‫و ازرة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫المركز الجامعي عبد الحفيظ بوالصوف ميلة‬

‫معهد العلوم اإلقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫المرجع‪1029/………. :‬‬ ‫الميدان‪ :‬العلوم اإلقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫القسم‪ :‬العلوم اإلقتصادية والتجارية‬
‫الشعبة‪ :‬علوم تجارية‬
‫التخصص‪ :‬تسويق الخدمات‬

‫مذكرة بعنوان‪:‬‬

‫جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون‬

‫دراسة حالة‪ :‬عينة من زبائن فندق اآلغا بفرجيوة‬

‫مذكرة مكملة لنيل شهادة الماستر في العلوم التجارية (ل‪.‬م‪.‬د)‬

‫تخصص " تسويق الخدمات "‬

‫إشراف األستاذ‪:‬‬ ‫من إعداد الطالب‪:‬‬

‫رشيد هولي‬ ‫‪-‬‬ ‫زكرياء عمورة‬ ‫‪-‬‬

‫لجنة المناقشة‪:‬‬

‫الصفة‬ ‫الجامعة‬ ‫اسم ولقب األستاذ‬

‫رئيسا‬ ‫عبد الحفيظ بالصوف ميلة‬ ‫فارس ركيمة‬

‫مشرفا ومقر ار‬ ‫عبد الحفيظ بالصوف ميلة‬ ‫رشيد هولي‬

‫مناقشا‬ ‫عبد الحفيظ بالصوف ميلة‬ ‫طارق بلحاج‬

‫السنة الجامعية‪1029/1022 :‬‬

 ‫شكر وتقدير‬

‫أشكر كل من ساعدني في هذا العمل‬

‫ومن ساهم في إنجاحه وفي نجاحي من قريب ومن‬
‫بعيد‬
‫خاصة األستاذ أيوب صكري الذي ساعدني كثيرا في‬
‫إنجاز هذا العمل‬

‫وشكر خاص لألستاذ رشيد هولي الذي كان نعم‬

‫األستاذ ونعم المشرف‬

‫كما أشكر جميع األساتذة على هذا المشوار الدراسي‬

‫الناجح‬

‫وبالطبع كل زمالء الدراسة‬

 ‫اإلهــــــــداء‬
‫أهدي هذا العمل المتواضع إلى أعز ما لدي‪:‬‬

‫األبوين‬
‫اإلخوة‬
‫وإلى كل العائلة الكريمة‬
‫وإلى جميع األصدقاء وزمالء الدراسة‬
‫ملخص‬
 :‫ملخص الدراسة‬

‫ أال‬،‫تتركز هذه الدراسة على واحدة من الموضوعات المهمة التي تخص مؤسسة الخدمات الفندقية‬
‫ حيث تهدف هذه الدراسة لمعرفة مكانة جودة الخدمات‬،‫وهي تأثير جودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون‬
‫ ومدى تأثير هذه‬،‫ الملموسية) في فندق اآلغا بفرجيوة ميلة‬،‫ االستجابة‬،‫ التعاطف‬،‫ األمان‬،‫الفندقية (االعتمادية‬
،‫ ومن أجل تحقيق مسعى البحث تم إتباع المنهج الوصفي التحليلي‬،‫العناصر على رضا زبائن هذا الفندق‬
‫ كما تم‬،‫ استمارة قابلة للتحليل‬742 ‫ وتم استرداد‬،‫ استمارة على عينة من زبائن الفندق‬033 ‫وقد تم توزيع‬
‫) من خالل مجموعة من األساليب اإلحصائية التي‬spss( ‫االعتماد على برنامج التحليل االحصائي‬
‫ وقد أظهرت نتائج التحليل أن كل من بعدي التعاطف والملموسية ليس لهما تأثير‬،‫يتضمنها هذا البرنامج‬
‫ في حين أوضحت النتائج أن هناك تأثير ذو داللة إحصائية لجودة الخدمات الفندقية على‬،‫على رضا الزبون‬
6%1.65 ‫ والذي قدر بنسبة‬،‫رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة والية ميلة‬

:‫الكلمات المفتاحية‬

6‫ فندق اآلغا‬،‫ الخدمات الفندقية‬،‫ رضا الزبون‬،‫ جودة الخدمات‬،‫أبعاد الجودة‬

Abstract:

This study focuses on one of the most important topics which is the Effect of
Service Quality and Hotel’s Customer Satisfaction.

The objective of this study is to determine the status of the service quality
hotel’s (reliability, security, empathy, responsiveness, and tangibility) at EL-
AGHA Hotel in the town of Ferdjioua, state of Mila, and also the impact of these
elements on the customer’s satisfaction of this Hotel. In order to achieve the
research aim, the descriptive analytical approach is followed. Moreover, 300 forms
are distributed to a sample of the hotel’s clients, 247 forms are retrieved.The
Statistical Package for the Social Sciences (SPSS version 24) is also employed to
analyse data.Finally, the results of the analysis showed that both of Empathy and
Tangibility of the hotel have no impact on the customers satisfation of EL-AGHA
Hotel in Ferdjioua. In general, there is a significant statistical impact on the Service
Quality of AL-AGHA Hotel in Ferdjioua amounted to 56.1%.
Key Words:

Quality Dimensions, Service Quality, Customer Satisfation, Hotel Services, EL-

AGHA Hotel.
‫فهرس المحتويات‬
 ‫الرقم‬ ‫الفهرس‬

‫شكر وتقدير‬

‫اإلهداء‬

‫ملخص‬

‫فهرس المحتويات ‪I......................................................................................‬‬

‫فهرس الجداول ‪VII......................................................................................‬‬

‫فهرس األشكال ‪X.......................................................................................‬‬

‫فهرس المالحق ‪XII.....................................................................................‬‬

‫مقدمة ‪.......................................................................................... .......‬أ‬

‫الفصل االول‪ :‬اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬

‫تمهيد ‪06...............................................................................................‬‬

‫المبحث االول‪ :‬الجانب المفاهيمي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون ‪07.............................‬‬

‫المطلب األول‪ :‬جودة الخدمات‪ ،‬المفهوم‪ ،‬االهمية‪ ،‬ونماذج القياس ‪07...................................‬‬

‫أوال‪ :‬مفهوم جودة الخدمات ‪07.....................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬أهمية جودة الخدمات ‪10....................................................................‬‬

‫ثالثا ‪ :‬معايير جودة الخدمات (المؤشرات) ‪10......................................................‬‬

‫رابعا‪ :‬نماذج قياس جودة الخدمات ‪11............................................................‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الخدمات الفندقية‪ ،‬المفهوم‪ ،‬الخصائص‪ ،‬األنواع واالبعاد ‪17.............................‬‬

‫أوال‪ :‬مفهوم الخدمات الفندقية ‪17...................................................................‬‬

‫‪I‬‬
‫ثانيا‪ :‬أبعاد جودة الخدمات الفندقية ‪11.............................................................‬‬

‫ثالثا‪ :‬أنواع الخدمات الفندقية ‪20...................................................................‬‬

‫رابعا‪ :‬معايير تصنيف الفنادق ‪23..................................................................‬‬

‫خامسا‪ :‬خصائص الخدمات الفندقية ‪22............................................................‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬رضا الزبون‪ ،‬المفهوم والخصائص ‪21..................................................‬‬

‫أوال‪ :‬مفهوم رضا الزبون ‪21.......................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬أهمية رضا الزبون ‪30.......................................................................‬‬

‫ثالثا‪ :‬خصائص الرضا ‪30........................................................................‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬عالقة جودة الخدمات برضا الزبون ‪33................................................‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون ‪34....................‬‬

‫المطلب األول‪ :‬الدراسات السابقة العربية المتعلقة بجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبائن ‪34..............‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الدراسات السابقة األجنبية المتعلقة بجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبائن ‪37.............‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬موقع الدراسة الحالية من الدراسات السابقة ‪32..........................................‬‬

‫خالصة الفصل األول ‪40................................................................................‬‬

‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬

‫تمهيد ‪42...............................................................................................‬‬

‫المبحث االول‪ :‬تقديم عام لفندق اآلغا بفرجيوة والية ميلة ‪43............................................‬‬

‫المطلب األول‪ :‬التعريف بفندق اآلغا ‪43...............................................................‬‬

‫أوال‪ :‬النشأة وطبيعة الملكية ‪43....................................................................‬‬

‫‪II‬‬
‫ثانيا‪ :‬الموقع الجغرافي والحدود المكانية ‪43.........................................................‬‬

‫ثالثا‪ :‬الهيكل التنظيمي والجانب البشري الذي يتوفر عليه الفندق ‪44..................................‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬وصف جميع الخدمات المقدمة من طرف الفندق ‪45....................................‬‬

‫أوال‪ :‬خدمات اإليواء ‪45...........................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬خدمات اإلطعام ‪45.........................................................................‬‬

‫ثالثا‪ :‬خدمات االتصال ‪45........................................................................‬‬

‫رابعا‪ :‬خدمات استضافة الحفالت المصغرة والندوات ‪45.............................................‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬منهجية الدراسة ‪46.....................................................................‬‬

‫المطلب األول‪ :‬منهج ومجتمع الدراسة ‪46..............................................................‬‬

‫أوال‪ :‬منهج الدراسة ‪46.............................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬مجتمع الدراسة وعينتها ‪46...................................................................‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬طريقة جمع المعلومات ‪47.............................................................‬‬

‫أوال‪ :‬مصادر المعلومات ‪47.......................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬المقياس المعتمد ‪47.........................................................................‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أساليب المعالجة اإلحصائية ‪41.......................................................‬‬

‫أوال‪ :‬اختبار التوزيع الطبيعي ‪41...................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬أساليب المعالجة اإلحصائية ‪41..............................................................‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬اختبار صدق وثبات األداة ‪50..........................................................‬‬

‫أوال‪ :‬صدق أداة القياس ‪50........................................................................‬‬

‫‪III‬‬
‫ثانيا‪ :‬ثبات أداة الدراسة (االستبيان) ‪54............................................................‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬تحليل نتائج الدراسة الميدانية واختبار الفرضيات ‪51.....................................‬‬

‫المطلب األول‪ :‬عرض النتائج المتعلقة بالخصائص الديموغرافية للعينة والتحليل الوصفي لها ‪55..........‬‬

‫أوال‪ :‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس ‪55...................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير العمر ‪56...................................................‬‬

‫ثالثا‪ :‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير المستوى التعليمي ‪57........................................‬‬

‫رابعا‪ :‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير (المهنة أو النشاط) ‪52......................................‬‬

‫خامسا‪ :‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنسية ‪51...............................................‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار التوزيع الطبيعي ‪60............................................................‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬عرض النتائج المتعلقة بأبعاد جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون ‪61...................‬‬

‫أوال‪ :‬عرض النتائج المتعلقة بأبعاد جودة الخدمات الفندقية ‪61.......................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬نتائج تحليل المحور الثاني (رضا الزبون) ‪66.................................................‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬اختبار الفرضيات ومناقشة النتائج ‪62...................................................‬‬

‫أوال‪ :‬اختبار الفرضيات الفرعية ‪62.................................................................‬‬

‫ثانيا‪ :‬اختبار الفرضية الرئيسية ‪72.................................................................‬‬

‫خالصة الفصل الثاني ‪74...............................................................................‬‬

‫خاتمة عامة ‪76........................................................................................‬‬

‫قائمة المصادر والمراجع ‪20.............................................................................‬‬

‫‪IV‬‬
‫المالحق ‪25............................................................................................‬‬

‫‪V‬‬
‫قائمة الجداول‬
 ‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬

‫‪47‬‬ ‫االستبيانات الموزعة والمستردة والصالحة للتحليل‬ ‫‪1-2‬‬
‫‪49‬‬ ‫يوضح مجال المتوسط الحسابي المرجح (مقياس ليكرت)‬ ‫‪2-2‬‬
‫‪50‬‬ ‫قائمة األساتذة المحكمين‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪51‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لعبارات االعتمادية بالدرجة الكلية للمحور‬ ‫‪4-2‬‬
‫‪51‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لعبارات األمان بالدرجة الكلية للمحور‬ ‫‪5-2‬‬
‫‪52‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لعبارات التعاطف بالدرجة الكلية للمحور‬ ‫‪6-2‬‬
‫‪52‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لعبارات االستجابة بالدرجة الكلية للمحور‬ ‫‪7-2‬‬
‫‪52‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لعبارات الملموسية بالدرجة الكلية للمحور‬ ‫‪8-2‬‬
‫‪53‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لعبارات الرضا بالدرجة الكلية للمحور‬ ‫‪9-2‬‬
‫‪53‬‬ ‫معامل االرتباط بيرسون لعبارات المحاور بالدرجة الكلية لالستبانة‬ ‫‪11-2‬‬
‫‪54‬‬ ‫نتائج معامل آلفا كرونباخ لمعامل الدراسة‬ ‫‪11-2‬‬
‫‪55‬‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب الجنس‬ ‫‪12-2‬‬
‫‪56‬‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب العمر‬ ‫‪13-2‬‬
‫‪57‬‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب المستوى التعليمي‬ ‫‪14-2‬‬
‫‪58‬‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب (المهنة أو النشاط)‬ ‫‪15-2‬‬
‫‪59‬‬ ‫توزيع عينة الدراسة حسب الجنسية‬ ‫‪16-2‬‬
‫‪60‬‬ ‫اختبار التوزيع الطبيعي (‪)K.S‬‬ ‫‪17-2‬‬
‫‪61‬‬ ‫اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد االعتمادية‬ ‫‪18-2‬‬
‫‪62‬‬ ‫اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد األمان‬ ‫‪19-2‬‬
‫‪63‬‬ ‫اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد التعاطف‬ ‫‪21-2‬‬
‫‪64‬‬ ‫اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد االستجابة‬ ‫‪21-2‬‬
‫‪65‬‬ ‫اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد الملموسية‬ ‫‪22-2‬‬
‫‪66‬‬ ‫المتوسطات الحسابية والمتوسط العام ألبعاد جودة الخدمات الفندقية‬ ‫‪23-2‬‬
‫‪67‬‬ ‫عرض النتائج المتعلقة بمحور رضا الزبون‬ ‫‪24-2‬‬
‫‪68‬‬ ‫االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد االعتمادية على رضا الزبون‬ ‫‪25-2‬‬
‫‪69‬‬ ‫االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد األمان على رضا الزبون‬ ‫‪26-2‬‬
‫‪70‬‬ ‫االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد التعاطف على رضا الزبون‬ ‫‪27-2‬‬
‫‪70‬‬ ‫االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد االستجابة على رضا الزبون‬ ‫‪28-2‬‬

‫‪VII‬‬
 ‫قائمة الجداول‬

‫‪71‬‬ ‫االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد الملموسية على رضا الزبون‬ ‫‪29-2‬‬
‫‪72‬‬ ‫االنحدار المتعدد الختبار تأثير جودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون‬ ‫‪31-2‬‬
‫‪72‬‬ ‫تحليل العالقة بين جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون بحساب معامل االرتباط‬ ‫‪31-2‬‬
‫)‪ ،(R‬معامل التحديد ‪ ،(R)²‬ومستوى الداللة‪.‬‬

‫‪VIII‬‬
‫قائمة األشكال‬
 ‫قائمة األشكال‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬

‫د‬ ‫أنموذج الدراسة‬ ‫‪1-1‬‬
‫‪9‬‬ ‫مفهوم جودة الخدمات‬ ‫‪2-1‬‬
‫‪13‬‬ ‫الفجوة بين إدراك الزبون والمستوى الفعلي للخدمة‬ ‫‪3-1‬‬
‫‪31‬‬ ‫خصائص الرضا‬ ‫‪4-1‬‬
‫‪44‬‬ ‫الهيكل التنظيمي لفندق اآلغا‬ ‫‪1-2‬‬
‫‪56‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬ ‫‪2-2‬‬
‫‪57‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب العمر‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪58‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي‬ ‫‪4-2‬‬
‫‪59‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب (المهنة أو النشاط)‬ ‫‪5-2‬‬
‫‪60‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب الجنسية‬ ‫‪6-2‬‬

‫‪X‬‬
‫قائمة المالحق‬
 ‫قائمة المالحق‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬

‫‪86‬‬ ‫االستمارة‬ ‫‪01‬‬
‫‪88‬‬ ‫معامل االرتباط بارسون للبعد األول(االعتمادية)‬ ‫‪1-2‬‬
‫‪88‬‬ ‫معامل االرتباط بارسون للبعد الثاني(األمان)‬ ‫‪2-2‬‬
‫‪89‬‬ ‫معامل االرتباط بارسون للبعد الثالث(التعاطف)‬ ‫‪3-2‬‬
‫‪89‬‬ ‫معامل االرتباط بارسون للبعد الرابع(االستجابة)‬ ‫‪4-2‬‬
‫‪90‬‬ ‫معامل االرتباط بارسون للبعد الخامس(الملموسية)‬ ‫‪5-2‬‬
‫‪90‬‬ ‫معامل االرتباط بارسون للمحور الثاني (رضا الزبون)‬ ‫‪6-2‬‬
‫‪91‬‬ ‫معامل االرتباط بارسون لعبارات المحاور بالدرجة الكلية لالستبانة‬ ‫‪7-2‬‬
‫‪91‬‬ ‫معامل الثبات آلفا كرونباخ‬ ‫‪8-2‬‬
‫‪92‬‬ ‫البيانات الشخصية‬ ‫‪9-2‬‬
‫‪94‬‬ ‫المتوسطات واالنحراف المعياري‬ ‫‪11-2‬‬
‫‪97‬‬ ‫اختبار التوزيع الطبيعي لعينة الدراسة‬ ‫‪11-2‬‬
‫‪97‬‬ ‫أبعاد جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون‬ ‫‪12-2‬‬
‫‪98‬‬ ‫جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون‬ ‫‪13-2‬‬

‫‪XII‬‬
‫مقدمة‬
 ‫المقدمة‬

‫مقدمة‪:‬‬

‫شهد قطاع الخدمات بعد الحرب العالمية الثانية نموا أدى إلى تحول كبير في اقتصاديات الدول من‬
‫اقتصاد التصنيع إلى االقتصاد الخدمي بسبب حركة عصر المعلومات بعد اختراع الحاسوب وتطور‬
‫االتصاالت‪ ،‬وبعد هذه التحول الكبير الذي أدى إلى االنتشار السريع للعديد من المؤسسات الخدمية عبر‬
‫العالم وخاصة في البلدان المتطورة‪ ،‬أصبحت هذه المؤسسات الخدمية تواجه مجموعة من التحديات التي‬
‫أفرزها المناخ االقتصادي الجديد (العولمة‪ ،‬الصراعات التنافسية‪ ،)... ،‬ولمواجهة تلك التحديات اتجهت معظم‬
‫المؤسسات الخدمية إلى االهتمام بالجودة والتميز في خدماتها ألجل تحقيق رضا الزبائن‪.‬‬

‫ويعتبر ذلك كأحد المداخل الرئيسية لتحقيق النجاح والتطور في قدراتها التنافسية مع كسب مكانة سوقية مميزة‬
‫وزيادة ربحية المؤسسة‪.‬‬

‫وفي ظل هذا التحول تعاظم دور العديد من القطاعات الخدمية كالقطاع الفندقي‪ ،‬حيث ظهرت العديد‬
‫من الفنادق بمختلف درجاتها وأصنافها‪ ،‬وأصبحت تعد واحدة من أهم عوامل الجذب السياحي في مختلف‬
‫دول العالم‪ ،‬وألن إدراك مفهوم جودة الخدمات يمكن الفنادق من الحصول على المعرفة الالزمة التي تسمح‬
‫لها بإعادة تصميم وتشكيل خدماتها بما يلي حاجات ورغبات زبائنها ويتجاوز توقعاتهم‪ ،‬ويساهم في دعم‬
‫القطاع الفندقي وصوال إلى إرضاء الزبائن ورفع كفاءة أدائها‪ ،‬فإن كل هذا دفع معظم الفنادق لتحقيق جودة‬
‫الخدمات المقدمة للزبائن معتمدة في ذلك على آراء هؤالء الزبائن واتجاهاتهم حول ما يقدم لهم من الخدمات‪.‬‬

‫إشكالية البحث‪:‬‬

‫تعد جودة الخدمات الفندقية وسيلة تنافسية جيدة في ظل معطيات البيئة الحالية وذلك من خالل‬
‫الحرص على تحسين الجودة بما يتالءم مع احتياجات ورغبات الزبائن ويحقق رضاهم‪ ،‬وعلى اعتبار أن‬
‫الجودة والرضا محو ار اهتمام المؤسسات الخدمية التي ترغب في تحقيق المكانة السوقية المالئمة وتسعى نحو‬
‫االستقرار واالستمرار في نطاق عملها‪ ،‬تتبلور معالم اإلشكالية الرئيسية للدراسة كما يلي‪:‬‬

‫ما مدى تأثير جودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة ؟‬

‫ويندرج تحت هذا التساؤل الرئيسي مجموعة من التساؤالت الفرعية‪ ،‬نوردها فيما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬هل يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد االعتمادية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؟‬

‫‌أ‬
 ‫المقدمة‬

‫‪ ‬هل يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد األمان على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؟‬
‫‪ ‬هل يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد التعاطف على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؟‬
‫‪ ‬هل يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد االستجابة على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؟‬
‫‪ ‬هل يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد الملموسية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؟‬

‫فرضيات الدراسة‪:‬‬

‫من أجل اإلجابة على اإلشكالية الرئيسية واألسئلة الفرعية‪ ،‬نورد الفرضيات التالية‪:‬‬

‫‪-1‬الفرضية الرئيسية‪:‬‬

‫‪ ‬يوجد تأثير لجودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫‪-2‬الفرضيات الفرعية‪:‬‬

‫‪ ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد االعتمادية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد األمان على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد التعاطف على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد االستجابة على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية لبعد الملموسية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫أهداف الدراسة‪:‬‬

‫‪ ‬معرفة توجهات الزبائن تجاه أبعاد جودة الخدمات الفندقية المقدمة بهدف تطويرها وزيادة الرضا عنها؛‬
‫‪ ‬تحديد المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون؛‬
‫‪ ‬التعرف على نوع العالقة بين رضا الزبون وأبعاد جودة الخدمات الفندقية؛‬
‫‪ ‬التوصل إلى بعض النتائج واالقتراحات التي ستساعد فندق اآلغا بفرجيوة والية ميلة على تحسين‬
‫وتطوير خدماته؛‬
‫‪ ‬تزويد المؤسسات الفندقية بالمعلومات الضرورية لتحسين جودة خدماتها‪.‬‬

‫‌ب‬
 ‫المقدمة‬

‫أهمية الدراسة‪:‬‬

‫تتجلى أهمية هذه الدراسة في كون أن جودة الخدمات أصبحت تمثل أولوية من أولويات المؤسسة‬
‫الخدمية وهذا في ظل الدور المتنامي للتسويق الخدمي‪ ،‬وتعد هذه الدراسة محاولة للوقوف على مدى جودة‬
‫الخدمات المقدمة من قبل فندق اآلغا وتحسينها وتحقيق رضا زبائنه‪ ،‬كما تنبع أهمية هذه الدراسة من أنها‬
‫ستبحث في معرفة أي أبعاد جودة الخدمات الفندقية المقدمة لها تأثير وأهمية لدى الزبون‪ ،‬األمر الذي يعطي‬
‫صورة وتصور للفندق من أجل التركيز على هذه األبعاد‪ ،‬وتحسين وتطوير األبعاد األخرى لتحقيق أعلى رضا‬
‫للزبائن‪.‬‬

‫أسباب اختبار الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬إعجابي بالموضوع لكونه موضوع حيوي وعصري؛‬

‫‪ -‬نقص الوعي لدى المؤسسات الخدمية بأهمية جودة الخدمات في تحقيق رضا الزبون والميزة التنافسية‬
‫لها؛‬

‫‪ -‬إهمال المؤسسات الخدمية للجوانب المتعلقة بالزبون‪ ،‬فهي ال تهتم بسلوكه وال تحقيق حاجاته ورغباته‬
‫وال قياس درجة رضاه‪.‬‬

‫حدود الدراسة‪:‬‬

‫تم إنجاز هذه الدراسة في إطار الحدود المفاهيمية‪ ،‬المكانية والزمانية التالية‪:‬‬

‫‪ ‬اإلطار المفاهيمي‪ :‬يتعلق بدور أبعاد جودة الخدمات الفندقية (االعتمادية‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف‪،‬‬
‫اإلستجابة‪ ،‬الملموسية) في تحقيق رضا الزبون؛‬
‫‪ ‬الحدود الزمانية‪ :‬تم إجراء الدراسة بدءا بشهر فيفري ‪ 9102‬إلى غاية شهر جوان من نفس السنة؛‬
‫‪ ‬الحدود المكانية‪ :‬يتعلق بمكان إجراء الدراسة الميدانية وهو فندق اآلغا بفرجيوة والية ميلة الجزائر‪.‬‬

‫المنهج المتبع‪:‬‬

‫تم استخدام المنهج الوصفي في الجانب النظري‪ ،‬وهو ما يساهم في تشكيل خلفية علمية يمكن أن تفيد‬
‫في إثراء الجوانب المختلفة للدراسة‪ ،‬أما فيما يتعلق بالجانب التطبيقي فقد تم االعتماد على دراسة الحالة لعينة‬

‫‌ج‬
 ‫المقدمة‬

‫من زبائن الفندق‪ ،‬والمنهج الوصفي التحليلي باستعمال برنامج الخدمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية ( ‪SPSS‬‬
‫‪ ،)24‬أما أداة جمع البيانات التي اعتمدت في الدراسة تمثلت في االستبيان بأسئلة موجهة لزبائن الفندق‪.‬‬

