Professional Documents
Culture Documents
QTCL Dhmk17att Nhóm9
QTCL Dhmk17att Nhóm9
TIỂU LUẬN
MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm về dịch vụ
Khoản 2 Điều 4 Luật giá 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, quá trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Đặc điểm của dịch vụ:
Tính đồng thời, không thể chia cắt:
-Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện
diện của khách hàng.
-Chất lượng dịch vụ sẽ dựa theo phán đoán chủ quan.
-Không thể tích lũy, dự trữ, kiểm nghiệm trước dịch vụ.
Tính không đồng nhất, không ổn định:
-Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
-Không thể đánh giá dựa vào lần kiểm tra cuối cùng.
-Có thể khắc phục bằng cách tuyển chọn, huấn luyện và đào tạo nhân viên; chuẩn hóa
các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường
xuyên.
Tính vô hình của dịch vụ:
-Dịch vụ là vô hình, không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua và chỉ
nhận được ngay sau khi nó được cung cấp.
-Cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng DV như: con người,
thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả...
Tính mong manh, không lưu giữ:
Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, hai bên không thể lưu giữ lại,
không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
-Chủ thể nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng
-Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ như hoạt động vì cộng đồng, từ
thiện...
-Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các DV thu lợi: Ngân hàng, nhà hàng, khách
sạn, bất động sản...
Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): thông tin, vận tải, y tế, sức khỏe, bảo quản, bảo trì,
công cộng, thương mại, tài chính, kỹ thuật, hành chính, khoa học, nghiên cứu, phát triển,
tư vấn, giáo dục, đào tạo...
Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận, phi lợi nhuận.
Theo mức độ chuẩn hóa: Dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu
2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn
các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các
khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù
hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không.
Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bới chính khách hàng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: chia thành 3 cấp độ:
-Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều, là một chức năng mà khách
hàng mong muốn.
-Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của
các đối thủ.
B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
1.1 Giới thiệu công ty starbucks coffee
Công ty Cà phê Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng trên toàn thế giới. Họ có
trụ sở chính tại Seattle, Washington, Hoa Kỳ, và hiện đã mở hơn 23.000 quán ở 64 quốc
gia. Dưới đây là một số điểm nổi bật về công ty Starbucks:
Lịch sử: Quán cà phê Starbucks đầu tiên được thành lập tại số 2000 Western Avenue,
Seattle vào ngày 30 tháng 3 năm 1971 bởi Jerry Baldwin, giáo viên tiếng Anh, Zev Siegl,
giáo viên lịch sử, và Gordon Bowker, nhà văn. Từ nguồn cảm hứng của Alfred Peet,
người sáng lập hãng Peet’s Coffee & Tea, Starbucks ban đầu mua hạt cà phê xanh từ
Peet’s. Sau đó, họ chuyển quán đến số 1912 Pike Place, nơi vẫn còn tồn tại, và bắt đầu
mua cà phê hạt trực tiếp từ các nông trại. Tên Starbucks được lấy từ một nhân vật trong
tiểu thuyết Moby Dick.
Phát triển toàn cầu: Starbucks đã mở hơn 30.000 cửa hàng trên khắp thế giới. Họ không
chỉ cung cấp cà phê hạt, mà còn tạo ra trải nghiệm quán cà phê hiện đại cho khách
hàng.Sau này mở rộng thêm nhiều loại thức uống khác để phục vụ cho nhu cầu cá nhân
hoá của khách hàng.
Chất lượng cà phê: Từ năm 1971, Starbucks cam kết đảm bảo nguồn gốc và rang xay cà
phê arabica chất lượng cao nhất trên thế giới. Họ là nhà rang xay và nhà bán lẻ cà phê đặc
biệt hàng đầu.
Thành tựu và ảnh hưởng: Starbucks có vô số thành tựu thực tế ảnh hưởng đến hoạt động
của mình, bao gồm quảng cáo, chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ, giá trị cạnh
tranh, thị phần, sự mở rộng toàn cầu, lợi ích của khách hàng và cam kết lợi ích của người
lao động.
Từ một quán nhỏ, Starbucks đã phát triển thành một biểu tượng cà phê toàn cầu, mang
đến những loại cà phê hạt cao cấp và trải nghiệm độc đáo cho hàng triệu khách hàng trên
khắp thế giới
2.2 Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng của Starbucks
Về sản phẩm:
+ Cà Phê Đặc Biệt: Starbucks sử dụng loại cà phê Arabica cao cấp cho hầu hết các sản
phẩm của mình. Arabica thường được ưa chuộng vì hương vị tinh tế, acid nhẹ, và mùi
thơm đặc trưng. Một số sản phẩm đặc biệt của Starbucks có thể sử dụng các hạt Robusta
để thêm vào hương vị và độ đậm.
