ebook

Wpływ wiedzy produktowej

pracowników na przychody
przedsiębiorstw.
[Transformacja cyfrowa w zarządzaniu wiedzą przedsiębiorstw.]

Wstęp
Trzymasz w ręku e-book, który przybliży Ci jedno z najważniejszych
wyzwań stojących przed wieloma przedsiębiorstwami, zapewne również
i Twoim.
Tym wyzwaniem jest to, jak zwiększyć przychody spółki poza
standardowymi inwestycjami w badania, rozwój, fabryki, linie produkcyjne,
marketing itd. Wiele firm mogłoby szybko zwiększyć swoje przychody
gdyby zwróciły uwagę na jeden (często niedoceniany aspekt) mianowicie,
wpływ poziomu wiedzy produktowej pracowników na przychody
przedsiębiorstwa.
Chciałbym zwrócić uwagę na to, jak zarządzanie wiedzą produktową
wpływa na wyniki finansowe przedsiębiorstw oraz dlaczego digitalizacja
„wiedzy produktowej” może szybko poprawić wyniki finansowe spółki.
Udanej lektury!
Przemysław Mik
Co-founder BaseOn
przemyslaw.mik@baseon.com
strona 1
baseon.com
Rozdział 1
Niska wiedza produktowa
pracowników, zaniża
przychody spółki.
W wielu przedsiębiorstwach właściciele, zarządy i dyrektorzy
działów skupiają się na twardych aspektach działalności, takich jak
linie produkcyjne, badania i rozwój, inwestycje w marketing
i rozwijanie produktów. To zrozumiałe, ponieważ te elementy są
kluczowe dla firmy. Jednakże, często w tych działaniach pomijany
jest element, który ma również potężny wpływ na wyniki finansowe
przedsiębiorstwa. Mówię o poziomie wiedzy produktowej wśród
pracowników (a raczej niskim poziomie tej wiedzy).
Rola niewidoczna na pierwszy rzut oka
Pomimo olbrzymiego wpływu wiedzy produktowej pracowników
na roczne wyniki finansowe, wielu liderów firm wciąż nie dostrzega
„wagi tego zagadnienia”. Opanowanie (przez pracowników)
produktu, możliwości jego zastosowań jest często
postrzegane jako oczywiste, a co za tym idzie, pomijane.
Skoncentrowani na
"twardych aspektach"
zapominamy
o wiedzy produktowej.
strona 2

Ukryte zagrożenie utraty przychodów
Ukryte zagrożenie tkwi w tym, że pracownicy często nie znają dobrze
produktu. Dla zarządu może to wydawać się mało istotne, ale to właśnie
od poziomu wiedzy produktowej pracowników często zależy, czy firma
będzie popełniała błędy w procesie produkcji, sprzedaży, serwisu,
montażu, a w efekcie traciła klientów i przychody.
Powody dla których przedsiębiorstwa pomijają tak kluczowy element
działalności:
Brak widoczności: Wiedza produktowa jest "niewidoczna" - nie da się
jej zmierzyć tak łatwo, jak np. efektywność procesów produkcji czy
realizacji targetów sprzedaży.
Zbyt duże zaufanie: Często zarządy i liderzy działów mają nadmierną
wiarę w pracowników i zakładają, że pracownicy sami będą zgłębiać
wiedzę o produkcie.
Brak narzędzi: Brak odpowiednich narzędzi i systemów do
zarządzania wiedzą produktową sprawia, że trudno jest nad nią
efektywnie pracować.
strona 3
baseon.com
Milionowe straty z powodu braku wiedzy
produktowej
Konsekwencje braku wiedzy produktowej są ogromne i mogą „iść
w miliony”. Pracownicy, którzy nie znają produktów na tyle dobrze,
aby je sprzedawać, instalować czy montować, mogą popełniać kosztowne
błędy które narażają firmę na potencjalnie milionowe straty finansowe,
o których mało kto mówi.
Przykłady strat:
Utrata klientów: Handlowcy z niskim poziomem wiedzy produktowej,
specjalistycznej, rynkowej mogą nie być wystarczająco
przekonywujący i wiarygodni dla klienta, w efekcie klienci wybiorą
konkurencję.
Reklamacje i koszty napraw: Błędy w instalacji czy montażu
produktów generują koszty reklamacji i napraw, które mogą sięgać
setek tysięcy lub milionów rocznie. Zadajmy sobie pytanie, czy
Wasza firma weryfikuje co jest powodem np. błędnego montażu?
Utrata reputacji: Błędy pracowników mogą zaszkodzić renomie firmy
na rynku. Co powoduje, że nie tylko traci się klienta, który miał
kontakt z niekompetentnym pracownikiem, ale traci się też
potencjalnych klientów, którzy dowiedzą się, że firma ABC
potraktowała klienta, tak a nie inaczej.
Wszystko to jest efektem braku uwagi poświęcanej wiedzy produktowej
pracowników. W kolejnych rozdziałach dowiemy się, jakie są rozwiązania
tego problemu i dlaczego inwestycje w nowoczesną technologię (np.
rozwiązania klasy „Knowledge Base Software”, czyli scentralizowane bazy
wiedzy) mogą okazać się kluczowe dla zwiększenia wyników sprzedaży lub
obniżenia strat wywołanych niepotrzebnymi kosztami awarii lub reklamacji.
strona 4
 baseon.com

