i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH -MARKETING

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

CUỐI KHÓA

LỚP HỌC PHẦN: 2331111004515

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THẢO AN NHI

LỚP: 20DKS03.MSSV:2021010654

BẬC:Đại học CHUYÊN NGÀNH: Quản trị khách sạn

(HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN)

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:THS Nguyễn Thị Thơ

i
 ii

LỜI CAM ĐOAN

Em tên Nguyễn Thảo An Nhi,học trường đại học Tài chính -Marketing .Em xin cam
đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân em và được sự hướng dẫn khoa học của
ThS. Nguyễn Thị Thơ . Các nội dung nghiên cứu trong đề tài “Tìm hiểu thực trạng quy
định nhận đặt phòng khách tai khách sạn New World ” của em là trung thực và chưa
công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục
vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được cá nhân thu thập từ các nguồn khác
nhau có ghi rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, em xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm về nội dung bài tiểu luận của mình.
Ký tên

ii
 iii

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệu trường Đại Học
Tài chính -Marketing Thành phố Hồ Chí Minh vì đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất với
hệ thống thư viện hiện đại, đa dạng các loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm kiếm,
nghiên cứu thông tin.Bên cạnh đó ,em xin cảm ơn đến GV Ths Nguyễn Thị Thơ.Trong
quá trình tìm hiểu bộ môn Lễ tân khách sạn .Em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất
tận tình ,tâm huyết của thầy .Thầy đã giúp em mở rộng kiến thức để em có cái nhìn sâu
sắc hoàn thiện hơn trong ngành nghề này .Ngoài ra, em xin cảm ơn các anh chị trong
khách sạn New World đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập
Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong
bài tiểu luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự
nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy, cô để bài tiểu luận được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Tp Hồ Chí Minh,ngày 15tháng 12.năm 2023

Ký tên

iii
 iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH,SƠ ĐỒ................................................................................................................ iv
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................................... v
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................................................. 1
1.Lý do chọn để tài:.................................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu:............................................................................................................................. 1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................................................... 1
3.1 Đối tượng nghiên cứu:..................................................................................................................... 1
3.2 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 1
4.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................................ 1
5. Bố cục đề tài :......................................................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN:................................3
I.Cơ sở lý luận về khách sạn........................................................................................................................... 3
1.Khái niệm về khách sạn :......................................................................................................................... 3
2.Khái niệm kinh doanh khách sạn:............................................................................................................ 3
3.Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn :......................................................................................3
4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :....................................................................................3
II .Tổng quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn :............................................................................................ 3
1.Khái niệm :.............................................................................................................................................. 3
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân :................................................................................................. 4
2.1 Vai trò :............................................................................................................................................ 4
2.2 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân :............................................................................................... 4
3. Cơ cấu,chức năng của bộ phận lễ tân :.................................................................................................... 4
3.1 Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh......................................................................4
3.2: Đối với khách sạn vừa và nhỏ:......................................................................................................... 4
III.Cơ sở lý luận về quy trình nhận đặt phòng cho khách lẻ tại khách sạn :......................................................4
1 Khái quát chung về quy trình nhận đặt buồng:........................................................................................4
1.1 Khái niệm:........................................................................................................................................ 4
1.2. Quy trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân :................................................................................4
1.2.1. Sự cần thiết phải xây dựng quy trình nhận đặt buồng:..................................................................4
1.2.2. Quy trình nhận đặt phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn:.........................................................5
2. Các hình thức đặt phòng:....................................................................................................................... 6
3.Khái niệm khách lẻ.................................................................................................................................. 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD
TRONG THỜI GIAN QUA.......................................................................................................................... 7
2.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New World..........................................7
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New World...........................................................7
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn New World:.......................................................................................7

iv
 v

2.1.3: Chức năng ,nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn New World:.....................................................9
2.1.4:Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn New World Sài Gòn:..............................................................9
2.1.5: Sản phẩm,dịch vụ của khách sạn New World.................................................................................11
2.1.6:Thị trường khách của khách sạn New World:.................................................................................12
2.2 Sơ lược bộ phận lễ tân tại khách sạn New World:................................................................................14
2.2.1:Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn New World:............................................................14
2.2.2:Nhiệm vụ và chức năng bộ phận lễ tân tại khách sạn New World :..................................................15
2.2.3:Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác tại khách sạn New World:...........................16
2.3:Thực trạng về quy trình nhận đặt phòng khách tại khách sạn New World trong thời gian qua:.........18
2.3.1: Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn New World :..................................................18
2.3.2:Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn New World:..............................................18
2.3.3:Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đặt phòng của lễ tân tại khách sạn New World:..................19
2.3.4:Quy trình đặt phòng tại khách sạn New World :..............................................................................19
2.4: Kết quả gặt hái được qua chuyến thực tập nghề nghiệp tại khách sạn...................................................22
New World:................................................................................................................................................. 22
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.............................................................................................................................. 23
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW
WORLD TRONG THỜI GIAN TỚI.......................................................................................................... 24
3.1:Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn New World 3.1.1:Phương hướng phát triển:....24
3.1.2:Mục tiêu phát triển:....................................................................................................................... 24
3.2:Giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn New World trong thời gian tới:..........25
3.2.1 : Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân tại khách sạn New World:........25
3.2.2:Đầu tư phát triển các trang thiết bị cho lễ tân tại khách sạn New World:.....................................25
3.2.3:Cải thiện cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn New World:.........................................26
3.2.4:Cải thiện quy trình nhận đặt phòng của lễ tân tại khách sạn New World:.....................................26
3.3 Kiến nghị.............................................................................................................................................. 26
3.3.1: Đối với trưởng bộ phận lễ tân tại khách sạn New World:.............................................................27
3.3.2:Đối với Giám đốc Điều hành Khách sạn New World:....................................................................27
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.............................................................................................................................. 27
KẾT LUẬN................................................................................................................................................ 29

v
 vi

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH,SƠ ĐỒ

Hình 1: Quy trình nhận đặt phòng của bộ phận lễ tân
Hình 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn
Hình 3:Cơ sở vật chất,kỹ thuật của khách sạn New World

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Nguyễn Văn Mạnh,Hoàng Thị Lan (2008), Gíao trình Quản trị kinh doanh khách
sạn,NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

vi
 vii

2.Phạm Thị Cúc(2005),Gíao trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân,Sở Gíao dục Đào tạo Hà
Nội
3.Louis Dussault (1995), Lễ tân và công cụ giao tiếp , Nhà xuất bản Protos et Louis
Dussault, Canada

vii
 1

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn để tài:
Ngành du lịch đã và đang không ngừng phát triển ở các quốc gia trên thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng.Phát triển du lịch đã trở thành xu thể chung của thời
đại ,một phong trào của xã hội hiện nay .Bởi vì ,chất lượng đời sống của mọi người
hiện nay đều được nâng cảo cả về mặt vật chất lẫn tinh thần thế nên việc tìm một nơi
phù hợp cho việc giải trí,nghỉ ngơi,thư giản là hoàn toàn hợp lý.
Tại nước ta, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn và giúp nền kinh tế ta
phát triển.Trong đó,hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố vô
cùng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước ,nó là sự kết hợp hài
hòa giữa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như :kinh doanh dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung .Bên cạnh đó, các khách sạn không những ngày càng gia tăng
về số lượng mà còn rất được nâng cao về chất lượng dịch vụ ,đáp ứng ngày càng tốt
nhu cầu của khách hàng ,chất lượng của khách sạn đang là vấn đề cần được đặt ra .Để
nâng cao chất lương thì khách sạn cần phải tân tân trang thiết bị tiện nghi ,tăng quy mô
về số lượng dịch vụ ,phát huy chất lượng phục vụ của từng bộ phận trong khách
sạn.Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cũng là một trong những giải
pháp cần thiết trong công tác quản lý của doanh nghiệp trong khách sạn.
Chính vì vậy,trong thời gian qua,bằng những kiến thức ở trường và kinh nghiệm thực
tập ở khách sạn 5 sao New World ,nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của ngành quản
trị khách sạn đặc biệt là bộ phận lễ tân nên em đã chọn chủ đề"TÌM HIỂU THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG KHÁCH Ở TẠI KHÁCH SẠN
NEW WORLD “ làm báo cáo thực tập .
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Việc quyết định nghiên cứu về thực trạng quy trình nhận đặt phòng khách ở tại khách
sạn New World Sài Gòn nhằm hiểu rõ chức năng,nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ
phận lễ tân trong khách sạn .Từ đó,đề xuất ra một số giải pháp chủ yếu để nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn New World .
Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn để góp phần giữ
vững uy tín ,thương hiệu của khách sạn ,đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
như bây giờ.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về lý luận và thực tiễn về chất lượng phụ vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn New World Sài Gòn . Các yếu tố liên quan đến quy trình nhận đặt
phòng khách ở của nhân viên lễ tân trong khách sạn.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi sau đây:
Về nội dung : Đề tài đánh giá chất lượng phục vụ trong quy trình nhận đặt phòng của
nhân viên lễ tân tại khách sạn New World Sài Gòn thông qua ý kiến đánh giá của
khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây. Thông qua đó, đưa ra định hướng phù hợp
trong việc nâng cao chất lượng phục vụ
Về không gian :Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn New World Sài Gòn
Về thời gian :Số liệu và thông tin được tác giả thu thập trong thời gian tác giả thực tập
tại bộ phận từ ngày 8/9/2023 đến ngày 15/12/2023
4.Phương pháp nghiên cứu

