NGUYỄN XUÂN TÚ - K53A-TMĐT

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ

KHOA QUẢ TRN KI H DOA H
GÀ H THƯƠ G MẠI ĐIỆ TỬ
-------- --------
uê
́
́H
tê
h
KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP
in
̣c K
ĐỀ TÀI:
ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ
ho
HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI

FACEBOOK TẠI CÔ G TY T HH MTV DNCH VỤ
ại
SU SHI E TẠI HUẾ.

Đ
̀ng
ươ
GUYỄ XUÂ TÚ
Tr
IÊ KHÓA: 2019 - 2023
i
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ
KHOA QUẢ TRN KI H DOA H
GÀ H THƯƠ G MẠI ĐIỆ TỬ
-------- --------
uê
́
́H
tê
h
KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP
in
̣c K
ĐỀ TÀI:
ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ
ho
HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI

FACEBOOK TẠI CÔ G TY T HH MTV DNCH VỤ
ại
SU SHI E TẠI HUẾ.

Đ
̀ng
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Xuân Tú TS. Nguyễn Thị Diệu Linh
ươ
Lớp: K53A – TMĐT

Mã sinh viên: 19K4151097
Tr
Niên khóa: 2019 - 2023
Huế, 2022
i
LỜI CẢM Ơ
Đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý thầy cô đang
uê
́
đã và đang giảng dạy tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế nói chung và các
thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy bảo và truyền đạt kiến
́H
thức bổ ích trong những năm tháng em rèn luyện và học tập tại trường. Em nhận
tê
ra rằng các vốn kiến thức đã tiếp thu được trong quá trình học không chỉ là nền
tảng vững chắc cho quá trình nghiên cứu, làm bài khóa luận tốt nghiệp mà còn là
h
hành trang quý giá để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin hơn.
in
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ts. Kguyễn Thị Diệu Linh người
̣c K
đã tận tình truyền đạt, hướng dẫn cho em những kinh nghiệm quý báu để giúp em
có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.
Hơn thế nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị
ho
trong công ty TKHH MTV Dịch vụ SUKSHIKE đã cho em cơ hội được làm việc
cùng quý công ty cũng như đã chỉ dạy cho em thêm nhiều kiến thức và kỹ năng
ại
mới. Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ và cung cấp đầy đủ số liệu cho
Đ
khóa luận, em cũng xin cảm ơn vì anh chị đã đóng góp cho em thêm những thông
tin, ý kiến hữu ích trong thời gian thực tập. Kính chúc công ty ngày càng vững
̀ng
mạnh và phát triển trên con đường hội nhập mới.

ươ
Trong quá trình thực hiện đề tài, vì kiến thức bản thân và năng lực còn hạn
chế, để hoàn thiện khóa luận này sẽ không khỏi tránh những sai sót, rất mong nhận
Tr
được sự thông cảm và góp ý trân thành từ quý thầy cô giáo để em có thể sửa chữa,
bổ sung, tích lũy được những kiến thức phục vụ cho công việc của mình sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Kguyễn Xuân Tú
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i

MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ..................................................................................................... vi
uê
́
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ vi
PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ ................................................................................................1
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. ...........................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
tê
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................3
h
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
in
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................3
̣c K
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................4
4.1. Thiết kế nghiên cứu. .................................................................................................4
ho
4.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................4

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu. ..................................................................................5
ại
4.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. ..................................................................5

Đ
4.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. ...................................................................6

4.3.3. Phương pháp chọn mẫu. ........................................................................................6
̀ng
4.3.4. Phương pháp xác định kích thước mẫu. ................................................................6

4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu. ......................................................................7
ươ
5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................8

PHẦ II: ỘI DỤ G KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ....................................................9
Tr
CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .......................................9

1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................9
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................................9
1.1.2. Mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng dịch vụ............................................10
1.1.3. Khái niệm về mạng xã hội. ..................................................................................11
1.1.4. Vai trò của mạng xã hội.......................................................................................14
ii
1.1.5. Lý luận về hiệu quả của hoạt động truyền thông qua MXH ...............................15
1.1.5.1. Lý luận về hiệu quả của hoạt động truyền thông nói chung và hiệu quả của
hoạt động truyền thông qua MXH nói riêng. ................................................................15
1.1.5.2. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông qua MXH ..................18
1.1.5.3. Bình luận các mô hình nghiên cứu liên quan. ..................................................18
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................22
1.2.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước. ................................22
uê
́
1.2.1.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan ở ngoài nước ............................................22
́H
1.2.1.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan ở trong nước ............................................23
1.2.2 Thực tiễn hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook ở trên thế ............24
tê
1.2.2.1 Trên thế giới ......................................................................................................24
1.2.2.2 Ở Việt Nam........................................................................................................28
h
1.2.3 Tổng quan nghiên cứu ..........................................................................................30
in
1.2.4 Xây dưng thang đo đánh giá sự hài lòng ..............................................................33
̣c K
CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ HOẠT
ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI FB TẠI CÔ G TY T HH
MTV DNCH VỤ SU SHI E TẠI HUẾ ....................................................................37
ho
TRÊN FANGPAGE CỎ STUDIO. ...............................................................................37

2.1. Tổng quan về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội facebook tại công ty
TNHH MTV dịch vụ Sunshine tại Huế trên fangpage Cỏ Studio .................................37
ại
2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine........................................37

Đ
2.1.1.1. Giới thiệu chung ...............................................................................................37

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................40
̀ng
2.1.1.3 Kết quả kinh doanh ............................................................................................42

2.1.1.4 Tình hình lao động của Công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine .....................43
ươ
2.1.2. Tổng quan về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook của công ty
TNHH MTV dịch vụ Sunshine......................................................................................43
Tr
2.1.2.1. Giới thiệu về các kênh truyền thông của công ty TNHH MTV dịch vụ
Sunshine.........................................................................................................................44
2.1.2.2. Những mảng hoạt động chính của công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine. ...44
2.1.3. Tổng quan về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook tại fanpage
Chụp ảnh quay phim tại Huế _ Cỏ Studio .....................................................................48
2.1.3.1 Tổng quan về fanpage Chụp ảnh quay phim tại Huế_ Cỏ Studio. ....................48
iii
2.1.3.2 Hoạt động truyền thông của fanpage Chụp ảnh quay phim tại Huế_ Cỏ Studio.
.......................................................................................................................................49
2.3. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua
MXH facebook fangpage Cỏ Studio .............................................................................60
2.3.1 Kết quả nghiên cứu ...............................................................................................60
2.3.1.1 Thống kê mô tả khảo sát ....................................................................................60
2.3.2 Mô tả đặc điểm khách hàng ..................................................................................63
uê
́
2.3.2.1 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến Cỏ Studio ......................................63
2.3.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng tại Cỏ Studio .......................................................63
́H
2.3.2.3 Vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tại Cỏ Studio......................64
tê
2.3.3 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động truyền thông qua mạng xã hội facebook
tại công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine....................................................................65
h
2.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo của các biến quan sát. ..................................66
in
2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về hoạt động truyền
thông thông qua mạng xã hội facebook tại công ty TNHH Dịch vụ Sunshine. ............69
̣c K
2.3.5.1 Đối với nhóm nội dung fanpage. .......................................................................69
2.3.5.2 Đối với nhóm mức độ bảo mật, an toàn trên fanpage. ......................................71
2.3.5.3 Đối với nhóm dịch vụ khách hàng.....................................................................72
ho
CHƯƠ G 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH

HÀ G VỀ HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI
ại
FACEBOOK TẠI FA GPAGE CỎ STUDIO. ........................................................75

3.1 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook
Đ
tại fangpage Cỏ Studio. .................................................................................................75

3.2 Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền
̀ng
thông qua mạng xã hội Facebook tại fangpage Cỏ Studio. ...........................................76

3.2.1 Cơ sở giải pháp. ....................................................................................................76
ươ
3.2.1.1 Nội dung Fanpage..............................................................................................76

3.2.1.2 Mức độ bảo mật, an toàn trên fanpage. .............................................................76
Tr
3.2.1.3 Dịch vụ khách hàng. ..........................................................................................76

3.2.1.4 Các giải pháp khác.............................................................................................77
a. Đào tạo đội ngũ nhân viên có chuy kinh môn về lĩnh vực Marketing Trực tuyến. ...77
b. Giải pháp xây dựng fanpage Cỏ Studio .....................................................................78
c. Giải pháp đa dạng hóa công cụ truyền thông. ...........................................................79
iv
PHẦ III : KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN ................................................................81
1. Kết luận......................................................................................................................81
2. Kiến nghị ...................................................................................................................82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: .....................................................................83
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
v
DA H MỤC BẢ G
Bảng 1: Thang đo đánh giá sự hài lòng. ........................................................................35

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021 ........................................42
Bảng 3: Tình hình lao động của Công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine giai đoạn
2019 – 2021. ..................................................................................................................43
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của fanpage Cỏ Studio từ năm 2020 – 2022 ..58
uê
́
Bảng 5 :Kết quả hoạt động kinh doanh của fanpage Cỏ Studio năm 2022 ...................59
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................60
Bảng 7: Nguồn thông tin ...............................................................................................63
́H
Bảng 8: Mục đích ..........................................................................................................63
Bảng 9: Vấn đề khách hàng quan tâm ...........................................................................64
tê
Bảng 10 : Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha ...................67
Bảng 11 : Kiểm định One – Sample Test ......................................................................67
h
in
̣c K
DA H MỤC SƠ ĐỒ
ho
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................5

Sơ đồ 2: Mô hình SERQUAL_5 khoảng cách chất lượng. ...........................................19
Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. ......................................................21
ại
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine .................................40

Đ
̀ng
DA H MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1:Doanh thu từ Fanpage Cỏ Stuido từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2022. .........58
ươ
Biểu đồ 2: Đánh giá của khách hàng về việc quay trở lại .............................................63
Biểu đồ 3: Đánh giá của khách hàng về việc giới thiệu dịch vụ của công ty................64
Tr
vi
PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.

Mạng xã hội với cách gọi đầy đủ là “dịch vụ mạng xã hội” hay “trang mạng xã
hội”, là nền tảng trực tuyến nơi mọi người dùng để xây dựng các mối quan hệ với
người khách có chung tính cách, nghề nghiệp, công việc, trình độ,... hay có mỗi quan
hệ ngoài đời thực.Mạng xã hội có nhiều dạng thức và tính năng khách nhau, có thể
uê
́
được trang bị thêm nhiều công cụ mới, và có thể vận hành trên tất cả các nền tảng như
máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng hay điện thoại thông minh. Mạng
́H
xã hội cho phép người dùng chia sẻ câu chuyện, bài viết, ý tưởng cá nhân, đăng ảnh,
tê
video, đồng thời thông báo về hoạt động, sự kiện trên mạng hoặc trong thế giới thực.
Nếu như trong mô hình mạng xã hội truyền thống, ví dụ sự kiện hội chợ, đã tồn tại từ
h
lâu trong lịch sử thì mạng xã hội trên web giúp người dùng kết nối với những người
in
sống ở nhiều vùng đất khác nhau, ở thành phố khác hoặc trên toàn thế giới. Từ khi bắt
̣c K
đầu xuất hiện, mạng xã hội mang lại lợi ích không nhỏ trong nhiều lĩnh vực, ngành
nghề, trong liên hệ công việc, tuyển dụng, trao đổi, học hỏi, kinh doanh, mua bán,
tương tác xã hội,...
ho
Truyền thông là một trong những công cụ quan trọng để doanh nghiệp làm
quen, tiếp cận và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng. Một doanh nghiệp làm truyền
ại
thông tốt sẽ khiến khách hàng vui vẻ và muốn gắn bó với mình lâu dài hơn.
Đ
Tuy nhiên cùng với sự phát triển đó thì sự cạnh tranh của các doanh nghiệp
̀ng
cũng dần trở nên ngày càng gay gắt hơn. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
có một chổ đứng trên thị trường thì phải làm truyên thông thật tốt và điều tất yếu
ươ
không thể bỏ qua đó là xây dựng được thương hiệu và lòng tin đối với khách hàng.
Khách hàng ở thời điểm hiện tại rất thông minh, ngoài giá cả, chất lượng sản
Tr
phNm, dịch vụ họ còn quan tâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng
như thế nào khi tiêu dùng sản phNm dịch vụ của một doanh nghiệp. Và đặc biệt với
ngành dịch vụ truyền thông tại thì trường Huế hiện nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh
tiêu biểu trong đó là: Blue Event Agency, Taki Media, Công ty TN HH Quảng cáo &
HCTM Thành Công, Công ty TN HH MTV truyền thông và sự kiện Vạn Phúc, Công ty
1
TN HH MTV dịch vụ Sunshine,... Với nhiều lựa chọn như vậy khách hàng sẽ cân nhắc
để lựa chọn cho mình nơi cung cấp sản phNm dịch vụ tốt nhất không chỉ dừng lại ở về
việc giá cả, chất lượng sản phNm, dịch vụ mà quan trọng nhất là quan tâm chăm sắc
khách hàng như thế nào từ doanh nghiệp.
Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine là công ty truyền thông tại thị trường
Việt N am trong lĩnh vực xây dựng, phát triển và quản lý mạng lưới đa kênh trên các
uê
́
nền tăng website và mạng xã hội Facebook, Instagram, Youtube... Công ty TN HH
́H
MTV dịch vụ Sunshine cung cấp dịch vụ quảng cáo chuyên nghiệp, hiệu quả và tiết
kiệm. Tổng hệ thống lên đến hơn 1 triệu followers và 50 groups, fan page lớn thuộc
tê
top đầu tại Việt N am.
Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một
h
doanh nghiệp. Khi trên thị trường có nhiều nhà cung cấp sản phNm, dịch vụ với những
in
chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, làm cho khách hàng trở nên khó tính và
̣c K
suy nghĩ kĩ càng hơn khi lựa chọn sản phNm và nhà cung cấp dịch vụ. Đòi hỏi các
doanh nghiệp ngoài việc quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phNm, giá cả, và đặc
biệt là thái độ phục vụ của nhân viên thì còn phải thấu hiểu thị hiếu, nắm bắt nhu cầu
ho
khách hàng. Bởi điều mà hầu hết các doanh nghiệp dốc hết sức làm là có được lòng tin
của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm lựa chọn sản phNm
ại
của mình. Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine luôn nỗ lực không ngừng để cải
Đ
thiện chất lượng sản phNm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất nhằm đem đến sự hài
lòng cho khách hàng.
̀ng
Vậy nên tôi đã chọn đề tài "Đáng giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt
ươ
động truyền thông qua mạng xã hội FB tại Công Ty T HH MTV dịch vụ
Sunshine tại Huế " N hằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông của dịch vụ chụp
Tr
ảnh quay phim thông qua Fanpage Cỏ Studio.

2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua mạng
xã hội Facebook tại Công Ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine tại Huế trên
2
fangpage Cỏ Studio. Từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động truyền thông qua MXH facebook tại fangpage Cỏ Studio của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
– Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng và hiệu
quả hoạt động truyền thông qua MXH
– Phân tích thực trạng về hoạt động truyền thông qua MXH facebook tại
uê
́
fangpage Cỏ Studio của công ty.
– Phân tích sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua mạng xã
́H
hội Facebook tại Công Ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine tại Huế trên fangpage
tê
Cỏ Studio.
– Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động
h
truyền thông qua MXH facebook tại fangpage Cỏ Studio công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
in
̣c K
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty
TN HH MTV dịch vụ Sunshine tại fangpage Cỏ Studio
ho
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua
MXH FB tại fangpage Cỏ Studio
ại
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Đ
Về không gian: Tại công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine tại fangpage Cỏ Studio và
đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của công
̀ng
ty.
Về thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ giữa tháng 12/09/2022 - 18/12/2022.
ươ
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu về tình hình hoạt động của công ty
Tr
TN HH MTV dịch vụ Sunshine trong giai đoạn 2019 - 2021, các giải pháp
được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo.
+ Dữ liệu sơ cấp: Được tiến hành thu thập trong thời gian thực tập cuối khóa tại
công ty bắt đầu từ tháng 12/09/2022 - 18/12/2022.
Phạm vi nội dung: Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông trên MXH
FB của công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine tại fangpage Cỏ Studio (
3
https://www.facebook.com/costudio.hue/ )
4.Phương pháp nghiên cứu

4.1. Thiết kế nghiên cứu.
Để có thể viết bài nghiên cứu chặt chẽ và tiến hành hợp lý thì để đạt được kết
quả tốt cho bài nghiên cứu thì việc thiết kế khoa học các bước nghiên cứu sẽ tạo ra sự
uê
́
dễ dàng cho quá trình nghiên cứu, các bước nghiên cứu sẽ được thực hiện như sau.
N ghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
́H
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
tê
định lượng.
- N ghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính: Đọc, tổng hợp,
h
phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan, tham khảo, phỏng
in
vấn, trao đổi với các chuyên gia. Mục đích của nghiên cứu này dùng để hiểu rõ các
̣c K
yếu tố cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông qua
MXH FB.
- Sau khi sử dụng số liệu từ các báo cáo tài chính của công ty TN HH MTV dịch
ho
vụ Sunshine, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để đưa
ra nhận xét thực trạng về hoạt động của Công Ty.
ại
- Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là các anh chị quản lý, nhân viên tại công ty
Đ
TN HH MTV dịch vụ Sunshine và thông qua thực tế quan sát để hiểu rõ hơn về thực
trạng và biết được các yếu tố mà khách hàng quan tâm. N ghiên cứu chính thức được
̀ng
thực hiện bằng phương pháp định lượng: Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng
phương pháp phỏng vấn cá nhân có sử dụng bảng hỏi điều tra đối với các khách hàng
ươ
đã và đang sủ dụng dịch vụ của Fanpage Cỏ Studio.

Tr
4.2. Quy trình nghiên cứu
4
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu.
ươ
4.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Thu thập thống kê từ các báo cáo tổng kết từ phòng kế toán của công ty TN HH
Tr
MTV dịch vụ Sunshine về tình hình hoạt động kinh doanh, thu thập từ phòng
Marketing tình hình hoạt động truyền thông qua MXH facebook tại fangpage Cỏ
Studio giai đoạn 2019 - 2021, từ phòng hành chính nhân sự cơ cấu nhân lực và các
thông tin khác có liên quan.
N goài ra, còn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề
5
nghiên cứu thông qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện
thông tin đại chúng, qua MXH facebook các khách hàng, doanh nghiệp, tạp chí nghiên
cứu khoa học, và các trang mạng xã hội phổ biến…
4.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Phương pháp định lượng.
Thu thập thông tin qua hình thức phát bảng hỏi đến những đối tượng là khách
uê
́
hàng của Fanpage Cỏ Studio, tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như đánh giá sự hài
lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra giải pháp giúp nâng cao
́H
hiệu quả hoạt động truyền thông.
tê
Thang đó được sử dụng bao gồm thang đo định danh và thang đo Likert
4.3.3. Phương pháp chọn mẫu.
h
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
in
Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
̣c K
của Fanpage cỏ studio vì vậy người được điều tra chọn mẫu là những khách hàng đã
sử dụng dịch vụ của Fanpage Cỏ Studio. Thu thập bằng cách phát bảng hỏi thông qua
chatbox mạng xã hội Facebook cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Fanpage
ho
Cỏ Studio.
N hằm đảm bảo được cỡ mẫu khảo sát phù hợp để có thể dễ dàng phân tích và
ại
đưa vào nghiên cứu tôi đã chọn kích thước mẫu là 110 và khảo sát trong khung giờ là
Đ
từ 9h- 21h hàng ngày và trong khoảng thời gian 01/11/2022 đến 20/11/2022.
4.3.4. Phương pháp xác định kích thước mẫu.
̀ng
Theo Cochran_ W. G. (1977) cỡ mẫu được xác định theo /công thức:
ươ
( . )
n=
Trong đó:
Tr
n = là cỏ mẫu
z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (độ tin cậy lựa chọn 95% thì
giá trị z là 1,96)
p= ước tính tỷ lệ % của tổng thể
6
q=l-p (thưởng tỷ lệ p và q được ước tính bằng 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có
thể xảy ra của tổng thể).
Sai số cho phép (chọn mức 10%)
, ∗( . ∗ . )
Vậy kích thước mẫu được xác định là n= = 96 (khách hàng). N hư vậy
.
mẫu tối thiểu là 96 khách hàng. Tuy nhiên để đảm bảo kích thước mẫu quan sát phù
hợp để phân tích, số mẫu khách hàng lựa chọn điều tra là 110 khách hàng.
uê
́
4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu.
́H
Sử dụng phần mền SPSS.22 để phân tích và sử lý số liệu. Kết hợp phân tích số
liệu thứ cấp và số liệu thư cấp để có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về
tê
hoạt động thông qua mạng xã hội của Fanpage Cỏ Studio.
* Cách thức điều tra và xử lý dữ liệu
h
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu mẫu thuận tiện thực địa
như đã trình bày ở phần trước. in
̣c K
Số bảng hỏi được phát ra là 110. Việc phỏng vấn khách hàng được tiến hành
bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
ho
Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu. Để thực hiện phân
tích đánh giá của khách hàng về sự hài lòng thông qua các thang đo được kiểm định
thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha , kiểm định One sample T-Test, thống kê mô
ại
tả và phân tích các đánh giá.