Rozdział 2: Serwis i naprawy

Finansowe skutki zaniżonej
wiedzy produktowej
(ile pieniędzy tracą przedsiębiorstwa)
Koszty związane z brakiem wiedzy produktowej są naprawdę znaczące i nie
powinny być bagatelizowane, ponieważ mają olbrzymi wpływ na wyniki spółki.
Przyjrzyjmy się kilku przykładom strat finansowych:
Utracone przychody
Wyobraźmy sobie, firmę sprzedającą produkt o wartości 10.000 zł. Średnio
w roku handlowiec podpisuje kontrakty z 50 klientami (czyli przynosi ok 500 000
zł rocznej sprzedaży). Jeżeli z powodu braku wiedzy (produktowej) w ciągu roku
nie uda mu się pozyskać nawet 2 klientów to firma straci 20.000 zł w sprzedaży.
W sytuacji gdy firma zatrudnia 50 handlowców, przez brak wystarczającej wiedzy
produktowej może stracić rocznie 1 000 000 zł.
Nawet jedno negatywne doświadczenie klienta może skutkować utratą łącznie aż 70%
przychodów od tego klienta w ciągu 6 lat. W przypadku braku wiedzy produktowej
pracowników, błędy w obsłudze klienta mogą stać się normą, co prowadzi do utraty lojalności
klientów i spadku przychodów.(Źródło: Bain & Company, "Closing the Delivery Gap: How to
Achieve True Customer-Led Growth" (2019)).
Przykładowo, firma serwisująca lub wymieniająca wadliwie zainstalowane
rozwiązania o wartości 15 000 zł każda, dokonując 20 takich napraw
rocznie, może stracić nawet 300 000 zł.
Błędy operacyjne wynikające z braku wiedzy produktowej pracowników mogą
prowadzić do kosztownych awarii i problemów w produkcji. Na przykład, w branży
przemysłowej, błędnie zmontowany produkt może skutkować awarią całego systemu,
generując ogromne koszty naprawy i straty z powodu przestojów produkcyjnych.
(Źródło: Deloitte, "Manufacturing the Future: The Next Era of Global Growth and
Innovation" (2015).)
Skala strat finansowych robi się jeszcze większa, jeżeli skumulujemy straty
wygenerowane przez dział sprzedaży, dział produkcji i serwisu. Zapewne
część tych strat nie jest spowodowana wadliwym produktem, a błędami
ludzkimi, które nie wynikają ze złej woli pracowników, a po prostu
z niewystarczającej wiedzy.
Firma serwisująca lub wymieniająca wadliwie
zainstalowane rozwiązania o wartości 15 000 zł
każda, dokonując 20 takich napraw rocznie,
może stracić nawet 300 000 zł.

