 thời gian phản hồi, trả lời, gửi các thông tin, báo giá, giải quyết phàn

àn nàn, khiếu nại của

khách hàng còn chậm và thái độ nhân viên chưa nhiệt tình, thậm chí đôi khi chưa hòa nhã,,
nhẹ nhàng và khéo léo với khách, có thái độ lạnh lùng, thiếu kiên nhẫn, sau khi bán xong tour
là xong nhiệm vụ,không muốn lắng nghe hay chia sẻ với khách hàng. việc phản hồi khiếu nại
chậm dẫn đến vào mùa cao điểm nhiều trường hợp khách bức xúc, lên công ty đối chất gây
ảnh hưởng đến các khách hàng khác đang mua dịch vụ và ảnh hưởng đến uy tín của công ty
 kỹ năng xử lý phàn nàn và khiếu nại còn hạn chế. nhân viên ít được đào tạo về vấn đề xử lý
khiếu nại, phàn nàn,, chủ yếu là dùng kỹ năng và kinh nghiệm sống của mình để giải quyết
nhưng đôi khi vẫn chưa được tinh tế,, thỏa mãn khách hàng hoàn toàn, vấn đề giải quyết
chưa triệt để, khách hàng cảm thấy không thoải mái và đánh giá chất lượng kém
 Liên kết giữa các phòng ban còn hạn chế: Do số lượng nhân sự đông,, nhiều phòng ban, nên
dù đã có hệ thống dữ liệu chung nhưng thông tin giữa các phòng đôi khi chưa được thống
nhất với nhau hoặc cập nhật thông tin còn chậm, nhân viên tiếp xúc và chuyển thông tin đến
khách, đến khi thông tin cập nhật thì đã muộn rồi. mà trong quá trình phục vụ, đặt mình vào
vị trí của khách hàng với những giấy tờ thủ tục, nếu liên tục thay đổi,, sửa lỗi, bắt khách cập
nhật theo, khách sẽ thấy thủ tục rắc rối, khó chịu, đánh giá tour không chuyên nghiệp và chất
lượng kém
 ít áp dụng công nghệ mới, nhân viên làm nhiều việc thủ công mất thời gian và năng suất
kém: Thời gian phản hồi thông tin còn chậm vì lượng thông tin cần xử lý lớn, mà chủ yếu
nhân viên làm việc thủ công, tuy đã có phần mềm nhưng chưa được sử dụng, dẫn đến năng
suất lao động kém.
 một số nhà cung cấp không đảm bảo chất lượng về dịch vụ ăn uống và lưu trú, tuy đã chọn
một số nhà cung cấp lâu 5 nhưng không tránh khỏi việc các nhà cung cấp này làm việc vô
trách nhiệm, cung cấp dịch vụ không như ký kết ban đầu, dẫn đến khách phản hồi không tốt
 chất lượng sản phẩm tour không đồng đều,Do trình độ nhân sự xây dựng và thực hiện tour
là khác nhau. cụ thể, những sản phẩm tour do nhân viên có kinh nghiệm và trình độ cung
cấp sẽ phù hợp với các đặc điểm và nhu cầu của khách hàng sẽ có chất lượng cao hơn những
sản phẩm tour của các nhân viên ít kinh nghiệm, ít thấu hiểu khách hàng. nên chất lượng sản
phẩm nhiều lúc sẽ không được đảm bảo

Nguyên nhân

nguyên nhân khách quan

 khoa học công nghệ. tuy đã có áp dụng nhiều công nghệ mới nhưng nhân sự công ty đến
hiện tại vẫn chưa biết sử dụng phần mềm quản lý nội bộ dẫn đến chưa tăng được năng suất
lao động
 nhà cung ứng không uy tín, làm việc không đúng cam kết,. cung cấp dịch vụ chất lượng kém.
tuy đã xây dựng cho mình một mạng lưới các nhà cung cấp chất lượng, nhưng đôi khi một số
đơn vị làm việc vô trách nhiệm ký kết một kiểu nhưng làm việc với khách một kiểu khác.
điều này không thể tránh khỏi nên đôi khi công ty cũng khó kiểm soát hết được các nhà cung
cấp chỉ đến khi khách hàng về báo lại dịch vụ không tốt
 chính sách pháp luật nhà nước hiện nay vẫn khá lỏng lẻo và có một số vấn đề buông lỏng
các hoạt động quản lý các đơn vị cung ứng dịch vụ, dẫn đến nhiều đơn vị làm việc vô trách
nhiệm cung cấp dịch vụ không như cam kết, chất lượng kém, gây ảnh hưởng đến uy tín của
doanh nghiệ

nguyên nhân chủ quan

 Nguồn nhân lực. công việc áp lực, yêu cầu khắt khe và thu nhập không quá nổi bật như các
công ty nước ngoài nên các nhân sự trẻ không gắn bó với công ty thường họ chỉ làm 1-2 năm
để lấy kinh nghiệm và rèn giũa bản thân rồi sang các đơn vị khác. Dẫn đến gần như nhân sự,
đặc biệt là nhân viên kinh doanh luôn trong tình trạng thiếu, vì thế lượng công việc của các
nhân viên kinh doanh luôn quá tải, thường xuyên phải tăng ca để hoàn thành công việc, thái
độ phục vụ đôi khi không tốt và phản hồi khách hàng còn chậm các nhân sự mới ít kinh
nghiệm nên xây dựng chương trình thiếu thực tế, chưa hợp lý gây mệt mỏi cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. các nhân sự lớn tuổi ngại học cách sử dụng các công nghệ mới,. nên dù
có phần mềm quản lý thông tin nội bộ nhưng chưa dùng phổ biến được công ty còn tổ chức
ít các buổi đào tạo liên quan đến kỹ năng xử lý tình huống hay phản hồi khách.