QUẢN LÝ MÂU THUẪN

9/17/2021 1
 ĐẶT VẤN ĐỀ

 Mâu thuẫn luôn tồn tại trong cuộc sống,

trong quá trình làm việc.
Mức độ đơn giản: những sự khác biệt chưa được
giải quyết.

Mức độ nặng: mâu thuẫn biến thành xung đột.

9/17/2021 2
 ĐẶT VẤN ĐỀ
 Giải quyết sự xung đột trong giao tiếp là một
yêu cầu không thể thiếu vì mỗi con người là
một chủ thể khác nhau.

 Việc giải quyết xung đột có khoa học & có kỹ

thuật hay không, nói lên cá nhân đó có kỹ
năng giao tiếp hay hạn chế về kỹ năng giao
tiếp.

9/17/2021 3
 Khái niệm
 Mâu thuẫn:
tình trạng xung đột, đối chọi trực tiếp với nhau.

tình trạng trái ngược nhau, phủ định nhau về một

mặt nào đó.

tình trạng hai mặt đối lập phát triển theo chiều trái
ngược nhau ở bên trong sự vật, làm cho sự vật
biến đổi, phát triển.

9/17/2021 4
 Khái niệm

 Xung đột: một quá trình mà trong đó, một bên

nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập

hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác.

9/17/2021 5
 Các hình thức mâu thuẫn
 Mâu thuẫn thấp: loại mâu thuẫn tự giải
quyết, nhưng cần có hỗ trợ của tập thể
phân tích, đưa ra khoa phòng, tổ công tác

 Mâu thuẫn cao: loại mâu thuẫn gây ra mất

đoàn kết, ảnh hưởng công việc phải có hình
thức kỷ luật.

9/17/2021 6
 Có thể “cấm” mâu thuẫn tồn tại?

9/17/2021 7
 Bản chất của sự xung đột
 Những dấu hiệu nhận biết:
1. Sự bất hòa & đối lập về tình cảm, ý chí, động cơ

2. Khác biệt về mục đích, giá trị, thái độ

3. Khác biệt về nhu cầu & lợi ích cá nhân

4. Khác biệt về suy nghĩ, quan điểm

 Mâu thuẫn

Khi mâu thuẫn không được kiểm soát hiệu quả

 xung đột
9/17/2021 8
 Một nhà quản lý: mất 21% thời gian trong tuần để
giải quyết các mâu thuẫn & xung đột trong tổ chức.

 Giải quyết xung đột, mâu thuẫn sao cho ổn thỏa

là công việc cần quan tâm của nhà quản lý, để
thúc đẩy tổ chức vận hành tốt.

9/17/2021 9
CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY MÂU THUẪN

9/17/2021 10
1. Do tổ chức phân công không hợp lý:
1. Trái với nghề nghiệp, chuyên khoa.

2. Năng lực không phù hợp.

2. Do điều kiện con người: già, trẻ, cấp bậc địa vị xã hội.

3. Do không cộng tác với nhau được.

4. Do vật chất, do thu nhập khác nhau.

5. Điều kiện làm việc khác nhau.

6. Không đầy đủ về thời gian.

7. Không đầy đủ trang thiết bị.

8. Những công việc được giao quá khả năng.

9. Do nơi làm việc quá xa, chật hẹp...

9/17/2021 11
 Xung đột hoàn toàn có hại?

9/17/2021 12
 Không thể cho rằng xung đột chỉ có hại.

 Thực ra, có những xung đột có lợi được kiểm

soát tốt.

 Những xung đột có lợi cho sự phát triển là

xung đột mang đầy giá trị con người.

