Tedarik Zincirinde

Ürün

Hafta 3
3-1

Ürün Yaşam Döngüsü

Satış Miktarı

Giriş Büyüme Olgunluk Daralma

Zaman

3-2

1
 14 ürünün ABC Sınıflandırması
Satış hacmine Aylık Top. satışın Top.ürün
Ürün göre ürünün satış ($) birikimli sayısına göre ABC
No sırası (000) oranı birikimli oranı Sınıfı
D-204 1 $5,056 36.2% 7.1%
D-212 2 3,424 60.7 14.3 A

D-185-0 3 1,052 68.3 21.4

D-191 4 893 74.6 28.6 B
D-192 5 843 80.7 35.7
D-193 6 727 85.7 42.9
D-179-0 7 451 89.1 50.0

D-195 8 412 91.9 57.1

D-196 9 214 93.6 64.3
D-186-0 10 205 95.1 71.4 C
D-198-0 11 188 96.4 78.6
D-199 12 172 97.6 85.7
D-200 13 170 98.7 92.9
D-205 14 159 100.0 100.0
$13,966

Birikimli 80-20 Eğrisi

100
90
80
Toplam Satış (%)

70
60
50
40
30
A grubu B grubu C grubu
20
10
0
0 20 40 60 80 100
Toplam adet (%)

2
 Örnek (Devam)

Tahmini
Ürün Birikimli birikimli Tahmini
(X) ürün satış birikimli Tahmini Devir ortalama
no. oranı oranı satış (Y) satış oranı envanter
1 .10 .716 $64,440 $64,440 8:1 $8,055
A
2 .20 .850 76,500 12,060 8:1 1,508
3 .30 .907 81,630 5,130 5:1 1,026
4 .40 .938 84,420 2,790 5:1 558 B
5 .50 .958 86,220 1,800 5:1 360
6 .60 .971 87,390 1,170 2:1 585
7 .70 .981 88,290 900 2:1 450
8 .80 .989 89,010 720 2:1 360 C
9 .90 .995 89,550 540 2:1 270
10 1.00 1.000 90,000 450 2:1 225
5
$90,000 $13,697

Ürünün Doğası (Devam)

 Ürün özellikleri
- Ağırlık-Hacim (Yoğunluk) oranı
- Değer-Ağırlık
- oranı
- İkame edilebilirlik
- Risk

 Ürünün Paketlenmesi

 Ürünün Fiyatlandırılması
- F.o.b. çıkış
- F.o.b. varış
- Bölgesel fiyat
- Tek ve sabit fiyatlama
- Miktar indirimleri
- Özel anlaşmalar
3-6

3
 Ağırlık-Hacim Oranının
Maliyetlerine Etkisi

Satış fiyatının yüzdesi

olarak lojistik maliyeti

Toplam maliyet
(taşıma + stoklama)

Taşıma maliyeti

Stok maliyeti
0
0
Ağırlık-hacim oranı
3-7

Değer-Ağırlık Oranının
Maliyetlere Etkisi
Satış fiyatının yüzdesi
olarak lojistik maliyeti

Toplam maliyet (taşıma + stoklama)

Stok Taşıma
maliyetleri maliyetleri

0
0 Değer-ağırlık oranı
3-8

4
 Taşıma Hizmetinin ve Envanter
Seviyesinin Maliyetlere Etkisi

Satış fiyatının yüzdesi

Satış fiyatının yüzdesi

olarak lojistik maliyeti

olarak lojistik maliyeti

Toplam maliyet
Toplam maliyet (taşıma + kayıp
(taşıma + kayıp satış + stoklama)
satış + stoklama)

Taşıma Stoklama
Taşıma maliyetleri maliyeti
maliyetleri
Kayıp satış
Stoklama maliyeti Kayıp satış
0 0
0 İyileşen taşıma hizmeti 0 Ortalama stok miktarı
(a) (b)

3-9

Ürün Riskinin
Maliyetlere Etkisi

Toplam maliyet
(taşıma + stoklama)
Satış fiyatının yüzdesi
olarak lojistik maliyeti