‫أنموذج الدراسة‪:‬‬

‫والشكل المبين أدناه يوضح لنا النموذج المعتمد في الدراسة‪:‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)1-1‬أنموذج الدراسة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب‬

‫صعوبات الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬نقص الخبرة الكافية في التعامل مع برنامج (‪)spss‬؛‬

‫‪ -‬قلة المراجع الخاصة ببعض العناصر؛‬

‫‪ -‬صعوبة التعامل مع المستجوبين (الزبائن) فيما يتعلق باإلجابة على االستبيان‪.‬‬

‫‌د‬
 ‫الفصل الول‪:‬‬

‫اإلطار النظري لجودة الخدمات‬

‫الفندقية ورضا الزبون‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫لقد ازداد إدراك المؤسسات الخدمية وخاصة المنشآت الفندقية ألهمية جودة الخدمات المقدمة ودورها‬
‫في تحقيق الميزة التنافسية‪ ،‬وكسب رضا الزبائن‪ ،‬وكذا المساهمة في زيادة الحصة السوقية‪ ،‬فجودة الخدمات‬
‫الفندقية تعبر عن مستوى الخدمة المقدمة للزبائن بما يتوافق مع توقعاتهم‪ ،‬حيث تركز المؤسسات الفندقية‬
‫على تحقيق المنافع للزبائن التي يسعون للحصول عليها من أجل كسب رضاهم ووالئهم لها‪ ،‬وهذا ما يمكن‬
‫المؤسسة الفندقية من تحقيق الربحية على المدى البعيد‪.‬‬

‫لهذا سنتطرق في هذا الفصل إلى تحديد بعض المفاهيم حول جودة الخدمات الفندقية وأبعادها‪ ،‬وأيضا رضا‬
‫الزبون وأهميته وخصائصه‪ ،‬باإلضافة إلى بعض الدراسات السابقة لهذا الموضوع‪ ،‬وهذا انطالقا من المبحثين‬
‫التاليين‪:‬‬

‫‪ ‬المبحث االول‪ :‬الجانب المفاهيمي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون؛‬

‫‪ ‬المبحث الثاني‪ :‬الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫المبحث ال ول‪ :‬الجانب المفاهيمي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫في هذا المبحث األول‪ ،‬سيتم التطرق إلى العديد من التعاريف والمصطلحات وكذا مختلف النماذج‬
‫واألشكال الخاصة بجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‪.‬‬

‫وقد اشتمل هذا المبحث على أربعة مطالب حيث سنتطرق في المطلب األول لمفهوم جودة الخدمات وأهميتها‬
‫ونماذج قياسها‪ ،‬وفي المطلب الثاني سنتناول مفهوم الخدمات الفندقية وخصائصها وكذا أنواعها وأبعادها‪،‬‬
‫والمطلب الثالث سيتم التطرق فيه لمفهوم رضا الزبون وأهميته وخصائصه وأيضا عالقته بجودة الخدمات‪،‬‬
‫وفي المطلب الرابع سيتم توضيح العالقة بين جودة الخدمات ورضا الزبون‪.‬‬

‫المطلب الول‪ :‬مفهوم جودة الخدمات‪ ،‬الهمية‪ ،‬ونماذج القياس‪:‬‬

‫أوال‪ :‬مفهوم جودة الخدمات‪:‬‬

‫‪ -1‬مفهوم الجودة‪:‬‬

‫التعريف الول‪:‬‬

‫ويشمل تعريف المتخصصين‪:‬‬

‫تعرف كلمة جودة ‪ Quality‬بالالتينية بأنها كلمة مشتقة من ‪ Qualitas‬ويقصد بها طبيعة الشيء‬
‫ودرجة صالح ه‪ ، 1‬وبأنها جملة الصفات والخصائص للمنتج أو الخدمة التي تجعلها قادرة على الوفاء‬
‫باحتياجات معينة‪.2‬‬

‫وقد عرفها " ‪ " Fred Smith‬كما يلي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫يوسف حليم الطائي‪ ،‬محمد عاصي العجيلي‪ ،‬ليث علي الحكيم‪ ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية والخدمية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار‬
‫اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ،2002 ،‬ص‪.65 :‬‬
‫‪2‬‬
‫توفيق محمد عبد المحسن‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ iso 9001/2008‬وأزمة االقتصاد العالمي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الفكر العربي للتوزيع‪،‬‬
‫القاهرة‪ ،‬مصر‪ ،2011 ،‬ص‪.11 :‬‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫" الجودة هي أداء العمل حتى يتطابق مع المعايير التي يتوقعها العمالء "‪.1‬‬

‫كما أعطى " ‪ " William Edwards Deming‬تعريف الجودة حيث يعتبرها‪ " :‬تحقيق احتياجات‬
‫وتوقعات المستفيد حاض ار ومستقبال "‪.2‬‬

‫ويعرف " ‪ " Joseph M. Juran‬الجودة بأنها‪:‬‬

‫" المالئمة لالستخدام " ويقصد بذلك أن يكون مستخدم السلعة أو الخدمة قاد ار على االعتماد عليها في تحقيق‬
‫ما ينبغي منها‪.3‬‬

‫التعريف الثاني‪:‬‬

‫ويشمل تعريف المنظمات حيث‪:‬‬

‫عرفت المنظمة الدولية للتقييس (‪ )ISO‬الجودة بأنها‪" :‬الدرجة التي تشبع فيها الحاجات والتوقعات‬
‫الظاهرية والضمنية من خالل جملة الخصائص الرئيسية المحددة مسبقا" وتؤكد المواصفة على ضرورة تحديد‬
‫تلك الحاجات والتوقعات وكيفية إشباعها‪.4‬‬

‫وعرفتها الجمعية المريكية لضبط الجودة بأنها‪ " :‬مجموعة من المزايا وخصائص المنتج أو الخدمة‬
‫القادرة على تلبية حاجات المستهلكين "‪.5‬‬

‫مما سبق نستنتج بأن الجودة هي " مالئمة المنتج أو الخدمة المقدمة لغرض العميل وتحقيق احتياجاته‬
‫وتوقعاته المحددة أو الضمنية "‪.‬‬

‫أي أن تكون السلعة أو الخدمة محققة لهدف العميل من شراءها وتحقق رضاه حاض ار ومستقبال‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫خضير كاظم حمود‪ ،‬روان منير الشيخ‪ ،‬إدارة الجودة في المنظمات المتميزة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،2010 ،‬‬
‫ص‪.20 :‬‬
‫‪2‬‬
‫فريد كورتل‪ ،‬أمال كحيلة‪ ،‬الجودة وأنظمة االيزو‪ ،‬ط‪ ،1‬دار كنوز المعرفة للنشر والتوزيع‪ ،‬سكيكدة‪ ،‬الجزائر‪ ،2012 ،‬ص ‪.11‬‬
‫‪3‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.11 :‬‬
‫‪4‬‬
‫محمد عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ،2006 ،‬ص‪.16:‬‬
‫‪5‬‬
‫مأمون سليمان الدرادكة‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء‪ ،‬ط‪ ،2‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ،2016 ،‬ص‪.15 :‬‬

‫‪8‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -2‬تعريف جودة الخدمات‪:‬‬

‫التعريف الول‪:‬‬

‫يقصد بجودة الخدمات " جودة الخدمات المقدمة‪ ،‬المتوقعة والمدركة‪ ،‬وهي المحدد الرئيسي لرضا‬
‫الزبون أو عدم رضاه‪ ،‬فبعض المنظمات تجعلها أولويات لتعزيز جودة الخدمة "‪.1‬‬

‫التعريف الثاني‪:‬‬

‫هي مقياس لمدى تطابق مستوى الجودة الفعلية المقدمة للزبون مع الجودة المتوقعة من الزبون (التوافق‬
‫هو األحسن)‪.2‬‬

‫إذا جودة الخدمات ما هي إال تطابق بين األداء الفعلي للخدمة مع توقعات وتطلعات الزبائن لهذه الخدمة‪،‬‬
‫كما يوضحها الشكل التالي‪:3‬‬

‫الشكل (‪ :)2-1‬مفهوم جودة الخدمات‬

‫المصدر‪ :‬عوض بديد حداد‪ ،‬تسويق الخدمات المصرفية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار البيان للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،1111 ،‬ص‪.117 :‬‬

‫‪1‬‬
‫نظام موسى سويدان‪ ،‬شفيق ابراهيم حداد‪ ،‬التسويق مفاهيم معاصرة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪،2005 ،‬‬
‫ص‪.211:‬‬

‫‪2‬‬
‫علي فالح الزعبي‪ ،‬إدارة التسويق الحديث مدخل معاصر‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ،2016 ،‬ص‪.100 :‬‬
‫‪3‬‬
‫عوض بديد حداد‪ ،‬تسويق الخدمات المصرفية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار البيان للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،1111 ،‬ص‪.117 :‬‬

‫‪9‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫ثانيا‪ :‬أهمية جودة الخدمات‪:‬‬

‫لجودة الخدمات أهمية كبيرة بالنسبة للمؤسسات وذلك من أجل تحقيق النجاح واالستقرار فان على‬
‫الزبون والموظفين أن يتعاملون معا من أجل خلق الخدمة وتقديمها على أعلى مستوى‪ ،‬وعلى المؤسسات‬
‫االهتمام بالموظفين والزبائن معا‪ ،‬لذلك تكمن أهمية الجودة في تقديم الخدمة فيما يلي‪:1‬‬

‫‪ -1‬نمو مجال الخدمة‪:‬‬

‫لقد ازداد عدد المؤسسات التي تقوم بتقديم الخدمات فمثال نصف المؤسسات األمريكية يتعلق نشاطها‬
‫بتقديم الخدمات إلى جانب ذلك فالمؤسسات الخدماتية مازالت في نمو متزايد ومستمر‪.‬‬

‫‪ -2‬ازدياد المنافسة‪:‬‬

‫إن تزايد عدد المؤسسات الخدمية سوف يؤدي إلى وجود المنافسة الشديدة بينها لذلك فإن االعتماد على‬
‫جودة الخدمات سوف يعطي لهذه المؤسسات مزايا تنافسية عديدة‪.‬‬

‫‪ -3‬المدلول االقتصادي لجودة الخدمات‪:‬‬

‫أصبحت المؤسسات الخدمية في الوقت الحالي تركز على توسيع حصتها لذلك ال يجب على‬
‫المؤسسات السعي من أجل جذب زبائن جدد‪ ،‬ولكن يجب كذلك المحافظة على الزبائن الحاليين ولتحقيق ذلك‬
‫البد من االهتمام أكثر بمستوى جودة الخدمات‪.‬‬

‫‪ -4‬فهم الزبون‪:‬‬

‫إن الزبائن يريدون معاملة جيدة ويكرهون التعامل مع المؤسسات التي تركز على الخدمة‪ ،‬فال يكفي‬
‫تقديم الخدمة ذات جودة وسعر معقول دون توفير العاملة الجيدة والفهم األكبر للزبون‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬معايير جودة الخدمات (المؤشرات)‪:‬‬

‫وتتمثل فيما يلي‪:2‬‬

‫‪1‬‬
‫مأمون سليمان الدرادكة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.111 :‬‬
‫‪2‬‬
‫علي فالح الزعبي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.102-101:‬‬

‫‪10‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -1‬معايير تتعلق بجودة المنافع النهائية لزبون‪:‬‬

‫وهي خمسة معايير‪:1‬‬

‫أ‪ -‬االعتمادية‪ :‬وتعني قدرة المزود على إنجاز وتقديم خدمة وحسب وعده وبشكل دقيق من حيث الوقت‬
‫واإلنجاز والوعد؛‬

‫ب‪ -‬مدى توفرها في الزمان والمكان المناسبين‪ :‬ألن الكثير من الزبائن ال يحبذون االنتظار ووقتهم ثمين‬
‫وسهولة الوصول يعني مالءمة وراحة الزبون؛‬

‫ج‪ -‬االستجابة‪ :‬القدرة واالستعداد‪ ،‬واالستجابة بشكل سريع من قبل المزود؛‬

‫د‪ -‬التوكيد‪ :‬المعرفة وحسن الضيافة واللباقة واللياقة (أساس الثقة) ؛‬

‫ه‪ -‬المان‪ :‬ال خطر وال شك وال مخاطر (مثل الصراف األلي)‪.‬‬

‫‪ -2‬معايير تتعلق بجودة عملية تقديم الخدمة‪:‬‬

‫وهي أربعة معايير‪:‬‬

‫أ‪ -‬الجدارة‪ :‬توفر مهارات ومعارف وقدرات تحليلية واستنتاجية للمزودين؛‬

‫ب‪ -‬الشياء الملموسة‪ :‬الدليل المادي للخدمة وهو المرشد للزبون إلى الخدمة؛‬

‫ج‪ -‬درجة فهم مورد الخدمة للمستفيد‪ :‬مشاكل الزبون ومشاعره وهل يقدرها؛‬

‫د‪ -‬االتصال‪ :‬قدرة مزود الخدمة على شرح وتوضيح طبيعة الخدمة واألعطال والعراقيل‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬نماذج قياس جودة الخدمات‪:‬‬

‫إن عملية قياس جودة الخدمات تعرضت في السنوات األخيرة إلى وجود جدال الكثير من خالل العديد‬
‫من البحوث والدراسات وذلك لصعوبة قياسها‪ ،‬بحيث هنالك العديد من الطرق لقياسها والمتمثلة في‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.104 :‬‬

‫‪11‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -1‬طرق القياس المباشرة لجودة الخدمات‪:‬‬

‫وهي تنقسم بدورها الى قسمين هما‪:1‬‬

‫أ‪ -‬مناهج االستقصاء‪:‬‬

‫وذلك بأخذ عينة من أفراد المجتمع ويتم اختيارهم عشوائيا أو بانتظام وتوزع على أفرادها استمارة‬
‫االستقصاء وهي مجموعة من األسئلة حول الموضوع المراد معرفته‪ ،‬ويجب أن تكون سهلة وواضحة الفهم‬
‫ومن ثم يجب تبويب اإلجابة وتحليل المعلومات من طرف الجهة المختصة بذلك‪.‬‬

‫ب‪ -‬المالحظة المباشرة‪:‬‬

‫وذلك أن تتولى اإلدارة نفسها عملية القياس وذلك بالمالحظة في ميدان العمل واالحتكاك المباشر مع‬
‫الزبائن ومالحظة ردود أعمالهم وأيضا مقدمي الخدمة أثناء تقديم عملهم‪.‬‬

‫‪ -2‬طرق القياس الغير مباشر لجودة الخدمات‪:‬‬

‫وهي بدورها تنقسم إلى قسمين هما‪:‬‬

‫أ‪ -‬نموذج الفجوات )‪:2 The Gaps Model (Servqual‬‬

‫لقد طور بيري (‪ )Berry‬وزمالؤه نموذجا يدعى بتحليل الفجوة‪ ،‬وذلك بهدف استخدامه في تحليل‬
‫وتحديد مصادر مشاكل الجودة ومساعدة المديرين في كيفية تحسين الجودة‪.‬‬

‫في البداية يوضح النموذج كما هو مبين في الشكل (‪ )1-1‬كيف تظهر جودة الخدمات‪ ،‬حيث يتعلق‬
‫الجزء العلوي بالعميل بينما الجزء السفلي يختص بمقدم الخدمة‪ ،‬فالخدمة المتوقعة هي نتيجة للخبرة السابقة‬
‫للعميل واالحتياجات الشخصية واالتصاالت بالكلمة المنقولة أو الشفوية وهي أيضا تتأثر بأنشطة التسويق‬
‫الترويجية للمؤسسة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫فليسي ليندة‪ ،‬واقع جودة الخدمات في المنظمات ودورها في تحقيق االداء المتميز‪ ،‬مذكرة ماجيستير غير منشورة‪ ،‬جامعة احمد بوقرة‪،‬‬
‫بومرداس‪ ،2012/2011 ،‬ص‪.51:‬‬
‫‪2‬‬
‫علي فالح الزعبي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.117:‬‬

‫‪12‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫إن تجربة الخدمة التي تدعى أحيانا بالخدمة المدركة من جهة أخرى هي نتاج سلسلة الق اررات‬
‫واألنشطة الداخلية‪ .‬إن إدراكات اإلدارة لتوقعات العميل ترشدها في اتخاذ الق اررات المتعلقة بمواصفات الجودة‬
‫التي تتبعها المؤسسة عند إنتاج الخدمة‪ ،‬والعميل بالطبع يتعرض لعملية اإلنتاج والتسليم كعملية ذات عالقة‬
‫بعنصر الجودة والحل الفني‪.‬‬

‫وان بناء النموذج يحدد الخطوات التي يجب أخذها باالعتبار عند تحليل وتخطيط جودة الخدمات وتفحص‬
‫مصادر المشاكل المحتملة في الجودة‪.‬‬

‫وقد حدد نموذج الخدمة الفجوات التي تسبب عدم النجاح في تقديم الجودة المطلوبة بخمس فجوات هي‪:1‬‬

‫الشكل (‪ :)3-1‬الفجوة بين إدراك الزبون والمستوى الفعلي للخدمة‬

‫المصدر‪ :‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪ ،2006 ،‬ص‪.110 :‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.113 :‬‬

‫‪13‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫يوضح هذا النموذج كما هو مبين في الشكل أعاله‪ ،‬وجود خمس فجوات تسبب عدم النجاح في تقديم الجودة‬
‫المطلوبة‪ ،‬هي‪:1‬‬

‫الفجوة االولى (‪ :)1‬فجوة بين توقعات العميل وادارة المؤسسة‪:‬‬

‫نجد أن إدارة المؤسسة ترى توقعات الجودة غير صحيحة‪ ،‬فقد ال تدرك دائما بدقة رغبات العمالء‬
‫وكيفية حكم العميل على مكونات الخدمة ألن المعلومات التي لديها غير صحيحة عن السوق وأنماط الطلب‬
‫أو تم تفسيرها بصورة خاطئة‪ ،‬فقد يعتقد مثال مديرو المستشفيات أن المرضى يحكمون على جودة خدمة‬
‫المستشفى من خالل الخدمات الفندقية المتاحة‪ ،‬بينما قد يهتم المرضى بمسؤوليات ونوعية األطباء‬
‫والممرضين أكثر من أي شيء آخر‪.‬‬

‫الفجوة الثانية (‪ :)2‬فجوة بين إدراك المؤسسة وتحديد درجة دقة مواصفات الجودة‪:‬‬

‫وهذه تعني أ ن مواصفات الجودة ال تتطابق مع توقعات اإلدارة‪ ،‬وقد يعزى السبب لعدم قدرة المؤسسة‬
‫على وضع مستويات واضحة للجودة أو أخطاء في إجراءات التخطيط التسويقي أو قد تكون مستويات الجودة‬
‫واضحة لكنها ال ترتقي لمستويات توقعات العمالء المستهدفين أو قد تكون واضحة وتروق للعمالء إال أنها ال‬
‫تصل إلى طموحات اإلدارة‪ ،‬مثال قد ترغب إحدى شركات الطيران في سرعة الرد على المكالمات الهاتفية‬
‫ولكن ليس لديها اإلمكانات الالزمة‪.‬‬

‫الفجوة الثالثة (‪ :)3‬فجوة بين تحديد مستوى جودة الخدمات والتسليم الفعلي للخدمة‪:‬‬

‫حيث إن هناك كثي ار من العوامل التي تؤثر على أداء الخدمة ومنها أن تكون المواصفات معقدة جدا‬
‫وغير مرنة أو أن العاملين غير مقتنعين بالمواصفات المطلوبة أو أنهم غير مدربين بصورة كافية على أداء‬
‫الخدمة أو ال يكون لديهم الحافز الكافي على أداء الخدمة أو وجود أنظمة تشغيل سيئة‪ ،‬مما يؤثر على‬
‫مستوى جودة الخدمات المؤداة واختالف ذلك عن المستوى المرغوب والمحدد مسبقا‪.‬‬

‫الفجوة الرابعة (‪ :)4‬فجوة بين أداء الخدمة واالتصال بالسوق‪:‬‬

‫وهذه تعني بأن الدعوى أو الوعود المعطاة من خالل أنشطة االتصال الترويجية ال تتطابق مع األداء‬
‫الفعلي للخدمة وقد يرجع السبب لعدم التنسيق أو ضعفه بين العمليات والتسويق الخارجي في المؤسسة‪ ،‬ومن‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.111 :‬‬

‫‪14‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫أمثلة ذلك قيام العميل بحجز غرفة فندق بمواصفات معينة بناء على ما جاء في إعالنات الفندق وعند‬
‫استالمه للغرفة وجد أن المواصفات التي أظهرتها اإلعالنات ال تتطابق مع ما استلمه أو مع ما طلبه‪.‬‬

‫الفجوة الخامسة (‪ :)5‬فجوة بين الخدمة المؤداة والمتوقعة‪:1‬‬

‫وهذا يعني أن الخدمة المدركة ال تتطابق مع الخدمة الفعلية وقد يكون ذلك لحدوث أكثر من فجوة‬
‫في آن واحد‪ ،‬ويمكن التعبير عنها بالعالقة التالية‪:‬‬

‫جودة الخدمات ‪ = Servqual‬اإلدراك الفعلي للخدمة ‪ -‬توقعات الزبائن‬

‫ب‪ -‬نموذج االتجاه (‪:)SERVPERF‬‬

‫ظهر خالل ‪ 1112‬نتيجة للدراسات التي قام بها كل من (‪ )Taylor and Cronin‬ونعرف الجودة في‬
‫إطار هذا النموذج مفهوما يرتبط بإدراك العميل لألداء الفعلي للخدمة المقدمة ويعرف االتجاه على أنه‪:‬‬

‫" تقييم األداء على أساس مجموعة من األبعاد المرتبطة بالخدمة المقدمة "‪.2‬‬

‫يقوم نموذج االتجاه على أساس رفض فكرة الفجوة في تقييم جودة الخدمات‪ ،‬ويركز على تقييم األداء‬
‫الفعلي للخدمة‪ ،‬أي التركيز على جانب اإلدراكات الخاصة بالعميل فقط ذلك أن جودة الخدمات يتم التعبير‬
‫عنها كنوع من االتجاهات وهي دالة إلدراكات العمالء السابقة وخب ارت وتجارب التعامل مع المؤسسة‪،‬‬
‫ومستوى الرضا عن األداء الحالي للخدمة‪.‬‬

‫فالرضا حسب هذا النموذج يعتبر عامال وسيطا بين اإلدراكات السابقة للخدمة واألداء الحالي لها‪ ،‬وضمن‬
‫هذا اإلطار تتم عملية تقييم جودة الخدمات من طرف العميل‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.100:‬‬
‫‪2‬‬
‫بوعنان نور الدين‪ ،‬جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء‪ ،‬مذكرة ماجيستير غير منشورة‪ ،‬جامعة المسيلة‪ ،2007/2005 ،‬ص‪:‬‬
‫‪.77-75‬‬

‫‪15‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫وفي هذا الصدد يرى أحد الباحثين أ ن األولى نحو الخدمة (أي تقيم لتجربته األولى مع المؤسسة) يعتبر دالة‬
‫لتوقعاته المسبقة حول الخدمة‪.1‬‬

‫وبتعبير آخر‪ ،‬فالعميل يقيم الخدمة على أساس خبرته السابقة واذا ما انعدمت هذه الخبرة فإنه يعتمد بشكل‬
‫أساسي على توقعاته خالل مرحلة ما قبل الشراء‪ ،‬وأن توقعاته المستقبلية حول الخدمة هي دالة لعملية تقييمية‬
‫لألداء الحالي‪ ،‬بمعنى أن االتجاه أو موقف العميل من الخدمة يتكيف طبقا لمستوى الرضا الذي يكون قد‬
‫حققه خالل تعامله مع المؤسسة‪.‬‬

‫وعليه نخلص إلى أن االتجاه كأسلوب لتقييم الخدمة يتضمن األفكار التالية‪:‬‬

‫‪ -‬أن األداء الحالي للخدمة يحدد بشكل كبير تقييم العميل لجودة الخدمات المقدمة فعليا من المؤسسة‬
‫الخدمية؛‬
‫‪ -‬ارتباط الرضا بتقييم العميل لجودة الخدمات أساسه الخبرة السابقة في التعامل مع المؤسسة أي أن‬
‫التقييم عملية تراكمية طويلة األجل نسبيا؛‬
‫‪ -‬تعتبر المؤشرات المحددة لمستوى الجودة (االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬التعاطف‪ ،‬األمان‪ ،‬والملموسية)‬
‫ركيزة أساسية لتقييم مستوى الخدمة وفق نموذج ‪SERVPERF‬؛‬

‫ونتيجة لالنتقادات التي وجهت لنموذج الفجوة لجأت بعض الدراسات إلى استخدام مقياس االتجاه والذي يركز‬
‫على األداء الفعلي للخدمة ويمكن التعبير عليها بالدالة التالية‪:‬‬

‫جودة الخدمات = الداء الفعلي‬

‫‪Service Quality = Performance‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.77 :‬‬

‫‪16‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الخدمة الفندقية‪ ،‬المفهوم‪ ،‬الخصائص‪ ،‬ال نواع والبعاد‬

‫أوال‪ :‬مفهوم الخدمة الفندقية‪:‬‬

‫‪ -1‬تعريف الفنادق‪:‬‬

‫التعريف الول‪:‬‬

‫يمكن تعريف الفندق بأنه " مبنى عام ينشأ بغرض توفير اإلقامة بالدرجة األولى للنزالء وكذا تقديم‬
‫األطعمة والمشروبات وخدمات أخرى لعامة الناس لقاء أجر معين"‪.‬‬

