Upravljanje kvalitetom u logistici

Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 1 od 16

7. TQM KONCEPT – PRIMENA U LOGISTICI

7.1. Osnovni pojmovi i defenisanje TQM

Menadžment totalnim kvalitetom (TQM -Total Quality Management) je sveobuhvatan

koncept, koji objedinjuje: tržišni, tehnološki, tehnički, organizacioni, ekonomski i etički
aspekt funkcionisanja i poslovanja. To je nova poslovna filozofija usmerena na kvalitet,
zasnovana na aktivnom angažovanju svih učesnika, a u cilju zadovoljenja zahteva
korisnika (eksternih i internih), zaposlenih i drušva u celini. TQM se bazira na naučim
metodama i tehnikama upravljanja i unapređenja kvaliteta, ali i na kulturi i timskom radu.
U osnovi menadženta totalnim kvalitetom je postizanje tržišne konkurentnosti.
Konkurentnost se postiže kroz: anticipaciju tržišnih faktora, kreiranje promena, brzo
prilagođavanje nastalim promenama i menjanje načina poslovanja brže od promena u
okruženju. TQM je višedimezionalan i dinamičan koncept, koji uzima u obzir sve
značajnije parametre poslovanja, a u cilju stalnog unapređenja kvaliteta1.

U naučnoj i stručnoj literaturi se mogu naći različite definicije, jer sami tvorci i vodeći
autori vrlo teško se slažu oko zajedničkog tumačenja. Da bi bolje sagledale dimenzije
TQM-a, potrebno je analizirati sledeće konstatacije i tvrdnje:

TQM je "filozofija i set principa koji predstavljaju osnovu za kontinuelno

unapredjenje kvaliteta",

TQM je poslovna filozofija i program promena,

TQM podrazumeva kontinuelno unapredjenje organizacije kroz postepene,
parcijalne i evolutivne promene,

Cilj TQM je podizanje nivoa kvaliteta proizvoda i usluga organizacije

TQM je fokusiran na procese,

TQM podrazumeva sistemsku perspektivu i uključuje promene u svim
procesima i funkcijama u organizaciji,

TQM je orijentisan na zadovoljenje potreba potrošača,

TQM podrazumeva uključivanje svih zaposlenih u proces unapredjenja
kvaliteta,

TQM crpi ideje i znanja dve ključne oblasti: organizacionog ponašanja i
tehnike i tehnologije

Osnova TQM koncepta jeste menadžment u kompaniji sa orijentacijom na kvalitet.

Prema autoru J. E. Rosu (Ross), TQM znači sposobnost za kvalitet u svim funkcijama
kompanije i u svim delovima procesa od početka do kraja, uz istovremenu integraciju
međusobno povezanih funkcija na svim nivoima. To je sistemski pristup koji ostvaruje
veze između različitih elemenata organizacije, tako da je ukupna efektivnost sistema veća
od zbira izlaza pojedinih elemenata. Evropska fondacija za menadžment kvalitetom TQM

1 www.mapnp.org/library/quality/tqm/tqm.htm : Total Quality management (TQM)

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 2 od 16

definiše kao metod menadžmenta u kompaniji za ostvarivanje poslovne izvrsnosti baziran

na: fokusu na kupca, partnerstvo sa dobavljačima, razvoju i uključivanju zaposlenih.

Prema EOQ (European Organisation for Quality - Evropska organizacija za kvalitet):

TQM – koncept je sveobuhvatan pristup kvalitetu i konkurentnosti, koji se razlikuje od
standardizovanog opšte prihvaćenog modela. TQM je višedimenzionalan i dinamičan,
uzima u obzir sve značajne parametre naglašavajući učešće ljudi i trajno poboljšanje.

Prema ISO standardima TQM predstavlja pristup upravljanja u organizaciji usresređen

na kvalitet, zasnovan na učešću svih njenih članova, usmeren na dugoročan uspeh putem
zadovoljenja kupca, a u korist svih članova organizacije i društva.

TQM zahteva menadžment na osnovu činjenica, tj. poslovne odluke moraju biti
zasnovane na podacima, a ne samo na pretpostavkama ili mišljenjima. U TQM naglasak
nije samo na tome da se nešto radi zato što dovodi do uspeha, nego na tome da se nauči
šta je uspešno i zašto. Umesto klasčnog menadžmenta koji se bazira na principu: Planiraj
– komanduj – kontroliši (″dok se ne pokvari, ne popravljaj″), TQM podrazumeva princi:
Planiraj - komanduj – kontroliš – poboljšaj (″sistem nikada nije dovoljno dobar ″.)

TQM se sagledava kao nova organizaciona kultura i način mišljenja. Zagovornci TQM
tvrde da se ovaj koncept može primeniti u svakoj organizaciji (proizvodnoj, uslužnoj,
neprofitnoj ili vladinoj) i da generiše poboljšane proizvode i usluge, smanjene troškove,
zadovoljnije kupce i zaposlene i bolje osnovne finansijske performanse.

Osnova TQM jeste zahtev za stvaranje vrednosti za kupca, trajno poboljšanje kvaliteta,
tačno merenje svake ključne varijable u poslovnom procesu, radni odnosi bazirani na
poverenju i timskom radu. Kako bi se mogao sprovoditi menadžment ukupnim
kvalitetom neophodno je ukazati na deset bitnih elemenata:

1) Definisanje kvaliteta i vrednosti za kupca

2) Razvoj orijentacije na kupca
3) Usmerenost na poslovne procese preduzeća
4) Razviti odnose između kupca i isporučioca
5) Usvojiti preventivni pristup
6) Prihvatiti stav da treba nastojati raditi bez greške
7) Najpre pribaviti činjenice
8) Podsticati svakog menadžera i zaposlenog na participaciju
9) Stvoriti atmosferu potpune uključenosti
10) Težiti kontinuiranom poboljšanju.

