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호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에 미치는 영향 감정노동의
호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 직무스트레스와 서비스 사보타주에 미치는 영향 감정노동의
1-14
Journal of Hospitality & Tourism Studies Vol.26, No.1. January 2024 ISSN 1229-3482 eISSN 2733-8533
https://doi.org/10.31667/jhts.2024.01.108.1 (사)한국호텔관광학회 2024년 01월
요약
본 연구는 국내 호텔기업의 종사원을 대상으로 호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 감정노동과 직무스트레스, 서비스 사보
타주에 미치는 영향을 탐구하고, 감정노동이 고객불량행동과 직무스트레스 및 서비스 사보타주와의 관계에 대한 매개효과를
규명하는 것이다. 본 연구는 서울지역 1개 호텔, 부산지역 2개 호텔, 제주지역 2개 호텔 등 총 5개 5성급 호텔 종사원을 대상으로
282부의 유효표본을 수집하여 빈도분석,과 신뢰도분석, 요인분석과 회귀분석 등의 통계분석 기법을 활용하여 가설을 검증하였
다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원이 지각한 고객불량행동은 감정노동의 표면행위에는 정(+)의 영향을 미치
며, 내면행위에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔종사원이 지각한 감정노동의 표면행위는 직무스트레스에
정(+)의 영향을 미치며, 내면행위는 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원이 지각한 감정노
동의 표면행위는 서비스 사보타주에 정(+)의 영향을 미치며, 내면행위는 서비스 사보타주에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타
났다. 넷째, 호텔종사원이 지각한 감정노동은 고객불량행동과 직무스트레스 간의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다. 다섯
째, 호텔종사원이 지각한 감정노동은 고객불량행동과 서비스 사보타주의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 이
러한 연구결과를 토대로 호텔 서비스 접점 직원들에 대한 인사관리 정책의 개선 및 종사원 교육을 포함한 직원복지 향상을 위한
방안을 제시하였다. 이러한 본 연구의 실무적 시사점은 국내 호텔기업 종사원의 업무역량 향상으로 서비스품질 향상과 생산성
향상과 호텔기업의 경영성과 달성 및 이미지 개선의 부수적인 효과에 기여한다.
핵심용어 고객불량행동, 감정노동, 직무스트레스, 서비스 사보타주, 호텔 인적자원관리
ABSTRACT
This study explores the impact of hotel employees' perception of customer disadvantage behavior on emotional labor, job stress, and
service sabotage in domestic hotel corporations. It also aims to identify the mediating effects of emotional labor on the relationships
between customer disadvantage behavior, job stress, and service sabotage. The study obtained 282 valid samples from employees across
five five-star hotels in Seoul, Busan, and Jeju. The current study employed statistical techniques such as frequency analysis, reliability
analysis, factor analysis, and regression analysis. The empirical analysis results showed that perceived customer disadvantage behavior
positively affected surface acting in emotional labor but negatively affected deep acting, surface acting in emotional labor perceived by
hotel employees positively affected job stress, while deep acting negatively affected it, surface acting in emotional labor perceived by
hotel employees positively influenced service sabotage, while deep acting negatively influenced it, emotional labor partially mediated the
relationship between perceived customer disadvantage behavior and job stress, and emotional labor partially mediated the relationship
between perceived customer disadvantage behavior and service sabotage. Based on these findings, the study proposes improvements in
personnel management policies and employee welfare, including training for hotel service frontline staff, contributing to enhancing the
operational competence of employees in domestic hotel companies, leading to improved service quality, productivity, management
performance, and an enhanced image of the hotel companies.