+ Thực Đơn Đa Dạng
• Ngoài cà phê, Starbucks còn có thực đơn đa dạng với nhiều loại thức uống không cà
phê như chocolate nóng, trà, và thức uống đặc biệt theo mùa.
+ Đồ Ăn Nhẹ và Bánh Ngọt
• Starbucks Việt Nam cung cấp đồ ăn nhẹ như sandwich, bánh mì và bánh ngọt để kết
hợp với thức uống, tạo ra trải nghiệm ẩm thực đa dạng.
+ Đặc Quyền Thương Hiệu
• Các sản phẩm của Starbucks thường có những tên gọi độc đáo và đặc quyền thương
hiệu, tạo nên sự khác biệt và ấn tượng đặc biệt cho khách hàng.
+ Mức Giá:
• Starbucks Việt Nam đặt mức giá cao, dao động từ (65.000 – 115.000) tùy size và tùy
loại. Điều này phản ánh chất lượng và trải nghiệm độc đáo mà họ mang lại. Khách hàng
thường trải qua không gian sang trọng và được phục vụ bởi nhân viên chuyên nghiệp.
Mặc dù có các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, Starbucks cũng tạo ra các tùy chọn giá trị và
thức uống phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
• Starbucks thường xuyên có các chính sách giảm giá và khuyến mãi để thu hút khách
hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại.
Hệ thống bàn ghế trong thiết kế quán cafe Starbucks được bài trí một cách thông thoáng, rộng
rãi, phân thành khu vực rõ ràng. Chúng thường được bố trí ở hai bên quán để tạo một lối đi ở
giữa, giúp khách hàng có thể thoải mái di chuyển, đi lại, cũng như giúp nhân viên dễ dàng, thuận
tiện hơn trong việc phục vụ. Đồng thời, lối thiết kế này vừa tạo được độ thoáng cho không gian
mà vẫn đảm bảo sự riêng tư của khách hàng, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt
vời, đáng nhớ nhất, đáp ứng đúng tiêu chí của Starbucks.
Thiết kế quán cafe Starbucks thường xuyên đặt các quầy phục vụ, quầy order ở phía sâu hoặc ở
giữa của cửa hàng để đảm bảo rằng khách hàng sẽ phải đi qua khu vực ngồi. Cách thiết kế này
giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm chỗ ngồi còn trống đồng thời đảm bảo khách hàng ngồi lại
để thưởng thức đồ uống của mình. Khi khách hàng ở lại càng lâu thì khả năng họ quay lại quầy
phục vụ để mua thêm bán hoặc đồ uống lại càng cao.
2.3 Quản trị chất lượng của Starbucks Coffe Việt Nam
- Về nguồn gốc cà phê Starbucks tập trung vào việc hợp tác mật thiết với các nông dân và
hợp tác xã cà phê. Quá trình lựa chọn nguồn gốc cà phê được thực hiện cẩn thận, đảm
bảo nguyên liệu chính là chất lượng và bền vững. Họ không chỉ mua cà phê, mà còn tham
gia trực tiếp trong việc phát triển và nâng cao chất lượng của cà phê tại nguồn cung. Sau
đó, Starbucks thiết lập một chuỗi cung ứng kiểm soát chặt chẽ, bắt đầu từ việc kiểm tra
mẫu cà phê từ nguồn gốc. Quy trình này bao gồm các bước kiểm tra chất lượng từ việc
chế biến đến gói đóng, đảm bảo rằng mọi tách cà phê mang thương hiệu Starbucks đều
đạt chuẩn cao nhất.Tiếp theo, Starbucks duy trì quy trình chế biến cà phê đặc biệt, sử
dụng công nghệ hiện đại để bảo đảm vị và hương thơm đặc trưng. Quy trình rang xay
được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo cà phê không chỉ giữ được hương vị tốt nhất mà còn
đáp ứng đúng yêu cầu của mỗi loại cà phê. Starbucks không chỉ chú trọng vào chất lượng
mà còn cam kết với mô hình cà phê bền vững. Họ áp dụng các tiêu chuẩn về bảo vệ môi
trường và xã hội trong quá trình sản xuất cà phê. Điều này bao gồm cả việc sử dụng
phương pháp canh tác có trách nhiệm và hỗ trợ cộng đồng nơi cà phê được sản xuất.