Različite tehnike za trajno unapređenje kvaliteta su ključni elementi koncepta

menadžmenta ukupnog kvaliteta. Ukupni (totalni) kvalitet nije neko određeno stanje ili
stabilna situacija već način rada koji pretpostavlja stalno unapređenje i različita
prilagođavanja.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 3 od 16

7.2. RAZVOJ TQM KONCEPTA

Preteča TQM je koncept poznat od nazivom CWQC (Company- Wide Quality Control –
Upravljanje kvalitetom u svim delovima (širom) preduzeća, koji je imao veliki značaj za
uspeh Japana u oblasti kvaliteta. Japanski termin za kontinualno unapređenje kvaliteta i
produktivnosti je “kaizen”. Revolucija upravljanja kvalitetom počinje pedsetih godina
prošlog veka, kada su Japanci prihvatili novi koncept TQC (Total Quality Control –
totalno upravljanje kvalitetom), na osnovu učenja pionira kvaliteta Deminga i
Jurana. Nakon tog perioda dolazi do evelucije kvaliteta, koja traje i do danas, kada
se dešava transformacija TQC u TQM. Zahvaljujući neospornoj reputaciji japanskih
proizvoda zbog superiorno visokog kvaliteta sve veći broj američkih proizvođača
pokušava od 70-ih godina da promeni ovaj debalans sopstvenim programima kvaliteta.
Opšti naziv za programm kvaliteta koji se počinje primenjivati u mnogim preduzećima
širom sveta postaje menadžment ukupnog kvaliteta. TQM je prvi put primenjen kod
nekoliko velikih američkih proizvođača, da bi se ova praksa počela proširivati na velike
kompanije u oblasti maloprodaje i usluga. Neke poznate američke firme kao što su Ford,
Xerox, Motorola, lako je bilo alarmirati na opasnost nastajuće japanske produktivnosti jer
su već bile izgubile deo tržišta u korist japanskih proizvođača. Pod rukovodstvom
poznatih konsultanata iz oblasti kvaliteta otpočelo je benčmarkovanje japanske prakse
upravljanja kvalitetom i bile su među prvima koje su usvojile TQM. Na osnovu početnog
evidentnog uspeha i drugi veliki proizvođači su se uskoro pridružili i do kraja 80-ih
značajan broj velikih američkih proizvođača usvojio je TQM. Isto tako mala preduzeća
su počela da usvajaju programe kvaliteta jer su velike kompanije tražile od malih
dobavljača da imaju sopstvene programe kvaliteta. Neke od njih su razradile sofisticirane
programe za obučavanje i izdavanje sertifikata isporučiocima.2
Analitičari pripisuju značajan doprinos TQM japanskom vođstvu u globalnoj ekonomiji a
u novije vreme i u obnovljenoj američkoj ekonomskoj kompetitivnosti. Istraživanje
konsultantske kuće Arthur D. Little ukazuje da je 93% od 500 najvećih američkih
preduzeća usvojilo TQM u nekom obliku.
Sve se više uočava izuzetno širenje TQM koji postaje sastavni element poslovnog
razmišljanja, neizbežna i globalno prisutna strategijska alatka savremene indusatrijske
privrede. Njegovo širenje postavlja se i kao podrška i kao izazov za nov naglasak na
resurse specifične za preduzeće u istraživanju strategijskog menadžmenta.

7. 3. TQM MODELI – MODELI POSLOVNE IZVRSNOSTI

TQM modeli predstavljaju radni okvir sa kolekcijom kriterijuma kako i šta kompanija
treba da radi. U modelima se koriste dve grupe kriterijuma:
• Mogućnosti sadrže elemente ili kriterijume koji se odnose na pitanje kako
kompanija pristupa svakom od njih,
• Rezultati sadrže kriterijume koji se odnose na pitanja šta je kompanija ostvarila i
šta ostvaruje.

2
Grupa autora, Menadžment ukupnog kvaliteta, Ekonomski fakultet, Kragujevac, 1999.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 4 od 16

Generalno gledano može se zaključiti da cilj svakog TQM modela je da: pomažu primenu
TQM principa u cilju unapređenja njenih performansi, omoguće komunikaciju i šire
infromacije o najboljoj praksi među svim tipovima organizacije. Modeli služe za
ocenjivanje i samoocenjivanje postignutih rezultata na ostvarivanju izvrsnosti
organizacije i predstavljaju set kriterijuma za dodelu nagrada za kvalitet.

Izvrsnost se može definisati kao izuzetna (izvarendna) praksa menadžmenta u ostvarenju

svetske klase poslovnih rezultata. Postizanje najboljih svetskih rezultata bazira se na
primeni modela izvrsnosti. Model izvrsnosti može se definisati kao praktičan
menadžment alat koji treba da pomogne različitim organizacijama da same izvrše
merenje i utvrde, gde se nalaze u odnosu na izvrsnost. Modeli izvrsnosti predstavljaju
sistemski integrisani i dugoročan pristup poboljšanju. Može se reći da modeli izvrsnosti
predstavljaju integrisanu strategiju. Modeli mogu poslužiti za pripremanje kompanije za
takmičenje za odgovarajuću nagradu kvaliteta ili za planiranje i neprekidno sprovođenje
poboljšanja. Oni omogućavaju objektivno utvrđivanje položaja kompanije na skali
izvrsnosti, ali takođe otkrivaju i područja u kojima je ona slaba odnosno jaka. Otkrivene
slabosti predstavljaju potencijalna područja za poboljšanje i treba ih koristiti u
programima poboljšanja. Postoji više mogućih pristupa korišćenju modela, a za
kontinualno poboljšanje najčešće se koristi pristup zasnovan na upitniku za
samoocenjivanje.

