‫ساليدات مادة التدريب (‪...

)1‬‬

‫الفصل األول‪.‬‬

‫ممارسة خدمة الفرد ومفهوم المهارة فيها‬

‫أوًال – ممارسة خدمة الفرد‪ ،‬المكونات والعناصر والعملية‪.‬‬
‫ثانيًا‪ :‬التعريف بمفهوم المهارة في ممارسة خدمة الفرد‪.‬‬

‫مقدمــــة‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -‬خدمة الفرد طريقة من طرق مهنة الخدمة االجتماعية لديها معارف مختلفة والتزامات أخالقية وأهداف وغايات‬
‫توجهها والمهارات التي تساعد على أدائها ويتسق غرض خدمة الفرد مع أغراض الخدمة االجتماعية ككل‬
‫‪ -‬تعتبر طريقة خدمة الفرد طريقة من طرق الخدمة االجتماعية تهدف إلي نمو الفرد وتحسين أداؤه لوظائفه‬
‫االجتماعية‪.‬‬
‫ما المقصود بالوظائف االجتماعية‪.‬‬
‫مجموع األدوار التي يؤديها الشخص‬
‫مثال المرأة تجد وظائفها‪ :‬مدرسة – طبيبة – دكتورة‬
‫‪ ،‬أم ‪ ،‬زوجة ‪ ،‬متطوعة‬
‫وتستمد طريقة خدمة الفرد التزاماتها وقيمها وأخالقياتها من المهنة األم {الخدمة االجتماعية}‬

‫أ – المكونات التي تستند إليها ممارسة خدمة الفرد‬

‫الغرض {الهدف}‬ ‫*‬
‫القيم‬ ‫*‬
‫المعارف‬ ‫*‬
‫المنهج‬ ‫*‬
‫االعتراف (التصديق المجتمعي )‬ ‫*‬
‫أ‪ -‬المكونات التي تستند إليها ممارسة خدمة الفرد‬ ‫•‬
‫‪ -1‬الغرض (الهدف)‬ ‫•‬
‫تنبثق أهداف طريقة خدمة الفرد من أهداف مهنة الخدمة االجتماعية األم وهناك تعريفات متعددة لمهنة الخدمة‬
‫االجتماعية‬
‫تعريف (‪:)1‬‬
‫مساعدة األفراد والجماعات في التعرف علي المشكالت التي تنتج نتيجة عدم التوازن بينهم وبين البيئة ‪.‬‬ ‫*‬
‫الوقوف علي المناطق المحتملة لعدم التوازن بين األفراد والجماعات وبين البيئة ‪.‬‬ ‫*‬
‫إلي جانب األهداف العالجية والوقائية‬ ‫*‬
‫تسعي ممارسة الخدمة االجتماعية إلي التعرف علي إمكانيات األفراد والجماعات والمجتمعات‬
‫تعريف (‪)2‬‬
‫تسعي إلي تعزيز أو تحسين أداء األفراد لوظائفهم االجتماعية كشكل فردي وفي جماعات وذلك عن طريق األنشطة‬
‫المختلفة‬
‫األهداف األساسية لممارسة الخدمة االجتماعية ‪.‬‬
‫تعزيز قدرات الناس الخاصة لحل المشكلة‬ ‫*‬
‫تنمية قدرات األفراد في التعامل مع المشكالت‬ ‫*‬
‫تشجيع اإلجراء االنساني المؤثر لألنساق {تسهيل اجراء الحصول علي الخدمة }‬ ‫*‬
‫ربط الناس باألنساق التي تمدهم بالموارد والخدمات {بمعني توضيح المؤسسات التي يمكن من خاللها‬ ‫*‬
‫الحصول علي الخدمة }‬
‫وهدف خدمة الفرد هو مساعدة األفراد واألسر علي التصدي لبعض الصعوبات التي ال يستطيعون تحملها‬ ‫*‬
‫وحلها في الوقت الحالي‬
 ‫كما تهدف خدمة الفرد إلي إحداث التغيير وتركز استراتيجيات التغيير علي ‪ .‬الفرد ‪ ،‬البيئة ‪ ،‬التفاعل‬ ‫*‬
‫بين الفرد والبيئة‬
‫‪ -2‬القيم ‪.‬‬ ‫•‬
‫ًا‬ ‫ًا‬
‫القيم هي عناصر ثقافية التي تعمل بكونها معيار عام النتقاء السلوك المناسب وتختلف من مجتمع آلخر‬ ‫*‬
‫المجتمعات الغربية تختلف في القيم عن المجتمعات عن المجتمعات العربية‬
‫مثال ‪ :‬االنحراف الجنسي هناك بعض المجتمعات تحرمه وبعضها تبيحه‬
‫القيم هي المعتقدات التي تؤمن بها مهنة ما عن الناس وعن الطريقة المناسبة للتعامل معهم‬ ‫*‬
‫مثال ‪ :‬كل مهنة لها اعتقاداتها تؤمن بها وتتعلق بطبيعة الناس‬
‫القيم تعتبر معيار عام للسلوك واتجاه كلي للممارسة‬ ‫*‬
‫تعكس ممارسة الخدمة االجتماعية القيم المجتمعة والبناءات االجتماعية للمجتمع الذى تمارس فيه‬ ‫*‬
‫هناك شروط معينة يجب اتباعها عند تنفيذ المهنة لقيم المجتمع منها ‪:‬‬ ‫*‬
‫* معايير المجتمع ككل‬
‫* وظيفة المؤسسة‬
‫* التعاقد علي خدمة عميل معين‬
‫تهتم طريقة خدمة الفرد بالقيم التي تقوم عليها ممارسة مهنة الخدمة االجتماعية باعتبار أن طريقة خدمة‬ ‫*‬
‫الفرد طريقة أساسية من طرق هذه المهنة وتستمد قيمها من قيم المهنة ككل والقيم تمثل المحتوي والهدف‬
‫التي تسعي طريقة خدمة الفرد لتحقيقه‬
‫تتمثل تلك القيم في ‪:‬‬ ‫*‬
‫احترام كرامة العميل وفرديته‬ ‫*‬
‫حق العميل في تقرير مصيره‬ ‫*‬
‫عدم إصدار األحكام علي العميل‬ ‫*‬
‫السرية‬ ‫*‬
‫األمانة في التعامل مع العميل‬ ‫*‬
‫‪ -3‬المعارف ‪.‬‬ ‫•‬
‫إن أهم ما يميز مهنة ما عن غيرها من المهن هو امتالكها للمعارف وقدرتها علي تنظيم هذه المعارف‬ ‫*‬
‫وتطبيقها بمعني المهارة في استخدام هذه المعارف وتطبيقها في المواقف والحاالت الفردية والمواقف التي‬
‫يواجهها الفرد‬
‫المهنة (الخدمة االجتماعية ) تحتاج للمعارف والنظريات التي ترشد العمل وتوجهه‬ ‫*‬
‫مثال ‪ :‬مشكالت المراهقين مع والديهم تتطلب‬
‫معارف عن السلوك المتوقع من المراهق‬ ‫*‬
‫معارف عن مشكالت المراهقين المرتبطة بالمرحلة العمرية التي يمرون بها‬ ‫*‬
‫معارف عن خصائص مرحلة المراهقة‬ ‫*‬
‫معارف عن سيكولوجية التعامل مع اآلخرين‬ ‫*‬

‫نظرًا ألن طريقة خدمة الفرد تهتم بالتفاعل بين الشخص والموقف لمساعدته علي حل مشكالته فهي‬ ‫*‬
‫تتطلب وجود أنماط من المعارف يجب أن يلتزم بها األخصائي االجتماعي‬
‫ترتبط بالسلوك‬ ‫معارف عن الشخص‬ ‫*‬
‫معرف تتعلق بالمجتمع وأنظمته‬ ‫معارف عن الموقف‬ ‫*‬
‫المفاهيم التي تساعد علي فهم التفاعالت بين الشخص والبيئة‬ ‫*‬
‫مثال ‪ :‬تستعين خدمة الفرد بمعارف خاصة من العلوم االجتماعية مثل علم النفس ‪،‬علم االجتماع ‪ ،‬الصحة العامة‬
‫لفهم عملية التفاعل بين الفرد والبيئة‬
‫هدف خدمة الفرد ليس الحصول علي كم هائل من المعارف فقط ليس من أجل المعارف في حد ذاتها إنما‬ ‫*‬
‫لوضع المعارف في إطار مرجعي معين واالستفادة منها وتطبيقها في الممارسة المهنية‬
‫مثال لكيفية تطبيق المعارف في خدمة الفرد‬ ‫*‬
‫االحصائي االجتماعي الذي يعمل بمكتب الخدمة االجتماعية المدرسية ليساعد الطالب من جنسية معينة غير‬
‫متكيف بالمدرسة لوقوعه في صراع مع طالب من جنسيات أخري‬
 ‫هنا المطلوب ‪:‬‬
‫معارف عن ثقافة المجتمع التي توجد به المدرسة‬ ‫*‬
‫معارف عن األنساق االجتماعية للجماعات المختلفة مشالت المجتمع‬ ‫*‬
‫معارف عن موارد المجتمع وغيرها من المعارف‬ ‫*‬
‫‪ -4‬المنهج (الطريقة) ‪.Method‬‬ ‫•‬
‫الطريقة وسيلة لعمل شئ معين‬
‫مثال ‪:‬‬
‫أساليب فنية معينة في خدمة الفرد مثل التدعيم ‪ ،‬التوضيح ‪ ،‬تقديم المعلومات ‪ ،‬التفسير ‪ ،‬تنمية تكوين‬ ‫*‬
‫البصيرة ‪ ،‬استخدام األنشطة والمشروعات ‪ ،‬توضيح الحصول علي خدمات المؤسسة ‪ ،‬استخدام الموارد ‪،‬‬
‫مهارات معينة مثل القدرة علي االصغاء ‪ ،‬تقدير المشاعر ‪ ،‬المالحظة ‪ ،‬تقديم الدعم للعميل ‪ ،‬المهارة في‬ ‫*‬
‫إجراء المقابالت ‪ ،‬المهارة في التسجيل‬
‫‪ -5‬االعتراف أو التصديق المجتمعي ‪.‬‬ ‫•‬
‫بمعني اعتراف المجتمع وترخيصه الرسمي لممارسة المهنة ولقد حصلت المهنة علي تصديق المجتمع‬ ‫*‬
‫بطرقها الثالث‬
‫فرد‬ ‫*‬
‫جماعة‬ ‫*‬
‫تنظيم‬ ‫*‬
‫كما أن ال تصدق المهنة علي ممارسة الفرد لمهنية الخدمة االجتماعية إال إذا توافرت فيه شروط‪.‬‬
‫منها الحصول علي مستوي معين من التعليم والتدريب { خريج كلية أو معهد الخدمة االجتماعية ‪،‬‬ ‫*‬
‫كلية اآلداب قسم اجتماع }‬
‫العمل في مؤسسة تقدم خدمات الرعاية االجتماعية‬ ‫*‬
‫نجد أن نقابة‬ ‫تنظم كل مهنة نوع من التنظيمات أو النقابات المهنية فمهنة الخدمة االجتماعية‬ ‫*‬
‫االخصائيين االجتماعيين تقوم بتحديد مواصفات يجب مراعاتها علي من يعمل بالمهنة ‪ ،‬مثل ‪:‬‬
‫المؤهالت العلمية‬ ‫*‬
‫كيفية االلتحاق بالعمل‬ ‫*‬
‫الدورات التدريبية لصقل الخبرات‬ ‫*‬
‫ملحوظة ‪:‬‬ ‫•‬
‫الغرض ‪ ،‬القيم ‪ ،‬المعارف ‪ ،‬المنهج ‪ ،‬االعتراف أو التصديق المجتمعي ) مكونات خدمة الفرد تتفاعل‬
‫بعضها مع بعض بشكل مستمر والتهتم ممارسة خدمة الفرد بعنصر دون العناصر األخرى ولكن التفاعل‬
‫هو الذى يميز ممارسة حدمة الفرد عن المهن األخري(‬
‫ب‪-‬العناصر األساسية التي ترتكز عليها ممارسة خدمة الفرد‪.‬‬ ‫•‬
‫الهدف األساسي من خدمة الفرد ‪ :‬هو مساعدة الشخص علي التصدي بفاعلية للمشكالت المتعلقة بتنفيذ المهام‬
‫والعالقات االجتماعية تلك المشكالت التي يدركها ويشعر بضغطها عليه في الوقت الحاضر وال يستطيع‬
‫التغلب عليها دون الحصول علي مساعدة خارجية ‪ ،‬واألساس المنطقي لهذا الهدف متعدد األبعاد ‪:‬‬
‫‪ – 1‬أن هذا ما يريده العميل وحضر من أجله‬
‫‪ – 2‬ان الحصول علي المساعدة في أقصر وقت ممكن للتصدي للمشكالت التي تم ادراكها والشعور بها هو ما‬
‫يريده معظم العمالء ‪.‬‬
‫‪ – 3‬ان الهدف قصير المدي الذي يمكن تحقيقه في الوقت المتاح يساعد كال من االخصائي والعميل علي تحريك‬
‫طاقاتهما وجهودهما ‪.‬‬
‫‪ – 4‬الهدف القريب السهل تخيله والممكن تحقيقه هو الهدف الواقعي‬

‫‪ – 5‬عندما يتم تحقيق هدف أو عدة أهداف مجزأة أو قصيرة المدي وعندما يدرك العميل كيف أسهمت الجهود‬
‫المبذولة من خالل عمليات خدمة الفرد في تحقيق هذه النتائج عندئذ يمكن القول بأن هذه العملية قد حققت‬
‫أهدافها ‪.‬‬
‫•‬
‫•‬
 ‫ب‪-‬العناصر األساسية التي ترتكز عليها ممارسة خدمة الفرد‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ – 1‬الشخص‬
‫‪ -2‬المشكلة‬
‫‪ -3‬المكان‬
‫‪-4‬العملية‬
‫‪ -5‬العالقة المهنية‬
‫‪ -6‬المشاركون اآلخرون‬
‫‪ -1‬الشخص ‪:‬‬
‫ويتمثل في الطفل‪ ،‬الشاب‪ ،‬والمرأة الذي يحتاج إلي المساعدة سواء مادية ملموسة أو غير مادية ويطلق هنا علي‬
‫الشخص ( العميل ) ‪.‬‬
‫‪ -2‬المشكلة ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬هي موقف يواجه الفرد تعجز فيه قدراته عن مواجهته بنفسه‬
‫ب ‪ -‬عدم قدرة الفرد علي أداء وظائفه االجتماعية‬
‫ج – المشكلة في خدمة الفرد ‪ :‬عبارة عن صعوبة يواجهها الفرد في موقف حياته الحالي في عالقاته‬
‫مع شخص أو أشخاص آخرين ‪ ،‬أو في أدائه لمهمة أو أكثر من مهام حياته اليومية وهذه الصعوبة تزعجه‬
‫وتسبب له اضطرابًا عاطفيًا لذلك فهو يسعي للتخلص منها أو للتخلص من حدتها علي األقل‬
‫‪ -3‬المكان ‪:‬‬
‫هي مؤسسات للخدمة االجتماعية أو غيرها من مؤسسات الرعاية االجتماعية ‪.‬‬

‫‪ -4‬العملية ‪:‬‬
‫سلسلة من اإلجراءات أو المراحل المتتالية تتخذ وتهدف إلي التأثير في العميل لمساعدته علي مواجهة مشكلته‬
‫والتأثير في البيئة من أجل حلها وترتبط العملية بالمعارف والقيم الخاصة بطريقة خدمة الفرد ‪.‬‬
‫‪ -5‬العالقة المهنية ‪:‬‬
‫الرابطة التي تقوي بين العميل واألخصائي‬
‫هي تلك القوي العاطفية والوجدانية التي تنمو وتطور بين العميل واألخصائي االجتماعي ‪.‬‬
‫‪ -6‬المشاركون اآلخرون ‪:‬‬
‫ويقصد بهم المحيطون بالعميل‬
‫ويقصد به نسق الفعل ‪Social action‬‬
‫بصفة عامة يقصد بالمشاركين اآلخرين األشخاص والظروف االجتماعية التي يكون لتعامالتهم مع العميل تأثيرات‬
‫إيجابية أو سلبية‬
‫مفهوم العملية في ممارسة خدمة الفرد‪.‬‬ ‫•‬
‫تعرف العملية بأنها سلسلة نظامية أو متتالية من األفعال تهدف إلي تحقيق غرض معين ‪.‬‬ ‫•‬
‫وفي ممارسة خدمة الفرد يمكن النظر إلي العملية بأنها سلسلة من التفاعالت بين العميل واالخصائي‬ ‫•‬
‫االجتماعي تتضمن تكامل الشعور والتفكير والفعل وتوجه نحو تحقيق هدف متفق عليه ووظيفة العملية أن‬
‫تحقق هدف متفق عليه ‪.‬‬
‫المراحل األساسية في عملية خدمة الفرد ‪.‬‬ ‫•‬
‫‪ -1‬التعرف علي المشكلة‬
‫‪ -2‬طلب المساعدة‬
‫‪ -3‬التقدير التمهيدي‬
‫‪ -4‬دراسة المشكلة وتحديد األهداف‬
‫‪ -5‬اختيار االستراتيجية‬
‫‪ -6‬التفاوض علي عقد الخدمة‬
‫‪ -7‬تنفيذ االستراتيجية‬
‫‪ -8‬التغذية المرتدة والتقييم‬
‫‪ -9‬النهاية‬
‫‪ -1‬التعرف علي المشكلة ‪:‬‬
 ‫إما من العميل نفسه إما من المحيطين بالعميل مثل الوالدين واألصدقاء – إدارة المدرسة إدارة المستشفي‪.‬‬
‫‪ -2‬طلب المساعدة ‪:‬‬
‫البد أن يكون هناك شخص يطلب المساعدة من األخصائي االجتماعي سواء العميل أو من لديه مسئولية إشرافية‬
‫عامة مثل األبوين ناظر المدرسة – المدرس‪.‬‬
‫‪ -3‬التقدير التمهيدي ‪:‬‬
‫تقدير المشكلة وطلب المساعدة ليقرر األخصائي مدي مناسبة خدمات المؤسسة لحل مشكلة العميل وإذا اتضح أن‬
‫المؤسسة غير مناسبة يتم توجيهه لمؤسسة أخري‬

‫‪ -4‬دراسة المشكلة وتحديد األهداف ‪:‬‬

‫تحديد األهداف المراد تحقيقها بمشاركة العميل واألخصائي‬ ‫*‬
‫الوقوف علي المعوقات التي تواجه تحقيق األهداف‬ ‫*‬
‫قد تتغير األهداف إذا توافرت معلومات جديدة‬ ‫*‬
‫يجب تحديد األهداف بصورة دقيقة‬ ‫*‬
‫مثال تقليل نسبة الغياب ‪ -‬مساعدة العميل علي إيجاد عمل‬ ‫*‬

‫‪ -5‬اختيار اإلستراتيجية ‪:‬‬

‫يقصد بها الخطة التي يضعها األخصائي االجتماعي باالشتراك مع العميل لمواجهة المشكلة‬ ‫*‬
‫تشمل األهداف ‪ ،‬المعوقات ‪ ،‬المهام التي يجب القيام بها ‪ -‬المسئولين عن انجاز األنشطة‬ ‫*‬
‫يجب وضع إستراتيجية بديلة وال نكتفي بإستراتيجية واحدة للتدخل‬ ‫*‬

‫‪ -6‬التفاوض علي عقد الخدمة ‪:‬‬

‫يتم إجراء العقد سواء كان شفهيًا او مكتوبًا بعد أن يفهم كل من العميل واألخصائي المشكلة ‪ -‬ويتم تحديد‬
‫األهداف واالستراتيجيات الالزمة ‪0‬‬
‫‪ -7‬تنفيذ اإلستراتيجية ‪:‬‬
‫وهنا يجب أن يجند األخصائي والعميل الموارد المادية واإلنسانية لتنفيذ اإلستراتيجية ‪.‬حيث أن مشاركة العميل في‬
‫صنع القرار وتنفيذ المهام يجب أن تبدأ من أول اتصال بينه وبين االخصائي االجتماعي ‪.‬‬
‫‪ -8‬التغذية المرتدة والتقييم ‪:‬‬
‫للوقوف علي النتائج التي تم تحقيقها‬ ‫*‬
‫التقييم عملية مستمرة وليس حدثا يحدث مرة واحدة فقط‬ ‫*‬
‫‪ -9‬النهاية ‪:‬‬
‫يذكر األخصائي العميل بموعد النهاية كما هو في العقد ويمكن التجديد حتي يتم تحقيق األهداف‬

‫تعريف مفهوم المهارة في خدمة الفرد ‪:‬‬ ‫•‬

‫•‬
‫القدرة علي األداء أو القدرة علي عمل شيء ما بإتقان مهارات إدراكية‬ ‫←‬ ‫المهارة‬
‫منها ‪ .‬حركية ‪ ،‬يدوية ‪ ،‬فكرية ‪ ،‬اجتماعية‬
‫في خدمة الفرد ‪ :‬المهارة هي القدرة علي تطبيق المعارف النظرية بشكل مؤثر وفعال لممارسة العمل المهني‬
‫بإتقان ‪.‬‬
‫هناك نوعين من المهارات األساسية في ممارسة خدمة الفرد البد أن يمتلكها االخصائي االجتماعي ويكون‬ ‫•‬
‫قادرًا علي استخدامهما وهما ‪:‬‬
‫‪ – 1‬المهارات التكيفية ‪:‬‬
‫وهي المهارات التي تمكن االخصائي االجتماعي من التوافق مع البيئة التنطيمية للمؤسسة االجتماعية التي يعمل‬
‫بها وتفهم العالقات التي تسودها ‪.‬‬
‫‪ – 2‬المهارات الوظيفية ‪:‬‬
 ‫ويقصد بها المهارات التي تمكن االخصائي االجتماعي من االرتباط بالمعلومات والبيانات واألشخاص وفهمهم‬
‫والتعامل معهم وذلك أثناء قيامه بتنفيذ مسئولياته المهنية األساسية وتتضمن هذه المهارات حل المشكلة ‪،‬‬
‫صنع القرار والتحليل والتقييم ‪.‬‬
‫ويمكن تقسيم كل من المهارات التكيفية والوظيفية إلي ‪:‬‬
‫‪ – 1‬مهارات خاصة ‪:‬‬
‫هي المهارات الضرورية ألداء عمل معين‬
‫وهي يتم تعلمها في برامج التدريب أثناء العمل‬
‫‪ – 2‬مهارات عامة ‪:‬‬
‫هي المهارات التي تكتسب خالل الدراسة األكاديمية الجامعية مثل العالقة المهنية – االتصال – المقابلة – التقدير‬
‫– التعاقد‬
‫المشاركة – التدخل العالجي ‪.‬‬