‫ويكون تصميم الفندق طبقا لموقعه والغرض الذي أنشأ من أجله‪.1‬‬

‫التعريف الثاني‪:‬‬

‫الفندق هو " مكان يحصل فيه المقيم‪ ،‬السائح‪ ،‬الضيف أو النزيل أو العميل على جميع الخدمات التي‬
‫بإمكانه الحصول عليها في منزله‪ ،‬ولكن نظير أجر متفق عليه مسبقا "‪.2‬‬

‫التعريف الثالث‪:‬‬

‫وقد عرفت كل من الجمعية االمريكية للفنادق والموتيالت والقانون البريطاني الفنادق كما يلي‪:3‬‬

‫الجمعية المريكية للفنادق والموتيالت‪ " :American Hotel and Motel Association‬الفندق نزل‬
‫أعدت طبقا ألحكام القانون ليجد النزيل المأوى والمأكل وخدمات أخرى لقاء أجر معلوم "‪.‬‬

‫أما القانون البريطاني‪ " British law :‬الفندق مكان يتلقى فيه المسافر الملتزم خدمات المأوى والطعام‬
‫مقابل سعر محدد قادر على دفعه‪ ،‬وبموجب هذا القانون يجب على الفندق أن يقدم خدمات المأوى والطعام‬
‫والشراب إلى المسافرين القادرين على دفع ثمنها‪ ،‬ويحق له رفض تقديم هذه الخدمات للمسافر غير القادر‬
‫على دفع ثمنها "‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ياسين الكحلى‪ ،‬إدارة الفنادق والقرى السياحية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪ ،1111 ،‬ص‪.6 :‬‬
‫‪2‬‬
‫زيد منير عبوي‪ ،‬إدارة المنشآت السياحية والفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحرية للنشر والتوزيع‪ ،‬االردن‪ ،2003 ،‬ص‪.16 :‬‬
‫‪3‬‬
‫سليم محمد خنفر‪ ،‬عالء حسين السرابي‪ ،‬صناعة الفنادق إدارة ومفاهيم‪ ،‬ط‪ ،1‬دار جرير للنشر والتوزيع‪ ،‬المملكة العربية السعودية‪،‬‬
‫‪ ،2011‬ص‪.22-21 :‬‬

‫‪17‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -2‬تعريف الخدمة الفندقية‪:‬‬

‫التعريف الول‪:‬‬

‫الخدمة هي نشاط أو ميزة يمكن أن تعطى من قبل طرف لطرف آخر‪ ،‬وتتميز بصفة الالملموسية وال‬
‫يمكن أن تؤثر على الملكية‪ ،‬وانتاجها قد يرتبط بمنتج ملموس وقد ال يرتبط‪ ،‬وأن الخدمة الفندقية كذلك تمثل‬
‫نشاط يقدم من طرف لطرف آخر وهي غير ملموسة ‪.1‬‬

‫التعريف الثاني‪:‬‬

‫هي مجموعة من األعمال تقدمها المنظمة إلى الزبائن من أجل إشباع حاجاتهم ورغباتهم من خالل‬
‫تقديم كافة التسهيالت المطلوبة وبالتالي تأمين الراحة التامة لهم‪.2‬‬

‫التعريف الثالث‪:‬‬

‫كما عرفت بأنها‪ " :‬إجمالي الخدمات التي توفرها المنظمة إلى زبائنها "‪.3‬‬

‫إن الخدمات الفندقية التي تقدمها المنظمات السياحية ال تخرج عن مضمون التعاريف السابقة‪ ،‬لكون‬
‫الضيوف يحصلون على الخدمات التي تلبي حاجاتهم ورغباتهم طول مدة اإلقامة في المنظمة وتكون جوهر‬
‫هذه الخدمات غير ملموسة وال يتم نقل ملكيتها‪.‬‬

‫واستنادا إلى ما سبق يمكننا تعريف الخدمة الفندقية بأنها عبارة عن نشاطات وفعاليات غير ملموسة تطرحها‬
‫المنظمة الفندقية لضيوفها بالشكل الذي يحقق لهم الرضا أو القبول واالنتفاع والتأثير فيهم لتكرار الزيارة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫فهد منذر فهد مشعل‪ ،‬أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف فئة الخمسة نجوم في مدينة عمان‪ ،‬مذكرة استكمال لمتطلبات‬
‫الحصول على درجة الماجستير في تخصص التسويق‪ ،‬جامعة الزرقاء‪ ،‬األردن‪ ،2016/2011 ،‬ص‪.12 :‬‬
‫‪2‬‬
‫فريد كورتل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.216 :‬‬
‫‪3‬‬
‫خيري علي أوسو‪ ،‬أثر المزيج التسويقي في تحقيق جودة الخدمة الفندقية‪ ،‬مجلة تنمية الرافدين‪ ،‬دراسة تحليلية آلراء عينة من‬
‫الضيوف في عدد من المنظمات الفندقية في مدينة دهوك‪ ،‬العدد‪ ،2005 ،77/21 :‬ص‪.13 :‬‬

‫‪18‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫ثانيا‪ :‬أبعاد جودة الخدمات الفندقية‪:‬‬

‫تعد جودة الخدمات مفهوما مركبا ينطوي على مجموعة من األبعاد التي تشكل محتواه المفاهيمي‪ ،‬إذ‬
‫يقصد بها المعايير المستخدمة من قبل متلقي الخدمة للحكم على جودة الخدمات أو التي تشكل إدراكاتهم لها‪،‬‬

‫وقد اعتمد الطالب في دراسته على األبعاد التالية‪:1‬‬

‫‪ -1‬االعتمادية (‪:)Reliability‬‬

‫هي قدرة مقدم الخدمة على إنجاز وأداء الخدمة بشكل دقيق في القيام بالعمل‪ ،‬وتقديم الخدمة بطريقة‬
‫صحيحة‪ ،‬وأداء الخدمة في وقتها المحدد‪.‬‬

‫‪ -2‬المان (‪:)security‬‬

‫إن من أولويات عمل المنظمات الفندقية هو القدرة على توفير السالمة واألمان لضيوفها سواء من‬
‫الحرائق أو السرقات أو االعتداءات أو الحوادث‪ ،‬إذ ينبغي أن تضمن المنظمة الفندقية توفير األمان للضيف‬
‫وممتلكاته الموجودة في الفندق وأن عدم توفير األمان لهم قد يضعف نسبة اإلشغال الفندقي حتى ولو توفرت‬
‫أبعاد الجودة األخرى‪.‬‬

‫‪ -3‬التعاطف (‪:)Empathy‬‬

‫يتمثل هذا البعد بالعناية واالهتمام الشخصي بالزبائن‪ ،‬وأن المؤسسات التي يتميز العاملون فيها‬
‫باالهتمام بالزبائن ويتالطفون معهم ويستقبلونهم باالبتسامة توصف بأنها مؤسسات متعاطفة‪ ،‬وهذا ينطبق‬
‫على الفنادق من خالل قدرة مقدمي الخدمات فيها على التحدث مع الزبائن بلطف ومودة‪.‬‬

‫‪ -4‬االستجابة (‪:)Responsiveness‬‬

‫وتشير إلى المساعدة الحقيقة في تقديم الخدمة للزبون في الزمان والمكان المناسبين ووجود الرغبة‬
‫بالمساعدة وتقديم الخدمة فورا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ابراهيم محمد ابراهيم الغنيمات‪ ،‬أثر تطبيق جودة الخدمات الفندقية في االسبقيات التنافسية من وجهة نظر الزبائن‪ ،‬دراسة تطبيقية‬
‫على فنادق فئة الخمس واالربع نجوم في إقليم البت ار‪ ،‬رسالة مكملة لمتطلبات الحصول على درجة الماجيستير في إدارة االعمال‪ ،‬جامعة‬
‫الشرق األوسط‪ ،2016 ،‬ص‪.21-21 :‬‬

‫‪19‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -5‬الملموسية (‪:)Tangibility‬‬

‫وهي كافة المستلزمات المادية والتجهيزات ذات التماس المباشر مع متلقي الخدمة‪ ،‬والتي يمكن‬
‫االستدالل بها من خالل عدة مظاهر كالزي الرسمي الالئق للعاملين في الفندق‪ ،‬وأجهزة الخدمات التشغيلية‬
‫من مكائن ومصاعد ومختلف األجهزة األخرى‪ ،‬وباإلضافة إلى األثاث داخل الغرف من تلفزيون وثالجة‬
‫وجهاز هاتف ومقاعد وأسرة وأفرشة وغيره‪ ،‬وينبغي أن تكون الملموسات في الخدمة أعلى من توقعات متلقي‬
‫الخدمة‪.1‬‬

‫ثالثا‪ :‬أنواع الخدمات الفندقية‪:‬‬

‫وتقسم الخدمة بشكل عام استنادا إلى طبيعة الخدمة وجوهرها والخدمات المساعدة لها‪.‬‬

‫وتتمثل هذه األنواع في‪:2‬‬

‫‪ -1‬الخدمة الجوهر‪:‬‬

‫تمثل العناصر األساسية لالستجابة لحاجات الضيوف‪ ،‬وتحقيق المنافع التي يسعى الضيف إلى‬
‫تحقيقها والحصول عليها من خالل الحصول على الخدمة‪ ،‬مثل النقل إلى موقع معين أو الحصول على‬
‫خدمة معينة‪ ،‬أو إيجاد حل لمشكلة مهنية‪ ،‬حيث تعتبر خدمة اإليواء أو السكن في الغرفة داخل الفندق هي‬
‫الخدمة الجوهرية‪.‬‬

‫وهذا يعني أن الضيف يشتري الغرفة لغرض الحصول على المنافع الرئيسة خالل فترة إقامته بالفندق‪ ،‬أي‬
‫خدمات النوم‪ ،‬الراحة‪ ،‬التسلية‪ ،‬الطعام‪ ،‬الشراب‪.‬‬

‫إن ما يميز الخدمة الجوهر عن الخدمات التكميلية هو تقديمها بشكل مباشر للضيوف‪ ،‬وال يمكن‬
‫االعتماد على نقاط التوزيع غير المباشر كما هو الحال بالنسبة للخدمات التكميلية‪ ،‬التي يمكن أن توزع‬
‫بشكل مباشر من قبل المنظمة أو من قبل نقاط التوزيع غير المباشرة‪ ،‬حيث إن تقديم خدمة اإليواء تكون من‬
‫قبل الفندق‪ ،‬أما بالنسبة إلى الحجز وتقديم المعلومات فمن الممكن أن تتم من خالل شركات السفر والسياحة‬
‫أو وكاالت السفر‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.41 :‬‬
‫‪2‬‬
‫فهد منذر فهد مشعل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.22 :‬‬

‫‪20‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -2‬الخدمة التكميلية‪:‬‬

‫الخدمات التكميلية تؤدي الدور األساسي في تسهيل استخدام الخدمة الجوهر وتعزيزها‪ ،‬حيث تتمثل في‬
‫توفير المعلومات الالزمة وتقديم المشورة في حل المشكلة‪ ،‬وأعمال الضيافة‪ ،‬والحجز‪ ،‬وتسديد المبالغ‪ ،‬حيث‬
‫تعد هذه من الخدمات فوق العادة‪ ،‬حيث تقدم قيمة إضافية للخدمة الجوهر‪ ،‬فالفنادق تقدم خدمات أخرى‬
‫إضافة لخدمات اإليواء والمعلومات‪ ،‬وخدمات الطعام‪ ،‬وخدمات التسلية والترفيه‪ ،‬هذا يعني أن جميع هذه‬
‫الخدمات تعتبر خدمات داعمة للخدمة الجوهر(اإليواء)‪.‬‬

‫إن الخدمات التكميلية التي تقدمها المنظمات الخدمية ومنها الفنادق تؤدي دو ار مؤث ار على قرار شراء الخدمة‬
‫بالنسبة للضيف‪ ،‬وجذبه باتجاه هذا الفندق دون غيره من الفنادق المنافسة‪.‬‬

‫إن الخدمات التكميلية بالنسبة للخدمة الفندقية حددت كاآلتي‪:1‬‬

‫‪ ‬الحصول على المعلومات‪:‬‬

‫بما أن الخدمات الفندقية تمثل كيانا غير ملموس‪ ،‬فإن الضيوف يقومون بجمع المعلومات عن‬
‫الفندق‪ ،‬وطبيعة الخدمات التي يقدمها‪ ،‬والتعرف إلى سمعة الفندق‪ ،‬ومدى التزامه بمواعيد الحجز‪ ،‬وجودة‬
‫الخدمات المقدمة‪ ،‬وغيرها من المعلومات التي يحصل عليها من األهل واألصدقاء ووكاالت السفر وموقع‬
‫الفندق ووسائل اإلعالم‪ ،‬لكي يكون صورة عن الفندق‪ ،‬وعن مستوى الخدمات التي سيحصل عليها‪ ،‬وهذا‬
‫يعبر عما يتوقع أن يحصل عليه الضيف قبل االستفادة من الخدمة‪ ،‬والذي يلعب دو ار مهما في التأثير‬
‫على مستوى الرضا‪.‬‬

‫‪ ‬الحجز‪:‬‬

‫إن الضيوف ال يستطيعون الحصول على خدمة اإليواء قبل قيامهم بعملية الحجز‪ ،‬وأن هذه العملية‬
‫من الممكن أن تتم من خالل االتصال بإدارة الحجز في الفندق‪ ،‬أو من خالل الموقع االلكتروني‪ ،‬أو من‬
‫خالل الوسطاء مثل وكاالت السفر‪ ،‬والحجز بطبيعة الحال يمثل الخدمة التي تؤهل الضيف للحصول‬
‫على خدمة محددة كغرفة في الفندق (درجة أولى‪ ،‬ثانية‪ ،‬سويت)‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.21 :‬‬

‫‪21‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ ‬الضيافة‪:‬‬

‫إن ضيوف الفندق يحققون االتصال المباشر في الفندق مع العاملين فيه‪ ،‬والتي تلعب دو ار هاما في‬
‫تحقيق الرضا للضيوف‪ ،‬ابتداء من االستقبال عند دخول الفندق والترحيب بهم‪ ،‬باالستجابة لطلباتهم‪،‬‬
‫وتقديم وجبات الطعام‪ ،‬والمشروبات‪ ،‬وتوفير جميع وسائل الراحة لهم‪ ،‬والترفيه مثل البث التلفازي‪،‬‬
‫واالتصال الهاتفي‪ ،‬والى أن تنتهي فترة اإلقامة في الفندق‪.1‬‬

‫‪ ‬خدمة الغرف‪:‬‬

‫حيث تعتبر من الخدمات التكميلية الضرورية والتي تشعر الضيف بالرضا من خالل الترتيب‬
‫والنظافة واالستجابة السريعة والمحافظة على الممتلكات الشخصية للضيف‪.‬‬

‫‪ ‬حمل الحقائب‪:‬‬

‫حيث تعتبر من الخدمات المهمة والتي تشعر الضيف باالرتياح وكذلك تشعر الضيف بأن العاملين‬
‫في الفندق مهتمون به ويقدمون له الرعاية المطلوبة‪.‬‬

‫إال أن خدمة الغرف (الضيافة) تمثل خدمة أساسية ألنها تعكس سعادة اللقاء بالضيوف حيث إنها تحقق‬
‫عملية الرضا‪.‬‬
‫‪ ‬ساحات وقوف السيارات‪:‬‬

‫إن الفنادق تحرص على توفير ساحات لوقوف السيارات‪ ،‬ألن إدارة الفندق تدرك جيدا بأن الضيف‬
‫ليس لديه استعداد لبذل جهد ووقت في البحث عن مكان الصطفاف السيارة‪.‬‬

‫‪ ‬حماية ممتلكات الضيوف‪:‬‬

‫إن توفير الحماية للممتلكات‪ ،‬تعتبر من الخدمات التكميلية‪ ،‬وبالتالي يسعى الضيوف للحصول‬
‫عليها‪ ،‬والتي تعطي انباعا جيدا عن الفندق‪ ،‬وال يقدم الضيوف على الحجز في الفندق الذي سبق وأن‬
‫حدث فيه تجاوز على ممتلكات الضيوف‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.21 :‬‬

‫‪22‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ ‬معالجة المشاكل‪:‬‬

‫ال يوجد منظمة ال تواجه مشاكل خالل العمل‪ ،‬وعلى المنظمة الناجحة ومنها الفنادق‪ ،‬االقتدار على‬
‫معالجة هذه المشاكل وحلها بما في ذلك المشاكل التي يواجهها الضيوف‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬معايير تصنيف الفنادق‪:‬‬

‫يمكن تقسيم الفنادق وفق عدة معايير كالتالي‪:1‬‬

‫‪ -1‬تقسيم الفنادق من حيث الدرجة ‪:Category‬‬

‫يمكن تقسيم الفندق من حيث الدرجة ووضعها ضمن مجموعات وكل مجموعة لها درجة معينة وكل درجة‬
‫تختلف عن الدرجة األخرى في الخدمات واألسعار‪ ،‬تقسم بعض الدول السياحية فنادقها حسب الدرجة ويتم‬
‫تقسيمها لتسهل للمسافرين مهمة البحث عن فندق وعن الخدمة التي يقدمها واألسعار التي يطلبها فكلما زادة‬
‫درجة الفندق كلما زادت خدماته وأسعاره والعكس صحيح‪ ،‬والدرجات المختلفة للفنادق‪:‬‬

‫‪ -‬الدرجة الممتازة ‪:Deluxe Hotels‬‬

‫تقدم جميع الخدمات الفندقية الممكنة‪ ،‬وتتميز بكبر حجمها وضخامتها وموقعها الجيد‪ ،‬وتكون دائما‬
‫ضمن الفنادق التجارية‪ ،‬ويتم التركيز دائما على نوعية وجودة األطعمة التي تقدمها مطاعم هذه الفنادق‪.‬‬

‫‪ -‬فنادق الدرجة الولى ‪:First Class Hotels‬‬

‫تقدم أفضل الخدمات الفندقية بشكل متكامل ولكن ليس بمستوى الخدمات التي تقدمها الفنادق‬
‫الممتازة‪ ،‬وبأسعار الخدمات فيها أقل من أسعار الخدمات في الفنادق الممتازة‪ ،‬ويتميز هذا النوع من‬
‫الفنادق بمواصفات من حيث الموقع وقطاع الغرف واألغذية والمشروبات ‪..‬الخ‪.‬‬

‫‪ -‬فنادق الدرجة الثانية ‪:Second Class Hotels‬‬

‫يعتبر هذا النوع من الفنادق الجيدة يقدم خدمات فندقية أقل درجة من الخدمات التي تقدمها فنادق‬
‫الدرجة األولى وبأسعار أقل‪ ،‬وتتميز بمواصفات محددة من حيث الموقع وقطاع الغرف واألغذية‬
‫والمشروبات‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫سليم محمد خنفر‪ ،‬عالء حسين السرابي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.11-13 :‬‬

‫‪23‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬فنادق الدرجة الثالثة ‪:Third Class Hotels‬‬

‫يعتبر هذا النوع من الفنادق الشعبية حيث يكون مستوى الخدمات المقدمة فيها متواضعا وأسعارها‬
‫رخيصة وخدماتها محدودة‪ ،‬وتتميز بمواصفات محددة من حيث الموقع وقطاع الغرف ولألغذية‬
‫والمشروبات ‪..‬الخ‪.‬‬

‫‪ -2‬تقسيم الفنادق حسب موقع الفندق ونوعية الزبائن‪:‬‬

‫ويشمل هذا التقسيم‪:1‬‬

‫‪ -‬الفندق التجاري ‪:Commercial Hotels‬‬

‫هذا الفندق مناسبا إلقامة رجال األعمال‪ ،‬ألن موقعه يكون في وسط أو مركز المدينة‪ ،‬مما يجعلهم‬
‫قريبين من الشركات والمؤسسات التي يرغبون في التوجه إليها أو التعامل معها‪ ،‬وتسمى أيضا ‪City‬‬
‫‪.Center‬‬

‫‪ -‬فندق المطار ‪:Airport Hotels‬‬

‫هذه الفنادق موجودة بالقرب من المطارات‪ ،‬ويستفيد منها المسافرون اللذين يريدون قضاء ‪1-1‬‬
‫ساعات مثال كترانزيت‪ ،‬أي في انتظار مواصلة رحلتهم‪ ،‬ولكن هذا ال يمنع أنه بإمكان أي مسافر اإلقامة‬
‫فيه وتصميم الفندق يكون مبنى غير مرتفع ومعزول عن الصوت لضجيج الطائرات‪.‬‬

‫مثال‪ :‬فندق موفنيك في البحرين (بالقرب من المطار)‪.‬‬

‫‪ -‬مراكز المؤتمرات ‪:Conference center‬‬

‫وفيها يكون هناك صاالت كبيرة لعقد المؤتمرات‪ ،‬وبها أيضا مالحق تتكون من مجموعة من الغرف‬
‫لإلقامة (مجموعة من الغرف الخاصة)‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫زيد منير عبوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.55-56 :‬‬

‫‪24‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬المنشآت االقتصادية ‪:Economy Properties‬‬

‫وهي منشآت ذات أسعار رخيصة أو معقولة وتقدم للنزالء خدمات محدودة مثل فنادق الخدمة‬
‫المحدودة‪.1)Limited Services(...‬‬

‫‪ -‬الشقق الفندقية ‪:Suite or All-suite Hotels‬‬

‫وهي مناسبة للنزالء الذين يمكثون لفترات طويلة ويريدون التمتع بالخدمة والراحة والشعور كما لو أنهم‬
‫في منازلهم‪.‬‬

‫‪ -‬فنادق اإلقامة الدائمة ‪:Residential Hotels‬‬

‫وفي هذه النوعية من الفنادق يمكن للنزيل اإلقامة فيها لفترة طويلة قد تمتد لستة شهور دون اضط ارره‬
‫لتحمل التكلفة العالية للفندق‪ ،‬والتمتع بكافة الخدمات األساسية التي يحتاجها‪.‬‬

‫مثل‪ :‬الموظفين الذين يعملون لفترة شبه طويلة في مكان ما‪.‬‬

‫‪ -‬فنادق الكازينو ‪:Casino Hotels‬‬

‫وعبر هذه الفنادق يستطيع الشخص اإلقامة واألكل والشرب مجانا لفترة‪ ،‬وذلك ألنها تحصل على‬
‫أرباحها من خالل ما يخسره النزيل من أموال عند لعبه بصاالت األلعاب التي توفرها‪.‬‬

‫وبالنسبة لهذا النوع من الفنادق‪ ،‬ال يوجد في أغلب البلدان االسالمية‪ ،‬وخاصة الجزائر‪ ،‬نظ ار لعدم توافقه‬
‫مع الجانب العقائدي للدولة‪.‬‬

‫‪ -‬المنتجعات ‪:Resort Hotels‬‬

‫وهذه الفنادق تقدم خدماتها لألشخاص المسافرين من أجل الترويح عن أنفسهم واالستمتاع بجمال‬
‫الطبيعة‪ ،‬وهذه المنتجعات تكون موجودة عادة في المناطق الطبيعية الجميلة مثل المناطق الريفية‬
‫وشواطئ البحار والجزر وتسمى بالمنتجعات الصيفية أو عند الجبال ومناطق الثلوج وتسمى بالمنتجعات‬
‫الشتوية وهي تشهد ما يعرف بالسياحة الموسمية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.57 :‬‬

‫‪25‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬فنادق السرير والفطور (غرف النوم والفطور) ‪:Bed & Break fast Hotels‬‬

‫وهذه الفنادق تقدم خدمة اإلقامة ووجبة الفطور للنزالء‪ ،‬وهي رخيصة الثمن وغالبيتها تفيد المقيمين‬
‫لفترة قصيرة (اإلقامة المؤقتة)‪ ،‬والفندق عبارة عن منزل به ‪ 16‬أو ‪ 20‬غرفة وصالة واسعة‪ ،‬وغالبا ما‬
‫يكون هناك طبق واحد للفطور أو اثنين وفي أوقات محددة‪.‬‬

‫‪ -3‬تقسيم الفنادق من حيث الملكية ‪:Owners Ship‬‬

‫وتشمل ما يلي‪:1‬‬

‫‪ -‬ملكية خاصة ‪:Private Hotels‬‬

‫وهي الفنادق التي يمتلكها شخص واحد وعادة تكون صغيرة وعدد غرفها قليلة وتقدم خدمات محدودة‬
‫لقلة رأس المال المستثمر وتنتشر هذه الفنادق في أكثر مدن العالم لخدمة شريحة معينة من محدودي‬
‫اإلنفاق‪.‬‬

‫‪ -‬الشركات والسالسل الفندقية ‪:Chain Hotels‬‬

‫هي عبارة عن إدارة عدة فنادق بواسطة شركة واحدة وظهرت وتطورت هذه األنواع من الشركات بعد‬
‫الحرب العالمية الثانية‪ ،‬حيث بدأت في الواليات المتحدة األمريكية وأول السالسل الفندقية التي نشأت هي‬
‫سلسلة فنادق ستاتلر (‪ )Statler‬ثم تبعتها سالسل هيلتون وشيراتون‪.‬‬

‫كانت أحد األسباب الرئيسية لنشوءها هو المنافسة الشديدة في ذلك الوقت‪ ،‬ونالحظ أن السالسل‬
‫الفندقية انتشرت في العالم كله حيث تتمتع بمزايا خاصة مثل (ضخامة رأس المال المستثمر‪ ،‬وبالتالي‬
‫كبر حجم الفنادق وتخصص اإلدارة والقدرة التسويقية المركزية) وتكون هذه الفنادق مملوكة إما لشركة‬
‫اإلدارة خاصة ما يتواجد منها في الموطن األصلي لهذه الشركات أو مملوكة لمستثمر أو مستثمرين‬
‫يوكلون إدارتها إلحدى شركات اإلدارة حيث توفر المستوى الفني اإلداري الذي ال يمكن لفندق مستقل أن‬
‫يوفره مثل معظم فنادق السالسل الفندقية بالشرق األوسط والدول اآلسيوية‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ياسين الكحلى‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.5 :‬‬