W sytuacji gdy firma zatrudnia 50 handlowców,

Koszty reklamacji przez brak wystarczającej wiedzy produktowej
może stracić rocznie 1 000 000 zł.
Błędy ludzkie podczas produkcji, instalacji czy montażu produktów generują
koszty reklamacji, które mogą sięgać do 3% przychodów firmy. Wystarczy, że
każdy monter lub instalator pracujący w firmie raz w roku źle zainstaluje
klimatyzator, pompę ciepła, system okien, instalację wentylacyjną i klienci
wrócą z kosztowną reklamacją.
Firmy doświadczające problemów z zarządzaniem wiedzą produktową mają o 37% wyższe
koszty obsługi klientów i reklamacji niż firmy, które inwestują w tę dziedzinę. Brak wiedzy
produktowej wśród pracowników często prowadzi do nieprawidłowej obsługi klientów, co
generuje koszty związane z rozpatrywaniem reklamacji i udzielaniem rekompensat.
(Źródło: Aberdeen Group, "Improving Customer Satisfaction: Delivering Service Knowledge to
Employees" (2017)).

strona 5 strona 6

Rozdział 3:
Wizerunkowe skutki zaniżonej
wiedzy produktowej
(czyli wpływ na zespół i klientów).
Najbardziej bolesnym skutkiem braku wiedzy produktowej są straty finansowe,
ten punkt opisano w poprzednim rozdziale. W tym rozdziale przyjrzymy się
skutkom niskiej wiedzy produktowo-operacyjnej, które mają wpływ na wizerunek
przedsiębiorstwa w aspekcie ludzkim (satysfakcji pracowników i klientów).
Utrata klientów
Klienci oczekują od firm kompetentnej obsługi i właściwych informacji na temat
produktów. Brak wiedzy pracowników może prowadzić do utraty klientów, którzy
wybierają konkurencyjne firmy oferujące lepszą obsługę.
Wizerunek firmy
Klientom zależy nie tylko na jakości produktów, ale także na jakości obsługi.
Firmy, które nie dbają o wiedzę swoich pracowników, mogą cierpieć z powodu
negatywnego wizerunku, co może być trudne do naprawienia.
Niskie zadowolenie pracowników
Pracownicy bez odpowiedniej wiedzy mogą odczuwać frustrację i stres
związany z niemożnością efektywnej pracy. To z kolei może wpływać na ich
zadowolenie z pracy i poziom zaangażowania, co może prowadzić do rotacji
pracowników.
Trudności w pozyskiwaniu talentów
Firmy mające reputację pracodawców nie inwestujących w rozwijanie
wiedzy pracowników mogą napotykać trudności w pozyskiwaniu
i zatrzymywaniu najlepszych talentów. Pracownicy oczekują możliwości
rozwoju i nauki w miejscu pracy.
strona 7
baseon.com
Rozdział 4:
Dlaczego problem istnieje?
Mimo że problem niskiego poziomu wiedzy produktowej u pracowników
generuje potężne straty finansowe i jest dobrze znany, nadal istnieje wiele
czynników, które przyczyniają się do status quo. Dlaczego więc ten problem
wciąż pozostaje nierozwiązany?
Koncentracja na twardych aspektach
Jednym z głównych powodów jest skupienie się zarządów firm na twardych
aspektach działalności. To produkcja, badania i rozwój, marketing oraz
rozwijanie produktów są często priorytetami, które pochłaniają większość
uwagi i zasobów. Wiedza produktowa jest często postrzegana jako aspekt
miękki, trudny do zmierzenia i kontrolowania, dlatego jest pomijana.
Perspektywa kosztów, a nie przychodów
Nawet jeżeli zarządy rozważają wdrożenie takich systemów to postrzegają je
jako „centra kosztów” a nie „centra przychodów” czyli rozwiązań, których rolą
jest wsparcie firmy w poprawie wyników finansowych. Firmy głownie patrzą
na to ile kosztuje wdrożenie takiego systemu a nie na to, ile dzięki niemu
mogą „zarobić” często okazuje się, że koszt zakupu systemu zwraca się już
w pierwszych miesiącach użytkowania.
Nadmierna wiara w zaangażowanie
pracowników
Często firmy są przekonane, że pracownicy sami powinni opanować wiedzę
produktową. Uważają, że wystarczy przekazać podstawowe informacje na
szkoleniach początkowych, a pracownicy sami się nauczą w miarę pracy.
Taka nadmierna ufność może prowadzić do braku inwestycji
w systematyczne podnoszenie poziomu wiedzy produktowej, a w efekcie do
operacyjnych błędów ludzkich i strat finansowych.
strona 8