‫أسئلة الفصل األول‬

‫القيم هي المفاهيم أو النتائج أو الوسائل المفضلة لدى الناس لتعاملهم مع بعضهم البعض‪.‬صح‬ ‫‪.1‬‬
‫يجب أن نأخذ في االعتبار أن الخدمة االجتماعية لديها قيم خاصة تنفرد بها خطا ليس لها قيم خاصه تنفرد بها‬ ‫‪.2‬‬
‫‪.‬‬
‫معارف عن الموقف هي المعارف التي تتعلق بالمجتمع المحلي وأنظمته ومختلف بناءات الموارد فيه صح‬ ‫‪.3‬‬
‫معارف عن الشخص هي المعارف التي تتعلق بسلوك الفرد ونماذج التكيف وكل ما يؤثر فيه صح‬ ‫‪.4‬‬
‫معارف عن الشخص هي المعارف التي تتعلق بالمجتمع المحلي وانظمه ومختلف بناءات الموارد فيه خطا هذا‬ ‫‪.5‬‬
‫تعريف معارف عن الموقف ‪.‬‬
‫يستطيع األخصائي االجتماعي أن يمارس خدمة الفرد بشكل عشوائي أو بأي أسلوب خطا وإنما يجب أن تتم‬ ‫‪.6‬‬
‫هذه الممارسة وفقا لمنهج أو طريقة معينة ‪.‬‬
‫إن الهدف قصير المدى الذي يمكن تحقيقه يساعد كًال من األخصائي والعميل على تحريك طاقتهما وجهودهما‬ ‫‪.7‬‬
‫صح‪.‬‬
‫اشتملت كتابات ماري ريتشموند على كثير من اإلشارات لموضوع العالقة في خدمة الفرد صح‬ ‫‪.8‬‬
‫المشكلة صعوبة يواجهها الفرد في موقف حياته الحالي في عالقته مع شخص أو أشخاص آخرين أو في‬ ‫‪.9‬‬
‫أدائه المهمة من مهام حياته اليومية صح‬
‫العناصر األساسية في ممارسه خدمه الفرد هي الشخص المشكلة المكان العملية‪.‬صح‪.‬‬ ‫‪.10‬‬
‫مفهوم (التفاعل) هو أكثر هذه المفاهيم شموّال في وصف جوهر العالقة‪ ,‬وغالبًا ما يوصف هذا التفاعل بأنه‬ ‫‪.11‬‬
‫دينامي صح‬
‫ًا‬
‫التعاقد‪ :‬يتطور مفهوم المشاركة بشكل كامل ويتضح بشكل كامل ويتضح تمام في مرحلة التعاقد على تقيم‬ ‫‪.12‬‬
‫الخدمة صح‬
‫القيم عنصر رئيسي في النطاق المجتمعي واألفكار الملزمة ثقافيًا التي تعمل بوصفها منهج الختيار أو تفضيل‬ ‫‪.13‬‬
‫فعل على آخر فإنها تؤثر على تعريف المشكلة صح‬
‫القيم عنصر أساسي من العناصر التي تستند إليها عملية خدمة الفرد ويجعل العالقة بينها وبين العناصر‬ ‫‪.14‬‬
‫األخرى عالقة متبادلة صح‬
‫تستعير خدمة الفرد المعارف الخاصة بالشخص والموقف من العلوم االجتماعية صح‬ ‫‪.15‬‬
‫إن طريقة خدمة الفرد تسعى لبناء معارفها خارج حدود أهدافها أو حدود أهداف المهنة ككل خطا طريقه الفرد‬ ‫‪.16‬‬
‫التسعئ لبناء معارفها‪.‬‬
‫من وسائل أدوات المنهج التدعيم والتوضيح صح‪.‬‬ ‫‪.17‬‬
 ‫يتطلب المنهج في خدمه الفرد األخصائي االجتماعي مجموعه من المهارات منها القدرة علي اإلصغاء‬ ‫‪.18‬‬
‫والمشاركة صح‪.‬‬
‫من العناصر األساسية التي تركز عليها ممارسه خدمه الفرد الدافعية القوه الفرصة صح‬ ‫‪.19‬‬
‫العملية هي سلسلة من اإلجراءات أو المراحل التي تتخذ من خالل عالقة هادفة‪.‬صح‬ ‫‪.20‬‬
‫العبارة التقديرية تمثل االستنتاجات المهنية لتقدير الموقف الذي تعرف عليه العميل بوصفه مشكلة صح‬ ‫‪.21‬‬
‫التعهد يعني النظر إلى الشخص بوصفه كائن إنساني فريد له مشاعر وخبرات مميزه خطا‬ ‫‪.22‬‬
‫اإلستراتيجية مصطلح يطلق على الخطة يطورها األخصائي االجتماعي دون أشراك العميل لتصدي للمشكلة‪.‬‬ ‫‪.23‬‬
‫خطا‬
‫الخدمة االجتماعية مهنة تهدف إلى رعاية اإلنسان صح‬ ‫‪.24‬‬
‫المكونات األساسية التي تستند إليها ممارسة خدمة الفرد هي‪ .1 :‬الغرض ‪ .2‬القيم ‪ .3‬المعارف ‪ .4‬المنهج‬ ‫‪.25‬‬
‫‪ .5‬االعتراف والتصديق صح‪.‬‬
‫الخدمة االجتماعية توجد في نطاق ثقافي أكبر كما توجد تعريفاتها والتنفيذ الفعلي لقيمتها األساسية في‬ ‫‪.26‬‬
‫المجتمع وغير مقتصر على المهنة فقط‪.‬صح‬
‫شوارتز قال" هناك ثالثة قيود تقيد المهنة عند تنفيذ القيم وهده القيود هي‪ .1 :‬معايير المجتمع‪.2 .‬‬ ‫‪.27‬‬
‫ووظيفة المؤسسة‪ .3 .‬التعاقد على خدمة عميل معين صح‬
‫‪ .2‬البيئة ‪ .3‬التفاعل بين‬ ‫األخصائيين االجتماعيين قد يواجهوا استراتيجيات التغيير نحو‪ .1 :‬الفرد‪.‬‬ ‫‪.28‬‬
‫الفرد والبيئة‪.‬صح‬
‫ًا‬ ‫ًا‬
‫فاألهداف مفهوم مرن وقابل للتعديل والتغيير وليست مفهوم ثابت ‪.‬صح‬ ‫‪.29‬‬
‫االتفاق على مصطلحات العقد ‪ -‬سواء كان مكتوبًا أو شفهيًاصح‪.‬‬ ‫‪.30‬‬
‫التأثير المهني تتطلب مستويين من المهارات صح‪.‬‬ ‫‪.31‬‬
‫االستراتيجية مصطلح يطلق على الخطة التي يطورها األخصائي االجتماعي باالشتراك مع العميل للتصدي‬ ‫‪.32‬‬
‫للمشكلة‪)( .‬‬
‫تعتبر الخدمة االجتماعية وظيفة وليست مهنة ‪ )( .‬مهنة ووظيفة ايضا‬ ‫‪.33‬‬
‫وسط العالقة المهنية بين العميل واألخصائي االجتماعي يتميز بــ ‪ :‬االستقرار‬ ‫‪.34‬‬
‫خدمة الفرد تستند في ممارستها على عدد من المكونات األساسية ‪ :‬أ ‪ .‬الغرض والقيم ب ـ المعارف‬ ‫‪.35‬‬
‫والمناهج ج ـ التصديق د ـ جميع ما سبق‬
‫يوجه األخصائيين االجتماعيين استراتيجيات التغيير نحو‪ :‬أ ـ الفرد فقط ب ـ البيئة فقط ج ـ التفاعل بين‬ ‫‪.36‬‬
‫الفرد والبيئة فقط د ـ جميع ما سبق ذكره‬
‫عند تنفيذ القيم تقيد المهنة مجموعة قيود ‪ :‬ثالثة قيود‬ ‫‪.37‬‬
‫تعد خدمة الفرد ظاهرة معقدة ودينامية ومتطورة ‪ .‬صح‪.‬‬ ‫‪.38‬‬
‫تنتهي عملية التدخل عندما يصل العميل واألخصائي إلى أحد المواقف التالية منها ‪ :‬عدم تحقيق أي تقدم‬ ‫‪.39‬‬
‫تجاه تحقيق األهداف صح‪.‬‬
‫خدمة الفرد تهتم بتأثير المشكالت االجتماعية على حياة الناس صح‪.‬‬ ‫‪.40‬‬
‫هناك فرق بين عملية خدمة الفرد و تدخل خدمة الفرد صح‪.‬‬ ‫‪.41‬‬
‫المهارات الوظيفية‪ :‬يقصد بها المهارات التي تمكن األخصائي االجتماعي من االرتباط بالمعلومات والبيانات‬ ‫‪.42‬‬
‫واألشخاص صح‪.‬‬
‫مهارات خاصة‪ :‬وهي المهارات الضرورية ألداء عمل معين‪ ،‬وهذه المهارات يتم تعلمها في برامج التدريب‬ ‫‪.43‬‬
‫أثناء العمل‪ ،‬أو في برامج التعليم الفني‪ .‬صح‪.‬‬
‫خدمة الفرد تستند في ممارستها على عدد من المكونات األساسية ‪:‬أ ‪ .‬الغرض والقيم ب ـ المعارف والمناهج‬ ‫‪.44‬‬
‫ج ـ التصديق د ـ جميع ما سبق ذكره‬
‫االستراتيجية جسرًا يصل تعريف المشكلة وتحديد األهداف بمرحلة التدخل العالجي‪ .‬صح‪.‬‬ ‫‪.45‬‬
 ‫التأثير المهني يتطلب مستويات متعددة من المهارات‪:‬أ ـ مستويين ب ـ ثالث مستويات ج ـ أربع مستويات‬ ‫‪.46‬‬
‫د ـ خمس مستويات‬
‫يوجه األخصائيين االجتماعيين استراتيجيات التغيير نحو‪:‬أ ـ الفرد فقط ب ـ البيئة فقط ج ـ التفاعل بين الفرد‬ ‫‪.47‬‬
‫والبيئة فقط د ـ جميع ما سبق ذكره‬

‫الفصل الثاني‬ ‫•‬

‫مهارات تكوين العالقة المهنية‬ ‫•‬

‫مفهوم العالقة المهنية ‪:‬‬ ‫•‬

‫‪ - 1‬هي الحالة التي تتفاعل فيها لفترة طويلة أو مؤقتة مشاعر شخصين بينهما بعض االهتمامات المشتركة‬
‫‪ - 2‬هي القناة التي تنساب من خاللها مهارات التدخل مثل الدراسة والتشخيص والعالج‬
‫‪ - 3‬العالقة المهنية ليس هدف في حد ذاتها دائما وإنما وسيلة لحل المشكلة‬

‫وقد استخدمت العالقة المهنية في تراث المهني العديد من المسميات لوصف جوهر هذه العالقة مثل ‪ :‬التفاعل ‪- ،‬‬
‫والتبادل العاطفي ‪ ،‬التفاعل الدينامي ‪ ،‬التفاعل المتبادل ‪ ،‬الوسيط ‪ ،‬االرتباط بين شخصين ‪ ،‬العملية‬
‫المتبادله‬
‫كذلك ميزت بيرلمان بين العالقة المهنية والجوانب األخري في عملية المساعدة ‪ ،‬فهي تري أن االخصائي ‪-‬‬
‫‪ :‬االجتماعي يساعد الناس علي التعامل مع مشكالتهم من خالل‬

‫‪ – 1‬االمداد بالموارد‬
‫‪ – 2‬جهود حل المشكلة‬
‫‪ – 3‬العالقة العالجية باعتبارها المناخ والرابطة بين االخصائيين االجتماعيين والعمالء ‪ ،‬وأن هذه العالقة تعمل‬
‫علي دعم العمالء وتجريرهم ليتمكنوا من مواجهة مشكالتهم ‪.‬‬

‫خصائص العالقة المهنية ‪.‬‬ ‫•‬

‫التبادلية‬ ‫*‬
‫الواقعية‬ ‫*‬
‫الشعور‬ ‫*‬
‫المعرفة‬ ‫*‬
‫االهتمام بالشخص اآلخر‬ ‫*‬
‫الغرض‬ ‫*‬
 ‫تقديم شىىئ جديد‬ ‫*‬
‫عدم إصدار األحكام‬ ‫*‬

‫العوامل المؤثرة علي تطوير العالقة المهنية ‪.‬‬ ‫•‬

‫الموقع الذي يشترك فيه األخصائي والعميل مثل المستشفى – المدرسة ‪ -‬النادى فالغرض قد يتأثر‬ ‫*‬
‫بالموقع ويركز االخصائي االجتماعي فيه ألن حدود الغرض قد يقررها الموقع ‪.‬‬
‫الوقت المحدد للمساعدة ‪ :‬الوقت الذي يقضيه االخصائي االجتماعي والعميل بعضهما مع بعض‬ ‫*‬
‫يؤثران علي مناخ العالقة المهنية والسرعة التي تتطور بها ولذلك فإن وضع حدود الوقت بشكل‬
‫يتوافق مع الغرض الذي يسعي االخصائي االجتماعي والعميل إلي تحقيقه سوف يزيد من فعالية العمل‬
‫المشترك الهادف ‪.‬‬

‫األنساق األخرى المشاركة في االهتمامات‬ ‫*‬

‫قدرات المشاركين ودافعتيهم وأهدافهم‬ ‫*‬
‫المشكلة التي يتعامل معها األخصائي والعميل‬ ‫*‬
‫األهداف‬ ‫*‬
‫خصائص األخصائي وإعداده العلمي والمهني‬ ‫*‬
‫السلوك الفعلي للمشاركين في هذه العالقة‬ ‫*‬
‫*‬
‫ويدخل كل من االخصائي االجتماعي والعميل في العالقة المهنية عناصر غير عقالنية مثل ‪:‬‬ ‫•‬
‫العواطف – المشاعر – التأثرات‬
‫وعناصر عقالنية مثل ‪:‬‬

‫الخصائص المعرفية والفكرية تؤثر علي نمو العالقة وتطورها وهذه العناصر تأتي من ‪:‬‬
‫‪ – 1‬الخبرات السابقة‬
‫‪ – 2‬الحالة الجسمانية والعاطفية الحالية للمشاركين ‪.‬‬
‫‪ – 3‬األفكار أو التصورات العقلية لكل مشارك عن نفسه ‪ ،‬والمشكلة والعملية ‪.‬‬
‫‪ – 4‬قلق كل شخصي عن الموقف الحالي وعن وضعه فيه ‪.‬‬
‫‪ – 5‬توقعات كل شخص عما يجب عليه تصرفه وعما سينتج عن التفاعل ‪.‬‬
‫‪ – 6‬إدراك كل شخص للمشارك اآلخر أو المشاركين اآلخرين‬
‫‪ – 7‬القيم والمثاليات التي يحملها بصفة عامة المشاركون في العملية ‪.‬‬
‫‪ – 8‬تأثير العوامل االجتماعية والبيئية األخري‬

‫المهارات والعناصر األساسية المطلوبة لنمو العالقة المهنية وتطورها‪:‬‬ ‫•‬

‫‪ – 1‬الغرض ‪:‬‬
‫‪ -2‬االهتمام بالعميل‪:‬‬
‫‪ - 3‬التعهد وااللتزام ‪:‬‬
‫‪ -4‬التقبل والتوقع ‪:‬‬
‫‪ -5‬المشاركة الوجدانية‪:‬‬
‫‪ -6‬السلطة و القوة ‪:‬‬
‫‪ -7‬الصدق واالتساق ‪:‬‬

‫‪ – 1‬الغرض ‪:‬‬
‫يعتبر الغرض عنصر أساسيًا فى جميع العالقات اإلنسانية‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬فالغرض الكلى للمهنة وقيمها األساسية يحددان غرض العالقة المهنية في خدمة الفرد حتي اليتأثر‬ ‫‪-‬‬
‫باألهواء أو النزوات‬
‫وذلك ما يطلق علية الحدود المعيارية لغرض العالقة المهنية ( يعتبر نوع من احداث التغيير أو التطوير في‬ ‫‪-‬‬
‫النسق االجتماعي االنساني بهدف تحسين قدرة األفراد علي مواجهة المشكالت وتحقيق طموحاتهم‬
‫وقيمهم ) إلي جانب الغرض المعياري هناك الغرض األجرائي (يرسم الحدود الخارجية للعالقة )‬
‫‪ -‬مثال ‪ :‬زيادة قدرة الطالب علي التصدى لمشاكله الدراسية فهذا غرض معياري لكن أقناع أدارة المدرسة بفتح‬
‫فصول تقوية دراسية هذا غرض أجرائي‬

‫‪ -2‬االهتمام بالعميل ‪:‬‬

‫‪ -‬ويعني ذلك أن يهتم األخصائي االجتماعي بصدق واخالص بما يحدث للعميل وأن يكون قادرًا علي توصيل هذا‬
‫الشعور اليهم وفي العالقة المهنية يتضمن االهتمام بالعميل االحساس بالمسئولية والرعاية واالحترام‬
‫والنظر إلي العميل بكونه أنسانا والرغبة في تحسين حياته ‪.‬‬
‫‪ -‬واالصغاء الجيد ليس استماعًا سلبيًا إنما هو بحث نشط عن المعني فيما يقوله العميل فقد ال يوافق االخصائي‬
‫االجتماعي علي ما يقوله العميل ويجب أن يقيم ما يقدمه من مشاعر وأفكار وأن يستجيب إلي محتوي‬
‫اتصال العميل من خالل‬

‫‪ -‬األسئلة الوثيقة الصلة بالمشكلة أو من خالل التعليقات أو االيماءات أو ما شابه ذلك من مهارات تساعد علي‬
‫زيادة فهم ما يقوله العميل وتعبر عن اهتمامه االيجابي ‪.‬‬

‫‪ - 3‬التعهد وااللتزام ‪:‬‬

‫ال يستطيع الشخص الدخول في عالقات متبادلة مع آخرين دون افتراض وجود مسئوليات مرتبطة بمثل هذا‬
‫التفاعل ويطلق علي هذه المسئوليات اسم التعهد ويشتمل في داخله علي االلتزام وفي العالقة المهنية‬
‫يجب أن يتقيض األخصائي االجتماعي والعميل بالتعهدات أو االلتزامات أذا أراد أن يحقق أغراض هذه‬
‫العالقة‬
‫مثل حضوره في األوقات واألماكن التي تم االتفاق عليها مسبقًا ‪ ،‬حضوره في المواقف الطارئة ‪ ،‬تركيز العمل‬
‫المشترك علي مشكلة العميل ‪ ،‬ستشعر العميل باهتمام االخصائي االجتماعي به واحترامه أما اذا انتهك‬
‫االخصائي االجتماعي التعهدات وااللتزامات التي ينص عليها دون سبب أو تفسير مالئم وقد يفسر هذا‬
‫االنتهاك علي أنه عدم اهتمام من جانب االخصائي االجتماعي أو عدم احترام له ‪.‬‬

‫‪ -4‬التقبل والتوقع ‪:‬‬

‫يشير تراث خدمة الفرد إلي التقبل بوصفه اتجاه عام يتضمن عدم إصدار األحكام علي العميل والجهود التي يبذلها‬
‫األخصائي االجتماعي للتمييز بين تقبل الشخص وتقبل أفعاله فتقبل اآلخرين يعني استقبال ما يقدمونه‬
‫عن أنفسهم باحترام لقدراتهم وأيمان في قدرتهم علي النمو والنطق ‪.‬‬

‫العناصر األساسية في مفهوم التقبل‬

‫التعرف ‪ :‬ويقصد به الجهود التي تبذل لفهم واقع اآلخرين‬ ‫*‬
‫التفريد ‪ :‬يعني النظر إلي الشخص بوصفه كائن أنساني فريد له مشاعر وخبرات مميزه‬ ‫*‬
‫الثقة أو التوقع ‪ :‬ويعني أن األخصائي لديه أيمان في قدرة األفراد علي تقرير مصائرهم‬

‫وهناك علي األقل ثالثة عناصر في مفهوم التوقع ‪:‬‬

‫أ ) كيفية شعوره تجاه قدرة العميل علي التغيير أو رغبته فيه ‪.‬‬
‫فتوقع االخصائي االجتماعي لقدرة العميل علي النمو وحل المشكلة له تأثير كبير في تحقيق هذا األمر‬
‫في حين أن االخصائي االجتماعي لو كان سلبيًا فإن ذلك سيدفع العميل لعدم االستمرار في العمل‬
‫ب ) توقعات العميل لما سيفعله االخصائي االجتماعي لمساعدته ‪:‬‬
‫كلما زاد التطابق بين أفكار العميل وأفكار االخصائي االجتماعي تجاه ما سوف يحدث في تعاملهما معًا كلما زادت‬
‫فعالية هذا التعامل ‪ ،‬أما إذا تناقضت أو تعارضت توقعات العميل مع سلوك االخصائي االجتماعي فإن العميل‬
‫سوف ينسحب بسرعة من المشاركة في هذا التعامل وتنهار بالتالي العالقة المهنية بينهما ‪.‬‬
‫ج ) توقعات العميل حول تأثير عملية المساعدة ‪:‬‬
 ‫إذا وثق العميل في االخصائي االجتماعي فإنه سيعتبره كفؤ ومفيد وذلك في غاية األهمية لنمو العالقة المهنية‬
‫ونمو العميل وتغيره ‪.‬‬

‫‪ -5‬المشاركة الوجدانية‪:‬‬
‫هي قدرة األخصائي االجتماعي علي مشاركة العميل في مشاعره وخبراته‪.‬‬
‫كما تتطلب المشاركة الوجدانية أن يكون االخصائي االجتماعي قادرًا علي تكوين تصور عقلي عن العميل وأن‬
‫يكون التصور مؤقتًا وغير نهائي وفي ذلك يكون االخصائي االجتماعي مقيدًا بعاملين ‪:‬‬
‫‪ ) 1‬مجموعة األراء واألفكار النمطية التي يتبناها‬
‫‪ ) 2‬الرموز المحدودة مثل الكلمات وااليماءات واألقوال التي تمكنه من فهم حقيقة الشخص اآلخر ‪.‬‬
‫معرفته عن العميل ( خبراته – سلوكه – مشاكله – ارتباطاته )‬
‫باالضافة إلي معرفته بمدي إدراك العميل لما لديه من قوة ولما يريده أو يأمل في تحقيقه وكذلك معرفته لجميع‬
‫المعارف النظرية وخبرات المساعدة‬

‫‪ -6‬السلطة و القوة ‪:‬‬

‫القوة‪ :‬هي قدرة شخص معين وإمكانياته في فرض إرادته علي سلوك اآلخرين ‪.‬‬
‫أما السلطة ‪ :‬هي الممارسة الشرعية للقوة وهناك جانبان للسلطة جانب مؤسسي وجانب نفسي الجانب المؤسسي‬
‫يأتي من مركز األخصائي االجتماعي ووظيفته في غرض المؤسسة وبرنامجها جانب نفسي فيه يعطي‬
‫العميل لألخصائي القوة للتأثير واإلقناع‬

‫‪ -7‬الصدق واالتساق ‪:‬‬

‫ويعني ذلك أن يقبل األخصائي االجتماعي علي العالقة المهنية مع العميل بأمانة وصراحة وواقعية ولكي تتسم‬
‫العالقة المهنية بالصدق واالتساق يجب أن يتوفر لدي األخصائي ما يلي ‪:‬‬
‫معلومات صادقة عن نفسه‬ ‫*‬
‫معلومات واضحة عن إجراءات المؤسسة وسياستها ودورها المهني‬ ‫*‬
‫استدماج ما تم ذكره في البندين السابقين باإلضافة إلي اهتمامه بالعميل وتقبله له‬ ‫*‬
‫ًا‬
‫لكي يتمكن االخصائي االجتماعي من تكوين عالقة مهنية فعالة ومؤثرة مع العميل ‪ ،‬يجب أن يكون قادر علي‬
‫مساعدته علي النضج ‪ ،‬وأن يتسم االبداع في عمله والقدرة علي مالحظة نفسه ‪ ،‬وأن تتوفر لديه الرغبة‬
‫في المساعدة ‪ ،‬وأن يتسم بالشجاعة في النظر إلي نفسه وإلي اآلخرين كما هم عليه وبالحساسية‬
‫لمشاعرهم الداخلية ‪.‬‬
‫أسئلة الفصل الثاني‬

‫التفريد يعني النظر إلى الشخص بوصفه كائن إنساني فريد له مشاعر وخبرات مميزة صح‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫تظهر العالقة المهنية بين األخصائي االجتماعي والعميل بشكل تلقائي‪.‬خطا‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫التوقع هو فهم األخصائي االجتماعي لمشاعر العميل حول الموقف خطا‬ ‫‪-3‬‬
‫ال يؤثر الموقع الذي يوجد فيه األخصائي االجتماعي والعميل على نمو العالقات وتطورها‪.‬خطا يؤثر‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫تظهر العالقة المهنية بين األخصائي االجتماعي والعميل بشكل تلقائي‪ ،‬ولكنها تنتج من التفاعل الهادف‬ ‫‪-5‬‬
‫بينهما ومن األعمال التي يهتمان بها‪.‬صح‪.‬‬
‫يؤثر الموقع الذي يوجد فيه األخصائي االجتماعي والعميل على نمو العالقة وتطورها ألن الموقع يتفاعل‬ ‫‪-6‬‬
‫مع الغرض والوقت‪.‬صح‬
‫يدخل كل من العميل واألخصائي االجتماعي والعالقة المهنية عناصر غير عقالنية مثل العواطف‬ ‫‪-7‬‬
‫والمشاعر وعناصر عقالنية مثل الخصائص المعرفية والفكرية‪.‬صح‪.‬‬
 ‫يعتبر الغرض عنصرًا أساسيًا في جميع أنواع العالقات اإلنسانية ولكن في ممارسة خدمة الفرد ال يكفي‬ ‫‪-8‬‬

‫أن تكون العالقة غرضيه وموجهه نحو الهدفصح‪.‬‬

‫التقبل والتوقع يشير تراث خدمة الفرد إلى التقبل بوصفه اتجاه عام يتضمن عدم إصدار األحكام على‬ ‫‪-9‬‬

‫العميلصح‪.‬‬

‫يتطلب التقيد بالتعهدات وااللتزامات وجود"عقد للمساعدة" أو"عقد للخدمة" وهو يعني أن هناك بنودًا‬ ‫‪-10‬‬

‫وتوقعات خاصة بالتعهد وااللتزام يشترك فيها كل من األخصائي االجتماعي والعميل بوضوح صح‬

‫التوقع هو فهم األخصائي االجتماعي لمشاعر العميل حول الموقف‪ )(.‬المشاركة الوجدانية‬ ‫‪-11‬‬

‫أشار " كيث لو كاس " ‪ :‬إلى أن المشاركة الوجدانية هي فهم األخصائي االجتماعي لمشاعر العميل حول‬ ‫‪-12‬‬

‫الموقف‪.‬صح‪.‬‬

‫الصدق واألتـساق يعين ذلك أن يقبل األخصائي االجتماعي على العالقة المهنية مع العميل بأمانة‬ ‫‪-13‬‬

‫وصراحة وواقعية‪ .‬صح‪.‬‬

‫هناك جانبين للسطلة الجانب المؤسسي‪ :‬ويأتي من مركز األخصائي االجتماعي ووظيفته في غرض‬ ‫‪-14‬‬

‫المؤسسة وبرنامجها‪.‬صح‬

‫هناك جانبين للسطلة الجانب النفسي ‪ :‬فيه يعطي العميل األخصائي االجتماعي القوة للتأثير واإلقناع ‪.‬‬ ‫‪-15‬‬

‫صح‬

‫يكون األخصائي االجتماعي عند التفاوض على وسائل التدخل العالجي مسئوًال عن التفكير في ‪ :‬وظيفة‬ ‫‪-16‬‬

‫المؤسسة ‪ -‬المهارة ‪ -‬األخالقيات ‪ -‬الوقت‬

‫بـ‬ ‫يعني الصدق واالتساق أن يقبل األخصائي االجتماعي على العالقة المهنية مع العميل بـ ‪ :‬أـ أمانة‬ ‫‪-17‬‬