U literaturi se mogu naći različite definicije TQM modela, jer sami tvorci i vodeći autori
vrlo teško se slažu oko zajedničke definicije. U praktičnoj primeni su mnogobrojni
modeli koji su dali veoma interesantne rezultate. Međutim, moguće je izdvojiti tri ključna
TQM modela za poslovnu izvrsnost i to: američki Malcolm Baldrige (MB) model,
evropski EFQM model i japanski model poslovne izvrsnosti3. Navedene modele
karakteriše niz specifičnosti, ali i zajednička obeležja, kao što su: usmerenost na
korisnika i kvalitet definisan od strane korisnika, liderstvo, kontinualno poboljšanje i
učenje, uključenost svih zaposlenih, dugoročna orijentacija na budućnost, razvoj
partnerstva, odlučivanje na osnovu činjenica, društvena odgovornost, fokus na rezultat i
dr. Modeli izvrsnosti se neprekidno dograđuju i usavršavaju, a u suštini predstavljaju
nacionalne nagrade za kvalitet i unapređenje menadžmenta.

7.2.1. JAPANSKI MODEL ZA POSLOVNE IZVRSNOST

Prvi model poslovne izvrsnosti predstavlja tzv. japanski model izvrsnosti, koji je baziran
na Demingovoj nagradi za izvrsnost u primeni koncepta TQC - Total Quality Control
(statističkog upravljanja kvalitetom). U znak zahvalnosti Demingu i njegovom doprinosu
razvoju Japana još 1951. godine uspostavljena je Demingova nagrada, koja se svake
godine dodeljuje kompanijama (srednja i mala preduzeća) koje su postigle poboljšanje
poslovanja, primenom koncepta i metoda statističkog upravljanja kvalitetom. Nagrada je
bazirana na 14 tačaka unapređenja kvaliteta i dodeljuju svake godine u novembru –
mesecu kvaliteta u Japanu. Dodelom nagrade upravlja japansko udruženje inženjera i
3 Heleta M.N. (1998): TQM model za poslovnu izvrsnost, Prosveta internacional, Beograd,

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 5 od 16

naučnika (JUSE). Osnovni moto nagrade je identifikacija kompanije koja predstavlja

model za primenu TQC i inspirisanje drugih da slede u tome.

Ček lista provere za primenu japanskog modela za Demingovu nagradu podrazumeva:

korporacijsku politiku, organizaciju i administraciju, obrazovanje i širenje znanja i
primenu.

Elementi koje je potrebno proveriti su:

 menadžment profitom  razvoj novih proizvoda

 upravljanje troškovima  menadžment istraživanjima
 upravljanje dobavljačima  odnosi sa prodavcima
 upravljanje proizvodnim procesima  procedure rešavanja žalbi
 menadžment sredstvima  korišćenje informacija od kupca
 upravljanje instrumentima  obezbeđenje kvaliteta
 menadžment zaposlenih  servis za kupca
 radni odnosi  odnosi sa kupcima.
 programi obrazovanja

Postoje posebne provere čiji je cilj da pokažu kako se sistem odnosi na: sakupljanje i
korišćenje informacija kvaliteta, analize, standardizaciju, upravljanje i obezbeđenje
kvaliteta.

7.2.2. AMERIČKI MALCOM BALDRIGE (MB) MODEL POSLOVNE

IZVRSNOSTI

Sredinom osamdesetih godina dvadesetog veka američka vlada ušla je u TQM program,
koji je značio unapređenje kvaliteta američke privrede. Amerika je bila prinuđena na to
jer su najznačajniji japanski proizvodi imali enorman porst prodaje na američkom tržištu
(preko 10 % godišnji porast prodaje). Japanski kvalitet je bio dominantan i to posebno za
proizvode za koje su japanci učili tehnologiju u Americi: automobili, televizori,
elektromotori, industrijski roboti i mašine alatke. Kao odgovor na japanski izazov,
Amerika je kreirala vlastitu nagradu za kvalitet kao američki model izvrsnosti, uz
direktnu podršku Američke vlade i resornog ministarstva za trgovinu. Administracija
predsednika R. Regana 1984. godine donela je nacionalni program unapređenja kvaliteta
na TQM principima. Ovaj program je vodio senator Malcolm Baldrige, ministar trgovine,
koji je na žalost 1986. godine tragično (na rodeu) izgubio život. U njegovu čast, američka
vlada i Nacionalna organizacija za kvalitet (ASQ) ustanovili su američki nagradu za
TQM pod nazivom: National Quality Award „Malcolm Baldrige”. Nagrada se dodeljuje u
decembru svake godine a lično je uručuje američki predsednik. Nagrada može biti
dodeljena za proizvodne i uslužne kompanije. Američki Malcolm Baldriger (MB) model
poslovne izvrsnosti kreiran je 1987. godine. Primena modela izvrsnosti u kratkom
vremenskom periodu pomogla je američkoj privredi da se uspešno suprotstavi japanskoj
konkurenciji, da značajno dostigne nivo konkurentnosti na svetskom tržištu i da se
stabilizuje kao vodeća svetska industrijska sila.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 6 od 16

Kao osnovni cilj MB modela može se izdvojiti težnja da se kupcu i korisniku uvek
isporuči poboljšana vrednost, kao rezultat poboljšanja ukupnih performansi kompanije,
sposobnosti i uspeha na tržištu. Model sadrži sledeće kriterijume za ocenu performansi
izvrsnosti (Slika 1):

1. liderstvo – sistem liderstva, vrednosti, očekivanja i javne odgovrnosti

kompanije,
2. strateško planiranje – razvoj planova usmerenih na ostvarenje zahteva
korisnika i efikasno strateško i operativno planiranje,
3. fokus na korisnika i tržište – način određivanja zahteva i očekivanja
korisnika i tržišta, odnosno način uspostavljanja i održavanja odnosa sa
kupcima i korisnicima proizvoda i usluga.
4. menadžmet procesima – efikasnost i efektivnost procesa i sistema
obezbeđenja kvaliteta
5. informacije i analiza – kompletnost informacija i analiza njihove
upotrebljivosti, kao podrške u izvrnosti i ostvarenju ključnih performansi i
tržišnog uspeha,
6. upravljanje kadrovskim resurisma – uspešnost napora da se ostvari pun
potencijal radne snage i da se kreira visok nivo performansi organizacije,
7. poslovni rezultat – trendovi kretanja ostvarenih performansi i poređenje sa
konkurentima u ključnim poslovni područjima (zadovoljenje korisnika,
finansije, tržište, proizvodi, ljudski resursi, partneri, operativa i dr.)