- Ngoài ra, Starbucks thực hiện kiểm soát chất lượng không chỉ là quy trình cố định mà
còn là một nhiệm vụ liên tục. Các chương trình đánh giá chất lượng và đánh giá từ khách
hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến không ngừng. Họ tổ chức các buổi đào
tạo và thử nghiệm để đảm bảo nhân viên đang duy trì và cải thiện chất lượng..
- Chất lượng trong đào tạo nhân viên là một phần quan trọng của quản trị chất lượng dịch
vụ là đảm bảo rằng nhân viên Starbucks được đào tạo kỹ năng tương tác và chăm sóc
khách hàng. Việc tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp là ưu tiên hàng đầu.
Khách hàng cảm thấy được chào đón và có cơ hội tận hưởng không gian thoải mái.Hệ
thống ghi tên trên cốc không chỉ tạo ra sự cá nhân hóa mà còn giúp nhân viên giao tiếp
trực tiếp với khách hàng, tạo ra một kết nối gần gũi và thân thiện. Starbucks duy trì mối
quan hệ mật thiết với các đối tác nông dân và hợp tác xã cà phê. Điều này bao gồm việc
cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, chia sẻ kiến thức và thiết lập các chương trình hỗ trợ cộng đồng.
- Chuỗi cung ứng của Starbucks được kiểm soát chặt chẽ để đối mặt với biến động giá và
nguồn cung. Họ đặt ra các tiêu chuẩn cao về chất lượng và bền vững, khuyến khích đối
tác duy trì phương pháp canh tác có trách nhiệm và bảo vệ môi trường. Starbucks đặt sự
chú ý đặc biệt vào quá trình đào tạo nhân sự để đảm bảo rằng mọi nhân viên không chỉ là
chuyên gia pha chế mà còn là đại diện tích cực của thương hiệu. Đào tạo bao gồm cả khía
cạnh kỹ thuật pha chế và kiến thức sâu rộng về cà phê. Việc liên tục cập nhật kiến thức
giúp nhân viên Starbucks thích nghi với xu hướng và yêu cầu mới, giữ cho chất lượng
phục vụ luôn đạt đến định chuẩn cao nhất.
- Chất lượng không gian và trải nghiệm cửa hàng Starbucks tập trung vào việc tạo ra
không gian thoải mái và phong cách, khuyến khích khách hàng sử dụng không gian làm
việc và gặp gỡ. Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, họ còn chú trọng vào trang
trí nội thất để tạo ra một môi trường hấp dẫn và chất lượng.
Mỗi cửa hàng được thiết kế để tạo ra trải nghiệm độc đáo và thuận lợi cho nhu cầu đa
dạng của khách hàng, từ người muốn thư giãn đến những cuộc họp kinh doanh.
- Starbucks không chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các chuẩn mực nội bộ mà
còn lắng nghe ý kiến đánh giá từ khách hàng. Họ thực hiện các chiến dịch phản hồi định
kỳ để nắm bắt ý kiến đóng góp từ cộng đồng khách hàng và thích nghi với sự thay đổi.
Các biện pháp cải tiến liên tục được áp dụng dựa trên phản hồi này, giúp Starbucks duy
trì sự linh hoạt và sẵn sàng thích nghi với nhu cầu thị trường và mong muốn của khách
hàng
2.4 Khâu sản xuất, chế biến - Nhà máy sản xuất, chế biến:
Một số nhà máy sản xuất công ty Starbucks lập để phục vụ cho nhu cầu công ty, còn lại
họ hợp tác với nhà máy khác Các nhà máy sản xuất bao gồm:
- Nhà máy Kent Kent thuộc Washington Kent nhà máy linh hoạt nhà máy có ba quy
trình sản xuất liên tục, rang cà phê Starbucks cà phê tuyệt Seattle, trộn trà Tazo hòa tan
linh hoạt cho cà phê Starbucks VIA để sẵn sàng pha chế Xây dựng vào năm 1992, Kent
nhà máy lâu đời công ty.
- Nhà máy rang cà phê Carson Valley Minden, Nevada Các nhà máy rang Carson Valley
nhà máy chế biến cà phê lớn giới phần cộng đồng quận Douglas từ năm 2005.
- Nhà máy Bay Bread Bakery Nam San Francisco, California "Shaw" biệt danh đường
nhà máy nằm trên, thức gọi Vịnh Bánh Mì Đây nhà máy lớn với ba chức năng: chuẩn bị
sản phẩm cho cửa hàng La Boulange, chuẩn bị sản phẩm cho cửa hàng Starbucks, thử
nghiệm phát triển sản phẩm.
