Machine Translated by Google
Sự bền vững
Bài báo
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng đối với thực phẩm
Chuỗi—Vai trò trung gian của sự hài lòng của khách hàng và
Danh tiếng công ty
Waris Ali 1,* , Vũ Đan Ni 2,3,*
Trích dẫn: Ali, W.; Đanni, Y.; Latif, B.;
Kouser, R.; Baqader, S. Trách nhiệm xã hội
của doanh nghiệp và lòng trung thành của khách
hàng trong chuỗi thực phẩm—Làm trung gian
Vai trò của sự hài lòng của khách hàng và
Danh tiếng công ty. Tính bền vững 2021, 13,
8681. https://doi.org/
10.3390/su13168681
Biên tập học thuật: Andrea Appolloni
Nhận: ngày 20 tháng 5 năm 2021
Chấp nhận: ngày 2 tháng 8 năm 2021
Đã xuất bản: 4 tháng 8 năm 2021
Ghi chú của nhà xuất bản: MDPI giữ thái độ trung
lập đối với các khiếu nại về quyền tài phán trong
các bản đồ đã xuất bản và mối quan hệ với thể chế
iation.
Bản quyền: © 2021 thuộc về tác giả.
Người được cấp phép MDPI, Basel, Thụy Sĩ.
Bài viết này là một bài báo truy cập mở
phân phối theo các điều khoản và
điều kiện của Creative Commons
Giấy phép Ghi công (CC BY) (https://
creativecommons.org/licenses/by/
4.0/).
Tính bền vững 2021, 13, 8681. https://doi.org/10.3390/su13168681
, Badar Latif 3 Rehana Kouser 4 5
, và Saleh Baqader
1
Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Sahiwal, Sahiwal 57000, Pakistan
2
Trường Kinh tế và Quản lý, Đại học Khoa học Chính trị Thanh niên Sơn Đông, Tế Nam 250103, Trung Quốc
3 Trường Kinh doanh & Kinh tế, Đại học Putra Malaysia, Serdang 43400, Malaysia;
gs55599@student.upm.edu.my
4
Khoa Thương mại, Đại học Bahauddin Zakariya, Multan 60800, Pakistan;
rehanakousar@bzu.edu.pk Khoa Kế toán, Đại học Quản trị Kinh doanh Đại học Umm
5
AlQura, Makkah 21955, Ả Rập Saudi; smbqader@uqu.edu.sa
* Thư từ: waris.ali@uosahiwal.edu.pk (WA); gs56705@student.upm.edu.my (YD)
Tóm tắt: Nghiên cứu xem xét vai trò của CSR được nhận thức trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách khám phá
các tác động trực tiếp và trung gian của danh tiếng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng trong chuỗi thực phẩm của Pakistan.
Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp khảo sát từ 322 khách hàng của McDonald's ở Pakistan trong tháng 10 năm 2019 và tháng
1 năm 2020. Thông tin thu thập được sau đó được phân tích thông qua kỹ thuật Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu
một phần (PLS-SEM) để kiểm tra các mối quan hệ được giả thuyết. Kết quả cho thấy tác động tích cực đáng kể của CSR được nhận thức
đối với lòng trung thành của khách hàng , danh tiếng của công ty và sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách
hàng và danh tiếng của công ty dường như làm trung gian cho mối quan hệ giữa CSR được nhận thức và lòng trung thành của khách hàng.
Từ khóa: trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp; sự hài lòng của khách hàng; lòng trung thành của khách hàng; danh tiếng của công
ty ; Pa-ki-xtan; nước đang phát triển; chuỗi thức ăn
1. Giới thiệu
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các công ty, bao gồm cả nhà hàng và khách sạn, tạo ra
nhiều vấn đề xã hội và môi trường như ô nhiễm không khí và tiếng ồn, phát sinh chất thải và
mất đa dạng sinh học [1–4]. Người ta ước tính rằng thực phẩm đóng góp 26% vào lượng phát thải
khí nhà kính toàn cầu [ 5] và tỷ lệ này dự kiến sẽ tăng lên cùng với sự gia tăng dân số thế giới.
Các bên liên quan, bao gồm giới truyền thông, các tổ chức phi chính phủ và khách hàng, yêu cầu các công
ty, đặc biệt là các chuỗi thực phẩm, giải quyết các vấn đề xã hội và môi trường liên quan của họ. Đáp
lại, các chuỗi thực phẩm, bao gồm nhà hàng và khách sạn, giảm thiểu các tác động xã hội và sinh thái
của chúng. Trong các tài liệu hiện có, người ta đã nhận thấy rằng các thuộc tính của sản phẩm như giá
cả và chất lượng không còn là lý do chính cho lợi thế cạnh tranh; thay vào đó, các hoạt động xã hội và
đạo đức của công ty cũng đã xuất hiện để kích thích phản ứng của khách hàng [6]. Khách hàng dường như
tìm kiếm các tín hiệu có thể quan sát được, chẳng hạn như các hoạt động CSR để xác định kết quả mong
muốn (ví dụ: mức độ quan tâm của công ty). Do đó, CSR hiện đã trở thành một thuộc tính quan trọng trong
phạm vi của nhà tiếp thị. Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các chuỗi thực phẩm đang phải vật lộn
để đáp ứng và duy trì khách hàng, và họ hiện đang sử dụng CSR như một công cụ chiến lược để tìm kiếm
phản ứng tích cực của khách hàng [7], bao gồm sự hài lòng của khách hàng, danh tiếng của công ty, lòng
trung thành của khách hàng và thái độ tích cực đối với thương hiệu của công ty [8]. Lòng trung thành
của khách hàng được coi là một minh họa quan trọng để thể hiện sự chấp thuận của họ đối với hoạt động của công ty
Nhiều học giả đã xem xét mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng với các kết quả
khác nhau trong các bối cảnh khác nhau như hãng hàng không, khách sạn và sòng bạc [1,10–12]. Nev
https://www.mdpi.com/journal/sustainability
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 2 trên 15

tuy nhiên, mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng không rõ ràng về mặt thực nghiệm trong bối

cảnh chuỗi thực phẩm [1,13] và do đó cần phải nghiên cứu thêm.

Cụ thể, chuỗi thức ăn đã bị chỉ trích vì gây ra đại dịch béo phì [14,15] và thúc đẩy suy dinh dưỡng trong

thực phẩm chứa nhiều natri, đường và chất béo [16]. Hơn nữa, các chuỗi thực phẩm đã bị cáo buộc nhắm mục tiêu vào

các nhóm dễ bị tổn thương như trẻ em và trẻ mẫu giáo [17], và theo báo cáo, chỉ có 12 trong số 3039 bữa ăn dành

cho trẻ em đáp ứng các tiêu chí dinh dưỡng [17]. Do đó, các chuỗi thực phẩm đã phải đối mặt với sự chỉ trích lớn

từ nhiều nhóm khác nhau, bao gồm các chuyên gia y tế, giới truyền thông và các nhà lập pháp [18]. Đáp lại, các

chuỗi thức ăn đã giải quyết những vấn đề này bằng cách áp dụng các sáng kiến có trách nhiệm với xã hội [ 14,19 ].

Tuy nhiên, câu hỏi vẫn chưa được trả lời là liệu khách hàng trong các bối cảnh khác nhau có nhận thức và phản ứng

với các sáng kiến CSR theo cùng một cách hay không. Các tài liệu hiện có cho thấy các công ty ở các nước phát

triển thực hiện CSR tốt hơn so với các công ty ở các nước đang phát triển [20]. Vì nghiên cứu này được thực hiện

ở một quốc gia đang phát triển, tức là Pakistan, do sự khác biệt về bối cảnh xã hội, kinh tế và văn hóa của

Pakistan, nhận thức của khách hàng về CSR và phản ứng của họ sẽ không nhất quán trên toàn cầu.

Hơn nữa, điều này có thể khác do sự khác biệt trong loại hoạt động được thực hiện bởi chuỗi
thức ăn ở Pakistan. Thứ hai, phản hồi của khách hàng cũng có thể khác nhau tùy thuộc vào kỳ vọng CSR
đa dạng của các bên liên quan ở Pakistan. Nghiên cứu này trả lời câu hỏi này bằng cách điều tra tác
động của CSR được nhận thức đối với lòng trung thành của khách hàng đối với chuỗi thực phẩm ở bối
cảnh quốc gia đang phát triển, ví dụ như Pakistan. Bài viết này cố gắng làm nổi bật các lợi ích liên
quan đến khách hàng của CSR, chủ yếu là lòng trung thành của khách hàng. Có rất ít nghiên cứu điều
tra CSR và mối quan hệ trung thành thông qua danh tiếng của công ty [21] và sự hài lòng của khách hàng [1].
Do đó, chúng tôi đưa danh tiếng của công ty và sự hài lòng của khách hàng làm trung gian hòa giải trong nghiên

cứu này và giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau: Các sáng kiến CSR có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

hàng không?

Danh tiếng của công ty và sự hài lòng của khách hàng có làm trung gian cho mối quan hệ CSR-trung thành không?

Nghiên cứu này giải quyết nhiều lỗ hổng nghiên cứu. Thứ nhất, nghiên cứu này áp dụng một
mô hình toàn diện để giải thích mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng thông
qua vai trò trung gian của uy tín doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng, vốn hiếm khi
được sử dụng làm trung gian đồng thời trong mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng.
Một mặt, các tài liệu hiện có cho thấy rằng việc các công ty tham gia vào các hoạt động CSR đã dẫn đến các kết

quả khách hàng khác nhau như hình ảnh sản phẩm [22], lòng tin của khách hàng [23] và sự hài lòng của khách hàng

[22,24,25]. Mặt khác, những kết quả này đã ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng [1,22,26]. Do đó, trái

ngược với kết quả của các nghiên cứu khác nhau [7,10,11,27], tồn tại mối quan hệ gián tiếp giữa CSR và lòng trung

thành của khách hàng. Khi xem xét mối quan hệ gián tiếp giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng, các tài liệu

hiện có hiếm khi điều tra vai trò của danh tiếng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng với tư cách là người

hòa giải. Thứ hai, hầu hết các nghiên cứu hiện có về mối quan hệ lòng trung thành của khách hàng với CSR tập trung

vào các nước phát triển như Tây Ban Nha [1,11,22,25,28] và Hoa Kỳ [7,27]. Các nghiên cứu được thực hiện ở các

nước đang phát triển tập trung vào Đài Loan [10], Ma Cao [12], Hàn Quốc [29,30], Thổ Nhĩ Kỳ [31], Ấn Độ [32,33],

Thái Lan [34], Việt Nam [35] và Trung Quốc [24] và bỏ qua các nước đang phát triển khác bao gồm cả Pakistan.