‫‪26‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬قطاع مختلط ‪:Mixed Sector Hotels‬‬

‫وهي الفنادق التي تكون ملكيتها مشتركة بين الدولة والقطاع الخاص أو بين الدولة وشركات أجنبية‬
‫مثل فندق شبرد بالقاهرة وفندق فلسطين باإلسكندرية‪.‬‬

‫‪ -‬حكومية ‪:Governmental Hotels‬‬

‫وهي الفنادق التي تكون ملكيتها تابعة للدولة مثل الدور المتوفرة لدى بعض الو ازرات‪ ،‬والقوات‬
‫المسلحة والشرطة وتقدم هذه الفنادق خدماتها إلى عامة الناس‪ ،‬ولكن بأجور تختلف عما هو مخصص‬
‫ألعضائها خاصة في فترات الركود وتقسيم الفندق من حيث الملكية ال يؤثر على تفضيل السائح لفندق‬
‫دون اآلخر ولكن يعتمد ذلك على موقع الفندق‪ ،‬الخدمات التي يقدمها وما يتمتع به من السمعة الطيبة‬
‫في إرضاء ضيوفه‪ ،‬ونوع السائح ومتطلباته ومتوسط قدرته على اإلنفاق والغرض من زيارته للدولة‪.1‬‬

‫‪ -4‬تقسيم الفنادق من حيث النجوم ‪:Stars‬‬

‫تقسم الفنادق من حيث النجوم على نفس الطريقة التي تقسم بها من حيث الدرجات‪ ،‬فكلما زادت عدد‬
‫نجمات الفندق كلما زادت خدماته وتوسعت وازدادت أسعاره والعكس صحيح وتقسم كاآلتي‪:2‬‬

‫‪ -‬فنادق ذات خمسة نجوم ‪:Five Stars Hotels‬‬

‫هذا النوع من الف نادق يعتبر أرقى أنواع الفنادق ويقدم خدمات متكاملة للضيوف وبأسعار مرتفعة‬
‫تتناسب من نوع وحجم هذه الخدمات‪.‬‬

‫‪ -‬فنادق ذات أربعة نجوم ‪:Four Stars Hotels‬‬

‫بطبيعة الحال تكون مستوى خدماتها وأسعارها أقل من فنادق الخمسة نجوم‪.‬‬

‫‪ -‬فنادق ذات ثالث نجوم ‪:Three Stars Hotels‬‬

‫مستوى الخدمة المقدمة في هذه النوعية من الفنادق تكون محدودة نسبيا حيث يقل عدد الغرف بها‬
‫والخدمات المقدمة بالغرف وكذلك عدد المطاعم‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.7 :‬‬
‫‪2‬‬
‫سليم محمد خنفر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.57-55 :‬‬

‫‪27‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪ -‬فنادق ذات نجمتين ‪:Two Stars Hotels‬‬

‫وهذه النوعية من الفنادق صغيرة الحجم وال تقدم أي خدمات بخالف تأجير الغرف‪ ،‬وعادة ال توجد‬
‫بغرف الفندق حمام مستقل ولكن حمام مشترك لكل أربعة أو خمسة غرف‪ ،‬وال يوجد بها مطاعم‪.‬‬

‫‪ -‬فنادق ذات النجمة الواحدة ‪:One Star Hotels‬‬

‫وتكون متواضعة جدا بالنسبة لخدماتها وعدد غرفها وأسعارها‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬خصائص الخدمات الفندقية‪:‬‬

‫ال تختلف كثي ار خصائص الخدمة الفندقية عن خصائص الخدمة بصورة عامة إذ أن هذه الخصائص‬
‫يمكن اإلشارة إليها كما وردت في األدبيات على أنها‪:1‬‬

‫‪ -1‬خدمات غير ملموسة‪:‬‬

‫إذ ال يمكن للنزيل (الزبون) أن يراها أو يتذوقها أو يشعر بها أو يلمسها قبل عملية الشراء؛‬

‫‪ -2‬القابلية للتلف‪:‬‬

‫إذ أن الخدمات الفندقية ال يمكن االحتفاظ بها لمدة من الزمن وبالتالي فإن صاحب الفندق قد يتعرض‬
‫إلى خسارة عند عدم ورود النزالء إلى الفندق؛‬

‫‪ -3‬التالزم (عدم قابلية فصل اإلنتاج عن االستهالك)‪:‬‬

‫إذ أن الخدمة الفندقية يتم إنتاجها واستهالكها في المكان نفسه وهي تحتاج إلى وجود الزبون ومزود‬
‫الخدمة في الوقت نفسه إذ يتم إنتاجها واستهالكها في آن واحد؛‬

‫‪ -4‬عدم التجانس‪:‬‬

‫تختلف الخدمة الفندقية في النمطية والجودة مع مرور الوقت ألن الذي يقدم الخدمة ويسلمها هم األفراد‬
‫وبالتالي يختلف الحصول عليها من وقت آلخر تبعا لمقدم الخدمة‪ ،‬وما قد يكون عليه من تعب وارهاق‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ليلى لفته علي‪ ،‬لقاء مطر عاتي‪ ،‬قياس وتقييم مستوى جودة الخدمات الفندقية‪ ،‬دراسة استطالعية آلراء عينة من العاملين والزبائن في‬
‫فندق مناوى باشا في محافظة البصرة‪ ،‬العلوم االقتصادية العدد ‪ 11‬المجلد ‪ 11‬نيسان‪ ،2015/‬ص‪.105 :‬‬

‫‪28‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫المطلب الثالث‪ :‬رضا الزبون‪ ،‬المفهوم‪ ،‬الهمية‪ ،‬الخصائص‪ ،‬وعالقته بجودة الخدمات‬

‫أوال‪ :‬مفهوم رضا الزبون‪:‬‬

‫التعريف الول‪:‬‬

‫يعرف ‪ Reed and Arlington‬الرضا بأنه درجة إدراك الزبون لمدى قدرة المنظمة على تقديم‬
‫السلع والخدمات وبالشكل الذي يحقق حاجاته ورغباته‪ ،‬ويؤكد ‪ Kotler and keller‬بأن الرضا هو شعور‬
‫بالبهجة أو بخيبة األمل نتيجة مقارنة أداء الخدمة مع توقع الضيوف‪.1‬‬

‫عرفه ‪ Zeithimal et Coll‬بأنه‪ " :‬الحكم على جودة المنتوج الناتج عن المقارنة بين توقعات‬
‫العميل للخدمة واألداء"‪.2‬‬

‫التعريف الثاني‪:‬‬

‫كما تم تعريف رضا الزبون بأنه " الدرجة التي في حدودها‪ ،‬توقعات الزبون إلعادة شراء منتوج أو‬
‫خدمة ما‪ ،‬تكون مستجابة (محققة‪ ،‬منجزة) أو تفوق تلك التوقعات "‪.3‬‬

‫إن الرضا يمثل البهجة التي يشعر بها الضيف عندما يحقق اإلشباع المطلوب‪ ،‬وما كان يتوقع‬
‫الحصول عليه من منافع‪ ،‬وأن الرضا يتكون من خالل مقارنة ما يتوقع الضيف الحصول عليه ومع ما‬
‫يحصل عليه فعال‪.4‬‬

‫مما سبق نستنتج أن رضا الزبون ومدى تطابق الخدمة المقدمة من المؤسسة مع توقعات الزبون ومن‬
‫مضامين المفاهيم السابقة نجد بأن أغلب التعاريف ركزت على‪:‬‬

‫‪ -‬رضا الزبون هو شعور أو إحساس بالبهجة أو خيبة األمل؛‬

‫‪ -‬رضا الزبون هو نتيجة مقارنة األداء المدرك للمنتج مع توقعات الزبون‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫خيري علي أوسو‪ ،‬مجلة تنمية الرافدين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.61 :‬‬
‫‪2‬‬
‫حاجي كريمة‪ ،‬مرزوقي زكريا‪ ،‬نعار مباركة‪ ،‬دور الجودة التسويقية في البنوك التجارية في تحقيق رضا العميل‪ ،‬دراسة حالة بنك‬
‫الخليج وكالة بشار‪Global Journal of Economics and Business, Vol. 5, No. 3, 2018, P. 366. ،‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Emrah Cengiz, MEASURING CUSTOMER SATISFACTION : MUST OR NOT ?, Journal of Science and‬‬
‫‪Engineering Naval, Vol.6, n°2, 2010, p : 82.‬‬
‫‪4‬‬
‫فهد منذر فهد مشعل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.11 :‬‬

‫‪29‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫ثانيا‪ :‬أهمية رضا الزبون‪:‬‬

‫يستحوذ رضا الزبون على أهمية كبيرة في سياسة أي مؤسسة ويعد من أكثر المعايير فاعلية للحكم‬
‫على أدائها السيما عندما تكون هذه المؤسسة متوجهة نحو الجودة‪ ،‬لذلك يجب التركيز على األمور اآلتية‬
‫ألنها الوسيلة المعبرة عن رضا الزبون بالنسبة ألداء الفندق كاآلتي‪:1‬‬

‫‪ -‬إذا كان الزبون راضيا عن اداء الفندق فإنه سيتحدث لآلخرين مما يولد زبائن جدد؛‬
‫‪ -‬إذا كان الزبون راضيا عن الخدمة المقدمة إليه من قبل الفندق‪ ،‬فإن ق ارره بالعودة إليه سيكون سريعا؛‬
‫‪ -‬إن رضا الزبون عن الخدمة المقدمة إليه من قبل الفندق سيقلل من احتمال توجه الزبون إلى فنادق‬
‫أخرى منافسة؛‬
‫‪ -‬إن الفنادق التي تهتم برضا الزبون ستكون لديها القدرة على حماية نفسها من المنافسين وال سيما فيما‬
‫يخص المنافسة في األسعار؛‬
‫‪ -‬أن رضا الزبون عن الخدمة المقدمة إليه سيقوده إلى التعامل مع الفندق في المستقبل مرة أخرى؛‬
‫‪ -‬يمثل رضا الزبون تغذية عكسية للمؤسسة فيما يتعلق بالخدمة المقدمة إليه مما يقود الفندق إلى تطوير‬
‫خدماته المقدمة إلى المستهلك؛‬
‫‪ -‬أن الفندق الذي يسعى إلى قياس رضا الزبون يتمكن من تحديد حصته السوقية؛‬
‫‪ -‬يعد رضا الزبون مقياس لجودة الخدمات المقدمة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬خصائص الرضا‪:‬‬

‫يمكن التعرف على خصائص الرضا من خالل الشكل التالي‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫عاصم رشاد محمد أبوفزع‪ ،‬اختبار العالقة بين جودة الخدمة‪ ،‬رضا الزبون وقيمة الزبون‪ ،‬دراسة مقارنة بين المصارف اإلسالمية‬
‫والمصارف التجاري في الردن‪ ،‬مذكرة مكملة الستكمال متطلبات الحصول على درجة الماجستير في إدارة األعمال‪ ،‬جامعة الشرق‬
‫األوسط‪ ،‬األردن‪ ،2016 ،‬ص‪.21-22 :‬‬

‫‪30‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫الشكل (‪ :)4-1‬خصائص الرضا‬

‫المصدر‪ :‬بوعنان نور الدين‪ ،‬جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء‪ ،‬مقدمة ضمن الحصول على شهادة الماجيستير‪ ،‬جامعة‬
‫المسيلة‪ ،2007/2005 ،‬ص‪.111 :‬‬

‫وتتمثل خصائص الرضا فيما يلي‪:1‬‬

‫‪ -1‬الرضا الذاتي‪:‬‬

‫يتعلق رضا العميل هنا بعنصرين أساسيين‪:‬‬

‫طبيعة ومستوى التوقعات الشخصية للعميل من جهة واإلدراك الذاتي للخدمات المقدمة من جهة‬
‫أخرى‪ ،‬فنظرة العميل هي النظرة الوحيدة التي يمكن أخذها بعين االعتبار فيما يخص موضوع الرضا‪ ،‬فالعميل‬
‫ال يحكم على جودة الخدمات بواقعية وموضوعية‪ ،‬فهو يحكم على جودة الخدمات من خالل ما يتوقعه من‬
‫الخدمة‪ ،‬فالعميل الذي يرى بأن الخدمة المقدمة بأنها أحسن من الخدمات المنافسة‪ ،‬يراها عميل آخر بأنها‬
‫أقل جودة من الخدمات الموجودة في السوق‪ ،‬ومن هنا تظهر أهمية االنتقال من النظرة الداخلية التي تركز‬
‫على (الجودة – المطابقة)‪ ،‬إلى النظرة الخارجية التي تعتمد على‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫بوعنان نور الدين‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.111 :‬‬

‫‪31‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫(الجودة – الرضا)‪ ،‬فالمؤسسة يجب أن ال تقدم خدمات وفق مواصفات ومعايير محددة وانما تنتج وفق ما‬
‫يتوقعه ويحتاجه العميل‪.‬‬

‫إن الخاصية الذاتية للرضا ينتج عنها ضرورة وجود عناصر مادية خاصة باألنشطة الخدمية‪ ،‬أي جعل‬
‫العناصر المعنوية للخدمة ملموسة‪ ،‬حتى نجعل جودة الخدمات مرئية‪ ،‬ومن أجل إظهار الرضا الخفي لدى‬
‫العميل‪.‬‬

‫‪ -2‬الرضا النسبي‪:‬‬

‫ال يتعلق الرضا هنا بحالة مطلقة وانما بتقدير نسبي‪ ،‬فكل عميل يقوم بالمقارنة من خالل نظرته‬
‫لمعايير السوق‪.1‬‬

‫فبرغم أن الرضا ذاتي إال أنه يتغير حسب مستويات التوقع‪ ،‬ففي حالة عميلين يستعمالن نفس الخدمة‬
‫في نفس ا لشروط يمكن أن يكون رأيهما حولها مختلف تماما ألن توقعاتهما األساسية نحو الخدمة مختلفة‪،‬‬
‫وهذا ما يفسر لنا بأنه ليست الخدمات األحسن هي التي تباع بمعدالت كبيرة فالمهم ليس أن تكون األحسن‪،‬‬
‫ولكن يجب أن تكون األكثر توافقا مع توقعات العمالء‪.‬‬

‫من هنا يمكن أن نفهم بشكل أفضل الدور المهم لتقسيم السوق في مجال التسويق‪ ،‬فليس بهدف تحديد‬
‫القطاعات السوقية وانما لتحديد التوقعات المتجانسة للعمالء من أجل تقديم خدمات تتوافق مع هذه التوقعات‪.‬‬

‫‪ -3‬الرضا التطوري‪:‬‬

‫يتغير رضا العميل من خالل تطوير هاذين المعيارين‪:‬‬

‫‪ ‬مستوى التوقع من جهة؛‬

‫‪ ‬ومستوى اإلدراك المدرك من جهة أخرى‪.‬‬

‫فمع مرور الزمن يمكن لتوقعات العميل أن تعرف تطو ار نتيجة لظهور خدمات جديدة أو تطور المعايير‬
‫الخاصة بالخدمات المقدمة‪ ،‬وذلك بسبب زيادة المنافسة‪ ،‬ونفس الشيء بالنسبة إلدراك العميل لجودة الخدمات‬
‫الذي يمكن أن يعرف هو أيضا تطو ار خالل عملية تقديم الخدمة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.116:‬‬

‫‪32‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫إن قياس رضا العميل أصبح يتبع نظام يتوافق مع هذه التطورات عن طريق األخذ في الحسبان جميع‬
‫التغيرات الحاصلة‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬عالقة جودة الخدمات ورضا الزبائن‪:‬‬

‫تمثل الجودة المدركة بالنسبة لرضا الزبون جزء من القيمة الكلية‪ ،‬كما أن العالقة "الرضا تؤدي إلى‬
‫الجودة" خاطئة‪ ،‬والصحيح أن "الجودة تؤدي إلى الرضا" أي أن الرضا يمثل دالة مكونة من مجموعة من‬
‫التوقعات‪ ،‬فليس في كل الحاالت الجودة المدركة تعتبر مبر ار لحالة الرضا إذ نجد أن هناك الكثير من حاالت‬
‫الرضا رغم انخفاض مستوى الجودة‪ ،‬في حين وبالرغم من مستوى الجودة العالية يكون الزبون غير راضي‪،‬‬
‫مثال وجود نزالء في فندق يقدم خدمة في المستوى لكن في نفس الوقت يوجد أشخاص يسببون إزعاجا لهذا‬
‫النزيل‪ ،‬مما يولد لديه حالة من االستياء ربما تقوده إلى مقاطعة هذا الفندق‪.‬‬

‫ورغم أن هذه العالقة تقع ما بين مؤيد ومعارض إال أن ما يتفق عليه هو أن الجودة العالية تعتبر من‬
‫مقدمات الرضا في أغلب الوضعيات‪ ،‬وتقود بالضرورة إلى الرضا إال في حالة وجود عناصر تشويش‪ ،‬وهذا‬
‫ما يدفع المؤسسة إلى التركيز على جودة منتجاتها من أجل تحسين الرضا‪.1‬‬

‫‪1‬‬
‫بلبالي عبد النبي‪ ،‬دور التسويق الداخلي في تحقيق جودة الخدمات المصرفية ثم كسب رضا الزبائن‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪،‬‬
‫جامعة ورقلة‪ ،2010 ،‬ص‪.66-61 :‬‬

‫‪33‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫المبحث الثاني‪ :‬الدراسات السابقة المتعلقة بجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫قام العديد من الباحثين بإجراء دراسات متعلقة بجودة الخدمات الفندقية وعالقتها برضا الزبائن كون هذا‬
‫الموضوع يساهم بشدة في تطوير الفندقة وخاصة الخدمات الفندقية المقدمة‪ ،‬وذلك من خالل طرح العديد من‬
‫األسئلة ومعرفة مختلف آراء الزبائن حول هذه الخدمات وتحليلها وترجمتها إلى تغذية عكسية ومحاولة إيجاد‬
‫نقاط القوة والضعف الخاصين بالفندق‪ ،‬ومحاولة إعطاء حلول لتحويل نقاط الضعف إلى نقاط قوة‪ ،‬لمساعدة‬
‫هذه الفنادق لبلوغ أهدافها وتحسين خدماتها‪.‬‬

‫وهذه الدراسات منتشرة عبر مختلف أنحاء العالم حيث توجد مختلف الفنادق‪.‬‬

‫وعليه فإن هذا المبحث يشمل ثالث مطالب أولها سنتم الطرق فيه إلى مختلف الدراسات السابقة العربية‬
‫الملمة بموضوع الدراسة‪ ،‬كما سنتطرق في المطلب الثاني إلى الدراسات السابقة األجنبية‪ ،‬وأخي ار في المطلب‬
‫الثالث سنبين موقع الدراسة الحالية من الدراسات السابقة‪.‬‬

‫المطلب الول‪ :‬الدراسات السابقة العربية‪:‬‬

‫قام العديد من الباحثين العرب بدراسة مختلف الفنادق ونذكر منها ما يلي‪:‬‬

‫‪" -1‬دراسة فهد منذر فهد مشعل‪ ،‬بعنوان أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف فئة الخمسة نجوم‬
‫في مدينة عمان"‪.1‬‬

‫هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمات الفندقية‪ ،‬على رضا الضيوف من خالل‬
‫محاور الدراسة الخمسة ( االعتمادية ‪ /‬األمان ‪ /‬التعاطف ‪ /‬االستجابة ‪ /‬المستلزمات المادية )‪ ،‬ولتحقيق هذا‬
‫الهدف اعتمد الباحث على األسلوب الوصفي التحليلي‪ ،‬لمالءمته لطبيعة الدراسة‪ ،‬حيث تم تصميم استبانة‬
‫كأداة لجمع البيانات‪ ،‬وتم توزيعها على عينة الدراسة‪ ،‬والمتمثلة بضيوف الفنادق والبالغ عددهم ‪ 100‬استبانة‪،‬‬

‫‪1‬‬
‫فهد منذر فهد مشعل‪ ،‬أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف فئة الخمسة نجوم في مدينة عمان‪ ،‬مذكرة استكمال لمتطلبات‬
‫الحصول على درجة الماجستير في تخصص التسويق‪ ،‬جامعة الزرقاء‪ ،‬األردن‪.2016/2011 ،‬‬

‫‪34‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫وبلغ عدد االستبيانات الصالحة للتحليل ‪ ،116‬في مدينة عمان‪ ،‬واستخدم الباحث األساليب اإلحصائية‬
‫المالئمة من خالل برنامج ‪.SPSS‬‬

‫وقد توصلت الدراسة إلى بعض النتائج الهامة منها وجود أثر لجودة الخدمات الفندقية وبكافة متغيرات‬
‫الدراسة المستقلة ( االعتمادية ‪ /‬األمان ‪ /‬التعاطف ‪ /‬االستجابة ‪ /‬المستلزمات المادية ) على رضا الضيوف‬
‫عند مستوى داللة (‪ ،)a<0.05‬ولقد احتلت المستلزمات المادية المرتبة األولى في التأثير‪.‬‬

‫وخلصت الدراسة إلى أن على إدارة فنادق الخمسة نجوم أن تعمل على تدريب العاملين في الفنادق من أجل‬
‫تحسين مستوى االستجابة للضيوف ألن االستجابة احتلت المرتبة األخيرة في التأثير على رضا الضيوف‪.‬‬

‫‪ -2‬دراسة ابراهيم محمد ابراهيم الغنيمات‪ ،‬بعنوان " أثر تطبيق جودة الخدمات الفندقية في السبقيات‬
‫التنافسية من وجهة نظر الزبائن"‪.1‬‬

‫هدفت هذه الدراسة إلى قياس وتحليل أثر تطبيق جودة الخدمات الفندقية في تحقيق األسبقيات‬
‫التنافسية‪ .‬وتكون مجتمع الدراسة من فنادق فئة الخمس واألربع نجوم في إقليم البت ار والبالغ عددها خمسة‬
‫فنادق‪ .‬أما عينة الدراسة فتمثلت في عينة ميسره من الزبائن المقيمين في فنادق فئة الخمس واألربع نجوم في‬
‫إقليم البت ار وعددهم (‪ )221‬زبون‪ .‬ولتحقيق أهداف والدراسة واختبار فرضياتها استخدم المنهج الوصفي‬
‫التحليلي‪ ،‬وطورت استبانة كأداة لجمع البيانات تكونت من (‪ )23‬فقرة‪ ،‬واستخدم عدد من األساليب اإلحصائية‬
‫أبرزها المتوسطات الحسابية‪ ،‬واالنحرافات المعيارية‪ ،‬واختبار ‪ T‬لعينة واحدة‪ ،‬وتحليل االنحدار المتعدد‪.‬‬

‫وبعد إجراء التحليل لبيانات الدراسة واختبار فرضياتها‪ ،‬توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها‪:‬‬
‫وجود تأثير ذو داللة إحصائية لتطبيق جودة الخدمات الفندقية ( االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الملموسية‪ ،‬الضمان‪،‬‬
‫والكفاءة ) في تحقيق األسبقيات التنافسية (الكلفة‪ ،‬واإلبداع)‪ .‬وفي ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة‪،‬‬
‫قدم الباحث مجموعة من التوصيات منها‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ابراهيم محمد ابراهيم الغنيمات‪ ،‬أثر تطبيق جودة الخدمات الفندقية في االسبقيات التنافسية من وجهة نظر الزبائن‪ ،‬دراسة تطبيقية‬
‫على فنادق فئة الخمس واالربع نجوم في إقليم البت ار‪ ،‬رسالة مكملة لمتطلبات الحصول على درجة الماجيستير في إدارة االعمال‪ ،‬جامعة‬
‫الشرق األوسط‪.2016 ،‬‬

‫‪35‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫إن على إدارة فئة الخمس واألربع نجوم في إقليم البت ار أن تدرك أهمية النتائج التي توصلت إليها هذه‬
‫الدراسة‪ ،‬فيما يتعلق بالتقييم اإليجابي الذي أفرزته نتائجها لمستوى جودة الخدمة الفندقية‪ ،‬والذي انعكس ايجابا‬
‫على االسبقيات التنافسية‪ ،‬بحيث يكون ذلك دافعا لها لالستمرار بتقديم خدمات فندقية أفضل‪ .‬كذلك زيادة‬
‫االهتمام ببعد االعتمادية الذي يشمل درجة وفاء الفنادق لوعودها ومراعاتها لظروف عمالئها واهتمامها‬
‫بأصول واجراءات العمل الفندقي‪ ،‬حيث إن هذا البعد يمثل أكثر األبعاد أهمية لتوقعات زبائن الفنادق مقارنة‬
‫مع الجودة الفعلية‪.‬‬

‫‪ -3‬دراسة خيري علي أوسو‪ ،‬بعنوان " أثر المزيج التسويقي في تحقيق جودة الخدمة الفندقية دراسة‬
‫تحليلية آلراء عينة من الضيوف في عدد من المنظمات الفندقية في مدينة دهوك "‪.1‬‬

‫حيث هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على طبيعة العالقة بين المزيج التسويقي وجودة الخدمة الفندقية‪،‬‬
‫وتنبع أهمية الدراسة من كونها تتناول موضوع الخدمات الفندقية في مدينة دهوك لتوفير قاعدة معلوماتية عن‬
‫جودة الخدمات الفندقية ومدى رضا الضيوف عن تلك الخدمات‪.‬‬

‫إن تدني مستوى األنشطة التسويقية التي تقدمها المنظمات الفندقية عينة الدراسة إلى ضيوفها فضال‬
‫عن ضعف القدرة على بناء مزيج تسويقي فعال موجه نحو السوق المستهدف‪ ،‬مما كان سببا في انخفاض‬
‫عدد الضيوف المرتادين إلى هذه المنظمات‪.‬‬