KEYWORDS customer disadvantage behavior, emotional labor, job stress, service sabotage, hotel human resources management
ACCEPTANCE INFO
원고접수 : 2024년 01월 18일 원고수정 : 2024년 01월 28일 게재확정 : 2024년 01월 30일 3인 익명심사필
ACKNOWLEDGEMENTS
이 연구는 2023년도 부산외국어대학교 학술연구조성비에 의해 연구되었음
따라 감정을 통제해야 할 때 필요로 하는 노력으로 스 요인으로 물리적 환경, 업무량, 직무관계, 보상, 관
본인이 경험하는 감정을 표현하지 못하는 노동을 의 리스타일, 직무갈등, 직무안정성과 직무모호성 등의
성원들이 표현 규범에 맞게 고객에게 적절한 감정을 과와 생산성 등에 부정적인 영향을 미친다고 하였다
직무스트레스는 일과 관련된 압력, 책임감 또는 업 에게 짓궂은 장난을 치거나 부당한 응대를 하고, 적개
하게 되며, 직무수행 과정 또는 직무환경에서 발생하 서비스 사보타주 행동은 조직의 수익과 성장을 저
는 부정적 심리상태로 개념화할 수 있으며, 직무스트 해하고, 고객이 해당 조직에 대한 부정적인 인식을 갖
레스는 업무환경의 결과물이라는 점에서 일반적인 스 게 하며, 이는 재방문이나 긍정적 구전에도 부정적인
트레스와는 구별된다(조봉기, 2018). 직무스트레스는 영향을 미친다. 이러한 서비스 사보타주는 조직에 부
류의 스트레스 요인이 업무를 수행함에 있어 조직의 스 상황에서 발생하여 고객에게 직접적인 피해가 발
요구가 개인의 능력을 넘어서는 것으로(김대환 & 조 생되기 때문에 보다 더 치명적이라 할 수 있다(조경희
용범, 2021), 직무 수행과 관련하여 요구하는 내용들 & 배현숙, 2021). 따라서 종사원 서비스가 중요한 호
된 다양한 요구나 압력이 개인의 능력이나 자원을 초 되는 행동을 보일 가능성이 높다. 이는 고객에게 긍정
다. 반대로, 부정적인 감정을 가진 종사원은 불친절하 고객과 직원과의 상호작용에서 나타나는 고객의 불
거나 무관심한 태도를 보일 가능성이 높다. 이는 고객 량행동은 고객접점 종사원에게 부정적 감정을 유발하
에게 부정적인 경험을 제공하고, 고객의 만족도를 저 며, 공격적이고 흥분한 고객을 진정시키기 위해 실제
하시킬 수 있다. 또한, 종사원의 감정과 행동은 고객 자신의 내면 감정과는 다른 감정을 표현해야 하는 감
의 반응을 유도할 수도 있다. 예를 들어, 고객이 부정 정노동을 경험하게 한다(천덕희, 2019). 불량고객과 상
적인 행동을 보일 경우, 종사원의 감정과 행동이 이를 호작용 시 종사원들은 표면행위를 빈번하게 사용하는
더 악화시킬 수 있다. 이는 고객과의 관계를 악화시키 것을 확인하였으며(Grandey, 2000), 고객의 불량행동
고, 고객의 탈퇴 가능성을 높일 수 있다. 종사원의 감 에 대해 높은 스트레스로 지각하는 집단은 표면행위
정과 행동이 서비스 제공에 미치는 영향은 실제 상황 와 관계가 높은 반면, 낮은 스트레스로 지각하는 집단
에 따라 다를 수 있으며, 선행 연구와 실증 분석을 통 에서는 내면행위와 관계가 높다는 것을 확인하였다
해 더 구체적인 관계를 파악할 수 있다. 이를 위해서 (Grandey et al., 2002). 또한 김주연(2020)은 고객불량
는 해당 분야의 관련 연구를 참고하거나 본인의 연구 행동이 종사원의 표면행위에는 정(+)의 영향을 미치
를 진행하여 변수들 간의 관계를 탐구할 필요가 있다. 며, 내면행위에는 부(-)의 영향을 미친다고 하였다.
이러한 선행 연구들을 종합해 볼 때 호텔종사원이
5. 연구모형 및 가설 설정 지각하는 고객불량행동과 감정노동 간의 유의한 영향
간의 관계를 다루는 가설이며 이 가설은 지각된 고객 영향을 미치며(Brotheridge & Grandey, 2002), 감정노
행위를 하면 실제로 느끼는 감정과 다르기 때문에 스 H3-1: 호텔종사원이 지각한 표면행위는 서비스 사보
트레스를 받게 되고, 내면행위를 하면 종업원들은 더 타주에 유의한 영향을 미칠 것이다.