Taşıma maliyetleri

Stoklama maliyeti

0
0 Ürünün artan risk derecesi 3-10

5
 Ürünü Paketlemenin Nedenleri
• Stoklamayı ve elleçlemeyi kolaylaştırma
• Taşıma ekipmanının daha iyi kullanılmasını
teşvik etme
• Ürün koruması sağlama
• Ürünün satışını teşvik etme
• Ürünün yoğunluğunu değiştirme
• Ürün kullanımını kolaylaştırma
• Müşteriye yeniden kullanma değeri sunma

3-11

Ürün Fiyatlandırma
• Coğrafik fiyatlandırma
- FOB fiyatlandırma
- Bölgesel fiyatlandırma
- Tek/sabit fiyat
- Yük dengeleme

• Özendirici fiyatlandırma
- Miktar İndirimleri

3-12

6
 Fiyatlandırma

1.Çıkış Noktası, ALICI ÖDEMELİ 2. Çıkış Noktası, SATICI ÖDEMELİ

Mallar alıcıya geçer Alıcı navlunu öder. Mallar alıcıya geçer Satıcı navlunu öder.
Alıcı navluna katlanır. Satıcı navluna katlanır.
Navlun alıcı Navlun satıcı
tarafından ödenir Yoldaki mal alıcıya aittir tarafından ödenir Yoldaki mal alıcıya aittir.
Alıcı tazmin talebinde Alıcı tazmin talebinde
Satıcı Alıcı bulunur Satıcı Alıcı bulunur.

3. Çıkış Noktası, SATICI ÖN ÖDEMELİ ve GERİ

TAHSİLLİ
Satıcı navlunu öder.
Mallar alıcıya geçer
Alıcı navluna katlanır.
Yoldaki mal alıcıya aittir.
Satıcı Alıcı Alıcı tazmin talebinde
bulunur.
Navlun satıcı tarafından ödenir, daha sonra faturaya
eklenerek alıcıdan tahsil edilir.

Fiyatlandırma

4. Varış Noktası, ALICI ÖDEMELİ 5. Varış Noktası, SATICI ÖDEMELİ

Alıcı navlunu öder. Navlun satıcı

Mallar alıcıya geçer Satıcı navlunu öder.
tarafından ödenir
Alıcı navluna katlanır. Satıcı navluna katlanır.
Mallar alıcıya geçer
Satıcı Alıcı Yoldaki mal satıcıya aittir. Yoldaki mal satıcıya aittir.
Satıcı tazmin talebinde Satıcı tazmin talebinde
bulunur. Satıcı Alıcı bulunur.
Navlun alıcı tarafından ödenir

6. Varış Noktası, ALICI ÖDEMELİ ve GERİ TAHSİLLİ

Alıcı navlunu öder.
Mallar alıcıya geçer
Satıcı navluna katlanır.
Yoldaki mal satıcıya aittir.
Satıcı Alıcı Satıcı tazmin talebinde
bulunur.
Navlun alıcı tarafından ödenir, daha sonra faturadan
düşülerek satıcıdan tahsil edilir.

7
 Fiyat İndirimlerini Doğrulayan
Kasa başı Lojistik Maliyetleri

Toplam kasa başı maliyet

(taşıma + envanter +
Lojistik maliyetleri ($/kasa) sipariş ve elleçleme
Parsiyel maliyetleri)
yüklü araç

Kasa başına elde

Tam yüklü bulundurma maliyeti
araç

Tam yüklü vagon

Taşıma maliyetleri
Kasa başına sipariş ve elleçleme maliyetleri
0 100 200 300 400
Satın alınan miktar (kasa)
3-15

Tedarik Zincirinde

Müşteri Hizmetleri

Hafta 3
3-16

8
 Müşteri Hizmetleri Tanımı
 Müşteri hizmetlerinin şirketlerin ürünlerini farklılaştırma,
müşterilerinin sadakatini kazanma, satış ve karlarını arttırma
yollarından biri olduğu genel kabul görmüştür.
 Unsurları şunlardır: ileri >>
 İşlem öncesi unsurlar
 İşlem unsurları
 İşlem sonrası unsurlar

