Ví dụ sản phẩm thảo luận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
NHÓM 4
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG
BAMBOO AIRWAYS
Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa
Hà Nội – Năm 2021

LỜI CẢM ƠN
Chúng tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với giảng viên Vũ Trọng Nghĩa –
Trường Đại học Thương mại – Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ chúng tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè và người thân đã giúp đỡ trong quá trình
tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức trong quá trình thực hiện luận văn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn những khách hàng đã giành thời gian trả lời bảng
câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và
hình thành kết quả nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!
Nhóm 4 – K56HH1 – Đại học Thương mại

DANH MỤC HÌNH TRANG
Hình 2.1…………………………………………………….……………………….13
Hình 2.2…………………………………………………….……………………….14
Hình 2.3…………………………………………………….……………………….18
DANH MỤC BẢNG TRANG
Bảng 3.1…………………………………………………….…………….…………24
Bảng 3.2…………………………………………………….…………….…………27
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………….…………….…….2

DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………………..3
DANH MỤC BẢNG………………………………………………........………….…...4
MỤC LỤC………………………...………………………………….………….…….. 5
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU………………………………………………….……………..7
1. Tính cấp thiết của đề tài………………………………………………………...7
2. Đề tài nghiên cứu……………………………………………………………….8
3. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………….…8
4. Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………….….………….8
5. Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………..8
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU…………………………………………..9
2.1. Cở sở lý luận về vấn đề nghiên cứu…………………………………………..9
2.1.1. Dịch vụ……………………………………………………………………9
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng……………………………………………..10
2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trước đó………………………………………..13
2.2. Tổng quan về hãng hàng không Bamboo Airways………………………….16
2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu…………………………………………..16
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….16
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu……………………………………………………17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………..18
3.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu………………………………….………..18
3.2. Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu…………………….…….18
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu…………………………………….……………18
3.2.2. Phương pháp thu thập…………………………………………….……..18
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu………………………………..………………20
3.3. Xử lý và phân tích số liệu…………………………………..………………..23
3.3.1. Kết quả thống kê mô tả………………………………………….………23
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo………………………………………..26
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) …………………………..…………27
3.3.4. Phân tích hồi quy………………………………………………….…….29
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………….33
4.1. Kết luận……………………………………………………………..……….33
4.2. Nhận xét……………………………………………….……………….……34
4.3. Khuyến nghị và giải pháp…………………………………….………….….34
4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo……………..……………36
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………….….36
PHỤ LỤC……………………………………………………….……………………..39
PHỤ LỤC 1 – BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG…………………………………..39
PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU……………………..…………41
PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH……………………………………….……….42
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ XẾP LOẠI………………………………….50
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Vận tải hàng không là ngành kinh tế kỹ thuật cao, chịu ảnh hưởng không chỉ với
những chính sách nhà nước mà còn phụ thuộc vào sự biến động của nền kinh tế chính trị
của quốc tế và khu vực cũng sẽ trực tiếp ảnh hưởng đối với các hãng hàng không về việc
hoạt động khai thác hàng không.
Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao.
Những năm vừa qua, các hãng hàng không tư nhân giá rẻ đang ngày một xuất hiện tuy
nhiên không phải dễ để một hãng hàng không có thể duy trì khả năng cạnh tranh của
mình trên thị trường, điều đó dẫn đến việc không ít những hàng hàng khong phải ngừng
hoạt động như Air Vietnam, Indochina Airlines, Air Mekong. Đồng thời, cuộc cách
mạng hội nhập kinh tế toàn cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ tại nước ta, từ việc tham
gia vào tổ chức ASEAN, AFTA đến việc trở thành thành viên của WTO. Tất cả những
biến động trên đã khiến thị trưởng hàng không Việt Nam có thêm rất nhiều cơ hội và
thách thức mới. Trước những cơ hội và thách thức ấy, bắt buộc những hãng hàng không
Việt Nam phải ngày càng nâng cao chất lượng của các loại hình dịch vụ và không ngừrng
đổi mới dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của thị trường hàng không
Việt Nam.
Nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hãng hàng không của
hành khách giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những nhân tổ khách hàng đang quan tâm
và mong đợi khi lựa chọn hãng không không. Từ đó, các nhà quản lý có thể hiểu rõ khách
hàng đưa ra những chính sách khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Với những sự phát triển và đối mới trong ngành hàng không, vai trò và sức mạnh
của khách hàng được ngày một nâng cao và mức độ trung thành của khách hàng đang
dần giảm thiểu. Điều đó có nghĩa nếu khách hàng không được cung cấp những địch vụ
như họ mong đợi hay quan tâm, thì họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang những hãng hàng
không khác.
Trong một thị trường cạnh tranh khắc nghiệt như vậy, các nhà quản trị phải hiểu
được những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của hành khách, vì thế việc đưa ra những
chính sách hợp lý nhằm khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể khiến mức
độ hài lòng của khách hàng ngày một nâng cao là việc vô cùng cấp thiết cho các hãng
hàng không nói chung và Bamboo Airways nói riêng.
2. Đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways.
3. Mục tiêu nghiên cứu
– Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways. Trên cơ
sở đó, đưa ra những giải pháp, chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng hiện hữu, và thu hút những khách hàng tiềm năng.
– Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với việc sử
dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways.
+ Đánh giá đo lường và chiều tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của hành
khách đối với dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo
Airways.
+ Đo lường yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách đối với việc
sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa của hãng hàng không Bamboo Airways.
Từ đó đưa ra kiến nghị các chính sách, giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
4. Câu hỏi nghiên cứu
– Câu hỏi tổng quát: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối
với việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways.
– Câu hỏi cụ thể:
+ Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
+ Giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận chuyển
hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways không?
5. Phạm vi nghiên cứu
– Khách thể nghiên cứu: Những hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển
hàng không nội địa của hãng hàng không Bamboo Airways ở khu vực Hà Nội, thành phố
Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và một số tỉnh thành khác như: Thanh Hoá, Hải Dương, Nam
Định…
– Thời gian nghiên cứu: Từ 09/10/2021 đến 06/11/2021.
– Không gian nghiên cứu: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và một số tỉnh
thành khác như: Thanh Hoá, Hải Dương, Nam Định…
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể đem lại cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng những quan hệ và hợp tác
lâu dài với khách hàng.
Theo Ths. Nguyễn Quỳnh Hoa (2011), dịch vụ là một hoạt động cung cấp lợi ích cho
khách hàng ở một không gian và thời gian cụ thể bằng cách tạo ra giá trị sử dụng được
người tiếp nhận dịch vụ mong đợi và chính các hoạt động đó tạo ra doanh thu của doanh
nghiệp.
Theo Philip Kotler và Kellers (2006), dịch vụ là một hoạt động nhằm để trao đổi lợi
ích, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
– Tính vô hình:
Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm
nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
– Tính không thể tách rời:
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá
vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi
sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
– Tính không đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.
(thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi
vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ
thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật
và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng
nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
– Tính không thể cất trữ:
Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà
cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch
vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do
vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường
thì đem ra bán.
Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể
để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay
tuyến đường bay.
– Tính không chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
2.1.1.3. Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không
Dịch vụ vận chuyển hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hàng khách và vận tải hàng hóa từ nơi này sang nơi
khác bằng đường hàng không. Vận chuyển hàng không bao gồm vận chuyển hàng
không thường lệ và vận chuyển hàng không không thường lệ.
2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Khái niệm
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh ban đầu về một sản phẩm với mong đợi của người đó.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ. Nó bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
2.1.2.2. Phân loại sự hài lòng
– Hài lòng tích cực: Đối với khách hàng có sự hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp
dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình.
– Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy
thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách
cung cấp sản phẩm – dịch vụ.
– Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà
cung cấp sản phẩm- dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng
không phải vì thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào
yêu cầu nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích
cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp sản phẩm,
dịch vụ. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng
hơn nhiều
2.1.2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng
2.1.2.3.1. Giá cả
Giá cả là chi phí mà khách hàng phải trả khi mua một sản phẩm dịch vụ để đổi lại giá
trị mà họ cần. Như vậy, khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách
hàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng. Để xem xét ảnh hưởng của giá
cả đến sự hài lòng cần được xem xét trên ba khía cạnh: giá so với chất lượng, giá so với
đối thủ cạnh tranh và giá so với mong đợi của khách hàng.
2.1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Lewis & Mitchell (1990), chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền
đề của sự hài lòng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng.
Theo Patrick Asubonteng, Karl J. McCleary, John E. Swan (1996) thì chất lượng dịch
vụ có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi trải nghiệm
dịch vụ và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ.
2.1.2.3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)
Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry cho đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ
trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất
lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận”. Mô
hình SERVQUAL ban đầu xác định mười tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:
1. Độ tin cậy; 2. Khả năng đáp ứng; 3. Tính thẩm quyền; 4. Sự uy tín; 5. Khả năng truy
cập; 6. Tính lịch sự; 7. Sự an toàn; 8. Thông tin liên lạc; 9. Sự hiểu biết; 10. Phương tiện
hữu hình.
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
thành 5 yếu tố và được biết đến là thang đo SERVQUAL bao gồm những mô tả của ông
cho thấy sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận. Mô hình này này được
sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố:
• Sự tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng
cam kết với khách hàng
• Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự niềm nở với khách hàng
• Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự thấu hiểu những ước muốn, quan tâm của từng
khách hàng
• Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng
như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Hình 2.1. Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman et al (1988)
Thang đo SERVPERF (Cornin & Taylor, 1992)

