ارتباطات ۹

‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ وﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ‬
‫ﻣﺤﺘﻮاي دوره آﻣﻮزﺷﯽ ﻏﯿﺮﺣﻀﻮري‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬
‫ﻣﺮﮐﺰ ﻧﻮﺳﺎزي و ﺗﺤﻮل اداري‬
‫‪1391‬‬
‫‪1‬‬
‫ﺑرای داﻧﻠود ﻧﻣوﻧﮫ ﺳواﻻت ﻋﻣوﻣﯽ و ﺗﺧﺻﺻﯽ آزﻣون اﺳﺗﺧدام ﺑﺎﻧﮏ ﺻﺎدرات اﯾﻧﺟﺎ ﮐﻠﯾﮏ ﮐﻧﯾد‬
‫‪PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com‬‬
‫ﺑﺴﻢ اﷲ اﻟﺮﺣﻤﻦ اﻟﺮﺣﯿﻢ‬
‫ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻣﻄﺎﻟﺐ‬
‫ﻫﺪف دوره ‪3 .........................................................................................................................‬‬

‫راﻫﻨﻤﺎي ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ و ﯾﺎدﮔﯿﺮي‪4................................................................................................‬‬
‫درس اول‪ :‬آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‪6 ................................................................‬‬
‫درس دوم‪ :‬ﺷﺒﮑﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت در ﺳﺎزﻣﺎن ‪15 .........................................................................‬‬
‫درس ﺳﻮم‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري ‪23 ..........................................................................................‬‬
‫درس ﭼﻬﺎرم‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﺷﻨﯿﺪاري‪39 ......................................................................................‬‬
‫درس ﭘﻨﺠﻢ‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ )زﺑﺎن رﻓﺘﺎر( ‪53 ................................................................‬‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ ‪54 ................................................................................................................................‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻫﺪف دوره‬
‫وﺟﻮد ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮ و ﺻﺤﯿﺢ‪ ،‬ﻫﻤﻮاره ﯾﮑﯽ از ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻬﻢ ﺗﻮﻓﯿﻖ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮﺷـﻤﺮده ﺷـﺪه اﺳـﺖ‪.‬‬
‫ﺗﺠﺎرب ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ ﮐﻪ اﮔﺮ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺻﺤﯿﺢ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮﻗﺮار ﻧﺒﺎﺷﺪ‪ ،‬ﮔـﺮدش اﻣـﻮر ﻣﺨﺘـﻞ ﻣـﯽ‬
‫ﺷﻮد‪ .‬ﺑﺪون وﺟﻮد ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﻮﺛﺮ وﻇﺎﯾﻒ ﻣﺪﯾﺮان)ﻫﻤـﺎﻫﻨﮕﯽ‪ ،‬ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪ رﯾـﺰي‪ ،‬ﺳـﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ‪،‬‬
‫ﮐﻨﺘﺮل و‪ ( ...‬و ﻧﯿﺰ وﻇﺎﯾﻒ ﺳﺎﯾﺮ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻗﺎﺑﻞ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬ﺑﻪ دﯾﮕﺮﺳـﺨﻦ‪ ،‬درﺻـﻮرت ﻓﻘـﺪان ﭼﻨـﯿﻦ‬
‫ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ اﻣﮑﺎن اداره ﺳﺎزﻣﺎن اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬
‫در ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎﯾﺪ ﻃﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺴﺘﻤﺮ در اﺧﺘﯿﺎر ﻣـﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨـﺎن ﻗـﺮار ﮔﯿـﺮد ﺗـﺎ‬
‫ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ آﮔﺎﻫﯽ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم وﻇﺎﯾﻒ ﺧﻮد ﺑﭙﺮدازﻧﺪ‪ .‬دراﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﻫﻨـﺮي ﻣﯿﻨﺘﺰﺑـﺮگ‪» 1‬ﻧﻘـﺶ اﻃﻼﻋـﺎﺗﯽ« و‬
‫»ارﺗﺒﺎﻃﯽ« ﻣﺪﯾﺮان را ﺟﺰو اﺳﺎﺳﯽ ﺗﺮﯾﻦ ﻧﻘﺶ ﻫﺎي آﻧﺎن ﻗﻠﻤﺪاد ﮐﺮده اﺳﺖ‪.‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت در ﺳﺎزﻣﺎن از ﭼﻨﺎن اﻫﻤﯿﺘﯽ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ وﻇﯿﻔﻪ ﻣﺪﯾﺮان را ﺗﻮﺳـﻌﻪ و‬
‫ﺗﻘﻮﯾﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت داﻧﺴﺖ‪ .‬اﻃﻼﻋﺎت ﻻزم )ﺷﺎﻣﻞ واﻗﻌﯿﺖ ﻫﺎ‪ ،‬اﻧﺪﯾﺸﻪ ﻫﺎ و اﺣﺴﺎﺳﺎت( ﺑﺎﯾﺪ ﻗﺒـﻞ از اﯾـﻦ‬
‫ﮐﻪ ﻫﺮ ﮔﻮﻧﻪ ﺗﺼﻤﯿﻤﯽ اﺗﺨﺎذ ﺷﻮد‪ ،‬ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد‪ .‬ﻟﺬا‪ ،‬ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﻫﺪف ﺳﺎزﻣﺎن دﺳـﺖ ﯾـﺎﻓﺘﻦ ﺑـﻪ‬
‫ﺣﺪاﮐﺜﺮ ﺑﻬﺮه وري ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﻧﻈﺎم ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ اي ﻃﺮح رﯾﺰي ﺷﻮد ﮐﻪ در ﻫﺮﺣﺎل‪ ،‬اﻃﻼﻋـﺎت از‬
‫ﻣﺠﺎري ﻣﺮﺑﻮط‪ ،‬در اﺧﺘﯿﺎر ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻗﺮار ﮔﯿﺮد‪.‬‬
‫دوره آﻣﻮزﺷﯽ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑـﺮاي ﺗﻘﻮﯾـﺖ و ﺗﻮﺳـﻌﻪ داﻧـﺶ ارﺗﺒﺎﻃـﺎت ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ در ﻣـﺪﯾﺮان و‬
‫ﻫﻤﮑﺎران ﻋﺰﯾﺰ ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬ﺑـﺮاﯾﻦ ﺑـﺎور‪ ،‬ﻫـﺪف اﺻـﻠﯽ دوره آﺷـﻨﺎ ﻧﻤـﻮدن ﻫﻤﮑـﺎران ﺑـﺎ ﻧﻘـﺶ‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ در ﺳـﺎزﻣﺎن درﺟﻬـﺖ اﯾﺠـﺎد و ﺗﻮﺳـﻌﻪ ارﺗﺒﺎﻃـﺎت ﻣـﻮﺛﺮ ﺑـﺮاي اﻧﺠـﺎم‬
‫ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ آﻣﯿﺰ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﻫﺎ و وﻇﺎﯾﻒ اﺳﺖ‪ .‬اﻣﯿﺪ اﺳﺖ ﺑﺮاي ﺷﺮﮐﺖ ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن دوره‪ ،‬ﻗﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده و ﺑﻬﺮه‬
‫ﺑﺮداري ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﻧﺸﺎءا‪...‬‬
‫ﻣﺮﮐﺰﻧﻮﺳﺎزي و ﺗﺤﻮل اداري‬
‫‪١.Henry‬‬ ‫‪Mintzberge‬‬
‫‪3‬‬
‫راﻫﻨﻤﺎي ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ و ﯾﺎدﮔﯿﺮي‬
‫ﻫﻤﮑﺎرﻋﺰﯾﺮ‪ ،‬دراﯾﻦ دوره آﻣﻮزﺷﯽ ﻏﯿﺮﺣﻀﻮري‪ ،‬اﺳﺘﺎد ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎ ﺑﺮ آﻣﻮزش و ﯾﺎدﮔﯿﺮي ﺷـﻤﺎ ﺣﻀـﻮر و ﻧﻈـﺎرﺗﯽ ﻧـﺪارد‪ .‬ﺑـﻪ‬
‫دﯾﮕﺮ ﺳﺨﻦ‪ ،‬ﺷﻤﺎ ﺧﻮد ﻣﻌﻠﻢ ﺧﻮﯾﺶ ﻣﯽﺑﺎﺷﯿﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﺧﻮد ﺷﻤﺎ ﻫﺴﺘﯿﺪ ﮐﻪ ﺑﺮاي آﻣﻮزش و ﯾﺎدﮔﯿﺮي ﺗـﻼش ﺧﻮاﻫﯿـﺪ ﻧﻤـﻮد‪.‬‬
‫ازﻫﻤﯿﻦ رو‪ ،‬ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺎ اﻫﺪاف و ﻣﺤﺘﻮاي آﻣﻮزﺷﯽ دوره اﯾﻦ راﻫﻨﻤﺎ را ﺑﺎ دﻗﺖ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺤﺘﻮاي آﻣﻮزﺷﯽ دوره‬

‫اﯾﻦ ﮐﺘﺎب در ﺑﺮﮔﯿﺮﻧﺪه ﻣﺤﺘﻮاي آﻣﻮزﺷﯽ دوره ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ ﭼﻬﺎر درس ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ‪:‬‬
‫درس اول‪ :‬آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‬
‫درس دوم‪ :‬ﺷﺒﮑﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت در ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫درس ﺳﻮم‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري‬
‫درس ﭼﻬﺎرم‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﺷﻨﯿﺪاري‬
‫درس ﭘﻨﺠﻢ‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ )زﺑﺎن رﻓﺘﺎر(‬
‫ﻫﺪفﻫﺎي آﻣﻮزﺷﯽ‬
‫در اﺑﺘﺪاي ﻫﺮ درس‪ ،‬ﻫﺪفﻫﺎي آﻣﻮزﺷﯽ)رﻓﺘﺎري( آن درس ﺑﯿﺎن ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﻫﺪفﻫﺎ‪ ،‬ﻧﻤﺎﯾﺎﻧﮕﺮ اﻧﺘﻈﺎراﺗﯽ اﺳـﺖ ﮐـﻪ‬
‫ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻫﺮ درس ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ آن ﻫﺎ دﺳﺖ ﭘﯿﺪا ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﻗﺒﻞ ازﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻫﺮ درس‪ ،‬اﺑﺘﺪا اﯾﻦ ﻫﺪفﻫﺎ را ﺑـﻪ‬
‫دﻗﺖ ﺑﺨﻮاﻧﯿﺪ ﺗﺎ آﮔﺎه ﺷﻮﯾﺪ ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ درس ﭼﻪ اﻧﺘﻈﺎري از ﺷﻤﺎ ﻣﯽرود؟‬
‫ﺧﻮد ارزﯾﺎﺑﯽ‬
‫درﭘﺎﯾﺎن ﻫﺮدرس‪ ،‬ﺗﺤﺖ ﻋﻨﻮان"ﺧﻮد ارزﯾﺎﺑﯽ" ﺗﻌﺪادي ﺳﺌﻮال ﻣﻄﺮح ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﺳﺌﻮالﻫﺎ ﺑﺮاي ارزﯾﺎﺑﯽ آﻣﻮﺧﺘﻪﻫﺎي‬
‫ﺷﻤﺎ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻣﻄﺎﻟﺐ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻫﺪفﻫﺎي رﻓﺘﺎري اﺳﺘﺨﺮاج ﺷﺪهاﻧﺪ‪ .‬ﺑﺮاﯾﻦ ﺑﺎور‪ ،‬ﻣﻄﺎﻟﺐ آﻣﻮزﺷﯽ را ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﺑﻄﻮرﮐﺎﻣـﻞ‬
‫آﻣﻮﺧﺘﻪ اﯾﺪ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﯿﺪ ﻫﻤﻪ ﺳﺌﻮاﻻت را ﺑﻪ درﺳﺘﯽ ﭘﺎﺳﺦ دﻫﯿﺪ‪ .‬دراﯾﻦ ﺻﻮرت ﺑﺮاي ﺷﺮﮐﺖ در آزﻣﻮن ﭘﺎﯾﺎن دوره‪ ،‬آﻣﺎدﮔﯽ‬
‫ﺧﻮاﻫﯿﺪ داﺷﺖ‪.‬‬
‫ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻣﯽﺷﻮد؛ ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻫﺮ درس ﺑﺎ ﭘﺎﺳﺦ دادن ﺑﻪ ﺳﺆاﻻت ﺧﻮد ارزﯾﺎﺑﯽ‪ ،‬ﻣﯿﺰان آﻣﻮﺧﺘﻪ ﻫﺎﯾﺘﺎن را ارزﯾـﺎﺑﯽ ﮐﻨﯿـﺪ‪.‬‬
‫ازاﯾﻦ راه‪ ،‬ﻣﺸﮑﻼت و ﮐﻤﺒﻮدﻫﺎي آﻣﻮزﺷﯽ ﺧﻮد را ﻧﯿﺰ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺧﻮاﻫﯿﺪ ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫آزﻣﻮن ﭘﺎﯾﺎن دوره آﻣﻮزﺷﯽ‪:‬‬

‫درﭘﺎﯾﺎن دوره‪ ،‬از ﻓﺮاﮔﯿﺮان آزﻣﻮن ﺑﻪ ﻋﻤﻞ ﺧﻮاﻫﺪ آﻣﺪ و ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﻫـﺮ ﻓﺮاﮔﯿـﺮ از ﻧﻤـﺮه ﻗﺒـﻮﻟﯽ ﺑﺮﺧـﻮردار ﺷـﻮد‪ ،‬ﺑـﺮاي وي‬
‫ﮔﻮاﻫﯿﻨﺎﻣﻪ ﭘﺎﯾﺎن دوره اﻋﻄﺎء ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻫﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﮐﺴﺐ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ‪:‬‬

‫ـ در ﻓﺎﺻﻠﻪ زﻣﺎﻧﯽ ﺑﯿﻦ ﺛﺒﺖ ﻧﺎم در دوره آﻣﻮزﺷﯽ ﺗﺎ ﻫﻨﮕﺎم ﺑﺮﮔﺰاري آزﻣﻮن ﭘﺎﯾﺎن دوره ﺑـﺎ دﻗـﺖ و ﺑﺮﻧﺎﻣـﻪرﯾـﺰي ﻣﻨﺎﺳـﺐ‪،‬‬
‫ﮐﺘﺎب آﻣﻮزﺷﯽ دوره را ﺑﻪ دﻗﺖ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫ـ در ﺟﺮﯾﺎن ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‪ ،‬اﺣﺘﻤﺎﻻً ﺑﺮﺧﯽ اﺑﻬﺎﻣﺎت‪ ،‬ﻣﺸﮑﻼت‪ ،‬ﺳﺌﻮالﻫﺎ و‪ ...‬ﺑﺮ ﺳﺮ راه ﺷﻤﺎ آﺷﮑﺎر ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬ﮐﻮﺷـﺶ ﮐﻨﯿـﺪ ﺑـﺎ‬
‫ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ‪ ،‬ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻓﻊ آن اﺷﮑﺎﻻت و ﯾﺎﻓﺘﻦ ﭘﺎﺳﺦ ﺑﺮاي ﺳﺌﻮاﻻت‪ ،‬ﺑﺮاﯾﻦ ﻣﺸﮑﻼت ﻓﺎﺋﻖ ﺷﻮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﮐﻠﯿﻪ ﺳﺆاﻻت آزﻣﻮن ﭘﺎﯾﺎن دوره در ﺣﯿﻄﻪ ﻫﺪفﻫﺎي ﻫﺮ درس ﻗﺮار دارﻧﺪ‪ .‬ﺑﺮاي ﮐﺴﺐ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ‪ ،‬ﻣﻄﺎﻟﺒﯽ را ﮐﻪ در ﺣﯿﻄﻪ‬
‫ﻫﺪفﻫﺎي رﻓﺘﺎري ﻗﺮار دارﻧﺪ‪ ،‬دﻗﯿﻖ ﺗﺮ و ﻋﻤﯿﻖ ﺗﺮ ﯾﺎد ﺑﮕﯿﺮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺑﺨﺶ ﻣﻬﻤﯽ از ﺳﺌﻮالﻫﺎي آزﻣﻮن ﭘﺎﯾﺎن دوره ﻧﯿﺰ از ﺑﯿﻦ ﺳﺌﻮالﻫﺎي ﭘﺎﯾﺎن درس ﻫﺎ اﻧﺘﺨﺎب ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ﻣﻮﻓﻖ ﺑﺎﺷﯿﺪ‬
‫‪5‬‬
‫درس اول‬
‫آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‬
‫ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﯾﻦ درس ازﺷﻤﺎ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽ رود ﺑﺘﻮاﻧﯿﺪ‪:‬‬

‫‪1‬ـ ارﺗﺒﺎط را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪2‬ـ اﻫﻤﯿﺖ ارﺗﺒﺎط را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪3‬ـ ﻋﻨﺎﺻﺮ اﻟﮕﻮي ﻫﺸﺖ ﻋﻨﺼﺮي ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط را ﺗﺸﺨﯿﺺ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪4‬ـ ﻫﺮ ﯾﮏ از ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط را ﺑﻪ ﺗﻔﮑﯿﮏ ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﺒﯿﯿﻦ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪5‬ـ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎي ﺳﻪﮔﺎﻧﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت را ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ و ﺑﺮاي ﻫﺮ ﯾﮏ ﻣﺜﺎل ﺑﯿﺎورﯾﺪ‪.‬‬
‫‪6‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪7‬ـ ﺳﻄﻮح ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪8‬ـ ﻫﺪف ارﺗﺒﺎط را ﺑﯿﺎن ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪9‬ـ ﻫﺮ ﯾﮏ از روشﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ را ﮐﺎﻣﻼً ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪10‬ـ رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪6‬‬
‫‪ -1‬ﺗﻌﺮﯾﻒ ارﺗﺒﺎط‬
‫»ارﺗﺒﺎط« ﺟﺮﯾﺎﻧﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻃﯽ ان دو ﯾﺎ ﭼﻨﺪ ﻧﻔﺮ ﺑـﻪ ﺗﺒـﺎدل اﻓﮑـﺎر‪ ،‬ﻧﻈـﺮات‪ ،‬اﺣﺴﺎﺳـﺎت و ﺣﻘـﺎﯾﻖ‬
‫ﻣﯽﭘﺮدازﻧﺪ و از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺮدن ﭘﯿﺎمﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﻌﻨﺎﯾﺶ ﺑﺮاي ﮐﻠﯿﻪ آﻧﺎن ﯾﮑﺴﺎن اﺳﺖ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم اﯾـﻦ اﻣـﺮ‬
‫ﻣﺒﺎدرت ﻣﯽورزﻧﺪ‪.‬‬
‫ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ارﺗﺒﺎط را ﮐﻮﺷﺶ آﮔﺎﻫﺎﻧﻪ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﺑﺮاي ﺳﻬﯿﻢ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﮔﯿﺮﻧﺪه در اﻃﻼﻋﺎت‪ ،‬ﻋﻘﺎﯾـﺪ و ﻃـﺮز‬
‫ﻓﮑﺮﻫﺎﯾﺶ ﻣﯽداﻧﯿﻢ‪ ،‬ﻣﺴﺄﻟﻪ ﺗﻔﺎﻫﻢ و ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ ﻓﺮﺳـﺘﻨﺪه و ﮔﯿﺮﻧـﺪه اﻫﻤﯿـﺖ اﺻـﻠﯽ ﺧـﻮد را ﺑـﻪ دﺳـﺖ‬
‫ﻣﯽآورد‪.‬‬
‫ﺑﻌﻀﯽ از ﺻﺎﺣﺐﻧﻈﺮان ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﺮاي ارﺗﺒﺎط ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺎﻣﻞﺗﺮ زﯾﺮ را ﺑﯿﺎن ﮐﺮدهاﻧﺪ ‪:‬‬
‫»ارﺗﺒﺎط‪ ،‬ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از ﻓﺮاﮔﺮد اﻧﺘﻘﺎل ﭘﯿﺎم از ﺳـﻮي ﻓﺮﺳـﺘﻨﺪه ﺑـﺮاي ﮔﯿﺮﻧـﺪه‪ ،‬ﻣﺸـﺮوط ﺑـﺮ آن ﮐـﻪ در‬
‫ﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﯿﺎم‪ ،‬ﻣﺸﺎﺑﻬﺖ ﻣﻌﻨﯽ ﺑﺎ ﻣﻌﻨﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﭘﯿﺎم اﯾﺠﺎد ﺷﻮد«‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻫﻤﯿﺖ ارﺗﺒﺎط‬
‫ارﺗﺒﺎط ﺟﺰﺋﯽ از زﻧﺪﮔﯽ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ اﻧﺴﺎن ﺑﻪ ﺣﺴـﺎب ﻣـﯽآﯾـﺪ‪ .‬ﺑـﺪون آن‪ ،‬زﻧـﺪﮔﯽ اﺟﺘﻤـﺎﻋﯽ ﻗﺎﺑـﻞ دوام‬
‫ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪ .‬رﺷﺪ و ﺗﮑﺎﻣﻞ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ و درﯾﺎﻓـﺖ ﺟﻮاﻣـﻊ از ﻧﻘـﺶ ﮐﻠﯿـﺪي آن ﺑـﺮاي اﯾﺠـﺎد‬
‫ﺗﺤﻮﻻت اﺳﺎﺳﯽ‪ ،‬ﭼﻨﺎن ﭘﺮﺷﺘﺎب و ﻋﻤﯿﻖ ﺑﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯽﺗﻮان زﻣﯿﻨﻪ اﺻﻠﯽ ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺗﻐﯿﯿﺮ اﺟﺘﻤـﺎﻋﯽ و‬
‫ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ را در ﮔﺴﺘﺮش ﺷﺒﮑﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ داﻧﺴﺖ‪.‬‬
‫دﻧﯿﺎي اﻣﺮوزه ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ را در ﺧﺪﻣﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت درآورده اﺳﺖ و ﺑﺮ ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯽ و ﻗﻠﻤﺮو ﮐﺎرﺑﺮد‬
‫آن روز ﺑﻪ روز ﻣﯽاﻓﺰاﯾﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻃﻮري ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﮐﺸﻮرﻫﺎي درﺣـﺎل ﺗﻮﺳـﻌﻪ ﺑـﺮاي اﯾﺠـﺎد دﮔﺮﮔـﻮﻧﯽﻫـﺎي‬
‫اﺳﺎﺳﯽ‪ ،‬ﺗﻼش ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي ارﺗﺒﺎﻃﺎت را ﺑﻪ ﮐﺎر ﮔﯿﺮﻧﺪ‪.‬‬
‫اﻧﺴﺎن ﮐﻨﻮﻧﯽ‪ ،‬ﭘﺲ از ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎي اوﻟﯿﻪ ﺧﻮد‪ ،‬ﺑﺮاي رﺷﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ‪ ،‬ﻧﺎﭼﺎر ﺑـﻪ اﺳـﺘﻔﺎده از ﺷـﺒﮑﻪﻫـﺎي‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﯽ و ﻧﯿﺰ ﮔﺴﺘﺮش و ﺗﻮﺳﻌﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ اﺳﺖ‪ .‬در واﻗﻊ‪ ،‬ﺑﺪون ﺗﻌﻤﯿﻖ و ﮔﺴﺘﺮش ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬
‫در ﻫﻤﻪ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎي آن‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﻪ دﭼﺎر رﮐﻮد ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ و ﭼﻨﯿﻦ ﺟﺎﻣﻌﻪاي‪ ،‬ﯾﮏ ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣـﺮده ﺑـﻪ ﺣﺴـﺎب‬
‫ﻣﯽآﯾﺪ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻟﮕﻮﻫﺎي ارﺗﺒﺎط‬
‫ﺑﺮاي درك ﻣﻔﻬﻮم ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط‪ ،‬اﻟﮕﻮﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺳﺎدهﺗﺮﯾﻦ اﻟﮕﻮي اراﺋﻪ ﺷﺪه اﻟﮕﻮﯾﯽ‬
‫ﺑﺎ ﺳﻪ ﻋﻨﺼﺮ )ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه‪ ،‬ﮔﯿﺮﻧﺪه و ﭘﯿﺎم( اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫ﮔﯿﺮﻧﺪه‬ ‫ﭘﯿﺎم‬ ‫ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه‬
‫اﻟﮕﻮي ﺳﻪ ﻋﻨﺼﺮي ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط‬

‫***‬
‫‪ -4‬ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط‬
‫در ﻫﻤﻪ اﻟﮕﻮﻫﺎي ارﺗﺒﺎط‪ ،‬ﺳﻪ ﻋﻨﺼﺮ ﻋﻤﺪه وﺟﻮد دارد‪ .‬آنﻫﺎ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪ :‬ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﭘﯿـﺎم )ﻣﻨﺒـﻊ(‪ ،‬ﭘﯿـﺎم و‬
‫ﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﯿﺎم‪ .‬درﺑﺎره ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي زﯾﺮ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ ‪:‬‬
‫اﻟﻒ ‪ :‬ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه‬
‫ـ در ﻫﺮ اﻟﮕﻮي ارﺗﺒﺎﻃﯽ وﺟﻮد ﻓﺮد ﯾﺎ اﻓﺮاد‪ ،‬ﮔﺮوه ﯾﺎ ﻣﺆﺳﺴﻪاي ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﻣﻨﺒـﻊ ﭘﯿـﺎم ﺷـﺮﻃﯽ اﺳﺎﺳـﯽ‬
‫اﺳﺖ‪ .‬اﮔﺮ ﻣﻨﺒﻊ ﯾﺎ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪهاي وﺟﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺑﺮﻗﺮار ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻃﺮز ﻓﮑﺮ و ﻧﮕﺮش ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه در ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻧﻮع ﭘﯿﺎم و ﻧﺤﻮه ارﺳﺎل آن ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺑﺴﯿﺎر زﯾﺎدي دارد‪.‬‬
‫ب ‪ :‬ﭘﯿﺎم‬
‫ـ ﭘﯿﺎم ﻫﺮﮔﺰ ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺘﻘﺎل ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬ﻣﮕﺮ اﯾﻦ ﮐﻪ اﺑﺘﺪا ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎ ﯾﺎ ﻧﻤﺎدﻫﺎﯾﯽ درآﯾﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎ ﯾﺎ ﻧﻤﺎدﻫﺎ ﺑﻪ ﺧﻮدي ﺧﻮد ﻫﯿﭻﮔﻮﻧﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺧﺎﺻﯽ ﻧﺪارﻧﺪ‪ .‬ﻣﮕﺮ اﯾﻦ ﮐﻪ ﺑﺎ ﯾﮏ ﻗﺮارداد اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ‬
‫ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ‪ ،‬ﺑﺮاي آن ﻣﻔﻬﻮم و اﺳﺘﻨﺒﺎط ﺧﺎﺻﯽ ﻗﺎﺋﻞ ﺷﻮﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﺑﺎﯾﺪ ارزشﻫﺎ و اﻧﺪﯾﺸﻪﻫﺎﯾﯽ را ﮐﻪ ﻣﯽﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻪ ﮔﯿﺮﻧﺪه ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ‪ ،‬ﺑﻪ ﺻﻮرﺗﯽ درآورد ﮐﻪ ﻗﺎﺑـﻞ‬
‫اﻧﺘﻘﺎل ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻪ اﯾﻦ ﻋﻤﻞ در اﺻﻄﻼح »رﻣﺰﮔﺬاري« ﮔﻮﯾﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎ ﯾﺎ ﻧﻤﺎدﻫﺎ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﮐﻠﻤﻪﻫﺎي ﺷﻔﺎﻫﯽ‪ ،‬ﻧﻮﺷﺘﺎري‪ ،‬ﺗﺼﻮﯾﺮي ﯾﺎ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي دﯾﮕـﺮ‬
‫ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﭘﯿﺎم زﻣﺎﻧﯽ ﺑﺮاي ﮔﯿﺮﻧﺪه ﻗﺎﺑﻞ ﻓﻬﻢ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺠﺪداً از ﺣﺎﻟﺖ رﻣﺰ و ﻧﺸﺎﻧﻪ ﺧﺎرج ﺷـﺪه و ﺑـﻪ ﺻـﻮرت‬
‫ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي آﺷﻨﺎ درآﯾﺪ )رﻣﺰﺧﻮاﻧﯽ(‪.‬‬
‫‪8‬‬
‫ج ‪ :‬رﺳﺎﻧﻪ و ﮐﺎﻧﺎل‬
‫ـ ﭘﯿﺎم ﺑﺎﯾﺪ در »ﺷﺮاﯾﻄﯽ« ﺧﺎص و ﺑﺎ »وﺳﯿﻠﻪ« و از راه ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ« در اﺧﺘﯿﺎر ﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﯿﺎم ﻗﺮار داده ﺷﻮد‪.‬‬
‫ـ »وﺳﯿﻠﻪ« ﺣﻤﻞ ﭘﯿﺎم را »ﺣﺎﻣﻞ« و »راه« ﺣﻤﻞ ﭘﯿﺎم را »ﮐﺎﻧﺎل« ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ‪ .‬ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺖ ﮐﻪ ﻫﺮ ﭘﯿـﺎﻣﯽ‬
‫ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﻫﺮ رﺳﺎﻧﻪ ﯾﺎ ﮐﺎﻧﺎﻟﯽ ﻗﺎﺑﻞ اﻧﺘﻘﺎل ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﺑﺎﯾـﺪ رﺳـﺎﻧﻪ ﯾـﺎ ﮐﺎﻧـﺎﻟﯽ ﻣﺘﻨﺎﺳـﺐ ﺑـﺎ ﭘﯿـﺎم و‬
‫وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن اﻧﺘﺨﺎب ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ اﻧﺘﺨﺎب ﻧﻮع رﺳﺎﻧﻪ و ﮐﺎﻧﺎل ﺑﻪ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت و داﻧﺴﺘﻨﯽﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮك ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﯿﺮﻧﺪه ﺑﺴـﺘﮕﯽ دارد‪ .‬ﻫـﺮ‬
‫ﭼﻪ ﭘﯿﺎم ﻗﻮيﺗﺮ‪ ،‬ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎ‪ ،‬ﺣﺎﻣﻞﻫﺎ و ﮐﺎﻧﺎلﻫﺎ ﻣﻨﺎﺳﺐﺗﺮ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ ،‬ﭘﯿﺎم و ﻣﻔﻬﻮم ﺑﻬﺘﺮ ﺣﻔﻆ و ﻣﻨﺘﻘﻞ ﺧﻮاﻫﺪ‬
‫ﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ ﮐﺎﻧﺎل‪ ،‬ﺣﺲﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ رﻣﺰﺧﻮان )ﮔﯿﺮﻧﺪه( ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﭘﯿﺎﻣﯽ را ﮐﻪ از ﺳﻮي ﯾﮏ رﻣﺰﮔﺬار )ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه(‬
‫ﻣﻨﺘﻘﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ ،‬درك ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﻓﺮد ﺑﺎ ﻓﺮد‪ ،‬ﺳﺎز و ﮐﺎر ﺣﺴﯽ ﻓﺮد‪ ،‬ﻫﻢ ﻧﻘﺶ رﻣﺰﺧﻮان دارد و ﻫﻢ ﻧﻘﺶ ﮐﺎﻧﺎل‪.‬‬
‫ـ ﭘﻨﺞ ﮐﺎﻧﺎل اﻧﺘﻘﺎل ﭘﯿﺎم از ﻣﻨﺒﻊ ﺑﻪ ﮔﯿﺮﻧﺪه ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪ :‬ﮐﺎﻧﺎل دﯾﺪن‪ ،‬ﮐﺎﻧﺎل ﺷـﻨﯿﺪن‪ ،‬ﮐﺎﻧـﺎل ﻟﻤـﺲ ﮐـﺮدن‪،‬‬
‫ﮐﺎﻧﺎل ﺑﻮﯾﯿﺪن و ﮐﺎﻧﺎل ﭼﺸﯿﺪن‪.‬‬
‫د ـ ﮔﯿﺮﻧﺪه‬
‫ـ ﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﯿﺎم از ﺑﯿﻦ ﭘﯿﺎمﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ آنﭼﻪ را ﮐﻪ ﺧﻮد ﻣـﯽﺧﻮاﻫـﺪ و ﺑـﺎ ﻧﯿﺎزﻫـﺎ و ﻧﻈـﺮات او ﺗﻄﺒﯿـﻖ‬
‫ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ ،‬ﻣﯽﮔﯿﺮد‪.‬‬
‫ـ ﮔﯿﺮﻧﺪه‪ ،‬ﭘﯿﺎمﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﻣﯽﺳﻨﺠﺪ‪ ،‬ﺑﻌﻀﯽ را ﺑﺮﻣﯽﮔﺰﯾﻨﺪ و ﺑﺮﺧﯽ را رد ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﯿﺎم از ﻧﻈﺮ اﻃﻼﻋﺎت‪ ،‬ﻋﻮاﻃﻒ و ارزشﻫﺎي اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ ﺑﺎﯾﺪ داراي وﺟـﻪ‬
‫اﺷﺘﺮاك ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﯾﻌﻨﯽ درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪه ﭘﯿﺎم ﺑﺎﯾﺪ ﻗﺎدر ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﭘﯿﺎم را درك ﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬‬
‫ﻫـ ‪ :‬ﺗﺄﺛﯿﺮ و ﺑﺎزﺧﻮرد‬

‫ـ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻧﺘﯿﺠﻪاي اﺳﺖ ﮐﻪ از ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺣﺎﺻﻞ ﻣﯽﺷﻮد و ﻫﺪﻓﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه از اﺑﺘﺪاي اﯾﺠﺎد‬
‫ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ آن ﺗﻮﺟﻪ دارد‪.‬‬
‫ـ ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﻣﻼك ﺗﺸﺨﯿﺺ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﯾﮏ ﺟﺮﯾﺎن ارﺗﺒﺎﻃﯽ‪ ،‬ﺑﺎزﺧﻮرد اﺳﺖ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺎزﺧﻮرد‪ ،‬ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از واﮐﻨﺶ ﯾﺎ ﻋﮑﺲاﻟﻌﻤﻠﯽ ﮐﻪ ﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﺲ از ﺗﻔﺴﯿﺮ و ارزﯾـﺎﺑﯽ ﭘﯿـﺎم ﺑﺮاﺳـﺎس‬
‫درﯾﺎﻓﺖ و ﺗﻔﺴﯿﺮ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎ و درك ﻓﮑﺮ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه از ﺧﻮد ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫـﺪ و ﻣﺠـﺪداً درﯾﺎﻓـﺖ ﺧـﻮد را ﺑـﻪ‬
‫ﺻﻮرت ﭘﯿﺎم ﺑﻪ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ارﺳﺎل ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪9‬‬
‫ـ ﺑﺎزﺧﻮرد ﭼﻪ ﻣﺜﺒﺖ و ﭼﻪ ﻣﻨﻔﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﻋﺎﻣﻞ ﺑﺴﯿﺎر ﻣﺆﺛﺮي در ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣﯽآﯾﺪ‪ .‬زﯾـﺮا‪،‬‬
‫ﺑﺎزﺧﻮرد ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه را ﻗﺎدر ﻣﯽﺳﺎزد ﮐﻪ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﭘﯿﺎم ﺧﻮد را ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫و ‪ :‬ﭘﺎرازﯾﺖ‬
‫ـ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﯿﺮوﻧﯽ و دروﻧﯽ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻣﺎﻧﻊ ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﻣﻄﻠﻮب ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﻋﻮاﻣـﻞ ﻣﻮاﻧـﻊ‬
‫ارﺗﺒﺎط ﯾﺎ ﭘﺎرازﯾﺖ ﻧﺎم دارﻧﺪ‪.‬‬
‫ـ ﭘﺎرازﯾﺖﻫﺎ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﺣﺘﯽ ﺳﺒﺐ ﺷﮑﺴﺘﻦ و ﻗﻄﻊ ﮐﺎﻣﻞ ارﺗﺒﺎط ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬در اﯾﻦ ﺻـﻮرت ﺑﺎﯾـﺪ‬
‫در ﺟﻬﺖ ﺑﺮﻃﺮف ﮐﺮدن آن اﻗﺪام ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫‪ -4‬ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎي ارﺗﺒﺎط‬

‫ارﺗﺒﺎط را ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ارﺗﺒﺎط ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﺳﻪ ﺟﻨﺒﻪ زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﮐﺮد ‪:‬‬
‫‪1‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ ‪ :‬ﯾﻌﻨﯽ ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎن ﺑﺎ اﻧﺴﺎن‬
‫‪2‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت زﯾﺴﺖ ﻣﺤﯿﻄﯽ ‪ :‬ﯾﻌﻨﯽ ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎن ﺑﺎ ﻣﺤﯿﻂ ﻃﺒﯿﻌﯽ‬
‫‪3‬ـ ارﺗﺒﺎط ﻣﺎﺷﯿﻨﯽ ‪ :‬ﯾﻌﻨﯽ ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎن ﺑﺎ ﻣﺎﺷﯿﻦ‬
‫ﺟﻨﺒﻪﻫﺎي ﺳﻪﮔﺎﻧﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬

‫‪1‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﯿﺎن ﻓﺮدي ‪ :‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺗﻠﻔﻦ‬
‫‪2‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮔﺮوﻫﯽ ‪ :‬ﻣﺎﻧﻨﺪ آﻣﻮزش از راه ور‬ ‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‬ ‫‪1‬‬
‫‪3‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺒﻮﻫﯽ )ﺟﻤﻌﯽ( ‪ :‬ﻣﺎﻧﻨﺪ رادﯾﻮ‪ ،‬ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت زﯾﺴﺖ ﻣﺤﯿﻄﯽ ﺷﺎﻣﻞ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎن ﺑﺎ ﻣﺤﯿﻂ ﻃﺒﯿﻌﯽ‪ ،‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﻨﺠﺶ از راه دور‬ ‫‪2‬‬
‫ﺷﺎﻣﻞ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎن ﺑﺎ ﻣﺎﺷﯿﻦ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺎﻧﮏﻫﺎي اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ‬ ‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺎﺷﯿﻨﯽ‬ ‫‪3‬‬
‫***‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‬
‫ﻣﻨﻈﻮر از ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‪ ،‬ﺟﻨﺒﻪاي از ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﺳﺖ ﮐﻪ ﻫﺮ دو ﻋﺎﻣﻞ اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﯾﻌﻨـﯽ ﻓﺮﺳـﺘﻨﺪه و‬
‫ﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﯿﺎم‪ ،‬اﻧﺴﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬آنﻫﺎ در ﯾﮏ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒـﺎﻃﯽ ﺑـﺎ ﻫـﻢ داراي ﺗﻌﺎﻣـﻞ ﻣـﯽﺑﺎﺷـﻨﺪ‪ .‬اﯾـﻦ ﺟﻨﺒـﻪ‬
‫‪1‬‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺗﺎﮐﻨﻮن ﮔﺴﺘﺮدهﺗﺮﯾﻦ و ﻗﻮيﺗﺮﯾﻦ وﺟﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻮده اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ . 1‬در اﯾﻦ ﮐﺘﺎب‪ ،‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎن ﺑﺎ اﻧﺴﺎن ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬از اﯾﻦ رو‪ ،‬ﻫﺮﮐﺠﺎ ﺑﻪ اﺻﻄﻼح »ارﺗﺒﺎط« اﺷﺎره ﻣﯽﺷﻮد‪ ،‬ﻣﻨﻈﻮر ارﺗﺒﺎط اﻧﺴﺎﻧﯽ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪10‬‬
‫ﺳﻄﻮح ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت را ﻣﯽﺗﻮان از ﺟﻨﺒﻪﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻧﻤﻮد‪ .‬ﯾﮑﯽ از ﺟﻨﺒﻪﻫﺎي ﻣﻬﻢ ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ارﺗﺒﺎﻃـﺎت‬
‫اﻧﺴﺎﻧﯽ‪ ،‬ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ »ﺗﻌﺪاد ﻋﻮاﻣﻞ ارﺗﺒﺎﻃﯽ« اﺳﺖ‪ .‬از اﯾـﻦ ﻟﺤـﺎظ ارﺗﺒﺎﻃـﺎت اﻧﺴـﺎﻧﯽ داراي ﭼﻬـﺎر ﺳـﻄﺢ‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ‪ :‬ﺑﻪ ﺟﺪول زﯾﺮ ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫ﺳﻄﻮح ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‬