1
 2

Để thực hiện đề tài này,tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau :
- Phương pháp phân tích số liệu và tổng hợp tài liệu
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phân tích so sánh
5. Bố cục đề tài :
Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo tốt nghiệp được chia làm 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình nhận đặt phòng khách (ở) tại khách sạn
Chương 2 : Thực trạng về quy trình đặt phòng khách (ở) tại khách sạn New World
trong thời gian qua
Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn New World

2
 3

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH

NHẬN ĐẶT PHÒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN:
I.Cơ sở lý luận về khách sạn
1.Khái niệm về khách sạn :
“Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie :”Khách sạn là nơi lưu
trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều
chủng loại khác nhau “
Theo thông tư số 01/2002/TT -TCDL ngày 27/01/2001 của Tổng Cục Du
Lịch :”Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ
10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị ,dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch “.
Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân :”Khách sạn là cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách sạn lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” ”
2.Khái niệm kinh doanh khách sạn:
“Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu
ngủ,nghỉ cho khách .
Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. ”
3.Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn :
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là”dịch vụ” và một phần là “hàng hóa”’.Bản
chất của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống, dịch vụ
bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhiều.
Có thể nói thì kinh doanh khách sạn trong hoạt động du lịch sẽ thực hiện những hoạt
động kinh doanh bao gồm việc bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống ,giải tri để cuối
cùng là tạo ra lợi nhuận cho công ty
4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn dung lượng đầu tư lớn
- Kinh doanh khách sạn mang tính du lịch
II .Tổng quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn :
1.Khái niệm :
Bộ phận lễ tân bao gồm các phòng (conceirge,guest service,receptionist ,..)cùng làm
việc với nhau tại khu vực tiền sảnh để tiếp khách ,làm hài lòng khách trong quá trình
lưu trú và làm tăng sự mong muốn quay trở lại khi khách đi .Do tính chất cùng làm
việc chung (teamwork )nên người ta gọi là bộ phận lễ tân .
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân :
2.1 Vai trò :
-Bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn hay còn được biết đến với tên gọi là Front Office,
chịu nhiệm vụ đón tiếp và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn.
Những công việc như gặp gỡ, liên hệ khách hàng, làm thủ tục lưu trú, giải đáp, phản
hồi thắc mắc… đều do bộ phận Tiền sảnh trực tiếp thực hiện.
(Nguồn: https://quantrinhahang.edu.vn/front-office-la-gi).

3
 4

-Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và là
bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu,sở thích của khách hàng.
-Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến
lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường ”
2.2 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân :
– Là gương mặt đại diện của khách sạn, là cầu nối giữa khách lưu trú và các bộ phận
khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách khi lưu trú
tại khách sạn.
– Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách từ trước khi lưu trú cho đến
khi khách rời khỏi khách sạn.
– Chịu trách nhiệm liên hệ, quan tâm, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách
khi lưu trú cũng như khi trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn
– Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin các
chương trình ưu đãi về các dịch vụ có trong khách sạn đến khách hàng.
– Kết hợp chặt chẽ với bộ phận Đặt phòng tại sảnh chính khách sạn và bộ phận Buồng
phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng và tối đa hóa công suất phòng.
– Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn thông qua sự giới thiệu, hướng khách
đến việc sử dụng những dịch vụ bổ sung hoặc nâng hạng phòng để khách có được trải
nghiệm lưu trú tốt nhất.
3.Cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân :
3.1 Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh
“Trong các khách sạn lớn,mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảng công việc khác
nhau.Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau.Mỗi
khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau,nhưng phổ biến bộ phận lễ tân
thường thực hiện 5 chức năng sau :
-Đặt phòng (Reservationist)
-Đón tiếp (Receptionist )
-ThuTổng
ngânhợp lại tìnhand
(Cashier hình đặt phòng
Night và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Auditor)
-Tổng đài điện thoại (Call operator)
-Quan hệ với khách ( Guest Relation) ”
3.2: Đối với khách sạn vừa và nhỏ:
Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm
nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca .
III.Cơ sở lý luận về quy trình nhận đặt phòng cho khách lẻ tại khách sạn :
1 Khái quát chung về quy trình nhận đặt phòng
Quy trình nhận đặt phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn:
Được thực hiện theo trình tự sau :

(Hình 1)

Nhận yêu cầu đặt phòng từ khách

Xác định khả năng đáp ứng được nhu cầu

4

Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt phòng cho khách

 5

2. Các hình thức đặt phòng:

+Đặt phòng đảm bảo: Là hình thức nhận đặt phòng mà trong đó khách sạn đảm
bảo giữ phòng cho khách đến khi trả phòng của ngày thứ nhất vào lúc 12g trưa
ngày hôm sau của ngày đến).Trường hợp khách không đến hoặc không báo cho
lễ tân sẽ huỷ phòng thì phải bồi thường cho khách sạn theo chính sách của
khách sạn. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất
cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo ổn định hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau:Đảm bảo bằng việc trả
qua Agent OTA, đặt cọc trước(Deposit) ,...
+Đặt phòng không đảm bảo:Là hình thức đặt phòng mà trong đó khách sạn
chịu trách nhiệm giữ phòng cho khách tới một thời điểm cụ thể nào đó nhưng,
thường là 18g của ngành khách đến. Sau thời gian quy định khách sạn có thể
huỷ phòng của khách
Hình thức đặt phòng không đảm bảo thường làm giảm công suất phòng và các
doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã
kín phòng nên không nhận các đặt phòng không đảm bảo.

3.Khái niệm khách lẻ: Khách lẻ hay còn gọi là khách tự do. Họ sẽ đi du lịch tự
do một mình hoặc đi phượt theo nhóm vài người. Những người này thông
thường là các cặp vợ chồng mới cưới đi hưởng tuần trăng mật, hoặc cũng có
thể là các gia đình nhỏ đi tham quan ngắm cảnh

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Đúc kết từ những quyển sách ,những bài giảng của thầy cô tại trường đại học
Tài chính marketing, em đã đưa ra được cơ sở lý luận về quy trình nhận đặt
phòng tại khách sạn .Và là tiền đề để em đưa ra giải pháp và phương hướng
phù hợp giúp khách sạn ngày càng phát triển.

5
 6

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH

NHẬN ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN NEW

WORLD TRONG THỜI GIAN QUA

2.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New

World

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn New World

Năm 1978, Tiến sĩ Cheng Yu-Tong đã thành lập thương hiệu New World Hotels tại
New World Center Hong Kong (New World Hospitality)
Năm 1979, Rosewood Hotels & Resorts đƣợc thành lập tại Dallas, Texas bởi Caroline
Rose Hunt với mong muốn tạo ra các khách sạn sang trọng mang phong cách ấm cúng
cùng với dịch vụ chăm sóc chu đáo. Khách sạn đầu tiên mà Rosewood xây dựng và
chuyển đổi có nguồn gốc là dinh thự của ông trùm bông vải Texas Sheppard King,
mang tên “The Mansion on Turtle Creek”, nằm trong khu phố Turtle Creek cao cấp.
Tháng 6 năm 2011, New World Hospitality đã mua lại thương hiệu Rosewood Hotels
& Resorts từ Rosewood Corp. và Maritz, Wolff & Co., về sau đã sáp nhập và đổi tên
thành Rosewood Hotel Group vào tháng 5 năm 2013.

