Hành vi mua hàng của khách hàng là một quá trình phức tạp mà người kinh doanh cần

phải nghiên cứu một cách kĩ càng để cho việc bán hàng đạt được hiệu quả cao .

Để đi đến quyết định mua hàng , khách hàng sẽ trải qua những giai đoạn sau :

- Xác định được nhu cầu của bản thân

- Tìm hiểu về sản phẩm
- Đánh giá và so sánh các sản phẩm
- Mua sản phẩm
- Phản hồi

Khách hàng đôi khi sẽ có những nhu cầu bất chợt vì vậy quá trình tìm hiểu về sản phẩm
không chỉ bao gồm tìm kiếm trên internet mà còn tìm đến sự tư vấn từ khách hàng , hỏi ý
kiến từ bạn bè hay là xem đánh giá , so sánh giá cả ,… Đôi khi hành vi mua hàng không
bắt nguồn từ nhu cầu mà còn xuất phát từ sự yêu thích cố định với loại sản phẩm đó .

Hành vi của khách hàng trước khi mua :

- Ý thức được nhu cầu : Qúa trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được
vấn đề hay nhu cầu của chính bản thân mình . Nhu cầu có thể bắt nguồn từ tác
nhân kích thích nội tại hay bên ngoài .
- Tìm kiếm thông tin : Người tiêu dùng khi đã có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm về
thông tin của sản phẩm . Theo sự nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng , khách
hàng thông thường sẽ tìm các nguồn tin từ 4 nhóm sau :
+ Nguồn thông tin cá nhân : Từ gia đình , bạn bè , đồng nghiệp ,…
+ Nguồn thông tin thương mại : Từ quảng cáo , nhân viên tư vấn , …
+ Nguồn thông tin công cộng : Các phương tiện thông tin đại chúng , các tổ chức
nghiên cứu người tiêu dùng
+ Nguồn thông tin thực nghiệm : Nghiên cứu và sử dụng sản phẩm
- Đánh giá và so sánh : Qúa trình đánh giá quyết định của khách hàng thông dụng
nhất là khách hàng thường đánh giá thông qua sự trải nghiệm cũng như là sự nhận
thức về chất lượng hay là về khả năng thỏa mãn được nhu cầu của họ .
Hành vi của khách hàng trong khi mua :

Ở giai đoạn đánh giá , khách hàng đã có thể hình thành ý định mua hàng đối với sản
phẩm mà họ yêu thích nhất . Trước khi quyết định mua hàng , khách hàng bao giờ cũng
có xu hướng hỏi ý kiến từ người thân và những người xung quanh hoặc là tham khảo
những đánh giá về sản phẩm trên internet . Và đôi khi sẽ có những yếu tố tác động đến ý
định mua hàng dẫn đến sự thay đổi ý định mua hàng , khách hàng sẽ không dám chắc về
quyết định mua hàng của mình dẫn đến băn khoăn , lo lắng khi mua hàng . Và cũng có
thể khách hàng sẽ bỏ quyết định mua hàng hoặc tìm kiếm thu thập thêm thông tin tích
cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của mình .

Hành vi sau khi mua :

Phản ứng của khách hàng sau khi mua cũng là bước cuối cùng trong quyết định mua của
người tiêu dùng . Sau khi mua , khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm và sẽ có những đánh giá
về sản phẩm mà họ mua được . Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến
các quyết định mua vào lần sau . Và sự hài lòng của khách hàng sẽ để lại những đánh giá
tốt , thông qua đó Hasaki có thể tận dụng được những đánh giá tích cực của khách hàng
mà xem đó như là những lời quảng cáo miễn phí . Như vậy , cũng có thể nói khách hàng
hài lòng chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiệp .

Và ngược lại , khi khách hàng không hài lòng sẽ dẫn đến những đánh giá tiêu cực , điều
này có thể làm cho Hasaki mất đi khách hàng tiềm năng .