T.C.

DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ

DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
MAKİNE VE METAL TEKNOLOJİLERİ BÖLÜMÜ
MAKİNE RESİM VE KONSTRÜKSİYONU PROGRAMI
(BMRS244) KALİTE GÜVENCESİ VE STANDARTLARI DERSİ
Öğr. Gör. Rukiye KAYA
02.03.2023
1. Hafta: Kalite Kavramı
Yoğun rekabet ortamı, sürekli gelişen teknoloji, pek çok gelişmenin odağında yer alan
insanın beklentilerinin değişmesi, işletmeleri geleneksel yapılardan farklı ortamlarda çalışmaya ve
daha katılımcı bir yönetim anlayışını benimsemeye yönlendirmektedir. Bu durumun doğal sonucu
olarak yeni yönetim yaklaşımları ve örgüt yapıları, hem uygulayıcılar arasında hem de alan
yazında tartışılmaya ve uygulanmaya başlamıştır. Planlanmanın ve daha da önemlisi öngörüde
bulunmanın çok zorlaştığı bu çevre şartlarında tartışılan en önemli kavramlardan biri kalitedir.
Kalite kavramı ve bu kavramın işletmelerde yerleştirilmesi, yaygınlaştırılması akşamdan
sabaha pek çok kavramın değiştiği yeni yönetim yaklaşımları içerisinde belki de en dayanıklı
olanlardan biridir. Temelde standartlara uygunluğu ifade eden kalite kavramının pek çok tanımı
vardır. Tüm tanımların ortak paydasında “ihtiyaca uygunluk” bulunmaktadır. Müşteri kavramı,
kalite anlayışında yoğun olarak vurgulanmaktadır. Diğer yandan, “Müşteri velinimetimdir.”
anlayışı, aynı zamanda hataları azaltıp maliyetleri de düşürmektedir.
Kalite kavramı kullanım amacına göre farklı anlamlar ifade edebilmektedir. Bunun nedeni
kalitenin çok boyutlu olmasıdır. Birçok kişiye göre kalite; lüks, pahalı, ender bulunan, üstün olan,
benzerlerinden ayrı, olumlu niteliklere sahip olan kavramlarla ifade edilmektedir. Kalite kavramı
ile ilgili çok değişik tanımlar yapılmaktadır. Literatürde kalite, şartlara uygunluk derecesi veya
ürün ya da hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme derecesi olarak ifade edilmektedir. Farklı
bilim dalları da kaliteyi çeşitli şekillerde sınıflandırabilmektedirler. Örneğin, yönetim bilimciler
arasında müşteri tarafından istenilen özelliklere ve standartlara uygunluk olarak ifade edilen
uygunluk kalitesi ve örgüt tarafından istenen tasarım özelliklerine ve standartlarına uygunluk
olarak ifade edilen tasarım kalitesi sınıflaması da yapılmaktadır.
KALİTE NEDİR?
Kalite (Qualites), Latince “nasıl oluştuğu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden
gelmektedir. Kalite kavramı hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa onun gerçekte ne olduğunu
belli etmek amacını taşımaktadır. Kalite, genel olarak günlük konuşmalarda üstünlüğü ve iyiliği,
kaliteye konu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtir. Bu anlamda kalite kavramı
öznel değerleri içermektedir. Öznel değerlendirmelerden oluşan kalite anlayışı ülke, yaşam düzeyi,
kültürel yapı, toplumsal yapı, eğitim, bürokrasi gibi pek çok faktöre bağlı olarak değişiklik
göstermektedir. Bu bakımdan herhangi bir ürünün üretiminde müşterinin arayacağı niteliklerin göz
önüne alınması gerekir. Bu açıdan kalite öznel bir kavramdır. Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen
ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise nesnel kalite olarak ifade
edilmektedir. “Kalite nedir?” sorusuna cevap verebilmek için ürünün veya hizmetin sahip olduğu
bazı özelliklere bakmak gerekmektedir.
Bu özellikler:
 Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin belirli bir amacı yerine getirebilmek için
sahip olması gereken özelliklerdir.
 Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zaman aynı şekilde
yapılabilmesi için sahip olması geren özelliklerdir.
 Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla
belirlenen kalitesi nesnel kalite olarak ifade edilmektedir.
Klasik anlamda yaklaşıldığında kalite kavramı, standartlara uyum ya da fonksiyonlara
uygunluk olarak ele alınmaktadır. Kalite, bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve
hizmetlerin içerdiği özelliklerin tümüdür. Kalite, işletmelerin rekabet potansiyellerini arttırıcı bir
Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır
 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr
 T.C.
DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ
DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
unsur olmanın yanı sıra, bir yaşam tarzı olmuştur. Özellikle yoğun rekabet ortamında faaliyet
gösteren işletmelerin başarılı olmalarında kalite, öncelikli bir kavram niteliğine bürünmüştür.
Ayrıca kalite, işletmelerde sosyal sorumluluk bilincinin gelişmesine katkı sağlayan bir kaynak
olarak da anlaşılmaktadır. Bu doğrultuda kalite, önceleri sadece ürün denetiminde kullanılan ve o
şekilde algılanan bir kavram iken, daha sonra bir strateji aracı olarak ele alınmış ve yönetimle
birlikte anılmaya başlanmıştır.