‫• ﯾﻌﻨﯽ ارﺗﺒﺎط ﻓﺮد ﺑﺎ ﺧﻮدش‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﯿﻦ‬
‫• در اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط ﻓﺮد ﺑﺎ ﺧﻮدش ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﻓﺮدي‬
‫• اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط را ﻣﯽﺗﻮان ﻧﻮﻋﯽ »ﺧﻮدﺗﻔﻬﻤﯿﯽ« ﯾﺎ »ﮔﻔﺘﮕﻮي دروﻧﯽ« ﻧﺎﻣﯿﺪ‪.‬‬
‫• ﯾﻌﻨﯽ ارﺗﺒﺎط دوﺑﻪدوي اﻓﺮاد ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ‬
‫• در اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط دو ﻓﺮد ﺑﺎ ﻫﻤﺪﯾﮕﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫• ﻫﺮ دو آﻧﺎن ﺑﺎ ﻫﻤﺪﯾﮕﺮ ﺑﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﯽﭘﺮدازﻧﺪ‪.‬‬ ‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﯿﺎن‬
‫‪2‬‬
‫• اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ دو ﺻﻮرت ﺑﺎﺷﺪ ‪:‬‬ ‫ﻓﺮدي‬
‫‪1‬ـ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ )ﭼﻬﺮه ﺑﻪ ﭼﻬﺮه(‬
‫‪2‬ـ ﻏﯿﺮﻣﺴﺘﻘﯿﻢ )ارﺗﺒﺎط ﺗﻠﻔﻨﯽ‪ ،‬اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ و ‪(...‬‬
‫• ﯾﻌﻨﯽ ارﺗﺒﺎط ﻓﺮد ﺑﺎ ﮔﺮوﻫﯽ از اﻓﺮاد و ﺑﺎﻟﻌﮑﺲ‪.‬‬
‫• در اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط ﯾﮏ ﻓﺮد ﺑﺎ ﮔﺮوﻫﯽ از اﻓﺮاد ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫• اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ و ﻏﯿﺮﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺮﻗﺮار ﺷﻮد‪.‬‬
‫• ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﻣﺎﻧﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﻣﻌﻠﻢ ﯾﺎ داﻧﺶآﻣﻮزان ﮐﻼس‪ ،‬ﺳﺨﻨﺮان ﺑـﺎ ﻣﺴـﺘﻤﻌﯿﻦ و‬ ‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮔﺮوﻫﯽ‬ ‫‪3‬‬
‫‪...‬‬
‫• ﻏﯿﺮﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮐﻨﻔﺮاﻧﺲ از راه دور و ‪...‬‬
‫• ﻋﮑﺲ ﺣﺎﻟﺖﻫﺎي ﻓﻮق ﻧﯿﺰ در زﻣﺮة ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮔﺮوﻫﯽ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣﯽآﯾﺪ‪.‬‬
‫• ﯾﻌﻨﯽ ارﺗﺒﺎط ﯾﮏ ﻣﺮﮐﺰﯾﺖ ﺑﺎ ﺗﻌﺪاد ﻋﻤﻼً ﻏﯿﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﺷﻤﺎرﺷﯽ از اﻓﺮاد‪.‬‬
‫• ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﻣﺴﺘﻘﯿﻤﯽ ﮐﻪ از ﻃﺮﯾﻖ رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ارﺗﺒـﺎط ﺟﻤﻌـﯽ ﺑـﺎ ﮔـﺮوهﻫـﺎي‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺒﻮﻫﯽ‬
‫وﺳﯿﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ اﯾﺠﺎد ﻣﯽﺷﻮد‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﺟﻤﻌﯽ ﻧﺎﻣﯿﺪه ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫)ﺟﻤﻌﯽ(‬
‫• رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎط ﺟﻤﻌﯽ ﮔﺮوهﻫﺎي ﺧـﺎص را ﺑـﻪ ﻫـﻢ ﭘﯿﻮﻧـﺪ داده و وﺣـﺪت‬
‫اﯾﺠﺎد ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫***‬
‫‪ -5‬ﻫﺪف ﻫﺎي ارﺗﺒﺎط‬
‫ارﺗﺒﺎط ﺑﺮاي ﻫﺪفﻫﺎ وﻣﻘﺎﺻﺪ ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺻﻮرت ﮐـﻪ ﯾـﮏ ارﺗﺒـﺎط ﻣﻤﮑـﻦ اﺳـﺖ‬
‫داراي ﻫﺪف اﻃﻼعرﺳﺎﻧﯽ‪ ،‬ﺗﺒﻠﯿﻐﯽ‪ ،‬آﻣﻮزﺷﯽ‪ ،‬ﺗﺮوﯾﺠﯽ و ‪ ...‬ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬از اﯾـﻦ رو‪ ،‬ﺑـﺎ ﺗﻮﺟـﻪ ﺑـﻪ ﻫـﺪﻓﯽ ﮐـﻪ‬
‫ارﺗﺒﺎط دﻧﺒﺎل ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮان ارﺗﺒﺎط را ﺑﻪ اﻧﻮاع ارﺗﺒﺎﻃﺎت آﻣﻮزﺷﯽ‪ ،‬ﺗﺮوﯾﺠﯽ‪ ،‬ﺗﺒﻠﯿﻐـﯽ‪ ،‬اﻃـﻼعرﺳـﺎﻧﯽ و‬
‫ﻏﯿﺮه ﺗﻘﺴﯿﻢﺑﻨﺪي ﮐﺮد‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫‪ -6‬روش ﻫﺎي ارﺗﺒﺎط‬
‫ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ روشﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺎس‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮان روشﻫﺎي ارﺗﺒـﺎﻃﯽ را ﺑـﻪ اﻧـﻮاع‬
‫زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﮐﺮد ‪:‬‬
‫‪1‬ـ‪ -6‬ارﺗﺒﺎط ارادي‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮارادي‬

‫ـ اﮔﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻃﺮح و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي ﻗﺒﻠﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬آن را »ارﺗﺒﺎط ارادي« ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ‪ .‬اﻣﺎ اﮔـﺮ ﺑـﺪون ﻃـﺮح و‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي ﻗﺒﻠﯽ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد‪ ،‬آن را »ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮارادي« ﻣﯽﻧﺎﻣﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻣﺜﺎل زﯾﺮ ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﯿﺪ‪:‬‬
‫ـ در ﺗﻤﺎم ﻣﻮارد ﻻزم ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ اراده و ﺗﺼﻤﯿﻢ ﻗﺒﻠﯽ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﯿﺮﻧـﺪه ﭘﯿـﺎم ﻫﻤـﺮاه‬
‫ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﭘﯿﺎﻣﯽ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﯽ‪ ،‬ﭘﯿﺎﻣﯽ را اﻋﻼم ﮐﻨﺪ و اﯾﻦ ﭘﯿﺎم در ﻓﺮدي ﮐـﻪ ﻣـﻮرد ﻧﻈـﺮ‬
‫وي ﻧﯿﺴﺖ‪ ،‬ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺑﮕﺬارد‪ .‬ﺗﻌﺎﻣﻞ اﺣﺴﺎﺳﯽ را ﮐﻪ درﭼﻨﯿﻦ ﻣﻮﻗﻌﯿﺘﯽ ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ ،‬ﻣـﯽﺗـﻮان در زﻣـﺮة‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮارادي ﺑﻪ ﺣﺴﺎب آورد‪.‬‬
‫‪ -6-2‬ارﺗﺒﺎط رﺳﻤﯽ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ‬

‫ـ ارﺗﺒﺎط رﺳﻤﯽ‪ ،‬ﻧﻮﻋﯽ روش ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺳﻄﺤﯽ وﺳـﯿﻊ و در ﻣﺤـﯿﻂﻫـﺎي رﺳـﻤﯽ ﺻـﻮرت‬
‫ﻣﯽﮔﯿﺮد‪.‬‬
‫ـ ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ‪ ،‬ﻧﻮﻋﯽ ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﯿﻦ دو ﻧﻔﺮ ﯾﺎ دو ﮔﺮوه ﺑﻪ ﻃﻮر ﻋﺎدي و ﻏﯿﺮ رﺳـﻤﯽ اﺗﻔـﺎق‬
‫ﻣﯽاﻓﺘﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻣﺪﯾﺮان اداري ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻫﻢ ارﺗﺒﺎط رﺳﻤﯽ و ﻫﻢ ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ ﺑﺎ زﯾﺮدﺳﺘﺎن داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ارﺗﺒـﺎط‬
‫رﺳﻤﯽ در ﭼﺎرﭼﻮب »ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ« و ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ در ﭼﺎرﭼﻮب »رﻫﺒﺮي« ﻗﺮار ﻣﯽﮔﯿﺮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -6-3‬ارﺗﺒﺎط ﮐﻼﻣﯽ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ‬

‫ـ وﻗﺘﯽ در ﺟﺮﯾﺎن ﯾﮏ ارﺗﺒﺎط‪ ،‬ﭘﯿﺎمﻫﺎ ﺑﻪ ﺻﻮرت رﻣﺰﻫﺎي ﮐﻼﻣﯽ اﻧﺘﻘـﺎل ﯾﺎﺑﻨـﺪ‪ ،‬آن را ارﺗﺒـﺎط »ﮐﻼﻣـﯽ«‬
‫ﮔﻮﯾﻨﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺤﺚ و ﮔﻔﺘﮕﻮي ﻣﺪﯾﺮ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮ ﯾﺎ ﮔﺮوﻫﯽ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪ ،‬ﯾﺎ ﺗﻮﺟﯿـﻪ و ﺗﻮﺿـﯿﺢ ﺷـﻔﺎﻫﯽ ﯾـﮏ‬
‫ﻣﻄﻠﺐ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺪﯾﺮ ﺑﺮاي ﯾﮑﯽ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد‪.‬‬
‫ـ ﻫﺮﮔﺎه ﭘﯿﺎم ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎ ﯾﺎ رﻣﺰﻫﺎي ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ )ﺣﺮﮐﺎت دﺳﺖ‪ ،‬ﭼﺸـﻢ‪ ،‬رﻧـﮓ‪ ،‬ﺻـﺪا‪ ،‬ﺗﺼـﻮﯾﺮ‪،‬‬
‫ﻧﻮﺷﺘﻪ و ‪ (...‬اﻧﺘﻘﺎل ﯾﺎﺑﺪ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﻋﯽ ارﺗﺒﺎط »ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ« اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪12‬‬
‫‪ -6-4‬ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﻣﺴﺘﻘﯿﻢ‬
‫ـ ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﯾﺎ ﭼﻬﺮه ﺑﻪ ﭼﻬﺮه ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺪون واﺳﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺷﺨﺺ ﻓﺮﺳـﺘﻨﺪه ﭘﯿـﺎم وﮔﯿﺮﻧـﺪه‬
‫ﭘﯿﺎم اﯾﺠﺎد ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ـ ﭼﻮن در ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ‪ ،‬ﭘﯿﺎم ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎً ﺑﯿﻦ دو ﻓﺮد ﻣﺒﺎدﻟﻪ ﻣﯽﺷـﻮد‪ ،‬ﻣﻌﻤـﻮﻻً ﻓﺮﺳـﺘﻨﺪه و ﮔﯿﺮﻧـﺪه ﭘﯿـﺎم‬
‫ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻧﻘﺶ ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻧﻮﺑﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮ دﻫﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﭼﻮن در ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ‪ ،‬ﭘﯿﺎم ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎً ﺑﯿﻦ دو ﻓﺮد ﻣﺒﺎدﻟﻪ ﻣﯽﺷـﻮد‪ ،‬ﻣﻌﻤـﻮﻻً ﻓﺮﺳـﺘﻨﺪه و ﮔﯿﺮﻧـﺪه ﭘﯿـﺎم‬
‫ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻧﻘﺶ ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻧﻮﺑﺖ ﺗﻐﯿﯿﺮ دﻫﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﯾﺎ ﺑﺎ واﺳﻄﻪ‪ ،‬ﭼﻬﺮه ﺑﻪ ﭼﻬﺮه ﻧﯿﺴﺖ و ﺟﻨﺒﻪ ﺷﺨﺼﯽ ﻧﺪارد‪.‬‬
‫ـ در ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﻣﺴﺘﻘﯿﻢ‪ ،‬ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﭘﯿﺎم و ﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﯿﺎم ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ را ﻧﻤﯽﺷﻨﺎﺳﻨﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﺆﻟﻒ و ﺧﻮاﻧﻨـﺪﮔﺎن‬
‫ﯾﮏ ﮐﺘﺎب ﯾﺎ ﻣﻘﺎﻟﻪ‪.‬‬
‫‪ -6-5‬ارﺗﺒﺎط ﯾﮏ ﺳﻮﯾﻪ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط دو ﺳﻮﯾﻪ‬

‫ـ ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ اﻧﺘﻘﺎل ﭘﯿﺎم از ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﺷﺮوع و ﺑﻪ ﮔﯿﺮﻧﺪه ﺧﺘﻢ ﻣﯽﺷﻮد و ﮔﯿﺮﻧﺪه ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﻔـﺎﻫﯿﻢ ﭘﯿـﺎم‪،‬‬
‫واﮐﻨﺸﯽ ﺑﻪ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﻧﺸﺎن ﻧﺪﻫﺪ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط را »ﯾﮏ ﺳﻮﯾﻪ« ﯾﺎ »ﯾﮏ ﻃﺮﻓﻪ« ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ‪ :‬ارﺗﺒﺎط از ﻃﺮﯾﻖ‬
‫رادﯾﻮ‪ ،‬ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻦ‪ ،‬روزﻧﺎﻣﻪ و ‪...‬‬
‫ـ اﮔﺮ در ﯾﮏ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎﻃﯽ‪ ،‬ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ ﻧﻘﺶ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه و ﮔﯿﺮﻧـﺪه ﻋـﻮض ﺷـﻮد و ﻓﻌﺎﻟﯿـﺖﻫـﺎي ارﺗﺒـﺎﻃﯽ‬
‫ﺑﻌﺪي ﺑﺮاﺳﺎس واﮐﻨﺶ ﮔﯿﺮﻧﺪه و ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه ﭘﯿﺎم ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﻮد‪ ،‬ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﻮع ارﺗﺒﺎط‪ ،‬ارﺗﺒﺎط »دو ﺳﻮﯾﻪ« ﯾﺎ »دو‬
‫ﻃﺮﻓﻪ« ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﻣﺪﯾﺮ ﯾﮏ واﺣﺪ اداري ﺑﺎ ﻫﺮ ﯾﮏ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﺤﺖ ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ‬
‫وي و ﯾﺎ ارﺗﺒﺎط ﺗﻠﻔﻨﯽ آنﻫﺎ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ و ‪...‬‬
‫‪ -7‬رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ‬
‫رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﯾﮑﯽ از ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﻬﻢ در ﻫﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣﯽآﯾﻨﺪ‪ .‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟـﻪ ﺑـﻪ اﻫﻤﯿـﺖ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮان ارﺗﺒﺎط را ﺑﺮاﺳﺎس رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﺑﻪ اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﮐﺮد‪ .‬از ﺟﻤﻠﻪ ‪:‬‬
‫ـ ارﺗﺒﺎط رادﯾﻮﯾﯽ‬
‫ـ ارﺗﺒﺎط ﻣﺨﺎﺑﺮاﺗﯽ‬
‫ـ ارﺗﺒﺎط ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮﻧﯽ‬
‫ـ ارﺗﺒﺎط اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ )اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ(‬
‫ـ ارﺗﺒﺎط ﭘﺴﺘﯽ‬
‫‪13‬‬
‫ـ و ‪...‬‬
‫اﺳﺘﻔﺎده از رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ در ﻃﯽ دﻫﻪﻫﺎي اﺧﯿﺮ ﻣﺘﺤﻮل ﺷﺪه و روﻧـﺪي ﺗﮑـﺎﻣﻠﯽ ﺑـﻪ ﺧـﻮد ﮔﺮﻓﺘـﻪ‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻃﻮري ﮐﻪ در آﻏﺎز ﻗﺮن ﺑﯿﺴﺘﻢ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﺸﺘﺮ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺴﺖ و رﺳـﺎﻧﻪﻫـﺎي ﻧﻮﺷـﺘﺎري ﺻـﻮرت‬
‫ﻣﯽﮔﺮﻓﺖ‪ .‬ﺣﺎل آن ﮐﻪ در ﭘﺎﯾﺎن اﯾﻦ ﻗﺮن رﺳﺎﻧﻪﻫﺎﯾﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬رادﯾﻮ‪ ،‬ﺗﻠﻮﯾﺰﯾـﻮن‪ ،‬ﺗﻠﻔـﻦ ﻫﻤـﺮاه‪ ،‬اﯾﻨﺘﺮﻧـﺖ‪،‬‬
‫ﻣﻮﻟﺘﯽ ﻣﺪﯾﺎ و ‪ ...‬ﻣﺘﺪاول ﺷﺪهاﻧﺪ‪.‬‬
‫‪1‬ـ ارﺗﺒﺎط ﭼﯿﺴﺖ؟ آن را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪2‬ـ ارﺗﺒﺎط ﭼﻪ اﻫﻤﯿﺘﯽ دارد؟ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺧﻮد را ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪3‬ـ اﻟﮕﻮي ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط از ﭼﻪ ﻋﻨﺎﺻﺮي ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ؟ آنﻫﺎ را ﻧﺎم ﺑﺒﺮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪4‬ـ ﻫﺮ ﯾﮏ از ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﭼﻪ ﻧﻘﺸﯽ در ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒـﺎط دارﻧـﺪ؟ ﭼـﻪ وﯾﮋﮔـﯽﻫـﺎﯾﯽ دارﻧـﺪ؟‬
‫ﺗﺤﻠﯿﻞ ﺧﻮد را اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪5‬ـ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎط ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟ آنﻫﺎ را ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪ .‬ﺑﺮاي ﻫﺮ ﯾﮏ ﻣﺜﺎﻟﯽ ﺑﯿﺎورﯾﺪ‪.‬‬
‫‪6‬ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ ﭼﯿﺴﺖ؟‬
‫‪7‬ـ ﺳﻄﻮح ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟ ﻫﺮ ﯾﮏ را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪8‬ـ ﻫﺪف ارﺗﺒﺎط ﭼﯿﺴﺖ؟‬
‫‪9‬ـ روشﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟ ﻧﺎم ﺑﺒﺮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪10‬ـ ﻫﺮ ﯾﮏ از روشﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ را ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﻤﻮده و وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﻫﺮ ﯾﮏ را ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪11‬ـ رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟ ﭼﻪ ﻧﻘﺸﯽ در ارﺗﺒﺎط دارﻧﺪ؟ ﭼﻨﺪ ﻧﻤﻮﻧﻪ از رﺳﺎﻧﻪﻫﺎ را ذﮐﺮ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪14‬‬
‫درس دوم‬
‫ﺷﺒﮑﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت در ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﯾﻦ درس ازﺷﻤﺎ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽ رود ﺑﺘﻮاﻧﯿﺪ‪:‬‬

‫‪ .1‬ﺷﺶ اﻟﮕﻮي ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﯿﺎن ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻬﻢ در ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮ در ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻟﮕﻮي ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ و ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎﯾﯽ از اﯾﻦ اﻟﮕﻮ را ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .4‬ﻧﻘﺶ ادراك در ارﺗﺒﺎﻃﺎت را ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫‪ -1‬ﺷﺶ اﻟﮕﻮي ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ‬
‫اﺻﻮﻻ ﻧﻤﻮدار رﺳﻤﯽ ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎ و ﻣﺠﺎري ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﯽ را ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻨﮕـﺎم اﯾﺠـﺎد‬
‫ﺗﺸﮑﯿﻼت‪ ،‬ﻣﻮﺿﻮع ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﺪﻧﻈﺮ ﻃﺮاﺣﺎن ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎن ﻣـﯽ ﺑﺎﺷـﺪ‪ .‬ازاﯾـﻦ رو‪ ،‬اﻟﮕـﻮي ارﺗﺒـﺎﻃﯽ‬
‫ﺳﺎﺧﺘﺎر رﺳﻤﯽ ﻫﻤﺎن اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻧﻤﻮدار ﺗﺸﮑﯿﻼﺗﯽ ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫اﻟﮕﻮﻫﺎي ﻣﺬﮐﻮر ﮐﻪ ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه ﻣﺠﺎري ارﺗﺒـﺎط رﺳـﻤﯽ ﻣـﯽ ﺑﺎﺷـﻨﺪ‪ ،‬از اﻫﻤﯿـﺖ وﯾـﮋه اي ﺑﺮﺧـﻮردار‬
‫ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن اﯾﻦ ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎ ﻃﻮري ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه ﺑﺎﺷﻨﺪ ﮐﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﻮﻇﻒ ﺑﺎﺷﻨﺪ‬
‫ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮان ﺧﻮد ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ)ارﺗﺒﺎط ﻋﻤﻮدي( ﯾﺎ آن ﮐﻪ ﻃﺮاﺣﯽ ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎي ﻣﺬﮐﻮر ﺑـﻪ ﮔﻮﻧـﻪ‬
‫اي ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ارﺗﺒﺎط اﻓﻘﯽ را در ﺳﺎزﻣﺎن اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﺳﺎزد‪.‬‬
‫ﺑﺮاي آﮔﺎﻫﯽ از ﻣﯿﺰان اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠـﻒ ارﺗﺒـﺎﻃﯽ‪ ،‬ﺗﺤﻘﯿﻘـﺎت ﻓﺮاواﻧـﯽ اﻧﺠـﺎم ﺷـﺪه اﺳـﺖ‪.‬‬
‫درﯾﮑﯽ از اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎ ﭼﻨﺪ اﻟﮕﻮي ارﺗﺒﺎط ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺷﮑﻞ ﻫﺎي ﺻﻔﺤﺎت ﺑﻌﺪ ﻣـﻮرد آزﻣـﺎﯾﺶ‬
‫ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ ﺗﺎ اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﻫﺮﯾﮏ از آن ﻫﺎ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺸﺨﺺ ﮔـﺮدد‪ .‬در اﯾـﻦ آزﻣـﺎﯾﺶ ﺑﺎﯾـﺪ ﭘـﻨﺞ ﻧﻔـﺮ‬
‫ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ را از ﻃﺮﯾﻖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﺣﻞ ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ‪ .‬اﻓﺮاد ﻣﺬﮐﻮر از ﯾﮑـﺪﯾﮕﺮ ﺟـﺪا ﺑـﻮده و در‬
‫ﻫﺮ ﻣﻮرد اﻣﮑﺎن ارﺗﺒﺎﻃﺸﺎن ﻣﻄﺎﺑﻖ ﯾﮏ اﻟﮕﻮي ﺧﺎص ﺑﻮد‪ .‬ﻣﺜﻼ؛‬
‫‪ -‬در اﻟﮕﻮي ﺣﻠﻘﻪ اي‪ ،‬ﻓﺮد »ب« ﻓﻘﻂ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺴﺖ ﺑﺎ »اﻟﻒ« و »ج« ﺗﻤﺎس ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬و ﺑـﺮاي‬
‫ارﺗﺒﺎط‪ ،‬ﻓﺮد »ه« از ﻃﺮﯾﻖ اﻓﺮاد »اﻟﻒ« ﯾﺎ »ج« و »د« ﺑﺎﯾﺪ اﻗﺪام ﻣﯽ ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫‪ -‬در اﻟﮕﻮي ﺳﺘﺎره اي‪ ،‬ﻓﺮد »اﻟﻒ« ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺴﺖ ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎ ﺑﺎ اﻓﺮاد دﯾﮕﺮ ﺗﻤﺎس داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬در ﺣﺎﻟﯽ ﮐـﻪ‬
‫آن ﻫﺎ اﻣﮑﺎن ﺗﻤﺎس ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ را ﻧﺪاﺷﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ‪ ،‬اﯾﻦ اﻟﮕﻮﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ را ﻣﯽ ﺗﻮان ﻣﺸﺎﻫﺪه ﮐـﺮد‪ .‬ﺑـﺮاي ﻣﺜـﺎل اﻟﮕـﻮي ﺳـﺘﺎره اي ﻧﻤﻮﻧـﻪ‬
‫ارﺗﺒﺎط ﭼﻬﺎر ﻣﺎﻣﻮر ﻓﺮوش در ﭼﻬﺎر ﻣﻨﻄﻘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﯾﮏ ﻣﺴﺌﻮل در ﺗﻤﺎس ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬ﯾﺎ اﻟﮕﻮي زﻧﺠﯿـﺮه‬
‫اي ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه ارﺗﺒﺎط ﯾﮏ ﻣﺪﯾﺮ ﺑﺎ دو ﻣﻌﺎون اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪16‬‬
‫ﻧﺎم ﺷﺒﮑﻪ‬
‫ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ‬ ‫ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ‬ ‫ﺳﺘﺎره اي‬ ‫‪Y‬‬ ‫زﻧﺠﯿﺮه اي‬ ‫ﺣﻠﻘﻪ اي‬
‫ﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ‬
‫ﺷﮑﻞ ﺷﺒﮑﻪ‬
‫ﻫﺎ‬
‫وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎي‬
‫آن ﻫﺎ‬
‫ﺳﺮﯾﻊ‬ ‫ﺳﺮﯾﻊ‬ ‫ﺳﺮﯾﻊ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ‬ ‫ﺳﺮﯾﻊ‬ ‫ﮐﻨﺪ‬ ‫ﺳﺮﻋﺖ‬
‫ﻧﺴﺒﺘﺎ ﺧﻮب‬ ‫ﺧﻮب‬ ‫ﺧﻮب‬ ‫ﻧﺴﺒﺘﺎ ﺧﻮب‬ ‫ﺧﻮب‬ ‫ﺿﻌﯿﻒ‬ ‫دﻗﺖ‬
‫ﻣﺘﺸﮑﻞ و‬ ‫در ﺣﺎل ﺷﮑﻞ‬ ‫ﺳﺎﺧﺖ‬
‫ﻫﯿﭻ‬ ‫ﺗﻘﺮﯾﺒﺎ‬ ‫ﭘﺎﯾﺪار‬ ‫ﻧﺎﭘﺎﯾﺪار‬
‫ﻓﻮري‬ ‫ﮔﯿﺮي‬
‫ﻫﯿﭻ‬ ‫ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎرز‬ ‫ﺑﺎرز‬ ‫ﻧﺴﺒﺘﺎ ﺑﺎرز‬ ‫ﺑﺎرز‬ ‫ﻫﯿﭻ‬ ‫ﻇﻬﻮر رﻫﺒﺮ‬
‫ﻋﺎﻟﯽ‬ ‫ﺑﺴﯿﺎر ﮐﻢ‬ ‫ﮐﻢ‬ ‫ﻧﺴﺒﺘﺎ ﮐﻢ‬ ‫ﮐﻢ‬ ‫ﺧﯿﻠﯽ ﺧﻮب‬ ‫روﺣﯿﻪ‬
‫اﻟﮕﻮﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ رﺳﻤﯽ و ﻣﺸﺨﺼﺎت آن ﻫﺎ‬
‫ﮐﺎرﺑﺮد اﻟﮕﻮﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﯾﻦ آزﻣﺎﯾﺶ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ اﻟﮕﻮﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ارﺗﺒـﺎﻃﯽ ﻣـﯽ ﺗﻮاﻧﻨـﺪ در ﺷـﺮاﯾﻂ ﻣﺨﺘﻠـﻒ‬
‫ﮐﺎري ﻣﻔﯿﺪ واﻗﻊ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬درزﯾﺮ ﻣﻮارد ﮐﺎرﺑﺮد ﻫﺮﯾﮏ از اﻟﮕﻮﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﯽ آﯾﺪ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﮕﻮي ﺳﺘﺎره اي ﮐﺎﻣﻼ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ اﺳﺖ و ﺗﻨﻬﺎ ﯾﮏ ﻓﺮد اﻣﮑﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮﯾﻦ را دارد‪.‬‬
‫‪ -‬در اﻟﮕﻮي ﺣﻠﻘﻪ اي‪ ،‬ﻫﻤﻪ اﻓﺮاد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ را دارﻧﺪ و ﻧﺤﻮه ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬در اﻟﮕﻮي ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺳﺘﺎره اي‪ ،‬ﻓﺮد »اﻟﻒ« ﺳﺮﯾﻌﺎ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﻓﺮاواﻧﯽ از ﭼﻬﺎر ﻣﻨﺒـﻊ اﻃﻼﻋـﺎت دﺳـﺖ‬
‫ﻣﯽ ﯾﺎﺑﺪ‪ - .‬در اﻟﮕﻮي ﻏﯿﺮ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺣﻠﻘﻪ اي اﻃﻼﻋﺎت در اﻧﺤﺼﺎر ﻓﺮد ﺧﺎﺻﯽ ﻧﯿﺴﺖ و ﺑﯿﻦ ﻫﻤـﻪ اﻓـﺮاد‬
‫رد و ﺑﺪل ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ -‬در اﻟﮕﻮي ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ‪ ،‬ﻫﻤﻪ ﺑﺎ ﻫﻢ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺗﻤﺎس داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬در اﻟﮕﻮي ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﻓﺮد »اﻟﻒ« ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮﯾﻦ ارﺗﺒﺎط ﯾﮏ ﻃﺮﻓﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﮐﻞ اﻓﺮاد در اﻟﮕﻮﻫﺎي ﻏﯿﺮﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺑﯿﺸﺘﺮ از اﻟﮕﻮﻫﺎي ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ اﺳﺖ و اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع از ﻧﻈﺮ‬
‫ﻧﺤﻮه ارﺗﺒﺎﻃﺎت و اﻧﮕﯿﺰه ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ وﺟﻮد اﻃﻼﻋﺎت در ﻧﺰد ﯾﮏ ﻓﺮد‪ ،‬او را ﺑﻪ ﺻﻮرت ﯾﮏ ﻗﺪرت در ﺳﺎزﻣﺎن درآورده و ﺑﻪ او‬
‫ﻧﻘﺶ رﻫﺒﺮي ﻣﯽ دﻫﺪ و اﯾﻦ ﻧﻈﺮ را ﮐﻪ دﺳﺘﺮﺳﯽ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﯾﮑﯽ از ﻣﻨﺎﺑﻊ اﺻﻠﯽ ﻗﺪرت در ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫‪17‬‬
‫اﺳﺖ اﺛﺒﺎت ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪ .‬ﻣﺜﻼ ﻓﺮد »اﻟﻒ« در اﻟﮕﻮي »‪ «Y‬داراي ﻗﺪرت اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﺑﺎﻻﯾﯽ اﺳﺖ‪ .‬زﯾﺮا ﻣﯽ‬
‫ﺗﻮاﻧﺪ از ﺳﻪ ﻣﻨﺒﻊ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﮐﺴﺐ اﻃﻼع ﮐﻨﺪ‪ ،‬درﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﺳﺎﯾﺮﯾﻦ ﭼﻨﯿﻦ اﻣﮑﺎﻧﯽ ﻧﯿﺴﺖ‪.‬‬
‫ﻫﻤﯿﻦ ﻗﺪرت ﺑﺎﻋﺚ ﻣﯽ ﺷﻮد او ﻧﻘﺶ رﻫﺒﺮي در ﺑﯿﻦ ﮔﺮوه را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬در اﻟﮕﻮي ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ ﻫﻤﮕﯽ‬
‫ﺑﺎ ﻫﻢ در ﺗﻤﺎس ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ -2‬اﻟﮕﻮي ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ‬

‫اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ از ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮرﺳﻤﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد دارﻧﺪ‪ .‬در زﯾﺮ ﺑﺮﺧﯽ از اﻟﮕﻮﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮ‬
‫رﺳﻤﯽ ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -1‬اﻟﮕﻮي رﺷﺘﻪ اي‪ :‬ﮔﺎﻫﯽ اوﻗﺎت ﻓﺮدي از اﻋﻀﺎي ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻃﻮر ﻏﯿﺮ رﺳـﻤﯽ ﺧﺒـﺮي را ﺑـﻪ ﻓـﺮد‬
‫دﯾﮕﺮي ﻣﯽ دﻫﺪ‪ ،‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺧﺒﺮ از ﯾﮏ ﻧﻔﺮ ﺑﻪ ﻧﻔﺮ دﯾﮕﺮ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﯾﮏ رﺷﺘﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻓـﺮد ﺑـﻪ‬
‫ﻓﺮد ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻣﯽ ﮔﺮدد )اﻟﮕﻮي رﺷﺘﻪ اي(‪.‬‬
‫اﻟﮕﻮي رﺷﺘﻪ اي‬
‫***‬
‫‪ -2‬اﻟﮕﻮي ﺗﺎﺑﺸﯽ ‪ :‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻓﺮدي ﺑﻪ ﻃﻮر ﻏﯿﺮرﺳـﻤﯽ ﺧﺒـﺮ و ﻣﻮﺿـﻮﻋﯽ را ﺑـﻪ اﻃـﻼع ﮔﺮوﻫـﯽ‬
‫ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط از اﻟﮕﻮي ﺗﺎﺑﺸﯽ ﺗﺒﻌﯿﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪18‬‬
‫اﻟﮕﻮي ﺗﺎﺑﺸﯽ‬
‫***‬
‫‪ -3‬اﻟﮕﻮي ﺗﺼﺎدﻓﯽ ‪ :‬ارﺗﺒﺎط ﺗﺼﺎدﻓﯽ ﻧﻮع دﯾﮕﺮي از ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮرﺳﻤﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺿﻤﻦ آن ﻓﺮد ﺑـﻪ‬
‫ﻃﻮر ﺗﺼﺎدﻓﯽ ﺧﺒﺮي را ﺑﻪ اﻃﻼع اﻓﺮادي ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﺗﺼﺎدﻓﯽ ﺑﺎ آن ﻫﺎ ﺑﺮﺧﻮرد و ﺗﻤﺎس ﭘﯿـﺪا ﮐـﺮده ﻣـﯽ‬
‫رﺳﺎﻧﺪ‪.‬‬
‫اﻟﮕﻮي ﺗﺼﺎدﻓﯽ‬
‫***‬
‫‪ -4‬اﻟﮕﻮي ﺧﻮﺷﻪ اي‪ :‬در ارﺗﺒﺎط ﺧﻮﺷﻪ اي ﻧﯿﺰ ﯾﮏ ﻧﻔﺮ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻏﯿﺮرﺳﻤﯽ ﺧﺒﺮي را ﺑﻪ ﻋـﺪه اي ﻣـﯽ‬
‫دﻫﺪ‪ ،‬و ﻫﺮﯾﮏ از آن ﻫﺎ ﻧﯿﺰ ﺧﺒﺮ را ﺑﻪ ﻋﺪه اي دﯾﮕﺮ اﻧﺘﻘﺎل ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪.‬‬
‫اﻟﮕﻮي ﺧﻮﺷﻪ اي‬
‫***‬
‫‪19‬‬
‫‪ -3‬ﻧﻘﺶ ادراك در ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬
‫ادراك ﺑﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪ درﯾﺎﻓﺖ اﻃﻼﻋﺎت از ﻣﺤﯿﻂ‪ ،‬ﺗﻌﺒﯿﺮ‪ ،‬ﺗﻔﺴﯿﺮ و اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﻌﻨﺎﯾﯽ از آن ﻣﺮﺑﻮط ﻣﯽ ﺷﻮد‪ .‬ﺑـﻪ‬
‫ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ »درك و اﺳﺘﻨﺒﺎط ﺷﺨﺺ از ﻣﺤﺮك ﻫﺎي دﻧﯿﺎي ﺧﺎرج و ﻧﻘﺶ و ﺗﺼـﻮﯾﺮي ﮐـﻪ از آن ﻫـﺎ در‬
‫ذﻫﻦ وي ﻣﻨﻌﮑﺲ ﻣﯽ ﺷﻮد‪ ،‬ادراك او ﺧﻮاﻧﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد«‪.‬‬
‫اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ از ﻣﻮﻗﻌﯿﺖ ﻫﺎي ﯾﮑﺴﺎن ﺑﺮداﺷﺖ ﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوﺗﯽ دارﻧﺪ‪ .‬دراﯾﻦ راﺳـﺘﺎ‪ ،‬ﺑﻌﻀـﯽ از ﻣﻮﻗﻌﯿـﺖ‬
‫ﻫﺎي ادراﮐﯽ ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ روي ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺪﯾﺮان از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و در ارﺗﺒـﺎط ﺑـﯿﻦ آﻧـﺎن‬
‫ﻣﻮﺛﺮ واﻗﻊ ﺷﻮد‪ ،‬ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬
‫‪ -3-1‬ﮔﺰﯾﻨﺶ ادراﮐﯽ‬
‫اﻧﺴﺎن در ﻫﺮ ﻟﺤﻈﻪ ﺑﺎ ﻣﺤﺮك ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻮاﺟﻪ اﺳﺖ‪ .‬اﻣﺎ در ﺟﺮﯾـﺎن ادراك‪ ،‬ﯾـﮏ ﯾـﺎ ﭼﻨـﺪ ﻣﺤـﺮك‬
‫ﺧﺎص ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ او واﻗﻊ ﻣﯽ ﺷﻮد‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ‪ ،‬ﻓﺮد از ﻣﯿﺎن ﻣﺤﺮك ﻫﺎ‪ ،‬ﺑﺮﺧﯽ ﻣﺤﺮك ﻫﺎ را ﺑﺮاي‬
‫ادراك اﻧﺘﺨﺎب ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ‪ ،‬ﮔﺰﯾﻨﺶ ادراﮐﯽ ﻣﯽ ﮔﻮﯾﻨﺪ‪.‬‬
‫ﮔﺰﯾﻨﺶ ادراﮐﯽ ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﯿﺰان ﺷﺪت‪ ،‬ﺗﮑﺮار‪ ،‬ﺗﺎزﮔﯽ و ‪ ...‬ﻗﺮار دارد و ﺗﺠﺮﺑﻪ‪ ،‬اﻧﮕﯿـﺰش‬
‫و ﺷﺨﺼﯿﺖ ﻧﯿﺰ ﺑﺮآن اﺛﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد‪ .‬ﺑﺮاي ﻣﺜﺎل ﺻﺪاي ﺑﻠﻨﺪ ﺳﺨﻨﺮان از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﻠﻨﺪﮔﻮ‪ ،‬ﺣـﺮوف درﺷـﺖ‬
‫ﯾﮏ ﺧﺒﺮ در ﻧﺎﻣﻪ ﯾﺎ ﺗﮑﺮار ﯾﮏ ﭘﯿﺎم‪ ،‬ﺑﺎﻋﺚ ﻣﯽ ﺷﻮد ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺎ از ﻣﯿﺎن ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺑـﻪ آن ﻫـﺎ ﺟﻠـﺐ‬
‫ﮔﺮدد‪.‬‬
‫‪ -3-2‬ﮐﻠﯿﺸﻪ ﺳﺎزي‬
‫ﯾﮏ ﻣﺪﯾﺮ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ اﯾﻦ ﺑﺮداﺷﺖ را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ اﻓﺮاد ﯾﮏ ﮔﺮوه ﺧﺎص وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎي ﻣﺸﺎﺑﻪ دارﻧﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺮاي ﻣﺜﺎل‪ ،‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ زﻧﺎن را اﻓﺮادي ﮐﻪ ﮐﺎرآﻣﺪي ﻧﺪارﻧﺪ ﯾﺎ اﻓﺮاد ﻣﺴﻦ اﻓﺮادي ﮐﻪ ﺗﻼش ﻧﻤﯽ ﮐﻨﻨﺪ و‬
‫ﻓﺎﻗﺪ اﺑﺪاع و ﺧﻼﻗﯿﺖ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﻠﻘﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ -3-3‬ﺧﻄﺎﻫﺎي ﻫﺎﻟﻪ اي‬

‫ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﯾﮏ ﻣﺪﯾﺮ ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﻠﯽ ﺷﺨﺼﯽ را ﺑﺮ ﻣﺒﻨـﺎي ﯾـﮏ وﯾﮋﮔـﯽ اﺳـﺘﻮار ﺳـﺎزد‪ .‬ﻣﻤﮑـﻦ اﺳـﺖ‬
‫»اﻧﻀﺒﺎط« ﯾﺎ »ﻫﻤﮑﺎري« ﻣﻮﺟﺐ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺗﺼﻮﯾﺮ ﻣﻄﻠﻮﺑﯽ از ﮐﺎرﻣﻨﺪ را در ذﻫﻦ ﻣـﺪﯾﺮ ﺟـﺎي دﻫـﺪ‪ .‬ﻟـﺬا‪،‬‬
‫ﺗﻤﺎم وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎ و ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ در ﻋﻤﻠﮑﺮد وي را ﻣﻨﺎﺳﺐ ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪20‬‬
‫‪ -3-4‬ﻓﺮاﻓﮑﻨﯽ‬
‫ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻣﺪﯾﺮي ﺗﺼﻮر ﮐﻨﺪ ﮐﻪ زﯾﺮدﺳﺘﺎﻧﺶ ﻣﺸﺎﺑﻪ ﺧﻮد او ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬ﻟﺬا ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ وي ﺑﺎ اﻧﻀـﺒﺎﻃﯽ‬
‫ﮐﻪ ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﻣﻀﺎﻋﻒ را ﺑﺎ اﺷﺘﯿﺎق ﻣﯽ ﭘﺬﯾﺮد‪ ،‬اﻧﺘﻈﺎر داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ زﯾﺮدﺳﺘﺎﻧﺶ ﻫﻢ ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﻧﺤﻮ‬
‫ﻋﻤﻞ ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﻃﺮز ﺗﻠﻘﯽ‪ ،‬ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﻣﺪﯾﺮ را در ﺗﺸﺨﯿﺺ ﺗﻔﺎوت ﻫـﺎي ﻓـﺮدي و ﭘﺎﺳـﺦ دادن ﺑـﻪ آن ﻫـﺎ‬
‫ﻣﺤﺪود ﻣﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ -4‬ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎ‬

‫ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﺑﺮوز ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺑﺎﻟﻘﻮه اي در ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﻓﺮاﯾﻨـﺪ ﺑـﻪ رﻣـﺰ درآوردن‬
‫ﯾﺎ از رﻣﺰ ﺧﺎرج ﮐﺮدن ﭘﯿﺎم ﺑﻪ زﻣﯿﻨﻪ ﻫﺎي ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ ﻓﺮد ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﺑـﺎ ﻓﺮﻫﻨـﮓ‬
‫ﻫﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن‪ ،‬ﺑﻪ ﺷﯿﻮه ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻋﻤﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻫﺮ ﻗﺪر ﺑﯿﻦ ﭘﯿﺎم دﻫﻨﺪه و ﭘﯿﺎم ﮔﯿﺮﻧﺪه اﺧﺘﻼف ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮي وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﻣﻌﺎﻧﯽ ﯾـﺎ ﻣﻔـﺎﻫﯿﻤﯽ‬
‫ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﻠﻤﻪ ﻫﺎ ﯾﺎ رﻓﺘﺎرﻫﺎ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ‪ ،‬ﺗﻔﺎوت ﻫﺎي ﺑﯿﺸﺘﺮي ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪ .‬ﻣﺮدﻣﯽ ﮐـﻪ ﺑـﻪ ﻓﺮﻫﻨـﮓ ﻫـﺎي‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻌﻠﻖ دارﻧﺪ‪ ،‬ﭼﯿﺰﻫﺎ را از زاوﯾﻪ ﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﯽ ﺑﯿﻨﻨﺪ‪ .‬آﻧﺎن را ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ ﻫﺎي ﻣﺘﻔـﺎوت ﺗﻔﺴـﯿﺮ و‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﻪ روش ﻫﺎي ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﻋﻤﻞ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪.‬‬
‫راه ﻫﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﮐﺎﻫﺶ ﺑﺮداﺷﺖ ﺳﻮء ﺑﺮداﺷﺖ‬