Hình 2.1.1. Logo Rosewood Hotel Group (nguồn: google.com)

2.1.1.2. Các thương hiệu thuộc Rosewood Hotel Group

6
 7

Rosewood Hotels & Resorts 13 Rosewood Hotels & Resorts luôn tiên phong, dẫn đầu
trong việc xây dựng nên những khách sạn, khu nghỉ dưỡng đẳng cấp và sang trọng
(Ultra – luxury), đây là giá trị trong dịch vụ lưu trú mà Rosewood Hotels & Resorts
luôn hướng đến. Các cơ sở khách sạn và khu nghỉ dưỡng của Rosewood Hotels &
Resorts tọa lạc tại các vị trí đắc địa, nổi bật trong khu vực tương ứng, mang nét đặc
trưng và thể hiện đƣợc phong cách kiến trúc của địa phương

Hình 2.1.2 Rosewood London (nguồn google.com)

New World Hotels & Resorts

Hình 2.1.3 New World Logo (nguồn google.com)

Thương hiệu New World Hotels & Resorts hướng đến sự cao cấp vượt trội trong việc
cung cấp dịch vụ lưu trú ( Upper upscale), cung cấp khách sạn, khu nghỉ dưỡng hiện
đại, chuyên biệt, thu hút khách hàng ở mọi nơi trên thế giới. Đƣợc định hình bởi nét
đặt trưng của châu Á, New World Hotels & Resorts là nơi kết nối du khách, mang đến
nhiều trải nghiệm hiện đại mang đậm chất văn hoá địa phương châu Á.

7
 8

Hình 2.1.4 New World Beijing Hotel (nguồn google.com)

Carlyle & Co.

Nơi đây là câu lạc bộ mang tính đẳng cấp, là điểm đến cho những vị khách thượng
lưu, cá tính, gặp gỡ để kết nối, chia sẻ với nhau. Carlyle & Co. trân trọng sự phong
phú trong mỗi tính cách con người và sự tự do của tâm hồn. Nơi đây sẽ là nơi để du
khách có thể trải nghiệm không gian thư giãn, kết nối với nhau một cách thoải mái
nhất.

Hình 2.1.5 Carlyle & Co Club (nguồn google.com)

Asaya

Asaya là một không gian độc đáo, mới lạ, tinh tế cho mô hình chăm sóc, nâng cao sức
khỏe khách hàng thông qua các chương trình, khóa học đƣợc giảng dạy từ các chuyên
gia về sức khoẻ. Asaya quan tâm và luôn đặt mong muốn về trải nghiệm trong cuộc
sống, mong muốn về sức khỏe của khách hàng lên hàng đầu

8
 9

Hình 2.1.6 Asaya Hong Kong (nguồn google.com)

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn New World:

Đây là mô hình quản lý bộ máy của khách sạn New World,giữa các bộ phận sẽ
có mối liên hệ mật thiết ,tương trợ lẫn nhau .Đứng đầu là sự lãnh đạo của giám
đốc Niglas Wagner .Các cánh bên sẽ là quản lý của những bộ phận quan trọng
trong công ty
Với bộ phận Residence Club tầng 10 sẽ được quản lý bởi anh Đinh Xuân Hiệp
*Ưu điểm:Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa,đơn giản
hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, sẽ phát huy được những điểm mạnh của
bộ phận đó
*Nhược điểm: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận,bộ phận nào cũng cho
mình là quan trọng nhất,thiếu sự thống nhất .Chưa có sự kết nối chặt chẽ

GIÁM ĐỐC

QUẢN LÝ

BỘ PHẬN
BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬN
HÀNH
KẾ TOÁN LỄ TÂN BUỒNG BẢO VỆ KỸ THUẬT
CHÍNH

9
 10

2.1.3: Chức năng ,nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn New World :

-Giám đốc :Tổ chức chỉ huy mọi hoạt động của công ty theo đúng chính
sáh,chiến lược của cấp trên (người thành lập) đề ra,đúng chủ trường của Nhà
Nước. Xây dựng các kế hoạch kinh doanh cho khách sạn và điều hành các bộ
phận ,tăng doanh thu khách sạn,..
-Quản lý :Có trách nhiệm quản lý bộ phận của mình và đưa ra những ý kiến
đóng góp nâng cao cho khách sạn
-Bộ phận hành chính :Lưu giữ hồ sơ,tài liệu liên quan,đến hoạt động kinh doan
h của khách sạn

-Bộ phận kế toán:Cung cấp số liệu thông tin kế toán về các hoạt động kinh
doanh của công ty.Thực hiện kế toán,phân tích dữ liệu của hoạt động kinh
doanh trong khách sạn từ đó giúp Ban quản lý đưa ra giải pháp cho khách sạn

-Bộ phận lễ tân:Là bộ mặt của khách sạn, có nghĩa vụ đón tiếp khách ,giới
thiệu những dịch vụ cho khách sạn ,làm khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ
nơi đây

-Bộ phận buồng:Thực hiện việc chuẩn bị phòng,làm vệ sinh phòng trước khi
khách đến,khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dùng trong
phòng,thông báo tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho
khách.

-Bộ phận bảo vệ:Có chức năng bảo vệ khách sạn,góp phần vào viêc đón tiếp
khách,chuyển hành lý,giám sát sự đến và đi của khách .Kiểm tra các camera
nếu có trường hợp nguy cấp

-Bộ phận kỹ thuật:Đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn hoạt động một
cách liên tục và đều đặn.

2.1.4:Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn New World Sài Gòn:

(Hình 3)

10
TRANG PHÒNG PHÒN PHÒNG PHÒN PHÒNG
THIẾT STANDARD G DELUX G PRESIDENTIA
BỊ S 11 DELU RESIDENC SUITE L
X E CLUB
ĐỒ GỖ
GIƯỜN X X X X X
G
TỦ X X X X X
ĐỰNG
QUẦN
ÁO
BÀN X X X X X
LÀM
VIÊC
BÀN X X X X X
GHẾ
TIẾP
KHÁCH
TỦ ĐỂ X X X X X
ĐẦU
GIƯỜN
G
ĐỒ VẢI
Các loại X X X X X
chăn
Ra mền X X X X X
Rèm cửa X X X X X
Khăn các X X X X X
loại
Nệm X X X X X
ĐỒ ĐIÊN
Tivi X X X X X
Tủ lạnh X X X X X
Máy điều X X X X X
hòa
Đèn X X X X X
phòng,đè
n ngủ
Điện X X X X X
thoại
ĐỒ THỦY TINH
Ly uống X X X X X
nước
Gương X X X X X
soi
Tranh X X X X X
ảnh
Lọ hoa X X X X X
Dép đi X X X X X
trong nhà
Thực đơn X X X 11 X X
Bồn tắm X X X X X
Vòi hoa X X X X X
 12

2.1.5: Sản phẩm,dịch vụ của khách sạn New World:

2.1.5.1 Dịch vụ lưu trú:

New World Saigon Hotel có 14 tầng lầu với tổng cộng 533 phòng lưu trú dành cho
khách hàng. Các phòng ngủ từ tầng 2 đến tầng 9 là phòng dịch vụ thông thường, đƣợc
cung cấp cho du khách với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi. Các phòng ngủ từ tầng 10
đến tầng 14 là phòng dịch vụ cao cấp hơn thông thường, thường dành cho khách VIP
hay khách có nhu cầu được hưởng nhiều ưu đãi, đặc quyền cao cấp từ Residence Club
(tầng 10).

Hình 2.1.11 Giao diện Room & Suites từ Website (nguồn:

saigon.newworldhotels.com)
Phân loại các hạng phòng và loại phòng sẽ gồm:
 Hạng phòng Guestroom
Hạng phòng Guestroom đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi trong phòng, đều
có cửa sổ hướng ra ngoài với view thành phố, mang đến một không gian lưu trú thoải
mái nhất cho du khách.
- Loại Deluxe Room đƣợc phân bố từ lầu 2 đến lầu 5 (rộng 29 mét vuông).
- Loại Premier Room đƣợc phân bố từ lầu 6 đến lầu 9 (rộng 29 mét vuông).
- Chi tiết tiện nghi: giường đôi hoặc 2 giường đơn, bàn làm việc, truy cập Wifi miễn
phí, phòng tắm đứng hoặc bồn, máy sấy, minibar, điện thoại bàn,...

12
 13

- Giá phòng: dao động từ khoảng 3.200.000 VND/ đêm đến khoảng 4.300.000 VND/
đêm tùy thời điểm.

Hình 2.1.12 Guestroom (nguồn :saigon.newworldhotels.com)

 Hạng phòng Residence Club Premier Room

Với phong cách thiết kế tinh tế, độc đáo, mang lại cảm giác ấm áp nhưng không kém
phần sang trọng và những đặc quyền tại có được khi du khách lưu trú tại hạng phòng
Residence Club Premier Room, trải nghiệm lưu trú của du khách sẽ đƣợc nâng cao và
hài lòng nhất có thể.
- Chi tiết tiện nghi: giường đôi hoặc 2 giường đơn, bàn làm việc, truy cập Wifi miễn
phí, TV, phòng tắm đứng hoặc bồn, máy sấy, minibar, điện thoại bàn, sử dụng các
dịch vụ ăn uống, chăm sóc khách hàng tại Residence Club tầng 10,...
- Giá phòng: dao động từ khoảng 5.300.000 VND/ đêm đến khoảng 5.900.000 VND/
đêm tùy thời điểm.

