصل الثالث‬

‫دراسة تطبيقية الستخدام بطاقة الداء المتوازن‬

‫و ملية التحليل الشبكي في ترشيد تكاليف الجود‬

‫© ‪ 2023‬ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻘﻮﻕ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬

‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻣﺘﺎﺣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻤﻴﻊ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻨﻚ ﺗﺤﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ‬
‫ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﻳﻤﻨﻊ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮ ﺃﻱ ﻭﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻞ ﻣﻮﺍﻗﻊ ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﺮﻳﺪ ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻲ( ﺩﻭﻥ ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ ﻣﻦ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﺃﻭ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪.‬‬
 ‫الفصل الثالث‬

‫دراسة تطبيقية الستخدام بطاقة الداء المتوازن‬

‫و ملية التحليل الشبكي في ترشيد تكاليف الجود‬
 ‫المقدمة‪:‬‬

‫مكننن المنشننطة بشننكل دييننا ننن‬ ‫إن اسننتخداأ بطايننة األداء المتنواان ذيمليننة التحليننل الشننمك‬
‫تحديد أذلويات توجيه جلود تحسين الجودة ذبالتال ترشيد تياليف الجودة ز األخا ف الحسمان‬
‫المؤؤؤثراات المختلفننة لتل ننم الجننودة ذالعاليننات المتداخلننة بينلننا ف ن إطننام التيينني‪ ،‬المت نواان ل ننألداء‬
‫ذذظ نناهف سلس ننلة الييم ننة ذ ننن ث نن‪ ،‬س ننايدة تخ نناي الين نرام فن ن إتخ ننال الينن ارمات المتعلي ننة بترش ننيد‬
‫تينناليف الجننودة ذينند مأى الماحننت أهميننة طننرح ننا توصننل إليننه ننن الد امسننة النظريننة ف ن صننومة‬
‫استيصاء يتناذل الجانج التطميي ‪.‬‬

‫ذينند أدينند الماحننت اسننتمامة استيصنناء تننناذل فيلننا ننا يتعلننا بكيفيننة اسننتخداأ بطايننة األداء‬
‫المتواان ذيملية التحليل الشمك فى ترشيد تياليف الجودة‪.‬‬

‫ويحتوي ه ا الفصل ل المبحثين التاليين‪:‬‬

‫المبحث الول‪ :‬تصمي‪ ،‬الدماسة التطمييية‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬تحليل نتاه الدماسة التطمييية‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫المبحث الول‪ :‬تصميم الدراسة التطبيقية‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫يتناذل الماحت ف هاا الممحت تصمي‪ ،‬الدماسة التطمييية ن خنالل‪ :‬التعنرف يلنى جتمنز‬
‫ذيينننة الد امسننة ذأداة جمننز الميانننات‪ .‬ثنن‪ ،‬أخي ن اًر ثمننات ذصنندق بيانننات الد امسننة ذللننم ننن خننالل‬
‫النيا التالية‪:‬‬

‫‪ 1/1/3‬جتمز ذيينة الدماسة‪.‬‬

‫‪ 2/1/3‬أداة جمز الميانات‪.‬‬

‫‪ 3/1/3‬ثمات ذصدق بيانات الدماسة‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫‪ 1/1/3‬مجتمع و ينة الدراسة‬

‫ف ضوء اللدف الرهيس للدماسة فإن جتمز الدماسة يتمثل ف خمراء التييني‪ ،‬ذالمفاضنلة‬
‫بين بداهل تحسين الجودة ذترشيد هال الجلود ذتياليف الجودة بالشركات الصنايية المتواجدة ف‬
‫جملومية صر العربية ياأ الماحت بإختيام يينة للدماسة كونة ن ‪ 46‬خمير ن خمراء التييي‪،‬‬
‫ذالمفاضنلة بننين بننداهل تحسننين الجننودة ذترشننيد هنال الجلننود ذتينناليف الجننودة بالشننركات الصنننايية‬
‫الغااهية بمدينت العموم ذالعاشر ن م اان‪.‬‬

‫ذي نند ت نن‪ ،‬اختي ننام يط نناع الص نننايات الغااهي ننة نظن ن اًر ألهمي ننة تحيي ننا الج ننودة فن ن لل ننم اليط نناع‬
‫ذبالتننال فننإن تينناليف الجننودة تحتننل نسننمة ل بننطس بلننا ننن التينناليف ذ ننن ثنن‪ ،‬ضننرذمة ترشننيدها‬
‫خاصة ف ظل المنافسة الشديدة بين الشركات العا لة فن للنم اليطناع ذتعنددها ذيند تن‪ ،‬اختينام‬
‫نندينت العمننوم ذالعاشننر ننن م اننان نظ ن اًر لحتواهلمننا يلننى عظنن‪ ،‬الشننركات الصنننايية العا لننة‬
‫بجملومية صر العربية ذبالتال ت‪ ،‬اختيام يينة الدماسة يلى هاا األساس‪.‬‬

‫‪ 2/1/3‬أدا جمع البيانات‬

‫ايتم نندت خط ننة الد امس ننة يل ننى تص ننمي‪ ،‬اس ننتمامة استيص نناء ك ننطداة للحص ننول يل ننى الميان ننات‬
‫الالا ة‪.‬‬

‫ذين نناأ الماحن ننت باتمن نناع أسن ننلوب الميابلن ننة الشخصن ننية لمفن ننردات العينن ننة ذللن ننم لتواين ننز ي ن نواه‪،‬‬
‫الستيصاء الخاصة بالدماسة ذيد تن‪ ،‬تواينز ‪ 46‬ياهمنة استيصناء ذيند تمكنن الماحنت نن تجمينز‬
‫ينندد (‪ )30‬ياهمننة استيصنناء تمننم اإلجابننة يليلننا بنسننمة اسننتجابة ‪ % 65,2‬ذه ن نسننمة جينندة‬
‫إلجراء الدماسة التطمييية‪ .‬ذتعتمر نسمه ‪ %50‬ن حج‪ ،‬العينة نسمة يمولة للردذد كما أن عدل‬
‫مدذد ل يل ين ‪ %60‬عتمر جيد ذ عدل مدذد يدمة ‪ %70‬أذ أكثر عتمر جيد جداً (‪.)1‬‬

‫"ذساهل جمز الميانات" ورقة ملت كلية التربية األساسية جا عة بابليون‬ ‫حمد كاظ‪ ،‬نتوب الحمدان‬ ‫)‪(1‬‬

‫العراق ‪ 2016‬ص‪.2 :‬‬

‫‪60‬‬
 ‫‪ 3/1/3‬ثبات وصدق بيانات الدراسة‬

‫ذللتطكد ن ثمات ذصدق بيانات الدماسة ذالتوافا ذالنسجاأ بين حتوياتلا ت‪ ،‬اختمام‬
‫نتيجة الستيصاء باستخداأ عا ل ألفا كرذنماخ ‪ Cronbach Alpha‬لختمام الميانات الت ت‪،‬‬
‫‪SPSS‬‬ ‫الحصول يليلا ن الياهمة ذيت‪ ،‬حساب عا ل ثمات ألفا كرذنماخ باستخداأ برنا‬
‫ذالاي ن خالله نحسج عا ل التمييز ليل سدال حيت يت‪ ،‬حاف السدال الاي عا ل تمييزل‬
‫ضعيف أذ سالج‪.‬‬

‫ذكننالم تنن‪ ،‬تحدينند عا ننل الصنندق للياهمننة ذاتاننح للماح نت أن ييمننة عا ننل الثمننات لياهمننة‬
‫الستيصنناء (‪ ),89‬أ ننا بالنسننمة لمعا ننل صنندق أداة الد امسننة ذهننو أن تيننيس أسننئلة السننتميان ننا‬
‫فترض انه ييسلا فيد ت‪ ،‬حسابه ن خالل حساب‬ ‫ذضعم ليياسه أي ييس فعال الوظيفة الت‬
‫الجام التربيع لمعا ل الثمات ذبل هاا المدشر نسمة (‪.),943‬‬

‫‪61‬‬
 ‫المبحث الثاني‪ :‬تحليل نتائج الدراسة التطبيقية‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫‪ Super Decisions‬إلجراء يملية التحليل الشمك بإستخداأ بطاية‬ ‫يت‪ ،‬استخداأ برنا‬
‫األداء المتواان ذذظاهف سلسلة الييمة ذللم ترشيداً لتياليف الجودة ذت‪ ،‬اختيام المديل األفال‬
‫لترشيد تياليف الجودة ن خالل الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪ 1/2/3‬تحديد محاور بطاقة الداء المتوازن و القتها بو ائف سلسلة القيمة‪.‬‬

‫‪ 2/2/3‬تحديد ناصر تكاليف الجود ‪.‬‬

‫‪ 3/2/3‬تحديد هيكل ملية التحليل الشبكي (‪ )ANP‬متضمنا الهدف ومحاور بطاقة الداء‬
‫المتوازن وو ائف سلسلة القيمة و ناصر تكاليف الجود ‪.‬‬

‫‪ 4/2/3‬تحديد الوزان النسبية ال ولية لمحاور بطاقة الداء المتوازن وو ائف سلسلة القيمة‪.‬‬

‫‪ 5/2/3‬تحديد الوزان النسبية النهائية لعناصر تكاليف الجود حسب أهميتها النسبية (المنع‬
‫& التقييم & الفشل الداخلي & الفشل الخارجي)‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫‪ 1/2/3‬الخطو الول ‪ :‬تحديد محاور بطاقة الداء المتوازن و القتها بو ائف سلسلة القيمذة‬
‫وهي‪:‬‬

‫أ‪-‬محور التعلم والنمو‪ :‬ذيحتوي يلى ذظيفتينن فرييتين ذهما‪:‬‬

‫‪ -‬المحوث ذالتطوير‪ :‬ذتمثل المحوث ذالتطوير أذلى ذظاهف سلسلة الييمة‪.‬‬

‫‪ -‬التصمي‪ :،‬ذيعمر التصمي‪ ،‬ين ثان ذظاهف سلسلة الييمة‪.‬‬

‫ب‪-‬محور العمليات التشذغيلية‪ :‬ذييابنل للنم المحنوم الوظيفنة الثالثنة نن ذظناهف سلسنلة الييمنة‬
‫(ذظيفة اإلنتاج)‪.‬‬

‫جن‪-‬محور العمالء‪ :‬ذيحتوي يلى ثالث ذظاهف فريية ه ‪:‬‬

‫‪ -‬التسويا‪ :‬مثل التسويا مابز ذظاهف سلسلة الييمة‪.‬‬

‫‪ -‬التوايز‪ :‬ذيعمر التوايز ين خا س ذظاهف سلسلة الييمة‪.‬‬

‫‪ -‬خد ة ا بعد الميز‪ :‬تعمر خد ة ا بعد الميز ين سادس ذآخر ذظاهف سلسلة الييمة‪.‬‬