Wyzwania wielkoskalowe
Jeśli firma zatrudnia setki lub tysiące pracowników i działa na wielu rynkach
i w różnych krajach, transfer wiedzy produktowej staje się ogromnym
wyzwaniem logistycznym. Koordynacja i systematyczność w przekazywaniu
wiedzy są trudniejsze do osiągnięcia w skali globalnej. Jeżeli firmy nie
posiadają nowoczesnych systemów (np. tj. baseon.com) to tradycyjne
sposoby dystrybucji wiedzy po prostu zawodzą.
Brak analizy poziomów wiedzy produktowej
Niewiele firm podejmuje wysiłki w zakresie pomiaru poziomu wiedzy
produktowej pracowników i analizy jej wpływu na wyniki finansowe. Brak
danych i wskaźników może sprawić, że zarząd nie jest świadomy problemu
co jest powodem utraty przychodów, lub większych kosztów.
Opór kadry menedżerskiej przed zmianami
Wprowadzenie nowego narzędzia IT może napotkać opór wewnętrzny
w organizacji. Menedżerowie mogą obawiać się, że będą musieli się uczyć
nowych narzędzi i procesów, co może wprowadzić u nich dyskomfort, tym
samym mogą nieświadomie sabotować wdrożenie rozwiązań dobrych dla
przedsiębiorstwa.
strona 9
baseon.com
Rozdział 5:
Rozwiązanie problemu
Systemy „Knowledge Base Software” kluczem
do zwiększenia wyników finansowych.
Zastanówmy się, dlaczego platformy typu Knowledge Base Software (jako
narzędzia digitalizujące zarządzanie wiedzą produktową) przynoszą korzyści
finansowe dla przedsiębiorstw.
Scentralizowanie wiedzy firmowej
Jednym z najważniejszych aspektów Knowledge Base Software jest możliwość
scentralizowania całej wiedzy przedsiębiorstwa w jednym miejscu, dostępnym
dla wszystkich pracowników, niezależnie od ich lokalizacji. Dla firm z dużą liczbą
pracowników rozproszonych na całym świecie jest to kluczowe. Korzyści:
Jednolita baza wiedzy: Wszyscy pracownicy, zespoły, oddziały mają
dostęp do tych samych informacji, eliminując ryzyko rozbieżności
w wiedzy produktowej.
Skuteczne zarządzanie treściami: Administratorzy mogą łatwo
kontrolować, aktualizować i moderować zawartość bazy wiedzy w czasie
rzeczywistym.
Szybka dystybucja wiedzy produktowej
Systemy klasy Knowledge Base Software (np. takie jak baseon.com)
umożliwiają natychmiastową dystrybucję wiedzy produktowej. Wiedza
o nowościach produktowych może być przekazywana dosłownie w ciągu
kilku godzin. Korzyści:
Zwiększona efektywność: Zespoły mogą być na bieżąco z najnowszymi
informacjami, co przekłada się na szybszą reakcję na zmiany rynkowe.
Zminimalizowane opóźnienia: Brak potrzeby planowania instruktarzy
produktowych i oczekiwania na odpowiedni termin.
strona 10

