Chương 3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRONG

THỰC TẾ
1 Giới thiệu về SHOPEE VN
Shopee là sàn giao dịch Thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á có trụ sở đặt tại
Singapore, của tập đoàn SeA (trước đây là Ganera) thành lập vào năm 2009,
Shopee mới chính thức đặt chân vào Việt Nam tháng 8/2016 phủ sóng rộng khắp các tỉnh
thành khuấy đảo thị trường mua sắm online và ảnh hưởng mạnh mẽ đến thói quen mua sắm
trên các website thương mại điện tử của người viet nam
1.1 Khẩu hiệu, mục tiêu, sứ mệnh và tầm nhìn
 Khẩu hiệu: “Thích shopping, lướt shopee”
 Mục tiêu: kết nối cộng đồng người mua và người bán thông qua cung cấp một nền
tảng thương mại điện tử.
 Sứ mệnh: Hỗ trợ nhà bán hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn và xây dựng được
thương hiệu.
 Tầm nhìn: Đứng số 1 sàn TMĐT tại Đông Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng.
1.2 Các danh mục hàng được giao dịch trên sàn
Các đối tác cung cấp của Shopee đến từ nhiều thương hiệu, lĩnh vực hàng hóa hoặc dịch vụ
khác nhau
 Ngành điện thoại di động, thiết bị điện gia dụng, Sức khỏe và Sắc đẹp, Phụ kiện thời
trang, đồng hồ, Siêu thị tạp hóa
1.3 Các đối tác
 Đối tác thương hiệu lớn: Xiaomi, Samsung, Apple. Adidas, Unilever, và Lock&Lock.
 Đối tác vận chuyển, giao hàng: Shopee Express, Viettel Post, giao hàng tiết kiệm, giao
hàng nhanh,

2 Các Hệ thống thông tin khác

2.1 Hoạt động Marketing của Shopee
Môi trường bên ngoài:
 Dữ liệu về khách hàng: Shopee thu thập dữ liệu về khách hàng khi khách hàng
bắt đầu đăng ký sử dụng dịch vụ của Shopee. Thông qua nền tảng phân tích số liệu
Metric, shopee nắm rõ doanh số theo mức giá của từng ngành hàng, phân khúc khách
hàng mục tiêu theo nhu cầu, Từ đó, triển khai các chiến lược sale, chính sách giá, tối
ưu hóa lợi nhuận.
 Phân tích đối thủ cạnh tranh:. Thông qua các công cụ như Alexa, KeywordSpy và
ReferenceUSA giúp người dùng Shopee phân tích đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ và đưa
ra những phương án cạnh tranh riêng.
Môi trường bên trong:
 Chiến lược kinh doanh:
luôn hướng đến trải nghiệm cách thuận tiên, an toàn và thao tác nhanh chóng. Shopee
chọn tối ưu hóa ứng dụng trên nền tảng di động. Để dễ dàng kết nối người mua và
người bán,
Mức tác nghiệp:
Hệ thống liên hệ với khách hàng: Để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và tiết
kiệm thời gian khách hàng liên hệ ngay vào hotline tổng đài hoặc gửi email tới trung
tâm chăm sóc khách hàng của Shopee.
 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng; Shopee sử dụng phương thức kết nối sàn
thương mại tích hợp Zalo OA viết tắt là API Shopee giúp nhà kinh doanh quản lý danh
sách khách hàng, quản lý các chương trình ưu đãi, xem báo cáo định kì,
Mức chiến thuật:
 Hệ thống thông tin xúc tiến bán hàng: Shopee đã ghi dấu ấn trong lòng khách hàng,
chiến dịch quảng cáo ấn tượng đẩy mạnh việc mua bán và nhiều hình thức khuyến mại
– giảm giá, săn voucher,..hấp dẫn hằng tháng.
 Hệ thống quản lý bán hàng: Hầu như mọi thao tác được tự động hoá, vì vậy người
bán thường kinh doanh nhiều mặt hàng, đa dạng sản phẩm , sự hỗ trợ của các kênh
quản lý bán hàng như Upos hoặc Haravan để hoặt động kênh mua sắm được diễn ra
đạt hiệu quả.
Mức chiến lược:
 Kênh phát triển sản phẩm: Shopee cho ra mắt Shopee Mall, kênh mua sắm với
những mặt hàng chính hãng, nhà kinh doanh bắt buộc phải có đầy đủ giấy tờ, được cấp
phép bởi những thương hiệu uy tín, người tiêu dùng có thể hoàn toàn an tâm khi mua
hàng của Shopee mall
Các chương trình khuyến mãi: khuyến mãi sinh nhật Shopee, các chương trình
flash sale theo khung giờ, khuyến mãi theo chu kỳ,… Giúp có lợi cho người mua và
gaiir quyết được vấn đề tồn kho cho người bán
2.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
 CRM tác nghiệp: Các phần mềm quản lý bán hàng như Salework hoặc Sapogo giúp
các nhà kinh doanh của Shopee tự động hoá hỗ trợ bán hàng, chức năng đồng bộ sản
phẩm, tăng lợi nhuận,
Shopee thiết lập website “Trung tâm hỗ trợ Shopee VN” nhằm giải đáp vấn đề, thắc
mắc hay hỗ trợ khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ,
 Quản trị phân tích CR: Shopee sử dụng công cụ phân tích Data mining cho phép
trích lấy các thông tin toàn diện về khách hàng từ tổng kho dữ liệu và các cơ sở dữ liệu
khác để phân tích, phân khúc khách hàng mục tiêu theo nhu cầu.
 Quản trị phối hợp CR: Shopee là trung gian kết nối giữa khách hàng, nhà cung cấp
và các đối tác lại với nhau. Nâng cao hiệu quả và khả năng tích hợp trong toàn chuỗi
cung cấp, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và giải quyết vấn về khi có sự cố xảy
ra.
 CRM qua cổng thông tin điện tử: Shopee cho ra mắt website “Shopee UNI” - Cổng
thông tin hỗ trợ người bán, các nhân viên chăm sóc khách hàng Shopee nhanh chóng
giải đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ người bán.
Các ứng dụng HTTT quản trị quan hệ khách hàng của Shopee bao gồm:
 Dịch vụ và hỗ trợ:
o Phần mềm Call Center chuyển hướng các cuộc gọi đến các bộ phận hỗ trợ
khách hàng kịp thời và nhanh chóng.
o Phần mềm Help Desk giúp bộ phận hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn liên
quan đến sản phẩm dịch vụ,
 o nền tảng Web như Shopee.vn truy cập đến thông tin hỗ trợ khách hàng trên
Web cá nhân của công ty cách dễ dàng.