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định
“Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Các tác giả cho
rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần
có chất lượng kỳ vọng. Chính vì vậy, thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự
tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ
Hình 2.2 Mô hình SERVPERF

Nguồn: Cronin & Taylor (1992)
2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trước đó

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Dạ Lam (2016)
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lý luận về mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và thực tế các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không. Tác giả đề xuất mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng
hàng không Vietjet Air bao gồm 2 thành phần: yếu tố chất lượng dịch vụ tác động trực
tiếp đến sự hài lòng (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm) và yếu tố giá cả. Nghiên cứu chính thức của tác giả được thực hiện
bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát gồm 36 câu
hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ (1) hoàn
toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý và tiến hành khảo sát với 300 đáp viên.
Theo kết quả nghiên cứu, từ 6 thang đo ban đầu đã đưa ra thì sau khi nghiên cứu
còn 5 thành phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Phương tiện hữu
hình, (2) Cam kết đáp ứng khách hàng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5)
Giá cả. Trong đó nhân tố năng lực phục vụ là ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố giá cả là
ít ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách
nội địa của hãng hàng không Vietjet Air.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019)
Dựa trên các cơ sở lý thuyết, cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF và các
thang đo đã được dùng trong các nghiên cứu trước. Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ
bằng hình thức thảo luận nhóm 10 người là hành khách đã sử dụng dịch vụ tại cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất không dưới 5 lần trong khoảng 2 năm từ 2017-2019. Từ
kết quả sơ bộ đó, tác giả đã điều chỉnh một số từ ngữ gây hiểu lầm đồng thời loại bỏ một
số biến quan sát không cần thiết trong thang đo sơ bộ ban đầu. Cuối cùng tác giả đưa ra
thang đo chính thức gồm 5 biến độc lập: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Giá cả. Kết quả phân tích hồi quy thu được từ 197/230
hành khách đã tiếp cận cho thấy Năng lực phục vụ, Giá cả, Mức độ tin cậy, Đáp ứng có
tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại đây. Hơn thế
nữa, các biến độc lập giải thích được 68,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Chứng tỏ
mô hình nghiên cứu tương đối phù hợp và có ý nghĩa.
Nghiên cứu của Đoàn Nhã Trúc (2007)
Dựa trên các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của
khách hàng và thang đo SERVQUAL, tác giả đã xây dựng 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là: dịch vụ hàng không, giờ
bay đúng lịch, bố trí mặt bằng nhà ga, công tác xử lí hành lý, trang thiết bị, cảnh quan,
dịch vụ phi hàng không và nhân viên phục vụ hành khách. Trên cơ sở đó, xây dựng thang
đo nháp về mức độ hài lòng của hành khách với 49 biến quan sát. Sau đó thông qua
phương pháp định lượng để tiến hành nghiên cứu chính thức. Tác giả đã sử dụng bảng
câu hỏi để điều tra nhằm kiểm nghiệm mô hình và hình thành thang đo chính thức. Kết
quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của hành khách đó
là: độ đáp ứng, độ tin cậy, điều kiện hữu hình, giá trị gia tăng và dịch vụ quá cảnh. Trong
đó nhân tố điều kiện hữu hình, hành khách chưa hài lòng với hệ thống giao thông trong
nội bộ. Ngoài ra, một số dịch vụ giá trị gia tăng khác cũng chưa làm khách hàng hài lòng
vì dịch vụ cung cấp không phong phú, nhân viên phục vụ có thái độ chưa đúng trong khi
giá cao.
Nghiên cứu của David Gilbert, Robin K.C. Wong (2003)
Nghiên cứu kiểm định mô hình SERVQUAL cho dịch vụ hàng không tại cảng hàng
không quốc tế Hồng Kông gồm 5 thành phần. Tuy nhiên thành phần “Phương tiện hữu
hình” được tác giả chia thành “Cơ sở vật chất”, “Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay”.
Do đó, mô hình chính thức được đưa ra gồm 7 biến độc lập là: cơ sở vật chất, nhân viên,
phụ trợ chuyến bay, năng lực phục vụ, độ tin cậy, độ đáp ứng và yêu cầu của khách hàng
với 26 biến quan sát. Nghiên cứu này chỉ ra được sự khác biệt về kỳ vọng dịch vụ giữa
các nhóm hành khách thuộc các quốc tịch khác nhau trong việc lựa chọn hãng hàng
không. Nên các nhà nghiên cứu chỉ quan tâm đến việc kiểm tra sự khác biệt trong kỳ
vọng dịch vụ của 4 nhóm dân tộc.
Nghiên cứu của Gour C. Saha và Theingi (2009)
Trong nghiên cứu này, Saha và Theigini đã kiểm định mối quan hệ giữa Chất lượng
dịch vụ, Sự hài lòng và Ý định hành vi của khách hàng trong 3 hãng hàng không giá rẻ
tại Thái Lan. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm: lịch bay,
tiếp viên hàng không, phương tiện hữu hình và nhân viên được sắp xếp giảm dần. Khách
hàng hài lòng nhất với lịch bay của các hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại
dịch vụ của hãng hàng không này. Và ngược lại, những khách hàng không hài lòng thì
họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng hàng không khác thay vì phản hồi tiêu cực
hoặc khiếu nại đến hãng hàng không. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ đánh giá sự hài lòng
của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của R. Lindstrom Jensen (2009)
Nghiên cứu này gợi ý rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận và sự hài lòng của
khách hàng được đánh giá bằng cách đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách
hàng trước khi trải nghiệm dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự
hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ bao gồm: các yếu tố
hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Các phát hiện từ
một cuộc phỏng vấn với các đại diện hành khách được lựa chọn cẩn thận cho thấy 2 biến
quan sát "hướng dẫn hiệu quả" và "cung cấp dịch vụ nhanh chóng" đã bị xóa khỏi biến
độc lập “khả năng đáp ứng”. Dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát trên web đã được
xử lý để tạo điều kiện giải thích thống kê các câu trả lời và 109 câu trả lời hiệu quả bao
gồm cơ sở dữ liệu cuối cùng. Khi đánh giá xếp hạng dịch vụ dự kiến của các thuộc tính,
xu hướng chung cho thấy rằng các giao diện tương tác cá nhân có tầm quan trọng lớn
hơn đối với hành khách. Trong khi các giao diện phi cá nhân như thiết kế, thiết bị và
phân loại sản phẩm được coi là ít quan trọng hơn đối với trải nghiệm trên chuyến bay.
Tổng kết về các kết quả của nghiên cứu trước:
Từ các kết quả của 6 nghiên cứu trên, ta thấy rằng các nhà nghiên cứu đều sử dụng
thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông
qua chất lượng dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp. Các nghiên cứu chính thức sử
dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và hầu hết kết quả nghiên cứu cho thấy có 5
nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ có tác động đến mức độ hài lòng của hành khách
đó là: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự tin cậy và năng lực phục vụ.
Ngoài chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu
của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019) khi các biến độc lập giải thích được
68,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc thì giá cả có tác động cùng chiều đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không.
2.2. Tổng quan về hãng hàng không Bamboo Airways
Bamboo Airways là một hãng hàng không Star-up trong nước, dưới sự điều hành
và quản lý của tập đoàn FLC. Bamboo Airways thành lập vào năm 2017, có trụ sở
chính được đặt tại sân bay Phù Cát tỉnh Bình Định. Với vốn điều lệ là 700 tỷ đồng,
Bamboo Airways đã được chính thức được Chính phủ phê duyệt cho phép đầu tư dự
án hàng không vào đầu tháng 07/2018 vừa qua. Bamboo Airways phục vụ các tuyến
bay nội địa kết nối với các địa phương có các khu nghỉ mát của FLC cũng như các
tuyến bay quốc tế. Hãng đặt mục tiêu sẽ trở thành hãng hàng không 5 sao đầu tiên tại
Việt Nam theo tiêu chuẩn Skytrax. Bắt tay hợp tác với những thương hiệu hàng
không nổi tiếng trên thế giới, Bamboo Airways đã ký hợp đồng với Airbus đặt cọc
mua 24 chiếc A321 NEO và lâm le sang Boeing của Mỹ để tiến hành mở những
chặng bay dài, chặng bay quốc tế. Với kế hoạch phát triển chuyến bay lâu dài, trong
năm đầu tiên, Bamboo Airways sẽ mở các chuyến bay đến các địa điểm được ít các
hãng hàng không trong nước khai thác như Nha Trang, Quy Nhơn, Quảng Ninh,
Thanh Hóa, Hải Phòng … để tạo nhiều điều kiện thuận lợi, hiện thực hóa “giấc mơ
bay” của nhiều hành khách.
2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào các kết quả rút ra từ phần cơ sở lý luận thì nhóm chúng tôi đề xuất mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của
Bamboo Airways gồm có 2 thành phần là: Chất lượng dịch vụ và Giá cả. Trong đó 5
nhân tố “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và
“Phương tiện hữu hình” từ thang đo SERVPERF đại diện cho thành phần Chất lượng
dịch vụ và nhân tố “Giá cả” từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh
đại diện cho thành phần Giá cả. Nghiên cứu đề xuất sử dụng kế thừa mô hình của Cronin
và Taylor (1992), thang đo SERVPERF và nhân tố “Giá cả” của Nguyễn Thị Trà My và
Nguyễn Thị Oanh (2019) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó:
– Biến độc lập là: H1 – Sự tin cậy
H2 – Khả năng đáp ứng
H3 – Năng lực phục vụ
H4 – Sự đồng cảm
H5 – Phương tiện hữu hình
H6 – Giá cả
– Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành
khách của Bamboo Airways”
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
– Giả thuyết 1(H1): Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
– Giả thuyết 2 (H2): Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
– Giả thuyết 3 (H3): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
– Giả thuyết 4 (H4): Sự đồng cảm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
– Giả thuyết 5 (H5): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
– Giả thuyết 6 (H6): Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo Airways
CHƯƠNG 3:
PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu định lượng - đây là cách tiếp cận nhấn
mạnh đến phương pháp nghiên cứu có cấu trúc chặt nhẽ nhằm thúc đẩy quá trình lặp
lại nghiên cứu và những quan sát có thể định lượng được sử dụng cho phân tích thống
kê. Phương pháp này tập trung vào kết quả, các biến độc lập và tập trung vào thống
kê hành vi thay vì ý nghĩa.
3.2. Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu

3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện, dựa trên ưu điểm
của phương pháp là dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin, bài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ
liệu của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không
Bamboo Airways.
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