즐겁고 긍정적인 기분을 느끼게 되어 직무 관련 스트 H3-2: 호텔종사원이 지각한 내면행위는 서비스 사보
레스가 줄어들 수 있다(오지훈 & 이종호, 2023). 표면 타주에 유의한 영향을 미칠 것이다.
행위는 직무불안정성과 직무스트레스가 높아지는 결
과를 초래한다(송승헌 & 류경민, 2012). 특히 호텔종 서비스업계의 종사원들은 양질의 고객 서비스를 제
사원들은 다양한 고객들을 상대하면서 감정노동을 반 공하기 위해 자신의 감정을 관리해야 하는 경우가 많
복적으로 수행해야 할 가능성이 높고 감정 부조화를 으며, 특히 무례하거나 공격적인 고객에 직면할 경우
느끼는 종사원의 직무스트레스가 더 크게 나타나며 그러하다(유예경 외, 2019). 고객불량행동과 종사원들
(조수현 & 김미성, 2017), 다른 직종보다 다양하고 복 의 직무 관련 변수들 사이에서 감정노동이 매개역할을
잡한 직무스트레스를 겪게 된다(염진철, 2018; 김형민 한다고 밝히고 있다(Sliter et al., 2010). 고객불량행동
& 권한조, 2019). 이러한 선행 연구들을 종합해 볼 때 을 접하게 되면 내면행위보다 표면행위를 통해 부당한
호텔종사원이 지각하는 감정노동과 직무스트레스 간 상황을 빨리 벗어나려는 태도를 가질 수 있으며(조규
의 유의한 영향 관계를 추론해 볼 수 있다. 이에 본 준 & 정흥준, 2023), 고객의 과다한 요구 및 불량 행동
연구는 다음의 가설을 설정하였다. 은 감정부조화를 일으키고 이는 직무스트레스와 서비
스 사보타주를 증가시킬 수 있다(김주연, 2020; 천덕
H2-1: 호텔종사원이 지각한 표면행위는 직무스트레 희, 2019). 고객의 부정적 행동은 종사원에게 직접적인
스에 유의한 영향을 미칠 것이다. 스트레스 요인이 될 수 있으며, 이때 감정노동은 중요
H2-2: 호텔종사원이 지각한 내면행위는 직무스트레 한 매개변수로 작용한다. 종사원이 겪는 감정노동의
스에 유의한 영향을 미칠 것이다. 압박은 스트레스를 증가시키며, 이는 직무 만족도 감
소, 심리적 피로 증가 등으로 이어질 수 있습니다
고객접점 종사원이 고객과 조직의 요구 사이의 갈 (Brotheridge & Lee, 2003). 또한, 고객불량행동이 종사
등으로 인하여 종사원이 조직에 불만을 표시하는 방 원에게 스트레스를 유발하고, 이로 인해 감정노동의
법으로 서비스 방해 행위에 관여 할 수 있다 부담이 커질 경우, 종사원은 서비스 사보타주와 같은
(Edmondson et al., 2019). 종사원의 감정노동은 서비 부정적 행동으로 반응할 수 있다(Yagil, 2008). 이러한
스 사보타주를 유발시키는 핵심요인으로서(천덕희, 선행 연구들을 종합해 볼 때 호텔종사원이 지각하는
2019), 종사원의 부정적인 감정이 고객에게 부적절한 고객불량행동과 직무스트레스, 서비스 사보타주의 영
행동 또는 의도적인 고객학대 등 부정적이고 공격적 향관계를 감정노동이 매개할 수 있음을 추론해 볼 수
인 행동을 증가시킨다(Chi et al., 2015). 최민혜 & 김 있다. 이에 본 연구는 다음의 가설을 설정하였다.
인신(2015)은 감정노동 중 내면행위는 감정소진을 약
화시키고 서비스 사보타주 행동을 감소시키는 역할을 H4-1 : 호텔종사원이 지각한 표면행위는 고객불량행동
하며, 반대로 표면행위는 감정소진과 서비스 사보타 과 직무스트레스 간의 관계를 매개할 것이다.
주 행동을 증가시키는 영향요인이라고 하였다. 김주 H4-2 : 호텔종사원이 지각한 내면행위는 고객불량행동
연(2020)은 호텔종사원의 내면행위를 강화할수록 서 과 직무스트레스 간의 관계를 매개할 것이다.
