ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN KỸ NĂNG BÁN HÀNG 2023

LỚP K55 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

1. Trình bày và phân tích ý nghĩa của (1) các công việc nhân viên bán hàng cần thực hiện
trong quá trình bán hàng; (2) các kỹ năng nhân viên bán hàng cần có.
Các công việc của NVBH:

 Chuẩn bị: Nắm vững thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Xác định đối tượng khách hàng cá nhân mà bạn muốn
tiếp cận.
 Tiếp cận: Liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp.
 Trình bày sản phẩm/dịch vụ: Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ một cách chi tiết và hấp
dẫn.
 Giải quyết phản biện: Trả lời các câu hỏi hoặc phản biện của khách hàng.
 Chốt đơn hàng: Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng: Theo dõi và hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã mua
hàng.

Các kĩ năng NVBH cần có

1. Giao tiếp tốt:
o Giao tiếp là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
o Kỹ năng giao tiếp bao gồm việc lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và truyền
đạt thông tin một cách rõ ràng.
2. Nhận diện khách hàng tiềm năng:
o Nhân viên bán hàng cần phải biết nhận diện khách hàng tiềm năng dựa trên kinh
nghiệm cá nhân và đặc điểm ngành nghề, mô hình kinh doanh.
o Nhận diện đúng đối tượng khách hàng tiềm năng giúp tối ưu hóa cơ hội kinh doanh.
3. Nắm bắt nhu cầu khách hàng:
o Đặt ra các câu hỏi để biết điều khách hàng cần và muốn.
o Chú ý xem nét mặt, cử chỉ và lời nói của khách hàng để hiểu rõ hơn về mong muốn
của họ.
4. Lắng nghe và thấu hiểu:
o Lắng nghe là cách đơn giản nhất để xây dựng quan hệ tốt với khách hàng.
o Thấu hiểu khách hàng giúp bạn ứng phó khéo léo và thuyết phục họ.

1
2. Liệt kê chi tiết những thông tin và kiến thức về khách hàng, sản phẩm và đối thủ cạnh
tranh nhân viên bán hàng cần chuẩn bị trước khi đi gặp khách hàng? Phân tích ý nghĩa
của những thông tin và kiến thức đó trong quá trình bán hàng.
1. Thông tin về khách hàng:
o Đặc điểm cá nhân: Tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, địa chỉ, số điện thoại,
email.
o Nhu cầu và mong muốn: Tìm hiểu về nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của
khách hàng.
o Lịch sử mua hàng: Xem xét lịch sử mua hàng trước đây để hiểu hơn về họ.
2. Thông tin về sản phẩm:
o Đặc điểm sản phẩm: Hiểu rõ về tính năng, ưu điểm, giá cả, và cách sử dụng sản
phẩm.
o So sánh với sản phẩm cạnh tranh: Nắm vững thông tin về sản phẩm cạnh tranh để
biết cách so sánh và tư vấn cho khách hàng.
3. Thông tin về đối thủ cạnh tranh:
o Sản phẩm và dịch vụ của đối thủ: Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ đang
cung cấp.
o Chiến lược kinh doanh của đối thủ: Tìm hiểu về chiến lược tiếp thị, giá cả, chính
sách hỗ trợ khách hàng của đối thủ.
o Ưu điểm và hạn chế của đối thủ: Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ để biết cách
cạnh tranh.

Ý nghĩa của thông tin và kiến thức này trong quá trình bán hàng:

 Hiểu rõ khách hàng: Thông tin về khách hàng giúp nhân viên bán hàng tư vấn phù hợp và
đáp ứng nhu cầu của họ.
 Tư duy chiến lược: So sánh sản phẩm và dịch vụ với đối thủ cạnh tranh để tạo ra chiến lược
kinh doanh hiệu quả.
 Tạo sự tin tưởng: Hiểu rõ về sản phẩm và đối thủ giúp nhân viên bán hàng tự tin và thuyết
phục khách hàng.

3. Đưa ra định hướng xử lý khi NVBH gọi điện cho KH để thiết lập cuộc hẹn nhưng KH
cho biết họ đang “Bận” và từ chối nói chuyện tiếp. Viết đoạn hội thoại hoàn chỉnh để
thuyết phục có được 1 cuộc hẹn hoặc 1 lời hẹn với KH.
(Sinh viên tự lựa chọn một sản phẩm cụ thể làm tình huống gọi điện)
1. Chấp nhận và tôn trọng: Hiểu rằng khách hàng có thể đang có việc quan trọng hoặc không
thuận lợi để nói chuyện. Nhân viên bán hàng nên chấp nhận và tôn trọng quyết định của họ.
2. Đề xuất thời gian khác: Nhân viên bán hàng có thể lịch sự hỏi khách hàng về thời gian phù
hợp để gọi lại. Ví dụ: “Vậy anh/chị có thời gian nào khác không ạ? Chúng ta có thể thống
nhất cuộc hẹn khác.”