Kalite bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve hizmetlerin içerdiği özelliklerin
tümüdür. Kalitenin farklı araştırmacılar tarafından geliştirilen çeşitli tanımları bulunmaktadır. Bu
tanımlara bakıldığında; Kotler kaliteyi “ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen
istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamı” olarak tanımlamaktadır. Deming
ise, kaliteyi değişkenliğin azaltılması olarak görür ve hataların sıfırlanmasıyla kalitenin
sağlanabileceğini belirtir. Bir başka tanımda Juran kaliteyi, “müşterinin istediği estetik,
dayanıklılık, güvenilirlik vb. gibi özelliklere sahip ve hatalardan arındırılmış ürünlerin kullanım
amacına uygunluk” olarak tanımlamaktadır. Kaliteyi “ihtiyaç duyulan niteliklere uygunluk” olarak
tanımlayan Crosby, kalitenin hatasız üretim olduğunu ve olması gereken özelliklere tam olarak
uyulmasıyla oluşabileceğini ifade etmektedir. Garvin ise kaliteyi, müşterileri memnun
edebilmenin bir aracı olarak değerlendirmektedir. Son olarak Imai kaliteyi şöyle tanımlamaktadır:
“Kaliteden söz edildiğinde ilk akla gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Esasında
kaliteyi oluşturan üç temel yapı taşı bulunmaktadır. Bunlar, donanım, uygulama kuralları ve
insandan oluşmaktadır. Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan
doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir.”
Kaliteyle İlgili Kavramlar
Kalite olgusunun tarihsel süreç içerisinde birikimsel olarak ilerlediğini ve her dönemde
yeni kavramların kalite çerçevesine eklendiğini söylemek mümkündür. Kalite ve kalite yönetim
sistemlerinden bahsedilirken sıklıkla kullanılan bazı genel kavramlar aşağıda kısaca açıklanmıştır:
Kalite Halkası/Kalite Spirali: Gereksinimlerin belirlenmesinden karşılanıp
karşılanmadıklarının değerlendirilmesine kadar çeşitli aşamalarda bir ürün ya da hizmetin
kalitesini etkileyen birbiri ile ilgili faaliyetler için kavramsal modeldir.
Kalite Politikası: Üst yönetim tarafından belirlenen ve kalite ile ilgili konuları açıklayan
genel kalite amaçları ve yönüdür. Kalite politikası, kuruluş politikasının bir unsurunu oluşturur.
Kalite Yönetimi: Kalite politikasını belirleyen ve uygulayan tüm yönetim
fonksiyonlarından biridir.
Kalite Güvencesi: Bir ürün ya da hizmetin daha önceden belirlenmiş gereklilikleri
karşılamada yeterli güveni sağlaması için gerekli olan bütün planlı ve sistematik faaliyetlerdir.
Kalite Kontrol: Kalite gerekliliklerini karşılamak için kullanılan operasyonel teknikler ve
faaliyetlerdir.
Kalite Sistemi: Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan organizasyonel yapı,
sorumluluklar, prosedürler, süreçler ve kaynaklardır.
Kalite Planı: Belirli bir ürün, hizmet, sözleşme ya da projeyle ilgili olan özel kalite
uygulamaları, kaynaklar ve faaliyetler dizisini gösteren bir dokümandır.
Kalite El Kitabı: Kuruluşun tüm kalite sistemlerini tanımlayan ve kalite politikasını
belirten yazılı belgedir. Bu belge yetki, sorumluluk, ilişki ve sistem uygulamalarını tanımlayan
bilgileri içerir.
Kalite Gözetimi: Kalite isteklerini karşılamak amacıyla belirlenen referanslara göre
prosedürlerin, yöntemlerin, şartların, ürün ve hizmetlerin ve kayıt analizlerinin sürekli gözlenerek
doğruluğunun tespit edilmesidir.
Kalite Maliyeti: Uygun kaliteye erişmek amacıyla yapılan çalışmaların maliyetiyle
yetersiz kontroller sonucu ortaya çıkan maliyetlerin toplamıdır.

Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır

 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr
 T.C.
DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ
DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
Kalite Sistem Denetimi: Uygulanabilir kalite sistem elemanlarının uygunluğunun ve
gelişmişliğinin, belirginliğinin ve belirtilen koşullar doğrultusunda etkin bir biçimde
uygulanırlığının incelenmesi ve tarafsız olarak değerlendirilmesi yoluyla ispatı için uygulanan
faaliyettir.
Kalite Fonksiyon Yayılımı: Müşteri beklenti ve isteklerini tanımlamak ve tanımlanmış bu
istekleri ürünlerin gerçekleştirilmesi için belirlenmiş planlara dönüştürerek müşteri
gereksinimlerini karşılamaya yönelik yapısal bir yaklaşımdır.
Kalitenin Bileşenleri
Kalite öncülerinden Juran, kaliteyi, tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi olarak iki bileşene
ayırmıştır. Kalite bileşenlerine ek olarak Juran kalitenin endüstride kullanılan sekiz terimini
belirlemiştir. Bunlar aşağıda kısaca özetlenmektedir:
Pazaryeri Kalitesi: Müşteri isteklerini tatmin eden özellikli ürünlerin
derecelendirilmesidir.