‫صراحة ج ـ واقعية د ـ جميع ما سبق‬

‫التأثير المهني يتطلب مستويات متعددة من المهارات‪ :‬أ ـ مستويين‬ ‫‪-18‬‬

‫العميل واألخصائي االجتماعي يدخالن في العالقة المهنية عناصر ج ـ عقالنية وغير عقالنية‬ ‫‪-19‬‬

‫االهتمام بالعميل يعني أن ينظر إليه األخصائي االجتماعي بكونه إنسانًا فريدًا وذا قيمة‪.‬‬ ‫‪-20‬‬

‫تتطلب المشاركة الوجدانية اال يشعر األخصائي االجتماعي مثل العميل ولكن أن يشعر وكأنه العميل‪.‬‬ ‫‪-21‬‬
‫تقع المهارات المفيدة في صنع القرار في منطقتين أساسيتين هما ‪ -1 :‬األهداف ‪ -2‬االستراتيجية صح‬ ‫‪-22‬‬

‫ليس من الضروري أن تكون العالقة المهنية لطيفة وودية‪ .‬فبعض األحيان يتم التعامل مع المشكلة في‬ ‫‪-23‬‬

‫جو من االنفعال أو الغضب أو الصراع‪ .‬صح‬

‫يعني الصدق واالتساق أن يقبل األخصائي االجتماعي على العالقة المهنية مع العميل بـــ ‪:‬أـ أمانة ب ـ‬ ‫‪-24‬‬

‫د ـ جميع ما سبق ذكره‬ ‫صراحة ج ـ واقعية‬

‫العميل واألخصائي االجتماعي يدخالن في العالقة المهنية عناصر‪:‬أ ـ عقالنية ب ـ عير عقالنية ج ـ‬ ‫‪-25‬‬

‫د‪ .‬ليس مما سبق ذكره‬ ‫عقالنية وغير عقالنية‬

‫المهارات والعناصر األساسية المطلوبة لنمو العالقة المهنية وتطورها ‪ .1‬الغرض‪ .2‬االهتمام بالعميل‪.‬‬ ‫‪-26‬‬

‫‪ .6‬السلطة والقوة‪.7 .‬‬ ‫‪ .5‬المشاركة والوجدانية‬ ‫‪ .3‬التعهد وااللتزام‪ .4 .‬التقبل والتوقع‬

‫الصدق واالتساق‪ .‬صح‬

‫الثقة بين العميل واألخصائي االجتماعي يدخالن في العالقة المهنية من المراحل‪:‬أ ـ ثالث مراحل ب ـ‬ ‫‪-27‬‬

‫أربع مراحل ج ـ خمس مراحل د ـ ست مراحل‬

‫الفصل الثالث‬ ‫•‬

‫مهارات االتصال‬
‫أوًال‪ :‬مفهوم االتصال ‪:‬‬
‫‪ -‬هو عملية تفاعلية تتضمن إرسال المعني واستالمه ومراجعته ويحدث االتصال عندما يتفاعل الناس بعضهم مع‬
‫بعض ويتبادلون المعلومات واألفكار والعواطف ‪.‬‬
‫‪ -‬االتصال من المهارات األساسية التي يستخدمها االخصائي االجتماعي وعنصر مهم في كل مرحلة من مراحل‬
‫ممارسة خدمة الفرد بصرف النظر عما إذا كانت استراتيجية التدخل العالجي المختارة مبينة علي‬
‫النماذج العالجية التي تعتمد علي الكالم أو علي غيرها من نماذج التدخل المهني ‪.‬‬
‫ثانيًا ‪ :‬عناصر االتصال‪:‬‬
‫تحتوي عملية االتصال علي خمس عناصر أساسية‬ ‫*‬
‫المرسل ‪ :‬ويقصد به الشخص أو مجموعة األشخاص الذى يود أن يؤثر فى اآلخرين بشكل معين‬ ‫*‬
‫ليشاركوه فى أفكار ‪ ،‬أو اتجاهات ‪ ،‬أو معلومات أو خبرات معينة ‪.‬‬
‫المستقبل ‪ :‬وهو الشخص الذى يستقبل محاوالت التأثير الصادرة عن المرسل‬ ‫*‬
‫الرسالة ‪ :‬وهى مجموعة األفكار أو المفاهيم أو المهارات أو الحقائق أو المبادئ أو القيم أو االتجاهات‬ ‫*‬
‫التى يرغب المرسل توجيهها إلى المرسل ‪.‬‬
 ‫وسيلة االتصال ‪ :‬وهى التى تستخدم فى نقل الرسالة كاللغة واألشكال والرموز وقد تكون لفظية أو غير‬ ‫*‬
‫لفظية ‪.‬‬
‫المراجعة أو التغذية المرتدة ‪ :‬ويقصد بها اإلجابة التى يجيب بها المستقبل عن الرسالة التى يتلقاها من‬ ‫*‬
‫المرسل‬
‫ثالثًا ‪ :‬أنواع االتصاالت ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ – 1‬اتصاالت لفظية ‪ :‬توظف االتصاالت اللفظية رموز الكلمة لإلشارة إلى موضوعات مادية ملموسة ( مثل المال‬
‫أو الماء أو الخبز ) أو إلى مفاهيم ( مثل الجدارة أو الفقر ) أو إلى مشاعر ( كالغضب – الحب – الكره‬
‫الغيرة ) أو إلى أشخاص ( مثل أحمد – محمد – حسام ) أو إلى أنشطة مثل العمل أو األكل والرموز اللفظية‬
‫مبنية على اللغة ويمكن نقلها شفاهة أو كتابة ‪.‬‬
‫‪ – 2 .‬اتصاالت غير اللفظية ‪ :‬هى مبنية على الرموز غير اللفظية مثل تعبيرات الوجه وإيماءات الرأس ووضع‬
‫الجسم ونبرة الصوت ونظرة العين وغيرها من اإلشارات المشابهة كما أن الضحكة ونوع المالبس‬
‫والحضور فى الموعد المحدد تعتبر جميعها أمثلة عملية على الرموز غير اللفظية التى تستخدم فى الغالب فى‬
‫عملية االتصال‬
‫ملحوظة هامة ‪ :‬من المستحيل االتصال بالرموز اللفظية وحدها ‪ .‬بل أن مواقف االتصال تعتمد كلية على الرموز‬
‫غير اللفظية ولكن فى أغلب األحوال تستخدم كل من الرسائل اللفظية وغير اللفظية فى آن واحد ‪.‬‬
‫مثال ‪ :‬عندما يتحدث االخصائى االجتماعى فى التليفون فإن نبرة صوته ستشير إلى أهمية الرسالة ونبرة‬
‫الصوت هنا هى الرسالة غير اللفظية التى تصاحب الرسالة اللفظية‬
‫رابعًا ‪ :‬معوقات االتصال المؤثر ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ – 1‬الضجة ‪:‬‬
‫تعتبر من أهم العوامل التى تؤثر فى االتصال وتجعل تلقى الرسالة ال تتم بشكل سليم ويمكن أن تحدث من جانب‬
‫المرسل أو المستقبل وهى أنواع منها‬
‫‪ - 1‬ضجة ميكانيكية مثل صوت طائرة – راديو و‬
‫‪ - 2‬ضجة طبيعية مثل صوت األشخاص العالى‪ -‬صوت المطر‬
‫‪ - 3‬ضجة عضوية مثل اللعثمة السمع ضجة نفسية مثل الخوف أو القلق‬
‫‪ – 2‬االختالفات بين الطبقات ‪:‬‬
‫كلما زادت االختالفات الثقافية بين العميل واالخصائى زادت صعوبة االتصال‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫فاألطفال الذين ينشأون في أسر الطبقة المتوسطة يتعلمون في وقت مبكر من حياتهم أن يتكلموا بحرية‬ ‫‪-‬‬
‫وسهولة ‪ ،‬في حين أن األطفال الذين ينشأون في أسر الطبقة الدنيا يكون لديهم حصيلة أقل من مفردات‬
‫اللغة وسهولة أقل في استخدام االتصاالت اللفظية‬
‫‪ -‬األشخاص الذين لديهم نماذج محدودة للكالم سيجدون أنهم لن يستطيعوا االرتباط باآلخرين إال علي أسس‬ ‫‪-‬‬
‫رسمية ‪.‬‬

‫‪ – 3‬معوقات االتصال التى تحدث من جانب االخصائى االجتماعى ‪:‬‬

‫‪ -‬توقع ماسيقوله العميل يؤثر فى االصغاء إلى العميل واالهتمام به‬
‫‪ -‬افتراض المعانى ويحدث ذلك عندما يتلقى االخصائى رسالة غامضة أو مبهمة من العميل‬
‫‪ -‬تصنيف العمالء إلى فئات تحدث معوقات االتصال عندما يتم النظر إلى العمالء بكونهم أفرادًا فى مجموعات‬
‫معينة مثل منخفضى الدخل – الجانحين – العصاميين‬
‫‪ -‬الغرض الغير واضح للمقابلة عدم تحديد الغرض من المقابلة يؤدى إلى اختالف الغرض وبالتالى فشل عملية‬
‫االتصال بين االخصائى والعميل‬
‫‪ -‬اشراك العميل قبل األوان فى أنشطة التغيير جهود التغيير يجب أن تكون مبنية على معلومات صحيحة يمكن‬
‫الوثوق بها‬
‫‪ -‬شرود الذهن وعدم االنتباه‬
‫‪ – 4‬معوقات راجعة لمقاومة العميل ‪ :‬وهناك ثالثة مصادر لمقاومة العميل ‪:‬‬
‫‪ -‬قد تنشأ المقاومة من االنزعاج العادى النابع من تعامل العميل مع شخص أو موقف جديد‬
‫‪ -‬قد تنشأ المقاومة من معايير الثقافة‬
‫‪ -‬قد يحصل بعض العمالء على قدر من االرتياح من مشكالتهم‬
 ‫معوقات أخري لالتصال المؤثر ‪:‬‬
‫‪ – 1‬الرسائل المزدوجة ‪:‬‬
‫قد تكون رسالتان متناقضتان في وقت واحد أو ترسل رسالتان لفظيتان في وقت واحد ومن الرسائل المزدوجة قد‬
‫يعمد االخصائي االجتماعي إلي تشجيع العميل إلي التعبير عن رأيه بحرية ولكنه ال يهتم بهذا الرأي ‪.‬‬
‫‪ –2‬الرسائل الغامضة ‪ :‬من جانب االخصائى لكى يجبر العميل على اتخاذ قرار معين ولكن العميل ال يفهم‬
‫‪ – 3‬اختالف معانى الكلمات ‪:‬‬
‫قد تحمل الكلمة عدة معان بالنسبة لألشخاص الذين أتوا من خلفيات ثقافية مختلفة ‪.‬‬
‫عدم ادراك االخصائي االجتماعي لذلك سيؤدي إلي فشل رسالته في توصيل المعني المطلوب توصيله إلي العميل ‪.‬‬

‫‪ – - 4‬كثرة األسئلة تعوق عملية االتصال ‪ :‬ولذلك يجب أن تكون أسئلة االخصائى للعميل مكونة من جزء واحد‬
‫فقط‬
‫مع اعطاء الفرصة للعميل لالجابة عن السؤال األول قبل أن يوجه إليه السؤال الثاني ‪.‬‬
‫‪ - 1‬العوامل التي تساعد علي تحقيق االتصال المؤثر‬ ‫•‬
‫‪ - 1‬الثقة ‪.‬‬
‫‪ - 2‬األمانة‪.‬‬
‫‪ - 3‬الدفء وروح الدعابة‬
‫‪ - 4‬اليقظة واالنتباه‬
‫‪ – 5‬اإلصغاء‬
‫‪ -6‬التقليل من قلق العميل وما يحيط به من غموض‬
‫‪ - 1‬الثقة‬ ‫•‬
‫االخصائى االجتماعى يجب أن يتمتع بدرجة عالية من ثقة العميل فيه وبقدرته على المساعدة والثقة ليست ظاهرة‬
‫تحدث لمرة واحدة ولكنها ظرف يتطلب االنتباه المستمر من جانب االخصائى االجتماعى‬
‫وتمر الثقة بثالث مراحل مميزة‪:‬‬
‫أ ) الثقة األولية ‪:‬‬
‫وتشير إلى إدراك المستقبل للمرسل قبل أن تبدأ عملية االتصال بالفعل وحتى قبل أن يكون هناك أى اتصال مباشر‬
‫بينهما‬
‫وتعتمد الثقة على عدة عوامل مثل ‪:‬‬
‫سمعة المرسل ومظهره‬ ‫*‬
‫مكانته فى الجماعة االجتماعية‬ ‫*‬
‫مظهر غرفة االنتظار‬ ‫*‬
‫طريقة استقبال العميل عند دخوله المؤسسة‬ ‫*‬
‫مظهر غرفة االخصائى االجتماعى‬ ‫*‬
‫يحدث كل ذلك قبل تبادل كلمة واحدة بين العميل واألخصائى االجتماعى ‪.‬‬ ‫*‬

‫ب ) الثقة المتولدة ‪:‬‬

‫وتشير إلى الثقة النابعة من التفاعل الفعلى الذى يحدث بين شخصين أو أكثر وهذا التفاعل يؤكد أو يغير الثقة‬
‫األولية‬
‫ج ) الثقة النهائية ‪:‬‬
‫ويقصد بها التقييم النهائى الذى يقوم به العميل لإلخصائى االجتماعى بعد انتهاء التعامل بينهما والثقة النهائية‬
‫التى تحدث اليوم قد تكون أساس الثقة األولية فى المستقبل ‪.‬‬
‫‪ – 2‬األمانة ‪:‬‬ ‫•‬
‫تتطلب أن تتطابق الرسائل اللفظية لإلخصائى االجتماعى مع رسائله غير اللفظية وأن تكون أنشطته ورسائله‬
‫مكملة بعضها بعضًا فال يجب أن يقول االخصائي االجتماعى شيئًا ويفعل شيئًا آخر ويجب أن يكون هناك‬
 ‫موافقة كاملة بينهما حول جميع األنشطة وحتى فى المواقف التى يضطر فيها االخصائى االجتماعي للعمل‬
‫دون موافقة العميل ‪ ،‬فإن نشاطه ال يجب أن يكون مفاجئًا للعميل ‪.‬‬
‫معوقات الثقة واألمانة ‪:‬‬ ‫•‬
‫ًا‬
‫فقد وجد أن هناك تناقض في سلوك االخصائي االجتماعي عند تعامله مع العميل في المواقف التالية ‪:‬‬
‫تناقض أخالقيات الراشد‬ ‫*‬
‫عندما يدين االخصائي االجتماعي السلوك غير الناضج للمراهق ويطلب منه أن يتمثل بالراشدين في سلوكه‬
‫ويسلك سلوكًا أكثر نضجًا ‪ ،‬في الوقت الذي ال يرتقي فيه البالغون أنفسهم إلي معايير السلوك التي‬
‫يطالب المراهق باتباعها ‪.‬‬
‫عدم القدرة علي تقديم المساعدة المهنية‬ ‫*‬
‫أحيانًا يكون االخصائي غير قادر علي تقديم المساعدة ألن عليه التزامات وأولويات اتجاه المجتمع فيعطي األولوية‬
‫لمطالب المجتمع حتي لو كانت النتيجة اهمال حاجات العميل‬
‫عدم ضمان المحافظة علي السرية المعلومات‬ ‫*‬
‫عدم القدرة علي تنفيذ الوعود‬ ‫*‬
‫تخطي حدود قدرات العميل (وضع أهداف تفوق طاقته )‬ ‫*‬
‫تخطي حدود العالقة المهنية‬ ‫*‬
‫صعوبة إظهار المودة للشخص مع رفض سلوكه غير السوي‬ ‫*‬

‫‪ -3‬الدفء وروح الدعابة ‪:‬‬

‫يمكن توصيلها من خالل نبرة الصوت ومحتوي الرسالة ولكن ذلك اليمنع من القول بأن األمانة تقتضي أن يعبر‬
‫األخصائي االجتماعي في بعض االوقات عن غضبه من العميل ‪.‬‬
‫‪ -4‬اليقظة واالنتباه ‪:‬‬
‫ال يحدثان بشكل طبيعي أو تلقائي وإنما يحتاجان إلي جهد أضافي من جانب األخصائي االجتماعي وبخاصة عندما‬
‫تكون قصة العميل مشابهه لقصص عمالء آخرين ‪.‬‬

‫‪ -5‬اإلصغاء‬
‫‪ -1‬هو مهارة مكتسبة ويتطلب نشاطا في البحث عن المعني فيما يقوله العميل‪.‬‬
‫‪ -2‬و اإلصغاء هو عملية عقلية وثقافية توجد لدي اإلنسان فقط‪.‬‬
‫‪ -3‬وهناك نوعان من اإلصغاء ‪:‬‬
‫إصغاء منتقي ‪ :‬بمعني أن يسمع الشخص ما يريد سماعه بغض النظر عما يقوله الشخص اآلخر‬ ‫*‬
‫إصغاء الكلي‪ :‬وهو يتطلب أن يستخدم األخصائي االجتماعي جميع حواسه وليس حاسة السمع فقط وأن‬ ‫*‬
‫ينصب اهتمامه علي ما يقال وكيف يقال باإلضافة إلي ما لم يقال‬
‫‪ -6‬التقليل من قلق العميل وما يحيط به من غموض ‪:‬‬
‫كلما أنخفض قلق العميل وقل غموض الموقف الذي يحدث فيه االتصال كلما ذادت الفرص في قدرة العميل علي‬
‫إرسال االتصاالت واستالمها كما قد يتأثر مستوي القلق عند العميل بأسلوب االتصال الذي يتبعه األخصائي‬
‫االجتماعي‬
‫قد بين هانسن أن هناك نوعان من أساليب االتصال هما‬
‫أ‪ -‬أسلوب التأثير الموقفي ويركز علي العناصر البنائية للعالقة بين األخصائي والعميل‬
‫مثال ‪ :‬يستخدم األخصائي لفظ اعتباري – أحسك – نفذ‬
‫ب‪ -‬أسلوب التأثير الشخصي ويركز علي مستقبل الرسالة وعلي مشاعره ويستخدم ألفاظ مثل ما شعورك – ال‬
‫أستطيع اتخاذ هذا القرار نيابة عن‬
‫ويجب علي القائم باالتصال أن يكون مرنًا في استخدام كال األسلوبين حسب الموقف المناسب‬
‫خصائص الرسالة المؤثرة ‪:‬‬ ‫•‬
‫وثاقة الصلة ‪.‬‬ ‫*‬
‫االتساق ‪.‬‬ ‫*‬
‫إمكانية الفهم ‪.‬‬ ‫*‬
‫تعدد قنوات االتصال‪.‬‬ ‫*‬
 ‫الترقيم المتناسق ‪.‬‬ ‫*‬
‫غياب الضجة‪.‬‬ ‫*‬
‫‪ -1‬وثاقة الصلة ‪:‬‬
‫أذا أدرك المستقبل (العميل ) الرسالة باعتبارها مرتبطة باهتماماته الرئيسية فأن الرسالة تعتبر وثيقة الصلة‬
‫‪ -2‬االتساق‪:‬‬
‫تكون الرسالة متسقة عندما تتفق الرسالة الفظيه مع الرسالة غير الفظيه التي تصاحبها‬
‫مثال ‪ :‬عندما يقول األخصائي للعميل أنه يريد مساعدته ولكنه ال يفعل شيئا لمساعدته‬
‫‪ -3‬إمكانية الفهم ‪:‬‬
‫يجب أن تكون الرسالة قابلة للفهم فالشخص لن يستطيع استالم الرسالة ما لم يكن قادرًا علي فهمها فالرسالة‬
‫يجب أن تتفق مع مستوي تفكير العميل وال تتناقض مع معتقداته وقيمه أو تنتهكها‬
‫‪ -4‬تعدد قنوات االتصال ‪:‬‬
‫يستطيع األخصائي االستفادة من تطبيق هذه العملية ألنه أذا استخدم قناة واحدة فقط وأهمل قنوات االتصال‬
‫األخرى وبخاصة اآلخرون المهمون في الشبكة االجتماعية للعميل فلن تحصل رسائلهم إال علي أدنى حد‬
‫من االهتمام‬
‫مثال ‪ :‬مشكلة التأخر الدراسي ما يجب االهتمام بالطالب بمفرده إنما نستطيع العمل مع أسرته مدرسيه أصدقائه‬
‫زمالئه وهكذا‬
‫‪ -5‬الترقيم المتناسق‪:‬‬
‫يعتبر الترقيم خاصية من خواص جميع أنواع االتصال ألن الترقيم غير المتناسق قد يجعل تأثير الرسالة يتالشي‬
‫تمامًا ويستطيع األخصائي االجتماعي زيادة تأثير الرسالة أذا تنبه إلي الترقيم الذي يقوم به العميل ‪.‬‬
‫‪ -6‬غياب الضجة ‪:‬‬
‫األخصائي االجتماعي يستطيع التحكم في بعض أنواع الضجة وال كنه ال يستطيع ذلك بالنسبة للبعض اآلخر مثل ‪:‬‬
‫الضجة العضوية مثل صمم العميل ويمكن التقليل من الضجة السيكولوجية ويمكن التقليل من الضجة‬
‫الطبيعية والميكانيكية‬

‫أغراض االتصال ‪:‬‬ ‫•‬

‫االستكشاف ‪.‬‬ ‫*‬
‫البناء ‪.‬‬ ‫*‬
‫التوضيح ‪.‬‬ ‫*‬
‫التشجيع ‪.‬‬ ‫*‬
‫المعلومات‪.‬‬ ‫*‬
‫النصيحة‪.‬‬ ‫*‬
‫‪ -1‬االستكشاف ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ويهدف إلي استخراج المعلومات الخاصة بالمشكلة واكتشاف األهداف واالستراتيجيات الممكنة لحل المشكلة‬
‫ب ‪ -‬يعتبر توجيه األسئلة هو التكنيك الخاص المستخدم في اكتشاف الرسائل‬
‫‪ -2‬البناء‪ - :‬يتم توضيح الدور الخاص بكل من العميل واألخصائي وعالقاتهما ببعضهما في عملية خدمة الفرد‬
‫‪ -‬والرسائل البنائية هي التي تخبر العميل بما يتوقعه األخصائي االجتماعي منه‬
‫‪ -‬الرسائل البنائية ‪ :‬هي التي تساعد العميل علي تحديد الهدف من حديثه‬
‫‪ -3‬التوضيح ‪ :‬الرسائل التوضيحية هي الرسائل التي صممت لمساعدة العمالء واألشخاص اآلخرين المهمين في‬
‫حياتهم علي تحقيق فهم أفضل ألنفسهم ومشاكلهم وبيئاتهم‬
‫‪ -4‬التشجيع ‪ :‬ويتضمن الرسائل التي صممت لدعم أو مساندة سلوك العميل أو اتجاهاته الحالية‬
‫مثال‪ :‬االبتسامة – إيماءة الرأس كلمات مثل جيد عظيم كلها بعض من طرق تشجيع األشخاص ‪.‬‬
‫‪ -5‬تقديم المعلومات ‪ :‬الرسائل التي تهدف إلي اإلمداد بالمعلومات وثيقة الصلة بالمشكلة تصنف علي أنها‬
‫اتصاالت خاصة بالمعلومات ‪.‬‬
‫‪ -6‬النصيحة ‪:‬‬
‫تستخدم النصيحة في االتصاالت التي تهدف إلي التأثير علي قرارات اآلخرين حول اتجاهات معينة وكثير من‬
‫األخصائيين ال يفضلون استخدام النصيحة العتقادهم أن مثل هذه الرسائل تشجع علي االتكاليه‬
 ‫عوامل تسهيل االتصال ‪:‬‬ ‫•‬
‫أحيانا يكون االتصال نفسه مشكلة أو قد يؤدي النقص في مهارة االتصال إلي تغيير مشكلة بسيطة وتحويلها إلي‬
‫مشكلة معقدة وعندما يحدث ذلك يجب أن تكون األولوية في التدخل لتسهيل االتصاالت ما يلي ‪:‬‬
‫‪ -1‬تقوية اإلشارات الضعيفة وإضعاف اإلشارات القوية‬
‫‪ -2‬إعادة توجيه الرسائل‬
‫‪ -3‬تمكين العميل من الحديث عن مشكلته‬
‫‪ -1‬تقوية اإلشارات الضعيفة وإضعاف اإلشارات القوية‪.‬‬
‫اإلشارة الضعيفة ‪ :‬عبارة عن رسالة قد تكون نبرة الصوت أو تعبير من تعبيرات الوجه يكون معناها‬ ‫•‬
‫غير واضح وتحتاج هذه الرسالة لتقويتها‬
‫اإلشارات القوية ‪ :‬مثل الصراخ التهكم والسخرية الشديدة بعض التعبيرات المعينة للوجه تعمل علي‬ ‫•‬
‫تشويه الرسالة المصاحبة لها‬
‫‪ -2‬إعادة توجيه الرسائل ‪:‬‬
‫يطلب في بعض األحيان من األخصائي االجتماعي أن يعمل بوصفه وسيط لتوصيل الرسائل وقد يتكلم أحد‬
‫األشخاص معه و الكنه يقصد توجيه الرسالة إلي شخص آخر‪.‬‬
‫‪ -3‬تمكين العميل من الحديث عن مشكلته ‪:‬‬
‫يجب أن يحاول األخصائي االجتماعي تسهيل اتصال العميل وذلك بأن يمكنه من الحديث عن المشكلة التي يريد‬
‫المساعدة بشأنها مثال ‪ :‬الحديث عن مشكلة جنسية‬
‫ملحوظة هناك بعض االستجابات الخاطئة التي يجب علي األخصائي االجتماعي أن يتجنبها‬