Oszczędność w budżetach HR i rozwojowych
Porównując tradycyjne szkolenia, które pochłaniają budżety na hotele, sale
szkoleniowe, koszty trenerów, noclegi i dojazdy, systemy Knowledge Base
Software są o wiele bardziej ekonomicznym rozwiązaniem. Koszty są
znacznie niższe, a efektywność znacznie wyższa. Korzyści:
Brak kosztów logistycznych: Pracownicy nie muszą podróżować po
kraju, aby odbyć kurs z nowości produktowej, a to oszczędza firmie
czas i pieniądze.
Skalowalność: Knowledge Base Software jest bardziej opłacalne,
gdy firma rośnie i potrzebuje dostarczyć wiedzę wielu pracownikom
jednocześnie.
Weryfikacja i analityka poziomów wiedzy
Scentralizowane bazy wiedzy umożliwiają dokładne śledzenie i weryfikację
poziomów wiedzy pracowników. Systemy raportują, jaki poziom wiedzy
z danego produktu posiadają poszczególni pracownicy, zespoły czy
regiony. Korzyści:
Dokładna weryfikacja: Firma może monitorować, jak dobrze zespoły
przyswajają wiedzę produktową.
Identyfikacja błędów i braków wiedzy. Zarządzanie wiedzą staje się
bardziej precyzyjne i efektywne.
Zobacz przykłady, jak
takie raportowanie
wygląda na przykładzie
baseon.com
KLIKNIJ TU
strona 11
baseon.com
Rozdział 6:
8
wymiernych korzyści
z posiadania scentralizowanej
bazy wiedzy w przedsiębiorstwie
Przyjrzyjmy się konkretnym korzyściom finansowym (i nie tylko), jakie firma może
osiągnąć, inwestując w scentralizowaną bazę wiedzy produktowo-operacyjnej.
1 Zwiększenie przychodów
Jedną z głównych korzyści finansowych wynikających z wdrożenia rozwiązania
typu Knowledge Base Software jest szansa na wzrost przychodów
przedsiębiorstwa. Pracownicy, którzy dobrze znają produkty i usługi oferowane
przez firmę, są bardziej efektywni w procesie sprzedaży. Mogą lepiej zrozumieć
potrzeby klientów i dostosować ofertę, co zwiększa szanse na finalizację
transakcji. Ankieta przeprowadzona przez Sales Management Association
wykazała, że aż 90% menedżerów ds. sprzedaży uważa, że łatwy dostęp do wiedzy
produktowej wpływa na efektywność zespołów sprzedażowych.
2 Obniżenie kosztów awarii i reklamacji
Inwestycja w wiedzę produktową pracowników redukuje liczbę popełnianych
(i kosztownych) błędów ludzkich. Pracownicy lepiej rozumiejący produkty i usługi
firmy nie popełniają tylu błędów, nie generują tylu reklamacji i potencjalnych
problemów prawnych. Zdaniem wielu dyrektorów ds. serwisu, ok 20%
reklamacji i awarii jest „wygenerowanych” przez błąd pracownika. Wystarczy sobie
wyobrazić, że wdrożenie scentralizowanej bazy wiedzy, obniżyłoby ten wskaźnik
do 10%, wówczas oszczędności przedsiębiorstwa z powodu mniejszej ilości
awarii i reklamacji byłyby olbrzymie.
strona 12

