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1. 의사소통의 의미
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1. 의사소통의 의미
1) 의사소통의 정의

라틴어 ‘communis
(공통, 공유)’에서
유래

의사소통
(communication)

‘상호 공통점을
나누어 갖는다.’
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1. 의사소통의 의미
1) 의사소통의 정의
두 사람 또는 그 이상의 사람들 사이에서
의사전달과 상호교류가 이루어지는 것
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1. 의사소통의 의미
1) 의사소통의 정의

정보 감정

사상 의견

A집단(또는 개인) B집단(또는 개인)

어떤 개인이나 집단이 다른 개인 또는 집단에 대해서

정보, 감정, 사상, 의견 등을 전달하고 그것들을 받아들이는 과정
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1. 의사소통의 의미
1) 의사소통의 정의

의사소통(意思疏通)

의사(意思) 소통(疏通)

무엇을 하고자 하는 생각하는 바가 막힘이

생각이나 뜻 없이 서로 통함

무엇을 하고자 하는 생각이나 뜻이 막힘이 없이

서로 통하는 것
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1. 의사소통의 의미
2) 의사소통능력의 하위 능력

의사소통의 분류

문서를 이용한 의사소통 언어를 이용한 의사소통

기초외국어능력
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1. 의사소통의 의미
2) 의사소통능력의 하위 능력
문서적인 의사소통능력 : 문서이해능력, 문서작성능력

문서이해능력

문서로 작성된 글이나 그림을 읽고,

내용을 이해하고 요점을 판단하는 능력

문서작성능력

목적과 상황에 적합하도록 아이디어와

정보를 전달할 수 있는 문서를 작성하는
능력
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1. 의사소통의 의미
2) 의사소통능력의 하위 능력
문서적인 의사소통능력 : 문서이해능력, 문서작성능력

전화메모
예산서 및 주문서
보고서 및 공문
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1. 의사소통의 의미
2) 의사소통능력의 하위 능력
문서적인 의사소통능력 : 문서이해능력, 문서작성능력

문서의 정보를
획득 · 수집 · 종합하는
능력이 필요해!

상황과 목적에 적합한 문서를

시각적 · 효과적으로 작성하는
능력도 필요하지!
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1. 의사소통의 의미
2) 의사소통능력의 하위 능력
언어적인 의사소통능력 : 의사표현능력, 경청능력

언어를 통한
의사소통에
할애하는 시간
75%
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1. 의사소통의 의미
2) 의사소통능력의 하위 능력
언어적인 의사소통능력 : 경청능력, 의사표현능력

경청능력

상대방의 이야기를 듣고, 의미를

파악하며, 이에 적절히 반응하는 능력

의사표현능력

자신의 의사를 목적과 상황에 맞게

설득력을 가지고 표현하기 위한 능력
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1. 의사소통의 의미
2) 의사소통능력의 하위 능력
외국어 의사소통능력 : 기초외국어능력

외국인의 의사표현을
이해하고, 자신의
의사를 기초외국어로
표현할 수 있는 능력
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1. 의사소통의 의미
3) 문서적인 의사소통과 언어적인 의사소통의 비교

문서적 의사소통 언어적 의사소통

권위감이 있고, 유동성이 있음
정확성을 기하기 쉬움 경청과 의사소통능력이
전달성이 높고, 매우 중요함
보존성이 큼 정확성을 기하기 힘듦
때때로 혼란과 곡해를
일으키는 경우도 있음
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2. 의사소통과정
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2. 의사소통과정
1) 의사통과정의 개념

시작과 끝이 따로 없이 부단히 연속되는 것

송신자 메시지 수신자

피드백

끊임없이 메시지를 주고 받는 과정이며, 순환적인 것

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2. 의사소통과정
2) 의사통과정의 구성요소

송신자 메시지 수신자

피드백

송신자

생각, 감정, 정보 등의 메시지를 전달하는 사람

메시지가 전달 과정에서 왜곡, 변형, 삭제 및 소멸 등의
현상으로 정확한 내용 전달이 어려울 수 있음
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2. 의사소통과정
2) 의사통과정의 구성요소

송신자 메시지 수신자

피드백

메시지
친화형 메시지, 존중형 메시지,
의사소통 과정에서 주제되며, 언어적
지배형 혹은 비언어적
메시지
형태를 띰
내용에 대한 주제와 관계적 요소를 포함함
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2. 의사소통과정
2) 의사통과정의 구성요소

송신자 메시지 수신자

피드백

수신자

송신자가 전달하는 메시지를 듣고 받아들이는 사람

수신자의 성격, 가치관, 문화, 경험 등으로
송신자의 메시지가 제대로 전달되지 않을 수 있음
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2. 의사소통과정
2) 의사통과정의 구성요소

송신자 메시지 수신자

피드백

피드백

송신자의 메시지에 대한 수신자의 반응

송신자가 의사소통 방법을 수정 · 보완함으로써
메시지가 보다 정확하게 전달되도록 함
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2. 의사소통과정
3) 의사통과정의 블랙박스

