Professional Documents
Culture Documents
دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحية على ترقية الوكالات السياحية الجزائرية (دراسة حالة الوكالات السياحة بوهران)
دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحية على ترقية الوكالات السياحية الجزائرية (دراسة حالة الوكالات السياحة بوهران)
دراسة تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحية على ترقية الوكاالت السياحية
(الجزائرية )دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
Study Of The Impact Of The Quality Of Tourism Service On The
Promotion Of Algerian Tourism Agencies (Case Study Of Tourism
(Agencies In Oran
،com.gmail@73mebarkamoussaouiمساوي مباركة ،جامعة مستغانم
، dz.relizane-cu@kara.ibtissemقارة ابتسام ،المركز الجامعي –غليزان
:تاريخ االستالم :2019/09/30تاريخ القبول :2019/12/10تاريخ النشر2020/06/29
:ملخص
الهــدف من هــذه الدراســة هــو توضــيح العالقــة بين أبعــاد جــودة الخدمــة الســياحية و ترقيــة
المؤسسات السياحية الجزائرية ،من خالل تحليل 06استبانة ،وزعت على الوكاالت الســياحية
اإلصدار 06الذي سمح لنا باختبار SPSSعلى مستوى والية وه ارن باستخدام برنامج
الفرضيات المقترحة والتي توصلنا من خاللها إلى وجود عالقة ارتباطية طردية و قوية بين
.كل بعد من أبعاد جودة الخدمة السياحية و ترقية الوكاالت السياحية
.الكلمات المفتاحية :الجودة ،الجودة الشاملة ،الخدمة السياحية،أبعاد الجودة
تصنيف M310 ; L15:jel
Abstract
The aim of this study is to clarify the relationship between the
dimensions of the quality of tourism service and the promotion of
Algerian tourism institutions, through the analysis of 60 resolutions,
distributed at the level of The State of Oran using SPSS version 20
which allowed us to test the proposed hypotheses through which we
found a strong and direct correlation between each dimension of the
quality of the tourist service and the promotion of tourism agencies.
Keywords: quality, total quality, tourism service,dimensions of quality.
Jel classification : M310 ; L15
مباركة مساوي mebarkamoussaoui73@gmail.com
تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية
.مساوي مباركة ،قارة ابتسام
(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
:مقدمة .4
لقد توسع مفهوم الجودة بتطبيقه على المؤسسات الخدمية بعدما كان يحتكر على األنشطة
اإلنتاجية فقط ،وأدت التغيرات السريعة والمتالحقة إلى زيادة اهتمام المؤسسات بالجودة
والتميز كسالح است ارتيجي للحصول على مي ازت تنافسية تضمن بقاءها في السوق
خاصة في ظل ما تعانيه المؤسسات السياحية الجز ائرية خالل مزاولة نشاطاتها من منافسة
قوية جعلتها تفكر كثيرا في إيجاد استراتيجيات لمواجهة هذا النوع من
.المنافسات
هل توجد عالقة ارتباط دالة إحصائيا بين أبعاد جودة الخدمة السياحية و ترقية الوكاالت
السياحية
الجزائرية؟
:و من أجل اإللمام بكل جوانب اإلشكالية قمنا بطرح األسئلة التالية
هل هناك عالقة بين أبعاد جودة الخدمة السياحية و ترقية الوكاالت السياحية ؟ ✔
فرضيات
:الدراسة
الفرضية األولى :تختلف األبعاد التي يعتمد عليها موظفو الوكاالت السياحية لوالية وهران في
أهميتها عند تقديم آرائهم حول عالقة الترقية السياحية بأبعاد جودة الخدمة السياحية للوكاالت.