Tasarım Kalitesi: Genellikle halkın potansiyel tatminini karşılayan ürünlerin sınıfının
derecelendirilmesidir.
Uygunluk Kalitesi: Tasarım veya şartnameye uyan özellikli ürünün derecesidir.
Müşteri Tercihi: Karşılaştırmalı testlere dayalı, müşterilere eşit derecede olan rekabet
ürünlerinin tercih edilmesidir.
Kalite Özelliği: Görünüm, performans, dayanıklılık vb. gibi ürünün özelliğini ayıran
derecelendirmedir.
Mükemmellik Olarak Kalite: Yeterince sınıflandırma için özellikli olmayan genel
mükemmellik ifadesidir.
Fonksiyon Olarak Kalite: Ürün kalitesini elde etmek için endüstride sorumlu olan
fonksiyonun ismidir.
Bölüm Olarak Kalite: Bir işletmede kalite güvence bölümü gibi kalite ile ilgili özel
bölümün ismidir.
Juran’ın belirlediği bileşenlere ek olarak performans kalitesi de önemli bir kalite bileşeni
olarak değerlendirilmektedir.
Bu üç temel kalite bileşeni;
Tasarım Kalitesi
Tasarım kalitesi derecelendirme ile ilgilidir. Tasarım boyutu büyük ölçüde zevke, ihtiyaca
ya da tercihe bağlıdır; bu yüzden ölçülmesi pek mümkün değildir. Tasarım kalitesi, müşteri
araştırmaları ve satış ziyaretleri ile başlayıp, müşteriyi tatmin edecek ürün veya hizmet kavramının
belirlenmesi ile devam eden bir süreci kapsamaktadır. İşletmeler için tasarım açısından iki farklı
durum söz konusu olabilir. Birinci durumda, tasarım özellikleri üretim yapan işletmenin önceliği
dışında oluşur. Örneğin, ürün özellikleri müşteri tarafından belirlenebilir ya da sanayi sektöründe
geçerli olan belirli standartlara uygunluk gerekebilir. İkinci durumda ise, tasarım özelliklerini
üretici belirler. Nihai tüketime yönelik tekstil, elektronik, dayanıklı tüketim mallarının tasarım
özellikleri genellikle işletme tarafından belirlenmektedir.
Uygunluk Kalitesi
Uygunluk kalitesi, işletmenin ve tedarikçilerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamada gerekli
olan tasarım şartnamelerini karşılayabilme ölçüsüdür. Uygunluk kalitesi ürünün tasarım şartlarına
ne derece uygun olduğuna ilişkindir. Uygunluk kalitesi, bilimsel olarak ölçülebilir bir niteliğe
sahiptir. Herhangi bir ürünün önceden belirlenmiş özelliklere ne derecede uyduğunu bilimsel
olarak tespit etmek mümkündür. Uygunluk kalitesinin değerlendirilmesinde iki gösterge söz
konusudur. Bunlar, nominal değer ve toleranstır. Nominal değer, hedeflenen değerdir. Tolerans ise
nominal değerin hassasiyet ölçüsüdür. Tolerans, hedeflenen değere ulaşmada belirli bir sınır içinde
verilebilecek tavizi ifade eder. Tolerans aralığındaki hassasiyet ürüne göre değişmektedir. Hangi
tür ürün olursa olsun, tolerans aralığındaki ürünler kabul edilebilir niteliktedir. Tolerans
Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır
 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr
 T.C.
DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ
DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
aralığından sapmalar arttıkça kalite seviyesi düşer ve üretim ekonomik olmaktan uzaklaşır. Bu
anlamda uygunluk kalitesi ölçülebilir bir niteliktir. Örneğin, müşteriye sunulan ürünün belirlenmiş
olan özelliklere ne ölçüde uyduğu tespit edilebilir. Kalite çalışmaları önemli ölçüde uygunluk
kalitesi ile ilgili olmuştur.
Performans Kalitesi
Performans kalitesi, işletmenin ürün veya hizmetlerinin pazardaki performans düzeylerinin
tüketici araştırmaları, satış ya da hizmet analizleri ile belirlenmesidir. Bu çalışmalar; satış sonrası
hizmet, bakım, güvenilirlik ve lojistik destek analiz ve araştırmalarıyla, işletmenin ürün veya
hizmetlerini tüketicilerin neden tercih etmediklerine dair araştırmaları kapsamaktadır.
KALİTENİN TARİHÇESİ
Kalite kavramı eskiden beri bilinen ve üzerinde durulan bir olgudur. İlk olarak M.Ö.
2000’li yıllarda, Babil’de Hammurabi kanunlarında kalite kavramına ilişkin değerlendirmelere
rastlanmaktadır. Kalitenin gelişim sürecinde ortaçağ Avrupa’sında önemli sayılabilecek
gelişmelerden biri de Gutenberg’in matbaayı bulmasıdır. Matbaanın ortaya çıkışı, değiştirilebilen
standart parça üretimi ve kullanımının ilk örneği olarak kabul edilmektedir. Diğer bir örnek ise
Venedik’te donanmanın silah ve mühimmat ihtiyacının giderilmesi amacı ile silah fabrikasının
kurulmasıdır. Ordunun ihtiyacı olan ok ve yayları üreten bu fabrikada, her çeşit yaya uyumlu
standart ok imal etmek ve bunları stoklarda bulundurmak zorunluydu. 17. yüzyılda, İngiltere’de
Kral I. Charles tarafından kraliyet silahlı kuvvetlerinin kullanacağı tüm silah ve malzemelerin
standardizasyonunu sağlamak amacıyla kurulan komisyon, standart alanındaki ilk örneklerden
biridir. 18. yüzyıl sonlarında Endüstri Devrimi’nin gerçekleşmesiyle kalitenin daha kapsamlı
şekilde denetlenmesi söz konusu olmuştur.
Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaları 1932 yılında W. F. Shewart’ın
çalışmalarına kadar götürmek mümkündür. Kalitenin tüm işletme faaliyetlerine yön verecek ve
ayrı bir yönetim düşüncesi oluşturacak düzeye gelmesi ise 1980’lere rastlamaktadır. Bu dönemde,
istatistiksel kalite kontrolü uygulamaları şeklinde görülen kalite uygulamaları belirli kişi veya
bölümlerin sorumlu olduğu bir iş ya da uzmanlık alanı olarak gelişmeye başlamıştır.
Kalitenin tüm işletme faaliyetlerine yön verecek ve ayrı bir yönetim düşüncesi oluşturacak
düzeye gelmesi 1980’lere rastlamaktadır.
1950’li ve 60’lı yıllarda Philip Crosby, Edwards Deming, Armand Feigenbaum, Joseph
Juran, Kauro Ishikawa ve Genichi Taguchi başta olmak üzere kalite kavramına yön veren kişiler
tarafından yapılan çalışmalar ve ortaya atılan fikirler, küreselleşmeyle birlikte kalite kavramının
tüm işletme faaliyetlerine yön veren bir temel kavram haline gelmesine olanak sağlamıştır.
Kalitenin tarihsel gelişimini genel olarak muayene, kalite kontrol, kalite güvence ve toplam
kalite olarak dört aşamada toplamak mümkündür. Aşağıdaki bölümlerde bu dönemlere ait bilgiler
verilmektedir.
Muayene
Bu aşamanın temel yaklaşımı müşteriye hatalı ürünlerin gitmesini önlemektir. Muayene
işlemi üretimin son aşamasında yapılması nedeniyle çeşitli açılardan kaynak israfına sebep
olmakta ve maliyetleri arttırmaktadır. Bu yaklaşımda müşteriler korunurken üreticiler zor durumda
kalabilmektedir. Hatalı ürünler üreticiler açısından maliyet oluşturmaktadır. Bu bakımdan
üreticinin de korunduğu bir sistem üzerinde durulmuş ve kalite kontrol aşamasına geçilmiştir.
Kalite Kontrol
Kontrol, herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları
gerçekleştirecek biçimde yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlanabilir. Kalite kontrolü;
ürün kalitesini geliştirmeyi, ulaşılan kalite düzeyini sürdürmeyi ve ürün maliyetini olası en düşük
seviyede tutmayı amaçlamaktadır. Kalite kontrolü, ürünün tasarımından müşteriye teslimine kadar
devam eder. Kalite kontrol fonksiyonu aşağıdaki temel aşamaları kapsamaktadır:

Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır

 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr
 T.C.
DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ
DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
• Standartların Belirlenmesi: Tepe yönetimi politikaları, müşteri istek ve beklentileri ile
teknolojik imkânlar göz önüne alınarak, ürün kalitesini ilgilendiren maliyet, güvenilirlik ve
performans standartları saptanır.
• Uygunluk Değerlendirmesi: Ürünün kalite özelliklerinin, önceden saptanan standartlara
uygunluğu değerlendirilir.
• Düzeltici Kararlar Alınması: Standartlardan tolerans limitleri dışına taşan sapmalar
olduğunda gerekli düzeltici kararlar alınır.
• Geliştirme Çalışmaları: Kalite ile ilgili maliyet, güvenilirlik ve performans standartları
geliştirilir; yeni yöntem ve teknolojik olanaklar araştırılır.
Kalite Güvence
Kalite güvence, ürün ya da hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılamasında
yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmaların toplamı olarak tanımlanmaktadır.
Kalite güvence, önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan ve bunları koruyan
yöntemleri, kuralları ve politikaları kapsayan sistemdir. Kalite güvencesi sistemi, kaliteyi
etkileyen hem iç hem de dış unsurları içine almaktadır.
Kalite güvence, önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan ve bunları koruyan
yöntemleri, kuralları ve politikaları kapsayan sistemdir.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
1990’lı yılların başlarından itibaren küresel pazarlarda rekabetin artmasıyla “toplam kalite”
kavramı yeni bir kavram olarak literatürde yer almaya başlamıştır. Avrupa’nın tek bir pazar
altında bütünleşmeye doğru yol alması ve kaynakların daha etkin ve verimli kullanılma ihtiyacıyla
birlikte müşterilerin daha kaliteli ürünlere olan talebinin artması toplam kalite uygulamalarına
geçişi hızlandırmıştır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde
karşılamaya çalışan ve aynı zamanda maliyetleri de düşüren bir yönetim tarzıdır. TKY’de sürekli
iyileştirme ile en mükemmele ulaşılmaya ve bu amaca yönelmiş iş gücünün sağlanmasına çalışılır.