Slika 1. Kriterijumi MB modela poslovne izvrsnosti

(Izvor: Malcolm Baldrige National Quality Award, Criteria for Performance Excellence, 1997)

Što se tiče sistema ocenjivanja, MB model se zasniva na dva tipa ocenjivanja sa tri
dimenzije ocena. Prvi tip ocenjivanja primenjuje se na prvih šest kriterijuma i gde se
ocenjuje kako se primenjuju zahtevani kriterijumi (koji pristup i metode se koriste) i gde

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 7 od 16

se primenjuju ti kriterijumi (širina, rasprostranjenost primene). Drugi tip odnosi se na

sedmi kriterijum tj. Ocenjuju se postignuti rezultati, koji ukazuju na nivo i trendove
ostvarenih performansi.

7.2.3. EVROPSKI MODEL POSLOVNE IZVRSNOSTI (EFQM – MODEL)

Evropa je, sa izvesnim zakašnjenjm uvidela da je i njoj neophodan vlastiti model

izvrsnosti, čijom bi primenom evropske kompanije, u dogledno vreme, postale
konkurentne na svetskom tržištu u poređenju sa japanskim i američkim kompanijama.
Razume se, Evropa je pri tom imala i svojih specifičnosti, koje je evropski model
izvrsnosti morao uvažavati. Evropska fondacija za menadžment kvalitetom (EFQM -
) je osnovana 1988. godine od strane 14 multinacionalnih evropskih kompanija (uz
podršku Evropske komisije). EFQM je neprofitna organizacija čija je misija da
promoviše kvalitet i održivu izvrsnost u europskim kompanijama, kako bi se one mogle
uspešnije boriti sa konkurencijom na svetskom tržištu.

EFQM je vlasnik modela izvrsnosti (EFQM Excellence Model), koji je kreiran 1991.
godine, a prva nagrada za kvalitet dodeljena je 1992. godine. EFQM model služi kao
osnov za dobijanje evropske nagrade za kvalitet. Nagrada se dodeljuje velikim
kompanijama, ali i malim i srednjim preduzećima. Primena EFQM modela izvrsnosti
ubrzo je dala izuzetno dobre rezultate. Evropske kompanije koje su primenjivale model
brzo su postale vodeće kompanije sa značajno poboljšanim performansama i, što je
najvažnije, veoma konkurentne na svetskom tržištu. EFQM za kompanije predviđa
sledeće nivoe izvrsnosti:

• Posvećenost izvrsnosti (Committed to excellence).

• Prepoznat po izvrsnosti (Recognised for excellence).
• Finalista takmičenja za nagradu (EQA Finalist).
• Dobitnik premije (EQA Prizewinner).
• Dobitnik nagrade (EQA Winner).

Navedeni nivoi izvrsnosti omogućuju kompanijama neprestanu, postepenu i objektivnu

proveru ostvarenja izvrsnosti, kao i usvajanje najboljeg pristupa. Ako
kompanija odluči objektivno provjeriti svoj trenutni položaj na putu prema izvrsnosti
(prvi nivo), najviše rukovodstvo treba da obavi samoprocjenjivanje prema upitniku, te
nakon sprovedenih poboljšavanja mora pozvati auditora iz EFQM-a. Za drugu nivoe
treba napisati konkursni dokument (manje od 51 stranice) i poslati ga u EFQM. Ako
auditori nakon provere u kompaniji ocene dokument sa više od 400 bodova, kompanija
dobija priznanje da je prepoznata po izvrsnosti. Za treći, četvrti i peti nivo treba proći
kompletan postupak kandidatovanja za EQA.

EFQM model izvrsnosti zasniva se na sljedećim temeljnim konceptima izvrsnosti:

1. Orijentacija na rezultate.
2. Orijentacija na kupce.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 8 od 16

3. Vodstvo i postojanost svrhe.

4. Upravljanje pomoću procesa i činjenica.
5. Razvoj i uključivanje zaposlenika.
6. Neprestano učenje, inoviranje i poboljšavanje.
7. Razvijanje partnerstva.
8. Odgovornost prema javnosti.

EFQM model izvrsnosti sastoji se iz devet kriterijuma, gde se prvih pet odnose na
osposobljavanje kompanije za postizanje izvrsnih rezultata, a druga četiri na postignute
rezultate (Slika 2). Za svaki od devet kriterijuma razvijen je čitav niz pitanja na koja treba
dati što tačnije i nepristranije odgovore u smislu dobrote primenjenih pristupa ili modela,
te potencijala i širine njihove primjene u kompaniji.

Slika 2. Kriterijumi EFQM modela poslovne izvrsnosti

(Izvor: EFQM – Self Assessment, Guidelines for Application, 1997)

Kriterijumi EFQM modela obuhvataju sledeća pitanja:

Liderstvo (Leadership) - kako aktivnosti i ponašanje izvršnog menažmenta i svih drugih

lidera (rukovodilaca) inspirišu, podržavaju i promovišu TQM kulturu. Naravno za to je
neophodan dokaz:

• kako lideri vidno pokazuju svoju odgvornost prema kulturi TQM ?

• kako lideri podržavaju poboljšanje i kako ličnim angažovanjem
obezbeđuju potrebnu podršku i resurse ?
• kako su lideri i menadžeri povezani sa kupcima, isporučiocima i drugim
spoljnim organizacijama ?
• kako rukovodioci prepoznaju i cene napore i dostgnuća zapslenih ?