Nghiên cứu này mang lại những hiểu biết sâu sắc từ bối cảnh của Pakistan. Thứ ba, các học bổng hiện có đã nghiên

cứu vai trò của CSR trong việc đạt được lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh các hãng hàng không [10],

khách sạn [7,11,22,31], sòng bạc [12,27], quán cà phê [29], nhà hàng [30] , du lịch [34,35], siêu thị [36], ngân

hàng [32] và trung tâm mua sắm [33].

Liệu CSR có đóng vai trò ảnh hưởng trong việc hình thành mối quan hệ trung thành với CSR trong chuỗi thực phẩm

hay không vẫn chưa được nghiên cứu, đặc biệt là ở các nước đang phát triển. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ

giữa CSR và lòng trung thành của khách hàng thông qua vai trò trung gian của danh tiếng công ty và sự hài lòng

của khách hàng trong chuỗi thực phẩm của Pakistan.

Phần còn lại của nghiên cứu này được tổ chức như sau: phần tiếp theo trình bày
tóm tắt các tài liệu hiện có. Phần thứ ba trình bày khung lý thuyết của nghiên cứu
này và mô tả sự phát triển của các giả thuyết. Phần thứ tư bao gồm một cuộc thảo luận
về phương pháp luận. Phần áp chót trình bày phân tích dữ liệu và kết quả.
Phần cuối cùng bao gồm một cuộc thảo luận, ý nghĩa, và những hạn chế của nghiên cứu này.
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 3 trên 15

2. Phê bình văn học

Các tài liệu về mối quan hệ lòng trung thành với CSR được tóm tắt trong Bảng 1. Hầu hết các
nghiên cứu hiện có về mối quan hệ lòng trung thành của khách hàng với CSR tập trung vào các nước phát
triển như Tây Ban Nha [1,11,22,25,28] và Hoa Kỳ [7, 27] và các nghiên cứu được thực hiện ở các nước
đang phát triển chủ yếu tập trung vào Đài Loan [10], Ma Cao [12], Hàn Quốc [29,30], Thổ Nhĩ Kỳ [31],
Ấn Độ [32,33], Thái Lan [34], Việt Nam [35 ], và Trung Quốc [24] và bỏ qua các nước đang phát triển
khác, bao gồm cả Pakistan. Hơn nữa, các học bổng hiện có đã nghiên cứu vai trò của CSR trong việc đạt
được lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh của các hãng hàng không [10], khách sạn
[7,11,22,31], casi nos [12,27], quán cà phê [29], nhà hàng [30 ], du lịch [34,35], siêu thị [36],
ngân hàng [32] và trung tâm mua sắm [33]. Liệu CSR có đóng một vai trò có ảnh hưởng trong việc hình
thành mối quan hệ trung thành với CSR trong chuỗi thực phẩm hay không vẫn chưa được nghiên cứu, đặc
biệt là ở các nước đang phát triển . Các nghiên cứu về chủ đề trọng tâm đã sử dụng các lý thuyết khác
nhau như lý thuyết bản sắc xã hội, lý thuyết tự phân loại, lý thuyết nhận thức, lý thuyết công bằng,
lý thuyết mạng lưới, lý thuyết kinh tế, lý thuyết các bên liên quan và lý thuyết cam kết-tin tưởng để
phát triển các mối quan hệ được giả định. Các tài liệu hiện có chủ yếu sử dụng phương pháp khảo sát
để thu thập dữ liệu và sử dụng các kỹ thuật mô hình hóa giáo dục cấu trúc để kiểm tra các mối quan hệ
giả định [ 27,33–35 ]. Một số nghiên cứu hiện có đã không sử dụng bất kỳ người hòa giải nào trong mối
quan hệ trung thành với CSR và tìm thấy kết quả không nhất quán [7,10,11,27]. Trong khi đó, các
nghiên cứu sử dụng trung gian chủ yếu tập trung vào niềm tin của khách hàng [22,28,30], nhận diện
thương hiệu [22,29], sự hài lòng của khách hàng [22,24,25], sở thích thương hiệu [12], hình ảnh công
ty [31, 32], hình ảnh thương hiệu [7,35], tệp đính kèm điểm đến [34], nhận dạng CC [22], hình ảnh
chức năng [22], hình ảnh tình cảm [22], giá trị cảm nhận, niềm tin thương hiệu [33] và trải nghiệm
thương hiệu [33] và tìm thấy chúng làm trung gian cho mối quan hệ trung thành CSR.
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 4 trên 15

Bảng 1. Đánh giá tài liệu về CSR và mối quan hệ lòng trung thành.

Người trung gian tác giả Quốc gia Ngành công nghiệp Vật mẫu Phân tích Kết quả

[10] Không có Đài Loan hãng hàng không NA NA CSR có Sig (+) với hành vi và thái độ trung thành

Niềm tin của khách hàng,

Sự tin tưởng, nhận dạng và sự hài lòng của khách hàng làm trung gian cho CSR được nhận thức
[22] Nhận biết, Tây ban nha
Nhiều khách sạn
382 người trả lời SEM
mối quan hệ trung thành
Sự thỏa mãn

[12] Ưu tiên nhãn hiệu Ma Cao Sòng bạc 616 người trả lời SEM Sở thích thương hiệu làm trung gian một phần cho CSR mối quan hệ trung thành

[11] Không có
Tây ban nha
Nhiều khách sạn
1921 Người trả lời SEM CSR lòng trung thành có Sig (+) trực tiếp

Nhận diện thương hiệu cá nhân và xã hội làm trung gian CSR–phù hợp với thương hiệu mối quan hệ
[29] Nhận dạng thương hiệu Hàn Quốc Quán cà phê 237 người được hỏi SEM
trung thành với thương hiệu dịch vụ

[30] Hình ảnh thương hiệu, niềm tin

Hàn Quốc nhà hàng 636 người trả lời CFA, SEM Hình ảnh thương hiệu và niềm tin làm trung gian cho CSR mối quan hệ trung thành

[7] Không có Hoa Kỳ Nhiều khách sạn

487 người trả lời SEM CSR lòng trung thành có Sig (+) trực tiếp

[31] Hình ảnh doanh nghiệp Thổ Nhĩ Kỳ

Nhiều khách sạn
404 người trả lời SEM Hình ảnh công ty làm trung gian cho CSR mối quan hệ trung thành

[28] Lòng tin

Tây ban nha
Nhiều khách sạn
629 người trả lời SEM Niềm tin làm trung gian cho CSR mối quan hệ trung thành

127 kinh doanh

[34] tệp đính kèm đích nước Thái Lan du lịch SEM Tệp đính kèm đích làm trung gian CSR mối quan hệ trung thành
Những người tham gia

[27] Không có Hoa Kỳ Sòng bạc 251 người được hỏi SEM Trách nhiệm từ thiện và pháp lý có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành

[35] Hình ảnh thương hiệu

Việt Nam du lịch 359 người trả lời SEM Hình ảnh thương hiệu làm trung gian cho CSR mối quan hệ trung thành

[24] Sự hài lòng của khách hàng Trung Quốc

không được chỉ định 500 người trả lời CFA, SEM Sự hài lòng của khách hàng làm trung gian cho CSR mối quan hệ trung thành

[25] Sự hài lòng của khách hàng Tây ban nha ngân hàng 1124 Người trả lời SEM Sự hài lòng của khách hàng làm trung gian cho hình ảnh CSR mối quan hệ trung thành

Hình ảnh chức năng,

[22] Tây ban nha
Nhiều khách sạn
1921 Người trả lời SEM Hình ảnh chức năng và hình ảnh tình cảm làm trung gian CSR mối quan hệ trung thành
Hình ảnh có ảnh hưởng

Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp làm trung gian cho CSR kinh tế lòng trung thành, CSR từ thiện
[32] xây dựng thương hiệu doanh nghiệp
Ấn Độ
ngân hàng 430 người trả lời SEM
lòng trung thành, CSR đạo đức mối quan hệ trung thành

Niềm tin thương hiệu và thương hiệu

[33] Ấn Độ
Trung tâm mua sắm 354 người trả lời SEM Niềm tin thương hiệu và trải nghiệm thương hiệu làm trung gian cho CSR mối quan hệ trung thành
Trải qua

CFA: Phân tích nhân tố khẳng định, SEM: Mô hình phương trình cấu trúc, NA: không có sẵn.
Machine Translated by Google
Tính bền vững 2021, 13, x CHO NGƯỜI ĐÁNH GIÁ 5 trên 15

Tính bền vững 2021, 13, 8681 5 trên 15

3. Mô hình lý thuyết và phát triển các giả thuyết

Mô hình lý thuyết của

và sự
nghiên
phát cứu
triển
này
của
thể
các
hiện
giảvai
thuyết
trò danh
trungtiếng
gian và
củasự
doanh
hài nghiệp
lòng của
3.khách hàng

trong mối quan hệ lòng trung thành của khách hàng với CSR.
Mô hình lý thuyết của nghiên cứu này thể hiện vai trò trung gian của đại diện doanh nghiệp Các
giả thuyết được đề cập trong khuôn khổ (xem Hình 1) của nghiên cứu này được mô tả về nhận thức và sự
hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ lòng trung thành của khách hàng với CSR. Bên dưới. các giả
thuyết được đề cập trong khuôn khổ (xem Hình 1) của nghiên cứu này được mô tả dưới đây.

Hình 1. Khung lý thuyết. Hình 1. Khung lý thuyết.