‫ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﻓﺮد ﺑﺎ ﮐﺴﺎﻧﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻓﺮﻫﻨﮓ دﯾﮕﺮي ﺗﻌﻠﻖ دارﻧﺪ؛ ﺑﺎﯾـﺪ ﺑـﻪ ﮔﻮﻧـﻪ اي‬
‫ﻋﻤﻞ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﺳﻮء ﺗﻔﺴﯿﺮ ﯾﺎ ﺳﻮء ﺑﺮداﺷﺖ ﺑﻪ ﭘﺎﯾﯿﻦ ﺗﺮﯾﻦ ﺣﺪ ﻣﻤﮑﻦ ﺑﺮﺳﺪ‪ .‬رﻋﺎﯾﺖ ﻣـﻮارد زﯾـﺮ در اﯾـﻦ‬
‫زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻔﯿﺪ واﻗﻊ ﻣﯽ ﺷﻮد ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﺳﺎس ﻓﺮض ﺧﻮد را ﺑﺮ اﯾﻦ ﺑﮕﺬارﯾﺪ ﮐﻪ اﺧﺘﻼف ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ وﺟﻮد دارد‪ ،‬ﻣﮕﺮ اﯾـﻦ ﮐـﻪ ﻫﻤﺴـﺎﻧﯽ ﺑـﻪ‬
‫اﺛﺒﺎت ﺑﺮﺳﺪ‪ .‬ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺎ اﺳﺎس ﻓﺮض ﺧﻮد را ﺑﺮاﯾﻦ ﻣﯽ ﮔﺬارﯾﻢ ﮐﻪ ﺳﺎﯾﺮﯾﻦ ﻣﺸﺎﺑﻪ ﻣﺎ ﻫﺴـﺘﻨﺪ؛در ﺻـﻮرﺗﯽ‬
‫ﮐﻪ واﻗﻌﯿﺖ ﭼﻨﯿﻦ ﻧﯿﺴﺖ‪.‬‬
‫ﻣﺮدم ﻣﻠﻞ دﯾﮕﺮ‪ ،‬ﺑﺎ ﻣﺎ ﺗﻔﺎوت ﻫﺎي زﯾﺎدي دارﻧﺪ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ اﮔﺮ اﺳﺎس ﻓﺮض ﺧﻮد را ﺑـﺮاﯾﻦ ﺑﮕـﺬارﯾﻢ ﮐـﻪ‬
‫آن ﻫﺎ ﻣﺘﻔﺎوت اﻧﺪ ﮐﻤﺘﺮ دﭼﺎر ﻟﻐﺰش‪ ،‬ﺧﻄﺎ ﯾﺎ اﺷﺘﺒﺎه ﻣﯽ ﺷﻮﯾﻢ‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻗﻀﺎوت ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺗﺎﺧﯿﺮ اﻧﺪازﯾﺪ‪ .‬ﻣﻌﻤﻮﻻ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ زﻣﯿﻨﻪ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ ﮐـﻪ دارﯾـﻢ‪ ،‬ﮔﻔﺘـﺎر دﯾﮕـﺮان را‬
‫ﺗﻔﺴﯿﺮ ﮐﺮده ﯾﺎ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽ دﻫﯿﻢ ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮ اﯾﻦ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﻋﺠﻠﻪ ﻧﮑﻨـﯿﻢ‪ .‬وﻗـﺖ ﺑﯿﺸـﺘﺮي ﺻـﺮف‬
‫ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪ ،‬آن را ﺗﻔﺴﯿﺮ ﮐﻨﯿﻢ و ﺳﭙﺲ اﻗﺪام ﺑﻪ ﺻﺪور راي ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫‪ -3‬ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺟﺎي دﯾﮕﺮي ﻗﺮار دﻫﯿﺪ‪ .‬ﭘﯿﺶ از ارﺳﺎل ﭘﯿﺎم ‪،‬ﺑﺎﯾﺪ ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺟﺎي دﯾﮕـﺮان ﻗـﺮار دﻫﯿـﺪ‪.‬‬
‫ارزش ﻫﺎ‪ ،‬ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻫﺎ و ﭼﺎرﭼﻮب ﻣﺮﺟﻊ ﺑﺮاي ﭘﯿﺎم دﻫﻨﺪه ﭼﯿﺴﺖ؟ آﯾﺎ در ﻣﻮرد ﻣﯿﺰان آﻣﻮزش‪ ،‬ﺳﯿﺴـﺘﻢ‬
‫آﻣﻮزﺷﯽ‪ ،‬ﻧﻮع ﭘﺮورش و زﻣﯿﻨﻪ اي ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧـﺪ ﻣﻮﺟـﺐ ﺑﺼـﯿﺮت ﺑﯿﺸـﺘﺮ ﺷـﻤﺎ درﺑـﺎره وﯾﮋﮔـﯽ ﻫـﺎي‬
‫ﺷﺨﺼﯽ ﭘﯿﺎم دﻫﻨﺪه ﺷﻮﻧﺪ‪ ،‬ﭼﻪ ﻣﯽ داﻧﯿﺪ؟ ﺑﺎﯾﺪ دﯾﮕﺮان را آن ﻃﻮر ﮐﻪ واﻗﻌﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ ،‬ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫‪ -4‬راي ﻗﻄﻌﯽ ﺻﺎدر ﻧﮑﻨﯿﺪ‪ .‬ﭘﺲ از اﯾﻦ ﮐﻪ ﺗﻮاﻧﺴﺘﯿﺪ ﺷﺮاﯾﻂ ﺟﺪﯾﺪ را ﺗﻮﺟﯿﻪ ﮐﻨﯿﺪ ﯾﺎ ﺗﻮاﻧﺴـﺘﯿﺪ ﺧـﻮد را‬
‫ﺑﻪ ﺟﺎي دﯾﮕﺮي ﻗﺮار دﻫﯿﺪ‪ ،‬ﺑﺎز ﻫﻢ راي ﻗﻄﻌﯽ ﺻﺎدر ﻧﮑﻨﯿﺪ ﺗﺎ ﺑﻪ ﻣﺪارك ﺑﯿﺸﺘﺮي دﺳﺖ ﯾﺎﺑﯿﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺎﯾﺪ ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد و ﻧﻮع واﮐﻨﺶ درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪه ﭘﯿﺎم را ﺑـﻪ ﺻـﻮرﺗﯽ دﻗﯿـﻖ ﻣـﻮرد ارزﯾـﺎﺑﯽ ﻗـﺮار داد و‬
‫ﻣﺸﺎﻫﺪه ﮐﺮد ﮐﻪ آﯾﺎ دﯾﺪﮔﺎه ﯾﺎ ﻧﻈﺮﯾﻪ ﻫﺎ درﺳﺖ ﺑﻮده اﺳﺖ ﯾﺎ ﺧﯿﺮ‪.‬‬
‫در ﻣﻮرد اﺗﺨﺎذ ﺗﺼﻤﯿﻤﺎت ﻣﻬﻢ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﻫﻤﮑﺎران ﺗﻤﺎس ﺑﺮﻗﺮار ﮐـﺮد ﺗـﺎ از ﻧـﻮع ﺗﻔﺴـﯿﺮ )و درﺳـﺘﯽ آن(‬
‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫ﺧﻮدارزﯾﺎﺑﯽ‬
‫‪ .1‬ﺷﺶ اﻟﮕﻮي ارﺗﺒﺎﻃﺎت رﺳﻤﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن را ﻧﺎم ﺑﺒﺮﯾﺪ و در ﻣﻮرد ﻣﺎﻫﯿﺖ ﻫﺮ ﯾﮏ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻬﻢ در ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻮﺛﺮ در ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ .3‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ در ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ و ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎﯾﯽ از اﻟﮕﻮﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮ رﺳـﻤﯽ را‬
‫ﻧﺎم ﺑﺒﺮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪.4‬ﻧﻘﺶ ادراك در ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﭼﯿﺴﺖ؟ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫درس ﺳﻮم‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري‬
‫ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﯾﻦ درس از ﺷﻤﺎ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود‪ ،‬ﺑﺘﻮاﻧﯿﺪ ‪:‬‬

‫‪1‬ـ اﻫﻤﯿﺖ ﻣﮑﺎﺗﺒﺎت اداري را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪2‬ـ ﻧﺎﻣﻪ اداري را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪3‬ـ اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري را ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪4‬ـ اﺟﺰاي ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري را ﻧﺎم ﺑﺒﺮﯾﺪ‪ .‬ﮐﺎرﺑﺮد ﻫﺮ ﯾﮏ را ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪5‬ـ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻬﯿﻪ ﯾﮏ ﻧﺎﻣﻪ اداري را ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪6‬ـ ﮔﺰارش را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪7‬ـ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎي ﮔﺰارش را ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪8‬ـ اﻫﺪاف ﮔﺰارشﻧﻮﯾﺴﯽ را ﺑﻨﻮﯾﺴﯿﺪ‪.‬‬
‫‪9‬ـ اﻧﻮاع ﮔﺰارش را ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﮐﺎرﺑﺮد ﻫﺮ ﯾﮏ را ﺑﺮﺷﻤﺎرﯾﺪ‪.‬‬
‫‪10‬ـ ﮔﺰارشﻫﺎ را ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﻫﺪف ﻧﺎم ﺑﺒﺮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪11‬ـ ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪12‬ـ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎي ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ را ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪13‬ـ اﻧﻮاع ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ را ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪14‬ـ ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪15‬ـ ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﻠﺴﺎت را ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪16‬ـ اﻧﻮاع ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ را ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﻧﻤﻮده و ﻫﺮ ﯾﮏ را ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪17‬ـ اﺟﺰاي ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ را ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪18‬ـ ﭼﻨﺪ راﻫﮑﺎر ﻣﻬﻢ ﺑﺮاي ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري را ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪23‬‬
‫‪ -1‬ﻣﻘﺪﻣﻪ‬
‫ﻧﺎﻣﻪ‪ ،‬ﮔﺰارش‪ ،‬ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ‪ ،‬ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴـﻪ‪ ،‬دﺳـﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ‪ ،‬اﺑﻼﻏﯿـﻪ‪ ،‬ﺣﮑـﻢ‪ ،‬اﻃﻼﻋﯿـﻪ و ‪ ...‬ﻫﻤﮕـﯽ در زﻣـﺮه‬
‫ﻣﮑﺎﺗﺒﺎت اداري و ﻧﻮﻋﯽ ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري در ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣﯽآﯾﻨﺪ‪ .‬ﻣﮑﺎﺗﺒﺎت اداري ﻣﻬـﻢﺗـﺮﯾﻦ و‬
‫اﺻﻠﯽﺗﺮﯾﻦ ﺷﮑﻞ ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري در ﺳﺎزﻣﺎنﻫـﺎ ﺑـﻪ ﺣﺴـﺎب ﻣـﯽآﯾﻨـﺪ‪ .‬ﻣﮑﺎﺗﺒـﺎت ﯾﮑـﯽ از روشﻫـﺎي‬
‫ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻋﻢ از اﻗﺘﺼﺎدي‪ ،‬ﺳﯿﺎﺳﯽ‪ ،‬ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ‪ ،‬ﺗﺠﺎري‪ ،‬آﻣﻮزﺷﯽ‬
‫و ﭘﮋوﻫﺸﯽ و ‪ ...‬از آن اﺳﺘﻔﺎدهﻫﺎي زﯾﺎدي ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﮐﻪ ﻧﺰدﯾﮏ ﺑﻪ ‪ 70‬درﺻﺪ از ﺧﻄﺎﻫﺎ در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺻﺮﻓﺎً از ارﺗﺒﺎط ﺿﻌﯿﻒ ﻧﺎﺷﯽ‬
‫ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺪﯾﺮان ﻋﻮاﻣﻞ زﯾﺮ را ﻣﺎﻧﻊ از ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺻﺤﯿﺢ در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﯽداﻧﻨﺪ ‪:‬‬
‫ـ ﻓﻘﺪان ﯾﺎ ﮐﻤﺒﻮد داﻧﺶ و اﻃﻼﻋﺎت‬
‫ـ ﻣﺸﺨﺺ ﻧﮑﺮدن اﻫﺪاف و اوﻟﻮﯾﺖﻫﺎ‬
‫ـ ﮔﻮش ﻧﮑﺮدن ﺑﻪ ﭘﯿﺎمﻫﺎ‬
‫ـ ﻓﻘﺪان درك ﮐﺎﻣﻞ ﺳﺨﻦ ﮔﻮﯾﻨﺪه و ﻧﯿﺰ ﻗﺼﻮر در ﭘﺮﺳﺶ‬
‫ـ ﺗﮑﺮار ﭘﯿﺶ ﭘﻨﺪاﺷﺘﻪﻫﺎ‬
‫ـ ﻋﺪم ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎي دﯾﮕﺮان‬
‫ـ ﺧﻮب ﻓﮑﺮ ﻧﮑﺮدن و زود ﻧﺘﯿﺠﻪﮔﯿﺮي ﮐﺮدن‬
‫ـ از دﺳﺖ دادن ﺗﺤﻤﻞ و وارد ﺑﺤﺚ و ﺟﺪل ﺷﺪن‬
‫ـ ﮐﻤﺒﻮد وﻗﺖ‬
‫ـ ﺑﯽﺣﻮﺻﻠﮕﯽ‬
‫ـ ﻋﺪم ﺗﻼش ﺑﺮاي ﭼﺎرهﺟﻮﯾﯽ‬
‫ﺷﺎﯾﺪ ﺷﻤﺎ ﻫﻢ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﮐﺮدهاﯾﺪ ﮐﻪ ﺑﻌﻀﯽ از ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ و ﮔﺰارﺷﺎت اداري ﺑﻪ ﺷﯿﻮهاي ﺑﺴﯿﺎر ﺟﺬاب ﺗﻨﻈـﯿﻢ‬
‫ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻃﻮري ﮐﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه را ﻣﺠﺬوب ﺳﺎﺧﺘﻪ و آﻣﺎده ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﻣﯽﺳﺎزﻧﺪ‪ .‬ﻣﺘﺄﺳـﻔﺎﻧﻪ ﮔـﺎﻫﯽ‬
‫ﻫﻢ ﻋﮑﺲ آن رخ ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬
‫ﮔﻔﺘﻪاﻧﺪ ﮐﻪ ﻗﻠﻢ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ از ﺷﻤﺸﯿﺮ ﻫﻢ ﻧﯿﺮوﻣﻨﺪﺗﺮ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﻣﺎ اﯾﻦ اﻣﺮ زﻣﺎﻧﯽ ﺻـﺤﯿﺢ اﺳـﺖ ﮐـﻪ ﻗﻠـﻢ ﺑـﻪ‬
‫وﺟﻮد آورﻧﺪه ﯾﮏ ﮐﻼم ﻣﮑﺘﻮب‪ ،‬ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬار ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﺮﺧﯽ ازﻣﺪﯾﺮان ﭘﯽدرﭘﯽ ﻧﺎﻣﻪ و ﯾﺎدداﺷـﺖ رﺳـﻤﯽ ﯾـﺎ‬
‫ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ ﺿﻌﯿﻒ و ﮐﻢﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﯽﻧﻮﯾﺴﻨﺪ‪ .‬آﻧﺎن ﺗﺮﺟﯿﺢ ﻣﯽدﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﮑﺎﺗﺒﻪ ﮐﻨﻨﺪ و از ارﺗﺒﺎط ﭼﻬﺮه‬
‫ﺑﻪ ﭼﻬﺮه ﻫﺮاس دارﻧﺪ‪ .‬در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﺿـﻌﻒ در ﺑﺮﻗـﺮاري ارﺗﺒـﺎط ﻧﻮﺷـﺘﺎري ﮐﺎرﻫـﺎ ﺧـﻮب ﭘـﯿﺶ‬
‫‪24‬‬
‫ﻧﻤﯽرود‪ .‬دراﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﭘﺲ از ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري‪ ،‬ﺑﻌﻀﯽ از اﺻـﻮل و ﻣﺒـﺎﻧﯽ ﺗﻘﻮﯾـﺖ‬
‫اﯾﻦ ﻣﻬﺎرتﻫﺎ در ﻣﺪﯾﺮان اراﺋﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري‬
‫ﻣﮑﺎﺗﺒﺎت اداري ﯾﮑﯽ از اﻧﻮاع ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣـﯽآﯾـﺪ‪ .‬اﻣـﺮوزه ﺑـﺎ وﺟـﻮد ﮔﺴـﺘﺮش اﻧـﻮاع‬
‫رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻫﻨﻮز ﻫﻢ ﻣﮑﺎﺗﺒﺎت اداري ﺑﻪ ﻣﻨﺰﻟﻪ ﯾﮏ ﻣﺤﻤﻞ ﺗﺴـﻬﯿﻞ ارﺗﺒـﺎط ﺟﺎﯾﮕـﺎه وﯾـﮋهاي در‬
‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ دارﻧﺪ‪ .‬ﻣﮑﺎﺗﺒﺎت اداري اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ دارﻧﺪ ﮐﻪ ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺎ ﺳـﺎﺑﻘﻪاي دﯾﺮﯾﻨـﻪ‪ ،‬ﻣﻬـﻢﺗـﺮﯾﻦ‬
‫آنﻫﺎ اﺳﺖ‪ .‬ﻧﺎﻣﻪﻧﮕﺎري اداري ﺗﺎﺑﻊ آداب و ﺷﯿﻮهﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺧﺎﺻﯽ اﺳـﺖ‪ .‬ﺗﻤـﺎﻣﯽ اﺷـﮑﺎل ﺑﺮﻗـﺮاري‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻧﻤﺎﺑﺮ‪ ،‬ﺗﻠﮑﺲ‪ ،‬اﯾﻤﯿﻞ و ‪ (...‬ﻧﯿﺰ ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﺎﻣﻪﻧﮕﺎري ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده و ﺑﻬﺮهﺑـﺮداري‬
‫ﻗﺮار ﻣﯽﮔﯿﺮﻧﺪ‪ .‬در واﻗﻊ‪ ،‬ﺗﻬﯿﻪ و ﺗﻨﻈﯿﻢ آنﻫﺎ در ﻗﺎﻟﺐ ﺗﻬﯿﻪ ﻧﺎﻣﻪ ﺻﻮرت ﻣﯽﮔﯿﺮد‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺪﯾﺮ در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬روزاﻧﻪ ﺑﺎ اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﻧﺎﻣـﻪﻫـﺎي اداري ﺑـﺎ ﺳـﺎﺧﺘﺎر و ﻣﺤﺘـﻮاي‬
‫ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﻣﻮاﺟﻪاﯾﺪ‪ .‬ﺑﺮاي ﭘﯿﺸﺒﺮد وﻇﯿﻔﻪاﺗﺎن در اﻣﻮر ﻣﺎﻟﯽ‪ ،‬اداري و ‪ ...‬ﻧﯿﺰ ﻧﺎﭼﺎرﯾﺪ از اﯾﻦ ﺷﯿﻮه ارﺗﺒﺎﻃﯽ‬
‫ﺑﻬﺮه ﺑﺒﺮﯾﺪ‪.‬‬
‫ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ ﺳﻮاﺑﻖ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎن را ﻧﯿﺰ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﻨﺪ و ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ در ﺟﻬﺖدﻫﯽ وﻇﺎﯾﻒ‪ ،‬اﺷـﺮاف ﺑـﺮ‬
‫اﻣﻮر‪ ،‬ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻗﺪاﻣﺎت و ‪ ...‬راﻫﻨﻤﺎي ﺣﺎل و آﯾﻨﺪه ﺷﻤﺎ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺑﺎﻻﺧﺮه ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري ﻣﺤﻤﻠـﯽ‬
‫ﺑﺮاي ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎﻧﺘﺎن در داﺧﻞ ﯾﺎ ﺧﺎرج ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣﯽآﯾﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ -3‬اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري‬

‫ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري ﻧﻮﻋﯽ ﻧﺎﻣﻪ رﺳﻤﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬در اﯾﻦ ﻧﺎﻣﻪﻫـﺎ ﻟﺤـﻦ و زﺑـﺎن‪ ،‬ﺻـﺮﯾﺢ و ﺧﺸـﮏ‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و ﻣﺤﺘﻮاي آنﻫﺎ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ‪ .‬در ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي رﺳﻤﯽ ﺷﻤﺎ ﺑﻪ ﻣﻨﺰﻟﻪ ﯾﮏ ﺷﺨﺺ ﺣﻘـﻮﻗﯽ‬
‫ﻗﺼﺪ ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ اﺷﺨﺎص ﺣﻘـﻮﻗﯽ )و ﮔـﺎﻫﯽ ﺣﻘﯿﻘـﯽ( را دارﯾـﺪ‪ .‬اﯾـﻦ درﺣـﺎﻟﯽ اﺳـﺖ ﮐـﻪ در‬
‫ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ ﻟﺤﻦ و زﺑﺎن ﺻﻤﯿﻤﯽ و ﻋﺎﻃﻔﯽ اﺳﺖ و ﻧﻮﯾﺴﻨﺪه ﻧﺎﻣﻪ ﺷﺨﺼﯽ ﺣﻘﯿﻘﯽ اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨـﺪ‬
‫ﻧﺎﻣﻪاي ﮐﻪ ﺑﻪ دوﺳﺖ ﯾﺎ اﻗﻮام ﺧﻮد ﻣﯽﻧﻮﯾﺴﯿﺪ‪.‬‬
‫ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﻣﯽﺧﻮاﻫﯿﺪ ﻧﺎﻣﻪاي اداري ﺗﻬﯿﻪ ﮐﻨﯿﺪ و ﯾﺎ ﻧﺎﻣﻪاي را ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ زﯾﺮ دﺳﺘﺎﻧﺘﺎن ﺗﻬﯿﻪ ﺷﺪه‪ ،‬اﻣﻀﺎء‬
‫ﮐﻨﯿﺪ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﺪ ﮐﻪ ﻧﺎﻣﻪ ﻣﺰﺑﻮر‪ ،‬ﭼﻪ ﻧﻮع ﻧﺎﻣﻪاي اﺳﺖ‪ .‬زﯾﺮا اﺻﻮل و ﻣﻬﺎرتﻫـﺎي ارﺗﺒـﺎﻃﯽ‬
‫ﻧﻮﺷﺘﺎري در ﻫﺮ ﯾﮏ ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﺮﺧﯽ از اﯾﻦ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ‪:‬‬
‫‪25‬‬
‫‪ -3-1‬اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪ از ﻧﻈﺮ ﺳﻄﺢ آنﻫﺎ‪:‬‬
‫ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري ﺑﺮاي دو ﺳﻄﺢ )درون ﺳﺎزﻣﺎن و ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎن( ﺗﻬﯿﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي درون ﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ‬
‫ﺑﺮاي ﺗﺴﻬﯿﻞ ارﺗﺒﺎﻃﺎت در داﺧﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده ﻗﺮار ﻣﯽﮔﯿﺮﻧـﺪ و ﻧﺎﻣـﻪﻫـﺎي ﺑـﺮونﺳـﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑـﻪ‬
‫ﺧﺎرج از ﺳﺎزﻣﺎن ارﺳﺎل ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -3-2‬اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪ از ﻧﻈﺮ ﻣﺤﺘﻮاي آنﻫﺎ‪:‬‬

‫ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري در ﻫﺮ ﺳﻄﺢ )درون ﯾﺎ ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ( ﮐﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ ،‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﻣﺤﺘﻮاي آنﻫﺎ ﺑﻪ ﯾﮑـﯽ از‬
‫ﺣﺎﻟﺖﻫﺎي زﯾﺮ ﺑﺎﺷﺪ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻧﺎﻣﻪ ﺧﺒﺮي ‪ :‬ﮐﻪ ﻣﺤﺘﻮاي آن ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮐﺎر ﯾﺎ ﺧﺒﺮي را ﺑﻪ اﻃﻼع ﮔﯿﺮﻧﺪه ﻣﯽرﺳﺎﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺎزدارﻧﺪه ‪ :‬ﮐﻪ ﻣﺤﺘﻮاي آن ﺑﺎزدارﻧﺪه از وﻗﻮع ﮐﺎري اﺳـﺖ ﮐـﻪ درﺣـﺎل ﺷـﮑﻞﮔﯿـﺮي ﯾـﺎ اﻧﺠـﺎم‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﺎﻣﻪ درﺧﻮاﺳﺘﯽ ‪ :‬ﮐﻪ ﻣﺤﺘﻮاي آن ﺣﺎوي ﺗﻘﺎﺿﺎ و درﺧﻮاﺳﺘﯽ از واﺣﺪ ﯾﺎ ﻣﻘﺎم ﻣﺴﺌﻮل ﯾﺎ ‪ ....‬اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﺎﻣﻪ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ ‪ :‬ﮐﻪ ﻣﺤﺘﻮاي آن در ﺑﺮدارﻧﺪه ﭘﯿﺎﻣﯽ ﺑﺮاي ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ درﮐﺎر و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي اﺳﺖ‪ .‬ﻋﻤﻮﻣﺎً‬
‫ﺑﯿﻦ دو ﯾﺎ ﭼﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ واﺣﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ رد و ﺑﺪل ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ -3-3‬اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪ از ﻧﻈﺮ ﺳﻄﺢ اﻣﻨﯿﺘﯽ آن‪:‬‬

‫از ﻟﺤﺎظ اﻣﻨﯿﺘﯽ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ ﺑﻪ دو دﺳﺘﻪ زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﻋﺎدي ‪ :‬اﯾﻦ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ ﮐﻪ اﻏﻠﺐ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ ،‬از ﻟﺤﺎظ اﻣﻨﯿﺘـﯽ و ﻓﻮرﯾـﺖ‬
‫در ﺳﻄﺢ ﭘﺎﯾﯿﻨﯽ ﻗﺮار دارﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﻏﯿﺮﻋﺎدي‪ :‬اﯾﻦ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ ﺷﺎﻣﻞ ﻧﺎﻣﻪﻫـﺎﯾﯽ ﻣـﯽﺷـﻮد ﮐـﻪ از درﺟـﻪ اﻣﻨﯿﺘـﯽ و ﻓﻮرﯾـﺖ ﺑـﺎﻻﺗﺮﯾﻦ‬
‫ﺑﺮﺧﻮردارﻧﺪ‪ .‬ﺷﺎﻣﻞ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﻣﺤﺮﻣﺎﻧﻪ‪ ،‬ﺧﯿﻠﯽ ﻣﺤﺮﻣﺎﻧﻪ‪ ،‬ﺳﺮي و ﮐﺎﻣﻼً ﺳﺮي‪.‬‬
‫‪ -4‬اﺟﺰاي ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري‬

‫ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ در ﻫﺮ ﺳﻄﺢ و ﺑﺎ ﻫﺮ ﻫﺪف ﯾﺎ ﻋﻨﻮان ﮐﻪ ﻧﻮﺷﺘﻪ ﺷﻮﻧﺪ‪ ،‬داراي اﺟﺰاﯾﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ اﯾـﻦ ﺷـﺮح‬
‫اﺳﺖ ‪:‬‬
‫‪1‬ـ ﻧﺎم ﺧﺪاوﻧﺪ ‪ :‬ﮐﻪ ﻋﻤﻮﻣﺎً ﺑﻪ ﺻﻮرت »ﺑﺴﻤﻪ ﺗﻌﺎﻟﯽ« ﻣﯽآﯾﺪ‪.‬‬
‫‪ 2‬و ‪3‬ـ ﻧﺸﺎﻧﯽ ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﻣﺸﺨﺼﺎت دﻓﺘﺮي )ﺗﺎرﯾﺦ‪ ،‬ﺷﻤﺎره‪ ،‬ﭘﯿﻮﺳﺖ(‪ :‬ﮐﻪ اﯾﻦ دوﺟﺰء ﻋﻤﻮﻣﺎً ﺑـﺮ روي‬
‫ﺑﺮﮔﻪﻫﺎي اداري از ﻗﺒﻞ ﭼﺎپ ﺷﺪه و در ﺳﻤﺖ ﭼﭗ و ﺑﺎﻻي ﺑﺮﮔﻪ درج ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪26‬‬
‫‪4‬و‪5‬و‪6‬ـ ﻓﺮﺳﺘﻨﺪه‪ ،‬ﮔﯿﺮﻧﺪه‪ ،‬ﻣﻮﺿﻮع ﻧﺎﻣﻪ ‪ :‬اﯾﻦ ﺳﻪ ﺟﺰء ﻣﻌﻤﻮﻻً در اﺑﺘﺪاي ﻧﺎﻣﻪ ﻣﯽآﯾﻨﺪ‪.‬‬
‫‪7‬ـ آﻏﺎز ﻧﺎﻣﻪ ‪ :‬ﮐﻪ ﺑﺎ ﮐﻠﻤﺎت اﺣﺘﺮامآﻣﯿﺰ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﻌﻀﯽ از ﮐﻠﻤﺎت ﯾﺎ ﻋﺒﺎرتﻫﺎي اﺣﺘـﺮامآﻣﯿـﺰ‬
‫ﮐﻪ در آﻏﺎز ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ ﻣﯽآﯾﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح اﺳﺖ ‪:‬‬
‫»ﺑﺎ ﺳﻼم ـ ﺑﺎ ﺳﻼم و اﺣﺘﺮام ـ ﺳﻼم ﻋﻠﯿﮑﻢ ـ ﺑﺎ ﺳﻼم‪ ،‬اﺣﺘﺮاﻣﺎً ـ ﺑﺎ ﺳﻼم ﺑـﻪ اﺳﺘﺤﻀـﺎر ﻣـﯽرﺳـﺎﻧﺪ ‪...‬‬
‫اﺣﺘﺮاﻣﺎً ﺧﻮاﻫﺸﻤﻨﺪ اﺳﺖ ‪«...‬‬
‫‪8‬ـ ﻣﺘﻦ ﻧﺎﻣﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻦ ﻧﺎﻣﻪ از ﺳﻪ ﺑﺨﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻘﺪﻣﻪ‪ ،‬ﭘﯿﺎم اﺻﻠﯽ و ﭘﺎﯾﺎﻧﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫اﻟﻒ( ﻣﻘﺪﻣﻪ ﻧﺎﻣﻪ ‪ :‬ﺑﻪ ﻣﻀﻤﻮن و ﺳﻮاﺑﻖ ﻧﺎﻣﻪ اﺷﺎره ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﻣﺜﻼً ‪:‬‬
‫ـ ﺑﺎزﮔﺸﺖ ﺑﻪ ﻧﺎﻣﻪ ﺷﻤﺎره ‪ ...................‬ﻣﻮرخ ‪...........................‬‬
‫ـ ﭘﯿﺮو دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ﺗﺎرﯾﺦ ‪..........................‬‬
‫ـ ﺑﺎ ﺗﺸﮑﺮ از ﻧﺎﻣﻪ ﺷﻤﺎره ‪ ..................‬ﻣﻮرخ ‪.............................‬‬
‫ـ ﻋﻄﻒ ﺑﻪ ﻧﺎﻣﻪ ﺷﻤﺎره ‪ ....................‬ﻣﻮرخ ‪ ........................‬درﻫﺎﻣﺶ ‪..................‬‬
‫ب( ﭘﯿﺎم اﺻﻠﯽ ‪ :‬اﯾﻦ ﺑﺨﺶ‪ ،‬ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري اﺳﺖ‪ .‬رﺳﯿﺪﮔﯽ ﺑﻪ ﻧﺎﻣـﻪ‪ ،‬ﮔـﺮﻓﺘﻦ ﭘﺎﺳـﺦ‬
‫ﻣﺜﺒﺖ و ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬاري ﺑﺮﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻣﻨﻮط ﺑﻪ ﺗﻨﻈﯿﻢ ﺟﺬاب و درﺳﺖ و ﺧﺼﻮﺻﺎً ﺑﯿﺎن ﻣﺆﺛﺮ ﭘﯿﺎم اﺻﻠﯽ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺑﺨﺸﯽ از ﻧﺎرﺳﺎﯾﯽ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري ﺑﻪ دو ﺿﻌﻒ ﻋﻤﺪه در ﭘﯿﺎم اﺻﻠﯽ آنﻫﺎ ﺑﺮﻣﯽﮔﺮدد ‪:‬‬
‫اول؛ ﺿﻌﻒ ﺑﯿﺎﻧﯽ در اﻧﺘﻘﺎل ﭘﯿﺎم ‪ :‬ﯾﻌﻨﯽ ﻧﻮﯾﺴﻨﺪه ﻧﻤﯽداﻧﺪﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ را ﺳﺎده ﺑﯿﺎن ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫دوم؛ ﺿﻌﻒ زﺑﺎﻧﯽ ‪ :‬ﯾﻌﻨﯽ ﻧﻮﯾﺴﻨﺪه ﻧﻤـﯽﺗﻮاﻧـﺪ ﻣﻘﺼـﻮد ﺧـﻮد را ﺑﯿـﺎن ﮐﻨـﺪ و ﻣﺒـﺘﻼ ﺑـﻪ درازﻧﻮﯾﺴـﯽ‪،‬‬
‫ﮐﺎرﺑﺮدﻫﺎي ﻧﺎﺑﻪﺟﺎ‪ ،‬ﮐﺎرﺑﺮد ﮐﻠﻤﺎت دﺷﻮار‪ ،‬دوﺑﺎره و ﺗﮑﺮار ﻧﻮﯾﺴﯽ و ‪ ...‬ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫ج( ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪ ‪ :‬در ﭘﺎﯾﺎن ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري اﻏﻠﺐ ﻋﺒﺎراﺗﯽ ﺗﺸﮑﺮآﻣﯿﺰ ﻣﯽآﯾﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪:‬‬
‫ـ ﺑﺎ ﺳﭙﺎس و ﺗﺸﮑﺮ‬
‫ـ ﺑﺎ آرزوي ﺗﻮﻓﯿﻖ‬
‫ـ ﺑﺎ ﺗﺸﮑﺮ از ﻣﺴﺎﻋﺪت ﺷﻤﺎ‪ .‬ﺗﺴﺮﯾﻊ در اﻧﺠﺎم ﮐﺎر ﻣﻮﺟﺐ اﻣﺘﻨﺎن اﺳﺖ‪.‬‬
‫ـ و ‪...‬‬
‫‪9‬ـ اﻣﻀﺎي ﻧﺎﻣﻪ ‪ :‬اﻣﻀﺎي ﻧﺎﻣﻪ ﻧﺸﺎﻧﮕﺮ اﺗﻤﺎم ﻧﺎﻣﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﻣﻌﻤـﻮﻻً اﻣﻀـﺎي ﻧﺎﻣـﻪ‪ ،‬اﻋﺘﺒـﺎر ﻧﺎﻣـﻪ ﻣـﯽﺑﺎﺷـﺪ‪.‬‬
‫ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري را ﺑﺎﻻﺗﺮﯾﻦ ﻣﺴﺌﻮل ﺳﺎزﻣﺎن و در ﻏﯿﺎب او ﮐﺴﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺣﻖ اﻣﻀﺎ دارﻧﺪ‪ ،‬ﺧﺼﻮﺻﺎً ﻣﻌـﺎون‬
‫ﯾﺎ ﻣﻌﺎوﻧﯿﻦ وي اﻧﺠﺎم ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪.‬‬
‫‪27‬‬
‫‪10‬ـ روﻧﻮﺷﺖ ‪ :‬ﺑﺮﺧﯽ از ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري‪ ،‬ﻏﯿﺮ از ﮔﯿﺮﻧﺪه اﺻﻠﯽ ﻻزم اﺳﺖ ﺑﻪ واﺣﺪﻫﺎ ﯾﺎ ﺳـﺎزﻣﺎنﻫـﺎي‬
‫دﯾﮕﺮي ﺟﻬﺖ اﻃﻼع ﯾﺎﻓﺘﻦ ﯾﺎ ﭘﯿﮕﯿﺮي ارﺳﺎل ﺷﻮد‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ اﺳﺎﻣﯽ ﭘﺴﺖﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﯾﺎ اﻓـﺮاد ﮔﯿﺮﻧـﺪه‬
‫روﻧﻮﺷﺖ ﺑﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ اﻫﻤﯿﺖ و اوﻟﻮﯾﺖ در ﺳﻤﺖ راﺳﺖ ﭘﺎﯾﯿﻦ ﻧﺎﻣﻪ ﻣﯽآﯾﺪ‪.‬‬
‫‪ - 5‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻬﯿﻪ و ﺗﻨﻈﯿﻢ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري‪:‬‬

‫ﮔﺎم اول ‪ :‬ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﻘﺪﻣﺎﺗﯽ‪ :‬ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﻮﺿﻮع ﻧﺎﻣﻪ‪ ،‬ﺿﺮورت ﻧﮕﺎرش‪ ،‬ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﯽ درﺧﻮاﺳـﺖ‪ ،‬ﮔﯿﺮﻧـﺪه‬
‫و ‪ ...‬در زﻣﺮه ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﻘﺪﻣﺎﺗﯽ اﺳﺖ‪ .‬در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﻓﮑﺮ ﮐﻨﯿﻢ و ﺑـﺪاﻧﯿﻢ ﮐـﻪ‬
‫ﻣﯽﺧﻮاﻫﯿﻢ ﭼﻪ ﺑﻨﻮﯾﺴﯿﻢ؟ ﭼﺮا ﺑﻨﻮﯾﺴﯿﻢ؟ ﺑﺮاي ﮐﯽ ﺑﻨﻮﯾﺴﯿﻢ؟ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻨﻮﯾﺴﯿﻢ؟ ﺑﺎ ﭼﻪ ﺷﺮاﯾﻄﯽ ﺑﻨﻮﯾﺴﯿﻢ؟‬
‫و ‪...‬‬
‫ﮔﺎم دوم ‪ :‬ﺗﻬﯿﻪ ﭘﯿﺶﻧﻮﯾﺲ‪ :‬ﺑﺮاي ﺗﻬﯿﻪ ﭘﯿﺶﻧﻮﯾﺲ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري اﺑﺘـﺪا ﺑﺎﯾـﺪ ﻣﺴـﺘﻨﺪات و ﻣـﺪارك‬
‫ﻻزم را ﮐﻪ ﭘﯿﺎم اﺻﻠﯽ ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ آنﻫﺎ ﺗﻨﻈﯿﻢ ﻣﯽﺷﻮد‪ ،‬ﺟﻤﻊآوري ﻧﻤﻮد ﮐﻪ ﻋﻤﻮﻣﺎً ﺷﺎﻣﻞ ﻧﺎﻣـﻪﻫـﺎي‬
‫اداري ﮔﺬﺷﺘﻪ‪ ،‬ﭘﺮوﻧﺪهﻫﺎ‪ ،‬دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞﻫﺎ‪ ،‬ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪﻫﺎ‪ ،‬ﻣﺸﺎﻫﺪات و ﮔﻔﺖ و ﮔﻮ ﺑﺎﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن‪ ،‬اﺳﺘﻌﻼم از‬
‫واﺣﺪﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬ﺗﺄﯾﯿﺪ و درﺧﻮاﺳﺖ ﻧﻈﺮ ﻗﻄﻌﯽ رﺋﯿﺲ ﯾﺎ ﻣﺪﯾﺮ ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﮐﺘﺐ و ﻧﺸـﺮﯾﺎت‪ ،‬ﻗـﻮاﻧﯿﻦ و‬
‫آﺋﯿﻦﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري‪ ،‬ﺧﻂﻣﺸﯽ ﺳﺎزﻣﺎن و ‪ ....‬اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﭘﺲ از ﺟﻤﻊآوري ﻣﺴﺘﻨﺪات‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﺗﻬﯿﻪ ﭘﯿﺶﻧﻮﯾﺲ ﻧﺎﻣﻪ اداري ﭘﺮداﺧﺖ‪ ،‬ﭘـﺲ از آن ﮐـﻪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ‬
‫ﺷﺪﯾﻢ ﭘﯿﺶﻧﻮﯾﺲ را ﺑﯽﮐﻢ و ﮐﺎﺳﺖ ﺗﻬﯿﻪ ﮐﺮدهاﯾﻢ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮاي ﭘﺮﺳﺶﻫﺎي زﯾﺮ ﭘﺎﺳﺦ ﻗﺎﻧﻊﮐﻨﻨـﺪهاي داﺷـﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﯿﻢ‪ .‬در ﻏﯿﺮ اﯾﻦ ﺻﻮرت ﻣﻮارد ﻻزم را دوﺑﺎرهﻧﻮﯾﺴﯽ و اﺻﻼح ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ آﯾﺎ ﺗﻤﺎﻣﯽ اﺑﻌﺎد ﻣﻮﺿﻮع‪ ،‬روﺷﻦ و ﻣﺴﺘﺪل ﺑﯿﺎن ﺷﺪه اﺳﺖ؟‬
‫ـ آﯾﺎ ﻣﺘﻦ ﻧﺎﻣﻪ دﭼﺎر اﯾﺠﺎز ﯾﺎ ﺗﻔﺼﯿﻞ و ﺗﻄﻮﯾﻞ ﮐﻼم ﺷﺪه اﺳﺖ؟‬
‫ـ آﯾﺎ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻣﻄﺎﻟﺐ و اﻧﺴﺠﺎم ﻣﯿﺎن ﻧﻮﺷﺘﻪﻫﺎ وﺟﻮد دارد؟‬
‫ـ آﯾﺎ ﺑﻪ درﺧﻮاﺳﺖ ﯾﺎ ﺳﺆال ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﭘﺎﺳﺦ داده ﺷﺪه اﺳﺖ؟‬
‫ـ آﯾﺎ ﻧﺎﻣﻪ ﺑﻪ اﻧﺪازه ﮐﺎﻓﯽ ﺻﺮﯾﺢ و ﻣﻨﻄﻘﯽ اﺳﺖ؟‬
‫ـ آﯾﺎ اﺟﺰاي ﻧﺎﻣﻪ ﺑﻪ درﺳﺘﯽ ﺗﻨﻈﯿﻢ و ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﻫﻢ آﻣﺪه اﺳﺖ؟‬
‫ـ آﯾﺎ ﻟﺤﻦ و زﺑﺎن و ﺑﯿﺎن ﻧﺎﻣﻪ روﺷﻦ‪ ،‬ﺟﺬاب و ﻣﻌﺘﺪل اﺳﺖ؟‬
‫در ﭘﺎﯾﺎن ﻫﺮ ﻧﺎﻣﻪ اداري؛‬