2
 3. Ghi chú và theo dõi: Ghi chú lại thông tin về cuộc gọi và thời gian khách hàng đề xuất. Sau
đó, nhân viên bán hàng có thể theo dõi và gọi lại vào thời gian đã hẹn.
4. Tạo ấn tượng tốt: Dù khách hàng từ chối, nhân viên bán hàng nên giữ thái độ lịch sự, thân
thiện và chuyên nghiệp. Điều này có thể tạo ấn tượng tốt và khiến khách hàng hài lòng về sự
chăm sóc của công ty.

4. Hãy trình bày kỹ thuật xử lý từ chối/ băn khoăn của KH. Lấy 1 tình huống về sản phẩm
và khách hàng cụ thể và viết hội thoại về việc xử lý trường hợp khách hàng cho rằng sản
phẩm của bạn “Đắt”.
1. Lắng nghe khách hàng và tạo cơ hội cho họ nói: Khi khách hàng từ chối, hãy lắng nghe và
cho họ thể hiện quan điểm của mình. Đôi khi họ có những thông tin quan trọng mà bạn cần
biết.
2. Xác nhận mối quan tâm: Tóm tắt vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Điều này giúp họ
cảm thấy được lắng nghe và quan tâm.
3. Đưa ra câu hỏi để tìm hiểu lý do cơ bản: Hãy hỏi khách hàng về lý do họ từ chối hoặc băn
khoăn. Ví dụ: “Anh/chị có thực sự quan tâm tới sản phẩm không?” hoặc “Trở ngại gì khiến
anh/chị không quyết định mua hàng?”
4. Giải tỏa băn khoăn của khách hàng: Dựa trên thông tin từ câu hỏi trên, đưa ra khuyến nghị
hoặc giải pháp phù hợp. Hãy tạo sự tin tưởng và thuyết phục họ thay đổi suy nghĩ.

5. Đưa ra định hướng xử lý khi NVBH gọi điện cho KH để thiết lập cuộc hẹn nhưng KH
thoái thác và muốn chuyển máy cho người khác nói chuyện với NVBH. Viết đoạn hội
thoại hoàn chỉnh để thuyết phục có được 1 cuộc hẹn hoặc 1 lời hẹn với KH. (câu 3)
(Sinh viên tự lựa chọn một sản phẩm cụ thể làm tình huống gọi điện)
6. Hãy trình bày kỹ thuật xử lý từ chối/ băn khoăn của KH. Lấy 1 tình huống về sản phẩm
và khách hàng cụ thể và viết hội thoại về việc xử lý trường hợp khách hàng cho rằng cần
đi tham khảo thêm từ những nhà cung cấp khác. ( câu 4)
7. Trình bày kỹ năng đặt câu hỏi để khai thác và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Lấy ví
dụ cụ thể và viết 3 câu hỏi giúp khai thác nhu cầu của khách hàng.
1. Câu hỏi tình hình (Situation):
o Thu thập thông tin sơ bộ từ khách hàng, ví dụ như thông tin trong hợp đồng, bản
báo cáo hoặc các tài liệu khác.
o Hỏi về tình hình hiện tại của khách hàng, ví dụ: “Hiện tại anh/chị đang sử dụng sản
phẩm/dịch vụ gì?”
2. Câu hỏi vấn đề (Problem):

3
 o Tìm kiếm vấn đề hoặc khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Hỏi về những thách
thức họ đang đối mặt, ví dụ: “Anh/chị gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ
hiện tại?”
3. Câu hỏi gợi ý (Implication):
o Đưa ra câu hỏi để khách hàng suy nghĩ về hậu quả của vấn đề. Hỏi về tác động của
vấn đề đối với họ, ví dụ: “Nếu không giải quyết được vấn đề này, anh/chị sẽ gặp khó
khăn gì?”

8. Đưa ra định hướng xử lý khi NVBH gọi điện cho KH để thiết lập cuộc hẹn nhưng KH
tiếp chuyện một cách vội vã và liên tục giục NVBH trao đổi nhanh. Viết đoạn hội thoại
hoàn chỉnh để thuyết phục có được 1 cuộc hẹn hoặc 1 lời hẹn với KH.
1. Giữ bình tĩnh và lắng nghe: Dù khách hàng vội và liên tục giục, hãy giữ bình tĩnh và lắng
nghe họ. Đôi khi họ có thông tin quan trọng cần trao đổi.
2. Tạo không gian để khách hàng nói: Hãy tạo không gian cho khách hàng nói chuyện và thể
hiện quan điểm của họ. Hỏi họ về thông tin cụ thể mà họ muốn trao đổi.
3. Thể hiện sự quan tâm và tận tâm: Dù khách hàng vội và liên tục giục, hãy thể hiện sự quan
tâm và tận tâm trong việc giải quyết vấn đề của họ. Hãy tìm cách đáp ứng nhanh chóng và
hiệu quả.