3.1. Nhận thức CSR và lòng trung thành của khách hàng 3.1. Nhận thức CSR và lòng trung thành của khách hàng

CSR đề cập đến “nghĩa vụ của doanh nghiệp trong việc theo đuổi các chính sách đó, thực hiện các chính sách đó de CSR đề cập đến “nghĩa vụ của doanh
tuân
nghiệp
theo
trong
những
việc
đường
theohướng
đuổi hành
các chính
động mong
sách muốn
đó, đưa
xétra
vềcác
mặtquyết
giá trị
định
mục
đótiêu
hoặccủa
tuân
xãtheo
hội chúng
các hướng
ta” [37].
hành động
CSR đã
mong
xuất
muốn
hiện
về từ
mặtcách
mục tiếp
tiêu cận
và quyết
từ thiện
định,
đến
hoặc
một

giá trị thuần khiết và trong sáng của xã hội chúng ta” [37]. CSR đã nổi lên từ cách tiếp cận hoạt động từ thiện đến cách tiếp cận kinh doanh chiến lược giúp các

công ty đạt được thành công Cách tiếp cận kinh doanh chiến lược thuần túy quảng cáo cạnh tranh giúp các công ty đạt được lợi thế cạnh tranh thành công [1,38]. Như

vậy, CSR được hiểu là một chiến lược nhằm đạt được lợi thế mục tiêu của doanh nghiệp [1,38]. Như vậy, CSR được hiểu là một chiến lược nhằm đạt được các mục tiêu

của doanh nghiệp , đồng thời giảm thiểu các tác động tiêu cực của các hành động của doanh nghiệp đối với môi trường tự nhiên và xã hội. [39]. Lòng trung thành của

khách hàng đề cập đến xu hướng và môi trường tự nhiên của khách hàng [39]. Lòng trung thành của khách hàng đề cập đến xu hướng của khách hàng trong việc xây dựng

mối quan hệ ổn định và lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ [40]. Đây có lẽ là mối quan hệ bền vững và lâu dài với các nhà cung cấp dịch vụ [40]. Đây có lẽ là mục tiêu

then chốt trong mục tiêu then chốt của doanh nghiệp, vừa giúp doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững vừa giúp doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh

bền vững [41]. Do đó, thuận lợi [41]. Do đó, các công ty, bao gồm cả chuỗi thực phẩm, cố gắng tập trung vào khách hàng Các công ty, bao gồm cả chuỗi thực phẩm, cố

gắng tập trung vào các yếu tố thiết yếu của khách hàng để xây dựng các yếu tố cảm tính nhằm xây dựng cơ sở khách hàng trung thành. Các tài liệu hiện có đã tiết lộ

chiến lược có một cơ sở khách hàng trung thành. Các tài liệu hiện có đã tiết lộ tầm quan trọng chiến lược của CSR gic tầm quan trọng của khái niệm CSR và báo cáo

rằng CSR dường như hình thành khái niệm nhận thức và báo cáo rằng CSR dường như hình thành nhận thức và hành vi của các bên liên quan và hành vi của các bên liên

quan, bao gồm cả khách hàng [7]. Học bổng trước đây đã nói bao gồm cả khách hàng [7]. Các học bổng trước đây đã nói rằng khách hàng thích mua hơn rằng khách hàng

thích mua sản phẩm và dịch vụ từ các công ty tham gia vào CSR ac . Mối liên kết giữa CSR được nhận thức và các sản phẩm truyền hình, tạo ra lời truyền miệng tích

cực và mua hàng lặp lại [28,42]. Sự liên kết lòng trung thành của khách hàng có thể được giải thích thông qua lăng kính của lý thuyết bản sắc xã hội [43]. Theo

nhận thức CSR và lòng trung thành của khách hàng có thể được giải thích thông qua lăng kính xã hội đối với lý thuyết này, khách hàng đồng nhất với một công ty được

nhận thức theo lý thuyết bản sắc xã hội cao [43]. Theo lý thuyết này, khách hàng tự nhận mình là một công ty có trách nhiệm, sau đó tỏ ra trao nhiều giá trị hơn và

gắn mức độ cam kết cao hơn, công ty được coi là có trách nhiệm xã hội cao, thì tỏ ra trao nhiều giá trị hơn và gắn bao gồm lòng trung thành với doanh nghiệp đó

[44] . Theo kinh nghiệm, một mối quan hệ tích cực đáng kể có mức độ cam kết cao hơn, bao gồm cả lòng trung thành với công ty đó [44]. Theo kinh nghiệm, một dấu

hiệu đã được báo cáo giữa nhận thức của khách hàng về các hoạt động CSR và lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ tích cực đã được báo cáo giữa nhận

thức của khách hàng về CSR trong ngành khách sạn [7,12,45]. Do đó, người ta đề xuất rằng CSR do khách hàng nhận thức có thể có ý nghĩa và lòng trung thành của khách

hàng trong ngành khách sạn [7,12,45]. Do đó, người ta đề xuất rằng cus có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. CSR nhận thức của khách hàng có
thể có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.

Giả thuyết 1 (H1). Nhận thức của khách hàng về CSR có tác động tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Giả thuyết 1 (H1). Nhận thức của khách hàng về CSR có tác động tích cực đáng kể đến lòng trung

thành của khách hàng.

3.2. CSR và Uy tín doanh nghiệp 3.2. CSR và Danh

tiếng của
đếncông
minhtyhọa
Danh tiếng
tổng hợp của côngthể
và tập ty về
đề các
cập hoạt động của công ty do các nhà quan sát bên ngoài nắm giữ và điều đó báo hiệu khả

năng của công ty trong việc tạo dựng danh tiếng được yêu mến Danh tiếng của công ty đề cập đến minh họa tổng hợp và tập thể về kết

quả chung đối với họ [1,46 ]. Danh tiếng của công ty hơi khác so với các hoạt động của công ty do các nhà quan sát bên ngoài nắm giữ

và điều đó báo hiệu khả năng tạo dựng hình ảnh của công ty. Danh tiếng của công ty đề cập đến đánh giá của khách hàng do kết quả

tương tác của họ đối với họ [1,46]. Danh tiếng công ty hơi khác so với danh tiếng công ty [47], trong khi hình ảnh công ty bắt nguồn

từ nhận thức của khách hàng về hình ảnh công ty. Danh tiếng của công ty đề cập đến đánh giá của khách hàng về các hoạt động của công

ty [48]. Do đó, các học bổng hiện có đã xác định hình ảnh công ty là yếu tố quyết định danh tiếng của công ty [48]. Theo lý thuyết tín hiệu, CSR
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 6 trên 15

lan truyền các tín hiệu tích cực đến các bên liên quan, bao gồm cả khách hàng và tạo ra các liên
kết tích cực trong tâm trí các bên liên quan [1]. Các hiệp hội này giúp các công ty đạt được tính
hợp pháp về thể chế [1,49], do đó, ảnh hưởng tích cực đến danh tiếng của công ty [1,50]. Nói tóm
lại, CSR gửi tín hiệu rằng một công ty có trách nhiệm với xã hội và quan tâm đến các bên liên quan.
Sau đó, những tín hiệu này có thể được khách hàng hiểu là dấu hiệu của một hình ảnh tích cực [1,50], do đó, sẽ dẫn đến danh tiếng

tích cực của công ty [51].

Giả thuyết 2 (H2). Nhận thức của khách hàng về CSR có tác động tích cực đáng kể đến danh tiếng của công ty.

3.3. CSR và sự hài lòng của khách hàng Sự hài

lòng của khách hàng đề cập đến đánh giá tập thể của khách hàng về trải nghiệm được tích lũy theo thời gian và sự tương

tác của họ với một công ty (Hanzaee và Sadeghian, 2014). Theo lý thuyết về các bên liên quan, các công ty tự chịu trách nhiệm với

các bên liên quan chính của họ, bao gồm cả khách hàng [1,50] và dường như xem xét lợi ích của họ trong các hoạt động của công ty

[42]. Giả định những trách nhiệm này, các công ty cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp hàng hóa và dịch vụ

cao cấp [1]. Có báo cáo rằng việc thực hiện các kế hoạch và thực hành CSR được cải thiện dẫn đến sự hài lòng hơn đối với công ty

[52]. Do đó, nó sẽ ảnh hưởng tích cực đến đánh giá công ty của khách hàng [1,52]. Do đó, khách hàng được kỳ vọng sẽ mang lại nhiều

giá trị hơn và đánh giá tích cực hơn cho một công ty cam kết thực hiện các kế hoạch và thực hành CSR tốt hơn [1].

Giả thuyết 3 (H3). Nhận thức của khách hàng về CSR có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng .

3.4. Uy tín doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng

Các tài liệu liên quan đến danh tiếng của công ty cho thấy rằng việc xây dựng và duy trì danh tiếng xuất sắc của công ty

dẫn đến việc khách hàng tiếp tục tham gia vào các hoạt động của công ty [53], dẫn đến sự gắn bó mạnh mẽ của khách hàng với công

ty [54]. Do đó, những khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với một cửa hàng thực phẩm, có danh tiếng tích cực về công ty, sẽ trở

nên cam kết hơn với cửa hàng đó. Dọc theo những dòng này, một nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh các khách sạn ở Ma Cao đã

tiết lộ mối quan hệ tích cực đáng kể giữa danh tiếng của công ty và lòng trung thành của khách hàng [55]. Do đó, người ta đề xuất

rằng danh tiếng của công ty có thể có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.

Giả thuyết 4 (H4). Danh tiếng của công ty có tác động tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.

