TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

-------***-------

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI :

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN TẬP ĐOÀN MINH DŨNG

Họ và tên SV : Nguyễn Mai Phương

Mã số SV : 11207702
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại
 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
-------***-------

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI :

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN TẬP ĐOÀN MINH DŨNG

Họ và tên SV : Nguyễn Mai Phương

Mã số SV : 11207702
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại
Giảng viên hướng dẫn : GS.TS. Hoàng Đức Thân
 LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung
thực trong học thuật.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Mai Phương

i
 LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân và thời gian thực
tập tại Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng đã giúp tôi có thêm nhiều kiến thức,
kinh nghiệm và trải nghiệm quý báu. Tôi đã có cơ hội áp dụng những kiến thức vào
công việc thực tiễn một cách linh hoạt, góp phần giúp tôi hoàn thiện bản thân trước
khi bước vào môi trường làm việc sau khi ra trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô Viện Thương mại và Kinh tế quốc
tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt kiến thức và
kinh nghiệm. Và hơn hết, tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS. NGND Hoàng
Đức Thân, người đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện tốt nhất để hỗ trợ tôi trong
suốt thời gian thực hiện chuyên đề thực tập này.

Tôi xin cảm ơn đến Lãnh đạo và toàn thể anh, chị tại Công ty Cổ Phần Tập
Đoàn Minh Dũng đã tạo điều kiện để tôi có môi trường thực tập tốt nhất.

Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng do điều kiện về thời gian, kiến thức và
trình độ lý luận còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong
nhận được sự đóng góp ý kiến của các Quý Thầy, Cô để Chuyên đề thực tập hoàn
thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Mai Phương

ii
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải thích
CSKH Chăm sóc khách hàng
CMR Hệ thống thông tin khách hàng
CLV Giá trị số hoá khách hàng
CSI Chỉ số hài lòng
DN Doanh nghiệp
HC Hành chính
KH Khách hàng
Minh Dũng Group Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng
NTD Người tiêu dùng
SXKD Sản xuất kinh doanh
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TGĐ Tổng giám đốc

iii
 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Logo công ty cổ phần tập đoàn Minh Dũng

Hình 2.2. Lễ kỷ niệm 9 năm thành lập Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

Hình 2.3. Máy sặt - sấy công nghiệp Minh Dũng nhập khẩu chính hãng

Hình 2.4. Mori Việt Nam sản phẩm thiên nhiên chất lượng Nhật Bản

Hình 2.5. Sơn nước thương hiệu Forden

Hình 2.6. Biểu đồ báo cáo thị trường mỹ phẩm của Minh Dũng Group theo nhu cầu
độ tuổi

Sơ đồ 2.2. Quy trình thực hiện phát triển khách hàng tại công ty

Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy phát triển KH không chính thức

Hình 2.7. Các phương tiện cung cấp thông tin cho KH tại Minh Dũng Group

Hình 2.8. Cửa hàng bán lẻ máy giặt sấy công nghiệp của Minh Dũng Group

Hình 2.9. Chương trình thiện nguyện “ÁO ẤM CHO EM 2023” của Minh Dũng
Group

Sơ đồ 2.4. Quy trình giải quyết thiếu nại KH tại Minh Dũng Group

Sơ đồ 2.5. Quy trình giải quyết thiếu nại KH tại Minh Dũng Group

iv
 DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Khái quát cơ cấu và trình độ lao động của công ty năm 2023 đến nay

Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

Bảng 2.3. Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu

Bảng 2.4. Tỷ lệ chiết khấu sơn nước thương hiệu Forden của công ty

Bảng 2.5. Tình hình xử lý khiếu nại sản phẩm máy giặt sấy công nghiệp của Minh
Dũng Group

v
 MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ...............................................................................iv
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................v
MỞ ĐẦU....................................................................................................................1
1.Sự cần thiết của đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................................1
2.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................1
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu và không gian nghiên cứu............................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2
5. Kết cấu của chuyên đề.........................................................................................3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG......4
1.1. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp.......................................4
1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp..............................4
1.1.2. Sự cần thiết của phát triển khách hàng.......................................................6
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển khách hàng của doanh nghiệp......................7
1.2.1. Khái niệm và ý nghĩa của phát triển khách hàng.......................................7
1.2.2. Nội dung phát triển khách hàng của doanh nghiệp....................................8
1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh phát triển khách hàng của doanh nghiệp.....................12
1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng..................................................12
1.3.1. Nhân tố thuộc về doanh nghiệp................................................................12
1.3.2. Nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài doanh nghiệp............................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN TẬP ĐOÀN MINH DŨNG..........................................................................17
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng.....................................17
2.1.1. Quá trình hình thành và bộ máy tổ chức của công ty...............................17
2.1.2. Đặc điểm, lĩnh vực sản xuất kinh doanh..................................................22
2.1.3. Đặc điểm các nguồn lực của công ty........................................................23
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh.................................................................25
2.2. Phân tích thực trạng phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn
Minh Dũng.............................................................................................................26
2.2.1. Phân tích thực trạng nghiên cứu và chiến lược phát triển khách hàng.....26
2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển khách hàng về mặt lượng........................30

vi
 2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển khách hàng về mặt chất...........................35
2.2.4. Phân tích thực trạng hệ thống thông tin quản lý và chăm sóc khách hàng
............................................................................................................................40
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn
Minh Dũng.............................................................................................................42
2.3.1. Những kết quả..........................................................................................42
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..........................................................................43
CHƯƠNG 3. PHƯƠN HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MINH DŨNG........................................45
3.1. Phương hướng phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh
Dũng......................................................................................................................45
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng......45
3.1.2. Mục tiêu phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh
Dũng...................................................................................................................45
đến năm 2030.....................................................................................................45
3.1.3. Phương hướng phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn
Minh Dũng đến năm 2030..................................................................................46
3.2. Biện pháp phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng
...............................................................................................................................47
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng........................................47
3.2.2. Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên phát triển khách hàng.........47
3.2.3. Hoàn thiện và áp dụng phương pháp quản lý khách hàng linh hoạt........49
3.2.4. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên..............49
3.3. Điều kiện phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng
...............................................................................................................................50
3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ...............................................50
3.3.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ chăm sóc khách hàng.........................51
KẾT LUẬN...............................................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................53

vii
 MỞ ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài
Thế giới hiện đại đang trải qua một quá trình phát triển không ngừng trên
mọi phương diện, và Việt Nam không phải là ngoại lệ trong cuộc tiến bộ toàn cầu
này. Với việc gia nhập Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO), là làm Ủy viên
không thường trực của Hội đồng Bảo An Liên Hợp, và tham thành công các sự kiện
như Hội nghị APEC 2023, G7... Việt Nam đã mở ra nhiều cơ hội mới để phát triển.
Tuy nhiên, cùng với những cơ hội đó là những thách thức lớn mà đất nước phải đối
mặt.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường, các doanh nghiệp buộc
phải liên tục thích ứng và đổi mới để tối ưu hóa việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Vai trò của khách hàng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là
không thể phủ nhận. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp chỉ có thể thành công
khi được khách hàng chấp nhận và tin tưởng. Do đó, việc duy trì khách hàng hiện
tại và thu hút khách hàng mới là một điều bắt buộc và quan trọng. Để thực hiện điều
này, doanh nghiệp cần phải xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng mạnh
mẽ, khoa học và hiệu quả. Đây không chỉ là chìa khóa quyết định đến sự thành công
hay thất bại của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh, mà còn là yếu tố quyết
định sự bền vững và phát triển trong thời gian dài.

Tổng hợp những hạn chế về phát triển khách hàng tại mục 2.3.2. đưa vào đây

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng phát triển khách hàng,
chuyên đề kiến nghị phương hướng và biện pháp phát triển khách hàng của Công ty
Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Từ những mục tiêu tổng quát trên, chuyên đề có những nhiệm vụ nghiên cứu cụ
thể sau:

- Hệ thống hóa lý luận chung về phát triển khách hàng của doanh nghiệp.

1
 - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần
Tập Đoàn Minh Dũng.
- Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn đưa ra đề xuất phương hướng kinh doanh và
biện pháp phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu những lý luận chung về phát triển khách hàng và thực trạng phát
triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu và không gian nghiên cứu

- Phạm vi nội dung:

Chuyên đề nghiên cứu Lý luận, khái niệm, nội dung và nhân tố ảnh hưởng
đến phát triển khách hàng và thực trạng phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần
Tập Đoàn Minh Dũng.

- Phạm vi không gian:

Nghiên cứu tại Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng.
- Phạm vi thời gian:
Nghiên cứu thực trạng phát triển khách hàng của phát triển khách hàng của
Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng năm 2021 - 2023 và kiến nghị đến năm
2030.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: trong quá trình thực tập tại công ty
cổ phần tập đoàn Minh Dũng đã tiến hành thu thập số liệu thông qua việc xem xét
các tài liệu có sẵn tại các phòng ban như phòng marketing và kinh doanh,... Phương
pháp này nhằm mục đích tập trung vào việc thu thập thông tin chi tiết và chính xác
về các khía cạnh phát triển KH của trong DN.

- Phương pháp phân tích số liệu: áp dụng một loạt các phương pháp như
thống kê, phân tích và tổng hợp dữ liệu đã thu thập được để đưa ra một kết luận cụ
thể

5. Kết cấu của chuyên đề

Ngoài Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Chuyên đề được kết
2
cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề chung về phát triển khách hàng của doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn
Minh Dũng

Chương 3: Phương hướng kinh doanh và biện pháp phát triển khách hàng của
Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP

1.1. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp
1.1.1.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler, khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ. Họ là những người
cuối cùng tiêu dùng sản phẩm sau quá trình sản xuất. Khách hàng có thể là cá nhân,
gia đình hoặc nhóm người.

Theo Tom Peters định nghĩa khách hàng như một "Tài sản tăng thêm giá trị".
Họ là một nhóm đa dạng gồm các cá nhân, nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và mong muốn thỏa mãn nhu cầu
của họ. Từ đó ta có thể hiểu, khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp,… trực tiếp tham gia vào sử dụng dịch vụ, giao dịch trực tiếp với
doanh nghiệp.

1.1.1.2. Phân loại

Phân loại khách hàng không chỉ là một cách để hiểu rõ hơn về đối tượng mà
DN đang phục vụ mà còn là cơ sở để xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Một số tiêu chí để phân loại khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả:

 Theo mục đích mua hàng:

- Người tiêu thụ trung gian: Đây là những khách hàng mua hàng không để sử
dụng cho bản thân mà để phục vụ cho mục đích khác, thường mua số lượng
lớn.
- Người tiêu thụ cuối cùng: Đây là những khách hàng mua hàng để thỏa mãn
nhu cầu cá nhân của họ.
 Theo địa lý:
- Khách hàng nội địa: Bao gồm các tổ chức và cá nhân mua hàng trong nước.
- Khách hàng quốc tế: Bao gồm các tổ chức và cá nhân từ nước ngoài mua
hàng.
 Theo thời gian quan hệ:
4
 - Khách hàng truyền thống: Những khách hàng đã mua hàng từ doanh nghiệp
nhiều lần trong khoảng thời gian dài.
- Khách hàng mới: Những khách hàng mới mua hàng hoặc mua hàng ít lần
trong thời gian ngắn.
 Theo đối tượng mua hàng:
- Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp. Khách hàng
này mua hàng hóa bằng ngân sách Nhà nước.
- Khách hàng là các doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng này mua hàng nhằm
phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
- Khách hàng là cá nhân. Mua hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân.
 Theo thu nhập:
- Khách hàng có thu nhập cao: Nhóm này thường tập trung vào việc mua các
sản phẩm và dịch vụ cao cấp, chất lượng tốt, và thường có tính thời trang
cao… Mặc dù giá cả có thể cao, nhưng chất lượng và uy tín sản phẩm là yếu
tố quan trọng nhất đối với họ.
- Khách hàng có thu nhập trung bình: Đối với nhóm này, giá cả thường là yếu
tố quan trọng nhất trong quyết định mua hàng. Họ thường tìm kiếm các sản
phẩm và dịch vụ có giá cả phải chăng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng và giá
trị.
- Khách hàng có thu nhập thấp: Nhóm này thường phải cân nhắc kỹ lưỡng
giữa chất lượng và giá cả khi mua hàng. Họ có thể chấp nhận sự hy sinh về
chất lượng để tiết kiệm chi phí.

Việc phân loại khách hàng theo thu nhập giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về
nhu cầu và ưu tiên của từng nhóm khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát
triển các chiến lược kinh doanh phù hợp để cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng
trong khi vẫn đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.

 Theo giới tính:

- Khách hàng nam: Nhóm này bao gồm những người mua hàng là nam giới.
- Khách hàng nữ: Nhóm này bao gồm những người mua hàng là nữ giới.
 Theo lứa tuổi:

5
 - Người già: Bao gồm những người mua hàng ở độ tuổi cao hơn, thường có
nhu cầu và sở thích tiêu dùng khác biệt.
- Người trung niên: Nhóm này thường là những người ở độ tuổi trung niên, có
nhu cầu và ưu tiên mua hàng khác nhau so với các nhóm khác.
- Thanh niên: Bao gồm những người ở độ tuổi thanh niên, thường có sở thích
và nhu cầu mua hàng đặc biệt.
- Trẻ em: Nhóm này bao gồm những đối tượng mua hàng ở độ tuổi trẻ em, có
nhu cầu và ưu tiên mua hàng đặc biệt phù hợp với tuổi tác.

Nhận biết và phân loại khách hàng theo giới tính và lứa tuổi giúp DN hiểu rõ
hơn về nhu cầu và sở thích đặc biệt của từng nhóm KH. Việc này giúp DN điều
chỉnh và phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp để cung cấp giải pháp và sản
phẩm phù hợp nhất cho mỗi đối tượng, tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất và tăng
cường mối quan hệ với KH.

