Professional Documents
Culture Documents
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC RESORT....
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC RESORT....
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
VINPEARL PHÚ QUỐC RESORT
2.1. Tổng quan về Vinpearl Phú Quốc Resort
2.1.1. Lịch sử hình thành – Chức năng, nhiệm vụ của Vinpearl Phú Quốc Resort
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vinpearl Phú Quốc Resort gồm
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của Vinpearl Phú Quốc Resort.
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.
2.1.3. Các loại hình kinh doanh của Vinpearl Phú Quốc Resort
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
2.1.3.3. Các dịch vụ khác
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Phú Quốc Resort trong 3 năm trở lại
đây
2.2.1. Bảng thống kê số liệu kinh doanh của Vinpearl Phú Quốc Resort trong 3
năm trở lại đây.
2.2.2. Nhận xét.
2.3. Quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.3.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng.
2.3.1.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng.
2.3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ.
2.3.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác.
2.3.2. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.3.2.1. Quy trình vệ sinh buồng
2.3.2.2. Quy trình vệ sinh phòng tắm
2.3.2.3. Quy trình phục vụ khách lưu trú
2.4. Nhận xét và đánh giá quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.4.1. Nhận xét về chất lượng buồng
2.4.2. Nhận xét về quy trình phục vụ buồng
2.4.3. Nhận xét về quá trình quản lý và giám sát quá trình phục vụ buồng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC RESORT
3.1. Cơ sở đề xuất ý kiến
3.1.1. Định hướng phát triển của Vinpearl Phú Quốc Resort trong thời gian 5 năm
tới.
3.1.2. Định hướng phát triển của bộ phận buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
trong thời gian 5 năm tới.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc
Resort
3.2.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ buồng tại
Vinpearl Phú Quốc Resort.
3.2.1.1. Cải thiện các hoạt động kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật
chất
3.2.1.2. Đầu tư cải tiện, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong phòng
3.2.1.3. Cải thiện và bổ sung các trang thiết bị kỹ thuật
3.2.1.4. Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở
vật chất
3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
3.2.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
3.2.2.2. Chính sách tuyển dụng kỹ càng
3.2.2.3. Chính sách đãi ngộ
3.2.3. Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát
3.2.4. Giải pháp liên kết giữa các bộ phận
3.2.5. Giải pháp về quy trình phục vụ buồng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
1.1. Tóm tắt chủ đề
- Việt Nam – Một đất nước có tiềm năng rất lớn để phát triển du lịch với những
lượng tài nguyên du lịch cực kì dồi dào. Biết được những lợi thế sẵn có, Việt
Nam không ngừng đẩy mạnh phát triển du lịch, đặc biệt là các dịch vụ du lịch
biển. Chính vì thế hiện nay số lượng du khách nước ngoài tìm đến Việt Nam để
phục vụ cho việc du lịch ngày càng tăng cao và không có dấu hiệu dừng lại,
cùng với đó là nhu cầu đi du lịch và nghĩ dưỡng ở trong nước cũng đang dần
lớn mạnh hơn, mang lại một niềm hi vọng lớn cho ngành resort tại Việt Nam.
- Phú Quốc - hòn đảo ngọc nằm ở phía Nam của Việt Nam, “một hòn đảo ngàn
trải nghiệm, vừa sang trọng vừa khác biệt, là nơi lý tưởng mà du khách nên lựa
chọn cho kỳ nghỉ của mình” ( - theo mô tả của trang Demotivateur ) đang trở
thành điểm đến yêu thích của nhiều du khách. Với “sức hấp dẫn vốn có từ vẻ
đẹp thiên nhiên của Phú Quốc ngày càng được khuếch đại bởi bản sắc văn hóa
địa phương và những điểm tham quan đẳng cấp thế giới” Phú Quốc sẽ là một
trong những nơi có thể giúp du khách có những trải nghiệm đáng nhớ cho
chuyến du lịch của họ.
- Một trong những khu nghỉ dưỡng nổi bật của hòn đảo đó chính là Vinpearl Phú
Quốc Resort . Đây là một resort 5 đẳng cấp quốc tế hàng đầu tại Phú Quốc và
trực thuộc tập đoàn Vingroup. Vinpearl Phú Quốc nằm ở phía Tây Bắc của đảo
ngọc Phú Quốc, sở hữu gần như toàn bộ Bãi Dài, đây là bãi biển đẹp hoang sơ
có cát trắng, nước biển trong xanh, cùng với các phân khu riêng biệt như
Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc, Vinpearl Discovery Wonderworld Phú
Quốc, Vinpearl Discovery Coastalland Phú Quốc,…mang lại cho du khách
nhiều trải nghiệm mới lạ và đáng nhớ khi thực hiện chuyến nghỉ dưỡng tại đây.
Và bài tiểu luận này sẽ mang chúng ta đi tìm hiểu về Vinpearl Phú Quốc
Resort, đặc biệt là các kiến thức liên quan đến phục vụ buồng tại resort này.
1.2. Lý do chọn đề tài
- Vinpearl là thương hiệu du lịch nghỉ dưỡng 5 sao thuộc tập đoàn Vingroup, có
quy mô lớn nhất Việt Nam với 33 cơ sở khách sạn và khu du lịch nghỉ dưỡng,
công suất trên 17.200 phòng, trải dài trên 17 địa danh du lịch nổi tiếng khắp cả
nước. Có thể kể đến như là Vinpearl Resort Nha Trang, Melia Vinpearl Cam
Ranh Beach Resort, Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng, Vinpearl Resort & Spa
Hạ Long, …
- Là một trong những điểm nóng của hoạt động du lịch tại Việt Nam, Phú Quốc
đã và đang có những resort vô cùng chất lượng và tuyệt vời. Và không thể
thiếu dấu chân của Vingroup, sự xuất hiện của Vinpearl Phú Quốc Resort là
một sự bước tiến nữa của ngành du lịch tại đây. Là một khu nghỉ dưỡng được
xây dựng vao năm 2014, Vinpearl Phú Quốc Resort đã và đang cạnh tranh
mạnh mẽ với các khu nghỉ dưỡng có tiếng tại đây. Trong đó có thể kể đến các
resort như, Lahana Resort Phú Quốc & Spa, Ocean Bay Phú Quốc Resort and
Spa, Camia Resort & Spa…Để cạnh tranh không ngừng trong môi trường du
lịch hiện nay, Vinpearl Phú Quốc Resort đã và đang phát triển, khắc phục và
đem đến cho khách du lịch những dịch vụ tuyệt vời nhất. Một trong nhưng dịch
vụ làm nên giá trị, chất lượng của resort hay đem đến những trải nghiệm khó
quên cho du khách có thể kể đến đó là dịch vụ buồng phòng trong việc kinh
doanh dịch vụ lưu trú tại resort. Đã có những phản hồi không khách quan về
chất lượng dịch vụ buồng phòng tại đây, vì thế nhu cầu tìm hiểu để có thể phát
triển những điểm mạnh, phát hiện những điểm yếu phải khắc phục, hay các giải
pháp để phát triển dịch vụ buồng phòng trở nên tốt hơn thì bài tiểu luận mang
tên “Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú
Quốc Resort” đã được ra đời.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đề tài “Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl
Phú Quốc Resort” thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về resort, kinh doanh resort, kinh doanh dịch
vụ lưu trú trong resort, những yếu tố tác động đến quy trình phục vụ buồng tại
khu resort.
- Nghiên cứu thực trạng và phân tích quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú
Quốc Resort để từ đó đưa ra đánh giá chính xác nhất về các giải pháp.
- Đưa ra một số giải pháp cụ thể và hiệu quả nhằm cải thiện quy trình phục vụ
buồng, từ đó mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn và hiệu suất
hoạt động của resort được cải thiện hơn
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình phục
vụ buồng của Vinpearl Phú Quốc Resort.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về không gian
Vấn đề được nghiên cứu tại bộ phận buồng của Vinpearl Phú Quốc Resort.