الفرضية الثانية :توجد عالقة ارتباط دالة احصائيا بين كل بعد من أبعاد جودة الخدمة
.السياحية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران
:أهداف الدراسة
162
المجلد 41،العـــدد :24،السنة :0202،ص180 161- مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية
:الدراسات السابقة
عبد القادر بريش ،التحرير المصرفي و متطلبات تطوير الخدمات المصرفية و زيادة .1
القدرة التنافسية للبنوك الجزائرية ،أطروحة دكتوراه في العلوم االقتصادية)، ،الجزائر(،
،0660أكد الباحث في دراسته على ضرورة تحسين أداء النشاطات المصرفية و الرفع من
جودة خدماتها ،فجودة الخدمة هي أساس ثقة العميل ،و بالتالي تحقيق ميزة تنافسية تسمح
.لها بالتفوق على أداء مسؤولي بعض البنوك
صالح عمرو كرامة ،أثر التسويق الداخلي وجودة الخدمات في رضا الزبائن ،دراسة .0
تطبيقية لعينة من المصارف اليمنية ،أطروحة دكتوراه في االقتصاد ،جامعة دمشق ،سوريا،
0660،حاول الباحث إبراز واقع تطبيق التسويق الداخلي في المصارف اليمنية ،توصل
الباحث خالل دراسته إلى أن سياسة التسويق الداخلي بكل مكوناته من دواعي تفكير جميع
المؤسسات بما فيها المصارف و ذلك لضمان رضا العمالء الذي يعتبر خطوة مهمة للغاية،
.تنعكس مباشرة على المؤسسة المصرفية وبالتالي زيادة األرباح
163
تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية
.مساوي مباركة ،قارة ابتسام
(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
) )Reliabilityللمستهلك فإن الجودة تعني الشكل النهائي للمنتج وسعره ومدى الثقة به
عند االستعمال) .العالم0611، ،
(صفحة 02
الجودة بأنها " الدرجة التي تشبع فيها الحاجات) )ISOعرفت المنظمة الدولية للتقييس
والتوقعات الظاهرية والضمنية من خالل الخصائص الرئيسية المحددة مسبقا ،وتؤكد على
( .p 2003, ,revansضرورة تحديد تلك الحاجات والتوقعات وكيفيات إشباعها09(.
كما يعر ها " :درجة أو مستوى من التمييز"أكسفورد األمريكي " الجودة عل أن ّ
ف " قاموس
ّ
(.النعيمي 0662، ،صفحة )11
:مفهوم إدارة الجودة الشاملة :سوف نتطرق إلى مفهوم إدارة الجودة الشاملة كمايلي.4.4.0
بأنها ":التزام وتعهد كل من اإلدارة و العاملين بترشيد األعمال بحيث تلبي Tunksعرفها
بصورة متناسقة توقعات المستفيد أو ما يفوقها) ".خضير 0662، ،صفحة
(11
على أنها":فلسفة إدارية موجهة على أساس التحسين ) )Coulter & Robbinsعرفها
المستمر و االستجابة الحتياجات وتوقعات
(الزبون) ".عبدالقاد ارلحوري 0662، ،صفحة 156
164
المجلد 41،العـــدد :24،السنة :0202،ص180 161- مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية
أهمية إدارة الجودة الشاملة :إن إلدارة الجودة الشاملة أهمية في المنظمات و تكمن .0.4.0
هده األهمية فيما يلي) :الرحمن 0662، ،صفحة
(122
العاملين من القيام بعملية مراجعة وتقييم أللداء بشكل مستمر؛ ∙ منهج شامل لتغيير بعيد
عن النظام التقليدي المطبق في شكل إجراءات وقرارات3. .الخدمة السياحية و أبعاد
165
تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية
.مساوي مباركة ،قارة ابتسام
(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
تعرف منظمة السياحة العالمية الجودة السياحية بأنها " نتيجة لعملية تتضمن تلبية جميع
احتياجات المستهلك ومتطلباته وتوقعاته المشروعة من المنتجات والخدمات بسعر مقبول،
بحيث تكون مطابقة مع الشروط التعاقدية المتفق عليها ومحددات الجودة المشمولة بذلك ،مثل
السالمة واألمن والصحة والنظافة العامتين ،وسهولة الوصول ،والشفافية ،واألصالة ،وتجانس
النشاط السياحي المعني مع بيئته البشرية والطبيعية ") .القاضي 0662، ،صفحة .(61
فإن جودة الخدمة السياحية تمثل معيار لدرجة تطابق األداء الفعلي) Gronroosحسب )
للخدمة مع توقعات الزبائن لهذه الخدمة ،أو أنها الفرق بين توقعات الزبائن للخدمة وإدر
( .p 1993, ,morinاكاتهم أللداء الفعلي لها78(.