Hình 2.1.13 Hạng phòng Residence Club Premier Room

(nguồn :saigon.newworldhotels.com)
 Hạng phòng Suites
Là hạng phòng cao cấp nhất, kết hợp với trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ, du khách khi
lưu trú sẽ nhận đƣợc sự quan tâm, chăm sóc một cách tận tâm, nhiệt tình, chu đáo từ
đội ngũ nhân viên tại khách sạn. Đặc biệt, khách ở tại hạng phòng Suites sẽ đƣợc cấp
đặc quyền sử dụng các dịch vụ tại Residence Club (tầng 10), góp phần làm nâng cao
sự hài lòng trong trải nghiệm lưu trú của khách.
- Loại phòng Executive Suite đƣợc phân bố từ tầng 6 đến tầng 12 (rộng 72 mét
vuông).
- Loại phòng Director’s Suite đƣợc phân bố ở tầng 14 (rộng 91 mét vuông).
- Loại phòng Presidential Suite đƣợc phân bố ở tầng 14 (rộng 181 mét vuông).

13
 14

- Chi tiết tiện nghi: giường đôi hoặc 2 giường đơn, bàn làm việc, truy cập Wifi miễn
phí, phòng tắm đứng hoặc bồn, máy sấy, minibar, điện thoại bàn,... - Giá phòng: dao
động từ khoảng 7.500.000 VND/ đêm đến khoảng 9.500.000 VND/ đêm tùy thời
điểm.

Hình 2.1.14 Hạng phòng Suites (nguồn saigon.newworldhotels.com)

2.1.5.2. Dịch vụ ăn uống
Tại khách sạn New World Saigon, khách lưu trú sẽ có thể thưởng thức và trải nghiệm
nhiều phong cách ẩm thực, thức uống đa dạng, độc đáo từ Á đến Âu. Khách sạn sẽ có
4 outlet ăn uống chính dành cho khách:
Parkview Nhà hàng Parkview nằm tại tầng trệt, bên cạnh sảnh chính của khách sạn.
Với sức chứa hơn 200 khách, Parkview là nơi phục vụ buffet cho bữa ăn sáng của
khách lƣu trú. Bên cạnh đó, khách vãng lai cũng có thể đến và trải nghiệm dịch vụ
buffet và a la tại nhà hàng với nhiều chương trình ẩm thực đa dạng.

Hình 2.1.15 Nhà hàng Parkview (nguồn :google.com)

Phong cách ẩm thực tại Parkview được cung cấp đa dạng từ Á đến Âu, có riêng cả
menu cho Steak – Dinner set menu (900.000++/ 2 khách), Seafood Buffet
(1.288.000++/ khách đến 1.588.000++/ khách, tùy vào gói buffet).
Thời gian hoạt động: Buổi sáng (06:00 a.m. – 10:30 a.m.); Buổi trưa (11:30 a.m. –
02:30 p.m.); Buổi tối (06:00 p.m. – 10:00 p.m.). Vào thứ 7 và Chủ nhật hàng tuần,
thời gian hoạt động buổi sáng sẽ kéo dài thêm 30 phút (06:00 a.m. – 11:00 a.m.).

14
 15

Hình 2.1.16 Món tráng miệng hấp dẫn tại Parkview (nguồn:hotdeal.vn)

Hình 2.1.17 Gói menu đặc biệt cho Xmas (nguồn :saigon.newworldhotels.com)

 Black Vinegar Nhà hàng

Black Vinegar nằm ở vị trí lầu 1 khách sạn New World Saigon. Nhà hàng mang đến
phong cách và hương vị ẩm thực đậm chất Quảng Đông – Trung Quốc với những
món ăn đặc trung xứ Trung, không gian ấm cúng với thiết kế mở, sang trọng.
Thời gian hoạt động: Buổi trưa (11:30 a.m. – 03:00 p.m.) ; Buổi tối (05:30 p.m. –
10:30 p.m.). Về Menu thì nhà hàng sẽ có Set Lunch (490.000++/ set 2 khách), Set
Dinner ( 1.088.000++/ set 2 khách), A La Carte Menu và Weekend All You Can Eat
Menu (688.000++/ khách).

15
 16

Hình 2.1.18 Nhà hàng Black Vinegar (nguồn:saigon.newworldhotels.com)

Hình 2.1.19 Kệ trưng bày Black Vinegar (saigon.newworldhotels.com)

 Whisper Bar & Lounge

Whisper Bar & Lounge có vị trí nằm tại tầng trệt của khách sạn là một không gian
hoàn hảo, thích hợp để thư giãn, kết nối cùng đồng nghiệp, bạn bè bằng những buổi
trà chiều, ly cocktails, ly rượu vang, những món ăn nhẹ hay đơn giản là một tách cà
phê đậm đà.
Thời gian hoạt động: Mở cửa hàng ngày từ 08:00 a.m. đến 00:00 a.m.

Hình 2.1.20 Whisper Lounge& Bar(nguồn: saigon.newworldhotels.com)

 Splash Pool Bar

16
 17

Không gian quầy Bar sôi động mang tên Splash Pool Bar nằm cạnh hồ bơi tầng 2
khách sạn, chuyên phục vụ các món ăn nhẹ, đa dạng các loại mocktails và các loại
rượu.
Thời gian hoạt động: Mở cửa hàng ngày từ 10:00 a.m. đến 06:00 p.m.

Table 1 Hình 2.1.21 Splash Pool Bar (nguồn google.com)

2.1.5.3. Các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ kinh doanh (Business Services) Khách sạn mang đến không gian làm việc
hiệu quả, những dịch vụ liên quan đến công việc kinh doanh của khách như cung cấp
phòng họp, truy cập Wifi miễn phí, photocopy tài liệu, fax, gửi bưu kiện,…

Hình 2.1.22 Boardroom Meeting Room(nguồn saigon.newworldhotels.com)

 Dịch vụ spa và mát xa (Spa & Massage Service)

Coco Spa tại tầng 2 khách sạn sẽ mang đến những trải nghiệm thư giãn thoải mái
nhất cho khách hàng với đa dạng gói dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và mát xa.
Thời gian hoạt động: Mở cửa hàng ngày từ 09:00 a.m. đến 10 p.m.

17
 18

Hình 2.1.23 Coco Spa (nguồn saigon.newworldhotels.com)

 Dịch vụ sự kiện, hội nghị (Meetings & Events)
Khách sạn cung cấp không gian rộng lớn, phù hợp để tổ chức các sự kiện hội họp, gặp
mặt, tiệc cưới đi kèm với sự hỗ trợ tận tâm, nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên khách sạn

Hình 2.1.24 Hội nghị lầu 1 (nguồn saigon.newworldhotels.com)

Dịch vụ hội họp (hay có tên gọi khác là Event Service) của khách sạn New
World Saigon có thể nói là một trong những nơi có thể tổ chức tốt nhất cho
những sự kiện và phát triển mạnh loại hình du lịch MICE.
Business Center của khách sạn là trung tâm dịch vụ doanh nhân của khách
sạn.Nơi đây phòng họp riêng có thể chứa đến 10 người.Một số tiện nghi khác
bao gồm:
-Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch
-Các thiết bị hội họp cho thuê,điện thoại di động máy tính xách tay
-Đưa đón sân bay,...