3.5. Sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng

Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đã được chú ý trong hành vi trung thành của khách
hàng và nó cho thấy ấn tượng về sự gia tăng gắn kết của khách hàng với công ty [9]. Chính xác
hơn, mức độ hài lòng cao của khách hàng dẫn đến mối quan hệ tiếp tục của họ với công ty [56]. Các
tài liệu hiện có đã báo cáo rằng những khách hàng hài lòng tiếp tục trao công việc kinh doanh của
họ cho cùng một công ty [1,16], điều này gây ra lòng trung thành của khách hàng. Trong ngành công
nghiệp thực phẩm, sự hài lòng là một yếu tố dự báo mạnh mẽ về ý định quay lại cửa hàng của khách
hàng [26] và giúp tìm kiếm các đề xuất và giới thiệu của khách hàng hiện tại để ghé thăm cửa hàng đó [57].
Dọc theo những dòng này, một nghiên cứu được thực hiện ở Malaysia đã tiết lộ mối quan hệ tích cực đáng kể giữa sự hài lòng của

khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng [58]. Do đó, người ta đề xuất rằng sự hài lòng của khách hàng có thể có ảnh hưởng đáng

kể đến lòng trung thành của khách hàng.

Giả thuyết 5 (H5). Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 7 trên 15

3.6. Sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng của công ty làm trung gian cho CSR được cảm nhận – Mối
quan hệ trung thành của khách hàng Các tài liệu được đề cập ở trên cho thấy rằng nhận thức về giá trị

gia tăng góp phần nâng cao danh tiếng của công ty và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả là, những nhận

thức này dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Với những tác động giả định của CSR được nhận thức đối với

sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng của công ty và tác động của chúng đối với lòng trung thành của khách

hàng, CSR được nhận thức dự kiến sẽ tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Do đó, điều này

giả định rằng CSR được nhận thức và mối quan hệ lòng trung thành của khách hàng được trung gian bởi sự hài

lòng của khách hàng và danh tiếng của công ty. Do đó, các giả thuyết sau đây được đề xuất.

Giả thuyết 6a (H6a). Mối quan hệ giữa CSR được khách hàng cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng được

trung gian bởi danh tiếng của công ty.

Giả thuyết 6b (H6b). Mối quan hệ giữa nhận thức CSR của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng được

trung gian bởi sự hài lòng của khách hàng.

3.7. Sự hài lòng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp

Các tài liệu hiện có cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng của

công ty. Vì vậy, cần xem xét đề xuất một mô hình tích hợp về lòng trung thành của khách hàng trong ngành thực

phẩm. Một nghiên cứu được thực hiện trên khách hàng của một công ty cung cấp năng lượng ở Đức đã tìm thấy tác

động tích cực đáng kể của sự hài lòng của khách hàng đối với danh tiếng của công ty dựa trên khách hàng [59].

Tương tự, một nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành về mối quan hệ nhân quả giữa danh tiếng của công ty và

sự hài lòng của khách hàng, và kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng góp phần tạo nên danh tiếng

của công ty [59]. Do đó, giả thuyết sau đây được đề xuất.

Giả thuyết 7 (H7). Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đáng kể đến danh tiếng của công ty.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.

Phương pháp nghiên cứu và mô tả mẫu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu khảo sát để thu thập dữ liệu từ các
khách hàng của McDonald's ở Pakistan. Dữ liệu thu thập được phân tích thông qua kỹ thuật
Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần (PLS-SEM) sử dụng Smart PLS-3
để kiểm tra mối quan hệ giả thuyết. Những người trả lời gần đây đã ghé thăm McDonald's đã
được chọn thông qua kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên có hệ thống. Dữ liệu được thu thập, thông
qua các chuyến thăm cá nhân, từ bốn thành phố khác nhau của Pakistan, bao gồm Lahore,
Islamabad, Peshawar và Sahiwal, trong tháng 10 năm 2019 và tháng 1 năm 2020. Trong quá
trình thu thập dữ liệu, 400 câu hỏi (100 câu hỏi tại mỗi địa điểm) đã được phân phát giữa
khách hàng và 351 bảng câu hỏi đã được trả lại, do đó, mang lại tỷ lệ phản hồi là 87,75%.
Hơn nữa, trong số 351 bảng câu hỏi, 29 bảng được phát hiện không đầy đủ và bị
loại khỏi quy trình phân tích dữ liệu cuối cùng. Như vậy, nghiên cứu này đã sử dụng
322 bảng câu hỏi trong quá trình phân tích dữ liệu. Theo hướng dẫn của PLS-SEM, kích
thước mẫu phải gấp mười lần số lượng mũi tên được phản ánh trong mô hình lý thuyết
[60]. Mô hình lý thuyết của nghiên cứu này chứa tám mũi tên, do đó, yêu cầu cỡ mẫu
là 80. Cỡ mẫu thực tế (tức là 322) của nghiên cứu này cao hơn nhiều so với yêu cầu.
Do đó, nghiên cứu này có cỡ mẫu phù hợp. Mô tả mẫu được trình bày trong Bảng 2. Bảng
2 cho thấy 61% khách hàng tham gia nghiên cứu là nam giới và 85% số người được hỏi ở
độ tuổi dưới 41. Hơn nữa, 62% và 78% số người được hỏi đang làm việc và có trình độ
tương ứng từ bằng cử nhân trở lên (xem Bảng 2).
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 8 trên 15

Bảng 2. Mô tả mẫu.

Biến đổi Loại Tính thường xuyên tỷ lệ phần trăm

Nam giới 198 61%

Giới tính Giống cái 124 39%

Tổng cộng 322 100%

21–31 Tuổi 153 48%

32–41 Tuổi 122 38%

Tuổi tác
42–51 Tuổi 30 9%
Trên 52 Tuổi 17 5%
Tổng cộng 322 100%

trúng tuyển 29 9%
Trung gian 41 13%

Trình độ học vấn cử nhân 84 26%

Thạc sĩ trở lên 168 52%
Tổng cộng 322 100%

có việc làm 120 37%

Tự kinh doanh 80 25%

Tình trạng việc làm thất nghiệp 22 7%

Sinh viên 100 31%
Tổng cộng 322 100%

4.2. Phát triển bảng câu hỏi

Vì ngôn ngữ chính thức của Pakistan là tiếng Anh nên bảng câu hỏi được xây dựng
bằng tiếng Anh. Bảng câu hỏi được phát triển dựa trên công trình của các tác giả trước
đó, đáng chú ý là [11,25,61–63]. Bảng câu hỏi bao gồm hai phần. Phần đầu tiên bao gồm
các câu hỏi phân loại, bao gồm giới tính, tuổi tác, giáo dục và tình trạng việc làm.
Phần thứ hai bao gồm các mục liên quan đến việc đo lường CSR, sự hài lòng của khách
hàng, danh tiếng của công ty và lòng trung thành của khách hàng. Tất cả các mục được đo
lường trên thang đo Likert 5 điểm từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý). Việc đo
lường CSR được cảm nhận bao gồm 21 mục và được áp dụng từ công việc của [64–66]. Danh
tiếng doanh nghiệp bao gồm năm mục và được thông qua từ [67]. Sự hài lòng của khách
hàng có năm mục và được lấy từ [62,63,68]. Cuối cùng, bảy mục về lòng trung thành của
khách hàng đã được thông qua từ [69–71]. Các mục thang đo có trong bảng câu hỏi cuối
cùng được thể hiện trong Bảng 3.

Bảng 3. Cân hạng mục.

CSR nhận thức

CSR1: McDonald's đối xử trung thực với khách hàng.

CSR2: McDonald's sử dụng sự hài lòng của khách hàng như một chỉ số để cải thiện hoạt động tiếp thị sản phẩm/dịch vụ.
CSR3: McDonald's nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

CSR4: McDonald's cố gắng tối đa hóa lợi nhuận của mình.

CSR5: McDonald's cố gắng đảm bảo sự tồn tại và thành công lâu dài của mình.
CSR6: McDonald's đóng góp tiền cho các sự kiện văn hóa và xã hội (ví dụ: âm nhạc, thể thao).
CSR7: McDonald's quan tâm đến việc cải thiện phúc lợi chung của xã hội.
CSR8: McDonald's luôn tôn trọng các quy tắc và quy định do pháp luật quy định.
CSR9: McDonald's quan tâm đến việc hoàn thành các nghĩa vụ của mình đối với các cổ đông, nhà cung cấp, nhà phân phối và các đại lý khác mà
McDonald's giao dịch.

CSR10: McDonald's cam kết thực hiện các nguyên tắc đạo đức đã được thiết lập tốt.
CSR11: McDonald's quan tâm đến việc tôn trọng và bảo vệ môi trường tự nhiên.
CSR12: McDonald's sản xuất các sản phẩm thân thiện với môi trường.
CSR13: McDonald's bảo vệ môi trường.
CSR14: McDonald's truyền đạt cho khách hàng các hoạt động môi trường của mình.
CSR15: McDonald's tham gia các chứng nhận về môi trường.
CSR16: McDonald's cung cấp sự an toàn tại nơi làm việc cho nhân viên của mình.
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 9 trên 15

Bảng 3. Tiếp.

CSR nhận thức

CSR17: McDonald's đối xử công bằng với nhân viên của mình mà không phân biệt đối xử hoặc ngược đãi.

CSR18: McDonald's cung cấp các cơ hội đào tạo và nghề nghiệp cho nhân viên của mình.
CSR19: McDonald's cung cấp một môi trường làm việc dễ chịu.

Danh tiếng doanh nghiệp

CR1: Dịch vụ do McDonald's cung cấp có chất lượng cao.

CR2: McDonald's có chất lượng ổn định.
CR3: McDonald's có tiêu chuẩn chất lượng chấp nhận được.
CR4: McDonald's khiến tôi để lại ấn tượng tốt với người khác.
CR5: McDonald's cải thiện quan hệ xã hội của tôi.

Sự hài lòng của khách hàng

CS1: Tôi hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của McDonald's.
CS2: Trải nghiệm ăn uống của tôi tại McDonald's luôn rất bổ ích.
CS3: Tôi hài lòng với trải nghiệm tổng thể của mình với McDonald's.
CS4: Sản phẩm hoặc dịch vụ của McDonald's đáp ứng mong đợi của tôi.
CS5: Tôi rất vui vì đã mua sản phẩm của McDonald's.

Lòng trung thành của

khách hàng CL1: Tôi muốn giới thiệu McDonald's cho những đồng nghiệp đang tìm kiếm lời khuyên của tôi.
CL2: Tôi sẽ tiếp tục ghé thăm McDonald's trong tương lai.