3.2.2. Phạm vi về thời gian
Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa đến năm 2029.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, thu thập và thống kê số liệu để phân tích và
đánh giá chất lượng phục vụ phòng, đưa ra các ưu nhược điểm của quá trình vệ sinh, dọn
dẹp phòng. Phân tích các đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng ở Vinpearl để đưa ra
các giải pháp phù hợp. So sánh kết quả qua các năm hoạt động để đánh giá quá trình vận
hành và đưa ra các đề xuất cho quá trình đào tạo, tăng cường công tác quản lý nhân viên.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
5.1. Ý nghĩa về mặt khoa học:
- Giải pháp nhằm giúp nâng cao, hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là vô cùng
quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao, hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn resort đó.
- Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của resort: Nghiên cứu quy trình phục vụ
buồng giúp đánh giá hiệu quả hoạt động hiện tại, xác định điểm mạnh, điểm yếu
và đưa ra giải pháp cải tiến. Nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí, tối ưu
hóa lợi nhuận cho resort.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu giúp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của
khách hàng, từ đó xây dựng quy trình phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho resort.
- Đóng góp vào kho tàng kiến thức khoa học: Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng
tại Vinpearl Resort Phú Quốc cung cấp dữ liệu, thông tin quý báu cho các nghiên
cứu khoa học khác trong lĩnh vực du lịch, khách sạn. Nó có thể được sử dụng để
phân tích các mô hình quản lý, chiến lược kinh doanh. Góp phần xây dựng nền
tảng lý luận khoa học cho việc quản lý và vận hành resort hiệu quả.
- Nâng cao năng lực quản lý, điều hành, giám sát hoạt động của bộ phận buồng
phòng, đánh giá hiệu quả công tác quản lý, xây dựng chiến lược phát triển phù
hợp.
- Nâng cao hiểu biết về ngành du lịch và khách sạn: Nghiên cứu về quy trình phục
vụ buồng tại một resort nổi tiếng như Vinpearl Resort Phú Quốc sẽ giúp mở rộng
hiểu biết về ngành du lịch và khách sạn. Nó có thể cung cấp thông tin về cách hoạt
động của một resort hàng đầu, từ quản lý hoạt động hàng ngày đến cách tạo ra trải
nghiệm khách hàng tốt nhất.
- Xây dựng cơ sở cho nghiên cứu tiếp theo và ứng dụng thực tiễn: Kết quả từ nghiên
cứu có thể cung cấp cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về các khía cạnh khác của
ngành du lịch và khách sạn, cũng như hỗ trợ vào việc áp dụng thực tiễn trong các
resort khác.
5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn:
- Giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn trong hoạt
động kinh doanh, và giúp cho khách sạn đứng vững, duy trì, phát triển hướng kinh
doanh của mình sao cho đem lại hiệu quả cao nhất, đồng thời theo kịp xu hướng
phát triển của xã hội. Ngoài ra, còn tạo điều kiện cho khách sạn phát triển, cải
thiện các nguồn nhân lực và làm cho khách sạn tăng thêm nguồn thu nhập, kết hợp
với các công ty du lịch để mở rộng thị trường kinh doanh nhằm nâng cao lợi ích
khách sạn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu giúp Vinpearl Resort Phú Quốc hiểu rõ
nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng quy trình phục vụ buồng
đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi
thế cạnh tranh cho resort. Tăng khả năng giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng
quay lại và giới thiệu resort cho người thân, bạn bè.
- -Tăng hiệu quả hoạt động: Quy trình phục vụ buồng được nghiên cứu khoa học
giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí vận
hành. Nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng
phòng. Góp phần nâng cao lợi nhuận cho resort.
- Nâng cao năng lực quản lý: Nghiên cứu giúp đội ngũ quản lý đánh giá hiệu quả
công tác quản lý, xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Nâng cao năng lực quản
lý, điều hành, giám sát hoạt động của bộ phận buồng phòng. Cải thiện hệ thống
quản lý chất lượng dịch vụ của resort.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của
resort. Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, gắn kết và hiệu quả cho nhân viên.
- Đóng góp vào việc xây dựng thương hiệu Vinpearl Resort Phú Quốc: Nghiên cứu
quy trình phục vụ buồng khoa học góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, uy
tín của resort. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng cho resort. Nâng cao vị thế
cạnh tranh của Vinpearl Resort Phú Quốc trong ngành du lịch.
- Tối ưu hóa quy trình làm việc: Nghiên cứu có thể phân tích và đánh giá hiệu suất
của quy trình phục vụ buồng hiện tại, từ đó đề xuất các cải tiến để tối ưu hóa quy
trình làm việc. Điều này có thể giúp tăng cường hiệu suất lao động, giảm thiểu
lãng phí và tối ưu hóa nguồn lực.
- Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Quy trình phục vụ buồng được cải thiện có
thể tạo ra trải nghiệm lưu trú tích cực hơn cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hơn với mức độ sạch sẽ, tiện nghi và chăm sóc từ nhân viên, từ đó
tăng cường sự trung thành và tạo ra cơ hội tái khách hàng.
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI RESORT
1.1. Tổng quan về resort
1.1.1. Khái niệm và phân loại resort
1.1.1.1. Khái niệm resort
- Khởi thủy của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh. Hình thức khởi thủy của resort
là những bồn tắm từ thời La Mã, được xây dựng chủ yếu để thư giãn và tắm
chung, một thú vui ưa thích của các tầng lóp xã hội thời kỳ này.
- Resort được ra đời nhằm tạo ra khoảng không gian, thời gian để nghỉ ngơi, thư
giản. Trong tiếng Anh, resort là một thuật ngừ dùng để chỉ một mô hình lưu trú du
lịch, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên
và môi trường tự nhiên.
- Theo nhà nghiên cứu về ngành giải trí và khoa học xã hội Peter Murphy, ông cho
rằng “Resort là một doanh nghiệp được thiết kế để thu hút, tổ chức và làm thỏa
mãn những kỳ nghỉ có kể hoạch của du khách, khiến họ quay trở lại hoặc trở thành
đại sứ tốt cho resort. Để đạt được những mục tiêu này đòi hỏi một sự quản lý
chiến lược với thị trường mục tiêu rõ ràng và quan trọng nhất resort phải tạo ra
được những nghiêm khác biệt cho du khách”.
- Tuy nhiên với thực tế đã chỉ ra rằng, khái niệm resort có thể hiểu là “Resort là loại
hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các
biệt thự, căn hộ du lịch,bãng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, phục vụ nhu nghỉ dưỡng, giải và thăm quan du lịch”.
1.1.1.2. Phân loại resort
1.1.1.2.1. Phân loại theo vị trí
- Resort gần nơi ở thường xuyên của khách.
Loại hình resort này có thể nằm ở vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, đồng
quê... Điều quan trọng là resort phải có cảnh quan đẹp, không khí trong lành, tạo
được cảm giác thanh bình và sự hấp dẫn về mặt nào đó nhưng không quá xa với
nơi ở của khách. Khách của các resort này đa số là khách cuối tuần (đến vào ngày
thử sáu và đi vào chiều chủ nhật).
- Resort ở vùng xa
Đây là loại hình resort nằm ở rất xa nơi ờ thường xuyên của khách, thường ở
vùng miền núi xa xôi hoặc đồng bằng hẻo lánh.
- Resort cạnh biển
Loại hình resort này khá phố biến trên thế giới và Việt Nam lấy phong cảnh và
bầu không khí trong lành cúa biển làm nền tảng xây dựng. Nhưng không phải
vùng biển nào cũng xây dựng được resort, mà bãi biển phải thích hợp cho bơi lội,
chơi được các môn thể thao nước và đáp ứng các nhu cầu liên quan đến an toàn
khác.