– Dữ liệu thứ cấp: nhóm chúng tôi tham khảo các tài liệu về các nghiên cứu trước
cũng như các tạp chí, sách báo, mạng internet nhằm tổng quan được lý thuyết để phục
vụ cho luận văn.
– Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp thu thập dữ liệu
định lượng - xin ý kiến khách hàng thông qua biểu mẫu google Likert 5 mức. Biểu
mẫu bao gồm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách mua hàng, thông tin về
cảm nhận của khách hàng và một số thông tin về nhân khẩu.
3.2.2.1. Xây dựng thang đo chính thức
Từ mô hình đề xuất và giải thuyết nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang đo chính
thức gồm 24 biến quan sát, 7 thành phần:
Mã Nguồn
TT Biến quan sát
hóa thang đo
Sự tin cậy
1 Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình TC1
2 Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay TC2
3 Xử lí sự cố, phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả TC3
Khả năng đáp ứng
Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu
4 ĐƯ1
quả
5 Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý ĐƯ2
Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách trên suốt chuyến
6 ĐƯ3
bay
Năng lực phục vụ
7 Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách NL1
8 Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên NL2 Nguyễn Duy
Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp thắc mắc của Thanh
9 NL3
khách hàng (2014)
Sự đồng cảm
10 Dễ dàng đặt, mua vé và thanh toán ĐC1
11 Nhân viên thân thiện, lịch sự, tận tình, chu đáo ĐC2
12 Tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng một cách cởi mở ĐC3
13 Có các chương trình khuyến mãi, giảm giá ĐC4
Phương tiện hiện hình
14 Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái HH1
15 Trang thiết bị máy bay hiện đại HH2
16 Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi thoải mái HH3
17 Trang phục của nhân viên, tiếp viên HH4
18 Thức ăn, đồ uống trên máy bay HH5
Giá cả
19 Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ GC1
20 Giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng GC2
Giá cả có tính cạnh tranh so với giá các hãng hàng không
21 GC3
khác
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng
Nguyễn Duy
Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Bamboo Thanh
22 HL1
Airways (2014)
23 Tôi hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ Bamboo Airways HL2
24 Tôi hoàn toàn hài lòng khi làm việc với Bamboo Airways HL3
3.2.2.2. Nghiên cứu chính thức

– Thiết kế bảng câu hỏi:
Phần 1: Thông tin của cá nhân của khách hàng được điều tra.
Phần 2: Bảng hỏi được thiết kế căn cứ vào khung nghiên cứu của đề tài. Để đo
lường các biến quan sát trong Bảng khảo sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Dạng thang đo quãng Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đánh giá của đối
tượng điều tra; nghĩa là 5 điểm biến thiên từ mức độ đánh giá Rất ít đến Rất nhiều.
Thang đo 5 điểm là thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy
tương đương thang đo 7 hay 9 điểm.
– Kích thước mẫu:
Dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), phương pháp xác định kích
thước mẫu áp dụng dựa theo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Tactor
Analysis), kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát hay tổng số câu
hỏi khảo sát.
Kích thước mẫu = số biến quan sát x 5 = 24 x 5 = 120
Ước tính tỷ lệ trả lời khoảng 80%, do đó luận văn thu thập dữ liệu với kích thước
mẫu tối thiểu phải là 150. Để đảm bảo tính đại diện cho nghiên cứu, nhóm chúng tôi
dự kiến khảo sát với kích thước mẫu là 200. Hình thức là khảo sát bằng biểu mẫu
google.
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu thu thập được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 26 theo tiến trình như sau:
3.2.3.1. Nhập liệu
Nhập dữ liệu vào mã hóa các thuộc tính: Name, Type, Width, Decimal, Value...
Dùng lệnh Frequency để phát hiện các dữ liệu lỗi, sau đó kiểm tra lại và điều chỉnh cho
phù hợp.
3.2.3.2. Nghiên cứu mô tả dữ liệu
Sử dụng phương pháp thống kê tần số (số lần xuất hiện của một quan sát trong
biến quan sát đó). Phương pháp này được sử dụng trong nghiên cứu để thống kê các
nhân tố nhân khẩu học: độ tuổi, thu nhập, nơi ở hiện tại.
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích thông tin về đối tượng trả
lời phiếu khảo sát thông qua trị số Mean, giá trị Min – Max, giá trị khoảng cách.
3.2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha:
– Hệ số Cronbach Alpha dùng để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường
cho một khái niệm cần đo hay không và giúp loại bớt các biến không phù hợp.
Cronbach Alpha được đánh giá theo nguyên tắc như sau:
+ < 0,6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (trong môi trường nghiên cứu đối
tượng khảo sát không có cảm nhận về nhân tố được đề cập).
+ 0,6 – 0,7: Chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
+ 0,7 – 0,8: Chấp nhận được.
+ 0,8 – 0,95: Tốt.
+ ≥ 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có hiện
tượng “trùng biến”.
(Nguồn: Nunnally, 1978, Peterson, 1994; trích bởi
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
– Hệ số tương quan biến tổng cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát
trong nhân tố với các biến còn lại bằng việc lấy tương quan của biến đo lường xem xét
với tổng biến còn lại của thang đo. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm
của nhân tố của một biến quan sát cụ thể.
+ Hệ số tương quan biến – tổng > 0,3: chấp nhận biến.
+ Hệ số tương quan biến – tổng < 0,3: loại biến.
(Nguồn: Nunnally & cộng sự 1994, trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2013)
3.2.3.4. Kiểm định giá trị của thang đo
Kiểm định giá trị thang đo là kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của từng
khái niệm và giữa các khái niệm với nhau thông qua phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ,
2013). Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập biến quan sát thành
một tập các nhân tố nhỏ có ý nghĩa hơn.
– Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) trong EFA là chỉ số được dùng để xem xét
sự thích hợp của phân tích nhân tố. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
(2008), hệ số KMO được áp dụng như sau:
+ 0,5 ≤ KMO ≤ 1: đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
+ KMO < 0,5: phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu.
– Phép xoay Varimax và Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương
quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Các hệ số này được thực hiện nhằm đánh giá
giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo.
+ Giá trị hội tụ: Các biến trong cùng 1 thang đo thể hiện cùng 1 khái niệm nghiên
cứu. Hệ số tải nhân tố < 0,5 thì nên loại biến quan sát đó để đảm bảo giá trị hội tụ giữa
các biến. Hệ số này phải thỏa điều kiện > 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
+ Giá trị phân biệt: các biến trong cùng 1 thang đo có sự phân biệt với các biến
trong cùng 1 thang đo khác, do đó đòi hỏi chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các biến đó
phải tối thiểu là 0,3 (Nguyễn Đình Thọ, 2013) và ngược lại nên loại biến này tránh sự
trùng lắp giữa các khái niệm nghiên cứu.
3.2.3.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy
định các biến phụ thuộc như thế nào. Các hệ số cần lưu ý trong phân tích hồi quy:
– Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh phản ánh
mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy. R2
hiệu chỉnh phản ánh sát hơn so với R2. Mức giao động của 2 giá trị này từ 0 đến 1, tuy
nhiên việc đạt được mức giá trị bằng 1 là gần như không tưởng dù mô hình đó tốt đến
- nhường nào. Giá trị này nằm trong bảng Model Summary. Chúng ta chọn mức tương
đối là 0.5 để làm giá trị phân ra 2 nhánh ý nghĩa mạnh yếu, từ 0.5 đến 1 thì mô hình là
tốt, bé hơn 0.5 là mô hình chưa tốt. Đây là con số nhắm chừng chứ không có tài liệu
chính thức nào quy định hồi.
– Durbin – Watson (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau,
có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4.
Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần
bằng 2 (từ 1 đến 3).
Nếu giá trị càng nhỏ, càng gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận
Nếu càng lớn, càng về 4 có nghĩa là các phần sai số có tƣơng quan nghịch
– Giá trị F trong bảng ANOVA chính là để kiểm tra xem mô hình hồi quy tuyến tính
này có thể suy rộng và áp dụng cho tổng thể được hay không. Giá trị Sig. của kiểm
định F phải < 0.05
– Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập ano2 có
Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc và
ngược lại.
– Hệ số VIF dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, theo tài liệu thì giá trị F <
10 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên trên thực tế nghiên cứu của nhiều
tác giả thì giá trị F cần < 3 sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến.
3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu

3.3.1. Kết quả thống kê mô tả
3.3.1.1. Mô tả mẫu
Theo kích thức mẫu đã được xác định ở mục trước là 200. Do đó, để đảm bảo độ
tin cậy và tính đại diện của mẫu nghiên cứu 232 bảng câu hỏi được phát ra.
Theo thực tế, kết quả thu về có 31 mẫu không hợp lệ (13,36%) do trả lời sai yêu
cầu, thiếu hoặc bỏ sót thông tin và 201 mẫu hợp lệ (86,64%) được sử dụng làm dữ liệu
phân tích.
3.3.1.2. Thông kê mô tả biến quan sát
Dựa trên phương pháp nghiên cứu đã trình bày, bài nghiên cứu sử dụng phương
pháp thống kê tần số các thông tin gồm: độ tuổi, thu nhập, nơi ở hiện tại.
Cụ thể được trình bày trong bảng sau:
Thông tin Nội dung Số lượng %
Dưới 26 tuổi 76 37,8
26 – 35 tuổi 73 36,3
Độ tuổi
36 – 55 tuổi 34 16,9
Trên 55 tuổi 18 9,0
< 5 triệu 71 35,3
Thu nhập
5 – 15 triệu 80 39,8
> 15 triệu 50 24,9
Hà Nội 123 42,4
Thành phố
31 10,7
Nơi ở hiện tại Hồ Chí Minh
Đà Nẵng 29 10,0
Khác 18 6,2
Bảng 3.1. Kết quả thống kê biến quan sát