성격
전달
가치관
문화
경험 피드백
기술
스타일
송신자 상황 수신자

전달하고자 하는 메시지가 블랙박스로 인해

잘못 해석 되지 않도록 주의함
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3. 조직에서의 의사소통
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3. 조직에서의 의사소통
1) 성공한 기업의 의사소통
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3. 조직에서의 의사소통
1) 성공한 기업의 의사소통
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3. 조직에서의 의사소통
1) 성공한 기업의 의사소통
98개 기업의 사내 커뮤니케이션 관련 조사
조직 유형 채널 유형 성과 측정

중앙집권화된 조직
50%
26%

개별 단위 조직
[출처: Best Practices LLC]
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3. 조직에서의 의사소통
1) 성공한 기업의 의사소통
98개 기업의 사내 커뮤니케이션 관련 조사
조직 유형 채널 유형 성과 측정

적어도 4개 이상의 채널 활용
이메일 : 87%
81% 타운홀 미팅 : 84%

정책 결정권자나 선거 입후보자가
지역 주민들과 정책 및 주요 이슈에 대해
의견을 공유하는 비공식적 공개회의

[출처: Best Practices LLC]

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3. 조직에서의 의사소통
1) 성공한 기업의 의사소통
98개 기업의 사내 커뮤니케이션 관련 조사
조직 유형 채널 유형 성과 측정

지속적으로 사내 커뮤니케이션
성과 측정

76%

[출처: Best Practices LLC]

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3. 조직에서의 의사소통
1) 성공한 기업의 의사소통

가상회의 정보게시 대면 미팅

SMS 및 인스턴트
긴급 공지
휴대전화 메시징
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3. 조직에서의 의사소통
1) 성공한 기업의 의사소통
스타벅스의 사내 커뮤니케이션 사례
스킵레벨미팅(Skip-Level Meeting)

상사를 배제한 미팅

직원들의 생각을 자유롭게 개진함

최선의 결정을 도출함
책임의식을 갖고 업무를 실행함
높은 업무성과를 보임
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3. 조직에서의 의사소통
1) 성공한 기업의 의사소통
성공 기업의 사내 커뮤니케이션 전략

의사소통을 위한 다양한 도구 활용

성과 측정을 통한 의사소통도구 개선

전사적 사내 커뮤니케이션 활용

회사의 비전 · 전략을 토대로 한 운영

수평적 의사소통방식 활용
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3. 조직에서의 의사소통
1) 성공한 기업의 의사소통
직장 내 의사소통에 대한 설문조사

의사소통 정도 의사소통이 원활하지 않은 이유

48.1% 수직적인 조직 문화
원활하지
않다.
27% 의견 공유의 부재
60.9%
14% 사내 이슈 공유 부재
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3. 조직에서의 의사소통
2) 유형별 의사소통 할애 정도

일반관리자
인적자원관리, 전통적인 관리자의 역할,
20% 32%
관계형성, 의사소통,
19% 29%

개인입장에서 성공한 관리자 조직입장에서의 고성과 관리자

인적자원관리, 전통적인 관리자 인적자원관리, 전통적인 관리자의

11% 의 역할, 12% 28% 역할, 13%

관계형성, 관계형성,
의사소통, 28% 의사소통,
48% 11% 44%
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3. 조직에서의 의사소통
3) 조직 내 의사소통 유형
내용
공식적 비공식적
채널
상사-부하직원 간
상사-부하직원간 상사-부하직원 간
상사-부하직원간
수직적
업무지시/보고/피드백 업무외적인 의사소통

동료 간 동호회
수평적
업무협조 인간관계위주 의사소통

의사소통이 수평적-비공식적 영역으로 확장되고 있음!

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3. 조직에서의 의사소통
3) 조직 내 의사소통 유형
화이자의 사례
Pfizer의 Jeff Kindler
매일 동전 10개를 바지주머니에 넣고
다니며, 자신이 직원의 고민이나
이야기를 충분히 들었다고 판단하면,
주머니에 있는 동전 하나를 꺼내
다른 쪽 바지주머니로 옮겼음

유연한 의사소통을 위한 노력!

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3. 조직에서의 의사소통
3) 조직 내 의사소통 유형
노키아의 사례
스마트 폰 시장점유율 추이(단위 : %)
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3. 조직에서의 의사소통
3) 조직 내 의사소통 유형
노키아의 사례

2004년

터치스크린 디스플레이를
갖춘 휴대폰을 도입해야
합니다.

비용과 시장 동향이
불확실합니다.
개발팀 경영진
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3. 조직에서의 의사소통
3) 조직 내 의사소통 유형
노키아의 사례
NOKIA의 심비안 디자이너
“9년 동안 심비안 성능개선을 위해
500여건을 제안했는데, 하나도
채택되지 않았어요.
노키아는 구소련 스타일의 관료주의를
지향하는 것 같더군요.”
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3. 조직에서의 의사소통
3) 조직 내 의사소통 유형
노키아의 사례
스마트 폰 시장점유율 추이(단위 : %)

노키아가 마이크로소프트에 인수됨!

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3. 조직에서의 의사소통
3) 조직 내 의사소통 유형

조직 내 의사소통의 중요성을 강조한 사례