CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN

Nhóm 11 - Lớp: CN19 - ECO.DB

Lớp học phần: 24106SCRE0111

Thời gian: 22 giờ ngày 15/11/2023

Nền tảng: Google Meet

Thành phần: Thành viên nhóm 11 học phần Phương pháp nghiên cứu khoa
học

Có mặt: 6/6

Vắng mặt: 0/6

Nội dung cuộc họp:

- Dựng khung những mục cần có trong đề tài

- Phân chia công việc cho từng phần.

Kết luận:

Thống nhất ý kiến của nhóm về nội dung của bài và phân chia nội dung
cho từng người. Cuộc họp kết thúc vào lúc 23 giờ 00 phút cùng ngày.
Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2023

Thư ký
Nhóm trưởng
(Ký, ghi rõ họ và tên)
(Ký, ghi rõ họ
và tên)

Lê Diệu Linh

Phạm Hồng Quế

1
 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN

Nhóm 11 - Lớp: CN19 - ECO.DB

Lớp học phần: 24106SCRE0111

Thời gian: 22 giờ ngày 7/12/2023

Nền tảng: Google Meet

Thành phần: Thành viên nhóm 11 học phần Phương pháp nghiên cứu khoa
học

Có mặt: 4/6 Vắng mặt: 2/6

Thành viên vắng mặt:

- Doãn Đức Huy (mất điều kiện dự thi nên không tiếp tục làm bài)

- Phạm Hồng Quế (không có lí do, không liên lạc được)

Nội dung cuộc họp:

- Hoàn thiện và chỉnh sửa những nội dung đã làm

- Chỉnh sửa bản word và làm slide

Kết luận:

Thống nhất ý kiến của nhóm về nội dung của bài, phân chia nhiệm vụ
chỉnh sửa bản word và làm slide . Cuộc họp kết thúc vào lúc 23 giờ 00 phút
cùng ngày.
Hà Nội, ngày 7 tháng 12 năm 2023

Thư ký

(Ký, ghi rõ họ và tên)

Lê Diệu Linh

2
 DANH SÁCH NHÓM

Tên thành viên nhóm Mã sinh viên

Nguyễn Ngọc Bảo Châu 22K610106

Lê Diệu Linh 22K610054

Nguyễn Phương Linh 22K610056

Nguyễn Thùy Linh 22K610055

Doãn Đức Huy Mất điều kiện dự thi nên không tiếp
tục làm bài

Phạm Hồng Quế Không liên lạc được, không tham gia
làm bài

3
 BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÓM 3

STT HỌ VÀ TÊN CÔNG VIỆC THỰC HIỆN ĐIỂM KÝ

TÊN

1 Lê Diệu Linh - Đặt vấn đề

- Các nghiên cứu trong nước
- Thiết kế nghiên cứu
- Phiếu khảo sát
- Bảng câu hỏi phỏng vấn sâu
- Sửa lại bản word hoàn chỉnh

2 Nguyễn Thùy Linh - Đặt vấn đề

- Các nghiên cứu trong nước
- Giả thuyết nghiên cứu
- Phiếu khảo sát
- Bảng câu hỏi phỏng vấn sâu

3 Nguyễn Phương Linh - Các khái niệm chính

- Các nghiên cứu nước ngoài
- Phiếu khảo sát
- Bảng câu hỏi phỏng vấn sâu

4 Nguyễn Ngọc Bảo - Đặt vấn đề

Châu - Mô hình nghiên cứu
- Phiếu khảo sát
- Bảng câu hỏi phỏng vấn sâu
- Làm slide

4
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG CIRCLE K TẠI HÀ NỘI

5
 PHẦN MỞ ĐẦU

Đặt vấn đề
Đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội” là một chủ đề đầy tính cấp thiết, mang lại
những giá trị lớn không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với cộng đồng và
ngành nghiên cứu khoa học. Việc tập trung vào sự hài lòng của khách hàng
trong ngữ cảnh dịch vụ của một thương hiệu nổi tiếng như Circle K không chỉ
giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị trường mà còn định hình hình ảnh
của thương hiệu đối với người tiêu dùng.
Trước hết, nghiên cứu này giúp xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại cửa hàng Circle K. Việc này không chỉ giúp doanh
nghiệp có cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội để cải
thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Thông qua việc thu thập ý kiến,
phản hồi và đánh giá từ người tiêu dùng, nghiên cứu có thể đưa ra những đề xuất
cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ cách nhân viên phục vụ, quy trình
thanh toán đến mặt hàng và giá cả.
Ngoài ra, đề tài còn mang lại giá trị lớn cho ngành nghiên cứu về quản lý
và tiếp thị. Việc hiểu rõ khách hàng và yêu cầu của họ không chỉ giúp doanh
nghiệp duy trì sự cạnh tranh mà còn định hình chiến lược kinh doanh. Các kết
quả của nghiên cứu có thể cung cấp thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp
khác trong ngành để họ có thể áp dụng những phương pháp hiệu quả nhất để tối
ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, đối với cộng đồng nghiên cứu, đề tài này mở ra những cơ hội
mới để khám phá và phát triển các mô hình và phương pháp nghiên cứu về hành
vi của khách hàng trong ngữ cảnh thương mại hiện đại. Những kiến thức mới
này có thể được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý
doanh nghiệp đến tiếp thị và quảng bá, đóng góp vào sự phát triển bền vững của
nền kinh tế và xã hội.
Nghiên cứu của Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ
TP Hồ Chí Minh cung cấp thông tin về nền tảng để khách hàng có thể tin tưởng
vào dịch vụ khi sử dụng trong cửa hàng tiện lợi là sự tin cậy và uy tín của cửa
hàng, từ đó ta có 5 nhân tố theo thứ tự là cơ sở vật chất, nhân viên, khuyến mãi,
dịch vụ và quan trọng nhất là giá cả vì nó tác động trực tiếp đến quyết định.