تعرف الخدمات السياحية على أنها" :مزيج من العناصر المادية والمعنوية ،التي تهتم بتقديم
المكونات األساسية للعرض السياحي ،بغرض إشباع حاجات ورغبات المستهلك في الميدان
السياحي بمساهمة مجموعة من العناصر :النقل ،اإلطعام ،األنشطة الثقافية واألمن") .شليغم و
(جلولي 0612، ،صفحة 102
بناءا على ما سبق ،و إذا كان البد من قبول تعاريف محددة للجودة فإن التعريف القائد أي
الذي يحدد االتجاه و الهدف الذي تتبناه اإلدارة العليا هو التعريف الذي يستند إلى وجهة نظر
(.الزبون أي درجة التميز في الخدمة التي يشعر بها الزبون) .صالح 0616، ،صفحة 00
166
المجلد 41،العـــدد :24،السنة :0202،ص180 161- مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية
سمحت بتطبيق عشر عوامل محددة إلدراكات جودة الخدمة و التي تم اكتشافها من طرف
و آخرون و هي كالتالي) :مزيو 0610، ،الصفحات Parasuraman -050
(052
و كل الطاقات االلزمة لتقديم الخدمة ،و هذا الجانب يتعلق )faire savoir)،التطبيقية
باحترافية المؤسسة و أفرادها الذين على اتصال مباشر بالعمالء؛
تعني أن أداء الخدمة يكون بشكل منتظم ،و بمستوى ثابت( Fiabilité:الموثوقية)االلتزام -0
في كل وقت و في أي مكان ،و المؤسسة تعمل على االلتزام بوعودها التي قدمتها لعمالئها؛
و يرتبط األمر بالجانبين المادي و النفسي ،و سهولة )Accessibilité):إيصال الخدمة -2
الوصول إلى مقدم الخدمة ،و كذلك االتصال السهل و المريح معه؛
إن الميزة األساسية التي تميز الخدمة أنها غير)Tangibilité):الجانب الملموس -16
ملموسة ،و هذا الجانب يؤثر كثيرا في القدرة على إقناع العميل بها ،لذلك تلجأ المؤسسة
.إلضافة ما هو ملموس ألنه يعتبر أكثر أمانا بالنسبة للعميل
در اسة تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحية على ترقية الوكاالت السياحية لوالية.1
وهران
:االجراءات المنهجية المعتمدة في تطبيق الدراسة الميدانية.1.4
تحديد عينة الدراسة :تم االقتصار في هذه الدراسة على موظفي 26وكالة من .4.4 0
الوكاالت السياحية لوالية
.وهران
تم توزيع 06استبانة على موظفي الوكاالت السياحية البالغ عددها 40وكالة ،حيث تم في
األخير استرداد 06استبانة صالحة اللستعمال مع استبعاد 05اســتبيان لعــدم الجديــة في
اإلجابة و عــدم اســترداد 65اســتبيانات نظــرا النشــغاالت بعض المــوظفين) .جــدول رقم
(61
168
المجلد 41،العـــدد :24،السنة :0202،ص180 161- مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية
قياس ثبات االستبيان :بلغت قيمة معامل "ألفا كرونباخ" اللستبيان مستوى 0,612و هي ∙
قيمة متواضعة ذات داللة احصائية تمثل الحد األدنى المقبول والتي تشير إلى درجة ثبات
.اإلجابات عن الفقرات
قياس صدق االستبيان :من خالل الجذر التربيعي لقيمة ثبات االستبيان أي :ألفا ∙
تحليل البيانات المتعلقة بآراء الموظفين حول أبعاد جودة الخدمة السياحية المساهمة .3.1
في تحقيق ترقية الوكاالت السياحية
من خالل الجدول أدناه نالحظ أن % 21.11من أفراد عينة الدراسة كانت درجة تقييمهم
لترقية الوكاالت السياحية عن طريق أبعاد جودة الخدمة السياحية كبيرة ،و نسبة % 05من
أف ارد عينة الد ارسة كان مستوى تقييمهم حول الترقية بين المتوسط و المنخفض ،بينما
نسبة
من أف ارد العينة فإن مستوى تقييمهم للترقية منخفض جدا ،من خالل النسب %1.02
المتحصل عليها نستنتج أن درجة الترقية بتوفر أبعاد جودة الخدمة السياحية هي فوق
المتوسط أي ) قريبة من العالية( و هذا ما يمكن تأكيده عن طريق المتوسط الحسابي الذي
قدر بـ
169
.مساوي مباركة ،قارة ابتسام تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية
(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
المنحصر ضمن المجال ) ،(1.5-2كما يدل عليه تدني قيمة االنح ارف المعياري 1.2211
و الموضح في الجدول
بقيمة 6.21011.