- Resort gần sông hồ
Điều cần thiết để xây dựng resort kiểu này là cảnh quan đẹp, không khí trong
lành và hạ tầng giao thông thuận lợi. Mặt hồ hoặc sông phải rộng, có tầm nhìn
thoáng để dễ dàng tổ chức một số các hoạt động thể thao,… Các resort này thường
biến các tiềm năng du lịch địa phưong thành sản phẩm liên kết của resort.
- Resort ở miền núi
Loại hình resort này có thể coi là một phần của resort ở vùng xa. Khách đến
với resort ở miền núi là những người có nhu cầu nghỉ dưỡng thực sự hoặc thích
tìm hiểu về một môi trường mới lạ.
Điều đặc biệt của các resort ở miền núi là luôn có sự hiện diện những nét văn
hóa địa phương của dân tộc ít người. Nó được thể hiện qua các hoa văn trang trí,
cảnh vật bài trí, thực đơn đặc sản và sản vật được bày bán ừong resort.
- Resort trên sa mạc
Đây là loại hình ít phổ biến nhất trong hệ thống resort do tính đặc thù của nó. Các
resort kiểu này phải được xây dựng trên các ốc đảo hoặc vùng sa mạc toàn cát.
Đây là loại resort mang đến những trải nghiệm không nơi nào có được.
1.1.1.2.2. Phân loại theo mức độ đầu tư
- Resort “gia đình”
Quy mô loại resort này nhỏ (trên dưới khoảng 30 phòng), thường do các gia
đình địa phương sở hữu và điều hành. Hạn chế của loại hình này 10 thiêu vốn để
phát triển, nên họ thường không có các hoạt động vui chơi giải trí và chăm sóc sức
khỏe đa dạng như trong resort có quy mô lớn. Ưu thể của loại hình này là giá cả
tương đối thấp, lại có thể thương lượng được. Các sản phẩm ẩm thực luôn được
chế biến theo khẩu vị của từng khách, phù hợp với những khách hàng khó ăn nhất.
- Resort có quy mô trung bình
Là loại hình resort có từ 30 đến 100 phòng, thường thuộc sở hữu của các công
ty. Resort trung bình có thể phục vụ nhiều lớp tầng lớp du khách, và resort trung
bình sẽ có loại phòng tập thể dành cho các đoàn khách du lịch đông người, không
cần tiện nghi cao cấp.
- Resort có quy mô lớn
Đây là những khu nghỉ dưỡng có từ 100 phòng trở lên. Resort có quy mô lớn
thường thuộc quyền sở hữu của những tập đoàn chuyên kinh doanh resort. Do đó
nó thường có bộ máy quản lý kinh nghiệm khiến cho chất lượng hoạt động của
resort ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Sản phẩm chính bao gồm các cơ sở lưu trú, kinh doanh ăn uống, các dịch vụ
cung cấp phương tiện vận chuyển và giải trí thông thường. Ngoài ra doanh thu còn
từ những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, hay tổ chức các sự kiện,…
- Resort mang tính phức hợp
Đây là các cơ sở nghỉ dưỡng có quy mô rất lớn. Họ có bãi biền dài gần cả ki lô
mét, khuôn viên rộng hàng chục hecta với cảnh quan đẹp và những công viên
chuyên đề. Mục đích của những resort này là phục vụ nhiều đối tượng khách khác
nhau bằng các gói dịch vụ khác nhau. Các gói dịch vụ này được thiết kế từ các loại
hình lưu trú, ăn uống và dịch vụ giải trí đa dạng trong resort, thích hợp cho mọi túi
tiền.
1.1.1.2.3. Phân loai theo đối tượng phục vụ
- Resort truyền thống
Là những khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí
bình thường của khách.
- Resort có Casio
Là loại hình resort trong đó khách đến với mục đích chơi đánh bài là chính.
Còn các sản phẩm lưu trú, ăn uống chỉ phục vụ việc ăn, nghỉ của khách khi tạm
ngừng việc chơi.
- Resort nằm trong quần thể di tích văn hóa
Khách đến với những khu nghỉ dưỡng này chủ yếu là để thăm quan, nghiên
cứu các sản phấm văn hóa
- Resort bệnh viện
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, resort bệnh
viện còn có các dịch vụ liên quan đến sức khỏe như trị bệnh, điều dưỡng, sauna,
thủy liệu kế, phẫu thuật thẩm mỹ... một bộ phận lớn lao động trong resort là những
bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
- Resort ẩn lánh
Là các resort nằm ở rất xa thành phố trong một vùng địa lý đặc thù. Đối tượng
khách là những người cần xa lánh gia đình, công việc một thời gian để giảm áp lực
công việc, để suy nghĩ cho một quyết định quan trọng hay chỉ đơn giản là tạm lãng
quên thực tại.
Vì nằm ở quá xa khu dân cư nên khách không có bất kỳ sự lựa chọn nào khác
ngoài chế độ “Full Board” (phục vụ 4 bữa ăn trong ngày) mà resort cung cấp.
- Resort ẩm thực
Là loại hình resort tận dụng lợi thế của sản vật địa phương, đẩy mạnh việc kinh
doanh ăn uống trong resort. Resort tự xây dựng thực đơn với những món ăn hoàn
toàn khác lạ, mới mẻ, có nét đặc trưng riêng. Và phần lớn doanh thu của resort đến
từ các dịch vụ ẩm thực.
1.1.1.2.4. Phân loại theo thời gian hoạt động
- Resort mùa hè
Là những khu nghỉ dưỡng chỉ hoạt động vào các tháng mùa hè và tháng đầu
của mùa thu
- Resort mùa đông
Những khu nghỉ dưỡng này chỉ phục vụ vào mùa đông khi có tuyết, hấp dẫn
khách bởi các loại hình thể thao liên quan đến tuyết. Ngày nay, với sự ra đời của
máy phun tuyết nhân tạo, đã cho phép resort mùa đông kéo dài thời gian hoạt động
thêm một tháng vào mùa xuân.
- Resort hoạt động toàn thời gian
Đó là trường hợp của các resort nằm trong miền khí hậu nhiệt đới có khí hậu
ấm áp quanh năm.
- Resort chỉ hoạt động vào cuối tuần và ngày lễ lớn
Phần lớn các resort này mang tính gia đình hay của một cộng đồng dân cư nhỏ.
Khi khách có điều kiện về thời gian, họ tự đến đây để nghỉ ngơi, ăn uống và tổ
chức các hoạt động giải trí. Khi về, khu resort lại đóng cửa, không đặt vấn đề kinh
doanh sinh lợi.
1.1.2. Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort
Các resort thường sẽ cung cấp đến khách hàng những dịch vụ cao cấp nhất. VỚi
đa phần các du khách khi đến với resort sẽ không ra khỏi resort mà chủ yếu nghỉ
ngơi, vui chơi tại chính resort. Vì vậy resort cần đưa ra các sản phẩm nhằm đáp
ứng các nhu cầu của du khách, để việc du khách tới đó chỉ việc chi tiền để hưởng
thụ, sử dụng dịch vụ đó.
Các dịch vụ trong resort có thể nói đến đó là
- Dịch vụ lưu trú:
+ Đây là một trong hai dịch vụ chính đem lại lợi nhuận cho resort. Hoạt
động kinh doanh của dịch vụ nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ và các dịch vụ bố sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các
điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
+ Đây là bộ phận kết nối mội hoạt động kinh doanh tại resort. Bộ phận kinh
doanh dịch vụ lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu
tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng đối với khách khi nghỉ
dưỡng và sử dụng các dịch vụ tại đây.