‫تكونت عينة الدراسة من (‪ )76‬من الضيوف المتعاملين مع عدد من فنادق الدرجة األولى والممتازة في‬
‫مدينة دهوك‪ ،‬تم اختيارهم بشكل عشوائي‪ ،‬وجرى تطوير االستبانة لجمع بيانات الجانب الميداني‪ ،‬ومن خالل‬
‫بعض األساليب اإلحصائية تم تحليل النتائج واختبار الفرضيات‪ ،‬وتمثلت أهم النتائج في وجود عالقة ارتباط‬
‫وأثر للمزيج التسويقي على جودة الخدمة الفندقية‪.‬‬

‫وخلصت الدراسة الى ضرورة تركيز المنظمات الفندقية على المعايير التي يحددها الضيف ألن من شأن ذلك‬
‫تحقيق رضاه بشكل أفضل‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫خيري علي أوسو‪ ،‬أثر المزيج التسويقي في تحقيق جودة الخدمة الفندقية‪ ،‬دراسة تحليلية آلراء عينة من الضيوف في عدد من‬
‫المنظمات الفندقية في مدينة دهوك‪ ،‬مجلة تنمية الرافدين‪ ،‬الطبعة ‪ ،21‬العدد ‪.2005 ،33‬‬

‫‪36‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫المطلب الثاني‪ :‬الدراسات السابقة الجنبية‪:‬‬

‫قام العديد من الباحثين األجانب بالعديد من الدراسات حول هذا الموضوع (جودة الخدمات الفندقية وأثرها‬
‫على رضا الزبون) نذكر منها ما يلي‪:‬‬

‫‪1-Suman Mazumder and A B M Rashedul Hasan, Measuring Service Quality‬‬

‫‪and Customer Satisfaction of The Hotels in Bangladesh1.‬‬

‫استخدمت هذه الدراسة استبيان مكون من ‪ 20‬سؤال وتم توزيع ‪ 260‬استبانة‪ ،‬أرجعت منها ‪200‬‬
‫استبانة صالحة للتحليل‪ ،‬والهدف الرئيسي لهذا البحث هو تحديد الفجوة بين الجودة المتوقعة والمدركة‬
‫لخدمات الفندق المحلي (الفنادق البنغالية)‪ ،‬ونظيره األجنبي من وجهة نظر النزالء‪.‬‬

‫حيث تم اعتماد نموذج (‪ )SERVQUAL‬في هذه الدراسة‪.‬‬

‫والنتيجة األساسية لهذه الدراسة هي أن إدراكات نزالء الفنادق لجودة الخدمة المقدمة كانت أقل من توقعاتهم‪.‬‬

‫أقل التوقعات واإلدراكات كانت من طرف النزالء المحليين (البنغاليين) تجاه الفنادق البنغالية‪ .‬كما أظهرت‬
‫النتائج بأن مستوى رضا زبائن الفنادق المحلية وزبائن الفنادق من مختلف البلدان األجنبية متدني تجاه‬
‫المكوث في الفندق‪.‬‬

‫‪2- Umesh Gunarathane, Relationship between Service Quality and‬‬

‫‪Customer Satisfaction in Sri Lankan Hotel Industry2.‬‬

‫تدرس هذه الدراسة العالقة بين جودة الخدمات ورضا الزبائن في فنادق سيريالنكا‪.‬‬

‫وقد تم استخدام األساليب الكمية‪ ،‬وتم جمع البيانات من خالل االستبيان وفق مقياس ليكرت الخماسي‪ ،‬حيث‬
‫تم توزيع ‪ 160‬استبانة واسترجعت منها ‪ 111‬استبانة صالحة للتحليل‪.‬‬

‫وقد كشفت نتائج االرتباطات المختلفة‪ ،‬واختبار ‪ ،T-TEST‬واختبار الفرضية عن وجود عالقة مباشرة بين‬
‫جودة الخدمة الفندقية ورضا الزبائن‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Suman Mazumder and A B M Rashedul Hasan, Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The‬‬
‫‪Hotels in Bangladesh, A Study on National and International Hotel Guest, Journal of Tourism Hospitality‬‬
‫‪Management, june 2014, Vol.2, No1.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Umesh Gunarathane, Relationship between Service Quality and Customer Satisfation in Sri Lankan Hotel‬‬
‫‪Industry, International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 4, Issue11, November 2014.‬‬

‫‪37‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫‪3- Charles Watiki, Service Quality and Customer Satisfaction in‬‬

‫‪Hotels in Nairobi, Kenya1.‬‬

‫إن الهدف الرئيسي لهذه الدراسة هو تحديد العوامل التي تؤثر على رضا الزبائن ودراسة العالقة بين‬
‫جودة الخدمة ورضا زبائن الفنادق في نيروبي‪ ،‬كينيا‪ .‬وقد تم استخدام نموذج األداء فقط (‪)SERVPERF‬‬
‫الذي تم تطويره من قبل ‪.)1992( Cronin and Taylor‬‬

‫وقد تم توزيع ‪ 160‬استبيان واسترجع منها ‪ 120‬استبيان‪ ،‬حيث تم استخدام اإلحصاء الوصفي وتحليل‬
‫االنحدار وذلك لتحديد العوامل المؤثر على رضا الزبائن وابراز العالقة بين جودة الخدمة ورضا الزبائن‪.‬‬

‫وكانت هناك عالقة إيجابية بين جميع المتغيرات الخمسة لجودة الخدمة ورضا العمالء‪ .‬هذا باإلضافة‬
‫إلى أن بعد الموثوقية يساهم في تحقيق رضا العمالء‪ ،‬يليه التعاطف‪ ،‬والملموسية واالستجابة‪ ،‬كما تم التأكد‬
‫أيضا من أن جودة الخدمة لها تأثير ذو داللة إحصائية على رضا العمالء بمعامل تحديد (‪ )R2‬بنسبة‬
‫‪ ،%71.2‬وهذا يعني أن جودة الخدمة تساهم بنسبة ‪ %71.2‬من رضا الزبائن في حين تساهم العوامل‬
‫األخرى بنسبة ‪.%26.3‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬موقع الدراسة الحالية من الدراسات السابقة‪:‬‬

‫يالحظ من خالل هذه الدراسة والدراسات السابقة أنها تدور حول جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬
‫من وجهة نظر زبائنها‪ ،‬وقد استخدمت هذه الدراسات السابقة عدة أساليب لقياس جودة الخدمات الفندقي من‬
‫خالل أبعادها الخمسة وكل دراسة اعتمدت على المنهج اإلحصائي المناسب لطبيعة الدراسة‪.‬‬

‫كما نلمس كذلك اختالف بين الدراسات الحالية والدراسات السابقة فيما يتعلق بمكان تطبيق الدراسة‪ ،‬حيث‬
‫طبقت هذه الدراسة في فندق اآلغا بفرجيوة والية ميلة‪.‬‬

‫وهذه الدراسة ستقوم بتطبيق أبعاد جودة الخدمات الفندقية المقدمة من قبل الفندق وتأثيرها على رضا‬
‫الزبون‪ ،‬وذلك باستخدام البرنامج اإلحصائي (‪ )SPSS version 24‬ومجموعة من االختبارات المالئمة‬
‫لطبيعة الدراسة لقياس األبعاد الخمسة للجودة وأثرها على رضا الزبون‪ ،‬وفق مقياس ليكرت الخماسي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Charles Watiki, Service Quality and Customer Satisfaction in Hotels in Nairobi, Kenya, A Research Project‬‬
‫‪Submitted In Partial Fulfillment Of The Requerements Of Master Of Business Administration (MBA), School Of‬‬
‫‪Business, University Of Nairobi, November, 2014.‬‬

‫‪38‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫واختلفت هذه الدراسة عن الدراسات السابقة كذلك فيما يتعلق بحجم العينة التي قدرت ب ‪ 217‬زبون‪،‬‬
‫ومن خالل هذه الدراسة ستساعد إدارة الفندق من خالل النتائج والتوصيات على تطوير وتحسين جودة‬
‫خدماتها لكي ترفع من مستوى مكانتها في السوق‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫اإلطار النظري لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل األول‬

‫خالصة الفصل الول‪:‬‬

‫خالل هذا الفصل النظري حول جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‪ ،‬تطرقنا فيه إلى مفهوم الجودة‬
‫وجودة الخدمات الفندقية وكذلك أبعاد جودة الخدمات الفندقية والمعتمدة في هذ الدراسة التي تمثلت في‬
‫(االعتمادية‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الملموسية) والتي تراعيها المؤسسة الخدمية في الوقت الحالي‪،‬‬
‫من خالل سعي المؤسسات الخدمية لكسب أكبر عدد من الزبائن والعمل على رضائهم‪ ،‬وذلك عن طريق‬
‫تلبية حاجياتهم ورغباتهم من الخدمات المقدمة وكذا تحقيق توقعاتهم عن الخدمة الموعودة‪.‬‬

‫وقد بينا أيضا مختلف الطرق لقياس جودة الخدمات منها المباشرة وغير المباشرة‪ ،‬مع التطرق لرضا الزبون‬
‫ومختلف الخصائص المتعلقة به‪ ،‬وكذا عالقته بجودة الخدمات‪.‬‬

‫ودون أن ننسى مختلف الدراسات السابقة العربية منها واألجنبية التي تناولت عناصر موضوع الدراسة وأيضا‬
‫توضيح مكانة الدراسة الحالية من هذه الدراسات السابقة‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫الفصل الثاني‪:‬‬

‫اإلطار التطبيقي لجودة‬

‫الخدمات الفندقية ورضا‬
‫الزبون‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫بعد استعراضنا لإلطار النظري لموضوع " جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون " حاولنا‬
‫اسقاط ما تم التطرق إليه ووصفه في الفصل األول أي دراسة تأثير جودة الخدمات الفندقية المقدمة على‬
‫رضا زبائن فندق اآلغا‪.‬‬

‫حيث تم االعتماد في هذه الدراسة على الوصف اإلحصائي للبيانات الشخصية وتحليل أبعاد الجودة وعرضها‬
‫والتعليق عليها‪ ،‬وكذا القيام باختبار الفرضيات وتحليلها والتعليق على نتائجها‪ ،‬وذلك باستخدام استبيان تم‬
‫توزيعه على عينة من زبائن فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫وقد تم تقسيم هذا الفصل إلى مجموعة من المباحث كما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬المبحث األول‪ :‬تقديم عام لفندق اآلغا بفرجيوة والية ميلة؛‬

‫‪ ‬المبحث الثاني‪ :‬منهجية الدراسة؛‬
‫‪ ‬المبحث الثالث‪ :‬تحليل نتائج الدراسة الميدانية واختبار الفرضيات‪.‬‬

‫‪42‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المبحث األول‪ :‬تقديم عام لفندق اآلغا بفرجيوة والية ميلة‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫سيتم في هذا المبحث التعريف بمؤسسة الدراسة وهي فندق اآلغا‪ ،‬من خالل التطرق لنشأة هذه‬
‫المؤسسة والموقع الجغرافي لها‪ ،‬وكذا الهيكل التنظيمي‪ ،‬ومجمل الخدمات التي يقدمها‪ ،‬وذلك من خالل‬
‫مطلبين‪ ،‬حيث يشتمل المطلب األول على التعريف بفندق اآلغا‪ ،‬أما المطلب الثاني فيوضح جميع الخدمات‬
‫المقدمة من طرف الفندق‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬التعريف بفندق اآلغا‪:‬‬

‫سيتم في هذا المطلب التعريف بفندق اآلغا‪ ،‬من خالل التطرق لنشأة هذه المؤسسة والموقع الجغرافي لها‪،‬‬
‫وكذا الهيكل التنظيمي لفندق اآلغا بفرجيوة‪.1‬‬

‫أوال‪ :‬النشأة وطبيعة الملكية‪:‬‬

‫فندق اآلغا هو عبارة عن مؤسسة من صنف ثالث نجوم لمالكه السيد بوصفصاف علي‪ ،‬تم تدشينه‬
‫في فيفري ‪ 5102‬من طرف والي والية ميلة‪ ،‬وقد تم بناءه في ظرف ‪ 2‬سنوات‪ ،‬يحتوي على ‪ 73‬غرفة و‪46‬‬
‫سرير وجناحين‪ ،‬إضافة إلى أربعة طوابق والمصعد‪.‬‬

‫يشتغل في الفندق ‪ 07‬عامل بين مقدم للخدمة وعمال النظافة ومستقبل وغيرهم‪ ،‬يحتوي على مطعم وكافيتيريا‬
‫وقاعة للمحاضرات والندوات بسعة ‪ 01‬شخص‪ ،‬وقاعة استقبال مجهزة بمكيف هوائي إضافة أنه مزود‬
‫بكاميرات المراقبة‪ ،‬يقدم الفندق خدماته على مدار ‪ 56/56‬ساعة و‪ 3/3‬أيام‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬الموقع الجغرافي والحدود المكانية‪:‬‬

‫يقع فندق اآلغا في دائرة فرجيوة التابعة لوالية ميلة الواقعة شرق الجزائر بالضبط في شارع فياللي‬
‫محمد‪ ،‬فهو متوسط الحجم بمساحة ‪721‬م‪ ،‬يحده من الشرق قاعة السينما ومن الغرب قصر اآلغا‪ ،‬ومن‬
‫الجنوب المجلس الشعبي البلدي ومن الشمال مسجد عبد الحميد ابن باديس‪ ،‬حيث أنه يتميز بموقع‬
‫استراتيجي بوسط مدينة فرجيوة إذ أنه قريب من البلدية والسوق والمراكز التجارية وغيرها من األماكن التي‬
‫يحتاجها الزبائن والنزالء للتسوق أو إلنجاز أعمالهم كما أن هناك خط مباشر لحافالت المدينة لتوصيل النزالء‬
‫مباشرة من محطة نقل المسافرين إلي مكان قريب جدا من الفندق‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫وثائق المؤسسة‪.‬‬

‫‪43‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ثالثا‪ :‬الهيكل التنظيمي والجانب البشري الذي يتوفر عليه الفندق‪:‬‬

‫يتميز فندق اآلغا ببساطة هيكله البشري حيث أن مالكه هو من يدير هذا الفندق إضافة إلى مدير‬
‫التسيير والمحاسب الذي يشرف على العمليات المالية ومدير العمال المشرف على العمال ويمكن تلخيصه‬
‫في المخطط التالي‪:1‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)1-2‬الهيكل التنظيمي لفندق اآلغا‬

‫المصدر‪ :‬وثائق المؤسسة‬

‫من خالل الشكل يتضح لنا أن فندق اآلغا يتعمد في إدارته على مالكه إضافة إلى مدير المالية‬
‫والتسيير الذي يشرف على العمليات المالية‪ ،‬إضافة إلى رئيس العمال المشرف على عمال النظافة والمطعم‪،‬‬
‫ويعود صغر هيكل الفندق بسبب حداثته حيث أنه ومع المستقبل سوف يتم تكبير الهيكل بفعل التحديات‬
‫والمنافسة والمتطلبات القادمة للفندق‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫وثائق المؤسسة‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المطلب الثاني‪ :‬وصف جميع الخدمات المقدمة من طرف الفندق‪:‬‬

‫سيتم في هذا المطلب محاولة وصف جميع الخدمات التي يتوفر عليها الفندق مثل اإليواء‪ ،‬اإلطعام‪،‬‬
‫وسنعرضها كالتالي‪:1‬‬

‫أوال‪ :‬خدمات اإليواء‪:‬‬

‫وهي الخدمة األساسية للفندق ويحتوي على ‪ 73‬غرفة و‪ 46‬سرير وجناحين للمبيت و‪ 6‬طوابق ويمكن‬
‫للنزيل الصعود والنزول عن طريق المصعد وكل الغرف مزودة بمكيف هوائي وحمام ومدفئة إضافة إلى تلفاز‬
‫يحتوي على قنوات أجنبية وعربية‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬خدمات اإلطعام‪:‬‬

‫يحتوي فندق اآلغا على مطعم يمكن للنزيل تناول الغداء والعشاء فيه‪ ،‬كما أنه مفتوح لغير النزالء‪،‬‬
‫إضافة إلى كافيتيريا لتناول الفطور والقهوة‪.‬‬

‫ثالثا‪ :‬خدمات االتصال‪:‬‬

‫وتتمثل أساسا في شبكة االنترنت حيث يوفر الفندق االنترنت مجانا عبر ‪ ،WIFI‬مما يمكن النزالء أو‬
‫الزبائن من االتصال باإلنترنت عبر هواتفهم وحواسيبهم من غرفهم إضافة إلى توفر الفندق على هاتف‬
‫لالتصال طلب أو استفسار‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬خدمات استضافة الحفالت المصغرة والندوات‪:‬‬

‫يقوم الفندق أحيانا باستضافة حفالت مصغرة للجمعيات أو ندوات يقوم بها ممثلوا األحزاب الوطنية‬
‫والسياسة حيث يملك قاعة يمكنها حمل حوالي ‪ 01‬شخصا‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫وثائق المؤسسة‪.‬‬

‫‪45‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المبحث الثاني‪ :‬منهجية الدراسة‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫في هذا المبحث الثاني‪ ،‬سيتم التطرق إلى استعراض أهم الخطوات واإلجراءات المنهجية التي تم‬
‫اإلعتماد عليها في الدراسة الميدانية‪ ،‬من خالل توضيح أسلوب الدراسة‪ ،‬مجتمع الدراسة‪ ،‬عينة الدراسة‪،‬‬
‫ومختلف األدوات اإلحصائية المستعملة‪.‬‬

‫وقد اشتمل هذا المبحث على أربع مطالب حيث تمثل المطلب األول في منهج ومجتمع الدراسة‪ ،‬بينما كانت‬
‫طرق جمع البيانات في المطلب الثاني‪ ،‬وقد اشتمل المطلب الثالث على أساليب المعالجة اإلحصائية‪ ،‬وفي‬
‫المطلب الرابع واألخير تناولنا اختبار صدق وثبات األداة‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬منهج ومجتمع الدراسة‪:‬‬

‫أوال‪ :‬منهج الدراسة‪:‬‬

‫لوصف عناصر الظاهرة المدروسة استخدمنا المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬ومن خالله نحاول أن نفسر ونقيم‬
‫النتائج‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬مجتمع الدراسة وعينتها‪:‬‬

‫من المشاكل الرئيسية التي تواجه الطالب أو الباحث مشكلة تقدير مجتمع الدراسة خاصة في الحاالت‬
‫التي ال تتوفر فيها قائمة باألفراد وال تسمح الظروف بإجراء مسح شامل ألفراد المجتمع الكلي‪.‬‬

‫ويتمثل مجتمع الدراسة في مجموع الزبائن الزائرين لفندق اآلغا‪ ،‬سواء كانوا أفراد‪ ،‬عائالت‪ ،‬أو ممثلي‬
‫مؤسسات عمومية وخاصة‪ ،‬حيث ارتأينا أن نقوم بسحب عينة عشوائية من هذا المجتمع حتى نتمكن من‬
‫تحليل وتفسير المشكلة وتحليل النتائج‪.‬‬

‫وقد كان التوزيع من قبل الطالب شخصيا من أجل شرح فقرات االستبيان وازالة الغموض عن بعض‬
‫العبارات ومن أجل الحصول على استبيان معبئ ذاتيا‪ ،‬حيث تم توزيع (‪ )711‬استبانة‪ ،‬وتم استرجاع (‪)537‬‬
‫استبانة بنسبة استرجاع بلغت ‪ 10‬بالمئة‪ ،‬كما وتم استبعاد (‪ )54‬استبانة غير صالحة للتحليل اإلحصائي‪،‬‬
‫وقد تم إخضاع (‪ )563‬استبانة للتحليل اإلحصائي‪ .‬كما يوضحها الجدول التالي‪:‬‬

‫‪46‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫جدول رقم (‪ :)1-2‬االستبيانات الموزعة والمستردة والصالحة للتحليل‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب‬

‫المطلب الثاني‪ :‬طريقة جمع المعلومات‪:‬‬

‫أوال‪ :‬مصادر المعلومات‪:‬‬

‫وقد استخدمنا مصدرين أساسيين للمعلومات‪:‬‬

‫‪-1‬المصادر الثانوية‪:‬‬

‫حيث اتجهنا في معالجة اإلطار النظري للبحث إلى مصادر البيانات الثانوية والتي تتمثل في الكتب‬
‫والمراجع العربية واألجنبية ذات العالقة‪ ،‬والجرائد والمقاالت‪ ،‬واألبحاث والدراسات السابقة التي تناولت‬
‫موضوع الدراسة‪ ،‬والبحث والمطالعة في مواقع اإلنترنت المختلفة‪.‬‬

‫‪-2‬المصادر األولية‪:‬‬

‫لمعالجة الجانب الميداني للبحث لجأنا لجمع البيانات األولية إلى االستبيان كأداة للبحث التي صممت‬
‫خصيصا لهذا الغرض‪ ،‬ووزعت (‪ )711‬نسخة منها‪.‬‬

‫حيث كان االستبيان مكون من ثالث أجزاء ممثلة كما يلي‪:‬‬

‫الجزء األول‪ :‬المعلومات الشخصية‪:‬‬

‫تمثل في السمات الشخصية لكل زبون مثل‪ :‬الجنس‪ ،‬العمر‪ ،‬المستوى التعليمي ‪...‬إلخ‪.‬‬

‫‪47‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الجزء الثاني‪ :‬قياس جودة الخدمات الفندقية‪:‬‬

‫واشتمل هذا الجزء على المتغير المستقل والذي يتكون من أبعاد جودة الخدمات الفندقية‪ .‬وقد اشتمل في شكل‬
‫كلي على (‪ )22‬سؤال موزعة كما يلي‪:‬‬

‫‪-‬البعد األول ‪ :‬االعتمادية‪ ،‬واشتملت على (‪ )6‬عبارات من ‪ 0‬إلى ‪6‬؛‬

‫‪-‬البعد الثاني ‪ :‬األمان‪ ،‬واشتمل على (‪ )2‬عبارات من ‪ 2‬إلى ‪1‬؛‬

‫‪-‬البعد الثالث ‪ :‬التعاطف‪ ،‬واشتمل على (‪ )6‬عبارات من ‪ 01‬إلى ‪07‬؛‬

‫‪-‬البعد الرابع ‪ :‬االستجابة‪ ،‬واشتملت على (‪ )6‬عبارات من ‪ 06‬إلى ‪03‬؛‬

‫‪-‬البعد الخامس ‪ :‬الملموسية‪ ،‬واشتملت على (‪ )4‬عبارات من ‪ 00‬إلى ‪.57‬‬

‫الجزء الثالث‪ :‬قياس مستوى رضا الزبائن‪:‬‬

‫حيث اشتمل هذا الجزء على (‪ )3‬عبارات‪ .‬وهو يمثل المتغير التابع‪ ،‬رضا الزبون‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬المقياس المعتمد‪:‬‬

‫ولإلجابة عن عبارات االستبيان تم االعتماد على مقياس "ليكارت" الخماسي (ذي ‪ 2‬درجات)‪ ،‬ونظ ار‬
‫الستخدامه في العديد من الدراسات السابقة في هذا المجال‪ ،‬يطلب من الزبائن إعطاء درجة موافقتهم على‬
‫كل عبارة من العبارات الواردة على مقياس "ليكرت الخماسي" كما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬غير موافق بشدة تعطى درجة واحد؛‬

‫‪ -‬غير موافق تعطى درجتين؛‬

‫‪ -‬محايد تعطى ثالث درجات؛‬

‫‪ -‬موافق تعطى أربع درجات؛‬

‫‪ -‬موافق بشدة تعطى خمس درجات‪.‬‬

‫وحسب الدراسات السابقة يقسم مقياس "ليكرت الخماسي" كما هو موضح كما يلي‪:‬‬

‫‪48‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫جدول رقم (‪ :)2-2‬يوضح مجال المتوسط الحسابي المرجح (مقياس ليكرت)‬

‫مستوى الموافقة‬ ‫مجال المتوسط الحسابي المرجح‬

‫ضعيف جدا‬ ‫من ‪ 1‬إلى ‪18.1‬‬
‫ضعيف‬ ‫أكبر من ‪ 18.1‬إلى ‪28.1‬‬
‫متوسط‬ ‫أكبر من ‪ 28.1‬إلى ‪28.1‬‬
‫مرتفع‬ ‫أكبر من ‪ 28.1‬إلى ‪.821‬‬
‫مرتفع جدا‬ ‫أكبر من ‪ .821‬إلى ‪5‬‬
‫المصدر ‪ :‬من إعداد الطالب‬

‫حيث تم تحديد مجال المتوسط الحسابي من خالل حساب المدى (‪ )6=0-2‬ثم نقسمه على أكبر قيمة‬
‫في المقياس للحصول على طول الخلية (‪ ، )1.01=2/6‬ثم إضافة هذه القيمة إلى أقل قيمة في المقياس‬
‫وهي (‪ )0‬وذلك لتحديد الحد األدنى لهذه الخلية وهكذا أصبح طول الخاليا كما هو موضح في الجدول‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أساليب المعالجة اإلحصائية‪:‬‬

‫قبل التطرق إلى األساليب اإلحصائية نقوم أوال باختبار التوزيع الطبيعي حتى نتمكن من معرفة‬
‫األساليب اإلحصائية التي نستعملها من أجل المعالجة‪.‬‬

‫أوال‪ :‬اختبار التوزيع الطبيعي‪:‬‬

‫حيث تم استخدام اختبار كولمجروف سميرنوف (‪ )K.S‬الختبار ما إذا كانت البيانات تتبع التوزيع الطبيعي‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬أساليب المعالجة اإلحصائية‪:‬‬

‫لتحليل البيانات تم استعمال برنامج ‪ SPSS 24‬من أجل التحليل اإلحصائي للبيانات‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫بعض األساليب اإلحصائية وهي كالتالي‪:‬‬