‫ذتننددي أنشننطة المحننوث ذالتطننوير الننى تحسننين كفنناءة ذفعاليننة العمليننات التشننغيلية الداخليننة ذه ن‬
‫بدذمها تددي الى ايادة ستوى مضا ذذلء العمنالء ذجناب يمنالء جندد ذيتنرج‪ ،‬للنم فن النلا نة‬
‫الينة جيندة حينت عند المحنوم المنال بمثابنة نتيجنة‬ ‫ف شكل ايادة أمباح المنظمة ذتحيينا نتناه‬
‫للمحاذم األخرى لمطاية األداء المتواان (‪.)1‬‬

‫(‪ )1‬فلي‪ ،‬ابو العزأ حمد مرجع سبق ذكره ص ‪.174‬‬

‫‪63‬‬
 ‫‪ 2/2/3‬الخطو الثانية‪ :‬تحديد ناصر تكاليف الجود ‪:‬‬

‫تكاليف الجود ‪ :‬ه تلم التياليف الت تحدث لمنز أذ تجنج إنتاج ذحدات غير يمولة‬
‫فنياً ذتييي‪ ،‬دى طابية التصمي‪ ،‬الموضوع للمنتجات لرغمات ذاحتياجات العمالء ذ دى‬
‫تصميماتلا ذكالم التياليف‬ ‫طابية المواصفات الفعلية للمنتجات للمواصفات الميرمة ف‬
‫الناتجة ين اكتشاف ذحدات عيمة أذ تالفة يمل أذ بعد الشحن للعميل‪ .‬وهك ات تتضمن تكاليف‬
‫الجود ما يلي‪:‬‬

‫أ‪-‬تياليف المنز ذه تلم التياليف الت تحدث لمنز إنتاج ذحدات غير طابية للمواصفات‪.‬‬

‫تحدث لكتشاف الوحدات غير المطابية‬ ‫تلم التياليف الت‬ ‫ذه‬ ‫ب‪-‬تياليف التييي‪،‬‬
‫للمواصفات‪.‬‬

‫تحدث لمعالجة الوحدات غير المطابية‬ ‫تلم التياليف الت‬ ‫ذه‬ ‫ج‪-‬تياليف الفشل الداخل‬
‫للمواصفات – داخل المنشطة ذيمل شحن الوحدات المماية للعمالء – بعد ا ت‪ ،‬اكتشافلا‪.‬‬

‫تتحمللا المنشطة لمعالجة الوحدات غير‬ ‫تلم التياليف الت‬ ‫ذه‬ ‫د‪-‬تياليف الفشل الخامج‬
‫المطابية للمواصفات ذلين بعد ذصول الوحدات المماية للعمالء (‪.)1‬‬

‫‪ 3/2/3‬الخطو الثالثة‪ :‬تحديد هيكل ملية التحليل الشبكي (‪ )ANP‬متضمنا الهدف ومحاور‬
‫بطاقة الداء المتوازن وو ائف سلسلة القيمة و ناصر تكاليف الجود ‪:‬‬

‫‪ Super Decisions‬إلجراء هيكل يملية التحليل الشمك‬ ‫ت‪ ،‬استخداأ برنا‬

‫بإستخداأ بطاية األداء المتواان ذذظاهف سلسلة الييمة لترشيد تياليف الجودة كما هو وضح‬
‫‪ Super Decisions‬بعملية التحليل الشمك حيت يوأ بترجمة‬ ‫بملحا مي‪ )3( ،‬يوأ برنا‬
‫آماء المستيصى نل‪ ،‬ف شكل نسج ئوية تمثل أهمية كل ينصر ن يناصر تياليف الجودة‬
‫يلى اجراء العمليات الحسابية المعيدة ذالت تراي أهمية كل حوم ن‬ ‫حيت عمل المرنا‬
‫حاذم بطاية األداء المتواان ذكل ذظيفة ن ذظاهف سلسلة الييمة ذ ن خالل للم يت‪ ،‬التعرف‬

‫مرجع سبق ذكره ص‪.96-95 :‬‬ ‫كرأ يمد المسيح باسيل‬ ‫)‪(1‬‬

‫‪64‬‬
‫ذالفشل‬ ‫ن أنشطة الجودة (المنز ذالتييي‪ ،‬ذالفشل الداخل‬ ‫يلى أهمية اإلنفاق يلى كل نشا‬
‫تحييا كل حوم ن حاذم بطاية‬ ‫ن أنشطة الجودة ف‬ ‫الخامج ) ذفياً ألهمية كل نشا‬
‫األداء المتواان ذكل ذظيفة ن ذظاهف سلسلة الييمة ذ ن ث‪ ،‬مكن تحديد اليدم الواجج إنفايه‬
‫ترشيد تياليف الجودة ذيت‪ ،‬توضيح للم بشكل‬ ‫ن أنشطة الجودة ذبالتال‬ ‫يلى كل نشا‬
‫فصل ن خالل الخطوات التالية‪.‬‬

‫‪ 4/2/3‬الخطذذذذو الرابعذذذذة‪ :‬تحديذذذذد الوزان النسذذذذبية الوليذذذذة لمحذذذذاور بطاقذذذذة الداء المتذذذذوازن‬
‫وو ائف سلسلة القيمة‪:‬‬

‫ذليد تامنم ياهمة الستميان الت ياأ الماحت بتوايعلا يلى يدد نن المستيصنى ننل‪ ،‬نن‬
‫خمن نراء اتخ ننال ين نرام المفاض ننلة ب ننين ب ننداهل تحس ننين الج ننودة ذترش ننيد تي نناليف الج ننودة جموي ننة ننن‬
‫األسنئلة للميامننة بننين العناصنر الرهيسنية ذالفرييننة السنابا تحديندها ذالممثلننة لمحناذم بطايننة األداء‬
‫المتن نواان ذذظ نناهف سلس ننلة الييم ننة ذلل ننم بل نندف تحدي نند األهمي ننة النس ننمية لي ننل ينص ننر ننن تل ننم‬
‫العناصر ف يملية ترشيد تياليف الجودة ذصولً ألذلويات اإلنفاق يلى نشا الجودة؛ ذبمعننى‬
‫آخننر‪ :‬أي ننن أنشننطة الجننودة ينمغ ن التركيننز يليننه ذبننطي دمجننه هننل المنننز أأ التيينني‪ ،‬أأ الفشننل‬
‫الداخل أأ الفشل الخامج ؟ ذ ن ث‪ ،‬ترشيد تياليف الجودة‪.‬‬

‫‪ Super Decisions‬لتحلي ننل نت نناه‬ ‫ذكم ننا ت نن‪ ،‬لكن نرل آنفن ناً في نند تم ننم الس ننتعانة بمرن ننا‬
‫الستميان للوصول إلى األذاان النسمية لعناصر تياليف الجودل؛ فمن خالل يواه‪ ،‬الستيصاء يت‪،‬‬
‫تحديد األهمية النسمية ليل حوم ن حاذم بطاينة األداء المتنواان ذكنل ذظيفنة نن ذظيفنة نن‬
‫ذظاهف سلسلة الييمة تمليداً لمعرفة اليدم المناسج الواجج إنفايه يلى كنل ينصنر نن يناصنر‬
‫تياليف الجودة إل أن راياة األهمية النسمية ليل حوم ن حاذم بطاية األداء المتواان ذكنل‬
‫ذظيفننه ننن ذظنناهف سلسننلة الييمننة ذتحدينند أهميننة كننل ينصننر ننن يناصننر تينناليف الجننودة ف ن‬
‫تحييا حاذم بطاية األداء المتواان ذالممثلة لوظاهف سلسلة الييمة تمليداً لتحديد اليندم الواجنج‬
‫تحمله لينل ينصنر نن يناصنر تيناليف الجنودة هن يملينة هيكلينة عيندل ذ نن ثن‪ ،‬تن‪ ،‬اسنتخداأ‬
‫‪ Super Decisions‬إلجراء يملية التحليل الشمك ‪.‬‬ ‫برنا‬

‫‪65‬‬
 ‫تحليل نتائج الدراسة التطبيقية‪:‬‬

‫‪ ،Super Decisions‬ننن خننالل‬ ‫ذيمكننن بيننان نتنناه تحليننل السننتميان بإسننتخداأ برنننا‬
‫تحدينند األهميننة النسننمية ليننل حننوم ننن حنناذم بطايننة األداء المت نواان ذكننل ذظيفننة ننن ذظنناهف‬
‫سلسننلة الييمننة ذتحديند أهميننة كننل ينصننر ننن يناصننر تينناليف الجننودة فن تحييننا حنناذم بطايننة‬
‫األداء المتواان ذالممثلنة لوظناهف سلسنلة الييمنة تملينداً لتحديند اليندم الواجنج تحملنه لينل ينصنر‬
‫ن يناصر تياليف الجودة وذلك ل النحو التالي‪:‬‬

‫أوال‪ :‬العالقة بين كل من‪ :‬التعلم والنمو والعمليات التشغيلية والعمالء‪:‬‬

‫ذللم بلدف تحديد أذلويات توجيه جلود تحسين الجودة ذبالتال ترشيد تياليف الجودة فيمنا‬
‫يتعلا باإلهتماأ بكل ن التعل‪ ،‬ذالنمو ذالعمليات التشغيلية ذالعمالء ذللم يلى النحو التال ‪:‬‬

‫أ‪-‬العالقة بين المحاور الثالثة‪:‬‬

‫‪ Super Decisions‬مكننن‬ ‫ننن خننالل تحليننل إجابننات المستيصننى نننل‪ ،‬باسننتخداأ برنننا‬
‫اليول إن‪ :‬التعل‪ ،‬ذالنمو أه‪ ،‬ن العمليات التشغيلية بدمجة ( ا بنين يوينة جنداً ذيوينة للغا نة) كمنا‬
‫يتسنناذى كننل ننن الننتعل‪ ،‬ذالنمننو ذالعمننالء ننن حيننت األهميننة كمننا أن العمننالء أهنن‪ ،‬ننن العمليننات‬
‫التشغيلية بدمجة ( ا بين يوية جداً ذيوية للغا ة)‪ .‬ذيعرض الجدذل التال دمجة أهمية كنل حنوم‬
‫ن المحاذم الثالثة السابية‪.‬‬

‫جدول (‪ )1/2/3‬درجة أهمية كل من التعلم والنمو والعمليات التشغيلية والعمالء‪:‬‬

‫‪66‬‬
 ‫ذيمكن بيان دلول األمياأ الوامدة بالجدذل السابا ن خالل الجدذل التال ‪:‬‬

‫جدول (‪ )2/2/3‬المدلول اللغوي لألرقام‬

‫المدلول اللغوي للرقم‬ ‫الرقم‬

‫تساذية‬ ‫‪1‬‬

‫ا بين تساذية ذيوية إلى حد ا‬ ‫‪2‬‬

‫يوية إلى حد ا‬ ‫‪3‬‬

‫ا بين يوية إلى حد ا ذيوية‬ ‫‪4‬‬

‫يوية‬ ‫‪5‬‬

‫ا بين يوية ذيوية جداً‬ ‫‪6‬‬

‫يوية جداً‬ ‫‪7‬‬

‫ا بين يوية جداً ذيوية للغا ة‬ ‫‪8‬‬

‫يوية للغا ة‬ ‫‪9‬‬

‫ومن خالل إجراء مليات المقارنات الزوجية للمحاور السابقة باسذتخدام مليذة التحليذل‬
‫الشبكي من خالل تطبيق برنامج ‪Super Decisions‬ت نجد أن الوزان قد بلغت‪:‬‬