3.3.1.3. Thảo luận
– Độ tuổi: Qua kết quả khảo sát, khách hàng được khảo sát được phân thành 2 nhóm
rõ rệt nhóm chiếm tỷ trọng cao nhất là dưới 26 tuổi (37,81%) và từ 26-35 tuổi (36,32%).
Còn độ tuổi từ 36-55 và 55 tuổi trở lên thuộc vào nhóm có tỷ trọng thấp nhất lần lượt
chiếm 16,92% và 8,96%. Qua đó cho thấy, độ tuổi dưới 35 có xu hướng đi máy bay, đi
nhanh và tiện lợi hơn khi đi xa hơn là các lứa tuổi còn lại muốn vừa đi vừa ngắm cảnh
và có chỗ dừng chân.
– Thu nhập: Theo kết quả nhận được từ khảo sát, máy bay bây giờ đã trở thành một
phương tiện phổ biến đối với tất cả mọi người. Thu nhập từ 5-15 triệu chiếm 39,80%
cho thấy hãng có mức giá phải chăng, phù hợp với cả nhưng người có thu nhập trung
bình. Đứng vị trí thứ hai là người có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 35,32%, cuối cùng là
người có mức thu nhập trên 15 triệu chiếm 24,88%. Tất cả số liệu đều cho thấy Bamboo
Airways có mức giá phù hợp với tất cả các tầng lớp nên nó phổ biến với mức thu nhập
trung bình hơn là người có thu nhập cao.
– Nơi ở hiện tại: Có 61,19% trên tổng số 201 phiếu sống ở Hà Nội, chiếm tỷ lệ lớn
thứ 2 là Hồ Chí Minh với tỷ lệ 15,42%, tiếp theo là Đà Nẵng với 14,43%, còn 8,96%
rải rác ở các tỉnh thành khác. Nghiên cứu cho thấy người sinh sống ở thành phố lớn có
nhiều khả năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ của hãng hàng không hơn là người ở các
tỉnh thành khác.
3.3.1.4. Thống kê mô tả các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng
– Nhân tố “Sự tin cậy”
Nhân tố “Sự tin cậy” có 3 biến quan sát, mức độ không hài lòng cao nhất là 1 và
hài long cao nhất là 5, giá trị hài lòng trung bình cao nhất là 3.3 đối với biến “Cảm thấy
an toàn trong suốt chuyến bay”. Điều này thể hiện chất lượng phi công cũng như máy
bay của hãng rất tốt.
– Nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Nhân tố “Khả năng đáp ứng: có 3 biến, mức độ hài long cao nhất là 5, giá trị trung
bình cao nhất là 3.36 đối với biến “Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách trên suốt
chuyến bay” và giá trị 3.3 đối với biến “Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lí nhanh
chóng, hiệu quả”. Nhìn chung khách hàng hài lòng với các quy trình làm việc của hãng.
– Nhân tố “Năng lực phục vụ”
Nhân tố “Năng lực phục vụ” có 3 biến quan sát, qua kết quả thống kê mô tả cho
thấy khách hàng chủ yếu quan tâm tới biến “Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục
cho khách” với giá trị hài lòng trung bình là 3.36 và “Kiến thức của nhân viên trong
giải đáp thắc mắc của khách hàng” không được đánh giá cao với giá trị trung bình là
3.0. Do đó, hãng cần trau dồi nhiều hơn cho nhân viên về kiến thức thông tin để giải
đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh và chính xác nhất.
– Nhân tố “Sự đồng cảm”
Đối với 4 biến của nhân tố sự đồng cảm, giá trị trung bình được quan tâm nhiều
nhất là 3.39 của biến “Dễ dàng đăt, mua vé và thanh toán” và 3.35 của biến “Nhân viên
thân thiện, lịch sự, nhiệt tình chu đáo”. Như vậy, khách hàng hài lòng nhất đối với việc
dễ dàng tìm kiếm và đặt vé máy bay của hãng hàng không.
– Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 5 biến, có thể thấy từ kết quả thống kê các
biến “Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái”, “Trang thiết bị máy bay hiện đại”,
“Trang phục của nhân viên tiếp viên” là cao nhất với giá trị trung bình lần lượt là 3.85,
3.80 và 3.81. Nhìn chung khách hàng quan tâm nhiều tới cách thức trưng bày của sân
bay và sự trau chuốt của nhân viên, tiếp viên.
– Nhân tố “Giá cả”
Biến quan sát của nhân tố giá cả có giá trị trung bình cao nhất là “Giá cả tương
xứng với chất lượng dịch vụ” và giá trị trung bình thấp nhất là 2.9 đối với biến “Giá cả
phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng”. Điều này cho thấy mặc dù giá cả
chưa phải là phù hợp với đa số khách hàng nhưng mức giá Bamboo Airways đưa ra
vẫn rất tương xứng với chất lượng dịch vụ.
– Nhân tố “Sự hài lòng”
Nhân tố “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát, với mức 3.17, biến quan sát có mức độ
hài lòng cao nhất là “Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Bamboo Airways”.
Đối với biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất 3.0 là “Tôi hoàn toàn hài lòng với
giá cả dịch vụ Bamboo Airways”. Từ đó cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng
về giá cả dịch tại hãng hàng không Bamboo Airways.
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, tránh gây
nhiễu trong quá trình phân tích. Hệ số Cronbach's Alpha và Hệ số tương quan biến –
tổng theo như trình bày trong phần Phương pháp xử lý số liệu.
Khi biến đo lường thỏa các điều kiện trên sẽ được giữ lại để đưa vào phân tích
nhân tố khám phá EFA. Ngược lại, biến đo lường nào không thỏa mãn một trong các
điều kiện trên sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Cronbach’s Alpha nếu
Biến quan sát Tương quan biến tổng
loại biến này
Sự tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = 0.890
TC1 0.810 0.823
TC2 0.756 0.869
TC3 0.797 0.838
Khả năng đáp ứng (TC): Cronbach’s Alpha = 0.849
ĐƯ1 0.764 0.744
ĐƯ2 0.741 0.768
ĐƯ3 0.652 0.849
Năng lực phục vụ (NL): Cronbach’s Alpha = 0.891
NL1 0.805 0.832
NL2 0.787 0.845
NL3 0.778 0.860
Sự đồng cảm (ĐC): Cronbach’s Alpha = 0.814
ĐC1 0.637 0.766
ĐC2 0.604 0.781
ĐC3 0.686 0.743
ĐC4 0.612 0.777
