1.

Kỹ năng Dịch vụ Khách hàng:

 Dịch vụ khách hàng tuyệt vời: Luôn nở nụ cười, thái độ thân thiện, nhiệt tình, chu
đáo, sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
 Tình huống khó khăn: Khách hàng phàn nàn về chất lượng cà phê. Lắng nghe cẩn
thận, xin lỗi chân thành, đề nghị đổi thức uống hoặc hoàn tiền, giải thích nguyên
nhân và cam kết khắc phục.
 Đảm bảo khách hàng hài lòng: Tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu, quan tâm đến nhu cầu
của khách hàng, chủ động đề xuất, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, thể
hiện sự tôn trọng và trân trọng.
 Khách hàng khó tính: Giữ bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận, thể hiện sự thấu hiểu, giải
thích rõ ràng, đưa ra giải pháp phù hợp, xin lỗi chân thành và đề nghị hỗ trợ thêm.
 Cá nhân hóa trải nghiệm: Ghi nhớ sở thích của khách hàng, giới thiệu sản phẩm
phù hợp, tạo sự kết nối và trò chuyện cởi mở.
 Yêu cầu không đáp ứng: Giải thích rõ ràng, xin lỗi chân thành, đề xuất giải pháp
thay thế, cam kết hỗ trợ trong tương lai.
 Excellent customer service: Always smile, have a friendly attitude, enthusiastic,
thoughtful, ready to support and answer customers' questions.
 Difficult situation: Customers complain about coffee quality. Listen carefully,
apologize sincerely, offer to change drinks or refund, explain the cause and commit to fix
it.
 Ensuring customer satisfaction: Make a good impression from the beginning, pay
attention to customer needs, proactively make suggestions, solve problems quickly and
effectively, show respect and appreciation.
 Difficult customers: Remain calm, listen carefully, show understanding, explain
clearly, offer suitable solutions, apologize sincerely and offer further assistance.
 Personalize the experience: Remember customer preferences, recommend suitable
products, create connections and open conversations.
 Requirements not met: Explain clearly, apologize sincerely, propose alternative
solutions, commit to future support.
2. Giải quyết vấn đề và Ra quyết định:

 Vấn đề khó khăn: Máy pha cà phê hỏng đột ngột. Đánh giá tình hình, liên hệ kỹ
thuật viên, hướng dẫn khách hàng sử dụng máy pha dự phòng, thông báo thời gian
sửa chữa, bồi thường thiệt hại (nếu có).
 Ưu tiên nhiệm vụ: Lập kế hoạch công việc, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, tập trung
hoàn thành nhiệm vụ quan trọng trước, xử lý tình huống đột xuất linh hoạt.
 Suy nghĩ sáng tạo: Tìm kiếm giải pháp mới cho các vấn đề cũ, đề xuất ý tưởng độc
đáo để thu hút khách hàng, cập nhật xu hướng thị trường và áp dụng vào hoạt động
kinh doanh.
 Thu thập thông tin: Lắng nghe ý kiến khách hàng, khảo sát thị trường, nghiên cứu
dữ liệu bán hàng, phân tích báo cáo để đưa ra quyết định sáng suốt.
 Quyết định khó khăn: Khiếu nại của khách hàng ảnh hưởng đến uy tín quán. Lắng
nghe cẩn thận, thu thập thông tin đầy đủ, xác định nguyên nhân, đưa ra giải pháp
phù hợp, đền bù thiệt hại (nếu cần thiết) và xin lỗi chân thành.
  Phối hợp ra quyết định: Tham khảo ý kiến của đồng nghiệp, quản lý, khách hàng
(nếu phù hợp) để đưa ra quyết định hợp lý và hiệu quả nhất.
 Difficult problem: The coffee maker suddenly broke down. Assess the situation,
contact the technician, instruct customers to use the backup machine, notify repair time,
and compensate for damages (if any).
 Prioritize tasks: Plan work, arrange it in order of priority, focus on completing
important tasks first, and flexibly handle unexpected situations.
 Creative thinking: Find new solutions to old problems, propose unique ideas to attract
customers, update market trends and apply them to business activities.
 Collect information: Listen to customer opinions, market surveys, research sales data,
analyze reports to make wise decisions.
 Difficult decisions: Customer complaints affect the restaurant's reputation. Listen
carefully, collect complete information, determine the cause, come up with appropriate
solutions, compensate for damages (if necessary) and apologize sincerely.
 Coordinate decision making: Consult with colleagues, managers, and customers (if
appropriate) to make the most reasonable and effective decisions.
3. Kỹ năng giao tiếp:

 Giao tiếp hiệu quả: Lắng nghe tích cực, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, giao tiếp bằng
lời và phi ngôn ngữ phù hợp, thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp.
 Thông tin phức tạp: Giải thích rõ ràng, chia nhỏ thông tin thành các phần dễ hiểu,
sử dụng ví dụ minh họa, đảm bảo khách hàng nắm bắt đầy đủ thông tin.
 Rào cản ngôn ngữ: Sử dụng cử chỉ, hình ảnh, công cụ hỗ trợ dịch thuật, tìm kiếm
người phiên dịch (nếu cần thiết) để đảm bảo giao tiếp hiệu quả.
 Tin xấu: Thể hiện sự đồng cảm, giải thích rõ ràng và trung thực, đề xuất giải pháp
hỗ trợ, xin lỗi chân thành và thể hiện thiện chí giải quyết vấn đề.
 Lắng nghe tích cực: Tập trung lắng nghe, ghi chép ý kiến, đặt câu hỏi để làm rõ,
thể hiện sự thấu hiểu và tôn trọng quan điểm của khách hàng.
 Khách hàng khó tính: Giữ bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe cẩn thận, không tranh
cãi, giải thích rõ ràng, đề xuất giải pháp phù hợp và xin lỗi chân thành.
 Communicate effectively: Listen actively, use understandable language, appropriate
verbal and nonverbal communication, and demonstrate respect and professionalism.
 Complex information: Explain clearly, break down information into easy-to-understand
parts, use illustrative examples, ensure customers fully grasp the information.
 Language barrier: Use gestures, images, translation support tools, find a translator (if
necessary) to ensure effective communication.
 Bad news: Show empathy, explain clearly and honestly, suggest supportive solutions,
apologize sincerely, and show willingness to resolve the problem.
 Active listening: Focus on listening, taking notes, asking questions to clarify, showing
understanding and respect for the customer's point of view.
 Difficult customers: Stay calm, be patient, listen carefully, do not argue, explain
clearly, propose appropriate solutions and apologize sincerely.
4. Khả năng thích nghi và linh hoạt:

 Thay đổi quy trình: Nhanh chóng cập nhật thông tin, học hỏi quy trình mới, điều
chỉnh cách làm việc phù hợp, hỗ trợ đồng nghiệp và khách hàng trong quá trình
chuyển đổi.
 Môi trường áp lực: Giữ bình tĩnh, tập trung, sắp xếp công việc hợp lý, phân chia
nhiệm vụ, ưu tiên xử lý công việc quan trọng, hoàn thành đúng thời hạn.
 Nhiều nhiệm vụ: Lập kế hoạch chi tiết, sắp xếp thứ tự ưu tiên, tập trung hoàn thành
từng nhiệm vụ một, quản lý thời gian hiệu quả, đề cao tinh thần trách nhiệm và
hoàn thành tốt công việc được giao.
 Thay đổi ưu tiên: Điều chỉnh kế hoạch linh hoạt, ưu tiên xử lý công việc đột xuất,
sắp xếp lại thứ tự nhiệm vụ, phối hợp nhịp nhàng với đồng nghiệp để đảm bảo tiến
độ chung.
 Tình huống bất ngờ: Giữ bình tĩnh, đánh giá tình hình, đưa ra giải pháp phù hợp,
linh hoạt điều chỉnh cách tiếp cận, hỗ trợ đồng nghiệp và khách hàng vượt qua khó
khăn.
 Duy trì động lực: Tìm kiếm nguồn cảm hứng, đặt ra mục tiêu nhỏ và hoàn thành
từng bước, tự thưởng cho bản thân khi đạt được thành công, giữ tinh thần tích cực
và lạc quan trong mọi tình huống.
• Change processes: Quickly update information, learn new processes, adjust appropriate
ways of working, support colleagues and customers during the transition process.
• Pressure environment: Stay calm, stay focused, arrange work properly, divide tasks,
prioritize important work, and complete it on time.
• Many tasks: Make detailed plans, prioritize, focus on completing each task one by one,
manage time effectively, promote a sense of responsibility and complete assigned work
well.
• Change priorities: Adjust plans flexibly, prioritize handling unexpected work, rearrange
the order of tasks, and coordinate smoothly with colleagues to ensure overall progress.
• Unexpected situations: Stay calm, evaluate the situation, come up with appropriate
solutions, flexibly adjust your approach, support colleagues and customers to overcome
difficulties.
• Stay motivated: Find inspiration, set small goals and complete each step, reward
yourself when you achieve success, stay positive and optimistic in all situations.
5. Làm việc nhóm và Phối hợp:

 Mục tiêu chung: Chia sẻ mục tiêu chung, đề xuất ý tưởng, phối hợp chặt chẽ với
các thành viên trong nhóm, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành mục tiêu chung.
 Xử lý xung đột: Giữ bình tĩnh, lắng nghe ý kiến của các thành viên, thảo luận cởi
mở, tìm kiếm giải pháp chung, tôn trọng sự khác biệt và đề cao tinh thần hợp tác.
 Hỗ trợ thành viên: Chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, hỗ trợ đồng nghiệp khi gặp khó
khăn, động viên khích lệ, tạo môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
 Giao tiếp và phối hợp hiệu quả: Trao đổi thông tin thường xuyên, cập nhật tiến độ
công việc, giải quyết vấn đề nhanh chóng, hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ
chung.
  Làm việc với người khác biệt: Tôn trọng sự khác biệt, lắng nghe ý kiến, học hỏi từ
kinh nghiệm của nhau, điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp để tạo sự hợp tác hiệu
quả.
 Môi trường nhóm tích cực: Thể hiện tinh thần trách nhiệm, hỗ trợ lẫn nhau, tạo bầu
không khí vui vẻ, cởi mở, khuyến khích chia sẻ ý tưởng và đề xuất sáng tạo.
 Common goal: Share common goals, propose ideas, coordinate closely with team
members, support each other to complete common goals.
 Handling conflicts: Stay calm, listen to members' opinions, discuss openly, find
common solutions, respect differences and promote the spirit of cooperation.
 Support members: Share knowledge, experience, support colleagues when
encountering difficulties, encourage and create a positive and effective working
environment.
 Effective communication and coordination: Exchange information regularly, update
work progress, solve problems quickly, support each other to complete common tasks.
 Working with different people: Respect differences, listen to opinions, learn from each
other's experiences, adjust appropriate approaches to create effective cooperation.
 Positive team environment: Demonstrate a sense of responsibility, support each other,
create a happy, open atmosphere, encourage sharing of ideas and creative suggestions.

6. Kiến thức sản phẩm:

 Cập nhật sản phẩm: Tham gia các khóa đào tạo, theo dõi thông tin sản phẩm mới,
cập nhật xu hướng thị trường để hiểu rõ đặc điểm và lợi ích của từng sản phẩm.
 Giải thích sản phẩm phức tạp: Chia nhỏ thông tin, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, ví dụ
minh họa, so sánh với sản phẩm khác để khách hàng dễ dàng nắm bắt.
 Câu hỏi khách hàng: Lắng nghe cẩn thận, tìm hiểu kỹ về nhu cầu của khách hàng,
tư vấn sản phẩm phù hợp, giải đáp thắc mắc đầy đủ và chính xác.
 Yêu cầu sản phẩm chuyên sâu: Tham khảo ý kiến đồng nghiệp, quản lý, tìm kiếm
thông tin chi tiết để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
 Cá nhân hóa giải thích: Hiểu rõ sở thích và nhu cầu của khách hàng, giới thiệu sản
phẩm phù hợp với từng đối tượng, tạo sự kết nối và tin tưởng với khách hàng.
 Xử lý khiếu nại: Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi chân thành, giải quyết vấn đề nhanh
chóng và hiệu quả, bồi thường thiệt hại (nếu có) và cam kết cải thiện chất lượng
sản phẩm.
 Product updates: Participate in training courses, monitor new product information,
update market trends to clearly understand the characteristics and benefits of each
product.
 Explain complex products: Break down information, use easy-to-understand language,
illustrate examples, and compare with other products so customers can easily grasp.
 Customer questions: Listen carefully, learn carefully about customer needs, advise on
appropriate products, answer questions fully and accurately.
 In-depth product requirements: Consult with colleagues, managers, find detailed
information to best support customers.
 Personalize explanations: Understand customer preferences and needs, introduce
products suitable for each audience, create connection and trust with customers.
 Complaint handling: Listen carefully, apologize sincerely, resolve problems quickly
and effectively, compensate for damages (if any) and commit to improving product
quality.