CL3: Tôi sẽ tiếp tục coi McDonald's là thương hiệu nhà hàng hàng đầu của mình trong vài năm tới.
CL4: Tôi rất sẵn lòng dành thời gian tìm kiếm thông tin sản phẩm của McDonald's.
CL5: Tôi rất thích dùng thử sản phẩm mới của McDonald's.
CL6: McDonald's là sự lựa chọn hàng đầu của tôi.

CL7: Các dịch vụ của McDonald's khiến tôi cảm thấy an toàn.

5. Phân tích dữ liệu và kết quả

5.1. Xu hướng phương pháp chung

Thử nghiệm một yếu tố của Harman cho thấy rằng một giải pháp một yếu tố giải thích được 38,45%
tổng phương sai, thấp hơn đáng kể so với mức ngưỡng 50%. Điều này cho thấy sai lệch phương pháp phổ
biến không nghiêm trọng trong nghiên cứu này.

5.2. Xây dựng độ tin cậy và độ giá trị

Các phép đo độ tin cậy tổng hợp và alpha của Cronbach được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của
nghiên cứu. Về cơ bản, tổng thể mẫu được đánh giá và loại trừ các mục có hệ số tải nhỏ hơn 0,60. Các
giá trị Cronbach's alpha của các cấu trúc nằm trong khoảng từ 0,863 đến 0,963 và các giá trị của độ tin
cậy tổng hợp nằm trong khoảng từ 0,966 đến 0,901, cao hơn đáng kể so với ngưỡng 0,70. Điều này cho thấy
bằng chứng về độ tin cậy.
Ngoài ra, tất cả các giá trị CR và phương sai trung bình được trích xuất (AVE) đều cao hơn 0,70 và
0,500, tương ứng, xác nhận giá trị hội tụ (xem Bảng 4).

Bảng 4. Độ tin cậy và giá trị đo lường.

Phương sai trung bình

Xây dựng Hệ số Cronbach alpha Độ tin cậy tổng hợp (CR) Giá trị VIF
Trích xuất (AVE)

Danh tiếng công ty 0,872 0,908 0,665 1.298

CSR nhận thức 0,963 0,966 0,600 1.193
Sự hài lòng của khách hàng 0,863 0,901 0,646 1.283

lòng trung thành của khách hàng

0,922 0,938 0,682 1.174

Giá trị phân biệt được đánh giá thông qua Fornell và Larcker và Phương pháp Heterotrait–Monotrait
(HTMT), cho thấy các giá trị của tải thực tế lớn hơn tải chéo, cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt
(xem Bảng 5). Hơn nữa, đa cộng tuyến được đánh giá bằng hệ số lạm phát phương sai (VIF) và
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 10 trên 15

các giá trị VIF của mỗi cấu trúc nhỏ hơn 5, cung cấp bằng chứng cho thấy vấn đề đa cộng tuyến không tồn

tại (xem Bảng 4).

Bảng 5. Các biện pháp giá trị phân biệt.

công trình Danh tiếng công ty CSR nhận thức Sự hài lòng của khách hàng lòng trung thành của khách hàng

Danh tiếng công ty 0,868

CSR nhận thức 0,816 0,823

Sự hài lòng của khách hàng 0,746 0,775 0,804

lòng trung thành của khách hàng

0,750 0,753 0,784 0,826

5.3. Kiểm định giả

thuyết Các mối quan hệ giả thuyết đã được kiểm định và kết quả của chúng được trình bày trong Bảng 6.

Kết quả cho thấy mối quan hệ tích cực đáng kể giữa CSR nhận thức và lòng trung thành của khách hàng ( β =

0,11, t = 1,75, p = 0,00), uy tín của khách hàng (β = 0,87, t = 2,20, p = 0,00) và sự hài lòng của khách

hàng (β = 0,71 , t = 10,56, p = 0,00). Do đó, H1, H2 và H3 được chấp nhận.

Ngoài ra, một mối quan hệ tích cực đáng kể đã được nhìn thấy giữa danh tiếng của công ty và lòng trung

thành của khách hàng (β = 0,60, t = 13,25, p = 0,00), sự hài lòng của công ty và lòng trung thành của

khách hàng (β = 0,34, t = 6,70, p = 0,00) và khách hàng hài lòng và uy tín doanh nghiệp (β = 0,13, t =

1,71, p = 0,00). Do đó, H4, H5 và H7 được chấp nhận.

Bảng 6. Mối quan hệ trực tiếp (H1, H2, H3, H4, H5 và H7).

giả thuyết Tiêu chuẩn bản thử nghiệm Tiêu chuẩn Lỗi giá trị t giá trị p Quyết định

H1: Nhận thức CSR -> Lòng trung thành của khách hàng 0,11 0,07 1,75 0,00 Đã được chấp nhận

H2: Nhận thức CSR -> Danh tiếng doanh nghiệp 0,87 0,01 62.20 0,00 Đã được chấp nhận

H3: Nhận thức CSR -> Sự hài lòng của khách hàng 0,71 0,07 10,56 0,00 Đã được chấp nhận

H4: Danh tiếng doanh nghiệp -> Lòng trung thành của khách hàng 0,60 0,05 13,25 0,00 Đã được chấp nhận

H5: Sự hài lòng của khách hàng -> Lòng trung thành của khách hàng 0,34 0,05 6,70 0,00 Đã được chấp nhận

H7: Sự hài lòng của khách hàng -> Uy tín doanh nghiệp 0,13 0,07 1,71 0,00 Đã được chấp nhận

5.4. Phân tích hòa giải

Kết quả phân tích hòa giải được trình bày trong Bảng 7. Kết quả cho thấy vai trò trung gian của uy

tín doanh nghiệp (β = 0,52, t = 12,65, p = 0,00) và sự hài lòng của khách hàng ( β = 0,24, t = 5,73, p =

0,00) là đáng kể. Do đó, H6a và H6b được chấp nhận.

Bảng 7. Phân tích hòa giải (H6a và H6b).

giả thuyết Tiêu chuẩn bản thử nghiệm Tiêu chuẩn Lỗi giá trị t giá trị p Quyết định

H6a: Nhận thức CSR -> Danh tiếng doanh nghiệp -> Lòng trung thành của khách hàng 0,52 0,04 12,65 0.00 Đã được chấp nhận

H6b: CSR nhận thức -> Sự hài lòng của khách hàng -> Lòng trung thành của khách hàng 0,24 0,04 5,73 0.00 Đã được chấp nhận

6. Thảo luận và Kết luận

Nghiên cứu đã xem xét vai trò của CSR được nhận thức trong việc tạo dựng lòng trung thành của
khách hàng bằng cách khám phá những tác động trực tiếp và trung gian của danh tiếng công ty và sự hài
lòng của khách hàng trong chuỗi thực phẩm của Pakistan. Kết quả cho thấy mối quan hệ tích cực đáng
kể giữa CSR nhận thức và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả này phù hợp với phát hiện của [1,7,25].

Phát hiện này có thể được giải thích với sự trợ giúp của lý thuyết bản sắc xã hội, trong
đó nói rằng khách hàng có thể liên kết với các công ty thúc đẩy bản sắc xã hội của họ.
Do đó, khách hàng có thể chú ý đáng kể đến CSR khi đánh giá việc lựa chọn các cửa hàng
ăn uống. Điều này cho thấy rằng các công ty, với mục tiêu xây dựng cơ sở khách hàng trung
thành, cần phải thay đổi nhận thức xã hội của khách hàng bằng cách giảm thiểu tác động
xã hội và môi trường của các hoạt động công ty của họ. CSR nhận thức cũng được phát hiện
là có mối quan hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng. Phát hiện này phù hợp với kết quả
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 11 trên 15

của [1,72]. Phát hiện này có thể được giải thích với sự trợ giúp của lý thuyết các bên liên quan,
coi khách hàng là bên liên quan quan trọng mà các công ty, bao gồm cả chuỗi thực phẩm, tự chịu
trách nhiệm [50]. Do đó, các công ty nhận ra rằng khách hàng bị ảnh hưởng bởi các hoạt động của
họ. Sự công nhận này giúp ích đáng kể cho các công ty, bao gồm cả chuỗi thực phẩm, cải thiện hình
ảnh xã hội của họ trong tâm trí người tiêu dùng bằng cách giảm thiểu các tác động xã hội và môi
trường do hành động của họ gây ra.
Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ tích cực đáng kể giữa CSR được nhận thức và danh tiếng của
công ty. Kết quả này phù hợp với những phát hiện của tài liệu trước đây, đáng chú ý là [1,50,73].
Theo lý thuyết tín hiệu, kết quả này có thể là do CSR giúp gửi tín hiệu khẳng định về trách nhiệm
xã hội tới khách hàng, điều này sẽ dẫn đến việc xây dựng hình ảnh tích cực [1,50] và nâng cao uy
tín doanh nghiệp [1,51] trong tâm trí khách hàng. của người tiêu dùng. Những phát hiện cũng cho
thấy một mối quan hệ tích cực đáng kể giữa sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng của công ty.
Kết quả này phù hợp với những phát hiện của [59,74], người đã phát hiện ra rằng danh tiếng của
công ty góp phần vào sự hài lòng của khách hàng. Ngoài những điều trên, sự hài lòng của khách
hàng và danh tiếng của công ty làm trung gian cho mối quan hệ lòng trung thành của khách hàng đối
với CSR. Mặc dù nghiên cứu hiện tại về lòng trung thành của khách hàng đối với CSR trong các chuỗi
thực phẩm đã bỏ qua vai trò của những người trung gian này, những phát hiện của chúng tôi cho
thấy rằng các công ty thực phẩm đầu tư vào các sáng kiến CSR để làm hài lòng khách hàng và nâng
cao danh tiếng tích cực giữa các bên liên quan, bao gồm cả khách hàng.
Tập trung vào bối cảnh nghiên cứu, mặc dù tình hình kinh tế nghèo nàn của Pakistan và nhiều
vấn đề xã hội phổ biến như mù chữ, thất nghiệp, nghèo đói và thực thi pháp luật yếu kém, khách
hàng ở Pakistan đang coi trọng các vấn đề xã hội và môi trường trong các đánh giá về công ty của
họ và dường như đánh giá cao và khen thưởng các công ty tích cực tham gia vào các hoạt động CSR.
Điều này có thể là do nhận thức toàn cầu về các vấn đề xã hội và sinh thái. Do đó, khách hàng ở
Pakistan dường như thể hiện hành vi phù hợp với hành vi ở các quốc gia khác.