Phương tiện hữu hình (HH): Cronbach’s Alpha = 0.903
HH1 0.785 0.875
HH2 0.764 0.880
HH3 0.736 0.886
HH4 0.780 0.876
HH5 0.721 0.889
Giá cả (GC): Cronbach’s Alpha = 0.844
GC1 0.689 0.804
GC2 0.761 0.733
GC3 0.683 0.810
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Bamboo Airways (HL):
Cronbach’s Alpha = 0.825
HL1 0.687 0.753
HL2 0.652 0.791
HL3 0.710 0.734
Bảng 3.2: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
Như vậy, qua kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo, có 21 biến quan sát của 6
thang đo sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, những biến quan sát này giữ
nguyên theo những biến quan sát ban đầu đưa vào mô hình. Ngoài ra, 3 biến quan sát
của sự hài lòng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định giá trị thang đo hay phân tích nhân tố là kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị
phân biệt của từng khái niệm và giữa các khái niệm với nhau thông qua phân tích nhân
tố khám phá.
– Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) trong EFA là chỉ số được dùng để xem sét sự
thích hợp của phân tích nhân tố.
Hệ số KMO = 0.807 > 0.5 qua đó cho thấy rằng phân tích nhân tố là thích hợp với
dữ liệu nghiên cứu. Mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Barlett nhỏ hơn 0.05, tương đương
bác bỏ giả thuyết mô hình nhân tố là không phù hợp, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu thu
thập được dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Ngoài ra 6 nhân tố được rút ra khi tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả của Tổng
phương sai trích được ghi nhận 76,421% > 50%, khi đó có thể phát biểu rằng các nhân
tố trong nghiên cứu được giải thích được 76,421% sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu.
– Phép xoay Varimax thể hiện giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của từng khái niệm
nghiên cứu.
Như đã trình bày trong chương phương pháp nghiên cứu, để thang đo đạt giá trị
hội tụ thì hệ số tải nhân tố phải có giá trị lớn hơn 0.5 giữa các biến trong cùng một khái
niệm và để đạt giá trị phân biệt thì đòi hỏi chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các biến đó
phải tối thiểu 0.3. Qua kết quả phân tích thì các hệ số của nghiên cứu đều thỏa điều kiện
của phân tích nhân tố nên sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố độc lập này được giữ
nguyên, không bị tăng thêm hoặc giảm đi nhân tố.
Phân tích nhân tố được thực hiện nhằm đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của
thang đo, việc phân tố theo từng yếu tố sẽ giúp cho nhà quản trị nhìn nhận về vấn đề một
cách bao quát hơn về từng biến quan sát.
3.3.4. Phân tích hồi quy
– Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.529 > 0.5 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy
ảnh hưởng 52.9% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 47.1% là do các biến ngoài mô
hình và sai số ngẫu nhiên.
– Hệ số Durbin – Watson = 2.142, nằm trong khoảng 1.5 – 2.5 nên không có hiện tượng
tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
– Sig kiểm định F = 0.001 < 0.05 như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với
tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
– Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc lập X3 lớn hơn 0.05, biến X3 bị
loại khỏi mô hình. Ngoài ra, Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc còn lại
đều nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến
phụ thuộc, không bị loại khỏi mô hình.
– Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, do vậy không có hiện tượng
đa cộng tuyến xảy ra.
– Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy, tất cả các biến độc lập đưa vào
phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn
của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu
nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc là: X6(0.303) > X1(0.258) >
X4(0.208) > X5(0.188) > X2(0.182). Tương ứng với:
+ Biến Giá cả ảnh hưởng mạnh thứ nhất đến Sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
+ Biến Sự tin cậy ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến Sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
+ Biến Sự đồng cảm ảnh hưởng mạnh thứ 3 đến Sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways.
+ Biến Phương tiện hữu hình ảnh hưởng mạnh thứ 4 đến Sự hài lòng của
+ Biến Khả năng đáp ứng ảnh hưởng mạnh thứ 5 đến Sự hài lòng của
– Giá trị trung bình MEAN = 3.56E – 15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.985 gần bằng
1 như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng: Giả
thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
– Các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung vào một phần chéo
như vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
– Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đường hoành độ 0, do vậy
giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Như vậy, với 6 giả thuyết đặt ra ban đầu ở mục giả thuyết nghiên cứu, có
5 giả thuyết được chấp nhận tương ứng với các biến: Sự tin cậy, Khả năng đáp
ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả. Riêng giả thuyết Năng lực
phục vụ ảnh hưởng tới Sự hài lòng của khách hàng bị bác bỏ, nói cách khách
biến Năng lực phục vụ không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy.
=> Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