‫ذان التعل‪ ،‬ذالنمو (دمجة األهمية النسمية للتعل‪ ،‬ذالنمو) = ‪. ,471‬‬

‫ذان العمليات التشغيلية (دمجة األهمية النسمية للعمليات التشغيلية) = ‪. ,059‬‬

‫ذان العمالء (دمجة األهمية النسمية للعمالء) = ‪. ,471‬‬

‫‪67‬‬
 ‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )1/2/3‬يوضح الهمية النسبية للتعلم والنمو والعمالء والعمليات التشغيلية‬

‫ذبننالنظر إلننى الشننكل السننابا مكننن اليننول إن حننوم الننتعل‪ ،‬ذالنمننو يتسنناذى ف ن األهميننة ننز‬
‫حننوم العمننالء ذيليلمننا ننن حيننت األهميننة حننوم العمليننات التشننغيلية ذيمكننن تفسننير للننم أن‬
‫األهتماأ بالتعل‪ ،‬ذالنمو يددي لتصمي‪ ،‬نت يتوافا ز مغمات العمالء ذاإلهتماأ برضاء العمالء‬
‫ما جعل حومي التعل‪ ،‬ذالنمو ذالعمالء بنفس اليدم‬ ‫سايد يلى تصمي‪ ،‬نت يتوافا ذمغماتل‪،‬‬
‫مننا يننددي‬ ‫ننن األهميننة يل ن للننم اإلهتمنناأ بجننودة العمليننات التشننغيلية لتفننادي ييننوب اإلنتنناج‬
‫لتنفيا التصمي‪ ،‬بشكل جيد ذيددي أ ااً لرضاء العميل‪.‬‬

‫ب‪-‬العالقة بين التعلم والنمو والعمليات التشغيلية من منظور العمالء‪:‬‬

‫ذللم بلدف عرفة دى أهمية كل ن التعل‪ ،‬ذالنمنو ذالعملينات التشنغيلية بالنسنمة لتحيينا‬
‫مضنناء العمننالء ذللننم بلنندف تحدينند أذلويننات توجيننه جلننود تحسننين الجننودة فيمننا يتعلننا باإلهتمنناأ‬
‫بكل ن التعل‪ ،‬ذالنمو ذالعمليات التشغيلية‪.‬‬

‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬

‫اليول إنه ن نظوم العمالء فإن‪ :‬التعل‪ ،‬ذالنمو أه‪ ،‬ن العمليات التشغيلية بدمجة ( ا بنين يوينة‬
‫جننداً ذيوي ننة للغا ننة)‪ .‬ذيع ننرض الج نندذل الت ننال دمج ننة األهمي ننة لي ننل ننن ال ننتعل‪ ،‬ذالنم ننو ذالعملي ننات‬
‫التشغيلية ن نظوم العمالء‪.‬‬

‫‪68‬‬
‫جدول (‪ )3/2/3‬درجة الهمية لكل من التعلم والنمو والعمليات التشغيلية من منظور العمالء‬

‫ومن خالل إجراء ملية المقارنة الزوجيةت نجد أن الوزان قد بلغت‪:‬‬

‫ذان التعل‪ ،‬ذالنمو (دمجة األهمية النسمية للتعل‪ ،‬ذالنمو) = ‪. ,889‬‬

‫ذان العمليات التشغيلية (دمجة األهمية النسمية للعمليات التشغيلية) = ‪. ,111‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )2/2/3‬يوضح الهمية النسبية للتعلم والنمو والعمليات التشغيلية من منظور العمالء‬

‫ذبالنظر إلى الشكل السابا نجد أنه – ن خنالل تحلينل آماء خمنراء التييني‪ ،‬ذالمفاضنلة بنين‬
‫بنداهل تحسنين الجننودة ذترشنيد هننال الجلنود ذتيناليف الجننودة فإننه مكننن الينول إننه إلا ننا تن‪ ،‬تنفيننا‬
‫التصننمي‪ ،‬بشننكل جينند ننن خننالل تحييننا جننودة العمليننات التشننغيلية إل أن للننم التصننمي‪ ،‬ل يلم ن‬
‫تطلمات العمالء فال فاهدة ترج حينئا ن جودة العمليات التشنغيلية إل بجنودة التصنمي‪ ،‬ذينت‪،‬‬
‫للم ن خالل اإلهتماأ بالتعل‪ ،‬ذالنمو‪.‬‬

‫جذ‪-‬العالقة بين التعلم والنمو والعمالء من منظور العمليات التشغيلية‪:‬‬

‫ذللم بلدف عرفة دى أهمينة كنل نن النتعل‪ ،‬ذالنمنو ذالعمنالء بالنسنمة لتحسنين العملينات‬
‫التشغيلية ذللم بلدف تحديد أذلويات توجيه جلود تحسين الجودة فيما يتعلنا باإلهتمناأ بكنل نن‬
‫التعل‪ ،‬ذالنمو ذالعمالء‪.‬‬

‫‪69‬‬
‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬
‫اليول إنه ن نظوم العمليات التشغيلية فإن‪ :‬التعل‪ ،‬ذالنمو أه‪ ،‬ن العمالء بدمجة ( ا بنين يوينة‬
‫جننداً ذيويننة للغا ننة)‪ .‬ذيعننرض الجنندذل التننال دمجننة الهميننة ليننل ننن الننتعل‪ ،‬ذالنمننو ذالعمننالء ننن‬
‫نظوم العمليات التشغيلية‪.‬‬

‫جدول (‪ )4/2/3‬درجة الهمية لكل من التعلم والنمو والعمالء من منظور العمليات التشغيلية‬

‫ومن خالل إجراء ملية المقارنة الزوجيةت نجد أن الوزان قد بلغت‪:‬‬

‫ذان التعل‪ ،‬ذالنمو (دمجة األهمية النسمية للتعل‪ ،‬ذالنمو) = ‪. ,889‬‬

‫ذان العمالء (دمجة األهمية النسمية للعمالء) = ‪. ,111‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )3/2/3‬يوضح الهمية النسبية للتعلم والنمو والعمالء من منظور العمليات التشغيلية‬

‫ذبننالنظر إلننى الشننكل مينن‪ 4 ،‬السننابا نجنند أنننه – ف ن مأي خم نراء التيينني‪ ،‬ذالمفاضننلة بننين بننداهل‬
‫تحسين الجودة ذترشيد هال الجلود ذتيناليف الجنودة فإننه مكنن الينول إن الهتمناأ بنالتعل‪ ،‬ذالنمنو‬
‫أه‪ ،‬بالنسمة للعمليات التشغيلية نن العمنالء حينت سنايد النتعل‪ ،‬ذالنمنو يلنى اينداد تصنمي‪ ،‬جيند‬
‫ما ينعكس يلى جودة العمليات التشغيلية‪.‬‬ ‫للمنت ل يتس‪ ،‬بالتعييد ذ ن ث‪ ،‬ا كانيه تنفيال‬

‫‪70‬‬
 ‫د‪-‬العالقة بين العمليات التشغيلية والعمالء من منظور التعلم والنمو‪:‬‬

‫ذللم بلدف عرفة دى أهمية كل ن العمليات التشغيلية ذالعمالء ف تعزيز أذ تحسنين‬

‫التعل‪ ،‬ذالنمو ذللم بلدف تحديد أذلويات توجيه جلنود تحسنين الجنودة فيمنا يتعلنا باإلهتمناأ بكنل‬
‫ن العمليات التشغيلية ذالعمالء‪.‬‬

‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬

‫اليول إنه ن نظوم التعل‪ ،‬ذالنمو فإن‪ :‬العمليات التشغيلية أه‪ ،‬ن العمالء بدمجة ( ا بنين يوينة‬
‫جداً ذيوية للغا ة)‪ .‬ذيعنرض الجندذل التنال دمجنة األهمينة لينل نن العملينات التشنغيلية ذالعمنالء‬
‫ن نظوم التعل‪ ،‬ذالنمو‪.‬‬

‫جدول (‪ )5/2/3‬درجة الهمية لكل من العمليات التشغيلية والعمالء من منظور التعلم والنمو‬

‫ومن خالل إجراء ملية المقارنة الزوجية نجد أن الوزان قد بلغت‪:‬‬

‫ذان العمليات التشغيلية (دمجة األهمية النسمية للعمليات التشغيلية) = ‪. ,889‬‬

‫ذان العمالء (دمجة األهمية النسمية للعمالء) = ‪. ,111‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )4/2/3‬يوضح الهمية النسبية للعمليات التشغيلية والعمالء من منظور التعلم والنمو‬

‫‪71‬‬
‫ذبننالنظر إلننى الشننكل السننابا نجنند أنننه – فن مأي خمنراء التيينني‪ ،‬ذالمفاضننلة بننين بننداهل‬
‫تحسننين الجننودة ذترشننيد هننال الجلننود ذتينناليف الجننودة فإنننه مكننن اليننول إن اإلهتمنناأ بالعمليننات‬
‫التشننغيلية أهنن‪ ،‬ننن العمننالء ننن نظننوم الننتعل‪ ،‬ذالنمننو حيننت أن جننودة العمليننات التشننغيلية تننددي‬
‫ما جعل أنشطة التعل‪ ،‬ذالنمو تندت بثمامهنا ذتحينا نتناه‬ ‫إلى تنفيا تصمي‪ ،‬المنت بشكل سلي‪،‬‬
‫لموسة يلى أمض الوايز ف شكل نت نلاه ‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬ل مستوى التعلم والنمو‪:‬‬

‫ذيت‪ ،‬احتساب األذاان هنا يلى ثالث راحل ه ‪:‬‬

‫المرحلة الول ‪ :‬العالقة بين الو يفتين الفر يتين لمحور التعلم والنمو‪:‬‬

‫ذتتاننمن تلننم المرحلننة العاليننة بننين كننل ننن المحننوث ذالتطننوير التصننمي‪ ،‬ذللننم بلنندف‬
‫تحديد أذلويات توجيه جلود تحسين الجنودة ذبالتنال ترشنيد تيناليف الجنودة فيمنا يتعلنا باإلهتمناأ‬
‫بكل ن ذظيفتى المحوث ذالتطوير التصمي‪( ،‬كوظيفتين أساسيتين ن ذظاهف سلسلة الييمة)‪.‬‬

‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬

‫اليول إن‪ :‬المحوث ذالتطوير أه‪ ،‬ن التصمي‪ ،‬بدمجنة ( نا بنين يوينة جنداً ذيوينة للغا نة)‪ .‬ذيعنرض‬
‫الجدذل التال دمجة األهمية للوظيفتين الفرييتين لمحوم التعل‪ ،‬ذالنمو‪.‬‬