6
 Thêm vào đó, Theo Jones Lang LaSalle (JLL) Việt Nam có nghiên cứu
trong bài báo “Ai đang thống trị thị trường cửa hàng tiện lợi Việt Nam?” cho
thấy rằng khách hàng đang bắt đầu thay đổi xu hướng mua sắm và bắt đầu đặt
nhiều niềm tin hơn vào sự tiện ích, nhanh chóng mà các cửa hàng tiện lợi mang
lại.
Tóm lại, đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng
Circle K tại Hà Nội không chỉ quan trọng với doanh nghiệp mà còn đóng góp
vào sự phát triển của cả ngành nghiên cứu và cộng đồng xã hội. Chính vì thế
chúng tôi sẽ nghiên cứu tìm hiểu về đề tài: “Nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội”.

Chúng tôi nghiên cứu dựa trên các Từ khóa như: “hài lòng”, “khách
hàng”, “chất lượng dịch vụ”, “Circle K”, “cửa hàng tiện lợi”.

Mục đích khi nghiên cứu khách hàng có lợi ích quan trọng giúp doanh
nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Điều này cho phép tùy chỉnh sản
phẩm và dịch vụ, xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, tạo mối quan hệ lâu dài,
cải thiện trải nghiệm khách hàng và dự đoán xu hướng tương lai. Cho thấy được
tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, điều này được
xem là một phần cốt lõi trong quá trình nghiên cứu thị trường, tập trung vào tệp
khách hàng hiện tại, tiềm năng và lâu dài.

Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài để trả lời cho các câu hỏi được đưa
ra:

(1) Mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng
Circle K tại Hà Nội là gì ?
(2) Thực tế khách hàng đang hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ tại
cửa hàng Circle K tại Hà Nội ?
(3) So sánh và sự chênh lệch giữa mong muốn và thực tế của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại Circle K Hà Nội là gì ?
(4) Ban lãnh đạo công ty cần làm gì để khắc phục vấn đề chênh lệch và giải
pháp nào được đưa ra để cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa
hàng Circle K tại Hà Nội ?

- Với đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội.

- Khách thể nghiên cứu là khách hàng tại cửa hàng Circle K ở Hà Nội.

7
 - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội” là:

+ Phạm vi thời gian: Tháng 10 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023.

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Hà Nội.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu:

- Ngành bán hàng là ngành có nhiều tiềm năng và cạnh tranh ngày càng gay
gắt, với sự ra đời ngày càng nhiều các siêu thị, cửa hàng tiện lợi, bách hoá,... thì
kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cho thấy được các yếu tố đang ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà
Nội. Trên cơ sở đó để nâng cao cung cách phục vụ cũng như hiệu quả kinh
doanh của cửa hàng.

- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K và
đánh giá được tổng quan của khách hàng. Phát hiện ra những nhân tố nào có ý
nghĩa và không có ý nghĩa đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ đó trên
cơ sở nghiên cứu có thể đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ.

- Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu của chúng tôi bao gồm 2
chương và một bộ phiếu khảo sát, câu hỏi sâu:

Chương I: Cơ sở lý thuyết
Chương II: Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. Tổng quan nghiên cứu

1.1.1. Các nghiên cứu trong nước

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội là một đề tài phổ biến, cần thiết và vô
cùng quan trọng. Bởi thế, ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu tiêu
biểu như sau đây:

- [1] Nghiên cứu của Tôn Nguyễn Trọng Hiền, Giảng Ngọc Ý Nhi – Trường Đại
học Văn Lang (2021) kết quả đã cho thấy chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K chịu

8
tác động bởi các yếu tố với mức độ quan trọng theo thứ tự như sau: chất lượng
mật độ, ảnh hưởng xã hội, giá cả cảm nhận.

- [2] Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang trong nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh”
năm 2016 đăng trên Tạp chí phát triển khoa học và Công nghệ thì xem xét
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành
của người tiêu dùng đối với siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng
dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục
vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong
siêu thị. Bên cạnh đó, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa
mãn của khách hàng.

- [3] Phan Chí Anh và cộng sự năm 2016 có nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng". "Nghiên cứu tình huống của
các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội", nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố chất lượng
dịch vụ đều có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng ở các cửa hàng tiện ích tại Hà nội. Điều này thể hiện rằng khi các
cửa hàng tiện ích nâng cao chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng
sẽ được duy trì và trở nên khăng khít hơn. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để
nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý cửa hàng tiện lợi cần chú trọng
đến đội ngũ nhân sự cửa hàng, những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng,
đem lại những cảm nhận đầu tiên về chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Các
nhà quản lý cửa hàng tiện lợi cần có các khóa đào tạo nội bộ để cung cấp những
kiến thức chuyên môn hay tạo môi trường để các nhân viên trao đổi lẫn nhau về
kiến thức, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng.