Politika i strategija (Policy and Strategy) - kako organizacija formira, razvija i

preispituje svoju politiku i strategiju i kako je pretvara u planove i akcije.
Potreban je dokaz o tome kakva je politika i strategija i da li se bazira na relevantnim,
potpunim, redovno ažuriranim i primenjivim informacijama.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 9 od 16

Menadžment ljudima-zaposlenim (people management) - Kako organizacija postiže

pun potencijal zaposlenih. Potreban je dokaz o tom kako se: ljudski resursi planiraju i
razvijaju, kako se podržava razvoj sposobnosti ljudi, kako se mere i prate performanse
ljudskih resursa i kako se prati ispunjenje ciljeva, kako su ljudi angažovani, ovlašćeni i
priznati, kako se unapređuju i kako se vodi dijalog sa njima.

Resursi (Resources) - kako organizacija upravlja efektivno i efikasno resursima.

Potreban je dokaz kako se upravlja: finansijskim resursima, intelektulanom svojinom,
informatičkim resursima, odnosima sa dobavljačima i korisnicima, tehnologijama,
objektima, sredstvima i opremom.

Procesi (Processes) - kako organizacija indentifikuje, upravlja, preispituje i poboljšava

svoje procese. Potreban je dokaz kako se: indentifikuju ključni procesi za uspešno
poslovanje, sprovodi sistematsko upravljanje procesima, postavljaju i preispituju ciljevi
koji se odnose na poboljšanje, koriste inovacije i krativnost u procesu poboljšanja i
procenjuju koristi.

Zadovoljsvo kupaca (Customer Satisfaction) – šta organizacija postiže u odnosu na

zadovoljenje njenih eksternih kupaca. Potreban je dokaz za opažanja kupca o:
proizvodima organizacije, uslugama, odnosu prema kupcu, kao i dodatna merenja
satisfakcije kupaca i korisnika.

Zadovoljstvo zaposlenih (People Satisfaction) - Šta organizacija postiže u odnosu na

zadovoljstvo ljudi-zaposlenih, te kakvo je opažanje i mišljenje zaposlenih o poslovanju
kompanije, kao i dodatna merenja satisfakcije zaposlenih.

Uticaj na društvo (Impact on Society) - Šta organizacija postiže u zadovoljenju potreba

i očekivanja lokalnih, nacionalnih i internacionalnih zajednica. Potreban je dokaz kako
društvo vidi i ceni kompaniju, kao i dokazi o dodatnim merama uticaja kompanije na
društvo.

Poslovni rezultat (Business Results) - Šta organizacija postiže u odnosu na planirane

poslovne ciljeve i zadovoljenju potreba i očekivanja svih koji imaju finansijski interes u
organizaciji. Potreban je dokaz o dodatnim merenjima poslovnih performansi kompanije.

NACIONALNE PARTNERSKE ORGANIZACIJE

Evropa je svoju specifičnost iskazivala i u tome što su države unutar Evropske unije, a i
van nje, osim primene Evropskog modela izvrsnosti, svaka ponaosob kreirale nacionalni
model izvrsnosti, odnosno nacionalnu nagradu za kvalitet, kako bi, kroz nacionalni model
izvrsnosti bolje izrazile osobenosti nacionalnih kompanija i kroz aktivnosti nacionalne
partnerske orgaizacije promovisale i stimulisale upravo te nacionalne osobenosti i
vrednosti. Evropski model izvrsnosti je tako, naknadno, postao najviši evropski uzor i
reper, na osnovu kojeg su se i kasnije kreirali nacionalni modeli izvrsnosti, svaki prema

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 10 od 16

realnim potrebama i realnom nivou nacionalnih ekonomija u odnosu na opšti evropski

uzor.
Tako je, vremenom, evropska praksa u primeni modela izvrsnosti postala vrlo raznovrsna
i slojevita. Danas gotovo sve evropske države imaju svoju nacionalnu partnersku
organizaciju koja razvija nacionalni model izvrsnosti i svima je uzor Evropska fondacija
za menadžment kvalitetom i Evropska nagrada za kvalitet (EQA), kao evropski model
izvrsnosti.

7.3. PRIMENA TQM KONCEPT U LOGISTICI

TQM modeli izvrsnosti su nastajali u domenu proizvodnih sistema i materijalnih

proizvoda, ali njihova primena je sasvim moguća i potrebna na području usluga. Kada je
u pitanju logistika, mogu se primeniti opšti principi i načela na kojima se baziraju modeli
izvrsnosti. Naravno, neophodno ih je modifikovati, prilagoditi i implementirati
uvažavajući sve specifičnosti određenog logističkog sistema. Dosadašnja naučna
saznanja, ali i praktična iskustva ukazuju na značajne sličnosti u razvoju i primeni
savremenih logističkih koncepcija i TQM modela poslovne izvrsnosti. Te sličnosti i
međuzavisnosti najbolje se manifestuju kroz osnovne logističke, odnosno TQM principe
(Tabela 1).

TQM Principi Logistički principi

Sveobuhvatna i istovremena optimizacija svih
Sveobuhvatan koncept
područja i procesa u logističkom lancu
Isporuka prave robe u pravoj količini, na pravom
Usmerenost na korisnika
mestu u pravo vreme i pravom stanju.
Edukacija i osposobljavanje logističkih lidera i
Liderstvo
menadžera
Stalno merenje i poboljšanje logističkih
Kontinualno poboljšanje i
performansi, primena kompatibilnih tehnologija u
učenje
logističkom lancu.
Uključenost
Kooperacija i interdisciplinarni pristup
zainteresovanih strana

Razvoj partnerstva Logističko partnerstvo

Odličivanje na osnovu Strateško i operativno odlučivanje zasnovano na

čiljenica ključnim logističkim performansama
Fokus na rezultat Profit, tržišno učešće, satisfakcija korisnika
Tabela 1. Sličnost između logističkih i TQM principa

Razvoj savremenih logističkih sistema bazira se na osnovnim principa, kao što su:
isporuka prave robe, u pravoj količini, na pravo mesto, u pravo vreme, u pravom

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 11 od 16

stanju i pakovanju uz minimalne ukupne troškove; sveobuhvatna i istovremena

optimizacija svih područja i procesa u logističkom lancu; interdisciplinarni pristup;
logističko partnerstvo; primena kompatibilnih tehnologija u svim karikama logističkog
lanca; uvođenje logističke jedinice, kao integruma logističkog lanca; strateško i
operativno odlučivanje zasnovano na ključnim logističkim performansama;
edukacija i osposobljavanje logističkih kadrova; stalno merenje i poboljšanje
logističkih performansi i dr.