‫جدول (‪ )6/2/3‬درجة الهمية للو يفتين الفر يتين لمحور التعلم والنمو‬

‫ومذذن خذذالل إج ذراء مليذذة المقارنذذة الزوجيذذة للذذو يفتين السذذابقتينت نجذذد أن الوزان قذذد‬
‫بلغت‪:‬‬

‫‪72‬‬
 ‫ذان ذظيفة المحوث ذالتطوير (دمجة األهمية النسمية لوظيفة المحوث ذالتطوير) = ‪. ,889‬‬

‫ذان ذظيفة التصمي‪( ،‬دمجة األهمية النسمية لوظيفة التصمي‪. ,111 = )،‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )5/2/3‬يوضح الهمية النسبية لو يفت البحوث والتطوير والتصميم‬

‫مأي خمراء التييي‪ ،‬ذالمفاضلة بين بداهل تحسين‬ ‫ذبالنظر إلى الشكل السابا نجد أنه – ف‬
‫الجودة ذترشيد هال الجلود ذتياليف الجودة فإنه مكن اليول إن اإلهتماأ أنشطة المحوث‬
‫المحرك إلنشاء تصمي‪ ،‬جيد‬ ‫ذالتطوير أه‪ ،‬ن التصمي‪ ،‬حيت أن المحوث ذالتطوير ه‬
‫فالتصمي‪ ،‬الجيد ا هو إل نتاج يمليات بحثية ستمرة ذأفيام بناءة تسايد يلى إيداد للم‬
‫التصمي‪.،‬‬

‫المرحلة الثانية‪ :‬العالقة بين ناصر تكاليف كل من المنع والتقييم والفشل الداخلي والفشل‬
‫الخارجيت وذلك من منظور البحوث والتطوير‪:‬‬

‫الفشنل‬ ‫ذتتامن تلم المرحلة العالية بين كل ن تياليف المنز التييي‪ ،‬الفشل النداخل‬
‫الخ ننامج ذلل ننم بل نندف تحدي نند أذلوي ننات توجي ننه جل ننود تحس ننين الج ننودة بالنس ننمة لوظيف ننة المح ننوث‬
‫الفشل الخامج ‪.‬‬ ‫ذالتطوير فيما يتعلا باإلهتماأ بكل ن أنشطة المنز التييي‪ ،‬الفشل الداخل‬

‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬

‫اليول أن ن نظوم المحوث ذالتطوير فنإن‪ :‬تيناليف المننز أهن‪ ،‬نن تيناليف التييني‪ ،‬بدمجنة (يوينة‬
‫للغا ة) تيناليف المننز أهن‪ ،‬نن تيناليف الفشنل النداخل بدمجنة ( نا بنين يوينة جنداً ذيوينة للغا نة)‬
‫تياليف المنز أه‪ ،‬ن تياليف الفشل الخامج بدمجة (يوية جداً) تياليف التييي‪ ،‬أه‪ ،‬ن تيناليف‬
‫الفشل الداخل بدمجة ( ا بين يوية جداً ذيوية للغا نة) تيناليف الفشنل الخنامج أهن‪ ،‬نن تيناليف‬
‫التيينني‪ ،‬بدمجننة ( ننا بننين يويننة جننداً ذيويننة للغا ننة) تينناليف الفشننل الننداخل أهنن‪ ،‬ننن تينناليف الفشننل‬
‫‪73‬‬
‫الخننامج بدمجننة (يويننة جننداً)‪ .‬ذيعننرض الجنندذل التننال دمجننة األهميننة لعناصننر تينناليف الجننودة‬
‫ذللم ن نظوم المحوث ذالتطوير‪.‬‬

‫جدول (‪ )7/2/3‬درجة الهمية لعناصر تكاليف الجود ت وذلك من منظور البحوث والتطوير‪:‬‬

‫ومن خذالل إجذراء مليذات المقارنذات الزوجيذة للعناصذر السذابقة لتكذاليف الجذود (المنذع &‬
‫التقييم & الفشل الداخلي & الفشل الخذارجي) مذن منظذور البحذوث والتطذويرت نجذد أن الوزان‬
‫قد بلغت‪:‬‬

‫ذان تياليف المنز (دمجة األهمية النسمية لتياليف المنز) = ‪. ,495‬‬

‫ذان تياليف التييي‪( ،‬دمجة األهمية النسمية لتياليف التييي‪. ,168 = )،‬‬

‫ذان تياليف الفشل الداخل (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الداخل ) = ‪. ,161‬‬

‫ذان تياليف الفشل الخامج (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الخامج ) = ‪. ,176‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )6/2/3‬يوضح الهمية النسبية لعناصر تكاليف الجود من منظور البحوث والتطوير‬

‫‪74‬‬
‫ذف ضوء األذاان السابية نجد أنه – ف مأي خمراء التييي‪ ،‬ذالمفاضلة بين بداهل تحسين الجودة‬
‫ذترشيد هال الجلود ذتياليف الجودة فإنه مكن اليول إنه ينمغ اإلهتماأ بالنفناق يلنى النشنطة‬
‫ننن شننطنلا نننز انتنناج ذحنندات غيننر طابيننة للمواصننفات ذالت ن تتاننمن الهتمنناأ بننالمحوث‬ ‫الت ن‬
‫الفشنل‬ ‫ذللنم يامننة بتيناليف كنل نن‪ :‬التييني‪ ،‬الفشنل النداخل‬ ‫ذالتطوير المتعلية بجودة المننت‬
‫الخامج ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة‪ :‬العالقة بين ناصر تكاليف كل من المنع والتقييم والفشل الداخلي والفشل‬
‫الخارجيت وذلك من منظور التصميم‪:‬‬

‫الفشنل‬ ‫ذتتامن تلم المرحلة العالية بين كل ن تياليف المنز التييي‪ ،‬الفشل النداخل‬
‫الخامج ذللم بلدف تحديد أذلويات توجيه جلنود تحسنين الجنودة بالنسنمة لوظيفنة التصنمي‪ ،‬فيمنا‬
‫الفشل الخامج ‪.‬‬ ‫يتعلا باإلهتماأ بكل ن أنشطة المنز التييي‪ ،‬الفشل الداخل‬

‫‪Super Decisions‬‬ ‫ذ ننن خننالل تحليننل إجابننات المستيصننى نننل‪ ،‬باسننتخداأ برنننا‬
‫مكننن اليننول إنننه ننن نظننوم التصننمي‪ ،‬فننإن‪ :‬تينناليف المنننز تتسنناذى ننز كننل ننن تينناليف التيينني‪،‬‬
‫ن حيت األهمينة تيناليف المننز أهن‪ ،‬نن تيناليف الفشنل الخنامج بدمجنة (يوينة‬ ‫ذالفشل الداخل‬
‫جننداً) تينناليف الفشننل الننداخل أهنن‪ ،‬ننن تينناليف التيينني‪ ،‬بدمجننة ( ننا بننين يويننة جننداً ذيويننة للغا ننة)‬
‫ن حيت األهمية تياليف الفشل الداخل أه‪،‬‬ ‫تياليف التييي‪ ،‬تتساذى ز تياليف الفشل الخامج‬
‫ن تياليف الفشل الخنامج بدمجنة (يوينة جنداً)‪ .‬ذيعنرض الجندذل التنال دمجنة األهمينة لعناصنر‬
‫التياليف األمبعة السابية ن نظوم التصمي‪.،‬‬

‫جدول (‪ )8/2/3‬درجة الهمية لعناصر تكاليف كل من‪ :‬المنع والتقييم والفشل الداخلي‬
‫والفشل الخارجي من منظور التصميم‬

‫‪75‬‬
‫ومن خالل إجراء مليات المقارنات الزوجية للعناصر السابقة لتكاليف الجذود (المنذع &‬
‫التقييم & الفشل الداخلي & الفشل الخارجي) من منظور التصميمت نجد أن الوزان قد بلغت‪:‬‬

‫ذان ينصر تياليف المنز (دمجة األهمية النسمية لعنصر تياليف المنز) = ‪. ,309‬‬

‫ذان ينصر تياليف التييي‪( ،‬دمجة األهمية النسمية لعنصر تياليف التييي‪. ,124 = )،‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الداخل (دمجة األهمية النسمية لعنصر الفشل الداخل ) = ‪. ,50‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الخامج (دمجة األهمية النسمية لعنصر الفشل الخامج ) = ‪.,067‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )7/2/3‬يوضح الهمية النسبية لعناصر تكاليف الجود من منظور التصميم‬

‫ذف ضوء األذاان السابية نجد أنه – ف مأي خمراء التييي‪ ،‬ذالمفاضلة بين بنداهل تحسنين الجنودة‬
‫ذترشيد هال الجلود ذتياليف الجودة فإنه مكن اليول أنه لتحسين يملية التصمي‪ ،‬ينمغ اإلهتماأ‬
‫باإلنفنناق يلننى أنشننطة الفشننل الننداخل يليلننا أنشننطة المنننز ثنن‪ ،‬يل ن للننم أنشننطة التيينني‪ ،‬ثنن‪ ،‬أنشننطة‬
‫مكننن المنشننطة بش نكل‬ ‫ذينند يرجننز للننم إلننى أن الهتمنناأ بطنشننطة الفشننل الننداخل‬ ‫الفشننل الخننامج‬
‫أفال ن الوصول لوحدات المنت غير المطابية للمواصفات بدلً ن النتظام لشكاذى العمالء‬
‫ذالنناي ينند يرتننج سننمعة سننيئة للمنشننطة ذاحجنناأ العمننالء يننن نتجاتلننا فا نالً يننن أن المنشننطة ل‬
‫تامن مجوع كافنه العمنالء الناين ذجندذا يينوب بنالمنت بالشنكوى للمنشنطة‪ .‬لنالم يند تعند أنشنطة‬
‫الفشل الداخل بمثابة المالل األخير لحما ة سمعة المنشطة بعد أنشطة التييني‪ ،‬ذيند ترجنز العينوب‬
‫المكتشفة بوحدة المنت لمشاكل ف التصمي‪ .،‬ذيالحن أ اناً أن أنشنطة المننز يلنى يندم ل بنطس‬

‫‪76‬‬
‫به ن األهمية بالنسمة لوظيفة التصمي‪ ،‬حيت تتامن أنشطة المنز كل ا ن شنطنه ننز انتناج‬
‫ما حيا بدذمل جودة يملية التصمي‪.،‬‬ ‫ذحدات غير طابية للمواصفات يمل يملية اإلنتاج‬

‫ثالثا‪ :‬ل مستوى العمليات التشغيلية (اإلنتاج)‪:‬‬

‫الفشنل الخنامج‬ ‫ذيتامن للم العالية بين كل ن تياليف المنز التييي‪ ،‬الفشنل النداخل‬
‫ذللننم بلنندف تحدينند أذلويننات توجيننه جلننود تحسننين الجننودة بالنسننمة لوظيفننة النتنناج فيمننا يتعلننا‬
‫الفشل الخامج ‪.‬‬ ‫باإلهتماأ بكل ن أنشطة المنز التييي‪ ،‬الفشل الداخل‬

‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬

‫الينول أننه ننن نظننوم النتنناج فننإن‪ :‬تينناليف المننز أهنن‪ ،‬ننن تينناليف التيينني‪ ،‬بدمجننة (يويننة للغا ننة)‬
‫تينناليف المنننز أهنن‪ ،‬ننن تينناليف الفشننل الننداخل بدمجننة ( ننا بننين يويننة جننداً ذيويننة للغا ننة) تينناليف‬
‫المنننز أهنن‪ ،‬ننن تينناليف الفشننل الخننامج بدمجننة ( ننا بننين يويننة جننداً ذيويننة للغا ننة) تينناليف الفشننل‬
‫الننداخل أهنن‪ ،‬ننن تينناليف التيينني‪ ،‬بدمجننة (يويننة للغا ننة) تينناليف الفشننل الخننامج أهنن‪ ،‬ننن تينناليف‬
‫ننن‬ ‫التيينني‪ ،‬بدمجننة (يويننة للغا ننة) تينناليف الفشننل الننداخل تتسنناذى ننز تينناليف الفشننل الخننامج‬
‫حيننت األهميننة‪ .‬ذيعننرض الجنندذل التننال دمجننة األهميننة لعناصننر التينناليف األمبعننة السننابية ننن‬
‫نظوم اإلنتاج‪.‬‬

‫جدول (‪ )9/2/3‬درجة الهمية لعناصر تكاليف كال من‪ :‬المنع والتقييم والفشل الداخلي‬
‫والفشل الخارجي من منظور اإلنتاج‬

‫‪77‬‬
‫ومن خالل إجراء مليذات المقارنذات الزوجيذة للعناصذر السذابقة لتكذاليف الجذود (المنذع‬
‫& التقيذذيم & الفشذذل الذذداخلي & الفشذذل الخذذارجي) مذذن منظذذور اإلنتذذاجت نجذذد أن الوزان قذذد‬
‫بلغت‪:‬‬

‫ذان ينصر تياليف المنز (دمجة األهمية النسمية لتياليف المنز) = ‪. ,693‬‬

‫ذان ينصر تياليف التييي‪( ،‬دمجة األهمية النسمية لتياليف التييي‪. ,030 = )،‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الداخل (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الداخل ) = ‪. ,138‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الخامج (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الخامج ) = ‪.,138‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )8/2/3‬يوضح الهمية النسبية لعناصر تكاليف الجود من منظور اإلنتاج‬

‫ذف ضوء األذاان السابية نجد أنه – ف مأي خمراء التييي‪ ،‬ذالمفاضلة بين بنداهل تحسنين الجنودة‬
‫ذترشيد هال الجلود ذتيناليف الجنودة فإننه مكنن الينول أننه ينمغن اإلهتمناأ باإلنفناق يلنى أنشنطة‬
‫المنز يليلا أنشطة الفشل ( الداخل ذالخامج ) ث‪ ،‬أنشطة التييي‪ ،‬ذهاا عن أن اإلهتماأ بشنكل‬
‫أساس أنشطة المنز ن شطنه تحييا جودة بعمليات المحنوث ذالتطنوير ذ نن ثن‪ ،‬جنودة التصنمي‪،‬‬
‫ما سل‪ ،‬فن تحسنين كفناءة الوظيفنة اإلنتاجينة فانالً ينن أن اإلهتمناأ أنشنطة الفشنل نن أجنل‬
‫اكتشاف الوحدات غير المطابية للمواصفات سل‪ ،‬أ اناً بشنكل ماشنر فن الوينوف يلنى أخطناء‬
‫نن شنطنلا التحينا نن جنودة‬ ‫النتاج‪ .‬ذهكاا ل نحتاج لمال تيلفة أكمر يلى انشطة التييي‪ ،‬الت‬
‫التص ننمي‪ ،‬ذك ننالم ت نندماك األخط نناء الناتج ننة ين ننن الفش ننل فن ن تحيي ننا ج ننودة المطابي ننة ‪ -‬طابينننة‬

‫‪78‬‬
‫الخصاهص الفعلية للمنتجات للخصاهص الميرمة ف تصميماتلا ‪ -‬نن اإلهتمناأ أنشنطة الفشنل ‪-‬‬
‫الداخل ذالخامج ‪.-‬‬

‫رابعا‪ :‬ل مستوى العمالء‪:‬‬

‫ذيت‪ ،‬احتساب األذاان هنا يلى أمبز راحل ه ‪:‬‬

‫المرحلة الول ‪ :‬العالقة بين الو ائف الفر ية لمحور العمالء‪:‬‬

‫ذللم بلدف تحديد أذلويات توجيه جلود تحسين الجودة ذبالتال ترشيد تياليف الجودة فيمنا‬
‫يتعلا باإلهتمناأ بكنل نن ذظناهف التسنويا ذالتواينز ذخد نة نا بعند المينز (كوظناهف أساسنية نن‬
‫ذظاهف سلسلة الييمة) ذللم يلى النحو التال ‪:‬‬

‫أ‪-‬العالقة بين الو ائف الفر ية الثالثة‪:‬‬

‫‪ Super Decisions‬مكنن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصنى ننل‪ ،‬باسنتخداأ برننا‬

‫اليول أن‪ :‬التسويا أه‪ ،‬ن التوايز بدمجة ( ا بين يوية إلى حد ا ذيوية) التسنويا يتسناذى نز‬
‫خد ننة ننا بعنند الميننز ننن حيننت األهميننة التوايننز أهنن‪ ،‬ننن خد ننة ننا بعنند الميننز بدمجننة ( ننا بننين‬
‫تسنناذية ذيويننة إلننى حنند ننا)‪ .‬ذيعننرض الجنندذل التننال دمجننة األهميننة للوظنناهف السننابية المحننددة‬
‫لليرام‪.‬‬

‫جدول (‪ )10/2/3‬درجة الهمية للو ائف الفر ية لمحور العمالء‬

‫ومن خالل إجراء ملية المقارنة الزوجية للو ائف الثالث السابقةت نجد أن الوزان قد بلغت‪:‬‬

‫‪79‬‬
 ‫ذان ذظيفة التسويا (دمجة األهمية النسمية لوظيفة التسويا) = ‪. ,500‬‬

‫ذان ذظيفة التوايز (دمجة األهمية النسمية لوظيفة التوايز) = ‪. ,250‬‬

‫ذان ذظيفة خد ة ا بعد الميز (دمجة األهمية النسمية لوظيفة خد ة ا بعد الميز) = ‪. ,250‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )9/2/3‬يوضح الهمية النسبية لو ائف التسويق والتوزيع وخدمة ما بعد البيع‬

‫ذبالنظر إلى الشكل السابا نجد أنه – ف مأي خمراء التييي‪ ،‬ذالمفاضلة بين بداهل تحسين‬
‫الجننودة ذترشننيد هننال الجلننود ذتينناليف الجننودة فإنننه مكننن اليننول إن هننناك أذلويننة لإلهتمنناأ بنشننا‬
‫التسننويا يليننه نشنناط التوايننز ذخد ننة ننا بعنند الميننز فالوصننول للعميننل ننن خننالل التسننويا الجينند‬
‫يددي لتسليل يملية التوايز ذتوفير آلية جيدة للتواصل ز العمالء‪.‬‬

‫ب‪-‬العالقة بين و يفت التسويق والتوزيع من منظور خدمة ما بعد البيع‪:‬‬

‫ذللننم بلنندف عرفننة نندى أهميننة كننل ننن التسننويا ذالتوايننز بالنسننمة لخد ننة ننا بعنند الميننز‬
‫ذللم بلدف تحديد أذلويات توجيه جلود تحسنين الجنودة فيمنا يتعلنا باإلهتمناأ بكنل نن التسنويا‬
‫ذالتوايز‪.‬‬

‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬

‫اليول إنه ن نظوم خد ة ا بعد الميز فإن‪ :‬التسويا أه‪ ،‬ن التوايز بدمجنة ( نا بنين يوينة إلنى‬

‫‪80‬‬
‫حنند ننا ذيويننة)‪ .‬ذيعننرض الجنندذل التننال دمجننة األهميننة لننوظيفت التسننويا ذالتوايننز ننن نظننوم‬
‫خد ة ا بعد الميز‪.‬‬

‫جدول (‪ )11/2/3‬درجة الهمية لو يفتي‪ :‬التسويق والتوزيع من منظور خدمة ما بعد البيع‬

‫ومن خالل إجراء ملية المقارنة الزوجية للو يفتين السابقتينت نجد أن الوزان قد بلغت‪:‬‬

‫ذان ذظيفة التسويا (دمجة األهمية النسمية لوظيفة التسويا) = ‪. ,800‬‬

‫ذان ذظيفة التوايز (دمجة األهمية النسمية لوظيفة التوايز) = ‪. ,200‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )10/2/3‬يوضح الهمية النسبية لو يفت التسويق والتوزيع من منظور لخدمة ما‬
‫بعد البيع‬

‫ذبالنظر إلى الشكل السابا نجد أننه – فن مأي خمنراء التييني‪ ،‬ذالمفاضنلة بنين بنداهل تحسنين‬
‫الجنودة ذترشنيد هنال الجلنود ذتينناليف الجنودة فإننه مكنن اليننول إن اإلهتمناأ بوظيفنة التسنويا أهنن‪،‬‬
‫ن التوايز ذللم بالنسمة لخد ة ا بعد الميز حيت عمل أن التواينز عتمند بشنكل أساسن يلنى‬
‫الوصننول للعمننالء ننن خننالل يمليننة التسننويا كمننا أن التسننويا ينشننىء نوي ناً ننن التواصننل بننين‬
‫ن نتجاتلا ما سلل يلى المنشطة التعرف يلى مغمات‬ ‫المنشطة ذيمالهلا بخصوص كل نت‬
‫نتجات المنشطة ن خالل خد ة ا بعد الميز‪.‬‬ ‫العمالء ذآماهل‪ ،‬ف‬

‫‪81‬‬
 ‫جذ‪-‬العالقة بين و يفت التسويق وخدمة ما بعد البيع من منظور التوزيع‪:‬‬

‫ذللم بلدف عرفة دى أهمية كل ن التسويا ذخد ة ا بعد الميز بالنسمة للتوايز ذللم‬
‫بلدف تحديد أذلويات توجيه جلود تحسين الجودة فيما يتعلا باإلهتماأ بكل ن التسويا ذخد نة‬
‫ا بعد الميز‪.‬‬

‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬

‫اليول إنه ن نظنوم التواينز فنإن‪ :‬التسنويا يتسناذى نز خد نة نا بعند المينز نن حينت األهمينة‪.‬‬
‫ذيعرض الجدذل التال دمجة األهمية لوظيفت التسويا ذخد ة ا بعد الميز ن نظوم التوايز‪.‬‬

‫جدول (‪ )12/2/3‬درجة الهمية لو يفت ‪ :‬التسويق وخدمة ما بعد البيع من منظور التوزيع‬

‫ومن خالل إجراء ملية المقارنة الزوجية للو يفتين السابقتينت نحصل ل الوزن التالي‬
‫لكل من و يفت التسويق وخدمة ما بعد البيع من منظور التوزيع‪:‬‬