1.1.2. Sự cần thiết của phát triển khách hàng

Trong môi trường kinh tế thị trường hiện nay, việc lựa chọn sản phẩm được
xem là quyền của khách hàng. Họ đánh giá sản phẩm dựa trên chất lượng, giá cả,
dịch vụ, và thái độ phục vụ để quyết định mua hàng. KH không chỉ là nguồn thu
nhập mà còn là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển của DN. Do đó, để tồn
tại và phát triển, các DN cần mở rộng và duy trì tập khách hàng của mình.

Hoạt động phát triển khách hàng là việc thiết kế và thực hiện các chiến lược
để tăng doanh số bán hàng và dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách mở rộng tập
khách hàng. Khi thực hiện tốt, hoạt động này sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo điều
kiện cho việc mở rộng quy mô kinh doanh và thị phần trên thị trường.

Trong lĩnh vực phần mềm, sản phẩm thường có chu kỳ sống ngắn và dễ chịu
ảnh hưởng từ sự thay đổi công nghệ. Vì vậy, việc thu hồi vốn đầu tư là rất quan
trọng. Do đó, phát triển khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu mà các doanh nghiệp
cần quan tâm và đầu tư.

Các đối tượng KH mà DN có hướng đến bao gồm

- Thứ nhất là KH truyền thống

- Hai là KH của đối thủ cạnh tranh mà DN muốn thu hút
6
 - Ba là KHcó nhu cầu nhưng chưa được đáp ứng
- Bốn là KH đang sử dụng sản phẩm tương tự.

Để thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các biện
pháp khoa học, đồng bộ và hiệu quả.

1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển khách hàng của doanh nghiệp
1.2.1. Khái niệm và ý nghĩa của phát triển khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm
Khái niệm “Phát triển khách hàng” không chỉ được coi là một quá trình mà
còn là một lý thuyết quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và quản lý kinh doanh. Trong
ngữ cảnh này, một trong những tác giả quan trọng về khái niệm này là Philip Kotler,
một trong những chuyên gia hàng đầu về tiếp thị và quản lý kinh doanh.

Trong sách “Marketing Management” và các tác phẩm khác của mình,
Kotler đã nói rằng: “Phát triển khách hàng như một quá trình toàn diện để tạo ra,
duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hang”. Ngoài ra phát triển khách hàng
không chỉ dừng lại ở việc thu hút và bán hàng cho khách hàng mới, mà còn bao
gồm việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại để tạo ra giá trị
lâu dài và sự trung thành.

Theo Giáo trình Kinh doanh Thương mại thì “Phát triển khách hàng là việc
gia tăng quy mô và chất lượng khách hàng hướng tới gia tăng doanh thu, lợi nhuận
cho doanh nghiệp”.

1.2.1.2. Ý nghĩa Viết thành đoạn văn k gạch ý

- Ý nghĩa của việc phát triển KH rất quan trọng đối với mọi DN, bao gồm:

- Giữ chân khách hàng hiện tại: Phát triển KH giúp DN giữ chân khách hàng
hiện tại bằng cách cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng, tạo ra sự hài lòng và
niềm tin từ phía KH.

- Tạo ra doanh thu ổn định: Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng hiện tại giúp DN tạo ra doanh thu ổn định từ doanh số bán hàng liên tục.

- Tăng cường giá trị khách hàng: Phát triển KH không chỉ đơn giản là giữ
chân KH, mà còn là cơ hội để tăng cường giá trị từ mỗi KH thông qua việc cung cấp
7
dịch vụ bổ sung, sản phẩm mới hoặc nâng cấp.

- Tạo ra sự khác biệt cạnh tranh: Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và
tạo ra mối quan hệ mạnh mẽ có thể là một yếu tố quan trọng để DN tạo ra sự khác
biệt cạnh tranh so với các đối thủ.

- Xây dựng lòng trung thành: Phát triển mối quan hệ chặt chẽ với KH tạo ra
lòng trung thành và cam kết lâu dài từ phía họ, giúp tạo ra một cộng đồng khách
hàng trung thành.

Quá trình phát triển khách hàng cũng cung cấp cơ hội cho doanh nghiệp thu
thập thông tin và phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ của
họ theo phản hồi đó. Tóm lại, phát triển khách hàng không chỉ là việc duy trì mối
quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn là cơ hội để tăng cường giá trị, tạo ra sự
khác biệt cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.

1.2.2. Nội dung phát triển khách hàng của doanh nghiệp
1.2.2.1. Nghiên cứu dự báo về khách hàng
Nghiên cứu phát triển KH là quá trình tập trung vào việc thu thập, phân tích
và đánh giá thông tin liên quan đến khách hàng và hành vi tiêu dùng của họ. Mục
tiêu của nghiên cứu này là để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của
khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả.

Quy trình nghiên cứu phát triển khách hàng thường bao gồm các bước sau:

- Xác định mục tiêu nghiên cứu: Đặt ra câu hỏi cụ thể mà nghiên cứu cần giải
đáp, như làm thế nào để thu hút và giữ chân KH, làm thế nào để nâng cao
chất lượng dịch vụ,.. v.v.
- Thu thập dữ liệu: Sử dụng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, quan
sát, hoặc phân tích dữ liệu từ các nguồn đã có như hồ sơ khách hàng, dữ liệu
giao dịch,.. v.v.
- Phân tích dữ liệu: Tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được để trích
xuất thông tin quan trọng về hành vi và đặc điểm của KH.
- Đưa ra kết luận: Dựa trên phân tích dữ liệu, đưa ra các kết luận và nhận định
về tình hình hiện tại của KH, nhận diện các cơ hội và thách thức trong phát
triển KH.
8
 - Xây dựng chiến lược: Dựa trên kết luận từ nghiên cứu, phát triển các chiến
lược cụ thể để cải thiện mối quan hệ với KH, tăng cường trải nghiệm của họ
và tối ưu hóa giá trị KH.

Nhìn chung, phát triển KH không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng và lợi
nhuận, mà còn là cách để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng và tạo ra
một thương hiệu được KH tin tưởng.

9
 1.2.2.2. Phát triển khách hàng về mặt số lượng
Phát triển KH về mặt số lượng là quá trình tăng cường số lượng KH mới và
duy trì và phát triển số lượng KH hiện tại của một DN. Vấn đề này đòi hỏi các chiến
lược và hoạt động nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tạo ra sự tăng trưởng
trong doanh số bán hàng và lợi nhuận.

Một số chiến lược phát triển cơ bản về phát triển khách hàng về mặt số lượng
như:

- Chiến lược tiếp thị đa kênh: Sử dụng nhiều kênh tiếp thị khác nhau như
quảng cáo trực tuyến, tiếp thị truyền thông xã hội, tiếp thị nội dung, quảng
cáo truyền hình,.. và các chiến lược tiếp thị truyền thống khác để tiếp cận và
thu hút KH tiềm năng.
- Tăng cường chiến lược quảng cáo và PR để tạo ra sự nhận thức về thương
hiệu và sản phẩm/dịch vụ của DN, từ đó thu hút sự chú ý của KH tiềm năng.
- Tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi: Tổ chức các sự kiện, triển
lãm hoặc chương trình khuyến mãi để tạo ra sự hứng thú và tăng cường
tương tác với KH tiềm năng.
- Tối ưu hóa trải nghiệm KH: Tạo ra một trải nghiệm KH tích cực và đáng nhớ
thông qua việc cải thiện dịch vụ KH, tăng cường tương tác trực tuyến và
offline, và đảm bảo sự hài lòng của KH.
- Chiến lược tiếp thị nội dung: Tạo ra nội dung giá trị và hấp dẫn trên các nền
tảng trực tuyến để thu hút và hấp dẫn KH tiềm năng, đồng thời tăng cường vị
thế của thương hiệu trong tâm trí của họ.
- Tăng cường chiến lược kinh doanh toàn cầu: Nếu có khả năng, mở rộng hoạt
động kinh doanh sang các thị trường mới để tiếp cận KH mới để tạo ra cơ hội
tăng trưởng.
- Tạo ra chính sách khuyến mãi và ưu đãi: Tạo ra các chính sách khuyến mãi
và ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện
tại.
- Tăng cường chiến lược mạng lưới đối tác: Xây dựng và tăng cường mạng
lưới đối tác để mở rộng phạm vi tiếp cận KH và tạo ra cơ hội hợp tác mới...

1.2.2.3. Phát triển khách hàng về mất chất lượng

10
 Phát triển khách hàng về mặt chất lượng là một khía cạnh quan trọng trong
chiến lược phát triển khách hàng của một doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi sự chăm
sóc đặc biệt để đảm bảo rằng không chỉ thu hút được khách hàng mới mà còn giữ
chân khách hàng hiện tại thông qua việc cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm chất
lượng và trải nghiệm khách hàng tích cực.

Một số chiến lược cụ thể để phát triển khách hàng về mặt chất lượng:

- Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của bạn
đáp ứng hoặc vượt qua các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Việc này bao gồm
việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, cũng như cải thiện quy trình
cung cấp dịch vụ.
- Đào tạo nhân viên: để họ hiểu rõ về tiêu chuẩn chất lượng và cách cung cấp
dịch vụ/sản phẩm chất lượng cao. Bao gồm việc huấn luyện nhân viên về kỹ
năng giao tiếp, kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, và cách giải quyết vấn
đề…
- Chăm sóc khách hàng: Tạo ra một trải nghiệm KH tích cực bằng cách cung
cấp hỗ trợ và tư vấn chất lượng cao từ khâu mua hàng đến sau bán hàng.
Điều này bao gồm việc đảm bảo sự hài lòng của KH và giải quyết mọi vấn
đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng: Thu thập phản hồi từ KH về sản phẩm và
dịch vụ của bạn để biết được những điểm mạnh và yếu của chúng. Dựa vào
thông tin này, bạn có thể điều chỉnh và cải thiện sản phẩm và dịch vụ của
mình để đáp ứng nhu cầu của KH một cách tốt nhất.
- Tạo mối quan hệ dài hạn: Xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với KH thông
qua việc liên tục tương tác và giao tiếp. Việc này giúp tạo ra sự tin cậy và
trung thành từ phía khách hàng, từ đó giữ chân họ trong thời gian dài.

1.2.2.4. Phát triển hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng
Phát triển hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng
của chiến lược phát triển khách hàng của một doanh nghiệp. Dưới đây là một số chi
tiết về các chiến lược trong lĩnh vực này:

a) Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng (CRM):

11
 - Phát triển và triển khai một hệ thống CRM hiệu quả để quản lý thông tin về
KH, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, giao dịch trước đó và tương tác
với DN.

- Sử dụng hệ thống CRM để tạo ra các chiến lược tiếp thị và chăm sóc KH
dựa trên thông tin được thu thập, từ việc tùy chỉnh cung cấp sản phẩm đến việc tạo
ra các chiến dịch tiếp thị đích đáng cho từng đối tượng KH.

b) Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:

- Cải thiện trải nghiệm KH thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc KH cá
nhân hóa và tiện lợi, bao gồm việc tạo ra các kênh tương tác đa dạng như điện thoại,
email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội…

- Sử dụng hệ thống CRM để theo dõi và quản lý các yêu cầu và phản hồi từ
KH, giúp DN phản ứng nhanh chóng và hiệu quả đối với mọi yêu cầu và khiếu nại
của KH.

c) Tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng:

Phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng
hiện tại để tăng cường sự hài lòng và trung thành.

Tạo ra các chương trình thưởng điểm hoặc chương trình thành viên để khuyến khích
khách hàng thực hiện giao dịch lặp lại và tạo ra một mối quan hệ dài hạn với doanh
nghiệp.

d) Liên tục cập nhật thông tin khách hàng:

- Liên tục cập nhật và điều chỉnh thông tin trong hệ thống CRM để đảm bảo
rằng dữ liệu về KH luôn là chính xác và đầy đủ.

- Sử dụng các công cụ và phần mềm tự động hóa để giúp quản lý và cập nhật
thông tin KH một cách hiệu quả và dễ dàng.

e) Đào tạo nhân viên về hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng:

- Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo cách sử dụng hệ thống thông tin KH
và các công cụ liên quan để cung cấp dịch vụ KH tốt nhất có thể.

12
 - Huấn luyện nhân viên về kỹ năng giao tiếp và quản lý mối quan hệ để họ có
thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong mọi tình huống.

1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh phát triển khách hàng của doanh nghiệp
a. Chỉ tiêu số lượng khách hàng tăng thêm

Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng tăng giảm năm sau so với năm trước. Công thức xác
định như sau:

Công thức...

b. Chỉ tiêu tăng trưởng khách hàng (%)

c. Chỉ tiêu tăng doanh thu khách hàng

d. Chỉ tiêu tỷ lệ giữ chân khách hàng

e. Chỉ tiêu tăng doanh thu bình quân khách hàng

f. Chỉ tiêu tỷ lệ chuyển đổi khách hàng

Chỉ tiêu phản ánh phát triển KH của DN là các chỉ số và các yếu tố được sử
dụng để đánh giá và đo lường sự tiến triển trong việc tăng cường và duy trì mối
quan hệ với KH.