Na osnovu prikazanih principa može se konstatovati da i logistike i TQM kocept imaju za

osnovi cilj postizanje tržišne konkurentnosti. Kada su u pitanju logistički sistemi i
provajderi konkurentnost se postiže kroz: anticipaciju tržišnih zahteva i faktora, visok
kvalitet logističkih usluga, stvaranje zadovoljnih i lojalnih korisnika, kreiranje
privrednih i tržišnih promena, brzo prilagođavanje nastalim promenama i menjanje
načina poslovanja brže od promena u okruženju. TQM model poslovne izvrsnosti
logističkih provajdera, potrebno je razvijati kao sveobuhvatan, višedimenzionalan i
dinamičan koncept, koji obuhvata sva značajnija područja i performanse poslovanja, a u
cilju stalnog unapređenja kvaliteta. Drugim rečima, neophodno je da TQM modela
poslovne izvrsnosti u logistici obuhvati: strateško planiranje, utvrđivanje zahteva
korisnika, liderstvo, logističko partnerstvo, menadžment resursima, menadžment
procesima, merenje zadovoljenja zahteva zainteresovanih strana, merenje i
praćenje poslovnih rezultata, (slika 3).

STRATEŠKO PLANIRANJE
Strateško planiranje podrazumeva viziju, misiju, politiku i ciljeve razvoja logističkog
provajdera (slika 4).

Slika 4. Strateško planiranje

Kroz vizionarski pogled, logistički menadžmet definiše strateške ciljeve razvoja i prostor
za poslovno planiranje. Vizija logističkog provajdera, prema TQM konceptu,
podrazumeva definisanje budućih usluga i tržišta; povezivanje različitih učesnika na
različitim nivoima odlučivanja; strateško partnerstvo i razvoj sposobnosti kompanije da
realizuje definisane ciljeve. Na osnovu vizije, definiše se misija logističkog provajdera,
kao vodilja svih budućih akcija. Misija određuje svrhu i razloge postojanja kompanije, a

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 12 od 16

STRATEŠKO PLANIRANJE

• vizija i misija logističkog sistema,

• politika logističkog sistema,
• strateški ciljevi razvoja,
• strategija razvoja i pružanja
logističikh usluga.

ZAHTEVI KORISNIKA LIDERSTVO

• zahtevi korisnika, • nova organizaciona kultura,

• istraživanje i predviđanje zahteva, • aniticipacija i predvi|anje,
• učenje od korisnika, • sistemska orijentacija,
• stepen zadovoljenja zahteva • komunikativosti i participacija,
korisnika. • odlučivanje na osnovu činjenica.

PARTNERSTVO MENADŽMENT RESURSIMA

• logističko partnerstvo, • efektivno i efikasno korišćenje

• 3PL i 4PL partnerstvo resursa: zaposleni, infrastrukture,
• koopearcija u logističkim objekata, sredstava, opreme,
tokovima. logističkih i informatičkih
tehnologija, finansija

MENADŽMENT PROCESIMA

Planiranje Upravljanje Praćenje Kontrola

Poslovni procesi
Logistički procesi

ZADOVOLJENJE ZAHTEVA ZAINTERESOVNIH STRANA

Merenje i praćenje Merenje i praćenje Merenje i praćenje Merenje i praćenje

zadovoljenja zahteva zadovoljenja zahteva zadovoljenja zahteva zadovoljenja zahteva
KORISNIKA ZAPOSLENIH VLASNIKA DRUŠTVA

POSLOVNI REZULTAT

• ekonomske i finansijske performanse,

• performanse produktivnosti,
• performanse kvaliteta,
• vremenske performanse.

Slika 3. Osnovni okvir TQM modela poslovne izvrsnosti logističkih provajdera

(Izvor: Kilibarda M. Modeliranje performansi kvaliteta logističke usluge, doktorska disertacija,
Saobraćajni fakultet 2005)

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 13 od 16

bazira se na uverenju da logističke usluge, primenjene tehnologije, organizacija i

marketing logističkih sistema, mogu da zadovolje zahteve korisnika, zaposlenih,
vlasnika, partnera u logističkim tokovima, kao i društva u celini. Politika logističkog
provajdera podrazumeva izjavu, kojom se na neodređeno vreme definišu opšti ciljevi,
namere i sama orijentacija sistema. Kroz strateške, taktičke i operativne ciljeve,
definiše se vremenska i prostorna dimenzija realizacije vizije, misije i politike logističkog
sistema.

ZAHTEVI KORISNIKA I ZAINTERESOVANIH STRANA

Zahtevi korisnika su polazna i ključna osnova TQM koncepta. Logistički provajderi
moraju se potpuno usmeriti na korisnike i njihove zahteve. Orijentacija na korisnika
podrazumeva: istraživanje i predviđanje zahteva, merenje stepena satisfakcije korisnika,
ali i promenu kulture sistema i primenu odgovarajućih naučnih metoda i tehnika. To je
jedan kontinualan i dugoročan proces, koji obuhvata identifikaciju i analizu logističkih
zahteva, opažanja i satisfakcije korisnika. Pored korisnika na tržištu (tzv. eksternih
korisnika), koji i su i dalje u centru pažnje potrebno je uključiti i zahteve drugih
zainteresovanih strana kao što su: zaposleni, akcionari, društvo, kao i mnogobrojni
učesnici u logističkom toku. Svi učesnici u pružanju (korišćenju) logističkih usluga, u
pojedinim fazama logističkog lanca, pojavljuju se kao različiti korisnici određenih
procesa i aktivnosti, odnosno zainteresovane strane. Za TQM su izuzetno važni zahtevi
zainteresovanih strana, jer kod upravljanja potpunim kvalitetom moraju se uvažavat
relevantni zahtevi, a koncept zadovoljenja zahteva svih zainteresovanih strana mora
biti integralni deo kulture kompanije. Istraživanje zahteva korisnika i drugi
zainteresovanih strana predmet je sistemskih marketing istraživanja i određene
menadžment strategije logističkog provajdera.