الجدول ) :( 0التوزيع التك ارري و النسبي إلجابات أف ارد العينة تبعا لترقية الوكاالت
السياحية عن طريق األبعاد الخمس لجودة الخدمة السياحية
االنحراف المتوسط المجمو متوسطة كبيرة كبيرة جدا منخف منخفضة درجة
ع
المعياري الحسابي ضة جدا الترقي
ة
الفرضية األولى :تختلف األبعاد التي يعتمد عليها موظفو الوكاالت السياحية لوالية وهران في
.أهميتها عند تقديم آرائهم حول عالقة الترقية السياحية بأبعاد جودة الخدمة السياحية للوكاالت
170
المجلد 41،العـــدد :24،السنة :0202،ص180 161- مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية
االلتزام 6.202 1.021متوسطة 2
يوضح الجدول أعاله أن مؤشر الجمالية هو أكثر األبعاد توفرا في الجودة السياحية للو كاالت
و ذلك بمتوسط حسابي قدره 2.611و انح ارف معياري 6.551،يأتي بعد ذلك مؤشر
،المهارة بمتوسط حسابي مقداره 1.222و انح ارف معياري 6.021
أما مؤشر االستجابة يأخذ المرتبة الثالثة بمتو سط حسابي 1.200و انح ارف معياري ،
6.201يتصنف المتوسطين الحسابيين للمهارة و االستجابة ضمن المجال ) (1.5-2و هذا
يدل على توفير مؤشري المهارة و االستجابة بدرجة موافقة قريبة من العالية ،و يأتي في
المرتبة ما قبل األخيرة مؤشر االلتزام بمتوسط حسابي 1.021و انحراف معياري 6.202
الذي يعكس درجة الموافقة المتوسطة من طرف أفراد عينة الدراسة على مساهمة هذا البعد في
ترقية الوكاالت السياحية.أما مؤشر المصداقية يأتي في المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي مقداره
2.105و انح ارف معياري 1.212.من خالل النتائج المتحصل عليها يتضح أن المعايير
التي يعتمد عليها موظفو وكاالت السياحة و األسفار لوالية وهران تختلف من حيث أهميتها
عند تقييمهم ألبعاد جودة الخدمة السياحية ،و منه نقول أن الفرضية األولى محققة الى حدما.
الفرضية الثانية :توجد عالقة ارتباط دالة احصائيا بين كل بعد من أبعاد جودة الخدمة السياحية
و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران و الفرضيات التي سوف يتم اختبارها هي الفرضيات
:الصفرية المعبر عنها بالصيغ التالية
0 ال توجد عالقة ارتباط بين االلتزام و ترقية الوكاالت السياحية لوالية H:1
وهران
0 H:2
ال توجد
عالقة
ارتباط
بين
االستجاب
ةو
ترقية
الوكاال
ت
السياحية
لوالية
وهران
171
تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية
.مساوي مباركة ،قارة ابتسام
(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
0 H:4ال توجد عالقة ارتباط بين المهارة و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران H:3 0
0 ال H:5ال توجد عالقة ارتباط بين الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران
توجد عالقة ارتباط بين المصداقية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران من أجل
تحليل و معرفة مدلولية االنحدار الخطي المتعدد ،سوف نقوم بحساب معامالت النموذ
.لكل متغير مستقل على حدى ،و حساب معامالت االرتباط و التحديد
0
b 2.554 1.355 1.884 0.000 الثابث
1
b 0.242 0.111 2.182 0.000 االلتزام
2
b 0.063 0.075 0.842 0.000 االستجاب
ة
3
b 0.563 0.128 4.388 0.000 المهارة
4
b 0.189 0.224 0.843 0.000 الجمالية
5
b 0.184 0.156 1.183 0.000 المصداقي
ة
الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد االلتزام كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت
ا
ل
س
ي
ا
ح
ي
ة
ك
م
ت
غ
ي
ر
ت
ا
ب
ع
ح
ي
ث
ت
ح
ص
ل
ن
ا
ع
ل
ى
ا
ل
ن
ت
ا
ئ
ج
ا
ل
ت
ا
ل
ي
ة
:
172
المجلد 41،العـــدد :24،السنة :0202،ص180 161- مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية
الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد االستجابة كمتغير مستقل وترقية الوكاالت
ا
ل
س
ي
ا
ح
ي
ة
ك
م
ت
غ
ي
ر
ت
ا
ب
ع
ح
ي
ث
ت
ح
ص
ل
ن
ا