‫ذان ذظيفة التسويا (دمجة األهمية النسمية لوظيفة التسويا) = ‪. ,500‬‬

‫ذان ذظيفة خد ة ا بعد الميز (دمجة األهمية النسمية لوظيفة خد ة ا بعد الميز) = ‪. ,500‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )11/2/3‬يوضح الهمية النسبية لو يفت التسويق وخدمة ما بعد البيع من منظور‬
‫التوزيع‬

‫‪82‬‬
‫ذب ننالنظر إل ننى الش ننكل الس ننابا نج نند أن ننه – فن ن مأي خمننراء التيي نني‪ ،‬ذالمفاض ننلة ب ننين ب ننداهل‬
‫تحسين الجودة ذترشيد هال الجلود ذتياليف الجودة فإنه مكنن الينول إن أهمينة ذظيفتنى التسنويا‬
‫ذخد ننة ننا بعنند المي نز تسنناذية ذللننم بالنسننمة للتوايننز ذينند يرجننز للننم إلننى أن كننل ننن ذظيفت ن‬
‫التسويا ذخد ة ا بعد الميز توفران ألية حومية للتواصل ز العمالء ما سنايد بشنكل أساسن‬
‫ف يملية التوايز‪.‬‬

‫د‪-‬العالقة بين و يفت التوزيع وخدمة ما بعد البيع من منظور التسويق‪:‬‬

‫ذللم بلدف عرفة دى أهمية كل ن التوايز ذخد ة ا بعد الميز بالنسمة للتسنويا ذ نن‬
‫ث‪ ،‬تحديد أذلويات توجيه جلود تحسنين الجنودة فيمنا يتعلنا باإلهتمناأ بكنل نن التواينز ذخد نة نا‬
‫بعد الميز‪.‬‬

‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬

‫اليول إنه ن نظنوم التسنويا فنإن‪ :‬خد نة نا بعند المينز تتسناذى نز التواينز نن حينت األهمينة‪.‬‬
‫ذيعرض الجدذل التال دمجة األهمية لوظيفت التوايز ذخد ة ا بعد الميز ن نظوم التسويا‪.‬‬

‫جدول (‪ )13/2/3‬درجة الهمية لو يفت ‪ :‬التوزيع وخدمة ما بعد البيع من منظور التسويق‬

‫ومن خالل إجراء ملية المقارنة الزوجية للو يفتين السابقتينت نحصل ل الوزن التالي‬
‫لكل من و يفت التوزيع وخدمة ما بعد البيع من منظور التسويق‪:‬‬

‫ذان ذظيفة التوايز (دمجة األهمية النسمية لوظيفة التوايز) = ‪. ,500‬‬

‫ذان ذظيفة خد ة ا بعد الميز (دمجة األهمية النسمية لوظيفة خد ة ا بعد الميز) = ‪. ,500‬‬

‫‪83‬‬
 ‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )12/2/3‬يوضح الهمية النسبية لو يفت التوزيع وخدمة ما بعد البيع من‬
‫منظور التسويق‬

‫ذب ننالنظر إل ننى الش ننكل الس ننابا نج نند أن ننه – فن ن مأي خمننراء التيي نني‪ ،‬ذالمفاض ننلة ب ننين ب ننداهل‬
‫تحسين الجودة ذترشيد هنال الجلنود ذتيناليف الجنودة فإننه مكنن الينول إن أهمينة ذظيفتنى التواينز‬
‫ذخد ة ا بعد الميز تساذية ذللم بالنسنمة للتسنويا حينت أن نجناح ذظيفتن التواينز ذخد نة نا‬
‫بعد الميز صج ف نجاح العملية التسوييية‪.‬‬

‫المرحلة الثانية العالقة بين ناصر تكاليف كل من المنع والتقييم والفشل الداخلي والفشل‬
‫الخارجيت وذلك من منظور التسويق‪:‬‬

‫الفشنل‬ ‫ذتتامن تلم المرحلة العالية بين كل ن تيناليف المننز التييني‪ ،‬الفشنل النداخل‬
‫الخامج ذللم بلدف تحديد أذلويات توجينه جلنود تحسنين الجنودة بالنسنمة لوظيفنة التسنويا فيمنا‬
‫الفشل الخامج ‪.‬‬ ‫يتعلا باإلهتماأ بكل ن أنشطة المنز التييي‪ ،‬الفشل الداخل‬

‫‪ Super Decisions‬مكن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصى نل‪ ،‬باستخداأ برنا‬

‫اليننول أننه ننن نظننوم التسننويا فننإن‪ :‬تينناليف المنننز أهنن‪ ،‬ننن تينناليف التيينني‪ ،‬بدمجننة (يويننة جننداً)‬
‫تينناليف المنننز أهنن‪ ،‬ننن تينناليف الفشننل الننداخل بدمجننة ( ننا بننين يويننة جننداً ذيويننة للغا ننة) تينناليف‬
‫المنننز أهنن‪ ،‬ننن تينناليف الفشننل الخننامج بدمجننة ( ننا بننين يويننة جننداً ذيويننة للغا ننة) تينناليف الفشننل‬
‫الننداخل تتسنناذى ننز تينناليف التيينني‪ ،‬ننن حيننت األهميننة تينناليف الفشننل الخننامج تتسنناذى ننز‬
‫ن‬ ‫تياليف التييي‪ ،‬ن حيت األهمية تياليف الفشل الداخل تتساذى ز تياليف الفشل الخامج‬
‫حيننت األهميننة‪ .‬ذيعننرض الجنندذل التننال دمجننة األهميننة لعناصننر التينناليف األمبعننة السننابية ننن‬
‫نظوم التسويا‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫جدول (‪ )14/2/3‬درجة الهمية لعناصر تكاليف كل من‪ :‬المنع والتقييم والفشل الداخلي‬
‫والفشل الخارجي من منظور التسويق‬

‫ومن خالل إجراء مليذات المقارنذات الزوجيذة للعناصذر السذابقة لتكذاليف الجذود (المنذع‬
‫& التقييم & الفشل الذداخلي & الفشذل الخذارجي) مذن منظذور التسذويقت نحصذل لذ الوزان‬
‫التالية‪:‬‬

‫ذان ينصر تياليف المنز (دمجة األهمية النسمية لتياليف المنز) = ‪. ,718‬‬

‫ذان ينصر تياليف التييي‪( ،‬دمجة األهمية النسمية لتياليف التييي‪. ,096 = )،‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الداخل (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الداخل ) = ‪. ,093‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الخامج (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الخامج ) = ‪,093‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )13/2/3‬يوضح الهمية النسبية لعناصر تكاليف الجود من منظور التسويق‬

‫ذفن ن ض ننوء األذاان الس ننابية نج نند أن ننه – فن ن مأي خمن نراء التيي نني‪ ،‬ذالمفاض ننلة ب ننين ب ننداهل‬
‫تحسننين الجننودة ذترشننيد هننال الجلننود ذتينناليف الجننودة فإنننه مكننن اليننول إنننه ننن ذجلننة النظ ننر‬

‫‪85‬‬
‫التسوييية ينمغ التركيز بالنفاق يلى أنشطة المنز ذللم يامنة بتياليف كل ن‪ :‬التييي‪ ،‬الفشل‬
‫ذيد يرجز للم إلى أن نز انتاج ذحدات غير طابية للمواصفات ن‬ ‫الفشل الخامج‬ ‫الداخل‬
‫سناه‪،‬‬ ‫خالل التركيز يلى مغمات العمالء يند إجراء يمليات المحوث ذالتطوير ذتصنمي‪ ،‬المننت‬
‫بشكل كمير ف نجاح العملية التسوييية‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة‪ :‬العالقة بذين ناصذر تكذاليف كذل مذن المنذع والتقيذيم والفشذل الذداخلي والفشذل‬
‫الخارجيت وذلك من منظور التوزيع‪:‬‬

‫ذتتامن تلم المرحلة العالية بين كل نن تيناليف المننز ذالتييني‪ ،‬ذالفشنل النداخل ذالفشنل‬
‫الخننامج ذللننم بلنندف تحدينند أذلويننة توجيننه جلننود تحسننين الجننودة بالنسننمة لوظيفننة التوايننز فيمننا‬
‫الفشل الخامج ‪.‬‬ ‫يتعلا باإلهتماأ بكل ن أنشطة المنز التييي‪ ،‬الفشل الداخل‬

‫‪ Super Decisions‬مكنن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصنى ننل‪ ،‬باسنتخداأ برننا‬

‫اليول أنه ن نظوم التوايز فإن تياليف المنز أه‪ ،‬ن تياليف التييي‪ ،‬بدمجة ( ا بين يوية ذيوية‬
‫جداً) تياليف المنز أه‪ ،‬ن تياليف الفشل الداخل بدمجنة (يوينة للغا نة) تيناليف المننز أهن‪ ،‬نن‬
‫تياليف الفشل الخامج بدمجة ( ا بين يوية إلى حد ا ذيوينة) تيناليف الفشنل النداخل أهن‪ ،‬نن‬
‫تياليف التييي‪ ،‬بدمجة ( ا بين يوية إلى حد نا ذيوينة) تيناليف الفشنل الخنامج أهن‪ ،‬نن تيناليف‬
‫التييي‪ ،‬بدمجة (يوية إلى حد ا) تياليف الفشل النداخل أهن‪ ،‬نن تيناليف الفشنل الخنامج بدمجنة‬
‫( ا بين يوية جداً ذيوية للغا ة)‪.‬‬

‫ذيعرض الجدذل التال دمجة األهمية لعناصر التياليف األمبعة السابية ن نظوم التوايز‪.‬‬

‫جذذدول (‪ )15/2/3‬درجذذة الهميذذة لعناصذذر تكذذاليف كذذل مذذن‪ :‬المنذذع والتقيذذيم والفشذذل الذذداخلي‬
‫والفشل الخارجي من منظور التوزيع‬

‫‪86‬‬
‫ومن خالل إجراء مليذات المقارنذات الزوجيذة للعناصذر السذابقة لتكذاليف الجذود (المنذع‬
‫& التقيذذيم & الفشذذل الذذداخلي & الفشذذل الخذذارجي) مذذن منظذذور التوزيذذعت نحصذذل لذ الوزان‬
‫التالية‪:‬‬

‫ذان ينصر تياليف المنز (دمجة األهمية النسمية لتياليف المنز) = ‪. ,647‬‬

‫ذان ينصر تياليف التييي‪( ،‬دمجة األهمية النسمية لتياليف التييي‪. ,047 = )،‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الداخل (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الداخل ) = ‪. ,224‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الخامج (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الخامج ) = ‪,081‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )14/2/3‬يوضح الهمية النسبية لعناصر تكاليف الجود من منظور التوزيع‬