- Dịch vụ ẩm thực
+ Dịch vụ ẩm thực F&B (Food & Beverage service) vẫn được xem là một
trong hai dịch vụ căn bản, bên cạnh dịch vụ lưu trú, vốn không thể thiếu
trong mọi loại hình resort hiện nay. Dịch vụ ẩm thực trong resort ngày
càng được chú trọng không chỉ vì vai trò thiết yếu trong việc thỏa mãn nhu
cầu gia tăng sự hài lòng của khách nghỉ dưỡng mà còn bởi khả năng đóng
góp lớn cho tổng doanh thu của resort.
+ Đây là dịch vụ bán và phục vụ các nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống,
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại nhà hàng.
+ Bộ phận kinh doanh dịch vụ ẩm thực trong resort đóng vai trò là mắt xích
quan trọng, tạo ra tính đồng bộ, khép kín trong toàn bộ chu trình phục vụ
nhu cầu nghỉ dưỡng, giúp gia tăng sự hài lòng về trải nghiệm dịch vụ tại
resort. bộ phận kinh doanh ẩm thực của resort thường được chú trọng đầu
tư hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống thiết yếu hàng ngày nhưng không
kém phần đẳng cấp, tạo ra sự tiện lợi, thoải mái cho khách nghỉ dưỡng.
+ Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường kinh doanh resort hiện nay
thì khả năng tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh đóng vai trò
sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Các sản phẩm ẩm thực nếu được đầu
tư kỳ lưỡng, chuyên nghiệp từ khâu lựa chọn nguồn nguyên vật liệu, kỳ
thuật chế biến, bài trí cho đến phong cách phục vụ thì sẽ mang đến cho
thực khách dịch vụ chất lượng cao nhất, thể hiện được đẳng cấp riêng, sự
khác biệt của resort trên thị trường.
- Dịch vụ bổ sung: Sản phẩm trong kinh doanh tại các resort rất đa dạng và
phong phú, chúng chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ và mang những đặc điếm
chung của sản phẩm dịch vụ.
1.2. Tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort
1.2.1. Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort
Lễ Tân
Lưu Trú
Tiếp Thị
Dịch vụ bổ sung:
karaoke, disco, hồ
bơi, Health club),
giữ trẻ
Spa - Massage
TỔNG PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC
Môi trường
Bảo trì
Bảo vệ
Kế toán
Khối Yểm trợ tài chính
Nhân sự
và đào tạo
Cảnh quan
Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại Vinpearl Phú Quốc Resort.
2.3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
- Trưởng bộ phận:
+ Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc các hoạt động của bộ phận phòng.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong resort, đặc biệt là bộ phận Tiếp tân và kỹ
thuật, nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵn
sàng cho khách thuê.
+ Giám sát công việc của nhân viên. Kiểm tra và chỉ đạo lịch công tác ngày, tuần,
tháng cho nhân viên thuộc quyền.
+ Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho cấp dưới
và theo dõi kiểm tra thực hiện.
+ Theo dõi, đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong công tác của nhân viên trong
Bộ phận nhằm đảm bảo liên tục chất lượng phục vụ tốt.
+ Đảm bảo tình trạng vệ sinh phòng khách và công cộng sạch sẽ, các tiện nghi phục
vụ khách được hoàn hảo.
+ Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên.
+ Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho nhân
viên.
+ Nghiên cứu các yếu kém của nhân viên để có biện pháp cải thiện.Động viên, khen
thưởng nhân viên xuất sắc trong công việc, bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng
tháng và năm.
+ Lập báo cáo tổng hợp, định kỳ về nhân sự và hoạt động của Bộ phận phòng.
+ Phối hợp tốt với các bộ phận khác, giải quyết những yêu cầu khiếu nại của khách.
- Phó bộ phận:
+ Duy trì việc có hiệu quả về tiêu chuẩn, chất lượng vệ sinh tất cả các khu vực chịu
trách nhiệm, thay thế khi Trưởng bộ phận vắng mặt.
+ Phối hợp thực hiện việc huấn luyện, kiểm soát và giám sát nhân viên trong bộ
phận theo yêu cầu của Trưởng bộ phận.
+ Xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt với các bộ phận khác trong resort và nhân viên
trong bộ phận Phòng.
+ Đảm bảo mọi nhân viên phải nắm vững mọi quy định về an toàn, an ninh trong bộ
phận Phòng.
+ Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.
+ Tổ chức buổi họp vào đầu ca.
+ Bố trí, kiểm tra công việc tất cả các khu vực làm vệ sinh của nhân viên Phòng
hàng ngày bao gồm phòng khách, phòng vải, đảm bảo số lượng và chất lượng
hàng vải, kiểm tra vệ sinh khu vực công cộng và khu làm việc của nhân viên theo
nội dung hướng dẫn.
+ Thực hiện kế hoạch công tác do Trưởng bộ phận Phòng giao.
+ Tổ chức họp với các giám sát, nhân viên tổ chức các buổi họp đầu ca (briefing) để
bố trí, phân công công việc.
+ Tổ chức huấn luyện nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên còn yếu của bộ
phận.
+ Báo cáo theo quy định, đề xuất hướng giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, than
phiền... liên quan đến bộ phận.
+ Báo cáo Trưởng bộ phận tình hình tư tưởng của nhân viên.
+ Kiểm tra các kho, tình trạng các máy móc thiết bị, nhắc nhở nhân viên bảo dưỡng
và sửa chữa thiết bị kịp thời.
+ Kiểm soát chìa khoá của nhân viên Phòng, chìa khoá kho và đảm bảo các kho vệ
sinh, gọn gàng.
+ Tổ chức kiểm kê các loại tài sản định kì, các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, đề
nghị mua bổ sung các dụng cụ, đồ dùng cần thiết khác cho bộ phận Phòng.
+ Đánh giá chất lượng làm việc của các Giám sát, Nhân viên bộ phận ; ghi nhận và
đề nghị khen thưởng hoặc xử lý (nếu có).
+ Thay mặt Trưởng bộ phận giải quyết công việc khi được phân công.
+ Hoàn thành tất cả nhiệm vụ được phân công.
- Thư ký
+ Nhận thông tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách:
Ghi chú vào sổ lưu trữ thông tin của bộ phận Phòng.
Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm để giải quyết kịp thời phục vụ khách.
+ Kiểm tra và giao, nhận chìa khóa phòng khách, khóa kho bộ phận Phòng mỗi
ngày.
+ Đề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị của Trưởng bộ phận đến bộ phận kỹ
thuật.
+ Ghi nhận và báo cáo đến Trưởng bộ phận:
Vật dụng khách bỏ quên (Lost and Found) và vật dụng khách làm hư (Lost and
Breakage).
Vật dụng khách mang theo (khi trả phòng) và mượn thêm khi ở resort.
+ Báo cáo tình trạng phòng khách (Room Status) đến bộ phận tiếp tân mỗi ngày.
+ Ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những điều than phiền của khách.
+ Lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên:
Lý lịch, phép năm, nghỉ ốm.
Khen thưởng và kỷ luật.
Huấn luyện, đào tạo và đề bạt.
+ Hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bản họp của bộ phận Phòng hàng tháng.
+ Tổng hợp các báo cáo định kỳ về hoạt động bộ phận Phòng đến Tổng Giám Đốc.
+ Hoàn thành các nhiệm vụ khác do Trưởng bộ phận giao phó.
- Giám sát buồng:
+ Phân công, điều phối công việc hàng ngày, đảm bảo nhân viên luôn có đủ trang bị
và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ.
+ Kiểm tra phòng khách, đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi
theo tiêu chuẩn.
+ Giám sát các khu vực khác được phân công, đảm bảo luôn sạch sẽ.
+ Kiểm tra các trang bị, tiện nghi trong phòng khách và khu vực công cộng, báo cáo
và lập các yêu cầu sửa chữa, theo dõi việc sửa chữa các hư hỏng.
+ Lắng nghe ý kiến của khách, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiền của
khách.