7. Ý nghĩa nghiên cứu Kết

quả nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa lý luận và thực tiễn. Liên quan đến đóng góp
học thuật, nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của một số cấu trúc, bao gồm sự hài lòng
của khách hàng và danh tiếng của công ty, trong việc xác định mối quan hệ trung thành-CSR
trong chuỗi thực phẩm ở các nước đang phát triển. Những cấu trúc này chưa được khám phá chi
tiết trong các tài liệu hiện có về các mối quan hệ trung thành với CSR ở các nước đang phát triển.
Do đó, nghiên cứu này giúp hiểu rõ hơn về cơ chế tác động đến CSR và lòng trung thành của
khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng của công ty và có lẽ là đóng góp
lý thuyết thiết yếu của nghiên cứu này. Hơn nữa, điều này đòi hỏi phải phát triển và thử
nghiệm một mô hình toàn diện thừa nhận rằng mối quan hệ lòng trung thành của khách hàng với
CSR không phải là trực tiếp và thẳng tiến, mà phù hợp với các tài liệu hiện có [1,21,75], qua
trung gian là nhiều biến số. bao gồm cả sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng của công ty.
Đây có lẽ là nghiên cứu đầu tiên xác định vai trò của CSR trong việc nâng cao lòng trung thành
của khách hàng đối với chuỗi cung ứng thực phẩm tại một quốc gia đang phát triển, Pakistan.
Liên quan đến ý nghĩa thực tế, đáng chú ý là các sáng kiến CSR góp phần mang lại kết quả
tích cực cho khách hàng, bao gồm sự hài lòng, danh tiếng và lòng trung thành trong chuỗi thực
phẩm. Kết quả cho thấy khách hàng rất quan tâm đến các vấn đề xã hội và phản hồi các vấn đề đó
một cách sâu sắc hơn [35]. Điều này cho thấy rằng việc thực hiện các hoạt động CSR không còn
là một lựa chọn nữa; thay vào đó, nó đã trở thành bắt buộc trên thị trường ngày nay và nó đòi
hỏi các công ty, bao gồm cả chuỗi thực phẩm, phải áp dụng các hoạt động có trách nhiệm, thay
vì gây ra các vấn đề xã hội và môi trường, để mang lại kết quả thuận lợi cho khách hàng, từ đó
sẽ dẫn đến việc duy trì và mua lại thực phẩm ngành công nghiệp. Do đó, các hoạt động CSR hoạt
động như một công cụ chiến lược mà các công ty, bao gồm cả chuỗi thực phẩm, có thể sử dụng để
quản lý mối quan hệ của họ với khách hàng vì các hoạt động CSR gửi tín hiệu tích cực đến các
bên liên quan, bao gồm cả khách hàng và định hình nhận thức về uy tín của họ [76]. Do đó, chuỗi
thức ăn có thể áp dụng các thực hành có trách nhiệm xã hội để hình thành thái độ và hành vi của
khách hàng một cách thuận lợi [77,78].
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 12 trên 15

8. Hạn chế và đề xuất nghiên cứu trong tương lai Nghiên

cứu này không tránh khỏi những hạn chế. Thứ nhất, kết quả của nghiên cứu này dựa trên dữ liệu thu
thập được từ các chuỗi cửa hàng ăn uống, bao gồm McDonald's ở Pakistan; do đó, kết quả của nghiên cứu
này không thể được khái quát hóa cho các ngành khác, bao gồm khách sạn, hàng không và giáo dục. Do đó,
nghiên cứu trong tương lai có thể xác định liệu nhận thức của khách hàng về các hoạt động CSR có gây ra
kết quả tương tự cho khách hàng trong các ngành khác, bao gồm khách sạn, hàng không và giáo dục hay
không. Thứ hai, nghiên cứu này tập trung vào một quốc gia, đó là Pakistan, để xác định cơ chế của mối
quan hệ CSR-lòng trung thành. Do đó, kết quả của nó không thể được khái quát cho các quốc gia khác.
Điều này đòi hỏi các nhà nghiên cứu trong tương lai phải thu thập dữ liệu, đặc biệt là từ chuỗi thức ăn
từ các nền kinh tế mới nổi khác, để xác nhận thêm kết quả. Thứ ba, kết quả của nghiên cứu này dựa trên
dữ liệu cắt ngang, và do đó, những kết quả này không thể được khái quát hóa theo thời gian. Do đó,

nghiên cứu trong tương lai có thể kết hợp dữ liệu theo chiều dọc để xác định sự thay đổi động trong
nhận thức CSR, danh tiếng, sự hài lòng và lòng trung thành.
Thứ tư, nghiên cứu này không kết hợp tất cả các biến làm trung gian cho mối quan hệ trung thành với
CSR; do đó, vai trò của các biến số khác như truyền miệng, uy tín hoặc niềm tin có thể được xác định
như một yếu tố trung gian trong nghiên cứu trong tương lai. Thứ năm, nghiên cứu này không xác định được
vai trò của các biến điều tiết trong mô hình. Do đó, các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung
vào vai trò đàm phán của các biến số, bao gồm giới tính, tuổi tác, văn hóa, chính sách của chính phủ và
định hướng thị trường. Cuối cùng, nghiên cứu hiện tại coi CSR là thước đo tổng hợp và không xem xét các
khía cạnh của nó trong phân tích. Do đó, nghiên cứu trong tương lai có thể xem xét các khía cạnh của
CSR để xác định tác động của từng khía cạnh đối với kết quả của khách hàng, bao gồm sự hài lòng, danh
tiếng và lòng trung thành.

9. Kết luận

Nghiên cứu đã xem xét vai trò của CSR được nhận thức trong việc tạo dựng lòng trung thành của
khách hàng bằng cách khám phá những tác động trực tiếp và trung gian của danh tiếng công ty và sự hài
lòng của khách hàng trong chuỗi thực phẩm của Pakistan. Kết quả cho thấy tác động tích cực đáng kể của
CSR được nhận thức đối với lòng trung thành của khách hàng, danh tiếng của công ty và sự hài lòng của
khách hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng của công ty dường như làm trung gian cho
mối quan hệ giữa CSR nhận được và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cũng nêu bật một số hàm ý
nghiên cứu, hạn chế và đề xuất nghiên cứu trong tương lai.

Đóng góp của tác giả: WA, quan niệm hoặc thiết kế của tác phẩm và phân tích; YD, phân tích, hiệu chỉnh và sửa đổi; BL,

phân tích, chỉnh sửa và sửa đổi; RK, chỉnh sửa và hiệu đính; SB, soạn thảo công việc. Tất cả các tác giả đã đọc và đồng ý

với phiên bản xuất bản của bản thảo.

Kinh phí: Nghiên cứu này không nhận được tài trợ từ bên ngoài.

Tuyên bố của Ủy ban Đánh giá Thể chế: Không áp dụng.

Tuyên bố đồng ý có hiểu biết: Không áp dụng.

Tuyên bố về tính sẵn có của dữ liệu: Dữ liệu được trình bày trong nghiên cứu này có sẵn theo yêu cầu từ tác giả tương ứng.

Lời cảm ơn: Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các khách hàng của chuỗi cửa hàng thực phẩm đã chia sẻ ý kiến để hoàn thành

nghiên cứu này. Hơn nữa, tất cả các nguồn của bài viết này đã được trích dẫn và tham khảo đầy đủ.

Xung đột lợi ích: Tuyên bố rằng không có xung đột lợi ích giữa các tác giả của bài viết này.

Người giới thiệu

1. Latif, KF; Pérez, A.; Sahibzada, UF Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) và lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn: Một nghiên cứu xuyên

quốc gia. quốc tế J. Nhà tế bần. quản lý. 2020, 89, 102565. [CrossRef]

2. Falasconi, L.; Vittuari, M.; Politano, A.; Segrè, A. Lãng phí thực phẩm trong dịch vụ ăn uống ở trường học: Một nghiên cứu điển hình của Ý. Tính bền vững 2015, 7,

14745–14760. [Tham khảo chéo]

3. Göbel, C.; Langen, N.; Blumenthal, A.; Teitscheid, P.; Ritter, G. Cắt giảm lãng phí thực phẩm thông qua hợp tác dọc theo nguồn cung cấp thực phẩm

chuỗi. Tính bền vững 2015, 7, 1429–1445. [Tham khảo chéo]

4. Kymäläinen, T.; Seisto, A.; Malila, R. Lãng phí thực phẩm, chế độ ăn uống và thói quen tiêu thụ thế hệ Z: Một nghiên cứu thiết kế xã hội của Phần Lan

với Người Tiêu Dùng Tương Lai. Tính bền vững 2021, 13, 2124. [CrossRef]
Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 13 trên 15

5. Ritchie, H. Sản xuất lương thực chịu trách nhiệm cho 1/4 lượng phát thải khí nhà kính trên thế giới. 2019. Có sẵn trực tuyến:

https://ourworldindata.org/food-ghg-emissions (truy cập ngày 5 tháng 4 năm 2021).

6. Al-Ghamdi, SAA; Badawi, NS Các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng không?

Bằng chứng từ lĩnh vực ngân hàng Saudi. Xe buýt Cogent. quản lý. 2019, 6, 1662932. [CrossRef]

7. Kim, S.-B.; Kim, D.-Y. Tác động của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ và tính minh bạch đến chất lượng mối quan hệ và

lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn. Châu Á J. Duy trì. Sóc. Trách nhiệm. J. 2016, 1, 39–55. [Tham khảo chéo]

8. Calabrese, A.; Costa, R.; Rosati, F. Sự khác biệt về giới trong mong đợi và nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

J. Sạch sẽ. sản xuất. 2016, 116, 135–149. [Tham khảo chéo]

9. Pérez, A.; del Bosque, IR Vai trò xã hội của các công ty tài chính như một yếu tố quyết định hành vi của người tiêu dùng. quốc tế J. Đánh dấu ngân hàng. 2009,

27, 467–485.