‫ذف ن ضننوء األذاان السننابية نجنند أنننه – ف ن مأي خم نراء التيينني‪ ،‬ذالمفاضننلة بننين بننداهل تحسننين‬
‫الجودة ذترشيد هال الجلنود ذتيناليف الجنودة فإننه مكنن الينول أننه ينمغن اإلهتمناأ باإلنفناق يلنى‬
‫أنشطة المنز يليلا أنشطة الفشل الداخل ث‪ ،‬يل للنم أنشنطة الفشنل الخنامج ثن‪ ،‬أنشنطة التييني‪،‬‬
‫حيننت تتاننمن أنشننطة المنننز كننل ننا ننن شننطنه نننز توايننز ذحنندات غيننر طابيننة للمواصننفات يمننل‬
‫مننا حيننا بنندذمل جننودة يمليننة التوايننز ذإن تفننادي توايننز نتجننات غيننر طابيننة‬ ‫يمليننة التوايننز‬
‫للمواص ننفات ننن خ ننالل النف نناق يل ننى أنش ننطة الفش ننل ال ننداخل خي ننر ننن اكتش نناف ذح نندات غي ننر‬
‫طابية للمواصفات بمعرفة العمالء‪.‬‬

‫‪87‬‬
‫المرحلة الرابعة‪ :‬العالقة بذين ناصذر تكذاليف كذل مذن المنذع والتقيذيم والفشذل الذداخلي والفشذل‬
‫الخارجيت وذلك من منظور خدمة ما بعد البيع‪:‬‬

‫ذتتامن تلم المرحلة العالية بين كل نن تيناليف المننز ذالتييني‪ ،‬ذالفشنل النداخل ذالفشنل‬
‫الخننامج ذللننم بلنندف تحدينند أذلويننة توجيننه جلننود تحسننين الجننودة بالنسننمة لوظيفننة خد ننة ننا بعنند‬
‫الفشل الخامج ‪.‬‬ ‫الميز فيما يتعلا باإلهتماأ بكل ن أنشطة المنز التييي‪ ،‬الفشل الداخل‬

‫‪ Super Decisions‬مكنن‬ ‫ذ ن خالل تحليل إجابات المستيصنى ننل‪ ،‬باسنتخداأ برننا‬

‫الينول أننه نن نظنوم خد ننة نا بعند المينز فننإن تيناليف المننز أهن‪ ،‬ننن تيناليف التييني‪ ،‬بدمجنة ( ننا‬
‫بين يوية ذيوية جداً) تياليف المنز أه‪ ،‬ن تياليف الفشل الداخل بدمجة (يوية للغا ة) تياليف‬
‫المننز أهنن‪ ،‬ننن تينناليف الفشننل الخننامج بدمجننة ( ننا بنين يويننة إلننى حنند ننا ذيويننة) تينناليف الفشننل‬
‫الداخل أه‪ ،‬ن تياليف التييي‪ ،‬بدمجة ( ا بين يوية إلى حد نا ذيوينة) تيناليف الفشنل الخنامج‬
‫أه‪ ،‬ن تياليف التييي‪ ،‬بدمجة (يوية إلى حد نا) تيناليف الفشنل النداخل أهن‪ ،‬نن تيناليف الفشنل‬
‫بدمجة ( ا بين يوية جداً ذيوية للغا ة)‪.‬‬ ‫الخامج‬

‫ذيعننرض الجنندذل التنال دمجننة األهميننة لعناصننر التينناليف األمبعننة السننابية ننن نظننوم خد ننة ننا‬
‫بعد الميز‪.‬‬

‫جذذدول (‪ )16/2/3‬درجذذة الهميذذة لعناصذذر تكذذاليف كذذل مذذن‪ :‬المنذذع والتقيذذيم والفشذذل الذذداخلي‬
‫والفشل الخارجي من منظور خدمة ما بعد البيع‬

‫‪88‬‬
‫ومن خالل إجراء مليات المقارنات الزوجية للعناصذر السذابقة لتكذاليف الجذود (المنذع &‬
‫التقييم & الفشل الداخلي & الفشذل الخذارجي) مذن منظذور خدمذة مذا بعذد البيذعت نحصذل لذ‬
‫الوزان التالية‪:‬‬

‫ذان ينصر تياليف المنز (دمجة األهمية النسمية لتياليف المنز) = ‪.,198‬‬

‫ذان ينصر تياليف التييي‪( ،‬دمجة األهمية النسمية لتياليف التييي‪.,134 = )،‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الداخل (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الداخل ) = ‪.,133‬‬

‫ذان ينصر تياليف الفشل الخامج (دمجة األهمية النسمية لتياليف الفشل الخامج ) = ‪.,533‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )15/2/3‬يوضح الهمية النسبية لعناصر تكاليف الجود من منظور خدمة ما بعد البيع‬

‫ذف ضوء األذاان السابية نجد أنه – ف مأي خمراء التييي‪ ،‬ذالمفاضنلة بنين بنداهل تحسنين‬
‫الجودة ذترشيد هال الجلنود ذتيناليف الجنودة فإننه مكنن الينول إننه ينمغن اإلهتمناأ باإلنفناق يلنى‬
‫أنشطة الفشل الخامج يليلا أنشطة المنز ث‪ ،‬يل للنم أنشنطة التييني‪ ،‬ثن‪ ،‬أنشنطة الفشنل النداخل‬
‫حيت إن تفادي يدأ اجراء الصيانة الالا ة للمنتجات حتى تيون طابينة للمواصنفات نن خنالل‬
‫سنناه‪ ،‬ف ن تحييننا جننودة خد ننة ننا بعنند الميننز ذتتاننمن‬ ‫النفنناق يلننى أنشننطة الفشننل الخننامج‬
‫أنشطة المنز كل ا ن شطنه نز يدأ ذصول خد ة الصيانة للعمالء‪.‬‬

‫الوزان النسذذذبية الوليذذذة لتكذذاليف الجذذذود (المنذذذع & التقيذذذيم & الفشذذذل‬ ‫ويمكذذن تلخذذذي‬
‫الذذداخلي & الفشذذل الخذذارجي) حسذذب أهميتهذذا النسذذبية وفقذذا لهميذذة كذذل و يفذذة مذذن و ذذائف‬
‫سلسلة القيمةت وذلك من خالل الجدول التالي‪:‬‬

‫‪89‬‬
 ‫جذذدول (‪ )17/2/3‬درجذذة الهميذذة لعناصذذر تكذذاليف كذذل مذذن‪ :‬المنذذع والتقيذذيم والفشذذل الذذداخلي‬
‫والفشل الخارجي وفقا لهمية كل و يفة من و ائف سلسلة القيمة‪:‬‬

‫ما بعد اإلنتاج‬ ‫ما قبل اإلنتاج‬ ‫و ائف سلسلة‬

‫القيمة‬
‫منظور‬
‫خدمة ما‬ ‫التوزيع‬ ‫التسويق‬ ‫التصميم‬ ‫البحوث‬
‫اإلنتذذاج‬ ‫ناصر‬
‫بعد البيع‬ ‫والتطوير‬ ‫تكاليف الجود‬

‫‪.,19889‬‬ ‫‪.,64702‬‬ ‫‪.,71840‬‬ ‫‪.,69325‬‬ ‫‪.,30905‬‬ ‫‪.,49474‬‬ ‫المنع‬

‫‪.,13427‬‬ ‫‪.,04705‬‬ ‫‪.,09600‬‬ ‫‪.,03008‬‬ ‫‪.,12380‬‬ ‫‪.,16778‬‬ ‫التقييم‬

‫‪.,13349‬‬ ‫‪.,22447‬‬ ‫‪.,09280‬‬ ‫‪.,13834‬‬ ‫‪.,49967‬‬ ‫‪.,16137‬‬ ‫الفشل الداخلي‬

‫‪.,53335‬‬ ‫‪.,08147‬‬ ‫‪.,09280‬‬ ‫‪.,13834‬‬ ‫‪.,06749‬‬ ‫‪.,17612‬‬ ‫الفشل الخارجي‬

‫وتعليقا ل الجدول السابق ي كر الباحث ما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬مذذن منظذذور و يفذذة البحذذوث والتطذذوير ف ذ ن‪ :‬تينناليف المنننز تحتننل المرتمننة األذلننى ننن حيننت‬
‫األهميننة بنسننمة ‪ .,49474‬يليل ننا تينناليف الفش ننل الخننامج بنسننمة ‪ .,17612‬ث نن‪ ،‬تينناليف التيي نني‪،‬‬
‫بنسننمة ‪ .,16778‬ذتينناليف الفشننل الننداخل بنسننمة ‪ .,16137‬ذينندل للننم يلننى أنننه كلمننا اهتمننم‬
‫ننن شننطنلا نننز انتنناج ذحنندات غيننر طابيننة للمواصننفات‬ ‫المنشننطة بالنفنناق يلننى النشننطة الت ن‬
‫ذللنم يامننة‬ ‫(أنشطة المننز) ذالتن تتانمن الهتمناأ بنالمحوث ذالتطنوير المتعلينة بجنودة المننت‬
‫ادي لل ننم لتحيي ننا ج ننودة أفا ننل‬ ‫الفش ننل الخ ننامج‬ ‫بتي نناليف ك ننل ننن‪ :‬التيي نني‪ ،‬الفش ننل ال ننداخل‬
‫بوظيفة المحوث ذالتطوير‪.‬‬

‫‪ -‬مذذن منظذذور و يفذذة التصذذميم ف ذ ن‪ :‬تينناليف الفشننل الننداخل تحتننل المرتمننة األذلننى ننن حيننت‬
‫األهمين ننة بنسن ننمة ‪ .,49967‬يليلن ننا تين نناليف المنن ننز بنسن ننمة ‪ .,30905‬ثن نن‪ ،‬تين نناليف التيين نني‪ ،‬بنسن ننمة‬
‫‪ .,12380‬ذتي نناليف الفش ننل الخ ننامج بنس ننمة ‪ .,06749‬ذي نندل لل ننم يل ننى أن ننه لتحس ننين يملي ننة‬
‫التصننمي‪ ،‬ينمغ ن اإلهتمنناأ باإلنفنناق يلننى أنشننطة الفشننل الننداخل يليلننا أنشننطة المنننز ثنن‪ ،‬يل ن للننم‬
‫ذيد يرجز للم إلى أن الهتماأ بطنشطة الفشل الداخل‬ ‫أنشطة التييي‪ ،‬ث‪ ،‬أنشطة الفشل الخامج‬

‫‪90‬‬
‫مكننن المنشننطة بشننكل أفاننل ننن الوصننول لوحنندات المنننت غيننر المطابيننة للمواصننفات بنندلً ننن‬
‫النتظ ننام لش ننكاذى العم ننالء ذال نناي ي نند يترت ننج يلي ننه س ننمعة س ننيئة للمنش ننطة ذاحج نناأ العم ننالء ي ننن‬
‫نتجاتلننا فا نالً يننن أن المنشننطة ل تاننمن مج ننوع كافننة العمننالء النناين ذجنندذا ييننوب ب ننالمنت‬
‫بالش ننكوى للمنش ننطة‪ .‬ل ننالم ي نند تع نند أنش ننطة الفش ننل ال ننداخل بمثاب ننة الم ننالل األخي ننر لحما ننة س ننمعة‬
‫المنشننطة بعنند أنشننطة التيينني‪ ،‬ذينند ترجننز العيننوب المكتشننفة بوحنندة المنننت لمشنناكل ف ن التصننمي‪.،‬‬
‫ذيالح أ ااً أن أنشطة المنز يلى يدم ل بطس به ن األهمية بالنسمة لوظيفة التصمي‪ ،‬حيت‬
‫تتانمن أنشننطة المنننز كننل ننا ننن شننطنه نننز انتنناج ذحنندات غيننر طابيننة للمواصننفات يمننل يمليننة‬
‫ما حيا بدذمل جودة يملية التصمي‪.،‬‬ ‫اإلنتاج‬

