CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG
Trình bày: Ths. Trần Thị Hường

LOGO
Nội dung

1 CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH

2 CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH

3 CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC

GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
GIAO DỊCH

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO

DỊCH
I. Các hoạt động trước giao dịch

1. Xây dựng chính sách phục vụ KH

2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty

3. Tổ chức bộ máy thực hiện

4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro

5. Quản trị dịch vụ

Company Logo
1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

NHU CẦU CỦA

KHÁCH HÀNG
CHÍNH SÁCH
PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG

KHẢ NĂNG CỦA

CÔNG TY
1. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng

Xác định rõ các DVKH và

tiêu chuẩn của chúng
Đánh giá và
quy kết trách
CHÍNH nhiệm cho các
SÁCH bộ phận liên
DVKH quan

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc

thực hiện dịch vụ
2.Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính
sách dvkh của công ty cho khách hàng

Nội dung:
- Cung cấp cho KH
những thông tin cần
thiết về các loại dịch vụ
Văn bản c/s - Cho KH biết cần phải
DVKH làm gì khi DVKH không
được cty đáp ứng

Giúp khách Bảo vệ công ty

hàng biết trước những
được các dịch sự cố ngoài dự
vụ của công ty kiến.

Company Logo
 3. TỔ CHỨC BỘ MÁY THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng
trong toàn công ty
oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và
cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ
chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu
hỏi của họ.
4. Các biện pháp phòng ngừa rủi ro

XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH PHẢN ỨNG
DỊCH VỤ KHÁCH THÀNH
HÀNG CÔNG
TRƯỚC
NHỮNG SỰ
KIỆN
KHÔNG THỂ
Chuẩn bị các LƯỜNG
biệp pháp và TRƯỚC
điều kiện thực
hiện để phòng
ngừa rủi ro
 5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

- Cung cấp miễn phí/ có

phí
- KH được hưởng DV độc
lập với quy trình đặt hàng
thông thường

Quản trị Giúp KH Tổ chức

Cải tiến
các DV mua hàng đặt hàng
quản lý kho
chặt chẽ tôt nhất tự động
và dự trữ

Phát hành tài liệu hướng dẫn

Tổ chức hội thảo
Tư vấn trực tiếp
II. Các hoạt động trong giao dịch

1.Dự trữ hàng hóa

2. Cung cấp thông tin chính xác cho

khách hàng về hàng hóa

3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng

thời gian đã cam kết

4. Thực hiện giao hàng đặc biệt

5. Điều chuyển hàng hóa

6. Quy trình thủ tục thuận tiện

7. Cung cấp sản phẩm thay thế

Company Logo
 Lượng dư trữ Theo dõi quản lý
cho thấy khả chặt chẽ hàng dự
năng đáp ứng trữ theo từng loại
yêu cầu của công sản phẩm, cho
ty từng khách hàng

TÌNH HÌNH DỰ TRỮ

HÀNG HÓA

Khi hàng dự trữ không còn

cần đưa ra sản phẩm thay
thế phù hợp hoặc điều
chuyển hàng từ nơi khác
đến.
 Hệ thống
thông tin Lượng hàng tồn kho
cần chính
xác
Tình hình thực hiện đơn hàng

THÔNG TIN VỀ
HÀNG HÓA
Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)

Đặc biệt lưu ý

thông tin về Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng
những lô hàng
bị trả về
 TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu
đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Chuẩn Vận
KH lên Cty Tập Làm
Xử lý bị chuyển
đơn nhận hợp các thủ Giao nhận
đơn hàng hh tới
đặt đơn đặt đơn tục cần hàng thực
hàng và gửi nơi quy
hàng hàng hàng thiết tế
đi định
 TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Tính chính xác, nhanh chóng Độ ổn định của

khi thực hiện đơn hàng chu trình đặt hàng

Mối quan
tâm
của KH

Cty Logistics:
tổ chức chu
trình đặt hàng
theo đúng
Thời gian của thời gian đã
chu trình đặt hàng cam kết
THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT

Giao hàng theo Công ty cần

điều kiện đặc nghiên cứu kỹ
Chi phí thực
biệt: khách hàng,
hiện giao hàng
-Giao khẩn cấp
đặc biệt lớn các loại hàng
- Đóng gói, bảo
hơn giao hàng phải giao đặc
quản đặc biệt
thông thường. biệt, địa điểm
-Có lực lượng
Điều kiện thực giao hàng,
bảo vệ đặc biệt
hiện khó khăn, chuẩn bị các
-Giao ở các vị
phức tạp hơn
trí khó khăn điều kiện đáp
-… ứng thực hiện.
ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA

- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm

phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.
- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều
này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.
 Quy trình thủ tục thuận tiện

Giúp khách hàng dễ dàng,

thuận tiện trong việc đặt
lệnh mua hàng.