+ Thực hiện các quy định của resort về sử dụng hợp lý năng lượng, nguyên liệu,
nước sạch, giảm thiểu việc phát thải tiếng ồn, hóa chất ra môi trường và các quy
định khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường.
+ Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, nhất là nhân viên mới, trực tiếp tham
gia huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao trình độ và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân
viên, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ
khách.
- Giám Sát Đồng Phục Và Đồ Vải:
+ Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn và quy trình của phòng U&L.
+ Nắm rõ các chương trình đặc biệt và các sự kiện diễn ra trong resort để phân bổ
công việc cho nhân viên được phù hợp đảm bảo năng suất và chất lượng.
+ Đào tạo và giám sát nhân viên giặt là có hệ thống đảm bảo nhân viên có được kỹ
năng cần thiết để thực hiện công việc của họ hiệu quả.
+ Duy trì cập nhật kiến thức kỹ lưỡng về tất cả các hệ thống phòng U&L.
+ Đóng mở ca và đảm bảo bàn giao ca hiệu quả.
+ Phân phối và thu thập chìa khóa.
+ Quản lý tất cả các cuộc gọi đến và đi của phòng U&L.
+ Giải quyết khiếu nại của nhân viên.
+ Thực hiện kiểm tra chất lượng.
+ Trực tiếp phân bổ và thay đổi công việc theo khối lượng và thời gian cao điểm.
+ Đảm bảo đồng phục nhân viên và khăn trải giường của resort được xử lý và giao
kịp thời.
+ Giám sát khu vực bảo quản đồ vải.
+ Duy trì mức tồn kho hợp lý.
+ Nhập kho đầy đủ theo yêu cầu.
+ Tiến hành các cuộc họp giao ca để đảm bảo các hoạt động và yêu cầu vận hành
của resort được biết rõ.
+ Báo cáo về mức tiêu thụ hóa chất theo định kỳ hàng tháng và năm.
+ Làm việc với cấp trên và phòng nhân sự về nhu cầu quản lý và lập kế hoạch nhân
lực.
+ Làm việc với Giám đốc tài chính và cấp trên trong việc chuẩn bị và quản lý ngân
sách của bộ phận.
+ Hoàn thành các nhiệm vụ khác do lãnh đạo giao.
- Giám sát khu vực công cộng:
+ Điều phối, giám sát công việc của bộ phận:
Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên.
Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng họp, tiệc… theo lịch
phân công.
Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành
lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng, sân vườn… luôn đạt tiêu chuẩn
vệ sinh của resort.
Theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP.
+ Quản lý các tài sản khu vực công cộng:
Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng
của resort.
Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp
trên xử lý.
+ Quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất:
Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ cho công việc của bộ phận.
Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ và phân
công nhân viên làm vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ theo định kỳ.
Kịp thời liên hệ với bộ phận Kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa khi máy móc, trang
thiết bị bị hư hỏng.
Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp trên phê
duyệt.
+ Đào tạo, đánh giá nhân viên:
Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của bộ
phận.
Phối hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấn nâng cao
nghiệp vụ cho nhân viên.
Định kỳ thực hiện việc đánh giá nhân viên theo quy định của resort.
- Captain:
+ Captain thường làm việc theo ca và chịu sự quản lý, hướng dẫn và chỉ đạo trực
tiếp từ giám sát. Công việc của Captain là:
+ Chuẩn bị các công việc trước khi vào ca:
+Hỗ trợ các bộ phận khác khi có yêu cầu.
+Phối hợp với các nhân viên khác thực hiện công việc chuẩn bị.
+Phân công nhân viên cấp dưới thực hiện các công việc chuẩn bị công cụ dụng cụ,
vật dụng, trang thiết bị.
+ Quản lý, giám sát nhân viên thuộc khu vực mình phụ trách:
Quản lý, giám sát, hướng dẫn và phân công nhân viên cấp dưới thực hiện đầy đủ
các công việc tại khu vực phụ trách.
Điều động nhân viên hỗ trợ các khu vực, các bộ phận khác khi có yêu cầu.
+ Quản lý tài sản của phòng khách sạn:
Trước khi vào ca, tiến hành kiểm tra các máy móc, thiết bị, vật dụng thuộc khu
vực phụ trách.
Theo dõi, kiểm tra việc sử dụng các công cụ trong ca làm việc và báo cáo với cấp
trên nếu máy móc hư hỏng, trục trặc.
Lập phiếu đề nghị xuất kho gửi cho cấp trên duyệt và tiến hành nhận hàng tại kho.
+ Các công việc khác:
Hỗ trợ nhân viên phòng khi cần giúp đỡ. Hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách
hàng.
Báo cáo đầy đủ chi tiết về đồ thất lạc của khách trong khách sạn và thông tin liên
quan.
Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
- Nhân viên buồng:
+ Dọn dẹp và làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của resort:
Dọn giường, thay ga giường và vỏ gối.
Làm sạch các đồ đạc trong phòng.
Làm vệ sinh nhà tắm và các trang thiết bị trong nhà tắm.
Thay khăn tắm và bổ sung các vật dụng cần thiết như: xà phòng, tạp chí, văn
phòng phẩm, giấy lau tay, giấy vệ sinh, v.v…
Lau chùi các cánh cửa, tường, trần nhà, cửa gió điều hoà, cửa thông gió, cửa sổ,
ban công và gương kính.
Hút bụi bên trong phòng và khu vực hành lang trước cửa phòng.
Kiểm tra hoa trong phòng khách, hành lang, tưới nước và gọi thay nếu cần.
Thực hiện các yêu cầu của khách như là đổ gạt tàn, trải lại giường, đánh giày, các
dịch vụ trọn gói và không trọn gói khác…
Làm vệ sinh khu vực hành lang bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy.
Khi vào làm vệ sinh các phòng trống, báo cáo lại mọi sự cố cho giám sát và bổ
sung các đồ còn thiếu, chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách.
Hàng ngày chuẩn bị xe đẩy và các dụng cụ làm phòng trước khi làm phòng.
Hàng ngày phải hoàn thành và nộp lại bản báo cáo của nhân viên buồng phòng.
Nhận chìa khoá, danh sách các phòng được phân công và các chỉ dẫn từ giám sát
trước khi bắt đầu ca làm việc và khi kết thúc ca làm việc phải hoàn trả lại chìa
khóa phòng.
Làm vệ sinh, bảo dưỡng các trang thiết bị và các khu vực dịch vụ hàng ngày. Báo
cáo và bàn giao cho giám sát các đồ đạc khách bỏ quên.
Báo ngay cho giám sát biết những trang thiết bị bị hỏng và những người khả nghi
trong khu vực phòng khách.
Chuyển đồ đạc từ phòng này sang phòng khác, từ trên phòng xuống tầng hầm và
ngược lại.
Làm thống kê đồ vải hàng tháng.
Nhận đồ giặt của khách, kiểm tra cẩn thận và trả lại chính xác vào phòng khách.
+ Kiểm tra phòng khách check-out:
Khi khách trả phòng, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra minibar phòng
khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.
Cung cấp trung thực các thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân được biết để xử lý
check-out của khách.
+ Xử lý các tình huống phát sinh:
+Với những phòng khách treo biển “Xin đừng làm phiền! (Do not Disturb!) quá
lâu, vượt khung giờ quy định của resort, nhân viên buồng phòng phải báo cáo
ngay với giám sát ca trực để xử lý kịp thời.
+Nếu phát hiện khách bị thương, đau ốm… trong phòng, nhân viên buồng báo cáo
cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện trong
trường hợp cần thiết. Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe của khách.
+Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc.
+Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong resort xử lý các tình huống phát
sinh như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…
+ Các công việc khác:
+Cuối ca làm việc, thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công
việc dọn phòng – bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của resort. Phối hợp với
nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng theo yêu cầu.
+Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo các vấn đề về an ninh, an toàn trong
resort.
+Tham gia các cuộc họp định kỳ/ đột xuất của bộ phận, chủ động đề xuất các giải
pháp nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên buồng phòng.
+Nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khi được resort tạo
điều kiện.
+Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của giám sát và cấp trên.
- Nhân viên giặt là:
+ Kiểm tra tất cả các loại quần áo đặc biệt khi có dấu hiệu bị rách hay quá bẩn.
+ Phân loại tất cả các mặt hàng riêng biệt theo mỗi loại.
+ Đưa vào máy và đếm chính xác số lượng quần áo màu cùng loại nhanh chóng và
hiệu quả.
+ Nhận và tẩy sạch mọi vết bẩn.
+ Biết rõ các loại hóa chất và công dụng của chúng.
+ Biết rõ nhiệt độ phù hợp với việc giặt, giặt khô của nhiều chất liệu vải và mặt hàng
vải sợi khác nhau.
+ Tất cả máy móc phải được lau chùi sạch sẽ sau mỗi ngày làm việc.
+ Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và thứ tự.
+ Kiểm lại tất cả các mặt hàng trước khi sấy thường.
+ Tất cả các vết bẩn phải được tẩy sạch trước khi giặt.
+ Nhận và giao hàng giặt ủi cho khách.
+ Phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi được đặt ra bởi Ban Giám Đốc.
+ Đánh dấu và để riêng ra quần áo của khách hay của resort.
+ Thực hiện những công việc liên quan do cấp trên yêu cầu.
+ Nhân viên đồng phục:
+ Mở cửa phòng đồng phục từ 6h30 sáng.
+ Hỗ trợ trong việc phân phát quần áo và đồng phục.
+ Sắp xếp các loại quần áo và đồng phục đúng chỗ.
+ Luôn giữ mọi thứ trong phòng thử đồ đúng vị trí, phòng phải luôn sạch sẽ và ngăn
nắp.
+ Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách để may vá, sửa chữa.
+ Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, đồng phục.
+ Kiểm tra các đồng phục, quần áo và chắc chắn đạt tiêu chuẩn do ban giám đốc đề
ra.
+ Trong trường hợp mất đồng phục, nhân viên phải nhận một mẫu khác. Báo cáo
mất mát hay hư hỏng và trình cho trưởng bộ phận buồng.
- Nhân viên khu vực công cộng:
+ Thực hiện các công việc sau theo sự phân công của cấp trên và đảm bảo nội dung
công việc thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn:
+ Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm.
+ Làm sạch các vết dơ trên tường, làm sạch hành lang, cầu thang, thang máy.
+ Đổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phòng họp.
+ Quét và làm sạch vỉa hè.
+ Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh công cộng.
+ Lau sạch lối đi và nhà vệ sinh nhân viên.
+ Nắm vững cách sử dụng máy móc, dụng cụ và công dụng các loại hóa chất làm vệ
sinh.
+ Báo cáo các mất mát, hư hỏng được phát hiện trong khu vực làm việc.
+ Lau chùi, bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, hóa chất, chuẩn bị các vật
dụng vào cuối mỗi ca làm việc.
+ Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên.
+ Thực hiện các yêu cầu của resort về công tác an toàn và phòng cháy.
+ Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu.
+ Nhân viên cắm hoa:
+ Nhận và kiểm tra hoa theo số lượng yêu cầu.
+ Xử lý vệ sinh hoa trước khi cắm.
+ Cắm hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn của resort.
+ Vệ sinh khu vực cắm hoa.
+ Kiểm tra và bảo quản hoa cắm tại các khu vực công cộng để có kế hoạch yêu cầu
mua hàng kịp thời.
2.3.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác.
- Bộ phận giải trí:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về lịch trình của khách hàng cho bộ phận giải
trí, giúp họ tổ chức các hoạt động và sự kiện sao cho không gây ảnh hưởng đến
việc làm sạch và bảo trì các phòng.
+ Bộ phận giải trí cung cấp thông tin về các hoạt động dự kiến và thời gian khách
hàng không có mặt trong phòng, giúp bộ phận buồng tổ chức dọn dẹp phòng một
cách hiệu quả.
- Bộ phận kỹ thuật:
+ Bộ phận buồng báo cáo về bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào trong phòng hoặc khu vực
cần sửa chữa cho bộ phận kỹ thuật.
+ Bộ phận kỹ thuật cung cấp hỗ trợ để bảo trì và sửa chữa các thiết bị trong phòng
và khu vực cần thiết.
- Bộ phận an ninh:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về trạng thái của các phòng và khách hàng,
giúp bộ phận an ninh quản lý an ninh và an toàn tốt hơn.
+ Bộ phận an ninh cung cấp hỗ trợ trong việc kiểm soát quy trình kiểm tra phòng
trống và xử lý các vấn đề liên quan đến an ninh.
- Bộ phận tiền sảnh:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về trạng thái của các phòng cho bộ phận tiền
sảnh, giúp họ quản lý quá trình check-in và check-out một cách hiệu quả.
+ Bộ phận tiền sảnh hỗ trợ trong việc cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng
liên quan đến yêu cầu về phòng và dịch vụ buồng.
- Bộ phận ẩm thực và bếp:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về yêu cầu của khách hàng về thức ăn và dịch
vụ phòng ăn trong phòng cho bộ phận ẩm thực và bếp.
+ Bộ phận ẩm thực và bếp cung cấp dịch vụ phục vụ thức ăn và đồ uống theo yêu
cầu của khách hàng trong phòng.
- Bộ phận kế toán:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về dịch vụ phòng và các khoản phí phát sinh
liên quan cho bộ phận kế toán để hạch toán và quản lý tài chính của resort.
+ Bộ phận kế toán hỗ trợ trong việc xử lý thanh toán và các vấn đề tài chính liên
quan đến hoạt động buồng phòng.
2.3.2. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.3.2.1. Quy trình vệ sinh buồng ngủ
Mở cửa
thông thoáng phòng
Làm giường
Lau bụi
Hút bụi
Phục vụ khách trong thời gian Nhận bàn giao phòng và tiễn
lưu trú khách
Hình 5: Hình ảnh Montgomerie Links Golf Course Villa & Hotel Đà Nẵng tổ chức
tôn vinh Housekeeping nhân kỉ niệm tuần lễ Housekeeping quốc tế.
Hình 6: Hình ảnh Marriott Hotel Hanoi tổ chức cuộc thi gấp khăn nhân kỉ niệm tuần
lễ Housekeeping quốc tế.
- Liên kết đào tạo với các đối tác ngoại vi: Hợp tác với các tổ chức đào tạo hoặc nhà
cung cấp dịch vụ khác để cung cấp các chương trình đào tạo chuyên sâu hoặc các
khóa học đặc biệt cho nhân viên buồng phòng. Ví dụ như Tập đoàn khách sạn
Lotte hợp tác với VinaTrain để đào tạo nghiệp vụ buồng phòng cho nhân viên của
họ.
Hình 7: Hình ảnh Học viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ buồng phòng do
VinaTrain tổ chức.
3.2.2.2. Chính sách tuyển dụng kỹ càng
Để có thể xây dựng chính sách tuyển dụng kỹ càng nhằm nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực cho bộ phận buồng phòng, có một số giải pháp có thể thực hiện:
- Tăng cường hợp tác với các trường đào tạo: Xây dựng mối quan hệ hợp tác với
các trường đào tạo trong lĩnh vực nhà hàng và du lịch để tạo ra một nguồn cung
nhân lực chất lượng cho bộ phận buồng phòng. Các chương trình học nghề hoặc
thực tập có thể cung cấp cơ hội để đào tạo và phát triển nhân viên có kỹ năng phù
hợp. Điển hình như các công ty, tập đoàn lớn như Pullman Phú Quốc Beach
Resort, Intercontinental Nha Trang, Victoria Hoi An Resort là những tên tuổi lớn
đã ký kết thỏa thuận hợp tác về trao đổi, hợp tác, đào tạo nhân sự ngành Quản trị
Du lịch – Khách sạn của Đại học FPT.