Đ
− Công cụ Cronbach’s alpha: dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến
̀ng
(Reliability Analysis). Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s alpha lớn
hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung
ươ
bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương
quan của các biến với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo N unally &
Tr
Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là
biến rác và bị loại ra khỏi thang đo.
− Công cụ kiểm định T-Test là phương pháp thường xuyên được sử dụng trong
kiểm định sự khác biệt giá của trị trung bình của một biến đơn với một giá trị cho
trước, hoặc của giá trị trung bình của hai tổng thể. Khi sử dụng phần mềm SPSS, ta sử
7
dụng mức ý nghĩa quan sát (sig) bác bỏ hoặc chấp nhận giả thuyết ban đầu khi kiểm
nghiệm cho ta chỉ số mức ý nghĩa quan sát sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 5%.
5. Kết cấu của đề tài.
N ghiên cứu được kết cấu theo 3 phần:
Phần thứ 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn
uê
́
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu.
́H
Phần thứ 2: N ỘI DUN G VÀ KẾT QUẢ N GHIÊN CỨU
tê
Phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
h
Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về hoạt động
in
truyền thông qua mạng xã hội FB tại Fanpage Cỏ Studio
̣c K
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội FB tại Fanpage
Cỏ Studio
ho
Phần thứ 3: KẾT LUẬN - KIẾN N GHN.

ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
8
PHẦ II: ỘI DỤ G KẾT QUẢ GHIÊ CỨU
CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng.
Theo Zeith aml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng thông qua một sản phN m hoặc dịch vụ đáp ứng được mong
uê
́
muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách
́H
hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phN m hoặc dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác
tê
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phN m/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3
h
in
mức độ của sự hài lòng: (1) N ếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ
cảm thấy không hài lòng; (2) N ếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ
̣c K
cảm thấy hài lòng; (3) N ếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng,
thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó.
ho
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ại
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Đ
N ghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của
̀ng
sản phN m/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản
phN m hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài
ươ
lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Vì
vậy, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
Tr
khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ,
nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược
lại. N hư vậy, chất lượng của sản phN m và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc
mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
9
Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh khốc liệt của thị trường thì giá cả chính là một
công cụ hiệu quả đề tăng năng lực cạnh tranh đồng thời nó cũng là công cụ để tạo sự
hấp dẫn cho khách hàng. Giá trở thành một thang đo mới bổ sung và có mức độ ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng ngày càng nhiều (Spreng& Mackoy, 1996). Do đó,
không xem xét đến nhân tố giá sẽ thiếu chính xác cho việc nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng.
uê
́
1.1.2. Mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
́H
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. N hiều nghiên
tê
cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số
tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
h
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
in
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
̣c K
khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm
khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự
ho
hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phN m, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
ại
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
Đ
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự
̀ng
thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
ươ
sử dụng dịch vụ.

Tr
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuN n
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
10
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
uê
́
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng.N ếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phN m có chất
́H
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
tê
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ.
h
N ói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
in
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
̣c K
hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. N ếu chất lượng được cải
thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng
ho
thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được
dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. N gược lại nếu khách
ại
hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Đ
1.1.3. Khái niệm về mạng xã hội.

Theo tổng hợp trên Wikipedia, MXH với cách gọi đầy đủ là "dịch vụ mạng xã
̀ng
hội" (tiếng Anh là "social network service") hay "trang mạng xã hội", là nền tảng trực
tuyến nơi mọi người dùng để xây dựng các mối quan hệ với người khác có chung tính
ươ
cách, nghề nghiệp, công việc, trình độ, ...hay có mối quan hệ ngoài đời thực.
Tr
MXH có nhiều dạng thức và tính năng khác nhau, có thể được trang bị thêm nhiều
công cụ mới, và có thể vận hành trên tất cả các nền tảng như máy tính để bàn, máy
tính xách tay, máy tính bảng hay điện thoại thông minh.
MXH cho phép người dùng chia sẻ câu chuyện, bài viết, ý tưởng cá nhân, đăng ảnh,
video, đồng thời thông báo về hoạt động, sự kiện trên mạng hoặc trong thế giới thực.
N ếu như trong mô hình MXH truyền thống, ví dụ như sự kiện hội chợ, đã tồn tại từ lâu
11
trong lịch sử thì mạng xã hội trên web giúp người dùng kết nối với những người sống
ở nhiều vùng đất khác nhau, ở thành phố khác hoặc trên toàn thế giới.
MXH được phân thành bốn loại:
• Các MXH giao lưu được sử dụng chủ yếu để giao lưu với bạn bè hiện tại (ví
dụ: Facebook)
• MXH trực tuyến là mạng máy tính phân tán, nơi người dùng giao tiếp với nhau
uê
́
thông qua các dịch vụ internet.
MXH được sử dụng chủ yếu trong việc giao tiếp phi xã hội giữa các cá nhân (ví
́H
•
dụ: LinkedIn, một trang web định hướng nghề nghiệp và việc làm)
tê
• MXH điều hướng được sử dụng chủ yếu để giúp người dùng tìm thông tin hoặc tài
nguyên cụ thể (ví dụ: Goodreads)
h
Hiện nay thế giới có hàng trăm MXH khác nhau, với MySpace và Facebook nổi
in
tiếng nhất trong thị trường Bắc Mỹ và Tây Âu; Orkut và Hi5 tại N am
̣c K
Mỹ; Friendster tại châu Á và các đảo quốc Thái Bình Dương. Dịch vụ mạng xã hội
khác gặt hái được thành công đáng kể theo vùng miền như Bebo tại Anh
Quốc, CyWorld tại Hàn Quốc, Mixi tại N hật Bản và tại Việt N am xuất hiện rất nhiều
ho
các dịch vụ mạng xã hội như: Zing Me, YuMe, Tamtay...

Lịch sử
ại
Dịch vụ MXH xuất hiện lần đầu tiên năm 1995 với sự ra đời của
Đ
trang Classmate với mục đích kết nối bạn học, tiếp theo là sự xuất hiện
của SixDegrees vào năm 1997 với mục đích giao lưu kết bạn dựa theo sở thích. Các
̀ng
cộng đồng đầu tiên này tập trung vào việc kết nối mọi người để tương tác với nhau
thông qua các phòng trò chuyện và khuyến khích người dùng chia sẻ thông tin và ý
ươ
tưởng cá nhân thông qua các trang web cá nhân bằng cách cung cấp các công cụ đăng
Tr
bài dễ sử dụng và không gian web miễn phí hoặc không tốn kém.
Vào cuối những năm 1990, hồ sơ người dùng đã trở thành một tính năng trọng tâm
của các trang MXH, cho phép người dùng tạo danh sách "bạn bè" và tìm kiếm những
người dùng khác có cùng sở thích. Các hình thức MXH mới được phát triển vào cuối
những năm 1990 và nhiều trang web bắt đầu phát triển các tính năng nâng cao hơn để
người dùng có thể tìm và quản lý danh sách bạn bè. Open Diary, một cộng đồng dành
12
cho những người viết nhật ký trực tuyến, đã phát minh ra tính năng hai tính năng quan
trọng của các MXH đối với sự tương tác của người dùng: nội dung chỉ dành riêng cho
bạn bè xem và bình luận của độc giả.
N ăm 2002, Friendster trở thành một trào lưu mới tại Hoa Kỳ với hàng triệu thành
viên ghi danh. Tuy nhiên sự phát triển quá nhanh này cũng là con dao hai lưỡi: server
của Friendster thường bị quá tải mỗi ngày, gây bất bình cho rất nhiều thành viên.
uê
́
N ăm 2004, MySpace ra đời với các tính năng như phim ảnh (embedded video) và
nhanh chóng thu hút hàng chục ngàn thành viên mới mỗi ngày, các thành viên cũ của
́H
Friendster cũng lũ lượt chuyển qua MySpace và trong vòng một năm, MySpace trở
tê
thành MXH đầu tiên có nhiều lượt xem hơn cả Google và được tập đoàn N ews
Corporation mua lại với giá 580 triệu USD.
h
N ăm 2006, sự ra đời của Facebook đánh dấu bước ngoặt mới cho hệ thống mạng xã
in
hội trực tuyến với nền tảng lập trình "Facebook Platform" cho phép thành viên tạo ra
̣c K
những công cụ (apps) mới cho cá nhân mình cũng như các thành viên khác dùng.
Facebook Platform nhanh chóng gặt hái được thành công vượt bậc, mang lại hàng trăm
tính năng mới cho Facebook và đóng góp không nhỏ cho con số trung bình 19 phút mà
ho
các thành viên bỏ ra trên trang này mỗi ngày.

Tác động
ại
Theo lý thuyết truyền thông về việc sử dụng và sự hài lòng, ngày càng có nhiều cá
Đ
nhân tìm đến Internet và MXH để đáp ứng các nhu cầu về nhận thức, tình cảm, hòa
nhập xã hội. Công nghệ Internet không chỉ đáp ứng nhu cầu cho người dùng, ngược lại
̀ng
nó cũng ảnh hưởng đến các khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày, bao gồm các mối
quan hệ, học tập, làm việc, giải trí và gia đình. Các công ty đang sử dụng MXH như
ươ
một cách để tìm hiểu về tính cách và hành vi của những nhân viên tiềm năng. Đã xuất
Tr
hiện nhiều tình huống mà một ứng cử viên có thể sẽ được tuyển dụng cuối cùng đã bị
từ chối do những bức ảnh không đứng đắn hoặc bình luận mang tính công kích được
đăng lên trang MXH của họ.
Facebook và các công cụ MXH khác đang ngày càng trở thành mục tiêu của nghiên
cứu học thuật. Các học giả trong nhiều lĩnh vực đã bắt đầu điều tra tác động của các
trang MXH, điều tra các trang web đó liên hệ thế nào với các vấn đề về danh
13
tính, quyền riêng tư, vốn xã hội, văn hóa thanh thiếu niên và giáo dục. Theo một
nghiên cứu vào năm 2015, 63% người dùng Facebook hoặc Twitter ở Mỹ coi các
mạng này là nguồn tin tức chính của họ, trong đó tin tức giải trí được xem nhiều nhất.
Trong thời điểm tin tức nóng hổi, người dùng Twitter có xu hướng theo dõi và đào sâu
vào câu chuyện nhất. Trong một số trường hợp khi tin tức mang tính chính trị hơn,
người dùng có thể nói lên ý kiến của mình về mN u tin được đính liên kết
uê
́
trên Facebook bằng một bình luận hoặc lượt thích, trong khi người dùng Twitter sẽ chỉ
theo dõi bài viết của các trang tin tức.
́H
1.1.4. Vai trò của mạng xã hội
tê
Vai trò trong chính phủ
MXH gần đây đang được sử dụng bởi các cơ quan chính phủ khác nhau. Các công
h
cụ MXH là một cách nhanh chóng và dễ dàng để chính phủ nhận được đề xuất của
in
công chúng và để công chúng cập nhật các hoạt động của chính phủ, tuy nhiên, điều
̣c K
này đi kèm với một rủi ro lạm dụng đáng kể, ví dụ, nuôi dưỡng văn hóa sợ hãi (culture
of fear) đã nêu trong 8ineteen Eighty-Four.
Trung tâm kiểm soát dịch bệnh (Centers for Disease Control) đã chứng minh tầm
ho
quan trọng của việc tiêm phòng trên trang web trẻ em nổi tiếng Whyville và Cơ quan
quản lý khí quyển và đại dương quốc gia (N ational Oceanic and Atmospheric
ại
Administration) có một hòn đảo ảo trên Second Life nơi mọi người có thể khám phá
Đ
hang động hoặc khám phá tác động của sự nóng lên toàn cầu. Tương tự như
vậy, N ASA đã tận dụng một số công cụ mạng xã hội, bao gồm Twitter và Flickr.
̀ng
N ASA đang tận dụng tất cả lợi ích chúng. N ASA đang sử dụng các công cụ như vậy
để hỗ trợ Đánh giá của Ủy ban Kế hoạch Chuyến bay Không gian của Hoa Kỳ
ươ
(Review of U.S. Human Space Flight Plans Committee), với mục tiêu là đảm bảo quốc
Tr
gia đang trên con đường mạnh mẽ và bền vững để đạt được khát vọng táo bạo nhất
trong không gian.
Vai trò trong kinh doanh
Việc sử dụng các dịch vụ MXH trong bối cảnh kinh doanh cho thấy tiềm năng có
tác động lớn đến thế giới kinh doanh và công việc (Fraser & Dutta 2008). MXH kết
nối mọi người với chi phí thấp; điều này có thể có lợi cho các DN lớn và nhỏ muốn
14
mở rộng cơ sở liên hệ của họ. Các mạng lưới này thường hoạt động như một công cụ
quản lý quan hệ KH cho các công ty bán sản phN m và dịch vụ. Các công ty cũng có thể
sử dụng các MXH để quảng cáo dưới dạng biểu ngữ và quảng cáo văn bản. Vì các DN
hoạt động trên toàn cầu, các MXH có thể giúp họ dễ dàng giữ liên lạc với các liên hệ
trên toàn thế giới. Các ứng dụng MXH được mở rộng đối với các doanh nghiệp và các
thương hiệu đang tạo ra các trang mạng có chức năng của riêng họ, một lĩnh vực riêng
uê
́
được gọi là mạng thương hiệu (brand networking). Ý tưởng này là một thương hiệu có
thể xây dựng mối quan hệ người tiêu dùng của mình bằng cách kết nối người tiêu dùng
́H
của họ với hình ảnh thương hiệu trên nền tảng mà cung cấp cho họ những nội dung
tê
liên quan, các yếu tố tham gia và hệ thống xếp hạng hoặc điểm số. Mạng lưới thương
hiệu là một cách mới để tận dụng các xu hướng xã hội như một công cụ tiếp thị.
h
Vai trò trong giáo dục
in
Hiệp hội hội đồng trường quốc gia báo cáo rằng gần 60% sinh viên sử dụng MXH
̣c K
hội nói về các chủ đề giáo dục trực tuyến và hơn 50% nói cụ thể về việc học. Tuy
nhiên, đại đa số các khu học có các quy tắc nghiêm ngặt chống lại gần như tất cả các
hình thức MXH trong ngày đi học mặc dù học sinh và phụ huynh báo cáo một số hành
ho
vi vấn đề trực tuyến. MXH tập trung vào việc hỗ trợ mối quan hệ giữa giáo viên và
học sinh của họ hiện được sử dụng để học tập, phát triển chuyên môn giáo dục và chia
ại
sẻ nội dung.
Đ
Vai trò trong lĩnh vực xã hội và chính trị