- [4] Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của GS25 tại TP Hồ
Chí Minh (Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP Hồ
Chí Minh) đã cho thấy nền tảng để khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ khi
sử dụng trong cửa hàng tiện lợi là sự tin cậy và uy tín của cửa hàng, từ đó ta có 5
nhân tố theo thứ tự là cơ sở vật chất, nhân viên, khuyến mãi, dịch vụ và quan
trọng nhất là giá cả vì nó tác động trực tiếp đến quyết định.

- [5] Theo Jones Lang LaSalle (JLL) Việt Nam có nghiên cứu trong bài báo “Ai
đang thống trị thị trường cửa hàng tiện lợi Việt Nam?” : trong quý 1/2018, tốc
độ phát triển của các cửa hàng tiện lợi tại đô thị hơn 10 triệu dân này rất tích
cực. Thống kê của JLL cho biết, tính đến cuối tháng 3/2018, toàn TP. HCM có
hơn 1.800 cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini phủ khắp khu vực nội - ngoại thành.
9
JLL dự báo, do chiến dịch bành trướng đang ở giai đoạn mở rộng địa bàn phủ
sóng, gia tăng sự hiện diện không chỉ tại TP.HCM mà còn ở nhiều tỉnh thành lớn
khác trên cả nước nên số lượng cửa hàng tiện lợi sẽ không ngừng tăng lên mạnh
mẽ. Từ đó ta có thể dễ dàng thấy rằng khách hàng đang bắt đầu thay đổi xu
hướng mua sắm và bắt đầu đặt nhiều niềm tin hơn vào sự tiện ích, nhanh chóng
mà các cửa hàng tiện lợi mang lại.

1.1.2. Các nghiên cứu nước ngoài

- [6] Brady và Hult (2000) đã làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài
lòng và ý định hành vi. Những phát hiện này chỉ ra rằng cả chất lượng dịch vụ
và giá trị dịch vụ đều là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng. Ngoài ra, các
kết quả thực nghiệm được trình bày ở đây chỉ ra rằng giá trị của một sản phẩm
dịch vụ phần lớn được xác định bởi nhận thức về chất lượng. Hơn nữa, giá trị và
sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi. Tuy nhiên, nghiên cứu này
vẫn còn những hạn chế. Ví dụ, mô hình này không được thiết kế để bao gồm tất
cả những ảnh hưởng có thể có đối với việc ra quyết định của người tiêu dùng đối
với dịch vụ

- [7] Ryu, Lee và Kim (2012) cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng thực sự
là yếu tố quyết định quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng
của khách hàng là một yếu tố quan trọng. yếu tố dự báo quan trọng về ý định
hành vi. Với mục đích tìm hiểu những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định hành vi
của người tiêu dùng trong ngành bán lẻ, nếu thành công thì việc nâng cao hiệu
quả hoạt động của cửa hàng tiện lợi trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các
đối thủ trong và ngoài nước là rất quan trọng và cần thiết. Hơn nữa, thông qua
việc phân loại rõ ràng yếu tố nào thuận lợi, yếu tố nào không thuận lợi và mức
độ chi tiết của chúng từ nhiều đến ít, nhà bán lẻ cũng có những chiến lược đúng
đắn để làm hài lòng khách hàng. Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các nhà bán lẻ
cửa hàng tiện lợi tìm cách tạo sự khác biệt với các siêu thị, chợ truyền thống,
v.v. để thu hút khách hàng

- [8] Dabholkar, D. I. Thorpe, và J. O. Rentz, Thước đo chất lượng dịch vụ cho

các cửa hàng bán lẻ đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ để đo
lường chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ. Họ đề xuất rằng thang đo
chất lượng dịch vụ bán lẻ có cấu trúc nhân tố thứ bậc gồm năm chiều cơ bản:

(1) Khía cạnh vật lý

10
(2) Độ tin cậy

(3) Tương tác cá nhân

(4) Giải quyết vấn đề

(5) Chính sách

Dabholkar và cộng sự cho rằng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ có thể áp
dụng cho các cửa hàng bán lẻ. bao gồm các sản phẩm và dịch vụ. Hơn nữa, một
số học giả đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ để đo lường sự hài
lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hay thất vọng của khách hàng khi so
sánh giữa hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ và sự mong đợi của anh ấy/cô ấy.

2.1. Các khái niệm chính

2.1.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng

- Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Hành vi người tiêu dùng là những suy
nghĩ, cảm nhận và những hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình
tiêu dùng. Những yếu tố như: ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo,
thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm,... đều có thể tác động đến cảm
nhận, suy nghĩ và hành vi mua sắm của khách hàng.”

- Theo Kotler và Levy: “Hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm
hay dịch vụ.”

- Xác định hành vi người tiêu dùng:

+ Thứ nhất: Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình
mua sắm và tiêu dùng.

+ Thứ hai: Hành vi người tiêu dùng là năng động và tương tác vì nó có
chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại
với môi trường ấy.

+ Thứ ba: Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động như mua sắm,
sử dụng, xử lý sản phẩm dịch vụ.

- Từ đó có thể hiểu hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá
nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ nào đó. Nắm
11
được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đưa ra những
sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm sao cho phù hợp.

2.1.2. Lý thuyết về quyết định mua hàng

Người tiêu dùng tìm kiếm các mặt hàng để thỏa mãn những nhu cầu và
mong muốn cơ bản của họ. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng, nhưng không phải
nghiên cứu xem người tiêu dùng lựa chọn mặt hàng nào mà chúng ta cố gắng
hiểu cách diễn ra quá trình ra quyết định và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua
sắm (Solomon, 2005, tr.6-8). Quyết định mua liên quan đến một chuỗi các lựa
chọn được hình thành bởi người tiêu dùng trước khi mua hàng, người tiêu dùng
đưa ra quyết định liên quan đến địa điểm mua, nhãn hiệu mong muốn, mẫu mã,
số lượng mua, thời gian mua, chi phí và phương thức thanh toán (Hanaysha,
2018).