10. Chen, F.-Y.; Chang, Y.-H.; Lin, Y.-H. Nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của hãng hàng không và ảnh hưởng của nó đối với lòng trung thành. J. Vận Tải Hàng Không.

quản lý. 2012, 20, 49–51. [Tham khảo chéo]

11. Martinez, P.; Pérez, A.; Del Bosque, IR CSR ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu khách sạn và lòng trung thành. học viện. Linh mục Latinoam. Đô đốc 2014, 27,

267–283. [Tham khảo chéo]

12. Lưu, MT; Vương, IA; Rongwei, C.; Tseng, T.-H. Các sáng kiến CSR được nhận thức có nâng cao sở thích và lòng trung thành của khách hàng trong sòng bạc không?

quốc tế J. Khinh. nhà tế bần. quản lý. 2014, 26, 1024–1045.

13. Cuesta-Valiño, P.; Rodríguez, PG; Núñez-Barriopedro, E. Tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với lòng trung thành của khách hàng trong

đại siêu thị: Một chiến lược mới có trách nhiệm với xã hội. Tập đoàn Soc. Trách nhiệm. môi trường. quản lý. 2019, 26, 761–769. [Tham khảo chéo]

14. Adams, RJB; Đánh giá, S. Thức ăn nhanh, béo phì và cải cách sai trái: Kiểm tra trách nhiệm của ngành đối với sức khỏe cộng đồng. Xe buýt. Sóc.

Rev. 2005, 110, 297–320. [Tham khảo chéo]

15. Currie, J.; DellaVigna, S.; Moretti, E.; Pathania, V. Ảnh hưởng của các nhà hàng thức ăn nhanh đối với bệnh béo phì và tăng cân. Là. kinh tế. J. Kinh tế.

Chính sách 2010, 2, 32–63. [Tham khảo chéo]

16. Ali, F.; Kim, Nhóm công tác; Lý, J.; Jeon, H.-M. Làm cho nó thú vị: Trải nghiệm, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các công viên giải trí của Malaysia.

J. Định mệnh. Đánh dấu. quản lý. 2018, 7, 1–11. [Tham khảo chéo]

17. Harris, JL; Schwartz, MB; Brownell, KD Tiếp thị thực phẩm cho trẻ em và thanh thiếu niên: Các nhân vật được cấp phép và các chương trình khuyến mãi khác đối với thực phẩm đóng gói

trong siêu thị. Dinh dưỡng Y tế Công cộng. 2010, 13, 409–417. [Tham khảo chéo] [PubMed]

18. Brownell, KD; Warner, KE Nguy cơ phớt lờ lịch sử: Big Tobacco chơi bẩn và hàng triệu người chết. Big Food giống nhau như thế nào?

Milbank Q. 2009, 87, 259–294. [Tham khảo chéo]

19. Kim, Y.; Ramos, MLZ Phản hồi của các bên liên quan đối với CSR của chuỗi thức ăn nhanh: Liên quan đến sức khỏe cộng đồng so với liên quan đến vấn đề xã hội chung

sáng kiến CSR. Corp. quốc tế J. 2018, 23, 117–138. [Tham khảo chéo]

20. Feldman, Thủ tướng; Vasquez-Parraga, AZ Phản ứng xã hội của người tiêu dùng đối với các sáng kiến CSR so với khả năng của công ty. J. Tiêu dùng. Đánh dấu.

2013, 30, 100–111. [Tham khảo chéo]

21. Hồi giáo, T.; Hồi giáo, R.; Pitafi, AH; Xiaobei, L.; Rehmani, M.; Irfan, M.; Mubarak, MS Tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với lòng trung thành của khách hàng:

Vai trò trung gian của danh tiếng doanh nghiệp, sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Duy trì. sản xuất. tiêu dùng. 2021, 25, 123–135. [Tham khảo chéo]

22. Martinez, P.; Del Bosque, IR CSR và lòng trung thành của khách hàng: Vai trò của niềm tin, sự đồng nhất của khách hàng với công ty và

sự thỏa mãn. quốc tế J. Nhà tế bần. quản lý. 2013, 35, 89–99. [Tham khảo chéo]

23. Choi, B.; La, S. Tác động của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) và niềm tin của khách hàng đối với việc khôi phục lòng trung thành sau dịch vụ

thất bại và phục hồi. J. Phục vụ. Đánh dấu. 2013, 27, 223–233. [Tham khảo chéo]

24. Chung, K.-H.; Yu, J.-E.; Choi, M.-G.; Shin, J.-I. Tác động của CSR đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở Trung Quốc: Kiểm duyệt

vai trò của hình ảnh công ty. J. Kinh tế. Xe buýt. quản lý. 2015, 3, 542–547. [Tham khảo chéo]

25. Pérez, A.; Del Bosque, IR Một khuôn khổ tích hợp để hiểu cách CSR ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua nhận dạng,

cảm xúc và sự hài lòng. J.Xe buýt. Đạo đức 2015, 129, 571–584. [Tham khảo chéo]

26. Thay vào đó, RA; Tehseen, S.; Itoo, MH; Parrey, SH Nhận dạng thương hiệu của khách hàng, cam kết tình cảm, sự hài lòng của khách hàng và niềm tin vào thương hiệu như là tiền đề của

ý định hành vi của khách hàng về lòng trung thành: Một nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực khách sạn. J. quả địa cầu. Sch.

Đánh dấu. Khoa học. 2019, 29, 196–217. [Tham khảo chéo]

27. Chen McCain, S.-L.; Lolli, JC; Lưu, E.; Jen, E. Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của công ty sòng bạc và khách hàng của sòng bạc

lòng trung thành. Chuyến du lịch. kinh tế. 2019, 25, 569–592. [Tham khảo chéo]

28. Palacios-Florencio, B.; García del Junco, J.; Castellanos-Verdugo, M.; Rosa-Díaz, IM Trust với tư cách là người hòa giải xã hội doanh nghiệp

trách nhiệm, hình ảnh và lòng trung thành trong lĩnh vực khách sạn. J. Duy trì. Chuyến du lịch. 2018, 26, 1273–1289. [Tham khảo chéo]

29. Cha, M.-K.; Yi, Y.; Bagozzi, RP Ảnh hưởng của việc khách hàng tham gia vào các chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đối với

CSR-sự phù hợp với thương hiệu và lòng trung thành với thương hiệu. Bệnh viện Cornell Q. 2016, 57, 235–249. [Tham khảo chéo]

30. Kim, E.; Ham, S. Công bố thông tin dinh dưỡng của các nhà hàng như một sáng kiến về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: Khách hàng

phản ứng thái độ và hành vi. quốc tế J. Nhà tế bần. quản lý. 2016, 55, 96–106. [Tham khảo chéo]

31. Gürlek, M.; Düzgün, E.; Uygur, SM Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tạo ra lòng trung thành của khách hàng như thế nào? Vai trò của hình ảnh công ty. Sóc. Trách nhiệm. J. 2017,

13, 409–427. [Tham khảo chéo]

32. Pratihari, SK; Uzma, SH CSR và ảnh hưởng của thương hiệu doanh nghiệp đối với lòng trung thành thương hiệu: Một nghiên cứu về ngành ngân hàng Ấn Độ. J. Sản phẩm.

Quản lý thương hiệu. 2018, 27, 57–78. [Tham khảo chéo]

Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 14 trên 15

33. Khan, tôi.; Fatma, M. Kết nối các điểm giữa CSR và lòng trung thành với thương hiệu: Vai trò trung gian của trải nghiệm thương hiệu và niềm tin thương hiệu.

quốc tế J.Xe buýt. xuất sắc. 2019, 17, 439–455. [Tham khảo chéo]

34. Chubchuwong, M. Tác động của sự hài lòng về CSR đối với lòng trung thành của điểm đến: Một nghiên cứu về khách du lịch MICE ở Thái Lan. Châu Á Pắc. J. Du lịch.

độ phân giải 2019, 24, 168–179. [Tham khảo chéo]

35. Yu, C.; Hwang, YS Những nỗ lực trách nhiệm xã hội của điểm đến có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách du lịch? Tính bền vững 2019, 11, 1998.

[Tham khảo chéo]

36. Servera-Francés, D.; Piqueras-Tomás, L. Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với lòng trung thành của người tiêu dùng thông qua người tiêu dùng

giá trị cảm nhận. kinh tế. độ phân giải Ekon. Istraž. 2019, 32, 66–84. [Tham khảo chéo]

37. Bowen, Trách nhiệm xã hội nhân sự của doanh nhân; Harper và Row: New York, NY, Mỹ, 1953.

38. Latif, KF; Sajjad, A. Đo lường trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: Đánh giá phê bình các công cụ khảo sát. Tập đoàn Soc. Trách nhiệm.

môi trường. quản lý. 2018, 25, 1174–1197. [Tham khảo chéo]

39. Chan, ES Triển khai hệ thống quản lý môi trường tại các khách sạn vừa và nhỏ: Những trở ngại. J. Nhà tế bần. Chuyến du lịch. độ phân giải

2011, 35, 3–23. [Tham khảo chéo]

40. Singh, J.; Sirdeshmukh, D. Đại lý và cơ chế tin cậy trong sự hài lòng của người tiêu dùng và đánh giá về lòng trung thành. J. Học viện. Đánh dấu. Khoa học. 2000,

28, 150–167. [Tham khảo chéo]

41. Kotler, P.; Armstrong, G. Nguyên tắc tiếp thị; Giáo dục Pearson: Melbourne, VIC, Úc, 2010.

42. Stanand, AJ; Lwin, MO; Murphy, PE Nhận thức của người tiêu dùng về tiền đề và hậu quả của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. J.Xe buýt. Đạo đức 2011, 102, 47–55. [Tham khảo chéo]

43. Tajfel, H.; Turner, J. Lý thuyết bản sắc xã hội của hành vi giữa các nhóm. Trong Tâm lý học về các mối quan hệ giữa các nhóm; Worchel, S., Austin,

LW, Biên tập; Nelson-Hall: Chicago, IL, Hoa Kỳ, 1986.