비스 사보타주가 감소하며 내면행위가 활발하게 이루 H5-1 : 호텔종사원이 지각한 표면행위는 고객불량행
어질수록 서비스 사보타주는 줄어들고 직무 만족은 동과 서비스 사보타주 간의 관계를 매개할
향상된다고 하였다. 이러한 선행 연구들을 종합해 볼 것이다.
때 호텔종사원이 지각하는 감정노동과 서비스 사보타 H5-2 : 호텔종사원이 지각한 내면행위는 고객불량행
주 간의 유의한 영향관계를 추론해 볼 수 있다. 이에 동과 서비스 사보타주 간의 관계를 매개할
본 연구는 다음의 가설을 설정하였다. 것이다.
(12.8%), 41세 이상이 18명(6.4%)이다. 결혼 여부에 따 년 미만이 58명(20.6%), 5년에서 10년 미만이 75명
라 기혼자는 98명(34.8%), 미혼자는 184명(65.2%)으로 (26.6%), 10년 이상이 59명(20.9%)이었다.
나타났다. 학력별로는 고등학교 졸업자가 6명(2.1%),
전문대 졸업자가 168명(59.6%), 대학교 졸업자가 99명 2. 신뢰성 및 구성타당성 분석
(35.1%), 대학원 졸업자가 9명(3.2%)이었다. 직급별로
1) 집중타당성 분석
는 사원이 195명(69.1%)으로 가장 많았고, 그 다음으
호텔종사원이 지각한 고객불량행동, 감정노동, 직
로 주임이 41명(14.5%), 대리가 35명(12.4%), 과장이
무스트레스, 서비스 사보타주의 구성타당성(집중타당
10명(3.5%), 차장이 1명(0.4%) 순이다. 근무 기간별로
성, 판별타당성)을 검증하기 위하여 확인적 요인분석
는 1년 미만이 13명(4.6%), 1년에서 2년 미만이 30명
을 실시하였다. 측정지표의 내적 일관성을 측정하기
(10.6%), 2년에서 3년 미만이 47명(16.7%), 3년에서 5
위하여 각 구성 개념별로 개념 신뢰도(construct
<표 4> 가설 1의 검증 결과
가설 독립변수 종속변수 B S.E β t값 p 통계량
R2 = 0.221, adj. R2 = 0.219
H1-1 표면행위 0.455 0.051 0.470 8.922 0.000
F = 79.602, p = 0.000
고객불량행동
R2 = 0.230, adj. R2 = 0.228
H1-2 내면행위 -0.359 0.039 -0.480 -9.152 0.000
F = 83.756, p = 0.000
<표 5> 가설 2의 검증 결과
가설 독립변수 종속변수 B S.E β t값 p 통계량
H2-1 표면행위 0.455 0.067 0.397 6.778 0.000 R2 = 0.337, adj. R2 = 0.332
직무스트레스
H2-2 내면행위 -0.380 0.087 -0.256 -4.375 0.000 F = 70.827, p = 0.000
reliability: CR)와 평균 분산 추출값(average variance 의 내면행위에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났
extracted: AVE)을 계산한 결과 수용가능 수준(개념신 다(H1-2). 따라서 H1-1과 H1-2는 채택되었다.
뢰도: 0.70 이상, 분산 추출값: 0.500 이상)을 모두 상 호텔종사원이 지각한 감정노동(표면행위, 내면행위)
회하고 있어 신뢰도가 확보된 것을 확인할 수 있다. 이 직무스트레스에 미치는 영향을 검증하기 위하여
연구모형에 대한 전반적인 적합도에 대한 AMOS 분석 회귀분석을 실시하였다. 독립변수인 감정노동 2개 요
2
결과는 χ = 319.228(df = 179, p = 0.000)로 나타난 인과 직무스트레스 1개 요인 간의 영향관계를 검증한
가운데, GFI = 0.907(AGFI = 0.880), NFI = 0.930, CFI = 결과, <표 5>와 같이 감정노동의 표면행위는 직무스트
0.680가 권고지수(0.900 이상)를 충족하고 있는 것으로 레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났
나타났으며, RMR = 0.041(≤ 0.050) 적합도 지수는 권 으며(H2-1), 감정노동의 내면행위는 직무스트레스에
고지수를 상회하고 있어 본 연구에서 변수들 간의 관 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(H2-2). 따라
계를 추정하는 데 큰 문제는 없는 것으로 판단된다. 서 H2-1과 H2-2는 채택되었다.