‫ـ ﺑﺮ آﻧﭽﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪاﯾﺪ‪ ،‬ﺗﺄﮐﯿﺪ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪28‬‬
‫ـ ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن را ﺑﻪ اﻧﺠﺎم درﺧﻮاﺳﺖ ﺧﻮد ﺗﺸﻮﯾﻖ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ ﭘﯿﺎم ﯾﺎ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﺧﻮد را ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻋﺎﻃﻔﯽ و اداري و ﻗﺎﻧﻮﻧﯽ ﺗﻮﺟﯿﻪ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻣﺪت زﻣﺎن ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ و اﺛﺮات ﻣﻮﺿﻮع را ﯾﺎدآور ﺷﻮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﮔﺰارشﻧﻮﯾﺴﯽ‬
‫ﮔﺰارش ﻋﺒﺎرت از ﺛﺒﺖ دﯾﺪهﻫﺎ‪ ،‬ﺷﻨﯿﺪهﻫﺎ‪ ،‬ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ و ﺑﺮرﺳﯽﻫﺎ ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﯾﮏ ﻣﻮﺿﻮع اﺳﺖ‪ .‬در واﻗـﻊ‪،‬‬
‫ﮔﺰارش ﯾﮏ ﺷﯿﻮه ارﺗﺒﺎط ﻣﮑﺘﻮب اﺳﺖ ﮐﻪ اﺧﺒﺎر‪ ،‬اﻃﻼﻋﺎت‪ ،‬دﯾﺪهﻫﺎ و ﺷﻨﯿﺪهﻫﺎ‪ ،‬ﺣﻘﺎﯾﻖ و رﺧـﺪادﻫـﺎ و‬
‫ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﻨﻄﻘﯽ آنﻫﺎ ﺑﺮاي رﺳﯿﺪن ﺑﻪ راهﺣﻞﻫﺎي درﺳﺖ را ﺑﺎ رﻋﺎﯾﺖ ﺳـﺎدهﻧﻮﯾﺴـﯽ و اﺧﺘﺼـﺎر‬
‫ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬
‫‪ -6-1‬ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎي ﮔﺰارش‪:‬‬
‫ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎي ﮔﺰارش را ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح ﺑﺮﺷﻤﺮد ‪:‬‬
‫ـ ارﺳﺎل ﭘﯿﺎم ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ و روﺷﻨﯽ ﮐﺎﻓﯽ؛‬
‫ـ ﻣﺒﺎدﻟﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﯿﻦ ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن؛‬
‫ـ ﺗﺴﻬﯿﻞ در ﺗﺼﻤﯿﻢﮔﯿﺮي ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ؛‬
‫ـ ﮔﺴﺘﺮش و ﺗﻮﺳﻌﻪ آﮔﺎﻫﯽ و درك اﻣﻮر ﺑﺮاي ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪.‬‬
‫‪ -6-2‬اﻫﺪاف ﮔﺰارشﻧﻮﯾﺴﯽ‪:‬‬
‫در ﮔﺰارشﻧﻮﯾﺴﯽ ﺑﺮﺧﯽ اﻫﺪاف ﺑﺎﯾﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد‪ .‬ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ آنﻫﺎ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ‪:‬‬
‫ـ ﺑﺮاﻧﮕﯿﺨﺘﻦ ﻋﻼﻗﻪ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﮔﺰارش؛‬
‫ـ اراﺋﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺗﺎزه و ﺑﺪﯾﻊ ﺑﻪ ﻣﺨﺎﻃﺐ ﯾﺎ ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن؛‬
‫ـ اﯾﺠﺎد ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺑﺮ ﺣﺎﻻت رواﻧﯽ )ﺗﻐﯿﯿﺮ رﻓﺘﺎر در ﻓﺮد ﯾﺎ ﮔﺮوه ﻣﺨﺎﻃﺐ(؛‬
‫ـ ﺣﻞ و ﻓﺼﻞ ﻧﻤﻮدن ﻣﺴﺄﻟﻪ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ؛‬
‫ـ اراﺋﻪ ﻧﺘﯿﺠﻪ ﯾﮏ ﺑﺎزدﯾﺪ ﯾﺎ ﻣﺄﻣﻮرﯾﺖ ﻓﺮدي ﯾﺎ ﮔﺮوﻫﯽ؛‬
‫ـ اراﺋﻪ ﻧﺘﯿﺠﻪ ﯾﮏ ﺗﺤﻘﯿﻖ )ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ‪ ،‬ﻫﻨﺮي‪ ،‬اﻗﺘﺼﺎدي‪ ،‬اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ‪(...‬‬
‫ـ ارزﺷﯿﺎﺑﯽ ﮐﺎر ﮐﺎرﻣﻨﺪان و ﻣﺪﯾﺮان ﺗﻮﺳﻂ ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﮔﺰارش و ﺻﺪور ﺣﮑﻢ ﻧﻬﺎﯾﯽ از ﺳﻮي وي‪.‬‬
‫‪29‬‬
‫‪ -6-3‬اﻧﻮاع ﮔﺰارش‬
‫ﮔﺰارش از ﺟﻨﺒﻪﻫﺎي اراﺋﻪ و ﺗﻨﻈﯿﻢ ﺑﻪ ﺳﻪ ﺷﮑﻞ ﺗﻬﯿﻪ ﻣﯽﺷﻮد ‪:‬‬
‫اﻟﻒ‪ -‬ﮔﺰارش ﺷﻔﺎﻫﯽ‬

‫در اﯾﻦ ﺷﯿﻮه ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ از ﺷﻤﺎ درﺑﺎره ﻣﺴﺄﻟﻪ ﯾﺎ رﺧﺪادي ﺳﺆال ﺷـﻮد‪ .‬در ﭘﺎﺳـﺦ ﺷـﻤﺎ ﻫـﻢ ﮔﺰارﺷـﯽ‬
‫ﺷﻔﺎﻫﯽ اراﺋﻪ ﻣﯽدﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫ب‪-‬ﮔﺰارش ﮐﺘﺒﯽ‬
‫ﭼﻨﺎنﭼﻪ ﻫﻤﺎن ﮔﺰارش را ﺑﻪ ﺻﻮرت ﮐﺘﺒﯽ ﺗﻨﻈﯿﻢ و اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪ ،‬در واﻗﻊ ﻧﻮﻋﯽ ﮔـﺰارش ﮐﺘﺒـﯽ ﻧﻮﺷـﺘﻪ‬
‫اﯾﺪ‪.‬‬
‫ج‪-‬ﮔﺰارش ﮐﺘﺒﯽ ـ ﺷﻔﺎﻫﯽ‬

‫ﮔﺎﻫﯽ ﻻزم اﺳﺖ ﮔﺰارش را ﻫﻢ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﮐﺘﺒﯽ و ﻫﻢ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺷﻔﺎﻫﯽ )ﺗﻮأﻣﺎن( اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪ .‬در اﯾﻦ‬
‫ﺷﯿﻮه ﮔﺰارش ﺷﻔﺎﻫﯽ ﺑﺮاي ﺗﻔﻬﯿﻢ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﮔﺰارش ﮐﺘﺒﯽ ﺑﻪ ﻣﺨﺎﻃﺐ اراﺋﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫د‪ -‬ﮔﺰارشﻫﺎي رﺳﻤﯽ‪ ،‬ﻧﯿﻤﻪ رﺳﻤﯽ‪ ،‬ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ‬

‫ـ ﮔﺰارشﻫﺎ از ﻧﻈﺮ اﻋﺘﺒﺎر‪ ،‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ رﺳﻤﯽ و ﺗﺸﺮﯾﻔﺎﺗﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮔﺰارشﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از ﺳﻮي ﯾـﮏ‬
‫ﻣﺪﯾﺮ ﻗﺴﻤﺖ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮ ﻣﺎﻓﻮق اراﺋﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬اﯾﻦ ﮔﺰارشﻫـﺎ ﻋﻤﻮﻣـﺎً ﮔﻮﯾـﺎ‪ ،‬ﻣﺴـﺘﻨﺪ‪ ،‬ﺑﺮاﺳـﺎس واﻗﻌﯿـﺎت‪،‬‬
‫ﮐﻢﻫﺰﯾﻨﻪ و راﻫﮕﺸﺎي ﺗﺼﻤﯿﻢﮔﯿﺮي ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺑﻌﻀﯽ از ﻧﻤﻮﻧﻪﻫـﺎي ﮔـﺰارش رﺳـﻤﯽ‬
‫ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪ :‬ﮔﺰارش ﻫﺎي ادواري ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﮔﺰارش ﺳﻮد و زﯾﺎن ﯾﮏ ﻣﺆﺳﺴـﻪ‪ ،‬ﮔـﺰارش ﭘﯿﺸـﺮﻓﺖ‬
‫ﮐﺎر در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﮔﺰارش ﺗﺄﺳﯿﺲ اداره و ﺷـﺮﮐﺖ‪ ،‬ﮔـﺰارش ﯾـﮏ ﭘﺮوﻧـﺪه ﮐﯿﻔـﺮي‪ ،‬ﺣﻘـﻮﻗﯽ و ‪، ...‬‬
‫درواﻗﻊ‪ ،‬ﮔﺰارش ﺑﺎزدﯾﺪ از ﯾﮏ ﺣﺎدﺛﻪ‪ ،‬ﮔﺸﺎﯾﺶ ﻃﺮح و ‪...‬‬
‫ـ ﺑﺮﺧﯽ ﮔﺰارشﻫﺎ‪ ،‬ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﺑﺴﯿﺎري از ﮔﺰارشﻫﺎي ﻣﻌﻤﻮل و ﻋﺎدي ادارات ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬اﯾـﻦ ﮔـﺰارشﻫـﺎ‬
‫ﻧﯿﻤﻪرﺳﻤﯽ ﻧﺎﻣﯿﺪه ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ در آنﻫﺎ ﻓﺮد ﯾﺎ ﮔﺮوﻫﯽ ﺑﻪ ﺳﻔﺎرش ﺳﺎزﻣﺎن ﻣـﺄﻣﻮر ﺗﻬﯿـﻪ آن ﻣـﯽﺷـﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫ﮔﺰارشﻫﺎي ﻧﯿﻤﻪ رﺳﻤﯽ داراي ﻗﺎﻟﺐ ﻣﺸﺨﺺ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﮔﺮوه ﺳﻮم از اﻧﻮاع ﮔﺰارش‪ ،‬ﮔﺰارشﻫﺎي ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﮔﺰارشﻫﺎ ﺟﻨﺒﻪ ﺷﺨﺼﯽ دارﻧـﺪ و‬
‫ﺑﺮاي ﻧﮕﺎرش آنﻫﺎ ذوق‪ ،‬ﺳﻠﯿﻘﻪ و ﺣﺲ ﮐﻨﺠﮑﺎوي اﻓﺮاد ﺣﺮف اول را ﻣـﯽزﻧـﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨـﺪ ﮔـﺰارش ﺳـﻔﺮ‪،‬‬
‫‪30‬‬
‫ﮔﺰارش ﺑﺎزدﯾﺪ و ﯾﺎ ﺛﺒﺖ وﻗﺎﯾﻊ و ‪ ....‬در اﯾﻦ ﮔﺰارشﻫﺎ‪ ،‬ﻧﻮﯾﺴﻨﺪه ﻣـﯽﺗﻮاﻧـﺪ ﺑﺮداﺷـﺖﻫـﺎ‪ ،‬اﺣﺴﺎﺳـﺎت‪،‬‬
‫ﺗﺠﺮﺑﯿﺎت‪ ،‬ﻣﺸﺎﻫﺪات و ﻗﻀﺎوتﻫﺎي ﺧﻮد را ﺑﺪون ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﺑﻨﻮﯾﺴﺪ‪.‬‬
‫ه‪ -‬ﮔﺰارش ادواري ـ ﻣﻮردي‬

‫ﮔﺰارشﻫﺎ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي اﯾﻦ ﮐﻪ ﺗﮑﺮار ﺷﻮﻧﺪ ﯾﺎ ﻧﻪ‪ ،‬ادواري ﯾﺎ ﻣﻮردي ﻣﯽﺑﺎﺷـﻨﺪ‪ .‬ﺑـﺮاي ﻣﺜـﺎل ﮔـﺰارشﻫـﺎي‬
‫ﻣﺎﻫﯿﺎﻧﻪ‪ ،‬ﻓﺼﻠﯽ و ﺳﺎﻟﯿﺎﻧﻪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺮﺗﺐ ﺗﻬﯿﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ و ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻮﻻن اراﺋﻪ ﻣﯽﮔﺮدد‪ ،‬ﮔـﺰارش ادواري‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬اﻣﺎ ﮔﺰارشﻫﺎي ﺑﺎزدﯾﺪ‪ ،‬ﮔﺰارش اﺣﺪاث ﯾﮏ ﺳﺪ و ‪ ...‬ﮔﺰارشﻫﺎي ﻣﻮردي ﯾـﺎ اﺗﻔـﺎﻗﯽ ﻧﺎﻣﯿـﺪه‬
‫ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬زﯾﺮا‪ ،‬ﺗﻨﻬﺎ ﯾﮏ ﺑﺎر ﻧﻮﺷﺘﻪ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫و‪ -‬ﮔﺰارش ﻓﺮدي ـ ﮔﺮوﻫﯽ‬

‫ﻫﻤﻪ ﮔﺰارشﻫﺎ از ﻫﺮ ﻧﻮﻋﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ ،‬ﺗﻮﺳﻂ ﯾﮏ ﻓﺮد ﯾﺎ ﮔﺮوه ﻧﻮﺷـﺘﻪ ﻣـﯽﺷـﻮﻧﺪ‪ .‬ﻣـﺜﻼً ﮔـﺰارش ﯾـﮏ‬
‫ﺣﺎدﺛﻪ ﯾﺎ ﺗﺼﺎدف ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺄﻣﻮر راﻫﻨﻤﺎﯾﯽ و راﻧﻨﺪﮔﯽ ﺗﻬﯿﻪ ﻣـﯽﺷـﻮد‪ ،‬ﮔـﺰارش ﻓـﺮدي اﺳـﺖ‪ .‬ﮔـﺎﻫﯽ‬
‫ﮔﺰارش ﺗﻮﺳﻂ ﯾﮏ ﮔﺮوه ﺗﺪوﯾﻦ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬زﯾﺮا از ﻋﻬﺪه ﯾﮏ ﺷﺨﺺ ﺑﺮ ﻧﻤﯽآﯾﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨـﺪ ﮔـﺰارش اﯾﺠـﺎد‬
‫ﯾﮏ ﺳﺪ‪.‬‬
‫ز‪ -‬ﮔﺰارشﻫﺎي ﮐﻮﺗﺎه‪ ،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ‪ ،‬ﺑﻠﻨﺪ‬

‫ﮔﺰارشﻫﺎ از ﻧﻈﺮ ﺣﺠﻢ ﻣﺤﺘﻮا ﺑﻪ ﺳﻪ دﺳﺘﻪ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬اﮔﺮ ﺣﺠﻢ ﻣﺤﺘﻮا و داﻣﻨﻪ ﺗﺤﻘﯿـﻖ ﻣﺨﺘﺼـﺮ‬
‫ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬ﮔﺰارش ﮐﻮﺗﺎه ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪ ،‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮔﺰارش ﻣﺄﻣﻮر ﺑﺎﻧﮏ در ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﺮدم ﮐﻪ درﺧﻮاﺳﺖ وام دارﻧﺪ‪.‬‬
‫در ﺑﺮﺧﯽ ﮔﺰارشﻫﺎ ﺣﺠﻢ ﻣﺤﺘﻮا ﻃﻮﻻﻧﯽ اﺳﺖ و ﺑﺮاي ﺗﻬﯿﻪ آنﻫﺎ زﻣﺎن واﻣﮑﺎﻧﺎت زﯾﺎدي ﻻزم اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ‬
‫ﻋﻼوه ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺗﺤﻘﯿﻖ وﺳﯿﻊ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﮔﺰارشﻫﺎ ﮔﺎﻫﯽ ﺷﺎﻣﻞ ﭼﻨﺪ ﺟﻠﺪ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ﮔﺰارشﻫﺎ‪ ،‬ﮔﺎﻫﯽ ﻧﻪ ﮐﻮﺗﺎه و ﻧﻪ ﺑﻠﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬آنﻫﺎ ﻋﻤﻮﻣﺎً ﺷﺎﻣﻞ ﭼﻨﺪ ﺻﻔﺤﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﭘﺲ ﺣﺎﻟﺘﯽ ﻣﯿﺎﻧـﻪ‬
‫دارﻧﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮔﺰارشﻫﺎي ﺧﺒﺮي‪ ،‬ﻋﻠﻤﯽ‪ ،‬و ‪ ...‬ﮐﻪ در ﺟﺮاﯾﺪ ﻣﻨﺘﺸﺮ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ح‪-‬ﮔﺰارشﻫﺎ از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف‬

‫ﮔﺰارشﻫﺎ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﻮع ﻫﺪف ﺗﻬﯿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﯾﺎ ﺳﻔﺎرش ﮐﻨﻨﺪه ﺑﻪ اﻧﻮاع زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ‪:‬‬
‫ـ ﮔﺰارش ﮐﺎر ‪ :‬ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﮔﺰارشﻫﺎي روزاﻧﻪ‪ ،‬ﻫﻔﺘﮕﯽ‪ ،‬ﻣﺎﻫﯿﺎﻧﻪ و ﺳﺎﻟﯿﺎﻧﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ـ ﮔﺰارش ﺗﺤﺼﯿﻠﯽ ‪ :‬ﮐﻪ ﻧﺸﺎندﻫﻨﺪه ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﺤﺼﯿﻠﯽ ﮐﻪ ﯾﮏ ﻣﺤﺼﻞ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ـ ﮔﺰارش ﺧﺒﺮي ‪ :‬ﻣﻌﻤﻮﻻً در رﺳﺎﻧﻪﻫﺎ و ﺑﺎ ﻫﺪف اﻃﻼعرﺳﺎﻧﯽ ﺗﻬﯿﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪31‬‬
‫ـ ﮔﺰارش ﻋﻤﻮﻣﯽ ‪ :‬ﺷﺎﻣﻞ ﻫﻤﻪ ﮔﺰارشﻫﺎي اداري اﺳﺖ‪.‬‬
‫ـ ﮔﺰارش ﻣﺸﻮرﺗﯽ ‪ :‬ﮐﻪ در زﻣﯿﻨﻪﻫﺎي ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺎوره ﺗﻬﯿﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫ـ ﮔﺰارش اﻧﺘﻘﺎدي ‪ :‬ﺑﺮاي ﻧﻘﺪ و ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ و اﻧﺘﻘﺎدي ﯾﮏ روﯾﺪاد ﺗﻬﯿﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫ـ ﮔﺰارش ﻓﻨﯽ ‪ :‬ﮐﻪ از ﺳﻮي اﻓﺮاد ﻣﺘﺨﺼﺺ و ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن ﻓﻨﯽ ﺗﻬﯿﻪ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ‬
‫ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ ﯾﮑﯽ از ﮐﺎﻧﺎلﻫﺎي ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط و ارﺳﺎل ﭘﯿﺎم در ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳـﯿﻠﻪ آن »اﺣﮑـﺎم و‬
‫دﺳﺘﻮرﻫﺎﯾﯽ از ﺳﻮي ﻣﻘﺎمﻫﺎي ﺑﺎﻻي ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﯾﺎ ﮔﺮوﻫﯽ از ﮐﺎرﮐﻨﺎن ارﺳﺎل و اﺑﻼغ ﻣﯽﺷﻮد‪«.‬‬
‫‪ -7-1‬ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎي ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ‬
‫ﺑﻌﻀﯽ از ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎي ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح اﺳﺖ ‪:‬‬
‫ـ اﺑﻼغ ﺧﻂﻣﺸﯽﻫﺎ‪ ،‬دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞﻫﺎ‪ ،‬ﺗﺼﻤﯿﻢﻫﺎ و اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫ـ اﺑﻼغ ﻗﻮاﻧﯿﻦ وﻣﻘﺮرات‬
‫ـ درﺧﻮاﺳﺖ اراﺋﻪ ﮔﺰارش از واﺣﺪﻫﺎ و ﺑﺨﺶﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ـ اﺑﻼغ روﯾﻪﻫﺎي ﮐﺎري ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﯾﺠﺎد ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ در ﺗﻤﺎم ﺳﻄﻮح اداري‬
‫ـ آﮔﺎه ﮐﺮدن ﮐﺎرﮐﻨﺎن از رﺧﺪادﻫﺎي داﺧﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫‪ -7-2‬ﺗﻨﻈﯿﻢ ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ‬
‫ﺗﻨﻈﯿﻢ و ﻧﮕﺎرش ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري اﺳﺖ‪ .‬ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻔﺎوت اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺑﺨﺸـﻨﺎﻣﻪ ﻋﻨـﺎوﯾﻦ‬
‫ﻧﺎﻣﻪ )از‪ ،‬ﺑﻪ‪ ،‬ﻣﻮﺿﻮع( ذﮐﺮ ﻧﻤﯽﺷﻮد ﺑﻠﮑﻪ ﻋﻨﻮان ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ در ﺑـﺎﻻي آن درج ﻣـﯽﺷـﻮد و آنﮔـﺎه ﻧـﺎم و‬
‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن ﻣﯽآﯾﺪ‪.‬‬
‫ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪﻫﺎ ﻋﻤﻮﻣﺎً ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪ :‬ﻣﻌﺎوﻧﯿﻦ‪ ،‬ادارات ﮐﻞ‪ ،‬دﻓﺎﺗﺮ‪ ،‬واﺣﺪﻫﺎ‪ ،‬ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ‪ ،‬ﺑﺨﺶﻫﺎ و ‪...‬‬
‫‪ -7-3‬اﻧﻮاع ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ‬
‫در ﻣﻮرد اﻧﻮاع ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ‪ ،‬ﭘﯿﺶﮔﻔﺘﻪﻫﺎ درﺑﺎره اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪ ﺻﺎدق اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪﻫﺎ ﺑﺮاﺳﺎس ﻫﺪف و ﻣﺤﺘﻮا‬
‫ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪﻫﺎي دﺳﺘﻮري‪ ،‬اﺑﻼﻏﯽ‪ ،‬ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ‪ ،‬درﺧﻮاﺳﺘﯽ‪ ،‬اﻧﺘﺼﺎﺑﯽ و ‪ ....‬ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨـﯿﻦ‬
‫ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪﻫﺎ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﯾﺎ ﺑﺮونﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬
‫‪32‬‬
‫‪ -8‬ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ‬
‫ﮔﺎﻫﯽ ﻣﺴﺌﻮﻻن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‪ ،‬ﻣﺸﻮرت‪ ،‬ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﯽ ﯾﺎ ﺣﻞ ﻣﺴﺄﻟﻪاي ﮔﺮد ﻫﻢ ﻣﯽآﯾﻨـﺪ ﺗـﺎ ﺑـﻪ‬
‫راهﺣﻞ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ دﺳﺖ ﯾﺎﺑﻨﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﺸﺴﺖﻫﺎ در ﻋﺮف اداري ﺟﻠﺴﻪ ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ‪ .‬ﺟﻠﺴﺎت ﻋﻤﻮﻣﺎً دو دﺳﺘﻪ‬
‫ﻫﺴﺘﻨﺪ ‪:‬‬
‫اول؛ ﺟﻠﺴﺎت ادواري ‪ :‬ﮐﻪ در زﻣﺎنﻫﺎي ﻣﻌﯿﻦ )ﻫﺮ ﻫﻔﺘﻪ‪ ،‬ﻫﺮ ﻣـﺎه‪ ،‬ﻫـﺮ ﻓﺼـﻞ‪ ،‬و ‪ (....‬ﺑـﻪ ﻃـﻮر ﻣﺮﺗـﺐ‬
‫ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪ .‬در اﯾﻦ ﺟﻠﺴﺎت ﻋﻼوه ﺑﺮ اﻋﻀﺎي ﺛﺎﺑﺖ‪ ،‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ از اﻓﺮاد ﻣﯿﻬﻤـﺎن دﻋـﻮت ﺷـﻮد‪.‬‬
‫ﺿﻤﻦ آن ﮐﻪ ﮔﺎﻫﯽ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺟﻠﺴﺎت ادواري‪ ،‬اﺣﺘﻤﺎل دارد ﺟﻠﺴﺎت وﯾﮋه ﯾـﺎ ﻓـﻮقاﻟﻌـﺎده ﻧﯿـﺰ ﺗﺸـﮑﯿﻞ‬
‫ﺷﻮد‪.‬‬
‫دوم؛ ﺟﻠﺴﺎت اﺗﻔﺎﻗﯽ ﯾﺎ ﻣﻮردي ‪ :‬اﯾﻦ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﺮ ﺣﺴﺐ ﺿﺮورت و ﺑﺎ ﺗﻮﺟـﻪ ﺑـﻪ ﻧﯿـﺎز و ﺑـﺎ ﻣﺸـﺎرﮐﺖ‬
‫اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫‪ -8-1‬ﺳﺎزﻣﺎن ﺟﻠﺴﺎت‬
‫ﻫﺮ ﺟﻠﺴﻪ از ﯾﮏ ﻧﻔﺮ )رﺋﯿﺲ(‪ ،‬ﯾﮏ ﻧﻔﺮ )دﺑﯿﺮ ﯾﺎ ﻣﻨﺸﯽ( و ﭼﻨﺪ ﻧﻔﺮ )ﻋﻀﻮ( ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬وﻇﺎﯾﻒ ﻫﺮ‬
‫ﯾﮏ ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ ‪:‬‬
‫رﺋﯿﺲ ‪ :‬ﺑﺎ رأيﮔﯿﺮي ﯾﺎ ﺗﻮاﻓﻖ اﻋﻀﺎ ﯾﺎ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺿﻮاﺑﻂ اداري ﯾﮏ ﻧﻔﺮ ﺑﻪ ﻋﻨـﻮان رﺋـﯿﺲ ﺟﻠﺴـﻪ اﻧﺘﺨـﺎب‬
‫ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬وﻇﺎﯾﻒ وي ﻧﯿﺰ اداره اﻣﻮر ﺟﻠﺴﻪ‪ ،‬اﻣﻀﺎي دﻋﻮتﻧﺎﻣﻪﻫﺎ‪ ،‬ﻫﺪاﯾﺖ ﺟﻠﺴﺎت ﺑﺮاي ﭘﺮﻫﯿﺰ از اﺗﻼف‬
‫وﻗﺖ و ﺑﻪ ﺑﯿﺮاﻫﻪ رﻓﺘﻦ ﻣﺒﺎﺣﺚ‪ ،‬ﺗﻌﯿﯿﻦ وﻗﺖ ﺑﺮاي ﺻﺤﺒﺖ ﮐﺮدن اﻋﻀﺎ و ‪ ....‬ﻣـﯽﺑﺎﺷـﺪ‪ .‬رﺋـﯿﺲ ﺟﻠﺴـﻪ‬
‫ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﯾﺮ اﻋﻀﺎ ﻣﻌﻤﻮﻻً ﺻﺎﺣﺐ ﯾﮏ رأي اﺳﺖ‪.‬‬
‫دﺑﯿﺮ ﯾﺎ ﻣﻨﺸﯽ ﺟﻠﺴﻪ ‪ :‬دﺑﯿﺮ از ﻣﯿﺎن اﻋﻀﺎ و ﯾـﺎ ﺗﻮﺳـﻂ ﻣـﺪﯾﺮان ﻣﺴـﺌﻮل از اﻓـﺮاد ﻏﯿـﺮ ﻋﻀـﻮ اﻧﺘﺨـﺎب‬
‫ﻣﯽ ﺷﻮد‪ .‬وﻇﺎﯾﻒ دﺑﯿﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﺗﻨﻈﯿﻢ ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ و ﺑﻪ اﻣﻀﺎ رﺳﺎﻧﺪن آن‪ ،‬ﺗﻬﯿﻪ دﻋـﻮتﻧﺎﻣـﻪ و ارﺳـﺎل آن‬
‫ﺑﺮاي اﻋﻀﺎء‪ ،‬ﺑﺎﯾﮕﺎﻧﯽ ﺳﻮاﺑﻖ‪ ،‬ﭘﯿﮕﯿﺮي ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺟﻠﺴﻪ‪ ،‬ﻧﻈﺎرت ﺑﺮ ﻣﮑﺎن ﺟﻠﺴﻪ و ﺗﻬﯿﻪ ﻣﻠﺰوﻣـﺎت‪ ،‬ﺗﮑﺜﯿـﺮ و‬
‫ارﺳﺎل ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﺎت ﺑﺮاي اﻋﻀﺎ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -8-2‬ﺗﻨﻈﯿﻢ ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ‬
‫ﻫﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﺎ ﺛﺒﺖ ﻣﺸﺮوﺣﻪ ﯾﺎ ﺧﻼﺻﻪ ﻣﺬاﮐﺮات و ﺗﺼﻤﯿﻤﺎت اﻋﻀـﺎي ﺟﻠﺴـﻪ ﺟﻨﺒـﻪ رﺳـﻤﯽ ﺑـﻪ ﺧـﻮد‬
‫ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬ﺑﺮاي ﺛﺒﺖ ﻣﺬاﮐﺮات و ﺗﺼﻤﯿﻤﺎت ﻫﺮ ﺟﻠﺴـﻪ ﻧﯿـﺎز ﺑـﻪ ﺗﻬﯿـﻪ ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴـﻪ ﻣـﯽﺑﺎﺷـﺪ‪ .‬ﻧﻮﺷـﺘﻦ‬
‫ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺷﮑﻞ ﺑﺴﯿﺎر ﺳﺎده داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﮐﻠﯿﻪ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﻻزم ﺑﺮاي ﺛﺒـﺖ )زﻣـﺎن‪ ،‬ﻣﮑـﺎن‪،‬‬
‫اﻋﻀﺎ‪ ،‬دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ‪ ،‬ﺗﺼﻤﯿﻤﺎت‪ ،‬ﻣﺬاﮐﺮات و ‪ (...‬ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻧﺸﺎﯾﯽ و ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﻫﻢ ﻧﻮﺷـﺘﻪ ﺷـﻮد‪ .‬وﻟـﯽ‬
‫‪33‬‬
‫ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ از ﭼﺎرﭼﻮب و اﻟﮕﻮﯾﯽ ﻣﺪون اﺳﺘﻔﺎده ﺷﻮد ﺗﺎ ﻫﻨﮕﺎم ﻧﮕﺎرش و ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ آن ﮐﺎر آﺳﺎن ﺷﺪه‬
‫و ﻗﺎﺑﻞ ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -8-3‬اﻧﻮاع ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ‬
‫ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ﺑﺮاﺳﺎس ﻧﻮع ﺛﺒﺖ ﻣﺬاﮐﺮات ﺑﻪ ﺳﻪ دﺳﺘﻪ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ‪:‬‬
‫اﻟﻒ‪ -‬ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ﻣﺸﺮوح‬

‫در اﯾﻦﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﺎت ﻣﺬاﮐﺮات ﻣﻬﻢ و ﺳﺮﻧﻮﺷﺖﺳﺎز ﺑﯽﮐﻢ و ﮐﺎﺳـﺖ ﺛﺒـﺖ و ﻧﻮﺷـﺘﻪ ﻣـﯽﺷـﻮد‪ .‬ﻣﺎﻧﻨـﺪ‬
‫ﻣﺬاﮐﺮات ﻣﺠﻠﺲ ﺷﻮراي اﺳﻼﻣﯽ‪ ،‬در ﮔﺬﺷﺘﻪ ﺗﻨﺪﻧﻮﯾﺴﺎن اﯾﻦ وﻇﯿﻔﻪ را ﺑﺮﻋﻬﺪه داﺷـﺘﻨﺪ‪ .‬اﻣـﺎ‪ ،‬اﻣـﺮوزه از‬
‫ﻃﺮﯾﻖ ﺛﺒﺖ ﺻﺪا ﺗﻮﺳﻂ وﺳﺎﯾﻞ ﺻﻮﺗﯽ ـ ﺗﺼﻮﯾﺮي و ﺳﭙﺲ ﭘﯿﺎده ﮐﺮدن ﻣﺬاﮐﺮات از آنﻫـﺎ اﯾـﻦ ﮐـﺎر ﺑـﻪ‬
‫آﺳﺎﻧﯽ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ﻧﯿﻤﻪ ﻣﺸﺮوح‬

‫در اﯾﻦ ﻧﻮع ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ اﻫﻢ ﻣﺬاﮐﺮات ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻪ اﻧﻀﻤﺎم ﺧﻼﺻﻪ ﺗﺼﻤﯿﻤﺎت اﺧﺬ ﺷﺪه ذﮐﺮ ﻣﯽﺷـﻮد‪ .‬در‬
‫اﻏﻠﺐ ادارات از اﯾﻦ ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﺎت اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ﻣﺠﻤﻞ‬

‫در اﯾﻦ ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﺎت ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﺬاﮐﺮات ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﻋﺒﺎرتﻫﺎﯾﯽ ﺧﻼﺻﻪ و ﺑﻪ ﺗﺮﺗﯿـﺐ اﻫﻤﯿـﺖ ﯾـﺎ ﺑﺮاﺳـﺎس‬
‫ﺳﯿﺮ ﮔﻔﺖ و ﮔﻮﻫﺎ ﻣﯽآﯾﺪ‪.‬‬
‫‪ -8-4‬اﺟﺰاي ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ‬
‫ﻫﺮ ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ داراي اﺟﺰاﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪:‬‬
‫‪1‬ـ ﺷﻤﺎره ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ‪ :‬ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺷﻤﺎره ﻣﺴﻠﺴﻞ ﺟﻠﺴﺎت اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺘﻮاﻟﯽ ﺑﺮﮔﺰار ﺷﺪهاﻧﺪ‪.‬‬
‫‪2‬و‪3‬ـ زﻣﺎن و ﻣﮑﺎن ﺟﻠﺴﻪ ‪ :‬ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﮐﺎﻣﻼً روﺷﻦ ﻗﯿﺪ ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬در زﻣﺎن ﺟﻠﺴﻪ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﺗﺎرﯾﺦ ﺑﺮﮔﺰاري‪،‬‬
‫ﺳﺎﻋﺖ آن ﻧﯿﺰ درج ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫‪4‬ـ دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ ‪ :‬دﺳﺘﻮر ﺟﻠﺴﻪ و ﺑﯿﺎن آن در دﻋﻮتﻧﺎﻣﻪ‪ ،‬ﺷـﺮﮐﺖﮐﻨﻨـﺪﮔﺎن را آﻣـﺎده ﻣـﯽﮐﻨـﺪ ﺗـﺎ در‬
‫ﺟﻠﺴﻪ ﻓﻌﺎل ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﻧﯿﺰ ﺟﺮﯾﺎن ﺑﺤﺚﻫﺎ ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ ﭘﯿﺶ رود‪.‬‬
‫‪34‬‬
‫‪5‬ـ اﻋﻀﺎي ﺟﻠﺴﻪ ‪ :‬ﻫﺮ ﯾﮏ از اﻋﻀﺎء ﺑﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺳﻤﺖ و رﺗﺒﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﯽﺷـﻮﻧﺪ‪ .‬اﻓـﺮادي ﮐـﻪ‬
‫داراي رﺗﺒﻪ ﯾﮑﺴﺎن ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ ،‬ﺑﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺣﺮوف اﻟﻔﺒﺎ ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﯽﮔﺮدﻧﺪ‪.‬‬
‫‪6‬ـ ﻣﺬاﮐﺮات ‪ :‬ﻣﺬاﮐﺮات ﻫﺮ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﺸﺮوح ﯾﺎ ﻧﯿﻤﻪ ﻣﺸـﺮوح و ﯾـﺎ ﻣﺠﻤـﻞ )ﺑﺮاﺳـﺎس ﻧـﻮع‬
‫ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ( ﺗﺪوﯾﻦ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫‪7‬ـ ﺗﺼﻤﯿﻤﺎت ‪ :‬در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﭼﮑﯿﺪه ﺗﺼﻤﯿﻢﻫﺎي اﺧﺬ ﺷـﺪه در ﭼﻨـﺪ ﺑﻨـﺪ ﺑـﻪ ﺗﺮﺗﯿـﺐ اﻫﻤﯿـﺖ اراﺋـﻪ‬
‫ﻣﯽﮔﺮدد‪.‬‬
‫‪8‬ـ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻌﺪي ‪ :‬در آﺧﺮﯾﻦ ﺑﺨﺶ‪ ،‬زﻣﺎن و ﻣﮑـﺎن ﺗﺸـﮑﯿﻞ ﺟﻠﺴـﻪ ﺑﻌـﺪي ﺑـﻪ ﺗﺮﺗﯿـﺐ اﻫﻤﯿـﺖ آورده‬
‫ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫‪9‬ـ اﻣﻀﺎء ‪ :‬ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ در اﻧﺘﻬﺎ ﺑﻪ اﻣﻀﺎي اﻋﻀﺎي ﺣﺎﺿﺮ در ﺟﻠﺴﻪ ﻣﯽرﺳـﺪ‪ .‬ﮔـﺎﻫﯽ ﭘـﺲ از ﺗﺎﯾـﭗ‪،‬‬
‫ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ﺑﻪ اﻣﻀﺎي اﻋﻀﺎ ﺧﻮاﻫﺪ رﺳﯿﺪ‪.‬‬
‫‪ -9‬راﻫﮑﺎرﻫﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري در ﻣﺪﯾﺮان‬

‫ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻣﺪﯾﺮ ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﺎ آنﺟﺎ ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ از ارﺗﺒﺎط ﭼﻬﺮهﺑﻪﭼﻬﺮه‪ ،‬ﺗﻠﻔـﻦ و اﻣﺜـﺎل آن ﺑـﺎ‬
‫ﻫﻤﮑﺎران و ﺳﺎﯾﺮ اﻓﺮاد ﺳﻮد ﺟﺴﺖ‪ .‬اﻣﺎ‪ ،‬در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل‪ ،‬ﮔﺎﻫﯽ ﻻزم اﺳﺖ ﺑﺮاي ﺑﯿﺎن ﻧﻈﺮات و دﺳﺘﻮرﻫﺎي‬
‫اداري از ارﺗﺒﺎط ﮐﺘﺒﯽ ﻫﻢ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﺮد‪ .‬در اﯾﻦ ﺻﻮرت ﺑﺎﯾﺪ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي زﯾﺮ را در ﺧﻮد ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﻨﯿﻢ‪:‬‬
‫ﺻﺮﻓﻪﺟﻮﯾﯽ را ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار دﻫﯿﻢ!‬

‫ـ ﺑﺮاي ﺻﺮﻓﻪﺟﻮﯾﯽ در وﻗﺖ ﯾﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ از ﻣﮑﺎﺗﺒﻪ ﺑﺮاي ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ ﻣﺴﺄﻟﻪ ﺑﻪ ﺛﺒﺖ ﺑﺮﺳﺪ‪ ،‬از ﻣﮑﺎﺗﺒﻪ ﺑﻬﺮهﮔﯿﺮي ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ را در اوﻟﻮﯾﺖ ﻗﺮار دﻫﯿﻢ!‬

‫ـ ﭘﺎﺳﺦ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري را در ﻫﻤﺎن روز ﺑﺪﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﺟﻤﻊآوري اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺮاي ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﻧﺎﻣﻪ وﻗﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮي ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ ،‬وﺻﻮل ﻧﺎﻣﻪ را اﻋﻼم ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﭘﯿﮕﯿﺮي ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري و ﺗﻬﯿﻪ ﭘﺎﺳﺦ ﺑﺮاي آنﻫﺎ را در ﻫﺮ ﺻﻮرت در اوﻟﻮﯾﺖ ﻗﺮار دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ﻣﺮاﺣﻞ ﻧﮕﺎرش را رﻋﺎﯾﺖ ﮐﻨﯿﻢ!‬

‫ـ ﻗﺒﻞ از ﻧﻮﺷﺘﻦ ﻧﺎﻣﻪ‪ ،‬ﭘﯿﺶﻧﻮﯾﺲ آن را ﺗﻬﯿﻪ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ در ﺗﻬﯿﻪ ﭘﯿﺶﺑﯿﻨﯽ ﻧﮑﺎت اﺻﻠﯽ را ﮐﻪ ﻣﯽﺧﻮاﻫﯿﻢ ذﮐﺮ ﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬ﺗﻨﻈﯿﻢ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫‪35‬‬
‫ـ ﻧﺎﻣﻪ را ﻫﻤﺎنﻃﻮر ﺗﻨﻈﯿﻢ ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ ﯾﮏ ﺳﺨﻨﺮاﻧﯽ را ﺗﻨﻈﯿﻢ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ آﻏﺎز و ﯾﮏ ﻣﻘﺪﻣﻪ ﺑﺮاي ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﻄﻠﺒﯽ ﮐﻪ ﻣﯽﺧﻮاﻫﯿﻢ ﺑﮕﻮﯾﯿﻢ‪ ،‬داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺳﭙﺲ ﺑﺨﺶ ﻣﯿﺎﻧﯽ ﯾﺎ ﻣﺘﻦ ﻧﺎﻣﻪ ﺗﻨﻈﯿﻢ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻣﺘﻦ ﻧﺎﻣﻪ در ﺑﺮﮔﯿﺮﻧﺪه ﭘﯿـﺎمﻫـﺎي ﻣـﺎ ﻣـﯽﺑﺎﺷـﺪ ﮐـﻪ ﺑـﻪ‬
‫ﺻﻮرت ﻣﺘﻮاﻟﯽ ﺗﻨﻈﯿﻢ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻧﮑﺘﻪ ﭘﺎﯾﺎﻧﯽ ﻧﺎﻣﻪ ﻧﯿﺰ ﻧﺸﺎندﻫﻨﺪه اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﭼﻪ اﻗﺪام ﯾﺎ ﺗﻘﺎﺿﺎﯾﯽ را از ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ دارﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ اﻣﻀﺎ ﮐﺮدن ﻧﺎﻣﻪ را ﺑﺎ اراﺋﻪ ﻋﺒﺎراﺗﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﺎ اﺣﺘﺮام‪ ،‬ﺑﺎ آرزوي ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ و ‪ ....‬اﻧﺠﺎم دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫اﺻﻮل ﻧﮕﺎرش را ﺑﮑﺎر ﺑﺒﺮﯾﻢ!‬