Một số chỉ tiêu quan trọng phản ánh phát triển KH của DN:

- Tỉ lệ tăng trưởng số lượng KH mới: Đây là tỉ lệ phần trăm của số lượng KH

mới so với tổng số KH trong một khoảng thời gian cụ thể. Tỉ lệ này cho biết
khả năng của DN trong việc thu hút và kết nối với KH mới.
- Tỉ lệ giữ chân KH: Là tỉ lệ phần trăm của số lượng KH đã quay lại mua sản
phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của DN trong một khoảng thời gian nhất định. Tỉ
lệ này thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng và trung thành của KH.
- Giá trị số hóa KH (CLV): Đây là giá trị kỳ vọng mà mỗi khách hàng mang
lại cho DN trong suốt quãng thời gian mà họ là khách hàng của doanh
nghiệp. Đo lường CLV giúp DN hiểu rõ giá trị của mỗi khách hàng và tối ưu
hóa chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng để tăng giá trị này.
- Tỉ lệ chuyển đổi KH: Là tỉ lệ phần trăm của số lượng khách hàng tiềm năng
đã thực hiện một hành động mong muốn (ví dụ: mua sản phẩm, đăng ký dịch
vụ) so với tổng số khách hàng tiềm năng. Tỉ lệ chuyển đổi KH cho biết hiệu
quả của các chiến lược tiếp thị và bán hàng của DN.
- Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Là chỉ số hoặc phản ánh đánh giá của

13
 khách hàng về chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm của DN. CSI thường được
đo bằng cách thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua các
cuộc khảo sát hoặc đánh giá.

1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng

1.3.1. Nhân tố thuộc về doanh nghiệp
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển bên trong một doanh nghiệp bao
gồm các yếu tố như: yếu tố con người, yếu tố tài chính, yếu tố tổ chức sản xuất kinh
doanh, các yếu tố được xem như tiềm lực vô hình của doanh nghiệp…

1.3.1.1. Con người

Trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong việc phát triển KH, yếu tố con
người đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của
các quyết định kinh doanh và có thể góp phần quyết định đến thành công hay thất
bại của DN trên thị trường.

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc đánh giá
và phát triển yếu tố con người đã trở thành một ưu tiên chiến lược trong kinh doanh.
Để đạt được thành công, một con người cần phải sở hữu một sự kết hợp hài hòa
giữa tố chất, kiến thức và kinh nghiệm. Trong đó, tố chất là những đặc điểm bẩm
sinh, kiến thức là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu, còn kinh nghiệm là
sản phẩm của các trải nghiệm và học hỏi từ công việc.

Sự đa dạng về các yếu tố này sẽ tạo nên những dạng con người khác nhau.
Một cuộc điều tra đã chỉ ra rằng có bốn loại người phổ biến:

 Người lãnh đạo : là người dám ra quyết định và dám chịu trách nhiệm về
những quyết định đó.
 Người tham mưu: là người dám ra quyết định và dám chịu trách nhiệm về
những quyết định đó.
 Người sáng tạo : là người luôn luôn thích đổi mới.
 Người thừa hành : là người làm công việc theo sự chỉ định.

Mỗi loại người này có những năng lực và đặc điểm riêng, đồng thời đóng vai
trò quan trọng trong một tổ chức.

14
 Để tận dụng sức mạnh của yếu tố con người, các DN cần phải có sự sắp xếp
hợp lý và phù hợp về nhân sự cho từng vị trí công việc, tạo điều kiện cho họ phát
huy tối đa khả năng của mình. Qua đó, một môi trường làm việc tích cực và sáng
tạo có thể được hình thành, từ cấp quản lý cao nhất đến những nhân viên thực hiện
công việc cụ thể.

Tóm lại, chiến lược phát triển kinh doanh dựa trên sự bền vững và phát triển
của yếu tố con người là một chiến lược mang lại hiệu quả và khoa học. Nó không
chỉ đảm bảo cho sự phát triển của DN mà còn tạo điều kiện cho nhân viên ngày
càng hoạt bát và linh hoạt trong điều chỉnh và thích nghi với những thay đổi của
môi trường kinh doanh.

1.3.1.2. Tài chính

Yếu tố tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một
doanh nghiệp, phản ánh khả năng huy động vốn và quản lý vốn một cách hiệu quả.
Nó là yếu tố quyết định đến khả năng thực hiện các ý tưởng kinh doanh và chiến
lược đã đề ra.

Dù có ý tưởng kinh doanh xuất sắc và chiến lược hoàn hảo, nhưng nếu thiếu
tiềm lực tài chính vững mạnh, các kế hoạch đó sẽ gặp khó khăn trong việc thực
hiện. Vì vậy, để đạt được thành công trong kinh doanh và biến các chiến lược thành
hiện thực, doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng họ có một nguồn tài chính đủ mạnh
mẽ.

1.3.1.3. Tổ chức SXKD

Yếu tố tổ chức SXKD đóng vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh
của một DN. Cách tổ chức sản xuất kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả
hoạt động kinh doanh của DN. Để tận dụng một cách toàn diện và hiệu quả các
nguồn lực nội bộ, DN cần tiến hành tổ chức và bố trí các yếu tố SXKD một cách
hợp lý. Điều này giúp tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo
điều kiện thuận lợi cho việc phát triển khách hàng.

1.3.1.4. Tiềm lực vô hình của DN

Các yếu tố được coi là tiềm lực vô hình của một doanh nghiệp đóng vai trò
quan trọng trong việc tạo ra sức mạnh và lợi thế cho DN trong hoạt động kinh

15
doanh. Chúng như những "nam châm" mạnh mẽ, thu hút KH đến với DN.

Các yếu tố này bao gồm thương hiệu và uy tín của DN, nền văn hóa kinh
doanh, và các yếu tố khác. Thương hiệu và uy tín của DN là sản phẩm của quá trình
tích lũy và phụ thuộc vào nhiều yếu tố nội bộ. Mối quan hệ giữa thương hiệu và uy
tín tạo ra một sức mạnh không thể nhìn thấy được nhưng rất quan trọng đối với DN.
Văn hóa kinh doanh của DN bao gồm các yếu tố như lễ nghi, triết lý kinh
doanh, nội quy, và hình mẫu trực quan,.. Đây là cơ chế tương tác của doanh nghiệp
với môi trường kinh doanh. Tiềm lực vô hình này không hình thành tự nhiên mà là
kết quả của một quá trình phấn đấu lâu dài. Có khả năng tạo ra những tiềm lực vô
hình sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc thực hiện kế hoạch kinh doanh
và phát triển khách hàng một cách thành công và hiệu quả.
1.3.2. Nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài doanh nghiệp
1.3.2.1. Môi trường kinh tế
Các yếu tố trong môi trường kinh tế, như tốc độ tăng trưởng, mức độ lạm
phát, và chính sách tiền tệ,.. đều có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của KH.
Khi KH đang có điều kiện tài chính tốt, họ sẽ có xu hướng mua sắm nhiều hơn.
Ngược lại, khi tình hình kinh tế trở nên khó khăn, KH có thể giảm việc mua sắm.
Doanh nghiệp cần phải liên tục theo dõi các biến động trong môi trường kinh
tế để có phản ứng phù hợp. Khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, đây là
cơ hội cho các DN tăng cường sản xuất và thu hút KH. Ngược lại, khi kinh tế đang
suy thoái, sức mua giảm, DN cần phải xem xét lại hoạt động sản xuất kinh doanh,
có thể cần giảm qui mô hoặc duy trì qui mô hiện tại.
1.3.2.2. Môi trường chính trị - pháp luật
Các yếu tố liên quan đến chính trị và pháp luật, bao gồm đường lối ngoại
giao, chính sách của chính phủ, và sự điều tiết của các cơ quan chính phủ,.. đều ảnh
hưởng đến môi trường pháp lý mà các doanh nghiệp hoạt động trong đó. Một môi
trường pháp luật và chính trị ổn định sẽ tạo ra điều kiện thuận lợi cho các doanh
nghiệp phát triển và cạnh tranh một cách công bằng và lành mạnh.
Doanh nghiệp phải tuân thủ các quy định pháp lý liên quan đến hoạt động
kinh doanh để tạo lòng tin cho KH. Điều này là cần thiết để đạt được hiệu quả trong
việc phát triển và duy trì mối quan hệ với KH. Ngược lại, khi khách hàng thấy DN
tuân thủ pháp luật và hoạt động trong một môi trường chính trị ổn định, họ sẽ cảm
16
thấy tin tưởng và hỗ trợ DN.
1.3.2.3. Môi trường văn hoá xã hội
Các yếu tố văn hóa - xã hội, bao gồm gia đình, thu nhập, dân số, và nghề
nghiệp,... đều có tác động sâu rộng đến hoạt động SXKD của các DN. Đặc biệt,
chúng còn ảnh hưởng đến văn hóa kinh doanh bên trong các tổ chức và quan hệ của
chúng với khách hàng. Do đó, việc theo dõi các thay đổi trong các yếu tố văn hóa là
cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp có thể nhận biết sự thay đổi trong hành vi tiêu
dùng của KH.
Dựa vào việc phân tích các yếu tố văn hóa - xã hội, các DN có thể điều chỉnh
hàng hóa và phương thức kinh doanh của mình sao cho phù hợp với sở thích và nhu
cầu của khách hàng. Điều này giúp họ duy trì và phát triển mối quan hệ với khách
hàng một cách hiệu quả và bền vững.
1.3.2.4 Môi trường khoa học – công nghệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của các DN. Trình độ khoa học kỹ thuật của một quốc gia ảnh
hưởng đến năng lực nghiên cứu và phát triển công nghệ của các DN trong nước.
Điều này mở ra cơ hội cho việc áp dụng các phương pháp kinh doanh mới và phát
triển các sản phẩm đa dạng, tiên tiến.
Trình độ khoa học kỹ thuật quyết định đến khả năng cạnh tranh của một DN
trên thị trường. Bằng cách đầu tư vào hệ thống kỹ thuật chất lượng, DN có thể sản
xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, thu hút sự quan tâm của KH. Ngược lại, khi
trình độ kỹ thuật của doanh nghiệp không đủ, cùng với cơ sở vật chất kém, họ sẽ
gặp khó khăn trong việc sản xuất ra các sản phẩm đủ chất lượng để thu hút khách
hàng.
Vì vậy, việc đầu tư vào hoạt động nghiên cứu và không ngừng cập nhật công
nghệ mới là cực kỳ quan trọng để các doanh nghiệp không bị tụt hậu trên thị trường
ngày nay. Điều này giúp tạo ra lòng tin từ phía khách hàng và giữ vững vị thế cạnh
tranh của doanh nghiệp
1.3.2.5. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức hoặc cá nhân cung cấp các sản phẩm/
dịch vụ tương tự hoặc có khả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị
trường. Đây được xem là một trong những thách thức lớn nhất mà DN phải đối mặt

17
và vượt qua để thành công trong kinh doanh.
Cách DN ứng phó với đối thủ cạnh tranh phụ thuộc vào tương quan của họ
với đối thủ. Nếu đối thủ cạnh tranh mạnh hơn, có thể gây giảm lợi nhuận và gây cản
trở đối với hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp. Ngược lại, khi đối
thủ cạnh tranh yếu hơn, DN có thể mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới,
từ đó hoạt động phát triển khách hàng có thể đạt được hiệu quả cao hơn.
Vì vậy, để đối phó hiệu quả với đối thủ cạnh tranh, DN cần thu thập thông
tin chính xác và chi tiết về đối thủ. Thông tin này giúp họ thực hiện các chiến lược
kinh doanh phù hợp và nắm bắt cơ hội để cạnh tranh trên thị trường. Tất cả các hoạt
động của đối thủ cạnh tranh đều có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tổng
thể của doanh nghiệp, cũng như hoạt động phát triển KH cụ thể.

18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MINH DŨNG

2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

2.1.1. Quá trình hình thành và bộ máy tổ chức của công ty
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng (Minh Dũng Group) bắt đầu hoạt động
từ năm 2014 với sứ mệnh không ngừng cố gắng và nỗ lực phát triển, từng bước
khẳng định vị thế của mình là một doanh nghiệp uy tín hàng đầu trên thị trường
Việt Nam. Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng (Minh Dũng Group) hoạt động
trong đa lĩnh vực, sau 9 năm đi vào hoạt động, công ty đã dần trở thành một trong
những công ty hàng đầu trong lĩnh vực:

- Nhập khẩu và phân phối máy giặt, sấy công nghiệp.

- Sản xuất và phân phối các thương hiệu hóa mỹ phẩm.

- Sản xuất và phân phối các thương hiệu sơn tường.

 Năm 2015: Công ty mở thêm xưởng bảo dưỡng và kho chứa máy nhằm đáp
úng nhu cầu ngày càng tăng của KH
 Năm 2017: Công ty TNHH và Dịch Vụ HMC ra đời đánh dấu bước chuyển
mình vào lịch vực sản xuất và kinh doanh các sản phẩm giặt xả.
 Năm 2022: Công ty TNHH Đầu tư Công nghệ United được thành lập

Khởi đầu bằng lĩnh vực thiết bị giặt sấy công nghiệp với thương hiệu máy
giặt công nghiệp Minh Dũng, đến nay công ty đã sở hữu nhà máy sản xuất hơn
11.000m2, sở hữu thêm nhiều thương hiệu ở các lĩnh vực sản xuất và kinh doanh
khác: như Mori, Inochi Plus, Ashikao, MoriKomart, Yori, Hashuko, Forden,
Forlite…”

19
 2.1.1.1. Bộ máy tổ chức của công ty kẻ lại như ảnh em gửi

Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc
Giám đốc
Khối Sản
Khối chức năng Khối kinh doanh
xuất

Phòng Phòng Phòng Sản Nhà

Phòng máy
Tài Phòng KD KD Kho xuất
HC - hoá
chính - Marketing thiết Hoá vận thiết
nhân sự chất
kế toán bị chất bị

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

(Nguồn: Phòng HC – nhân sự)
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận :
- Tổng giám đốc: TGĐ của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng đóng vai
trò quan trọng là người đứng đầu trong cơ cấu tổ chức của công ty. Chịu trách
nhiệm chung về mọi hoạt động của công ty, từ việc đề xuất và phát triển chiến lược
tổ chức đến việc thực hiện và đảm bảo rằng mọi hoạt động đều hướng tới mục tiêu
chung của công ty. TGĐ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc lãnh đạo và quản
lý nhân sự, đại diện cho công ty trong các sự kiện và cuộc họp quan trọng, cũng như
quản lý rủi ro và tài chính để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững của công
ty.