9/17/2021 13
 Tác hại của mâu thuẫn
 Xung đột làm tổn thương cả hai phía
 Hâu quả:
1. Tổn thương về thể chất

2. Tổn thương về tinh thần

3. Tổn thương mối quan hệ

4. Công việc đình trệ

5. Sự chia rẽ

6. Sự trả thù xuất hiện

9/17/2021 14
 Các loại xung đột
 Xung đột ngầm: ẩn, kiềm giữ

 Xung đột công khai:

◦ Xung đột với người khác

◦ Xung đột với bản thân

Hay

- Xung đột công việc

- Xung đột cảm xúc

9/17/2021 15
 Biểu hiện xung đột bản thân
 Hay than thân trách phận

 Hay nuối tiếc

 Tự làm khổ mình

 Đòi hỏi những điều khó có thể quay trở lại,…..

9/17/2021 16
Biểu hiện xung đột với người khác

 Mâu thuẫn tự phát sinh

 Do cố tình, có mục đích, tính tình, thói quen

xấu,…

 Làm việc với một số đối tượng sau dễ nảy

sinh xung đột.

9/17/2021 17
Đặc điểm của người dễ tạo ra mâu thuẫn

1. Người khó tính

2. Người đòi hỏi quá đáng

3. Người thiếu chuẩn mực, không nghiêm túc

4. Người thích thử sức, kiểm tra, “nắn gân”

9/17/2021 18
Giải quyết mâu thuẫn
 Chúng ta thường có xúc
cảm mạnh khi sự xung
đột bắt đầu căng thẳng 
không lắng nghe.

 Cảm xúc âm tính: bực

bội, cáu gắt, mệt mỏi,
căng thẳng, tức giận,
không kiểm soát bản thân,
căm thù,….

9/17/2021 19
 Ứng xử với mâu thuẫn
Cách 1: Né tránh
Suy nghĩ của kiểu người né tránh mâu thuẫn

Thái độ tốt nhất trong cuộc họp là không can thiệp vào

các mâu thuẫn của người khác, dù chung nhóm.

Giải quyết công việc của mình hơn là cố gắng thay đổi

mâu thuẫn

9/17/2021 20
Né tránh

Ứng xử với mâu thuẫn

 Có ý kiến cũng không ai quan tâm

 Không can thiệp vào rắc rối

 Tránh những người có quan điểm vững chắc, sắc bén

 Tránh sự phản đối bằng cách tránh đưa ra ý kiến

 Người điều hành có nhiệm vụ giải quyết mâu thuẫn

 Rắc rối là điều không tránh khỏi

 Xóa bỏ các cuộc họp thì giải quyết được nhiều việc hơn
9/17/2021 21
Né tránh
Ưu điểm

 Mọi người cho rằng bạn là người chăm chỉ,

cẩn trọng.

 Được coi là người trung lập, điềm tĩnh

 Không bị liên quan đến những cuộc tranh cãi

9/17/2021 22
Né tránh
Nhược điểm

1. Ít có cơ hội đưa ra ý kiến

2. Bị coi là người không có chính kiến

3. Không được tin tưởng

4. Dễ nản lòng khi làm việc theo nhóm

9/17/2021 23
 Cách 2: Tuân theo
 Suy nghĩ của kiểu người tuân theo:
1. Để mọi người làm theo cách của họ nếu không gây
ảnh hưởng đến tôi

2. Trong tình huống không thuận lợi, để người tự tin hơn

làm lãnh đạo

3. Đồng ý với mọi người quan trọng hơn

4. Vấn đề ở cơ quan không đáng bàn cãi

9/17/2021 24
Tuân theo

5. Ở cơ quan, cố gắng làm theo yêu cầu của cấp trên

6. Không tự tin vào ý kiến của mình

7. Khôn khéo nhất là giữ ý kiến cho riêng mình

8. Thành công là biết khi nào nên từ bỏ

9/17/2021 25
Tuân theo
Ưu điểm

1. Được mọi người yêu quý

2. Không bị xem là mối đe dọa

3. Là một thành viên tốt trong nhóm

9/17/2021 26
Tuân theo
Nhược điểm
1. Không được người dám nghĩ, dám làm tôn trọng

2. Bị xem là người “ba phải”

3. Bị áp lực do thiếu sự quyết đoán

4. Hiếm khi đưa ra được ý kiến

9/17/2021 27
 Cách 3: Đương đầu
 Suy nghĩ của kiểu người đương đầu:
1. Trình bày dứt khoát quan điểm khi nắm rõ, chắc
chắn về vấn đề nào đó.