Các trang MXH gần đây đã cho thấy một giá trị trong các phong trào chính trị - xã
̀ng
hội. Trong cuộc cách mạng Ai Cập, cả Facebook và Twitter đều đóng vai trò chủ chốt
trong giữ mọi người kết nối với cuộc nổi dậy. Các nhà hoạt động xã hội Ai Cập đã tin
ươ
tưởng các trang MXH với việc cung cấp một nền tảng để lên kế hoạch phản đối và
Tr
chia sẻ tin tức từ Quảng trường Tahrir trong thời gian thực. Bằng cách giới thiệu một
nền tảng cho hàng ngàn người chia sẻ tức thời các video về các sự kiện chủ yếu có tính
tàn bạo, MXHcó thể là một công cụ quan trọng trong các cuộc cách mạng.
1.1.5. Lý luận về hiệu quả của hoạt động truyền thông qua MXH
1.1.5.1. Lý luận về hiệu quả của hoạt động truyền thông nói chung và hiệu quả của
hoạt động truyền thông qua MXH nói riêng.
15
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào đều có mục tiêu chung nhất là mang lại lợi
nhuận cho DN . N ếu hoạt động bán hàng dễ dàng được đong đếm bằng doanh số bán
ra, hay hoạt động sản xuất là số lượng sản phN m đầu ra, thì các hoạt động truyền thông
thương hiệu lại gây nhiều khó khăn cho marketer khi đo lường hiệu quả.
Mục tiêu của các hoạt động truyền thông thương hiệu là gia tăng sự nhận biết,
liên tưởng, sự ưa thích, từ đó thúc đN y hành động mua của người tiêu dùng với thương
uê
́
hiệu.
Khi đánh giả hiệu quả truyền thông các nhà chiến lược truyền thông chia làm 2
́H
giai đoạn. Giai đoạn 1 đánh giá dựa trên các thông số đo lường khán giả có sẵn, giai
tê
đoạn 2 nghiên cứu sự tác động của chiến lược truyền thông đến sự nhận biết, thay đổi
nhận thức và tác động về hành vi của khán giả mục tiêu.
h
Giai đoạn 1:
in
Trong quá trình thực hiện hoặc kết thúc chiến dịch truyền thông, dựa trên số
̣c K
liệu nghiên cứu khán giả và số liệu theo dõi chi phí của chiến dịch truyền thông. Các
nhà hoạch định kế hoạch có thể sử dụng các phần mềm chuyên dụng để phân tích về
các mục tiêu truyền thông về độ rộng (reach) về chiều sâu (tần xuất nhìn thấy). Đánh
ho
giá quá trình thực hiện đạt được bao nhiêu % so với kế hoạch. Đồng thời xem lại các
thông số về chi phí như CPM (chi phí trên 1000 người) hoặc CPP (chi phí trên 1%
ại
khán giả mục tiêu) có đạt chuN n của thị trường và như hoạch định của chiến dịch hay
Đ
không. N goài ra nhà hoạch định còn phân tích hoạt động truyền thông của đối thủ về
các chỉ số SOV/SOI, để có sự điều chỉnh về kế hoạch quảng cáo cho giai đoạn kế tiếp.
̀ng
Giai đoạn 2:
Có nhiều trường hợp, mặc dầu sau khi phân tích các thông số về truyền thông
ươ
đều đạt kết quả như kế hoạch, nhưng sự nhận biết và hành vi mua hàng của khán giả
Tr
không thay đổi hoặc doanh số không tăng thậm chí còn đi xuống. Trong trường hợp
này các nhà hoạch định chiến lược truyền thông cần có nghiên cứu về nhận thức của
khán giả về thông điệp truyền thông, về mức độ nhận biết của sản phN m, đồng thời
nghiên cứu sự tác động của chiến dịch truyền thông về việc thay đổi nhận thức và hành
vi của khán giả mục tiêu. Các nghiên cứu này thường được thực hiện sau khi chiến
dịch truyền thông vừa kết thúc. Các nội dung nghiên cứu bao gồm:
16
90% chi phí marketing là dành cho truyền thông, do đó việc đánh giá hiệu quả
truyền thông sẽ giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí và gia tăng hiệu quả
truyền thông thông qua việc điều chỉnh về nội dung truyền thông, hình thức chuyển tải
thông điệp hoặc thay đổi chiến lược sử dụng các phương tiện truyền thông.
Lý luận về hiệu quả của hoạt động truyền thông qua MXH
Trong kinh doanh nói chung, tính hiệu quả liên quan đến chất lượng của các kết
uê
́
quả bắt nguồn từ các nhiệm vụ được hoàn thành bởi cả nhân viên và người quản lý của
DN . Hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực
́H
đầu vào, do đó xét trên phương diện lý luận và thực tiễn, phạm trù hiệu quả hoạt động
tê
sản xuất kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá, so sánh, phân tích
kinh tế nhằm tìm ra một giải pháp tối ưu nhất để đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi
h
nhuận. N ó có thể là mối quan hệ tương quan giữa nhưng kết quả thu được với chi phí
in
bỏ ra để có được kết quả đó. Thông thường hiệu quả hoạt động truyền thông qua MXH
̣c K
nói chung thường được thể hiện bằng mối quan hệ giữa ba chỉ tiêu quan trọng là doanh
thu, lợi nhuận thu được trên doanh thu và chi phí mà DN phải bỏ ra để thực hiện
truyền thông qua MXH hoặc mức độ tăng trưởng của doanh thu thị phần so với mục
ho
tiêu chiến lược kinh doanh của DN khi chưa sử dụng truyền thông qua MXH.
Không chỉ được tận dụng như một kênh bán hàng trực tuyến mở
ại
rộng, Facebook cũng như một số MXH khác đang trở nên đắc dụng hơn cho DN trong
Đ
quảng bá thương hiệu, lắng nghe ý kiến KH, phòng ngừa các sự cố truyền thông...
Theo báo cáo của tổ chức WeAreSocial vào đầu năm 2015, phần lớn thời gian
̀ng
truy cập Internet của người dùng điện thoại di động dành cho việc nhắn tin, trao đổi
thông tin trên mạng xã hội.
ươ
Theo một số chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông – tiếp thị, nếu biết tận dụng
Tr
kênh truyền thông qua mạng Internet và tạo được hiệu ứng tiếp thị/ quảng cáo lan
truyền của cộng đồng mạng xã hội, thông điệp của doanh nghiệp có thể được truyền tải
tới đám đông với tốc độ “Tên Lửa”.
Với cách tiếp cận như trên về hiệu quả hoạt động truyền thông qua mạng xã hội
nói chung, có thể thấy một số tập đoàn, DN lớn đã từng bước dịch chuyển kế hoạch
truyền thông từ các sản phN m báo chí truyền thông sang truyền thông qua MXH. Thay
17
vì “Chúng tôi nói”, DN để cho cộng đồng mạng (bao gồm người tiêu dùng, báo chí,
diễn đàn...) nói về họ trên môi trường MXH một cách gần gũi hơn.
1.1.5.2. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông qua MXH
Các tiêu chí bao gồm:
– Mức độ nhận biết thương hiệu.
– Mức độ nhận biết của chiến dịch truyền thông.
uê
́
– Mức độ nhớ và hiểu về thông điệp truyền thông.
– Sự tác động của chiến dịch về nhận thức và tình cảm đối với thương hiệu.
́H
– Sự tác động về hành vi của khán giả mục tiêu.
tê
– Tỉ lệ khách hàng sử dụng thương hiệu.
– Tỉ lệ khách hàng nói tốt và giới thiệu thương hiệu cho người khác.
h
– Ý kiến của khách hàng về truyền tải thông điệp.
in
1.1.5.3. Bình luận các mô hình nghiên cứu liên quan.
̣c K
Các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ
Mô hình khoảnh cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
18
Sơ đồ 2: Mô hình SERQUAL_5 khoảng cách chất lượng.
(8guồn: Parasuraman và Cộng sự, 1985)
SERVQUAL, là một thang đo gồm nhiều hạng mục được phát triển để đánh giá
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ và
bản lề (Parasuraman và cộng sự, 1988) Thang đo phân tách khái niệm chất lượng dịch
vụ thành năm cấu trúc như sau
uê
́
• Các yếu tố hữu hình - cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình của nhân viên,
vv....
́H
• Độ tin cậy – khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác
tê
• Khả năng đáp ứng - sản sàng giúp đỡ và đáp ủng nhu cầu của khách hàng
• Sự đảm liêu - khu riêng truyền cảm hứng vết sự ln tưởng của nhân viên
h
• Sự đồng cảm. mức độ cung cấp dịch vụ chăm sóc dành năng cho từng cá nhân
in
SERVQUAL đại diện cho chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của
̣c K
khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
nhận được yêu cầu người trả lời câu hỏi về cả kỷ vong và nhân thức của họ
(Parasuraman và công sự, 1988). Việc sử dụng cầm nhân trái ngược với dịch vụ thực
ho
tế nhận được làm cho thuốc đa SERVQUAL trở thành thước đo thái độ có liên quan,
nhưng không giống với sự hài lòng (Parasuraman và công sư 1988) Parasuraman et
ại
al. (1991) đã trình bày một số sửa đổi đối với thước do SERVQUAL ban đầu để khắc
Đ
phục các vấn đề với phương tiện cao và độ lệch chuN n được tìm thấy trong một số câu
hội và để có được trước đo trực tiếp về tầm quan trọng của từng công trình đối với
̀ng
khách hàng.
Kettinger và Lee (1994) và Fit et al (1995) là một trong những hộ điều hợp sớm
ươ
của SERVQUAL với bối cảnh IS. Công việc của họ đã tìm cách sử dụng
Tr
SERVQUAL để ăn chất lượng dịch vụ của chức năng IS. Kể từ thời điểm này, mối
quan tâm đã được đặt ra về tinh phù hợp của SERVQUAL với bồi canh IS (Ketinger
và Lee, 1997; Pht và cộng sự, 1927, Cam, 2002; van Dyke và cộng sự, 1999)
Cả giao tiếp giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ, cũng như giao tiếp nội
bộ của lỗ chức, đều từ lầm quan trọng thiết yếu đối với mức chất lượng của dịch vụ.
Sẽ là tối khi các tổ chức tiết mô hình kỳ vọng của khách hàng của
19
Do đó, Mô hình SERVQUAL xác định tăm khoảng cách có thể nảy sinh giữa nhu
cầu của Khách hàng và dịch vụ mà một công ty cung cấp.
1. Kỳ vọng của người tiêu dùng khoảng cách nhận thức của ban quản lý
(Khoảng cách ly Ban quản lý có thể có nhận thức không chính xác về những gì người
tiêu dùng (thục, ELF) mong đợi. Lý do cho khoảng cách này là do thiếu tập trung vào
thị trường ở khách hàng thích hợp. Sự hiện diện của một bộ phận tiếp thị không tự
uê
́
động đảm bảo sự tập trung của thị trường. N ó đòi hỏi các quy trình quản lý thích hợp,
các công cụ phân tích thị trường và thai do
́H
2. Khoảng cách về đặc điểm kỹ thuật chất lượng dịch vụ (Khoảng cách 2). Ban
tê
quản lý có thể không có khả năng chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các
thông số kỹ thuật về chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này liền quan đến các khía
h
cạnh của thiết kế dịch vụ
in
3. Khoảng cách cung cấp dịch vụ (Khoảng cách 3 ) Các hướng dẫn cung cấp
̣c K
dịch vụ không đảm bảo cung cấp hoặc thực hiện dịch vụ chất lượng cao. Cái này có
một vài nguyên nhân. Chúng bao gồm thiểu sự hỗ trợ đầy đủ cho nhân viên tuyến đầu
các vấn đề về quy trình, hoặc sự thay đổi hiệu suất của nhân viên tuyến đầu / liên hệ
ho
4. Khoảng cách gian tiếp bên ngoài (Khoảng cách 4): Kỳ vọng của người tiêu
dùng được định hình bởi các giao tiếp bên ngoài của một tổ chức. Một kỳ vọng thực
ại
tế thông thường sẽ thúc đN y nhận thức tích cực hơn về chất lượng dịch vụ. Một tổ
Đ
chức dịch vụ phải đảm bảo rằng tài liệu tiếp thị và quảng bá của mình mô tả chính xác
việc cung cấp dịch vụ và cách thức nó được phân phối
̀ng
5. Bốn khoảng cách này gãy ra khoảng cách thứ năm (Khoảng cách 5), là sự
khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhãn thức về dịch vụ thực sự nhận được.
ươ
Chất lượng dịch vụ cảm nhân phụ thuộc vào quy mô và hưởng của Khoảng cách 5, do
Tr
đó phụ thuộc vào bản chất của những khoảng trống liên quan đến tiếp thị, thiết kế và
cung cấp dịch vụ Vì vậy. Khoảng cách 5 là sản phN m của những khoảng trống 1, 2, 3
và 4. N ếu tốn khoảng cách này, tất cả đều nằm bên dưới ranh giới ngăn cách khách
hàng với công ty, được dòng lại thì khoảng cách 5 sẽ dòng lại.
Mô hình khoảnh cách chất lượng dịch vụ SERVPERF
20
Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các
nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất
lượng dịch vụ thanh toán điện tử thì sẽ không thích hợp ở các khía cạnh:
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
- Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
uê
́
- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ
chú ý đến yếu tố nội tại mà thôi.
́H
- Đo lường kì vọng của khách hàng rất khó khăn.
tê
N hiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do
khách hàng phải đáng giá trên 2 phương tiện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận
h
được dịch vụ, có thể gây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá.
in
Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của
̣c K
SERVQUAL với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình
SERVQUAL với 20 phát biểu.
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và
Tr
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
. - Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách
hàng.
21
- N ăng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục
vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện
dịch vụ.
uê
́
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan ở trong và ngoài nước.
́H
1.2.1.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan ở ngoài nước
tê
N ghiên cứu Sử dụng mạng xã hội làm công cụ giáo dục của tác giả Filiz
Tiryakioglu và tác giả Funda Erzurum - Đại học Anadolu, Thổ N hĩ Kỳ cho rằng MXH,
h
đặc biệt là Facebook, có thể được định nghĩa là một dịch vụ, nền tảng trực tuyến duy
in
nhất, khu vực mà giao tiếp xã hội hoặc quan hệ xã hội có thể được thiết lập và các cá
̣c K
nhân chia sẻ thông tin một cách mạnh mẽ. Định nghĩa này ngụ ý rằng giao tiếp các
chuyên gia nên có chuyên môn và quan tâm đến truyền thông xã hội hơn bất kỳ nhóm
nào khác của các chuyên gia.
ho
Dựa trên giả định này, nghiên cứu hiện tại đã điều tra các quan điểm và thái
độ của các giảng viên tại Khoa Khoa học Truyền thông tại Đại học Anadolu trong Thổ
ại
N hĩ Kỳ, là quốc gia có tổng số người dùng Facebook đứng thứ 4 trong thế giới. Mẫu
Đ
nghiên cứu bao gồm 67 giáo sư với nhiều trình độ học vấn khác nhau các chức danh.
Dữ liệu được thu thập thông qua một biểu mẫu khảo sát được thiết kế đặc biệt bao
̀ng
gồm 52 mục trong bốn danh mục phụ. Kết quả cho thấy rằng 3/4 người hướng dẫn có
Facebook và họ dành ít hơn nửa giờ mỗi ngày trên Facebook. Không có sự khác biệt
ươ
liên quan đến giới tính giữa các giảng viên về thái độ đối với Facebook. N gười hướng
Tr
dẫn những người dưới 45 tuổi đăng nhập Facebook hàng ngày, trong khi đăng nhập
khoa cấp cao vài lần một tuần. Cứ ba người hướng dẫn thì có hai người sử dụng
Facebook chủ yếu như một công cụ giao tiếp với bạn bè. Cuối cùng, 2/3 giảng viên
nghĩ rằng Facebook có thể cung cấp những đóng góp quan trọng cho các tương tác xã
hội giữa các sinh viên cũng như thông tin liên lạc giữa giảng viên và sinh viên.
Trên tạp chí Truyền thông IEEE ( Tập: 51 , Số phát hành: 9) Hiện nay, các
22
mạng xã hội trực tuyến như Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn và Foursquare đã
trở nên cực kỳ phổ biến trên toàn thế giới và đóng một vai trò quan trọng trong cuộc
sống hàng ngày của con người. Với hơn một tỷ người dùng trên toàn thế giới, MXH
là một địa điểm đổi mới với nhiều vấn đề nghiên cứu đầy thách thức.
Trong cuộc khảo sát hoạt động truyền thông qua MXH, nghiên cứu mong muốn
đưa ra một đánh giá toàn diện về nghiên cứu hiện đại liên quan đến hành vi của người
uê
́
dùng trong MXH từ nhiều khía cạnh. Đầu tiên, nghiên cứu thảo luận về kết nối xã hội
và tương tác giữa những người dùng. N goài ra, chúng tôi điều tra hoạt động lưu lượng
́H
truy cập từ góc độ mạng. Cuộc khảo sát của chúng tôi đóng vai trò quan trọng trong
tê
việc cung cấp khám phá có hệ thống về các điểm nổi bật của nghiên cứu hiện có và
khởi động các nghiên cứu có tiềm năng quan trọng khác nhau trong các chủ đề này.
h
Các nghiên cứu cho thấy MXH đã và đang chiếm lĩnh thị trường trên thế giới,
in
người sử dụng MXH facebook ngày càng nhiều và càng đa dạng về độ tuổi, giới tính,
̣c K
lĩnh vực hoạt động. Trong kinh doanh điều này cho thấy MXH facebook là một mảnh
đất màu mỡ cần được khai thác triệt để và đúng cách.
1.2.1.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan ở trong nước
ho
Theo ThS. Hoàng Mi - khoa quan hệ công chúng – truyền thông trường Đại học
Kinh tế Tài chính – Thành phố Hồ Chí Minh, trong nghiên cứu: Đánh giá truyền
ại
thông qua mạng xã hội của một số trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh, nghiên
Đ
cứu đánh giá thông tin trên MXH của 3 trường đại học lớn tại thành phố Hồ Chí Minh
có chính sách hướng tới việc phát triển sinh viên quốc tế. Kết quả nghiên cứu cho
̀ng
thấy các thông tin trên MXH này vẫn tập trung quanh các sự kiện đang được diễn ra
tại trường và thông tin quảng cáo cho trường mà thiếu đi các thông tin về tác động xã
ươ
hội của hoạt động nghiên cứu tại các trường này. Từ kết quả, nghiên cứu đề xuất
Tr
hướng phát triển tiếp theo và các thay đổi cần có tại các trường đại học này tại thành
phố Hồ Chí Minh.
N ghiên cứu thái độ người tiêu dùng Thành phố Hồ Chí Minh đối với quảng cáo
trực tuyến trên mạng xã hội Facebook của tác giả Đinh Tiên Minh - Trường Đại học
Kinh tế TP.HCM và tác giả Lê Thị Huệ Linh Học - viên Cao học Trường Đại học
Kinh tế TP.HCM cho biết tiếp thị trực tuyến đang trở thành hình thức phát triển
23
nhanh nhất của marketing. Việc sử dụng Internet ngày một lan rộng trên thế giới nói
chung và Việt N am nói riêng đang ảnh hưởng sâu sắc đến người mua. Do đó, các
chiến lược và hoạt động marketing đang dần thay đổi nhờ vào việc ứng dụng công
nghệ này. Theo báo cáo của trang web “We are social”, Việt N am có 44% dân số sử
dụng internet, 141% dân số sở hữu thuê bao di động và 31% có sử dụng tài khoản
MXH. Facebook là trang MXH được yêu thích nhất Việt N am với 21% số người sử
uê
́
dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn yếu tố tác động đến thái độ người tiêu dùng,
đó là: (1) Giải trí; (2) Sự phiền nhiễu; (3) Sự tin cậy; và (4) Sự tương tác.
́H
N ghiên cứu trong nước tập trung vào việc sử dụng các trang MXH trên internet
tê
đã trở nên thông dụng ở nhiều độ tuổi, giới tính, nhất là ở giới trẻ. Không gian MXH
mang lại nhiều giá trị tích cực ở nhiều lĩnh vực, vấn đề trong cuộc sống nhưng cũng
h
để lại nhiều hệ lụy đối với không ít người sử dụng. Sử dụng MXH thế nào để hữu ích
in
cho bản thân, tạo lan tỏa những điều tốt đẹp trong xã hội vẫn là vấn đề đặt ra nhiều
̣c K
thách thức trong bối cảnh xã hội ngày nay.
1.2.2 Thực tiễn hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook ở trên thế
giới và Việt am
ho
1.2.2.1 Trên thế giới

Facebook là một dịch vụ mạng xã hội trực tuyến miễn phí. Tên của nó xuất
ại
phát từ tên của cuốn sách cho học sinh được phát vào đầu năm học tại một số trường
Đ
đại học tại Mỹ để giúp học sinh làm quen với nhau. Facebook được sáng lập vào tháng
2 năm 2004 bởi Mark Zuckerberg và các bạn đại học Harvard của ông như Eduardo
̀ng
Saverin, Andrew McCollum, Dustin Moskovitz và Chris Hughes.

Facebook cuối cùng đã được ra mắt công chúng đầu tiên vào ngày 1 tháng 2
ươ
năm 2012, và đặt trụ sở chính tại Menlo Park, California. Facebook Inc đã bắt đầu bán
Tr
cổ phiếu ra công chúng và giao dịch trên N ASDAQ vào ngày 18 tháng 5 năm 2012.
Với mức thu nhập 5,1 tỷ USD vào 2012, Facebook lần đầu tiên đã gia nhập danh sách
Fortune 500, được đặt vào vị trí 462 trong danh sách được xuất bản tháng 5 năm 2013.
Số liệu thống kê và sự kiện chung của Facebook cho năm 2021
− Facebook có 58.604 nhân viên
24
− Doanh thu Facebook trong 12 tháng kết thúc vào tháng 12 năm 2021 là 85 tỷ đô
la
− N ăm 2020, Facebook có tỷ lệ tăng trưởng hàng năm là 57%
− 56 % người dùng Facebook để tìm thông tin
− Facebook là nền tảng truyền thông xã hội lớn nhất dựa trên số lượng người
dùng hoạt động hàng tháng.
uê
́
́H
Thống kê quảng cáo
tê
− N ăm 2020, Facebook đã báo cáo doanh thu quảng cáo Q4 là 21,2 triệu đô la,
tăng 31 % so với năm 2019
h
− Giá trung bình của quảng cáo đã tăng 5 %, trong khi các ấn tượng quảng cáo
tăng 25 % trong quý thứ tư năm 2020 in
̣c K
− Quảng cáo di động đã tạo ra 94 phần doanh thu quảng cáo trong quý thứ hai
năm 2019, tăng 3 % so với Q1 năm 2019
ho
− Doanh thu quảng cáo của Facebook là 21,1 tỷ đô la trong Q 4

− Hoa Kỳ và Canada đã kiếm được 13,7 tỷ đô la doanh thu quảng cáo Facebook
trong quý 4
ại
− Trong Q3, 2020, Facebook đã có hơn 10 triệu người quảng cáo trên nền tảng
Đ
của họ
̀ng
ươ
Tr
25
uê
́
́H
tê
h
in
Hình 1: Thống kê quảng cáo trên nền tảng facebook
( N guồn : Hootsuite, 2020 ).
̣c K
− Quảng cáo trên Facebook có CPC thấp, với $ 1,86
− Quảng cáo Facebook có tiềm năng tiếp cận hơn 2.1 tỷ người
ho
− Quảng cáo Facebook có tiềm năng tiếp cận hơn 2.1 tỷ người
− Trung bình, quảng cáo Facebook đã tạo ra 9.82 đô la cho mỗi người dùng trong
ại
Q 4. 2020
Đ
− Quảng cáo Facebook cung cấp lợi nhuận đầu tư cao nhất (ROI) trong số tất cả
các kênh quảng cáo trả phí
̀ng
Thống kê người dùng facebook

− 98,3% người dùng Facebook truy cập vào ứng dụng trên di động.
ươ
− N gười dùng Facebook trên 65 tuổi là 5%

Tr
− Facebook có 2.41 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng (MAUs ), tăng 12 12 %
so với năm trước.
− N gười dùng hoạt động hàng ngày ( DAU ) trung bình trong Q4 là 1,8 tỷ, tăng
11 % so với năm trước.
Thống kê nhân kh‰u học
26
− Phụ nữ trong nhóm tuổi 25-34 chiếm 12,8% lượng người dùng Facebook trên
toàn cầu đang hoạt động
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
Hình 2: Các quốc gia sủ dụng facebook nhiều nhất.
( N guồn : Statista, 2021 ).
ho
− N gười dùng Facebook là 56,8% nam và 43,2% nữ.

− Có 1 người. 2 tỉ người dùng từ châu Á trên Facebook.
− 61,3% người dùng Facebook dưới 35 tuổi
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
Hình 3:Biểu đồ thống kê độ tuổi trung bình sử dụng facebook
27
( N guồn : Statista, 2021 ).
Thông tin tiếp thị Facebook
− 93% doanh nghiệp đang hoạt động trên Facebook.
− Hơn 200 triệu doanh nghiệp sử dụng các ứng dụng và công cụ miễn phí của
Facebook
− Trung bình 35,7% bài đăng trên Facebook là hình ảnh.
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
ho
Hình 4: Thống kê bài đăng bằng hình ảnh trên facebok

ại
( N guồn : Chúng tôi là người xã hội, 2021 ).

Đ
− Hơn 3.3 tỷ người sử dụng hệ thống dịch vụ Facebook (Facebook, WhatsApp,

̀ng
Instagram hoặc Facebook Messenger) mỗi tháng

1.2.2.2 Ở Việt N am
ươ
hân kh‰u học của người dùng Facebook Việt am 2021

Theo số liệu thống kê tính tới tháng 6 / 2021 của N apoleonCat (công cụ thống kê giám
Tr
sát những chỉ số Mạng Xã Hội), tổng số người dùng Facebook tại Việt N am là gần 76
triệu người.
Con số này chiếm hơn 70 % dân số toàn nước, tăng 31 triệu người dùng so với năm
2019 và vẫn đứng vị trí số 1 list những Mạng Xã Hội phổ cập tại Việt N am.
28
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
ho
Hình 5: Thống kê người dùng facebook 2021

ại
(8guồn napoleoncat.com)
Đ
− Trong đó, độ tuổi thông dụng nhất vẫn là từ 25 – 34 (khoảng chừng 32 % tổng
số users) và sự chênh lệch về giới tính là không đáng kể (49,9 % người dùng nam và
̀ng
50,1 % người dùng là phái đẹp).

ươ
− Tại Việt N am, Facebook cũng là một nền tảng thông dụng để bán hàng trực
tuyến, lúc bấy giờ xu thế quay livestream cũng được những Facebooker sử dụng nhiều
Tr
không chỉ để vui chơi mà còn để ra mắt sản phN m & hàng hóa và dịch vụ.
Thống kê người dùng Facebook ở Việt am 2021
− Trong 2 năm tính từ 2019 tới tháng 6/2021, dưới tác động ảnh hưởng của dịch
Covid-19, hoạt động giải trí của người dùng Facebook đa phần tập trung chuyên sâu
29
vào việc đăng tải video, hình ảnh vui chơi (với nhóm người dùng trẻ) và hoạt động giải
trí mua và bán trực tuyến (với nhóm người dùng từ 24 tuổi trở nên).
− Chính từ sự tăng trưởng của hành vi mua và bán sản phN m & hàng hóa trực
tuyến này mà Facebook Messenger tính đến năm 2021 đã đạt mốc hơn 68 triệu người
dùng và Việt N am được nhìn nhận là nơi sử dụng Messenger để tiếp thị / bán hàng và
CSKH trực tuyến phổ cập, nhiều hơn hẳn so với những nước khác trong khu vực.
uê
́
− Với số lượng người dùng trên những mạng xã hội như trên, Việt N am hiện đang
đứng thứ 7 quốc tế, lần lượt sau những nước: Ấn Độ, Mỹ, Indonesia, Brazil, Mexico
́H
và Philippines.
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Hình 6: Thống kê 7 quốc gia sử dụng facebook nhiều nhất.