Hình 8: Hình ảnh Đại học FPT TP.HCM chính thức ký MOU - thỏa thuận hợp tác với
hơn 20 doanh nghiệp Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 5 sao tại Hội trường B Campus.
- Tăng cường sử dụng công nghệ trong quá trình tuyển dụng: Sử dụng các nền tảng
tuyển dụng trực tuyến và phần mềm quản lý ứng viên để thu hút và lọc ra những
ứng viên có tiềm năng. Công nghệ có thể giúp tổ chức tiết kiệm thời gian và năng
lượng trong quá trình tuyển dụng.
- Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng và cụ thể: Xác định rõ các tiêu chuẩn kỹ năng, kinh
nghiệm và phẩm chất cá nhân cần thiết cho vị trí buồng phòng. Cung cấp hướng
dẫn cụ thể cho những gì một ứng viên cần có để thành công trong vai trò này.
- Tạo ra trải nghiệm ứng viên tích cực: Từ quá trình tuyển dụng đến gia nhập công
ty, tạo ra một trải nghiệm tích cực cho ứng viên. Điều này có thể bao gồm phản
hồi nhanh chóng, tạo điều kiện tốt cho phỏng vấn, và cung cấp thông tin rõ ràng về
vị trí và tổ chức.
3.2.2.3. Chính sách đãi ngộ
Đối với bộ phận buồng phòng trong các resort, việc thiết lập chính sách đãi ngộ tốt là rất
quan trọng để thu hút và giữ chân nhân viên trong bộ phận này. Dưới đây là một số chính
sách đãi ngộ mà Vinpearl Phú Quốc Resort có thể áp dụng để phát triển nguồn nhân lực:
- Mức lương cạnh tranh: Đảm bảo rằng mức lương cung cấp cho nhân viên buồng
phòng là cạnh tranh so với thị trường và phản ánh được giá trị công việc của họ.
- Chính sách thưởng: Cung cấp chính sách thưởng dựa trên hiệu suất làm việc, như
thưởng khen ngợi cho những thành tích xuất sắc hoặc thưởng một cách định kỳ.
- Chương trình đào tạo và phát triển: Tạo ra các chương trình đào tạo và phát triển
cho nhân viên buồng phòng để họ có thể phát triển kỹ năng và nâng cao hiệu suất
công việc của mình. Điều này có thể bao gồm cả việc đào tạo về kỹ thuật làm
sạch, kỹ năng giao tiếp, và các quy trình làm việc an toàn.
- Chính sách làm việc linh hoạt: Cân nhắc cung cấp các lịch làm việc linh hoạt hoặc
cung cấp các ca làm việc có thời gian phù hợp với nhu cầu của nhân viên, đặc biệt
là cho những người có gia đình hoặc các cam kết ngoài công việc.
- Chăm sóc sức khỏe và phúc lợi: Cung cấp các chương trình bảo hiểm sức khỏe và
phúc lợi khác như bảo hiểm tai nạn, chăm sóc nha khoa và các chương trình hỗ trợ
tinh thần.
- Chính sách nghỉ phép và nghỉ mát: Cung cấp các khoản nghỉ phép hấp dẫn và linh
hoạt để nhân viên có thể nghỉ ngơi và tái tạo năng lượng sau một thời gian làm
việc dài.
3.2.3. Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát
- Hiện nay tầm quan trọng của công tác quản lý đang được quan tâm khá nhiều bởi
nó là một phần để quyết định về công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại
Vinpearl Resort Phú Quốc. Do đó khách nên nên chú trọng việc chỉ đạo thường
xuyên, giám sát, theo dõi và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng và giải
quyết các thắc mắc với khách hàng. Và từ đó đưa ra được những kết luận về chất
lượng phục vụ buồng phòng, khâu nào đã làm tốt và khâu nào chưa tốt, sau đó sẽ
đưa ra những giải pháp để sửa chữa sai sót, đảm bảo được rằng sẽ nâng cao được
chất lượng phục vụ của các bộ phận nói chung và của bộ phận buồng phòng nói
riêng. Xây dựng và đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng về quy trình làm việc của bộ
phận buồng, bao gồm việc sắp xếp, làm sạch và kiểm tra lại thật kỹ trước khi
khách hàng đến.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn,
đảm bảo rằng kiến thức về ngành của từng người là đầy đủ. Tổ chức các khóa đào
tạo định kỳ về kỹ năng làm việc trong bộ phận buồng, bao gồm kỹ thuật làm sạch
và sử dụng các thiết bị và hóa chất một cách an toàn.
- Có thể sử dụng hình thức khen thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công
việc, kỷ luật đối với nhân viên vi phạm, đưa ra các quy chế thưởng phạt như thế để
nhân viên có động lực làm việc từ đó có thể làm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tạo
một môi trường làm việc thoải mái, khuyến khích sự đóng góp ý kiến và gợi ý từ
nhân viên,từ đó sẽ tạo ra một không gian làm việc thoải mái và thúc đẩy tính sáng
tạo
3.2.4. Giải pháp liên kết giữa các bộ phận
- Hiện nay trong resort, mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác rất tốt,
tuy nhiên để có thể duy trì kéo dài mối quan hệ này cũng như phát triển mối quan
hệ giữa các bộ phận trong resort nói chung và bộ phận buồng nói riêng, thì resort
đã thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kỳ giữa các bộ phận để thảo luận về
các vấn đề chung và cùng đề xuất giải pháp.
- Tổ chức các buổi đào tạo chung giữa các bộ phận để nhân viên hiểu rõ hơn về
công việc và cách làm việc của nhau. Tổ chức các cuộc thi giữa các bộ phận với
nhau như bầu chọn nhân viên xuất sắc, cuộc thi cắm hoa,... Nhờ vào các cuộc thi
đó mà nhân viên sẽ được gặp gỡ các nhân viên ở bộ phận khác, nhân viên mới có
cơ hội gặp nhân viên cũ, điều đó sẽ giúp phát triển được mối quan hệ của bộ phận
buồng với các bộ phận khác.
3.2.5. Giải pháp về quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort Phú Quốc
- Định hướng phát triển của Vinpearl Resort Phú Quốc trong thời gian sắp tới:
+ Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của Vinpearl Resort Phú Quốc nói chung và
của bộ phận buồng phòng nói riêng.
+ Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng những nỗ lực chân thành. Thông
qua việc thấu hiểu nhu cầu của khách. Luôn duy trì mối quan hệ mật thiết giữa
khách hàng và resort. Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau như một
trong hệ thống của Vinpearl Resort Phú Quốc.
+ Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các
nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng và chuyên môn cao. Đây cũng chính
là chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng.
+ Nâng cao công tác quản lý: Có cách quản lý tốt để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo
thì mới có thể thu hút khách, và có khách thì mới có cách quản lý và phục vụ tốt
được, giữa hai vấn đề này có mối quan hệ biện chứng với nhau. Vì vậy nâng cao
công tác quản lý là vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh
+ Tăng cường đẩy mạnh việc nâng cao công tác quản trị lưu trú.
- Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort Phú Quốc
+ Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ buồng tại Vinpearl
Resort Phú Quốc: Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra và theo dõi tình trạng các cơ
sở vật chất trong phòng, đảm bảo các trang bị trong phòng luôn tình trạng tốt nhất.