 Duy trì khách hàng và các chương trình tôn vinh khách hàng trung thành:
bằng nhiều ưu đãi hấp dẫn cho người mua và nhà bán hàng trên nền tảng thương mại
điện tử Shopee
Hoạt động quản lý tài chính
HTTT tài chính của Shopee bao gồm:
 Dự báo tài chính
Hệ thống Shopee hỗ trợ Người bán tăng số lượng sản phẩm và thúc đẩy doanh thu bằng cách
phân tích các chỉ số bán hàng sau đây:
 Số lượt khách hàng ghé thăm gian hàng và lượt xem sản phẩm:, thông qua công cụ
Marketing như combo khuyến mãi, Deal sốc, tích cực tham gia vào các chương trình
khuyến mãi hoặc Livestream để nâng cao độ nhận diện sản phẩm và shop của mình,
 Tỉ lệ chuyển đổi mua hàng: Người bán cần cải thiện hình ảnh sản phẩm, giá cả cạnh
tranh. tận dụng các mã giảm hấp dẫn để thu hút và thúc đẩy hành vi mua sắm của
khách hàng.
 Giá trị trung bình mà khách hàng chi trả của một đơn hàng: Người bán cần duy trì chỉ
số truy cập của khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi mua hàng một cách tốt nhất.

 Quyết toán thu nhập và chi phí

Nhà bán hàng sẽ chi trả các khoản chi phí sau đây khi bán hàng trên sàn Shopee:
 Phí thanh toán: là phí giao dịch áp dụng cho mỗi đơn hàng thành công
 Phí cố định: Là phí hoa hồng khi giao dịch bán sản phẩm, của Người Bán được thực
hiện thành công
 Phí dịch vụ: là chi phí bán hàng mà Người Bán thanh toán cho Shopee khi tham gia
Chương trình Voucher Xtra và/hoặc Gói Miễn Phí Vận Chuyển

HTTT tài chính của Shopee theo mức độ quản lý tác nghiệp bao gồm:
 Hệ thống xử lý đơn hàng
Hệ thống xử lý đơn hàng của Shopee, Là dịch vụ lưu trữ hàng hóa tại kho Shopee, nhận đơn
đặt hàng từ Người mua, đóng gói, vận chuyển đơn hàng và chăm sóc khách hàng.

 Hệ thống theo dõi hàng tồn kho

hệ thống quản lý tồn kho giúp người bán hiểu thêm về nhu cầu mua hàng và theo dõi bổ sung
hàng hoá trong kho.
Các tính năng phải kể đến trong hệ thống quản lý hàng tồn kho
 phân loại còn hàng, , phân loại hết hàng, phân loại sắp hết hàng,
 Nhận thông báo bổ sung kho hàng
 Giảm thiểu tình trạng hết hàng
Đây cũng là hệ thống giúp nhà bán hàng xem và tải các báo cáo tổng quan về kết quả vận
hành gian hàng của thương hiệu.