‫‪-1‬المبالغة في االهتمام ‪ -2‬العقاب ‪ -3‬النقد ‪ -4‬الوعود ‪ -5‬التهديد ‪ -6‬عدم الصبر ‪ -7‬الجدال‬

‫أسئلة الفصل الثالث‬

‫عناصر االتصال المرسل المستقبل‪.‬الرسالة وسيلة االتصال‪.‬المراجعة أو التغذية المرتدة صح‬ ‫‪-1‬‬
‫الضجة‪ :‬تعني التأثيرات الخارجية التي تعترض الرسالة وهي في طريقها من المرسل إلى المستقبل وتؤدي‬ ‫‪-2‬‬
‫إلى تحريفها أو تغيير معناها صح‬
‫المراجعة تشير إلى العملية التي يتم من خاللها التغلب على المشكالت التي تخلقها الضجة‪ ,‬والحل غير المالئم‬ ‫‪-3‬‬
‫للرموز‪ ،‬واالستقبال الخاطئ للرسالة‪.‬صح‬
‫الترميز ويشير إلى عملية وضع الرسالة في شكل رموز تمهيدًا إلرسالها صح‬ ‫‪-4‬‬
‫النقل وهو عملية إرسال الرسالة التي تم وضعها في رموز‪ .‬صح‬ ‫‪-5‬‬
‫االستقبال و يقصد به عملية تفسير المثير الذي تم استقباله‪.‬صح‬ ‫‪-6‬‬
‫االتصاالت اللفظية رموز الكلمة لإلشارة إلى موضوعات مادية ملموسة ( مثل المال أو الماء) أو إلى مفاهيم‬ ‫‪-7‬‬
‫مثل الجدارة أو الفقر أو إلى المشاعر (كالغضب والحب صح‬
‫االتصاالت غير اللفظية مبنية على الرموز غير اللفظية مثل تعبيرات الوجه وإيماءات الرأس ووضع‬ ‫‪-8‬‬
‫الجسم‪.‬صح‬
‫معوقات االتصال هي الضجة االختالف بين الطبقات االجتماعية‪ .‬معوقات االتصال التي تحدث من جانب‬ ‫‪-9‬‬
‫االخصائي االجتماعي مقومات راجعة لمقاومة العميل صح‬
‫انواع الضجة الضجة الميكانيكية الضجة الطبيعية الضجة العضوية الضجة النفسية صح‬ ‫‪-10‬‬
‫الفهم السلبي يعتقد بعض األشخاص الذين يكثرون من السفر أنهم يفهمون الثقافات األخرى وهو ما يطلق‬ ‫‪-11‬‬
‫عليه الفهم السلبي صح‬
‫البناء غير المباشر فيه يستخدم األخصائي االتصال غير اللفظي لتشجيع العميل على السلوك المناسب أو منع‬ ‫‪-12‬‬
‫سلوكه غير مناسب صح‪.‬‬
‫يعتبر الترقيم خاصية من خواص جميع أنواع االتصال صح‬ ‫‪-13‬‬
‫من أهم الوظائف األساسية للترقيم اإلشارة إلى نهاية إحدى الرسائل وبداية رسالة أخرى‪.‬‬ ‫‪-14‬‬
 ‫اإلصغاء‪ :‬هو عملية عقلية وثقافية توجد لدى اإلنسان فقط صح‬ ‫‪-15‬‬
‫األمانة تتطلب أن تتطابق الرسائل اللفظية لألخصائي مع رسائله غير اللفظية وأن تكون أنشطته ورسائله‬ ‫‪-16‬‬
‫مكملة بعضها بعضًا صح‬
‫أحيانًا قد تستخدم الرسائل الغامضة عن قصد من جنب األخصائي لكي يجبر العميل على اتخاذ قرار معين صح‬ ‫‪-17‬‬
‫عملية اإلصغاء عملية عقلية وثقافية توجد لدى اإلنسان فقط صح‬ ‫‪-18‬‬
‫تكون الرسالة غير متسقة عندما تتفق الرسالة اللفظية مع الرسالة غير اللفظية التي تصاحبها‪.‬خطا‬ ‫‪-19‬‬
‫عملية االتصال تحتوي على ثالثة عناصر أساسية خطا‬ ‫‪-20‬‬
‫عندما يبالغ األخصائي في توطيد العالقة بالعميل فهو يؤكد حدود العالقة المهنية بينهما خطا‬ ‫‪-21‬‬
‫تمر الثقة بثالثة مراحل مميزة‪ )1 :‬الثقة األولية ‪ )2‬الثقة المتولدة ‪ )3‬الثقة صح‪.‬‬ ‫‪-22‬‬
‫الثقة األولية ‪ :‬تشير إلى إدراك المستقبل قبل أن تبدأ عملية االتصال بالفعل وحتى قبل أن يكون هناك أي‬ ‫‪-23‬‬
‫اتصال مباشر بينهما‪.‬صح‪.‬‬
‫الثقة النهائية ‪ :‬يقصد التقييم النهائي الذي يقوم به العميل لألخصائي بعد انتهاء التعامل بينهما صح‪.‬‬ ‫‪-24‬‬
‫الثقة النهائية التي تحدث اليوم قد تكون اساس الثقة االولية في المستقبل‪ .‬صح‪.‬‬ ‫‪-25‬‬
‫الثقة المتولدة تعتمد على االنطباع الذي يحدثه األخصائي في العميل خالل مرحلة هذه الممارسة وال يحدث‬ ‫‪-26‬‬
‫ذلك لمرة واحدة فقط وإنما يحدث بشكل متكررصح‬
‫تخطي حدود العالقة المهنيةعندما يبالغ األخصائي في توطيد عالقته بالعميل وبذلك يتخطى حدود العالقة‬ ‫‪-27‬‬
‫المهنية بينهما‪ ,‬فالبناء االجتماعي للعالقة بينصح‬
‫أن ما يقوله الشخص أو يكتبه يعتبر أقل أهمية من اإلشارات غير اللفظية التي تصاحب رسالته اللفظية‪)( .‬‬ ‫‪-28‬‬
‫تكون الرسالة متسقة عندما تتفق الرسالة اللفظية مع الرسالة غير اللفظية التي تصاحبها‪)( .‬‬ ‫‪-29‬‬
‫الثقة بين العميل واألخصائي االجتماعي يدخالن في العالقة المهنية من المراحل‪ :‬أ ـ ثالث مراحل‬ ‫‪-30‬‬
‫األخصائي الذي يناصر "نموذج التوازن" يعتبر أن الصراع نوعًا من الخلل الوظيفي الذي يتعارض مع‬ ‫‪-31‬‬
‫المحاولة الطبيعية‪ .‬صح‬
‫إذا استخدمنا رضا العميل بوصفه مؤشر على أداء األخصائي فلن نعرف سوى القليل عن تأثير األخصائي في‬ ‫‪-32‬‬
‫العميل‪ .‬صح‬
‫أسلوب التأثير الموقفي‪ :‬يركز على العناصر البنائية للعالقة بين االخصائي والعميل صح‬ ‫‪-33‬‬
‫أسلوب التأثير الشخصي‪ :‬فيركز على مستقبل الرسالة وعلى مشاعره صح‬ ‫‪-34‬‬
‫اإلصغاء ليس موهبة طبيعية أو نشاط سلبيًا من جانب األخصائي وإنما هو مهارة مكتسبة ويتطلب نشاط في‬
‫ًا‬ ‫‪-35‬‬
‫البحث عن المعنى فيما يقوله العميل‪.‬‬
‫تحدث االتصاالت االستكشافية في أغلب االحيان في مرحلة البداية في عملية خدمة الفرد صح‬ ‫‪-36‬‬
‫توقع ما سيقوله العميل يعتبر من معوقات االتصال التي تحدث من جانب األخصائي االجتماعي صح‬ ‫‪-37‬‬
‫الدعابة و الدفء تعتبر من العوامل التي تساعد على تحقيق االتصال المؤثر صح‬ ‫‪-38‬‬
‫معوقات االتصال هي ‪ )1 :‬الضجة ‪ )2‬االختالف بين الطبقات االجتماعية‪ )3 .‬معوقات تحدث من جانب‬ ‫‪-39‬‬
‫االخصائي ‪ )4‬مقاومة العميل‪.‬‬
‫يعتبر الترقيم خاصية من خواص أنواع االتصال صح‬ ‫‪-40‬‬
‫قد تستخدم الرسائل الغامضة عن قصد من جانب االخصائي لكي يجبر العميل على اتخاذ قرار معين صح‬ ‫‪-41‬‬
‫لتسهيل االتصاالت تتضمن أنشطة االخصائي التي صممت لتحقيق الهدف ‪ :‬تقوية اإلشارات الضعيفة‬ ‫‪-42‬‬
‫وإضعاف اإلشارات القوية صح‬
‫الرسائل البنائية هي التي تخبر العميل بما يتوقع االخصائي منه فهي مهمة بصفة خاصة في مرحلة البداية‬ ‫‪-43‬‬
‫في عملية خدمة الفرد صح‬
‫من معوقات اإلصغاء المؤثر ‪ :‬األحكام القيمية والتفسيرات التي يقوم بها االخصائي صح‬ ‫‪-44‬‬
 ‫الميل قليل تجاه العميل و االسترخاء أثناء اإلصغاء تعتبر من سلوكيات اإلصغاء الجيد صح‬ ‫‪-45‬‬
‫‪-46‬‬

‫الفصل الرابع‬ ‫•‬

‫مهارات اجراء المقابلة والمالحظة والكتابة‬

‫أوًال ‪ :‬مهارات إجراء المقابلة‬ ‫•‬
‫تعريف المقابلة فى خدمة الفرد ‪:‬‬
‫‪ - 1‬تعرف المقابلة فى خدمة الفرد ‪ :‬بأنها نمط خاص من التفاعل اللفظى يمهد لتحقيق غرض محدد ‪ ،‬وتركز على‬
‫محتوى محدد مما يؤدى إلى االبتعاد عن المواد الدخيلة‬
‫‪ -2‬المقابلة هى نمط التفاعل الذى تكون فيه عالقة الـدور بين القـائم بـإجراء المقابلـة والمسـتجيب لـه على درجـة‬
‫عالية من التخصص ‪ ،‬وتعتمد خصائصها المحددة إلى حد ما على غرض المقابلة وأسلوبها ‪.‬‬
‫خصائص المقابلة في خدمة الفرد ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ – 1‬لها نطاق ومكان ‪ :‬ويكون عادة المؤسسة التى تقدم الخدمة للعميل‬
‫‪ – 2‬هادفة وموجهة ‪ :‬تتم لتحقيق أهداف محددة‬
‫‪ – 3‬محددة وتعاقدية ‪ :‬بمعنى لها أغراض محددة‬
‫‪ – 4‬تتضمن عالقات أدوار متخصصة ‪ :‬بمعنى أن لكل من االخصائى االجتماعى والعميــل يــؤدى أدوارًا متخصصــة‬
‫ويتفاعالن بعضهما مع بعض على أساس هذه األدوار ‪.‬‬
‫أهم ما يميز المقابلة عن غيرها من المقابالت ( المحادثات األخرى )‬ ‫•‬
‫‪ – 1‬الغرض ‪ :‬المقابلة في خدمة الفرد هادفة وموجهة وهى أداة لمساعدة كل من األخصــائي االجتمــاعي والعميــل‬
‫على تحقيق خدمة الفرد باإلضافة إلى االستكشاف والتوضيح ‪.‬‬
‫‪ – 2‬اإلعداد ‪ :‬اإلعداد للمقابلة يساعد االخصائى االجتماعي على احتيار أفضـل التكنيكــات وأنســب الطـرق لتحقيـق‬
‫الهدف من المقابلة وكذلك تقييم المقابلة‬

‫ويتطلب اإلعداد للمقابلة أن يقوم األخصائي االجتماعي بما يلي ‪:‬‬

‫أ – تجميع المعلومات المتوفرة لديه عن العميل وعن الغرض من المقابلة‬
‫ب – يجب أن يبدأ اإلعداد للمقابلة فور انتهاء المقابلة السابقة‬
‫ج – التأكد من توفير الجو النفسى المالئم إلجراء المقابلة‬
‫د – االتصال باآلخرين المحيطين بالعميل الذين قد تعوق اهتماماتهم مساعدة العميل‬
‫ه – االهتمام الكافى بمصادر التحويل‬
‫المقابلة األولى فى خدمة الفرد‬ ‫•‬
‫يسبق المقابلة األولى فى خدمة الفرد مقابلة أخرى يطلق عليهــا مقابلــة البت ‪ ← INTAKE Interview‬ويتم‬
‫فيها عادة شرح نظام تقديم الخدمات بالمؤسسة وأنواع الخدمات التى تقدمها ومدى أهلية العميــل للحصــول‬
‫على خدماتها ‪.‬‬

‫ما يميز المقابلة األولى فى خدمة الفرد ‪:‬‬

 ‫‪ -‬التقليل من قلق أو توتر العميل‬
‫‪ -‬التعريف المبدئى للمشكلة‬
‫‪ -‬المهام الفورية التى يجب أن يحققها كل من األخصائي االجتماعي والعميل‬
‫‪ -‬المقابلة األولى مثل كل مقابلة تالية يجب أن تنتهى باستنتاج محدد ووخطط معينة للمقابلة التالية ‪.‬‬

‫مهارات إجراء المقابلة‪:‬‬

‫‪ – 1‬المهارة في استخدام األساليب الفنية في المقابلة‬
‫‪ – 2‬المهارة في تنفيذ المهام التي يجب تنفيذها‬
‫‪ – 3‬المهارة في إنهاء المقابلة‬
‫‪ – 1‬المهارة في استخدام األساليب الفنية في المقابلة ‪:‬‬
‫‪ – 1‬االستفهام‬
‫‪ – 2‬التوصل إلى فهم الصمت‬
‫‪ – 3‬تجنب األخطاء وعدم الدقة فى المعلومات‬
‫أوًال ‪ :‬االستفهام ‪:‬‬ ‫•‬
‫يعتبر توجيه األسئلة من أهم األساليب الفنية فى خدمة الفرد ويجب أن يوجه االخصائي للعميل أقل عدد ممكن من‬
‫االسئلة والتأكد من تقديم جميع المعلومات المرتبطة بالموقف‬
‫وفيما يلى العناصر المؤثرة فى المقابلة ‪:‬‬
‫‪ – 1‬طريقة توجيه األسئلة ‪:‬‬
‫‪ -‬أن يبرز األخصائي االجتماعي الدفء والتقبل للعميل عند توجيه األسئلة‬
‫‪ -‬توجيه األسئلة المرتبطة بالموقف‬
‫‪ -‬أن توجه األسئلة بشكل متعاقب مع التدرج فى التخصص‬
‫‪ -‬مهارة االنتقال من من النواحي العامة إلى النواحي الخاصة‬
‫‪ -‬أن تكون األسئلة واضحة خالية من الغموض‬
‫وتتطلب المهارة في توجيه األسئلة أن يدرك االخصائي االجتماعي أن السؤال الذي يوجه للعميل يجب أن‬ ‫•‬
‫يكون واضحًا وخاليًا من اللبس أو الغموض ويبقي االخصائي االجتماعي بعــد توجيهــه صــامتًا لفــترة كافيــة ليعطي‬
‫العميل فرصة خالية من العوائق وعدم المقاطعة لكي يجيب علي السؤال كما يجب أن يكون السؤال قصــيرًا بدرجــة‬
‫كافية بحيث يتمكن العميل من تذكر كل ما فيه ‪.‬‬
‫‪ – 2‬نوعية األسئلة ‪:‬‬
‫تعتبر األسئلة المفتوحة واألسئلة المغلقة هى األنواع العامة من األسئلة‬
‫السؤال المفتــوح ‪ :‬هــو ذلــك النــوع من األســئلة الــذي ال يمكن اإلجابــة عنــه نعم أو ال وإنمــا يحتــاج إلى رد مطــول‬
‫ويكشف عن مشاعر العميل‬
‫السؤال المغلق ‪ :‬تفيد فى الحصول على المعلومات الحقيقية أو التأكد من صــحة المعلومــات ومن عيوبــه ال يســمح‬
‫للشخص بالكشف عن مشاعره الحقيقية‬
‫وتختلف مالئمة األسئلة باختالف العمالء وباختالف سير المقابلة وهناك أنـواع أخـرى من األسـئلة أســئلة مباشــرة‬
‫وأسئلة غير مباشرة‪.‬‬
‫كذلك تعتبر األسئلة المفتوحة مناسبة أكثر في المراحل المبكرة من المقابلة ختي يتحدث العميل عن جميع‬ ‫•‬
‫الموضوعات التي تهمه ‪.‬‬
‫لكنه يوجه أسئلة أكثر تعقيدًا أو أسـئلة مغلقـة ليسـتكمل الجـوانب الـتي أغفلت قبـل ذلـك أو لـيراجع مـدي‬ ‫•‬
‫فهمه لجوانب معينة من الموقف ‪.‬‬
‫‪ – 3‬التأكد من الفهم الصحيح لألسئلة ‪:‬‬
‫من الضروري أن يتأكد االخصائي االجتماعي من أن العميل يفهم األسئلة بشكل صحيح ويقع علي عاتق االخصائي‬
‫االجتماعي الذي يمكنه أن يستخدم في هذا الصدد وسيلتين ‪:‬‬
‫الملخصــات التفســيرية ‪ :‬حيث يقــوم االخصــائي االجتمــاعي بتلخيص مــا عرفــه من العميــل واســتخدام‬ ‫‪-‬‬
‫الملخصات أثناء الفترات الفاصلة في المقابلة ‪.‬‬
‫‪ -‬التغذية المرتدة ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫يتطلب أن ينقل االخصائي االجتماعي انطباعاته بوعي وبصورة متعمدة إلي العميل حتي يتأكــد من صــحة‬ ‫‪-‬‬
‫ادراكه للموقف ‪.‬‬
‫ثانيًا ‪ – :‬التوصل إلى فهم الصمت‬ ‫•‬
‫الصمت هو التوقف عن الكالم بين رسالتين لفظيتين ولكن ذلــك ال يعــنى توقـف االتصـال ألن االتصـال يســتمر على‬
‫مستوى غير لفظى حتى عندما يتوقف تبادل الرسائل اللفظية ‪.‬وهناك نوعان من الصمت ‪:‬‬
‫‪ – 1‬صمت العميل ‪:‬‬
‫وهنا يجب على االخصائي التوصل إلى فهم الصمت فالصمت قد يعــنى رســالة وهنــا يجب فهم هــذه الرســالة ‪ ,‬وقــد‬
‫يعنى أن العميل مرتبك وقد يعنى رفض العميل المشاركة ولكن غالبًا الصمت غالبًا يوصل دائمًا رسالة‬
‫‪ – 2‬صمت االخصائي ‪:‬‬
‫قد يكون صمت األخصائي لتشجيع العميل على الكالم بما يسمح للعميل بالحديث عن نفسه وللتعبير عن مشكلته ‪.‬‬
‫ثالثًا ‪ – :‬تجنب األخطاء وعدم الدقة فى المعلومات‬ ‫•‬
‫‪ -‬يجب أن يعمل األخصائي االجتماعي على اكتشاف المعلومات الخطأ وتصحيحها وأن أفضـل طريقـة لتجنب الخطـأ‬
‫هي تطوير عالقة مهنية مع العميل مبنية على الثقة واالحترام المتبادل‬
‫وفيما يلي األخطاء المقصودة ومن أسبابه تعمد عدم الدقة فى المعلومات ‪:‬‬
‫‪ – 1‬التأثير في األخصائي االجتماعي‬
‫‪ – 2‬تجنب تدخل السلطات القانونية‬
‫‪ – 3‬الخوف‬
‫‪ – 4‬االفتقار إلى الثقة فى األخصائي االجتماعي‬
‫‪ – 5‬إعطاء االستجابة المتوقعة‬
‫‪ – 6‬اإلدراك الخاطئ‬
‫‪ – 7‬النقص في المعلومات‬
‫‪ – 8‬التذكر الخطأ‬
‫‪ – 9‬االختالفات الثقافية‬
‫وفيما يلي بعض األمثلة علي األخطاء الالشعورية أو غير المقصودة ‪:‬‬ ‫•‬
‫االدراك الخاطئ‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬النقص في المعلومات‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬التذكر الخطأ‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬االصغاء غير الدقيق‬ ‫‪-‬‬
‫االختالفات الثقافية‬ ‫‪-‬‬
‫‪ – 2‬المهارة في تنفيذ المهام التي يجب تنفيذها فى المرحلة االستهاللية ‪:‬‬ ‫•‬
‫باالتصال بالعميل سيجد االخصائي االجتماعي نفسه أمام أحد الموقفين ‪:‬‬
‫العميل يحتاج بالفعل إلي المساعدة بخصوص الصعوبات التي يواجهها ولكنه غــير مؤهــل للحصــول علي‬ ‫‪-‬‬
‫الخدمة وفي هذه الحالة يقترح االخصائي االجتماعي علي العميل أن يبحث عن المساعدة المطلوبة في مكان أخر ‪.‬‬
‫‪ -‬المساعدة المطلوبة تدخل في نطاق الخدمات التي تقدمها المؤسسة‬ ‫‪-‬‬
‫فى بداية االتصال بين االخصائى االجتماعى والعميل ‪ ،‬يجرى االحصائى االجتماعى مع العميــل مقابلــة أو مقــابلتين‬
‫تعرف بالمرحلة االستهاللية وتهدف إلى تنفيذ المهام التالية ‪:‬‬
‫أ – تعريف المشكلة‬
‫ب – تحديد األهداف‬
‫ج – التعاقد المبدئى‬
‫كل مهمة من المهام السابقة تتطلب مجموعة من المهارات ‪:‬‬

‫أ – تعريف المشكلة ‪:‬‬

‫أهم المهارات المطلوبة ‪:‬‬
‫‪ – 1‬االهتمام بالمشكلة كما يراها العميـل ‪ :‬يعتـبر االهتمـام بالمشــكلة كمـا يراهــا العميـل نقطـة البدايـة في تعريـف‬
‫المشكلة ويجب على األخصائي أن يتقبل العميل كما هو ال كما ينبغي أن يكون عليه ‪.‬‬
‫‪ – 2‬فهم إدراك العميل للمشكلة ‪:‬‬
 ‫‪ -‬يحاول االخصائي االجتماعى فهم ما يعانى منه العميل ‪.‬‬
‫– التوصل إلى فهم أسباب طلب العميل للمساعدة ‪.‬‬
‫– التركيز على المشاعر التى يحضر بها العميل من األدوات الالزمة لتحقيق هذا الفهم ‪.‬‬
‫‪ -‬يتطلب الفهم أيضًا استخدام االخصائى االجتماعى لمهارة االتصال وإجراء المقابلة وتكوين العالقة المهنية ‪.‬‬
‫‪ -‬أن يصغى االخصائى االجتماعى تمامًا لما يقوله العميل وللكلمات التى يســتخدمها والمشــاعر الــتى تحملهــا هــذه‬
‫الكلمات والرسائل غير اللفظية التى يصدرها العميل ‪.‬‬
‫‪ -‬مساعدة العميل على على سرد قصته بالسرعة والطريقة التى تناسبه ‪..‬‬
‫‪ – 3‬عدم الخلط بين المشكلة والسبب ‪:‬‬
‫يعتبر الخلط بين المشكلة والسبب من الصعوبات التى غالبًا ما تواجه تعريف المشكلة ولــذلك يجب على االخصــائى‬
‫االجتماعى عدم القيام بعملية التقدير إال بعد جمع قدر كبير من المعلومات مثال صــبى قبض عليــة البــوليس‬
‫وهو يسوق سيارة وتبين أن أمه تبالغ فى حمايته وهنا يجب عدم الخلط بين المشكلة وأسبابها ‪.‬‬
‫‪ – 4‬تجزئ المشكلة ‪:‬‬
‫نظرًا ألن العميل ال يستطيع التعامل مع المشكلة ككــل فإنــه يحتــاج إلى مســاعدة االخصــائى االجتمــاعى لــه لتحقيــق‬
‫النجاح فى التعامل مع بعض أجزاء من المشكلة وبالتالى فإن التعامل مع جــزء من المشــكلة يزيــد من قــدرة‬
‫العميل من التعامل مع المشكلة والتصدى لها‬
‫ب – تحديد األهداف‪:‬‬
‫‪ -‬االهتمام بتحقيق أهداف العميل جانب مهم فى كل مرحلة من مراحل خدمة الفرد‬
‫‪ -‬لـذلك ال يجب أن يهمـل االخصـائي االجتمـاعى أهـداف العميـل وأن يفهم هـذه األهـداف وعـدم الخلـط بين الهـدف‬
‫والمشكلة ومن المعروف أن هناك عدة أنواع من األهداف ‪:‬‬
‫‪ – 1‬الهدف األمثل ‪ :‬هو الهدف النهائي وهو النتيجة النهائية المرغوبة التى توجه نحوها الجهود ‪.‬‬