LIDERSTVO
Liderstvo logističkog menadžmenta je presudno za primenu TQM koncepta. Potrebno je
da menadžeri i lideri razvijaju kulturu sistema, inspirišu, podržavaju i promovišu
TQM. Isto tako, liderstvo koje se temelji na odgovornosti, obavezuje menadžment da
ispunjava zakonske, etičke i moralne norme i zahteve. TQM podrazumeva da je korisnik
na vrhu a menadžment na dnu piramide. Prema ovom konceptu liderstvo se zasniva na:
aniticipaciji i predviđanju; sistemskoj orijentaciji; komunikativosti; participaciji;
novoj organizacionoj kulturi; odlučivanju na osnovu činjenica i dr. Neophodno je da
logistički lideri programski pokreću aktivnosti stalnih poboljšanja i da liderstvo za TQM
ima podršku menadžera na svim nivoima. Liderstvo obavezuje menadžere da omoguće i
podstiču sve zaposlene na aktivno učešće u unapređenju kvaliteta logističke usluge i
logističkih procesa. Logistički lideri i menadžeri dužni su da kreiraju radni ambijent i
atmosferu za inovacije, kooperativnost i dobru komunikaciju na različitim nivoima
odlučivanja. TQM koncept se bazira na timskom radu, gde timovi ne smeju biti mesta
za sputavanje individualne kreativnosti i inovativnosti, ali ni mesta gde se usled izrazitog
individualizma, preteranih očekivanja i slabe fleksibilnosti blokira proces odlučivanja. Na
području logistike to su vrlo često multidisciplinarni timovi, koji zahtevaju izuzetnu
sposobne i organizovane vođe. Vođe tima ne smeju da prisvajaju ili guše idividualne

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 14 od 16

inicijative i moraju da obezbeđuju efikasnu komunikaciju kroz vertikalni, horizontalni i

dijagonalni dijalog među članovima tima.

LOGISTIČKO PARTNERSTVO
Logističko partnerstvo podrazumeva poslovnu saradnju logističkog provajdera i
korisnika logističkih usluga, kao i saradnju i kooperaciju sa svim drugim učesnicima u
organizaciji i realizaciji logističkih tokova. Čvršće oblike saradnje između logističkih
provajdera i korisnika, odnosno drugih zainteresovanih strana predstavlja logističko
partnerstvo, zasnovano na outsourcing strategiji (outsourcing partnerstvo ),
odnosno 3PL i 4PL logističko partnerstvo. Partneri imaju jasno definisane sopstvene
ciljeve, koje lakše ostvaruju kroz logističko partnerstvo. Outsourcing partnerstvo
podrazumeva: veći stepen poverenja među partnerima, povećan stepen integrisanja
poslovnih i logističkih aktivnosti, te uspostavljanje i snošenje zajedničkog rizika, pa
sve do tzv. ″win-win" poslovnih odnosa, koji karakterišu zajednički interesi i ciljevi
logističkih provajdera. Da bi ovaj stepen logističkog partnerstva bio uspešan neophodno
je da partneri imaju: kompatibilnu tehnologiju, sličnu korporativnu kulturu i vrednost,
integrisanu informatičku podršku, jasno specificirane uloge, razvijenu partnersku svest,
definisan postupak raskida partnerstva i dr.

MENADŽMET RESURSIMA
Menadžmet resursima u logistici treba da obezbedi efektivno i efikasno korišćenje
različitih resursa, angažovanih u realizaciji logističkih tokova. Proces pružanja logističkih
usluga zahteva značajne resurse kao što su: ljudski resursi, infrastruktura različitih
vidova transporta, objekti i prostor, logističke i informatičke tehnologije,
transportna, pretovarna, skadišna sredstva i oprema, fininansijska sredstva i sl.
Izuzetno brze promene, koje se poslednjih decenija odvijaju na području informatičkih i
logističkih tehnologija, izazvale su značajne promene na međunarodnom tržištu i
globalnoj konkurentnosti. Menadžment resursima u logistici mora da anticipira tržišna
kretanja i zbivanja u okruženju, da se brzo prilagođava novim trendovima. Neophodno je,
u skladu za logističkim zahtevima razvijati, planirati, angažovati i koristiti logističke
resurse, na način koji će obezbediti potpuno zadovoljenje logističkih potreba i zahteva, ali
i racionalno iskorišćenje raspoloživih resursa.Posebno treba istaći upravljanje ljudskim
resursima, gde se podrazumeva potpuna uključenost svih zaposlenih u ostvarenju
ciljeva logističkog sistema. Zaposleni moraju biti motivisani, obučeni, osposobljeni,
uključeni, ovlašćeni i ohrabreni da rešavaju probleme i donose odluke. U stvari, TQM
zahteva totalnu kulturu kvaliteta, koja podrazumeva: kontinualno istraživanje mogućnosti
unapređenja kvaliteta; respektovanje zaposlenih kao ličnosti, a ne samo kao resursa;
razvoj timskog rada i partnerskih odnosa; istraživanje i zadovoljenje korisnikovih
očekivanja; motivisanost i zadovoljstvo zaposlenih; nov koncept liderstva i dr.