TKY’nin temelinde, soruna neden olan unsurların ve şartların kalite sisteminden çıkartılarak
sistemin daha da geliştirilmesi yer almaktadır. Burada amaç, kalitenin oluşturulması, yaşatılması
ve geliştirilmesi yolundaki çabaları birleştirecek bir sistemi ortaya çıkarmaktır. TKY süreci, üretici
ve müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacı ile işletme
içerisindeki tüm birimlerin kalitenin oluşturulması, korunması ve geliştirilmesi yolundaki
çabalarını birleştirip koordine eden ve başta üst yönetim olmak üzere işletmenin tüm birimlerinin
katıldığı dinamik bir sistemdir.
TKY’nin odak noktasında müşteri yer almaktadır. Bu doğrultuda TKY’nin temel amacı,
müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak suretiyle, işletmenin ürün ve hizmetlerinin
kalitesini devam ettirmek ve geliştirmektir. Bu temel amaç etrafında TKY’nin diğer amaçlarını
aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:
• İşletmelerde üst yönetimden en alt birimlere kadar bütün çalışanların işbirliği içinde
çalışmalarını sağlamak,
• Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek,
• Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak,
• Sıfır hatayı esas alarak israfı önlemek,
• Çalışanların moral, motivasyon ve verimliliğini artırmak,
• Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek,
• Yüksek rekabet gücü elde etmek için maliyetleri düşürerek kaliteli ürünü/hizmeti en
uygun fiyata sunmak,
• Müşteriyi mümkün olan en üst düzeyde tatmin ederek onların güvenini kazanmak,
• Şirketin belirlenen hedeflere ulaşmasını sağlamaktır.
TKY’nin gerçekleştirilmesinde önem taşıyan unsurlara bakıldığında sürekli gelişme,
devrimsel hız, firma kültürü, toplam kalite fikrine bağlılık, herkesin katılımı, temizlik ve düzen,
Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır
 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr
 T.C.
DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ
DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
sıfır hata, muayene değil önleme, plan, eğitim ve öğretim, müşteri odaklılık, tedarikçiler, ölçüm,
kalite maliyetleri, değerlendirme ve kalite denetimi gibi kavramlar ön plana çıkmaktadır.
KALİTEYE ULAŞMADA GEREKLİ AŞAMALAR
Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan çeşitli faaliyetler bulunmaktadır. Bunlar; piyasa
araştırması, ürün geliştirme, üretim mühendisliği, satın alma, üretim, denetim, pazarlama ve servis
olarak sayılabilir.
Piyasa Araştırması
Üretici açısından müşterinin ne istediğini bilmek ve talep edilen kalite düzeyindeki bir
ürünün hangi özelliklere sahip olması gerektiğini saptamak piyasa araştırması ile mümkün
olmaktadır. Pazardaki rakip ürünler hakkında bilgi de piyasa araştırması ile sağlanmaktadır. Bazı
ürünler için uygulanmakta olan zorunlu yasaların bilinmesi gibi araştırma ile sağlanan bilgiler de
kaliteli ürün üretiminde yer alacak olan çeşitli aşamalar için bir başlangıç noktası teşkil
etmektedir.
Ürün Geliştirme
Piyasa araştırması sonucu ortaya çıkan kalite standartlarına dayalı olarak bir ürün
geliştirilir. Ürün geliştirme ve tasarım çalışmalarında yer alan personel, piyasa araştırmalarından
elde edilen bilgilerin ürüne aktarılmasından sorumludur. Bu, ürün geliştirme ve tasarım personeli
ile diğer bölüm çalışanları (üretim, kalite kontrol, servis gibi) arasındaki yakın ilişki ile
sağlanabilmektedir. Tasarım kalitesi bu özelliklerin açık ve kesin olarak ortaya koyulabildiği
ölçüde belirlenebilmektedir.
Üretim Mühendisliği
Üretime başlamadan önce, planlama ve hazırlık çalışması yapmak gereklidir. Bu çalışma
üretim biçiminin seçimi, makine ve araçların sağlanması, işlem koşullarının hazırlanması,
personelin seçimi ve eğitilmesini içermektedir. Ekonomik üretim için ön koşul, ürün geliştirme ve
tasarım bölümünce hata payı (tolerans) sınırları içinde üretim işleminin gerçekleştirilmesidir.
Belirlenen tolerans değer ise işlemin türüne bağlı olarak değişmektedir. Bu durumun üretim
mühendisliğinde dikkate alınmaması halinde üretim sırasında ilave maliyet riski söz konusu
olacaktır.
Satın Alma
Hammadde ve diğer girdilerin önceden saptanan özellikler ve standartlara uygun bir
biçimde, en ekonomik şekilde, zamanında ve kusursuz olarak sağlanmasına yönelik çalışmalar
satın alma faaliyetlerini oluşturmaktadır. Ürün kalitesini etkileyen faktörleri değerlendirmek satın
alma sürecinde zor olabilmektedir. Bu nedenle, satın alma sürecinde profesyonel bir
değerlendirme yapmak önem taşımaktadır.
