BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA MARKETING
  

XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ SPA
HỌC PHẦN:
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : PHAN THỊ NHUNG

LỚP HỌC PHẦN : COM3003_7
NHÓM : 2.1
THÀNH VIÊN : TRẦN THỊ KHÁNH CHI
NGUYỄN NGỌC TÚ
NGUYỄN BÌNH YÊN
LƯU NGỌC MINH
ĐẶNG THỊ THÙY LINH
PHẠM THỊ KIM HUYỀN

Đà Nẵng – ngày 07 tháng 10 năm 2023

i
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SPA
1. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
• Giai đoạn nhận biết:
- Khách hàng nghe tin về dịch vụ spa của doanh nghiệp thông qua các bài báo, quảng
cáo trực tuyến, truyền thông mạng xã hội hay thông qua người thân, bạn bè giới thiệu.
- Họ truy cập trang web của doanh nghiệp để biết thêm chi tiết về thông tin, dịch vụ, cơ
sở vật chất.
- Khách hàng đọc các bình luận, đánh giá từ các khách hàng trước để xác định chất lượng
dịch vụ.
• Giai đoạn cân nhắc:
- Sau khi xem thông tin trên trang web của doanh nghiệp, khách hàng có thể đăng ký
nhận thông tin qua email hoặc điện thoại để nhận các chương trình khuyến mãi hoặc
tin tức về spa.
- Họ có thể tham gia các cuộc trò chuyện trực tuyến hoặc gọi điện thoại cho nhân viên
để hỏi về dịch vụ cụ thể hoặc lịch hẹn.
- Khách hàng có thể so sánh dịch vụ và giá cả của spa của doanh nghiệp với các đối thủ
khác trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.
• Giai đoạn mua hàng:
- Khách hàng quyết định đặt lịch hẹn với spa, thông qua trang web, điện thoại, hoặc trực
tiếp tại cửa hàng.
- Khách hàng sẽ được nhận được hướng dẫn về cách chuẩn bị cho buổi spa hoặc cách
chọn dịch vụ phù hợp.
- Khi đến spa, khách hàng sẽ được tiếp đón và hướng dẫn bởi nhân viên về dịch vụ và
tiến trình.
• Giai đoạn quay lại:
- Sau buổi spa, khách hàng có thể được gửi một cuộc khảo sát hoặc yêu cầu phản hồi về
trải nghiệm của họ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thư giãn và hạnh phúc sau buổi spa và có thể bắt đầu xem xét
việc quay lại trong tương lai.
- Khách hàng nhận được thông báo về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hoặc các
dịch vụ mới thông qua email hoặc tin tức trên trang web.
• Giai đoạn ủng hộ:
- Khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên của spa và đặt lịch hẹn định kỳ.
- Khách hàng thường xuyên tham gia các chương trình thẻ thành viên hoặc khuyến mãi
dành riêng cho khách hàng thân thiết.
- Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và trải nghiệm của spa và có thể giới thiệu
bạn cho bạn bè và gia đình.
2. Xác định điểm tiếp xúc và các yếu tố còn lại trong từng giai đoạn
2.1. Điểm tiếp xúc:

2
 • Giai đoạn nhận biết:
- Tại các trang mạng xã hội: Facebook, Instagram,... qua các bài quảng cáo về spa.
- Tại spa hoặc ở các địa điểm ngoài trời thông qua các ấn phẩm off: banner, backdrop
của spa.
• Giai đoạn cân nhắc:
- Qua TikTok, Facebook bằng các bài review của KOLs, KOCs.
- Qua website, fanpage của spa bằng các bài review, đánh giá của các khách hàng đã
sử dụng dịch vụ tại spa.
• Giai đoạn mua hàng:
- Tại spa để trực tiếp tới xem thử có phù hợp hay không, xem xét về không gian, mùi
hương, nhân viên,...
- Trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ của spa.
• Giai đoạn quay lại:
- Sử dụng điện thoại để khai thác trực tiếp phản hồi khách hàng.
- Thông qua email, fanpage để gửi những quà tặng kèm và cung cấp thêm dịch vụ mới
cho khách hàng.
• Giai đoạn ủng hộ:
- Tại spa thực hiện các chương trình khuyến mại, quà tặng.
- Truyền miệng tích cực các dịch vụ, trải nghiệm.
- Thông qua fanpage để giới thiệu về các dịch vụ thêm của spa.
2.2. Hành động
• Hành động của khách hàng:
- Bước 1: Liên hệ tư vấn các dịch vụ của spa của nhân viên qua website, fanpage.
- Bước 2: Nhận được thông tin tư vấn thông tin từ nhân viên trên website, fanpage.
- Bước 3: Quyết định tới spa để trải nghiệm dịch vụ.
- Bước 4: Đến spa.
- Bước 5: Tiếp xúc với không gian trong và ngoài của spa, nhận được hỗ trợ của nhân
viên.
- Bước 6: Được nhân viên chỉ dẫn di chuyển đến phòng thay đồ, cất đồ dùng cá nhân.
- Bước 7: Quan sát tổng quan phòng của spa.
- Bước 8: Sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ của spa.
- Bước 9: Thanh toán dịch vụ đã trải nghiệm ở spa.
• Hành động của nhân viên spa:
- Bước 1: Chào đón khách, xin thông tin liên quan của khách hàng.
- Bước 2: Giới thiệu các gói dịch vụ của spa.
- Bước 3: Hướng dẫn khách đến phòng thay đồ.
- Bước 4: Dẫn khách đến khu vực phòng spa.
- Bước 5: Giao tiếp với khách hàng trong lúc khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
- Bước 6: Xác nhận thanh toán của khách hàng.
• Hành động của hệ thống và đội ngũ hỗ trợ:

3
 - Bước 1: Kiểm tra thông tin, chọn gói dịch vụ.
- Bước 2: Kiểm tra thông tin hóa đơn.
2.3. Cảm xúc
• Khách hàng cảm thấy hài lòng với nhân viên phục vụ tại spa: Họ đánh giá cao cách
thức phục vụ của nhân viên, nhiệt tình, chu đáo, hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm,
thân thiện chất giọng gây thiện cảm cùng khả năng xử lý tình huống tốt.
• Khách hàng có niềm tin với dịch vụ: Họ cảm nhận được sự thỏa mái, thích thú, hài
lòng khi sử dụng các lộ trình chăm sóc mà nhân viên đã tư vấn trước đó, sự cam kết
của nhân viên khiến họ cảm thấy khá hài lòng.
• Khách hàng cảm thấy hài lòng bởi những tiến trình chăm sóc sau dịch vụ: Họ nhận
được những tin nhắn, cuộc gọi về tình trạng của mình hiện tại, nhắc lịch hẹn cho khách
hàng hay ưu đãi khuyến mãi và những ngày đặc biệt.
• Khách hàng cảm nhận được lợi ích, thỏa mãn cảm xúc khi đi spa: Họ cảm thấy hài
lòng, thỏa mái với các lộ trình chăm sóc, thiết kế nội thất đẹp mặt, không gian yên tĩnh
rất phù hợp để nghỉ ngơi, thư giãn sau những thời gian mệt mỏi.
• Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ spa họ cảm thấy thích thú, cảm nhận được sự
hài lòng, mãn nguyện sau khi sử dụng, họ thường giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp,
người thân.
• Đa số khách hàng đều có những đánh giá cảm xúc tích cực về dịch vụ, họ luôn mong
chờ có những trải nghiệm mới tại spa, với những lộ trình chăm sóc khác nhau.

4
 BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP
Lớp: COM3003_7
Nhóm: 2.1
Thành viên: 1. Trần Thị Khánh Chi
2. Nguyễn Ngọc Tú
3. Nguyễn Bình Yên
4. Lưu Ngọc Minh
5. Đặng Thị Thùy Linh
5. Phạm Thị Kim Huyền

Thành viên Đánh giá Tổng mức độ đóng góp

(100%)
Trần Thị Khánh Chi Hoàn thành tốt nhiệm vụ 16.67%
Nguyễn Ngọc Tú Hoàn thành tốt nhiệm vụ 16.67%
Nguyễn Bình Yên Hoàn thành tốt nhiệm vụ 16.67%
Lưu Ngọc Minh Hoàn thành tốt nhiệm vụ 16.67%
Đặng Thị Thùy Linh Hoàn thành tốt nhiệm vụ 16.67%
Phạm Thị Kim Huyền Hoàn thành tốt nhiệm vụ 16.67%