Kotler và Levy (1969) chỉ ra cho thấy người tiêu dùng quyết định mua dựa
trên nền tảng cơ bản:

12
 - Xã hội - đối tượng khách hàng sống trong xã hội, cho nên hành vi của họ
chi phối bởi nhiều yếu tố trong xã hội. Từ lựa chọn ăn mặc cho đến thói quen ăn
uống đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Mỗi tầng lớp giai cấp trong xã
hội đều có tư duy lựa chọn khác nhau, do đó, hiểu rõ xã hội là thực hiện phương
châm bán những thứ mà khách hàng cần.
- Yếu tố cá nhân - cá tính là một con người có tính cách khác biệt dẫn đến
các hành vi ứng xử đối với môi trường xung quanh. Tuổi tác, tình trạng kinh tế,
lối sống có tác động đến nhu cầu về các loại hàng hoá, dịch vụ. Người cần thận
tỉ mỉ, người lớn tuổi có thể quan tâm đến chất lượng sản phẩm hơn, hay người
có điều kiện kinh tế sẽ quan tâm đến sản phẩm chất lượng hơn sản phẩm giá rẻ.
Kết luận: Các yếu tố mang tính chất tâm lý: Động cơ, Tri giác, Lĩnh hội,
Niềm tin và Thái độ. Nhu cầu sẽ thúc đẩy con người hành động (đi mua sắm) để
đáp ứng nhu cầu. Tri giác là một quá trình thông qua đó con người tuyển chọn,
tổ chức các thông tin nhận được, sự thiết kế nổi bật của cửa hàng hay sự quảng
cáo truyền thông tác động đến tri thức của khách hàng. Càng trực nghiệm nhiều
kiến thức được lĩnh hội càng nhiều, con người sử dụng kiến thức lĩnh hội được
thay đổi hành vi, dựa trên trải nghiệm của mình, khách hàng sẽ có lựa chọn mua
sắm cho riêng mình. Qua thực tiễn và sự hiểu biết khách hàng có được niềm tin
và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Doanh nghiệp phải
chiếm được lòng tin của khách hàng về các nhãn hàng của mình.
2.1.3. Khái niệm về cửa hàng tiện lợi
- Cửa hàng tiện lợi hay cửa hàng tiện ích là một cửa hàng bán lẻ nhỏ chứa nhiều
mặt hàng hàng ngày như cà phê, thực phẩm, trái cây, rau củ, bánh kẹo, đồ ngọt,
đồ uống không cồn, kem, thuốc lá, vé số, thuốc không cần toa, vật dụng cá nhân,
báo và tạp chí. Trong một số khu vực, cửa hàng tiện lợi được cấp phép bán đồ
uống có cồn, mặc dù nhiều khu vực hạn chế những loại đồ uống này chỉ cho
những loại có hàm lượng cồn thấp, như bia và rượu vang. Các cửa hàng cũng có
thể cung cấp dịch vụ chuyển tiền và chuyển khoản.
- Circle K là thương hiệu bán lẻ nước ngoài đầu tiên xuất hiện tại thị trường Việt
Nam. Khai trương cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng
12/2008, đến cuối năm 2019 Circle K đã sở hữu gần 400 cửa hàng phân bố tại
nhiều thành phố lớn ở Việt Nam. Tại Hà Nội, Circle K sở hữu hơn 150 cửa hàng
trải đều khắp các tuyến phố, đã và đang trở thành thương hiệu quen thuộc đối
với người tiêu dùng Hà Nội, đặc biệt là giới trẻ. Với chiến lược phát triển chuỗi
cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam được dự báo tăng trưởng mạnh trong những năm
tới, có thể đạt mức 37,4% vào năm 2021 cao nhất trong 9 quốc gia châu Á được
khảo sát. Một số điểm chính về cửa hàng tiện lợi Circle K bao gồm:

13
 ● Thuận Tiện và Tiết Kiệm Thời Gian: Circle K thường được biết đến với
việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cần thiết hàng ngày tại nhiều địa
điểm thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi mua sắm.
● Đa Dạng Sản Phẩm: Cửa hàng cung cấp một loạt các sản phẩm đa dạng từ
thức uống, thực phẩm nhẹ đến hàng hóa tiêu dùng hàng ngày, đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng.
● Dịch Vụ Nhanh Chóng và Thân Thiện: Nhân viên tại Circle K thường
được đào tạo để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thân thiện, tạo cảm giác
thoải mái cho khách hàng.

- Cửa hàng tiện lợi như Circle K mang lại sự tiện lợi và đa dạng sản phẩm, giúp
chúng tôi tiết kiệm thời gian và dễ dàng trong việc mua sắm hàng ngày. Mặc dù
giá cả cao nhưng chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi nên vẫn thu hút về mật độ.