‫‪ -0‬التك اررات والنسب المئوية لمعرفة خصائص أفراد العينة؛‬

‫‪ -5‬معامل الثبات ألفا كرونباخ‪ ،‬لتحديد معامل ثبات أداة الدراسة؛‬

‫‪ -7‬المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية من أجل الكشف على اتجاهات آراء أفراد العينة‬
‫حول متغيرات الدراسة؛‬

‫‪49‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -6‬معامل االرتباط بيرسون لمعرفة العالقات االرتباطية بين متغيرات الدراسة المستقلة والتابعة؛‬

‫‪ -2‬االنحدار البسيط واالنحدار المتعدد لمعرفة تأثير كل بعد من أبعاد المتغير المستقل (جودة‬
‫الخدمات الفندقية) على المتغير التابع (رضا الزبون)‪ .‬وكذا تأثير المتغير المستقل ككل على المتغير‬
‫التابع‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬اختبار صدق وثبات االداة‪:‬‬

‫لقد تم إجراء العديد من االختبارات على االستبيان للتأكد من صحته وثباته مستخدما في ذلك تحكيم‬
‫االستبيان من خالل محكمين متخصصين في هذا الموضوع‪ ،‬باإلضافة لالختبارات الالزمة للتحقق من‬
‫الصدق والثبات‪.‬‬

‫أوال ‪ :‬صدق أداة القياس‪:‬‬

‫‪-1‬الصدق الظاهري‪:‬‬

‫لغرض معرفة مدى وضوح أسئلة االستبيان فقد تم عرضها على األستاذ المشرف للتعرف على‬
‫توجيهاته‪ ،‬وكذلك على أساتذة متخصصين في هذا المجال‪ ،‬وبعد ذلك تم القيام بالتعديالت المالئمة‬
‫والمطلوبة‪ .‬كما هو موضح في الجدول التالي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)2-2‬قائمة األساتذة المحكمين‬

‫المالحظات‬ ‫االستاذ‬
‫إعادة صياغة محور البيانات الشخصية‪ ،‬تعديل‬ ‫عبد العالي غيشي‬
‫بعض العبارات‬
‫تعديل بعض العبارات‬ ‫برني ميلود‬
‫تعديل وزيادة بعض العناصر في البيانات الشخصية‪،‬‬ ‫محمود سمايلي‬
‫تعديل بعض العبارات‬
‫تعديل وزيادة بعض العناصر في البيانات الشخصية‪،‬‬ ‫أيوب سكري‬
‫إضافة بعض العبارات لمختلف األبعاد‪ ،‬وتعديل‬
‫بعض العبارات األخرى‬
‫حذف بعض العبارات‪ ،‬واعادة صياغة بعض‬ ‫هولي فرحات‬
‫العبارات وتعديلها‬
‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب‬

‫‪50‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ :2‬االتساق الداخلي لألداة‪:‬‬

‫ومن اجل التأكد من سالمة البنية الداخلية لألداة وبعد الترميز والتفريغ في برنامج ‪ spss‬تم حساب‬
‫معامل االرتباط بيرسون بغية قياس قوة بين المتغيرين‪ ،‬وتم توضيح ذلك في الجداول التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :).-2‬معامل االرتباط بيرسون لعبارات االعتمادية بالدرجة الكلية للمحور‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫العبارات‬

‫الداللة‬ ‫االرتباط‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.300‬‬ ‫‪ .0‬ما توقعته من خدمات في الفندق الذي زرته تحصلت عليه‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.341‬‬ ‫‪ .5‬العاملين في الفندق يسعون إلى إقامة عالقة طويلة األمد مع الزبائن‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.055‬‬ ‫‪ .7‬الفندق يقدم الخدمات للزبائن بشكل جيد‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.333‬‬ ‫‪ .6‬يقوم الفندق بمتابعة طلبات الضيوف والوفاء بالوعود المعطاة في الوقت‬
‫المحدد‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)5-2‬معامل االرتباط بيرسون لعبارات األمان بالدرجة الكلية للمحور‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫العبارات‬

‫الداللة‬ ‫االرتباط‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.363‬‬ ‫‪ .2‬الفندق يحظى بسمعة جيدة مما يجعل الزبائن مطمئنين في التعامل معه‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.322‬‬ ‫‪ .4‬تعامل العاملين في الفندق يولد األمان لدى الزبائن‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.451‬‬ ‫‪ .3‬المعلومات الخاصة بالزبائن تتميز بسرية تامة‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.341‬‬ ‫‪ .0‬العاملين في الفندق صادقون في تعاملهم مع الزبائن‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.321‬‬ ‫‪ .1‬الزبائن يشعرون باألمان عند ترك أغراضهم الشخصية في غرفة الفندق‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫‪51‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الجدول رقم (‪ :).-2‬معامل االرتباط بيرسون لعبارات التعاطف بالدرجة الكلية للمحور‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫العبارات‬

‫الداللة‬ ‫االرتباط‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.066‬‬ ‫‪ .01‬العاملين في الفندق يفهمون طلبات الزبائن بسهولة‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.277‬‬ ‫‪ .00‬العاملين في الفندق يتكلمون بأكثر من لغة‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.323‬‬ ‫‪ .05‬العاملين في الفندق لديهم المعلومات الكافية لإلجابة على أسئلة الزبائن‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.062‬‬ ‫‪ .07‬تتعاطف إدارة الفندق مع الزبائن وتقدر ظروفهم‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)7-2‬معامل االرتباط بيرسون لعبارات االستجابة بالدرجة الكلية للمحور‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫العبارات‬

‫الداللة‬ ‫االرتباط‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.400‬‬ ‫‪ .06‬العاملين في الفندق يجيبون على أسئلة الزبائن بدقة وسرعة‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.413‬‬ ‫‪ .02‬العاملين في الفندق يقدمون الخدمات للزبائن بشكل سريع وفوري‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.432‬‬ ‫‪ .04‬العاملين في الفندق لديهم المهارة في التعامل مع الزبائن واالستجابة لهم‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.415‬‬ ‫‪ .03‬نظم الحجز واالستعالم ميسرة وبمختلف الطرق‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫الجدول رقم (‪ :).-2‬معامل االرتباط بيرسون لعبارات الملموسية بالدرجة الكلية للمحور‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫العبارات‬

‫الداللة‬ ‫االرتباط‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.427‬‬ ‫‪ .00‬الفندق يستخدم المعدات واألجهزة الحديثة في تقديم خدماته‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.655‬‬ ‫‪ .01‬العاملين في الفندق يتميزون بمظهر حسن‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.270‬‬ ‫‪ .51‬يوفر الفندق أثاثا أنيقا وراقيا وجذابا‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.205‬‬ ‫‪ .50‬يوفر الفندق غرفا واسعة ومريحة‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.364‬‬ ‫‪ .55‬تصميم موقع االستقبال في الفندق يتصف باألناقة والذوق السليم‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.413‬‬ ‫‪ .57‬بناية الفندق وواجهته الخارجية ُم ِلفتة وذات مظهر جميل‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫‪52‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الجدول رقم (‪ :)9-2‬معامل االرتباط بيرسون لعبارات الرضا بالدرجة الكلية للمحور‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫العبارات‬

‫الداللة‬ ‫االرتباط‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.053‬‬ ‫‪ .0‬الفندق يوفر الخدمة المطلوبة على الوجه األكمل‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.060‬‬ ‫‪ .5‬الفندق لديه القدرة في إنجاز الخدمة الفندقية بدقة وبثقة‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.460‬‬ ‫‪ .7‬الفندق لديه القدرة على أداء الخدمة الموعودة للزبائن‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.461‬‬ ‫‪ .6‬الزبون ال ينتظر طويال من أجل الحصول على الخدمة‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.031‬‬ ‫‪ .2‬الفندق لديه القدرة في بث أجواء من الطمأنينة‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.407‬‬ ‫‪ .4‬العاملين في الفندق يتعاملون بمصداقية‪.‬‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.412‬‬ ‫‪ .3‬العاملين يفهمون طلبات الزبائن ويهتمون بأمورهم الشخصية‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫يتضح من الجداول السابقة ان قيم معامالت ارتباط كل عبارة من العبارات على محورها موجبة ودالة‬
‫إحصائيا عند مستوى الداللة (‪ )1.12‬فأقل‪ ،‬مما يدل على صدق اتساقها مع محاورها‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)11-2‬معامل االرتباط بيرسون لعبارات المحاور بالدرجة الكلية لالستبانة‬

‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫العبارات‬

‫الداللة‬ ‫االرتباط‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.300‬‬ ‫االعتمادية‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.053‬‬ ‫األمان‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.331‬‬ ‫التعاطف‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.346‬‬ ‫االستجابة‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.445‬‬ ‫الملموسية‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1.040‬‬ ‫رضا الزبون‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫يتضح من الجداول السابقة أن قيم معامالت ارتباط كل بعد من أبعاد محاور الدراسة بالدرجة الكلية‬
‫لالستبانة موجبة ودالة إحصائيا عند مستوى الداللة (‪ )1.12‬فأقل‪ ،‬مما يدل على صدق اتساقها مع االستبانة‬
‫ككل‪.‬‬

‫‪53‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ثانيا‪ :‬ثبات أداة الدراسة (االستبيان)‪:‬‬

‫لقد تم فحص عبارات االستبيان من خالل مقياس آلفا كرونباخ‪ ،‬الموضح في الجدول أدناه‪ ،‬لحساب‬
‫ثبات المقياس‪ ،‬فلوحظ أن معامل الثبات لجودة الخدمات الفندقية كان ‪ ،1.004‬ومعامل ثبات رضا الزبون‬
‫كان ‪ ،1.051‬أما بالنسبة لالستبانة ككل يقدر ب ‪ ،1.100‬وتعد هذه النسبة ذات داللة إحصائية عالية جدا‬
‫وتفي بأغراض الدراسة‪ .‬بحيث يجب أن ال تقل قيمة المعامل عن ‪ 1.41‬أي ‪ %41‬لكي نعتمد النتائج‬
‫المتوصل إليها في البحث‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)11-2‬نتائج معامل آلفا كرونباخ لمعامل الدراسة‬

‫االستمارة ككل‬ ‫رضا الزبون‬ ‫جودة الخدمات الفندقية‬ ‫اسم المتغير‬

‫‪21‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪57‬‬ ‫عدد العبارات‬

‫‪1891.‬‬ ‫‪1.051‬‬ ‫‪1.004‬‬ ‫معامل ألفا كرونباخ‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫من الجدول نالحظ أن معامل ألفا يصل إلى ‪ ،%10.0‬حيث يعتبر ذو مستوى ممتاز من الثقة‬
‫والثبات‪ ،‬وهذا يعني أن هناك استقرار بدرجة عالية جدا في نتائج االستبيان وعدم تغيرها بشكل كبير فيما لو‬
‫تم إعادة توزيعه على أفراد العينة عدة مرات‪.‬‬

‫‪54‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المبحث الثالث‪ :‬تحليل نتائج الدراسة الميدانية واختبار الفرضيات‬

‫تمهيد‪:‬‬

‫في هذا المبحث سوف نتكلم عن نتائج متغيرات الدراسة والمتمثلة في كل من المتغيرات الشخصية‬
‫ومتغيرات أبعاد جودة الخدمات الفندقية (االعتمادية‪ ،‬األمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬االستجابة‪ ،‬الملموسية) إضافة إلى‬
‫متغير رضا الزبون‪ ،‬مع مناقشة هذه النتائج المتوصل إليها‪.‬‬

‫حيث اشتمل هذا المبحث على أربعة مطالب‪ ،‬حيث سنعرض في المطلب األول النتائج المتعلقة بالخصائص‬
‫الديموغرافية للعينة والتحليل الوصفي لها‪ ،‬أما في المطلب الثاني سنتناول اختبار التوزيع الطبيعي‪ ،‬وسنعرض‬
‫النتائج المتعلقة بأبعاد جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون في المطلب الثالث‪ ،‬وأخي ار في المطلب الرابع‬
‫سنتطرق الختبار الفرضيات ومناقشة النتائج‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬عرض النتائج المتعلقة بالخصائص الديموغرافية للعينة والتحليل الوصفي لها‬

‫أوال‪ -‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس‪:‬‬

‫يبين الشكل والجدول المواليين توزيع مفردات الدراسة حسب متغير الجنس‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)12-2‬توزيع عينة الدراسة حسب الجنس‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬

‫‪%03.1‬‬ ‫‪503‬‬ ‫ذكر‬

‫‪%05.0‬‬ ‫‪71‬‬ ‫أنثى‬

‫‪%011‬‬ ‫‪563‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫‪55‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الشكل رقم (‪ :)2-2‬توزيع أفراد العينة حسب الجنس‬

‫‪12.1%‬‬

‫ذكر‬

‫أنثى‬
‫‪87.9%‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل الجدول رقم (‪ )05-5‬والشكل رقم (‪ )5-5‬المبين أعاله نالحظ أن نسبة الذكور أعلى من‬
‫نسبة اإلناث حيث بلغت نسبة الذكور ‪ %03.1‬بتعداد ‪ 503‬زبون‪ ،‬بينما حازت نسبة اإلناث على ‪%05.0‬‬
‫بتعداد ‪ 71‬زبونة‪ ،‬وهذا يبين أن أغلب زبائن الفندق ذكور‪.‬‬

‫ثانيا‪ -‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير العمر‪:‬‬

‫وموضح كما يلي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)12-2‬توزيع عينة الدراسة حسب العمر‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫العمر‬

‫‪%1.3‬‬ ‫‪56‬‬ ‫من ‪ 21-1.‬سنة‬

‫‪%75.0‬‬ ‫‪00‬‬ ‫من ‪ 25-22‬سنة‬

‫‪%50.1‬‬ ‫‪26‬‬ ‫من ‪ 29-2.‬سنة‬

‫‪%72.4‬‬ ‫‪00‬‬ ‫أكثر من ‪ 21‬سنة‬

‫‪%011‬‬ ‫‪563‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫‪56‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الشكل رقم (‪ :)2-2‬توزيع أفراد العينة حسب العمر‬

‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪60‬‬
‫‪40‬‬
‫‪20‬‬
‫‪0‬‬
‫من ‪ 21-18‬سنة‬ ‫من ‪ 25-22‬سنة‬ ‫من ‪ 29-26‬سنة‬ ‫أكثر من ‪ 30‬سنة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل الجدول رقم (‪ )07-5‬والشكل رقم (‪ )7-5‬نالحظ أن الفئة العمرية األكثر تعامال مع الفندق‬
‫هي الفئة التي عمرها (أكبر من ‪ 71‬سنة) بنسبة ‪ ،%72.4‬ثم تليها الفئة العمرية التي يتراوح عمرها (من‬
‫‪ 52-55‬سنة) بنسبة ‪ ،%75.0‬ثم تأتي في المرتبة الثالثة الفئة العمرية التي يتراوح عمرها (من ‪-54‬‬
‫‪51‬سنة) بنسبة ‪ ،%50.1‬وأخي ار في المرتبة الرابعة الفئة العمرية التي يتراوح عمرها (من ‪ 50-00‬سنة)‬
‫بنسبة ‪.%1.3‬‬

‫ثالثا‪ -‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير المستوى التعليمي‪:‬‬

‫وموضح كما يلي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)1.-2‬توزيع عينة الدراسة حسب المستوى التعليمي‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫المستوى التعليمي‬

‫‪%0.1‬‬ ‫‪55‬‬ ‫متوسط أو أقل‬
‫‪%73.5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫ثانوي‬
‫‪%73.5‬‬ ‫‪15‬‬ ‫جامعي‬
‫‪%04.4‬‬ ‫‪60‬‬ ‫دراسات عليا‬
‫‪%011‬‬ ‫‪563‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫‪57‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الشكل رقم (‪ :).-2‬توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي‬

‫‪100‬‬

‫‪80‬‬

‫‪60‬‬

‫‪40‬‬

‫‪20‬‬

‫‪0‬‬
‫متوسط أو أقل‬ ‫ثانوي‬ ‫جامعي‬ ‫دراسات عليا‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل الجدول رقم (‪ )06-5‬والشكل رقم (‪ )6-5‬نالحظ بأن في المرتبة األولى كانت فئة‬
‫(جامعي) وفئة (ثانوي) قد تساوت مع بعضها البعض بنسبة ‪ ،%73.5‬بينما كانت فئة (دراسات عليا) في‬
‫المرتبة الثانية بنسبة ‪ ،%04.4‬فيما كانت المرتبة األخيرة الثالثة من نصيب الفئة (متوسط أو أقل) بنسبة‬
‫‪.%0.1‬‬

‫رابعا‪ -‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير (المهنة أو النشاط)‪:‬‬

‫وموضح كما يلي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)15-2‬توزيع عينة الدراسة حسب (المهنة أو النشاط)‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫المهنة أو النشاط‬

‫‪%50.2‬‬ ‫‪27‬‬ ‫موظف قطاع حكومي‬
‫‪%63.0‬‬ ‫‪000‬‬ ‫موظف قطاع خاص‬
‫‪%4.0‬‬ ‫‪02‬‬ ‫طالب جامعي‬
‫‪%56.3‬‬ ‫‪40‬‬ ‫بطال‬
‫‪%011‬‬ ‫‪247‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫‪58‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الشكل رقم (‪ :)5-2‬توزيع أفراد العينة حسب (المهنة أو النشاط)‬

‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪60‬‬
‫‪40‬‬
‫‪20‬‬
‫‪0‬‬
‫موظف قطاع حكومي‬ ‫موظف قطاع خاص‬ ‫طالب جامعي‬ ‫بطال‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل الجدول رقم (‪ )02-5‬والشكل رقم (‪ )2-5‬نالحظ بأن المرتبة األولى كانت من نصيب الفئة‬
‫(موظف قطاع خاص) بنسبة ‪ ،%63.0‬والمرتبة الثانية كانت لفئة (بطال) بنسبة ‪ ،%56.3‬فيما كانت‬
‫المرتبة الثالثة من نصيب فئة (موظف قطاع حكومي) بنسبة ‪ ،%50.2‬وأخي ار في المرتبة الرابعة كانت فئة‬
‫(طالب جامعي) بنسبة ‪.%4.0‬‬

‫خامسا‪ -‬توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنسية‪:‬‬

‫وهي كما يلي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)1.-2‬توزيع عينة الدراسة حسب الجنسية‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الجنسية‬

‫‪%12.0‬‬ ‫‪572‬‬ ‫جزائري‬
‫‪%6.1‬‬ ‫‪05‬‬ ‫أجنبي‬
‫‪%011‬‬ ‫‪563‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫‪59‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الشكل رقم (‪ :).-2‬توزيع أفراد العينة حسب الجنسية‬

‫‪4.9%‬‬

‫جزائري‬

‫أجنبي‬

‫‪95.1%‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪spss‬‬

‫من خالل الجدول رقم (‪ )04-5‬والشكل رقم (‪ )4-5‬نالحظ بأن نسبة الجنسية الجزائرية كانت أكثر‬
‫من نسبة الجنسية األجنبية‪ ،‬حيث بلغت نسبة الجزائريين ‪ ،%12.0‬بتعداد ‪ 572‬مفردة (زبون)‪ ،‬بينما نسبة‬
‫األجانب قد بلغت ‪ ،%6.1‬بتعداد ‪ 05‬مفردة (زبون)‪ ،‬وهذا يبين أن أغلب أفراد العينة هم جزائريين‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬اختبار التوزيع الطبيعي‪:‬‬

‫بهدف التأكد من أن البيانات تتبع التوزيع الطبيعي‪ ،‬قمنا بإجراء اختبار كولمجروف ‪ -‬سميرنوف‪،‬‬
‫والذي يعد اختبا ار ضروريا في حالة اختبار الفرضيات ألن معظم االختبارات المعلمية تشترط أن يكون توزيع‬
‫البيانات طبيعيا‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)17-2‬اختبار التوزيع الطبيعي (‪)K.S‬‬

‫مستوى الداللة‬ ‫المحور‬

‫‪1.130‬‬ ‫جودة الخدمات الفندقية‬
‫‪1.116‬‬ ‫رضا الزبون‬
‫‪1.013‬‬ ‫االستبانة ككل‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫‪60‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫يوضح الجدول أعاله نتائج االختبارات حيث أن قيمة مستوى الداللة لكل محور أكبر من ‪،1.12‬‬
‫(‪ )sig>0.05‬وهذا يدل على أن البيانات تتبع التوزيع الطبيعي ويجب استخدام االختبارات المعلمية‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬عرض النتائج المتعلقة بأبعاد جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‪:‬‬

‫يتناول هذا الفرع نتائج التحليل اإلحصائي للمقاييس اإلحصائية الوصفية كالمتوسطات الحسابية‬
‫والغرض من حساب هذه المتوسطات‪ ،‬هو معرفة توجهات آراء المستجوبين لمعرفة هل هناك تطبيق لمفاهيم‬
‫وأبعاد جودة الخدمات الفندقية في فندق اآلغا محل الدراسة‪ ،‬واالنحرافات المعيارية واالرتباطات واألهمية‬
‫النسبية لمتغيرات الدراسة إضافة الختبار فرضيات الدراسة‪.‬‬

‫أوال‪ :‬عرض النتائج المتعلقة بأبعاد جودة الخدمات الفندقية‪:‬‬

‫‪ -1‬عرض النتائج المتعلقة ببعد االعتمادية‪:‬‬

‫تم تحليل إجابات وآراء المبحوثين من الزبائن في فندق اآلغا اتجاه هذا البعد من خالل االعتماد على‬
‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري‪ .‬وكانت النتائج كما هي موضحة كما يلي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)1.-2‬اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد االعتمادية‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫العبارات‬

‫النسبية الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫مرتفع‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.1111‬‬ ‫‪7.2100‬‬ ‫‪ .1‬ما توقعته من خدمات في الفندق الذي زرته تحصلت‬
‫عليه‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.0051‬‬ ‫‪7.4065‬‬ ‫‪ .2‬العاملين في الفندق يسعون إلى إقامة عالقة طويلة األمد‬
‫مع الزبائن‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.0132‬‬ ‫‪7.4350‬‬ ‫‪ .2‬الفندق يقدم الخدمات للزبائن بشكل جيد‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1.0124‬‬ ‫‪7.2115‬‬ ‫‪ ..‬يقوم الفندق بمتابعة طلبات الضيوف والوفاء بالوعود‬
‫المعطاة في الوقت المحدد‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪18..51 28.2..‬‬ ‫اجمالي بعد االعتمادية‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫من الجدول أعاله يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫‪61‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫جاءت العبارة الثانية 'العاملين في الفندق يسعون إلى إقامة عالقة طويلة األمد مع الزبائن'‪ ،‬في المرتبة‬
‫األولى بمتوسط حسابي قدره ‪ ،7.4065‬وبانحراف معياري قدره ‪ ،1.0051‬وهذا يدل على أن فندق اآلغا‬
‫يولي أهمية كبيرة إلقامة عالقة طويلة األمد من الزبائن لضمان زيارتهم للفندق والتعامل معه مرة أخرى‪ ،‬فيما‬
‫جاءت العبارة األولى في المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي قدره ‪ ،7.2100‬وانحراف معياري قدر ب‬
‫‪ ،1.1111‬وهذا بدرجة موافقة مرتفعة مما يدل أن الخدمة المقدمة في الفندق حققت توقعات الزبائن‪ ،‬فيما‬
‫احتلت كل من العبارة رقم (‪ ،)6(،)7‬المراتب الثانية‪ ،‬الثالثة‪ ،‬على التوالي‪.‬‬

‫وعلى العموم عينة الدراسة لديها درجة موافقة مرتفعة على كافة عبارات بعد االعتمادية‪.‬‬

‫‪ -2‬عرض النتائج المتعلقة ببعد األمان‪:‬‬

‫تم تحليل إجابات وآراء المبحوثين من الزبائن في فندق اآلغا اتجاه هذا البعد من خالل االعتماد على‬
‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري‪ .‬وكانت النتائج كما هي موضحة كما يلي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)19-2‬اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد األمان‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫العبارات‬

‫الموافقة‬ ‫النسبية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫مرتفع‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.0513‬‬ ‫‪ .5‬الفندق يحظى بسمعة جيدة مما يجعل الزبائن مطمئنين ‪7.2100‬‬
‫في التعامل معه‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.0160‬‬ ‫‪7.4065‬‬ ‫‪ ..‬تعامل العاملين في الفندق يولد األمان لدى الزبائن‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.1001‬‬ ‫‪7.0267‬‬ ‫‪ .7‬المعلومات الخاصة بالزبائن تتميز بسرية تامة‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1.0075‬‬ ‫‪7.4007‬‬ ‫‪ ..‬العاملين في الفندق صادقون في تعاملهم مع الزبائن‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.0177‬‬ ‫‪7.2450‬‬ ‫‪ .9‬الزبائن يشعرون باألمان عند ترك أغراضهم الشخصية‬
‫في غرفة الفندق‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪18.12. 28..17‬‬ ‫اجمالي بعد األمان‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫من الجدول أعاله يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫جاءت العبارة رقم (‪ )3‬التي تنص على 'المعلومات الخاصة بالزبائن تتميز بسرية تامة'‪ ،‬في المرتبة‬
‫األولى بمتوسط حسابي قدره ‪ ،7.0267‬وبانحراف معياري قدره ‪ ،1.1001‬وهذا يدل على أن الفندق يحترم‬
‫خصوصيات ومعلومات زبائنه‪ ،‬فيما جاءت العبارة رقم (‪ )1‬في المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي قدره‬