‫‪ – 2‬األهداف المؤقتة ‪ :‬وهى خطوات مهمة للوصول إلى الهــدف األمثــل ولهــا عــدة مســتويات والخطــوات االوليــة‬
‫تتعلق باألهداف التسهيلية مثل جمع المعلومات أو اتخاذ القرارات حول الهدف النهائي‬
‫‪ -3‬األهداف البسيطة ‪ :‬هى أهداف يمكن تحقيقها عادة قبل الوصول للهدف النهائي وهـذه األهـداف يمكن أن تكـون‬
‫وسيلة الختبار صحة الهدف النهائي وسالمته ‪.‬‬

‫ج – التعاقد المبدئى‪:‬‬
‫‪ - 1‬وهو عبارة عن اتفاق بين االخصائي االجتماعى والعميل على المشكلة التى يجب التعامل معها وعلى األهداف‬
‫الالزمة لحل المشكلة ويتضمن وضع خطة محددة للعمل‬
‫‪ – 2‬يقوم االخصائي االجتماعى بعمل عقد ابتدائي خاص باألهــداف األوليـة وبالمشــكلة الــتى يجب التعامـل معهــا ‪،‬‬
‫وبالمقابالت وأماكنها وأوقاتها وطول مدة التعاقد على ان يراعى فى هذا العقد ما يلى ‪:‬‬
‫أ ) ان يكون واضحًا اتجاه ما هو واقعى‬
‫ب ) أن يبين للعميل ‪- :‬‬
‫‪ -‬أن التغيير يحتاج إلى وقت‬
‫‪ -‬أن العقد يمكن تغييره‬
‫‪ -‬أنهما خالل تقدمهما سوف يقيمان التغيير سويًا‬
‫ج ) أن يضع فى اعتباره أنه من األفضل أن يكون العقد مكتوبًا‬
‫د ) أن يبين للعميل ما هو مستعد له وقادر على عمله‬
‫‪ – 3‬المهارة في إنهاء المقابلة ‪:‬‬
‫‪ -‬النهاية بالنسبة للمقابلة مهمة مثل بدايتها‬ ‫*‬
‫‪ -‬أبسط الطرق إلنهاء المقابلة ان يذكر االخصائي االجتماعى قبل ثالث أو خمس دقائق من انتهــاء جــدول‬ ‫*‬
‫موضوعات المقابلىة أن الوقت على وشك االنتهاء وبذلك يعطى العميل الدفعــة الــتى يحتاجهــا إليصــال شــئ لم يكن‬
‫قادرًا على ايصاله طوال المقابلة‬

‫يستطيع االخصائى االجتماعى فى انهاء المقابلة أن يقوم بتلخيص المقابلة والتخطيط للمقابلة التالية‬ ‫*‬
‫‪ -‬ملخص االنهاء هو طريقة االخصائي االجتماعى فى تلخيص المقابلة الحاليــة واالعــداد للمقابلــة التاليــة‬ ‫*‬
‫وهناك نوعان من األهداف لكــل مقابلــة ‪ :‬األهــداف الفوريـةأو األهــداف القصـيرة المـدى واألهــداف البعيـدة المـدى‬
‫وتتضمن األهداف القصيرة المدى تأمين المعلومات الضرورية للتقدير الدقيق أو الستكشــاف اســتراتيجيات التــدخل‬
‫واختيار االستراتيجيات المناسبة ولكن أيًا كانت األهــداف القصــيرة فال يجب على االخصــائي االجتمــاعى او العميــل‬
‫ترك المقابلة دون أن يفهمها وكيف تسهم انجاز هذه األهداف فى تحقيق األهداف‬

‫ثانيًا ‪ -‬مهارات المالحظة‪:‬‬

‫تحديد الغرض من المالحظة ‪:‬‬
‫‪ - 1‬نشاط هادف ومخطط صمم لمساعدة األخصائي االجتماعي في الحصول على المعلومات الضرورية للتخطيــط‬
‫ألنشطة التدخل المؤثرة والمرتبطة بالمشكلة‬
‫‪ -2‬من خالل المالحظة يستطيع األخصائي االجتماعي الحصول علي البيانات والمعلومــات الــتي ال يمكن الحصــول‬
‫عليها بطريقة أخري ‪.‬‬
‫‪ -3‬تعتبر المالحظة تكنيك أكثر دقة من المقابلة في جمع المعلومات ألن المالحظة ال تعتمد علي رغبة العميل أو‬

‫معلوماته ويستطيع اإلحصائي من خالل مالحظة العميل وسلوكه ونبرة صوته أن يعرف أكــثر ممــا يمكن أن يعرفــه‬
‫خالل المقابلة ‪.‬‬
‫‪ -4‬للمالحظة أهميتها في العمل مع األسرة فيستطيع األخصائي مالحظة األســرة أثنــاء قيامهــا بوظائفهــا ومالحظــة‬
‫كيفية تفاعل األفراد بعضهم مع بعض ‪.‬‬
‫االعداد الدقيق للمالحظة ‪:‬‬
‫يبدأ االعداد بتعريف االخصائي للغرض المطلوب من المالحظة فالغرض من المالحظة األوليـة التعـرف علي‬ ‫‪-‬‬
‫الموقف االشكالي الذي يعاني منه العميل وفيما بعد تركز المالحظة في التعرف علي منـاطق القـوة ومنـاطق‬
‫الضعف عند العميل فيما يتعلق بالمشكلة ‪.‬‬
‫‪ -‬قبل المالحظة يجب أن يكون لدي االخصائي االجتماعي أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العميل وموقفه‬ ‫‪-‬‬
‫وعن خلفيته الثقافية تمكنه من تفسير المالحظات بشكل صحيح ‪.‬‬
‫معوقات المالحظة ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ - 1‬التحيز الثقافى ‪:‬‬
‫االخصائيون االجتماعيون كغــيرهم من المهنــيين معرضــون أللــوان من التحــيزات الثقافيــة الــتى تفســد مالحظــاتهم‬
‫فالتحيز العرقى أو التمييز العنصرى يفسد أي مالحظة وتؤدى إلى حدوث مشكالت فى المالحظة ‪.‬‬
‫‪ – 2‬االستنتاجات الخاطئة ‪:‬‬
‫وأفضـل طريقـة لعالج ذلـك هى عـدم التوصـل إلى اسـتنتاج اعتمـادًا على مالحظـة واحـدة مثـال وصـف االخصـائى‬
‫االجتماعى لسلوك الطفل بأنه غير اجتماعى اعتمــادا على مالحظــة ســلوكه أثنــاء المقــابالت بمكتب الخدمــة‬
‫االجتماعية بالمدرسة ولكن بمالحظة سـلوك الطفـل بين جماعـة أصـدقائه تـبين حصـوله على مركـز قيـادى‬
‫بينهم‬
‫‪ – 3‬تأثير حضور االخصائي االجتماعى ‪:‬‬
‫قد يبن بعض العلمـاء أن المالحظـات الـتى يمكن الوثـوق بهـا واالعتمـاد عليهـا هى المالحظـات الـتى تتم دون علم‬
‫األشخاص الذين يتم مالحظاتهم ‪.‬‬
‫‪ – 4‬اللغة المستخدمة فى وصف المالحظة ‪:‬‬
‫تعتبر اللغة عائقًا فى وصف المالحظات ‪ :‬وذلك عندما يستخدم االخصائي االجتماعى فى وصف المالحظة ما يلى‬
‫‪ -‬لغة أو لهجة تختلف عن اللغة التى يستخدمها العميل‬
‫‪ -‬مصطلحات فنية ال يفهما العميل‬
‫‪ -‬لغة خاصة بطبقته االجتماعية تختلف عن اللغة الخاصة بالطبقة االجتماعية‬
‫‪ -‬لغة ال تتناسب مع سن العميل كأن يستخدم مفردات لغوية جديدة ال يدركها العمالء كبار السن أو قديمة ال يدركها‬
‫صغار السن‬

‫ثالثًا‪ :‬المهارات الكتابية (مهارة في التسجيل )‬ ‫•‬

‫تلعب المهارات الكتابية دورًا مهمًا في حياتنا المعاصرة ويعتـبر القصـور في هـذه المهـارة معوقـًا خطـيرًا‬ ‫•‬
‫من معوقات الممارسة الفعالة في خدمة الفرد‬
‫ال يوجد موقف إشكالي في خدمة الفرد ال تتضمن خطة التدخل الخاصة به العديد من االتصاالت الكتابية‬ ‫•‬
‫الرسالة المكتوبة مثل الرسالة المنطوقة لن تكون مؤثرة إذا كان مستقبلها غير قادر علي فهمها وبالتالي‬ ‫•‬
‫فأن كاتب الرسالة يجب أن يضع في اعتباره خصائص الشخص الذي ينوي االتصال به‬
‫يختلف محتوي كل رسالة تبعًا للغرض المطلوب منها وبعض المؤسسات تذكر الغــرض المطلــوب من كــل‬ ‫•‬
‫اتصال‬
‫األخصائي االجتماعي هو الذي يحدد ما المناسب والضروري ألي رسالة معينة مكتوبة‬ ‫•‬
‫يختلف محتوى كل رسالة تبعًا للغــرض المطلــوب منهــا ولــذلك فـإن كــل رســالة مكتوبـة يجب أن تتضـمن‬ ‫•‬
‫المعلومات التالية‬
‫أ – توضيح المشكلة أو الهدف من االتصال ‪.‬‬
‫ب – سبب طلب المعلومات أو الطريقة التي سيتم بها المحافظة علي سرية المعلومات المطلوبة ‪.‬‬
‫جـ ‪ -‬توضيح نوعية المعلومات أو النتائج المطلوبة ‪.‬‬
‫د – تحليل البيانات التى سيتم بها استخدام المعلومات المطلوبة‬
‫هـ – هناك سجالت يطلق عليها سجالت العملية وهى سجالت تركز على عملية المقابلة وتنظم هذه السجالت بشكل‬
‫زمنى ومتابعة عملية التفاعل بين األخصائي االجتماعى والعميل ‪.‬‬
‫أنواع التسجيل فى خدمة الفرد ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ –3‬ملخص دورى‬ ‫‪ – 2‬تسجيل العملية‬ ‫‪ – 1‬ملخص المقابلة ‪:‬‬
‫‪ – 1‬ملخص المقابلة ‪:‬‬
‫‪ -‬خطط المقابلة الحالية‬
‫‪ -‬التعديالت فى الخطة ‪ ،‬األحداث غير المخطط لها‬
‫‪ -‬تقدير مشاركة العميل فى المقابلة الحالية‬
‫‪ -‬متابعة مهام كل من االخصائى االجتماعى والعميل‬
‫‪ -‬خطط المقابلة التالية‬
‫‪ – 2‬تسجيل العملية ( عملية المقابلة )‬
‫‪ -‬بيانات معرفة ‪ :‬وصف العميل والمكان والجو العام ‪...... . .‬‬
‫‪ -‬خطط أو أغراض المقابلة الحالية‬
‫‪ -‬وصف تفصيلى وتحليل للعملية ( عملية المقابلة )‬
‫‪ -‬متابعة مهام كل من االخصائي االجتماعى والعميل‬
‫‪ -‬خطط المقابلة التالية‬
‫‪ – 3‬ملخص دورى ‪:‬‬
‫‪ -‬بيانات إحصائية معرفة ‪ ،‬عدد اللقاءات ‪ ،‬التـأخيرات أو عـدم الحضـور – المشــكلة المبدئيـة المطلــوب المسـاعدة‬
‫بخصوصها – التعاقد متضمنًا المشكلة واألهداف واالستراتيجيات – األنشطة المهام التى تمت والمهام التى‬
‫لم تتم – التقدير ( الموقف الحالى ) ‪ -‬توصيات‬

‫أسئلة الفصل الرابع‬

‫يجب أن تكون أسئلة األخصائي للعميل مكونة من جزء واحد فقط صح‬ ‫‪-1‬‬
 ‫يجب أن تكون اسئله األخصائي للعميل مكونه من ثالث أجزاء أو أكثر خطا‬ ‫‪-2‬‬
‫األهداف مفهوم مرن وقابل للتعديل والتغيير وليست مفهومًا ثابتًا صح‬ ‫‪-3‬‬
‫األهداف مفهوم غير مرن وغير قابل للتعديل والتغير ومفهوم متحرك خطا‬ ‫‪-4‬‬
‫السؤال المفتوح في المقابلة يسمح للعميل بالكشف عن مشاعره الحقيقة صح‬ ‫‪-5‬‬
‫تسمح المقابلة الموجهة للعميل بسرد رواياته بمرونة وبالسرعة التي تناسبه‪ .‬خطا‬ ‫‪-6‬‬
‫في جميع المقابالت يجب أن يبدأ األعداد للمقابلة فور انتهاء المقابلة السابقة‪.‬خطا‬ ‫‪-7‬‬
‫في جميع المقابالت عدا (المقابلة األولى) يجب أن يبدأ اإلعداد للمقابلة فور انتهاء المقابلة السابقة صح‬ ‫‪-8‬‬
‫ال تختلف مالئمة األسئلة المغلقة أو األسئلة المفتوحة باختالف العمالء وباختالف مراحل سير المقابلة‪ .‬خطا‬ ‫‪-9‬‬
‫الخدمة االجتماعية توجد في نطاق ثقافي أكبر كما توجد تعريفاتها والتنفيذ الفعلي لقيمتها األساسية في‬ ‫‪-10‬‬
‫المجتمع وغير مقتصر على المهنة فقط صح‪.‬‬
‫اللغة المستخدمة في وصف المالحظات ليست عائقا من عوائق المالحظة‪.‬خطا‪.‬‬ ‫‪-11‬‬
‫تختلف مالئمة األسئلة المفتوحة واألسئلة المغلقة باختالف العمالء وباختالف مراحل سير المقابلة‪.‬صح‬ ‫‪-12‬‬
‫السؤال المفتوح في المقابلة يسمح للعميل بالكشف عن مشاعره الحقيقة‪)(.‬‬ ‫‪-13‬‬
‫تسمح المقابلة الموجهة للعميل بسرد رواياته بمرونة وبالسرعة التي تناسبه‪ )(.‬المقابلة غير الموجهة‬ ‫‪-14‬‬
‫يرى جروسر أن المدافع في مهنة الخدمة االجتماعية محايدًا ولكنة يناصر العميل‪ )(.‬ليس محايدًا‬ ‫‪-15‬‬
‫يعتبر توجيه األسئلة (االستجواب ) هو التكنيك الخاص المستخدم في اكتشاف الرسائل‪ )(.‬االسئلة‬ ‫‪-16‬‬
‫االستفهامية‬
‫دـ ب‪+‬ج‬ ‫ج ـ مرن‬ ‫يجب أن يستخدم الوقت في خدمة الفرد بشكل ‪ :‬ب ـ هادف‬ ‫‪-17‬‬
‫ا ألسئلة غير المباشرة‪ :‬هي الي توجه لتوضيح المناطق التي تنتشر فيها مسئولية العميل‪.‬صح‬ ‫‪-18‬‬
‫اكثر أدوات جمع المعلومات استخداما هي المقابلة‪ .‬صح‬ ‫‪-19‬‬
‫األهداف البسيطة‪ :‬هي أهداف يمكن تحقيقها قبل الوصول للهدف النهائي صح‬ ‫‪-20‬‬
‫‪ -2‬اإلعداد‪ .‬صح‬ ‫أهم ما يميز المقابلة في خدمة الفرد عن المحادثات األخرى‪ -1 :‬الغرض‪.‬‬ ‫‪-21‬‬
‫بعض المؤسسات االجتماعية تسبق المقابلة األولى مقابلة أخرى يطلق عليها "مقابلة البيت" صح‬ ‫‪-22‬‬
‫تعتبر المالحظة تكنيكًا أكثر دقة من المقابلة في جمع المعلومات ألن المالحظة ال تعتمد على رغبة العميل أو‬ ‫‪-23‬‬
‫معلوماته‪ .‬صح‬
‫تفيد األسئلة المغلقة في الحصول على المعلومات الحقيقة أو التأكد من صحة المعلومات صح‬ ‫‪-24‬‬
‫توقيت الكالم ومقدار الصوت واللهجة تعتبر من الجوانب المصاحبة للغة صح‬ ‫‪-25‬‬
‫‪ )2‬االستنتاجات الخاطئة ‪ )3‬تأثير حضور االخصائي ‪)4‬‬ ‫معوقات المالحظة ‪ )1 :‬التحيز الثقافي‬ ‫‪-26‬‬
‫استخدام اللغة‪ .‬صح‬
‫المالحظة التي يمكن الوثوق بها واالعتماد عليها هي المالحظات التي تمت دون علم األشخاص الذين يتم‬ ‫‪-27‬‬
‫مالحظتهم صح‬
 ‫مالحظة العميل أثناء المقابلة في مكتب األخصائي أحد أنواع المالحظة وربما أكثرها شيوعًا‬ ‫‪-28‬‬
‫يلعب األخصائي االجتماعي دورًا نشطًا في المقابلة ولكنه ال يسيطر عليها‪ ,‬فالمقابلة ليست ملكه وإنما هي‬ ‫‪-29‬‬
‫ملك العميل صح‬
‫يعتبر توجيه األسئلة من أهم األساليب الفنية في خدمة الفرد وأكثرها استخدامًا لتشجيع العميل على االتصال‬ ‫‪-30‬‬
‫بالجوانب المرتبطة بالمشكلة صح‬
‫يرى االخصائيين أن الكتابة نوع من المقاطعة المزعجة تتعارض مع مهمتهم األساسية وهي العمل مع الناس‬ ‫‪-31‬‬
‫وال يعترفون بالكتابة صح‬
‫المقابلة التي تتم في حجرات صغيرة ومفتوحة توفر القليل من الخصوصية وال تتوفر فيها الشروط المهنية‬ ‫‪-32‬‬
‫لعقد المقابالت صح‪.‬‬
‫العالج مثل األهداف مفهوم مرن وقابل لالمتداد واالتساع صح‬ ‫‪-33‬‬
‫عند العمل مع عمالء خدمة الفرد فإن الهدف القريب السهل والممكن تحقيقه هو الهدف الوحيد الواقعي صح‬ ‫‪-34‬‬
‫عندما تتغير األهداف المطلوبة فإن الغرض الذي يسعى األخصائي االجتماعي إلى تحقيقه يجب أن يتغير أيضًا‬ ‫‪-35‬‬
‫صح‬
‫الهدف األمثل هو النتيجة النهائية المرغوبة التي توجه نحوها الجهود صح‬ ‫‪-36‬‬
‫دـ ب‪+‬ج‬ ‫ب ـ هادف ج ـ مرن‬ ‫‪ .‬يجب أن يستخدم الوقت في خدمة الفرد بشكل ‪ :‬أ ـ صارم‬ ‫‪-37‬‬
‫تعتبر المقابلة غير الموجهة التي تسمح للعميل بسرد روايته بطريقته وبالسرعة التي تناسبه‪.‬صح‬ ‫‪-38‬‬

‫الفصل الخامس‬
‫مهارات المشاركة‬

‫أوًال ‪ :‬مفهوم مهارة المشاركة ‪:‬‬

‫‪ – 1‬تمثل المشاركة مطلب أساسيًا لتحقيق أهداف خدمة الفرد كما أن العالقة المهنية بمفردها ال تحل المشكلة ‪.‬‬
‫‪ – 2‬في ممارسة خدمــة الفــرد ال تحــدث المشــاركة الناجحــة اال عنــدما يتــوفر قــدر من الثقــة والتقبــل بين العميــل‬
‫واألخصائي االجتماعي‬
‫‪ -3‬يجب علي األخصائي االجتماعي أن يتقبل كل شخص بوصفه إنسان لديــه أمكانيــة المشــاركة في أنشــطة خدمــة‬
‫الفرد‬
‫‪ -4‬هناك اختالف رئيسي بين المشاركة المهنية والمشاركة الشخصية‬
‫ثانيًا ‪ :‬مراحل المشاركة ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ -1‬مرحلة البداية ‪.‬‬
‫تبدأ قبل عملية االتصال األول بين األخصائي االجتماعي والعميل‬ ‫‪-‬‬
‫تستمر حتى يتم االتفاق علي خطة التدخل المهني والمهام التي ينفذها كل مشارك‬ ‫‪-‬‬
‫خالل هذه المرحلة يكون العميل قلقًا وخائفًا من المشاركة‬ ‫‪-‬‬
‫مهمة األخصائي االجتماعي في هذه المرحلة تتضـمن عمـل اتصـاالت مـع العميـل للتقليـل من قلقـه لتسـهيل‬ ‫‪-‬‬
‫مشاركته و االتفاق علي تعريف المشكلة والمساعدة في وضع األهــداف وتخطيــط اإلســتراتيجية والتفــاوض‬
‫علي التعاقد ‪.‬‬
‫‪ -2‬مرحلة الوسط ‪.‬‬
‫تبدأ مهامها بتوقيع العقد‬ ‫‪-‬‬
‫تركز هذه المهام علي أكمـال إســتراتيجية التـدخل والمحافظـة علي مشــاركة العميـل ومنـع اتكاليتـه وإعـادة‬ ‫‪-‬‬
‫التفاوض علي التعاقد اذا كان هناك ضرورة لتحقيق تقدم أكبر إتجاة تحقيق الهدف‬
‫‪ -3‬مرحلة النهاية ‪.‬‬
‫هي المرحلة التي يقوم فيها األخصائي االجتماعي بأعداد العميل ألنهاء العالقة المهنية واالنتقــال إلي خــبرة‬ ‫‪-‬‬
‫جديدة‬
‫هدف المرحلة التأكد من أن العميل سيستمر في المشكلة دون مساعدة األخصــائي االجتمــاعي بحيث ال ينتج‬ ‫‪-‬‬
‫عن إنهاء المشاركة أي تقهقر أو تراجع‬

‫ثالثــــــــــــــــــــا‪:‬المهــــــــــــــــــــارات االساســــــــــــــــــــية في عمليــــــــــــــــــــة المشــــــــــــــــــــاركه‪.‬‬ ‫•‬

‫البناء‬ ‫*‬
‫تركيز االهتمام علي العميل والمشكلة ‪.‬‬ ‫*‬
‫تخطي االختالفات‬ ‫*‬
‫التوقيت‬ ‫*‬
‫االبتعاد عن إصدار األحكام‬ ‫*‬
‫نشاط األخصائي االجتماعي‬ ‫*‬
‫االستخدام السليم لالتصاالت غير اللفظية‬ ‫*‬
‫اإلنهاء‬ ‫*‬
‫‪ -1‬البناء ‪:‬‬ ‫•‬
‫قد تتشابه التفاعالت التي تحدث في عملية خدمة الفرد مع تلك التي تحدث في العالقات األخرى التي ألفها العميل‬
‫وينقسم البناء إلي‪:‬‬
‫أ – البناء المباشر‪.‬‬
‫فيه يقوم األخصائي االجتماعي بأخبار العميل مباشــرتًا بمــا هــو متوقــع أو ممكن وتتضــمن رســائل البنــاء المباشــر‬
‫عبارات مثل دعنا نتكلم عن المشكلة التي تواجهها مع ابنك أو أخــبرني عن الطريقــة الــتي يحب أن يعاملــك‬
‫والدك بها ‪.‬‬

‫ب‪ -‬البناء غير المباشر‪.‬‬

‫فيه يستخدم األخصائي االجتماعي االتصال الغير الفظي لتشجيع العميل علي السلوك المناسب أو منع ســلوكه غــير‬
‫مناسب‬
‫ج – البناء االيجابي ‪.‬‬
‫يتم فيه إخبار العميل بما يجب عليه عمله أو ما يجب أن يتوقعه‬

‫وكون الشخص قد أصبح عميًال لإلخصائي االجتماعي هو موقف يتطلب تعلم سلوكيات جديــدة للــدور ‪ ،‬وقــد‬ ‫‪-‬‬
‫يكون من المفيد إمداد العميل بتغذية مرتدة حول سلوكه‬
‫بعض االخصــائيين االجتمــاعيون ســلبيين تجــاه ســلوكيات دورالعميــل معتقــدين أن تلــك األدوار ال ينبغي أن‬ ‫‪-‬‬
‫تفرض وأن العميل يجب أن يكون حرًا في اختيار السلوكيات األكثر راحة بالنسبة له‪.‬‬
‫هذه السلبية من جانب االخصائي االجتماعي لن توصل إلي إقامة مشاركة هادفة وبخاصة في مرحلة البداية‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫فيجب تسلم تغذية مرتدة من االخصائي االجتماعي حول أدائه لدوره ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تعتبر مطالبة العميل بالعمل مهارة بنائية من نوع خاص ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫‪ -2‬تركيز االهتمام علي العميل‪:‬‬ ‫•‬
‫عندما يأتي العميل إلي المؤسسة فأنه يعرض نفسه لعدة أخطار‬
‫أنه يواجه خطر التقليل منن شأنه أو التحول إلي مجرد رقم أو آلة‬ ‫*‬
‫أن يفرض عليه األخصائي االجتماعي أهدافه أو أهداف المؤسسة ويتجاهــل مــا يريــده هــو لنفســه وبتركــيز‬ ‫*‬
‫االهتمام علي العميل ومشكلته يساعد األخصائي االجتماعي أن يقلل من حدوث األخطار‬
‫هنــاك العديــد من األمثلــة علي اســتخدام مهــارة التركــيز مثــل الــترحيب بالعميــل في مكتب نــاظرة المدرســة‬ ‫•‬
‫واصطحابها لمكتب الخدمة االجتماعية بدال من تركها تبحث عنه بمفردها ‪ ،‬أعطــاء العميلــة فرصــة للحــديث‬
‫عن المشكلة كما تراها من وجهة نظرها ويساعد ذلك علي تركيز المقابلة حول اهتماماتها‬