- Nhà máy New French Bakery Ventura, California New French Bakery nhà máy
Ventura, California tập trung vào phận bán buôn
- Nhà máy Evolution Juicery Rancho Cucamonga, California Là nhà máy ép hoa lớn
cung cấp cho Starbuck hương vị đặc trưng cà phê
- Nhà máy rang cà phê York York, Pennsylvania Nhà máy York nhà máy chế biến cà phê
lớn giới trung tâm phân phối lớn Starbucks. Nó cung cấp sản phẩm cho cửa hàng
Starbucks cửa hàng tạp hóa nước quốc tế Nó phần cộng đồng quận York 17 năm qua
- Nhà máy Sandy Run Gaston, South Carolina Sandy Run nhà máy rang cà phê tự động
hóa cao Đưa vào năm 2008, Sandy sản xuất 1,5 triệu pound cà phê hàng tuần Nhà máy
nhận chứng nhận vàng LEED
Quy trình chế biến hạt cà phê:
11 Các nhà máy sản xuất Starbucks rải rác nhiều nơi, nơi lại có quy trình sản xuất đóng
gói cho sản phẩm riêng biệt họ Thế quy trình nhà máy có cách vận hành giống không
thay đổi cho trường hợp
- Phân loại xử lý: Hạt cà phê sau thu hoạch, không kể hạt xanh chín cho vào máy phân
loại Starbucks hàng năm lấy mẫu 150.000 cốc cà phê, khơng ngừng tìm kiếm loại cà phê
arabica tốt Cuối cùng, khoảng 3% hạt cà phê giới đóng thành gói cà phê đến tay khách
hàng Cà phê bóc tách vỏ phơi với nhiệt độ 30 độ C độ ẩm thấp
- Rang xay: Sau phân loại, cà phê chuyển tới máy rang xay dành riêng cho loại cà phê để
xử lý cách thích hợp Starbucks 18 - 25% trọng lượng hạt thực công đoạn rang Hạt cà phê
rang để tạo dòng khác Blonde, Medium Dark Sau 10 phút trống rang, hạt cà phê đạt đến
màu nâu đồng dầu bắt đầu toát vỏ hạt cà phê Trong khoảng 11 tới 15 phút (thời gian khác
với loại cà phê), hạt cà phê bắt đầu phát toàn hương vị tiềm ẩn “Tiếng nổ bốp thứ hai”
báo hiệu khoảnh khác hoàn tất qúa trình rang Cà phê. Sau qúa trình rang có nhiệt độ cao
làm cho hợp chất tạo hương sinh tiếp tục bay làm thất hương. Vì để tránh thất hương
thơm cà phê sau rang phải làm nguội nhanh tốt
- Đóng gói: Sau sản phẩm theo quy trình sản xuất kiểm tra, sản phẩm tốt đưa đóng gói
cách nghiêm ngặt máy móc, đảm bảo an tồn giữ hương vị cà phê
- Bảo quản: Cuối cùng, sau đóng gói xong, sản phẩm đưa đến kho bảo quản nhà máy chờ
đợi bên logistics thứ ba (3PLs) đến vận chuyển hàng đến cửa hàng Starbucks Từng cơng
đoạn có máy móc riêng nhà cung cấp bên thứ ba tạo để nhằm sản xuất riêng cho sản phẩn
riêng biệt Starbucks.
2.6 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của Starbucks
2.6.1 Nhân khẩu học
a) Giới tính
b) Độ tuổi
c) Tình trạng công việc
e) Sử dụng dịch vụ
4.2 Đánh giá tổng quan và đề xuất hướng phát triển tương lai
Tổng quan, việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại Starbucks đòi hỏi sự cam kết và
nỗ lực từ tất cả các cấp quản lý và nhân viên. Các biện pháp đã đề xuất trong đề tài góp
phần tăng cường chất lượng dịch vụ và phát triển vị thế cạnh tranh của Starbucks trên thị
trường.
Để phát triển hơn trong tương lai, Starbucks có thể tiếp tục tối ưu hóa các biện pháp hiện
tại và xem xét triển khai các chiến lược mới, như tăng cường sự liên kết với cộng đồng
địa phương, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường, và
tận dụng các công nghệ mới để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
Với sự tin tưởng và sáng tạo, Starbucks có thể tiếp tục là một thương hiệu dẫn đầu trong
ngành công nghiệp dịch vụ và đem lại trải nghiệm độc đáo và tuyệt vời cho khách hàng.