- Phó giám đốc: chịu trách nhiệm trực tiếp hỗ trợ TGĐ trong việc quản lý và
thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của công ty. Đóng vai trò quan trọng trong việc quản
lý nhân sự, đảm bảo rằng nhân viên được tuyển dụng, đào tạo và phát triển một cách
hiệu quả để hỗ trợ hoạt động của bộ phận và đóng góp vào sự thành công của công
ty.

20
 - Giám đốc: là người đứng đầu các bộ phận trong công ty và chịu trách
nhiệm trực tiếp trước TGĐ. Đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và chỉ đạo
hoạt động hàng ngày của bộ phận, bao gồm việc đảm bảo rằng mọi hoạt động đều
phản ánh mục tiêu và chiến lược tổ chức của công ty. Đồng thời, Giám đốc cũng
tham gia vào việc đề xuất và phát triển các chiến lược tổ chức cho bộ phận của
mình để đảm bảo sự phát triển và thành công của công ty.

 Khối chức năng:

- Phòng Hành chính nhân sự: đảm bảo rằng mọi hoạt động hành chính và
nhân sự diễn ra một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Chịu trách nhiệm quản lý
nhân sự, từ quy trình tuyển dụng đến đào tạo và phát triển nhân viên. Quản lý việc
cung cấp văn phòng phẩm và hỗ trợ các vấn đề hành chính khác trong công ty. Bên
cạnh đó, họ tham gia vào việc xây dựng văn hóa tổ chức tích cực và chuyên nghiệp,
đồng thời giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự và hành chính một cách công
bằng và nhanh chóng.

- Phòng tài chính - kế toán: Tổ chức chặt chẽ công tác hạch toán, giảm sát
toàn hộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, lập báo cáo quyết toán do Bộ
Tài Chính đề ra. Theo dõi thu hồi công nợ kịp thời, đầy đủ, chính xác, không để thất
thoát tài sản của công ty. Tổ chức kiểm kê, cần đổi tiền hàng. Nghiên cứu vận dụng
các chính sách tài chính – kế toán, thống kê, đề xuất các biện pháp hạn chế khó
khăn, vạch ra các phương án tổ chức trong lĩnh vực tài chính – kế toán.

 Khối kinh doanh

- Phòng marketing: chịu trách nhiệm phát triển và thực hiện chiến lược
marketing nhằm tăng cường vị thế thương hiệu và doanh số bán hàng. Cụ thể,
phòng này tham gia vào việc phát triển chiến lược marketing dựa trên nghiên cứu và
phân tích thị trường để đảm bảo tiếp cận hiệu quả đối với KH mục tiêu. Thực hiện
các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị sáng tạo trên các phương tiện truyền thông để
thu hút và giữ chân KH. Bên cạnh đó, phòng Marketing cũng tiến hành các nghiên
cứu thị trường để đánh giá hiệu quả của chiến dịch tiếp thị và điều chỉnh chiến lược
theo hướng phát triển hiệu quả hơn. Cuối cùng, họ tạo và quản lý mối quan hệ với
khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng, từ đó góp phần

21
vào sự thành công và phát triển của công ty.

- Phòng kinh doanh thiết bị: đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và
duy trì các mối quan hệ với KH và đối tác trong lĩnh vực thiết bị. Xác định cơ hội
kinh doanh mới mà còn xây dựng và duy trì các mối quan hệ vững chắc với KH
hiện tại và tiềm năng cũng như với các đối tác trong ngành. Cung cấp thông tin, tư
vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho KH về các sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời
đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng và sẵn sàng hợp tác trong tương lai.

- Phòng kinh doanh hoá chất: đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc quản
lý và phát triển kinh doanh liên quan đến sản phẩm hoá chất. Xác định cơ hội kinh
doanh mới trong ngành, tiếp thị sản phẩm hoá chất, và xây dựng mối quan hệ với
KH và đối tác. Tham gia vào việc đảm bảo chất lượng và tuân thủ quy định về an
toàn của sản phẩm, từ quá trình sản xuất đến quá trình giao hàng.

- Kho vận: là một phần quan trọng của hệ thống vận chuyển và lưu trữ hàng
hóa của công ty. Chịu trách nhiệm về việc quản lý các hoạt động vận chuyển và lưu
trữ hàng hóa một cách an toàn và hiệu quả. Xác định và triển khai các phương thức
vận chuyển phù hợp nhất, quản lý kho bãi và các hoạt động logistics để đảm bảo
hàng hóa được giao và lưu trữ một cách chính xác và kịp thời.

 Khối sản xuất

- Sản xuất thiết bị: chịu trách nhiệm sản xuất các sản phẩm và thiết bị theo
yêu cầu và chất lượng mong muốn của KH. Đây là nơi quy tụ các chuyên gia kỹ
thuật và nhân viên có kinh nghiệm trong việc thiết kế, phát triển, và sản xuất các sản
phẩm đa dạng từ các mô hình đơn giản đến phức tạp.

- Nhà máy hoá chất: là trung tâm sản xuất chính, chịu trách nhiệm quản lý và
vận hành các hoạt động sản xuất hoá chất. Chức năng chính của nhà máy này bao
gồm quản lý quy trình sản xuất từ việc chuẩn bị nguyên liệu đến sản phẩm hoàn
thiện, đảm bảo rằng mọi bước sản xuất diễn ra một cách chính xác và tuân thủ các
quy định về an toàn và chất lượng. Chịu trách nhiệm vận hành và bảo dưỡng thiết bị
và máy móc trong nhà máy, đảm bảo rằng chúng hoạt động một cách hiệu quả và an
toàn. Đồng thời, nhà máy hoá chất cũng phải tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn cao
nhất và quy định về bảo vệ môi trường, đảm bảo rằng hoạt động sản xuất không gây
22
ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường xung quanh.

2.1.2. Đặc điểm, lĩnh vực sản xuất kinh doanh

Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng hoạt động trong các lĩnh vực sản
xuất và kinh doanh đa ngành, với các đặc điểm và lĩnh vực sản xuất sau:

- Đa ngành: Minh Dũng Group không chỉ hoạt động trong một lĩnh vực cụ
thể mà mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau. Cụ thể, công ty hoạt động trong các
lĩnh vực nhập khẩu và phân phối máy giặt, sấy công nghiệp, sản xuất và phân phối
các thương hiệu hóa mỹ phẩm, cũng như sản xuất và phân phối các thương hiệu sơn
tường. Sự đa dạng này giúp công ty tạo ra nguồn thu nhập ổn định từ nhiều nguồn
khác nhau và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.

- Sản xuất và phân phối các thương hiệu hàng đầu: công ty không chỉ tập
trung vào việc nhập khẩu và phân phối các sản phẩm từ các thương hiệu khác mà
còn chú trọng vào việc tự sản xuất và phát triển các thương hiệu riêng. Công ty đã
thành công trong việc xây dựng và phát triển nhiều thương hiệu hàng đầu như Mori,
Inochi Plus, Ashikao trong lĩnh vực mỹ phẩm, và MoriKomart, Yori, Hashuko,…
trong lĩnh vực sơn tường. Sự đa dạng này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh
mẽ mà còn giúp Minh Dũng Group kiểm soát được chất lượng sản phẩm từ nguồn
gốc đến tay NTD.

- Chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu: Minh Dũng Group luôn đặt chất
lượng sản phẩm lên hàng đầu, xác định rằng đây là yếu tố quan trọng nhất để thu
hút và duy trì khách hàng. Công ty không ngừng nâng cao quy trình sản xuất và
kiểm soát chất lượng sản phẩm để đảm bảo rằng mỗi sản phẩm đều đạt được tiêu
chuẩn cao nhất trước khi đến tay NTD.

- Tập trung vào phát triển bền vững: Công ty không chỉ quan tâm đến kết quả
ngắn hạn mà còn tập trung vào phát triển bền vững trong dài hạn. Công ty không
ngừng đầu tư vào nâng cao năng lực sản xuất, phát triển đội ngũ nhân sự chuyên
nghiệp và tạo ra mối quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng và đối tác.

Hiện nay Minh Dũng Group kinh doanh 3 lĩnh vực chính:

 Máy giặt - sấy công nghiệp Minh Dũng

23
  Hoá phẩm – mỹ phẩm Mori Việt Nam
 Sơn nước Forden

2.1.3. Đặc điểm các nguồn lực của công ty

Bước vào cơ chế thị trường, công ty gặp nhiều khó khăn trong vấn đề nguồn
lực lao động. Với tổng số lao động là 199 người, vấn đề trước mắt của công ty là
phải giải quyết công ăn việc làm để đảm bảo thu nhập cho toàn bộ lao động của
công ty, sau đó là nâng cao hiệu quả SXKD để nâng cao thu nhập cho người lao
động.

Bảng 2.1. Tình hình lao động của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng
(tháng 12/2023)
Đơn vị: Người
ST Phân hạng theo Phân theo trình độ đào tào và cấp bậc
T cán bộ lao động
Tống số Trên đại Đại Cao Trung Lao động
học học đẳng cấp phổ thông

1 Lãnh đạo công ty 3 3

2 Các bộ các phòng 16 6
ban
3 Công nhân 180 3 25 152
Tổng 199 3 6 3 25 152

Nguồn: Phòng hành chính – nhân

sự

Bảng 2.1 cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ cấu và trình độ lao động của
công ty từ năm 2023 đến nay. Số liệu cho thấy sự ổn định trong lãnh đạo với 3
người, cùng với sự biến động nhẹ trong số nhân viên các bộ các phòng ban, đạt tổng
cộng 16 người. Đối với trình độ đào tạo, số lượng nhân viên trên đại học và đại học
là khá thấp, chỉ lần lượt là 3 và 6 người, có thể là vị trí quan trọng trong công ty.
Trong khi đó, số lượng nhân viên trung cấp và lao động phổ thông chiếm tỉ lệ lớn,
lần lượt là 25 và 152 người, phản ánh sự đa dạng trong cấp bậc và chuyên môn của
nhân viên. Tóm lại, bảng này cho thấy sự đa dạng và ổn định trong cơ cấu và trình
độ lao động của công ty, cùng với sự phù hợp giữa nhu cầu công việc và nguồn

24
nhân lực.

25
 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Phải có lối dẫn trước khi phân tích bảng

Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Đơn vị: Triệu
đồng
Năm So sánh
CHỈ TIÊU 2021/2022 2023/2022
2021 2022 2023
+/- % +/- %
1. Doanh thu bán hàng và
CCDV 28.016 38.209 54.072 10.193 36,38 15.863 41,52
2. Các khoản giảm trừ doanh thu
34 45 52 11 32,35 7 15,56
3.Doanh thu thuần bán hàng và
CCDV 28.050 38.254 54.124 10.204 36,38 15.870 41,49

4. Giá vốn hàng bán 15.274 23.654 36.894 8.380 54,86 13.240 55,97
5. Lợi nhuâṇ gôp̣ về bán hàng
và CCDV 12.776 14.600 17.230 1.824 14,28 2.630 18,01
6. Doanh thu hoạt đôṇg tài chính
451 1.034 2.573 583 129,27 1.539 148,84
7.Chi phí tài chính 153 197 215 44 28,76 18 9,14
- Trong đó: Chi phí lãi vay 78 83 93 5 6,41 10 12,05
8. Chi phí bán hàng 4.850 5.483 5.935 633 13,05 452 8,24
9. Chi phí quản lý doanh nghiêp̣ 6.828 7.968 11.112 1.140 16,70 3.144 39,46
10. Lợi nhuâṇ trước thuế 1.396 1.986 2.541 590 42,26 555 27,95
11. Chi phí thuế TNDN 279 397 508 118 42,26 111 27,95
12. Lợi nhuâṇ sau thuế TNDN 1.117 1.589 2.033 472 42,26 444 27,95
Nguồn: Phòng tài chính – kế toán

Qua bảng 2.2. ta thấy chi phí cho hoạt động kinh doanh của công ty đã tăng
lên ở mức đáng kể, đặc biệt là trong các lĩnh vực quản lý doanh nghiệp và bán hàng.
Trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023, chi phí quản lý doanh nghiệp đã tăng
16,70%, và từ năm 2020 đến năm 2021, tăng thêm 39,46%. Sự tăng này chủ yếu là
do công ty mở rộng quy mô của mình, dẫn đến việc tăng các khoản chi phí trong
quản lý DN. Chi phí bán hàng cũng đã tăng lên, góp phần vào việc tăng doanh thu
bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty một cách đáng kể. Cụ thể, trong năm
2022, chi phí bán hàng tăng 13,05% so với năm 2021, và trong năm 2023, tăng
thêm 8,24% so với năm 2022.

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của công ty cũng đã tăng lên ở

26
mức đầy triển vọng qua các năm từ 2021 đến 2023. Từ năm 2021 đến năm 2023, lợi
nhuận thuần tăng lên 472 triệu đồng, tương ứng với 42,26%, và từ năm 2022 đến
năm 2023, tiếp tục tăng thêm 444 triệu đồng, tương ứng với 27,95% so với năm
2022. Kết quả này cho thấy rằng công ty đang hoạt động hiệu quả, có quản lý chi
phí tốt, và các kế hoạch truyền thông và quảng bá đang mang lại hiệu quả trong việc
tiêu thụ sản phẩm của công ty.

Tóm lại, trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023, Minh Dũng Group đã
có sự tăng trưởng tích cực trong hoạt động kinh doanh. Không chỉ nâng cao được
doanh thu và lợi nhuận, công ty còn dần khẳng định được vị trí của mình trong tâm
trí của KH.

2.2. Phân tích thực trạng phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập
Đoàn Minh Dũng
2.2.1. Phân tích thực trạng nghiên cứu và dự báo phát triển khách hàng của Công ty
2.2.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty
Xác định được đặc điểm khách hàng của công ty là một bước rất là quan
trọng trong việc xác lập chương trình chăm sóc khách hàng của bất cứ DN nào.
Nhận thức được điều đó, Minh Dũng Group đã tiến hành quan sát, nghiên cứu,
thống kê và rút ra được đặc điểm của đối tượng KH của mình.