 Pazarlama karmasının ana unsurlarındandır

 Fiyat
 Ürün Müşteri hizmetleri
burada
 Promosyon
 Fiziksel dağıtım

 Hizmet unsurlarının göreceli önemi ileri >>

 Müşteri hizmetleri kapsamında fiziksel dağıtıma ilişkin
değişkenler fiyat, ürün ve promosyona ilişkin değişkenlere
göre sayıca daha fazla ve görece önemlidir.
 Ürün bulunabilirliği ve Sipariş temin süresi en önemli fiziksel
dağıtım değişkenleridir 3-17

Sipariş Temin Süresi

 Sipariş temin süresi müşteri hizmetlerinin ana unsurlarını içerir
Burada lojistik müşteri hizmetleri şöyle tanımlanır:

Müşterinin siparişini veya satın alma emrini vermesi veya hizmet

talebinde bulunmasından bunun kendisine ulaşmasına kadar geçen
süre
 Sipariş temin süresi unsurları ileri >>
- Taşıma süresi
- Sipariş iletme süresi
- Sipariş işleme ve toparlama süresi
- Üretim süresi
- Stok bulunabilirliği

 Sipariş temin süresi çifte dağılımla ifade edilir

 Temin süresine ilişkin kısıtlar
- Sipariş işleme öncelikleri
- Sipariş koşulları (ör, hasar ve temin kalitesi)
- Sipariş kısıtları (ör. minimum miktar veya çizelgeye uygunluk)
3-18

9
Lojistik Müşteri Hizmetlerinin Önemi
 Hizmet, satışı etkiler
- Önemli bir çalışmanın sonucu:

...dağıtım, eğer müşteri ihtiyaçlarını

karşılayacak kadar uygun seviyede
ise, satışların, pazar payının, karın ve
büyümenin artışına doğrudan sebep
olur.
- Hizmetin performansındaki değişimin tedarikçinin
satışlarındaki %5 – 6 değişimin nedeni olduğu gösterilmiştir
ileri >>
 Hizmet, müşteri sadakatini etkiler
- Hizmet müşteri portföyünü tutmada önemli
bir role sahiptir:
Yeni bir müşteriyi elde etmek eski
müşteriyi tutmaya göre ortalamada
yaklaşık 6 kat daha maliyetlidir

3-19

Hizmete İlişkin Gözlemler

 Müşteri hizmetleri unsurlarının çok önemli

kısmı lojistik ağırlıklıdır
 Geç teslimat en sık karşılaşılan hizmet
şikayet nedenidir ve teslimat hızı en önemli
hizmet unsurudur
 Hizmette kusurun en önemli cezası azalan
sadakattir, yani kayıp satış
 Lojistik müşteri hizmetlerinin satışa olan
etkisini belirlemek zordur

3-20

10
 Hizmet-Satış İlişkisinin
Modellenmesi
 Sunulan hizmet seviyesinin ve elde edilen gelirin
matematiksel ifadesi

 Optimum hizmet seviyesini bulmaya yardımcı olur

 İlişkinin teorik temelini oluşturur

 Uygulamada eğriyi belirleme yöntemleri

- İki nokta yöntemi
- Deneme öncesi-sonrası
- Oyun
- Alıcı anketleri

3-21

Geçiş Geçiş
bölgesi bölgesi

Hizmet-Satış İlişkisi
Satış

Sınır Azalan Gelir Gerileme

0
0 Bir tedarikçinin en güçlü rakibine göre lojistik
müşteri hizmetleri seviyesini arttırması 3-22

11
 İki Nokta Yöntemi ile Hizmet-
Satış İlişkisini Belirleme
İki nokta yöntemi
ile yaklaşıklama
Satışlar

0
0 Lojistik müşteri hizmetleri seviyesi
3-23

Optimum Hizmet Seviyesinin Belirlenmesi

 maliyet/hizmet
 Teori
 Optimum kar, gelirin katkısının marjinal
maliyete eşit olduğu noktadadır
 Uygulama
Sabit hız için,
P = satış fiyatı  satıştaki değişim
 yıllık satış miktarı
C = yıllık stok maliyeti  standart ürün
maliyeti  tedarik süresince oluşan talebin
standart sapması  z
P = C olacak şekilde belirli bir hizmet
seviyesine tekabul eden z bul 3-24