Cơ sở vật chất hiện nay được đánh giá rất tốt, tuy nhiên, đó là hiện nay. Chính vì
vậy, resort phải luôn theo dõi, tìm hiểu về những tính năng mới của các trang thiết
bị dùng trong kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay thế kịp thời nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Giải pháp đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực: Nhận thức được rằng vấn đề
dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân
tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có ảnh
hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
của khách sạn. Vì vậy, Vinpearl Resort Phú Quốc đã chú trọng đầu tư vào con
người để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực
tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua việc: Đào tạo đội
ngũ lao động
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của
đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng
những hình thức như: tăng lương, thưởng...
Công tác đào tạo nhân viên được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau dồi,
bổ sung thêm các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là:
nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao
tiếp ứng xử đổi với khách. Vấn đề về đội ngũ lao động hiện nay resort đã thực hiện
rất tốt việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên.
+ Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên: Để đảm bảo chất
lượng công việc thì ý thức trách nhiệm của người nhân viên được đạt lên hàng
đầu. Dù công việc có khó khăn đến đâu nhưng làm việc có ý thức trách nhiệm thì
sẽ đạt hiệu quả cao. Vinpearl Resort Phú Quốc đã thực hiện công tác này thông
qua việc:
Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách của người nhân viên.
Quản lý ở bộ phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của
nhân viên, nhằm động viên chia sẻ những khó khăn, giúp họ hoàn thành tốt công
việc được giao.
Phân công công việc cho từng nhân viên rõ ràng để mỗi người đều có ý thức và
trách nhiệm với công việc của mình.
+ Công tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn
đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn. Thực
hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào
tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại
ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý.
Về công tác tuyển chọn lao động, Vinpearl Resort Phú Quốc cần có hình thức
tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả
mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển.
+ Giải pháp về tăng cường công tác kiểm tra, quản lý và giám sát:
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại Vinpearl Resort Phú Quốc hiện nay
đã được quan tâm theo đúng tầm quan trọng của nó. Do vậy, khách sạn nên tiếp
tục thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến
nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng. Từ đó đưa ra kết
luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau
đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng là
nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói
riêng trong khách sạn.
Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thường, kỷ luật thích hợp, có
khuyến khích động viên người lao động. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo
nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
+ Giải pháp liên kết giữa các bộ phận, cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận và
mối quan hệ trong cùng bộ phận: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ
phận khác trong khách sạn hiện nay rất tốt, tuy nhiên, khách sạn cũng đã có những
biện pháp để duy trì và phát triển thêm mối quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ
chức những cuộc thi giữa các bộ phận trong resort như cuộc thi cắm hoa giữa các
bộ phận đã được tổ chức nhân dịp 8/3, bầu chọn nhân viên xuất sắc...những hoạt
động này sẽ giúp nhân viên mới vào có điều kiện tiếp xúc, làm quen với những
nhân viên cũ trong bộ phận cũng như nhân viên của các bộ phận khác, điều này sẽ
giúp ích rất nhiều cho việc phát triển mối quan hệ giữa nhân viên buồng với nhân
viên các bộ phận khác trong khách sạn, tạo được sự thuận lợi trong công việc của
mỗi nhân viên cũng như sự vận hành của toàn khách sạn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
- Kinh doanh Resort là một loại hình kinh doanh mới mang lại khá nhiêu hiệu quả
về kinh tế cũng như xã hội. Phú Quốc được thiên nhiên ưu đãi cho những điều
kiện thuận lợi để phát triển du lịch, nhiều resort với quy mô lớn đã và đang được
xây dựng. Do vậy, sự cạnh tranh là rất khốc liệt không chỉ cạnh tranh về giá cả mà
còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp, sản phẩm
và dịch vụ của resort phải thật đa dạng và phong phú mới có thể thu hút được
lượng khách lớn giúp mang lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Vinpearl
Resort Phú Quốc với những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực dồi
dào... Và thương hiệu khá lớn mạnh được biết đến trên thị trường trong nước và cả
thị trường quốc tế đã khao thác một cách tương đối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ
hiện có và những thế mạnh của mình.
- Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động lưu trú tại Vinpearl Resort Phú
Quốc có thể hiểu thêm về tình hình kinh doanh những thuận lợi cũng như khó
khăn mà doanh nghiệp gặp phải. Qua đó đánh giá được một cách rõ ràng hoạt
động kinh doanh của resort để có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động lưu trú của resort.
- Về nhân lực thì cần huy động sức mạnh của toàn thể nhân viên trong khách sạn có
biện pháp để đào tạo và thu hút nhân tài về phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
resort.
- Về đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật thì cần không ngừng cải thiện, nâng cấp, mở
rộng quy mô kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của du khách.
- Về sản phẩm thì cần phải tăng cường đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản
phẩm.
- Ngoài ra cũng cần phải tăng cường quảng bá, liên kết, xây dựng được chính sách
hợp lý để nhằm thu hút khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu sách
1. Giáo trình đại cương quản trị khu nghỉ dưỡng, Ts. Hồ Huy Tựu, NXB Đại học kinh
tế quốc dân, 2015.
2. Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, Vũ Thị Bích Phượng, NXB Hà Nội, 2005.
3. Giáo trình quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, Sơn Hồng Đức, NXB Phương
Đông, 2012
4. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học
quốc gia, Hà Nội.
5. Nguyễn Trọng Đăng và Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Minh Đức, Trần Thị Phùng.
Quản trị Resort và du lịch. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008). Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Hà Nội.
7. Nguyễn Bá Lâm (2009). Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB. Hà Nội.
8. Trương Sĩ Quý. Tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng. Trung tâm đào tạo
từ xa Đại học Huế, 1996.
B. Tài liệu điện tử
1. Trang web VEHA: Câu lạc bộ quản lý buồng Việt Nam
http://veha.org.vn/vn/news/305/278/Cac-khach-san-o-Viet-Nam-to-chuc-nhieu-
hoat-dong-TON-VINH-nhan-vien-bo-phan-Buong-nhan-ky-niem-tuan-le-
Housekeeping-Quoc-Te.html
2. Trang web Tạp chí Diễn đàn Doanh nghiệp https://diendandoanhnghiep.vn/phat-
trien-nguon-nhan-luc-cho-luu-tru-khach-san-257964.html
3. Trang web VEHA: Câu lạc bộ quản lý buồng Việt Nam ĐOÀN CLB QUẢN LÝ
BUỒNG VIỆT NAM THAM DỰ SỰ KIỆN THAIFEX HORECA ASIA 2024 TẠI
BANGKOK THÁI LAN | CLB Quản lý Buồng Việt Nam - VEHA
4. Trang chủ của Vinpearl Phú Quốc Resort
Vinpearl Phú Quốc Resort - (vinpearlphuquocresort.com)
(TCBC) Vinpearl và Tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới Meliá Hotels International
công bố hợp tác chiến lược
[Thông cáo báo chí] Vinpearl tiếp tục triển khai hợp tác chiến lược với Tập đoàn Marriott
International
5. Báo cáo thường niên năm 2020 của công ty cổ phần Vinpearl CÔNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔ THỊ SÀI ĐỒNG (vinwonders.com)
6. Những đánh giá từ khách hàng đến từ trang đặt phòng online Booking.com
Vinpearl Resort & Spa Phu Quoc, Phu Quoc – Updated 2024 Prices (booking.com)
Wyndham Grand Phu Quoc, Phu Quoc – Updated 2024 Prices (booking.com)
Wyndham Garden Grandworld Phu Quoc, Phu Quoc – Updated 2024 Prices
(booking.com)
Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort, Phu Quoc – Updated 2024 Prices (booking.com)
7. Quy trình nghiệp vụ buồng phòng https://saigontourist.edu.vn/quy-trinh-nghiep-
vu-buong-phong.html
8. Agoda http://www.agoda.com
9. Booking.com http://www.booking.com
10. Du lịch Phú Quốchttp://www.dulichphuquoc.com
11. Việt balo http://www.dichvu@Vietbalo.com