‫ـ ﺑﺮاي ﻧﻮﺷﺘﻦ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري از ﺟﻤﻠﻪﻫﺎ و ﭘﺎراﮔﺮافﻫﺎي ﮐﻮﺗﺎه اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ‬
‫ـ ﻧﺸﺎﻧﻪﮔﺬاري را ﺑﻪ درﺳﺘﯽ ﺑﮑﺎر ﺑﺒﺮﯾﻢ ﺗﺎ ﺧﻮاﻧﻨﺪه را ﺑﺮاي درك ﭘﯿﺎم ﮐﻤﮏ ﮐﺮده ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺮاي ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬاري ﺑﺮﺧﻮاﻧﻨﺪه‪ ،‬از ﺳﺒﮏ ﻧﮕﺎرﺷﯽ ﮐﺘﺎﺑﯽ و ﺧﺸﮏ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﮑﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺗﺎ آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﯿﻢ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري را ﺳﺎده و ﺑﻪ دور از ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯽ ﺑﻨﻮﯾﺴﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻗﺒﻞ از آن ﮐﻪ ﻧﺎﻣﻪ را اﻣﻀﺎء ﮐﻨﯿﻢ ﺑﺎ دﻗﺖ آن را ﺑﺎزﺑﯿﻨﯽ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ ﺗﺎ اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت دﺳﺘﻮري و اﻣﻼﯾﯽ ﻧﺪاﺷـﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ از اﺳﺘﻔﺎده ﻣﮑﺮر ﯾﮏ ﮐﻠﻤﻪ در ﻧﺎﻣﻪ ﺧﻮدداري ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ اﻣﻀﺎي ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ را ﺑﻪ ﻣﻌﺎون ﯾﺎ ﻣﺴﺌﻮل دﯾﮕﺮي ﺗﻔﻮﯾﺾ ﮐﺮدهاﯾـﻢ‪ ،‬ﺑـﻪ او ﯾـﺎدآور ﺷـﻮﯾﻢ ﮐـﻪ ﺣﺘﻤـﺎً‬
‫ﻋﺒﺎرت از ﻃﺮف و ﻧﺎم و ﻧﺎم ﺧﺎﻧﻮادﮔﯽ ﺧﻮد را درج ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ از واژهﻫﺎي ﻗﺪﯾﻤﯽ و ﻣﻨﺴﻮخ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﮑﻨﯿﻢ‪ .‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ اﯾﻦ ﮐﻠﻤﺎت ﺑﺮداﺷﺘﯽ ﮐﻬﻨﻪﭘﺮﺳﺘﺎﻧﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑـﻪ‬
‫ﻣﺎ و ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺎ در ذﻫﻦ ﺧﻮاﻧﻨﺪه اﯾﺠﺎد ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻧﺎﻣﻪ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎﺷﺪ!‬

‫ـ ﺑﺮاي ﺗﺎﯾﭗ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ از اﻓﺮاد ﻣﺎﻫﺮ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻪ ﯾﺎد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ ﻗﺒﻞ از آن ﮐﻪ ﭘﺎﮐﺖﻧﺎﻣﻪ ﺑﺎز ﺷﻮد‪ ،‬در ﻣﻮرد ﻣﺎ ﻗﻀﺎوت ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺗﺎﯾﭗ‪ ،‬ﺻﻔﺤﻪﺑﻨﺪي و آراﯾﺶ ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻬﻢ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦﻫﺎ ﺑﺨﺸﯽ از ﭘﯿﺎﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﺎﻣﻪ ﺑﺎ ﺧﻮد دارد‪.‬‬
‫ـ ﻫﺮ ﻧﻘﺼﯽ ﮐﻪ ﻧﺎﻣﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﺑﺮ ﺗﺼﻮﯾﺮ ذﻫﻨﯽ ﮐﻪ از ﻣﺎ ﻣﻨﻌﮑﺲ ﻣﯽﺷﻮد‪ ،‬ﻟﻄﻤﻪ وارد ﺧﻮاﻫﺪ ﺳﺎﺧﺖ‪.‬‬
‫در ﮔﺰارشﻧﻮﯾﺴﯽ دﻗﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ!‬

‫ـ ﮔﺰارشﻫﺎي ﮐﺘﺒﯽ ﻏﺎﻟﺒﺎً ﮐﺴﺎﻟﺖ آورﻧﺪ‪.‬‬
‫‪36‬‬
‫ـ ﮔﺰارشﻫﺎي ﺧﻮد را ﻃﻮري ﺗﻨﻈﯿﻢ ﮐﻨﯿﻢ ﺗﺎ ﺑﺮاي ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﻣﻼلآور ﻧﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐﺎر‪ ،‬از ﺳﺒﮏﻫﺎي ﺳﺎده‪ ،‬ﺑﯽ ﺗﮑﻠﻒ‪ ،‬ﻣﻮﺟﺰﮔﻮﯾﯽ و ﻣﺨﺘﺼﺮﮔﻮﯾﯽ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ از ﺗﺼﺎوﯾﺮ ﺑﺮاي ﺟﺬاب ﮐﺮدن ﮔﺰارشﻫﺎ و ﺗﺤﮑﯿﻢ ﭘﯿﺎم اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺴﯿﺎري از ﮐﺴﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﺑﺮاﯾﺸﺎن ﻧﺎﻣﻪ ﯾﺎ ﮔﺰارش ﻣﯽﻓﺮﺳﺘﯿﻢ‪ ،‬داراي ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ و ﭘﺮﻣﺸﻐﻠﻪ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ ،‬ﭘـﺲ‬
‫ﮐﺎري ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ آنﻫﺎ ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﺪن ﻫﻤﻪ اوراق ﻧﺎﻣﻪ ﯾﺎ ﮔﺰارش ﻧﺒﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎي ﺧـﻮد‬
‫را در اواﯾﻞ ﻧﺎﻣﻪ ﺑﯿﺎورﯾﻢ و ﻣﺪارك را ﭘﯿﻮﺳﺖ آن ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﮐﻮﺷﺶ ﮐﻨﯿﻢ ﮔﺰارشﻫﺎ ﻇﺎﻫﺮي ﺧﻮﺷﺎﯾﻨﺪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐﺎر ‪:‬‬
‫اﻟﻒ ‪ :‬ﻫﺮ ﮔﺰارش را در ﭘﻮﺷﻪاي زﯾﺒﺎ و ﺟﺎﻟﺐ ﺑﮕﺬارﯾﻢ‪.‬‬
‫ب ‪ :‬از ﺻﻔﺤﻪ ﻋﻨﻮان و ﻓﻬﺮﺳﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ج ‪ :‬اﺻﻄﻼﺣﺎت و ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎﯾﯽ را ﮐﻪ ﺑﺮاي ارﺟﺎع ﺧﻮاﻧﻨـﺪه ﺑـﻪ ﭘـﺎورﻗﯽ ﯾـﺎ ﻗﺴـﻤﺖﻫـﺎي دﯾﮕﺮﮔـﺰارش‬
‫ﻣﯽآورﯾﻢ‪ ،‬ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫د ‪ :‬از ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوت ﺗﺎﯾﭗ ﺣﺮوف )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺣﺮوف ﺳﯿﺎه و ﻧﺎزك( ﺑﺮاي ﺑﺮﺟﺴـﺘﻪﮐـﺮدن ﻧﮑـﺎت ﻣﻬـﻢ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ﻫـ ‪ :‬از ﻧﻤﻮدارﻫﺎ و ﺟﺪولﻫﺎ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﺧﻮاﻧﻨﺪه ﺟﺬاب ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ ،‬ﺑﻬﺮه ﺑﮕﯿﺮﯾﻢ‪.‬‬
‫‪1‬ـ ﻧﺎﻣﻪ اداري را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪2‬ـ اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري را ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت ﻫﺮ ﯾﮏ را ﻧﯿﺰ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪3‬ـ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري داراي ﭼﻪ اﺟﺰاﯾﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ؟ آنﻫﺎ را ﻧﺎم ﺑﺒﺮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪4‬ـ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺟﺰاي ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري را ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪5‬ـ ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻬﯿﻪ ﯾﮏ ﻧﺎﻣﻪ اداري را ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪6‬ـ ﮔﺰارش ﭼﯿﺴﺖ؟‬
‫‪7‬ـ ﮔﺰارش داراي ﭼﻪ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ؟ آنﻫﺎ را ﺑﯿﺎن ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪37‬‬
‫‪8‬ـ ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ اﻫﺪاف ﮔﺰارشﻧﻮﯾﺴﯽ را ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪9‬ـ اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮔﺰارش را ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪10‬ـ ﮐﺎرﺑﺮد ﻫﺮ ﯾﮏ از اﻧﻮاع ﮔﺰارشﻫﺎ را ﺑﯿﺎن ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪11‬ـ ﮔﺰارشﻫﺎ را ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﻫﺪف ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي و ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪12‬ـ ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ ﭼﯿﺴﺖ؟‬
‫‪13‬ـ ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ داراي ﭼﻪ ﮐﺎرﮐﺮدﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ؟ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪14‬ـ ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ داراي اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ اﺳﺖ؛ آنﻫﺎ را ﻧﺎم ﺑﺒﺮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪15‬ـ ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت ﻫﺮ ﯾﮏ از اﻧﻮاع ﺑﺨﺸﻨﺎﻣﻪ را ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪16‬ـ ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪17‬ـ اﻧﻮاع ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ را ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت ﻫﺮ ﯾﮏ را ﻧﯿﺰ ﺑﻨﻮﯾﺴﯿﺪ‪.‬‬
‫‪18‬ـ ﺟﻠﺴﺎت اداري داراي ﭼﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ؟ ﺑﻪ ﺗﻔﺼﯿﻞ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪19‬ـ ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ داراي ﭼﻪ اﺟﺰاﯾﯽ اﺳﺖ؟ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪20‬ـ ﭘﻨﺞ راﻫﮑﺎر ﻣﻬﻢ ﺑﺮاي ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﺒﯿﯿﻦ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪38‬‬
‫درس ﭼﻬﺎرم‬
‫ارﺗﺒﺎط ﺷﻨﯿﺪاري‬

‫‪1‬ـ اﻫﻤﯿﺖ ﮔﻮشدادن را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪2‬ـ ﺑﺮاي ﺗﻤﺮﮐﺰ دادن ﺣﻮاس ﺑﻪ ﺳﺨﻨﺎن ﮔﻮﯾﻨﺪه‪ ،‬رﻫﻨﻤﻮدﻫﺎي ﻣﺆﺛﺮي ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪3‬ـ ﺷﺮاﯾﻂ ﻻزم ﺑﺮاي ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺣﻮاس ﺑﺮ روي ﺳﺨﻨﺎن ﮔﻮﯾﻨﺪه را ﻣﻌﺮﻓﯽ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪4‬ـ ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﮔﻮش دادن را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪5‬ـ اﺻﻮل ﺷﻨﯿﺪن دﻗﯿﻖ را ﺑﺮﺷﻤﺎرﯾﺪ‪.‬‬
‫‪6‬ـ ﭘﻨﺞ ﻣﻬﺎرت ﺻﺤﺒﺖ ﮐﺮدن ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻦ را ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪7‬ـ اﺻﻮل و ﻣﺒﺎﻧﯽ ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺷﻨﯿﺪاري را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪39‬‬
‫ﺣﺘﻤﺎً ﺷﻤﺎ ﻫﻢ ﺗﺠﺮﺑﻪ ﮐﺮدهاﯾﺪ ﮐﻪ ﮔﺎﻫﯽ ﻗﺎدر ﻫﺴﺘﯿﺪ ﻣﻄﻠﺐ ﺧﺎﺻﯽ را ﺑﺎ ﯾﮑـﯽ از ﻫﻤﮑﺎراﻧﺘـﺎن در ﻣﯿـﺎن‬
‫ﺑﮕﺬارﯾﺪ‪ .‬ﺣﺎل آن ﮐﻪ وﻗﺘﯽ ﻫﻤﺎن ﻣﻄﻠﺐ را ﺑﺮاي ﯾﮑـﯽ دﯾﮕـﺮ از ﮐﺎرﮐﻨـﺎن ﻣﻄـﺮح ﻣـﯽﮐﻨﯿـﺪ‪ ،‬اﺣﺴـﺎس‬
‫ﻣﯽﮐﻨﯿﺪ ﻧﻤﯽﺗﻮاﻧﯿﺪ ﺑﻪ ﺻﺮاﺣﺖ و روﺷﻨﯽ ﻣﻄﻠﺐ را ﺑﺮاي وي ﺷﺮح دﻫﯿﺪ! ﻋﻠـﺖ اﯾـﻦ اﻣـﺮ ﺑـﻪ ﻓﻌـﻞ و‬
‫اﻧﻔﻌﺎﻻت ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺑﺮﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ ﺑﯿﻦ ﺷﻤﺎ و ﻃـﺮف ﻣﻘﺎﺑـﻞ ﺑﺮﻗـﺮار ﻣـﯽﺷـﻮد‪ .‬ارﺗﺒﺎﻃـﺎت ﻣﺠﻤﻮﻋـﻪاي از‬
‫ﻣﻬﺎرتﻫﺎﺳﺖ‪ .‬اﻣﺎ‪ ،‬ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﻣﻬﺎرت‪ ،‬درك ﻧﻘﻄﻪﻧﻈﺮات ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ و ﺗﻔﻬﯿﻢ ﻧﻘﻄﻪﻧﻈﺮات ﺧﻮدﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐﻪ ﺑﻪ درﺳﺘﯽ دﯾﮕﺮان را درك ﮐﻨﯿﻢ ﺑﻪ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ﻣﺘﻌﺪد‪ ،‬از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﻬﺎرت ﮔﻮش ﮐـﺮدن ﻧﯿـﺎز‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﻧﺰدﯾﮏ ﺑﻪ ‪ 60‬درﺻﺪ از ﺳﻮء ﺗﻔﺎﻫﻢﻫﺎ و اﺧﺘﻼﻓﺎت در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر و ﺧﺎﻧﻪ‬
‫ﻧﺎﺷﯽ از ﺧﻮب ﮔﻮش ﻧﮑﺮدن اﺳﺖ‪ .‬ﺳﺮﺳﺮي ﺷﻨﯿﺪن ﻣﻮﺟﺐ ﻣﯽﺷـﻮد ﺑـﯿﺶ از ﻧﯿﻤـﯽ از ﭘﯿـﺎم‪ ،‬ﻧﺸـﻨﯿﺪه‬
‫ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه و از دﺳﺖ ﺑﺮود‪.‬‬
‫ﺑﺎ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﯿﺪ ﮐﻪ در ﺣﺎﻟﺖ ﻋﺎدي‪ ،‬ﮔﻮش ﮐﺮدن ﺑﯿﺶ از ﻫﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ دﯾﮕﺮ اوﻗﺎت ﺑﯿـﺪاري ﻣـﺎ‬
‫را ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺑﺮ روي اﻓﺮاد ﺷﺎﻏﻞ در ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ ﮐـﻪ‬
‫‪ 70‬درﺻﺪ اوﻗﺎت ﺑﯿﺪاري اﻓﺮاد ﺑﻪ ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﻣﯽﮔﺬرد‪ .‬ﺳﻬﻢ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﻧﻮاع ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﺷـﺮح زﯾـﺮ‬
‫اﺳﺖ ‪:‬‬
‫ـ ﻧﻮﺷﺘﻦ ‪ 9‬درﺻﺪ‬
‫ـ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ‪ 16‬درﺻﺪ‬
‫ـ ﺻﺤﺒﺖ ﮐﺮدن ‪ 30‬درﺻﺪ‬
‫ـ ﮔﻮش ﮐﺮدن ‪ 45‬درﺻﺪ‬
‫اﻣﺎ ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﻣﺘﺄﺳﻔﺎﻧﻪ ﻓﻘﻂ ﻋﺪه ﻣﻌﺪودي از اﻓﺮاد ﺷﻨﻮﻧﺪة ﺧﻮﺑﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽروﻧﺪ‪ .‬ﺑـﺎ اﯾـﻦ وﺻـﻒ‪،‬‬
‫ﮔﻮش ﮐﺮدن ﯾﮏ ﻣﻬﺎرت اﺳﺎﺳﯽ و ﯾﮑﯽ از ﻣﺴﺌﻮﻟﯿﺖ ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮان اﺳﺖ‪ .‬دراﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﭘـﺲ از ﺷـﻨﺎﺧﺖ‬
‫ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ﺷﻨﯿﺪاري‪ ،‬ﺑﻌﻀﯽ از اﺻﻮل و ﻣﺒﺎﻧﯽ ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺷﻨﯿﺪاري اراﺋﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻋﻮاﻗﺐ ﻧﺎﺷﯽ از ﻧﺎﺗﻮاﻧﯽ در ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط‬

‫ﻋﻮاﻗﺐ ﻧﺎﺷﯽ از ﻧﺎﺗﻮاﻧﯽ در ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﺮاي ﻣﺎ‪ ،‬ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ﺳﺎزﻣﺎن ﭼﻪ ﭘﯿﺎﻣﺪﻫﺎﯾﯽ دارد؟‬
‫ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﭘﯿﺎﻣﺪﻫﺎ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪:‬‬
‫ـ از دﺳﺖ دادن ﮐﺎر‬
‫ـ ﻋﺪم اﯾﺠﺎد ﺟﻮ ﺗﻔﺎﻫﻢ در ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ـ ﺑﯽ ﻋﻼﻗﮕﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫‪40‬‬
‫ـ ﮐﺎﻫﺶ ﺷﻮر و اﺷﺘﯿﺎق ﮐﺎري در ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫ـ اﻓﺰاﯾﺶ ﺧﻄﺎ و اﺷﺘﺒﺎه در اﻣﻮر ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫ـ ﮐﺎﻫﺶ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻧﻔﺲ درﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫ـ ﮔﺴﺘﺮش ﺧﺼﻮﻣﺖ و ﺷﮑﺴﺖ‬
‫ـ اﻓﺰاﯾﺶ ﺗﻌﺪاد ﮐﺎرﮐﻨﺎن اﻓﺴﺮده‪ ،‬ﻏﻤﮕﯿﻦ و ﻧﺎراﺿﯽ‬
‫ـ ﮐﺎﻫﺶ ﺧﻼﻗﯿﺖ‬
‫ـ ﺗﻀﻌﯿﻒ روﺣﯿﻪ ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﮔﺮوﻫﯽ‬
‫ـ ﺗﻐﯿﯿﺮ دادن ﭘﯽدرﭘﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫ـ ﻋﺪم ﺣﻀﻮر ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﻣﺤﻞ ﮐﺎر‬
‫‪-3‬ﮔﻔﺖ و ﮔﻮي ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ‪ ،‬رﻣﺰ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ اﺳﺖ‬

‫ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن از ﺟﻤﻠﻪ اﻓﺮادي ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺻﺒﺢ ﺗﺎ ﺷﺎم در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر و ﺑﯿﺮون از آن ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ در ﺣﺎل‬
‫ﮔﻮش دادن ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪ ،‬ارﺑﺎب رﺟﻮع‪ ،‬ﻣﺴﺆوﻻن ﻣﺎﻓﻮق‪ ،‬ﻣﺮدم و ‪ ...‬ﺑﺎ آﻧﺎن ﺻﺤﺒﺖ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ‪ .‬از اﯾﻦ‬
‫رو‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﮔﻮﺷﺸﺎن ﻓﻌﺎل ﺑﺎﺷﺪ و داﺋﻤﺎً ﮔﻮش ﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺗﺠﺎرب ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺨﺶ ﻣﻬﻤﯽ از ﻣﺸﮑﻼت و ﻧﺎﮐﺎﻣﯽﻫﺎي ﻣـﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨـﺎن ﺑـﻪ اﯾـﻦ ﻧﮑﺘـﻪ‬
‫ﺑﺮﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ آﻧﺎن ﯾﮏ ﺷﻨﻮﻧﺪه دﻗﯿﻖ ﻧﺒﻮدهاﻧﺪ‪ .‬اﯾﻦ درﺣﺎﻟﯽ اﺳـﺖ ﮐـﻪ ﻣﻨﺸـﺄ و ﺳﺮﭼﺸـﻤﻪ ﺑﺴـﯿﺎري از‬
‫ﻣﺸﮑﻼت ارﺗﺒﺎﻃﯽ‪ ،‬ﻋﺪم ﻣﻬﺎرت در درك ﺻﺤﺒﺖﻫﺎ و ﭘﯿﺎمﻫﺎي ﮔﻮﯾﻨﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﻔﻬـﻮم ﻣﻬــﺎرتﻫــﺎي ارﺗﺒــﺎﻃﯽ ﺷـﻨﯿﺪاري )ﮔــﻮش دادن( اﯾــﻦ ﻧﯿﺴــﺖ ﮐـﻪ در ﻫﻨﮕــﺎم ﮔــﻮش دادن ﺑــﻪ‬
‫ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﯾﮏ ﻓﺮد‪ ،‬ﺻﺮﻓﺎً ﮔﺎهﮔﺎﻫﯽ ﺳﺮ ﺗﮑﺎن دﻫﯿﻢ و ﺑﺎ ذﮐﺮ ﮐﻠﻤﻪﻫﺎ و ﻋﺒﺎراﺗﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬ﺻﺤﯿﺢ‪ ،‬آﻫﺎن‪،‬‬
‫ﮐﻪ اﯾﻦﻃﻮر‪ ،‬ﻋﺠﺐ و ‪ ...‬واﻧﻤﻮد ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي او ﮔﻮش ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ‪ ،‬ﺑﯿﻦ ﻣﺎ و ﻣﺨﺎﻃﺐ ﺑﺮاي ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط‪ ،‬واﺳﻄﻪاي وﺟـﻮد ﻧـﺪارد‪ ،‬درك ﭘﯿـﺎم‬
‫ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﯿﺖ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ اﻣﺮ ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﺗﺤﻘﻖ ﺧﻮاﻫﺪ ﯾﺎﻓﺖ ﮐﻪ ﭘﯿﺎم ﮔﻮﯾﻨـﺪه را دﻗﯿﻘـﺎً و ﺑـﯽﮐـﻢ و ﮐﺎﺳـﺖ‬
‫ﺑﺸﻨﻮﯾﻢ‪ .‬در ﻏﯿﺮاﯾﻦ ﺻﻮرت‪ ،‬ﻣﺤﺘﻮاي ﭘﯿﺎم و ﻫـﺪف ﮔﻮﯾﻨـﺪه را درك ﻧﺨـﻮاﻫﯿﻢ ﮐـﺮد و ارﺗﺒـﺎط ﻣـﺆﺛﺮ و‬
‫ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ ﺑﯿﻦ ﻣﺎ ﺑﺮﻗﺮار ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬اﮔﺮ ﺗﻤﺎم ﺣﻮاس ﺧﻮد را ﺑـﺮ روي ﺻـﺤﺒﺖﻫـﺎي ﮔﻮﯾﻨـﺪه ﻣﺘﻤﺮﮐـﺰ‬
‫ﻧﮑﻨﯿﻢ‪ ،‬ﺑﺴﯿﺎري از اﻃﻼﻋﺎت ارزﻧﺪه را ﻧﻤﯽﺷﻨﻮﯾﻢ؟ در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﭘﺎﺳﺦ درﺳﺘﯽ اراﺋﻪ ﻧﺨﻮاﻫﯿﻢ ﮐﺮد؟‬
‫‪41‬‬
‫‪ -4‬ﻫﻨﮕﺎم ﮔﻮش دادن ﺑﺎﯾﺪ ﺣﻮاس ﺧﻮد را ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﯿﻢ‬
‫در ﻫﻨﮕﺎم ﮔﻮش دادن ﺑﻪ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﮔﻮﯾﻨﺪه‪ ،‬ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ ﻫﻤﻪ ﺣﻮاس ﺧﻮد را ﺑﺮ روي ﺷﻨﯿﺪهﻫﺎ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ‬
‫ﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺿﺮوري اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ﺷﻨﯿﺪاري را در ﺧﻮد ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪ .‬ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐـﻪ ﻣﻮﻓـﻖ‬
‫ﺷﻮﯾﻢ‪ ،‬ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽﻫﺎي ﺧﻮد را ﺑﺮاي ﺗﻤﺮﮐﺰ دادن ﺣﻮاس ﺑﻪ ﺳـﺨﻨﺎن ﮔﻮﯾﻨـﺪه ﺗﻘﻮﯾـﺖ ﮐﻨـﯿﻢ‪ ،‬ﻣـﯽﺗـﻮاﻧﯿﻢ از‬
‫رﻫﻨﻤﻮدﻫﺎي زﯾﺮ اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ ‪:‬‬
‫‪ -4-1‬اﯾﺠﺎد ﻓﻀﺎي ﻣﻨﺎﺳﺐ‬

‫ـ ﻣﺤﯿﻂ ﮔﻔﺖ وﮔﻮ ﺑﺎﯾﺪ ﻋﺎري از ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﺳﺮ و ﺻﺪا‪ ،‬رﻓﺖ و آﻣﺪﻫﺎي ﭘﯽدرﭘﯽ و ﻣﻮاﻧﻌﯽ از اﯾـﻦ ﻗﺒﯿـﻞ‬
‫ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ دﻓﺘﺮ ﺑﻌﻀﯽ از ﻣﺪﯾﺮان‪ ،‬ﺑﺴﯿﺎر ﭘﺮ ﺳﺮ و ﺻﺪا و ﭘﺮ رﻓﺖ و آﻣﺪ اﺳـﺖ‪ ،‬ﻃﺒﯿﻌـﯽ اﺳـﺖ ﮐـﻪ آﻧـﺎن ﻫﺮﮔـﺰ‬
‫ﻣﻮﻓﻖ ﻧﺨﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ‪ ،‬ﺣﻮاس ﺧﻮد را ﺑﺮاي ﮔﻮش دادن ﺑﻪ ارﺑﺎب رﺟـﻮع و ﻫﻤﮑـﺎران ﻣﺘﻘﺎﺿـﯽ ﻣﺘﻤﺮﮐـﺰ‬
‫ﮐﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ -4-2‬ﺣﻀﻮر ﺟﺴﻤﺎﻧﯽ‬
‫ـ ﺣﻀﻮر ﺟﺴﻤﺎﻧﯽ ﯾﻌﻨﯽ اﯾﻦ ﮐﻪ در ﻫﻨﮕﺎم ﮔﻮش دادن ﺑﻪ ﺻـﺤﺒﺖﻫـﺎي ﻓـﺮد ﻣﻘﺎﺑـﻞ از ﻟﺤـﺎظ ﻓﯿﺰﯾـﮏ‬
‫ﺟﺴﻤﺎﻧﯽ‪ ،‬آﻣﺎدﮔﯽ ﺷﻨﯿﺪن داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻃﺮز ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﺸﺴﺘﻦ‪ ،‬وﺟﻮد ارﺗﺒﺎط ﭼﺸﻤﯽ‪ ،‬ﺗﮑﺎن دادن ﺳﺮ‪ ،‬ﺗﻐﯿﯿﺮات ﭼﻬﺮه در زﻣﺎن ﺷـﻨﯿﺪن ﺳـﺨﻨﺎن‬
‫دﯾﮕﺮان‪ ،‬ﻣﻮﺟﺐ ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﻣﺨﺎﻃﺐ را ﻣﺮﮐﺰ ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار دﯾﻢ‪.‬‬
‫‪ -4-3‬ﺣﻀﻮر ذﻫﻨﯽ‬
‫ـ ﺣﻀﻮر ذﻫﻨﯽ ﯾﻌﻨﯽ اﯾﻦ ﮐﻪ در ﻫﻨﮕﺎم ﮔﻮش دادن ﺑﻪ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﻓﺮد ﻣﻘﺎﺑﻞ‪ ،‬ﺗﻤﺎم ﻫﻮش و ﺣﻮاﺳـﻤﺎن‬
‫ﻣﺘﻮﺟﻪ ﺷﻨﯿﺪن ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﻓﮑﺮ دﯾﮕﺮي در ﺳﺮ دارﯾﻢ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻼش ﮐﻨﯿﻢ آن را ﻫﻢزﻣﺎن ﺑﺎ ﺷﺮوع ﺳﺨﻦ ﮔﻔﺘﻦ ﮔﻮﯾﻨﺪه در ذﻫـﻦ‬
‫ﺧﻮد ﻋﻼﻣﺖﮔﺬاري ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ آﻧﮕﺎه رﺷﺘﻪ ﮐﻼم ﮔﻮﯾﻨﺪه را ﭘﯽﮔﯿﺮي ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ در ﺻﻮرت ﻟﺰوم‪ ،‬از ﻣﻄﺎﻟﺐ ﯾﺎدداﺷﺖﺑﺮداري ﮐﻨﯿﻢ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﯿﻢ اﻃﻼﻋﺎت را در ذﻫﻦ ﺧﻮد ﻧﮕﻪ دارﯾﻢ‪.‬‬
‫‪42‬‬
‫‪ -4-4‬ﻋﺠﻠﻪ ﻧﮑﺮدن درﻧﺘﯿﺠﻪﮔﯿﺮي‬
‫ـ ﺑﺮاي ﭘﺎﺳﺦ دادن ﯾﺎ رﺷﺘﻪ ﮐﻼم را در دﺳﺖ ﮔﺮﻓﺘﻦ‪ ،‬ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﮔﻮﯾﻨﺪه را ﭘﺎﯾﺎن ﯾﺎﻓﺘﻪ ﺗﻠﻘﯽ ﻧﮑﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ از درﺳﺘﯽ آنﭼﻪ درك ﮐﺮدهاﯾﻢ‪ ،‬اﻃﻤﯿﻨﺎن ﻧﺪارﯾﻢ‪ ،‬ﻧﺘﯿﺠﻪﮔﯿـﺮي و اﺳـﺘﻨﺒﺎط ﺧـﻮد از ﺻـﺤﺒﺖﻫـﺎي‬
‫ﮔﻮﯾﻨﺪه را ﻣﻮرد ﺗﺠﺪﯾﺪﻧﻈﺮ و ﮐﻨﺘﺮل ﻗﺮار دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻪ ﻋﻼوه اﯾﻦﮐﺎر ﺑﺎﻋﺚ ﻣﯽﺷﻮد ﺑﻪ ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻧﺸﺎن دﻫﯿﻢ ﺑﺮاي آنﭼﻪ وي ﻣﯽﮔﻮﯾﺪ‪ ،‬اﻫﻤﯿﺖ ﻗﺎﺋﻠﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻫﺮﮔﺰ ﺗﺼﻮر ﻧﮑﻨﯿﻢ‪ ،‬اﮔﺮ وﻗﻔﻪاي در ﺻﺤﺒﺖﮐﺮدن ﮔﻮﯾﻨﺪه ﭘﯿﺶ آﻣﺪ‪ ،‬ﻧﻮﺑﺖ ﭘﺎﺳﺦ ﻣﺎ ﻓﺮا رﺳﯿﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﮐﺎر ﺑﺮاي ﺧﻮب درك ﮐﺮدن ﺻﺤﺒﺖﻫﺎ و ﭘﯿﺎمﻫﺎي دﯾﮕﺮان‪ ،‬ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روي ﺳﺨﻨﺎن آﻧﺎن اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺑﺮاي ﺗﺤﻘﻖ اﯾﻦ اﻣﺮ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ اﯾﺠﺎد ﺷﺮاﯾﻂ زﯾﺮ اﺳﺖ ‪:‬‬
‫ـ ﺑﺮاي ﻓﺮد ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻓﺮﺻﺘﯽ ﻗﺎﺋﻞ ﺷﻮﯾﻢ ﺗﺎ ﻣﻄﺎﻟﺐ ﺧﻮد را ﮐﺎﻣﻼً ﺑﯿﺎن ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺪون آن ﮐﻪ ﺣﺮف او را ﻗﻄﻊ ﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬اﺟﺎزه دﻫﯿﻢ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎﯾﺶ را ﺗﻤﺎم ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺎ ﺣﺎﻻت وﺣﺮﮐﺖﻫﺎي ﺧﻮد‪ ،‬ﻧﺸﺎن دﻫﯿﻢ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي وي ﺗﻮﺟﻪ دارﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ رﻓﺘﺎر و واﮐﻨﺶ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﻓﺮد ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻧﺸﺎن دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ آنﭼﻪ را ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ ،‬ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﺑﺴﭙﺎرﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ رﺷﺘﻪ ﮐﻼم را از دﺳﺖ ﻧﺪﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺗﻼش ﮐﻨﯿﻢ از اﺻﻞ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﺤﺚ‪ ،‬ﻣﻨﺤﺮف ﻧﺸﻮﯾﻢ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﮔﻮش دادن ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟‬

‫ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ ﮐﻪ دﻗﯿﻖ ﺷﻨﯿﺪن‪،‬ﯾﮏ ﻣﻬﺎرت اﮐﺘﺴﺎﺑﯽ اﺳﺖ‪. .‬ﻫﻤﻪ ﻣﺎ ﻣﺴﺘﻤﺮاً در ﺣﺎل ﮔﻔﺖ و ﺷـﻨﻮد‬
‫ﻫﺴﺘﯿﻢ‪ .‬ﮔﻔﺖ و ﺷﻨﻮد ﺷﺎﯾﺪ ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ روش ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬در ﻫﻤـﯿﻦ راﺳـﺘﺎ‪ ،‬ﻫـﺮ ﻓـﺮد داراي‬
‫ﺳﺒﮏ و روش ﺧﺎص ﺧﻮد ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬در واﻗﻊ‪ ،‬اﻓﺮاد ﺑﻪ ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﻣﺘﻔﺎوﺗﯽ ﺳﺨﻦ ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ و ﺑﻪ ﺳـﺨﻨﺎن‬
‫دﯾﮕﺮان ﮔﻮش ﻓﺮا ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺑﯿﺸﺘﺮ روشﻫﺎي ﺷﻨﯿﺪاري ﯾﻌﻨﯽ ﺷﯿﻮه ﮔﻮش دادن ﺑﻪ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي دﯾﮕﺮان را ﮐﻪ از ﺳـﻮي ﻣـﺮدم ﻣـﻮرد‬
‫ﻋﻤﻞ ﻗﺮارﻣﯽﮔﯿﺮﻧﺪ‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﺷﯿﻮه اﺻﻠﯽ ﺗﻘﺴﯿﻢﺑﻨﺪي ﮐﺮد‪ .‬ﻧﺎم و ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت اﯾﻦ ﭼﻬـﺎر روش‬
‫ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ ‪:‬‬
‫‪ -5-1‬ﻧﺎﻗﺺ ﺷﻨﯿﺪن‬
‫در اﯾﻦ ﺷﯿﻮه ‪:‬‬
‫‪43‬‬
‫ـ در ﻫﻨﮕﺎم ﮔﻮش دادن‪ ،‬ﺗﻮﺟﻪﻣﺎن را ﺑﻪ اﻓﮑﺎر و ذﻫﻨﯿﺎت ﺧﻮد ﻣﻌﻄﻮف ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ!‬
‫ـ در اﯾﻦ ﺷﯿﻮه‪ ،‬آن ﺑﺨﺶ از ﻣﻄﺎﻟﺐ را ﮐﻪ ﻧﻤﯽ ﺧﻮاﻫﯿﻢ ﺑﺸﻨﻮﯾﻢ‪ ،‬ﺣﺬف و ﻏﺮﺑﺎل ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ!‬
‫ـ ﮔﻮﯾﻨﺪه از ﺣﺮﮐﺎت و ﺣﺎﻻت ﻣﺎ ﭘﯽ ﻣﯽﺑﺮد ﮐﻪ ﺗﻮﺟﻬﯽ ﺑﻪ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي او ﻧﺪارﯾﻢ و در ﻧﺘﯿﺠـﻪ دلﺳـﺮد‬
‫ﻣﯽﺷﻮد!‬
‫ـ ﻧﺼﻔﻪ وﻧﯿﻤﻪ ﺷﻨﯿﺪن ﺻﺤﺒﺖﻫﺎ‪ ،‬ارزش ﺳﺨﻦ و ﺻﺎﺣﺐ ﺳﺨﻦ را ﮐﺎﻫﺶ ﻣﯽدﻫﺪ!‬
‫‪ -5-2‬ﺑﯽﺗﻔﺎوت ﺷﻨﯿﺪن‬
‫ـ ﺑﺪون ﻫﯿﭻﮔﻮﻧﻪ ﺣﺮﮐﺖ‪ ،‬ﺣﺎﻟﺖ ﯾﺎ واﮐﻨﺸﯽ ﺳﺮﺟﺎﯾﻤﺎن ﻣﯿﺦﮐﻮب ﻣﯽﻧﺸﯿﻨﯿﻢ و ﺳـﺨﻨﺎن ﻓـﺮد را ﮔـﻮش‬
‫ﻣﯽدﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺘﻮﺟﻪ ﺳﺮدي و ﺑﯽﺗﻔﺎوﺗﯽ ﻣﺎ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ـ ﺑﯽﺗﻔﺎوﺗﯽ ﻣﺎ را از ﺧﻮد ﺳﺮ ﺑﺎز ﮐﺮدن ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻪ زودي از اداﻣﻪ ﺳﺨﻦ ﮔﻔﺘﻦ و ﺻﺤﺒﺖ ﺑﺎز ﻣﯽﻣﺎﻧﺪ‪.‬‬
‫ـ اﯾﻦ ﺷﯿﻮه ﺷﻨﯿﺪن‪ ،‬ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮاي ﺗﻤﺎﺷﺎي ﻓﯿﻠﻢ ﻣﻨﺎﺳﺐ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -5-3‬ﺷﻨﯿﺪن ﺗﻮأم ﺑﺎ ﺗﺼﺪﯾﻖ‬

‫در اﯾﻦ ﺷﯿﻮه‪:‬‬
‫ـ ﺷﺶ داﻧﮓ ﺣﻮاﺳﻤﺎن را ﺑﻪ ﺳﺨﻨﺎن ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻣﻌﻄﻮف ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻪ ﻫﻨﮕﺎم ﺷﻨﯿﺪن ﺳﺨﻨﺎن‪ ،‬ﺑﺎ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺮ و ﮔﻔﺘﻦ ﮐﻠﻤﺎت و ﻋﺒﺎرات ﮐﻮﺗﺎه‪ ،‬ﺑﺮ ﺳـﺨﻨﺎن ﮔﻮﯾﻨـﺪه ﺻـﺤﻪ‬
‫ﻣﯽﮔﺬارﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ در ﺻﻮرت اﺟﺮاي دﻗﯿﻖ ﻣﻮارد ﻓﻮق‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮاﻧﯿﻢ ﺗﻘﺮﯾﺒﺎً ﻣﯿﺰان اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ را ﮐـﻪ از اﻓـﺮاد ﻣﻘﺎﺑـﻞ درﯾﺎﻓـﺖ‬
‫ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬ﺑﻪ دو ﺑﺮاﺑﺮ ﺑﺮﺳﺎﻧﯿﻢ‪ ،‬زﯾﺮا ﻋﻼﻗﻪ از ﭼﻬﺮه ﻣﺎ آﺷﮑﺎر ﻣـﯽﺷـﻮد و ﮔﻮﯾﻨـﺪه ﺗﺸـﻮﯾﻖ ﺑـﻪ ﺻـﺤﺒﺖ‬
‫ﻣﯽﮔﺮدد‪.‬‬
‫‪ -5-4‬دﻗﯿﻖ ﺷﻨﯿﺪن‬
‫ـ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮي ﻣﺒﺎدﻟﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ـ ﺗﻔﺎﻫﻢ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪44‬‬
‫ـ ﺟﺮﯾﺎن ﮔﻔﺖ و ﺷﻨﻮد را ﺑﻪ روﯾﮑﺮدي دو ﺟﺎﻧﺒﻪ ﯾﺎ ﮔﺮوﻫﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ -6‬اﺻﻮل دﻗﯿﻖ ﺷﻨﯿﺪن ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟‬

‫ﻣﺎ ﻫﺮ روز ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﺤﺖ ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ‪ ،‬ﻫﻤﮑـﺎران و ﻣـﺮدم در ارﺗﺒـﺎط ﻫﺴـﺘﯿﻢ ﺗـﺎ‬
‫اﻧﺪﯾﺸﻪﻫﺎ‪ ،‬اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﻤﺎﯾﻼت ﺧﻮد را ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﻣﺒﺎدﻟﻪ ﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﻣﯿﺰان ﻋﻼﻗـﻪ و اﺣﺘـﺮام ﺧـﻮد را ﻧﺸـﺎن‬
‫دﻫﯿﻢ‪ ،‬رﻧﺞ و اﻧﺪوه‪ ،‬ﺷﺎدي و ﺧﺮﺳﻨﺪي‪ ،‬ﺷﮏ و ﺗﺮدﯾﺪ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ در ﻣﯿﺎن ﺑﮕﺬارﯾﻢ‪.‬‬
‫ﻣﻬﺎرت در اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ﺑﺮ ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ و اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻧﻔﺲ ﻣﺎ ﻣـﯽاﻓﺰاﯾـﺪ‪ .‬اﮔـﺮ اﺣﺘـﺮام و ﻗـﺪرداﻧﯽ‬
‫دﯾﮕﺮان را ﺟﻠﺐ ﮐﺮده و ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﺎ دﯾﮕﺮان راﺑﻄﻪ ﺑﺮﻗـﺮار ﮐﻨـﯿﻢ‪ ،‬ﻣﺴـﺌﻮﻟﯿﺖﻫﺎﯾﻤـﺎن را ﺑﻬﺘـﺮ اﻧﺠـﺎم‬
‫ﺧﻮاﻫﯿﻢ داد و درﻧﺘﯿﺠﻪ در ﺣﺮﻓﻪ ﺧﻮد ﻣﻮﻓﻖﺗﺮ ﺧﻮاﻫﯿﻢ ﺑﻮد‪.‬‬
‫ﺑﺮاي ﺷﻨﯿﺪن دﻗﯿﻖ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎﯾﺪ اﺻﻮل و ﻣﻮارد ذﯾﻞ را ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار دﻫﯿﻢ ‪:‬‬
‫ـ ﺑﺎ ﭼﺸﻢﻫﺎي ﺧﻮد ﺣﺎﻻت و ﺣﺮﮐﺎت ﮔﻮﯾﻨﺪه را زﯾﺮﻧﻈﺮ ﺑﮕﯿﺮﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ ﭘﺲ از ﺷﻨﯿﺪن دﻗﯿﻖ‪ ،‬اﺳﺘﻨﺒﺎط ﺧﻮد را از ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي وي ﺑﻪ او ﻣﻨﺘﻘﻞ ﮐﻨـﯿﻢ‪ .‬ﺧـﻮاه ﺑـﺎ ﺻـﺤﺒﺖﻫـﺎي‬
‫ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻣﻮاﻓﻖ ﯾﺎ ﻣﺨﺎﻟﻒ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﺻﺤﺒﺖ و ﻣﻄﺎﻟﺐ ﺷﻨﯿﺪه ﺷﺪه را درﺳﺖ ﻧﻔﻬﻤﯿﺪه ﺑﺎﺷﯿﻢ‪ ،‬ﺑﻪ او ﻓﺮﺻﺖ دﻫﯿﻢ ﺗﺎ ﻣﻮارد اﺑﻬﺎم را رﻓﻊ‬
‫ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ آنﭼﻪ را ﮐﻪ دﯾﺪه و ﺷﻨﯿﺪهاﯾﻢ‪ ،‬در ذﻫﻨﻤﺎن ﺧﻼﺻﻪ و ﺟﻤﻊﺑﻨﺪي ﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﺳﭙﺲ‪ ،‬ﺑﺎ زﺑﺎن ﺳﺎده و ﺑﺎ ﻟﺤﻨـﯽ‬
‫دوﺳﺘﺎﻧﻪ ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﮔﻮﯾﻨﺪه ﺑﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﮑﺘﻪ ﻣﺘﻌﺪد و ﻣﺘﻔﺎوت اﺷﺎره ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ ،‬در ذﻫﻦ ﺧﻮد ﺑﻪ ﺟﻤﻊﺑﻨـﺪي ﻣﻄﺎﻟـﺐ‬
‫ﭘﺮدازﯾﻢ‪ .‬ﺳﭙﺲ‪ ،‬آن را ﺑﻪ وي اﻧﺘﻘﺎل دﻫﯿﻢ‪ .‬از اﯾﻦ راه‪ ،‬ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻣﺘﻮﺟﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷـﺪ ﮐـﻪ ﺑـﻪ ﭼـﻪ ﻣﻄـﺎﻟﺒﯽ‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮي داﺷﺘﻪاﯾﻢ و در ﺻﻮرت ﻧﯿﺎز ﺗﻮﺿﯿﺤﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮي ﺧﻮاﻫﺪ داد‪.‬‬
‫ﻣﺤﻘﻘﺎن ﻣﺪﻋﯽاﻧﺪ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ در ﺳﻄﻮح اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﺧﺎص و ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﺷﻨﻮﻧﺪه ﺑـﺮاي ﮐﺴـﺐ ﻣﻌﻠﻮﻣـﺎت‬
‫ﮔﻮش ﻣﯽدﻫﺪ‪ 75 ،‬درﺻﺪ ﺷﻨﯿﺪهﻫﺎ ﻧﺎدﯾﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ ،‬اﺷﺘﺒﺎه درك ﻣﯽﮔﺮدد و ﯾﺎ ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ ﻓﺮاﻣﻮش‬
‫ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ﮔﻮش ﮐﺮدن ﺑﺮاي درك ﻣﻌﻨﺎي ﻋﻤﯿﻖ آنﭼﻪ اﻓﺮاد ﻣﯽﮔﻮﯾﻨﺪ‪ ،‬از اﯾﻦ ﻫـﻢ ﻧـﺎدرﺗﺮ اﺳـﺖ‪.‬‬
‫ﺷﺎﯾﺪ ﺑﺮ ﻫﻤﯿﻦ اﺳﺎس ﺑﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﻘﻞ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﺣﻀﺮت ﻋﯿﺴـﯽ )ع( ﻓﺮﻣـﻮد‪» :‬اﮔـﺮ ﭼـﻪ ﯾـﮏ ﮔـﻮش‬
‫ﺗﻮﮐﺎﻣﻼً ﺷﻨﻮا اﺳﺖ‪ ،‬اﻣﺎ ﮔﻮش دﯾﮕﺮت ﻧﺎﺷﻨﻮاﺳﺖ!«‬
‫ﺑﯿﺸﺘﺮ وﻗﺖﻫﺎ‪ ،‬ﺣﺮفﻫﺎي ﮔﻮﯾﻨﺪه از ﯾﮏ ﮔﻮش وارد ﻣﯽﺷﻮد و از ﮔﻮش دﯾﮕﺮ ﺧﺎرج ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﯾﮑـﯽ از‬
‫دﻟﯿﻞﻫﺎي ﻋﻤﺪه ﮔﻮش دادن ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺐ‪ ،‬ﻋﺪم ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮي راﻫﮑﺎرﻫﺎي ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺣـﻮاس ﺑـﺮاي ﮔـﻮش دادن‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﺮرﺳﯽﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﮐﻪ ﻋﺪم اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻬﺎرت ﮔﻮشدادن ﻣﻮﺟﺐ ﻧﺎﺗﻮاﻧﯽ اﻓﺮاد در ﺣﻞ‬
‫‪45‬‬
‫ﻣﺸﮑﻼت ﻣﯽ ﺷﻮد‪ .‬اﯾـﻦ درﺣـﺎﻟﯽ اﺳـﺖ ﮐـﻪ ﺗﻮاﻧـﺎﯾﯽ ﺗﻤﺮﮐـﺰ ﺣـﻮاس ﯾﮑـﯽ از ﻣﻬـﺎرتﻫـﺎي اﺳﺎﺳـﯽ‬
‫ﮔﻮشدادن ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺮاي ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺣﻮاس و ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرت ﮔﻮش دادن ﮐﺎﻓﯽ اﺳﺖ ﺑﻪ ﺑﺮﺧﯽ ﻧﮑﺎت و راﻫﮑﺎرﻫﺎ ﺗﻮﺟـﻪ ﮐﻨـﯿﻢ‬
‫ﺗﺎ ﺑﻪ ﮐﻤﮏ ﻧﯿﺮوي ﺣﺎﺻﻠﻪ در ﭘﯿﺸﮕﯿﺮي از ﻣﺴﺎﺋﻞ و ﺣـﻞ ﻣﺸـﮑﻼت و ﻧﯿـﺰ ﺑﺮﻗـﺮاري ارﺗﺒـﺎط ﺳـﺎزﻧﺪه‬
‫ﺑﻬﺮهﻣﻨﺪ ﺷﻮﯾﻢ‪ .‬ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ اﯾﻦ راﻫﮑﺎرﻫﺎ ﺑﻪ اﯾﻦ ﺷﺮح اﺳﺖ ‪:‬‬
‫ـ ﻫﻨﮕﺎم روﯾﺎروﯾﯽ ﺑﺎ ﻫﻤﮑﺎران‪ ،‬اﻋﻀﺎي ﺧﺎﻧﻮاده و ‪ ...‬ﺗﺎ زﻣﺎﻧﯽ ﮐﻪ ﮐﺎﻣﻼً ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﻧﺸﺪهاﯾﺪ‪ ،‬زﺑـﺎن‬
‫ﮔﻔﺖ و ﮔﻮ را ﺑﻪ ﺑﻌﺪ ﻣﻮﮐﻮل ﻧﮑﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ در ﻃﻮل ﺻﺤﺒﺖ ﮐﺮدن ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ‪ ،‬ﻣﺸﻐﻮل ﻗﻀـﺎوت و ارزﺷـﮕﺬاري ﮐـﻼم وي در ذﻫـﻦ ﺧﻮدﺗـﺎن‬
‫ﻧﺸﻮﯾﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺪون ﻫﺮﮔﻮﻧﻪ ﭘﯿﺸﺪاوري و ﻓﺎرغ از ﺷﻨﯿﺪهﻫﺎي ﻗﺒﻠﯽ‪ ،‬ﺑﻪ ﺳﺨﻨﺎن ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑـﻞ ﮔـﻮش دﻫﯿـﺪ‪ .‬ﺑـﻪ اﯾـﻦ‬
‫ﺗﺮﺗﯿﺐ‪ ،‬ذﻫﻦ ﺷﻤﺎ ﺑﺎ ﻧﮕﺎه ﺗﺎزه ﺑﻪ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﺴﺄﻟﻪ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺧﻮاﻫﺪ ﭘﺮداﺧﺖ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻌﺪ از ﭘﺎﯾﺎن ﯾﺎﻓﺘﻦ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﻪ ﺧﻮدﺗﺎن ﻓﺮﺻﺖ ﻓﮑﺮ ﮐـﺮدن ﺑﺪﻫﯿـﺪ‪ .‬ﻣﺠﺒـﻮر ﻧﯿﺴـﺘﯿﺪ‬
‫ﺑﻼﻓﺎﺻﻠﻪ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﺑﮕﯿﺮﯾﺪ و ﯾﺎ ﭼﯿﺰي ﺑﮕﻮﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ ﮐﻮﺗﺎه و روﺷﻦ ﺳﺨﻦ ﺑﮕﻮﯾﯿﺪ ﺗﺎ ﻓﺮﺻﺖ ﻻزم ﺑﺮاي درك ﮐﻼﻣﺘﺎن و ﻧﯿﺰ ﺻﺤﺒﺖ ﮐﺮدن ﺗﻮﺳـﻂ ﻃـﺮف‬
‫ﻣﻘﺎﺑﻞ وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺮاي ذﮐﺮ ﻣﺼﺎدﯾﻖ در ﺻﺤﺒﺖﻫﺎﯾﺘﺎن از ﺧﺎﻃﺮات دور و دراز ﺧﻮد ﮐـﻪ ﺗﻌﺮﯾـﻒ آنﻫـﺎ زﻣـﺎن زﯾـﺎدي‬
‫ﻣﯽﻃﻠﺒﺪ و رﺷﺘﻪ ﮐﻼم را از ﻫﻢ ﭘﺎره ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ ،‬ﭘﺮﻫﯿﺰ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ در ﺣﯿﻦ ﮔﻔﺖ وﮔﻮ ﺑﺎ ﺣﺮﮐﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺳﺮ و ﺻﻮرت‪ ،‬ﺗﻤﺎﯾﻞ و ﻋﻼﻗﻪﻣﻨﺪي ﺧﻮد را ﺑﻪ ﺷﻨﯿﺪن ﻧﺸـﺎن‬
‫ﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ درﺟﺮﯾﺎن ﮔﻔﺖ و ﮔﻮ ﺗﻼش ﮐﻨﯿﺪ ﺑﺮ اﺻﻞ ﮐﻼم و ﻣﻨﻈﻮر ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑـﻞ ﻣﺘﻤﺮﮐـﺰ ﺷـﻮﯾﺪ ﺗـﺎ آن را درك‬
‫ﮐﻨﯿﺪ و ﺑﻪ ﺑﺮداﺷﺖ ذﻫﻨﯽ اﮐﺘﻔﺎ ﻧﮑﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻫﻤﺎن ﻃﻮر ﮐﻪ ﻣﯽداﻧﯿﺪ ﺧﺸﻢ ﻣﺎﻧﻊ درك درﺳﺖ ﻣﻌﺎﻧﯽ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬ﭘﺲ در ﺣﯿﻦ ﮔـﻮش دادن ﺗـﻼش‬
‫ﮐﻨﯿﺪ ﺳﮑﻮت ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ و ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺑﯿﺎن و اﺣﺴﺎس ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻣﻮﺟﺐ ﮐﻨﺘﺮل ﺧﺸﻢ در ﺧﻮد ﻧﺸﻮﯾﺪ‪.‬‬
‫ـ در ﻣﻮاﻗﻌﯽ ﮐﻪ اﺣﺴﺎس ﻣﯽﮐﻨﯿﺪ‪ ،‬دﻗﯿﻘﺎً ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻧﺸـﺪهاﯾـﺪ‪ ،‬ﺟﻤﻠـﻪﻫـﺎي واﺿـﺢﺗـﺮ و ﺑـﺎ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده از ﮐﻠﻤﺎت او ﺳﺆال ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺗﺎ ﺣﺪ اﻣﮑﺎن‪ ،‬ﺳﺨﻦ ﮔﻮﯾﻨﺪه را ﻗﻄﻊ ﻧﮑﻨﯿﺪ‪ .‬اﻣﺎ اﮔﺮ از ﻧﻈﺮ زﻣﺎن در ﺗﻨﮕﻨﺎ ﺑﻮدﯾﺪ اﯾﻦ ﻣـﻮرد را ﺑـﺎ ﻟﺤـﻦ‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ ﻣﻄﺮح ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﻣﻮاﻇﺐ ﺑﺎﺷﯿﺪ در اﯾﻦ روﻧﺪ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺣﻮاس را از دﺳﺖ ﻧﺪﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪46‬‬
‫ـ در ﻫﻨﮕﺎم ﺷﻨﯿﺪن ﺑﺎ ﺑﺪﻧﯽ ﻣﺎﯾﻞ ﺑﻪ ﺟﻠﻮ و در ﻓﺎﺻﻠﻪاي ﻣﻨﺎﺳﺐ رودرروي ﮔﻮﯾﻨـﺪه ﻗـﺮار ﺑﮕﯿﺮﯾـﺪ و ﺑـﺎ‬
‫وﺿﻌﯿﺘﯽ ﮔﺮم و ﭘﺬﯾﺮا‪ ،‬ﻫﺸﯿﺎري ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ آراﻣﺶ ﺧﻮد را ﺑﻪ او اﻧﺘﻘﺎل دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ در ﻫﻨﮕﺎم ﮔﻮش دادن ﺳﻌﯽ ﮐﻨﯿﺪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺤﯿﻄﯽ ﻣﺰاﺣﻢ را ﺑﻪ ﺣﺪاﻗﻞ ﺑﺮﺳﺎﻧﯿﺪ‪ .‬ﻣﺜﻼً ﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن و رادﯾـﻮ‬
‫را ﺧﺎﻣﻮش ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﮔﺎﻫﯽ ﻻزم اﺳﺖ ﺣﺘﯽ ﺗﻠﻔﻦ را ﻗﻄﻊ ﮐﻨﯿﺪ و ﯾﺎ درب را ﺑﺒﯿﻨﺪﯾﺪ‪.‬‬
‫ـ در ﮔﻔﺖ و ﮔﻮ ﺑﺎ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻌﯽ ﮐﻨﯿﺪ‪ ،‬ﺳﺆاﻻت ﮐﻤﺘﺮي ﺑﭙﺮﺳﯿﺪ ﺗﺎ او وﻗﺖ ﺑﯿﺸـﺘﺮي ﺑـﺮاي ﺳـﺨﻦ‬
‫ﮔﻔﺘﻦ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﺗﻤﺮﮐﺰ و ﻫﺪاﯾﺖ ﻣﮑﺎﻟﻤﻪ در دﺳﺖ وي ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ در ﺻﻮرت ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﭘﺮﺳﺶ‪ ،‬از ﺳﺆاﻻت ﺑﺎز اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﺪ‪ .‬ﯾﻌﻨﯽ ﺳﺆاﻻﺗﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﭘﺎﺳـﺨﯽ ﺑﯿﺸـﺘﺮ از ﯾـﮏ‬
‫ﮐﻠﻤﻪ اﺣﺘﯿﺎج دارﻧﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻫﻤﻮاره ﺑﻪ ارزش ﺳﮑﻮت در ﮔﻮش دادن ﻓﮑﺮ ﮐﻨﯿﺪ و ﺑﺪاﻧﯿﺪ ﮐﻪ ﻧﻘﻄـﻪ آﻏـﺎز ﺳـﮑﻮت و ﮔـﺎم دوم آن‬
‫ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﮔﻮش دادن اﺳﺖ‪.‬‬
‫ـ در ﻫﻨﮕﺎم ﺳﮑﻮت ﺑﻪ ﺳﺨﻨﺎن ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﯿﻨﺪﯾﺸﯿﺪ‪ .‬ﺳﻌﯽ ﮐﻨﯿﺪ اﺣﺴﺎس او را ﺑﻔﻬﻤﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻣﯽداﻧﯿﺪ ﮐﻪ زﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎﯾﺪ ﺳﺎﮐﺖ ﺑﻮد و زﻣﺎﻧﯽ ﺑﺎﯾﺪ ﺳﺨﻦ ﮔﻔﺖ‪ ،‬ﻣﺮاﻗﺒﺖ ﺑﺎﺷﯿﺪ ﺗﺎ ﺳﮑﻮت ﻧﺎﻣﻄﻠﻮب ﻣﯿﺎن‬
‫ﺷﻤﺎ و ﮔﻮﯾﻨﺪه اﯾﺠﺎد ﻧﺸﻮد‪.‬‬
‫ـ ﺗﻈﺎﻫﺮ ﺑﻪ ﻓﻬﻤﯿﺪن ﻧﮑﻨﯿﺪ‪ ،‬ﻫﺮ زﻣﺎن ﮐﻪ ﺑﻪ ﻫﺮ ﻋﻠﺖ ﻣﺜﻞ ﺧﯿﺎﻟﭙﺮدازي و ﻓﮑﺮ ﮐﺮدن ﺑﻪ آﻧﭽﻪ ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻗـﺒﻼً‬
‫ﮔﻔﺘﻪ اﺳﺖ‪ ،‬ﻣﺘﻮﺟﻪ ﺑﺎﻗﯽ ﺣﺮفﻫﺎي اوﻧﺸﺪﯾﺪ‪ ،‬از وي ﺑﺨﻮاﻫﯿﺪ ﮐﻪ ﺳﺨﻨﺶ را ﺗﮑﺮار ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻣﯽداﻧﯿﺪ ﺑﯿﺎن اﯾﻦ ﺟﻤﻠﻪ ﮐﻪ »دﻗﯿﻘﺎً ﻣﯽداﻧﻢ ﭼﻪ اﺣﺴﺎﺳﯽ داري« ﻣﺎﻧﻊ ﺳﺨﻦ ﮔﻔﺘﻦ ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﭘﺲ‬
‫ﺗﻼش ﮐﻨﯿﺪ ﮐﻪ ﻫﻤﺮاه او ﺑﺎﺷﯿﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻫﻤﺪﻟﯽ‪ ،‬ﮔﻮش دادن ﺑﺎ ﻗﻠﺐ و ﺳﺮ اﺳﺖ‪ .‬ﭘﺲ ﮔﺮﻣﯽ‪ ،‬ﺻﻤﯿﻤﯿﺖ‪ ،‬ﺗﻦ ﺻﺪا و ﻧﺤـﻮه ﺑﯿﺎﻧﺘـﺎن ﻣـﯽﺗﻮاﻧـﺪ‬
‫ﻫﻤﺪﻟﯽ ﺷﻤﺎ را ﻧﺸﺎن دﻫﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻓﺮاﻣﻮش ﻧﮑﻨﯿﺪ‪ ،‬ﮔﻮش دادن ﻓﻌﺎل ﮔﺎﻫﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﮐﺎري اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﻤﮏ ﮐـﺮدن ﺑـﻪ ﺑﺮﺧـﯽ اﻓـﺮاد ﺑـﺮاي‬
‫رﺳﯿﺪن ﺑﻪ ﺣﻞ ﻣﺸﮑﻼﺗﺸﺎن ﻻزم اﺳﺖ‪ .‬ﭘﺲ ﮔﻮش ﮐﺮدن ﺷﻤﺎ ﮔﺎﻫﯽ ﺑﺴﯿﺎر ﻣـﺆﺛﺮﺗﺮ از اراﺋـﻪ راهﺣـﻞ ﯾـﺎ‬
‫ﺗﻼش ﺑﺮاي ﻣﺸﮑﻞﮔﺸﺎﯾﯽ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت ﺗﻠﻔﻨﯽ را ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﻨﯿﻢ؟‬

‫ارﺗﺒﺎطﻫﺎي ﺗﻠﻔﻨﯽ ﺑﺨﺶ ﻗﺎﺑﻞ ﺗـﻮﺟﻬﯽ از اوﻗـﺎت ﻣـﺪﯾﺮان را در ﺳـﺎﻋﺎت اداري و ﻏﯿـﺮ از آن ﺑـﻪ ﺧـﻮد‬
‫اﺧﺘﺼﺎص داده اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﺟﺮأت ﻣﯽﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺪﯾﺮان در روز ﺑﯿﺶ از دهﻫﺎ ارﺗﺒﺎط ﺗﻠﻔﻨـﯽ دارﻧـﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺎ اﯾﻦ وﺻﻒ‪ ،‬ﺗﻠﻔﻦ ﯾﮏ وﺳﯿﻠﻪ ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط اﺳﺖ ﮐﻪ اﺳـﺘﻔﺎده ﺻـﺤﯿﺢ از آن ﻣـﯽﺗﻮاﻧـﺪ در ﺗﺴـﻬﯿﻞ‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻣﺆﺛﺮ ﻣﺪﯾﺮ ﺑﺎ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و ارﺑﺎب رﺟﻮع ﻣﻔﯿﺪ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻦ ﯾﻌﻨﯽ ﮔﻔﺖ و ﮔﻮي ﺷﻔﺎﻫﯽ‪ ،‬اﻣـﺎ‬
‫‪47‬‬
‫ﺑﺪون دﯾﺪن ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ‪ .‬ﺻﺤﺒﺖ ﮐﺮدن ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻦ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ﺧﺎﺻﯽ دارد‪ .‬ﺑﻌﻀـﯽ از آنﻫـﺎ ﺑـﻪ ﺷـﺮح زﯾـﺮ‬
‫اﺳﺖ ‪:‬‬
‫ﮐﻮﺗﺎه و ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ ﺻﺤﺒﺖ ﮐﻨﯿﻢ!‬

‫ـ ﺳﻌﯽ ﮐﻨﯿﻢ ﺑﺎ ﺷﻨﯿﺪن زﻧﮓ اول و دوم‪ ،‬ﮔﻮﺷﯽ را ﺑﺮدارﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺎ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﻪ ﺻﻮرت رﺳﻤﯽ و اداري ﺳﻼم و اﺣﻮالﭘﺮﺳﯽ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﭘﺲ از ﺻﺤﺒﺖ‪ ،‬ﺳﻌﯽ ﮐﻨﯿﻢ ﺳﺮﯾﻌﺎً ﺑﻪ ﮐﺎر ﺧﻮد ﻣﺸﻐﻮل ﺷﻮﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺧﻮدﻣﺎن را ﺳﺮﮔﺮم ﮔﻔﺘﮕﻮﻫﺎي ﺗﻠﻔﻨﯽ ﺑﯿﻬﻮده و ﻏﯿﺮارادي ﻧﮑﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻮدﺟﻪ دوﻟﺖ وﻣﺮدم را ﺻﺮف ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت ﻃﻮﻻﻧﯽ و ﻏﯿﺮﺿﺮوري ﻧﺴﺎزﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻓﺮاﻣﻮش ﻧﮑﻨﯿﻢ ﮐﻪ رﻓﺘﺎر ﻣﺎ اﻟﮕﻮي ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎﻧﻤﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬
‫از ﺗﻠﻔﻦ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ رﺳﺎﻧﻪ ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ!‬

‫ـ ﺑﻪ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﺗﻠﻔﻨﯽ ﺧﻮب ﮔﻮش ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ از ﻋﺒﺎرات ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬ﺑﻠﻪ‪ ،‬اﻟﺒﺘﻪ‪ ،‬ﻣﯽداﻧﻢ و ‪ ....‬اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ ﺗﺎ ﺑﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻧﺸﺎن دﻫﯿﻢ ﮐـﻪ ﺑـﻪ‬
‫ﺣﺮفﻫﺎي او ﮔﻮش ﻣﯽدﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺣﺘﻤﺎً ﮐﺎﻏﺬ ﯾﺎدداﺷﺖ ﮐﻨﺎر دﺳﺘﮕﺎه ﺗﻠﻔﻦ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺻﺪاﯾﻤﺎن را ﭘﺸﺖ ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺎنﻗﺪر ﺑﻠﻨﺪ ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ در ﻫﻨﮕﺎم ﮔﻔﺘﮕﻮي رودررو ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ در ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت ﺗﻠﻔﻨﯽ ﻧﻪ ﻓﺮﯾﺎد ﺑﺰﻧﯿﻢ و ﻧﻪ زﯾﺮ ﻟﺐ و زﻣﺰﻣﻪ وار ﺻﺤﺒﺖ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﮔﻮﺷﯽ ﺗﻠﻔﻦ را درﺳﺖ ﻧﮕﻬﺪارﯾﻢ و ﻣﺴﺘﻘﯿﻤﺎً از ﻣﻘﺎﺑﻞ دﻫﺎﻧﯽ ﮔﻮﺷﯽ ﺻﺤﺒﺖ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ در ﭘﺎﯾﺎن ﻣﮑﺎﻟﻤﻪ‪ ،‬ﺧﻼﺻﻪاي از ﮐﺎري را ﮐﻪ ﻗﺮار اﺳﺖ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد‪ ،‬ﯾﺎدآوري ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ از ﻓﺮد ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﺗﻤﺎﺳﯽ ﮐﻪ ﮔﺮﻓﺘﻪ‪ ،‬ﺗﺸﮑﺮ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻫﯿﭻﮔﺎه ﮔﻮﺷﯽ را ﻣﺤﮑﻢ روي ﺗﻠﻔﻦ ﻧﮕﺬارﯾﻢ‪.‬‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ!‬

‫ـ ﺻﺤﺒﺖﻫﺎ و ﻣﮑﺎﻟﻤﺎﺗﯽ را ﮐﻪ ﻣﯽﺧﻮاﻫﯿﻢ ﺑﺎ ﺑﯿﺮون از ﺳﺎزﻣﺎن اﻧﺠﺎم دﻫﯿﻢ‪ ،‬از ﻗﺒﻞ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي و ﺗﻨﻈـﯿﻢ‬
‫ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻧﮑﺎﺗﯽ را ﮐﻪ ﻣﯽﺧﻮاﻫﯿﻢ درﺑﺎره آنﻫﺎ ﺻﺤﺒﺖ ﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬ﻓﻬﺮﺳﺖ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﻃﻼﻋﺎت ﻻزم را ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻫﺮ ﻧﮑﺘﻪ ﺗﻬﯿﻪ و ﺟﻤﻊآوري ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫‪48‬‬
‫ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را اداره ﮐﻨﯿﻢ!‬
‫ـ اﺟﺎزه دﻫﯿﻢ ﺗﺎ ﻓﺮد ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺧﻮدش را ﻣﻌﺮﻓﯽ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﻓﺮد ﺑﺎ ﻣﺎ ﺗﻤﺎس ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ ،‬وي ﺑﺎﯾﺪ)ﭘﺲ از ﻣﻌﺮﻓﯽ( ﺻﺤﺒﺖ را ﺷﺮوع ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺳﻌﯽ ﮐﻨﯿﻢ ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت درﺑﺎره ﻣﻮﺿﻮع ﺑﺤﺚ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ از ﻣﻮﺿﻮع ﺑﺤﺚ ﺧﺎرج ﺷﺪ ﺑﺎ ﺗﺪﺑﯿﺮ وﻣﻬﺎرت‪ ،‬دوﺑﺎره ﺻﺤﺒﺖ را ﺑﻪ ﻣﻮﺿـﻮع ﺑﺤـﺚ‬
‫ﻫﺪاﯾﺖ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﻻزم اﺳﺖ دﻧﺒﺎل ﭼﯿﺰي ﺑﮕﺮدﯾﻢ ﯾﺎ ﻣﺴﺘﻨﺪاﺗﯽ را ﭘﯿﺪا ﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬ﺑﻪ ﻓﺮد ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﻢ ﮐﻪ اﯾﻦ ﮐـﺎر‬
‫را ﻇﺮف ﭼﻨﺪ ﻟﺤﻈﻪ اﻧﺠﺎم ﺧﻮاﻫﯿﻢ داد‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ اﯾﻦ ﮐﺎر زﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮي ﻣﯽﺧﻮاﻫﺪ‪ ،‬ﻗﺮار ﺑﮕﺬارﯾﻢ ﮐﻪ ﺑﻌﺪاً دوﺑﺎره ﺗﻤﺎس ﺗﻠﻔﻨﯽ ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫از دﺳﺘﮕﺎه ﺗﻠﻔﻦ درﺳﺖ ﺑﻬﺮهﺑﺮداري ﮐﻨﯿﻢ!‬

‫ـ دﻓﺘﺮﭼﻪ راﻫﻨﻤﺎي اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺗﻠﻔﻦ ﺧﻮدﻣﺎن را ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮐﻨﯿﻢ و ﺑﻪ درﺳﺘﯽ از آن اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ در ﺣﺎل اﻧﺠﺎم ﮐﺎري ﻫﺴﺘﯿﻢ‪ ،‬ﺑﮕﺬارﯾﻢ ﺗﻠﻔﻦ ﺧﻮدش ﺷﻤﺎرهﮔﯿﺮي ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺗﻠﻔﻦﻫﺎي ﺿﺮوري را ﺑﻪ ﺣﺎﻓﻈﻪ ﺗﻠﻔﻦ ﺑﺴﭙﺎرﯾﻢ‪.‬‬
‫آداب ﺻﺤﺒﺖ ﺗﻠﻔﻨﯽ را رﻋﺎﯾﺖ ﮐﻨﯿﻢ!‬

‫ـ در ﻫﻨﮕﺎم ﻣﮑﺎﻟﻤﻪ ﺗﻠﻔﻨﯽ‪ ،‬آداﻣﺲ ﻧﺠﻮﯾﻢ‪ ،‬ﺳﯿﮕﺎر ﻧﮑﺸﯿﻢ و ‪...‬‬
‫ـ در ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﺗﻠﻔﻨﯽ‪ ،‬درﺳﺖ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﯾﮏ ﻣﻼﻗﺎت ﻋﺎدي رﻓﺘﺎر ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ در ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت ﺗﻠﻔﻨﯽ ﻗﺎﻃﻊ و ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺻﺤﺒﺖ ﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬ﻫﻤﺎن ﻃﻮر ﮐﻪ در ﮔﻔﺘﮕﻮي ﭼﻬﺮه ﺑﻪ ﭼﻬﺮه ﺻـﺤﺒﺖ‬
‫ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ از ﻟﺤﻦ ﭘﺮﺧﺎﺷﮕﺮاﻧﻪ ﯾﺎ ﻓﺮﻣﺎﻧﺒﺮداراﻧﻪ ﭘﺮﻫﯿﺰ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ اﯾﻦ ﮐﻪ در ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت ﺗﻠﻔﻨﯽ ﻧﻤﯽﺗﻮاﻧﯿﻢ واﮐﻨﺶ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺑﺒﯿﻨﯿﻢ‪ ،‬ﮔﻤﺮاه ﻧﺸﻮﯾﻢ‪ .‬ﺑـﺎ ﺳـﺆال‬
‫ﮐﺮدن واﮐﻨﺶﻫﺎي وي را ارزﯾﺎﺑﯽ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﮐﺴﯽ در وﻗﺖ ﻧﺎﻣﻨﺎﺳﺒﯽ ﺗﻠﻔﻦ ﮐﺮد‪ ،‬ﻣﺆدﺑﺎﻧﻪ ﺑﻪ او ﺑﮕﻮﯾﯿﻢ ﺑﻌـﺪاً ﺧﻮدﻣـﺎن ﺑـﺎ وي ﺗﻤـﺎس ﺧـﻮاﻫﯿﻢ‬
‫ﮔﺮﻓﺖ‪.‬‬
‫ـ وﻗﺘﯽ ﺗﻠﻔﻦ ﻣﺪاوم زﻧﮓ ﻣﯽزﻧﺪ و ﮐﺴﯽ ﺟﻮاب ﻧﻤﯽدﻫﺪ‪ ،‬ﻓﻘﺪان ﻧﻈﻢ را ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻣﻨﺸـﯽ ﺧـﻮد‬
‫ﺑﺎﯾﺪ در اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﻣﻮارد ﺗﺬﮐﺮ دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫‪49‬‬
‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺑﺮاي ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت ﺗﻠﻔﻨﯽ ﺗﻮﺟﯿﻪ ﮐﻨﯿﻢ!‬
‫ـ ﺑﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﺤﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﻮد اﺳﺘﻔﺎده درﺳﺖ و اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ از ﺗﻠﻔﻦ را ﯾﺎدآور ﺷﻮﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﻻزم اﺳﺖ ﺑﺮاي آنﻫﺎ ﻓﺮﺻﺖ ﯾﮏ آﻣﻮزش ﮐﻮﺗﺎه را ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺮاي ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻟﺰوم ﺑﻬﺮهﮔﯿﺮي از ﻣﺰﯾﺘﯽ را ﮐﻪ ﺳﺎﻋﺎت ﮐﺎﻫﺶ اوج ﻣﺼﺮف در ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﮑﺎﻟﻤـﺎت‬
‫ﺗﻠﻔﻨﯽ دارد‪ ،‬ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﺑﺘﻮاﻧﯿﻢ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت ﺗﻠﻔﻨﯽ را ﺗﺎ ﺑﻌﺪ از ﻇﻬﺮ ﺑﻪ ﺗﻌﻮﯾﻖ ﺑﯿﺎﻧﺪازﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺣﺘﯽ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺗﺎ ﻗﺒﻞ از رﺳﯿﺪن زﻣﺎن ﻣﮑﺎﻟﻤﻪ )ﺑﻌﺪ ازﻇﻬﺮ( ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺧـﻮدش )زودﺗـﺮ( ﺑـﻪ ﻣـﺎ‬
‫ﺗﻠﻔﻦ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ -8‬راﻫﮑﺎرﻫﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﺗﻘﻮﯾﺖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ﺷﻨﯿﺪاري‬

‫ﺣﺎل ﮐﻪ ﺑﺎﺷﻨﯿﺪن‪ ،‬ﮔﻮش دادن و روشﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ آن آﺷﻨﺎ ﺷﺪﯾﻢ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺟﻤـﻊﺑﻨـﺪي وﻧﯿـﺰ آﺷـﻨﺎﺗﺮ‬
‫ﺷﺪن ﺷﻤﺎ ﺑﺎ اﯾﻦ روﯾﮑﺮد‪ ،‬اﺻﻮل ﻋﻠﻤﯽ و ﻋﻤﻠﯽ ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ﺷﻨﯿﺪاري را ﺑﺎ ﻫﻢ ﻣﺮور ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ﺑﻌﻀﯽ از ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺻﺮﻓﺎً ﺣﺮفﻫﺎ را ﻣﯽﺷﻨﻮﻧﺪ‪ .‬اﻣﺎ اﯾﻦ ﮐﺎر را ﺑﺎ دﻗﺖ اﻧﺠﺎم ﻧﻤﯽدﻫﻨـﺪ‪ .‬ﮔـﺎﻫﯽ‬
‫اﮔﺮ از آنﻫﺎ ﺑﭙﺮﺳﯿﻢ ﻓﻼن ﻫﻤﮑﺎر ﭼﻪ ﮔﻔﺖ‪ ،‬ﺣﺘﯽ ﺑﻪ ﯾﺎد ﻧﻤﯽآورﻧﺪ ﮐﻪ او ﭼﻪ ﮔﻔﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﮔـﻮش ﮐـﺮدن‬
‫ﯾﮏ ﻣﻬﺎرت اﺳﺎﺳـﯽ و ﯾﮑـﯽ از ﻣﺴـﺌﻮﻟﯿﺖ ﻫـﺎي ﻣـﺪﯾﺮان اﺳـﺖ‪ .‬ﺑﻌﻀـﯽ از اﺻـﻮل و ﻣﺒـﺎﻧﯽ ﺗﻘﻮﯾـﺖ‬
‫ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺷﻨﯿﺪاري ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ اﺳﺖ ‪:‬‬
‫ﺑﺎ دﻗﺖ ﺣﺮفﻫﺎي ﻫﻤﮑﺎران را ﺑﺸﻨﻮﯾﻢ!‬

‫ـ ﻫﻤﯿﺸﻪ ﺑﺎ دﻗﺖ ﺑﻪ ﺣﺮفﻫﺎي دﯾﮕﺮان ﮔﻮش ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺣﺘﯽ ﺑﻪ ﻧﻮﺳﺎﻧﺎت ﺻﺪاي آنﻫﺎ دﻗﺖ ﮐﻨﯿﻢ‪ .‬اﯾﻦ اﻣﺮ ﮐﻤﮏ ﻣﯽﮐﻨﺪ ﺑﻬﺘﺮ ﻃﺮز ﻓﮑﺮي را ﮐﻪ در ﭘﺲ ﮔﻔﺘـﺎر‬
‫آنﻫﺎ ﻧﻬﻔﺘﻪ اﺳﺖ‪ ،‬درك ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﺳﭙﺮدن اﻃﻼﻋﺎت ﻫﻢ ﺣﺪي دارد!‬

‫ـ ﺳﻌﯽ ﻧﮑﻨﯿﻢ اﻃﻼﻋﺎت زﯾﺎدي را از ﯾﮏ ﮔﻔﺘﮕﻮ ﯾﺎ ﯾﮏ ﺟﻠﺴﻪ ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﺑﺴﭙﺎرﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺮدم در ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﺳﭙﺮدن ﺑﯿﺸﺘﺮ از ﻫﻔﺖ ﻧﮑﺘﻪ ﻣﺸﮑﻞ دارﻧﺪ‪ .‬ﻣﺎ ﻫﻢ ﻫﻤﯿﻦﻃﻮر‪.‬‬
‫ـ در ﺻﻮرت ﻟﺰوم‪ ،‬ﻧﮑﺎت ﻻزم را ﯾﺎدداﺷﺖ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫‪50‬‬
‫از ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﮐﻼﻣﯽ و ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ!‬
‫ـ ﺑﺮاي ﻧﺸﺎن دادن ﻋﻼﻗﻪ و ﺗﻮﺟﻪ ﺧﻮد از ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻌﻀﯽ از اﯾﻦ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪ :‬ﻟﺒﺨﻨﺪ زدن‪ ،‬ﺗﮑﺎن دادن ﺳﺮ ﺑﻪ ﻧﺸﺎن ﺗﺄﯾﯿﺪ‪ ،‬درﻫـﻢ ﮐﺸـﯿﺪن ﭼﻬـﺮه‪،‬‬
‫اﺧﻢ ﮐﺮدن و ‪...‬‬
‫ـ در ﺻﻮرت ﻟﺰوم از ﮐﻠﻤﺎت ﮐﻮﺗﺎه )ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﮐﻼﻣﯽ( اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻌﻀﯽ از ﮐﻠﻤﺎت ﮐﻮﺗﺎه ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪ :‬آﻫﺎ‪ ،‬ﺑﻠﻪ‪ ،‬واﻗﻌﺎً‪ ،‬اداﻣﻪ ﺑﺪه‪ ،‬اﻟﺒﺘﻪ و ‪...‬‬
‫ـ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﮐﻼﻣﯽ و ﻏﯿﺮ ﮐﻼﻣﯽ ﻣﻮﻓﻖ ﻣﯽﺷﻮﯾﻢ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺑﻪ ﺻﺤﺒﺖ ﮐﺮدن ﺗﺸـﻮﯾﻖ‬
‫ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ ﺗﺸﻮﯾﻖ ﺑﯽﻣﻮرد‪ ،‬ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﺗﺸﻮﯾﻖ ﺑﻪ اﺑﺮاز ﻧﻈﺮات ﻣﺎ ﻣﯽﮐﻨﺪ!‬
‫ﺑﺮاي درك ﻣﻄﻠﺐ‪ ،‬ﺗﻮﺿﯿﺢ ﺑﺨﻮاﻫﯿﻢ!‬

‫ـ اﮔﺮ ﻣﻄﻠﺒﯽ را ﻧﻔﻬﻤﯿﺪﯾﻢ‪ ،‬از ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺨﻮاﻫﯿﻢ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻫﯿﭻ وﻗﺖ ﺗﻈﺎﻫﺮ ﺑﻪ ﻓﻬﻤﯿﺪن ﻧﮑﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﻣﺎ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ را ﻫﻢ ﺧﺴﺘﻪ و ﻧﺎراﺣﺖ ﻧﮑﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺮاي اراﺋﻪ ﺗﻮﺿﯿﺢ ﺑﯿﺸﺘﺮ از ﮐﻠﻤﻪﻫﺎ و ﻋﺒﺎرات راﯾﺞ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬ﻣﯽﺑﺨﺸﯿﺪ‪ ،‬ﺧﻮاﻫﺶ ﻣﯽﮐﻨﻢ‪،‬‬
‫ﻟﻄﻔﺎً و ‪...‬‬
‫ـ آﻧﭽﻪ را ﮐﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﮔﻔﺘﻪ اﺳﺖ‪ ،‬ﺧﻼﺻﻪ ﮐﻨﯿﻢ ﺗﺎ ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺷﻮﯾﻢ ﻣﻨﻈﻮر او را ﻓﻬﻤﯿﺪهاﯾﻢ‪.‬‬
‫ﺳﻌﻪ ﺻﺪر داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ!‬

