PROSEDUR

MEJA PERKHIDMATAN ICT

(ICT SERVICE DESK; ISD)
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA
PENGESAHAN DOKUMEN
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

REKOD PINDAAN DOKUMEN

No. Versi/
Tarikh Bab / Muka Surat Keterangan Pindaan
Pindaan
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

KANDUNGAN

1. TUJUAN ..................................................................................................................... 1
2. SKOP ......................................................................................................................... 1
3. DEFINISI .................................................................................................................... 3
4. SINGKATAN .............................................................................................................. 4
5. RUJUKAN .................................................................................................................. 5
6. TANGGUNGJAWAB .................................................................................................. 6
7. CARTA ALIRAN DAN PROSES KERJA ................................................................... 9
8. LAMPIRAN ............................................................................................................... 11
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

1. TUJUAN

Prosedur ini bertujuan:

a) menjelaskan tatacara pengurusan aduan dan permohonan perkhidmatan ICT

(kes) yang diterima daripada kakitangan Kementerian Pendidikan Malaysia
(Pelanggan) melalui Meja Perkhidmatan ICT (ICT Service Desk; ISD);
b) memastikan kes yang diterima melalui Meja Perkhidmatan ICT dikendalikan
dengan cara yang betul, konsisten dan terkawal oleh kakitangan yang
bertanggungjawab melaksanakan perkhidmatan bantuan teknikal ICT; dan
c) menyelaraskan komunikasi dan kolaborasi antara semua peringkat
perkhidmatan bantuan teknikal ICT; iaitu Ejen Meja Perkhidmatan ICT,
Pegawai Bantuan Teknikal ICT (PBT ICT) dan Meja Bantuan Kontraktor ICT
KPM bagi melancarkan operasi bantuan teknikal ICT di KPM.

2. SKOP

Prosedur ini digunakan oleh semua kakitangan Kementerian Pendidikan

Malaysia (KPM) yang bertanggungjawab menguruskan bantuan teknikal ICT
bagi menyelesaikan aduan dan permohonan perkhidmatan ICT yang melibatkan
aset ICT kerajaan dalam premis kerajaan. Prosedur ini terpakai bagi semua kes
yang diterima daripada kakitangan KPM di Bahagian / Unit, Jabatan Pendidikan
Negeri (JPN), Pejabat Pendidikan Daerah (PPD), Institut Pendidikan Guru (IPG),
Institut Aminuddin Baki (IAB), Kolej Matrikulasi dan sekolah. Prosedur ini tidak
terpakai untuk agensi dalam KPM; iaitu Institut Terjemahan dan Buku Malaysia
(ITBM), Dewan Bahasa dan Pustaka (DBP), Perbadanan Kota Buku, Unit
Pelaksanaan dan Prestasi Pendidikan (PADU) dan Majlis Peperiksaan Malaysia.

1
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

Waktu operasi Pusat Operasi Meja Perkhidmatan ICT dan Perkhidmatan

Bantuan Teknikal ICT di negeri-negeri adalah seperti di Jadual 1.

Negeri Hari Waktu Waktu Catatan

Operasi Operasi
Pagi Petang

Kumpulan A
Perlis, Pulau Isnin – 8.00 pagi – 2.00
Pinang, Khamis 1.00 petang –
Perak, Selangor, tengah hari 6.00
Negeri
petang
Sembilan, Melaka,
Pahang, Sabah, Jumaat 8.00 pagi – 2.45 -
Sarawak 12.15 petang –
dan Wilayah tengah hari 6.00
Persekutuan petang
(Kuala Lumpur, Cuti pada hari Sabtu, Ahad dan Cuti
Putrajaya dan Umum mengikut Negeri berkenaan.
Labuan)
Kumpulan B
Kedah, Kelantan, Ahad – Rabu 8.00 pagi – 2.00 Agihan Tiket
Terengganu dan 1.00 petang – Kes:
Johor tengah hari 6.00 Pengagihan
petang tiket kes oleh
Khamis 8.00 pagi – 2.00 Pusat
1.00 petang – Operasi Meja
tengah hari 4.30 Perkhidmatan
petang ICT kepada
Cuti pada hari Jumaat dan Sabtu serta PBT ICT
Cuti Umum mengikut Negeri berkenaan. adalah pada
hari bekerja
mengikut
Kumpulan A.