MENADŽMET PROCESIMA
Menadžment procesima podrazumeva da se sve aktivnosti na svim nivoima posmatraju
kao međusobno povezani i uslovljeni procesi. Sam sistem pružanja logističkih usluga
predstavlja jedan uređen niz logističkih procesa, koji započinju sa korisnikom, u fazi
istraživanja zahteva, i završavaju sa korisnikom, u fazi isporuke robe. Tako uređeni niz
procesa predstavlja logistički lanac, a menadžment procesima podrazumeva

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 15 od 16

planiranje, oblikovanje, upravljanje, praćenje, kontrolu i unapređenje svih procesa

u lancu. Sveobuhvatan sistemski pristup TQM koncepta zahteva strukturiranu
metodologiju za kreiranje, organizaciju, menadžment, inovaciju i poboljšanje logističkih i
poslovnih procesa. Osnovni cilj svakog procesa je da što bolje zadovolji korisnika, uz što
je moguće manje angažovanje resursa. Menadžment logističkim procesima podrazumeva:
dekompoziciju procesa i aktivnosti u logističkom toku; definisanje tehnoloških,
organizacionih, informatičkih i ekonomskih rešenja realizacije procesa; utvrđivanje
nosioca i odgovornosti za realizaciju svih aktivnosti; merenje, praćenje i
unapređenje performansi logističkih i poslovnih procesa.

ZADOVOLJENJE ZAINTERESOVANIH STRANA

Zadovoljenje zahteva zainteresovanih strana osnovne su težnje TQM koncepta. Međutim,
zadovoljstvo spada u kategoriju subjektivnih stavova i nije ga uvek lako meriti i
kvantifikovati. Neophodno je da logistički provajder razvije i primeni odgovarajuću
metodologiju merenja i praćenja stepena zadovoljenja svih zainteresovanih
subjekata. To su direktni indikatori koji pokazuju koliko je TQM prihvatljiv,
odnosno u kojoj meri obezbeđuje zadovoljenje zahteva eksternih i internih korisnika, ali i
društva, odnosno mikro i makro okruženja. Na bazi ovih pokazatelja ocenjuje se valjanost
koncepta.

MERENJE POSLOVNIH REZULTATA

Poslovni rezultati predstavljaju izlazne veličine iz TQM koncepta. Značaj i sposobnost
samog koncepta ocenjuje se na bazi ključnih logističkih i poslovnih performansi
vezanih za: logističke usluge, logistička tržišta, zadovoljenje korisnika, finansije i
ekonomiju, resurse, zaposlene, partnere u pružanju usluga, itd. Logistički provajderi
moraju da razvijaju sistem merenja ključnih logističkih performansi, kao što su:
finansijske i ekonomske performanse, vremenske performanse, performanse
produktivnosti, i performanse kvaliteta.

Na kraju se može konsatovati, da primena TQM pristupa menadžmetu i poslovanju

logističkih sistema i provajdera, predstavlja značajan pravac u postizanju tržišne
konkurentnosti i poslovne izvrsnosti. Prisutne su značajne sličnosti i međuzavisnosti
logističkih principa i TQM modela, tako da se može konstatovati da logistički provajderi
koji posluju i pružaju usluge, na bazi osnovnih logističkih principa raspolažu sa
značajnim pretpostavkama za usapešno uvođenje TQM modela poslovne izvrsnosti.

7.3. ISO 9000 I TQM KONCEPT – SLIČNOSTI I RAZLIKE

Kada se govori o sistemima kvaliteta koji su razvijani poslednjih godina u svetu,

potrebno je istaći da se oni mogu grupisati u tri značajne grupe:

1) TQC (Total Quality Control – totalna kontrola kvaliteta), pretežno u Japanu

2) TQM – (Total Quality Management), pretežno u SAD-u i Zapadnoj Evropi
3) Sistemi na bazi serije standarda ISO 9000, prvenstveno u Evropi.

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku

 Upravljanje kvalitetom u logistici
Lekcija 7.TQM KONCEPT I PRIMENA U LOGISTICI Strana 16 od 16

Prva uočljiva razlika između navedenih grupa sistema kvaliteta je u tome što standardi
serije ISO 9000 prvenstveno testiraju aspekte zadovoljenja korisnika, dok TQC i TQM
sistemi pored zahteva spoljnih korisnika veliki značaj daju zadovoljenju svih
zainteresovanih strana. U cilju ostvarenja zajedničkog tržišta Evropske Unije, standardi
serije ISO 9000 se jako brzo popularizuju i razvijaju. Njihovom primenom i dobijanjem
sertifikata omogućava se ujedinjenje tržišta i postavljanje istih normativa za sve
proizvode koji se na njima nađu. Sobzirom na to da su standardi pokazali velike
doprinose unapređenju kvaliteta u kompanijama na pidručju Evropske Unije, u stalnom
porastu je i broj američkih i japanskih preduzeća koji teže dobijanju ISO sertifikata.
Revizija standarda vrši se na svakih pet godina, pa je i to razlog za brz razvoj serije ISO.
Uporedni prikaza karakteristika ISO 9000 i TQM prikazan je u tabeli 2.

KARAKTERISTIKE SERIJE ISO 9000 KARAKTERISTIKE TQM

ne prostire se na sve zaposlene obuhvata sve zaposlene

akcenat je na regulisanju i akcenat na zadovoljavanju korisnika
dokumentovanju procesa
nije dovoljno izražen zahtev značajna činilac je zadovoljenje potreba
zadovoljenja korisnika zaposlenih
pri raspodeli odgovornosti bazira se na hijerarhijska raspodela odgovornosti i
postojećoj hijerarhiji ovlašćenja
relativno kratko vreme uvođenja sistema angažovanje i pozitivan pristup na svim
nivoima
usredsređenost na kvalitet usredsređenost na profit
zahtev za zadovoljenje potreba i
očekivanja šire zajednice i okoline
humana orijentacija
ZAJEDNIČKI ELEMENTI
tendencija kontinualnog razvoja primenom različitih metoda
Tabela 2. Upoređivanje karakteristika standarda ISO 9000 i TQM sistema

dr Milorad Kilibarda, dipl. inž. Saobraćajni fakultet Beograd – Odsek za logistiku