3 Poprawienie jakości obsługi klienta
Dobra wiedza produktowa pracowników przekłada się również na poprawę
obsługi klienta. Klienci, którzy otrzymują dokładne i kompleksowe informacje
od pracowników, rzadziej potrzebują dodatkowej pomocy po dokonaniu
zakupu. W przypadku problemów lub pytań, pracownicy są w stanie udzielić
szybkiej i precyzyjnej odpowiedzi, co eliminuje potrzebę wielokrotnego
kontaktu z klientem. To z kolei zmniejsza koszty obsługi klienta i podnosi
efektywność działu obsługi.
4 Krótszy czas wprowadzenia nowych produktów
Szybkie wprowadzenie nowych produktów na rynek znacząco wpływa na
konkurencyjność firmy. Pracownicy z odpowiednią wiedzą produktową są
w stanie szybko opanować informacje na temat nowych produktów
i przekazywać je klientom oraz innym pracownikom. Np. w przypadku
baseon.com umożliwia on efektywne gromadzenie, aktualizowanie
i udostępnianie wiedzy na temat nowości produktowych. Dzięki temu firma może
skrócić czas wprowadzenia nowych produktów na rynek, co pozwala na szybsze
generowanie przychodów.
5 Decyzje oparte o dane, a nie o wrażenia
„Jeżeli nie możesz czegoś zmierzyć nie możesz tym zarządzać” to są słowa
które wypowiedział Peter Drucker - ekspert ds. zarządzania, badacz procesów
organizacji i zarządzania w korporacjach, uważany za jednego
z najwybitniejszych teoretyków zarządzania XX wieku. Pomimo tego,
przedsiębiorstwa wciąż tracą miliony, podejmując decyzję w oparciu o
wrażenia, opinie (jednego lub kilku menedżerów), a nie w oparciu o twarde
dane, pomiary i analizę. Systemy tj. baseon.com posiadają zaawansowane
funkcje do pomiaru i analizy poziomów wiedzy w całych przedsiębiorstwach.
To natomiast pozwala uniknąć błędnych decyzji kadry menedżerskiej, które
również mogą skutkować utratą przychodów.
strona 13
baseon.com
6 Poprawa efektywności szkoleń
Tradycyjne kursy lub instruktarze produktowe "na sali" często są kosztowne
i czasochłonne. Wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań, takich jak
scentralizowana baza wiedzy, pozwala na edukację produkowo - operacyjną
dostępną dla zespołów lub poszczególnych pracowników w dogodnym dla nich
czasie. Dzięki temu pracownicy rozsiani po całym kraju (lub globie) mogą uczyć
się w swoim tempie, co pozwala na lepsze przyswojenie wiedzy i jej utrzymanie
w pamięci.
7 Więcej samodzielności i pewności siebie
Ludzie generalnie preferują samoobsługę, jeśli chodzi o znajdowanie odpowiedzi
na pytania. Nikt nie lubi pytać innych "jak mam to zrobić?". Pracownicy nie lubią
pokazywać innym, że czegoś nie wiedzą. Scentralizowana baza wiedzy np.
baseon.com wiedzy umożliwia samodzielne znajdowanie odpowiedzi. Może to
być korzystne dla nowych pracowników, którzy mogą czuć się niekomfortowo
zadając zbyt wiele pytań. Oczywiście zawsze będziesz miał powód, aby
komunikować się z pracownikami, ale ta komunikacja powinna wykraczać poza
trywialne pytania, na które pracownicy muszą odpowiadać raz za razem..
8 Szybsze wdrażanie pracowników
Nawet w przypadku zatrudniania doświadczonego personelu zaznajomionego
z branżą, kluczowe znaczenie ma szybkie zintegrowanie nowego pracownika
z produktem, jego specyfikacją techniczną, handlową, kulturą firmy czy zespołem.
W sytuacji kiedy nowi pracownicy dołączają do firmy co tydzień lub miesiąc,
tradycyjne metody onboardingu, takie jak rozpowszechnianie informacji o firmie za
pośrednictwem poczty elektronicznej i odpowiadanie na powtarzające się prośby
o dodatkowe informacje, mogą obciążać zespół HR. Ten proces można uprościć,
gromadząc niezbędne informacje w bazie wiedzy, do której nowi pracownicy mogą
uzyskać dostęp i poruszać się po niej we własnym tempie. Takie podejście
niesamowicie przyspiesza i ułatwia proces wdrażania pracowników.
strona 14
pracowników.
 baseon.com

Podsumowanie Zautomatyzuj transfer wiedzy produktowej

i operacyjnej do Waszych pracowników
Nie wiem jakie roczne przychody generuje przedsiębiorstwo Cała wiedza i zasoby Waszej firmy scentralizowane
w którym pracujesz, nie znam poziomu przychodów, kosztów w jednym miejscu. Uporządkowane i dostępne
spowodowanych błędami ludzkimi, awariami, błędnymi montażami z każdego miejsca na ziemi 24/h
itd. Lecz nawet jeżeli przedsiębiorstwo generuje np. 100 mln pln
rocznego przychodu, to jeżeli dzięki zwiększeniu wiedzy
produktowo-operacyjnej pracownicy działów np tj:

Sprzedaży - zwiększą roczną sprzedaż nawet o symboliczny 1%

to zanotujecie 1 mln sprzedaży więcej.

Serwisu - zmniejszą ilość błędów w montażu i awarii o 10 %

to koszty spadną drastycznie.

Warto zastosować te dwa wskaźniki u siebie w firmie. Mam nadzieję

że oparciu o Twoje własne wyliczenia dojdziesz do wniosku, że
korzyści z wdrożenia scentralizowanej bazy wiedzy, przekroczą
wielokrotnie poniesioną inwestycję. Jeżeli zechciałbyś/aś zobaczyć
jak działa np. nasz system BaseOn, kliknij tutaj i umów się z nami na
krótką video prezentację.

Dziękuję za twój czas, jeżeli masz

jakiekolwiek pytania zachęcam
do bezpośredniego kontaktu.

Przemysław Mik info@ baseon.com

Co-founder BaseOn
przemyslaw.mik@baseon.com baseon.com

strona 15 strona 16