X = 0.258.X1 + 0.182.X2 + 0.208.X4 + 0.188.X5 + 0.303.X6.
Hay:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.258 x Sự tin cậy + 0.182 x Khả năng đáp ứng
+ 0.208 x Sự đồng cảm + 0.188 x Phương tiện hữu hình + 0.303 x Giá cả.
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. Kết luận
Kết quả nghiên cứu đã xác định có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không Bamboo airways là: Sự tin cậy,
Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hiện hữu, Giá cả.
– Nhân tố “Giá cả” là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways với hệ số Beta = 0.303. Nhân
tố này gồm có 3 biến quan sát.
– Nhân tố “Sự tin cậy” là nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways với hệ số Beta =
0.258. Nhân tố này gồm có 3 biến quan sát.
– Nhân tố “Sự đồng cảm” là nhân tố thứ 3 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways với hệ số Beta = 0.208.
Nhân tố này gồm có 4 biến quan sát.
– Nhân tố “Phương tiện hiện hữu” là nhân tố thứ 4 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Bamboo Airways với hệ số Beta =
0.188. Nhân tố này gồm có 5 biến quan sát.
– Nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố “Khả năng
đáp ứng” với hệ số Beta = 0.182. Nhân tố gồm có 3 biến quan sát.
4.2. Nhận xét
Bài nghiên cứu này đã giải quyết được câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đối với việc
sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa và đề ra những giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
4.3. Khuyến nghị và giải pháp
– Nhân tố “Sự tin cậy"
+ Cần có những chính sách để khắc phục tình trạng hoãn, trễ chuyến bay.
+ Cần giải quyết một cách nhanh chóng hay cách xử lý thỏa đáng cho khách hàng nếu
để xảy ra tình trạng hoãn giờ bay.
+ Thông báo cho khách hàng sớm hơn khi không thể cất cánh đúng giờ.
+ Thường xuyên cập nhật thông tin chuyến bay một cách cụ thể, chính xác cho khách
hàng.
+ Cần quan tâm hơn đến việc giải quyết sự cố và các ý kiến đóng góp của khách hàng.
+ Giải quyết nhanh chóng hiệu quả các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
– Nhân tố “Khả năng đáp ứng”
+ Giữ ổn định trật tự, thực hiện các thủ tục nhanh gọn tránh mất thời gian.
+ Thực hiện các thao tác xếp chỗ và hành lý chính xác, nhanh gọn.
+ Các tiếp viên cần chú ý, quan tâm tới trải nghiệm của hành khách trên chuyến bay.
+ Có chính sách đào tạo nhân viên hợp lý, trang bị đầy đủ các kiến thức để giải đáp
cho hành khách.
+ Đào tạo tiếp viên về phương diện giao tiếp, ngôn ngữ nhằm nâng cao trình độ.
– Nhân tố “Sự đồng cảm”
+ Có chính sách nhằm nâng cao sự quan tâm đến các nhu cầu đặc biệt của khách hàng
ngoài việc cung cấp các dịch vụ thông thường như các phục vụ đặc biệt đối với người
già, người bệnh, trẻ em dưới 2 tuổi, đồ ăn, thức uống đặc biệt phù hợp với từng đối tượng
khách hàng…
+ Có những chính sách đào tạo, tuyển chọn nhân viên hợp lý nhằm nâng cao trình độ
nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức, khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên,
đảm bảo sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo của nhân viên đối với khách hàng.
+ Tổ chức thêm chương trình, khuyến mại giảm giá.
– Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
+ Có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của yếu tố hữu hình trong
đó đặc biệt đối với các yếu tố như thức ăn và đồ uống trên chuyến bay, cải thiện sự tiện
nghi, hiện đại của máy bay, tạp chí và các phương tiện giải trí khác.
+ Cần phải luôn đảm bảo sự thoáng mát, sạch sẽ của cabin hành khách, sự thoải mái,
rộng rãi của lối đi và ghế ngồi.
+ Việc nâng cao được chất lượng của các yếu tố này cùng với hình ảnh của các tiếp
viên xinh đẹp, thân thiện, chu đáo chắc chắn sẽ tác động tích cực góp phần nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
– Nhân tố “Giá cả”
+ Xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, đa dạng. Đặc biệt có những mức giá phân
biệt phù hợp với những thời gian bay khác nhau, những thời điểm khác nhau trong ngày.
Có chính sách giá đa dạng, phù hợp với từng loại vé khác nhau, với từng loại đối tượng
khách hàng (người lớn, trẻ em…), chi phí ký gửi hành lý, chi phí lựa chọn chỗ ngồi, các
chi phí thay đổi về ngày, giờ chuyến bay, thay đổi nơi đi nơi đến, thay đổi tên hành khách
hay chính sách hoàn lại tiền trong những trường hợp đặc biệt…
+ Có chính sách khuyến mãi, giảm giá phù hợp, cũng như các chương trình khách
hàng thường xuyên tốt hơn nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
4.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế, đề tài chỉ thu về 201 phiếu hợp lệ nên kết
quả vẫn chưa đại diện hết được cho hãng hàng không Bamboo Airways. Mặt khác phạm
vi nghiên cứu tương đối hẹp nên kết quả chỉ đại diện được cho một nhóm khách hàng.
Khả năng phản ánh của đề tài sẽ có ý nghĩa hơn nữa nếu mẫu nghiên cứu được tiến hành
ở phạm vi rộng hơn với số lượng lớn hơn.
Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của dịch vụ vào sự hài lòng của khách hàng. Có
thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách
hàng như các yếu tố tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi di chuyển bằng máy bay. Đây sẽ
là một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Asubonteng, P et all. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality.

Journal of Services Marketing.
Nguyễn Duy Thanh. (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. Đại học Đà
Nẵng : Thư viện trường Đại học Kinh tế .
Nguyễn Quỳnh Hoa. (2011). Marketing dịch vụ . Hà Nội: Thư viện trường Đại học Bách
Khoa.
Bùi Tiến Trường. (2018). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không
quốc tế Cát Bi - Hải Phòng. Thư viện số Đại Học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng.
Nguyễn Thị Dạ Lam. (2016). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air. Đà Nẵng: Thư viện
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Nguyễn Thị Trà My, & Nguyễn Thị Oanh. (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất. Thư viện Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
Trần Minh Tánh. (2018). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại chuỗi cửa hàng bách hoá Co.op Smile. Thành phố Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ
quản trị kinh doanh. Trường đại học mở Thành phố Hồ Chí Minh.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality - A reexamination and
extension. Journal of Marketing.
Gilbert, D., & Wong, R. K. (2003). Passenger expectations and airline services: A Hong
Kong based study. Tourism Management 24.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2004). Những nguyên lý tiếp thị ( tập 2). NXB Thống kê.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management. USA : Person Prentice Hall.
Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and Measuring the Quality of
Customer Service. Marketing Intelligence & Planning.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research. Journal of Marketing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item
scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
Suhartanto, D., & Noor, A. (2012). Custom satisfaction in the airline industry: The role
of service quality and price. Indonesia : Asia Tourism Forum Conference.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing: Integrating customer focus
across the firm. Boston : McGraw-Hill.
Hair, J. L., Anderson , R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th ed.
Prentice Hall International, Inc .
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric: Theory, 3th ed. Newyork:
McGraw-Hill.
Nguyễn Đình Thọ, & Nguyễn Thị Mai Trang. (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ siêu
thị theo quan điểm khách hàng. Khoa Kinh tế, Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Hoàng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
Stephen Nguyen. (2020, 10 27). Định nghĩa về dịch vụ hàng không. From Aviation Plus:
https://www.aviationplus.vn/dinh-nghia-ve-dich-vu-hang-khong/
Giới thiệu về Hãng Hàng Không Bamboo Airways – Tre Việt. (n.d.). From Bamboo
Airways Agency: https://www.bambooairs.com/gioi-thieu-hang-hang-khong-bamboo-
airways/
Thanh Hằng. (2018, 7 6). Đặc tính là gì? Các đặc tính của dịch vụ. From Vietnam
Finance: https://vietnamfinance.vn/dac-tinh-la-gi-cac-dac-tinh-cua-dich-vu-
20180504224209167.htm
Mai Kim Chi. (n.d.). Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá. 2014:
Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
BẢNG HỎI KHẢO SÁT