Jadual 1: Waktu Operasi

2
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

3. DEFINISI

Bil. Terma / Istilah Definisi

1. Ejen Meja Pegawai yang mempunyai gabungan kemahiran
Perkhidmatan teknikal ICT dan interpersonal untuk melaksanakan
ICT bantuan teknikal ICT tahap pertama di Pusat
Operasi Meja Perkhidmatan ICT KPM.
2. Kes Aduan atau permohonan perkhidmatan ICT yang
dilaporkan oleh Pelanggan KPM kepada Meja
Perkhidmatan ICT.
3. Pegawai Bantuan Pegawai Bantuan Teknikal ICT (PBT ICT) terdiri
Teknikal ICT daripada Pegawai Perhubungan (Liaison Officer;
(PBT ICT) LO) dan Pegawai Teknikal ICT (PTICT).

PBT ICT ialah pegawai yang bertanggungjawab

menguruskan kes atau melaksanakan
penyelenggaraan pembaikan ICT di lapangan
merangkumi sistem, aplikasi, pangkalan data, pusat
data, rangkaian, keselamatan, perkakasan atau
perisian.
3a. Pegawai Pegawai yang dipertanggungjawabkan untuk
Perhubungan; menguruskan skop teknikal ICT dan / atau
Liaison Officer; melaksanakan penyelenggaraan pembaikan ICT
(LO) berdasarkan skop yang ditetapkan oleh Ketua
Jabatan masing-masing.
3b. Pegawai Pegawai yang bertanggungjawab melaksanakan
Teknikal ICT penyelenggaraan pembaikan ICT di lapangan
(PTICT) merangkumi sistem, aplikasi, pangkalan data,

3
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

Bil. Terma / Istilah Definisi

pusat data, rangkaian, keselamatan, perkakasan
atau perisian.
4. Pelanggan KPM Kakitangan KPM yang menggunakan sistem
aplikasi, pangkalan data, pusat data, rangkaian,
keselamatan, perkakasan atau perisian yang
disediakan oleh KPM untuk melaksanakan urusan
rasmi Kerajaan.
5. Pusat Operasi Meja Perkhidmatan ICT ialah Single Point of
Meja Contact (SPOC) kepada warga KPM untuk
Perkhidmatan menyalurkan aduan dan permohonan
ICT KPM / Meja perkhidmatan ICT. Pusat Operasi Meja
Perkhidmatan Perkhidmatan ICT KPM adalah di Bahagian
ICT (ICT Service Pengurusan Maklumat, Kementerian
Desk; ISD) Pendidikan Malaysia.

4. SINGKATAN

Bil. Akronim Keterangan

1. BPM Bahagian Pengurusan Maklumat

Information and Communications Technology

2. ICT
(Teknologi Maklumat dan Komunikasi)

3. ISD ICT Service Desk (Meja Perkhidmatan ICT)

4. IRT Initial Response Time

5. FAQ Frequently Asked Question

6. FTF First Time Fix

7. JPN Jabatan Pendidikan Negeri

4
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

Bil. Akronim Keterangan

8. KPM Kementerian Pendidikan Malaysia

9. PBT ICT Pegawai Bantuan Teknikal ICT

9a. LO Liaison Officer (Pegawai Perhubungan)

9b. PTICT Pegawai Teknikal ICT

10. OLA Operational Level Agreement

11. PRT Problem Resolution Time

12. PPD Pejabat Pendidikan Daerah

SLA Service Level Agreement

13.
SOP Standard Operating Procedure
14.

15. SPI Standard Procedure Instruction

16. SPOC Single Point of Contact

5. RUJUKAN

a) Garis Panduan Pengoperasian Perkhidmatan Sokongan Berpusat,

Kementerian Pendidikan Malaysia
b) Garis Panduan Sewaan Peralatan Teknologi Maklumat dan Komunikasi
(ICT) Kementerian Pendidikan Malaysia
c) Prosedur Penyediaan Pengetahuan Bagi Pelaksanaan Bantuan Teknikal
ICT Di Pusat Operasi Meja Perkhidmatan ICT Kementerian Pendidikan
Malaysia

5
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

6. TANGGUNGJAWAB

Tanggungjawab personel yang menguruskan bantuan teknikal ICT KPM

diterangkan dalam Jadual 2 dan perjanjian tahap perkhidmatan adalah seperti di
Jadual 3.