확인적 요인분석 결과 <표 2>와 같이 나타났다. 호텔종사원이 지각한 감정노동(표면행위, 내면행위)
이 서비스 사보타주에 미치는 영향을 검증하기 위하
2) 판별타당성 분석
여 회귀분석을 실시하였다. 독립변수인 감정노동 2개
각 요인 간의 상관관계분석으로 상관계수를 도출하 요인과 서비스 사보타주 1개 요인 간의 영향 관계를
여 상관계수의 제곱을 계산하였으며, 두 요인 간의 상 검증한 결과, <표 6>과 같이 감정노동의 표면행위는
관계수 제곱값이 AVE 값보다 낮게 나타나 측정 도구 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것
의 판별타당성을 확인하였다. 판별타당성 분석 결과 으로 나타났으며(H3-1), 감정노동의 내면행위는 서비
는 <표 3>과 같이 나타났다. 스 사보타주에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났
다(H3-2). 따라서 H3-1과 H3-2는 채택되었다.
3. 연구가설의 검증
호텔종사원이 지각한 고객불량행동이 감정노동(표 4. 매개효과의 검증
면행위, 내면행위)에 미치는 영향을 검증하기 위하여 호텔종사원이 지각한 고객불량행동과 직무스트레
회귀분석을 실시하였다. 독립변수인 고객불량행동 1 스의 관계에서 감정노동(표면행위, 내면행위)의 매개
개 요인과 종속변수인 감정노동 2개 요인 간의 영향 효과를 검증하기 위하여 <표 7>과 같이 위계적 회귀
관계를 검증한 결과, <표 4>와 같이 고객불량행동은 분석을 실시하였다. 가설 4-1의 검증결과, 1단계, 2단
감정노동의 표면행위에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 계, 3단계 모두 영향 관계는 유의한 것으로 나타났으
것으로 나타났으며(H1-1), 고객불량행동은 감정노동 며, 고객불량행동의 2단계 β값(0.738) 보다 3단계 β
<표 6> 가설 3의 검증 결과
가설 독립변수 종속변수 B S.E β t값 p 통계량
H3-1 표면행위 0.461 0.054 0.460 8.541 0.000 R = 0.441, adj. R2 = 0.437
2
서비스 사보타주
H3-1 내면행위 -0.373 0.070 -0.287 -5.340 0.000 F = 109.926, p = 0.000
가설 단계 독립변수 종속변수 β t값 p F R2
1단계 고객불량행동 표면행위 0.470 8.922 0.000 79.602 0.221
2단계 고객불량행동 직무스트레스 0.738 18.322 0.000 335.695 0.545
H4-1
고객불량행동 0.622 14.370 0.000
3단계 직무스트레스 203.004 0.593
표면행위 0.247 5.703 0.000
1단계 고객불량행동 내면행위 -0.480 -9.152 0.000 83.756 0.230
2단계 고객불량행동 직무스트레스 0.738 18.322 0.000 335.695 0.545
H4-2
고객불량행동 0.662 14.704 0.000
3단계 직무스트레스 181.030 0.565
내면행위 -0.159 -3.540 0.000
가설 단계 독립변수 종속변수 β t값 p F R2
1단계 고객불량행동 표면행위 0.470 8.922 0.000 79.602 0.221
2단계 고객불량행동 서비스 사보타주 0.603 12.653 0.000 160.108 0.364
H5-1
고객불량행동 0.400 8.417 0.000
3단계 서비스 사보타주 144.256 0.508
표면행위 0.431 9.058 0.000
1단계 고객불량행동 내면행위 -0.480 -9.152 0.000 83.756 0.230
2단계 고객불량행동 서비스 사보타주 0.603 12.653 0.000 160.108 0.364
H5-2
고객불량행동 0.445 8.776 0.000
3단계 서비스 사보타주 112.813 0.447
내면행위 -0.329 -6.484 0.000
무 만족도 향상에 기여할 수 있을 것이다. 그리고, 직 김민주 (2016). 고객불량행동이 조직구성원의 직무태
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