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA
HÃNG HÀNG KHÔNG BAMBOO AIRWAYS
Thưa quý vị!

Chúng tôi là nhóm sinh viên K56HH1 của trường Đại học Thương mại. Hiện chúng tôi
đang thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển khách hàng của hãng hàng không Bamboo
Airways”, kính mong quý vị giúp đỡ chúng tôi bằng cách tham gia trả lời các câu hỏi
trong phiếu khảo sát này. Quý vị hãy đánh dấu (X) vào câu trả lời mà quý vị cho là phù
hợp nhất.
Chúng tôi xin cam kết rằng những câu trả lời của quý vị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên
cứu khoa học.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ chân thành từ quý vị!
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin quý vị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
1. Họ và tên (nếu có thể): .................................................................................................
2. Độ tuổi:
Dưới 26
26-35
36-55
Trên 55
3. Thu nhập
< 5 triệu
5 triệu – 15 triệu
> 15 triệu
4. Nơi ở hiện tại
HN
TPHCM
Đà Nẵng
Khác
PHẦN 2:
THÔNG TIN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG
KHÔNG BAMBOO AIRWAYS
Quý vị vui lòng đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố sau đến Sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Bamboo
Airways theo các tiêu chí và chỉ tiêu được liệt kê bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 (Tương
ứng 1- Hoàn toàn không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Trung lập, 4- Hài lòng, 5- Hoàn
toàn hài lòng)
Mức đánh giá

theo thang điểm
STT Tiêu chí và chỉ số đánh giá từ 1-5
1 2 3 4 5
H1 Sự tin cậy
Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian lịch trình
Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay
Xử lý sự cố, phàn nàn của khách hàng một cách hiệu quả
H2 Khả năng đáp ứng
Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý
Tiếp viên luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách trên suốt chuyến bay
H3 Năng lực phục vụ
Khả năng hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách
Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên
Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp thắc mắc của khách
hàng
H4 Sự đồng cảm
Dễ dàng đặt, mua vé và thanh toán
Nhân viên thân thiện, lịch sự, tận tình, chu đáo
Tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng một cách cởi mở
Có nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá
H5 Phương tiện hữu hình
Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái
Trang thiết bị máy bay hiện đại
Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái
Trang phục của nhân viên, tiếp viên
Thức ăn, đồ uống trên máy bay
H6 Giá cả
Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ
Giá cả phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng
Giá cả có tính cạnh tranh so với giá các hãng hàng không khác
H7 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng
Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Bamboo Airways
Tôi hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ Bamboo Airways
Tôi hoàn toàn hài lòng khi làm việc với Bamboo Airways
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
2.1. Thống kê mô tả biến Độ tuổi
2.1. Thống kê mô tả biến Thu nhập
2.1. Thống kê mô tả biến Nơi ở hiện tại

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
3.1. Kết quả thống kê mô tả biến quan sát
3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
3.2.1. Sự tin cậy

3.2.2. Khả năng đáp ứng
3.2.3. Năng lực phục vụ
3.2.4. Khả năng đáp ứng

3.2.5. Phương tiện hữu hình
3.2.6. Giá cả
3.2.7. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hãng
3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá

3.4. Kết quả phân tích hồi quy
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ XẾP LOẠI
STT Họ và tên Công việc Xếp loại Chữ ký
Phân tích nhân tố

1 Nguyễn Việt Thắng C
khám phá EFA
2 Trần Phương Thảo – Chương 3: mục 3.1, B
3.2.1, 3.2.2 và 3.3.1.
3 Nguyễn Phương Thu – Làm bảng khảo sát B
Phân tích độ tin cậy
4 Lê Minh Toàn C
Cronbach’s Alpha
5 Lê Thu Trang Chương 4 A
6 Nguyễn Linh Trang Chương 2 A
7 Nguyễn Thu Trang Chương 1 A
– Chạy SPSS
Trần Thị Huyền Trang
8 – Soạn thảo văn bản A
(Nhóm trưởng)
– Làm powerpoint
9 Lê Thị Yến Phân tích hồi quy B

Ví dụ sản phẩm thảo luận

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ví dụ sản phẩm thảo luận

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa

Hà Nội – Năm 2021

Xin chân thành cảm ơn!

Nhóm 4 – K56HH1 – Đại học Thương mại

LỜI CẢM ƠN……………………………………………………….…………….…….2

1. Tính cấp thiết của đề tài

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thang đo SERVPERF (Cornin & Taylor, 1992)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF

2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trước đó

2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.1. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

3.2. Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu

3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

3.2.2.2. Nghiên cứu chính thức

3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu

3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu

Bảng 3.1. Kết quả thống kê biến quan sát

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

=> Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. Kết luận

4.2. Nhận xét

4.3. Khuyến nghị và giải pháp

– Nhân tố “Sự tin cậy"

– Nhân tố “Khả năng đáp ứng”

– Nhân tố “Sự đồng cảm”

+ Tổ chức thêm chương trình, khuyến mại giảm giá.

– Nhân tố “Phương tiện hữu hình”

– Nhân tố “Giá cả”

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Asubonteng, P et all. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality.

PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG

BẢNG HỎI KHẢO SÁT

Thưa quý vị!

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Mức đánh giá

2.1. Thống kê mô tả biến Thu nhập

2.1. Thống kê mô tả biến Nơi ở hiện tại

3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

3.2.1. Sự tin cậy

3.2.3. Năng lực phục vụ

3.2.4. Khả năng đáp ứng

3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá

STT Họ và tên Công việc Xếp loại Chữ ký

Phân tích nhân tố

You might also like