Thủ tục Mẫu đơn Theo dõi các Lưu ý sửa

đặt hàng thuận tiện, các vấn đề chữa các vấn
đơn giản đơn giản đặt hàng đề phát sinh
CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ

Để giữ chân KH Phối hợp với KH Hỏi ý kiến khách

khi sản phẩm KH để xây dựng hàng trước khi sử
yêu cầu không có những chính sách dụng sản phẩm
sẵn. thay thế sản phẩm thay thế

Thay thế sản

phẩm cùng
loại nhưng
khác kích cỡ
hoặc sản
phẩm có tính
năng tương tự
hoặc tốt hơn
III. Các hoạt động sau giao dịch

Các yếu tố hỗ trợ

cho sản phẩm 1. Lắp đặt, bảo hành,
hoặc dịch vụ sau sửa chữa và các
khi chúng đến dịch vụ khác
tay KH 2. Theo dõi sản phẩm
3. Giải quyết các than
phiền, khiếu nại và
khách hàng trả lại
hàng
Duy trì và làm 4. Cho khách hàng
hài lòng các mượn sản phẩm để
khách hàng dùng tạm
hiện có
1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì
dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt,
bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.
 THEO DÕI
SẢN PHẨM

Nếu nguy
Phát hiện Thông báo hiểm cho
tình huống kịp thời cho KH thì phải
xảy ra khách hàng thu hồi kịp
thời

Ví dụ:
Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor,
Suzuki-Mazda, Honda)
Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử
dụng pin Sony)
 2. Giải quyết các than phiền, khiếu nại và
khách hàng trả lại hàng

Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời
các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại.

Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách
hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị
nhỏ.

Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu
quả cao nhất
Cho khách hàng mượn sản phẩm dùng
tạm

Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng
mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô
cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen
của khách được bảo trì.
 3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Tóm lại
logistics đóng
Là phần kết vai trò then
Thỏa mãn
nối giữa hoạt chốt góp phần
nhu cầu của
động tạo ra lợi thế
Dịch vụ khách hàng,
marketing và
khách hàng duy trì và cạnh tranh
hoạt động
là đầu ra của
logistics, hỗ
phát triển thông qua việc
toàn bộ hệ lòng trung cung cấp một
trợ cho yếu
thống thành của dịch vụ khách
tố “phân
logistics khách hàng hàng hoàn hảo.
phối” trong
đối với công
marketing
ty
mix.
 4. XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG

Các yêu cầu

khi xây dựng
chiến lược Xây dựng
DVKH chiến lược
Được xây
dựng dựa trên DVKH phải
yêu cầu của tính đến tiêu
khách hàng. chuẩn cạnh
tranh

Nắm vững
những vấn
đề cơ bản về
quản trị chiến
lược
 YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng cần gì? Xác định trọng tâm

hoạt động: chất
lượng tốt, giá cả
cạnh tranh, chiến
Khách hàng muốn gì? dịch quảng cáo
rầm rộ hay chiến
lược dịch vụ hoàn
KH kỳ vọng gì ở công ty và sản hảo.
phẩm công ty
 Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn
của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động
và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred
Chandler)

Chiến lược cấp

doanh nghiệp
Chiến lược cấp kinh Nhiệm vụ
doanh (SBU)
SV: tìm hiểu
Chiến lược cấp chức Chiến các giai đoạn
năng lược
trong quản trị
DVKH
chiến lược.
3 cấp chiến lược ở DN
 Các lưu ý khi xây dựng chiến lược
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1. Xác định phản ứng của khách hàng đối với

việc hết hàng
2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập
3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc
Pareto
4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng
 5. Quy định của nhà nước về DVKH trong
logistics

Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại 2005, Điều 233, 234,
235, 236, 237, 238, 239, 240.
6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT
ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

Khách hàng
(người mua) Nhà cung
cấp DV
logistics

Nhà cung
cấp (bán)
 6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG
HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM
* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain
Management)
-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu
hàng hóa
-Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa
-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho
-Phát hành chứng từ vận tải cần thiết
-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại
-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock
keeping unit- đơn vị hàng tồn kho
* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:
-Dịch vụ giao nhận
-Dịch vụ gom hàng
* Dịch vụ hàng không
* Dịch vụ kho bãi – phân phối:
-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho
-Xử lý đối với hàng hư hỏng
-Dán nhãn hàng hóa
- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning
* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:
-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)
-Làm TTHQ
-Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa
-Tư vấn hướng dẫn
-GOH (Garment on hangers)
 Các dịch vụ giá trị gia tăng tại cảng biển

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Các dịch vụ GTGT

logistics (VAL) value
added logistics
Các dịch vụ gia tăng tiện
ích (VAF)-Value added
Các dịch vụ logistics Các dịch vụ tích hợp Facilities
tổng hợp (GLS)- chuỗi (LCIS)-Logistics
General Logistics Chain Intergration Các tiện ích bãi xe
Services Services Cầu cân
Các tiện ích HQ
Tiện ích bảo trì sửa xe
Xếp dỡ Bảo sửa container
Kiểm soát chất lượng
Rút/ đóng hàng Tiện ích vệ sinh, quét rửa
Tái đóng gói
Chứa thùng rời Tiện ích bồn chứa
Làm theo yêu cầu KH
Kho tổng hợp Cho thuê rơ móc
Lắp ráp
Kho chuyên dùng Dịch vụ an ninh
Sửa chữa
Trung tâm phân phối Văn phòng
Khách sạn, cửa hàng ăn
Dịch vụ khách hàng tại một số công ty
logistics ở Việt Nam

SV tự tìm hiểu.
Lấy tình huống ví dụ điển hình.
 Câu hỏi ôn tập

1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics

2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đoạn :
trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch

3. Bài tập nhóm

Tìm hiểu qui trình đặt hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể
Thank You !
http://blogcongdong.com

LOGO