2.1.6:Thị trường khách của khách sạn New World :

Tổng số lượt khách năm 2022 và 2023

 Tổng số lượt khách lưu trú tại New World Saigon Hotel năm 2022
(Đơn vị:ngàn lượt khách)

18
 19

Biểu đồ 2.1.1 Tổng số lượt khách lưu trú tại New World Saigon Hotel 2022 (nguồn:Daily
Revenue Report 2022 tại khách sạn)

Biểu đồ 2.1.2 Tổng số lượt khách lưu trú tại New World Saigon Hotel 2022
(nguồn:Daily Revenue Report 2022 tại khách sạn)
Tổng số lượt khách lưu trú là một trong những yếu tố góp phần giúp chúng ta có thể
xem xét và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn .
Đầu năm 2022,đây là khoảng thời gian các ngành kinh tế chủ chốt tại Việt Nam vừa
hoạt động và dần phát triển trở lại sau những ảnh hưởng và hậu quả nặng nề của đại
dịch Covid 19 và ngành khách sạn là một trong số đó .Tháng 1/2022 ,doanh thu khách
sạn giảm tột đỉnh với số lượng khách 2.304 ,lần lượt tháng 2 tháng 3 là
2.561,3.591 ,đánh dấu chuỗi tháng đầu năm ảm đạm do nền kinh tế đi xuống,nhu cầu
khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú giảm và sự thắt chặt chi tiêu của chính phủ lên
người tiêu dùng. Đến T4/2022 ,số lượng khách tới khách sạn lên gấp đôi so với những
tháng trước 7.693, đây là giai đoạn ngành thương mại bắt đầu hoạt động trở lại,chính
phủ dần thả lỏng với đại dich Covid ,người dân bắt đầu hoạt động trở lại bình
thường.Tới tháng 5, 6,7 lần lượt với 8.261,9.205,11.159 con số khách lưu trú rất khả
quan thể hiện sự tăng trưởng dần và mạnh mẽ trong tổng số lượt khách .Từ tháng 7

19
 20

đến tháng 10,tổng số lượng khách tăng giảm ổn định,dao động và duy trì số lượng
trong khoảng 11.500 ngàn lượt khách .Đến tháng 11 và tháng 12,đây là giai đoạn của
nhiều dịp lễ,nhu cầu đi du lịch của khách cũng sẽ tăng lên mạnh mẽ,điều đó ảnh
hưởng rất tích cực đến tình hình kinh doanh của khách sạn ,ta có thể nhận thấy điều
đó qua tổng số lượt khách của tháng 11 và 12 lần lượt là 13.801 và 16.912 ngàn lượt
khách.Tháng 12/2022 có tổng số lượt khách lưu trú cao nhất trong năm,chênh lệch với
tháng 1/2022 có tổng số lượt khách lưu trú cao nhất trong năm,chênh lệch vớ tháng
1/2022 sẽ là 14.608 ngàn lượt khách,thể hiện rằng sau đại dịch,qua từng tháng ,hoạt
động kinh doanh của khách sạn đã trở lại và phát triển mạnh mẽ không ngừng,góp
phần ổn định rất tốt lại tình hình hoạt động kinh doanh sau khoảng thời gian dài “chết
đứng”trong đại dịch Covid 19.
Công suất phòng năm 2022 và 2023

Công suất phòng năm 2022(Đơn vị %)

70

60

50

40

30

20

10

0
5.39 9.53 16.9 30.9 31.37 38.36 44.34 45.8 49.54 47.74 58.96 63.5
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12

Tháng

20
 21

Công suất phòng năm 2023

80

70

60

50

40

30

20

10

0
T1 T2 T3

Tháng
Về công suất phòng năm 2022,tháng 1 bắt đầu với công suất phòng khá thấp,cụ thể là
5.39% khi khách du lịch và khách hàng thương mại chưa thật sự trở lại khách sạn sau
đại dịch Covid19 .Những tháng tiếp theo,công suất phòng tăng dần và duy trì khá ổn
định từ tháng 2(9.53%)đến khoảng tháng 9(49.54%).So với lượt khách thì công suất
phòng cũng tăng và duy trì tương ứng.Vào thời điểm cuối năm là tháng 11 và tháng
12,công suất phòng đạt khá cao ở mức 58.96% và 63.5%,tăng khoảng 60%so với
những tháng đầu năm 2022.
Vào năm 2023,ở giai đoạn tháng 1 là mùa thấp điểm của du lịch nên công suất phòng
đã giảm từ mức 63.5% của tháng 12/2022 xuống mức 43.14%, vẫn ổn định.Tháng 2
và tháng 3,công suất phòng lại tăng vọt nhanh chóng lên các mức 67.76% và 70.51%
khi đó là mùa cao điểm,đặc biệt là đối với việc kết nối và hoạt động giao lưu thương
mại trong và ngoài nước,New World Saigon Hotel may mắn được khách hàng tin
tưởng và lưu trú trong những khoảng thời gian này.

2.2 Sơ lược bộ phận lễ tân tại khách sạn New World :

2.2.1:Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn New World:

21
 22

GIÁM SÁT BỘ PHẬN LỄ TÂN

TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN

THỰC TẬP SINH

CHÚ THÍCH : Quan hệ chỉ đạo <-> Quan hệ phối hợp

.Bộ phận lễ tân gồm 17 nhân viên ,trong đó quản lý là người trực tiếp giám sát
mọi công việc của nhân viên đồng hành với 2 giám sát của 2 ca :sáng và
tối ,cùng 5 nhân viên thay ca làm việc Mỗi ca 3 nhân viên và 2 thực tập cùng
nhau đón tiếp,phục vụ khách hàng

2.2.2:Nhiệm vụ và chức năng bộ phận lễ tân tại khách sạn New World :

Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4
giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục
nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời
khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm:
-Đón tiếp khách, làm thủ tục check in và check out cho khách hàng New World
-Biết được những khách hàng thân thiết,khách VIP ,khuyến khích khách đăng
ký thành viên với những đãi ngộ
-Khuyên khích khách nâng cấp phòng để tăng thêm doanh thu phòng cho khách
sạn.
-Kiểm soát và phân bổ phòng cho khách hàng
-Giới thiệu và cung cấp những thông tin về các dịch vụ bên trong và cả bên
ngoài cho khách
-Bán phòng và những dịch vụ khách trong khách sạn : FITNESS, hồ bơi ,..

22
 23

-Nhận đặt phòng,tiếp nhận thông tin về việc nhận phòng sớm -muộn , trả phòng
của khách,..
-Đăng ký tạm trú,tạm vắng cho khách hàng.
-Lưu trữ hồ sơ của khách và phân loại bỏ vào từng ngăn tủ
-Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.Nếu khách có những vấn đề mình
không thể giải quyết , báo ngay cho cấp trên,không để khách chờ đợi ).
-Nhận bàn giao từ ca trước,sổ sách ,vật dụng để tiếp tục công việc gian dở.
-Theo dõi,cập nhật trên hệ thông những chi phí của khách hàng và tính toán
tiền cho khách
-Tham gia công tác tiếp thị và quảng cáo sản phẩm trong khách sạn New World
Với trưởng bộ phận lễ tân :
-Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
-Phân công công việc cho từng thành viên của bộ phận lễ tân
-Kiểm tra giá phòng khách ở trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật
đúng và chính xác theo các chương trình khuyến mãi,mùa cao điểm
-Thường xuyên kiểm tra tác phòng làm việc của nhân viên ,thái độ làm việc
cũng như trang phục của nhân viên.Luôn luôn làm tấm gương cho nhân viên,đi
sớm về trễ và nhắc nhỡ nhân viên giữ sự chuyên nghiệp khi làm việc nhưng
vẫn luôn nở nụ cười với khách hàng.
-Đôn đốc ,kiểm tra, giám sát và đánh gia kết quả hàng tuần ,hàng tháng của
nhân viên trong bộ phận lễ tân.
-Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách ,phàn nàn của khách mà
nhân viên cấp dưới không giải quyết được thì mình phải giải quyết và sau đó sẽ
đưa ra bài học kinh nghiệm cho nhân viên.
-Vì đại dịch nên đang thiếu nhân sự , trưởng bộ phận cần lên kế hoạch tuyển
nhân sự cùng với bộ phận nhân sự để triển khai thực hiện càng sớm càng tốt.
-Trực tiếp tham gia vào quá trình tuyển chọn,phỏng vấn nhân viên mới .Đàm
phán để lựa chọn được ứng viên tốt nhất cũng như tiết kiệm được chi phí nhân
sự .
-Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo,bồi dưỡng
nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận

Giám sát lễ tân

-Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày ,đảm bảo nhân viên trong ca làm việc
theo đúng các tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao.
-Đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng trình tự,quy trình theo quy
định khách sạn .
-Giám sát quy trình nhân viên thực hiện checkin checkout và xử lý vấn đề
khách gặp phải
-Bố trí đủ nhân viên canh quầy vào thời gian ăn trưa để không ảnh hưởng đến
công việc đón tiếp và phục vụ khách.
-Nhận danh sách VIP và cập nhật lên nhóm zalo hoặc hệ thống để mọi người
trong bộ phận biết để xếp phòng phù hợp với yêu cầu khách.
-Bồi dưỡng ,nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
-Phối hợp với các bộ phận liên quan để nắm rõ tình hình khách sạn.

23
 24

-Lưu lại những nội dung phàn nàn của khách hàng và cách giải quyết vào sổ
nhật ký giám sát để tránh lặp lại lỗi tương tự trong tương lai.Nếu nhân viên còn
tái phậm ,sẽ đưa ra biện pháp hợp lý .