Đ
(N guồn: Statista.com)
̀ng
Song song đó, người dùng các mạng xã hội khác tại Việt N am tương ứng là:
ươ
Tr
30
uê
́
́H
tê
h
in
Hình 7: thống kê người dùng mạng xã hội ại Việt 8am.
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Hình 8: Số người dùng Facebook tại Việt năm 2021

Tr
N hư vậy so với các mạng xã hội khác, sau Youtube là Facebook dẫn thứ 2 với
91.7%. Tiếp theo là Zalo, Facebook Messenger, Instagram, Tiktok,...
1.2.3 Tổng quan các nghiên cứu.
- Đề tài “ N hững yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng mua sách trực tuyến
khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả (N guyễn Chiến Thắng, 2014).
31
Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng cao nhất, yếu
tố Sự thuận tiện xếp thứ hai, yếu tố Cấu trúc trang web xếp thứ ba, yếu tố Đặc điểm
hàng hóa xếp thứ tư, và cuối cùng là yếu tố N hận thức giá trị.
Dịch vụ khách
hàng
uê
́
Sự thuận tiện
Sự hài lòng
́H
Cấu trúc trang
web khách hàng trực
tê
Đặc điểm hàng
hoá
h
Nhận thức giá
trị
in
- (Szymansky và Hise , 2000) xem xét vai trò nhận thức người tiêu dùng trực tuyến
̣c K
về yếu tố tiện lợi, bán hàng (sản phN m và thông tin sản phN m), thiết kế trang
web và an toàn tài chính trong đánh giá hài lòng của khách hàng trực tuyến.
ho
Sự thuận tiện
ại
Đ
Năng lực giao dịch

̀ng
Sự hài lòng khách

hàng trực tuyến
ươ
Thiết kế web
Tr
An toàn tài chính
Phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
thuận tiện, cung cấp sản phN m, thông tin sản phN m, thiết kế trang web và mối quan
32
tâm an toàn tài chính tới sự hài lòng của khách hàng trực tuyến bằng việc sử dụng các
giả thuyết:
Cảm nhận của khách hàng về thuận tiện tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của
khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng khi các yếu tố khác không đổi.
Cảm nhận của khách hàng về năng lực giao dịch tăng hoặc giảm thì sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng khi các yếu tố khác không đổi.
uê
́
Cảm nhận của khách hàng về thiết kế trang web tăng hoặc giảm thì sự hài lòng
́H
Cảm nhận của khách hàng về an toàn tài chính tăng hoặc giảm thì sự hài lòng
tê
Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của
h
SERVQUAL với bộ thang đo hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình
SERVQUAL với 20 phát biểu.
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
ươ
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Tr
. - Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách
hàng.
- N ăng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục
vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.
33
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện
dịch vụ.
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
SERVQUAL, là một thang đo gồm nhiều hạng mục được phát triển để đánh giá
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ và
ho
bản lề (Parasuraman và cộng sự, 1988) Thang đo phân tách khái niệm chất lượng dịch
vụ thành năm cấu trúc như sau
• Các yếu tố hữu hình - cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình của nhân viên,
ại
vv....
Đ
• Độ tin cậy – khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác
• Khả năng đáp ứng - sản sàng giúp đỡ và đáp ủng nhu cầu của khách hàng
̀ng
• Sự đảm liêu - khu riêng truyền cảm hứng vết sự ln tưởng của nhân viên
ươ
• Sự đồng cảm. mức độ cung cấp dịch vụ chăm sóc dành năng cho từng cá nhân
1.2.4 Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng.
Tr
Thang đo được xây dựng trên 3 tiêu chí chính bao gồm: N ội dung fanpage;
mức độ an toàn, bảo mật trên fanpage và dịch vụ khách hàng.
N ội dung fanpage:
34
Thiết kế và xây dựng giao diện fanpage rõ ràng, dễ hiểu, có hình ảnh, video chất lượng
những bài viết gay được sự tò mò với nhiều chủ đề đa dạng bắt mắt người xem là một
yếu tố quan trọng có thể giúp thu hút được khách hàng.
Mức độ an toàn, bảo mật trên fanpage.
Đây là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng có thể tin tưởng, ảnh hưởng trực
tiếp đến quyết định dử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ
uê
́
dựa vào múc độ bảo mật để đưa ra các quyết định khi mua hàng hóa, dịch vụ vậy nên
những yếu tố như thông tin khách hàng, các quá trình thanh và các file sản phN m dịch
́H
vụ của khách hàng được giao đến tay khách hàng và được bảo mật tuyệt đối thì mới
tê
có thể giúp cho khách hàng có sự tin tưởng, hài lòng với chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng
h
Dịch vụ khách hàng (customer service) là mọi sự tương tác với khách hàng của bạn ở
in
trước, trong và sau bán hàng. Một khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt
̣c K
nghĩa là bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đủ tốt và dịch vụ đó đã hoàn toàn đáp ứng
được kỳ vọng của khách hàng.
Điều cơ bản nhất đó là làm hài lòng những nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng như
ho
tốc độ phản hồi đối với những vấn đề cơ bản mà khách hàng đang mắc phải, thái độ
phục vụ của các nhân viên, làm việc đúng hẹn, giao sản phN m đúng thời gian đấy là
ại
những yếu tố cơ bản nhất giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi được tư vấn và sự
Đ
dụng dịch vụ. Khi làm tốt được nhũng điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể có
một lượng khách hàng trung thành, bởi vì khi hài lòng thì khách hàng sẽ không những
̀ng
sử dụng những gói dịch vụ cao hơn mà còn quay lại trong những lần tới để tiếp tục sử
dụng dịch vụ.
ươ
Từ những điều đó hình thành nên một bảng thang đo về đánh giá sự lài lòng
Tr
của khách hàng khi sử dụng sản phN m dịch vụ.

Bảng 1: Thang đo đánh giá sự hài lòng.
STT ội Dung Mã hóa
H1: ội dung Fanpage
1 N ội dung fanpage rõ ràng, bắt mắt người xem. N D1
35
2 Các bài viết có tiêu đề hấp dẫn, hiệu quả. N D2
3 Hình ảnh,video chất lượng đẹp mắt N D3
4 Các bài quảng cáo gây sự tò mò, tìm hiểu trên mạng xã N D4
hội
5 Chủ đề các bài viết trên Fanpage đa dạng N D5
uê
́
H2: Mức độ bảo mật, an toàn trên Fanpage
́H
1 Thông tin khách hàng được bảo mật an toàn. ATBM1
tê
2 Quá trình thanh toán diễn ra an toàn. ATBM2
3 File sản phN m của khách hàng được bảo mật. ATBM3
h
H3: Dịch vụ khách hàng.
in
̣c K
1 Tốc độ phản hồi của Fanpage khi có các câu hỏi khách DVKH1
hàng.
2 Thái độ phản hồi của nhân viên trên fanpage. DVKH2

ho
3 Có mặt và phục vụ đúng thời gian thỏa thuN n. DVKH3

ại
4 Giao sản phN m đúng thời gian đã hẹn. DVKH4

Đ
̀ng
ươ
Tr
36
CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ
HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI FB TẠI CÔ G
TY T HH MTV DNCH VỤ SU SHI E TẠI HUẾ
TRÊ FA GPAGE CỎ STUDIO.
2.1. Tổng quan về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội facebook tại công ty
uê
́
T HH MTV dịch vụ Sunshine tại Huế trên fangpage Cỏ Studio
́H
2.1.1. Tổng quan về công ty T HH MTV dịch vụ Sunshine
2.1.1.1. Giới thiệu chung
tê
Tên quốc tế: SUN SHIN E SERVICES MTV COMPAN Y LIMITED
Tên viết tắt: CÔN G TY DNCH VỤ SUN SHIN E
h
Mã số Thuế: 3301625360
in
Địa chỉ: 8/1 Kiệt 210 Phan Chu Trinh, Phường Phước Vĩnh, Thành phố Huế, Tỉnh
̣c K
Thừa Thiên Huế, Việt N am.
CN HCM: 20, Lê Trọng Tấn, P. Tây Thạnh, Q. Tân Phú, Tp. Hồ Chí Minh, Việt N am.
ho
N gười đại diện: CHÂU THN BÊ

N gày hoạt động: 20/03/2018
Loại hình DN : Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài N N
ại
Website: hueads.net
Đ
Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine là công ty truyền thông tại thị trường Việt
̀ng
N am trong lĩnh vực xây dựng, phát triển và quản lý mạng lưới đa kênh trên các nền
tăng website và mạng xã hội Facebook, Instagram, Youtube... Công ty TN HH MTV
ươ
dịch vụ Sunshine cung cấp dịch vụ quảng cáo chuyên nghiệp, hiệu quả và tiết kiệm.
Tổng hệ thống lên đến hơn 1 triệu followers và 50 groups, fan page lớn thuộc top đầu
Tr
tại Việt N am.
37
uê
́
Hình 9: Hệ thống các fanpage, group,website,kênh youtobe.
(8guồn: trang web của Công ty)
́H
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Hình 10: Hệ thống các website của Công Ty

Tr
38
uê
́
́H
Hình 11: Các thành tựu đã đạt được.
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
Hình 12: Một số dự án tiêu biểu.

39
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
Hình 13: khách hàng đối tác.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức công ty T8HH MTV dịch vụ Sunshine

(8guồn: Phòng kế toán Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine)
40
Chức năng các phòng ban:
- Ban Giám Đốc: Là một bộ phận nòng cốt, chủ đạo của công ty, chịu trách
nhiệm về mọi mặt hoạt động của Công ty trước Hội đồng các thành viên và pháp luật
hiện thành, Ban giám đốc Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine được nhân viên
trong công ty tin tưởng tuyệt đối bởi vì luôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về chất
lượng dịch vụ tốt nhất cho du khách, Ban giám đốc còn là đơn vị chịu trách nhiệm về
uê
́
công tác đối ngoại, cân nhắc, ra những quyết định liên quan tới chủ trương, chính sách,
mục tiêu và chiến lược của Công ty. Đồng thời, đề xuất các chiến lược kinh doanh
́H
cũng như phát triển thị trưởng tiêu thụ trong và ngoài nước.
tê
- Phòng Marketing: Phòng có các chức năng chính là quản trị các website của
công ly, đăng tải các bài viết về du lịch, kinh nghiệm du lịch, N m thực du lịch, đảng
h
các chương trình tour, dịch vụ do sale và điều hành đưa nội dung để thu hút sự quan
in
tâm của đông đảo du khách, SEO các từ khóa lên top, Bên cạnh đó, phòng còn liên kết
̣c K
chặt chẽ với các phòng ban trong công ty thành một thể thống nhất để sẵn sàng đăng
tin chào bán tour, dịch vụ và nghiên cứu xúc tiến trao đổi link với nhiều Website có uy
tín, có chất luong
ho
- Phòng thương mại điện tử - media: Phòng có chức năng là chuyên tạo lập, thiết
kế và cũng tham gia vào quản trị web cho công ty, thực hiện chạy các chương trình
ại
quảng cáo, hay các hoạt động online marketing. N goài ra phòng cũng kiêm chức năng
Đ
thiết kế đồ họa như các banner, các băng rôn quảng cáo, các chương trình, các tour...
để quảng bá, giới thiệu cho khách hàng.
̀ng
- Phòng dịch vụ khách hàng: Phòng dịch vụ khách hàng bao gồm hai bộ phận
chính là bộ phận điều hành và chăm sóc khách hàng, bộ phận điều hành chuyển điều
ươ
hành các hoạt động về tour và điều hành xe du lịch, xe cho thuê v.v, bộ phận chăm sóc
Tr
khách hàng chuyên thực hiện các hoạt động hỗ trợ, cung cấp thông tin cho các khách
hàng. thực hiện các công việc sau khi khách hàng sử dụng các dịch vụ đồng thời đây
cũng là bộ phận chuyên cung cấp thông tin về khách hàng tiềm năng cho các bộ phận
khác và đưa ra các ý tưởng để công ty đưa ra các chiến lược sắp tới.
- Phòng tài chính kế toán: Là bộ phận giúp việc giám đốc tổ chức bộ máy Tài
chính - Kế toán trong công ty: Bộ máy kế toán có chức năng thu thập, phân tích, xử lý,
41
tổng hợp số liệu, thông tin về sản xuất kinh doanh, lập báo cáo sau đó cung cấp các
thông tin tài chính, kết quả sản xuất kinh doanh phục vụ công tác quản lý. Thực hiện
công tác hạch toán kế toán, thống kê theo Luật kế toán và điều lệ công ty và xây dựng
kế hoạch tài chính phủ hợp với kế hoạch sản xuất kinh doanh.
- Phong hành chính nhân sự: Phỏng này cũng bao gồm hai bộ phận đó là nhân sự
và bộ phận kế toán. Đầu tiên đối với bộ phận nhân sự có chức năng nhiệm vụ nghiên
uê
́
cứu, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, quản trị lương
bổng, tương quan lao động, dịch vụ và quỹ phúc lợi, y tế và an toàn lao động trong
́H
toàn doanh nghiệp. Tiếp đến là bộ phận kế toán có chức năng thực hiện những công
tê
việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế toán theo đúng quy định của nhà nước về
chuN n mực kế toán, nguyên tắc kế toán. Theo dõi, phản ánh sự vận động của vốn kinh
h
doanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên
quan.
in
̣c K
2.1.1.3 Kết quả kinh doanh
Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021. Dưới đây là bảng thống
kê về tổng doanh thu của Công ty từ năm 2019 đến năm 2021 của Công ty TN HH dịch
ho
vụ Sunshine:
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2019 – 2021
ại
(ĐVT: tỷ đồng)
Đ
Chỉ tiêu N ăm N ăm N ăm 2019/2020 2020/2021

̀ng
2019 2020 2021 +/- % +/- %

Tổng doanh thu 1,14 1,28 1,46 0,14 112,28 0,18 114,06
ươ
Tổng chi phí 0,87 0,95 1,01 0,08 109,2 0,06 10,32
Tr
Lợi nhuận sau thuế 0,27 0,33 0,45 0,06 122,22 0,12 136,36

Qua bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh trong vòng 3 năm từ 2019-2021
cho thấy sự tăng mạnh trong doanh thu và lợi nhuận của công ty. Cụ thể, doanh thu
42
năm 2020 tăng khoảng 12,28% so với 2019 và năm 2021 có tổng doanh thu tăng cao
hơn năm 2020 khoảng 14,06%. Tương tự với lợi nhuận sau thuế của công ty, nhìn
chung sẽ tăng theo 2 giai đoạn. Cụ thể, lợi nhuận năm 2020 tăng khoảng 22 22% so
với 2019 và năm 2021 lợi nhuận tăng cao hơn năm 2020 khoảng 36,36%.
2.1.1.4 Tình hình lao động của Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine
Lao động là một trong những nguồn lực quan trọng đối với bất kỳ ngành kinh
uê
́
doanh nào đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh Marketing, một ngành kinh doanh
dịch vụ đòi hỏi lao động trực tiếp nhiều để luôn phục vụ khách hàng. Xuất phát từ đặc
́H
điểm chất lượng dịch vụ quảng cáo phụ thuộc vào đội ngũ lao động. Vì vậy đội ngũ
tê
lao động trong quá trình kinh doanh luôn có ý nghĩa quan trọng.
Bảng 3: Tình hình lao động của Công ty T HH MTV dịch vụ Sunshine giai đoạn
h
2019 – 2021.
Phân loại N ăm 2019 N ăm 2020
SL % SL % SL
in
N ăm 2021
%
2020/2019
+/- %
2021/2020
+/- %
̣c K
1.Theo trình độ lao động
Đại học, 44 91,67 47 88,68 48 85,71 3 6,82 1 2,13
CĐ
ho
Phổ thông 4 8,33 6 11,32 8 14,29 2 50,00 2 33,33

2. Theo giới tính
am 23 47,92 23 43,40 25 44,64 0 0,00 2 8,70
ại
ữ 25 52,08 30 56,60 31 55,36 5 20,00 1 3,33

2. Tính chất lao động
Đ
Trực tiếp 42 87,50 48 90,57 51 91,07 6 14,29 3 6,25

Gián tiếp 6 12,50 5 9,43 5 8,93 -1 -16,67 0 0,00
̀ng
3. Đối tượng lao động

Hợp đồng 46 9s5,83 50 94,34 52 92,86 4 8,70 2 4,00
Thời vụ 2 4,17 3 5,66 4 7,14 1 50,00 1 3,33
ươ
Tổng 48 100 53 100 56 100 5 10,42 3 5,66

Tr
Qua bảng số liệu cho thấy lao động của Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine
qua nhiều năm không có sự biến động đáng kể.
2.1.2. Tổng quan về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook của công
ty T HH MTV dịch vụ Sunshine.
43
2.1.2.1. Giới thiệu về các kênh truyền thông của công ty TN HH MTV dịch vụ
Sunshine.
• Quảng cáo đa kênh
• Quảng cáo Facebook:
+Quảng cáo Facebook tiếp cận: Tỉnh phi theo số khách hàng nhìn thấy bài viết
trên Facebook. Phù hợp với mục tiêu tăng độ nhận diện thương hiệu, sản phN m, dịch
uê
́
vụ trên mang xã hội.
+ Quảng cáo Facebook tương tác: Tính phí khi khách hàng tương tác trên bài
́H
viết đang chạy quảng cáo. Một tương tác được là: Click, Like, Share, Comment vào
tê
bài viết Phù hợp với mục tiêu tăng độ tương tác vào bài viết quảng cáo.
+ Quảng cáo Facebook tin nhắn: Quảng cáo hiển thị trên N ewfeed và trong Tin
h
nhắn. Click vào sẽ mở ra cửa sổ tin nhắn. Phù hợp với mục tiêu mua hàng, đặt hàng
cho các sản phN m, dịch vụ.
in
̣c K
Quảng cáo Google: N hiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn với Google Ads bởi
chưa có một chiến lược cụ thể, chưa xây dựng được bộ từ khóa phù hợp và thiếu khi
năng thiết lập một chiến dịch hiệu quả. Hue ADS luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn với dịch vụ
ho
chuyên nghiệp! Công ty đã thực hiện hàng trăm chiến dịch quảng cáo Google thành
công cho các thương hiệu lớn thuộc nhiều lĩnh vực như: bất động sản, sức khỏe, thời
ại
trung, vận tải, du lịch, xây dựng....

Đ
+ Quảng cáo Youtube. N hiều doanh nghiệp đang gặp khó khăn với Youtube Ads
bởi chia có một chiến lược cụ thể, chưa xây dựng được bộ từ khóa phù hợp và thiếu
̀ng
khả năng thiết lập một chiến dịch hiệu quả. Hue ADS luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn với
dịch vụ chuyên nghiệp! Công ty đã thực hiện hàng trăm chiến dịch quảng cáo Youtube
ươ
thành công cho các thương hiệu lớn thuộc nhiều lĩnh vực như: bất động sản, sức khỏe,
Tr
thời trung, vận tải, du lịch, xây dựng.

2.1.2.2. N hững mảng hoạt động chính của công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine.
• Truyền thông quảng cáo với hệ thống đa kênh: Quảng Cáo Facebook, Google,
Zalo, Instagram, Youtube....
• Thiết kế website chuN n SEO
• Tối ưu hóa SEO
44
• Review lên hệ thống fanpage, website Chụp ảnh, quay phim, design Các loại
dịch vụ trên website của Công ty Sunshiner
• Dịch vụ Review.
Hệ thống kênh Review Huế của công ty có 20 Fanpage, Website và các mạng xã hội
khá lớn và uy tín nhất ở Huế. Với đội ngũ có kinh nghiệm hơn 10 năm về quảng bá sản
phN m dịch vụ, chúng tôi cung cấp cho quý khách các quy trình review sản phN m, dịch
uê
́
sự hiệu quả từ viết bài, thiết kế ảnh, chạy quảng cáo, tương tác bài viết một cách bài
bản, với chi phí cực kì tiết kiệm, RẺ và HIỆU QUẢ hơn bất kì các dịch vụ khác.
́H
Tùy vào nhu cầu của khách hàng mà Hue ADS sẽ cung cấp cho khách hàng những
tê
dich vu cu the nhu sau:
• Hỗ trợ viết bài Review, đăng bài, phim bài và chia sẻ lên các trang fanpage, group
h
lớn và website Review Huế trong hệ thống của Hue ADS
• Hỗ trợ chụp ảnh và chính sửa ảnh
in
̣c K
•Chạy quảng cáo Facebook
• Đăng tin tuyển dụng lên các lànpage, group lớn và website tuyển dụng việc làm
trong hệ thống của Hue ADS
ho
• Thời gian đăng bài và hỗ trợ tối đa.

• Chăm sóc Fanpage
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
45
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
Hình 14 : Một số fanpage tiêu biểu
Với đội ngũ content và kỹ thuật viên chăm sóc Fanpage chuyên môn, giàu kinh
nghiệm giúp bạn sáng tạo ra nhiều ý tưởng nội dung Marketing chất lượng, thu hút và
ho
kích thích người dùng tương tác cũng như mua sản phN m
N hững giá trị lợi ích tăng thêm khi bạn sử dụng dịch vụ “Chăm sóc Fanpage" tai
ại
Huế ADS do là:

Đ
• Biến Fanpage trở thành điểm thu hút những khách hàng tiềm năng
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu thủ vị, chăm chút, chin chu trong mắt khách
̀ng
hàng, thu hút tương tác tự nhiên

• N ội dung có chiều sâu, bắt trend và khai thác vào từng điểm chạm trong hành
ươ
trình mua hàng – là cơ sở để tăng tỉ lệ chuyển đổi:

• Được tư vẫn kết hợp với các kênh truyền thống hiệu quả khác từ đội ngũ tư vấn
Tr
• Thực hiện bảo cáo và tư vấn phương hướng phát triển sau mỗi tháng.
Thiết kế website
Với hơn 10 năm kinh nghiệm thiết kế web cho các đơn vị lớn nhỏ trong và ngoài
nước. Công ty luôn tự tin thiết kế web phù hợp với doanh nghiệp.
46
Công ty không chỉ dinh lại thiết kế website chuyên nghiệp mà chúng còn mang
lại cho khách hàng nhưng công cụ tuyệt vời nhất để khách hàng có thể bán hàng trực
tuyển và phát triển thương hiệu một cách hiệu quả nhất. Tư vấn và xây dựng lộ trình
phát triển thương hiệu, website của bạn một cách đầy đủ và hiệu quả.
Cam kết với chi phí thiết kế web hợp lý nhất. Thời gian hoàn thành website
nhanh chóng. Chất lượng trang web luôn được đặt lên hàng đầu:
uê
́
• Kho giao diện phong phú, sang trọng với hầu hết tất cả các lĩnh vực giúp khách
hàng dễ dàng tìm kiếm cho mình một mẫu website ưng ý, thiết kế giao diện riêng biệt
́H
cho từng dự án.
tê
• Thiết kế web chuN n SEO dễ dàng lên top google.
• Công nghệ thiết kế website hiện đại nhất hiện nay như: HTML5, CSS3, AMP,
h
PWA, Mobile First...
in
• Website thân thiện với mọi công cụ tìm kiếm
̣c K
• Thiết kế web chuN n di động giúp khách hàng ghé thăm website của bạn một
cách dễ dàng và tiện lợi hơn
• Giao diện quân trị chuyên nghiệp đơn giản
ho
• Tính bảo mật cao tránh sự tấn công của các đối thủ cạnh tranh
• Tốc độ tải trang web nhanh chóng không để người dùng chờ đợi quá lâu
ại
• Hỗ trợ tư vấn giải pháp marketing online hiệu quả.