‫‪62‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ ،7.2450‬وانحراف معياري قدر ب ‪ ،1.0177‬وهذا بدرجة موافقة مرتفعة‪ ،‬مما يدل على أن الفندق يوفر‬
‫الحماية واألمان لحاجيات الزبائن‪ ،‬فيما احتلت كل من العبارة رقم (‪ ،)2( ،)0( ،)4‬المراتب الثانية‪ ،‬الثالثة‪،‬‬
‫والرابعة على التوالي‪.‬‬

‫وعلى العموم‪ ،‬عينة الدراسة لديها موافقة مرتفعة على كافة عبارات بعد األمان‪.‬‬

‫‪ -2‬عرض النتائج المتعلقة ببعد التعاطف‪:‬‬

‫تم تحليل إجابات وآراء المبحوثين من الزبائن في فندق اآلغا اتجاه هذا البعد من خالل االعتماد على‬
‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري‪ .‬وكانت النتائج كما هي موضحة كما يلي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)21-2‬اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد التعاطف‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنح ارف‬ ‫المتوسط‬ ‫العبارات‬

‫الموافقة‬ ‫النسبية‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫متوسط‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1.1151‬‬ ‫‪7.0300‬‬ ‫‪ .11‬العاملين في الفندق يفهمون طلبات الزبائن بسهولة‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.1144‬‬ ‫‪7.4630‬‬ ‫‪ .11‬العاملين في الفندق يتكلمون بأكثر من لغة‪.‬‬
‫متوسط‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.1752‬‬ ‫‪5.1070‬‬ ‫‪ .12‬العاملين في الفندق لديهم المعلومات الكافية لإلجابة‬
‫على أسئلة الزبائن‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.5560‬‬ ‫‪7.6775‬‬ ‫‪ .12‬تتعاطف إدارة الفندق مع الزبائن وتقدر ظروفهم‪.‬‬
‫متوسط‬ ‫‪1875.2 282117‬‬ ‫اجمالي بعد التعاطف‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫من الجدول اعاله يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫جاءت العبارة رقم (‪ )00‬التي تنص على 'العاملين في الفندق يتكلمون بأكثر من لغة'‪ ،‬في المرتبة‬
‫األولى بمتوسط حسابي قدره ‪ ،7.4630‬وبانحراف معياري قدره ‪ ،1.1144‬وهذا يدل على أن الفندق يمتلك‬
‫عاملين يتكلمون بلغات مختلفة ويمكنهم التواصل مع األجانب بسهولة‪ ،‬فيما جاءت العبارة رقم (‪ )05‬في‬
‫المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي قدره ‪ ،5.1070‬وانحراف معياري قدر ب ‪ ،1.1752‬وهذا بدرجة موافقة‬
‫متوسطة‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في الفندق ال يملكون المعلومات الكافية لإلجابة على أسئلة الزبائن‪ ،‬فيما‬
‫احتلت كل من العبارة رقم (‪ )07‬و (‪ ،)01‬المراتب الثانية والثالثة على التوالي‪.‬‬

‫وعلى العموم عينة الدراسة لديها موافقة متوسطة على كافة عبارات بعد التعاطف‪.‬‬

‫‪63‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -.‬عرض النتائج المتعلقة ببعد االستجابة‪:‬‬

‫تم تحليل إجابات وآراء المبحوثين من الزبائن في فندق اآلغا اتجاه هذا البعد من خالل االعتماد على‬
‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري‪ .‬وكانت النتائج كما هي موضحة كما يلي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)21-2‬اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد االستجابة‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫العبارات‬

‫النسبية الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫متوسط‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1.0633‬‬ ‫‪5.1303‬‬ ‫‪ .1.‬العاملين في الفندق يجيبون على أسئلة الزبائن بدقة‬
‫وسرعة‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.1770‬‬ ‫‪ .15‬العاملين في الفندق يقدمون الخدمات للزبائن بشكل سريع ‪6.7174‬‬
‫جدا‬ ‫وفوري‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪5‬‬ ‫‪0.1600‬‬ ‫‪7.1141‬‬ ‫‪ .1.‬العاملين في الفندق لديهم المهارة في التعامل مع الزبائن‬
‫واالستجابة لهم‪.‬‬
‫متوسط‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1.1716‬‬ ‫‪5.1031‬‬ ‫‪ .17‬نظم الحجز واالستعالم ميسرة وبمختلف الطرق‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪18.117 285...‬‬ ‫اجمالي بعد االستجابة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫من الجدول اعاله يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫جاءت العبارة رقم (‪ )02‬التي تنص على 'العاملين في الفندق يقدمون الخدمات للزبائن بشكل سريع‬
‫وفوري'‪ ،‬في المرتبة األولى بمتوسط حسابي قدره ‪ ،6.7174‬وبانحراف معياري قدره ‪ ،1.1770‬وهذا يدل‬
‫على أن عمال الفندق لديهم السرعة في تقديم الخدمات وبشكل فوري حيث ال ينتظر الزبائن كثي ار للحصول‬
‫على الخدمة‪ ،‬فيما جاءت العبارة رقم (‪ )06‬في المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي قدره ‪ ،5.1303‬وانحراف‬
‫معياري قدر ب ‪ ،1.0633‬وهذا بدرجة موافقة متوسطة‪ ،‬مما يدل على أن العاملين في الفندق غير دقيقين‬
‫وغير سريعين في االجابة على اسئلة الزبائن‪ ،‬فيما احتلت كل من العبارة رقم (‪ )04‬و (‪ ،)03‬المراتب الثانية‬
‫والثالثة على التوالي‪.‬‬

‫وعلى العموم عينة الدراسة لديها موافقة مرتفعة على كافة عبارات بعد االستجابة‪.‬‬

‫‪64‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -5‬عرض النتائج المتعلقة ببعد الملموسية‪:‬‬

‫تم تحليل إجابات وآراء المبحوثين من الزبائن في فندق اآلغا اتجاه هذا البعد من خالل االعتماد على‬
‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري‪ .‬وكانت النتائج كما هي موضحة كما يلي‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)22-2‬اتجاهات آراء أفراد العينة فيما يخص بعد الملموسية‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫العبارات‬

‫النسبية الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫ضعيف‬ ‫‪4‬‬ ‫‪0.1006 5.6101‬‬ ‫‪ .1.‬الفندق يستخدم المعدات واألجهزة الحديثة في تقديم‬
‫خدماته‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪0‬‬ ‫‪1.0601 7.0104‬‬ ‫‪ .19‬العاملين في الفندق يتميزون بمظهر حسن‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪7‬‬ ‫‪0.1110 7.4630‬‬ ‫‪ .21‬يوفر الفندق أثاثا أنيقا وراقيا وجذابا‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.1061 7.3271‬‬ ‫‪ .21‬يوفر الفندق غرفا واسعة ومريحة‪.‬‬
‫متوسط‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.0427 5.4146‬‬ ‫‪ .22‬تصميم موقع االستقبال في الفندق يتصف باألناقة‬
‫والذوق السليم‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0.7070 7.6775‬‬ ‫‪ .22‬بناية الفندق وواجهته الخارجية ُم ِلفتة وذات مظهر‬
‫جميل‪.‬‬
‫متوسط‬ ‫‪185922 282911‬‬ ‫اجمالي بعد الملموسية‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫من الجدول اعاله يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫جاءت العبارة رقم (‪ )01‬التي تنص على 'العاملين في الفندق يتميزون بمظهر حسن'‪ ،‬في المرتبة‬
‫األولى بمتوسط حسابي قدره ‪ ،7.0104‬وبانحراف معياري قدره ‪ ،1.0601‬وهذا يدل على أن عمال الفندق‬
‫يتميزون بالهندام الجميل وبمظهر حسن والئق‪ ،‬فيما جاءت العبارة رقم (‪ )00‬في المرتبة األخيرة بمتوسط‬
‫حسابي قدره ‪ ،5.6101‬وانحراف معياري قدر ب ‪ ،0.1006‬وهذا بدرجة موافقة ضعيفة‪ ،‬مما يدل على أن‬
‫الفندق ال يستخدم المعدات واألجهزة الحديثة في تقديم خدماته‪ ،‬فيما احتلت كل من العبارة رقم (‪،)50‬‬
‫(‪ )57( ،)51‬و(‪ ،)55‬المراتب الثانية‪ ،‬الثالثة‪ ،‬الرابعة والخامسة على التوالي‪.‬‬

‫وعلى العموم عينة الدراسة لديها موافقة متوسطة على كافة عبارات بعد الملموسية‪.‬‬

‫‪65‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪-.‬نتائج تحليل المحور األول‪( :‬أبعاد جودة الخدمات الفندقية)‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)22-2‬المتوسطات الحسابية والمتوسط العام ألبعاد جودة الخدمات الفندقية‬

‫درجة الموافقة‬ ‫األهمية النسبية‬ ‫المتوسط الحسابي‬ ‫أبعاد جودة الخدمات الفندقية‬

‫مرتفع‬ ‫‪2‬‬ ‫‪28.2..‬‬ ‫االعتمادية‬

‫‪1‬‬ ‫‪28..17‬‬
‫مرتفع‬ ‫األمان‬
‫‪.‬‬ ‫‪282117‬‬
‫متوسط‬ ‫التعاطف‬

‫مرتفع‬ ‫‪2‬‬ ‫‪285...‬‬ ‫االستجابة‬

‫متوسط‬ ‫‪5‬‬ ‫‪282911‬‬ ‫الملموسية‬

‫مرتفع‬ ‫‪28.925‬‬ ‫المجموع‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫من خالل قراءة الجدول الذي يمثل المتوسطات الحسابية للمتغير المستقل (أبعاد جودة الخدمات‬
‫الفندقية) اتضح لنا أن درجة الموافقة مرتفعة بالنسبة ألبعاد (األمان‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة)‪ ،‬حيث كانت‬
‫المرتبة األولى لبعد (األمان) بمتوسط حسابي قدره ‪ ،7.4413‬وهذا دليل على أن الفندق يوفر األمان‬
‫والسالمة للزبائن‪ ،‬ثم تليها االعتمادية في المرتبة الثانية واالستجابة في المرتبة الثالثة‪ ،‬وبدرجة متوسطة‬
‫بالنسبة لبعدي (التعاطف والملموسية)‪ ،‬حيث كان لبعد التعاطف المركز الرابع‪ ،‬بينما جاء بعد الملموسية في‬
‫المركز األخير بمتوسط حسابي قدره ‪ ،7.5110‬وفي المجمل نجد بأن المتوسط الحسابي الكلي كان مقدر‬
‫ب‪ ،7.6152‬وبدرجة مرتفعة‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬نتائج تحليل المحور الثاني (رضا الزبون)‪:‬‬

‫تم تحليل إجابات وآراء المبحوثين من الزبائن في فندق اآلغا اتجاه هذا المحور من خالل االعتماد على‬
‫المتوسط الحسابي واالنحراف المعياري‪.‬‬

‫وكانت النتائج كما هي موضحة كما يلي‪:‬‬

‫‪66‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الجدول رقم (‪ :)2.-2‬عرض النتائج المتعلقة بمحور رضا الزبون‬

‫درجة‬ ‫األهمية‬ ‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬ ‫العبارات‬

‫النسبية الموافقة‬ ‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫متوسط‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1.0602 7.7014‬‬ ‫‪ .1‬الفندق يوفر الخدمة المطلوبة على الوجه األكمل‪.‬‬
‫متوسط‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1.3350 7.7741‬‬ ‫‪ .2‬الفندق لديه القدرة في إنجاز الخدمة الفندقية بدقة وبثقة‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1.0643 7.2361‬‬ ‫‪ .2‬الفندق لديه القدرة على أداء الخدمة الموعودة للزبائن‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0.0103 6.0774‬‬ ‫‪ ..‬الزبون ال ينتظر طويال من أجل الحصول على الخدمة‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1.1563 7.3425‬‬ ‫‪ .5‬الفندق لديه القدرة في بث أجواء من الطمأنينة‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪7‬‬ ‫‪1.1147 7.4340‬‬ ‫‪ ..‬العاملين في الفندق يتعاملون بمصداقية‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪6‬‬ ‫‪0.1420 7.4175‬‬ ‫‪ .7‬العاملين يفهمون طلبات الزبائن ويهتمون بأمورهم‬
‫الشخصية‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪18.22. 28..21‬‬ ‫اجمالي رضا الزبائن‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫من الجدول اعاله يمكن استخالص ما يلي‪:‬‬

‫جاءت العبارة رقم (‪ )6‬التي تنص على ' أنا راض ألن الزبون ال ينتظر طويال من أجل الحصول على‬
‫الخدمة'‪ ،‬في المرتبة األولى بمتوسط حسابي قدره ‪ ،6.0774‬وبانحراف معياري قدره ‪ ،0.0103‬وهذا يدل‬
‫على أن عمال الفندق لديهم السرعة في تقديم الخدمات وبشكل فوري حيث ال ينتظر الزبائن كثي ار للحصول‬
‫على الخدمة‪ ،‬فيما جاءت العبارة رقم (‪ )5‬في المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي قدره ‪ ،7.7741‬وانحراف‬
‫معياري قدر ب ‪ ،1.3350‬وهذا بدرجة موافقة متوسطة‪ ،‬مما يدل على أن الفندق غير قادر على انجاز‬
‫الخدمة الفندقية بدقة وبثقة‪ ،‬فيما احتلت كل من العبارة رقم (‪ ،)7( ،)3( ،)4( ،)2‬و (‪ ،)0‬المراتب الثانية‪،‬‬
‫الثالثة‪ ،‬الرابعة‪ ،‬الخامسة والسادسة على التوالي‪.‬‬

‫وعلى العموم عينة الدراسة لديها موافقة مرتفعة على كافة عبارات محور الرضا‪.‬‬

‫‪67‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫المطلب الرابع‪ :‬اختبار الفرضيات ومناقشة النتائج‪:‬‬

‫تناول هذا المطلب اختبار صحة الفرضيات المقترحة قبل التحليل مع ما تم التوصل إليه بعد الحصول على‬
‫مخرجات ‪ ،spss‬ومن أجل االختبار تم استخدام اسلوب تحليل االنحدار المتعدد كما يلي‪:‬‬

‫أوال ‪ :‬اختبار الفرضيات الفرعية‪:‬‬

‫‪ -/1‬اختبار الفرضية األولى‪:‬‬

‫تأثير بعد االعتمادية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬حيث‪:‬‬

‫‪ :H0 ‬ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد االعتمادية على رضا‬
‫الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ :H1 ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد االعتمادية على رضا الزبون‬
‫في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)25-2‬االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد االعتمادية على رضا الزبون‬

‫مستوى المعنوية ‪Sig‬‬ ‫معامل االنحدار ‪B‬‬ ‫قيمة (‪ )T‬المحسوبة‬ ‫البيان‬

‫‪1.110‬‬ ‫‪1.010‬‬ ‫‪7.617‬‬ ‫االعتمادية‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫تظهر نتائج التحليل اإلحصائي المبينة في الجدول أعاله الذي يوضح العالقة بين االعتمادية ورضا‬
‫الزبون‪ ،‬إلى وجود أثر لبعد االعتمادية على المتغير التابع (رضا الزبون)‪ ،‬إذ بلغت قيمة ‪ T‬المحسوبة‬
‫‪ 7.617‬وهي أكبر من قيمتها الجدولية عند مستوى الداللة (‪ ،α ≤ ).0.0‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار‬
‫‪ B‬الذي يحدد قيمة التأثير ب ‪ ، 1.010‬وهذا يعني أن الزيادة بقيمة واحدة في بعد االعتمادية يؤدي إلى‬
‫الزيادة في مستوى رضا الزبون بقيمة ‪ ،%01.0‬كما أن مستوى المعنوية (‪ )sig = 0.001‬أقل من مستوى‬
‫الداللة (‪ ،)1.12‬يعني هنا رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة التي تنص على وجود تأثير ذو‬
‫داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد االعتمادية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫‪68‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫‪ -/2‬اختبار الفرضية الثانية‪:‬‬

‫تأثير بعد األمان على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬حيث‪:‬‬

‫‪ :H0 ‬ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد األمان على رضا الزبون‬
‫في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ :H1 ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد األمان على رضا الزبون في‬
‫فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)2.-2‬االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد األمان على رضا الزبون‬

‫مستوى المعنوية ‪Sig‬‬ ‫معامل االنحدار ‪B‬‬ ‫قيمة (‪ )T‬المحسوبة‬ ‫البيان‬

‫‪1.110‬‬ ‫‪1.577‬‬ ‫‪7.212‬‬ ‫األمان‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫تظهر نتائج التحليل اإلحصائي المبينة في الجدول أعاله الذي يوضح العالقة بين األمان ورضا‬
‫الزبون‪ ،‬إلى وجود أثر لبعد األمان على المتغير التابع (رضا الزبون)‪ ،‬إذ بلغت قيمة ‪ T‬المحسوبة ‪7.212‬‬
‫وهي أكبر من قيمتها الجدولية عند مستوى الداللة (‪ ،α ≤ ).0.0‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار ‪ B‬الذي‬
‫يحدد قيمة التأثير ب ‪ ،1.577‬وهذا يعني أن الزيادة بقيمة واحدة في بعد األمان يؤدي إلى الزيادة في مستوى‬
‫رضا الزبون بقيمة ‪ ،%57.7‬كما أن مستوى المعنوية (‪ )sig = 0.001‬أقل من مستوى الداللة (‪،)1.12‬‬
‫يعني هنا رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة التي تنص على وجود تأثير ذو داللة إحصائية عند‬
‫مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد األمان على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫‪ -/2‬اختبار الفرضية الثالثة‪:‬‬

‫تأثير بعد التعاطف على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬حيث‪:‬‬

‫‪ :H0 ‬ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد التعاطف على رضا الزبون‬
‫في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ :H1 ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد التعاطف على رضا الزبون في‬
‫فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫‪69‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الجدول رقم (‪ :)27-2‬االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد التعاطف على رضا الزبون‬

‫مستوى المعنوية ‪Sig‬‬ ‫معامل االنحدار ‪B‬‬ ‫قيمة (‪ )T‬المحسوبة‬ ‫البيان‬

‫‪1.671‬‬ ‫‪1.773‬‬ ‫‪1.324‬‬ ‫التعاطف‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫تظهر نتائج التحليل اإلحصائي المبينة في الجدول أعاله الذي يوضح العالقة بين التعاطف ورضا‬
‫الزبون‪ ،‬إلى عدم وجود أثر لبعد التعاطف على المتغير التابع (رضا الزبون)‪ ،‬إذ بلغت قيمة ‪ T‬المحسوبة‬
‫‪ 1.324‬وهي أقل من قيمتها الجدولية عند مستوى الداللة (‪ ،α ≤ ).0.0‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار ‪B‬‬
‫الذي يحدد قيمة التأثير ب ‪ ،1.773‬وهذا يعني أن الزيادة بقيمة واحدة في بعد التعاطف يؤدي إلى الزيادة في‬
‫مستوى رضا الزبون بقيمة ‪ ،%77.3‬كما أن مستوى المعنوية (‪ )sig = 0.430‬أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)1.12‬يعني هنا قبول الفرضية الصفرية ورفض الفرضية البديلة التي تنص على أنه ال يوجد تأثير ذو‬
‫داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد التعاطف على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫‪ -/.‬اختبار الفرضية الرابعة‪:‬‬

‫تأثير بعد االستجابة على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬حيث‪:‬‬

‫‪ :H0 ‬ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد االستجابة على رضا الزبون‬
‫في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ :H1 ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد االستجابة على رضا الزبون‬
‫في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)2.-2‬االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد االستجابة على رضا الزبون‬

‫مستوى المعنوية ‪Sig‬‬ ‫معامل االنحدار ‪B‬‬ ‫قيمة (‪ )T‬المحسوبة‬ ‫البيان‬

‫‪1.155‬‬ ‫‪1.071‬‬ ‫‪5.711‬‬ ‫االستجابة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫تظهر نتائج التحليل اإلحصائي المبينة في الجدول أعاله الذي يوضح العالقة بين االستجابة ورضا‬
‫الزبون‪ ،‬إلى وجود أثر لبعد االستجابة على المتغير التابع (رضا الزبون)‪ ،‬إذ بلغت قيمة ‪ T‬المحسوبة ‪5.711‬‬
‫وهي أكبر من قيمتها الجدولية عند مستوى الداللة (‪ ،α ≤ ).0.0‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار ‪ B‬الذي‬
‫يحدد قيمة التأثير ب ‪ ،1.071‬وهذا يعني أن الزيادة بقيمة واحدة في بعد االستجابة يؤدي إلى الزيادة في‬

‫‪70‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫مستوى رضا الزبون بقيمة ‪ ،%07.1‬كما أن مستوى المعنوية (‪ )sig = 0.022‬أقل من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)1.12‬يعني هنا رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة التي تنص على وجود تأثير ذو داللة‬
‫إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد االستجابة على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫‪ -/5‬اختبار الفرضية الخامسة‪:‬‬

‫تأثير بعد الملموسية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬حيث‪:‬‬

‫‪ :H0 ‬ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد الملموسية على رضا الزبون‬
‫في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ :H1 ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد الملموسية على رضا الزبون‬
‫في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)29-2‬االنحدار المتعدد الختبار تأثير بعد الملموسية على رضا الزبون‬

‫مستوى المعنوية ‪Sig‬‬ ‫معامل االنحدار ‪B‬‬ ‫قيمة (‪ )T‬المحسوبة‬ ‫البيان‬

‫‪1.265‬‬ ‫‪1.021‬‬ ‫‪1.127‬‬ ‫الملموسية‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫تظهر نتائج التحليل اإلحصائي المبينة في الجدول أعاله الذي يوضح العالقة بين الملموسية ورضا‬
‫الزبون‪ ،‬إلى عدم وجود أثر لبعد الملموسية على المتغير التابع (رضا الزبون)‪ ،‬إذ بلغت قيمة ‪ T‬المحسوبة‬
‫‪ 1.127‬وهي أقل من قيمتها الجدولية عند مستوى الداللة (‪ ،α ≤ ).0.0‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار ‪B‬‬
‫الذي يحدد قيمة التأثير ب ‪ ،1.021‬وهذا يعني أن الزيادة بقيمة واحدة في بعد الملموسية يؤدي إلى الزيادة‬
‫في مستوى رضا الزبون بقيمة ‪ ،%02‬كما أن مستوى المعنوية (‪ )sig = 0.542‬أكبر من مستوى الداللة‬
‫(‪ ،)1.12‬يعني هنا قبول الفرضية الصفرية ورفض الفرضية البديلة التي تنص على أنه ال يوجد تأثير ذو‬
‫داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لبعد الملموسية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫‪71‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫ثانيا‪ :‬اختبار الفرضية الرئيسية‪:‬‬

‫تأثير جودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬حيث‪:‬‬

‫‪ :H0 ‬ال يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لجودة الخدمات الفندقية على‬
‫رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة؛‬
‫‪ :H1 ‬يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لجودة الخدمات الفندقية على رضا‬
‫الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)21-2‬االنحدار المتعدد الختبار تأثير جودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون‬

‫مستوى المعنوية ‪Sig‬‬ ‫معامل االنحدار ‪B‬‬ ‫قيمة (‪ )T‬المحسوبة‬ ‫البيان‬

‫‪1.101‬‬ ‫‪1.425‬‬ ‫‪7.730‬‬ ‫جودة الخدمات الفندقية‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫تظهر نتائج التحليل اإلحصائي المبينة في الجدول أعاله الذي يوضح العالقة بين جودة الخدمات‬
‫الفندقية ورضا الزبون‪ ،‬إلى وجود أثر للمتغير المستقل (جودة الخدمات الفندقية) على المتغير التابع (رضا‬
‫≤‬ ‫الزبون)‪ ،‬إذ بلغت قيمة ‪ T‬المحسوبة ‪ 7.730‬وهي أكبر من قيمتها الجدولية عند مستوى الداللة (‪).0.0‬‬
‫‪ ،α‬كما بلغت قيمة معامل االنحدار ‪ B‬الذي يحدد قيمة التأثير ب ‪ ،1.425‬وهذا يعني أن الزيادة بقيمة‬
‫واحدة في جودة الخدمات الفندقية يؤدي إلى الزيادة في مستوى رضا الزبون بقيمة ‪ ،%42.5‬كما أن مستوى‬
‫المعنوية (‪ )sig= 0.019‬أقل من مستوى الداللة (‪ ،)1.12‬يعني هنا رفض الفرضية الصفرية وقبول‬
‫الفرضية البديلة التي تنص على أنه يوجد تأثير ذو داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪ )1012‬لجودة‬
‫الخدمات الفندقية على رضا الزبون في فندق اآلغا بفرجيوة‪.‬‬

‫‪72‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫الجدول رقم (‪ :)21-2‬تحليل العالقة بين جودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون بحساب معامل االرتباط‬
‫)‪ ،(R‬معامل التحديد ‪ ،(R)²‬ومستوى الداللة‪8‬‬

‫مستوى الداللة‬ ‫معامل التحديد ‪(R)²‬‬ ‫معامل االرتباط (‪)R‬‬ ‫البيان‬

‫‪1.101‬‬ ‫‪1.240‬‬ ‫‪1.361‬‬ ‫جودة الخدمات الفندقية‬
‫ورضا الزبون‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالب اعتمادا على مخرجات ‪( spss‬أنظر الملحق رقم ‪)5‬‬

‫يبين الجدول اعاله أن قيمة معامل االرتباط ‪ ،%36.1‬كما بلغ معامل التحديد ‪ ،%24.0‬مما يعني أن‬
‫‪ %24.0‬من التغيرات الحاصلة في المتغير التابع (رضا الزبون) مصدرها المتغير المستقل (جودة الخدمات‬
‫الفندقية)‪ ،‬بينما النسبة المتبقية ‪ %67.1‬فمصدرها متغيرات أخرى غير واردة في هذا النموذج‪.‬‬