(Sinh viên tự lựa chọn một sản phẩm cụ thể làm tình huống gọi điện)
9. Hãy trình bày kỹ thuật xử lý từ chối/ băn khoăn của KH. Lấy 1 tình huống về sản phẩm
và khách hàng cụ thể và viết hội thoại về việc xử lý trường hợp khách hàng cho rằng
chưa cảm nhận được sản phẩm của DN có thể đáp ứng được yêu cầu của họ. (câu 4)
10. Các thủ thuật bán hàng
1. Làm mới sản phẩm thường xuyên: Để sản phẩm luôn hấp dẫn và không bị nhàm chán, hãy
thường xuyên cập nhật, thay đổi tên hoặc cách trình bày sản phẩm.
2. Sắp xếp hàng hóa kích thích tâm lý người mua:
o Sắp xếp hàng hóa ngược chiều kim đồng hồ: Khi vào siêu thị, khách hàng đi ngược
chiều kim đồng hồ sẽ lấy nhiều hàng hóa hơn.
o Xếp mặt hàng hấp dẫn thú vị trên đường có gờ.
3. Tận dụng sự kì diệu của con số 9: Giá kết thúc bằng con số 9 thường tạo ấn tượng tốt hơn
với khách hàng.
4. Thủ thuật bán hàng đa kênh: Sử dụng nhiều kênh tiếp cận khách hàng như trực tiếp, qua
điện thoại, email, mạng xã hội, để tối ưu hóa cơ hội tiếp xúc và tương tác với khách hàng
tiềm năng.

4
11. Quy trình bán hàng cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức ( câu 1 giữ
nguyên ý, thay đổi nội dung)
1. Quy trình bán hàng cho khách hàng cá nhân:
o Chuẩn bị: Nắm vững thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.
o Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Xác định đối tượng khách hàng cá nhân mà bạn
muốn tiếp cận.
o Tiếp cận: Liên hệ với khách hàng qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp.
o Trình bày sản phẩm/dịch vụ: Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ một cách chi tiết và
hấp dẫn.
o Giải quyết phản biện: Trả lời các câu hỏi hoặc phản biện của khách hàng.
o Chốt đơn hàng: Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
o Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng: Theo dõi và hỗ trợ khách hàng sau khi họ
đã mua hàng.
2. Quy trình bán hàng cho khách hàng tổ chức:
o Chuẩn bị: Nắm vững thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.
o Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Xác định các doanh nghiệp hoặc tổ chức mà bạn
muốn tiếp cận.
o Tiếp cận: Liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp.
o Trình bày sản phẩm/dịch vụ: Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ một cách chi tiết và
hấp dẫn.
o Giải quyết phản biện: Trả lời các câu hỏi hoặc phản biện của doanh nghiệp.
o Chốt đơn hàng: Thuyết phục doanh nghiệp mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
o Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng: Theo dõi và hỗ trợ doanh nghiệp sau khi
họ đã mua hàng.

12. Quy trình bán hàng tại cửa hàng, siêu thị, telesale, bán hàng online
1. Quy trình bán hàng tại cửa hàng (offline):
o Chuẩn bị và xác định mục tiêu bán hàng trực tiếp:
 Nắm vững thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Xác định mục tiêu bán hàng và kế hoạch tiếp cận khách hàng.
o Chào khách hàng:
 Tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng.
 Làm quen và thể hiện sự chuyên nghiệp.
o Tương tác với khách hàng:
 Lắng nghe khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ.
 Đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
o Nắm bắt nhu cầu khách hàng:
 Xác định nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
 Tìm hiểu về mong muốn và mục tiêu của họ.
o Giới thiệu và trình bày về sản phẩm:

5
  Trình bày chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Tạo sự quan tâm và thuyết phục khách hàng.
o Cung cấp các ưu đãi:
 Đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc quà tặng để tạo động lực
cho khách hàng mua hàng.
o Giải đáp thắc mắc của khách hàng:
 Trả lời các câu hỏi hoặc phản biện của khách hàng.
 Tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm.
o Chốt Sale:
 Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
 Xác nhận đơn hàng và thực hiện giao dịch.
o Thanh toán:
 Xác thực phương thức thanh toán và hoàn tất giao dịch.
o Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng:
 Theo dõi và hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã mua hàng.
 Tạo mối quan hệ lâu dài và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
2. Quy trình bán hàng online:
o Tìm kiếm khách hàng tiềm năng:
 Sử dụng các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, email để tìm kiếm
khách hàng.
o Tiếp cận khách hàng:
 Liên hệ qua email, chat trực tuyến hoặc điện thoại.
 Tạo ấn tượng ban đầu qua các kênh trực tuyến.
o Trình bày sản phẩm/dịch vụ:
 Sử dụng hình ảnh, video và mô tả chi tiết để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch
vụ.
o Chốt đơn hàng và thanh toán:
 Thuyết phục khách hàng mua hàng qua các kênh trực tuyến.
 Xác nhận đơn hàng và thực hiện thanh toán qua cổng thanh toán trực tuyến.
o Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng:
 Gửi email xác nhận đơn hàng và cảm ơn khách hàng.
 Theo dõi và hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã mua hàng online.