Đ
Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine được
thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 20/03/2018. Trải qua hơn 4 năm
̀ng
hình thành và phát triển tuy không quá dài, nhưng với tầm nhìn, sứ mệnh đúng dẫn
dựa trên những giá trị cốt lõi bền vững mà Công ty TN HH Sunsline đã trở thành
ươ
thương hiệu du lịch uy tín tại Huế cũng như khu vực miền Trung. Công ty đã có những
Tr
đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói
riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung.
Là công ty hoạt động kinh doanh trong 2 lĩnh vực chính là truyền thông quảng
của và dịch vụ du lịch, 20 nhân viên của công ty là đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo
bài bản, nhạy bén trong công việc, tích cực trau dồi các kiến thức, kỹ thuật mới để áp
dụng vào công việc.
47
Là một công ty trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm thị trưởng, trong quá trình hoạt
động, bước đầu Công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine cũng gặp nhiều khó khăn.
Việc đưa sản phN m đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu là tiếp cận trực
tiếp hoặc thông qua các mối quan hệ sẵn có. Điều này duy trì trong thời gian đầu khi
công ty mới thành lập khiến thu không bù chỉ. Mặc dù đã có chuN n bị từ trước nhưng
với mức độ cạnh tranh cao từ các đơn vị kinh doanh khác, do khó khăn trong nguồn
uê
́
vốn đầu tư việc xây dựng hệ thống phân phối sản phN m chỉ giới hạn trong các mối
quan hệ cá nhân, vẫn đề này đặt ra những thách thức không nhỏ đối với sự phát triển
́H
của công ty. Đứng trước khó khăn này đòi hỏi công ty phải có những giải pháp kịp
tê
thời khắc phục.
2.1.3. Tổng quan về hoạt động truyền thông qua mạng xã hội Facebook tại
h
fanpage Chụp ảnh quay phim tại Huế _ Cỏ Studio
in
2.1.3.1 Tổng quan về fanpage Chụp ảnh quay phim tại Huế_ Cỏ Studio.
̣c K
Chụp ảnh quay phim tại Huế_Cỏ Studio là một Fanpage hoạt động tại Huế nằm
trong hệ thống các fanpage của công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine: chuyên thực
hiện các bộ ảnh, video clip về du lịch trải nghiệm, ngoại cảnh, sinh nhật, chụp tiệc,
ho
chụp sản phN m,.. (https://www.facebook.com/costudio.hue/followers )

ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
Hình 15: Fanpage Cỏ Studio.

Các dịch vụ mà Cỏ Studio cung cấp bao gồm:
48
• Chụp ảnh sản phN m: chụp sản phN m có sắp xếp theo concept, chụp sản phN m cùng
người mẫu (Mỹ phN m, quần áo thời trang, giầy dép, túi ví da, trang sức, đồ ăn, đồ
gia dụng, phụ kiện công nghệ,..)
• Chụp ảnh kiến trúc: Chụp nội thất công ty, thiết kế nhà cửa, công trình xây dựng,
bất động sản, nhà hàng, khách sạn, spa, cửa hàng…
• Chụp ảnh du lịch trải nghiệm, ngoại cảnh, sinh nhật, chụp tiệc,..
uê
́
• Quay video clip quảng cáo sản phN m: clip theo dạng review bởi người dùng hoặc
chuyên gia, clip quảng cáo theo kịch bản, clip quảng cáo sản phN m dạng đặc tả, vân
́H
vân.
tê
Có thể nói, quay phim, chụp ảnh khá quan trọng trong cuộc sống của chúng ta.
Để lưu giữ một hình ảnh gương mặt thân thương, một phong cảnh hùng vĩ hay một
h
khoảnh khắc đáng nhớ nào đó trong cuộc đời… chúng ta đều cần đến.
in
N gày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày được cải thiện thì người ta quan tâm
̣c K
nhiều đến giá trị tinh thần hơn. Vì vậy những khoảnh khắc vui tươi hạnh phúc bên gia
đình, người thân, bạn bè luôn chúng ta luôn mong muốn giữ lại. Bên cạnh đó, sự phát
triển của Internet thì các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, tiktok, zalo là
ho
nơi để mọi người trao đổi chia sẻ những suy nghĩ cũng như những điều họ thấy trong
cuộc sống và hình ảnh trở thành một công cụ vô cùng đắc lực, hỗ trợ xuất sắc cho
ại
những hoạt động đó.

Đ
Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, sáng tạo và giàu kinh nghiệm hoạt động
trên lĩnh vực hơn 3 năm. Luôn đem lại cho khách hàng những sản phN m dịch vụ khiến
̀ng
khách hàng hài lòng nhất.

2.1.3.2 Hoạt động truyền thông của fanpage Chụp ảnh quay phim tại Huế_ Cỏ Studio.
ươ
Tổng quan kết quả hoạt động truyền thông trong giai đoạn 01/09/2022 đến
Tr
03/12/2022.
49
uê
́
́H
tê
Hình 16: Tổng quan hoạt động 6 tháng từ 28/05/2022 đến 03/12/2022
h
(8guồn fanpage Cỏ Studio)
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
Hình 17: Tổng quan hoạt động 3 tháng từ 01/09/2022 đến 03/12/2022
Thông qua hai biểu đồ ở trên ta có thể thấy được hiệu quả hoạt động rõ rệt trong
khoảng thời gian 3 tháng từ 01/09/2022 đến 03/12/2022.
50
- Trong khoảng thời gian hơn 3 tháng thông qua hoạt động truyền thông đã thu
hút 46.319 người tiếp cận trang tăng 209.4% so với giai đoạn từ 29/05/2022
đến 31/08/2022.
- Lượt truy cập trang 10.565 lượt và tăng 116.5% so với giai đoạn 29/05/2022
đến 31/08/2022.
- Lượt thích mới trang tăng 470 lượt đồng thời tăng 10.8%
uê
́
3 chỉ số lượt tiếp cận, lượt truy cập và lượt thích mới trên trang có sự tăng
trưởng rõ rệt cho thấy sự hiệu quả của những hoạt động truyền thông trang 3
́H
tháng này.
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
Hình 18: Đối tượng khách hàng của Fanpage

̀ng

Thông qua biểu đồ giúp ta có thể thấy được số người đang theo dõi trang là 4.410
ươ
người,
- Với tỉ lệ giới tính là 67.1% N ữ và 32.9% là N am.
Tr
- Độ tuổi trung bình từ 18-35 tuổi chiếm tỷ lệ lên đến 86% và khoảng 14% cho
độ tuổ trên 35. Độ tuổi 18-35 đây cũng chính là nhóm độ tuổi khách hàng mục
tiêu mà Fanpage đang hướng đến.
- Thông qua bảng số liệu ta có thể thấy lượng người theo dõi trang phần lớn đến
từ Thành Phố Huế chiếm 29.7%, tiếp sau đó là Thành phố Hồ Chí Minh với
51
15.6%, Hà N ội là 7.3%, Đà N ẵng là 5.3%,... Đồng thời đây cũng là tập khách
hàng chính mà trang hướng đến. N goài khách hàng trong tỉnh thì nhóm khách
hàng đến từ thành phố Hồ Chí Minh, Hà N ội, Đà N ẵng cũng là nhóm khách
hàng mục tiêu mà trang muốn khai thác sâu hơn.
- Fanpage phục vụ phần lớn là khách hàng trong nước là chính nên quốc giá đối
tượng chắn chắn sẽ trong khuân khổ Việt N am chiếm 98.9%
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
ho
Hình 19 : Tổng quan về nội dung Fanpage

ại

Đ
Tổng quan về nội dung Fanpage:

Với lượt người tiếp cận trong 90 ngày qua là 25.9 nghìn người tăng 218.6% so với
̀ng
90 ngày trước đó.

- Số người tiếp cận bài viết trung bình trên mỗi loại file phương tiện:
ươ
+ Về hình ảnh trung bình mỗi bài viết có 1.9 nghìn lượt tiếp cận.
+ Về video trung bình mỗi bài viết có 769 lượt tiếp cận.
Tr
+ Về liên kết thì trung bình mỗi bài viết có 592 lượt tiếp cận.
- Số người tiếp cận bài viết trung bình trên mỗi định dạng nội dung:
+ Bài viết có album mỗi bài viết trung bình có 1.9 nghìn lượt tiếp cận.
52
+ Đối với những bài viết khác, những bài viết không có album, những bài
viết chỉ một ảnh hoặc chỉ có một video thì có lượt tiếp cận trung bình là
713 lượt.
Với lượt tương tác trong 90 ngày qua là 3.4 nghìn lượt tăng 414% so với 90 ngày
trước đó.
- Số cảm xúc, bình luận và lượt chia sẻ trung bình của bài viết trên mỗi loại file
uê
́
phương tiện:
+ Về hình ảnh trung bình mỗi bài viết có 72 cảm xúc, bình luận và chia sẻ.
́H
+ Về video trung bình mỗi bài viết có 62 cảm xúc, bình luận và chia sẻ.
tê
+ Về liên kết thì trung bình mỗi bài viết có 5 cảm xúc, bình luận và chia sẻ.
- Số cảm xúc, bình luận và lượt chia sẻ trung bình của bài viết trên mỗi định
h
dạng nội dung:
in
+ Bài viết có album mỗi bài viết trung bình có 74 cảm xúc, bình luận và chia sẻ.
̣c K
+ Đối với những bài viết khác, những bài viết không có album, những bài
viết chỉ một ảnh hoặc chỉ có một video thì có cảm xúc, bình luận và chia
ho
sẻ là 17.
ại
Đ
̀ng
Hình 20: Bài viết tự nhiên có hiệu quả nhất.

ươ

- Bài viết có lượt tiếp cận cao nhất là một bài viết về khách hàng đã sử dụng dịch
Tr
vụ chụp ảnh và quay phim tại Fanpage:
53
uê
́
́H
tê
Hình 21: Bài viết có lượt tiếp cận cao nhất.
h
Đây là bài viết này có lượt tiếp cận lên đến 6.124 lượt là bài viết có lượt tiếp cận
in
cao nhất trong tổng số 43 bài viết trong suốt 90 ngày qua. Với 97 lượt cảm xúc,
̣c K
bình luận và chia sẽ. Trong đó có 92 lượt bày tỏ cảm xúc, 2 bình luận và 3 lượt
chia sẽ công khai.
− bài viết có nhiều cảm xúc nhất là một bài viết về khách hàng cũng sử dụng cả
ho
hai dịch vụ chụp ảnh và quay phim tại Fanpage:

ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
Hình 22: Bài viết có nhiều cảm xúc nhất.

Đây là bài viết này có lượt tiếp cận tương đối cao 5.196 lượt là bài viết có lượt
tiếp cao. Với lượt cảm xúc, bình luận và lượt chia sẽ lên đến 452 nhiều nhất
54
trong tổng số 43 bài viết trong suốt 90 ngày qua. Trong đó có 436 lượt cảm xúc,
11 lượt bình luận và 5 lượt chia sẽ công khai.
− bài viết có nhiều bình luận nhất là một bài viết về khách hàng đã sử dụng dịch
vụ chụp ảnh tại Fanpag:
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
Hình 23: Bài viết có nhiều bình luận nhất.

ho

Bài viết này có số người tiếp cận ở mức tương đối cao với 3.235 lượt. Tuy nhiên
ại
lượt tương tác lại rất ấn tượng với 208 lượt bày tỏ cảm xúc và đặc biệt có đến
73 bình luận và 12 lượt chia sẻ.
Đ
̀ng
ươ
Tr
Hình 24: Các bài viết trong khoảng thời gian từ 01/09/2022 đến 03/12/2022.
55
Trong khoảng thời gian 3 tháng từ 01/09/2022 đến 03/12/2022 có đến 43 bài
viết, nên trung bình mỗi tuần đăng 3 đến 4 bài, tần xuất đăng bài khá đều cách 2 đến 3
hôm lại có một bài đăng, điều này giúp tăng sự hiện diện của Trang đến với người sử
dụng Facebook điều này giúp tăng lượt tiếp cận bài viết và phạm vi được mở rộng hơn
đến những người đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Fanpage. Từ đây tìm kiếm
được nguồn khách hàng mới cho Fanpage.
uê
́
N goài ra Trang còn liên kết với một số Trang Fanpage khác để tăng sự hiện
diện của thương hiệu Trang đến với mọi người bằng cách tag tên Fanpage Cỏ Studio
́H
vào các bài viêt của những Trang đó và tất cả những trang fapage này đều nằm trong
tê
hệ sinh thái của Công Ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine.
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
Hình 25: Liên kết Trang với Fanpage Check in Huế

- Check in Huế với 15 nghìn người theo dõi.
ươ
Tr
56
uê
́
́H
tê
Hình 26: Liên kết Trang với Fanpage Làng hương Thủy Xuân-Huế.
h
- Làng hương Thủy Xuân- Huế với 4.1 N ghìn người theo dõi cùng nhiều Trang
Fanpage khác nữa,.. in
̣c K
Không những thế để mở rộng Thương hiểu tăng sự hiện diện của Trang Cỏ Studio
thì Trang còn đăng bài vào các hội nhóm có lượng người theo dõi cao như:
Fanpage Review Huế - ReviewHue.Vn với 37.7 nghìn thành viên, Review tất tần
ho
tật về Huế - Things to do in Hue với 15.5 nghìn thành viên,HỘI QUAY PHIM -
CHỤP ẢN H TẠI HUẾ với 1.6 nghìn thành viên,.. và tất cả những trang fapage
ại
này đều nằm trong hệ sinh thái của Công Ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine.
Đ
̀ng
ươ
Tr
Hình 27: Đăng vào nhóm Review Huế - ReviewHue.Vn
57
uê
́
́H
tê
Hình 28: Đăng vào nhóm Review tất tần tật về Huế - Things to do in Hue.
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
Hình 29: Đăng vào nhóm HỘI QUAY PHIM - CHỤP Ả8H TẠI HUẾ.
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của fanpage Cỏ Studio.
̀ng
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của fanpage Cỏ Studio từ năm 2020 –
ươ
2022
(ĐVT: triệu
Tr
đồng)
Chỉ tiêu N ăm N ăm N ăm 2020/2021 2021/2022
2020 2021 2022 +/- % +/- %
Tổng doanh thu 22,790 43,000 62,250 20,21 188,68 19,25 144,77
Tổng chi phí 11,395 21,500 31,125 10,105 188,68 9,625 144,77
58
Lợi nhuận 11,395 21,500 31,125 10,105 188,68 9,625 144,77

Qua bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trong vòng 3 năm từ
2020-2022 của fanpage Cỏ Studio cho thấy có sự tăng trưởng trong doanh thu và lợi
nhuận. Cụ thể, doanh thu năm 2021 tăng khoảng 88,68% so với năm 2020 và năm
2022 có tổng doanh thu tăng cao hơn hăn 2021 khoảng 44.77%. tương tự với lợi
uê
́
nhuận cũng vậy với lợi nhuận bằng với chi phí cho nên lợi nhuận có sự tăng
́H
trưởng tương tự với doanh thu 2020/2021 là 88.68% và 2021/2022 là 44.77%.
N hìn chung doanh thu và lợi nhuận qua các năm đều có sự tăng trưởng lớn. Thể
tê
hiện được các hoạt động truyền thông qua mạng xã hội được khách hàng đón nhận và
mang lại những hiệu quả nhất định.
h
in
Bảng 5 :Kết quả hoạt động kinh doanh của fanpage Cỏ Studio năm 2022
̣c K
(ĐVT: Đồng)
Tháng Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
1 1.500.000 750.000 750.000
ho
2 3.200.000 1.600.000 1.600.000

3 2.900.000 1.450.000 1.450.000
ại
4 2.150.000 1.075.000 1.075.000

5 4.300.000 2.150.000 2.150.000
Đ
6 3.750.000 1.875.000 1.875.000

7 5.550.000 2.775.000 2.775.000
̀ng
8 4.000.000 2.000.000 2.000.000

9 8.900.000 4.450.00 4.450.00
ươ
10 13.050.000 6.525.000 6.525.000

11 12.950.000 6.475.000 6.475.000
Tổng 62.250.000 31.125.000 31.125.000
Tr

Từ bảng số liệu trên ta có được biểu đồ sau:
59
uê
́
́H
tê
Biểu đồ 1:Doanh thu từ Fanpage Cỏ Stuido từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2022.
h
(8guồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2022)
in
Thông qua số liệu, biểu đồ ta có thể thấy được doanh thu tăng vọt trong 3 tháng
9,10,11 với tổng doanh thu 34.900.00(đ) và ngưỡng doanh thu bình quân của 3 tháng
̣c K
này là 11.630.000(đ) tăng gấp 2.6 lần so với tổng doanh thu của 3 tháng 6,7,8 là
13.300.000(đ) và doanh thu bình quân của 3 tháng 6,7,8 là 4.433.000(đ)
ho
Thông qua biểu đồ và phân tích về kết quả doanh thu và lợi nhuận cho ta thấy
được hoạt động truyền thông trong 3 tháng 9,10,11 của fanpage Cỏ Studio có sự hiệu
ại
quả rõ rệt với sự thể hiện của doanh thu bình quân của 3 tháng 9,10 và 11 tăng gấp 2.6
lần so với doanh thu bình quân của 3 tháng trước đó là tháng 6,7 và 8 đồng thời lợi
Đ
nhuận cũng vậy có sự tăng trưởng rõ rệt gấp 2.6 lần so với 3 tháng trước đó.
̀ng
2.3. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông
qua MXH facebook fangpage Cỏ Studio
ươ
2.3.1 Kết quả nghiên cứu

