1.

Giới thiệu về công ty Samsung

Samsung là một công ty đa quốc gia có trụ sở chính tại Hàn Quốc. Được thành lập bới
Lee Byung Chul vào năm 1938, công ty ban đầu hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu và
kinh doanh thực phẩm. Tuy nhiên, trong những năm 1960, Samsung đã mở rộng hoạt
động của mình vào lĩnh vực điện tử và trở thành một trong những công ty hàng đầu trong
lĩnh vực này trên toàn cầu. Ngày nay, Samsung là một tập đoàn đa quốc gia với các lĩnh
vực kinh doanh đa dạng bao gồm điện tử tiêu dùng, di động, máy tính, công nghệ thông
tin và truyền thông, thiết bị gia dụng, dịch vụ tài chính và năng lượng. Samsung là một
trong những thương hiệu hàng đầu trên thị trường điện tử và di động, với các sản phẩm
như điện thoại thông minh Samsung Galaxy, máy tính bảng Galaxy Tab, máy tính xách
tay và các sản phẩm gia dụng thông minh khác. Công ty cũng đóng vai trò quan trọng
trong phát triển các công nghệ mới như công nghệ màn hình AMOLED, công nghệ pin,
và trí tuệ nhân tạo. Với tham vọng trở thành công ty công nghệ hàng đầu thế giới,
Samsung luôn đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
người tiêu dùng và đạt được sự tiến bộ bền vững trong thị trường toàn cầu.