‫‪ -3‬تخطي االختالفات ‪:‬‬ ‫•‬

‫تزيد االختالفات بين األخصائي االجتماعي والعميل من توسيع المسافة بينهمــا ممــا يعــوق تطــوير العالقــة المهنيــة‬
‫الهادفة ‪ ،‬ويؤثر تأثيرًا سلبيًا علي المشاركة ‪ .‬وأهم هذه االختالفات هي ‪:‬‬
‫أ – االختالفات الموضوعية‪:‬‬
‫مثل االختالفات في النوع ‪ ،‬أو الجنسية أو الطبقة االجتماعية ‪.‬وهي ناتجة من أن األخصائي االجتماعي لن يستطيع‬
‫أن يغير من نوعه أو سنه أو جنسيته ‪.‬‬
‫ب‪ -‬االختالفات التجريبية ‪:‬‬
‫ًا‬
‫يزعم مدمنو العقاقير المخدرة أن من لم يسبق له تناول مثل هــذه العقــاقير لن يســتطيع أبــد فهم مــا يعنيــه العقــار‬
‫بالنسبة لهم ‪،‬‬

‫ولن يستطيع بفاعلية في حل مشاكلهم كما يرفض بعض اآلباء التعامل مع األخصائيين االجتماعيين الــذين يعملــون‬
‫في مجال رعاية الطفل بدعوي أنهم علي غير معرفة برعاية األطفال ‪.‬‬

‫كيفية تخطي هذه االختالفات ‪:‬‬

‫‪ -‬تطوير نوع من اإلدراك لآلخرين ‪.‬‬
‫‪ -‬فهم التنوعات واالختالفات اإلنسانية ‪.‬‬
‫‪ -‬تقبل العمالء رغم اختالفاتهم مع محافظتهم علي ثقتهم به ‪.‬‬
‫وفي هذا المجال هناك نوعان من الفهم ‪:‬‬
‫أ‪ -‬الفهم النشط ‪ : Active Understanding‬ويتطلب أن يقوم األخصائي االجتمــاعي بتطــوير اتجاهــات‬
‫التقبل واالحترام والتسامح لالختالفات السلوكية والثقافية ‪.‬‬
‫ب‪ -‬الفهم الســلبي ‪ :Passive Understanding‬يعتقــد بعض األشــخاص الــذين يكــثرون من الســفر ‪ ،‬أو‬
‫القراءة ‪ ،‬أو مشاهدة األفالم السينمائية ‪ ،‬أنهم يفهمون الثقافات األخــرى ‪ ،‬وذلــك هــو مــا يطلــق عليــه الفهم‬
‫السلبي ‪ ،‬وهو يتطلب نشاطًا عقالنيًا فقط‬
‫ملحوظة‬ ‫•‬
‫يختلف الفهم السلبي اختالفًا كبيرًا عن الفهم النشط‬

‫‪ -4‬التوقيت ‪:‬‬ ‫•‬

‫يؤثر الوقت في كل وجه من أوجه الحياة المعاصرة ‪ .‬فنحن ال نستطيع تصور هذه الحيــاة دون التكامــل في مراعــاة‬
‫كل األنشطة والعالقات المتبادلة ووضعها في توقيتات مستقرة وغير شخصــية ‪ .‬وفي العديــد من دول العــالم‬
‫تعتمد كرامة المرء وسمعته علي احترام المواعيد وانجاز العمل في الوقت المحدد ‪.‬‬
‫‪ -5‬االبتعاد عن إصدار األحكام ‪:‬‬
‫في تــراث الخدمــة االجتماعيــة ‪ ،‬أطلــق علي عمالء خدمــة الفــرد العديــد من المســميات مثــل ‪:‬المنحــرفين ‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫الجانحين ‪ ،‬غير المرغوب فيهم ‪ ،‬وغيرها ‪.‬‬
‫ولكن االخصائي االجتماعي ال يجب أن يستخدم مثل هــذه المســميات أو مــا يشــابهها ‪ ،‬ألنــه اليجب أن يحكم‬ ‫‪-‬‬
‫علي سلوك العميل إذا أراد أن يدخل معه في مشاركة هادفة ومنتجة ‪.‬‬
‫ومع ذلك فإن االبتعاد عن إصدار األحكام ال يعني أال يبالي االخصائي االجتماعي بمــا يقولــه العميــل أويفعلــه‬ ‫‪-‬‬
‫وال يعني أنه يتغاضى عن كل سلوك من سلوكيات العميل ‪.‬‬
 ‫لــذلك يفضــل أال يســتخدم مصــطلح عــدم إصــدار األخكــام ويســتخدم بــدًال منــه مصــطلح االبتعــاد عن إصــدار‬ ‫•‬
‫األحكام ‪.‬‬
‫لكن يجب علي االخصائي االجتماعي أن يبتعد عن إصدارها أو النطق بها إذا أرادوا أن يقيموا عالقة مهنيــة‬ ‫•‬
‫مؤثرة مع عمالئهم ‪.‬‬
‫‪ -6‬نشاط األخصائي االجتماعي ‪:‬‬ ‫•‬
‫بينت بعض الدراسات أن هناك ارتباطا كبيرًا بين نشاط االخصائي االجتماعي وشعور العميل بالرضا ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ومع ذلك لم تستطيع دراسات أخري أن تتوصـل إلي أي دليـل علي وجـود ارتبـاط بين زيـادة نشـاط المعـالج‬ ‫‪-‬‬
‫وبين النتائج االيجابية ‪،‬‬
‫ولكنها وجدت أن النشاط المهني كان مرتبطا بســريان أســهل لالتصــاالت ‪ ،‬وتقليــل التــوتر للعميــل ‪ ،‬وتقليــل‬ ‫‪-‬‬
‫لإلنهاءات التي تتم من جانب واحد ‪.‬‬
‫نشاط االخصائي االجتماعي ال يجب أن يكون من أجل النشاط في حــد ذاتــه أو لإلنشــغال بالعمــل أو من أجــل‬ ‫‪-‬‬
‫العميل سوي أنه وسيلة لتسهيل مشاركة العميل ولمساعدة العميل علي تنفيذ جزء من المهمة ‪.‬‬
‫تختلــف نوعيــة نشــاط االخصــائي االجتمــاعي ومجالــه من موقــف إلي آخــر وتعتمــد علي تقــدير االخصــائي‬ ‫‪-‬‬
‫االجتماعي لما هو مطلوب ورغبات العميل فيما هو مرغوب ‪.‬‬
‫‪ -7‬االستخدام السليم لالتصاالت غير اللفظية ‪ ،‬وللمكان‬ ‫•‬
‫‪ -‬العميل يدرك اإلخصائي االجتماعي بوصفه شخص دافئ المشــاعر ‪ ،‬يحتمــل أن يصــبح أكــثر اســتعدادا للمشــاركة‬
‫والعمل بسرعة اكبر من العميل الذي ينظر إلي األخصائي االجتماعي بوصفه شخص فــاتر المشــاعر ‪ .‬لــذلك‬
‫يجب أن يبذل األخصائي االجتماعي كل جهــد ممكن إلضــفاء طابعـًا دافئــا وودودا ومريحــا ‪ ،‬وأن يوصــل في‬
‫الوقت نفسه للعميل إحساس بالكفاءة والقدرة ‪.‬‬
‫‪ -‬األخصــائي االجتمــاعي يجب أن يــدرب نفســه علي المهــارات الــتي توصــل للعميــل صــوتًا دافئـًا ‪ ،‬ووضــعا معــبرًا‬
‫للجسد ‪ ،‬ووجها باسمًا ‪ ،‬واتصاًال هادفا للعينين ‪.‬‬

‫وهذه المهارات هي ما يلي ‪:‬‬

‫أ – نظرات العين ‪:‬‬
‫يحدث االتصال عندما يتبادل األخصائي االجتماعي والعميل النظر‬
‫إلي بعضهما البعض فيجب علي األخصائي االجتماعي أن يبـذل جهـودا خاصـة إلقامـة المسـتوي األمثـل من‬ ‫•‬
‫اتصال العين أثناء مقابلتهم لعمالء ليسو من جنسيتهم ‪.‬‬

‫عندما يتقابل عميل واخصائي تحدث أربعة أنواع من نظرات العين ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ ) 1‬ينظر العميل إلي االخصائي وفي تلك اللحظة تكون عينا االخصائي ناظرة إلي مكان آخر ‪.‬‬
‫‪ ) 2‬ينظر االخصائي للعميل ولكن عينا العميل تركز علي شئ آخر‬
‫‪ ) 3‬ال ينظر العميل وال االخصائي االجتماعي بعضهما إلي بعض‬
‫‪ ) 4‬يتبادل العميل واالخصائي االجتماعي بعضهما إلي بعض‬
‫‪ -‬وفي طريقة خدمة الفرد فإن العميل قبل أن يكون عالقة مهنية فعليــة بينــه وبين االخصــائي االجتمــاعي ســيحاول‬
‫الحصول علي عدة أدلة سلوكيه تبين له نوعية االخصائي االجتمـاعي الـذي ينظـر إليـه خالل المقابلـة ومـع‬
‫ذلك فإن المبالغة في النظر إلي العميل قد يمثل بالنسبة له تجربة غير سارة وربما محرجة ‪.‬‬
‫ب‪ -‬تعبيرات الوجه ‪:‬‬
‫يعتبر الوجه عنصــرًا مهمــا في التفاعــل اإلنســاني ‪ .‬ونحن نســمع عن " فقــدان الوجــه " عنــدما يقــع الشــخص في‬
‫موقــف محــرج أو مهين ‪ .‬فالوجــه يعطي دليال علي مــا يشــعر بــه الشــخص حــتي قبــل أن يلفــظ كلمــة‬
‫واحدة ‪.‬فالوجه العابس يرسل رسائل تختلف عن الوجه الباسم ‪.‬‬
‫فيجب علي األخصائي االجتماعي أن يتأكد من فهم العميل لتعبيرات وجهه بطريقة صحيحة ‪.‬‬

‫جـ ‪ -‬المكان ‪:‬‬

‫إن االستخدام الصحيح للمكان يمكنه أيضًا ان يسهل المشاركة كالمقـابالت الــتي تتم في حجـرات صـغيرة ومفتوحـة‬
‫توفر القليل من الخصوصية و ال تتوفر فيها الشروط المهنية لقد المقابالت‪.‬‬
 ‫د‪ -‬طريقة الجلوس ‪:‬‬
‫يستطيع الشخص أن يوصل شعوره بالخوف دون أن يتكلم وبشكل مشابه يستطيع األخصائي االجتماعي أن يوصــل‬
‫اهتمامه أو عدم اهتمامه بالعميل من خالل الطريقة التي يجلس بها‬
‫‪ -8‬اإلنهاء ‪:‬‬
‫يعتبر إنهاء التدخل العالجي عملية صعبة من نواحي عديدة وتنهي عملية التدخل عنـدما يصـل العميـل واألخصـائي‬
‫االجتماعي إلي أحد المواقف التالية‬
‫أ‪ -‬تحقيق أهداف التدخل‬
‫ب ‪ -‬عدم تحقيق أي تقدم تجاة تحقيق االهداف‬
‫جـ ‪ -‬استعداد العميل للتصدي للمشكلة والتقدم اتجاة تحقيق الهدف دون مساعدة األخصائي االجتماعي ‪.‬‬
‫ويجب أن يكون قرار اإلنهاء قرار مشترك بين األخصائي والعميــل والقــرار المشــترك لإلنهــاء يكــون عادتـًا‬ ‫•‬
‫نتيجة عملية مخططة تتطلب ليس فقط مشاركة كاملة لكل من العميل واألخصائي وإنما أيضا إحساس دقيــق‬
‫بالوقت من جانب األخصائي ‪.‬‬

‫يجب أن يقوم األخصائي االجتماعي والعميل بعمل اآلتي خالل المقابلة األخيرة‪:‬‬
‫مراجعة وتقييم ما تم إنجازه فيما يتعلق بمشكلة العميل وأهدافه‬ ‫*‬
‫مراجعــة وتقــييم التغــيرات األخــري الــتي حــدثت بوصــفها نتيجــة للتــدخل العالجي ويشــمل ذلــك التغــيرات‬ ‫*‬
‫المخططة وغير المخططة وغير المخططة ‪ ،‬والسلبية واإليجابية ‪.‬‬
‫تقدير مهارات حل المشكلة التي اكتسبها العميل‬ ‫*‬
‫التخطيط الستمرار األنشطة المستقلة للعميل‬ ‫*‬
‫المهام المطلوبة من جانب كل من األخصائي االجتماعي والعميل في مرحلة النهاية‪:‬‬
‫التخلص من الصراع حول االعتراف بالتحسن وتحقيق الهدف واالبتعاد عن المساعدة ‪.‬‬
‫التخلص من الخوف من فقدان شخص مهم ‪.‬‬ ‫•‬
‫مراجعة الخبرات التي تم اكتسابها واالعتراف بالتقدم الذي تم تحقيقه‬ ‫•‬
‫التفكير في كيفية االستفادة من هذه الخبرات عند التعامل مع المشكالت األخرى حين حدوثها ‪.‬‬ ‫•‬

‫فحص الجوانب التي أسهمت في ترسيخ المكاسب التي تم تحقيقها ‪.‬‬ ‫•‬
‫توضيح موقف استمرارية األخصائي االجتماعي في التعامل مع العميل ‪..‬‬ ‫•‬

‫المهام المطلوبة في اللقاء األخير بين األخصائي االجتماعي والعميل ‪:‬‬

‫حيث يجب أن يوضح األخصائي االجتماعي للعميل ما يلي ‪:‬‬
‫أن البــاب ســوف يكــون مفتوحــا لعودتــه في أي وقت وأنــه ســيكون موجــودًا لمســاعدته علي مواجهــة أئ‬ ‫*‬
‫مشكالت في المستقبل ما دامت تقع في نطاق خدمات المؤسسة ‪.‬‬
‫يفضل أن يتميز هذا اللقاء بنوع من التعبير الرمزي مثل تقديم حطاب من المؤسسة بتحقيق األهداف ‪ ،‬فذلك‬ ‫*‬
‫سيكون له معني كبير عند العميل‬

‫أسئلة الفصل الخامس‬

‫البناء االيجابي يتم فيه إخبار العميل بما يجب عليه عمله أو ما يجب أن يتوقعه صح‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫مراحل البداية في عملية خدمة الفرد تبدأ مهامها بتوقيع العقد‪.‬خطا والصحيح مرحلة الوسط‬ ‫‪-2‬‬
‫مرحلة الوسط‪ :‬تبدأ مهامها بتوقيع العقدصح‬ ‫‪-3‬‬
‫نشاط األخصائي االجتماعي تزداد أهميته بصفة خاصة في مرحلة ‪ :‬الوسط‬ ‫‪-4‬‬
‫االنعكــاس ‪ :‬هو تلخيص ألجزاء من سلوك العميل يعكس جوهر أفكاره ومشاعرة وأفعاله ‪ .‬صح‬ ‫‪-5‬‬
‫تحدث المبالغة في المشاركة غالبًا مع حدوث المبالغة في النشاط صح‬ ‫‪-6‬‬
 ‫خالل مرحلة البداية يكون العميل قلقا وخائفًا من المشاركة صح‬ ‫‪-7‬‬
‫خالل مرحلة النهاية قد تظهر من جديد أنماط السلوك التي لوحظت في مرحلة البداية فالعميل الذي كان‬ ‫‪-8‬‬
‫شديد القلق خالل المقابلة االولى قد يصبح شديد القلق مرة أخرى صح‬
‫مرحلة البداية ‪ :‬تبدأ قبل االتصال األول بين االخصائي والعميل صح‬ ‫‪-9‬‬
‫مرحلة الوسط تعتبر مرحلة الفتور أو الالمباالة من المشاكل التي تحدث في هذه المرحلة صح‬ ‫‪-10‬‬
‫الشخص‪ :‬هو الذي يشترك مع األخصائي االجتماعي في عالقة مهنية تكون أهدافها معلنة صح‬ ‫‪-11‬‬
‫عندما يأتي العميل إلى المؤسسة فإنه يعرض نفسه لعدة أخطار منها أنه يواجه خطر التقليل من شأنه أو‬ ‫‪-12‬‬
‫التحول إلى مجرد رقم أو حالة صح‬
‫ب ـ الخوف ج ـ القلق د ـ‬ ‫وسط العالقة المهنية بين العميل واألخصائي االجتماعي يتميز بــ ‪:‬أـ االنفعال‬ ‫‪-13‬‬
‫االستقرار‬
‫نشاط األخصائي االجتماعي تزداد أهميته بصفة خاصة في مرحلة ‪:‬أـ البداية ب ـ الوسط ج ـ النهاية د ـ‬ ‫‪-14‬‬
‫ب‪+‬ج‬

‫الفصل السادس‬ ‫•‬

‫مهارات التقديرأو التشخيص‬

‫أوًال ‪ :‬تعريف عملية التقدير‬ ‫•‬

‫عملية ترتيب المعلومـات والبيانـات الـتي أحضـرها كـل من االخصـائي االجتمـاعي والعميـل لكي يتم تجميـع‬ ‫‪-‬‬
‫األجزاء في شكل له معني في تفسير المشكلة وفي ربط هذا التفسير بالحلول البديلة ‪.‬‬
‫هذه العملية ال تركز علي العميل بمفرده وإنما تركز علي المشكلة أو الموقف في تفاعل دينامي ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫في ممارسة خدمة الفرد يطلق علي هذه العملية مصــطلح التشــخيص ولكن مــع تطــور خدمــة الفــرد ظهــرت‬ ‫‪-‬‬
‫أراء تطالب بالتخلي عن استخدام هذا المصطلح وذلك لألسباب اآلتية ‪:‬‬

‫‪ – 1‬في قاموس ويبستر التشخيص هو فن التعرف علي المرض من خالل أعراضه وبـذلك يتضـمن أن هنـاك شـئ‬
‫خطأ في العميل ‪.‬‬
‫‪ – 2‬التشخيص يقوم به شخص مهني دون أي اشارة في هذا المصطلح للتفاعل الدينامي والمسئولية المشتركة ‪.‬‬
‫‪ – 3‬ينظر غالبًا إلي التشخيص بما يفعله األطباء ومع ذلك يخبرون مرضاهم بأفضل أشكال العالج ‪.‬‬
‫‪ -‬لذلك تستخدم خدمة الفرد مصطلح التقدير بدًال من عملية التشخيص وتنظر إلي التقدير بكونــه ‪ :‬عمليــة مســتمرة‬
‫باالضافة إلي أنها الخطوة األولي في الممارســة الــتي تقــود بشــكل طــبيعي ومنطفي تمامـًا في التخطيــط لمــا‬
‫يجب عمله لتمكين العميل من تحسين أدائه لوظائفه االجتماعية ‪.‬‬
‫ثانيًا ‪ :‬مراحل عملية التقدير ‪:‬‬
‫‪ – 1‬االستكشاف وجمع المعلومات‬
 ‫‪ – 2‬تحليل المعلومات وتفسيرها‬
‫‪ – 3‬اتخاذ قرار بخصوص المعلومات‬
‫‪ – 4‬اعداد العبارة التقديرية‬
‫‪ – 5‬التعاقد‬
‫‪ - 6‬التقييم‬
‫‪ – 1‬االستكشاف وجمع المعلومات‬ ‫•‬
‫هو أن يقوم األخصائي االجتماعي بجمع أقل قدر ممكن من المعلومات علي أن يكون هذا القدر كافيا لتمكين‬ ‫‪-‬‬
‫األخصائي االجتماعي من فهم الشخص والبيئة والمشكلة ‪.‬‬
‫جمع المعلومات نشاط ال يتم لمرة واحدة وإنما طوال مراحل عمليات خدمة الفرد ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫كما أنه يستخدم باستمرار المعلومات الجديدة والقديمة لتنقيح التقدير ومراجعة االستراتيجية ‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫المهام والمهارات المطلوبة في مرحلة استكشاف المعلومات وجمعها‬ ‫•‬

‫‪ -1‬مشاركة العميل ‪:‬‬
‫مشاركة العميل في جمع المعلومات ال تعني أنه يفعل نفس الشئ الذي يفعله االخصائي فإن كال منهمـا يقـوم‬ ‫‪-‬‬
‫بمهام مختلفة عن اآلخر من مصادر مختلفة للمعلومات ‪.‬‬
‫لذلك تتطلب المشاركة المناسبة في جمع المعلومات أن يفهم العميل فهمًا كامًال ارتباط المعلومــات المطلوبــة‬ ‫‪-‬‬
‫بمشكلته وبالتالي يوافق علي السماح لالخصائي االجتماعي بالحصول عليها ‪.‬‬
‫‪ -2‬حل التناقض في المعلومات ‪:‬‬
‫قد يشعر االخصائي االجتماعي بالحيرة عندما ال تتفق المعلومـات الــتي جمعهــا مـع المعلومـات الــتي حصـل‬ ‫‪-‬‬
‫عليها من العميل‬
‫حق العميل في حجب المعلومات يجب أن يحترم‬ ‫‪-‬‬
‫يجب من األفضل اعطاء أولوية لنوع المعلومات التي يكون العميل راغبًا في االمداد بها أي المعلومات التي‬ ‫‪-‬‬
‫يشعر العميل بأنها وثيقة الصلة بمشكلته ‪.‬‬

‫‪ -3‬جمع المعلومات المطلوبة ‪:‬‬

‫االخصائي االجتماعي يجب أن يقـوم يجمـع المعلومـات الـتي تسـاعد علي توضـيح المشـكلة وفهم الشـخص‬ ‫‪-‬‬
‫الذي يعاني منها وتوضيح كذلك كيفية تفاعل هذا الشخص مع اآلخرين ومشــاركته في األنســاق االجتماعيــة‬
‫التي تسهم بشكل مباشر أو غير مباشر في حدوث المشكلة ‪.‬‬
‫كما يجب أن تجمع المعلومات عن الشبكات واألنساق االجتماعية التي تشكل البيئة الــتي يحــدث فيهــا الفعــل‬ ‫‪-‬‬
‫والتفاعل االنساني‬

‫طرق ومصادر جمع المعلومات‬ ‫•‬

‫بصفة عامة يمكن تقسيم مصادر جمع المعلومات إلي خمس مجموعات هي ‪:‬‬ ‫•‬
‫التفسير الذي يقدمة العميل‬
‫تفسيرات اآلخرين‬
‫األسئلة واألختبارات الشفهية والكتابية‬
‫المالحظة ولكي يتمكن االخصائي االجتمــاعي من اســتخدام تكنيــك المالحظــة بمهــارة فــإن األمــر يتطلب مــا‬ ‫•‬
‫يلي ‪:‬‬
‫أن يكون لديه القدرة علي رؤية التغيرات الصغيرة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يكون قادرًا علي فهم نفسه وتحيزاته ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أن يفكر فيما يريد الحصول عليه من خالل المالحظة‬ ‫‪-‬‬
‫طالما ال يستطيع الحصول علي جميع المعلومات المطلوبــة في مقابلــة فــإن هــذه المعلومــات يجب أن تكــون‬ ‫‪-‬‬
‫انتقائية ‪.‬‬
‫‪ ) 5‬السجالت الرسمية ‪ ،‬وتسجيالت المهنيين اآلخرين أو المؤسسات األخــري والتقــارير الطبيــة وملفــات الحــاالت‬
‫الفردية الموجودة بالمؤسسة والتقارير المدرسية وتقارير الشرطة والمحاكم ‪.‬‬

‫ثانيًا – تحليل المعلومات وتفسيرها‬ ‫•‬

‫تحليل المعلومات يتضمن عددا من األنشطة نوردها فيما يلي ‪:‬‬
‫الترتيب ‪: Ordering‬‬ ‫•‬
‫ترتيب المعلومات ترتيبًا تنازليًا حسب األهمية فيضع المهم أوًال ثم األقل أهمية ‪.‬‬
‫األكتشاف ‪: Discovering‬‬ ‫•‬
‫اكتشاف العالقات بين المعلومات المختلفة ‪ ،‬فقد يكون هناك عالقة مهمة بين التأخر الدراسي مثًال وحدوث نزاعات‬
‫أسرية لدي الطالب‬

‫االستكشاف ‪: Exploring‬‬ ‫•‬

‫يقوم االخصائي االجتماعي باستكشاف معني المعلومات من خالل الموقـع الثقـافي الـذي حـدثت فيـه ذلـك أن معـني‬
‫السلوكيات أو األحداث المتماثلة يختلف باختالف األماكن التي حدثت فيها ‪.‬‬
‫التعريف ‪: Identifying‬‬ ‫•‬
‫يقوم االخصائي االجتماعي بتعريف المعوقات التي تمنع حل الموقف أو المشكلة وبــدون هــذه الخطــوة ســيكون من‬
‫الصعب تنظيم المعلومات بالطريقة التي تسمح بالتخطيط الستراتيجية فعالة للتدخل ‪.‬‬