44. Miles, Lý thuyết tổ chức và quản lý của JA: Người đọc Jossey-Bass; John Wiley & Sons: Hoboken, NJ, Hoa Kỳ, 2012; Tập 9.

45. Kim, JS; Song, H.; Lee, C.-K.; Lee, JY Tác động của bốn khía cạnh CSR đối với hình ảnh của công ty trò chơi và ý định quay lại của khách hàng. quốc tế J. Nhà tế bần. quản lý. 2017,

61, 73–81. [Tham khảo chéo]

46. Fombrun, C.; Van Riel, C. Cảnh quan danh tiếng. Danh tiếng của Corp. Rev. 1997, 1–16. [Tham khảo chéo]

47. Fombrun, C.; Shanley, M. Có gì trong một cái tên? Xây dựng danh tiếng và chiến lược của công ty. học viện. quản lý. J. 1990, 33, 233–258.

48. Walker, K. Đánh giá có hệ thống về tài liệu danh tiếng của công ty: Định nghĩa, đo lường và lý thuyết. Danh tiếng của Corp. Mục sư

2010, 12, 357–387. [Tham khảo chéo]

49. Luo, X.; Bhattacharya, CB Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng và giá trị thị trường. J. Mark. 2006, 70, 1–18.

[Tham khảo chéo]

50. Arikan, E.; Kantur, D.; Maden, C.; Telci, E.-E. Điều tra vai trò trung gian của danh tiếng doanh nghiệp đối với mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và kết quả của

nhiều bên liên quan. phẩm chất. số lượng. 2016, 50, 129–149. [Tham khảo chéo]

51. Khăn xếp, ĐB; Greening, DW Hoạt động xã hội của công ty và sự hấp dẫn của tổ chức đối với nhân viên tương lai. học viện.

quản lý. J. 1997, 40, 658–672.

52. Del Mar García-De los Salmones, M.; Perez, A. Hiệu quả của quảng cáo CSR: Vai trò của danh tiếng, sự quy kết của người tiêu dùng và cảm xúc. Tập đoàn Soc. Trách nhiệm. môi trường.

quản lý. 2018, 25, 194–208. [Tham khảo chéo]

53. Gallego-Álvarez, I.; Prado-Lorenzo, JM; García-Sánchez, IM Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và đổi mới: Lý thuyết dựa trên nguồn lực. quản lý. Quyết định. 2011, 49, 1709–1727.

[Tham khảo chéo]

54. Nở, MJ; Schultz, M. Đưa tập đoàn vào xây dựng thương hiệu tập đoàn. Ơ. J. Mark. 2003, 37, 1041–1064. [Tham khảo chéo]

55. Lai, IKW Hình ảnh và danh tiếng của khách sạn về việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Một nghiên cứu thực nghiệm ở Macau. J. Nhà tế bần. Chuyến du lịch. quản lý. năm 2019,

38, 111–121. [Tham khảo chéo]

56. Sui, JJ; Baloglu, S. Vai trò của cam kết tình cảm trong tiếp thị mối quan hệ: Một cuộc điều tra thực nghiệm về mô hình lòng trung thành cho các sòng bạc. J. Nhà tế bần. Chuyến du

lịch. độ phân giải 2003, 27, 470–489. [Tham khảo chéo]

57. Thay vào đó, AR Khám phá thái độ của khách hàng đối với các thương hiệu khách sạn ở Ấn Độ: Quan điểm về bản sắc xã hội. trong Xây dựng thương hiệu

của Điểm đến du lịch: Những hiểu biết lý thuyết và thực nghiệm; Nhà xuất bản Emerald Limited: Bingley, Vương quốc Anh, 2018.

58. Hassan, Z.; Nareeman, A. Tác động của các hoạt động CSR đối với sự hài lòng và giữ chân khách hàng: Một nghiên cứu thực nghiệm về các công ty đa quốc

gia nước ngoài tại Malaysia. 2013. Có sẵn trực tuyến: https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2327243 (truy cập ngày 5 tháng 4 năm 2021).

59. Walsh, G.; Mitchell, VW; Jackson, PR; Beatty, SE Xem xét tiền đề và hậu quả của danh tiếng công ty: A

góc độ khách hàng. anh J. Quản lý. 2009, 20, 187–203. [Tham khảo chéo]

60. Tóc, JF, Jr.; Sarstedt, M.; Hopkins, L.; Kuppelwieser, VG Mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu một phần (PLS-SEM): An

công cụ mới nổi trong nghiên cứu kinh doanh. Ơ. Xe buýt. Rev. 2014, 26, 106–121. [Tham khảo chéo]

61. Morgan, RM; Hunt, SD Lý thuyết cam kết-tin cậy của tiếp thị mối quan hệ. J. Mark. 1994, 58, 20–38. [Tham khảo chéo]

62. Wu, S.-I.; Wang, W.-H. Tác động của nhận thức CSR đối với hình ảnh thương hiệu, thái độ thương hiệu và sự sẵn lòng mua hàng: Một nghiên cứu toàn cầu

quán cà phê. quốc tế J. Mark. nghiên cứu. 2014, 6, 43. [Tham khảo chéo]

63. Kaur, H.; Soch, H. Xác thực tiền đề về lòng trung thành của khách hàng đối với người dùng điện thoại di động ở Ấn Độ. Vikalpa 2012, 37, 47–62. [Tham khảo chéo]

64. Pérez, A.; Del Bosque, IR Đo lường hình ảnh CSR: Ba nghiên cứu để phát triển và xác nhận một công cụ đo lường đáng tin cậy. J.Xe buýt.

Đạo đức 2013, 118, 265–286. [Tham khảo chéo]

65. Bigné, JE; Andreu, L.; Gnoth, J. Trải nghiệm công viên chủ đề: Phân tích niềm vui, sự kích thích và sự hài lòng. Chuyến du lịch. quản lý. 2005,

26, 833–844. [Tham khảo chéo]

Machine Translated by Google

Tính bền vững 2021, 13, 8681 15 trên 15

66. Pérez, A.; Rodríguez del Bosque, IJP Đặc điểm cá nhân của khách hàng là yếu tố quyết định quá trình hình thành xã hội doanh nghiệp

nhận thức trách nhiệm. tâm thần. Đánh dấu. 2013, 30, 903–917. [Tham khảo chéo]

67. Người yêu, JC; Soutar, GN Giá trị cảm nhận của người tiêu dùng: Sự phát triển của thang đo nhiều mặt hàng. J. Bán lẻ. 2001, 77, 203–220.

[Tham khảo chéo]

68. Maxham III, JG; Netemeyer, RG Lập mô hình nhận thức của khách hàng về việc xử lý khiếu nại theo thời gian: Tác động của nhận thức

công bằng về sự hài lòng và ý định. J. Bán lẻ. 2002, 78, 239–252. [Tham khảo chéo]

69. Ishaq, IM Giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và lòng trung thành của khách hàng: Đánh giá thực nghiệm từ Pakistan. người Serb. J.

quản lý. 2012, 7, 25–36. [Tham khảo chéo]

70. Zeithaml, VA; Quả mọng, LL; Parasuraman, A. Hậu quả hành vi của chất lượng dịch vụ. J. Mark. 1996, 60, 31–46. [Tham khảo chéo]
71. Sirdeshmukh, D.; Singh, J.; Sabol, B. Niềm tin, giá trị và lòng trung thành của người tiêu dùng trong trao đổi quan hệ. J. Mark. 2002, 66, 15–37.

[Tham khảo chéo]

72. Su, L.; Swanson, SR Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của điểm đến đối với hành vi có trách nhiệm với môi trường của khách du lịch: Phân tích so sánh giữa khách du lịch lần đầu

và khách du lịch lặp lại. Chuyến du lịch. quản lý. 2017, 60, 308–321. [Tham khảo chéo]

73. Khang, KH; Lee, S.; Yoo, C. Ảnh hưởng của văn hóa quốc gia đối với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong ngành khách sạn. quốc tế J.

Khinh thường. nhà tế bần. quản lý. 2016, 28, 1728–1758. [Tham khảo chéo]

74. Loureiro, SMC; Kastenholz, E. Danh tiếng của công ty, sự hài lòng, niềm vui và lòng trung thành đối với các đơn vị lưu trú nông thôn ở Bồ Đào Nha.

quốc tế J. Nhà tế bần. quản lý. 2011, 30, 575–583. [Tham khảo chéo]

75. Aramburu, IA; Pescador, IG Tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với lòng trung thành của khách hàng: Tác động trung gian của danh tiếng trong các ngân hàng hợp

tác xã so với các ngân hàng thương mại ở xứ Basque. J.Xe buýt. Đạo đức 2019, 154, 701–719. [Tham khảo chéo]

76. Leiva, R.; Ferrero, tôi.; Calderón, R. Danh tiếng doanh nghiệp trong lĩnh vực đạo đức kinh doanh: Mối quan hệ của nó với bản sắc doanh nghiệp, doanh nghiệp

hình ảnh và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Danh tiếng của Corp. Rev. 2016, 19, 299–315. [Tham khảo chéo]

77. Cheng, W.; Appolloni, A.; D'Amato, A.; Zhu, Q. Mua sắm công xanh, các khái niệm còn thiếu và xu hướng tương lai–Một đánh giá quan trọng.

J. Sạch sẽ. sản xuất. 2018, 176, 770–784. [Tham khảo chéo]

78. Mã, Y.; Lưu, Y.; Appolloni, A.; Liu, J. Mua sắm công xanh có khuyến khích thực hành chứng nhận môi trường của công ty không? Vai trò hòa giải của hỗ trợ quản lý cấp cao. Tập

đoàn Soc. Trách nhiệm. môi trường. quản lý. 2021, 28, 1002–1017. [Tham khảo chéo]