3.1. Mô hình nghiên cứu

3.1.1. Cơ sở đề xuất nghiên cứu
Trên cơ sở các nghiên cứu trước đã được công bố, chúng tôi nghiên cứu
tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cửa hàng Circle K tại Hà Nội như sau:

Yếu tố Các nghiên cứu trước đã chỉ ra

- “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

Cơ sở vật chất đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại cửa hàng tiện lợi”, tác giả
Ngô Thanh Phương, Vũ Kim Ngân và
Trần Thị Ngọc Bích, năm 2022

- “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

Nhân viên định mua hàng tại chuỗi cửa hàng tiện
lợi Circle K", tác giả Tôn Nguyễn
Trọng Hiền và Giảng Ngọc Ý Nhi,
năm 2020

14
 - “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
Khuyến mãi đến sự hài lòng của khách hàng về hệ
thống cửa hàng tiện ích Circle K”, tác
giả Hoàng Thanh Sơn, năm 2020
- “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại cửa hàng tiện lợi”, tác giả
Ngô Thanh Phương, Vũ Kim Ngân và
Trần Thị Ngọc Bích, năm 2022

- “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

Dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về hệ
thống cửa hàng tiện ích Circle K”, tác
giả Hoàng Thanh Sơn, năm 2020

- “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

Giá cả và phương thức thanh toán
định mua hàng tại chuỗi cửa hàng tiện
lợi Circle K", tác giả Tôn Nguyễn
Trọng Hiền và Giảng Ngọc Ý Nhi,
năm 2020
- “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về hệ
thống cửa hàng tiện ích Circle K”, tác
giả Hoàng Thanh Sơn, năm 2020

15
 3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

4.1. Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết 1: Cơ sở vật chất của cửa hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K.
- Giả thuyết 2: Nhân viên tại cửa hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K.
- Giả thuyết 3: Các chương trình khuyến mãi ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K.
- Giả thuyết 4: Dịch vụ của cửa hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K.
- Giả thuyết 5: Giá cả và phương thức thanh toán ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K.

16
 CHƯƠNG II: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. Thiết kế nghiên cứu

2.1.1. Phương pháp nghiên cứu

Nhóm đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp. Nghiên cứu hỗn hợp
là loại hình nghiên cứu sử dụng các dữ liệu, kỹ thuật, và phương pháp thuộc cả
hai trường phái định tính và định lượng. Tất cả những đặc điểm thuộc 2 trường
phái đối lập với nhau được pha trộn trong một nghiên cứu điển hình (nghiên cứu
trường hợp). Thực hiện phương pháp này là sử dụng thế mạnh của cả hai nghiên
cứu định tính và định lượng, sử dụng nhiều hình thức thu thập dữ liệu và đưa ra
báo cáo có kết quả mang tính khách quan và thực dụng, và từ sự kết hợp này
cũng cung cấp sự hiểu biết tốt hơn mở rộng hơn về những nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại
Hà Nội.

Phương pháp nghiên cứu định tính: là một dạng của nghiên cứu khám phá.
Các dự án nghiên cứu định tính được thực hiện với một nhóm nhỏ các đối tượng
nghiên cứu. Vì vậy mẫu được chọn không chọn theo phương pháp chọn mẫu
theo xác suất.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: là cách tiếp cận nhấn mạnh đến
phương pháp nghiên cứu có cấu trúc chặt chẽ nhằm thúc đẩy quá trình lặp lại
nghiên cứu và những quan sát có thể định lượng được sử dụng cho phân tích
thống kê. Phương pháp này tập trung vào kết quả, các biến độc lập và tập trung
vào thống kê hành vi thay vì ý nghĩa.

2.1.2. Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Bước 2: Xây dựng cơ sở lý thuyết của các giả thiết và tìm hiểu các nghiên cứu
trước đây ở trong và ngoài nước

Bước 3: Đề xuất mô hình nghiên cứu

Bước 4: Kiểm tra, điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất và xây dựng thang đo
phù hợp

Bước 5: Đưa ra mô hình và thang đo chính thức

Bước 6: Khảo sát đối tượng nghiên cứu

17
Bước 7: Kiểm định các biến qua SPSS, phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach's
Alpha), kiểm tra hệ số Alpha, EFA.
Bước 8: Kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất về chính sách
2.2. Mô tả dữ liệu nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ (định tính) và
nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ
sung các thang đo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội. Nghiên cứu chính thức
nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát.
● Phương pháp chọn mẫu định lượng

Đối với đề tài này, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi
xác suất. Cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phương pháp quả bóng
tuyết. Mẫu thuận tiện được chọn là bạn bè, người quen của các thành viên trong
nhóm nghiên cứu. Tiến hành gửi bảng khảo sát đến các đối tượng đó và thông
qua họ gửi bảng khảo sát đến các đối tượng tiếp theo (phương pháp quả bóng
tuyết). Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin, bài nghiên
cứu tiến hành thu thập dữ liệu của các sinh viên.
● Phương pháp chọn mẫu định tính

Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu theo mục đích, tiến
hành bằng phương pháp phỏng vấn từng cá nhân để bổ sung cho những thông
tin sẽ thu thập qua phương pháp khảo sát. Nhóm nghiên cứu sẽ không tham gia
vào phỏng vấn nên dữ liệu sẽ không bị lệch theo hướng chủ quan
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: nhóm chúng tôi tham khảo các tài liệu về các nghiên cứu
trước đó cũng như giáo trình, sách báo, mạng internet nhằm tổng quan được lý
thuyết để phục vụ cho bài nghiên cứu.