‫‪ -‬من منظور و يفة اإلنتاج ف ن‪ :‬تياليف المنز تحتل المرتمنة األذلنى نن حينت األهمينة بنسنمة‬
‫‪ .,69325‬يليلننا كننل ننن تينناليف الفشننل الننداخل بنسننمة ‪ .,13834‬ذتيننااليف الفشننل الخننامج‬
‫بنسننمة ‪ .,13834‬ثنن‪ ،‬تينناليف التيينني‪ ،‬بنسننمة ‪ .,03008‬ذهنناا عن ن أن اإلهتمنناأ بشننكل أساس ن‬
‫مننا‬ ‫بطنشننطة المنننز ننن شننطنه تحييننا جننودة بعمليننات المحننوث ذالتطننوير ذ ننن ثنن‪ ،‬جننودة التصننمي‪،‬‬
‫سننل‪ ،‬ف ن تحسننين كفنناءة الوظيفننة اإلنتاجيننة فا نالً يننن أن اإلهتمنناأ بطنشننطة الفشننل ننن أجننل‬
‫اكتشاف الوحدات غير المطابية للمواصفات سل‪ ،‬أ اناً بشنكل ماشنر فن الوينوف يلنى أخطناء‬
‫نن شنطنلا التحينا نن جنودة‬ ‫النتاج‪.‬ذهكاا ل نحتاج لمال تيلفة أكمنر يلنى انشنطة التييني‪ ،‬التن‬
‫التص ننمي‪ ،‬ذك ننالم ت نندماك األخط نناء الناتج ننة ين ننن الفش ننل فن ن تحيي ننا ج ننودة المطابي ننة ‪ -‬طابينننة‬
‫الخصاهص الفعلية للمنتجات للخصاهص الميرمة ف تصميماتلا ‪ -‬ن اإلهتماأ بطنشطة الفشل ‪-‬‬
‫الداخل ذالخامج ‪.-‬‬

‫‪ -‬من منظور و يفة التسويق ف ن‪ :‬تياليف المنز تحتل المرتمة األذلى ن حيت األهمية بنسمة‬
‫‪ .,71840‬يليل ننا تي نناليف التيي نني‪ ،‬بنس ننمة ‪ .,09600‬ث نن‪ ،‬ك ننل ننن تي نناليف الفش ننل ال ننداخل بنس ننمة‬
‫‪ .,09280‬ذتياليف الفشل الخامجى أ ااً بنسمة ‪ .,09280‬ذيدل للم يلى أننه ينمغن التركينز‬
‫ننن ذجلننة النظننر التسننوييية يلننى النفنناق يلننى أنشننطة المنننز ذللننم يامنننة بتينناليف كننل ننن‪:‬‬
‫ذيد يرجز للم إلنى أن ننز انتناج ذحندات غينر طابينة‬ ‫الفشل الخامج‬ ‫التييي‪ ،‬الفشل الداخل‬
‫للمواص ننفات ننن خ ننالل التركي ننز يل ننى مغم ننات العم ننالء ين نند إجن نراء يملي ننات المح ننوث ذالتط ننوير‬
‫ساه‪ ،‬بشكل كمير ف نجاح العملية التسوييية‪.‬‬ ‫ذتصمي‪ ،‬المنت‬

‫‪91‬‬
‫‪ -‬من منظور و يفة التوزيع ف ن‪ :‬تياليف المنز تحتل المرتمة األذلى نن حينت األهمينة بنسنمة‬
‫‪ .,64702‬يليلننا تينناليف الفش ننل الننداخل بنس ننمة ‪ .,22447‬ثنن‪ ،‬تينناليف الفش ننل الخننامج بنس ننمة‬
‫‪ .,08147‬ذتياليف التييي‪ ،‬بنسمة ‪ .,04705‬ذيدل للم يلى أنه ينمغن اإلهتمناأ باإلنفناق يلنى‬
‫أنشطة المنز يليلا أنشطة الفشل الداخل ث‪ ،‬يل للنم أنشنطة الفشنل الخنامج ثن‪ ،‬أنشنطة التييني‪،‬‬
‫حيننت تتاننمن أنشننطة المنننز كننل ننا ننن شننطنه نننز توايننز ذحنندات غيننر طابيننة للمواصننفات يمننل‬
‫مننا حيننا بنندذمل جننودة يمليننة التوايننز ذإن تفننادي توايننز نتجننات غيننر طابيننة‬ ‫يمليننة التوايننز‬
‫للمواص ننفات ننن خ ننالل النف نناق يل ننى أنش ننطة الفش ننل ال ننداخل خي ننر ننن اكتش نناف ذح نندات غي ننر‬
‫طابية للمواصفات بمعرفة العمالء‪.‬‬

‫‪ -‬من منظور و يفة خدمة ما بعد البيع ف ن‪ :‬تياليف الفشل الخامج تحتل المرتمة األذلى ن‬
‫حيننت األهميننة بنسننمة ‪ .,53335‬يليلننا تينناليف المنننز بنسننمة ‪ .,19889‬ثنن‪ ،‬تينناليف التيينني‪ ،‬بنسننمة‬
‫‪ .,13427‬ذتي نناليف الفش ننل ال ننداخل بنس ننمة ‪ .,13349‬ذي نندل لل ننم يل ننى أن ننه ينمغن ن اإلهتم نناأ‬
‫باإلنفنناق يلننى أنشننطة الفشننل الخننامج يليلننا أنشننطة المنننز ثنن‪ ،‬يلن للننم أنشننطة التيينني‪ ،‬ثنن‪ ،‬أنشننطة‬
‫حي ننت إن تف ننادي ي نندأ اجن نراء الص ننيانة الالا ننة للمنتج ننات حت ننى تي ننون طابي ننة‬ ‫الفش ننل ال ننداخل‬
‫ساه‪ ،‬ف تحييا جودة خد ة ا بعد‬ ‫للمواصفات ن خالل النفاق يلى أنشطة الفشل الخامج‬
‫الميز ذتتامن أنشطة المنز كل ا ن شطنه نز يدأ ذصول خد ة الصيانة للعمالء‪.‬‬

‫‪ 5/2/3‬الخطذذو الخامسذذة‪ :‬تحديذذد الوزان النسذذبية النهائيذذة لتكذذاليف الجذذود حس ذب أهميتهذذا‬

‫النسبية (المنع & التقييم & الفشل الداخلي & الفشل الخارجي)‪.‬‬

‫كنتيجذذة لمذذا تذذم التوصذذل إليذذن يمكذذن بيذذان الوزان النهائيذذة للعناصذذر المختلفذذة لترشذذيد‬
‫تكذذذاليف الجذذذود (المنذذذع & التقيذذذيم & الفشذذذل الذذذداخلي & الفشذذذل الخذذذارجي) بعذذذد احتسذذذابها‬
‫ب سذذتخدام برنذذامج ‪Super Decisions‬ت وذلذذك وفقذذا لألهميذذة النسذذبية لمحذذاور بطاقذذة الداء‬
‫المتوازن وو ائف سلسلة القيمة من خالل آراء خبراء الجود ت وذلك ل النحو التالي‪:‬‬

‫إجمال الوان النلاه لعنصر تياليف المنز (دمجة األهمية النسمية لتياليف المنز) = ‪. ,527‬‬

‫إجمال الوان النلاه لعنصر تياليف التييي‪( ،‬دمجة األهمية النسمية لتياليف التييي‪. ,096 = )،‬‬

‫‪92‬‬
 ‫إجمننال الننوان النلنناه لعنصننر تينناليف الفشننل الننداخل (دمجننة األهميننة النسننمية لتينناليف الفشننل‬
‫الداخل ) = ‪. ,142‬‬

‫إجمننال الننوان النلنناه لعنصننر تينناليف الفشننل الخننامج (دمجننة األهميننة النسننمية لتينناليف الفشننل‬
‫الخامج ) = ‪. ,235‬‬

‫ويمكن التعبير ن النتيجة السابقة من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫شكل (‪ )16/2/3‬يوضح الوزان النسبية النهائية لعناصر تكاليف الجود ‪:‬‬

‫وبناء ل ما سذبق ت مكنن الينول أن اسنتخداأ كنل نن بطاينة األداء المتنواان ذيملينة‬
‫مكننن المنشننطة بشننكل دييننا ننن ترشننيد تينناليف الجننودة حيننت أنننه ذف ن ضننوء‬ ‫التحليننل الشننمك‬
‫األذاان السابية نجد أنه ف مأي خمراء التييي‪ ،‬ذالمفاضلة بين يناصر تحسين الجودة ذترشيد هال‬
‫الجلود ذتياليف الجودة فإنه مكن اليول بطنه ن أجل ترشيد تياليف الجودة فإنه ينمغ اإلهتماأ‬
‫نن شنطنلا ننز أذ تجننج إنتناج ذحندات غينر يمولنة فنيناً أذ غينر‬ ‫بعناصر تياليف المنز – التن‬
‫طابية للمواصفات المينرمة سنلفاً للمننت – ذللنم بنسنمة ‪ %52.7‬يليلنا تيناليف الفشنل الخنامج‬
‫– ذه ن التينناليف الناجمننة يننن اكتشنناف ذحنندات عيمننة أذ تالفننة بواسننطة العميننل – ذللننم بنسننمة‬
‫ن شطنلا العمنل يلنى اكتشناف ذحندات عيمنة أذ‬ ‫‪ %23.5‬يليلا تياليف الفشل الداخل – الت‬
‫نن شنطنلا تييني‪،‬‬ ‫تالفة يمل الشحن للعميل – ذللم بنسمة ‪ %14.2‬ذأخي اًر تياليف التييني‪ – ،‬التن‬
‫نندى طابيننة التصننمي‪ ،‬الموضننوع لرغمننات ذاحتياجننات العمننالء بيصنند تحجنني‪ ،‬فجننوة التصننمي‪ ،‬أذ‬
‫اليانناء يليلننا ذكننالم تيينني‪ ،‬نندى طابيننة المواصننفات الفعلينة للمنتجننات للمواصننفات الميننرمة فن‬

‫تصننميماتلا بيصنند تحجنني‪ ،‬أذ اليانناء يلننى فجننوة المطابيننة – ذللننم بنسننمة ‪ %9.6‬ذللننم ذفي ناً‬
‫لألهميننة النسننمية ليننل حننوم ننن حنناذم بطايننة األداء المتنواان ذكننل ذظيفننة ننن ذظنناهف سلسننلة‬
‫الييمة‪.‬‬
‫‪93‬‬

‫)‪Powered by TCPDF (www.tcpdf.org‬‬