Üretim
Üretim, amaçlanan kalitedeki ürünün, tasarımına uygun ve koordine bir şekilde üretiminin
gerçekleştirilmesine yönelik çalışmalardır. Üretim işlemi, planlanan zamanda, istenen miktarda ve
anlaşmada verilen özelliklere uygun kalitede ürün/hizmet üretmeye yönelik yapılmalıdır.
Denetim
Üretilen ürün veya verilecek hizmetin kalitesinin amaçlanan şekilde olup olmadığı bütün
aşamalarda yapılacak olan denetim ile saptanmaktadır. Ürünün bütün bu denetim sonuçlarına göre
piyasaya sürülmesi ya da revize edilmesi söz konusu olmaktadır.
Pazarlama
Ürünün piyasaya sunulmasının öncesinde ve sonrasında özelliklerinin ve kullanım
alanlarının müşteriye tanıtılması ve hangi ihtiyacını karşılayacağına yönelik faaliyetler pazarlama
çabalarıyla gerçekleştirilmektedir. Ürünün kalitesinin olduğu şekliyle, ürünün özelliklerini
abartmadan müşteriye sunulması önem taşımaktadır.
Servis

Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır

 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr
 T.C.
DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ
DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
Herhangi bir ürünü satın alan müşteri belirli bir garanti süresi istemekte ve olası
problemlerle karşılaşıldığında etkili bir servis hizmetinden faydalanmayı arzu etmektedir. Satış
sonrasında müşteriye verilen destek, üründeki kalite algısını arttırmada fayda sağlayabilecektir.
KALİTEYİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER
Kaliteyi etkileyen birçok faktör olmakla birlikte genel olarak kaliteyi doğrudan etkileyen
faktörleri dokuz başlık altında incelemek mümkündür. Bu faktörler pazar, para, yönetim, insan,
motivasyon, malzeme, makine ve teçhizat, bilgi ve üretim olarak sıralanabilir.
Pazar
İşletmelerin kuruluş amaçlarının başında bireylerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini
karşılamak amacıyla ürün ve hizmet üretmek gelmektedir. İşletmelerin başarılı olabilmesi için
bireylerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayabilecek ürün ve hizmetleri üretip bunları pazara
sunması gerekmektedir. İşletmenin girmek istediği pazarda genelde birden fazla işletme yer
almaktadır. Günümüzde küreselleşme ve uluslararasılaşma ile birlikte rekabet hem ulusal hem de
uluslararası pazarlarda artarak devam etmektedir. Pazarda ayakta kalabilmenin ve
sürdürülebilirliğin yolu ise müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini ortaya çıkarıp, bunları
tasarımdan itibaren üretim ve satış sonrası hizmetleri kapsayacak şekilde ürün ve hizmetlere
yansıtmaktır.
Para
Üretim faktörleri içerisinde yer alan para oldukça önemli bir yere sahiptir ve üretim
faaliyeti sonucunda da tekrar yatırıma dönüştürmek için kazanılmak istenir. Küreselleşme sonucu
millî sınırların ortadan kalkması, sanayi ve ticarette rekabetin artması, üretilen ürün ve hizmetlerin
çeşitlenmesi ve tüketicilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin sürekli değişmesi kâr oranlarını
düşürmüştür. Hatalı ürünleri hatasız ürünlerden üretim sürecinin sonunda elemenin ekonomik
zararlarını fark eden işletmeler kaliteyi üretim sürecinin sonunda değil, tamamında kontrol etmek
gerektiğini fark etmişlerdir. Kalite düzeyini korumak ve geliştirmek için yapılan yatırımlar maliyet
olarak değil, rekabette etkin bir araç olarak görülmeye başlanmıştır.
Yönetim
Endüstri Devrimi’nden sonraki üretim sürecinde kaliteden birkaç özel bölüm sorumlu iken
bugün işletmelerdeki bütün bölümler bu kavramla iç içe olmuşlardır. Kaliteyi kontrol etmek
kavramı artık yerini kaliteyi üretmek ve yönetmek kavramına bırakmıştır. Öte yandan kalite
kontrol kavramı ise işletme fonksiyonlarının içine dâhil olmuştur ve yönetim tarafından
yönlendirilmektedir.
İnsan (Çalışanlar)
Kaliteyi etkileyen en temel faktör işletmelerin temel yapıtaşı olan, para, malzeme ve işyeri
gibi tüm girdileri çalıştıran ve kendisi de bir üretim faktörü olan insandır.
Motivasyon
Çalışanların işletmenin amaçları doğrultusunda çalışma istek ve arzularının yaratılması ve
bu isteğinin sürekli sağlanması olarak tanımlanan motivasyon sayesinde iş doyumu ve performans
artışı gibi olumlu sonuçlar elde edilmektedir. İşletmelerde çalışanların motivasyonlarını artırmak
için çeşitli içsel ve dışsal ödüller verilmektedir. Çalışanların aldıkları kurum içi ve kurum dışı
ödüllerin oluşturduğu motivasyonun onların iş verimliliğinin artmasını sağladığı yapılan
araştırmalarla ortaya çıkarılmıştır.