Bil. Personel Tanggungjawab

1. Pelanggan  Menghubungi Meja Perkhidmatan ICT untuk
(kakitangan KPM) melaporkan sesuatu kes berkaitan aduan dan
permohonan perkhidmatan ICT.
 Mengesahkan kes selesai dan boleh ditutup.
 Memberi maklum balas tahap kepuasan
pelanggan bagi perkhidmatan yang diterima.
2. Ejen Meja  Memberi bantuan teknikal ICT tahap pertama;
Perkhidmatan ICT iaitu mendiagnosis atau menyelesaikan (First
Time Fix; FTF) kes yang diterima daripada
Pelanggan KPM.
 Mengunci masuk maklumat bantuan tahap
pertama yang telah dilaksanakan dalam sistem
meja perkhidmatan dengan lengkap.
 Mengagih tiket kes kepada PBT ICT atau Meja
Bantuan Kontraktor ICT yang bertanggungjawab
untuk melaksanakan perkhidmatan bantuan
tahap kedua dan ketiga berdasarkan kategori
dan subkategori.
 Memantau status kemajuan kes sehingga
selesai dan mendapatkan pengesahan kes tutup
daripada Pelanggan.

6
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

Bil. Personel Tanggungjawab

3. Pegawai Bantuan  Menganalisis dan menyemak keseluruhan isu
Teknikal ICT – yang dilaporkan.
Pegawai  Menyelesaikan kes atau menyelaras tindakan
Perhubungan penyelesaian oleh Juruteknik berdasarkan tarikh
(Liaison Officer; dan masa temu janji yang telah dipersetujui
LO) bersama Pelanggan.
(PBT ICT – LO)  Memantau dan memastikan Service Level
Agreement (SLA) dan Operational Level
Agreement (OLA) dipatuhi.
 Mengemas kini status tindakan atau
mencadangkan tempoh masa penyelesaian
sesuatu kes dan melaporkan semua tindakan
yang diambil kepada Meja Perkhidmatan ICT.
 Mengesahkan sistem atau peralatan yang
diservis telah kembali beroperasi dengan baik
sebelum mencadangkan kes tutup kepada Meja
Perkhidmatan ICT.
 Menyediakan pangkalan pengetahuan berkaitan
bantuan teknikal ICT tahap pertama; seperti
Arahan Kerja Piawai (Standard Procedure
Instruction; SPI), maklumat PBT ICT tahap
kedua berdasarkan skop yang spesifik bagi
memastikan pengagihan kes adalah tepat dan
menyediakan Frequently Asked Question (FAQ)
untuk rujukan pantas.

7
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

Bil. Personel Tanggungjawab

4. Pegawai Bantuan  Menghubungi Pelanggan untuk tindakan
Teknikal ICT – penyelesaian kes dan mendapatkan
Pegawai Teknikal pengesahan kes selesai.
ICT  Menyelesaikan kes yang diterima daripada PBT
(PBT ICT – ICT – LO dan memastikan aduan bagi masalah
PTICT) yang sama tidak berulang.
 Merekodkan dan melaporkan semua tindakan
yang diambil untuk menyelesaikan kes kepada
PBT ICT – LO.
 Mengemas kini status penyelesaian atau
mencadangkan tempoh masa untuk
penyelesaian sesuatu kes.
5. Meja Bantuan  Menyelesaikan kes berdasarkan skop kontrak
Kontraktor ICT dan memastikan aduan bagi masalah yang
sama tidak berulang.
 Merekodkan dan melaporkan semua tindakan
yang diambil bagi menyelesaikan kes kepada
Meja Perkhidmatan ICT.

Jadual 2: Tanggungjawab Personel

8
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

Penyedia Penerima Service Level Operational Level

Perkhidmatan Perkhidmatan Agreement (SLA) Agreement (OLA)
Ejen Meja Pelanggan  Initial -
Perkhidmatan Response
ICT Time (IRT)
= 15 minit
PBT ICT – LO Ejen Meja -  Initial Response
Perkhidmatan Time (IRT)
ICT = 60 minit
 Kemas kini
status tindakan
setiap hari
hingga kes
selesai.
PBT ICT – LO / Pelanggan  Initial
PBT ICT – PTICT Response
Time (IRT)
= 24 jam -
 Problem
Resolution
Time (PRT)
= 3 hari

Jadual 3: Perjanjian Tahap Perkhidmatan

7. CARTA ALIRAN DAN PROSES KERJA

Carta aliran bagi Prosedur Meja Perkhidmatan ICT KPM adalah seperti di Rajah
1.