ع
ل
ى
ا
ل
ن
ت
ا
ئ
ج
ا
ل
ت
ا
ل
ي
ة
:
173
تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية
.مساوي مباركة ،قارة ابتسام
(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
174
المجلد 41،العـــدد :24،السنة :0202،ص180 161- مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية
175
تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية
.مساوي مباركة ،قارة ابتسام
(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد الجمالية كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت
:السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج التالية
Ῠᵢ= 0.443 xᵢ4
R2 =0.443
R=0.31
Tcal=0.840
Ttab=0.340
R:معامل االرتباط -4
معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية 94%=R
موجبة و قوي ألنه قريب من الـ 1الصحيح ،فكلما Rو هذا االرتباط طردي ألن قيمة
.زادت جودة معيار الجمالية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح
2
R: معامل التحديد -0
الختبار هذه الفرضية قمنا بدراسة العالقة بين بعد المصداقية كمتغير مستقل و ترقية الوكاالت
السياحية كمتغير تابع حيث تحصلنا على النتائج
:التالية
Ῠᵢ= 0.184 xᵢ5
2 =0.976
R
R=0.987
Tcal=1.183
Ttab=0.340
R:معامل االرتباط -4
معناه أن هناك عالقة ارتباط قوية بين معيار المصداقية و ترقية الوكاالت 98.70%=R
موجبة و قوي ألنه قريب من الـ 1الصحيح R ،السياحية و هذا االرتباط طردي ألن قيمة
.فكلما زادت جودة معيار المصداقية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح
2
R: معامل التحديد -0
تدل على أن معيار المصداقية يفسر حوالي % 02.06من االختالفات في
2=97.60%
R
.الترقية و النسبة المتبقية 0.2%ترجع أللخطاء العشوائية
-3
T:اختبار احصائية ستودنت
باالعتماد على الجدول رقم) (2سوف يتم اختبار معالم النموذ بصورة منفصلة على
0 :كما يلي H5و الفرضية البديلة H5 1بعضها البعض تمت صياغة فرضية العدم
Ho5 1H5 B:أي توجد عالقة 1/=0
B :أي ال توجد عالقة 1=0
c
T t
عند مستوى معنوية ( H5يتم رفض T < 0
إذا كان( 5%=α
c
0.340 Ho5فإننا نرفض
و هي أكبر من القيمة الجدولية المساوية لـ T
=بما أن 1.183
1 و التي تنص على وجود عالقة ارتباط دالة احصائيا بين معيار المصداقية و H5و نقبل
ت
ر
ق
ي
ة
ا
ل
و
ك
ا
ا
ل
ت
ا
ل
س
ي
ا
ح
ي
ة
ل
و
ا
ل
ي
ة
و
ه
ر
ا
ن
.
177
تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية
.مساوي مباركة ،قارة ابتسام
(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
من خالل النتائج المتحصل عليها يتضح أن هناك عالقة ارتباط دالة احصائيا بين كل بعد من
أبعاد جودة الخدمة السياحية و ترقية الوكاالت السياحية لوالية وهران ،ومنه نقول أن
.الفرضية الثالثة صحيحة
:الخاتمة.6
:من خالل اختبار الفرضيات توصلنا للنتائج التالية
مع زيادة اهتمام وكاالت السياحة و األسفار بالتطبيق الفعال ألبعاد جودة الخدمة السياحية ✔
.تزيد درجة ترقيتها و العكس صحيح
تساهم الب ارمج التدريبية للموظفين على الحفاظ على مستوى الجودة المطلوب في كل ✔
مرة يتم تقديم فيها الخدمات
السياحية؛
وجود عالقة تأثير إحصائي ألبعاد جودة الخدمات السياحية على ترقية الوكاالت السياحية ✔
.لوالية وهران
مؤشر الجمالية هو أكثر األبعاد توفرا في الجودة السياحية للوكاالت ✔ .يوجد عالقة ارتباط ✔
قوية بين معيار االلتزام وترقية الوكاالت السياحية ،فكلما زادت جودة االلتزام زادت ترقية
الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛
يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار االستجابة و ترقية الوكاالت السياحية ،فكلما زادت ✔
جودة معيار االستجابة زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛ ✔ يوجد عالقة