- Dữ liệu sơ cấp:

+ Đối với nghiên cứu định lượng: xin ý kiến khách hàng thông qua biểu
mẫu Google Form 5 mức độ để đo các yếu tố (1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 =
Không đồng ý, 3 = Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý). Trong
bảng hỏi sẽ sử dụng dạng câu hỏi đóng. Biểu mẫu bao gồm các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại
Hà Nội.
18
 + Đối với nghiên cứu định tính: phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếu là
phương pháp phỏng vấn. Phương pháp phỏng vấn được sử dụng là phỏng vấn
sâu, công cụ thu thập dữ liệu là bảng hỏi có cấu trúc gồm các câu hỏi chuyên sâu
và cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội. Câu trả lời sẽ được nhóm nghiên
cứu tổng hợp dưới dạng thống kê.
2.2.3. Nghiên cứu định lượng

* Xây dựng thang đo chính thức

Từ mô hình đề xuất và giải thuyết nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang
đo chính thức gồm 20 biến quan sát, 5 thành phần:

STT Mã hóa Biến quan sát

1. Cơ sở vật chất tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội

1.1 CSVC1 Cơ sở vật chất tại cửa hàng Circle K luôn sạch sẽ, gọn
gàng

Mức độ đa dạng về mặt hàng và chất lượng sản phẩm

1.2 CSVC2 tại cửa hàng Circle K đáp ứng được nhu cầu của bạn

1.3 CSVC3 Các tiện nghi như quầy thanh toán, kệ hàng hoặc
trang thiết bị khác tại cửa hàng Circle K đáp ứng
được mong đợi của bạn

1.4 CSVC4 Sản phẩm trên các kệ hàng tại cửa hàng Circle K luôn
gọn gàng, ngăn nắp và dễ tìm kiếm

2. Nhân viên tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội

2.1 NV1 Nhân viên tại cửa hàng Circle K luôn niềm nở, thân
thiện và chuyên nghiệp khi phục vụ bạn

2.2 NV2 Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của nhân viên tại
cửa hàng Circle K đủ để hỗ trợ bạn khi cần

19
2.3 NV3 Tốc độ phục vụ của nhân viên tại cửa hàng Circle K
nhanh nhẹn khi thanh toán và khi bạn yêu cầu

2.4 NV4 Nhân viên tại cửa hàng Circle K luôn quan tâm và tư
vấn sản phẩm hợp lý cho bạn

3. Khuyến mãi tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội

Bạn hài lòng về các combo trong chương trình
3.1 KM1 khuyến mãi tại cửa hàng Circle K
Sản phẩm trong chương trình khuyến mãi tại cửa
3.2 KM2 hàng Circle K đa dạng, phong phú
Cách thức khuyến mãi tại cửa hàng Circle K tạo sức
3.3 KM3 hấp dẫn với bạn (mua một tặng một, khách hàng thân
thiết, phiếu mua hàng, giảm giá, quà tặng kèm)
Điều kiện, thời gian chương trình khuyến mãi tại cửa
3.4 KM4 hàng Circle K áp dụng hợp lý

4. Dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội

Có khoá xe cho bạn khi đi xe máy và có nhu cầu ở lại
4.1 DV1 cửa hàng
Có bảo vệ trông, giữ xe và dắt xe cho bạn khi đến và
4.2 DV2 khi đi
Khách hàng cảm thấy tiện lợi, nhanh chóng khi mua
4.3 DV3 hàng và được sử dụng tại chỗ
Đáp ứng hầu hết nhu cầu mua sắm của khách hàng
4.4 DV4 vào bất cứ thời điểm nào (24/7)

5. Giá cả và phương thức thanh toán tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội
Khách hàng lựa chọn mua hàng tại cửa hàng Circle K
5.1 GC1 vì giá cả hợp lý với túi tiền của người tiêu dùng
Khách hàng lựa chọn mua hàng tại cửa hàng Circle K
5.2 GC2 vì có phương thức thanh toán thuận lợi
Giá thành cao hơn nhưng khách hàng vẫn lựa chọn
5.3 GC3 mua hàng tại cửa hàng Circle K vì chất lượng sản
phẩm uy tín

20
 5.4 GC4 Khách hàng quan tâm đến các combo giảm giá,
khuyến mãi và quà tặng kèm Circle K luôn dễ dàng

Các từ viết tắt:

CSVC: Cơ sở vật chất

NV: Nhân viên

KM: Khuyến mãi

DV: Dịch vụ

GC: Giá cả

21
PHIẾU KHẢO SÁT: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG CIRCLE K TẠI
HÀ NỘI

Kính chào anh/chị!

Chúng tôi là sinh viên trường đại học Thương Mại. Chúng tôi đang khảo sát đề
tài nghiên cứu: “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội”. Sau khi nghiên cứu và thống nhất,
chúng tôi đã đưa ra 5 nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng, gồm: Cơ sở vật chất, nhân viên, khuyến mãi, dịch vụ, giá cà và
phương thức thanh toán.

Xin quý anh/chị dành chút ít thời gian thảo luận cùng chúng tôi về những vấn đề
liên quan đến đề tài nêu trên. Mọi ý kiến đóng góp và quan điểm của quý
anh/chị đều có ý nghĩa đối với đề tài này. Chúng tôi cam kết chỉ dùng các thông
tin mà anh/chị cung cấp để sử dụng cho đề tài nghiên cứu khoa học của sinh
viên. Thông tin của anh/chị sẽ được bảo mật và chúng tôi hoàn toàn không sử
dụng cho mục đích khác. Mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị.

Trân trọng và cảm ơn!