9
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT,
TAJUK DOKUMEN
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA
NO. VERSI 1.0
PENGURUSAN ADUAN DAN PERMOHONAN PERKHIDMATAN ICT
CARTA ALIRAN PROSES KERJA
Rajah 1: Prosedur Meja Perkhidmatan ICT KPM
Nota:
Pelaksanaan proses 6.1 dan 6.1.1.2 juga bergantung kepada
perincian pelaksanaan proses penyelenggaraan/perkhidmatan
ICT mengikut skop teknikal ICT tertentu. Contoh: “Garis Panduan
Perkhidmatan Talian Internet Interim di Bahagian Sumber dan
Teknologi Pendidikan (BSTP), Bahagian Teknologi Pendidikan Negeri
(BTPN), Pusat Teknologi Pendidikan Bahagian (PTPB), Pusat
Kegiatan Guru (PKG) dan Sekolah KPM” untuk pengurusan kes
Internet sekolah dan “Prosedur Penyelenggaraan Peralatan ICT
Sekolah” untuk pengurusan kes berkaitan peralatan ICT di sekolah.
10
NO.
KPM-BPM-ISD-01
DOKUMEN
TARIKH KUAT
21 SEPTEMBER 2020
KUASA
1. Pelanggan melaporkan aduan atau permohonan perkhidmatan
ICT (kes) melalui sistem, e-mel atau telefon.
2. Ejen Meja Perkhidmatan ICT (Ejen) menerima laporan dan
mendaftarkan kes berdasarkan Status Pengurusan Kes bagi
Perkhidmatan Meja Perkhidmatan ICT seperti di Lampiran A.
3. Ejen melaksanakan diagnosis dan First Time Fix (FTF). Urusan
daftar kes, diagnosis dan FTF perlu dilaksanakan dalam tempoh
15 minit kes diterima daripada pelanggan.
4. Jika kes berjaya diselesaikan dan mendapat pengesahan
pelanggan, maka kes ditutup.
5. Jika kes tidak selesai, maka Ejen perlu mengagih kes kepada
Pegawai Bantuan Teknikal ICT (PBT ICT) atau Meja Bantuan
Kontraktor ICT dan memantau kes hingga selesai. PBT ICT /
Meja Bantuan Kontraktor ICT hendaklah mengemas kini
status tindakan dan kemajuan kes setiap hari sehingga kes
selesai.
6. Pengagihan kes dibuat berdasarkan dua pilihan kategori; iaitu (a)
Tiada kontrak: Penyelenggaraan / Perkhidmatan oleh PBT ICT;
atau (b) Ada kontrak: Penyelenggaraan / Perkhidmatan oleh Meja
Bantuan Kontraktor ICT.
6.1 PBT ICT – Pegawai Perhubungan (Liaison Officer; LO)
menerima kes, memberi maklum balas awal (Initial Response
Time; IRT) kepada Ejen dalam tempoh 1 jam dan
menentukan tindakan yang perlu diambil untuk menyelesaikan
kes.
6.1.1 PBT ICT – LO mengambil tindakan; iaitu sama ada (a)
tidak mengagih kes dan melaksanakan tindakan
penyelesaian terus atau (b) mengagih kes untuk
tindakan oleh PBT ICT – PTICT.
6.1.1.1 PBT ICT – LO mengemas kini tindakan yang
berjaya dilaksanakan, mendapatkan maklum balas
Pelanggan dan mencadangkan kes tutup kepada Ejen.
Tindakan penyelesaian adalah dalam tempoh 3 hari
kes diterima daripada pelanggan.
6.1.1.2 PBT ICT – PTICT menerima arahan daripada
PBT ICT – LO dan melaksanakan verifikasi ke
atas kes serta tindakan penyelesaian.
6.1.1.2a PBT ICT – PTICT mengemas kini tindakan
penyelesaian, memaklumkan status kes
kepada Pelanggan dan melaporkannya
setiap hari kepada PBT ICT – LO hingga
kes selesai.
6.2 Meja Bantuan Kontraktor ICT menerima kes, memberi maklum
balas awal kepada Ejen dalam tempoh 1 jam dan mengambil
tindakan penyelesaian.
6.2.1 Meja Bantuan Kontraktor ICT mengemas kini tindakan
yang berjaya dilaksanakan, mendapatkan maklum
balas Pelanggan dan mencadangkan kes ditutup
kepada Ejen.
7. Ejen menyemak status serta laporan kes dan mendapatkan
pengesahan kes selesai daripada Pelanggan.
8. Pengesahan kes selesai dilaksanakan melalui notifikasi e-mel
kepada Pelanggan. Pelanggan perlu memberi maklum balas
dalam tempoh 2 hari bekerja. Sekiranya tiada maklum balas
dalam tempoh tersebut, maka kes akan ditutup secara automatik.
9. Jika Pelanggan memberikan maklum balas kes belum selesai,
maka Ejen perlu mengagihkan semula kes kepada PBT ICT – LO
atau Meja Bantuan Kontraktor ICT untuk tindakan sehingga
selesai.
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