2.2.3:Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác tại khách sạn
New World:

Vì bộ phận lễ tân Residence Club có mối quan hệ tương trợ với các bộ phận khác nên
mọi người của các bộ phận khác luôn hỗ trợ nhiệt tình cho Residence Club khi có
thể.Anh Hiệp quản lý luôn dặn mọi người trong team phải hỗ trợ các bộ phận khác khi
họ cần vì New World là một gia đình .Mọi người trong chỗ làm thì luôn vui vẻ,hòa
đồng với nhau,mang đến rất nhiều năng lượng tích cực cho môi trường nơi đây

2.3:Thực trạng về quy trình nhận đặt phòng khách tại khách sạn New

World trong thời gian qua:

2.3.1: Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn New World:

Trong thời gian xảy ra đại dịch vừa qua,số lượng nhân viên lễ tân bị cắt giảm
đáng kể .Tuy nhiên trong những tháng trở lại đây,số lượng nhân viên đã được
lấp đầy như cũ.

2.3.2:Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn New World:

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân gồm:

STT Tên thiết bị Số lượng

1 Điện thoại 2
2 Máy Fax 2
4 Tủ đựng chìa 4
khóa
5 Quầy lễ tân 2
6 Máy vi tính 2
7 Máy in 1

24
 25

2.3.3:Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đặt phòng của lễ tân tại khách
sạn New World:

- Công việc của lễ tân trong việc đặt phòng có sử dụng đến công nghệ thông tin
rất nhiều.Khách sạn New World dùng phần mềm Opera để quản lý lượng
khách đặt phòng ,quản lý doanh thu,quản lý số phòng còn trống ,...
- Phần mềm Opera có mặt và được sử dụng hầu hết các khách sạn 4-5 sao:
+Là phần mềm đa ngôn ngữ,thích hợp cho cả người Việt và cả người nước
ngoài sử dụng .
+Cung cấp đầy đủ tính năng trong khách sạn.Có thể thay đổi mức giá phòng
linh hoạt theo đêm ,giờ ,tháng .Xử lý nhanh khi hệ thống xảy ra sự cố.
Vì thế,phần mềm được khách sạn New Worldl tin tưởng để sử dụng và mang
đến trải nghiệm tuyệt vời.

2.3.4:Quy trình đặt phòng tại khách sạn New World:

Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn gồm 05 bước:
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng.
Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách.
Mời khách vào lounge uống nước ăn bánh trong khi chờ checkin
Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện:
- Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn.
(Lễ tân có thể hỏi khách yêu cầu phòng như thế nào ?Sau đó upsell lên phòng
Primier hoặc Suite để tăng doanh thu khách sạn
0
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bao gồm các thông tin sau:
- Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoại
- Địa chỉ, số điện thoại người đặt phòng
- Số khách đi cùng
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Số lượng buồng và loại buồng.
- Giá buồng và hình thức thanh toán.
- Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)
(Với những khách quen,lễ tân check trong hệ thống có thể không cần đặt cọc
trước ,chỉ cần verify 1000 VND)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải
kiểm tra xem số lượng buồng và lượng buồng còn trống của khách sạn có đáp
ứng yêu cầu của khách hay không?

25
 26

Ví dụ những lúc high occupancy cao như dịp Giáng Sinh,tháng 3 4 thì lễ tân
cần check lại hệ thống để offer khách số ngày và checkout trễ
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:
- Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ
kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
- Gọi HK để bố trí phòng cho khách - Làm thủ tục đăng ký cho khách. Hẹn
ngày, giờ gặp lại khách (nếu khách
đến đặt phòng qua khách sạn)
Lễ tân sẽ khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại
Phòng, ngày đến…) hoặc có thể bảo khách chờ chút để trao đổi với quản lý về
việc bán phòng upsell
Bước 3: Nhập các thông tin đặt phòng
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập các thông
tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Bước 4: Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Ngay sau khi nhận buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng
với khách bằng điện thoại hoặc e-mail theo quy định của khách sạn.
Một số thông tin cần khẳng định:
- Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại.
- Loại phòng và giá phòng
- Số lượng buồng, số lượng khách
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt buồng có cọc hay không
- Phương thức thanh toán.
Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng
Lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn. Giới thiệu một số
dịch vụ trong khách sạn và hẹn gặp lại khách trong ngày khách tới khách sạn
Dưới đây là mẫu phiếu nhận đặt buồng phổ biến của các khách sạn :

26
 27

Một số công việc sau khi nhận đặt buồng:

- Cập nhật thông tin về số phòng đã nhận.
-Ghi vào comment trên hệ thống nếu khách có yêu cầu gì đặt biệt

27
 28

- Ghi chép thông tin yêu cầu đặt phòng của khách,ngoài ra viết vào sổ để khi
briefing thông báo với ca khác để theo dõi và upsell
- Gửi email khẳng định đặt phòng nếu khách yêu cầu (trong email có ghi đầy
đủ về các quy định về việc đặt phòng .)
- Chuẩn bị danh sách CL khách checkin và checkout trong ngày
- Lập báo cáo về phòng.
* Phục vụ cho khách lưu trú tại phòng:
- Đón đợi khách đến nhận phòng.
- Nhận khách và mời khách vào lounge sử dụng dịch vụ evening cocktail và
morning breakfast
- Khéo léo giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ. Đặc biệt
giới thiệu nội quy ,wifi ,...
- Giải quyết các yêu cầu khi khách đề nghị như: giờ báo thức…
- Nhận và thích các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hằng ngày.
* Giai đoạn chuẩn bị khách trả phòng:
- Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng hàng hoá trong
phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo cáo với kỹ thuật và
quản lý
- Giúp khách chuẩn bị hành lý tư trang (nếu khách có yêu cầu thì gọi conceiger
để mang đồ xuống lobby cho khách
- Thanh toán các khoản khách sử dụng dịch vụ
- Tiễn khách: vui vẻ và hỏi khách sử dụng dịch vụ như nào trảinghiệm ở khách
sạn ra sao?
Và chào khách,hy vọng khách sẽ quay lại sớm

2.4: Kết quả gặt hái được qua chuyến thực tập nghề nghiệp tại khách sạn

New World:

Qua 3 tháng thực tập nghề nghiệp tại khách sạn New World,em thấy bản thân
đã phát triển hơn cả về kiến thức lẫn kinh nghiệm.Cảm ơn nhà trường ,thầy cô
đã dạy em những kiến thức nền tảng để em có thể vận dụng vào chính công
việc lễ tân .Mặc dù ,khi trải nghiệm thực tập,hoàn toàn khác xa so với lý
thuyết .Tuy nhiên ,em đã linh hoạt được,và học được nhiều bài học sau 3 tháng
thực tập tại khách sạn New World.
Vào thời gian đầu thực tập,còn bỡ ngỡ,các chị trong bộ phận đã hướng dẫn em
rất chi tiết, check out ,check in như thế nào . Nếu khách hỏi dịch vụ này,dịch vụ
kia phải làm thế nào ? Chắc chắn em sẽ mắc lỗi trong lần đầu nhưng nhờ đó em
đã viết cuốn sổ nhật ký của em về những sai phạm đó để sau này không tái
phạm nữa. Vì thế sau này mọi việc em làm đều khá trơn tru.
Em biết được cách vận hành của bộ phận lễ tân ,biết cách vận hành của khách
sạn như thế nào.Quen được nhiều anh chị trong nghề lâu năm,chỉ dạy rất tận
tình ,từ đó một cô bé tuổi chưa có kinh nghiệm ,còn non nớt đã trở nên cứng

28
 29

cáp hơn nhờ va chạm vào thực tế.Ngành khách sạn đã giúp em có thể học cách
chịu đựng và nhẫn nại . Luôn tươi cười khi đối diện với khách hàng và làm việc
một cách chỉnh chu và tỉ mỉ nhất .Có những tình huống buộc mình phải linh
động, xoay chuyển từ đó giúp em trưởng thành hơn.Cảm ơn thầy cô ở trường
đại học tài chính marketing và các anh chị ở khách sạn New World đã cho em
những trải nghiệm tuyệt vời.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 được kết cấu bởi 3 phần là tổng quan về khách sạn New World,giới
thiệu bộ phận lễ tân và đánh giá chung về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
tại khách sạn New World. Ngoài ra chương này cũng nêu lên một cách cụ thể
về thực trạng của bộ phận lễ tân qua các quy trình nghiệp vụ, phong cách thái
độ phục vụ khách, và khả năng chuyên môn…
Bên cạnh đó,đây là chương nói về trải nghiệm của em sau hai tháng thực tập tại
khách sạn New Worldvà những điều em đã gặt hái được cũng như những bài
học kinh nghiệm cho những lần sau
Với những vấn đề nêu trên, chúng ta thấy thực trạng quy trình phục vụ
của bộ phận lễ tân có nhiều ưu điểm và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ.
Tuy vây, vẫn còn một số hạn chế và nguyên nhân của nó. Bởi thế, vấn đề khắc
phục hạn chế đó là nội dung cơ bản được đề cập ở chương 3

29
 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY

TRÌNH NHẬN ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN

NEW WORLD TRONG THỜI GIAN TỚI

3.1:Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn New World

3.1.1:Phương hướng phát triển:

Để đạt được chất lượng và hiệu quả trong quy trình đặt buồng của bộ phận lễ
tân thì có những phương hướng sau:
- Do hiện nay mùa cao điểm nên quản lý cần tăng thêm đội ngũ nhân viên để
phục vụ khách tốt hơn.Vì đây là khu VIP nên tính cá nhân hóa cao hơn cần
nhân viên quan tâm kỹ
- Đặc biệt tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung,Hàn và Đức vì khách nước
ngoài khá nhiều ,giúp khách đỡ mất thời gian giải thích ý
- Đầu tư thêm cơ sở vật chất mới ,dịch vụ mới cho khách
- Thu hút và tăng cường nguồn khách Trung và Ấn . Phấn đấu tăng doanh thu,
giảm chi phí nhằm tăng lợi nhuận.