‫التعرف علي القيم والتحيزات ‪:‬‬ ‫•‬

‫نظرًا ألن القيم الشخصية لالخصائي االجتماعي وتحيزاتــه تــؤثران علي عمليــة التحليــل والتفســير فمن الضــروري‬
‫التعرف عليهما باعتبارهما عناصر تؤثر علي تحليل البيانات وتؤدي إلي تشويه التفسير‬
‫التبسيط ‪:‬‬ ‫•‬
‫التقسيم أو التجزئ يعتبر خطوة مفيـدة وقيمـة في عمليـة حـل المشـكلة فبـدال من التعامـل مـع المشـكلة ككـل يقـوم‬
‫األخصائي االجتماعي والعميل بشكل مقصود نابع من تفكير عميق باختيــار جــزء من المشــكلة إلعطائــه‬
‫األولوية ‪.‬‬
‫ولكن المبالغة في التبسيط قد تكون خطيرة ألنها يمكن أن تؤدي إلي استنتاجات خاطئة ‪:‬‬ ‫•‬
‫وقد تـؤدي إلي العديـد من األنشــطة غـير المناســبة الــتي يمكن أن يقـوم بهــا االخصـائي االجتمـاعي ومن أهم هــذه‬
‫األنشطة ‪:‬‬
‫النمطيــة ‪:‬عنــدما يعتقــد االخصــائي االجتمــاعي أن العميــل يكــذب ألن جميــع العمالء الــذين يحصــلون علي‬ ‫‪-‬‬
‫المساعدات المالية يكذبون فإنه هنا يستخدم النمطية‬
‫التسمية ‪ :‬ننسب خاصية معينة إلي الشخص وبعض المســميات وصــفية مثــل طويــل ولكن بعض المســميات‬ ‫‪-‬‬
‫تحمل أحكامًا قيمية مثل متشرد‬
‫المبالغة في التعميم ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫النمطية تتضمن تفكيرًا استنتاجيًا خاطئًا بينما المبالغة في التعميم تتكون من تفكير استقرائي خاطئ وأكــثر صــعوبة‬
‫في الحذر منها أو التيقظ لها من النمطية ‪.‬‬
‫االعتماد علي سبب واحد في التفسير ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫يحدث ذلك من خالل االشارة إلي سبب واحد أو عامل واحد بوصفه سبب لمشاكل شديدة التعقد والتركيب‬
‫تطبيق معايير األمس علي مشكالت اليوم ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات ومعناها يتغيران بمرور الوقت كما أن السلوك له معان مختلفة في الثقافات المختلفــة وبــاختالف‬ ‫‪-‬‬
‫الطبقات االجتماعية ‪.‬‬
‫ثالثًا– اتخاذ قرار بشأن المعلومات‬ ‫•‬
‫فيجب أن يترجم األخصائي االجتماعي المعارف والمعلومات إلي قرارات تقود إلي الفعل ‪ .‬وتقــع المهــارات المفيــدة‬
‫في صنع القرار في منطقتين اساسيتين هما األهداف ‪ ،‬واإلستراتيجية‬
‫أ – األهداف ‪:‬‬
‫األهــداف يجب أن تركــز علي التغــيرات في االتجاهــات أو الســلوك أو البنــاء الــتي يمكن تحقيقهــا من خالل التــدخل‬
‫العالجي‬
 ‫ب – االستراتيجية ‪:‬‬
‫في حالة حدوث اتفــاق علي المشــكلة واألهــداف الــتي يجب تحقيقهــا فــإن االهتمــام يركــز علي تطــوير اســتراتيجية‬
‫للتدخل العالجي ‪.‬‬
‫رابعًا – اعداد العبارة التقديرية‬ ‫•‬
‫وتمثل العبارة التقديرية االستنتاجات المهنية لتقـدير (أو التشـخيص ) الموقـف الـذي تعـرف عليـة العميـل يوصـفه‬
‫مشكلة ‪.‬‬
‫أ – العبارة التقديرية المبدئية ‪:‬وتتضمن ‪:‬‬
‫األفعال التي يجب القيام بها علي الفور‬ ‫‪-‬‬
‫المهام التي وافق العميل غلي القيام بها‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات االضافية المظلوبة‬ ‫‪-‬‬
‫ب – الجوانب التالية هي ما يجب أن تتضمنه العبارة التقديرية ‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫بيانات معرفة‬ ‫‪-‬‬
‫تقدير المشكلة‬ ‫‪-‬‬
‫موارد لحل المشكلة‬ ‫‪-‬‬
‫أهداف التدخل العالجي‬ ‫‪-‬‬
‫استراتيجية التدخل العالجي‬ ‫‪-‬‬
‫خامس ‪ :‬التعاقد ‪: Contracting‬‬ ‫ًا‬ ‫•‬
‫التعاقد يعني ضمنيا ما يلي ‪:‬‬
‫‪ -1‬أن العميل مسئول بصفة أساسية عن حياته ‪.‬‬
‫‪ -2‬أن العميل قادر علي اتخاذ القرارات ‪.‬‬
‫‪ -3‬أن كال طرفي العقد – العميل واألخصائي االجتماعي – لهما حقوق وعليهما واجبات يتم تحديدها في العقد ‪.‬‬
‫‪ -4‬أن العالقــة بين األخصــائي االجتمــاعي والعميــل ‪ ,‬عالقــة مكملــة وليســت عالقــة بين متفــوق وتــابع أو منقــذ‬
‫وضحية ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن العميل له الحق في استخدام أو رفض ما يعرض علية من مساعدات وخدمات ‪.‬‬
‫ويعرف التعاقد في خدمة الفرد بأنه ”اتفاق واضــح وصــريح بين األخصــائي االجتمــاعي والعميــل يتعلــق بالمشــكلة‬
‫المستهدفة ‪ ,‬واألهداف ‪ ,‬واستراتيجيات التدخل العالجي ‪ ,‬وأدوار المشاركين ومهامهم“‬
‫الجوانب التي يجب ان يراعيها األخصائي االجتماعي عند التفاوض علي عقد الخدمة ‪:‬‬
‫‪ -1‬مراعاة االختالف في وجهات النظر بينه وبين العميل‬
‫‪ -2‬تحديد األهداف في عقد الخدمة‬
‫‪ -3‬التفاوض علي خطة التدخل العالجي ووسائله‬
‫محتويات عقد الخدمة في ممارسة خدمة الفرد ‪:‬‬
‫‪ – 1‬غرض التدخل المهني متضمنًا تعريف المشكلة وتحديد األهداف ‪.‬‬
‫‪ – 2‬األشخاص المستهدفون‬
‫‪ – 3‬استراتيجيات التدخل والتكنيكات التي تستخدم‬
‫‪ – 4‬توضيح األدوار وتحديدها‬
‫‪ – 5‬االجراءات والقيود االدارية الرسوم والمصروفات‬
‫‪ – 6‬التواريخ المخددة لتحقيق األهداف ‪.‬‬
‫سادسًا ‪ -‬التقييم‬ ‫•‬
‫والتقييم جزء مكمل لعملية التقدير ‪ ,‬بل إن التقييم يعتبر مهارة تستخدم بالدرجة األولي بعد التعاقد ‪ .‬ويركز التقــييم‬
‫علي معرفة مدي نجاح جهود األخصائي االجتماعي مع العميل ‪ .‬ومن نتائج التقييم المهمة أنــه يمــد المهنــة‬
‫بمعلومات عن األستراتيجيات المؤثرة للتعامل مع األنواع المختلفة من العمالء في مختلف الظروف ‪.‬‬
‫صعوبات التقييم ‪:‬‬ ‫•‬
‫‪ -1‬موضوعية األخصائي االجتماعي‬
‫‪ -2‬مؤشرات األداء الموضوعي‬
‫‪ -3‬رضا العميل‬
‫‪ -4‬الوقت‬
 ‫‪ -5‬اآلثار الثانوية‬
‫‪ -6‬عودة العميل‬
‫‪ -7‬جهود األخصائي االجتماعي‬
‫‪ -8‬اختبارات الداللة اإلحصائية‬
‫التقييم المستمر للعميل ‪:‬‬ ‫•‬
‫يشترك العميل واألخصائي االجتماعي في تقييم مستمر لخبراتها في محاولة إنتاج التغيير ‪.‬‬
‫وقد ينتج عن التقييم الحاجة إلي إعادة تعريف المشكلة (أو تعريف مشكلة جديدة تماما ) أو إلي تعديل األهداف (أو‬
‫تحديد أهداف جديدة ) أو تغيير خطة التدخل ‪.‬‬

‫أسئلة الفصل السادس‬

‫عقد الخدمة في ممارسة الفرد ال يكون في صيغة شفهية‪ .‬خطا‬ ‫‪-1‬‬
‫التقييم عملية تحدث لمرة واحدة فقط نهاية عملية خدمة الفرد‪.‬خطا‬ ‫‪-2‬‬
‫خدمة الفرد المعاصرة تستخدم مصطلح التقدير بدًال من مصطلح‪ :‬أـ الدراسة ب ـ التشخيص ج ـ العالج‬ ‫‪-3‬‬
‫د ـ ليس مما سبق ذكره‬
‫جمع المعلومات نشاط يقوم به األخصائي االجتماعي لمرة واحدة خالل عملية خدمة الفرد‪.‬خطا‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ال يجب أن يكون العميل مدركا لجميع مصادر المعلومات التي يتصل بها األخصائي االجتماعي خطا‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫تتضمن النمطية تفكير استقرائي خاطي‪.‬خطا‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫النمطية هي ربط شخص بخصائص جماعة معينة بسبب انتمائه إليها‪.‬صح‪.‬‬ ‫‪-7‬‬
‫هناك مبدأ هام في عملية التعاقد وهو أن الصراع يمكن تجنبه‪.‬خطا اليمكن‪.‬‬ ‫‪-8‬‬
‫يكون األخصائي االجتماعي عند التفاوض على وسائل التدخل العالجي مسئوًال عن التفكير في‪ :‬أـ ثالثة أنواع‬ ‫‪-9‬‬
‫ب ـ أربعة أنواع ج ـ خمسة أنواع د ـ جميع ما سبق ذكره‬
‫تستخدم خدمة الفرد المعاصرة مصطلح " التقدير " بدال من مصطلح التشخيص وتنظر إلى التقدير بكونه‬ ‫‪-10‬‬
‫عملية مستمرة صح‬
‫جمع المعلومات نشاط ال يتم لمرة واحدة وإنما يستمر طوال مراحل عملية خدمة الفرد‪ .‬صح‬ ‫‪-11‬‬
‫يجب أن يكون العميل مدركًا لجميع مصادر المعلومات التي يتصل بها األخصائي االجتماعي‪.‬صح‬ ‫‪-12‬‬
‫التسمية‪ :‬في التسمية فإننا ننسب خاصية معينة إلى الشخصصح‬ ‫‪-13‬‬
‫المبالغة في التعميم ‪ :‬هذا االتجاه يشبه (النمطية)صح‬ ‫‪-14‬‬
‫تطبيق معايير األمس على مشكالت اليوم‪ :‬وهي تعوق فعالية التحليل والتفسير وتأثيرهما ‪.‬صح‬ ‫‪-15‬‬
‫المبالغة في التعميم من تفكير استقرائي خاطئًا صح‬ ‫‪-16‬‬
‫والنمطية تتضمن تفكير استنتاجيًا خاطئًا‪ .‬صح‬ ‫‪-17‬‬
‫تمثل العبارة التقديرية االستنتاجات المهنية لتقدير ( أو تشخيص) الموقف الذي تعرف عليه العميل بوصفة‬ ‫‪-18‬‬
‫مشكلة‪.‬صح‬
‫ًا‬
‫التعاقد‪ :‬يتطور مفهوم المشاركة بشكل كامل ويتضح بشكل كامل ويتضح تمام في مرحلة التعاقد على تقيم‬ ‫‪-19‬‬
‫الخدمة صح‬
‫ًا‬
‫هناك مبدأ مهم في عملية التعاقد وهو أن الصراع ال يمكن تجنبه‪ .‬صح‬ ‫‪-20‬‬
‫عند التفاوض على وسائل التدخل العالجي يكون األخصائي االجتماعي مسئوًال عن التفكير في أربعة حدود ‪-1‬‬ ‫‪-21‬‬
‫الوقت‪ -2 .‬المهارة‪ -3 .‬األخالقيات‪ -4 .‬وظيفة المؤسسة صح‬
‫عقد الخدمة متضمنا خطة التدخل قد يكون في صيغة شفهية أو مكتوبة ‪ .‬صح‬ ‫‪-22‬‬
‫يفضل " ريد " العقود الشفهية ألنها أقل إخافة للعميل وتتطلب وقتًا أقل في التفاوض صح‪.‬‬ ‫‪-23‬‬
‫التقييم‪ :‬تثمين للتقدم الذي حققه األخصائي االجتماعي والعميل من خالل مشاركتهما‪ ،‬وهو عملية مستمرة‬ ‫‪-24‬‬
‫صح‪.‬‬
‫يتطور مفهوم المشاركة بشكل كامل ويتضح تمامًا في مرحلة التعاقد على تقديم الخدمة‪)(.‬‬ ‫‪-25‬‬
 ‫عقد الخدمة في ممارسة الفرد ال يكون في صيغة شفهية‪ ) (.‬قد يكون بصيغة شفيهة ومكتوبة‬ ‫‪-26‬‬
‫االكتشاف‪ :‬هو محاولة األخصائي االجتماعي اكتشاف العالقات بين المعلومات المختلفة‪ .‬صح‪.‬‬ ‫‪-27‬‬
‫ُت ركز معظم إجراءات التقييم على التغييرات في العميل أو في المشكلة وليس على دور األخصائي في إحداث‬ ‫‪-28‬‬
‫التغيير صح‪.‬‬
‫التقييم جزء ُم كمل لعملية التقدير‪ ,‬بل إن التقييم يعتبر مهارة تستخدم بالدرجة األولى بعد التعاقد صح‪.‬‬ ‫‪-29‬‬
‫العبارة التقديرية المبدئية‪ُ :‬ت كتب في الغالب فور انتهاء المقابلة األولى‬ ‫‪-30‬‬
‫العقد في خدمة الفرد ظاهرة متطورة وجزء من عملية مستمرة‪ ،‬وهو مبني على اتفاق وليس التزامات تنفذ‬ ‫‪-31‬‬
‫بشكل قانونيصح‬
‫في االستكشاف‪ :‬يقوم األخصائي االجتماعي باكتشاف معنى المعلومات من خالل الموقع الثقافي الذي حدثت‬ ‫‪-32‬‬
‫فيه‪ .‬صح‬
‫عملية التدخل العالجي ال تحل أنشطة األخصائي االجتماعي محل أنشطة العميل صح‬ ‫‪-33‬‬
‫عندما يتم صياغة أهداف نشاط التدخل العالجي وتطوير استراتيجية لهذا التدخل‪ ،‬يكون الوقت قد حان لقيام‬ ‫‪-34‬‬
‫األخصائي بإعداد عبارة تقديرية أكثر تعقيدًا وتحديدًا صح‬
‫يقوم األخصائي االجتماعي بترتيب المعلومات ترتيبًا تنازليًا حسب األهمية‪ .‬صح‬ ‫‪-35‬‬
‫مفاوضات التعاقد ليست حدثًا يحدث لمرة واحد فقط وإنما هي ظاهرة متطورة ومستمرة تبدأ في المقابلة‬ ‫‪-36‬‬
‫األولى وتستمر حتى لقائها األخير‪ .‬صح‬
‫المبالغة في التعميم يشبه (النمطية) صح‬ ‫‪-37‬‬
‫من الصعب على األخصائي أن يكون موضوعيًا عندما يتعلق التقييم بأدائه لعمله صح‬ ‫‪-38‬‬
‫التقدير عملية دينامية ومستمرة يشترك فيه كل أخصائي ‪ .‬صح‪.‬‬ ‫‪-39‬‬
‫التقييم عملية مستمرة وليست حدثًا يحدث لمرة واحد فقط في نهاية عملية خدمة الفرد كما قد يعتقد البعض‬ ‫‪-40‬‬
‫صح‪.‬‬

‫الفصل السابع‬ ‫•‬

‫أنشطة التدخل العالجي ومهاراته‬

‫مقدمة ‪:‬‬
‫‪ -‬من حق العمالء أن يكون لديهم الفرصة للمشاركة في حل المشكلة ولكن ال يجب أن يكون األخصائي االجتماعي‬
‫سلبيًا ألن العمالء يريدون نشاطه ويتوقعونه وقد يعتبرون سلبيته نوعًا من الرفض لمشكالتهم وعدم‬
‫االهتمام بهم ‪.‬‬
‫‪ -‬ففي ظل بعض الظروف ‪ ،‬ومع بعض العمالء ‪ ،‬وفي بعض مراحل عملية التدخل العالجي ‪ ،‬تكون زيادة نشاط‬
‫األخصائي االجتماعي مرغوبة ‪ .‬ورغم عدم وجود أدلة مستمدة من البحوث تؤكد أن زيادة نشاط األخصائي‬
‫االجتماعي تؤدي إلي نتائج ناجحة إال أنه يبدو أن النشاط العالي لألخصائي االجتماعي يسهل من سريان‬
‫االتصال بين األخصائي االجتماعي مع العميل ‪.‬‬

‫وسنستعرض أنشطة األخصائي االجتماعية ومهاراته في التدخل العالجي بشئ من التفصيل فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ -1‬المساعدة العلمية ‪:‬‬
‫ًا‬ ‫ًا‬
‫يستهلك األخصائي االجتماعي جانب كبير من وقته في توفير المساعدة العلمية لعمالئه ‪ ،‬فهو يمدهم‬ ‫‪-‬‬
‫بالمساعدات المالية والمادية ‪.‬‬
‫ويساعد العميل كبير السن في الحصول علي مكان في دار رعاية المسنين ‪ ،‬ويرتب لعقد اختبار نفسي‬ ‫‪-‬‬
‫لطفل بطيء التعليم ‪ ،‬ويرتب إللحاق الطالب المتعثر دراسيا بفصول التقوية بمدرسته ‪ ،‬وغير ذلك ‪.‬‬
‫وتوصف هذه المساعدات بأنها "عملية " ألن العمالء يدركونها بوصفها واقع أو حقيقة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أنواع المساعدات العلمية ‪:‬‬
‫خدمات واقعية ولكنها ليست مادية ‪.‬‬
‫أشياء غير قابلة للتحويل ‪.‬‬
‫أشياء قابلة للتحويل ‪.‬‬
‫والتي سنناقشها بشيء من التفصيل فيما يلي ‪:‬‬
‫أ‪ -‬خدمات واقعية ولكنها ليست مادية ‪.‬‬
‫مثل برامج التدريب علي العمل ‪ ،‬واإللحاق بالعمل ‪ ،‬والخدمات الطبية ‪ ،‬وغيرها ‪.‬‬
‫ب‪ -‬أشياء غير قابلة للتحويل ‪.‬‬
‫وهي نوعيات من البضائع يجب أن تستخدم بالشكل الذي سلمت به مثل الطعام واألثاث وغيرها ‪.‬‬
‫جـ ‪ -‬األشياء القابلة للتحويل ‪:‬‬
‫وهي توفير مساحة أوسع من االختيار أمام العميل‬ ‫‪-‬‬
‫حيث يمكن تغييرها أو استبدالها بأي شيء آخر تقريبًا يحتاجه العميل أو يرغب فيه ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وتعتبر النقود أكثر األشياء قابلة للتحويل حيث يستطيع العميل استبدالها بأي شيء آخر يريده دون أي‬ ‫‪-‬‬
‫معوقات‬
‫والقرار الخاص بالمساعدة العلمية التي يجب تقديمها في أى موقف معين ‪ ،‬ال يجب أن يكون قرارًا روتينيُا‬ ‫‪-‬‬
‫وإنما يجب أن يكون بناء علي تقدير كامل للمشكلة ولنوع المساعدة التي يحتاجها العميل ‪.‬‬
‫فمثًال أذا اكتشف األخصائي االجتماعي المدرسي أن انخفاض مستوي األداء المدرسي للطالب الذي‬ ‫•‬
‫يتعامل معه يعود إلي البطالة المزمنة لوالده التي أثرت علي المستوي االقتصادي لألسرة وأصبحت بالتالي ال‬
‫تستطيع سد احتياجاتها األساسية ‪ ،‬فهنا يستطيع األخصائي االجتماعي ـ حتى بدون تقدير كامل للمشكلة ـ أن‬
‫يدرك أن اإلرشاد والعالج لن يحال مشكلة الطالب ما لم يتم حل المشكلة األساسية في هذه األسرة ‪.‬‬

‫‪ -‬وتعتبر طبيعة المشكلة أحد المحكات الستخدام المساعدة العلمية ‪ ،‬في حين يعتبر نوع المساعدة التي يحتاجها‬
‫العميل محك آخر ‪.‬‬
‫واإلخصائي االجتماعي ليس ملزمًا بأن يفعل كل شيء يطلبه العميل ‪ ،‬فهو مسئول أمام العميل و كذلك أمام‬ ‫‪-‬‬
‫المؤسسة عما يفعله وليس عن االستجابة لطلبات العميل ‪.‬‬
‫كما أن األخصائي االجتماعي ال يجب أن يفرض علي العميل خدمة لم يطلبها أو لم يوافق عليها ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المساعدة العلمية لن تحل كل مشكلة حتى لو كان العميل ال يطلب غيرها ‪ ،‬فقد يشير تحليل المشكلة إلي ضرورة‬
‫الحصول علي خدمات أخري ‪.‬‬
‫ًا‬
‫‪ -‬ويجب أن يتذكر األخصائي االجتماعي دائم أن المساعدة العلمية ـ أيا كان نوعها ـ مجرد وسيلة وليست غاية‬
‫في حد ذاتها ‪.‬‬
‫‪ - 2‬تقديم المعلومات والنصيحة والتوجيه‬
‫هناك بعض األشخاص الذين يحتاجون إلي معلومات ونصائح حول ما هو متوقع منهم في المواقف الجديدة‬ ‫‪-‬‬
‫وفي مواجهة المشكالت ‪.‬‬
‫أو حول كيفية استخدامهم للموارد المجتمعية ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫في حين يحتاج آخرون إلي مساعدتهم في إقرار نوعية الخدمات المناسبة لهم ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ويبقي هناك آخرون يحتاجون إلي توجيه لما يجب عليهم عمله بعد ذلك ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬والفرق بين المعلومات والنصيحة والتوجيه ‪ ،‬قد ال يكون كبيرا وواضحا ‪،‬‬
‫‪ -‬ولكنه يمكن أن يكون في غاية األهمية ـ فاإلخصائي االجتماعي عندما يقدم معلومات لشخص آخر ‪ ،‬إنما يقدم له‬
‫أدوات لصنع القرار دون أية محاولة من جانب األخصائي االجتماعي للتأثير في نتائج صنع هذا القرار ‪.‬‬
‫‪ -‬وعندما يقوم األخصائي االجتماعي بتقديم النصيحة للعميل ‪ ،‬فأنه في هذه الحالة يحاول بالفعل التأثير في صنع‬
‫القرار من خالل خطوط معينة ‪ ،‬ولكن صنع القرار الفعلي متروك للعميل ‪.‬‬
‫‪ -‬أما التوجيه فإنه يتضمن أن القرار قد صنع بالفعل بواسطة األخصائي االجتماعي أو شخص آخر غيره ‪ ،‬ربما‬
‫العتقاده أن العميل غير قادر علي صنع القرار الصحيح ‪ ،‬وفي هذه الحالة ينتظر من العميل االستجابة لهذا‬
‫التوجيه حتى لو كان هناك احتمال ألن يكون هذا التوجيه غير مقبول ‪.‬‬

‫‪ -3‬التوضيح ‪:‬‬
‫أحيانا تكون المشكلة بالغة الضخامة بحيث ال يستطيع الشخص أن يواجهها بمفرده ‪ .‬وفي معظم األحيان ال‬ ‫‪-‬‬
‫يفهم األشخاص مشاكلهم بشكل سليم ألنهم يكونوا جزء منها ‪ ،‬ومساعدة هؤالء األشخاص علي اكتساب‬
‫فهم أفضل لموقفهم وأنفسهم أمر مفيد لحل المشكلة ‪ ،‬ويتم ذلك عن طريق التوضيح ‪.‬‬
‫‪ -‬في التوضيح ال يضيف األخصائي االجتماعي أي معلومات جديدة لما عرضه العميل ‪ ،‬وإنما هو يعكس ما تم‬
‫عرضه ‪ ،‬وربما يستخدم كلمات أخري أو ترتيب مختلف للكلمات ‪ ،‬حتى تصبح المعلومات قابلة للفهم من‬
‫جانب العميل ‪.‬‬
‫يحتاج التوضيح عادة ألكثر من مقابلة ‪ ،‬فكل عميل ليست لدية نفاذ البصيرة التي لدي هذا العميل ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وفي العديد من المواقف ال يكفي التوضيح بمفرده لحل المشكلة ‪ ،‬وغالبًا ما يكون التوضيح مقدمة ألنواع‬ ‫‪-‬‬
‫ًا‬
‫أخري من أنشطة التدخل ‪ ،‬ويؤدي التوضيح غالب إلي زيادة دافعية العميل األمر الذي يزيد بالتالي من‬
‫مشاركته ‪.‬‬
‫‪ -‬توجيه السؤال الصحيح في الوقت المناسب ‪ ،‬احدي مهارات التوضيح ‪ .‬كما أن اإلصغاء إلي العميل وهو يعرض‬
‫مشكلته ‪ ،‬مهارة أخري ‪.‬‬