‫ـ وﻗﺘﯽ ﻓﺮدي ﺑﺎ ﻣﺎ ﺣﺮف ﻣﯽزﻧﺪ ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﺣﺮفﻫﺎي او ﮔﻮش ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﻓﺮدي ﯾﺎ ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ ﺑﺮاي ﻣﺎ ﺟﺎﻟﺐ ﻧﯿﺴﺖ‪ ،‬اﺟﺎزه ﻧﺪﻫﯿﻢ ﺗﻤﺮﮐﺰﻣﺎن ﺑﺮﻫﻢ ﺑﺨﻮرد‪ ،‬ﺗﻤﺎم ﺗﻮﺟﻬﻤﺎن ﺑﻪ‬
‫ﮔﻔﺘﮕﻮ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ از ﺻﺤﺒﺖ ﮐﺮدن اﻓﺮاد اﺣﺴﺎس ﺧﺴﺘﮕﯽ ﻧﮑﻨﯿﻢ‪ ،‬ﺳﻌﻪ ﺻﺪر داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫ﺑﯽﻃﺮف ﺑﺎﺷﯿﻢ!‬
‫ـ ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮐﻠﻤﺎت اﺣﺴﺎس ﺑﺮاﻧﮕﯿﺰ ﻗﺮار ﻧﮕﯿﺮﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺳﻌﯽ ﮐﻨﯿﻢ ﺑﯽﻃﺮف ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻫﺮ ﭼﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﻪ ﺣﺮف ﺧﻮد ﻣﻄﻤﺌﻦﺗﺮ اﺳﺖ‪ ،‬ﻣﺎ ﺑﺎﯾﺪ در ﭘﺎﺳﺦ ﺧﻮد ﻣﺤﺘﺎطﺗﺮ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫‪51‬‬
‫ـ ﻣﺮاﻗﺐ ﮐﺴﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﯿﻢ ﮐﻪ ﻣﻮﺿﻊ اﻓﺮاﻃﯽ ﻣﯽﮔﯿﺮﻧﺪ‪ .‬ﻫﻤﻪ ﭼﯿﺰ ﺳﻔﯿﺪ ﺳﻔﯿﺪ ﯾﺎ ﺳﯿﺎه ﺳﯿﺎه ﻧﯿﺴﺖ‪.‬‬
‫‪1‬ـ از ﺟﻨﺒﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت‪ ،‬ﮔﻮش دادن ﭼﻪ اﻫﻤﯿﺘﯽ دارد؟ ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪3‬ـ ﭼﻪ رﻫﻨﻤﻮدﻫﺎﯾﯽ را ﺑﺮاي ﺗﻤﺮﮐﺰ دادن ﺣﻮاس ﺑﺮ روي ﺳﺨﻨﺎن ﮔﻮﯾﻨﺪه ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽﮐﻨﯿﺪ؟‬
‫‪3‬ـ ﺑﺮاي ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺣﻮاس ﺑﺮ روي ﺳﺨﻨﺎن ﮔﻮﯾﻨﺪه ﭼﻪ ﺷﺮاﯾﻄﯽ ﻻزم اﺳﺖ؟ آنﻫﺎ را ذﮐﺮ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪4‬ـ ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﮔﻮش دادن ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟ ﻧﺎم ﺑﺒﺮﯾﺪ‪.‬‬
‫‪5‬ـ ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﮔﻮش دادن را دﻗﯿﻘﺎً ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪6‬ـ اﺻﻮل ﺷﻨﯿﺪن دﻗﯿﻖ ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟ آنﻫﺎ را ﺑﯿﺎن ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪7‬ـ ﭘﻨﺞ ﻣﻬﺎرت ﺻﺤﺒﺖ ﮐﺮدن ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻦ را ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪8‬ـ ﺷﺶ اﺻﻞ ﻣﻬﻢ ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺷﻨﯿﺪاري را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪52‬‬
‫درس ﭘﻨﺠﻢ‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ )زﺑﺎن رﻓﺘﺎر(‬

‫‪1‬ـ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪2‬ـ ﻧﻤﻮﻧﻪﻫﺎي ﻣﻬﻢ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر را ﺗﺸﺨﯿﺺ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪3‬ـ ﻣﺰاﯾﺎي اﺳﺘﻔﺎده از زﺑﺎن رﻓﺘﺎر را ﺑﺮﺷﻤﺎرﯾﺪ‪.‬‬
‫‪4‬ـ درﺑﺎره ﮔﻔﺖ وﮔﻮي دروﻧﯽ ﺑﺤﺚ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪5‬ـ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﮔﻔﺖ و ﮔﻮي دروﻧﯽ را ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪6‬ـ راهﻫﺎي ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻋﺰت ﻧﻔﺲ را ﻣﻌﺮﻓﯽ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪7‬ـ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ در ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬاري ﺑﺮ دﯾﮕﺮان را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪8‬ـ ﻧﮑﺎﺗﯽ را ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮاي ﮐﻨﺘﺮل زﺑﺎن رﻓﺘﺎر رﻋﺎﯾﺖ ﮐﺮد‪ ،‬ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻔﺴﯿﺮ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪9‬ـ ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي زﺑﺎن رﻓﺘﺎر را ﺗﺸﺨﯿﺺ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪53‬‬
‫زﺑﺎن ﮔﻔﺘﺎري ﺗﻨﻬﺎ وﺳﯿﻠﻪ ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﻧﺴﺎن ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬زﯾﺮا‪ ،‬ﭘﯿﺎمﻫﺎي اﻧﺴﺎﻧﯽ ﭼﻨﺎن ﭘﯿﭽﯿﺪهاﻧﺪ ﮐﻪ ﻫـﯿﭻ ﮐﻼﻣـﯽ‬
‫ﮔﻮﯾﺎي آن ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ‪ ،‬ﯾﮏ ﻧﮕﺎه‪ ،‬ﻟﺤﻦ ﺻﺪا ﯾﺎ ﯾﮏ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺮ و دﺳﺖ‪ ،‬ﺣﺎﻣﻞ ﭘﯿـﺎﻣﯽ اﺳـﺖ‬
‫ﮐﻪ از ﻋﻤﻖ درون ﺳﺮﭼﺸﻤﻪ ﻣﯽﮔﯿﺮد و ﻣﻌﻨﺎي ارﺗﺒﺎط را ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﺳﺎزد‪ .‬زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﮐﺎﻣﻞﺗﺮﯾﻦ وﺳﯿﻠﻪ‬
‫ارﺗﺒﺎط ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬اﻣﺎ ﻏﺎﻟﺒﺎً روﺷﻦﺗﺮ از زﺑﺎن ﮐﻠﻤﺎت و ﮔﻔﺘﺎر‪ ،‬ﺳـﺨﻦ ﻣـﯽﮔﻮﯾـﺪ؛ زﯾـﺮا زﺑـﺎن اﺣﺴﺎﺳـﺎت و‬
‫ﻋﻮاﻃﻒ اﺳﺖ‪ .‬زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﮐﻪ ﺑﺨﺶ ﻋﻤﺪه ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣـﯽدﻫـﺪ‪ ،‬ﺷـﺎﻣﻞ رﻓﺘﺎرﻫـﺎﯾﯽ‬
‫اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ ﮐﻤﮏ آنﻫﺎ ﺑﻬﺘﺮﻣﯽﺗﻮاﻧﯿﻢ ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬ﻧﺤﻮه ﻧﺸﺴﺘﻦ‪ ،‬ﺣﺮﮐﺎت ﺑﺪن‪،‬‬
‫ﺣﺎﻟﺖﻫﺎي ﺻﻮرت و ‪...‬‬
‫‪ -2‬زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﭼﯿﺴﺖ؟‬

‫در زﻧﺪﮔﯽ اﻣﺮوزه ﺑﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪاي از ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ اﺣﺎﻃـﻪ ﺷـﺪهاﯾـﻢ‪ .‬زﻣـﺎﻧﯽ ﮐـﻪ در ﺧﯿﺎﺑـﺎن ﻗـﺪم‬
‫ﻣﯽزﻧﯿﻢ‪ ،‬اﺣﺴﺎس ﻣﺎ ﺗﺤﺖ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻋﻼﯾﻢ راﻫﻨﻤـﺎﯾﯽ و راﻧﻨـﺪﮔﯽ‪ ،‬وﯾﺘـﺮﯾﻦ ﻣﻐـﺎزهﻫـﺎ‪ ،‬ﺗﺎﺑﻠﻮﻫـﺎ‪ ،‬ﭘـﺮﭼﻢﻫـﺎ‪،‬‬
‫ﻟﺒﺎسﻫﺎي ﺷﯿﮏ‪ ،‬ﻣﺎﺷﯿﻦﻫﺎي آﺧﺮﯾﻦ ﻣﺪل و ﻏﯿﺮه اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦﻫﺎ ﻫﻤﮕﯽ رﺳﺎﻧﻪﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ ﺑـﻪ‬
‫ﺣﺴﺎب ﻣﯽآﯾﻨﺪ‪ .‬ﻧﻤﻮﻧﻪاي از زﺑﺎن رﻓﺘﺎري‪ ،‬زﺑﺎن ﻋﻼﺋﻢ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ اﻓﺮاد ﻧﺎﺷﻨﻮا ﻣﻮرد اﺳـﺘﻔﺎده ﻗـﺮار‬
‫ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬در اﯾﻦ روش‪ ،‬ﭘﯿﺎم ﺑﺎ ﺣﺮﮐﺖ ﺳﺮ و دﺳﺖ ﺑﯿﺎن ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ‪.‬‬
‫زﺑﺎن رﻓﺘﺎر‪ ،‬زﺑﺎن اﺣﺴﺎس‪ ،‬ﻋﻮاﻃﻒ و ﻫﯿﺠﺎﻧﺎت دروﻧﯽ اﻧﺴﺎن اﺳﺖ‪ .‬ﻣﺎ ﻫﻤﻪ روزه ﺑﺎ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺣﺎﻟﺖﻫـﺎ‪،‬‬
‫ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻗﯿﺎﻓﻪ‪ ،‬ﻟﺤﻦ ﺻﺪا و ﺣﺮﮐﺎت ﺑﺪن ﺑﻪ ﻃﻮر ﻏﯿﺮ ارادي ذﻫﻦ و درون اﻓﺮاد ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﻣﯽﺧـﻮاﻧﯿﻢ‪،‬‬
‫ﭘﯽ ﻣﯽﺑﺮﯾﻢ ﮐﻪ آﻧﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺎ ﭼﻪ اﺣﺴﺎﺳﯽ دارﻧﺪ‪.‬‬
‫در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ‪ ،‬ﺧﺒﺮﮔﯽ و اﺳﺘﻔﺎده ﺑﺠﺎ از زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﺑﺴﯿﺎر ﻣﺆﺛﺮ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ‪ ،‬آﻣﻮﺧﺘﻦ‬
‫زﺑﺎن رﻓﺘﺎر و ﮐﺴﺐ ﻣﻬﺎرت در آن ﺑﺮاي ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ﺑﺴﯿﺎر ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻣﺰاﯾﺎي زﺑﺎن رﻓﺘﺎر‬

‫در ﺻﻮرت آﮔﺎﻫﯽ و داﺷﺘﻦ ﻣﻬﺎرت‪ ،‬زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺰاﯾﺎي ذﯾﻞ را ﺑﺮاي ﻣﺎ ﺑﻪ ارﻣﻐﺎن ﺑﯿﺎورد‪:‬‬
‫ـ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮ‪ ،‬ﺑﻬﺘﺮ و ﮐﺎﻣﻞﺗﺮي ﺑﺎ دﯾﮕﺮان داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ راﺣﺖﺗﺮ دﯾﮕﺮان را ﺑﺮاي ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﻃﺮف ﺧﻮد ﺟﺬب ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﺧﺘﻼف ﻧﻈﺮ‪ ،‬ﺳﻮء ﺗﻔﺎﻫﻢ و آﻏﺎز ﻫﺮ ﺗﻌﺎرﺿﯽ را ﭘﯿﺸﺎﭘﯿﺶ ﺗﺸﺨﯿﺺ دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺣﻤﺎﯾﺖ‪ ،‬ﺗﻮاﻓﻖ و دﻟﮕﺮﻣﯽ را درﯾﺎﺑﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ زﻣﺎن ﺳﺨﻦ ﮔﻔﺘﻦ و زﻣﺎن ﺳﮑﻮت ﮐﺮدن را ﺗﺸﺨﯿﺺ داده و آن را در ﺧﻮد ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫‪54‬‬
‫‪ -4‬زﺑﺎن رﻓﺘﺎر دروﻧﯽ اﺳﺖ!‬
‫زﺑﺎن رﻓﺘﺎر)ﻟﺤﻦ ﺻﺪا‪ ،‬ﺗﻐﯿﯿﺮات ﭼﻬﺮه‪ ،‬ﺣﺮﮐﺎت دﺳﺖ و ﺳﺮ و ‪ (...‬ﻣﻨﺸﺄ دروﻧﯽ دارد‪ .‬در واﻗﻊ‪ ،‬اﯾﻦ زﺑﺎن‬
‫ﺗﺼﻮﯾﺮي اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺎ در ذﻫﻨﻤﺎن از ﺧﻮد ﺳﺎﺧﺘﻪاﯾﻢ‪ .‬اﯾﻦ ﺗﺼﻮﯾﺮ ﻣﺤﺪودة ﮔﻔﺘﺎر و اﻋﻤﺎل ﻣﺎ را ﻣﺸـﺨﺺ‬
‫و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻗﺒﻞ از اﯾﻦ ﮐﻪ ﻫﺮ ﻓﺮد ﺻﻔﺎت ﯾﺎ رﻓﺘﺎري را ﮐﻪ اﺳﺎس و ﺷﺎﻟﻮده ﺷﺨﺼﯿﺖ اوﺳﺖ‪ ،‬از ﺧـﻮد ﺑـﺮوز دﻫـﺪ‬
‫)ﮐﺎرآﻣﺪ ﯾﺎ ﺑﯽﮐﻔﺎﯾﺖ‪ ،‬ﮐﻤﺮو ﯾﺎ ﻗﺒﯿﺢ‪ ،‬ﺑﺎﻫﻮش ﯾﺎ ﮐﻮدن و ‪ (...‬ﺗﺼﻮﯾﺮي از آن ﺻﻔﺖ ﯾـﺎ رﻓﺘـﺎر در ﺿـﻤﯿﺮ‬
‫وي ﻧﻘﺶ ﻣﯽﺑﻨﺪد‪.‬‬
‫ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺷﯿﻮه ﺑﺮاي ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻋﺰت ﻧﻔﺲ‪ ،‬ﮔﻮش دادن ﺑﻪ زﺑﺎن درون اﺳﺖ‪ .‬زﺑﺎن درون ﮐﻼﻣﯽ اﺳﺖ ﮐـﻪ ﺑـﻪ‬
‫ﻃﻮر ﻏﯿﺮ ارادي ﻫﻤﻮاره در ذﻫﻦ ﻣﺎ ﻣﯽﮔﺬرد‪ .‬ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐﻪ از ﺗﺼﻮﯾﺮي ﮐـﻪ ﺑـﺮاي ﺧـﻮد ﻗﺎﺋـﻞ ﻫﺴـﺘﯿﻢ‪،‬‬
‫ﮐﺎﻣﻼً آﮔﺎه ﺷﻮﯾﻢ‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮاﻧﯿﻢ ﭘﺎﺳﺦﻫﺎي ﺧﻮد را )زﺑﺎن درون( ﺑﺎ ﺟﺪول زﯾﺮ ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ﺟﺪول ﮔﻔﺖ و ﮔﻮي دروﻧﯽ ‪ :‬ﻣﺎ ﺣﺎﻣﻞ ﭼﻪ ﭘﯿﺎﻣﯽ ﻫﺴﺘﯿﻢ؟‬

‫ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﺣﻘﺎرت ﻧﻔﺲ‬ ‫ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻋﺰت ﻧﻔﺲ‬ ‫ﮔﻔﺖ و ﮔﻮي دروﻧﯽ‬
‫• ﻫﻤــﻪ ﻓﻬﻤﯿﺪﻧــﺪ ﮐــﻪ ﭼــﻪ آدم‬ ‫• وﻗﺘﯽ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻫﻤﮑﺎران ﺧـﻮد • دﻓﻌﻪ ﺑﻌﺪﺣﺘﻤﺎً ﻣﻮﻓﻖ ﻣﯽﺷﻮم‪.‬‬
‫ﺑﯽﻋﺮﺿﻪاي ﻫﺴﺘﻢ‪.‬‬ ‫ﻣﺮﺗﮑﺐ اﺷﺘﺒﺎه ﻣﯽﺷﻮﯾﻢ‪.‬‬
‫• وﻗﺘﯽ ﻓﺮاﻣﻮش ﻣﯽ ﮐﻨﯿﻢ ﮐـﺎري • ﺟﺎي ﻧﮕﺮاﻧﯽ ﻧﯿﺴـﺖ! ﺑـﻪ زودي • ﺧﯿﻠﯽ ﻓﺮاﻣﻮﺷﮑﺎر ﻫﺴﺘﻢ‪.‬‬
‫ﮐﺎرﻫﺎ را روﺑﻪراه ﻣﯽﮐﻨﻢ‪.‬‬ ‫را ﮐﻪ ﻗﻮل دادهاﯾﻢ‪ ،‬اﻧﺠﺎم دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫• وﻗﺘﯽ وارد ﺟﻠﺴﻪاي ﻣﯽﺷﻮﯾﻢ و • ﭼﻪ ﺑﻬﺘﺮ‪ ،‬ﺑﺎ ﻧﻈﺮﯾﺎت و اﻃﻼﻋـﺎت • ﭼﻪ ﺑﺪ‪ ،‬ﭼﮕﻮﻧﻪ اﯾﻦ ﻫﻤﻪ وﻗﺖ را‬
‫ﺑﺎ اﻓﺮادي ﮐﻪ ﻧﻤﯽﺷﻨﺎﺳﻢ‪ ،‬ﺑﮕﺬارﻧﻢ‪.‬‬ ‫ﻫــــﯿﭻﮐــــﺪام از ﺣﺎﺿــــﺮﯾﻦ را ﺗﺎزهاي آﺷﻨﺎ ﻣﯽﺷﻮم!‬
‫ﻧﻤﯽﺷﻨﺎﺳﯿﻢ‪.‬‬
‫• وﻗﺘﯽ ﻣﺪﯾﺮ‪ ،‬ﻣﺎ را ﺻﺪا ﻣﯽزﻧﺪ و • ﻧﻤﯽداﻧـﻢ ﻣﻮﺿـﻮع از ﭼـﻪ ﻗـﺮار • اﯾﻦ دﻓﻌﻪ دﯾﮕﺮ ﭼـﻪ ﺧﻄـﺎﯾﯽ از‬
‫ﻣﻦ ﺳﺮ زده اﺳﺖ؟‬ ‫اﺳﺖ‪.‬‬ ‫ﻋﻠﺖ آن را ﻧﻤﯽداﻧﯿﻢ‪.‬‬
‫• وﻗﺘــﯽ ﺑــﺮاي ﯾــﮏ ﻣﻼﻗــﺎت • ﻣﻦ ﻫﺮﮔﺰ در ﻣﻼﻗﺎتﻫـﺎ ﺗـﺄﺧﯿﺮ • ﻫﯿﭻوﻗـﺖ ﻧﻤـﯽﺗـﻮاﻧﻢ ﮐـﺎري را‬
‫اﺣﺴﺎس ﻣـﯽ ﮐﻨـﯿﻢ ﮐـﻪ دﯾﺮﻣـﺎن ﻧﺪارم‪ .‬ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﻫﺮ ﭼﻪ زودﺗﺮ ﺑـﺎ درﺳﺖ اﻧﺠﺎم دﻫﻢ!‬
‫ﺗﻠﻔﻦ ﺗﺄﺧﯿﺮم را اﻃﻼع دﻫﻢ‪.‬‬ ‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫• وﻗﺘــﯽ ﻧﻤــﯽﺗــﻮاﻧﯿﻢ ﺣﺴــﺎب • اﯾــﻦ ﮐــﺎر ﺑﺎﯾــﺪ اﻧﺠــﺎم ﺷــﻮد‪ • .‬در اﯾــﻦ ﮐــﺎر ﻫﻤﯿﺸــﻪ ﺿــﻌﯿﻒ‬
‫درﯾﺎﻓﺖ و ﭘﺮداﺧﺖ ﺣﺴﺎب ﺑـﺎﻧﮑﯽ ﻣﻄﻤــﺌﻦ ﻫﺴــﺘﻢ ﻣــﯽﺗــﻮاﻧﻢ آن را ﻫﺴــﺘﻢ‪ .‬ﻫــﯿﭻوﻗــﺖ ﻧﻤــﯽﺗــﻮاﻧﻢ‬
‫ﻣﻮﺟﻮديام را ﺗﺮازﮐﻨﻢ‪.‬‬ ‫اﻧﺠﺎم دﻫﻢ‪.‬‬ ‫ﺧﻮد را ﺗﺮاز ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫• ﻣﻌﺠــﺰه ﺷــﺪه! اﯾــﻦ ﻓﻘــﻂ ﯾــﮏ‬ ‫• وﻗﺘﯽ ﮐﺎري را ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ﺷﺎﯾﺴـﺘﻪ • واﻗﻌﺎً در اﯾﻦ ﮐﺎر ﻣﻬﺎرت دارم‪.‬‬
‫ﺷﺎﻧﺲ ﺑﻮد‪.‬‬ ‫اﻧﺠﺎم دادهاﯾﻢ‪.‬‬
‫***‬
‫‪55‬‬
‫‪ -5‬ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ در ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬاري ﺑﺮ دﯾﮕﺮان‬
‫ﻫﻤﯿﺸﻪ ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ ﺑﺮﺧﻮرد ﻣﺎ ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻋﻤﯿﻘﯽ در آنﻫﺎ ﻣﯽﮔﺬارد و ﺗﺼﻮﯾﺮي ﺟﺎوداﻧـﻪ را از ﻣـﺎ در‬
‫ذﻫﻨﺸﺎن ﺣﮏ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﺗﺄﺛﯿﺮات ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﻧﻘﻄﻪ آﻏﺎز ﺑـﺮاي ارﺗﺒـﺎﻃﯽ ﭘﻮﯾـﺎ ﺑﺎﺷـﻨﺪ و ﯾـﺎ ﻓﺮﺻـﺖﻫـﺎي‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ را ﺑﺮاي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺆﺛﺮ از ﭼﻨﮓ ﻣﺎ ﺑﯿﺮون آورﻧﺪ‪ .‬ﻣﻮاردي ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬وﺿﻊ ﻟﺒﺎس‪ ،‬آراﯾﺶ ﻣﻮ‪ ،‬ﻋﯿﻨـﮏ‪،‬‬
‫ﮐﻼم‪ ،‬ﻧﻮع ﻋﻄﺮ و ﺧﻼﺻﻪ آراﺳﺘﮕﯽ ﻇﺎﻫﺮ ﻧﺰدﯾﮏ ﺑﻪ ‪ 51‬درﺻـﺪ در ﻧﺨﺴـﺘﯿﻦ ﺗـﺄﺛﯿﺮي ﮐـﻪ ﺑـﺮ دﯾﮕـﺮان‬
‫ﻣﯽﮔﺬارﯾﻢ‪ ،‬ﻧﻘﺶ دارﻧﺪ‪ .‬ﻣﺎﺑﻘﯽ آن ﯾﻌﻨﯽ ‪ 44‬درﺻﺪ از ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ ﺗﺄﺛﯿﺮ را ﻧﯿﺰ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر‪ ،‬ﺗﻌﯿـﯿﻦ ﻣـﯽﮐﻨـﺪ‪.‬‬
‫ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻠﯽ ﮐﻪ در ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬاري ﻣﺎ ﺑﺮ دﯾﮕﺮان ﻧﻘﺶ دارﻧﺪ؛ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪:‬‬
‫‪1‬ـ ﻟﺒﺎس ﭘﻮﺷﯿﺪن‬

‫ـ در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﺑﻪ ﻇﺎﻫﺮ ﺧﻮد ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﯿﻢ‪ .‬از ﺿﻮاﺑﻄﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ ﺳـﺎزﻣﺎن و ﻣﺤـﯿﻂ ﮐﺎرﻣـﺎن ﺣـﺎﮐﻢ اﺳـﺖ‪،‬‬
‫ﭘﯿﺮوي ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﻗﺼﺪ دارﯾﻢ در ﭘﺴﺖ ﺧﻮد ارﺗﻘﺎ ﯾﺎﺑﯿﻢ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﻇﺎﻫﺮ ﺧﻮد را ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ ﮐﺴﺎﻧﯽ آراﺳﺘﻪ ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ ﻗﺒﻼً اﯾـﻦ‬
‫ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ را اﺣﺮاز ﮐﺮدهاﻧﺪ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﻣﯿﻞ دارﯾﻢ ﺑﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن دﯾﮕﺮ ﻣﻨﺘﻘﻞ ﺷﻮﯾﻢ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن آن ﺳﺎزﻣﺎن ﻟﺒﺎس ﺑﭙﻮﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ ﻣﯽﺧﻮاﻫﯿﻢ در ﺷﻐﻞ و ﺣﺮﻓﻪ ﺧﻮد ﻓﺮدي ﺑﺎ ﮐﻔﺎﯾﺖ و ﮐﺎرآﻣﺪ ﺟﻠﻮه ﮐﻨـﯿﻢ‪ ،‬ﺑﻬﺘـﺮﯾﻦ ﻟﺒﺎﺳـﯽ را ﮐـﻪ‬
‫ﺑﻮدﺟﻪﻣﺎن اﺟﺎزه ﻣﯽدﻫﺪ‪ ،‬ﺑﺮاي ﺧﻮد ﺗﻬﯿﻪ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ در ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ ﺑﺮﺧﻮرد از روي ﺳﺮ و وﺿﻊ ﻣﺎ ﺑﻪ داوري ﻣﯽﻧﺸﯿﻨﻨﺪ‪.‬‬
‫‪2‬ـ اﻫﻤﯿﺖ دادن ﺑﻪ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر‬

‫ـ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﺗﺄﺛﯿﺮ را از ﻣﺎ ﺑﺮ دﯾﮕﺮان ﺑﮕﺬارد‪ .‬ﭘﺲ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ آن اﻫﻤﯿﺖ دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺗﻐﯿﯿﺮات ﻓﯿﺰﯾﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ ﻣﻬﻤﯽ ﮐﻪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﺗﻮﺟﻪ و اﺣﺘﺮام دﯾﮕﺮان را ﺑﻪ ﺳﻮي ﻣﺎ ﺟﻠﺐ ﮐﻨﻨـﺪ‪ ،‬ﻋﺒﺎرﺗﻨـﺪ‬
‫از ‪ :‬ﺣﺮﮐﺖ آرام دو دﺳﺖ‪ ،‬ﺻﺎف و ﺷﻖ اﯾﺴﺘﺎدن‪ ،‬ﺻﺎف ﻧﺸﺴﺘﻦ )ﻗﻮز ﻧﮑﺮدن( ‪ ،‬ﺳﺮ را ﺑﺎﻻ ﻧﮕﺎه داﺷﺘﻦ‪،‬‬
‫ﻧﮕﺎﻫﯽ ﺛﺎﺑﺖ و ﻧﺎﻓﺬ داﺷﺘﻦ )اﻣﺎ ﺑﻪ ﻓﺮد ﺧﯿﺮه ﻧﺸﻮﯾﻢ(‪ ،‬آرواره ﺳﺴﺖ وﻧﺮم )اﻣـﺎ ﻧـﻪ ﺷـﻞ وول(‪ ،‬ﺣﺎﻟـﺖ‬
‫ﭼﻬﺮهاي ﮐﻪ ﻧﻤﺎﯾﺎﻧﮕﺮ اﺣﺴﺎﺳﺎت دروﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ ﻟﺒﺨﻨﺪ زدن را ﻓﺮاﻣﻮش ﻧﮑﻨﯿﻢ‪ .‬ﯾﮏ ﻟﺒﺨﻨﺪ ﺧﺎﻟﺼـﺎﻧﻪ ﻣﻮﺟـﺐ اﯾﺠـﺎد ﻧﯿﺮوﯾـﯽ ﺳﺮﺷـﺎر از ﺷـﺎدﻣﺎﻧﯽ در‬
‫ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺑﺪن ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ـ در ﻣﻼﻗﺎت ﺑﺎ اﻓﺮادي ﮐﻪ ﻣﺪتﻫﺎ از آنﻫﺎ ﺑـﯽاﻃـﻼع ﺑـﻮدهاﯾـﻢ‪ ،‬ﺑـﺎ آﻧـﺎن دﺳـﺖ ﺑـﺪﻫﯿﻢ‪ .‬اﯾـﻦ ارﺗﺒـﺎط‬
‫ﺟﺴﻤﺎﻧﯽ‪ ،‬ﻓﻀﺎﯾﯽ آﮐﻨﺪه از ﻣﻬﺮ و ﺻﻔﺎ را ﺑﺮاي ﮔﻔﺖ و ﺷﻨﻮدي دوﺳﺘﺎﻧﻪ ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽﺳﺎزد‪.‬‬
‫‪56‬‬
‫ـ ﺑﻪ ﻫﻨﮕﺎم ﺧﺪاﺣﺎﻓﻈﯽ ﺑﺎ ﺣﺎﻟﺖ ﭼﻬﺮه ﻧﺸﺎن دﻫﯿﻢ ﮐﻪ از ﺗﻪ دل از ﻣﻼﻗﺎت ﺑﺎ ﻓﺮد ﺧﺮﺳﻨﺪ ﺷﺪهاﯾﻢ‪.‬‬
‫‪3‬ـ ﺗﻮﺟﻪ ﮐﺮدن ﺑﻪ ﻟﺤﻦ ﮐﻼم‬

‫ﻟﺤﻦ ﮐﻼم ﻣﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت زﯾﺮ را داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﺗﺎ در ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻪ ﻫﺪف ﺧﻮد ﻧﺎﯾﻞ ﺷﻮﯾﻢ‪:‬‬
‫ـ اوﻟﯿﻦ ﮐﻠﻤﻪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ از دﻫﺎن ﻣﺎ ﺧﺎرج ﻣﯽﺷﻮد‪ ،‬ﻟﺤﻦ ﮐﻼﻣﻤﺎن را ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺻﺪاﯾﻤﺎن ﺑﺎﯾﺪ آرام‪ ،‬ﻣﻨﻈﻢ و ﻧﯿﺮوﻣﻨﺪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺻﺪاﯾﻤﺎن ﺑﯿﺶ ازﺣﺪ ﺑﻠﻨﺪ ﯾﺎ ﮐﻮﺗﺎه ﻧﺒﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ـ ﮐﻠﻤﺎت را ﺑﻪ ﺷﯿﻮهاي روان ﭘﺸﺖ ﺳﺮ ﻫﻢ ادا ﮐﻨﯿﻢ‪ .‬از ﺗﺄﻣﻞ ﺑﯽﺟﺎ ﺧﻮدداري ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ روي ﮐﻠﻤﺎت و ﺟﻤﻠﻪﻫﺎي ﻣﻬﻢ ﺗﮑﯿﻪ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫‪ -6‬ﮐﻨﺘﺮل زﺑﺎن رﻓﺘﺎر‬

‫ﺑﺮاي اﯾﻨﮑﻪ ﺣﺮفﻫﺎي ﻣﺎ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻬﺘﺮ و ﺑﯿﺸﺘﺮ در دﯾﮕﺮان ﻧﻔﻮذ ﮐﻨﺪ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﺑﮑﻮﺷﯿﻢ ﻣﻄﺎﻟﺐ را ﺑـﺎ ﮐﯿﻔﯿـﺖ‬
‫ﺻﺪا‪ ،‬وﺿﻊ ﭼﻬﺮه‪ ،‬ﺣﺮﮐﺎت دﺳﺖ و ﺑﺪﻧﻤﺎن ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ و ﻣﻨﻄﺒﻖ ﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﻣﻬﺎرت در ارﺗﺒﺎط رﻓﺘﺎري ﻫﻤﺎﻧﻨـﺪ‬
‫ارﺗﺒﺎط ﮐﻼﻣﯽ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ‪ ،‬ﻫﺮ ﭼﻪ ﺣﺎﻟﺖﻫﺎ و ﺣﺮﮐﺎت ﺧﻮد را ﺗﺤﺖ ﮐﻨﺘﺮل درآورﯾﻢ‪ ،‬ﺑـﺮ ﺗـﺄﺛﯿﺮ‬
‫ﮐﻼم ﺧﻮد ﺧﻮاﻫﯿﻢ اﻓﺰود‪ .‬ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐﺎر ﻣﯽﺑﺎﯾﺴﺖ ﻧﮑﺎت ذﯾﻞ را ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ و رﻋﺎﯾﺖ ﻗﺮار دﻫﯿﻢ ‪:‬‬
‫‪1‬ـ ﺗﻨﻈﯿﻢ وﺿﻌﯿﺖ ﻧﺸﺴﺘﻦ و اﯾﺴﺘﺎدن‬

‫ـ اﮔﺮ دﻗﯿﻘﺎً در ﮐﻨﺎر ﯾﺎ ﻣﻘﺎﺑﻞ ﮐﺴﯽ ﺑﻨﺸﯿﻨﯿﻢ و ﯾﺎ ﺑﺎﯾﺴـﺘﯿﻢ‪ ،‬ذﻫـﻦ وي اﯾـﻦ ﺣﺎﻟـﺖ را ﯾـﮏ ﻣﻘﺎﺑﻠـﻪ ﺗﻠﻘـﯽ‬
‫ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺑﻪ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻣﺎ و او رﻧﮓ و ﺑﻮي ﺳﻠﻄﻪﺟﻮﯾﯽ ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐﻪ ﻧﺎﭼﺎر ﻧﺸﻮﯾﻢ در ﻃﻮل ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﭼﺸﻤﺎن ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﺧﯿﺮه ﺷﻮﯾﻢ‪ ،‬ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ در ﮐﻨﺎر‬
‫ﻫﻢ و ﺑﺎ زاوﯾﻪ ‪ 90‬درﺟﻪ ﺑﻨﺸﯿﻨﯿﻢ و ﯾﺎ ﺑﺎﯾﺴﺘﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻠﻨﺪي ﯾﺎ ﮐﻮﺗﺎﻫﯽ ﻗﺪ در ﻫﻨﮕﺎم ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﮑﻼﺗﯽ اﯾﺠﺎد ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬اﮔﺮ ﻗـﺪ ﻣـﺎ از ﺣـﺪ ﻣﻌﻤـﻮل‬
‫ﺑﻠﻨﺪﺗﺮ اﺳﺖ‪ ،‬آن ﻗﺪر از ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺑﮕﯿﺮﯾﻢ ﺗﺎ ﻣﺠﺒﻮر ﻧﺸـﻮد ﺑـﺮاي ﻧﮕـﺎه ﮐـﺮدن ﺑـﻪ ﻣـﺎ‪ ،‬ﺳـﺮ و‬
‫ﮔﺮدﻧﺶ را ﮐﺎﻣﻼً ﺑﺎﻻ ﺑﯿﺎورد‪ .‬اﯾﻦ ﮐﺎر وي را آزار ﺧﻮاﻫﺪ داد‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ‪ ،‬ﻣﺎ ﻫﻢ ﺑـﺮاي ﻧﮕـﺎه ﮐـﺮدن ﺑـﻪ او‬
‫ﺑﺎﯾﺪ ﺧﻢ ﺷﻮﯾﻢ ﮐﻪ اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﻮﺟﺐ درد ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﺎﻫﯿﭽﻪﻫﺎي ﮔﺮدن و ﮐﻤﺮ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫‪57‬‬
‫‪2‬ـ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺣﺮﯾﻢ ارﺗﺒﺎﻃﯽ‬
‫ﻫﺮ ﮐﺪام از ﻣﺎ ﯾﮏ ﺣﺮﯾﻢ ﻧﺎﻣﺮﺋﯽ ارﺗﺒﺎﻃﯽ در اﻃﺮاف ﺧﻮد دارﯾﻢ ﮐﻪ ﻓﺎﺻﻠﻪ دﯾﮕﺮان را ﺑﻪ ﻫﻨﮕﺎم ﺗﻤﺎس ﺑﺎ‬
‫ﻣﺎ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺮاﻗﺒﺖ ورود اﻓﺮاد ﺑﻪ ﺣﺮﯾﻢ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺷﺨﺼﯽ ﺧﻮد ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫ﺣﺮﯾﻢ ارﺗﺒﺎﻃﯽ در ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﺨﺘﻠﻒ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ ﺣﺮﯾﻢ ﻣﻌﻤـﻮﻻً ﺑـﻪ ﺷـﺮح زﯾـﺮ ﻣﺸـﺨﺺ‬
‫ﺷﺪه اﺳﺖ ‪:‬‬
‫ـ ﺧﺎﻧﻮاده و ﻓﺎﻣﯿﻞ ﻧﺰدﯾﮏ ﺗﺎ ‪ 45‬ﺳﺎﻧﺘﯽﻣﺘﺮ‬
‫ـ دوﺳﺘﺎن و ﻫﻤﮑﺎران ﻧﺰدﯾﮏ ‪ 45‬ﺗﺎ ‪ 80‬ﺳﺎﻧﺘﯽﻣﺘﺮ‬
‫ـ آﺷﻨﺎﯾﺎن و ﻫﻤﮑﺎران ‪ 60‬ﺗﺎ ‪ 120‬ﺳﺎﻧﺘﯽﻣﺘﺮ‬
‫ـ ﺑﯿﮕﺎﻧﻪﻫﺎ ﺣﺪود ‪ 150‬ﺳﺎﻧﺘﯽﻣﺘﺮ‬
‫ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ ﮐﻪ در ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺮ ﻣﻠﺘﯽ‪ ،‬ﻣﺮدم ﺑﻪ ﻫﻨﮕﺎم ارﺗﺒﺎط‪ ،‬ﻓﺎﺻﻠﻪ ﻣﻌﯿﻨـﯽ را رﻋﺎﯾـﺖ ﻣـﯽﮐﻨﻨـﺪ‪.‬‬
‫ﻓﺎﺻﻠﻪﻫﺎي ﺑﯿﺎن ﺷﺪه در ﺑﺎﻻ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺳﻔﯿﺪﭘﻮﺳﺘﺎن ﻗﺎره اﺳﺘﺮاﻟﯿﺎ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪3‬ـ ﮔﺸﺎدهروﯾﯽ‬
‫ـ اﻓﺮادي ﮐﻪ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط‪ ،‬ﺗﺮﺷﺮو ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ ،‬ﺑﺎ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر اﯾﻦ ﭘﯿﺎم را ارﺳﺎل ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﺎﯾﻞ ﺑﻪ ﮔﻔﺖ‬
‫و ﮔﻮ ﺑﺎ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ اﻓﺮاد ﺗﺮﺷﺮو ﺑﺮاي ﻣﺤﺎﻓﻈﺖ از ﺧﻮد‪ ،‬دﯾﻮاري ﻧﺎﻣﺮﺋﯽ ﺑﻪ دور ﺧﻮﯾﺶ ﮐﺸﯿﺪهاﻧﺪ و ذﻫﻨﺸـﺎن را ﺑـﻪ روي‬
‫اﻃﻼﻋﺎت و اﯾﺪهﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ‪ ،‬ﺑﺴﺘﻪاﻧﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺑﺮﻋﮑﺲ‪ ،‬اﻓﺮاد ﺧﻮﺷﺮو‪ ،‬ﺑﺎ اﯾﻦ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﻨﺪ ﮐﻪ از آﻣﺎدﮔﯽ ﻓﮑﺮي و ذﻫﻨﯽ ﺑﺮاي ﺑﺮﻗـﺮاري‬
‫ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﺧﻮردارﻧﺪ‪.‬‬
‫ـ اﻓﺮاد ﺧﻮﺷﺮو ﺑﺎ ﻫﻢ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ و ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ رﺷﺪ و ﺗﺮﻗﯽ و ﺗﻌﺎﻟﯽ در اﻧﺘﻈﺎرﺷﺎن ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫‪4‬ـ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﺷﺪن ﺑﺮ ﭘﯿﺎم و ﭘﯿﺎم دﻫﻨﺪه‬

‫ـ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻓﮑﺮ ﺑﺮ روي ﭘﯿﺎمدﻫﻨﺪه‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ وي را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﯽﺑﺨﺸﺪ و او را ﯾﺎري ﻣﯽﮐﻨـﺪ ﺗـﺎ اﻃﻼﻋـﺎت‬
‫ﺑﻬﺘﺮ و ﺑﯿﺸﺘﺮي در اﺧﺘﯿﺎر ﻣﺎ ﺑﮕﺬارد‪.‬‬
‫ـ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎﻋﺚ ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرت ﺷﻨﯿﺪاري و دﻗﯿﻖ ﮔﻮش ﮐﺮدن در ﻣﺎ ﻧﯿﺰ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ـ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎﯾﺪ اﻓﮑﺎر زاﺋﺪ را از ذﻫﻦ دور ﮐﻨﯿﻢ و ﮐﺎﻣﻼً ﺑﻪ ﺳﺨﻨﺎن ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﮔﻮش دﻫﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ رو ﺑﻪ روي ﻓﺮد ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﻨﺸﯿﻨﯿﻢ‪ .‬اﯾﻦ ﮐﺎر‪ ،‬ﮔﻮﯾﻨﺪه را ﺗﺸﻮﯾﻖ ﻣﯽﮐﻨﺪ ﮐـﻪ ﺑـﻪ ﺻـﺤﺒﺖ ﮐـﺮدن‬
‫اداﻣﻪ دﻫﺪ‪.‬‬
‫‪58‬‬
‫ـ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﺮاي ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﺎ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ وﺟﻮد ﺳﺮ و ﺻﺪا و رﻓﺖ و آﻣـﺪﻫـﺎي ﭘـﯽدرﭘـﯽ ﻓـﺮاﻫﻢ‬
‫ﻧﺸﻮد‪ .‬ﭘﺲ ﺑﺎﯾﺪ اﯾﻦ ﻣﻮاﻧﻊ ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط را از ﻣﺤﯿﻂ ﺧﻮد ﺣﺬف ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫‪5‬ـ ﻧﺸﺎن دادن ﻋﻼﻗﻪﻣﻨﺪي ﺑﻪ ﮔﻔﺖ و ﮔﻮ‬