Kết quả quá trình điều tra trực tiếp 110 khách hàng từ ngày 01/11/2022 đến ngày
Tr
20/11/2022. Trong quá trình điều tra khách hàng với 110 bảng hỏi tác giả thu về 110
bảng hỏi. Tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 110 bảng hỏi có phương án trả lời hoàn
chỉnh.
2.3.1.1 Thống kê mô tả khảo sát
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra
60
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%) Tích lũy (%)
Giới tính 20,0
N am 22 80,0 20,00
Nữ 88 100,0
Độ tuổi
Từ 18 đến 25 tuổi 76 69,1 69,1
Từ 25 đến 30 tuổi 23 20,9 90,0
Từ 30 đến 35 tuổi 6 5,5 95,5
uê
́
Trên 35 tuổi 5 4,5 100,0
́H
Kghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 42 38,2 38,2
tê
N hân viên văn phòng 17 15,5 53,6
Lao động phổ thông 11 10,0 63,6
Kinh doanh buôn bán 34 30,9 94,5
h
Khác 6 5,5 100,0
Thu nhập
Dưới 3 triệu đồng 13 in 11,8 11,8
̣c K
Từ 3 – 5 triệu đồng 24 21,8 33,6
Từ 5 – 7 triệu đồng 32 29,1 62,7
Trên 7 triệu đồng 41 37,3 100,0
ho
Đặc điểm điều tra về giới tính: Tỷ lệ khách hàng nam và nữ có sự chênh lệch
rất lớn trong đối tượng khách hàng của công ty Sunshine với nam giới chiếm 20%
ại
trong khi đó nữ giới chiếm tỷ lệ 80,0%. Bởi dịch vụ cung cấp chủ yếu là quay phim,
Đ
chụp hình vì vậy mà các đối tượng nữ thường có nhu cầu hơn. Mức sống của họ ngày
càng được nâng cao, họ cũng có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và mức độ chi trả để sử
̀ng
dụng các dịch vụ của công ty với mục đích giải trí cũng như nâng cao giá trị của bản
ươ
thân. Đối với nam giới do tính chất công việc cũng như nhu cầu chưa thật sự cần thiết
mà nam giới thường ít có xu hướng sử dụng các dịch vụ quay phim, chụp ảnh.
Tr
Đặc điểm điều tra về độ tuổi: Tỷ lệ khách hàng tại công ty đa số có độ tuổi từ
18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ đến 69,1%. Đây cũng là độ tuổi mà công ty tập trung khai
thác bởi sự trẻ trung, năng động cùng với mong muốn yêu thích chụp ảnh, quảng cáo
và nhiều mục đích khác nhau. N goài ra với độ tuổi này đa số là những học sinh, sinh
viên hay những người kinh doanh buôn bán chủ động về mặt thời gian vì vậy mà có
nhiều thời gian nhàn rỗi nên nhóm tuổi này thường xuyên có nhu cầu sử dụng dịch vụ
61
tại công ty. Tiếp theo là nhóm tuổi từ 25 đến 30 tuổi chiếm 20,9%, ở nhóm tuổi này
khách hàng đa số là những người kinh doanh buôn bán hay những người đã có gia
đình muốn sử dụng dịch vụ tại công ty Sunshine để ghi lại những hình ảnh, khoảnh
khắc nhằm mục đích quảng cáo hay kĩ niệm cùng gia đình, vì vậy đây cũng là nhóm
khách hàng mà công ty nên mở rộng khai thác lượng khách hàng ở độ tuổi này. N goài
ra ở nhóm tuổi từ 30 đến 35 tuổi và trên 35 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ lần lượt là 5,5% và
uê
́
4,5%. Bởi ở độ tuổi này, do sức khỏe giới hạn và thời gian bận rộn nên khách hàng ít
có nhu cầu sử dụng dịch vụ quay phim, chụp hình.
́H
Đặc điểm điều tra về nghề nghiệp: Có thể nói khách hàng sử dụng dịch vụ tại
tê
công ty Sunshine có ngành nghề đa dạng khác nhau trog đó đối tượng khách hàng
công ty phục vụ nhiều nhất là học sinh sinh viên chiếm đến 38,2%, là nhóm khách
h
hàng trẻ tuổi, tiếp cận với nhiều phong cách hiện đại vì vậy công ty phải luôn đổi mới,
in
cung cấp các dịch vụ theo kịp với giới trẻ hiện nay để ngày càng thu hút cũng như
̣c K
nâng cao lợi thế cạnh trạnh so với các đối thủ. N goài ra với mục đích quảng bá hình
ảnh khi kinh doanh thì nhóm nghề nghiệp này chiếm tỷ lệ 30,9%, với nhóm đối tượng
khách hàng này họ có khả năng chi trả cũng như khó tính hơn so với các đối tượng
ho
khách hàng khác bởi sản phN m họ nhận được sẽ quyết định đến sự thành công hay thất
bại trong việc kinh doanh của họ, chính vì vậy vấn đề chất lượng vẫn luôn là vấn đề
ại
mà khách hàng phải ưu tiên đối với nhóm khách hàng này. N goài ra đối tượng mà
Đ
công ty phục vụ còn có nghề nghiệp nhân viên văn phòng chiếm 15,5%, lao động phổ
thông chiếm 10,0% và kinh doanh khác chiếm 5,5%. Mặc dù lượng khách hàng này ít
̀ng
sử dụng dịch vụ tuy nhiên trong thời gian tới công ty cũng nên quan tâm khai thác
lượng khách hàng này nhiều hơn để thu hút được lượng khách sử dụng dịch vụ tại
ươ
công ty.
Tr
Đặc điểm điều tra về thu nhập: Do dịch vụ công ty cung cấp có nhiều mức giá
khác nhau, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ có mức giá
phù hợp với khả năng chi trả của mình. Trong 110 đối tượng điều tra có 37,3% khách
hàng có mức thu nhập trên 7 triệu, 29,1% khách hàng có mức thu nhập từ 5 – 7 triệu,
21,8% khách hàng có mức thu nhập từ 3 – 5 triệu và 11,8% khách hàng có mức thu
nhập dưới 5 triệu. Mặc dù với mức thu nhập thấp, nhưng dựa vào tình hình thực tế về
62
lượng khách, công ty nên triển khai nhiều hơn nữa các dịch vụ để nâng cao khả năng
thu hút khách hàng, đối với khách hàng có thu nhập thấp thì nên triển khai các gói ưu
đãi như sử dụng nhiều dịch vụ, tặng kèm… từ đó khách hàng sẽ cảm giác công ty quan
tâm đến nhu cầu của họ.
2.3.2 Mô tả đặc điểm khách hàng
2.3.2.1 N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến Cỏ Studio
uê
́
Bảng 7: guồn thông tin
Tiêu chí Số người trả lời Tỉ lệ (%)
́H
Facebook 49 44,5
tê
Bạn bè, người thân 33 30,0
Công cụ tìm kiếm 11 10,0
h
Tự tìm hiểu 13 11,8
Khác 4 in 3,6
̣c K
Kênh thông tin là một phương tiện quan trọng, quyết định đến khả năng tiếp
cận dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng. Kết quả điều tra thu được về nguồn
ho
thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ công ty Sunshine cung cấp chủ yếu thông
qua mạng xã hội facebok chiếm đến 44,5% và đây cũng là kênh thông tin mà công ty
ại
áp dụng chủ yếu hoạt động quảng cáo, mang lại hiệu quả cao trong thời gian qua bởi
Đ
khả năng dễ tiếp cận cũng như ít tốn kém chi phí cho hoạt động quảng cáo qua
facebook. Tiếp đến có 30,0% khách hàng lựa chọn biết đến thông qua bạn bè, người
̀ng
thân giới thiệu, đối với kênh truyền miệng này công ty có thể thu hút được lượng
ươ
khách hàng mà không phải tốn kém công sức hay bất kì một khoản chi phí nào để
quảng cáo mà đó là việc khách hàng sử dụng dịch vụ có cảm nhận tốt và họ có xu
Tr
hướng giới thiệu cho những người xung quanh về dịch vụ khi có nhu cầu. Các kênh
thông tin như công cụ tìm kiếm chỉ chiếm 10,0% và do khách hàng tự tìm hiểu chiếm
11,8%.
2.3.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng tại Cỏ Studio
Bảng 8: Mục đích
63
Chụp ảnh 49 44,5
Quay phim 25 22,7
Cả hai 36 32,7
Quay phim và chụp hình là hai dịch vụ mà công ty cung cấp chủ yếu đến khách
hàng, việc khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty sẽ có những chính sách, mức giá
uê
́
cạnh tranh nếu khách hàng sử dụng cùng một lúc hai dịch vụ vì vậy đối tượng này
́H
chiếm 32,7% khách hàng và chủ yếu là dịch vụ tiệc cưới. N goài ra đối tượng khách
hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ chụp ảnh chiếm đa số với 44,5% bởi đây là dịch vụ
tê
thịnh hành, khách hàng có thể sử dụng hình ảnh của mình với nhiều mục đích khác
nhau. Đối với dịch vụ quay phim thu hút 22,7% khách hàng lựa chọn.
h
2.3.2.3 Vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tại Cỏ Studio
in
Bảng 9: Vấn đề khách hàng quan tâm
̣c K
Giá cả hợp lý 43 39,1
Dịch vụ chất lượng 37 33,6
ho
Thương hiệu uy tín 20 18,2

Khác 10 9,1
ại
Khi được hỏi về vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tại Cỏ Studio
Đ
thuộc công ty Sunshine thì có đến 39,1% khách hàng lựa chọn do công ty cung cấp
̀ng
mức giá hợp lý. Đây là một tín hiệu vui khi hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ điều
có sự so sánh về mức giá và mức giá tại công ty đang có sự cạnh tranh, được khách
ươ
hàng đánh giá tốt và sẽ là cơ sở để khách hàng tiếp tục giới thiệu sản phN m của công ty
cho những người xung quanh. Tiếp đến có 33,6% khách hàng lựa chọn do công ty
Tr
cung cấp dịch vụ chất luowjg, 18,2% khách hàng lựa chọn do thương hiệu công ty uy
tín và 9,1% khách hàng lựa chọn với lý do khác. Với kết quả trên cho thấy công ty nên
triển khai nhiều hơn nữa các chính sách về giá tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng như nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng.
64
2.3.3 Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động truyền thông qua mạng xã hội
facebook tại công ty T HH MTV dịch vụ Sunshine
Tiêu chí cho rằng khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ tại công ty
TKHH MTV Dịch vụ Sunshine
3,6
uê
́
18,2
28,2
́H
tê
50
h
in
̣c K
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
ho
Biểu đồ 2: Đánh giá của khách hàng về việc quay trở lại
(8guồn: Điều tra và xử lý của tác giả năm 2022)
ại
Kết quả khảo sát khách hàng thu được về việc quay trở lại sử dụng dịch vụ tại
Cỏ Studio trực thuộc công ty TN HH MTV dịch vụ Sushine có giá trị trung bình ở mức
Đ
độ 3,83 trong đó ghi nhận 3,6% khách hàng không đồng ý, 28,2% khách hàng trung
̀ng
lập, 50,0% khách hàng đồng ý và 18,2% khách hàng rất đồng ý. Kết quả này nhìn
chung tương đối cao và khách hàng hầu hết có nhu cầu quay trở lại sử dụng dịch vụ
ươ
của công ty khi có cơ hội. Đây sẽ là một tín hiệu tốt cho công ty khi đã tạo cho mình
một lượng khách hàng trung thành, thông qua những đánh già này có thể thấy khách
Tr
hàng sử dụng dịch vụ tại Cỏ Studio hài lòng với những gì họ nhận được và có mong
muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ khi có cơ hội. Vì vậy mà công ty nên có những giải
pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng sản phN m đến
lượng khách hàng này.
65
Tiêu chí khách hàng sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ
tại công ty TKHH MTV dịch vụ Sunshine
16,4 8,2
uê
́
31,8
́H
43,6
tê
h
in
̣c K
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Biểu đồ 3: Đánh giá của khách hàng về việc giới thiệu dịch vụ của công ty
ho
(8guồn: Điều tra và xử lý của tác giả năm 2022)

Khi được hỏi về việc khách hàng có giới thiệu dịch vụ tại Cỏ Studio của công
ại
ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine thì chỉ ghi nhận được giá trị trung bình là 3,68 trong
đó có 8,2% khách hàng không đồng ý, 31,8% khách hàng đánh giá trung lập, 43,6%
Đ
khách hàng đánh giá đồng ý và chỉ 16,4% khách hàng đánh giá rất đồng ý. Thông qua
̀ng
những lời giới thiệu của khách hàng có thể là công cụ quảng bá dịch vụ của công ty
hiệu quả nhất mà công ty không phải tốn kém bất kì một chi phí nào. Vì vậy, trong quá
ươ
trình phục vụ khách hàng, công ty cần làm tốt nhiệm vụ của mình trong việc cung cấp
dịch vụ, có như vậy mới làm khách hàng hài lòng và có xu hướng giới thiệu dịch vụ
Tr
cho nhiều người khác biết đến hơn nữa. Tuy nhiên tiêu chí này tại công ty lại chưa
nhận được đánh giá cao do đó công ty nên có những giải pháp rõ ràng trong việc nâng
cao các hoạt động như nội dung fanpage, tăng tính an toàn bảo mật thông tin khách
hàng thông qua fanpage và nâng cao dịch vụ đến khách hàng.
2.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo của các biến quan sát.
66
Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Với
Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang
đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan
biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuN n để thang đo đạt
yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên được chấp nhận.
Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo
uê
́
lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái
́H
niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời.
tê
Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 3 biến: “N ội dung fanpage”, “Mức độ
bảo mật, an toàn trên fanpage” và “Dịch vụ khách hàng”.
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
Bảng 10 : Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha
Tương Cronbach’s
ươ
Ký hiệu Biến quan biến Alpha nếu

Tr
tổng loại biến

Kội dung Fanpage: Cronbach’s Alpha = 0,711
N ội dung fanpage rõ ràng, bắt mắt
N D1 0,494 0,652
người xem
N D2 Các bài viết có tiêu đề hấp dẫn, hiệu 0,463 0,665
67
quả.
N D3 Hình ảnh,video chất lượng đẹp mắt 0,305 0,726
Các bài quảng cáo gây sự tò mò, tìm
N D4 0,492 0,654
hiểu trên mạng xã hội
Chủ đề các bài viết trên Fanpage đa
N D5 0,597 0,604
dạng
uê
́
Mức độ bảo mật, an toàn trên fanpage: Cronbach’s Alpha = 0,768
Thông tin khách hàng được bảo mật an
́H
ATBM1 0,604 0,688
toàn.
tê
ATBM2 Quá trình thanh toán diễn ra an toàn. 0,606 0,687
File sản phN m của khách hàng được
h
ATBM3 0,599 0,691
bảo mật.
in
Dịch vụ khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,745
̣c K
Tốc độ phản hồi của Fanpage khi có
DVKH1 0,415 0,756
các câu hỏi khách hàng.
Thái độ phản hồi của nhân viên trên
ho
DVKH2 0,538 0,686

fanpage.
Có mặt và phục vụ đúng thời gian thỏa
ại
DVKH3 0,585 0,664

thuN n.
Đ
DVKH4 Giao sản phN m đúng thời gian đã hẹn. 0,631 0,631
̀ng
Dựa vào bảng kết quả, các thành phần đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
ươ
Các hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt như sau:

- N ội dung fanpage: Cronbach’s Alpha = 0,711
Tr
- Mức độ an bảo mật, an toàn trên fanpage: Cronbach’s Alpha = 0,768

- Dịch vụ khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0,745
Các biến nhỏ bên trong đều có mối tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên ta
chấp nhận hết các biến đề xuất. N hư vậy, tất cả các biến này đều được đưa vào để sử
dụng cho các bước phân tích tiếp theo.
68
2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về hoạt động
truyền thông thông qua mạng xã hội facebook tại công ty T HH Dịch vụ
Sunshine.
Các lựa chọn có giá trị từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý.
Dựa trên ý nghĩa của từng giá trị trung bình với thang đo khoảng đề tài chọn giá
trị trung bình ở mức độ 3 để kiểm định One – Sample Test và dựa vào giá trị t để suy
uê
́
rộng ra tổng thể.
́H
Bảng 11.: Kiểm định One – Sample Test
Giá trị trung Giá trị Sig. (2-
hóm nhân tố T
tê
bình kiểm định tailed)
N ội dung Fanpage 110 3,73 14,946 3 0,000
h
Mức độ bảo mật, an toàn 110 3,74 11,730 3 0,000
Dịch vụ khách hàng 110 3,70 in 12,448 3 0,00
̣c K
(8guồn: Kết quả điều tra của tác giả năm 2022)
2.3.5.1 Đối với nhóm nội dung fanpage.

ho
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố nội dung Fanpage bằng mức độ
trung lập
ại
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố nội dung Fanpage khác mức
Đ
độ trung lập
Với mức ý nghĩa 5% kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, như vậy
̀ng
đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chập nhận giả thiết H1. Tức là đánh giá
ươ
về nội dung Fanpage khác mức độ đồng, Mặt khác giá trị t = 14,946 > 0 nên giá trị
trung bình tổng thể lớn hơn 3 (mức độ trung lập của thang đo).
Tr
Vậy qua kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định 3 ta có thể kết
luận đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố nội dung Fanpage cao hơn mức độ trung
lập.
69
Yếu tố nội dung fanpage có kết quả thu được từ phía khách hàng giao động ở
mức độ từ 3,62 đến 3,85, mức độ đánh giá này nhìn chung chưa thật sự cao, số lượng
khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường vẫn còn nhiều, cụ thể các tiêu chí:
- “N ội dung fanpage rõ ràng, bắt mắt người xem – N D1” với mức đánh giá
trung bình là 3,85 trong đó có 2,7% khách hàng đánh giá không đồng ý và 29,1%
khách hàng đánh giá bình thường nghĩa là cảm nhận của khách hàng về fanpage của
uê
́
công ty vẫn chưa thật sự rõ ràng và bắt mắt người xem. Họ cho rằng những nội dung
́H
này chưa thật sự thu hút và thông thường với những bài đăng không tạo ra điểm nhất
gây sự chú ý sẽ dễ khiến khách hàng bỏ qua mà không cần đọc đến nội dung của bài
tê
viết.
h
- “Các bài viết có tiêu đề hấp dẫn, hiệu quả - N D2” với tiêu chí này ghi nhận
in
giá trị trung bình từ phía khách hàng là 3,70 trong đó có đến 40,9% khách hàng đánh
̣c K
giá mức độ bình thường, chứng tỏ rằng những tiêu đề mà công ty đặt ra cho các bài
đăng chưa thật sự hấp dẫn và hiệu quả. Vì vậy trong thời gian tới công ty cần chú
trọng hơn đến việc đăng bài quảng cáo thông quan fanpage, đặc biệt chú trọng đến tiêu
ho
đề bài viết bởi tiêu đê là thứ đầu tiên mà khách hàng tiếp cận được trước khi đi sâu vào
tìm hiểu nội dung của bài viết.
ại
- “Hình ảnh, video chất lượng đẹp mắt – N D3” với tiêu chí này ghi nhận giá trị
Đ
trung bình là 3,75 trong đó số lượng khách hàng đánh giá không đồng ý là 2,7% và
̀ng
bình thường là 34,5%. Hiện nay công ty chủ yếu quảng cáo thông qua facebook bằng
những hình ảnh của khách hàng và được sự cho phép đẳng tải của khách hàng chứ
ươ
chưa có nhiều hình ảnh video riêng về dịch vụ công ty cung cấp vì vậy mà trong thời
gian tới công ty nên triển khai chụp hoặc quay những video nhằm quảng bá hình ảnh
Tr
công ty chân thật đến khách hàng.
- “Các bài quảng cáo gây sự tò mò, tìm hiểu trên mạng xã hội – N D4” với giá
trị trung bình ghi nhận được là 3,74 mức độ đánh giá này tương đương với các tiêu chí
khác và có đến 33,6% khách hàng đánh giá bình thường nhưng không có mức độ đánh
giá rất đồng ý nào. Bởi những hình ảnh, fanpage với mục đích truyền thông công ty
70
cung cấp chưa thật sự đặc sắc mà thông thường chỉ là những thông tin về dịch vụ,
chính vì vậy không kích thích được sự tò mò với khách hàng, họ không có nhu cầu tìm
hiểu sâu về dịch vụ tại công ty, vì vậy hiệu quả truyền thông của công ty vẫn chưa thật
sự hiệu quả.
- “Chủ đề các bài viết trên Fanpage đa dạng– N D5” với giá trị trung bình chỉ ở
mức độ 3,62 và không ghi nhận được giá trị rất đồng ý, khách hàng chưa thật sự thu
uê
́
hút bởi các chủ đề trên fanpage của công ty đưa ra, trong thời gian tới để nâng cao
́H
hiệu quả hình ảnh trong mắt khách hàng cũng như hoạt động truyền thông marketing
thì công ty nên triển khai hơn nữa đến đội ngũ nhân viên marketing về những ý kiến
tê
trên.
h
2.3.5.2 Đối với nhóm mức độ bảo mật, an toàn trên fanpage.
in
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố mức độ an toàn, bảo mật bằng mức
̣c K
độ trung lập
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố mức độ an toàn, bảo mật
khác mức độ trung lập
ho
ại
về mức độ an toàn, bảo mật khác mức độ đồng, Mặt khác giá trị t = 11,730> 0 nên giá
Đ
trị trung bình tổng thể lớn hơn 3 (mức độ trung lập của thang đo).
̀ng
luận đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố mức độ an toàn, bảo mật cao hơn mức
ươ
độ trung lập.
Tr
Yếu tố mức độ bảo mật, an toàn trên fanpage có kết quả thu được từ phía khách
hàng giao động ở mức độ từ 3,69 đến 3,78, mức độ đánh giá này nhìn chung chưa thật
sự cao, số lượng khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường vẫn còn nhiều, cụ thể các
tiêu chí:
71
- “Thông tin khách hàng được bảo mật an toàn – ATBM1” ghi nhận giá trị
trung bình là 3,78 trong đó có 1,8% khách hàng không đồng ý và 36,4% khách hàng
đánh giá bình thường. Thông qua kết quả này cho thấy khách hàng vẫn chưa thật sự tin
tưởng rằng thông tin của họ được bảo mật khi liên lạc qua fanapage của công ty, chính
vì vậy trong một vài trường hợp do quản lý fanpage của công ty quá nhiều nhân viên
thì cần lưu ý đến nhân viên rằng những thông tin của khách hàng phải hoàn toàn được
uê
́
bảo mật, những hình ảnh của khách hàng chỉ được đăng tải khi nhận được sự đồng ý từ
phía khách hàng.
́H
- “Quá trình thanh toán diễn ra an toàn – ATBM2” với giá trị trung bình là 3,69
tê
, thấp nhất trong nhóm yếu tố mức độ bảo mật an toàn. Sở dĩ quá trình thanh toán dịch
vụ tại công ty diễn ra nhiều lần bởi khi bắt đầu đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng
h
in
sẽ phải cọc một số tiền nhất định, sau đó sẽ thanh toán sau khi nhận được sản phN m. Vì
những lý do khác nhau mà một số khách hàng vẫn e dè về mức đặt cọc mà công ty đưa
̣c K
ra, vì vậy mà công ty có thể xem xét bỏ qua số tiền cọc với một số khách hàng quen
thuộc, đã sử dụng dịch vụ nhiều lần tại công ty.
ho
- “File sản phN m của khách hàng được bảo mật – ATBM3” với mức đánh giá
trung bình là 3,75, trong đó có đến 40,9% khách hàng đánh giá ở mức độ trung lập, đa
ại
số khách hàng nghi ngờ về các sản phN m của mình có được công ty bảo mật hay
Đ
không. Đây là vấn đề nhạy cảm vì trong một số trường hợp khách hàng sử dụng dịch
vụ với những mục đích riêng biệt mà họ hạn chế để các thông tin bị người khác biết
̀ng
đến trước khi họ đăng tải. vì vậy mà công ty cần có những động thái làm cho khách
hàng tin tưởng, có như vậy thì khách hàng mới yên tâm sử dụng dịch vụ tại công ty.
ươ
2.3.5.3 Đối với nhóm dịch vụ khách hàng.