3.1.2:Mục tiêu phát triển:

Việc đề ra mục tiêu cho khách sạn là yếu tố đầu tiên làm yếu tố quyết định
thành công hay thất bại của khách sạn, giúp khách sạn định hướng rõ ràng
quyết định đầu tư đúng hướng, tránh lãng phí về nhân lực lẫn vật chất cũng như
các chi phí khác và hoạt động hiệu quả hơn.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt quan trọng nhất của khách sạn, vì thế cần đưa ra
những mục tiêu đối với bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác để việc đặt
buồng tốt hơn:
-Tăng doanh thu từ nguồn khách Trung và Ấn
-Giảm thiểu những chi phí không cần thiết,tiết kiệm điện,nước và tạo ra môi
trường làm việc xanh
-Kéo dài được thời gian lưu trú của khách lên 20-30%
-Làm số rank khách sạn New World trên Tripadvisor lên thứ nhất

30
 31

3.2:Giải pháp hoàn thiện quy trình nhận đặt phòng tại khách sạn New

World trong thời gian tới:

3.2.1 : Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân tại
khách sạn New World:

-Bộ phận lễ tân được biết là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là người
giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng cũng như các tình huống bất ngờ
xảy ra trong quá trình phục vụ tại khách sạn.
Việc tiếp nhận yêu cầu đặt phòng cho khách của bộ phận lễ tân được thực hiện
tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và làm nhu cầu khách
hàng được tăng lên
Vì vậy, cần phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân
như: cách ăn nói, ứng xử nhanh nhẹn… để việc đặt phòng ngày một tốt hơn.
Trưởng bộ phận và Giám đốc thường xuyên đánh giá, khảo sát những thiết sót
của nhân viên trong quá trình làm việc. Đặc biệt phát hiện ra những vấn đề gì
cần phải đăng lên group để giải quyết và nhân viên nhận thức được vấn đề
-Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn có thể xem xét một số đề
nghị dưới đây.
+Em nhận thấy khả năng ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế ,dẫn đến một
vài trường hợp khách hỏi không biết trả lời làm giảm chất lương phục vụ của
khách sạn.
+Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,với hình ảnh của khách sạn 5 sao
vì thể cần có kế hoạch đổi mới đội ngũ lao động ,tăng cường số lao động có
trình độ ngoại ngữ,trình độ chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm.
+Thúc đẩy hiệu suất làm việc của nhân viên bằng cách điều chỉnh chính sách
thưởng phạt hợp lý

3.2.2:Đầu tư phát triển các trang thiết bị cho lễ tân tại khách sạn New
World:

Về cơ sở vật chất tại Residence Club, ta có thể kể đến các yếu tố về chất
lương trang thiết bị, chất lượng không gian và sự bố trí khu vực trong Residence
Club.

31
 32

Hình 2.3.1. Khuôn viên Residence Club (nguồn: google.com)

Về trang thiết bị, nó có thể được chia thành 2 nhóm chính. Nhóm thứ nhất là
gồm các trang thiết bị nhân viên lễ tân sử dụng để phục vụ cho quá trình làm việc,
cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng (khu vực quầy lễ tân, laptop tại quầy, máy
đếm tiền, máy quẹt thẻ, điện thoại bàn,... tại Residence Club). Nhóm thứ hai gồm
các khu vực, trang thiết bị thuộc Residence Club khách trực tiếp sử dụng trong quá
trình lưu trú nhằm phục vụ, đáp ứng các nhu cầu tương ứng của khách (thang máy,
TV tại sảnh, khu vực lounge, khu vực Terrace ngoài trời, máy pha cà phê, phòng
họp,...).
Thực trạng về cơ sở vật chất

- Khu vực quầy lễ tân: Nằm chính ở lối ra vào Residence Club, có vị trí thích
hợp và thuận tiện cho việc kiểm soát, hỗ trợ dịch vụ cho khách lưu trú khi họ ra vào
Residence Club

- Laptop tại quầy lễ tân: Hiện tại, lễ tân Residence Club sử dụng 2 máy tính
Nhưng chỉ có 1 máy có thể truy cập vào toàn bộ hệ thống dữ liệu của khách sạn và
của Residence Club hỗ trợ cho quá trình làm việc và chăm sóc khách lưu trú, máy
còn lại thì chỉ được phép truy cập một lượng dữ liệu có giới hạn, không có nhiều
thông tin cụ thể như máy kia mặc dù chức năng của 2 máy tính được sử dụng là
giống nhau, phục vụ cho việc lưu trữ, kiểm soát thông tin, chăm sóc khách lưu trú.

- Máy đếm tiền mặt: Hiện tại đang sử dụng 1 máy đếm tiền, tỉ lệ đếm chính
xác tiền mặt đã bị giảm sau một thời gian dài sử dụng, sai số thường sẽ trong
khoảng 1 đến 2 tờ tiền, vì vậy với số tiền lớn trên chục triệu lễ tân vừa phải đếm thủ
công và vừa phải đếm tiền bằng máy.
- Điện thoại bàn: Điện thoại bàn tại quầy lễ tân có lưu tất cả các số điện thoại
nội bộ của cấp quản lý và các bộ phận liên quan, dễ dàng sử dụng và rất thuận tiện
cho việc liên lạc để phối hợp chăm sóc khách lưu trú.

32
 33

-Máy quẹt thẻ:Máy thường sử dụng xuyên suốt trong giờ làm việc nên không thể
không tránh khỏi việc mấy hết pin nên khách sạn đã cung cấp thêm 1 máy để phòng
hờ cho quá trình checkin-checkout không bị gián đoạn.

3.2.3:Cải thiện cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn New
World:

Giai đoạn dịch nên khách sạn đã cắt bớt nhân sự để giảm thiểu thua lỗ trong
doanh thu .Gần đây,mọi thứ đã trở lại gần như ban đầu,em đề nghị khách sạn
cần bổ sung thêm nhân sự(đặc biệt là lễ tân trực ca đêm) sẽ giảm bớt công việc
cho những người khác.

3.2.4:Cải thiện quy trình nhận đặt phòng của lễ tân tại khách sạn New
World:

Sau khi trải nghiệm 3 tháng làm việc tại bộ phận lễ tân Residence Club ở khách sạn
New World. Em nhận ra bộ phận lễ tân nên tập trung vào những người khách cũ hơn
là những người khách mới.
 Với em ,những người khách cũ mới là những người khách tiềm năng .Bởi vì nếu
chúng ta khiến họ tin tưởng ,hài lòng về dịch vụ khách sạn 5 sao bằng những
hành động ân cần,chu đáo như :Khuyến mãi tiền phòng hay nâng cấp lên phòng
xịn hơn với giá cũ,tặng mã khuyến mãi khi ăn nhà hàng Black Vinegar,Park
View.. Những người khách VIP thì nên nhớ tên,dặn những nhân viên bộ phận lễ
tân nói riêng và bộ phận trong khách sạn nói chung phải chú ý và đặt sự chú ý cao
tới họ.
 Ngoài ra nên tối đa hóa việc booking online.Bởi vì hiện giờ khách hàng phần lớn
booking online ,thông qua agenda rất nhiều.Hầu như không ai check in trực tiếp
tại quầy lễ tân .Do đó cần tối đa hóa việc booking online 24/24 . Có thể làm tăng
doanh thu vì không qua trung gian
 Hơn thế nữa cần giám sát xem xét tình hình số lượng khách và đối tượng khách
làm thủ Check
– in trong ca, phân chia lượng công việc cho mỗi nhân viên sao cho hợp lí, hỗ trợ
việc Check – in nhanh chóng và hiệu quả cho khách. Khi lượng khách Check – in
đông, có thể phân 1 nhân viên hỗ trợ thu thập thông tin giấy tờ tùy thân và làm chìa
khóa phòng, 1 hoặc 2 lễ tân đứng chính làm các phần kiểm tra thông tin đặt phòng,
làm thủ tục thanh toán và thông tin các vấn đề quan trọng liên quan cho khách, 1
hoặc 2 nhân viên sẽ hỗ trợ cung cấp thông tin về quyền lợi sử dụng Residence Club
cho khách khi khách hoàn tất tất cả các thủ tục Check – in trước đó đồng thời chăm
sóc khách bằng việc cung cấp thức ăn nhẹ, thức uống cho khách. Việc phân chia số
lượng công việc hợp lí cho các thành viên trong bộ phận có thể hỗ trợ công việc lẫn
nhau giúp quy trình diễn ra suôn sẻ, thu thập thông tin đầy đủ và chính xác.
 Về vấn đề bạn cùng phòng đến sau nhưng lại có thể không thu thập đƣợc
thông tin cá nhân thì khi làm thủ tục Check – in, lễ tân phụ trách chính sẽ hỏi khách