Vì công ty hoạt SXKD đa ngành nên công ty phục vụ đối tượng khách hàng
đa dạng và rộng lớn. Trong lĩnh vực máy giặt, sấy công nghiệp, công ty cung cấp
các giải pháp cho các DN như nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, và nhà
máy sản xuất có nhu cầu về việc giặt sấy lớn. Đối với lĩnh vực mỹ phẩm, công ty
hướng đến người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm cả các cửa hàng mỹ phẩm, spa, và
cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm chăm sóc da chất lượng. Trong lĩnh vực
sơn nước, công ty cung cấp sản phẩm cho các công trình xây dựng, từ nhà ở cá nhân
đến các dự án công nghiệp lớn. Sự đa dạng và phong phú trong dịch vụ của công ty
làm cho họ có khả năng phục vụ một phạm vi rộng lớn khách hàng, từ các DN lớn
đến người tiêu dùng cá nhân.

27
 (Nguồn: Phòng marketing của Minh Dũng Group)
Hình 2.6. Biểu đồ báo cáo thị trường mỹ phẩm của Minh Dũng Group theo
nhu cầu độ tuổi

Từ biểu đồ ta thấy có 72% phụ nữ từ 25 – 32 tuổi sử dụng sản phẩm chăm

sóc da thường xuyên. Theo báo cáo công ty, chi phí trung bình một tháng cho sản
phẩm làm đẹp của KH các nhóm tuổi là:

- 25 -32 tuổi: 700.000VNĐ

- 33-39 tuổi: 610.000VNĐ
- 40 tuổi trở lên: 590.000VNĐ

Như vậy, độ tuổi từ 25-32 là nhóm khách hàng tiềm năng nhất bởi tần suất sử
dụng sản phẩm và chi phí cho chăm sóc sắc đẹp đều đúng đầu.

28
2.2.1.2. Quy trình thực thiện phát triển khách hàng Lối dẫn

Nghiên cứu
khách hàng

Cơ sở dữ liệu

Chiến lược chăm sóc KH

Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc trực tiếp

Bộ phận giải quyết

Báo cáo, thống kê Thông báo cho KH

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

Sơ đồ 2.2. Quy trình thực hiện phát triển khách hàng tại công ty
Công ty đã thành công trong việc xây dựng một quy trình hoàn chỉnh để phát
triển KH. Đầu tiên, họ nắm rõ đặc điểm của từng khách hàng bằng cách tiến hành
nghiên cứu kỹ lưỡng. Sau đó, họ xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác và
chi tiết. Tiếp theo, công ty thực hiện các chiến lược chăm sóc KH bao gồm cả các
phương tiện gián tiếp và trực tiếp, nhằm đảm bảo sự tương tác hiệu quả và tích cực
với KH. Đồng thời, họ cũng tập trung vào việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh từ
phía khách hàng một cách kịp thời và chuyên nghiệp. Cuối cùng, công ty thực hiện
thống kê và tạo báo cáo về tình hình chăm sóc KH, từ đó đề xuất các cải tiến và
điều chỉnh chiến lược chăm sóc KH để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2.1.3. Đội ngũ phát triển KH của công ty

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển KH trong bối cảnh cạnh
tranh sôi nổi hiện nay. Với mục tiêu này, Minh Dũng Group đã thành lập một bộ

29
phận phát triển KH không chính thức, gồm các cá nhân phụ trách các nhiệm vụ trực
tiếp liên quan đến KH. Sự tồn tại của bộ máy phát triển KH không chính thức này
có nguyên nhân từ việc cấu trúc tổ chức của công ty hiện tại, vẫn chưa có một
phòng ban cụ thể đảm nhận hoạt động phát triển KH. Thực tế, bộ phận này chỉ là
một sự thỏa thuận được ban lãnh đạo công ty thống nhất và triển khai. Dưới đây là
sơ đồ thể hiện bộ máy phát triển KH không chính thức của công ty:

Khối kinh doanh

Trưởng phòng
marketing

Nhận hỗ trợ, làm

Đại diện phòng Nhân viên tư
việc trực tiếp với
nhân sự vấn chăm sóc KH
KH

(Nguồn: Phòng marketing)

Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy phát triển KH không chính thức
Chức năng và nhiệm vụ

 Chức năng:
- Là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, đảm bảo sự liên kết giữa các dịch vụ
với nhu cầu của KH.
- Lưu trữ thông tin KH và cung cấp thông tin về công ty cũng như các dịch vụ
sản phẩm cho KH.
- Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của KH một cách thỏa
đáng.
- Tạo dựng hình ảnh và uy tín của DN, đồng thời tìm kiếm khách hàng mới và
duy trì KH hiện tại.
- Tạo niềm tin và sự an tâm cho KH khi sử dụng sản phẩm, thể hiện sự quan
tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và công ty.
 Nhiệm vụ:

30
 - Hỗ trợ cung cấp thông tin cho KH và tổ chức quản lý và chăm sóc KH.
- Xây dựng các kênh thông tin để KH có thể tiếp cận dễ dàng thông tin về
công ty và sanr phẩm
- Nhận thông tin khiếu nại của KH và đưa ra phương hướng xử lí, phối hợp
với các phòng ban liên quan.
- Phối hợp với bộ phận marketing và kinh doanh để thực hiện các chương trình
quảng cáo khuyến mãi và nắm bắt lợi ích của KH.
- Tổ chức thăm hỏi KH và lên kế hoạch thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều
chỉnh kế hoạch.
- Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến hoạt động chăm sóc KH.
- Tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ, tết, ngày khai trương và liên tục tìm ra
các biện pháp để cải tiến hoạt động chăm sóc KH.

2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển khách hàng về mặt lượng của Công ty Cổ
Phần Tập Đoàn Minh Dũng
a. Thực trạng phát triển số lượng khách hàng

Lối dẫn

Bảng 2.x. Tăng trưởng số lượng khách hàng của Minh Dũng Group

TT Chỉ tiêu Đơn vị 2021 2022 2023

1 Tổng số khách hàng Khách hàng
2 Số lượng tăng, giảm Khách hàng
3 Tăng trưởng khách hàng % (năm
trc/sau)x100%

Phân tích...

Lối dẫn

Bảng 2.x. Tăng trưởng số lượng khách hàng phân theo tính chất của Minh Dũng Group

TT Chỉ tiêu Đơn vị 2021 2022 2023

I Khách hàng tổ chức Khách hàng
1 Số lượng tăng Khách hàng
2 Tăng trưởng %
II Khách hàng cá nhân Khách hàng
1 Số lượng tăng Khách hàng
2 Tăng trưởng %
Phân tích

Bảng số liệu và phân tích tổng số lượng khách hàng theo nhóm mặt hàng

Bảng số liệu và phân tích tổng số lượng khách hàng theo địa giới hành chính (Bắc, Trung, Nam)
hoặc (HN, HP, TP HCM...)
31
b. Tăng trưởng doanh thu từ phát triển khách hàng

lối dẫn

Cho số liệu và phân tích quan hệ tổng khách hàng và tổng doanh thu

Bảng 2.x. Tăng trưởng khách hàng và doanh thu của Minh Dũng Group

TT Chỉ tiêu Đơn vị 2021 2022 2023

1 Tổng doanh thu Tỷ đồng
2 Tăng trưởng %
3 Tổng số khách hàng Khách hàng
4 Tăng trưởng %
Phân tích

Tất cả những bảng trên đều ghi Nguồn: Tính toán của tác giả trên cơ sở dữ liệu của Minh Dũng
Group

2.2.2.1. Quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Minh Dũng Group đã thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) và đặt
nó trên máy chủ tại phòng marketing của công ty. CSDLKH chứa các thông tin
quan trọng như tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, giấy phép kinh doanh
(đối với khách hàng là doanh nghiệp), số CMND/CCCD (đối với khách hàng cá
nhân), và các thông tin khác liên quan như đối tượng khách hàng và tình trạng của
họ.

Việc bảo mật thông tin khách hàng được thực hiện nghiêm ngặt. Chỉ các
thành viên của Ban Giám đốc, trưởng phòng ban và các bộ phận liên quan đến phát
triển KH mới có thể truy cập vào hệ thống này. Việc bảo mật cũng được đảm bảo
thông qua các điều khoản trong hợp đồng lao động mà người lao động ký kết với
công ty.

2.2.2.2. Các chiến lược phát triển khách hàng tại công ty
Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng thực hiện các hoạt động phát triển KH
thông qua các hình thức chăm sóc, bao gồm chăm sóc gián tiếp và chăm sóc trực
tiếp.

a) Phát triển khách hàng thông qua chăm sóc gián tiếp

Công ty triển khai một loạt các hoạt động chiến lược chăm sóc gián tiếp
nhằm mang lại sự thuận lợi cho khách hàng. Điều này bao gồm việc sử dụng các
32
kênh như hộp thư điện tử, điện thoại, wedsite, các mạng xã hội như facebook,
tiktok,…và các phương thức thanh toán đa dạng. Hình thức này giúp tiết kiệm thời
gian và chi phí di chuyển cho cả công ty và khách hàng, đồng thời cung cấp sự linh
hoạt cho khách hàng trong việc nhận dịch vụ bất cứ lúc nào. Ngoài ra, thông qua
chăm sóc gián tiếp, công ty có thể tiếp cận một lượng lớn đối tượng KH.

b) Phát triển khách hàng thông qua chăm sóc trực tiếp

Chiến lược chăm sóc trực tiếp được thực hiện thông qua phòng marketing và
phòng kinh doanh của công ty. KH có thể đến trực tiếp và liên hệ với phòng
marketing hoặc bộ phận phòng kinh doanh để giải quyết các vấn đề. Trong trường
hợp các vấn đề quan trọng hơn, KH có thể được sắp xếp gặp trực tiếp các quản lý
cao cấp của công ty (Giám đốc ). Hình thức này mang lại hiệu quả cao vì mọi KH
đều được phục vụ bởi nhân viên có kinh nghiệm và đào tạo, đồng thời có cơ hội gặp
gỡ các nhà quản lý cấp cao để giải quyết các vấn đề quan trọng. Tính cứng nhắc
trong việc tiếp đón KH có thể gây khó chịu cho một số khách hàng, tuy nhiên, đây
là một hình thức chăm sóc mang lại sự tôn trọng và cảm giác được quan tâm từ phía
công ty.

2.2.2.3. Cơ chế, chính sách phát triển khách hàng

Minh Dũng Group luôn đặt phát triển khách hàng là ưu tiên hàng đầu và đã
ban hành các chính sách và quy định phù hợp để thúc đẩy hoạt động này.
Những cơ chế và chính sách được áp dụng bao gồm:
- Chính sách phát triển các khách hàng lớn:
KH lớn 9là các tổ chức, cá nhân hoặc DN,..) mua sản phẩm của công ty với
số lượng lớn với chi phí cao (thông thường từ 15 triệu trở lên) . Công ty thực hiện
ưu đãi về sản phẩm bằng cách sử dụng bằng cách chiết khấu thương mại theo các tỷ
lệ hoa hồng tuỳ theo thoả thuận 2 bên (thông thường từ 10% trở lên ). Điều này
nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các KH lớn sử dụng sản phẩm của công ty.

33
 Bảng 2.3. Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu
Chỉ tiêu doanh Số lượng KH Số lượng KH
thu (đồng)/ 2022 2023
tháng
1-> 5 triệu đồng 689 750
5-> 15 triệu đồng 297 382
15-> 50 triệu đồng 212 268
50 -> 100 triệu đồng 41 52
> 100 triệu đồng 29 54
Tống số KH 1268 1506
Nguồn : Phòng kinh doanh

- Chăm sóc các khách hàng vừa và nhỏ, cá nhân hộ gia đình: Công ty sẽ cung
cấp thông tin quảng cáo, giới thiệu, và hướng dẫn sử dụng các sản phẩm mới
của mình cho nhóm KH này thông qua nhiều phương tiện khác nhau như các
trang mạng xã hội như Facebook, tiktok,… Wedsite và các phương tiện khác,
nhằm tăng cơ hội tiếp cận và sử dụng sản phẩm.

Hình 2.7. Các phương tiện cung cấp thông tin cho KH tại Minh Dũng Group
(Nguồn: Tổng hợp từ Minh Dũng Group)
- Chăm sóc các khách hàng là đại lý: Các đại lý sẽ được hưởng chiết khấu theo
hợp đồng đã ký với công ty, đồng thời được đào tạo và cung cấp đầy đủ
thông tin về sản phẩm và chính sách chăm sóc KH. Đại lý được hỗ trợ kèm

34
 cặp 1:1 trong thời gian kinh doanh. Hỗ trợ truyền thông và Marketing 0
đồng: Đại lý có thể toàn quyền sử dụng mọi hình ảnh, video sản phẩm của
đăng tải trên các kênh truyền thông chính của Công ty. Ngoài ra, công ty còn
cung cấp một kho tài liệu hình ảnh, video cực kỳ phong phú về sản phẩm để
Đại lý sử dụng PR sản phẩm trong quá trình bán hàng. Hỗ trợ đại lý bán hàng
trên khu vực của đại lý thông qua chính sách marketing qua website và qua
facebook.

Bảng 2.4. Tỷ lệ chiết khấu sơn nước thương hiệu Forden của công ty
Đơn hàng Phần trăm (%) chiết khấu
Dưới 20 triệu đồng Chiết khấu 23%

Từ 20 triệu đến 30 triệu Chiết khấu 24%

Từ 30 triệu đến 50 triệu Chiết khấu 25%

Trên 50 triệu Chiết khấu 26%

Nguồn: Phòng kinh doanh

- Chăm sóc khách hàng tại điểm các cửa hàng bán lẻ: KH sẽ được hưởng các
chính sách khuyến mại tuỳ theo các chương trình đang diễn ra tại thời điểm
và được nhân viên bán hàng hướng dẫn và tư vấn tận tình, nhằm tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho KH khi sản phẩm tại các cửa hàng của công ty.

