Số chính sách:

(Policy No.)
CHÍNH SÁCH & QUY
Ngày hiệu lực:
TRÌNH (Effective date)
POLICY & PROCEDURE
Số thay thế:
(Supersedes No.)

Soạn thảo:
(Prepared by)

QUY TRÌNH THỰC HIỆN THỦ TỤC

TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH LẺ
Phê duyệt:
(Approved by)

Phân bổ:
All
(Distribution)

Tiêu chí (Standard Criteria)

Chính sách (Policy Statement):

Chính sách này nhằm đảm bảo tất cả nhân viên trực thuộc bộ phận Tiền sảnh thực hiện thủ
tục trẩ phòng cho khách một cách chính xác, thân thiện và hiệu quả.

Mục đích (Purpose):

Đảm bảo quá trình thanh toán của tất cả khách hàng khi làm thủ tục trả phòng diễn ra suông
sẻ và không có rắc rối.
Quy trình (Procedure):

1. Chào đón khách

- Khi khách tiếp cận quầy tiếp tân, nhân viên phải chào khách theo tiêu chuẩn khách
sạn và đề nghị hỗ trợ ngay lập tức.
- Hỏi tên khách và số phòng
- Giao lưu bằng mắt, lắng nghe chủ động và tôn trọng sự hiện diện của khách trong suốt
quá trình tương tác
- Sử dụng tên khách trong quá trình giao tiếp một cách tự nhiên, nhưng không lạm
dụng.
- Đảm bảo thời gian làm thủ tục trả phòng không quá 5 phút kể từ thời điểm khách tiếp
cận quầy tiếp tân.
 2. Đề nghị hỗ trợ hành lý cho khách
- Nếu khách có nhu cầu hỗ trợ mang hành lý từ phòng xuống, thông báo cho bộ phận
liên quan để hỗ trợ.

3. Xin lại chìa khóa phòng từ khách và hỏi khách đã lấy hết tài sản trong két sắt ra
chưa.

4. Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng

- Kiểm tra sự hài lòng của khách bằng cách hỏi thăm khách.
- Nếu khách có điều gì chưa hài lòng, liên hệ Quản lý bộ phận để giải quyết

5. Xác nhận lại phương tiện di chuyển của khách

- Kiểm tra các tài liệu có liên quan
- Xác nhận lại với khách thông tin về phương tiện di chuyển:
+ Nếu đã có đặt trước, thông báo cho khách xe đã được đợi sẵn ở sảnh và thông báo
cho các bộ phận có liên quan để chuẩn bị tiễn khách.
+ Nếu chưa đặt trước, giới thiệu dịch vụ tiễn sân bay của khách sạn (Phải kiểm tra
trước với bộ phận có liên quan trước khi giới thiệu), hoặc hỗ trợ gọi taxi cho khách.

6. In hóa đơn cho khách kiểm tra

- Đảm bảo rằng hóa đơn được liệt kê một cách rõ ràng, chi tiết và đầy đủ
- Cho khách thời gian kiểm tra và nhờ khách ký tên xác nhận nếu tất cả các chi tiết
trong hóa đơn chính xác.

7. Xác nhận lại phương thức thanh toán, thực hiện thanh toán và check out khách
trên hệ thống quản lý khách sạn
- Phương thức thanh toán cần được xác định rõ ràng
- Việc thanh toán cần được thực hiện nhanh chóng và chính xác
- Gửi cho khách 1 bản sao của hóa đơn thể hiện đã nhận được phần thanh toán. Bản sao
có thể sử dụng bản cứng hoặc bản mềm gửi qua email cho khách.

8. Chào tạm biệt khách

- Cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Đưa ra gợi ý quay trở lại
- Chúc khách có một chuyến đi an toàn và dễ chịu.

Kết thúc quy trình (Policy end)

SOP này không thể thay đổi. Bất cứ thay đổi, biến đổi, bổ sung hoặc sửa đổi đối với SOP này
phải được xem xét lại và phê duyệt bởi Tổng Quản lý trước khi thực hiện. Việc sai lệch chính
sách sẽ chỉ được xem xét khi chính sách cụ thể không thể áp dụng, gây bất lợi cho vận hành
hoạt động hoặc nói cách khác là gây khó khăn quá mức cho khách sạn.

(This SOP is not subject to change. Any suggested changes, variations, additions or
modifications to this SOP must be reviewed and approved by the Property General Manager
before implementation. Deviation to the policy will only be considered where the specific
policy is not applicable, would be detrimental to operations, or otherwise impose undue
hardship on the property).