‫كما مالحظ من خالل الجدول أعاله أن قيمة مستوى المعنوية (‪ )sig=0.019‬هي أقل من مستوى‬
‫الداللة ‪ ،1.12‬فإن المقدرة التفسيرية لهذا النموذج والمحسوبة سابقا هي ذات داللة إحصائية ومعنوية‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫اإلطار التطبيقي لجودة الخدمات الفندقية ورضا الزبون‬ ‫الفصل الثاني‬

‫خالصة الفصل الثاني‪:‬‬

‫يعد هذا الفصل تدعيما للفصل السابق من خالل التحقق من األفكار النظرية عند تطبيقها ميدانيا‪ ،‬وقد‬
‫تم فيه عرض النتائج المتعلقة بأبعاد جودة الخدمات الفندقية المقدمة من قبل فندق اآلغا بفرجيوة وأثرها على‬
‫رضا الزبون‪ ،‬حيث اقتصرت الدراسة على أخذ ‪ 563‬استمارة صالحة للتحليل من بين ‪ 711‬استمارة تم‬
‫توزيعها على زبائن الفندق‪.‬‬

‫وبعد جمع المعلومات وتفريغها في برنامج ‪ ،spss‬وتحليل النتائج تم التوصل إلى أن هناك تأثير ذو‬
‫داللة إحصائية لجودة الخدمات الفندقية على رضا زبائن فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬وأن أهم عنصر في التأثير‬
‫على رضا الزبائن هو بعد األمان‪ ،‬والذي يعكس قدرة هذا الفندق على توفير السالمة واألمان لزبائنه سواء‬
‫األمان من الحرائق أو السرقات أو االعتداءات أو الحوادث ‪..‬الخ‪.‬‬

‫‪74‬‬
‫خاتمة عامة‬
 ‫خاتمة‬

‫خاتمة عامة‪:‬‬

‫أصبح من الواضح أن العالم الذي نعيش فيه اليوم هو الخدمات‪ ،‬لكونه ارتبط بالكثير من مفردات‬
‫الحياة اليومية للفرد‪ ،‬ولعل الخدمة الفندقية واحدة من أبرز الخدمات التي ازدادت الحاجة إليها أكثر مما سبق‪،‬‬
‫خاصة مع النمو القوي الذي شهده النشاط السياحي العالمي‪ ،‬لهذا ظهر اهتمام واضح ومتزايد من قبل‬
‫المؤسسات الفندقية لتحديد حاجات ورغبات األفراد وتحقيق رضاهم والسعي لكسب زبائن دائمين‪ ،‬من خالل‬
‫تقديم خدمات ذات جودة تعكس توقعات الزبائن عن هذه المؤسسة الفندقية‪.‬‬

‫وقد تم التطرق من خالل هذه الدراسة إلى العديد من الجوانب التي تدخل ضمن إطار جودة الخدمة‬
‫في المؤسسة الفندقية‪ ،‬بحيث تناولت الدراسة الخدمة الفندقية وخصائصها باإلضافة إلى استعراض أنواع‬
‫الخدمات‪ ،‬وتم الوقوف أيضا على جودة الخدمة وأبعادها الخمسة المعتمدة في هذه الدراسة‪ ،‬وأخي ار تم التطرق‬
‫لرضا الزبون‪.‬‬

‫هذا وقد كان الجانب التطبيقي عبارة عن دراسة حالة لفندق اآلغا بفرجيوة والية ميلة‪ ،‬حيث تم التطرق‬
‫في هذا الجانب إلى استعراض مجموعة من األدوات والطرق من األساليب اإلحصائية المناسبة لغرض‬
‫معالجة وتحليل معطيات االستبيان‪ ،‬باإلضافة إلى تحليل فرضيات الدراسة الفرعية والرئيسية‪ ،‬وقد تم التوصل‬
‫للنتائج التالية‪:‬‬

‫النتائج المتعلقة بالجانب التطبيقي‪:‬‬

‫من خالل الدراسة الميدانية والتحليل اإلحصائي آلراء عينة الدراسة تم التوصل إلى النتائج التالية‪:‬‬

‫‪ ‬بعد األمان يعد أهم وأكثر عنصر مؤثر على رضا زبائن فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬وقد تم إثباته من خالل‬
‫إجراء تحليل االنحدار البسيط‪ ،‬وقد قدرت قيمة درجة التأثير ب(‪ )3.200‬أي ‪%20.0‬؛‬
‫‪ ‬بعد االعتمادية يعد ثاني أهم عنصر مؤثر على رضا زبائن فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬وقد تم إثباته من‬
‫خالل إجراء تحليل االنحدار البسيط‪ ،‬وقد قدرت قيمة درجة التأثير ب(‪ )3.0.0‬أي ‪%0..0‬؛‬
‫‪ ‬بعد االستجابة يعد ثالث أهم عنصر مؤثر على رضا زبائن فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬وقد تم إثباته من‬
‫خالل إجراء تحليل االنحدار البسيط‪ ،‬وقد قدرت قيمة درجة التأثير ب(‪ )3.00.‬أي ‪%00..‬؛‬

‫‪76‬‬
 ‫خاتمة‬

‫‪ ‬عدم وجود تأثير لبعد التعاطف على رضا الزبائن في فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬وقد تم إثباته من خالل‬
‫إجراء تحليل االنحدار البسيط‪ ،‬حيث بلغ مستوى المعنوية (‪ )3.403‬وهو أكبر من مستوى الداللة‬
‫المعتمد في الدراسة (‪ ،)3.30‬مما يعني أنه ال يوجد تأثير؛‬
‫‪ ‬عدم وجود تأثير لبعد الملموسية على رضا الزبائن في فندق اآلغا بفرجيوة‪ ،‬وقد تم إثباته من خالل‬
‫إجراء تحليل االنحدار البسيط‪ ،‬حيث بلغ مستوى المعنوية (‪ )3.042‬وهو أكبر من مستوى الداللة‬
‫المعتمد في الدراسة (‪ ،)3.30‬مما يعني أنه ال يوجد تأثير؛‬
‫‪ ‬توصلت نتائج الدراسة إلى وجود تأثير لجودة الخدمات الفندقية على رضا الزبون بنسبة ‪ %0..0‬مما‬
‫يعني أن النسبة المتبقية المتمثلة في ‪ %40..‬مصدرها متغيرات أخرى غير واردة في هذه الدراسة‪.‬‬

‫التوصيات المقترحة‪:‬‬
‫من خالل هذه الدراسة يمكن استخالص التوصيات التالية‪:‬‬
‫‪ ‬إن رضا الزبون عن جودة الخدمة المقدمة يتم من خالل قياسه ألبعادها الخمسة ومقارنة ما‬
‫توقعه مع ما تحصل عليه‪ ،‬ولتحقيق رضا الزبائن بشكل أكبر يجب أن تعمل إدارة فندق‬
‫اآلغا بهاته األبعاد‪ ،‬وأخذ كل بعد منها بعين االعتبار؛‬
‫‪ ‬االهتمام واالعتماد على تحسين جودة الخدمة بشكل أكبر من خالل االهتمام ببعدي‬
‫التعاطف والملموسية؛‬
‫‪ ‬يجب أن يركز فندق اآلغا على تفعيل البرامج التدريبية للعاملين بهدف اكتساب مهارات‬
‫وخبرة أكثر في تقديم الخدمة؛‬
‫‪ ‬ضرورة تفعيل نظام الحوافز الذي يساهم في تشجيع العاملين على األداء الجيد؛‬
‫‪ ‬ضرورة اهتمام الفندق بإعالم الزبائن عن كافة الخدمات المتوفرة لديه؛‬
‫‪ ‬توفير قاعدة بيانات عن الزبائن‪ ،‬والعمل على متابعتهم واالهتمام بهم‪ ،‬وتوفير واستخدام‬
‫برامج خاصة مثل برامج إدارة العالقة مع الزبون؛‬
‫‪ ‬منح الزبون إمكانية التعبير عن آرائه اتجاه الخدمة الفندقية باالعتماد على علبة االقتراحات‬
‫ودفتر الشكاوي‪.‬‬

‫‪77‬‬
 ‫خاتمة‬

‫آفاق الدراسة‪:‬‬

‫‪ ‬دور جودة الخدمة في بناء الصورة الذهنية؛‬

‫‪ ‬دور جودة الخدمة في إكساب ميزة تنافسية؛‬
‫‪ ‬تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر العمال؛‬
‫‪ ‬دور جودة الخدمات الفندقية في زيادة الطلب الفندقي‪.‬‬

‫‪78‬‬
‫قائمة المصادر والمراجع‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫قائمة المصادر والمراجع‪:‬‬

‫أوال‪ :‬المراجع باللغة العربية‪:‬‬
‫الكتب‪:‬‬

‫‪ -1‬أحمد محمود الزامل وآخرون‪ ،‬تسويق الخدمات المصرفية‪ ،‬دار إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪.2112‬‬

‫‪ -2‬توفيق محمد عبد المحسن‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة ‪ iso 9001 /2112‬وأزمة االقتصاد العالمي‪ ،‬ط‪ ،1‬دار‬
‫الفكر العربي للتوزيع‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪.2111 ،‬‬

‫‪ -3‬خضير كاظم حمود‪ ،‬روان منير الشيخ‪ ،‬إدارة الجودة في المنظمات المتميزة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار صفاء للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.2111 ،‬‬

‫‪ -4‬زيد منير عبوي‪ ،‬إدارة المنشآت السياحية والفندقية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحرية للنشر والتوزيع‪ ،‬االردن‪.2112 ،‬‬

‫‪ -5‬سليم محمد خنفر‪ ،‬عالء حسين السرابي‪ ،‬صناعة الفنادق إدارة ومفاهيم‪ ،‬ط‪ ،1‬دار جرير للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫المملكة العربية السعودية‪.2111 ،‬‬

‫‪ -6‬علي فالح الزعبي‪ ،‬إدارة التسويق الحديث مدخل معاصر‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪،‬‬
‫‪2115.2‬‬

‫‪ -7‬عوض بديد حداد‪ ،‬تسويق الخدمات المصرفية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار البيان للنشر والتوزيع‪ ،‬القاهرة‪.1111 ،‬‬

‫‪ -2‬فريد كورتل‪ ،‬أمال كحيلة‪ ،‬الجودة وأنظمة االيزو‪ ،‬ط‪ ،1‬دار كنوز المعرفة للنشر والتوزيع‪ ،‬سكيكدة‪ ،‬الجزائر‪،‬‬
‫‪.2112‬‬

‫‪ -1‬مأمون سليمان الدرادكة‪ ،‬ادارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء‪ ،‬ط‪ ،2‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫االردن‪.2115 ،‬‬

‫‪80‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫‪ -11‬محمد عبد الوهاب العزاوي‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫االردن‪.2115،‬‬

‫‪ -11‬نظام موسى سويدان‪ ،‬شفيق إبراهيم حداد‪ ،‬التسويق مفاهيم معاصرة‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪ ،‬األردن‪.2116 ،‬‬

‫‪ -12‬ياسين الكحلى‪ ،‬إدارة الفنادق والقرى السياحية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الوفاء لدنيا الطباعة والنشر‪ ،‬االسكندرية‪ ،‬مصر‪،‬‬
‫‪.1111‬‬

‫‪ -13‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط ‪ ،3‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬األردن‪.2115 ،‬‬

‫‪ -14‬يوسف حليم الطائي‪ ،‬محمد عاصي العجيلي‪ ،‬ليث علي الحكيم‪ ،‬نظم إدارة الجودة في المنظمات اإلنتاجية‬
‫والخدمية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪.2112 ،‬‬

‫المذكرات‪:‬‬

‫‪ -1‬إ براهيم محمد ابراهيم الغنيمات‪ ،‬أثر تطبيق جودة الخدمات الفندقية في االسبقيات التنافسية من وجهة نظر‬
‫الزبائن‪ ،‬دراسة تطبيقية على فنادق فئة الخمس واالربع نجوم في إقليم البترا‪ ،‬رسالة مكملة لمتطلبات الحصول‬
‫على درجة الماجيستير في إدارة االعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪.2115 ،‬‬

‫‪ -2‬بوعنان نور الدين‪ ،‬جودة الخدمات وأثرها على رضا العمالء‪ ،‬مذكرة ماجيستير غير منشورة‪ ،‬جامعة المسيلة‪،‬‬
‫‪.2117/2116‬‬

‫‪ -3‬عاصم رشاد محمد أبوفزع‪ ،‬اختبار العالقة بين جودة الخدمة‪ ،‬رضا الزبون وقيمة الزبون‪ ،‬دراسة مقارنة بين‬
‫المصارف اإلسالمية والمصارف التجاري في األردن‪ ،‬مذكرة مكملة الستكمال متطلبات الحصول على درجة‬
‫الماجستير في إدارة األعمال‪ ،‬جامعة الشرق األوسط‪ ،‬األردن‪.2115 ،‬‬

‫‪ -4‬فلي سي ليندة‪ ،‬واقع جودة الخدمات في المنظمات ودورها في تحقيق االداء المتميز‪ ،‬مذكرة ماجيستير غير‬
‫منشورة‪ ،‬جامعة احمد بوقرة‪ ،‬بومرداس‪.2112/2111 ،‬‬

‫‪81‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

‫‪ -5‬فهد منذر فهد مشعل‪ ،‬اثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف فئة الخمسة نجوم في مدينة عمان‪،‬‬
‫مذكرة استكمال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في تخصص التسويق‪ ،‬جامعة الزرقاء‪ ،‬األردن‪،‬‬
‫‪.2115/2114‬‬

‫المجالت‪:‬‬

‫‪ -1‬حاجي كريمة‪ ،‬مرزوقي زكريا‪ ،‬نعار مباركة‪ ،‬دور الجودة التسويقية في البنوك التجارية في تحقيق رضا‬
‫العميل‪ ،‬دراسة حالة بنك الخليج وكالة بشار‪Global Journal of Economics and Business, Vol. ،‬‬
‫‪5, No. 3, 2018, P. 366‬‬

‫‪ -2‬خيري علي أوسو‪ ،‬أثر المزيج التسويقي في تحقيق جودة الخدمة الفندقية‪ ،‬مجلة تنمية الرافدين‪ ،‬دراسة‬

‫تحليلية آلراء عينة من الضيوف في عدد من المنظمات الفندقية في مدينة دهوك‪ ،‬العدد ‪.2116 ،77/21 :‬‬

‫‪ -3‬ليلى لفته علي‪ ،‬لقاء مطر عاتي‪ ،‬قياس وتقييم مستوى جودة الخدمات الفندقية‪ ،‬دراسة استطالعية آلراء عينة‬
‫من العاملين والزبائن في فندق مناوى باشا في محافظة البصرة‪ ،‬العلوم االقتصادية العدد ‪ 41‬المجلد ‪ 11‬نيسان‪/‬‬
‫‪.2116‬‬

‫ثانيا‪ :‬المراجع باللغة األجنبية‪:‬‬

‫المذكرات‪:‬‬

‫‪1- Charles Watiki, Service Quality and Customer Satisfaction in Hotels in Nairobi,‬‬
‫‪Kenya, A Research Project Submitted In Partial Fulfillment Of The Requerements Of‬‬
‫‪Master Of Business Administration (MBA), School Of Business, University Of‬‬
‫‪Nairobi, November, 2014.‬‬

‫المجالت والجرائد‪:‬‬

‫‪1- Emrah Cengiz, MEASURING CUSTOMER SATISFACTION : MUST OR‬‬

‫‪NOT ?,‬‬

‫‪Journal of Science and Engineering Naval, Vol.6, n°2, 2010, p: 82.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫قائمة المصادر والمراجع‬

2- Suman Mazumder and A B M Rashedul Hasan, Measuring Service Quality and

Customer Satisfaction of The Hotels in Bangladesh, A Study on National and
International Hotel Guest, Journal of Tourism Hospitality Management, june 2014,
Vol.2, No1.

3- Umesh Gunarathane, Relationship between Service Quality and Customer

Satisfation in Sri Lankan Hotel Industry, International Journal of Scientific and
Research Publications, Volume 4, Issue11, November 2014.

83
‫المالحق‬
 ‫المالحق‬

‫الملحق رقم ‪ :10‬االستمارة‬

‫المركز الجامعي عبد الحفيظ بوالصوف ميلة‬

‫معهد العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم‪ :‬العلوم االقتصادية والتجارية‬

‫تخصص‪ :‬تسويق الخدمات‬

‫تحية طيبة أما بعد‪:‬‬

‫يقوم الطالب بإجراء دراسة حول "جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون _دراسة حالة‪:‬‬
‫عينة من زبائن فندق اآلغا بفرجيوة والية ميلة_" الستكمال متطلبات نيل شهادة الماستر في تسويق‬
‫الخدمات بالمركز الجامعي عبد الحفيظ بوالصوف ميلة‪ ،‬لذا أرجو من سيادتكم التكرم باإلجابة على األسئلة‬
‫التي تتضمنها االستمارة المرفقة بدقة وموضوعية‪ ،‬علما بأن المعلومات التي تدلون بها ستعامل بسرية تامة‬
‫وألغراض البحث العلمي فقط وتفضلوا بقبول فائق االحترام والتقدير‪.‬‬

‫الرجاء قراءة العبارات التالية بتمعن ووضع عالمة (‪ )X‬في المربع المناسب لإلجابة‬

‫االستاذ المشرف‪:‬‬ ‫الطالب‪:‬‬

‫د‪ /‬رشيد هولي‬ ‫زكرياء عمورة‬

‫السنة الجامعية ‪8102/8102‬‬

‫‪85‬‬
 ‫المالحق‬

‫الجزء األول‪ :‬المعلومات الشخصية‪:‬‬

‫‪ ‬الجنس‪:‬‬

‫أنثى‪:‬‬ ‫ذكر‪:‬‬

‫‪ ‬العمر‪:‬‬

‫أكثر من ‪ 03‬سنة‪:‬‬ ‫‪ 12 -12‬سنة‪:‬‬ ‫‪ 12-11‬سنة‪:‬‬ ‫‪ 18-81‬سنة‪:‬‬

‫‪ ‬المستوى التعليمي‪:‬‬

‫دراسات عليا‪:‬‬ ‫جامعي‪:‬‬ ‫ثانوي‪:‬‬ ‫متوسط أو أقل‪:‬‬

‫‪ ‬المهنة أو النشاط‪:‬‬

‫بطال‪:‬‬ ‫طالب جامعي‪:‬‬ ‫موظف القطاع الخاص‪:‬‬ ‫موظف القطاع الحكومي‪:‬‬

‫‪ ‬الجنسية‪:‬‬

‫أجنبي‪:‬‬ ‫جزائري‪:‬‬

‫الجزء الثاني‪ :‬قياس جودة الخدمة‪:‬‬

‫غير‬ ‫غير‬ ‫موافق موافق محايد‬ ‫العبارات‬

‫موافق موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫االعتمادية‬
‫‪ .8‬ما توقعته من خدمات في الفندق الذي زرته تحصلت عليه‪.‬‬
‫‪ .1‬العاملين في الفندق يسعون إلى إقامة عالقة طويلة األمد مع الزبائن‪.‬‬
‫‪ .0‬الفندق يقدم الخدمات للزبائن بشكل جيد‪.‬‬
‫‪ .4‬يقوم الفندق بمتابعة طلبات الضيوف والوفاء بالوعود المعطاة في الوقت‬
‫المحدد‪.‬‬
‫األمان‬
‫‪ .2‬الفندق يحظى بسمعة جيدة مما يجعل الزبائن مطمئنين في التعامل معه‪.‬‬

‫‪86‬‬
 ‫المالحق‬

‫‪ .2‬تعامل العاملين في الفندق يولد األمان لدى الزبائن‪.‬‬

‫‪ .7‬المعلومات الخاصة بالزبائن تتميز بسرية تامة‪.‬‬
‫‪ .1‬العاملين في الفندق صادقون في تعاملهم مع الزبائن‪.‬‬
‫‪ .2‬الزبائن يشعرون باألمان عند ترك أغراضهم الشخصية في غرفة الفندق‪.‬‬
‫التعاطف‬
‫‪ .83‬العاملين في الفندق يفهمون طلبات الزبائن بسهولة‪.‬‬
‫‪ .88‬العاملين في الفندق يتكلمون بأكثر من لغة‪.‬‬
‫‪ .81‬العاملين في الفندق لديهم المعلومات الكافية لإلجابة على أسئلة الزبائن‪.‬‬
‫‪ .80‬تتعاطف إدارة الفندق مع الزبائن وتقدر ظروفهم‪.‬‬
‫االستجابة‬
‫‪ .84‬العاملين في الفندق يجيبون على أسئلة الزبائن بدقة وسرعة‪.‬‬
‫‪ .82‬العاملين في الفندق يقدمون الخدمات للزبائن بشكل سريع وفوري‪.‬‬
‫‪ .82‬العاملين في الفندق لديهم المهارة في التعامل مع الزبائن واالستجابة لهم‪.‬‬
‫‪ .87‬نظم الحجز واالستعالم ميسرة بمختلف الطرق‪.‬‬
‫الملموسية‬
‫‪ .81‬الفندق يستخدم المعدات واألجهزة الحديثة في تقديم خدماته‪.‬‬
‫‪ .82‬العاملين في الفندق يتميزون بمظهر حسن‪.‬‬
‫‪ .13‬يوفر الفندق أثاثا أنيقا وراقيا وجذابا‪.‬‬
‫‪ .18‬يوفر الفندق غرفا واسعة ومريحة‪.‬‬
‫‪ .11‬تصميم موقع االستقبال في الفندق يتصف باألناقة والذوق السليم‪.‬‬
‫‪ .10‬بناية الفندق وواجهته الخارجية ُم ِلفتة وذات مظهر جميل‪.‬‬
‫الجزء الثالث‪ :‬قياس مستوى رضا الزبائن‪:‬‬

‫غير‬ ‫غير‬ ‫موافق موافق محايد‬ ‫العبارات‬

‫موافق موافق‬ ‫بشدة‬
‫بشدة‬
‫‪ .8‬الفندق يوفر الخدمة المطلوبة على الوجه األكمل‪.‬‬
‫‪ .1‬الفندق لديه القدرة في إنجاز الخدمة الفندقية بدقة وبثقة‪.‬‬
‫‪ .0‬الفندق لديه القدرة على أداء الخدمة الموعودة للزبائن‪.‬‬
‫‪ .4‬الزبون ال ينتظر طويال من أجل الحصول على الخدمة‪.‬‬
‫‪ .2‬الفندق لديه القدرة في بث أجواء من الطمأنينة‪.‬‬
‫‪ .2‬العاملين في الفندق يتعاملون بمصداقية‪.‬‬
‫‪ .7‬العاملين يفهمون طلبات الزبائن ويهتمون بأمورهم الشخصية‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫المالحق‬

‫الملحق رقم ‪ :18‬نتائج تحليل ‪SPSS‬‬

‫‪ -0‬معامل االرتباط بارسون للبعد األول(االعتمادية)‪:‬‬

‫‪ -8‬معامل االرتباط بارسون للبعد الثاني(األمان)‪:‬‬

‫‪88‬‬
‫المالحق‬

‫‪ -3‬معامل االرتباط بارسون للبعد الثالث(التعاطف)‪:‬‬

‫‪ -4‬معامل االرتباط بارسون للبعد الرابع(االستجابة)‪:‬‬

‫‪89‬‬
‫المالحق‬

‫‪ -5‬معامل االرتباط بارسون للبعد الخامس(الملموسية)‪:‬‬

‫‪-6‬معامل االرتباط بارسون للمحور الثاني (رضا الزبون)‪:‬‬

‫‪90‬‬
 ‫المالحق‬

‫‪-7‬معامل االرتباط بارسون لعبارات المحاور بالدرجة الكلية لالستبانة‪:‬‬

‫‪-2‬معامل الثبات آلفا كرونباخ‪:‬‬

‫أ‪ -‬معامل الثبات للمحور األول‪:‬‬

‫‪91‬‬
‫المالحق‬

‫ب‪-‬معامل الثبات للمحور الثاني‪:‬‬

‫ج‪-‬معامل الثبات آلفا كرونباخ لالستبانة ككل‪:‬‬

‫‪-2‬البيانات الشخصية‪:‬‬

‫أ‪-‬الجنس‪:‬‬

‫ب‪-‬العمر‪:‬‬

‫‪92‬‬
‫المالحق‬

‫ج‪-‬المستوى التعليمي‪:‬‬

‫د‪-‬المهنة أو النشاط‪:‬‬

‫ه‪-‬الجنسية‪:‬‬

‫‪93‬‬
 ‫المالحق‬

‫‪-01‬المتوسطات واالنحراف المعياري‪:‬‬

‫أوال‪ :‬المتوسط واالنحراف المعياري الخاصين بالمتغير المستقل‪:‬‬

‫أ‪ :‬المتوسط واالنحراف الخاص ببعد االعتمادية‪:‬‬

‫ب‪ -‬المتوسط واالنحراف الخاص ببعد االمان‪:‬‬

‫‪94‬‬
‫المالحق‬

‫ج‪ -‬المتوسط واالنحراف الخاص ببعد التعاطف‪:‬‬

‫د‪ -‬المتوسط واالنحراف الخاص ببعد االستجابة‪:‬‬

‫‪95‬‬
‫المالحق‬

‫ه‪ -‬المتوسط واالنحراف الخاص ببعد الملموسية‪:‬‬

‫ثانيا‪ -‬المتوسط واالنحراف الخاص بالمتغير التابع‪:‬‬

‫‪96‬‬
 ‫المالحق‬

‫‪-00‬اختبار التوزيع الطبيعي لعينة الدراسة‪:‬‬

‫‪-08‬أبعاد جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون‪:‬‬

‫‪97‬‬
‫المالحق‬

‫‪-03‬جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبون‪:‬‬

‫‪98‬‬