A. CÂU HỎI CÁ NHÂN

Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi?
☐ 18 - 22
☐ 23 - 28
☐ 29 - 34
☐ 35 - 40
Câu 2: Giới tính của anh/chị là gì?
☐ Nam
☐ Nữ
Câu 3: Tần suất anh/chị ghé mua hàng tại Circle K là bao nhiêu lần/tuần ?
☐ 2-3 lần/tuần
☐ 4-5 lần/tuần
☐ 6-7 lần/tuần
☐ Trên 8 lần/tuần
Câu 4: Mặt hàng anh/chị hay mua tại Circle K là gì?
☐ Đồ dùng cá nhân hàng ngày
22
 ☐ Hoá mỹ phẩm
☐ Đồ ăn nhanh
☐ Thực phẩm khô
B. CÂU HỎI KHẢO SÁT
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây
với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội theo thứ tự từ 1 đến 5 với mức độ tăng dần.

1 2 3 4 5

Hoàn toàn Không Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng

không đồng ý đồng ý ý

1. Yếu tố cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội

STT Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5

CSVC1 1
Cơ sở vật chất tại cửa hàng Circle K luôn sạch sẽ,
gọn gàng

CSVC2 2 Mức độ đa dạng về mặt hàng và chất lượng sản

phẩm tại cửa hàng Circle K đáp ứng được nhu cầu
của bạn

CSVC3 3
Các tiện nghi như quầy thanh toán, kệ hàng hoặc
trang thiết bị khác tại cửa hàng Circle K đáp ứng
được mong đợi của bạn

CSVC4 4
Sản phẩm trên các kệ hàng tại cửa hàng Circle K
luôn gọn gàng, ngăn nắp và dễ tìm kiếm

2. Yếu tố nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội

23
 STT Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5

NV1 1
Nhân viên tại cửa hàng Circle K luôn niềm nở, thân
thiện và chuyên nghiệp khi phục vụ bạn

NV2 2
Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của nhân viên tại
cửa hàng Circle K đủ để hỗ trợ bạn khi cần

NV3 3
Tốc độ phục vụ của nhân viên tại cửa hàng Circle K
nhanh nhẹn khi thanh toán và khi bạn yêu cầu

NV4 4
Nhân viên tại cửa hàng Circle K luôn quan tâm và tư
vấn sản phẩm hợp lý cho bạn

3. Yếu tố khuyến mãi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội

STT Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5

KM1 1 Bạn hài lòng về các combo trong chương trình

khuyến mãi tại cửa hàng Circle K

KM2 2 Sản phẩm trong chương trình khuyến mãi tại

cửa hàng Circle K đa dạng, phong phú

KM3 3 Cách thức khuyến mãi tại cửa hàng Circle K

tạo sức hấp dẫn với bạn (mua một tặng một,
khách hàng thân thiết, phiếu mua hàng, giảm
giá, quà tặng kèm)

KM4 4 Điều kiện, thời gian chương trình khuyến mãi

tại cửa hàng Circle K áp dụng hợp lý

24
4. Yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội

STT Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5

DV1 1 Có khoá xe cho bạn khi đi xe máy và có nhu

cầu ở lại cửa hàng

DV2 2 Có bảo vệ trông, giữ xe và dắt xe cho bạn khi

đến và khi đi

DV3 3 Khách hàng cảm thấy tiện lợi, nhanh chóng khi
mua hàng và được sử dụng tại chỗ

DV4 4 Đáp ứng hầu hết nhu cầu mua sắm của khách
hàng vào bất cứ thời điểm nào (24/7)

STT Câu hỏi khảo sát 1 2 3 4 5

GC1 1 Khách hàng lựa chọn mua hàng tại cửa hàng
Circle K vì giá cả hợp lý với túi tiền của người
tiêu dùng

GC2 2 Khách hàng lựa chọn mua hàng tại cửa hàng
Circle K vì có phương thức thanh toán thuận lợi

GC3 3 Giá thành cao hơn nhưng khách hàng vẫn lựa
chọn mua hàng tại cửa hàng Circle K vì chất
lượng sản phẩm uy tín

GC4 4 Khách hàng quan tâm đến các combo giảm giá,
khuyến mãi và quà tặng kèm

Chúng tôi là sinh viên trường đại học Thương Mại. Chúng tôi đang khảo sát đề
tài nghiên cứu: “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội”. Sau khi nghiên cứu và thống nhất,
chúng tôi đã đưa ra 5 nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng, gồm: Cơ sở vật chất, nhân viên, khuyến mãi, dịch vụ, giá cà và
phương thức thanh toán.

25
Xin quý anh/chị dành chút ít thời gian thảo luận cùng chúng tôi về những vấn đề
liên quan đến đề tài nêu trên. Mọi ý kiến đóng góp và quan điểm của quý
anh/chị đều có ý nghĩa đối với đề tài này. Chúng tôi cam kết chỉ dùng các thông
tin mà anh/chị cung cấp để sử dụng cho đề tài nghiên cứu khoa học của sinh
viên. Thông tin của anh/chị sẽ được bảo mật và chúng tôi hoàn toàn không sử
dụng cho mục đích khác. Mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị.

Trân trọng và cảm ơn!

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 1: Tên của anh chị là gì?
Câu 2: Vui lòng cho biết độ tuổi của anh chị?
Câu 3: Anh chị đã từng mua hàng tại cửa hàng tiện lợi chưa?