Hình 2.8. Cửa hàng bán lẻ máy giặt sấy công nghiệp của Minh Dũng Group
35
 (Nguồn: Minh Dũng Group)
Các chính sách và cơ chế trên nhằm mục đích tăng cường mối quan hệ và sự
hài lòng của KH, đồng thời thúc đẩy phát triển bền vững của Minh Dũng Group trên
thị trường.
2.2.2.4. Các hoạt động phát triển khách hàng
a) Các hoạt động đem lại sự thuận tiện

Minh Dũng Group đã xây dựng một hộp thư điện tử để KH có thể gửi thắc
mắc, khiếu nại của mình. Hình thức này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho
cả KH và công ty. Tuy nhiên, việc này không thể hiển thị thái độ và tâm trạng của
KH, giảm đi sự tương tác cá nhân.

Ngoài ra, công ty cung cấp nhiều hình thức thanh toán linh hoạt như thanh
toán bằng tiền mặt, chuyển khoản, hoặc cà thẻ tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng trong quá trình giao dịch.

`` Khách hàng cũng có thể liên hệ qua số điện thoại đường dây nóng
02435162996 để giải quyết thắc mắc nhanh chóng. Nhân viên chăm sóc KH sẽ phản
hồi và giải đáp thắc mắc một cách chu đáo, đảm bảo sự hài lòng của KH.

b) Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người

Hiện tại công ty chưa có bộ phận chăm sóc KH chính thống với nhân viên
thường chỉ đại diện từng phòng ban, nhưng nhân viên đã cố gắng thực hiện các hoạt
động chăm sóc KH. Tuy nhiên, hiểu biết của họ về sản phẩm và dịch vụ của công ty
vẫn còn hạn chế và tập trung chủ yếu vào chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận mình.
Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả của các hoạt động chăm sóc KH.

c) Các hoạt động khác

Công ty thường gửi tặng lịch treo tường có in hình ảnh của thương hiệu của
Minh Dũng Group vào các dịp tết âm lịch như một lời tri ân đến KH đã sử dụng
dịch vụ của công ty. Việc này tạo ra cảm giác đặc biệt cho KH, cho họ biết rằng họ
được quan tâm và đánh giá cao. Đồng thời, vào những dịp sinh nhật của công ty, có
sự gửi quà, hoa và ưu đãi đặc biệt cho KH cũ và mới, từ đó tạo ra một mối quan hệ
chặt chẽ và lâu dài với KH. Ngoải ra Minh Dũng Goup còn thực hiện các chiến dịch

36
PR cộng đồng nhằm tăng cường sự nhận thức và uy tín của thương hiệu trong cộng
đồng. Các chiến dịch này thường tập trung vào việc tham gia vào các hoạt động xã
hội, đóng góp vào các dự án cộng đồng, và tạo ra các sự kiện có ý nghĩa xã hội. Các
chiến dịch này ngoài giúp ít cho cộng đồng mà còn tạo dựng được hình ảnh thương
hiệu tích cực và tăng cường lòng tin từ khách hàng. Tham gia vào các hoạt động xã
hội và từ thiện giúp công ty xây dựng cam kết với cộng đồng và thu hút sự quan tâm
từ khách hàng. Đồng thời, tổ chức các sự kiện giao lưu cộng đồng tạo cơ hội tương
tác trực tiếp với KH, từ đó tăng cường mối quan hệ và phát triển KH.

Hình 2.9. Chương trình thiện nguyện “ÁO ẤM CHO EM 2023” của Minh
Dũng Group
(Nguồn : Minh Dũng Group )
2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển khách hàng về mặt chất lượng
a. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

lối dẫn

37
Bảng 2.x. Tỷ lệ giữ chân khách hàng của Minh Dũng Group

Đơn vị: %

TT Loại khách hàng 2021 2022 2023

1 Tỷ lệ bình quân 98 98,3 99
2 Tỷ lệ khách hàng
tổ chức
3 Tỷ lệ khách hàng
cá nhân
Nguồn: Báo cáo của Phòng Marketing Minh Dũng Group

Phân tích

b. Tăng trưởng doanh thu bình quân khách hàng

lối dẫn

Bảng 2.x. Tăng trưởng doanh thu bình quân khách hàng của Minh Dũng Group

Đơn vị: Tỷ đồng

TT Chỉ tiêu 2021 2022 2023

1 Tổng doanh thu
2 Tổng số khách
hàng
3 Doanh thu bình
quân/khách
hàng
Nguồn: Tính toán của tác giả

Phân tích

c) Phát triển quan hệ khách hàng

Khi KH liên hệ, thường xuyên gặp phải tình trạng đường dây bận hoặc
không có ai nhận máy, gây ra sự không hài lòng và bực tức cho họ. Họ thường kết
luận rằng dịch vụ sau bán hàng của công ty không đáng tin cậy và có vẻ như công ty
không quan tâm đến họ sau khi đã hoàn thành giao dịch mua hàng. Điều này làm
giảm uy tín của công ty và làm mờ đi hình ảnh của dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong mắt của khách hàng.

Nhân viên đảm nhiệm việc làm hợp đồng ngoại thương cần phải hiểu rõ đặc
tính của sản phẩm và các chương trình đang diễn ra của công ty. Tuy nhiên, do phải
đảm nhận nhiều nhiệm vụ, họ thường không có đủ thời gian để chăm sóc KH một
cách tốt nhất. Khi có thắc mắc từ phía KH, họ phải ghi nhận thông tin và chuyển
đến các bộ phận khác để giải đáp. Tuy nhiên, việc này thường gặp phải sự bỏ quên
thông tin và truyền đi thông tin không chính xác, gây khó khăn cho các bộ phận
khác và làm cho khách hàng không hài lòng.
38
 Trước bán hàng
Trước khi thực hiện giao dịch bán hàng, nhân viên marketing sẽ tiếp xúc với
KH tiềm năng để hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó, KH sẽ được cung cấp bảng vẽ kỹ
thuật để tham khảo, từ đó công ty sẽ đưa ra báo giá cho KH. Nếu KH chấp nhận,
công ty sẽ tiến hành xác nhận làm khuôn hoặc mẫu sản phẩm. Sau khi gửi mẫu cho
KH, họ sẽ phản hồi và công ty sẽ bắt đầu sản xuất hàng loạt theo đơn đặt hàng của
KH. Nếu có biến động về giá cả hoặc đặt hàng lớn, công ty có thể xem xét giảm giá
cho khách hàng.

Sau bán hàng

Sau khi đã thực hiện giao dịch bán hàng, nếu sản phẩm không đáp ứng đúng
chất lượng theo yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ chịu trách nhiệm đổi sản phẩm
hoặc giảm giá theo tỷ lệ phần trăm của sản phẩm đã được giao. Cụ thể, việc đổi
hàng hoặc giảm giá sẽ phụ thuộc vào thỏa thuận giữa hai bên trong tình huống cụ
thể.

d) Công tác xử lý thông tin thiếu nại từ khách hàng

Quy trình xử lý khiếu nại KH được Minh Dũng Group áp dụng bao gồm 8

bước như sau:

39
 Chào hỏi

Lắng nghe

Tìm hiểu nguyên nhân vấn đề

Đồng cảm với KH

Giải quyết vấn đê

Đặt câu hỏi kiểm tra

Cung cấp hỗ trợ bổ sung

Theo dõi

Sơ đồ 2.4. Quy trình giải quyết thiếu nại KH tại Minh Dũng Group
(Nguồn: Phòng marketing)

Giải thích
- Chào hỏi: Nhân viên luôn chào đón KH với thái độ tích cực và niềm vui,
bất kể là trực tiếp hay qua điện thoại. Họ cần duy trì một tinh thần lạc quan và
không để bị ảnh hưởng bởi các trải nghiệm tiêu cực từ KH trước đó.

- Lắng nghe: Nhân viên tạo điều kiện để KH có thể thảo luận và chia sẻ về
bất kỳ vấn đề hoặc bất bình nào về sản phẩm của công ty. Nhiệm vụ của họ là lắng
nghe và thể hiện sự thông cảm đối với thông tin và cảm xúc của KH.

- Tìm hiểu nguyên nhân vấn đề: Tiếp theo, nhân viên tự hỏi khách hàng để
hiểu rõ hơn về những vấn đề mà họ đang gặp phải. Bằng cách đặt các câu hỏi phù
hợp, họ cố gắng tìm ra nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng của vấn đề để có thể
đưa ra giải pháp phù hợp.

- Đồng cảm với KH: Nhân viên cố gắng đồng cảm và hiểu biết về mối quan
40
tâm của khách hàng. Mặc dù không nhất thiết phải đồng ý với mọi yêu cầu của
khách hàng, nhưng điều này thể hiện sự hiểu biết và tôn trọng ý kiến của họ.

- Giải quyết vấn đề: Sau khi hiểu rõ vấn đề, công ty tiến hành giải quyết mọi
mặt thực tế của khiếu nại. Bằng cách này, công ty chấp nhận trách nhiệm và biến
các khiếu nại thành cơ hội cải thiện.

- Đặt câu hỏi kiểm tra: Sau khi giải quyết vấn đề, nhân viên thường hỏi một
số câu hỏi để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết đến mức độ mong muốn của
KH.

- Cung cấp hỗ trợ bổ sung: Nhân viên tiếp tục hỏi xem có thể hỗ trợ thêm gì
cho KH không. Điều này không chỉ giúp KH cảm thấy được quan tâm mà còn mở
ra cơ hội phát hiện ra các vấn đề khác mà KH có thể gặp phải.

- Theo dõi: Nhân viên tiếp tục duy trì liên lạc với KH để đảm bảo rằng mọi
vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp công ty
hiểu rõ hơn về nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và đưa ra các giải pháp tránh lặp
lại trong tương lai.

Bảng 2.5. Tình hình xử lý khiếu nại sản phẩm máy giặt sấy công nghiệp
của Minh Dũng Group

Năm Số sản phẩm, Số lượt khiếu nại Tỷ lệ số lượt khiếu nại/số

cung cấp của khách hàng sản phẩm, dịch vụ (%)
2021 857 9 1,05
2022 984 11 1,12
2023 1.152 14 1,22
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Thực tế, số lượng KH của Min Dũng G đã có xu hướng tăng lên theo từng
năm, và điều này mang lại nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc
KH. Dường như, tỷ lệ khiếu nại cũng đang tăng dần theo thời gian, như được thấy
từ việc tỷ lệ này tăng từ 1,05% vào năm 2021 lên 1,22% vào năm 2023. Điều này có
thể giải thích bởi việc mở rộng quy mô kinh doanh, việc quản lý trở nên phức tạp
hơn, cùng với sự gia tăng của nhân viên mới, ít kinh nghiệm, gây ra ảnh hưởng tiêu
cực đến chất lượng dịch vụ cho khách hàng.

Rõ ràng, trong thời điểm này, bộ máy lãnh đạo cần tích lũy thêm kinh

41
nghiệm, học hỏi từ các bài học và thực hiện các điều chỉnh trong quản lý để đảm
bảo hoạt động của công ty diễn ra một cách ổn định hơn.

e) Hoạt động nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về phát triển khách
hàng
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh của Minh Dũng Group. KH ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,
muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân
thành. Hệ thống phát triển khách hàng của chúng tôi dựa trên thiết bị công nghệ
hiện đại và một quy trình tận tình, chuyên nghiệp.

Khác với quan điểm chỉ chăm sóc khách hàng, chúng tôi hiểu rằng phát triển
khách hàng không chỉ đơn thuần là giải quyết các vấn đề ngay lập tức mà còn là
việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Các yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng bao gồm:

- Các yếu tố sản phẩm: Chất lượng và tính đáng tin cậy của sản phẩm và dịch
vụ.
- Các yếu tố thuận tiện: Sự tiện lợi trong quá trình mua hàng và sử dụng dịch
vụ.
- Yếu tố con người: Mối quan hệ và sự tận tâm từ nhân viên đối với KH.

Trong đó, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Công tác phát triển
khách hàng chỉ có thể hiệu quả nếu kết hợp với sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt.

Đào tạo:

- Hằng năm, công ty tổ chức các khóa đào tạo và bồi dưỡng về phát triển KH
tại các cơ sở đào tạo. Mục đích là nâng cao kiến thức, kỹ năng và nhận thức
của nhân viên về phát triển khách hàng.
- Công ty cũng thực hiện các hoạt động khác như ra chỉ thị, quyết định phổ
biến nghiệp vụ, ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, tổ chức hội nghị
chuyên đề và sơ kết hàng năm để đảm bảo nhận thức và thực hiện công việc
phát triển khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

Công ty tôi luôn quan tâm và uốn nắn nhân viên để họ hiểu rõ về tầm quan
42
trọng của phát triển khách hàng và thực hiện công việc này một cách tốt nhất.

2.2.4. Phân tích thực trạng hệ thống thông tin quản lý và chăm sóc khách hàng
Hoạt động quản lý thông tin KH của công ty được thực hiện chủ yếu bởi
phòng marketing kết hợp với phòng kinh doanh. Ngoài ra còn có ban giám đốc
tham gia quá trình để thực hiện công tác quản lý (chủ yếu là các thống kê, báo cáo).

Dưới đây là tóm tắt quy trình quản lý khách hàng của công ty theo sơ đồ:

Sơ đồ 2.5. Quy trình giải quyết thiếu nại KH tại Minh Dũng Group
(Nguồn: Phòng marketing)
Qua sơ đồ 2.2 ta thấy quy trình quản lý khách hàng trong công ty chủ yếu
được thực hiện bằng cách thủ công và được phân chia rõ ràng theo từng phòng ban
như sau:

Phòng kinh doanh và phòng marketing.