Malzeme
Üretim sürecinde kullanılan malzemenin cinsi, teknik özellikleri ve kullanılan üretim
teknolojisi gibi faktörler, ulaşılan kalite düzeyini doğrudan etkilemektedir. Kaliteye olan talep ve
üretim maliyetleri nedeniyle malzemelerin işlenmesinde yeni teknolojiler ve farklı üretim süreçleri
kullanılmaya başlanmıştır. Bilim dünyası ve işletmelerin AR-GE bölümleri üretimde kullanılan
malzemelerin kalitesini artırmak için araştırmalarına devam etmektedirler.
Makine ve Teçhizat
Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır
 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr
 T.C.
DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ
DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte üretim bilgisayar destekli hale gelmiştir. Üretimde
kullanılan otomasyon sistemleri çalışandan kaynaklanan hataları en aza indirerek kaliteli ürünün
ortaya çıkmasına katkı sağlamaktadır. Üretimde otomasyon sistemi daha etkin kalite kontrol,
muayene ve test yapılmasını sağlamaktadır.
Bilgi
Bilişim teknolojisindeki gelişmeler sonucunda bilgiler kolaylıkla toplanmakta, işlenmekte
ve kullanılmaktadır. Böylece üretim sürecindeki makinelerin kontrolünden satılan ürünün
müşterideki takibine kadar bilgi kontrolü sağlanabilmektedir. Yönetimin daha verimli, daha hızlı
ve daha doğru karar verebilmesi elde edilen bilgilerin işlenmesi sayesinde olmaktadır.
Üretim Parametreleri
Ürüne yönelik tasarımın gelişmesiyle birlikte daha önce dikkate alınmayan sıcaklık nem,
toz ve titreşim gibi ergonomik faktörler modern üretim yöntemleri için birer tehlike halini almıştır.
Kaliteli bir üretim yapabilmek için üretim sürecindeki en ufak ayrıntılar bile göz önüne
alınmalıdır.
KALİTE MALİYETLERİ
Kalite maliyetleri kavramını “ meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen
faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve ürünün üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden
sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir” şeklinde tanımlamak mümkündür.
Kalite arttırıldığında maliyetlerin azaldığı ve verimliliğin yükseldiği gözlenmektedir.
Bunun tersi her zaman doğru değildir. Başka bir deyişle, maliyetin azaltıldığı veya verimliliğin
arttırıldığı her durumda kalitenin de mutlaka artacağını söylemek mümkün değildir. Kalite,
maliyetlerde azalışa ve verimlilikte artışa neden olabilir, fakat maliyet ve verimlilik aynı şekilde
kaliteyi geliştiremez.
Önleme Maliyetleri
Önleme maliyetleri, işletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetler için amaçladıkları kalite
hedeflerine ulaşmak, belirlenen bu düzeyden sapmaları engellemek, uygunsuzluğu önlemek için
yapılan bir takım ön çalışmalar nedeniyle ortaya çıkan maliyetlerdir. Önleme maliyetleri, iç
kalitesizlik ve dış kalitesizlik ile ölçme ve değerleme maliyetlerini en aza indirgemede ortaya
çıkan maliyetlerdir. Bu maliyetler arasında aşağıdakiler sayılabilir:
• Kalite planlaması,
• Kalite ölçüm ve test donanımlarının tasarım ve geliştirilmesi,
• Kalitenin gözden geçirilmesi ve tasarımın doğrulanması,
• Kalite ölçüm ve test donanımlarının ayar ve bakımı,
• Kalite değerlendirmesinde kullanılan üretim donanımlarının ayarı ve bakımı,
• Tedarikçi garantisi,
• Kalite eğitimi,
• Kalite denetimi,
• Son durum analizi ve kalite bilgilerinin raporlanması,
• Kalite iyileştirme programları.
Ölçme ve Değerleme Maliyetleri
Kalite kontrol işleminin herhangi bir aşamasında kalite kontrol ve kalite doğrulaması gibi
arzulanan kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan tüm değerleme maliyetleridir. Bu maliyetler, ürünleri
istenen kalite seviyesine uygun hale getirirken ortaya çıkan maliyetlerdir. Hata tespitinden sonraki
yeniden işleme, bakım, onarım ve yeniden muayene gibi işlemlerin maliyeti bu kapsamda
değerlendirilemez.
Ölçme ve değerleme maliyetleri arasında aşağıdakiler sayılabilir:
• Üretim öncesi doğrulama,
• Girdi muayenesi,
• Laboratuvar kabul testi,
Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır
 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr
 T.C.
DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ
DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
• Muayene ve test,
• Muayene ve test donanımı,
• Muayene ve test süresince tüketilen materyaller,
• Test ve muayene sonuçlarının analizi ve rapor edilmesi,
• Saha performans testi,
• Onaylar,
• Stok değerlendirme,
• Kayıtların saklanması.
İç Kalitesizlik Maliyetleri
İç kalitesizlik maliyetleri, üretim aşamasında dış müşteriye ulaşmadan fark edilen
yetersizliklerin ve hataların doğurduğu maliyetlerden oluşmaktadır. Bu maliyetler, müşterilerin
ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kalacak ürün veya hizmetin müşteriye ulaşmadan önce
saptanarak, eksikliklerinin giderilmesi, düzeltilmesi, iyileştirilmesi ve fark edilmesi ile ilgilidir.
Genel olarak iç kalitesizlik maliyetleri arasında aşağıdakileri saymak mümkündür:
• Hurda ürünler,
• Iskartalar,
• Fireler,
• Ürünler arası kalite farkları,
• Üründe yapılan düzeltmeler ve tamirler.