8. LAMPIRAN

a) Lampiran A: Status Pengurusan Kes ICT.

11
 PROSEDUR MEJA PERKHIDMATAN ICT, NO.
TAJUK DOKUMEN KPM-BPM-ISD-01
KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA DOKUMEN
TARIKH KUAT
NO. VERSI 1.0 21 SEPTEMBER 2020
KUASA

LAMPIRAN A
STATUS PENGURUSAN KES ICT

Bil. Status Keterangan

1. Baharu Kes yang diterima daripada Pelanggan tetapi belum ditugaskan
kepada Ejen Meja Perkhidmatan ICT atau PBT ICT atau Meja
Bantuan Kontraktor ICT.
2. Ditugaskan Kes telah ditugaskan kepada Ejen Meja Perkhidmatan ICT atau PBT
ICT atau Meja Bantuan Kontraktor ICT.
3. Sedang Kes telah ditugaskan kepada Ejen Meja Perkhidmatan ICT atau PBT
Dilaksanakan ICT atau Meja Bantuan Kontraktor ICT tetapi masih belum selesai.
4. Ditangguhkan Kes belum selesai yang memerlukan maklumat atau maklum balas
lanjut daripada Pelanggan atau pihak ketiga. Diberikan status ini
supaya tarikh akhir untuk memberikan maklum balas dalam SLA tidak
terjejas sementara menunggu maklum balas daripada Pelanggan
atau Meja Bantuan Kontraktor ICT.
5. Selesai Ejen Meja Perkhidmatan ICT atau PBT ICT atau Meja Bantuan
Kontraktor ICT telah menyelesaikan kes Pelanggan.
6. Penukaran PBT ICT yang tidak berjaya menyelesaikan kes disebabkan kes
Perkhidmatan – kompleks serta selalu berulang walaupun selepas mendapat
Pengurusan penyelesaian perlu ditukarkan kepada status “Penukaran
Masalah (Problem Perkhidmatan – Pengurusan Masalah” dan perlu diurus di luar skop
ManagementI) Meja Perkhidmatan ICT.

Oleh itu, kes ini seterusnya ditutup, dikemas kini dan

didokumenkan dalam sistem untuk tujuan rekod. PBT ICT perlu
memaklumkan status kes ini kepada Pelanggan.
7. Penukaran PBT ICT yang tidak berjaya menyelesaikan kes disebabkan
Perkhidmatan – sesetengah penyelesaian yang memerlukan penglibatan
Pengurusan Jawatankuasa Kawalan Perubahan Sistem Aplikasi (JKKP) untuk
Perubahan membuat penilaian dan kelulusan.
(Application Change
Request; CR) Status kes ini perlu ditukarkan kepada “Penukaran Perkhidmatan –
Pengurusan Perubahan” dan perlu diurus di luar skop Meja
Perkhidmatan ICT. Oleh itu, kes ini seterusnya ditutup, dikemas
kini dan didokumenkan dalam sistem untuk tujuan rekod. PBT ICT
perlu memaklumkan status kes ini kepada Pelanggan.
8. Ditutup Kes telah diselesaikan dan mendapat pengesahan daripada
Pelanggan. Sebelum kes ditutup, Meja Perkhidmatan ICT akan
menghantar notifikasi kes telah selesai kepada Pelanggan.
Pelanggan perlu memberi maklum balas dalam tempoh dua hari
daripada tarikh e-mel dihantar. Sekiranya tiada maklum balas dalam
tempoh tersebut, kes akan ditutup secara automatik.

12