‫‪ - 4‬التحويل ‪:‬‬
‫ويستخدم هذا النشاط لتوفير أفضل الموارد المجتمعية للعميل ‪ ،‬وتطبيق أفضل االستراتيجيات فاعلية وتأثيرًا‬ ‫‪-‬‬
‫لكل موقف مشكل ‪.‬‬
‫فقد يحول األخصائي االجتماعي أحد العمالء للحصول علي خدمة طبية ‪ ،‬ويحول عميل آخر للحصول علي‬ ‫‪-‬‬
‫خدمة قانونية ‪ ،‬وعميل ثالث لعمل اختبار ذكاء ‪ ،‬وعميل رابع إلي مستشفي األمراض العقلية والنفسية ‪،‬‬
‫وما إلي ذلك ‪.‬‬
‫وبهذه الطريقة يساعد علي توفير أفضل الخدمات المجتمعية الممكنة للعميل بما يساعده لحل مشكلته ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ويتطلب التحويل من األخصائي االجتماعي عددا كبيرًا من المهارات أهمها ‪:‬‬
‫* المعرفة المستمرة بكل الموارد المجتمعية ‪.‬‬
‫* المحافظة علي اتصال شخصي مع المهنيين اآلخرين لكي يؤمن لجميع عمالئه سهولة الوصول إلي الموارد‬
‫المجتمعية ‪.‬‬
‫* القدرة علي ‪:‬‬
‫‪ -‬تقدير أفضل الموارد المجتمعية المطلوبة لمقابلة احتياجات العميل ‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد العميل للتحويل ‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد المؤسسة (أو المهني ) التي سيتم التحويل إليها ‪ ،‬لتلقى هذا التحويل ‪.‬‬
‫‪ -‬مساعدة العميل المحول ‪ ،‬في التفاوض حول أي معوقات تنمع وصوله إلي المورد الذي سيقدم الخدمة ‪.‬‬
‫‪ -‬المتابعة مع العميل المحول ومع المورد الذي سيقدم الخدمة ‪ ،‬لكي يقيم فاعلية التحويل ‪.‬‬
‫‪ -‬تحويل العميل إلي مورد مجتمعي آخر إذا لم ينج التحويل األول ‪.‬‬
 ‫ويأخذ التحويل أحد الشكلين التاليين ‪:‬‬
‫أ ‪ -‬التحويل إلي مؤسسة أخري أو مورد آخر للخدمة ‪:‬‬
‫ب ‪ -‬التحويل إلي أخصائي آخر ‪:‬‬
‫‪ -5‬المساندة العاطفية ‪:‬‬
‫الهدف األساسي للمساندة العاطفية ـ سواء تم اإلمداد لها عن طريق األنساق الطبيعية أو عن طريق‬ ‫‪-‬‬
‫المهنيين ـ هو تقليل مشاعر الضغط الشديد التي تعوق قدرات الشخص عن التصدي‬
‫وأحيانًا يستطيع األخصائي االجتماعي أن يكون مفيدًا في تقليل مشاعر الضغط بمجرد عرض المساعدة أو‬ ‫‪-‬‬
‫يجعل الشخص يعتقد أنه سيساعده ‪ ،‬وفي أحيان أخري فإن اإلصغاء للشخص وهو يروي محنته يمد‬
‫الشخص بالمساندة العاطفية الالزمة ‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫والمساندة العاطفية نوعان ‪:‬‬
‫أ – مساندة إيجابية أو نشطة ‪: Active Suport‬‬
‫وهي تتطلب أنشطة إيجابية من جانب األخصائي االجتماعي ‪ .‬مثل تقديم األخصائي االجتماعي لمثل هذا‬
‫االستحسان‬
‫ب‪ -‬مساندة سلبية أو غير نشطة ‪ : Passive or Inactive support‬وبتقديم المساندة السلبية فأن‬
‫األخصائي االجتماعي سيجعل العميل يشعر بأنه سيقوم بعمل شيء لمساندته في حين أن األخصائي‬
‫االجتماعي لم يفعل شيئًا في الحقيقة ‪.‬‬
‫وعند تقديم المساندة العاطفية يجب أن يظهر األخصائي االجتماعي إهتماما بالعميل وبمشكلته ‪ ،‬كما يجب أن يبين‬
‫له أن أنه يعرف كيف يساعده ويبدى استعداده لذلك ‪.‬‬

‫‪ -6‬التفاوض ‪ ،‬والتوسط ‪ ،‬واالتفاق ‪:‬‬

‫وقد استعار األخصائيون االجتماعيون هذه المفاهيم ألنها تناسب وصف مجموعة من األنشطة إلتي‬ ‫‪-‬‬
‫يشاركون فيها‬
‫والمشكلة المستهدفة في خدمة الفرد ـ كما سبق أن أشرنا ـ تتضمن عالقات بين أشخاص ‪ ،‬وعالقات‬ ‫‪-‬‬
‫بالتنظيمات ‪.‬‬
‫وفي كال النوعين من العالقات يرغب فريق في شيء يملكه الفريق اآلخر أو يستطيع اإلمداد به ‪ ،‬وهذا‬ ‫‪-‬‬
‫الشيء قد يكون خدمة (مكان في دار لرعاية المسنين) أو مساعدة مادية (كالنقود أو المالبس ) أو عاطفة‬
‫(كالحب أو التقبل أو التقدير)‬
‫‪ -‬وعادة يكون التفاوض ‪ ،‬والتوسط ‪ ،‬واالتفاق ‪ ،‬عمليات طبيعية مبنية علي تبادل الموارد ‪ .‬ولكن العملية الطبيعية‬
‫تتطلب تساو أو تكافؤا بين الفريقين ‪.‬‬
‫‪ -7‬وضع الحدود ‪:‬‬
‫يواجه األخصائيون االجتماعيون يوميًا مواقف تستدعي فهم وضع الحدود ورفض السماح بعمل األشياء ‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫أو بعبارة أخري يمارسون وظائف " الضبط االجتماعي‬ ‫‪-‬‬
‫" فعندما يقوم الحدث البالغ من العمر ‪ 15‬سنة بإبالغ األخصائي االجتماعي بأنه قد خطط للهرب من‬ ‫‪-‬‬
‫المؤسسة كما فعل عدة مرات قبل ذلك ‪ .‬فعلي األخصائي االجتماعي أن يتدخل بسرعة ويضع الحدود لمنع‬
‫الحدث من الهرب ‪.‬‬
‫‪ -8‬يقوم األخصائي االجتماعي " بدور الممكن ‪ " Enabler Role‬عندما توجه أنشطة التدخل العالجي نحو‬
‫مساعدة العميل علي اكتشاف قدرات التصدي المطلوبة ومواردها إلحداث التغيير الضروري لتحقيق‬
‫األهداف المنصوص عليها في عقد الخدمة ‪.‬‬
‫‪ -‬والعنصر المميز في هذا الدور أن التغيير يحدث بسبب جهود العميل ‪ ،‬وتكون مسئولية األخصائي االجتماعي هي‬
‫تمكين العميل من إنجاز التغيير المطلوب ‪ .‬وبذلك يكون الشكل المميز لهذا الدور ‪ ،‬أن العميل هو الذي‬
‫يحقق التغيير مع قيام األخصائي االجتماعي بوظيفة مساندة أو ممكنة للعميل لتحقيق هذا التغيير ‪.‬‬
‫وال يجب النظر إلي دور الممكن باعتباره مساعدة العميل علي إحداث التغيير في نفسه فقط أو في أنماط‬ ‫•‬
‫ارتباطه باآلخرين أو بالبيئة ‪ ،‬حيث يمكن استخدام دور الممكن أيضا لمساعدة العميل علي إيجاد الطرق لتغيير‬
‫البيئة ‪.‬‬
‫‪ -9‬التعليم ‪:‬‬
‫يعتبر تعليم توقعات الدور والسلوكيات المناسبة للدور جانبًا مهما من جوانب ممارسة خدمة الفرد ‪ ،‬ويتطلب تنفيذ‬
‫ذلك مهارة عالية من جانب األخصائي االجتماعي ‪ .‬وسنركز في هذا الجزء علي أنشطة األخصائي‬
‫االجتماعي في هذا المجال ‪.‬‬
‫مراحل التعليم والتعلم ‪ :‬ويتكون التعليم والتعلم من ثالث مراحل هي ‪:‬‬
‫أ – االكتساب ‪ : Acquisition‬وفي هذه المرحلة يكون األخصائي االجتماعي أكثر نشاطًا من العميل ‪ .‬حيث‬
‫يقوم "بتعليم" السلوك الجديد ‪ ،‬في حين يصغي العميل ويالحظ دون أن يطلب منه القيام بعمل األفعال ‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫ب‪ -‬الممارسة ‪ : Practice‬وفيها يزداد نشاط العميل ‪ ،‬ويتركز نشاط األخصائي االجتماعي في‬ ‫•‬
‫تصحيح األداء الخاطئ للعميل ‪ ،‬واقتراح طرق مختلفة لتطبيق السلوك الجديد المكتسب ‪ ،‬وتدعيم األداء الصحيح ‪.‬‬

‫جـ ‪ -‬األداء ‪ : Performance‬وهنا يتقلص نشاط األخصائي االجتماعي إلي أدني حد أو ينتهي تمامًا ‪ .‬وتحدث‬
‫هذه المرحلة في الغالب حتى في عدم حضور األخصائي االجتماعي‬
‫تكنيكات التعليم ‪:‬‬
‫أ – التعليم اللفظي ‪:‬‬
‫ب‪ -‬المناقشة ‪:‬‬
‫جـ ‪ -‬االقتداء بالنموذج ‪: Modeling‬‬
‫‪.‬‬
‫د – التظاهر ‪:‬‬
‫‪ -‬وعند استخدام هذا التكنيك "يتظاهر" اإلحصائي االجتماعي بالقيام بدور العميل و " يجسد" له السلوكيات‬
‫الجديدة ‪ ،‬ثم ينقلب الوضع ويقوم العميل " بلعب الدور" الجديد المطلوب منه أن يلعبه ‪.‬‬
‫‪ -‬ونالحظ هنا أننا نتكلم عن لعب الدور ‪ Role Playing‬وليس عن تعلم الدور ‪ Role Learning‬لكي‬
‫نقلل من قلق العميل حول اضطراره لتعلم سلوكيات جديدة‬
‫‪ – 10‬الدفاع ‪:‬‬
‫قد يحاول أحد العمالء الحصول علي مساعدة مالية أو مادية معينة ‪ ،‬ولكنه اليجد من يرشده إلي كيفية حصوله‬
‫عليها ‪ .‬وقد يعلم عميل آخر أنه في حاجة إلي عالج نفسي ولكنه ال يتمكن من الحصول علي موعد من‬
‫العيادة النفسية ‪ .‬وهذه بعض األمثلة علي المشكالت التي تحتاج إلي مساعدة األخصائي االجتماعي بوصفه‬
‫مدافعًا ‪..‬‬
‫‪ -‬فكثير من األشخاص الذين ال حول لهم وال قوة ‪ .‬ال يستطيعون الحصول علي األشياء أو الخدمات التي‬
‫يحتاجونها ما لم يستعينوا باألخصائي االجتماعي بوصفه مدافعًا ‪.‬‬
‫‪ -‬فوظيفة األخصائي االجتماعي باعتباره مدافعا هي " مساعدة العمالء علي استخدام األنساق المحيطة بهم علي‬
‫أفضل وجه ‪.‬‬

‫‪ -‬وبالتالي البد أن يتعاقد األخصائي االجتماعي مع العميل قبل أن يمثله في أنشطة الدفاع ‪.‬‬
‫وهناك العديد من األسباب التي تبرر الحاجة إلي قيام األخصائي االجتماعي بدور المدافع في المجتمع‬ ‫‪-‬‬
‫المعاصر ‪.‬‬
‫فحاجات العمالء واهتماماتهم دائمة التغيير وليس من السهل التعرف علي أنواع الخدمات وأماكنها ‪ ،‬كما‬ ‫‪-‬‬
‫ًا‬
‫أن العديد من العمالء يفتقرون إلي المعارف والمعلومات الالزمة عن حقوقهم وغالب ال تتوفر لديهم‬
‫المهارة للمطالبة بالخدمات من أماكن وجودها‬
‫‪ -11‬التعامل مع الصراع ‪:‬‬
‫‪ -‬تعتبر قدرة األخصائي االجتماعي علي احتمال الصراع والتعامل معه ‪ ،‬إحدى العالمات البارزة التي تدل علي‬
‫رسوخه في المهنة ‪.‬‬
‫‪ -‬فالصراع كما تقول رابوبورت ‪ " Rapoport‬يحمل قوة توليدية قد تؤدي إلي حلول جديدة ‪.‬‬
‫‪ -‬ويعتبر الصراع نوع من الخلل الوظيفي الذي يتعارض مع المحاولة الطبيعية للفرد أو للجماعة للمحافظة علي‬
‫حالة من التوازن ‪.‬‬

‫وهناك عدة أنواع من الصراع نستطيع أن نميز بينها فيما يلي ‪:‬‬
‫‪ -‬صراع بين األشخاص ينتج عن الحاجة لعمل اختيارات بين أهداف ‪ ،‬وقيم ومعايير متصارعة ‪ .‬أو صراع يسببه‬
‫الضغط الناتج عن التوقعات المتناقضة‬
‫‪ -‬صراع بين األشخاص يحدث عندما يتنافس شخصان علي نفس الموارد النادرة‪.‬‬
‫‪ -‬صراع يحدث بين جماعتين متخاصمتين أو متعادلتين أو أكثر ‪.‬‬
‫‪ -12‬السعي إلي اكتشاف الحاالت ‪:‬‬
‫كان األخصائيون االجتماعيون يقدمون مساعداتهم فقط عندما يتطلب منهم ذلك ‪ ،‬معتقدين أنهم لن يحققوا‬ ‫‪-‬‬
‫نتائج إيجابية بمساعدة الذين لم يطلبوا المساعدة ‪.‬‬
‫ولكن حاليًا أدراك األخصائيون االجتماعيون أن األشخاص الذين يكونون في أمس الحاجة إلي المساعدة ال‬ ‫‪-‬‬
‫يعرفون كيف يطلبون هذه المساعدة أو من أين يطلبونها ‪.‬‬
‫ولم يعد العديد من األخصائيين االجتماعيين يجلسون في مكاتبهم بانتظار بأن يأتي العمالء لمساعدتهم‬ ‫‪-‬‬
‫ولكنهم خرجوا إلي المجتمع المحلي و حاولوا التعرف علي أولئك الذين يستطيعون تحقيق أفضل استفادة ممكنة‬
‫من خدمات خدمة الفرد ‪.‬‬
‫ويطلق علي هذه الممارسة " السعي إلي اكتشاف الحاالت ‪Aggressive Casefinding‬‬ ‫‪-‬‬

‫أسئلة الفصل السابع‬

‫تتكون مراحل تعليم العمالء توقعات الدور والسلوكيات المناسبة من أربع مراحل خطا‪ .‬الصحيح ثالث مراحل‬ ‫‪-1‬‬

‫األخصائيون االجتماعيون يستخدمون أنواع متعددة من المساعدات العملية لعمالئهم تتكون من ‪ :‬أـ ثالثة‬ ‫‪-2‬‬

‫أنواع ب ـ أربعة أنواع ج ـ خمسة أنواع د ـ ستة أنواع‬

‫األخصائي االجتماعي عندما يحاول التأثير في صنع القرار ولكن صنع القرار الفعلي متروك للعميل فأنه في‬ ‫‪-3‬‬

‫هذه الحالة‪:‬‬

‫د ـ ليس مما سبق ذكره‬ ‫أ ـ توجيه ب ـ معلومة ج ـ نصيحة‬

‫يقصد بالتوضيح أن يضيف األخصائي معلومات جديدة لما عرضه العميل‪.‬خطا‪.‬‬ ‫‪-4‬‬

‫بـ‬ ‫‪.‬إن األخصائي االجتماعي الذي يستخدم النصيحة بشكل رئيسي هو أخصائي اجتماعي‪ :‬أـ مبتدئ‬ ‫‪-5‬‬

‫د ـ مخطط‪.‬‬ ‫ج ـ موجه‬ ‫ممارس‬

‫يسمح التعليم اللفظي بمشاركة وتغذية مرتدة فورية إلى المتعلم‪.‬خطا المناقشة‬ ‫‪-6‬‬

‫المساعدة العملية ‪ :‬يستخدم األخصائيون االجتماعيون ثالثة أنواع من المساعدات العملية صح‬ ‫‪-7‬‬
 ‫تأثرهم بقول "هوليس" إن األخصائي المبتدئ أو غير البارع فقط هو الذي يستخدم النصيحة بشكل‬ ‫‪-8‬‬

‫رئيسي‪.‬صح‬

‫التوضيح ال يضيف األخصائي أي معلومات جديدة لما عرضه العميل صح‬ ‫‪-9‬‬

‫التوضيح إنما هو يعكس ما تم عرضه‪ ,‬وربما يستخدم كلمات أخرى أو ترتيب مختلف صح‬ ‫‪-10‬‬

‫التعليم‪ :‬يعتبر تعليم توقعات الدور والسلوكيات المناسبة جانبًا مهما من جوانب ممارسة خدمة الفرد صح‬ ‫‪-11‬‬

‫يتكون التعليم والتعلم من ثالث مراحل صح‬ ‫‪-12‬‬

‫المناقشة‪ :‬وهي تسمح بمشاركة وتغذية مرتدة فورية إلى المتعلم‪,‬صح‪.‬‬ ‫‪-13‬‬

‫تعتبر قدرة األخصائي على احتمال الصراع والتعامل معه إحدى العالمات البارزة التي تدل على رسوخه في‬ ‫‪-14‬‬

‫المهنة‪ .‬صح‬

‫األطفال الذين ينشأون في أسر الطبقة المتوسطة يتعلمون في وقت مبكر من حياتهم أن يتكلموا بحرية‬ ‫‪-15‬‬

‫وسهولة‪ .‬صح‬

‫التعليم اللفظي‪ :‬يعتبر من أكثر التكنيكات انتشارًا بين جميع أنواع تكنيكات التعليم‪ ,‬ولكنه ال يحصل على‬ ‫‪-16‬‬

‫تقدير كبير بين خبراء التعليم المعاصرصح‬

‫تقديم النصيحة والتوجيه أصبح أكثر قبوًال بين األخصائيين صح‬ ‫‪-17‬‬

‫كثير من األخصائيين ال يفضلون استخدام النصيحة العتقادهم أن مثل هذه الرسائل تشجع على االتكالية‪.‬‬ ‫‪-18‬‬

‫صح‬

‫من مراحل التعليم والتعلم ( األداء ) ‪ :‬وفيه يتقلص نشاط األخصائي إلى أدنى حد أو ينتهي تماما‪ .‬صح‬ ‫‪-19‬‬

‫المساندة السلبية أو الغير النشطة ‪ :‬قد تكون أكثر قوة من المساندة االيجابية‪ ,‬وتكون المساندة السلبية‬ ‫‪-20‬‬

‫مستمرة وغير محددة صح‬

‫يتطلب التحويل من األخصائي االجتماعي عددًا كبيرًا من المهارات أهمها المحافظة على اتصال شخصي مع‬ ‫‪-21‬‬

‫المهنيين اآلخرين صح‬

‫يفيد هذا التكنيك بصفة خاصة مع العمالء ذوي القدرات الفكرية أو المفردات اللغوية المحدودة‪ .‬هو‬ ‫‪-22‬‬

‫(االقتداء بالنموذج )صح‬

‫األخصائيون االجتماعيون يستخدمون أنواع متعددة من المساعدات العملية لعمالئهم تتكون من ‪ :‬أـ ثالثة‬ ‫‪-23‬‬
‫أنواع‬
‫في مرحلة االكتساب ‪ :‬يكون االخصائي أكثر نشاطا من العميل صح‬ ‫‪-24‬‬

‫األسئلة االمقالية‬

‫المكونآت التي تسند إليها ممارسة خدمة الفرد ‪ -1‬الغرض ‪ -2‬القيم‪ -3‬المعارف ‪ -4‬المنهج أو الطريقه ‪-5‬‬ ‫‪-1‬‬

‫العتراف أو التصديق‬

‫عدد القيم ‪ .‬أو مثل لي القيم ‪ -1‬احترام كرامة العميل وفرديته‪ -2‬حق العميل في تقرير مصيره‪ -3‬عدم إصدار‬ ‫‪-2‬‬

‫االحكام على العميل‪-4‬السرية ‪-5‬األمانة في التعامل مع العميل‬

‫العناصر األساسية التي ترتكز إليها ممارسة خدمة الفرد ‪.‬؟ ‪ -1‬الشخص‪ -2‬المشكلة ‪ -3‬المكان ‪ -4‬العملية‬ ‫‪-3‬‬

‫المرآحل األساسية في عملية خدمة الفرد ‪.‬؟ بالترتيب حفظها‪ -1‬التعرف على المشكلة أو تعريف المشكلة‪-2‬‬ ‫‪-4‬‬

‫طلب المساعدة‪ -3‬التقدير التمهيدي‪ --4‬دراسة المشكلة وتحديد االهداف ‪ -5‬اختيار االستراتيجية‪ -6‬التفاوض‬

‫على عقد الخدمة‪ -7‬تنفيذ االستراتيجية ‪ -8‬التغذية المرتدة والتقييم‪ -9‬النهاية‪.‬‬

‫خصائص العالقة المهنية ‪ -1.‬التبادلية ‪-2‬الواقعية ‪ -3‬الشعور ‪ -4‬المعرفة‪-5‬االهتمام بالشخص االخر‪-6‬‬ ‫‪-5‬‬

‫الغرض‪ -7‬تقديم شيء جديد‪ -8‬عدم اصدار االحكام‬

‫المهارات والعناصر األساسية لنمو العالقة المهنية وتطورها ‪.‬؟ ‪ -1‬الغرض ‪ -2‬االهتمام بالعميل‪ -3‬التعهد‬ ‫‪-6‬‬

‫وااللتزام‪ -4‬التقبل والتوقع‪ -5‬المشاركة الوجدانية‪ -6‬السلطة والقوة‪-7‬الصدق واالتساق‬

‫عناصر االتصال ‪.‬؟ ‪ -1‬المرسل‪ -2‬المستقبل‪ -3‬الرسالة‪ -4‬وسيلة االتصال‪ -5‬المراجعة أو التغذية المرتدة‪.‬‬ ‫‪-7‬‬

‫معوقات االتصال المؤثر‪-1‬الضجة‪ -2‬االختالفات بين الطبقات االجتماعية‪ -3‬معوقات االتصال التي تحدث من‬ ‫‪-8‬‬

‫جانب االخصائي االجتماعي‪-4‬معوقات راجعة لمقاومة العميل‬

‫العوامل التي تساعد على تحقيق االتصال المؤثر ‪-1‬الثقة ‪ -2‬االمانة‪ -3‬الدفء وروح الدعابة‪ -4‬االنتباه‪-5‬‬ ‫‪-9‬‬

‫االصغاء‪-6‬التقليل من قلق العميل ومايحيط به من‬

‫خصائص الرسالة المؤثرة ‪ -1‬وثاقة الصلة ‪ -2‬االتساق ‪ -3‬إمكانية الفهم‪ -4‬االتصال المتعدد القنوات‪ -5‬الترقيم‬ ‫‪-10‬‬

‫المتناسق‪ -6‬غياب الضجة‬

‫أغراض االتصال ‪.‬؟ ‪ -1‬االستكشاف ‪ -2‬البناء‪ -3‬التوضيح‪ -4‬التشجيع‪ -5‬المعلومات‪-6‬النصيحة‬

‫خصائص المقابلة في خدمة الفرد ‪ 1‬ان لها نطاق ومكان‪ -2‬انها هادفة وموجهه‪ -3‬انها محددة وتعاقدية ‪-4‬‬ ‫‪-11‬‬

‫انها تتضمن عالقات أدوار متخصصه‬

‫مآهي مهآرآت إجرآء آلمقآبلة ‪.‬؟ ‪ -1‬المهارة في استخدام االساليب الفنية في المقابلة ‪ -2‬المهارة في تنفيذ‬ ‫‪-12‬‬

‫المهام التي يجيب إنجازها في المرحلة االستهاللية‪ -3‬المهارة في إنهاء المقابلة ‪ -4‬ملخص االنهاء‬

‫ماهي المهارات في استخدام االساليب الفنية في المقابلة ‪.‬؟ االستفهام ‪ -2‬االستخدام الفعال للصمت‪ -3‬تجنب‬ ‫‪-13‬‬

‫االخطاء وعدم الدقة في المعلومات‬

‫العناصر المؤثرة في المقابلة ( االستفهام ) ‪-1‬طريقة توجيه االسئلة ‪-2‬نوعية االسئلة‪ -3‬استخدام األسئلة‬ ‫‪-14‬‬

‫الستكشاف سلوك العميل ‪ -4‬التأكد من الفهم الصحيح لألسئلة‬

‫مآهي المهارات في تنفيذ المهام التي يجيب إنجازها في المرحلة االستهاللية ‪.‬؟ ‪ -1:‬تعريف المشكلة ‪ -2‬تحديد‬ ‫‪-15‬‬

‫األهداف ‪ -3‬التعاقد المبدئي‬

‫معوقات المالحظة ‪.‬؟ ‪ -1:‬التحيز الثقافي ‪ -2‬االستنتاجات الخاطئة‪ -3‬تأثير حضور االخصائي االجتماعي ‪-4‬‬ ‫‪-16‬‬

‫استخدام اللغة‬

‫أنواع التسجيل في خدمة الفرد ‪.‬؟ ‪ -1‬ملخص المقابلة ‪ -2‬تسجيل العملية ‪ -3‬ملخص دوري‬ ‫‪-17‬‬