Trong quy trình nghiệp vụ quản lý KH, phòng kinh doanh và phòng
marketing thực hiên hai nhiệm vụ chủ yếu đó là: Quản lý hồ sơ khách hàng va
Quản lý cơ hội bán hàng.
Đầu tiên, việc quản lý hồ sơ KH hiện đang được thực hiện theo phương pháp
thủ công, từ việc thu thập thông tin KH cho đến việc đánh giá và phân loại họ. Các
hoạt động bao gồm:

• Thu thập thông tin khách hàng:

Nhân viên marketing có nhiệm vụ thu thập tất cả các thông tin liên quan
đến khách hàng tiềm năng, tìm kiếm các khách hàng mới thông qua việc trực tiếp
đi khảo sát thị trường, thông qua các phương tiện truyền thông, thông qua các
43
 công cụ tìm kiếm trên internet.
Thông tin cần thu thập về khách hàng bao gồm: ên khách hàng (đối với
khách hàng cá nhân), tên công ty, tên tổ chức (đối với khách hàng tổ chức), địa chỉ,
số điện thoại, email, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty.

• Phân nhóm khách hàng:

Sau khi thu thập thông tin KH thì nghiệp vụ tiếp theo sẽ là phân nhóm
KH Các tiêu chí phân loại KH :

- Phân loại theo khách hàng cá nhân hay tổ chức.

- Phân theo khu vực vị trí địa lý : Thị trường khách hàng của công ty cổ
phần công nghệ Hồng Hải được phân chia theo các khu vực địa lý sau :
+ Khu vực phía bắc bao gồm các tỉnh : Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng,
Hà Nam, Hưng Yên, Hải Dương, Ninh Bình…
+ Khu vực miền Nam : Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Cần Thơ,
Vĩnh Long,…
+ Khu vực miền trung : Tập trung chủ yếu ở 2 tỉnh Quảng Bình và Quảng
Trị.

• Quản lý thông tin liên hệ của khách hàng và đối tác:

Thông tin liên hệ của khách hàng bao gồm:

- Tên của khách hàng (đối với KH cá nhân).

- Tên của công ty, tổ chức (đối với KH tổ chức).
- Số fax và mã số tài khoản ngân hàng (đối với KH là DN).
- Địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email...

Tất cả các thông tin này được nhập liệu vào file Excel bởi nhân viên chuyên
trách và lưu trữ trên máy tính nội bộ của công ty.

Thứ hai, Quản lý cơ hội bán hàng và cung cấp dịch vụ: Quản lý các cơ hội
bán hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ phát sinh từ các KH hiện đang được quản
lý, bao gồm các bước sau:

• Tạo cơ hội bán hàng và sử dụng sản phẩm mới cho một khách hàng:

Trong quá trình sử dụng sản phẩm của công ty, nhân viên kinh doanh sẽ tiếp
44
cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu các sản phẩm của công ty có liên quan.

• Theo dõi quá trình giao dịch liên quan đến cơ hội sử dụng dịch vụ:

Tất cả các giao dịch phát sinh với khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh
theo dõi và tổng hợp bằng file Excel được lưu trữ trên máy tính nội bộ của công ty.
Những thông tin này sẽ được báo cáo khi cần từ phía ban giám đốc.

Phòng Marketing

Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm nhận hai nhiệm vụ chính:

- Thứ nhất, quản lý lịch hẹn và giao dịch:

Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với KH từ việc lập kế hoạch đến việc
thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.

+ Lập lịch cuộc gọi.

+ Lập lịch hẹn.

+ Theo dõi quá trình thực hiện.

+ Theo dõi lịch sử giao dịch.

- Thứ hai, quản lý dịch vụ KH:

Chức năng quản lý dịch vụ KH bao gồm các hoạt động sau:

+ Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Bao
gồm tên khách hàng, chủ đề yêu cầu, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ
ưu tiên, tình trạng xử lý, và người chịu trách nhiệm giải quyết.

+ Lập lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của KH.

+ Theo dõi lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu và chăm sóc KH.

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập
Đoàn Minh Dũng
2.3.1. Những kết quả
Đầu tiên, công ty đã đa dạng hóa hình thức phát triển chăm sóc khách hàng,
tạo ra các cách tiếp cận mới so với trước đây. Nội dung của việc chăm sóc khách

45
hàng đặc biệt được công ty quan tâm, từ đó củng cố mối quan hệ với khách hàng và
nâng cao mức độ hài lòng khi dịch vụ sử dụng sản phẩm.

Trong năm qua, Minh Dũng Group đã thực hiện tốt các chính sách phát triển
KH của công ty, hàng tháng thực hiện tính và chi chiết khấu, khuyến mại, trích
thưởng cho các KH lớn và đại lý; phối hợp cùng các đơn vị trực thuộc thực hiện
tặng quà đến các khách hàng có doanh thu cao vào dịp lễ tết và các ngày đặc biệt.

Công tác giải quyết khiếu nại trong những năm vừa qua được thực hiện
khá tốt, và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng cũng giảm dần, việc giải quyết khiếu
nại luôn được công ty tiến hành nhanh chóng và tuân thủ đúng quy trình.
Công ty đã nhận thức tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách
hàng và đã xây dựng quy trình quản lý khách hàng. Sơ đồ 2.2 về quy trình này thể
hiện tính chuyên nghiệp trong kinh doanh của công ty. Quy trình này đảm bảo các
yêu cầu cơ bản như quản lý hồ sơ và thông tin khách hàng, cùng với dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Hoạt động này giúp công ty duy trì uy tín và mối quan hệ với
khách hàng, đặt họ là trung tâm, phản ánh triết lý kinh doanh và đảm bảo sự phát
triển bền vững trong tương lai.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

Lối dẫn

Thứ nhất, nghiên cứu dự báo khách hàng chưa thường xuyên, bài bản...

Thứ hai, quy mô khách hàng tăng trưởng chậm và không đều giữa các mặt hàng, khu vực

Thứ ba, chất lượng phát triển khách hàng còn thấp

Thứ tư, hoạt động hỗ trợ phát triển khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu

Thứ năm, hệ thống thông tin và chăm sóc khách hàng chưa hiện đại

Mỗi ý giải thích 5-6 dòng

2.3.2.1. Hạn chế

Hệ thống CSDLKH hiện nay là việc tập trung chủ yếu vào hoạt động tác
nghiệp, chưa sử dụng hiệu quả cho mục đích dự báo và phân tích thị trường. Việc
cập nhật thông tin về KH cũng chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến việc cập
nhật không đồng đều và kịp thời.

Các nhân viên tiếp thị và nhân viên hỗ trợ ở các bộ phận liên quan đến hoạt
động chăm sóc KH với phần lớn chưa qua một khóa đào tạo chính thức nào về
46
chăm sóc KH, kiến thức chuyên sâu Marketing. Trình độ chuyên môn, thái độ,
phong cách phục vụ còn hạn chế, chưa đạt được mức độ cần thiết, chưa khiến KH
cảm thấy họ thực sự được coi trọng.

Phương pháp đánh giá thái độ của nhân viên chăm sóc KH còn thụ động, đơn
điệu, mới chỉ một chiều từ phía KH mà chưa có sự chủ động từ đánh giá từ những
thành viên trong công ty

Việc thực hiện các nghiệp vụ quản lý khách hàng thủ công đã tạo ra chi phí
lớn trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng, cũng như dẫn đến hiệu quả về
thời gian không cao và thiếu linh hoạt giữa các phòng ban.

2.3.2.1. Nguyên nhân

Nguyên nhân khách quan, chủ quan

Hệ thống CSDLKH chưa được thiết kế để hỗ trợ các hoạt động dự báo và
phân tích thị trường một cách linh hoạt. Vấn đề này do thiếu kinh nghiệm và kiến
thức chuyên sâu về phát triển hệ thống từ các nhà quản lý CSDLKH.

Sự thiếu quan tâm đúng mức đến việc cập nhật thông tin có thể phản ánh sự
thiếu chú trọng vào việc duy trì và cập nhật CSDLKH. Việc này là do thiếu sự lãnh
đạo quyết đoán và thiếu phần thưởng khích lệ đối với nhân viên thực hiện nhiệm vụ
này.

Sự thiếu hụt kiến thức chuyên sâu và kỹ năng trong lĩnh vực tiếp thị và chăm
sóc khách hàng là thiếu sự đầu tư đủ vào việc phát triển và đào tạo nhân viên.

Phương pháp đánh giá thái độ của nhân viên chăm sóc KH chưa chủ động:
Sự thiếu chủ động trong việc đánh giá thái độ của nhân viên có thể phản ánh một
văn hóa tổ chức chưa thúc đẩy sự phát triển cá nhân và không khí làm việc tích cực.

Thực hiện các nghiệp vụ quản lý khách hàng thủ công tạo ra chi phí lớn và
thiếu linh hoạ

47
 CHƯƠNG 3. PHƯƠN HƯỚNG KINH DOANH VÀ BIỆN PHÁP PHÁT
TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MINH
DŨNG
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn
Minh Dũng
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng
Trong quá trình phát triển và chăm sóc KH, Công ty Cổ Phần Tập Đoàn
Minh Dũng đã trải qua nhiều thách thức và cơ hội đáng kể:

 Thuận lợi:
- Đối tượng KH đa dạng: Công ty sở hữu một đối tượng KH đa dạng từ các
DN lớn đến người tiêu dùng cá nhân. Sự đa dạng này tạo điều kiện thuận
lợi cho việc phát triển mối quan hệ và đa dạng hóa dịch vụ của công ty,
đồng thời mở ra nhiều cơ hội tiếp cận và thu hút khách hàng mới từ các lĩnh
vực khác nhau.
- Đa ngành hoạt động: Sự đa ngành hoạt động của công ty cũng là một lợi thế
quan trọng, giúp tăng cơ hội tiếp cận và thu hút KH từ các lĩnh vực khác
nhau. Sự đa dạng này không chỉ mang lại nguồn thu nhập ổn định từ nhiều
nguồn khác nhau mà còn giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
 Khó khăn:
- Cạnh tranh gay gắt: Trên đường phát triển, công ty phải đối mặt với sự cạnh
tranh gay gắt từ các đối thủ trong ngành. Sự cạnh tranh này đòi hỏi công ty
phải nỗ lực không ngừng để duy trì và mở rộng thị phần, đồng thời phát
triển các chiến lược tiếp thị và quảng cáo hiệu quả.
- Duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Việc duy trì và nâng
cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một thách thức không nhỏ đối với
công ty trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh. Để thu hút và giữ
chân KH, công ty phải liên tục cải tiến sản phẩm của mình để đáp ứng được
nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe của KH.

3.1.2. Mục tiêu phát triển kinh doanh của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh
Dũng đến năm 2030
Được sự chia sẽ cưa ban lãnh đạo và phòng kinh doanh tầm nhìn và mục tiêu
48
dài hạn của Minh Dũng Group đã đề ra những mục tiêu cụ thể và chi tiết về phát
triển KH đến năm 2030. Cụ thể như sau:

- Tăng cường mối quan hệ và mở rộng thị trường KH: Một trong những ưu
tiên hàng đầu của công ty là tăng cường mối quan hệ với KH hiện tại và mở
rộng thị trường KH trong toàn quốc. Việc này bao gồm việc phát triển mối
quan hệ chiến lược với các DN lớn cũng như tìm kiếm và thu hút người tiêu
dùng cá nhân. Công ty sẽ tập trung vào việc xây dựng mạng lưới phân phối
rộng lớn, cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu
của KH.
- Phát triển các chính sách và chương trình khuyến mãi: Công ty sẽ phát triển
các chính sách và chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút và giữ
chân KH. Thực hiện bao gồm việc áp dụng các ưu đãi đặc biệt, giảm giá,
quà tặng, và các chính sách hậu mãi để tạo ra sự hài lòng và niềm tin từ
phía khách hàng.
- Đẩy mạnh việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Công ty sẽ đầu tư mạnh
mẽ vào hoạt động nghiên cứu và phát triển công nghệ để đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng của KH. Sự đổi mới và sáng tạo trong sản phẩm sẽ giúp
công ty tạo ra giá trị gia tăng và giữ vững sự cạnh tranh trên thị trường.
Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cũng sẽ giúp mở rộng thị
trường và thu hút khách hàng mới.

3.1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn
Minh Dũng đến năm 2030
Để đạt được mục tiêu phát triển KH đề ra, Minh Dũng Group đề ra các biện
pháp cụ thể và chi tiết như sau:

- Xây dựng và duy trì cơ sở dữ liệu KH chất lượng: Công ty sẽ đầu tư vào
việc xây dựng và duy trì một cơ sở dữ liệu KH chất lượng, cập nhật thường
xuyên để có cái nhìn toàn diện về nhu cầu và yêu cầu của KH. Việc này
giúp công ty hiểu rõ hơn về KH và tạo ra các chiến lược phát triển phù hợp.
- Thực hiện các hoạt động chăm sóc KH đa dạng và linh hoạt: Công ty sẽ
thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng đa dạng và linh hoạt, bao
gồm cả các phương tiện truyền thông trực tiếp và gián tiếp như hotline hỗ
49
 trợ, email, mạng xã hội, và chương trình khuyến mãi đặc biệt.
- Tạo ra các cơ chế giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả: Công ty sẽ
phát triển các cơ chế giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả để tăng
cường sự hài lòng và niềm tin của KH.
- Thường xuyên thống kê và báo cáo về tình hình chăm sóc KH: Công ty sẽ
thường xuyên thống kê và báo cáo về tình hình chăm sóc KH để đánh giá
hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện và điều chỉnh kế hoạch phát triển
trong tương lai.

3.2. Biện pháp phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh
Dũng
3.2.1. Tăng cường nghiên cứu, dự báo khách hàng và xây dựng chuẩn mực phát triển khách hàng
của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

3.2.2. Biện pháp duy trì và phát triển khách hàng mới của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

3.2.3. Phát triển hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh
Dũng

3.2.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin và dữ liệu khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh
Dũng

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu KH là một yếu tố quan trọng trong việc
quản lý và phát triển mối quan hệ với KH.