Tr
H0: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng bằng mức độ
trung lập
H1: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng khác
mức độ trung lập
72
về dịch vụ khách hàng khác mức độ đồng, Mặt khác giá trị t = 11,730> 0 nên giá trị
trung bình tổng thể lớn hơn 3 (mức độ trung lập của thang đo).
luận đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố dịch vụ khách hàng cao hơn mức độ
uê
́
trung lập.
́H
Yếu tố dịch vụ khách hàng có kết quả thu được từ phía khách hàng giao động ở
mức độ từ 3,63 đến 3,75, mức độ đánh giá này nhìn chung chưa thật sự cao, số lượng
tê
khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường vẫn còn nhiều, cụ thể các tiêu chí:
h
- “Tốc độ phản hồi của Fanpage khi có các câu hỏi khách hàng – DVKH1” với
in
giá trị trung bình thu được từ đánh giá của khách hàng là 3,75 trong đó số lượng khách
̣c K
hàng đánh giá ở mức độ trung lập chiếm đa số với 40,0%. Bởi mong muốn của mỗi
khách hàng là được đáp ứng một cách nhanh chóng vì vậy mà công ty nên bố trí thêm
ho
đội ngũ nhân viên túc trực fanpage để giải đáp khách hàng bởi có thể trong một vài giờ
không được nhận phản hồi, khách hàng có thể chuyển sang tìm hiểu dịch vụ ở đối thủ
cạnh tranh, khiến cho công ty mất khách hàng.
ại
Đ
- “Thái độ phản hồi của nhân viên trên fanpage – DVKH2” với giá trị trung
bình nhận được ở mức độ 3,63 và 40,0% khách hàng đánh giá với mức độ bình
̀ng
thường. Khách hàng chưa thật sự đánh giá cao về thái độ phản hồi của nhân viên bởi
nhiều lý do khác nhau mà khách hàng sẽ cảm nhận về thái độ khác nhau vì vậy mà sự
ươ
nhiệt tình của nhân viên phản hồi qua fanpage sẽ là yếu tố quyết định khách hàng có
Tr
sử dụng dịch vụ hay không. Do đó công ty nên lưu ý với nhân viên trong vấn đề trao
đổi với khách hàng thông qua fanpage, hiểu rõ nhu cầu của họ để tư vấn một cách phù
hợp.
- “Có mặt và phục vụ đúng thời gian thỏa thuận – DVKH3” với mức đánh giá
trung bình là 3,68, mức đánh giá này ghi nhận 38,2% khách hàng lựa chọn trung lập và
73
2,7% khách hàng lựa chọn không đồng ý. Mặc dù đã cố gắng trong công tác hoàn
thiện về thời gian phục vụ, tuy nhiên những sự cố trong hoạt động kinh doanh studio là
không thể tránh khỏi, vì vậy khi có những sự cố xảy ra có sự chậm trễ, công ty nên lựa
cách giải thích với khách hàng một cách tận tâm nhất để khách hàng có thể thông cảm
cho những sự cố đó.
- “Giao sản phN m đúng thời gian đã hẹn – DVKH4” với mức đánh giá trung
uê
́
bình là 3,73 trong đó với 38,2% khách hàng đánh giá trung lập và 3,6% khách hàng
́H
đánh giá không đồng ý chứng tỏ rằng việc giao sản phN m đến khách hàng vẫn có sự
chậm trễ. Đây là điều dễ hiểu khi dịch vụ công ty cung cấp có thể mang tính mùa vụ,
tê
đến mùa cao điểm khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều làm cho nhân viên quá tải,
chính vì vậy mà công ty nên bổ sung thêm nhân sự trong thời gian cao điểm nhằm
h
in
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng khi sử
dụng dịch vụ tại công ty.
̣c K
ho
ại
Đ
̀ng
ươ
Tr
74
CHƯƠ G 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA
KHÁCH HÀ G VỀ HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ
HỘI FACEBOOK TẠI FA GPAGE CỎ STUDIO.
3.1 Định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông qua mạng xã hội
Facebook tại fangpage Cỏ Studio.
uê
́
Vì fanpage Cỏ Studio là một fanpage còn non trẻ không được đầu tư phát triển
́H
mạnh nên còn nhiều khó khăn về mặt tiếp cận đến khách hàng mục tiêu và mở rộng
quy mô thương hiệu tuy nhiên ở một thì trường số hóa,tốc độ phát triển mạnh về
tê
thương mại điện tử thì những kênh bán hàng, bán dịch vụ qua mạng càng được quan
tâm nhiều hơn bao giờ hết. Tuy nhiên để đạt được những bước tiến mới về độ phủ, độ
h
nhận diện thương hiệu của Trang đến với người tiêu dùng sẽ gặp phải rất nhiều khó
in
khăn. N ên điều quan trọng là phải bắt kịp xu thướng và có các chiến dịch truyền thông
̣c K
phù hợp, rõ rành để có thể tiếp cận được nguồn khách hàng.
Để đạt được những mục tiêu đó thì tác giả đã định hướng như sau:
ho
- Tăng cường chất lượng dịch vụ, và đa dạng hóa thêm các hình thức cung cấp
dịch vụ, tìm hiểu xu thế để bắp kịp, đáp úng đúng nhu cầu của khác hàng. N ên có
những sự cải tiến,sáng tạo để có thể tạo nên sự khác biệt về dịch vụ mà Cỏ Studio
ại
cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh.

Đ
- Tập trung khai thác vào những nhóm khách hàng mục tiêu mà Cỏ Studio
hướng đến. Từ đó khoanh vùng được mục tiêu và đưa ra các chích sách cũng như
̀ng
chiến lược đúng đắn để nâng cao lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
ươ
- Hướng đến đào tạo nhân viên có kĩ năng, kinh nghiệm với chuyên môn cao về
lĩnh vực chụp ảnh quay phim dựng hình,.. tạo ra các lớp dạy kèm hướng dẫn thêm về
Tr
những kĩ năng về chuyên môn cần thiết để nânn cao chất lượng đội ngủ nhân viên.
- Tăng cương đN y mạnh quảng bá thương hiệu Fanpage để hình ảnh thương hiệu
của Fanpage có thể luôn luôn tồn tại trong tâm trí của khách hàng.
75
- Đầu tư thêm trang thiếu bị phục vụ cho việc quay phim chụp ảnh,.. tạo tiền để
cho nhân viên có thêm đầy đủ trang bị để phục vụ đến những khách hàng có yêu cầu
cao hơn về chất lượng ảnh cũng như chấty lượng quay phim.
- Tăng cương phản hồi tin nhắt khách hàng nhanh chóng và thát dộ vui tươi,..
thấy hiểu mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra những giải đáp đúng đắn với
những thắc mắc của khách hàng, nhằm mang đến sự hài lòng trong giao tiếp từ đó tăng
uê
́
khả năng chốt đơn.
3.2 Một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền
́H
thông qua mạng xã hội Facebook tại fangpage Cỏ Studio.
tê
3.2.1 Cơ sở giải pháp.
Cơ sở giải pháp được dựa trên các yếu tố bao gồm “N ội dụng Fanpage”, “Mức
h
độ bảo mật, an toàn trên fanpage”, “Dịch vụ khách hàng” và các giải pháp khác.
3.2.1.1 ội dung Fanpage.
in
̣c K
Qua sự đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nội dung Fanpage cho ta thấy
được phần khách hàng ít sự hài lòng nhất là “ chủ đề các bài viết trên Fanpage đa
dạng” vậy nên để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng thì thường xuyên thay đổi
ho
các chủ đề bài viết cho đa dạng và phong phú để có thể cải thiện được mức độ hài
lòng của khách hàng. N goài ra về các yếu tố còn lại trong phần “N ội dung fanpage”
ại
cũng cần được cải thiện tốt hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đ
3.2.1.2 Mức độ bảo mật, an toàn trên fanpage.

Ở phần này qua sự đánh giá của khách hàng thì khách hàng ít hài lòng nhất ở
̀ng
nội dung “ Quá trình diễn ra thanh toán diễn ra an toàn” một phần bởi vì khi bắt đầu
đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ phải cọc một số tiền nhất định, sau đó sẽ
ươ
thanh toán sau khi nhận được sản phN m. Vì những lý do khác nhau mà một số khách
Tr
hàng vẫn e dè về mức đặt cọc mà công ty đưa ra, vì vậy mà công ty có thể xem xét bỏ
qua số tiền cọc với một số khách hàng quen thuộc, đã sử dụng dịch vụ nhiều lần tại
công ty. Đồng thời cũng nên có các chính sách nhằm tăng sự uy tín của công ty từ đó
có thể cải thiện được sự hài lòng của khách hàng khi thang toán dịch vụ.
3.2.1.3 Dịch vụ khách hàng.
76
Ở phần này khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường chưa thực sự đánh giá
cao. Khách hàng ít hài lòng nhất ở nội dung “ Thái đội phản hồi của nhân viên trên
fanpage” và nội dung “ Có mặt và phục vụ đúng thời gian thỏa thuận”, vậy nên cần
có các biện pháp khắc phục tình trạng này để giúp cho khách hàng thoải mái và hài
lòng hơn đối với dịch vụ của Công ty.
Đối với nội dung“Thái độ phản hồi của nhân viên trên fanpage” nên hướng
uê
́
dẫn cho nhân viên cách phải hồi cùng với thái độ nhiệt tình niềm nở hơn khi trò
chuyện với khách hàng. Từ đó hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng và có thể tư vấn
́H
một cách chuyên nghiệp và đúng với mong muốn của khách hàng nhất, giúp nâng cao
tê
được trải nghiệm, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nội dung “ Có mặt và phục vụ đúng thời gian thỏa thuận” đề khắc
h
phục được tình trang này Công ty nên có buổi hướng dẫn về tầm quan trong của phục
in
vụ khách hàng từ đó đưa ra những quy định của công ty đối với sự đúng giờ trong
̣c K
công việc và thái độ àm việc của nhân viên. Để từ đó có thể cải thiện và nâng cao được
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Công ty.
3.2.1.4 Các giải pháp khác.
ho
a. Đào tạo đội ngũ nhân viên có chuy kinh môn về lĩnh vực Marketing Trực
tuyến.
ại
Điều đầu tiên trong việc phát triển hoạt động truyền thông là đN y mạnh đào tạo
Đ
nguồn nhân lực. Đào tạo nhân viên marketing là một trong những hoạt động rất quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Việc tạo sẽ giúp công ty sở hữu một đội ngũ nhân
̀ng
viên giỏi đáp ứng yêu cầu công . Hơn thế nữa, marketing là một lĩnh vực vô cùng đa
dạng, đòi hỏi kiến thức kỹ năng chuyên môn cao. Do đó, doanh nghiệp cần tăng cường
ươ
tổ chức các chương trình đào tạo nhân sự marketing.

Tr
Đào tạo khả năng nghiên cứu khách hàng cho nhân viên marketing .Điều đầu
tiên mà những marketer phải nắm được đó chính là nhu cầu của khách hàng và xu
hướng của thị trưởng. Do đó, nhân viên marketing cần có khả năng nghiên cứu, phân
tích khách hàng, thị trường. Việc phân tích cần dựa trên những yếu tố như: Trường xu
hưởng hiện đại, môi trường vĩ mô, vi mô.
77
Đào tạo kỹ năng phân khúc thị trường cho nhân viên marketing Doanh nghiệp
cung cấp những sản phN m về dịch vụ cụ thể. N hưng với một thị trường vô cùng rộng
lớn với nhiều đối tượng khách hàng đa dạng, đòi hỏi nhưng nhân viên cần có kỹ năng
phân tích thị trưởng để nắm bắt đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và chính
xác.
Phân tích khả năng cạnh tranh và xác định thị trường mục tiêu
uê
́
N hân viên marketing cần tìm hiểu và nắm được những điểm mạnh và điểm yếu
của dối thủ cạnh tranh để mang lại lợi thế cho doanh nghiệp của mình. Để từ đó có thể
́H
đề ra những chiến lược, kế hoạch phù hợp.
tê
Đào tạo nhân viên marketing lên kế hoạch chiến lược Một chiến dịch truyền
thông chắc chắn không thể thiếu một chiến lược marketing chất lượng. Và nó được
h
đầu tư tâm huyết của cả đội ngũ marketing. Đây chính l để doanh nghiệp có những
in
“bước đi" đúng dẫn trong thị trường ngày càng biến động. Đài đó, từ nhân viên đến
̣c K
các cấp quản lý cần trau dồi kỹ năng này một cách bài bản và có hiệu quả.
b. Giải pháp xây dựng fanpage Cỏ Studio
Về thông tin: Công ty nên thường xuyên cập nhật những thông tin đầy đủ hơn
ho
về tế các gói dịch vụ mà công ty cung cấp. Thông tin cần có sự cập nhật những sự kiện
mới, các tin tức nổi bật trên địa bản thành phố Huế và ở Việt N am. Thông tin đăng tải
ại
phải đảm bảo tính chính xác. Bên cạnh đỏ cũng cập nhật những chương trình khuyến
Đ
mãi để có thể gia tăng sự tương tác đối với khách hàng và các ngày lễ như: N gày nhà
giáo Việt N am, N gày quốc tế phụ nữ Việt N am sắp tới đây là Tết N guyên Đán để kích
̀ng
thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

Về nội dung: Các bài viết được đăng tải trên fanpage không được quá dài, với
ươ
câu từ nên được chắt lọc và sử dụng từ ngữ đơn giản dễ hiểu và đưa ra cảu tiêu đề nổi
Tr
bật để tóm tắt nội dung cần cung cấp.

Trước khi viết bài cho fanpage, hãy tự đặt ra những câu hỏi:
• Bài đăng sẽ được đăng vào thời gian nào?
• N ội dung bài viết về điều gì?
• Số lượng bài trong một tuần?
• Số lượng khách hàng tiếp cận?
78
Có kế hoạch rõ ràng về những vấn đề sẽ được cập nhật trên fanpage hằng tuần
và thời gian đăng bài cần phải được xem xét kĩ lưỡng. Việc lên kế hoạch sẽ giúp dễ
dàng định hình công việc bạn sẽ làm để xây dựng nội dung fanpage hiệu quả. N goài
ra, lên kế hoạch trước sẽ giúp bạn chuN n bị trước các tỉnh huống và điều chỉnh các bài
đăng cho phù hợp nhu cầu của khách hàng. Sử dụng những bài viết ngắn gọn và rõ
ràng, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết để mang lại hiệu quả cao hơn
uê
́
để giải quyết thực trạng hiện tại là nội dung bài viết còn quá dài sẽ gây cho khác hàng
cảm giác nhàm chín và không hiểu được nội dung muốn truyền tải. Thường xuyên đổi
́H
mới nội dung để khách hàng cảm thấy hứng thú hơn.
tê
Về hình thức: Thông thường chúng ta hay nghĩ là đăng bài là đăng : Ảnh, video,
text, link liên kết. N hưng thật ra chúng ta có rất nhiều các hình thức đăng bài t
h
Fanpage khác nữa như: sự kiện, ưu đãi,...... Qua đó, công ty cần kết hợp nhiều hình
in
thức khác nhau để tiếp cận khách hàng trên nhiều khía cạnh.
̣c K
Về hình ảnh, video: Với mỗi bải đăng trên Fanpage Facebook hình ảnh và video
luôn mang đến lượt tương tác cao, thu hút người dùng hơn so với các bài viết chỉ có
nội dung text. Thực trạng công ty đang đăng tải những hình ảnh và video một cách
ho
riêng lẻ nên sẽ khó khăn cho khách hàng trong vấn đề tìm kiếm/ oài ra chúng ra có thể
tại nhiều ảnh để tạo thành album, thẻ quay vòng ảnh, bản chiếu,... Do đó doanh nghiệp
ại
nên tạo nên những album ảnh về từng loại để khách hàng thuận lợi hơn trong việc tiếp
Đ
cận. Vấn đề thứ hai là số video mà công ty đắng tài trên fanpage còn khá ít và chưa rõ
rằng. Fanpage nên đăng tải những video sẽ giúp đa dạng hóa phần nội dung so với
̀ng
trước và mang đến sự sinh động, sự chân thật nhất đến khách hàng.
Về nhân viên hỗ trợ và tư vấn N hân viên sẽ được phân chia trực fanpage để kịp
ươ
thời cung cấp những thông tin cần thiết đến với khách hàng khi họ thắc mắc và có
Tr
mong muốn được giải đáp. N hân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp để thấu
hiểu được khách hàng.
c. Giải pháp đa dạng hóa công cụ truyền thông.
Mặc dù công ty có 7 công cụ truyền thông marketing: Marekting online trên
website, Email MarMarket, Kênh Social Media (facebook, zalo,...), Mobile
MarkMarke, Search Engine Marketing, Viral Marketing, Youtube Marketing. Tuy
79
nhiên những g cụ này chưa được quan tâm và thực sự mang lại hiệu quả cho công g ty
cần kết hợp nhiều cộng cụ với nhau để có thể tiếp cận được đúng đổi hàng cũng như
mang hình ảnh thương hiệu đến với nhiều khách hàng hơn. N goài việc sử dụng công
cụ truyền thông qua kênh Social Media là facebook thì công ty nên đN y mạnh các công
cụ khác như:
Email marketing cũng là giải pháp truyền thông được chú ý: Một trong những
uê
́
giải pháp truyền thông marketing tiết kiệm và hiệu quả mà có thể áp dụng đó là email
marketing. Đây là hình thức marketing phù hợp và đang được nhiều doanh nghiệp vừa
́H
và nhỏ sử dụng. Email marketing sử dụng email để tiếp thị, quảng bá sản phN m và phát
tê
triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại, cùng cấp
cho họ nhận thức về thương hiệu.
h
Website chính là trung tâm của các công cụ truyền thông marketing online
in
trong thời đại ngày nay. Website chính là trụ sở không bao giờ đóng cửa của doanh
̣c K
nghiệp kết nối internet. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thấy công ty . xem các
sản phN m dịch vụ của công ty và liên hệ để được tư vấn sử dụng dịch vụ thông qua
website.
ho
Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing – SEM: dụng
công cụ này nhằm nâng cao thứ hạng webisite, thương hiệu của công ty trên các công
ại
cụ tìm kiếm như: Google, Bing, Yahoo...

Đ
̀ng
ươ
Tr
80
PHẦ III : KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN
1. Kết luận
uê
́
Với sự phát triển của internet như hiện nay, marketing online đã trở thành một
phần cực kì quan trọng trong mỗi chiến dịch marketing của một doanh nghiệp vừa
́H
và nhỏ nếu muốn cạnh tranh với các đối thủ lớn. Tuy nhiên không phải doanh
tê
nghiệp nào thực hiện cũng đạt được kết quả như mong muốn. Công ty TN HH
TN HH MTV dịch vụ Sunshine tại Huế với nền tảng là một công ty chuyên về lĩnh
h
vực marketing, công ty cần phải vận dụng được những công cụ truyền thông để có
thể đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
in
̣c K
Trong đợt thực tập này, tôi đã được tiếp xúc với công cụ truyền thống
marketing hiệu quả của doanh nghiệp đó là facebook marketing. Qua đó, biết được
những lợi ích mà công cụ truyền thông này mang lại cho doanh nghiệp vô cùng
ho
lớn, không chỉ giúp quảng bá hình ảnh cho công ty mà còn mang về một lượng lớn
khách hàng.
ại
Thông qua quá trình điều tra và tiến hành khảo sát đối với 110 khách hàng đã
Đ
và đang sử dụng dịch vụ fanpage của công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine tại
Huế cùng với việc nghiên cứu, xử lý và phân tích các dữ liệu thu thập được về để
̀ng
tài “ Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông marketing qua mạng xã
hội facebook của công ty TN HH MTV dịch vụ Sunshine tại Huế”, tác giả đã đưa -
ươ
một số kết luận như sau:

Tr
• Bằng việc tìm hiểu và tham khảo các đề tài nghiên cứu liên quan trước đó, tác
giả đã đưa ra các mục tiêu, phương pháp nghiên đối với đề tài. Từ đó đề tài đã thống
hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing online.
• Thông qua thống kê mô tả giúp công ty xác định được các đặc điểm cả nhân
bên cạnh đó giúp công ty đánh giá được mức độ quan trọng của các yếu tố trên
fanpage Cỏ Studio.
81
• Kiểm định giá trị trung bình giúp công ty xác định được mức độ tác động của
các yếu tố đến đánh giá của khách hàng về hoạt động truyền thông trên nền tảng
facebook.
Thông qua quá trình nghiên cứu và từ những kết quả thu nhận được, đề tài đã một
phần đánh giá được mức độ tác động mạnh, yếu của các yếu tố đến hoạt động truyền
thông của công ty từ trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn sẽ còn nhiều sai sót
uê
́
và hạn chế cần được khắc phục. Thông qua đó, công ty có thể lựa chọn và áp dụng
những giải pháp phù hợp để đN y mạnh được hoạt động truyền thông trong hoạt động
́H
kinh doanh để dưa thương hiệu của mình đến với triệu khách hàng về lĩnh vực
tê
marketing.
Hạn chế
h
Thời gian nghiên cứu còn hạn chế do thời gian thực tập chỉ vọn vẹn trong vòng 3
in
tháng ngắn ngủi nên có nhiều vấn đề vẫn chưa được giải quyết một cách chính xác và
̣c K
đầy đủ nhất.
Đề tài thiên về lĩnh vực Marketing nên sự hiểu biết và kiến thức về marketing còn
hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiểu sót xảy ra trong quá trình nghiên cứu đề
ho
tài. Khóa luận thì mới tiếp cận được một số kiến thức cơ bản trong hoạt động truyền
thông marketing qua mạng xã hội facebook nên chưa đủ sâu rộng nên lượng thông tin
ại
cung cấp còn khả tổng quan và chưa thực sự đi vào cụ thể.
Đ
Việc để xuất những giải pháp mang tỉnh chủ quan do đây là cách nhìn nhận của tác
giả nên mang ý kiến cá nhân.
̀ng
2. Kiến nghị
Đối với nhà nước.
ươ
Đổi mới và quản chặt chẽ hệ thống pháp luật đảm bảo cạnh tranh công bằng giữa
Tr
các doanh nghiệp.