Dış Kalitesizlik Maliyetleri
Ürünün müşteriye tesliminden sonra fark edilen veya ortaya çıkan kusurlu ürün ya da
kusur şüphesi nedeniyle maruz kalınan eksik kaliteli ürün maliyetleridir.
Dış kalitesizlik maliyetleri arasında aşağıdakiler sayılabilir:
• Şikâyetler,
• Garanti süresi içinde yerine getirilen yükümlülükler,
• Kabul edilmeyen ve iade edilen ürünler,
• Uzlaşma, satış kaybı, müşteri ile temas sağlama maliyetleri,
• Ürün sorumluluğu unsurları
Kalite Maliyet Sistemi Oluşturmanın Önemi
Bir işletmede kalite maliyet sistemi oluşturmanın amacı, kalite iyileştirme çabalarını
kolaylaştırarak maliyet azaltma fırsatlarını sağlamaktır. Kalite maliyet sisteminin genel amaçları
aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri üzerinde yoğunlaşarak bu maliyetleri en aza
indirmeye çalışmak,
• Kalitede iyileştirme sağlamak amacıyla önleme maliyetlerine yatırım yapmak,
• Sonuçlardaki başarıya göre ölçme ve değerleme maliyetlerini azaltmak,
• Daha fazla iyileştirme sağlamak için önleme ve ölçme ve değerleme maliyetlerine ilişkin
faaliyetleri sürekli olarak değerlendirmek ve geliştirmek,
• Kalite maliyet bilgisinin ölçülmesinden ve raporlanmasından daha çok kalite
değiştirilmesine yardımcı olmaktır.
HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI
Hizmet kalitesi, hem hizmeti alan hem de hizmeti sunan kişi ya da kuruluş tarafından
değerlendirilen bir özelliktir. Hizmeti sunan açısından hizmet kalitesi, bir hizmetin, hizmet
içeriğinde ve özelliklerinde tanımlanan gereklilikleri karşılayabilme derecesi olarak
tanımlanmaktadır. Hizmeti alan açısından hizmet kalitesi, bir hizmeti alanın ihtiyaç, istek ve
beklentilerini karşılayabilme derecesidir.
Garvin, kaliteyi, müşterilerin şikâyetlerini önleme değil, müşterileri memnun edebilmenin
bir aracı olarak görmekte ve sekiz kalite boyutunun birleşiminden oluşan stratejik bir yaklaşım
benimsemektedir. Bu boyutları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:
Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır
 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr
 T.C.
DİCLE ÜNİVERSİTESİ REKTÖRLÜĞÜ
DİYARBAKIR TEKNİK BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU
1.Performans: Ürünün genellikle ölçülebilen temel iş görme özelliklerini ifade eder.
2.İlave Özellikler: Ürünün temel özellikleri yanında, sahip olduğu ve kullanıcı açısından
kullanım kolaylığı sağlayarak çekiciliğini arttıracak yan özellikleridir.
3.Ürünün Güvenilirliği: Ürünün belirli bir zaman periyodu içerisinde bozulmayacağı,
kendisinden beklenilen fonksiyonu yerine getireceği ihtimalini ifade eder.
4.Uygunluk: Ürünün önceden belirlenmiş standartlara uygunluğu ile ilgilidir.
5.Dayanıklılık: Ürünün kullanım ömrünün uzunluğunun ölçümüyle ilgilidir.
6.Bakım Hizmetleri Kolaylığı: Ürün bakıma ihtiyacı olduğu zaman, bakım hizmeti
alabilme hızı, olanağı ve kolaylığını ifade etmektedir.
7.Estetik: Müşterinin bireysel tercihini yansıtan ve ürünün genel görünümünün
değerlendirildiği öznel bir kalite boyutudur.
8.Algılanan Kalite: Ürünün markası, imajı vb. gibi özelliklerin ön planda olduğu kalite
boyutudur.
Garvin’in ifade ettiği kalite boyutları hizmetlere tam olarak uygulanamadığından Berry,
Zeithaml ve Parasuraman hizmetlerin kalitesi konusunda beş boyut belirlemiştir. Bunlar:
1.Hizmet Güvenilirliği: Hizmetin güvenilir, itimat edilir bir biçimde yerine getirilmesi
yeteneğidir ve müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin uygun olarak yerine getirildiğini
gösterir.
2.Yanıt Verilebilirlik: Müşterilere yardım etme ya da onlara uygun hizmet sunabilme
çabasının bir ölçüsüdür.
3.Uygun Hizmet Güvencesi: Müşteriyle uygun bir düzeyde iletişim kurma ve saygılı bir
biçimde hizmeti sunma yeteneğidir.
4.Empati Yeteneği: Müşteri isteklerini anlayabilme, kendini müşterinin yerine koyabilme
ve doğru bir iletişim kurabilme yeteneğidir.
5.İşletmenin Sahip Olduğu Maddi Varlıklar: Bina, alet, donanım, personel ve iletişim
araçlarının bulunmasını ifade eder.

Dicle Üniversitesi Diyarbakır Teknik Bilimler MYO 21280 Sur/Diyarbakır

 T +904122411000 F +904122411029
dicle.edu.tr