‫ـ ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺳﺨﻨﺎن ﻓﺮد ﻣﻘﺎﺑﻞ ﮔﻮش ﻣﯽدﻫﯿﻢ‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮاﻧﯿﻢ ﺑﺎ ﮐﻤﯽ ﺧﻢ ﺷﺪن ﺑﻪ ﻃﺮف او ﻧﺸﺎن دﻫـﯿﻢ‬
‫ﮐﻪ ﻋﻼﻗﻪﻣﻨﺪ ﻫﺴﺘﯿﻢ ﺳﺨﻨﺎن وي را ﺑﺸﻨﻮﯾﻢ و ﮔﻔﺖ و ﮔﻮ اداﻣﻪ ﯾﺎﺑﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ ﮐﻪ اﮔﺮ در ﺧﻢ ﺷﺪن اﻓﺮاط ﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ رﻓﺘﺎرﻣﺎن ﻧﺸﺎندﻫﻨﺪة ﺗﻤﺎﯾﻞ ﺑﻪ اداﻣﻪ ﮔﻔﺖ‬
‫و ﮔﻮ ﻧﯿﺴﺖ‪ ،‬ﺑﻠﮑﻪ ﻓﺸﺎري را ﻫﻢ ﺑﺮ ﻓﺮد وارد ﮐﺮدهاﯾﻢ‪ ،‬ﯾﻌﻨﯽ زﯾﺮﮐﺎﻧﻪ ﺑﻪ او ﻣﯽﮔﻮﯾﯿﻢ »ﻣﻦ ﺣـﺮفﻫﺎﯾـﺖ‬
‫را ﺑﺎور ﻧﺪارم ﯾﺎ ‪«...‬‬
‫ـ ﺧﻢ ﺷﺪن ﺑﯿﺶ از ﺣﺪ ﺑﺪن ﺑﻪ ﻃﺮف ﻓﺮد‪ ،‬ﺗﺨﻄﯽ ﺑﻪ ﺣﺮﯾﻢ ارﺗﺒﺎﻃﯽ او ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣﯽآﯾـﺪ‪ .‬ﻫﻨﮕـﺎﻣﯽ‬
‫ﮐﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﻃﺮف ﯾﮏ ﻓﺮد ﺧﻢ ﺷﻮﯾﻢ‪ ،‬در واﻗﻊ وي را در ﺗﻨﮕﻨﺎ ﻗﺮار دادهاﯾﻢ‪ .‬ﺧﻢ ﺷﺪن ﺑﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑـﻞ‬
‫ﺑﻪ ﻣﯿﺰان ‪ 60‬ﺗﺎ ‪ 70‬درﺟﻪ از ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﺗﺄﺛﯿﺮ را دارد‪.‬‬
‫ـ اﮔﺮ در اﺳﺘﻔﺎده از اﯾﻦ ﻓﻦ دﻗﺖ ﻋﻤﻞ ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪ ،‬ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻪ ﻧﻮﻋﯽ ﻗﻠﺪري ﮐﺮدن ﺗﻠﻘﯽ ﺷـﻮد و‬
‫ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻋﮑﺲ ﺑﻪ ﺑﺎر آورد‪.‬‬
‫ـ ﮔﺎﻫﯽ ﻋﮑﺲ ﻣﻮارد ﻓﻮق ﺻﺎدق اﺳﺖ‪ .‬اﮔﺮ ﻓﺮدي درﺑﺎره ﻣﻌﻀﻼت ﺷﺨﺼﯽ ﺧﻮد ﺳـﺨﻦ ﻣـﯽﮔﻮﯾـﺪ و‬
‫ﺑﺤﺮاﻧﯽ اﺳﺖ‪ ،‬ﺑﺎ ﺗﮑﯿﻪ دادن ﺑﻪ ﻋﻘﺐ و راﺣﺖ ﻧﺸﺴﺘﻦ ﻣﯽﺗﻮان از ﻓﺸﺎر ﻋﺼﺒﯽ وي ﮐﺎﺳﺖ‪.‬‬
‫ـ وﻗﺘﯽ در اﺗﺎق ﮐﺎر ﺧﻮد ﻫﺴﺘﯿﻢ وﻣﻼﻗﺎتﮐﻨﻨﺪهاي ﺣﻀﻮر دارد‪ ،‬ﻃﺒﯿﻌﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮﺧﻮرد رﺳﻤﯽ داﺷـﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﯿﻢ و ﭘﺸﺖ ﻣﯿﺰ ﮐﺎرﻣﺎن ﺑﻤﺎﻧﯿﻢ‪ .‬اﻣﺎ اﮔﺮ ﻣﻼﻗﺎت ﻏﯿﺮ اداري ﺑﺎﺷـﺪ‪ .‬ﺑﺎﯾـﺪ از ﺟـﺎ ﺑﺮﺧﯿـﺰﯾﻢ‪ ،‬ﻣﯿـﺰ را دور‬
‫ﺑﺰﻧﯿﻢ و ﺑﺮاي اﺣﻮاﻟﭙﺮﺳﯽ و ﻧﺸﺴﺘﻦ در ﮐﻨﺎر ﻓﺮد ﺑﻪ ﻃﺮف او ﺑﺮوﯾﻢ‪.‬‬
‫‪6‬ـ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻘﺶ ﭼﺸﻢ‬

‫ـ ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﺳﺨﻨﺎن ﮐﺴﯽ ﮔﻮش ﻣﯽدﻫﯿﻢ‪ ،‬ﺑﺎﯾﺪ ارﺗﺒﺎط ﭼﺸﻤﯽ را ﺑﻪ اﻧﺪازه ﮐﺎﻓﯽ ﺑﺎ او ﺣﻔـﻆ ﮐﻨـﯿﻢ‪.‬‬
‫در ﻏﯿﺮ اﯾﻦ ﺻﻮرت ﺗﺼﻮر ﻣﯽﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﻋﻼﻗﻪاي ﺑﻪ ﺷﻨﯿﺪن ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي او ﻧﺪارﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ از ﺳﻮي دﯾﮕﺮ‪ ،‬اﮔﺮ ﺑﯿﺶ از اﻧﺪازه ﺑﻪ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻧﮕﺎه ﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬ﺑﺮﺧﻮردي آﻣﺮاﻧﻪ اﺧﺘﯿﺎر ﮐﺮدهاﯾﻢ‪.‬‬
‫ـ ﺗﻤﺎس ﭼﺸﻤﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻪ ﺷﻨﻮﻧﺪه ﮐﻤﮏ ﻣﯽﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺧﻮد را ﺣﻔﻆ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ ﺗﻤﺎس ﭼﺸﻤﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺷﻨﻮﻧﺪه ﺣﺎﻣﻞ اﯾﻦ ﭘﯿﺎم اﺳﺖ ﮐﻪ »ﻣﻦ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ و ﺣﺮفﻫﺎﯾﺘﺎن ﺗﻮﺟﻪ دارم‪«.‬‬
‫‪59‬‬
‫ـ ﻣﯿﺰان ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﻤﺎس ﭼﺸﻤﯽ در اﻗﻮام و ﻓﺮﻫﻨﮓﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ‪ ،‬ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﻣﺎ در ﻫﻤﻪ ﻓﺮﻫﻨﮓﻫﺎ‬
‫ﻧﮕﺎه ﮐﺮدن ﻃﻮﻻﻧﯽ ﺑﻪ ﭼﺸﻢ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ‪ ،‬ﻏﯿـﺮ ﻣﺆدﺑﺎﻧـﻪ اﺳـﺖ‪ .‬ﻣﮕـﺮ آن ﮐـﻪ در ﻓﺎﺻـﻠﻪاي دور از ﻓـﺮد‬
‫ﻧﺸﺴﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ‪.‬‬
‫‪7‬ـ ﻧﺸﺎن دادن واﮐﻨﺶ ﻣﻨﺎﺳﺐ‬

‫ـ ﺑﺮاي اﯾﺠﺎد ارﺗﺒﺎط دﻗﯿﻖ و ﻧﯿﺰ ﺟﻤﻊآوري اﻃﻼﻋﺎت ﺑﯿﺸﺘﺮ‪ ،‬ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺷﯿﻮه آن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮداﺷﺖ ﺧﻮد را‬
‫از آﻧﭽﻪ ﮐﻪ ﺷﻨﯿﺪهاﯾﻢ‪ ،‬ﺑﻪ ﻃﻮر ﺧﻼﺻﻪ ﺑﻪ ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻣﻨﻌﮑﺲ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ـ ﻫﻨﮕﺎﻣﯽ ﮐﻪ ﯾﮏ ﺳﻠﺴﻠﻪ ﺳﺆاﻻت را ﯾﮑﯽ ﭘﺲ از دﯾﮕﺮي ﻣﻄﺮح ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐﻪ ﻃـﺮح ﺳـﺆاﻻت‬
‫ﻣﺎ ﺷﮑﻞ ﺑﺎزﺟﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﺧﻮد ﻧﮕﯿﺮد‪ ،‬ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﭘﺲ از ﺷﻨﯿﺪن ﻫﺮ ﭘﺎﺳﺦ‪ ،‬ﺧﻼﺻـﻪاي از آن را ﺑـﻪ ﮔﻮﯾﻨـﺪه‬
‫ﻣﻨﺘﻘﻞ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫رﻋﺎﯾﺖ دو ﻧﮑﺘﻪ ﻓﻮق‪ ،‬ﻧﺸﺎن دادن واﮐﻨﺶ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﻪ ﮔﻮﯾﻨﺪه ﯾﺎ ﭘﯿـﺎمدﻫﻨـﺪه اﺳـﺖ‪ .‬ﻧﺸـﺎندادن واﮐـﻨﺶ‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ از ﻃﺮف ﺷﻨﻮﻧﺪه‪ ،‬ﺻﺤﺒﺖﻫﺎي ﮔﻮﯾﻨﺪه را ﻫﺪاﯾﺖ ﮐﺮده و ﺗﺼﺮﯾﺢ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪8‬ـ ﺣﻔﻆ آراﻣﺶ در ﺟﺮﯾﺎن ارﺗﺒﺎط‬

‫ـ ﺑﻌﻀﯽﻫﺎ در ﻫﻨﮕﺎم ﮔﻔﺖ و ﮔﻮ ﻋﺎدت دارﻧﺪ‪ ،‬ﭘﺎي ﺧﻮد را ﺗﮑﺎن دﻫﻨﺪ‪ ،‬ﺑﺎ اﻧﮕﺸﺘﺎن ﯾﺎ ﻣـﺪادي ﺑـﺮ روي‬
‫ﻣﯿﺰ ﺑﮑﻮﺑﻨﺪ و ‪ ....‬اﯾﻦ ﺣﺮﮐﺎت ﻧﺸﺎن از ﯾﮏ ﻧﺎآراﻣﯽ و آﺷﻔﺘﮕﯽ روﺣﯽ دارد‪.‬‬
‫ـ ﺑﻌﻀﯽ دﯾﮕﺮ‪ ،‬دورﺗﺮﯾﻦ زاوﯾﻪ ﯾﺎ اﻓﻖ را ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ و ﺗﻨﻬﺎ ﺳﺮﺷﺎن ﺑﻪ ﻃﺮف ﻓﺮد ﻣﻘﺎﺑﻞ )ﮔﻮﯾﻨﺪه( اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻋﺎدات ﻓﻮق‪ ،‬ﻣﻮﺟﺐ ﺣﻮاس ﭘﺮﺗﯽ و ﺑﻬﻢ ﺧﻮردن ﻣﺮﮐﺰ ﮔﻮﯾﻨﺪه ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬در ﻧﺘﯿﺠﻪ‪ ،‬ﯾﮏ ﻣﺎﻧﻊ ﺑﺰرگ ﻋﺪم‬
‫ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﻪ ﺣﺴﺎب ﻣﯽآﯾﻨﺪ‪.‬‬
‫ـ آراﻣﺶ در ﺑﻪ وﺟﻮد آوردن ﯾﮏ ارﺗﺒﺎط ﻣﻄﻠﻮب ﮐﻤﮏ ﻓﺮاوان ﻣﯽﮐﻨﺪ و ﻟﺰوﻣـﺎً ﻧﺒﺎﯾـﺪ اﻧﻌﻄـﺎفﭘـﺬﯾﺮي‬
‫ﺗﻠﻘﯽ ﺷﻮد‪.‬‬
‫ـ ﻓﺮدي ﮐﻪ ﺑﺮ اﻋﺼﺎب ﺧﻮد ﮐﺎﻣﻼً ﺗﺴﻠﻂ دارد‪ ،‬ﻃﺒﻌﺎً ﺑﺎ ﻓﺮدي ﮐﻪ ﻣﺪام ﺗﮑﺎن ﻣﯽﺧـﻮرد ﯾـﺎ ﭘـﺎ ﺑـﻪ زﻣـﯿﻦ‬
‫ﻣﯽزﻧﺪ و ‪ ...‬رﻓﺘﺎري ﻣﺘﻔﺎوت دارد و ﺑﺮ ارﺗﺒﺎط ﺗﺄﺛﯿﺮي ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﯽﮔﺬارد‪.‬‬
‫ـ ﺑﻬﺘﺮ اﺳﺖ ﺑﺮ ﻋﺎدت ﻧﺎﭘﺴﻨﺪ ﺧﻮد ﭼﯿﺮه ﺷﻮﯾﻢ‪ .‬اﯾﻦ ﮐﺎر ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﺗﻼش ﻓﺮاوان و ﻣﺴﺘﻤﺮ دارد‪.‬‬
‫‪60‬‬
‫‪ -7‬ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي زﺑﺎن رﻓﺘﺎر‬
‫در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﻮارد‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﻣﺎ ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ﻧﻮﻋﯽ ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮ ﭘﺎﯾﻪ ذﻫﻦﺧﻮاﻧﯽ اﺳﺘﻮار اﺳـﺖ‪.‬‬
‫ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ ﺷﻨﺎﺧﺖ و آﮔﺎﻫﯽ از ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﮐﻪ ﻣﻌﻨﺎي ارﺗﺒﺎط را ﻣﺸﺨﺺ ﻣـﯽﮐﻨـﺪ‪ ،‬داراي‬
‫اﻫﻤﯿﺖ ﻓﺮاوان اﺳﺖ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﯾﮏ ﺣﺮﮐﺖ‪ ،‬ﯾﮏ ﻧﺸﺎﻧﻪ و ﯾﮏ ﻧﮕﺎه ﺣﺎﻣﻞ ﭘﯿﺎﻣﯽ اﺳﺖ‪ ،‬ﭼﻨﺎنﭼﻪ آن را ﺑﻪ درﺳﺘﯽ ﺑﺸﻨﺎﺳﯿﻢ و ﻣﻔﻬﻮم‬
‫آن را درك ﮐﻨﯿﻢ‪ ،‬ﻣﯽﺗﻮاﻧﯿﻢ در ﻗﺒﺎل آن واﮐﻨﺶ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ را ﻧﺸﺎن دﻫﯿﻢ‪ .‬از اﯾـﻦ رو‪ ،‬در ﺑﺮﻗـﺮاري ارﺗﺒـﺎط‬
‫ﻣﻮﻓﻖﺗﺮ ﺧﻮاﻫﯿﻢ ﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺴﯿﺎري از ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي زﺑﺎن رﻓﺘﺎر‪ ،‬ﭘﯿﺎم آﺷﮑﺎري دارﻧﺪ‪ .‬ﻣﺜﻼً ‪:‬‬
‫ـ ﭘﺎي ﮐﻮﻓﺘﻦ ﺑﺮ زﻣﯿﻦ ‪ :‬ﯾﻌﻨﯽ ﻓﺮد ﻣﻀﻄﺮب اﺳﺖ‪.‬‬
‫ـ ﺗﻨﻔﺲ ﻋﻤﯿﻖ و ﺳﺮﯾﻊ ‪ :‬ﯾﻌﻨﯽ ﻓﺮد ﭘﺲ از ﻣﺪﺗﯽ از ﯾﮏ ﻧﮑﺘﻪ اﺑﻬﺎم آﻣﯿﺰ ﺳﺮ درآورده اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي زﺑﺎن رﻓﺘﺎر اﺑﺘﺪا ارادي اﺳﺖ‪ .‬اﻣﺎ ﭘﺲ از ﻣﺪﺗﯽ ﺑـﻪ ﺻـﻮرت ﻋـﺎدت در ﻣـﯽآﯾـﺪ‪ .‬ﺑـﻪ‬
‫ﻧﺤﻮي ﮐﻪ در ﺑﺮﺧﻮرد ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ﻣﯽﺗﻮاﻧﯿﻢ ﻧﺎﺧﻮدآﮔﺎه ذﻫﻦ آنﻫﺎ را ﺑﺨﻮاﻧﯿﻢ‪ .‬ﭘﺲ‪ ،‬ﺑـﺮاي اﯾﺠـﺎد ارﺗﺒـﺎط‬
‫ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺴﯿﺎر اﻫﻤﯿﺖ دارد‪ .‬اﻣﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺮاﻗﺒﺖ ﺑﺎﺷﯿﻢ ﮐﻪ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر را درﺳﺖ ﺗﻌﺒﯿﺮ و ﺗﻔﺴﯿﺮ ﮐﻨﯿﻢ‪.‬‬
‫ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻨﻔﯽ‬

‫ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﮔﺎﻫﯽ ﻫﺸﺪاردﻫﻨﺪه ﻣﺸﮑﻼت ارﺗﺒـﺎﻃﯽ و ﮔـﺎﻫﯽ ﻧﺸـﺎندﻫﻨـﺪه ﻣﻮﻓﻘﯿـﺖﻫـﺎﯾﯽ در‬
‫ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬از اﯾﻦ رو‪ ،‬ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي زﺑﺎن رﻓﺘﺎر‪ ،‬ﯾﺎ ﻣﻨﻔﯽ و ﯾﺎ ﻣﺜﺒﺖ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫‪1‬ـ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻣﻨﻔﯽ‬

‫ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻣﻨﻔﯽ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪:‬‬
‫ـ ﺗﻤﺎس ﭼﺸﻤﯽ ﻣﺤﺪود‬
‫ـ ﺗﮑﺎن دادن ﺳﺮﯾﻊ ﺳﺮ‬
‫ـ ﻧﺸﺴﺘﻦ ﯾﺎ اﯾﺴﺘﺎدن در ﺟﻬﺖ ﻣﺨﺎﻟﻒ‬
‫ـ ﻣﺎﻟﯿﺪن و ﺧﺎراﻧﺪن ﮔﺮدن‬
‫ـ ﻣﺸﺖ ﮐﺮدن و ﻓﺸﺮدن ﭘﻨﺠﻪ دﺳﺖ‬
‫ـ ﺑﯽﻗﺮاري )ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪ :‬ﺑﯽوﻗﻔﻪ ﻧﻮك ﻗﻠﻢ را روي ﻣﯿﺰ ﮐﻮﺑﯿﺪن(‬
‫ـ ﭘﺎ ﺑﻪ زﻣﯿﻦ ﮐﻮﺑﯿﺪن‬
‫ـ ﭘﻮﺷﺎﻧﯿﺪن ﺑﯿﻨﯽ ﺑﺎ دﺳﺖ‬
‫‪61‬‬
‫ـ ﺑﻪ آﺳﻤﺎن ﻧﮕﺎه ﮐﺮدن‬
‫ـ ﭼﺮﺧﯿﺪن ﺑﻪ دور و اﻃﺮاف‬
‫ـ ﺑﺎ ﺳﺮﻋﺖ ﻧﻔﺲ را ﺑﯿﺮون دادن‬
‫اﮔﺮ ﺑﺎ ﻫﺮ ﯾﮏ از ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻣﻨﻔﯽ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر )ﻣﻮارد ﺑﺎﻻ( ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪﯾﻢ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﯿﻨﺪﯾﺸﯿﻢ و ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ‬
‫ﭼﻪ ﮔﻔﺘﻪاﯾﻢ و ﯾﺎ ﭼﻪ ﮐﺮدهاﯾﻢ ﮐﻪ ﻓﺮد ﻣﻘﺎﺑﻞ ﭼﻨﯿﻦ واﮐﻨﺸﯽ را ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ؟ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺴـﺘﯿﻢ ﺑـﻪ‬
‫ﺷﯿﻮهاي دﯾﮕﺮ رﻓﺘﺎر ﮐﻨﯿﻢ؟ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﯿﻢ وي را ﮐﻤﮏ ﮐﻨﯿﻢ ﺗﺎ ﻧﻘﻄﻪ ﻧﻈﺮﻫﺎي ﻣﺎ را ﺑـﻪ درﺳـﺘﯽ درك‬
‫ﮐﻨﺪ؟‬
‫‪2‬ـ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻣﺜﺒﺖ‬

‫ﺑﻌﻀﯽ از ﻣﻬﻢﺗﺮﯾﻦ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻣﺜﺒﺖ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ‪:‬‬
‫ـ ﺗﻤﺎس ﭼﺸﻤﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ‬
‫ـ اﻧﺪﯾﺸﻤﻨﺪاﻧﻪ ﺳﺮ ﺗﮑﺎن دادن‬
‫ـ ﻧﺸﺴﺘﻦ ﯾﺎ اﯾﺴﺘﺎدن ﻓﺮد ﺑﻪ ﻃﺮف ﻣﺎ‬
‫ـ ﻃﺮز اﯾﺴﺘﺎدن و ﻧﺸﺴﺘﻦ راﺣﺖ‬
‫ـ اﻧﺪﯾﺸﻤﻨﺪاﻧﻪ ﺣﺮفﻫﺎي او را ﺗﺄﯾﯿﺪ ﮐﺮدن‬
‫ـ دﺳﺖ ﺑﻪ ﭼﺎﻧﻪ ﮐﺸﯿﺪن‬
‫ـ در دﺳﺖ ﻧﮕﻬﺪاﺷﺘﻦ ﻣﺪارك و ﻣﻄﺎﻟﺒﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ او اراﺋﻪ ﮐﺮدهاﯾﻢ‪.‬‬
‫اﮔﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻣﺜﺒﺖ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر )ﻣﻮارد ﺑـﺎﻻ( را در ارﺗﺒﺎﻃـﺎت ﺧـﻮد ﻣﺸـﺎﻫﺪه ﮐـﺮدﯾﻢ‪ ،‬ﺑﺎﯾـﺪ‬
‫ﻣﻄﻤﺌﻦ ﺑﺎﺷﯿﻢ ﮐﻪ ﯾﮏ ارﺗﺒﺎط ﻣﺆﺛﺮ و ﻣﺜﺒﺖ ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮدهاﯾﻢ‪.‬‬
‫ﺣﺎﻟﺖﻫﺎي ﺑﺪن ﻫﻤﯿﺸﻪ ﮔﻮﯾﺎي آﻧﭽﻪ ﺑﻪ ﻇﺎﻫﺮ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد‪ ،‬ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪ .‬ﺑﻠﮑـﻪ ﺑﺴـﺘﮕﯽ ﺑـﻪ ﺷـﺮاﯾﻂ‬
‫دارد‪ .‬ﺑﺮﺧﯽ ﺣﺎﻟﺖ ﻫﺎ و ﺣﺮﮐﺎت ﺑﺪن ﮐﺎﻣﻼً آﮔﺎﻫﺎﻧﻪ و ﺑﺮﺧﯽ دﯾﮕﺮ ﻧﺎآﮔﺎﻫﺎﻧـﻪ اﻧﺠـﺎم ﻣـﯽﺷـﻮد‪ .‬دراﯾـﻦ‬
‫راﺳﺘﺎ‪ ،‬ﺣﺎﻟﺖ ﻫﺎي ﭼﻬﺮه ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ اﺣﺴﺎﺳﺎت ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن را در ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺸﺎن دﻫﺪ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨـﺪ ‪ :‬ﺗﻨﻔـﺮ‪،‬‬
‫ﻏﻢ‪ ،‬ﺑﯽﺗﺎﺑﯽ‪ ،‬ﺗﺮس‪ ،‬ﺳﺮدرﮔﻤﯽ‪ ،‬ﺧﻮﺷﺤﺎﻟﯽ و ‪...‬‬
‫‪62‬‬
‫زﺑﺎن رﻓﺘﺎر )ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ(‬
‫زﺑﺎن ﺑﺎزدارﻧﺪه‬ ‫زﺑﺎن ﺗﺸﻮﯾﻖ ﮐﻨﻨﺪه‬
‫اﺧﻢ‬ ‫ﻟﺒﺨﻨﺪ‬
‫اﺑﺮو ﺑﺎﻻ اﻧﺪاﺧﺘﻦ )ﻣﺨﺎﻟﻒ ﺑﻮدن(‬ ‫ﭼﺸﻤﮏ زدن )ﻣﻮاﻓﻖ ﺑﻮدن(‬
‫ﺑﻪ اﻃﺮاف ﻧﮕﺎه ﮐﺮدن )ﺑﯽﻋﻼﻗﮕﯽ(‬ ‫ﭼﺸﻢ در ﭼﺸﻢ اﻧﺪاﺧﺘﻦ )ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي(‬
‫ﻓﺸﺮدن ﻟﺐﻫﺎ و دﻧﺪانﻫﺎ‬ ‫ﺣﺎﻟﺖ ﻣﻌﻤﻮﻟﯽ ﻟﺐﻫﺎ و دﻫﺎن‬
‫ﮐﻮﺑﯿﺪن اﻧﮕﺸﺖ روي ﻣﯿﺰ )ﺑﯽﺻﺒﺮي(‬ ‫ﺣﺮﮐﺎت ﺑﺪن‬
‫ﺑﯽﺣﺮﮐﺖ ﻣﺎﻧﺪن‬ ‫اﻇﻬﺎرات ﺗﻮأم ﺑﺎ ﺷﻮر و اﺷﺘﯿﺎق‬
‫ﺑﻪ ﻃﺮف ﻋﻘﺐ ﻟﻢ دادن و دور ﺷﺪن از ﮔﻮﯾﻨﺪه‬ ‫ﻣﺘﻤﺎﯾﻞ ﺷﺪن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﻃﺮف ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫دور ﻧﮕﻪ داﺷﺘﻦ ﺧﻮد از ﻓﺮد‬ ‫ﺑﻪ ﺳﻮي ﻓﺮد ﺑﺮﮔﺸﺘﻦ‬
‫اﺣﻮالﭘﺮﺳﯽ ﺳﺮد و ﺑﯽروح‬ ‫ﺑﻪ ﮔﺮﻣﯽ دﺳﺖ دادن‬
‫ﺗﻤﺎس ﻧﮕﺮﻓﺘﻦ ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻋﺎم و ﮐﻠﯽ‬ ‫دﺳﺖ ﺑﺮ ﺷﺎﻧﻪ ﯾﺎ ﭘﺸﺖ ﻓﺮد ﮔﺬاﺷﺘﻦ‬
‫ﺳﮑﻮت ﮐﺎﻣﻞ‪ ،‬ﻋﺪم اﻇﻬﺎر ﻫﺮ ﮔﻮﻧﻪ ﺗﺸﻮﯾﻖ‪ .‬ﻣﺎﻧﻨﺪ‪ :‬درﻫﻢ ﻗﻔﻞ‬ ‫ادا ﮐﺮدن ﮐﻠﻤﺎت ﮐﻮﺗﺎه و ﺗﺄﯾﯿﺪ ﮐﻨﻨﺪه‪ ،‬ﻣﺎﻧﻨﺪ ‪:‬‬
‫ﮐﺮدن دﺳﺖﻫﺎ و ﺑﺎزوﻫﺎ‪ ،‬ﭘﺎﻫﺎ را روي ﻫﻢ اﻧﺪاﺧﺘﻦ ﺑﺮاي ﺟﻤﻊ‬ ‫»آﻫﺎ«‪» ،‬ﻫﻮم«‪» ،‬ﺑﻠﻪ«‪» ،‬ﺻﺤﯿﺢ« و ‪...‬‬
‫و ﺟﻮر ﮐﺮدن ﺧﻮد‪ ،‬دﺳﺖﻫﺎي ﻟـﺮزان‪ ،‬ﭘﺎﻫـﺎي ﻣـﺮﺗﻌﺶ )ﺑـﻪ‬
‫ﻧﺸﺎﻧﻪ ﺗﺮس( و ‪...‬‬
‫***‬
‫‪1‬ـ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﭼﯿﺴﺖ؟ ﭼﻪ اﻫﻤﯿﺘﯽ دارد؟ ﮐﺎﻣﻼً ﺗﻮﺿﯿﺢ دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪2‬ـ ﭼﻨﺪ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻣﻬﻢ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر را ﻣﻌﺮﻓﯽ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪3‬ـ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﭼﻪ ﻣﺰاﯾﺎﯾﯽ دارد؟ آنﻫﺎ را ﺑﯿﺎن ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪4‬ـ ﮔﻔﺖ و ﮔﻮي دروﻧﯽ ﭼﯿﺴﺖ؟ اﻧﺴﺎنﻫﺎ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺧﻮد را در ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ ﮔﻔﺖ و ﮔﻮي درون ﺗﻮﺻﯿﻒ‬
‫ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ؟‬
‫‪5‬ـ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﮔﻔﺖ و ﮔﻮي دروﻧﯽ ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟ آنﻫﺎ را ﺗﻮﺻﯿﻒ ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬
‫‪6‬ـ ﺑﺮاي ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻋﺰت ﻧﻔﺲ ﭼﻪ راهﻫﺎﯾﯽ را ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽﮐﻨﯿﺪ؟‬
‫‪7‬ـ ﭼﻪ ﻋﻮاﻣﻠﯽ در ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬاري ﺑﺮ دﯾﮕﺮان دﺧﺎﻟﺖ دارﻧﺪ؟ آنﻫﺎ را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪8‬ـ ﮐﻨﺘﺮل زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﭼﯿﺴﺖ؟‬
‫‪9‬ـ ﭼﻪ ﻧﮑﺎﺗﯽ را ﺑﺮاي ﮐﻨﺘﺮل زﺑﺎن رﻓﺘﺎر ﺑﺎﯾﺪ رﻋﺎﯾﺖ ﮐﻨﯿﻢ؟ آنﻫﺎ را ﺗﺤﻠﯿﻞ و ﺗﻮﺻﯿﻒ ﮐﻨﯿﺪ‪.‬‬
‫‪10‬ـ ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻨﻔﯽ زﺑﺎن رﻓﺘﺎر را ﮐﺎﻣﻼً ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﻮده و ﺷﺮح دﻫﯿﺪ‪.‬‬
‫‪63‬‬
‫ﻣﻨﺎﺑﻊ‬
‫‪ -‬آذرﻧﮓ‪ ،‬ﻋﺒﺪاﻟﺤﺴﯿﻦ‪ .‬ﺷﻤﻪ اي از اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت‪ .‬ﺗﻬﺮان‪ :‬ﻧﺸﺮ ﮐﺘﺎﺑﺪار‪.1378 .‬‬
‫‪ -‬اﻟﻮاﻧﯽ‪ ،‬ﻣﻬﺪي‪ .‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻋﻤﻮﻣﯽ‪ .‬ﻧﺸﺮ ﻧﯽ‪ ،‬ﺗﻬﺮان ‪.1374‬‬
‫‪ -‬ﺑﻮﻻ‪.‬اچ‪ .‬اس‪ ،‬ارزﺷﯿﺎﺑﯽ ﻃﺮح و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﯽ ﺑﺮاي ﺗﻮﺳﻌﻪ‪ .‬ﺗﺮﺟﻤﻪ ﺧﺪاﯾﺎر اﺑﯿﻠﯽ‪ ،‬ﭼﺎپ اول‪ ،‬ﺗﻬﺮان‪ :‬ﻣﻮﺳﺴﻪ ﺑﯿﻦ اﻟﻤﻠﻠﯽ روش‬
‫ﻫﺎي آﻣﻮزش ﺑﺰرﮔﺴﺎﻻن ‪1375،‬‬
‫‪ -‬ﭘﯽ راﺑﺒﯿﻨﺰ‪ ،‬اﺳﺘﯿﻔﻦ‪ .‬ﻣﺒﺎﻧﯽ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ .‬ﺗﺮﺟﻤﻪ ﻋﻠﯽ ﭘﺎرﺳﺎﺋﯿﺎن و ﺳﯿﺪ ﻣﺤﻤﺪ اﻋﺮاﺑﯽ‪ ،‬ﺗﻬﺮان‪ ،‬دﻓﺘﺮ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎي ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ‪،‬‬
‫‪.1378‬‬
‫‪ -‬ﺧﻮرﺷﯿﺪي ‪ ،‬ﻋﺒﺎس‪ .‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و رﻫﺒﺮي آﻣﻮزﺷﯽ‪ .‬اﻧﺘﺸﺎرات ﯾﺴﻄﺮون‪ :‬ﺗﻬﺮان ‪.1382 ،‬‬
‫‪ -‬ﺳﺎروﺧﺎﻧﯽ‪ ،‬ﺑﺎﻗﺮ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺷﻨﺎﺳﯽ ارﺗﺒﺎﻃﺎت‪ ،‬اﻧﺘﺸﺎرات اﻃﻼﻋﺎت ‪،‬ﭼﺎپ اول ‪.1367‬‬
‫‪ -‬ﻋﺒﺎﺳﯽ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪرﺿﺎ‪ .‬ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬اﻧﺘﺸﺎرات ﻣﺮﮐﺰ آﻣﻮزش ﻋﺎﻟﯽ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ﺗﻬﺮان)‪.(1384‬‬
‫‪ -‬ﻋﺒﺎﺳﯽ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪرﺿﺎ‪ .‬ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺎ ارﺑﺎب رﺟﻮع و ﮐﺎرﮐﻨﺎن رﻓﺘﺎرﮐﻨﯿﻢ؟‪ ،‬اﻧﺘﺸﺎرات ﻣﺮﮐﺰ آﻣﻮزش ﻋﺎﻟﯽ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ﺗﻬﺮان)‪.(1385‬‬
‫‪ -‬ﻋﻈﯿﻤﯽ‪ ،‬ﻣﺤﻤﺪ رﺿﺎ ‪ ».‬اﻧﻘﻼب اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ «‪ ،‬ﭘﯿﺎم ﭘﺴﺖ و ﻣﺨﺎﺑﺮات‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم‪1378.‬‬
‫‪ -‬ﻃﺎﯾﻔﯽ‪ ،‬ﻋﻠﯽ‪» ،‬ﻣﻘﺪﻣﻪ اي ﺑﺮ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ «‪ ،‬اﻃﻼﻋﺎت ﺳﯿﺎﺳﯽ _ اﻗﺘﺼﺎدي‪.1370.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺤﺴﻨﯿﺎن راد‪ ،‬ﻣﻬﺪي‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﺷﻨﺎﺳﯽ)ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ ﻣﯿﺎن ﻓﺮدي ‪،‬ﮔﺮوﻫﯽ ‪ ،‬ﺟﻤﻌﯽ(‪ .‬اﻧﺘﺸﺎرات ﺳﺮوش ‪،‬ﭼﺎپ ﺳﻮم‪.1378 ،‬‬
‫‪- Advanced Design Approach for Personalized Training Interactive Tools .‬‬
‫‪- http://www.adaptit.org/files/ADAPT%٢٠methodology.pdf‬‬
‫‪- Carnevale. A.P, Schulz. E. " Return on investment: Accounting for training ". Training and‬‬
‫‪development journal, ٤٤ (٧), ١٩٩٠‬‬
‫‪64‬‬

ارتباطات ۹

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ارتباطات ۹

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ وﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ‬

‫ﻣﺤﺘﻮاي دوره آﻣﻮزﺷﯽ ﻏﯿﺮﺣﻀﻮري‬

‫ﻣﺮﮐﺰ ﻧﻮﺳﺎزي و ﺗﺤﻮل اداري‬

‫ﻫﺪف دوره ‪3 .........................................................................................................................‬‬

‫ﻣﺮﮐﺰﻧﻮﺳﺎزي و ﺗﺤﻮل اداري‬

‫ﻣﺤﺘﻮاي آﻣﻮزﺷﯽ دوره‬

‫آزﻣﻮن ﭘﺎﯾﺎن دوره آﻣﻮزﺷﯽ‪:‬‬

‫ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻫﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﮐﺴﺐ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ‪:‬‬

‫آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‬

‫ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﯾﻦ درس ازﺷﻤﺎ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽ رود ﺑﺘﻮاﻧﯿﺪ‪:‬‬

‫اﻟﮕﻮي ﺳﻪ ﻋﻨﺼﺮي ﻓﺮاﯾﻨﺪ ارﺗﺒﺎط‬

‫ﻫـ ‪ :‬ﺗﺄﺛﯿﺮ و ﺑﺎزﺧﻮرد‬

‫‪ -4‬ﺟﻨﺒﻪ ﻫﺎي ارﺗﺒﺎط‬

‫ﺟﻨﺒﻪﻫﺎي ﺳﻪﮔﺎﻧﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت‬

‫ﺳﻄﻮح ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ‬

‫‪1‬ـ‪ -6‬ارﺗﺒﺎط ارادي‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮارادي‬

‫‪ -6-2‬ارﺗﺒﺎط رﺳﻤﯽ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ‬

‫‪ -6-3‬ارﺗﺒﺎط ﮐﻼﻣﯽ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط ﻏﯿﺮﮐﻼﻣﯽ‬

‫‪ -6-5‬ارﺗﺒﺎط ﯾﮏ ﺳﻮﯾﻪ‪ ،‬ارﺗﺒﺎط دو ﺳﻮﯾﻪ‬

‫ﺷﺒﮑﻪ ارﺗﺒﺎﻃﺎت در ﺳﺎزﻣﺎن‬

‫ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﯾﻦ درس ازﺷﻤﺎ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽ رود ﺑﺘﻮاﻧﯿﺪ‪:‬‬

‫ﮐﺎرﺑﺮد اﻟﮕﻮﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‬

‫‪ -2‬اﻟﮕﻮي ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ‬

‫اﻟﮕﻮي رﺷﺘﻪ اي‬

‫اﻟﮕﻮي ﺧﻮﺷﻪ اي‬

‫‪ -3-3‬ﺧﻄﺎﻫﺎي ﻫﺎﻟﻪ اي‬

‫‪ -4‬ارﺗﺒﺎط ﺑﯿﻦ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻫﺎ‬

‫راه ﻫﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﮐﺎﻫﺶ ﺑﺮداﺷﺖ ﺳﻮء ﺑﺮداﺷﺖ‬

‫ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﯾﻦ درس از ﺷﻤﺎ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود‪ ،‬ﺑﺘﻮاﻧﯿﺪ ‪:‬‬

‫‪ -3‬اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري‬

‫‪ -3-2‬اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪ از ﻧﻈﺮ ﻣﺤﺘﻮاي آنﻫﺎ‪:‬‬

‫‪ -3-3‬اﻧﻮاع ﻧﺎﻣﻪ از ﻧﻈﺮ ﺳﻄﺢ اﻣﻨﯿﺘﯽ آن‪:‬‬

‫‪ -4‬اﺟﺰاي ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري‬

‫‪ - 5‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺗﻬﯿﻪ و ﺗﻨﻈﯿﻢ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎي اداري‪:‬‬

‫در ﭘﺎﯾﺎن ﻫﺮ ﻧﺎﻣﻪ اداري؛‬

‫اﻟﻒ‪ -‬ﮔﺰارش ﺷﻔﺎﻫﯽ‬

‫ج‪-‬ﮔﺰارش ﮐﺘﺒﯽ ـ ﺷﻔﺎﻫﯽ‬

‫د‪ -‬ﮔﺰارشﻫﺎي رﺳﻤﯽ‪ ،‬ﻧﯿﻤﻪ رﺳﻤﯽ‪ ،‬ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ‬

‫ه‪ -‬ﮔﺰارش ادواري ـ ﻣﻮردي‬

‫و‪ -‬ﮔﺰارش ﻓﺮدي ـ ﮔﺮوﻫﯽ‬

‫ز‪ -‬ﮔﺰارشﻫﺎي ﮐﻮﺗﺎه‪ ،‬ﻣﺘﻮﺳﻂ‪ ،‬ﺑﻠﻨﺪ‬

‫ح‪-‬ﮔﺰارشﻫﺎ از ﻧﻈﺮ ﻫﺪف‬

‫اﻟﻒ‪ -‬ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ﻣﺸﺮوح‬

‫ب‪ -‬ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ﻧﯿﻤﻪ ﻣﺸﺮوح‬

‫ج‪ -‬ﺻﻮرﺗﺠﻠﺴﻪ ﻣﺠﻤﻞ‬

‫‪ -9‬راﻫﮑﺎرﻫﺎﯾﯽ ﺑﺮاي ﺗﻮﺳﻌﻪ و ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرتﻫﺎي ارﺗﺒﺎط ﻧﻮﺷﺘﺎري در ﻣﺪﯾﺮان‬

‫ﺻﺮﻓﻪﺟﻮﯾﯽ را ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار دﻫﯿﻢ!‬

‫ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ ﻧﺎﻣﻪﻫﺎ را در اوﻟﻮﯾﺖ ﻗﺮار دﻫﯿﻢ!‬

‫ﻣﺮاﺣﻞ ﻧﮕﺎرش را رﻋﺎﯾﺖ ﮐﻨﯿﻢ!‬

‫اﺻﻮل ﻧﮕﺎرش را ﺑﮑﺎر ﺑﺒﺮﯾﻢ!‬

‫ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻧﺎﻣﻪ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎﺷﺪ!‬

‫در ﮔﺰارشﻧﻮﯾﺴﯽ دﻗﺖ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ!‬

‫ﭘﺲ از ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﯾﻦ درس از ﺷﻤﺎ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود‪ ،‬ﺑﺘﻮاﻧﯿﺪ ‪:‬‬

‫‪ -2‬ﻋﻮاﻗﺐ ﻧﺎﺷﯽ از ﻧﺎﺗﻮاﻧﯽ در ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط‬

‫‪-3‬ﮔﻔﺖ و ﮔﻮي ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ‪ ،‬رﻣﺰ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ اﺳﺖ‬

‫‪ -4-1‬اﯾﺠﺎد ﻓﻀﺎي ﻣﻨﺎﺳﺐ‬

‫‪ -5‬ﺷﯿﻮهﻫﺎي ﮔﻮش دادن ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟‬

‫‪ -5-3‬ﺷﻨﯿﺪن ﺗﻮأم ﺑﺎ ﺗﺼﺪﯾﻖ‬

‫‪ -6‬اﺻﻮل دﻗﯿﻖ ﺷﻨﯿﺪن ﮐﺪاﻣﻨﺪ؟‬

‫‪ -7‬ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت ﺗﻠﻔﻨﯽ را ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﻨﯿﻢ؟‬

‫ﮐﻮﺗﺎه و ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ ﺻﺤﺒﺖ ﮐﻨﯿﻢ!‬

‫از ﺗﻠﻔﻦ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ رﺳﺎﻧﻪ ارﺗﺒﺎﻃﯽ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﯿﻢ!‬

‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﯾﺰي داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﻢ!‬

‫از دﺳﺘﮕﺎه ﺗﻠﻔﻦ درﺳﺖ ﺑﻬﺮهﺑﺮداري ﮐﻨﯿﻢ!‬