2. Những thay đổi của Samsung từ khi thành lập đến nay.
 Khoảng thời gian đầu tập đoàn Samsung hình thành
Thành lập vào năm 1938 bởi Lee Byung chul một thương nhân kiêm nhà tư bản công
nghiệp. Tiền thân của đế chế này là một chuỗi cửa hàng nhỏ lẻ chuyên kinh doanh buôn
bán các loại thực phẩm khô như: gạo, cá khô, tạp hóa phẩm…
Qua 80 năm đóng góp và phát triển, Samsung đã dần khẳng định và trở thành thương
hiệu đang tự hào của Đại Hàn. Không những thế, Samsung còn có mức độ ảnh hưởng đến
sự định hình và phát triển đời sống, văn hóa, kinh tế chính trị tại đất nước này.
Xuất thân từ chuỗi cửa hàng nhỏ lẻ và qua nhiều thương vụ sát nhập. Samsung đã thay
đổi định hương vào những năm cuối của thập kỷ 60. Thay đổi về định hướng chiến lược
kinh doanh phát triển thành công nghệ điện tử. Sản phẩm đầu tiên mang thương hiệu
Samsung là chiếc tivi trắng đen.
  Samsung trong giai đoạn năm 1970 – 1980
Vào giai đoạn này Samsung đã gặp khá nhiều biến cố, đầu tiên là sự sát nhập của các
công ty con. Năm 1987, Samsung đón nhận sự ra đi của Lee Byung Chul. Nên Samsung
đã tách ra thành 4 tập đoàn Samsung, Shinsegae, CJ và Hansol. Cả 4 đều hoạt động riêng
biệt theo từng lĩnh vực khác nhau cho đến tận hôm nay.
Cùng trong khoảng thời gian này, Samsung đã thực hiện những chiếc lược vươn ra tầm
quốc tế về công nghệ điện tử và có nhiều thành công nhất định.
 Samsung trong giai đoạn năm 1980 – 2000
Đây là khoảng thời gian vươn lên của tập đoàn Samsung ra thị trường thế giới với 3 lĩnh
vực: điện tử, xây dựng và hóa chất. Vào năm 1992, Samsung đã vượt qua nhiều đối thủ
để trở thành nhà sản xuất vi mạch nhớ lớn nhất thế giới. Và là nhà sản xuất vi mạch lớn
thứ 2 sau Intel.
3 năm tiếp theo, Samsung tiếp tục ra mắt màn hình tinh thể lỏng lần đầu tiên. Trở thành
bước đệm cho những siêu phẩm về sau.Vượt qua cuộc khủng hoảng năm 1997, Samsung
đã mở rộng lĩnh vực thương mại sang chế tạo máy bay.
 Samsung trong giai đoạn năm 2000 – 2015
Giai đoạn này được xem là khoảng thời gian phát triển mạnh mẽ của Samsung trên thị
trường quốc tế. Thành tựu vô cùng huy hoàn và trở thành nhà cung cấp chính cho nhiều
đơn vị sản xuất hàng đầu thế giới.
Samsung chính thức cạnh tranh với các hãng công nghệ trong việc sản xuất chip điện tử,
svi bán dẫn. Cũng trong giai đoạn này, Samsung tập trung phát triển mọi lĩnh vực kể cả
vệ tinh và khám phá không gian, vũ trụ.
 Samsung từ năm 2016 đến này
Từ năm 2016 đến nay, Samsung vẫn luôn dẫn đầu hàng loạt bảng xếp hạng về sức ảnh
hưởng trên thị trường Châu Á nói riêng và thế giới nói chung.
Với nhiều phát minh công nghệ đột phá, Samsung trở thành thương hiệu đắt giá. Một
thương hiệu toàn cầu lớn nhất Châu Á và đứng thứ 4 trên thế giới. Vào năm 2020,
Samsung vượt qua nhiều tên tuổi lớn trở thành thương hiệu được yêu thích nhất Châu Á
trong 9 năm liền.
3. Các giải pháp
Quản lý thông tin khách hàng: Tạo và duy trì một cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác
và cập nhật. Điều này cung cấp cho nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng thông tin
đầy đủ về khách hàng, từ lịch sử mua hàng, sở thích cá nhân cho tới sự phản hồi của
khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của Samsung. Điều này giúp tăng cường khả năng
phục vụ khách hàng và xây dựng một mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Tích hợp các kênh liên lạc: Đảm bảo rằng thông tin và tương tác với khách hàng được
ghi lại và quản lý một cách liền mạch qua các kênh liên lạc khác nhau như điện thoại,
email, trang web, mạng xã hội và ứng dụng di động. Điều này giúp Samsung có cái nhìn
toàn diện về khách hàng và phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu và phản hồi của
khách hàng.
Đào tạo nhân viên về CRM: Đảm bảo nhân viên được đào tạo chuyên sâu về CRM và
cách sử dụng hệ thống CRM hiệu quả. Điều này giúp cải thiện hiệu suất làm việc của
nhân viên và khả năng phục vụ khách hàng, từ việc tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc
cho đến xử lý khiếu nại.
Theo dõi hiệu suất CRM: Thiết lập các chỉ số hiệu suất quan trọng và theo dõi chúng
định kỳ. Điều này giúp Samsung đo lường hiệu quả của các chiến dịch CRM, phát hiện ra
các vấn đề và cải thiện quy trình CRM theo hướng tốt nhất.
Khuyến mãi thưởng khách hàng trung thành: Tạo các chương trình khuyến mãi và ưu
đãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành của Samsung. Điều này không chỉ tạo sự
động viên cho khách hàng tiếp tục mua sắm và sử dụng sản phẩm của Samsung mà còn
giúp xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng: Xây dựng quy trình để xử lý khiếu nại
từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp Samsung duy trì sự hài
lòng và niềm tin của khách hàng.
Tích hợp công nghệ mới: Áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và học
máy để tăng cường khả năng phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán hành vi khách
hàng. Điều này giúp Samsung cung cấp những lời khuyên cá nhân hơn và tăng khả năng
tương tác với khách hàng.
Tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách tập
trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt. Bên cạnh đó, cần nắm bắt được tâm lý tiêu dung của
khách hàng thông qua hàng vi, sở thích của khách hàng, từ đó xây dựng được những
chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.
4. Các kiến nghị

Nâng cao kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao
tiếp hiệu quả, giúp họ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ tốt hơn trong
quá trình tương tác.

Tăng cường khả năng phản hồi nhanh chóng: Đảm bảo rằng mọi yêu cầu và phản hồi
từ khách hàng đều được xử lý nhanh chóng và chính xác. Tăng cường quy trình phản hồi
và sử dụng công cụ quản lý CRM để đảm bảo không có yêu cầu khách hàng bị bỏ qua.

Đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Thực hiện các cuộc khảo sát và
đánh giá định kỳ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Dùng kết quả khảo sát để
điều chỉnh và cải thiện quy trình CRM hiện tại. Một số cách giúp cải thiện chất lượng
chăm sóc khách hàng như: tập trung và phát triển self – service, cải tiến từ phản hồi của
khách hàng, sử dụng các công cụ phân tích để thúc đẩy tương tác, thiết lập persona và
triển khai trên kênh digital.