12
 Genel Maliyet-Gelir Değişimi

Gelir
Maliyetler veya satışlar

Kar
maksimizasyonu

Lojistik
maliyetleri

0
0 Artan lojistik müşteri hizmetleri 3-25

Hizmet Seviyelerini Belirleme

 Hizmet tasarımda kısıt olarak ele alınması
(duyarlılık analizi)
 Beklenmedik olaylar için planlama
Hizmet Performansının Ölçümü
 Ertelenen siparişlerin satışa oranı
 Stoksuz kalma sayısı
 Tam zamanında teslimat oranı
 Yanlış sevkedilen sipariş sayısı
 Sipariş temin süresi En kapsamlısı

 Karşılama oranı—karşılanan talebin %’si,

tam karşılanan siparişlerin %’si, vs.
3-26

13
 Beklenmedik durumlar
Sistemi Durduran Faliyetler
• Riske karşı sigorta
• Alternatif tedarik kaynakları planla
• Alternatif taşıma planla
• Talebi taşı
• Talep değişimine karşı hızlı cevap verecek
bir sistem kur
• Aksaklıklara karşı envanter tut
Ürünü Geri Çağırma Falliyetleri
• Ürünü takip et
• Tersine lojistik kanalı kur
3-27

Müşteri Hizmetlerinin Unsurları

Müşteri
hizmetleri

İşlem Öncesi İşlem Unsurları İşlem Sonrası

Unsurlar Unsurlar
• Yazılı müşteri hizmet • Bulunabilirlik seviyesi • Faturalama
politikası • Sipariş erteleme süreci/doğruluğu
• Kolay erişim imkanı • Sipariş bilgisi takibi
sağlayan örgütsel • Sipariş verme kolaylığı • Müşteri şikayetleri ve
yapı • Temin süresi iadeleri
• Farklı kanalları • Teslim güvenilirliği • Kurulum, tamir, yedek
kullanabilen esnek • Teslim seçenekleri parça, garanti
sistem tasarımı • Sistem doğruluğu • Paketleme
• Müşteri eğitimi • Ürün ikamesi • Geçici ürün temini

<< geri 3-28

14
 Müşteri Hizmetleri Değişkenleri

İmalatçının belirlenen teslim tarihine uyması Lojistik

Siparişleri tam olarak karşılama Lojistik
Fiyata göre imalat ve tasarım kalitesi Ürün
Fiyatı uygunluğu Fiyat
Sevkiyat gecikmelerinin erken bildirimi Lojistik
Satış temsilcilerinden zamanında dönüş Promosyon
Müşteri şikayetlerine karşı tavır Lojistik
Sevkiyat tarihlerini tahminde isabet Lojistik
Genel estetik ve görünüm Ürün
Devamlılık (ürünün piyasadan kalkmaması) Ürün
Kusurluları iade alma istekliliği Lojistik

3-29

Müşteri Hizmetlerinde Sıkça

Görülen Şikayetler
31%
Ürün veya kalite
kusurları

12% Hasarlı
ürünler

7%
Diğer

6%
Tedariğin sıkça
kesilmesi

44%
Geç teslim
<< geri 3-30

15
 Müşteri Temin Süresinin Unsurları

DEPO
Sipariş işleme ve
Müşteri montaj
siparişinin
iletilmesi Siparişi ertelenen
ürünlerin iletilmesi

Sipariş
MÜŞTERİ teslimatı
Perakende
noktası
FABRİKA
Acil sipariş Sipariş işleme,
teslimatı varolan stokla montaj,
veya stok yoksa
üretim
<< geri 3-31

Müşteri Hizmetlerindeki
Kusurların Cezalandırılması
29%
2%
İş hacmini
Promosyona
azaltma
destek
vermeme

16%
Bazı ürünlerin
satın almasını
durdurma

18%
Tedarikçi ile
ilgili tüm satın
almaları
durdurma

9% 26%
Yeni ürün Satıcı veya
satın almayı yöneticiyi
<< geri reddetme uyarma 3-32

16