PHẦN 2: NỘI DUNG

1. Cơ sở vật chất
- Bạn nhận xét thế nào về sự sạch sẽ và gọn gàng tại cửa hàng Circle K?
- Bạn cảm nhận như thế nào về sự đa dạng của sản phẩm và hàng hóa tại
cửa hàng Circle K?
- Có điều gì đặc biệt và thu hút bạn ở cửa hàng này so với các cửa hàng
khác?
- Có những tiện ích hoặc thiết bị nào tại cửa hàng mà bạn cảm thấy giúp tối
ưu hóa trải nghiệm mua sắm của mình?
2. Nhân viên
- Bạn đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên tại cửa hàng Circle
K ở Hà Nội?
- Bạn cảm thấy kiến thức tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của nhân viên tại
cửa hàng Circle K như thế nào?
- Sự hỗ trợ và tư vấn của nhân viên tại cửa hàng Circle K đáp ứng như thế
nào về nhu cầu của bạn?
- Bạn đã có trải nghiệm tương tác với nhân viên nào tại cửa hàng Circle K
gần đây không? Nếu có, hãy chia sẻ về trải nghiệm của bạn.
3. Khuyến mãi
- Theo bạn, cách thức khuyến mãi nào là hấp dẫn khiến bạn mua hàng (mua
1 tặng 1, giảm giá, phiếu mua hàng, chương trình khách hàng thân thiết,
tặng quà khi mua combo số lượng lớn)?
- Bạn thấy những sản phẩm trong chương trình khuyến mãi khi mua tại
Circle K chất lượng như thế nào?

26
 - Sản phẩm bạn mong muốn diễn ra chương trình khuyến mãi là gì?
- Bạn có muốn đăng ký app Circle K để tích điểm và nhận thông tin cập
nhật về các chương trình khuyến mãi mới hay không?
4. Dịch vụ
- Việc cửa hàng có sẵn khoá xe cho khách có nhu cầu ở lại cửa hàng bạn
cảm nhận như thế nào?
- Bạn đánh giá như thế nào về cửa hàng khi nhân viên bảo vệ luôn trông xe
và sẵn sàng dắt xe cho bạn khi đến và khi đi?
- Sự tiện lợi, nhanh chóng khi mua hàng và được sử dụng ngay tại chỗ
khiến bạn cảm thấy như thế nào?
- Bạn nghĩ như thế nào về việc cửa hàng Circle K đáp ứng được nhu cầu
mua hàng của bạn bất cứ thời gian nào trong ngày?
5. Giá cả phương thức thanh toán

- Bạn cảm thấy phương thức thanh toán tại cửa hàng Circle K đã nhanh
chóng và thuận lợi hay chưa?

- Bạn có đánh giá như thế nào về giá cả sản phẩm ở cửa hàng Circle K và
chất lượng của nó?

- Bạn sẽ ưu tiên mua hàng tại Circle K với yếu tố tiện lợi hay mua hàng
tại cửa hàng tạp hóa truyền thống với giá rẻ hơn?

- Những sản phẩm giảm giá, combo ưu đãi hay quà tặng kèm có làm bạn
thu hút khi vào cửa hàng Circle K hay không?

27
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Tôn Nguyễn Trọng Hiền, Giảng Ngọc Ý Nhi – Trường Đại học Văn Lang
(2021), Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng tại chuỗi cửa hàng tiện
lợi Circle K.

https://bom.so/JoUeZH

[2] Nghiên cứu“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng siêu thị tại Tp. Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang
năm 2016 đăng trên Tạp chí phát triển khoa học và Công nghệ

28
[3] Phan Chí Anh và cộng sự năm 2016 có nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng”. “Nghiên cứu tình huống của
các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội”

https://lptech.asia/kinh-doanh/thac-si-nghien-cuu-ve-su-hai-long-cua-khach-
hang-va-chat-luong-dich-vu/amp

[4] Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của GS25 tại TP Hồ
Chí Minh (Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP Hồ
Chí Minh)

https://tailieuxanh.com/vn/tlID2560613_nghien-cuu-ve-su-hai-long-cua-khach-
hang-ve-dich-vu-cua-gs25-tai-thanh-pho-ho-chi-minh.html

[5] Theo Jones Lang LaSalle (JLL) Việt Nam có nghiên cứu trong bài báo “Ai
đang thống trị thị trường cửa hàng tiện lợi Việt Nam?”

https://haiquanonline.com.vn/ai-dang-thong-tri-thi-truong-cua-hang-tien-loi-
viet-nam-97650.html

[6] P. A. Dabholkar, D. I. Thorpe, and J. O. Rentz, A measure of service quality

for retail stores:

https://link.springer.com/article/10.1007/BF02893933

Scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing

Science, vol. 24, no. 1, pp. 3-16, 1996.

[7] J. Beneke, C. Hayworth, R. Hobson, and Z. Mia, Examining the effect of

retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty:

https://www.researchgate.net/publication/
307793745_Examining_the_effect_of_retail_service_quality_dimensions_on_cu
stomer_satisfaction_and_loyalty_The_case_of_the_supermarket_shopper

[8] W. Yu and R. Ramanathan, Retail service quality, corporate image and

behavioral intentions:

https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/09593969.2012.711250

29
[9] Erdem, T. & Swait, J., 2004. Brand Credibility, Brand Consideration, and
Choice.Journal of Consumer Research, 31(1), pp.191-198.

https://academic.oup.com/jcr/article-abstract/31/1/191/1812026?
redirectedFrom=fulltext

30