Việc tiếp cận nguồn vốn của doanh nghiệp nhỏ còn nhiều khó khăn, N hà nước và
các ngân hàng thương mại nên hỗ trợ thông qua việc gỡ bỏ hợp lý rào cản, cụ thể là
tăng thời hạn vay vốn cho doanh nghiệp có kế hoạch kinh doanh dài hạn, tăng hạn
mức cho vay phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp, linh hoạt mức lãi suất vay vốn, giảm
thời gian thN m định hồ sơ vay vốn.
82
Thường xuyên hỗ trợ doanh nghiệp trong công tác quản lý, nâng cao trình độ
chuyên môn và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp giao lưu, học hỏi lẫn nhau thông
qua các cuộc hội thảo, triển lãm.
uê
́
DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO:
́H
1. Trung tâm Google tìm kiếm, (2022), Khám phá tài liệu của Google Tìm kiếm
tê
về trang web của Công ty, truy cập ngày 08/10/2022 từ: Dịch vụ quảng cáo đa
kênh – Digital Marketing (hueads.net)
h
in
về trang web của Công ty, truy cập ngày 08/10/2022 từ: Sản PhN m – Dịch vụ
̣c K
quảng cáo đa kênh (hueads.net)
về Khái niệm mạng xã hội, truy cập ngày 08/10/2022 từ:
ho
https://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_m%E1%BA
%A1ng_x%C3%A3_h%E1%BB%99i
ại
4. Trung tâm Google tìm kiếm,(2022),tìm hiểu về các tài liệu liên quan đến đề tài,
Đ
truy cập ngày 12/10/2022 từ:

http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/handle/TVDHKTH_123456789/4771
̀ng
5. Trung tâm Google tìm kiếm,(2022), Tìm hiểu về hiệu quả của hoạt động truyền
thông, truy cập ngày 12/10/2022 từ:http://qvcorp.com.vn/tin-tuc-1/Lam-sao-de-
ươ
danh-gia-duoc-hieu-qua-truyen-thong-723.html
Tr
6. Trung tâm Google tìm kiếm,(2022), tìm hiểu về Digital Vietnam 2021 – We
Are Social, truy cập
ngày12/10/2022:https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/29765-
Digital-Vietnam-2021-We-Are-Social-N guoi-Viet-ngay-cang-uu-tien-mang-xa-
hoi-va-mua-sam-qua-di-dong
83
7. Th.S. Hoàng Mi Khoa QHCC- TT, UEF, đánh giá về truyền thông , truy cập
ngày 15/10/2022 từ ;https://docplayer.vn/230598655-%C4%91%C3%A1nh-
gi%C3%A1-truy%E1%BB%81n-th%C3%B4ng-qua-m%E1%BA%A1ng-
x%C3%A3-h%E1%BB%99i-c%E1%BB%A7a-m%E1%BB%99t-
s%E1%BB%91-tr%C6%B0%E1%BB%9Dng-%C4%91%E1%BA%A1i-
h%E1%BB%8Dc-t%E1%BA%A1i-th%C3%A0nh-ph%E1%BB%91-
uê
́
h%E1%BB%93-ch%C3%AD-minh-th-s-ho%C3%A0ng-mi-khoa-qhcc-tt-uef-
t%C3%B3m-t%E1%BA%AFt-nghi%C3%AAn-c%E1%BB%A9u-
́H
%C4%91%C3%A1nh-gi.html
tê
8. Thống kê Facebook [ Dữ liệu 2021 ], tìm hiểu về những thống kê về người
dùng mạng xã hội, truy cập 15/10/2022 từ;https://kynguyencongnghe.com/63-
h
thong-ke-facebook-can-biet-vao-nam-2022/
in
9. TS. TRẦN SĨ LÂM (Trường Đại học N goại thương) - PGS. TS. TRẦN THN
̣c K
BÍCH N GỌC (Trường Đại học Bách khoa Hà N ội) - ThS. N CS. ĐÀO TRUN G
KIÊN (Trường Đại học Phenikaa), tìm hiểu về mô hình SERVQUAL từ;
https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mo-hinh-servqual-giai-phap-hieu-qua-
ho
nang-cao-chat-luong-dich-vu-cho-cac-doanh-nghiep-logistics-viet-nam-
72999.htm
ại
10. Trung tâm Google tìm kiếm,(2022), tìm hiểu về mô hình thấy lưognj dịch vụ
Đ
servqual từ;https://isocert.org.vn/mo-hinh-servqual-la-gi-cac-thanh-phan-co-
ban-cua-servqual
̀ng
11. Lưu Hà Chi 18/06/2021, tìm hiểu về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hành từ; https://luanvanviet.com/mo-hinh-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-
ươ
hang-doi-voi-san-pham/
Tr
84
uê
́
Phụ lục 1
́H
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀN G
tê
(8ghiên cứu nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông qua mạng xã hội FB tại Công
Ty T8HH MTV dịch vụ Sunshine tại Huế)
h
Mã số phiếu:...................
in
PHIẾU KHẢO SÁT
̣c K
Chào bạn.
Hiện tôi đang làm Khoá luận tốt nghiệp cuối khoá của Trường Đại học Kinh tế -
Đại học Huế với đề tài “Đáng giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền
ho
thông qua mạng xã hội FB tại Công Ty T HH MTV dịch vụ Sunshine tại Huế”.
Mình rất mong bạn dành ra 5 phút để nói lên quan điểm của mình đối với
ại
những phát biểu được đề cập trong Phiếu khảo sát. Ý kiến của bạn đóng góp vai trò
Đ
quan trọng cho thành công của nghiên cứu này. Phiếu khảo sát dựa trên tinh thần tự
nguyện và thông tin cá nhân của bạn sẽ được giữ bí mật hoàn toàn.
̀ng
PHẦ A – THÔ G TI CÁ HÂ
1. Giới tính:
ươ
 N am;  N ữ.
Tr
2. Độ tuổi:
 Từ 18 – 25;  Từ 25 – 30; Từ 30 – 35; Trên 35.
3. N ghề nghiệp của bạn:
 Học sinh, sinh viên
 N hân viên văn phòng
85
 Lao động phổ thông
 Kinh doanh buôn bán
 Khác
4. Thu nhập trung bình (triệu đồng/ tháng):
 TN <3 ;  3< TN < 5;  5< TN < 7;  TN > 7
uê
́
́H
PHẦ B – QUA ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀ G
5. Bạn biết đến Fanpage “Chụp ảnh, quay phim tại Huế- Cỏ Studio” thông qua
tê
kênh nào?
 Fakebook
h
 Bạn bè, N gười thân
 Công cụ tìm kiếm(google) in
̣c K
 Tự tìm hiểu
 Khác.
ho
6. Bạn đã sử dụng dịch vụ gì từ Fanpage “Chụp ảnh, quay phim tại Huế- Cỏ
Studio” ?
ại
 Chụp ảnh  Quay phim.  Cả hai

7. Vấn đề khách hàng quan tâm:
Đ
 Gía cả hợp lý
̀ng
 Dịch vụ chất lượng

 Thương hiệu uy tín
ươ
 Khác
8. Tôi sẽ quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ từ Chụp ảnh, quay phim tại Huế- Cỏ
Tr
Studio trong tương lai.

 Rất không đồng ý
 Không đồng ý
 Trung lập
 Đồng ý
86
 Rất đồng ý
9. Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ từ Chụp ảnh, quay phim
tại Huế- Cỏ Studio:
 Rất không đồng ý
 Không đồng ý
 Trung lập
uê
́
 Đồng ý
́H
 Rất đồng ý
Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể hiện đúng nhất quan điểm của Anh/chị theo
tê
những mức độ sau:
(1) Hoàn toàn không hài lòng
h
(2) Không hài lòng
(3) Trung lập in
̣c K
(4) Hài lòng
(5) Hoàn toàn hài lòng
ho
STT Các yếu tố Mức độ hài lòng

H1: ội dung Fanpage (1) (2) (3) (4) (5)
ại
1 N ội dung fanpage rõ ràng, bắt mắt người

xem.
Đ
2 Các bài viết có tiêu đề hấp dẫn, hiệu quả.

̀ng
3 Hình ảnh,video chất lượng đẹp mắt

4 Các bài quảng cáo gây sự tò mò, tìm hiểu
ươ
trên mạng xã hội

5 Chủ đề các bài viết trên Fanpage đa dạng
Tr
H2: Mức độ bảo mật, an toàn trên Fanpage (1) (2) (3) (4) (5)
1 Thông tin khách hàng được bảo mật an
toàn.
2 Quá trình thanh toán diễn ra an toàn.
3 File sản phN m của khách hàng được bảo
87
mật.
H3: Dịch vụ khách hàng. (1) (2) (3) (4) (5)
1 Tốc độ phản hồi của Fanpage khi có các
câu hỏi khách hàng.
2 Thái độ phản hồi của nhân viên trên
fanpage.
uê
́
3 Có mặt và phục vụ đúng thời gian thỏa
thuN n.
́H
4 Giao sản phN m đúng thời gian đã hẹn.
tê
Phụ lục 2
h
Gioi tinh
Frequenc Percent Valid
in
Cumulative
̣c K
y Percent Percent
nam 22 20.0 20.0 20.0
Valid nu 88 80.0 80.0 100.0
ho
Total 110 100.0 100.0

ại
Do tuoi
Đ
Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent
̀ng
Tu 18 - 25 76 69.1 69.1 69.1

tuoi
Tu 25 - 30 23 20.9 20.9 90.0
ươ
tuoi
Valid
Tu 30 - 35 6 5.5 5.5 95.5
Tr
tuoi
Tren 35 tuoi 5 4.5 4.5 100.0
Total 110 100.0 100.0
ghe nghiep
88
y Percent Percent
Hoc sinh, sinh 42 38.2 38.2 38.2
vien
N han vien van 17 15.5 15.5 53.6
phong
Lao dong pho 11 10.0 10.0 63.6
Valid
thong
uê
́
Kinh doanh buon 34 30.9 30.9 94.5
ban
́H
Khac 6 5.5 5.5 100.0
Total 110 100.0 100.0
tê
h
Thu nhap
Frequenc Percent
y in Valid
Percent
Cumulative
Percent
̣c K
Duoi 3 trieu 13 11.8 11.8 11.8
dong
Tu 3 - 5 trieu 24 21.8 21.8 33.6
dong
ho
Valid Tu 5 - 7 trieu 32 29.1 29.1 62.7

dong
Tren 7 trieu 41 37.3 37.3 100.0
ại
dong
Đ
Total 110 100.0 100.0

̀ng
guon thong tin biet den

ươ

y Percent Percent
Facebook 49 44.5 44.5 44.5
Tr
ban be, nguoi 33 30.0 30.0 74.5

than
Cong cu tim 11 10.0 10.0 84.5
Valid
kiem
Tu tim hieu 13 11.8 11.8 96.4
Khac 4 3.6 3.6 100.0
Total 110 100.0 100.0
89
Dich vu su dung
y Percent Percent
Chup anh 49 44.5 44.5 44.5
Quay 25 22.7 22.7 67.3
Valid phim
uê
́
Ca hai 36 32.7 32.7 100.0
Total 110 100.0 100.0
́H
tê
Van de khach hang quan tam
h
y Percent Percent
Gia ca hop ly
Dich vu chat
43
37
39.1
33.6 in 39.1
33.6
39.1
72.7
̣c K
luong
Valid Thuong hieu uy 20 18.2 18.2 90.9
tin
ho
Khac 10 9.1 9.1 100.0

Total 110 100.0 100.0
ại
Đ
Reliability Statistics
Cronbach's N of
Alpha Items
̀ng
.711 5
ươ
Item-Total Statistics
Tr
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if
Deleted Item Correlation Item
Deleted Deleted
N D1 14.81 4.431 .494 .652
N D2 14.95 4.576 .463 .665
N D3 14.90 5.008 .305 .726
90
N D4 14.92 4.571 .492 .654
N D5 15.04 3.980 .597 .604
Cronbach's N of
Alpha Items
uê
́
.768 3
́H
tê
h
Deleted Deleted
ATB
M1
7.44 2.046
in
.604 .688
̣c K
ATB 7.53 1.811 .606 .687
M2
ATB 7.47 1.995 .599 .691
ho
M3
ại
Đ
Cronbach's N of
Alpha Items
.745 4
̀ng
ươ
Tr

Deleted Deleted
DVK 11.04 3.577 .415 .756
H1
DVK 11.15 3.325 .538 .686
H2
91
DVK 11.10 3.430 .585 .664
H3
DVK 11.05 3.080 .631 .631
H4
One-Sample Statistics
N Mean Std. Std. Error
Deviation Mean
uê
́
ND 110 3.73 .513 .049
ATB 110 3.74 .661 .063
́H
M
DVK 110 3.70 .586 .056
H
tê
h
One-Sample Test
in
Test Value = 3
̣c K
t df Sig. (2- Mean 95% Confidence Interval
tailed) Difference of the Difference
Lower Upper
ND 14.946 109 .000 .731 .63 .83
ho
ATB 11.730 109 .000 .739 .61 .86

M
DVK 12.448 109 .000 .695 .58 .81
ại
H
Đ
̀ng
Statistics
N D1 N D2 N D3 N D4 N D5
ươ
Valid 110 110 110 110 110

N Missin 0 0 0 0 0
g
Tr
Mean 3.85 3.70 3.75 3.74 3.62
D1
y Percent Percent
92
Khong 3 2.7 2.7 2.7
dong y
Trung lap 32 29.1 29.1 31.8
Valid
Dong y 54 49.1 49.1 80.9
Rat dong y 21 19.1 19.1 100.0
Total 110 100.0 100.0
uê
́
D2
́H
y Percent Percent
Khong 2 1.8 1.8 1.8
tê
dong y
Trung lap 45 40.9 40.9 42.7
Valid
h
Dong y 47 42.7 42.7 85.5
Rat dong y
Total
16
110
14.5
100.0 in 14.5
100.0
100.0
̣c K
D3
ho

y Percent Percent
Khong 3 2.7 2.7 2.7
ại
dong y
Trung lap 38 34.5 34.5 37.3
Đ
Valid
Dong y 52 47.3 47.3 84.5
Rat dong y 17 15.5 15.5 100.0
̀ng
Total 110 100.0 100.0

ươ
D4
Tr

y Percent Percent
Khong 3 2.7 2.7 2.7
dong y
Valid Trung lap 37 33.6 33.6 36.4
Dong y 56 50.9 50.9 87.3
Rat dong y 14 12.7 12.7 100.0
93
Total 110 100.0 100.0
D5
y Percent Percent
Khong 6 5.5 5.5 5.5
dong y
uê
́
Trung lap 47 42.7 42.7 48.2
Valid
Dong y 40 36.4 36.4 84.5
́H
Rat dong y 17 15.5 15.5 100.0
Total 110 100.0 100.0
tê
h
Statistics
ATBM ATBM ATBM
1 2 3
in
̣c K
Valid 110 110 110
N Missin 0 0 0
g
ho
Mean 3.78 3.69 3.75

ại
ATBM1
Đ

y Percent Percent
̀ng
Khong 2 1.8 1.8 1.8

dong y
Trung lap 40 36.4 36.4 38.2
ươ
Valid
Dong y 48 43.6 43.6 81.8
Rat dong y 20 18.2 18.2 100.0
Tr
Total 110 100.0 100.0
ATBM2
y Percent Percent
94
Khong 5 4.5 4.5 4.5
dong y
Trung lap 47 42.7 42.7 47.3
Valid
Dong y 35 31.8 31.8 79.1
Rat dong y 23 20.9 20.9 100.0
Total 110 100.0 100.0
uê
́
ATBM3
́H
y Percent Percent
Khong 2 1.8 1.8 1.8
tê
dong y
Trung lap 45 40.9 40.9 42.7
Valid
h
Dong y 42 38.2 38.2 80.9
Rat dong y
Total
21
110
19.1
100.0 in
19.1
100.0
100.0
̣c K
Statistics
ho
DVKH DVKH DVKH DVKH

1 2 3 4
Valid 110 110 110 110
ại
N Missin 0 0 0 0
g
Đ
Mean 3.75 3.63 3.68 3.73

̀ng
DVKH1
ươ

y Percent Percent
Tr
Khong 3 2.7 2.7 2.7

dong y
Trung lap 44 40.0 40.0 42.7
Valid
Dong y 41 37.3 37.3 80.0
Rat dong y 22 20.0 20.0 100.0
Total 110 100.0 100.0
95
DVKH2
y Percent Percent
Khong 6 5.5 5.5 5.5
dong y
Trung lap 44 40.0 40.0 45.5
Valid
Dong y 45 40.9 40.9 86.4
uê
́
Rat dong y 15 13.6 13.6 100.0
Total 110 100.0 100.0
́H
tê
DVKH3
h
y Percent Percent
Khong
dong y
3 2.7
in 2.7 2.7
̣c K
Trung lap 42 38.2 38.2 40.9
Valid
Dong y 52 47.3 47.3 88.2
Rat dong y 13 11.8 11.8 100.0
ho
Total 110 100.0 100.0

ại
DVKH4
Đ

y Percent Percent
Khong 4 3.6 3.6 3.6
̀ng
dong y
Trung lap 42 38.2 38.2 41.8
Valid
ươ
Dong y 44 40.0 40.0 81.8

Rat dong y 20 18.2 18.2 100.0
Total 110 100.0 100.0
Tr
Statistics
CAU8 CAU9
N Valid 110 110
96
Missin 0 0
g
Mean 3.83 3.68
CAU8
y Percent Percent
uê
́
Khong 4 3.6 3.6 3.6
dong y
́H
Trung lap 31 28.2 28.2 31.8
Valid
Dong y 55 50.0 50.0 81.8
tê
Rat dong y 20 18.2 18.2 100.0
Total 110 100.0 100.0
h
CAU9
in
̣c K
y Percent Percent
Khong 9 8.2 8.2 8.2
ho
dong y
Trung lap 35 31.8 31.8 40.0
Valid
Dong y 48 43.6 43.6 83.6
ại
Rat dong y 18 16.4 16.4 100.0

Total 110 100.0 100.0
Đ
̀ng
ươ
Tr
97

NGUYỄN XUÂN TÚ - K53A-TMĐT

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

NGUYỄN XUÂN TÚ - K53A-TMĐT

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ

HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI

SU SHI E TẠI HUẾ.

IÊ KHÓA: 2019 - 2023

HOẠT ĐỘ G TRUYỀ THÔ G QUA MẠ G XÃ HỘI

SU SHI E TẠI HUẾ.

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Lớp: K53A – TMĐT

Niên khóa: 2019 - 2023

mạnh và phát triển trên con đường hội nhập mới.

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i

4.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................4

4.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp. ..................................................................5

4.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. ...................................................................6

4.3.4. Phương pháp xác định kích thước mẫu. ................................................................6

5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................8

CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .......................................9

TRÊN FANGPAGE CỎ STUDIO. ...............................................................................37

2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine........................................37

2.1.1.1. Giới thiệu chung ...............................................................................................37

2.1.1.3 Kết quả kinh doanh ............................................................................................42

CHƯƠ G 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH

FACEBOOK TẠI FA GPAGE CỎ STUDIO. ........................................................75

tại fangpage Cỏ Studio. .................................................................................................75

thông qua mạng xã hội Facebook tại fangpage Cỏ Studio. ...........................................76

3.2.1.1 Nội dung Fanpage..............................................................................................76

3.2.1.3 Dịch vụ khách hàng. ..........................................................................................76

Bảng 1: Thang đo đánh giá sự hài lòng. ........................................................................35

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................5

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV dịch vụ Sunshine .................................40

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.

ảnh quay phim thông qua Fanpage Cỏ Studio.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

4.Phương pháp nghiên cứu

đã và đang sủ dụng dịch vụ của Fanpage Cỏ Studio.

4.2. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

4.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

tả và phân tích các đánh giá.

Phần thứ 3: KẾT LUẬN - KIẾN N GHN.

sử dụng dịch vụ.

1.1.3. Khái niệm về mạng xã hội.

các dịch vụ mạng xã hội như: Zing Me, YuMe, Tamtay...

các thành viên bỏ ra trên trang này mỗi ngày.

Vai trò trong lĩnh vực xã hội và chính trị

Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

1.2.2.1 Trên thế giới

Saverin, Andrew McCollum, Dustin Moskovitz và Chris Hughes.

− Doanh thu quảng cáo của Facebook là 21,1 tỷ đô la trong Q 4

Thống kê người dùng facebook

− N gười dùng Facebook trên 65 tuổi là 5%

− N gười dùng Facebook là 56,8% nam và 43,2% nữ.

Hình 3:Biểu đồ thống kê độ tuổi trung bình sử dụng facebook

Hình 4: Thống kê bài đăng bằng hình ảnh trên facebok

( N guồn : Chúng tôi là người xã hội, 2021 ).

− Hơn 3.3 tỷ người sử dụng hệ thống dịch vụ Facebook (Facebook, WhatsApp,

Instagram hoặc Facebook Messenger) mỗi tháng

hân kh‰u học của người dùng Facebook Việt am 2021

Hình 5: Thống kê người dùng facebook 2021

50,1 % người dùng là phái đẹp).

Hình 6: Thống kê 7 quốc gia sử dụng facebook nhiều nhất.