Đầu tiên, các nhân viên phát triển KH phải thường xuyên cập nhật thông tin
về khách hàng, bao gồm lịch sử giao dịch, thanh toán và các thông tin liên quan
khác. Ngoài ra, đối với KH đặc biệt hoặc khách hàng lớn, cần có các màu đặc trưng
để dễ nhận biết và phân biệt. Việc này giúp nhân viên nắm bắt thông tin một cách
nhanh chóng và hiệu quả.

Đồng thời, việc xây dựng đồ thị biểu diễn tăng giảm dịch vụ giao dịch với
các KH lớn trong năm theo từng tháng, từng quý cũng rất quan trọng. Nhờ vào đồ
thị này, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phân tích và đưa ra chiến lược chăm
sóc phù hợp, dựa trên xu hướng sử dụng sản phẩm của KH. Việc xây dựng một hệ
thống cơ sở dữ liệu KH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm và quản lý các KH lớn,
tiềm năng trở nên dễ dàng hơn.

Đặc biệt, nếu công ty có kế hoạch cụ thể để phát triển các KH tiềm năng, họ
50
sẽ trở thành KH quen thuộc của công ty. Điều này có thể đạt được thông qua các
hoạt động tư vấn, cung cấp tiện ích, quyền lợi và ưu đãi khi khách hàng sử dụng sản
phẩm của công ty.

3.2.2. Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên phát triển khách hàng
Để nâng cao trình độ và kỹ năng cho nhân viên, Minh Dũng Group cần tổ
chức các khóa đào tạo chính thức về chăm sóc KH và kiến thức Marketing. Các
khóa đào tạo này sẽ được thiết kế để cung cấp cho nhân viên những kiến thức và kỹ
năng cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của KH, cũng như cách
tương tác và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

Trong quá trình đào tạo, nhân viên sẽ được trang bị các kiến thức về các
phương pháp tiếp cận KH, xây dựng mối quan hệ, và giải quyết các vấn đề phát
sinh. Đồng thời, họ cũng sẽ được huấn luyện về các kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu
nhu cầu của KH và cách xử lý tình huống khó khăn.

Bên cạnh đó, việc nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân
viên cũng đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và đội ngũ
nhân viên đầy đủ động lực:

- Môi trường làm việc:

Quan hệ giữa nhân viên chăm sóc KH và các bộ phận khác cần được xây
dựng trên cơ sở thân thiện, cởi mở, tránh xa lệch lạc. Lãnh đạo của công ty cũng cần
coi trọng lợi ích chung và luôn ưu tiên bố trí nhân sự phù hợp với công việc. Nội bộ
phòng chăm sóc KH cần tạo ra một môi trường làm việc năng động, đoàn kết, và
khuyến khích nhân viên phát huy tối đa khả năng sáng tạo.

- Sự công nhận từ phía cấp trên

Là yếu tố quan trọng để động viên và khích lệ nhân viên. Việc công nhận kết
quả làm việc của nhân viên cấp dưới phải được thực hiện kịp thời, tránh tình trạng
mọi phần thưởng đều tập trung vào cấp trên. Quản lý nhân viên nên dựa trên hiệu
suất công việc thay vì chỉ đơn thuần là theo dõi giờ làm việc. Mọi đóng góp, dù lớn
hay nhỏ, của nhân viên ở mọi vị trí đều cần được khen ngợi. Ngoài việc khen
thưởng bằng vật chất, việc vinh danh nhân viên trên bảng tin công ty hoặc trong các
buổi họp cũng rất quan trọng.
51
 - Công ty cần tạo ra một môi trường khuyến khích phát triển và thăng tiến,
cung cấp cơ hội đào tạo và bổ nhiệm cho nhân viên chăm sóc KH dựa trên chất
lượng phục vụ KH. Việc này sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc trung thành và
tận tâm với công ty.

- Trong việc xây dựng chính sách về thu nhập, công ty cần đảm bảo rằng lương
thưởng phản ánh đúng năng lực và đóng góp của nhân viên, khuyến khích tính cống
hiến và nhiệt huyết trong công việc.

Ngoài ra, các chế độ phúc lợi xã hội cũng cần được thực hiện một cách chăm
chỉ và công bằng. Những chế độ này không chỉ giá trị về mặt vật chất mà còn tạo ra
sự ủng hộ tinh thần, khích lệ nhân viên và góp phần xây dựng sự gắn bó lâu dài với
công ty.

3.2.3. Hoàn thiện và áp dụng phương pháp quản lý khách hàng linh hoạt
Đầu tiên, cần hoàn thiện quy trình quản lý KH để đảm bảo tính linh hoạt và
hiệu quả. Việc này gồm việc cải thiện các chức năng quản lý hồ sơ KH, ví dụ như
việc theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với KH, đánh giá và phân loại KH theo
tiềm năng. Trong quản lý cơ hội bán hàng và sử dụng dịch vụ, cần theo dõi quá
trình giao dịch liên quan đến cơ hội bán hàng.

Thứ hai, để tối ưu hóa công tác quản lý, công ty cần xây dựng một hệ thống
quản lý khách hàng sử dụng tự động hóa và các công nghệ thông tin tiên tiến. Ví dụ,
tự động xếp lịch hẹn với khách hàng và tự động gửi email nhắc nhở khi đến hạn
thanh toán dịch vụ là những điều cần thiết.

Thứ ba, là vấn đề tối ưu trong lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng. Công ty cần
xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng riêng, sử dụng hệ thống quản trị cơ sở dữ
liệu SQL Server để lưu trữ. Việc này sẽ giúp giảm thiểu rủi ro mất mát dữ liệu và
đảm bảo tính nhất quán và toàn vẹn dữ liệu. Đồng thời, cung cấp khả năng truy cập
dễ dàng cho các phòng ban liên quan.

3.2.4. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên
Để đảm bảo chất lượng chăm sóc KH và tránh lãng phí nguồn nhân lực, việc
tổ chức kiểm tra và giám sát là cực kỳ quan trọng. Kiểm tra cần được tiến hành định
kỳ hàng quý, cùng với việc kiểm tra đột xuất dựa trên phản hồi từ KH thông qua các
52
kênh như đường dây nóng hoặc hòm thư góp ý của công ty. Điều này giúp đảm bảo
việc khen thưởng được thực hiện kịp thời đối với nhân viên chăm sóc KH và giảm
thiểu thiệt hại cho KH.

Kiểm soát hoạt động liên quan đến chăm sóc Kh là điều cần thiết để đáp ứng
mong đợi về chất lượng, đặc biệt là để nâng cao nhận thức của bộ phận tác nghiệp.
Đồng thời, điều này cũng giúp giải quyết các khó khăn trong quá trình tuyển dụng,
bổ nhiệm và đào tạo nhằm xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp với cơ chế linh hoạt. Mục tiêu là thúc đẩy chức năng chăm sóc khách hàng
trở thành một vũ khí cạnh tranh thực sự cho đơn vị.

3.3. Điều kiện phát triển khách hàng của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh
Dũng
3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

3.3.2. Nâng cao chất lượng nhân lực của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

3.3.3. Đẩy mạnh chuyển đổi số của Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng

3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Đối với mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty cần tận dụng những
tiến bộ của khoa học - công nghệ để cải tiến quy trình sản xuất, nâng cấp một số
máy móc, đảm bảo kiểm soát chặt chẽ từ khâu nhập nguyên liệu đến khi hoàn thành
sản phẩm. Công ty cũng cần duy trì và bảo dưỡng thường xuyên các thiết bị sản
xuất để ổn định chất lượng sản phẩm, đảm bảo quy trình sản xuất liên tục, hiệu quả
và đúng tiến độ. Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Minh Dũng cần tập
trung vào các mảng sau:

 Tăng cường kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào: Cần lựa chọn
nguyên liệu từ các nhà cung cấp uy tín, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo an
toàn cho sức khỏe người sử dụng và thân thiện với môi trường.
 Tăng cường đầu tư vào nghiên cứu và phát triển (R&D): Đầu tư vào
nghiên cứu và phát triển để tạo ra các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của thị trường.
 Cải tiến quy trình sản xuất: Áp dụng các công nghệ tiên tiến, tự động hóa
vào quy trình sản xuất để nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm.
 Kiểm tra chất lượng sản phẩm nghiêm ngặt: Thực hiện kiểm tra chất
53
 lượng sản phẩm ở tất cả các khâu từ nguyên liệu đầu vào, trong quá trình sản
xuất đến thành phẩm trước khi xuất bán.

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp Công ty Cổ Phần Tập
Đoàn Minh Dũng khẳng định vị thế trên thị trường, thu hút và giữ chân khách hàng,
đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Để thực hiện mục tiêu
này, Minh Dũng Group cần tập trung vào các giải pháp sau:

 Đào tạo nhân viên: Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên nghiệp để
nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, giúp họ hiểu
rõ nhu cầu khách hàng và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm.
 Đa dạng hóa kênh tiếp cận khách hàng: Phát triển hệ thống kênh tiếp cận
khách hàng đa dạng như website, chatbot, mạng xã hội... để khách hàng dễ
dàng liên hệ, phản hồi và giải đáp thắc mắc.
 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng sau bán hàng chu đáo, bao gồm bảo hành, bảo trì, đổi trả sản phẩm... để
tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.
3.3.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ chăm sóc khách hàng

Trong thời đại công nghệ số bùng nổ, việc ứng dụng công nghệ vào mọi khía
cạnh của hoạt động kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH),
là điều cần thiết để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cường sự hài
lòng và giữ chân khách hàng. Công ty có thể áp dụng các giải pháp như:

 Hệ thống CRM (Customer Relationship Management): Hệ thống này

giúp tập đoàn quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, theo dõi lịch sử giao
dịch, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm
CSKH.
 Trí tuệ nhân tạo (AI): Chatbots được tích hợp trên website và ứng dụng di
động của Minh Dũng có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, giải đáp các câu hỏi
thường gặp và cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ.
 Big Data: Phân tích dữ liệu khách hàng giúp Minh Dũng hiểu rõ hơn về nhu
cầu và thị hiếu của họ, từ đó đưa ra các chiến lược CSKH phù hợp và hiệu

54
 quả.
 Kênh tự động hóa: Hệ thống tự động hóa giúp xử lý các yêu cầu đơn giản
của khách hàng như đặt hàng, thanh toán, đổi trả hàng hóa, giảm tải áp lực
cho đội ngũ nhân viên CSKH.

Bên cạnh những giải pháp công nghệ hiện có, Minh Dũng cần tiếp tục nghiên
cứu và áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet vạn vật
(IoT) để nâng cao hiệu quả CSKH. Ngoài ra, doanh nghiệp cần chú trọng đào
tạo nhân viên để họ có thể sử dụng thành thạo các công nghệ mới và cung cấp
dịch vụ CSKH chuyên nghiệp cho khách hàng. Với sự đầu tư đúng đắn vào công
nghệ và con người, Minh Dũng sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng CSKH, thu hút
và giữ chân khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong
tương lai.

55
 KẾT LUẬN
Trong thời đại hiện nay, KH đóng vai trò trọng yếu trong mọi hoạt động kinh
doanh của các DN. Sự thành công hay thất bại của một DN đều phụ thuộc nhiều vào
việc làm thế nào họ quản lý và phục vụ KH. Do đó, mọi quyết định kinh doanh cần
được định hướng từ và hướng tới KH. Để tồn tại và phát triển trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần mở rộng và phát triển KH của mình. Vì
vậy, việc phát triển KH không chỉ là một lựa chọn mà còn là một bước đi cần thiết.

Trong nghiên cứu của chuyên đề tốt nghiệp " Phát triển khách hàng của
Công ty cổ phần tập đoàn Minh Dũng ", đã đề xuất một số biện pháp nhằm nâng
cao hoạt động phát triển khách hàng, bao gồm việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu KH, áp
dụng phương pháp quản lí KH linh hoạt, đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên
phát triển KH và tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp báo cáo thường xuyên.

Bổ sung chuyên đề đã giải quyết những vấn đề gì về lý luận, thực trạng, kiến
nghị

Hy vọng rằng chuyên đề tốt nghiệp này sẽ góp phần nhỏ vào việc thúc đẩy
hoạt động phát triển KH của các DN, đặc biệt là Công ty cổ phần tập đoàn Minh
Dũng.

56
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Philip Kotler (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
2. Philip Kotler and Gary Armstrong, 2004. Những nguyên lý tiếp thị. Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
3. Quách Thu Nguyệt, 2003. Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh
tranh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM
4. Công ty cổ phần tập đoàn Minh Dũng (2021-2023), Báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh
5. Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân (2019), Giáo trình Kinh tế thương mại,
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
6. Hoàng Đức Thân (2018), Giáo trình Kinh doanh thương mại, NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân.
7. Trần Minh Đạo (2014), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân.
8. Khải Hoàn Land sở hữu 4 yếu tố chiến lược giữ chân khách hàng
https://khaihoanland.vn/tin-tuc/chi-tiet/khai-hoan-land-so-huu-4-yeu-to-
chien-luoc-giu-chan-khach hang#:~:text=Tom%20Peters
%20(1987)%20%C4%91%C3%A3%20t%E1%BB%ABng,k%E1%BB
%B3%20ngu%E1%BB%93n%20v%E1%BB%91n%20n%C3%A0o%20kh
%C3%A1c%E2%80%9D. Truy cập ngày 1/3/2024
9. Công ty Cổ phần Tập Đoàn Minh Dũng
https://minhdunggroup.vn/minh-dung-group/ . Truy cập ngày 1/3/2024
VD: Phòng..., Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Minh Dũng (năm ?), báo cáo kết quả hoạt động hàng
năm

Gắn link phải có cả tiêu đề

Trên 10 TLTK

57