33
 34

về số lượng khách sẽ lưu trú tại phòng để nắm thông tin trước, sau đó thông tin lại
với khách là mong khách vui lòng hỗ trợ, báo với bạn cùng phòng khi đến sau phải
làm thủ tục check – in tại quầy lễ tân dựa theo quy định của khách sạn. Việc này sẽ
giảm thiểu tình trạng sai lệch số lượng khách thực ở tại khách sạn, hỗ trợ rất nhiều
trong việc khai báo lưu trú mỗi ngày cho cơ quan địa phương.

3.3 Kiến nghị

3.3.1: Đối với trưởng bộ phận lễ tân tại khách sạn Rosewood:

Như mọi người thấy ,bộ phận lễ tân là bộ mặt trung tâm của khách sạn,nơi diễn
ra mọi hoạt động :tiếp nhận,phàn nàn,kiến nghị và yêu cầu của khách .Và nhân
viên phải trực 24/7 vì thế áp lực công việc của nhân viên bộ phận lễ tân là rất
lớn cộng thêm khối lượng công việc không đếm xuể.Chính vì thế ,khách sạn
nên có những chính sách quan tâm hơn nữa đến đời sống của nhân viên.Nên có
chính sách tăng lương cụ thể cho nhân viên .Những ngày lễ tết nên trả thêm
lương nếu làm thêm giờ ,khen thưởng và động viên nhân viên bằng hiện vật sẽ
tạo động lực cống hiến cho nghề.Với những người xa quê,nên cho họ nghỉ
trước,nghỉ dài ngày hơn,...Chính sách này thỏa đáng nên mọi người sẽ tích cực
làm việc,nâng cao hiệu suất công việc hơn và mang lại cho khách sạn một sự
cống hiến hết sức ,hết mình .

3.3.2:Đối với Giám đốc Điều hành Khách sạn Rosewood:

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quyết định khách hàng có quay lại với khách
sạn mình hay không.Hiện nay,như em thấy ,các trang thiết bị sau một thời gian dài có
dấu hiệu xuống cấp ,làm cản trở công việc của nhân viên :
ồng phục nhân viên không được hút mắt ,nhiều bộ bị sờn,rách ,không xứng với hình
ảnh của khách sạn 5 sao .
Ban quản lý bộ phận Residence Club nói chung cần có sự quan sát, giám sát
nhân viên thường xuyên trong các ca làm để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng và
tốt công việc. Thường xuyên kiểm tra kết quả công việc trong các ca, phát hiện kịp
thời những điểm sai sót và hướng dẫn nhân viên khắc phục, điều chỉnh sao cho phù
hợp, đúng đắn.
Ban quản lý cần xem xét kỹ lưỡng về vấn đề xếp lịch làm cho nhân viên. Sắp
xếp ca làm sao cho nhân viên có thể luân phiên các ca để nắm rõ mọi công việc
trong bộ phận, tuy nhiên cũng cần chú ý đến tính chất công việc từng ca để xếp sao
cho hợp lí, tránh để xảy ra tình trạng làm ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe, thể
trạng của nhân viên.

34
 35

Thường xuyên quan tâm, giao tiếp, hỏi han, hỗ trợ giúp đỡ cho nhân viên giúp
tăng sự tương tác, sự thấu hiểu giữa các thành viên lẫn nhau trong bộ phận. Cấp
quản lý cần lắng nghe, ghi nhận ý kiến đồng thời hỗ trợ giải đáp, giải quyết mỗi khi
nhân viên bộ phận nêu lên ý kiến với mục đích đóng góp và xây dựng đội ngũ, công
việc trở nên tốt hơn. Điều đó cũng sẽ thể hiện sự tôn trọng, biết lắng nghe giữa cấp
quản lý đối với các thành viên trong bộ phận, giúp tạo nên sự gắn bó, đoàn kết.
Trải qua thời gian dài từ khi khách sạn chính thức đi vào hoạt động, khách sạn
sẽ không thể tránh khỏi tình trạng xuống cấp rõ rệt về cơ sở vật chất nói chung, chất
lượng không còn ổn định. Do đó, ban quản lý và điều hành khách sạn cần phải xem
xét kỹ lưỡng về vấn đề này, kiểm tra định kì, đánh giá tình trạng khách sạn và tiến
hành cải tạo hoặc cải tiến, thay mới, nâng cấp cơ sở vật chất trong toàn bộ khách
sạn và hoàn thành trong thời gian ngắn nhất có thể nhưng phải đạt hiệu quả.
Duy trì việc có các chính sách đãi ngộ nhân sự, phúc lợi hiện có dành cho
nhân viên các cấp. Bên cạnh đó, không quên xem xét và điều chỉnh sao cho phù hợp
về các chính sách lương, thưởng mới dành cho thực tập sinh tại khách sạn. Việc này
sẽ giúp khách sạn thu hút đƣợc nhiều nhân tài với tinh thần làm việc có hiệu quả,
siêng năng, hăng say, sẵn sàng cống hiến sức mình.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Dựa trên xu hướng phát triển ngành du lịch và khách sạn trong
những năm tới, căn cứ vào mục tiêu và phương hướng kinh doanh của
khách sạn và những điểm cần khắc phục của bộ phận lễ tân. Chương 3 đã đề ra
một số đề xuất cụ thể đối với bộ phận lễ tân cũng như đối với khách sạn như:
nâng cao trình độ ngoại ngữ, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và kỹ năng ứng
xử của nhân viên …nhằm giúp cho bộ phận lễ tân ngày càng hoàn thiện hơn,
nâng cao chất lượng phục vụ khách ở khách sạn New World.

35
 36

KẾT LUẬN

Nhìn chung,trong thập kỷ qua khách sạn New World thuộc tập đoàn Rosewood
đã luôn giữ vững được uy tín trên thương trường . Điều này thể hiện ở tổng
doanh thu của khách sạn và số lượng khách lưu trú tại khách sạn. Mặc dù vẫn
còn có những tồn tại nhất định, nhưng để đạt được thành công như ngày hôm

36
 37

nay là nhờ vào công sức của toàn bộ tập thể nhân viên trong khách sạn . Trong
đó , không thể không kể đến vai trò to lớn của bộ phận lễ tân.
Sau một thời gian học tập tại trường đại học Tài chính Marketing và có một
thời gian thực tế tại khách sạn New World và trực tiếp tìm nghiên cứu tại bộ
phận lễ tân. Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân là bộ mặt tiền sảnh của khách
sạn , là bộ phận mà ở đó nhân viên phải nắm vững nghiệp vụ, kỹ năng,nhạy
bén để đáp ứng nhu cầu của khách. Điều đó được thể hiện qua doanh thu các
tháng không ngừng tăng lên Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần cải
thiện .Đó là nâng cao trình độ ngoại ngữ và xử lý tình huống gặp phải với
khách để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng .
Bài viết khoá luận em đã cố gắng nêu lên những kết quả đạt được, những
tồn tại và một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ
tân khách sạn New World nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong hoạt
động của bộ phận lễ tân. Tuy nhiên do khả năng bản thân còn nhiều hạn chế và
thời gian được thực tập nghiên cứu tại bộ phận không nhiều nên bài viết sẽ
không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý của các
thầy,cô để bài viết được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du lịch,
đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Thơ đã giúp đỡ hướng dẫn
em hoàn thành khoá luận này!

37
38

38