2. Thỏa hiệp là đánh mất một số quyền lợi, hủy hoại

những ý tưởng hay.

3. Nếu mọi người lắng nghe, sẽ thấy tôi đúng, tôi luôn
có ý tưởng hay nhất

4. Thỏa hiệp là dấu hiệu của sự tan rã

5. Thành công là không lùi bước

9/17/2021 28
Đương đầu

Ưu điểm

1. Được xem như một nhà lãnh đạo

2. Ý tưởng đưa ra được chú ý mạnh mẽ

3. Người khác luôn cân nhắc đến quan điểm của bạn

9/17/2021 29
Đương đầu

Nhược điểm
1. Bị coi là người tự cao

2. Phải chịu trách nhiệm trong những tình huống rắc rối

3. Không biết lắng nghe

4. Gây nhiều mâu thuẫn

5. Xu hướng tạo phe, cánh

9/17/2021 30
 Cách 4: Cộng tác
 Suy nghĩ diễn tả kiểu cộng tác
1. Giải quyết mâu thuẫn là tất yếu để đạt mục tiêu

2. Học thêm nhiều điều khi lắng nghe

3. Mọi người cùng đóng góp sẽ xuất hiện ý tưởng hay

4. Đừng bao giờ đưa ra một quyết định khi không được

mọi người chấp nhận

5. Tập thể làm tốt hơn cá nhân

9/17/2021 31
Cộng tác

6. Mâu thuẫn lành mạnh tạo ra ý tưởng hay

7. Có trách nhiệm trình bày quan điểm cá nhân

8. Lắng nghe nhiều hơn nói

9. Thà làm việc trong nhóm có mâu thuẫn hơn là làm

việc một mình

10. Phải xem xét tất cả mối quan tâm của mọi người
trước khi hành động

9/17/2021 32
Cộng tác

Ưu điểm
1. Được xem như nhà lãnh đạo

2. Góp phần phát triển nhóm

3. Đặt vấn đề quan trọng lên hàng đầu

4. Xây dựng sự đoàn kết

9/17/2021 33
Cộng tác
Nhược điểm
1. Lãng phí thời gian vào nhiều người

2. Bị cho là giả tạo, xu nịnh, hèn nhát

3. Đôi khi đánh mất ý tưởng riêng

4. Làm việc kém hiệu quả trong một tổ chức

chuyên quyền độc đoán

9/17/2021 34
Giải quyết xung đột???

9/17/2021 35
 Giải quyết xung đột
 Tuân thủ yêu cầu cơ bản:

1. Nhận thức lợi ích của mình, người khác, lợi ích chung

2. Tách biệt rõ ràng giữa con người & công việc

3. Để tâm đến những mối quan tâm của người khác

4. Lắng nghe, thấu hiểu thay vì nói, tranh luận

5. Chọn giải pháp “thắng – thắng”

9/17/2021 36
 Giải quyết xung đột
1. Hãy đón nhận ý tưởng mới hoặc nói lời xin lỗi

2. Kiềm chế cảm xúc, bình tĩnh

3. Nhận ra thực tế & chấp nhận thực tế

4. Hợp tác và sử dụng ưu điểm của các cá nhân

5. Lùi bước khi cần thiết

6. Nhìn vấn đề đa chiều & tìm sự tương hợp

7. Đặt mình vào vị trí người khác

9/17/2021 37
Các bước cơ bản giải quyết xung đột

1. Chuẩn bị

2. Kế hoạch đàm phán

3. Lắng nghe

4. Xác định cảm xúc

5. Sẵn sàng xin lỗi

6. Tránh các xung đột không được giải quyết

7. Nhờ chuyên gia tư vấn

9/17/2021 38
 Xử lý xung đột là một kỹ năng.

 Trải nghiệm với những xung đột giúp quá trình

tự rèn luyện hiệu quả.

9/17/2021 39
9/17/2021 40