ارتباط قوية بين معيار المهارة و ترقية الوكاالت السياحية ،فكلما زادت جودة معيار المهارة
زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛
يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار الجمالية و ترقية الوكاالت السياحية ،فكلما زادت جودة ✔
معيار الجمالية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح؛
يوجد عالقة ارتباط قوية بين معيار المصداقية و ترقية الوكاالت السياحية ،فكلما زادت ✔
.جودة معيار المصداقية زادت ترقية الوكاالت السياحية و العكس صحيح
:التوصيات :بعد استعراضنا للنتائج المتوصل إليها نقدم االقتراحات و التوصيات التالية
178
المجلد 41،العـــدد :24،السنة :0202،ص180 161- مجلة أبحاث اقتصادية وإدارية
وجوب التحلي باللياقة األدبية في التعامل مع العمالء ،محليين كانوا أم أجانب ،وال يمكن ✔
أن يحدث ذلك إال باالختيار الدقيق ألشخاص اعتمادا على معايير موضوعية ✔ .تصميم
.وتأكيد الجودة ونظام الجودة الشاملة وتبني معايير اإليزو للوصول إلى درجات ترقية عالية
االنفتاح على التجارب العالمية في مجال الجودة في الدول المتقدمة عموما و العربية ✔
.خصوصا اللستفادة من تطبيقها و من أبرزها جوائز الجودة العالمية
وضع إستراتيجيات سياحية ترتكز على المنطق وتنبثق من واقع الجزائر وتنفتح ✔
.على الثقافات السياحية في العالم تأخذ أحسنها وتترك أسوأها
:قائمة المراجع.0
1) guy morin( .mars, .)analyse de la qualité dans les services touristiques,
expérimentation d’un outil d’évaluation dans le cas d’un hôtel .mémoire de
MAITRISE EN GESTION DES PETITES ET MOYENNES ORGANISATION ،
chicoutimi ،canada: université de quebec. 1993.
2) james revans .total quality: management, organization and strategy .usa:
u.s.a: south-western)3002( . .
،احمد بن عيشاوي .معايير ادارة الجودة الشاملة في المؤسسات الخدماتية .مجلة الباحث (1
.)62 (62)، 10-62. (0660
ألفة مزيو .الجودة المدركة للخدمة .مجلة االقتصاديات المالية ،البنكية وإدارة األعمال 2( 1 ،
.))، 005-055. (0610
(1
بن عنتر عبد الرحمن ..إدارة الجودة الشاملة كتوجه تنافسي في المنظمات المعاصر ة5( .
)0مجلة الباحث ،الصفحات 121-125.
(662
دراسة تطبيقية على بريد الجزائر( .مجلة ) بوعبد هللا صالح .قياس أبعاد جودة الخدمة (0
العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ،
0616) 162-20. ،(16) 16(.
179
تأثير أبعاد جودة الخدمة السياحة على ترقية الوكاالت السياحية
.مساوي مباركة ،قارة ابتسام
(الجزائرية)دراسة حالة الوكاالت السياحية بوهران
. )0661(.حميد عبد النبي الطائي .مدخل للسياحة والسفر والطيران .االردن :الوراق (2
سعد بن عبد الرحمن القاضي .الرؤية المستقبلية لنظم ضمان الجودة في السياحة .ملتقى (2
. )0662(.الجودة في صناعة السياحة .أبها ،المملكة العربية السعودية :الهيئة العامة للسياحة
عناية محمد خضير .واقع معرفة وتطبيق إدارة الجودةالشاملة في مديريات التربية (0
والتعليم الفلسطينية من وجهة نظر العاملين فيها .نابلس ،كلية الدراسات العليا،
. )0662(.فلسطين
غنية شليغم ،و رضا سيف الدين جلولي .التوجهات التسويقية الحديثة في إدارة السياحة (16
ودورها في تطوير وتحسين أداء الخدمات السياحية :التسويق السياحي اإللكتروني نموذجا.
)0612) 062-101. ،(1(.مجلة الجزائرية األمن والتنمية 0 ،
دراسة علمية ) فتحي أحمد يحي العالم ..نظام إدارة الجودة الشاملة والمواصفات العالمية (10
تطبيقية( .االردن :دار اليازوري) .
(0611
مقدمة في إدارة الجودة الشاملة إللنتا ) محمد عب العال النعيمي .إدارةالجودة المعاصرة (11
والعمليات والخدمات .االردن :اليازوري) .
0662(.
محمود داود الربيعي .إدارة الجودة الشاملة في التربية و التعليم .لبنان :دار الكتب (12
ا
ل
ع
ل
م
ي
ة
.
)
0
6
1
2
(
.
180