GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH

ĐỀTÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

ỨNG XỬ TẠI MỘT ĐIỂM THAM QUAN DU LỊCH

Giảng viên hướng dẫn: Cao Thị Kiều Vinh

Nhóm thực hiện: 7 Lớp 14DHQTDVNH01

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ
MINH
KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ HỌC

PHẦN
GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
ỨNG XỬ TẠI MỘT ĐIỂM THAM QUAN DU LỊCH

Giảng viên hướng dẫn: Cao Thị Kiều Vinh

Nhóm thực hiện: 7 Lớp 14DHQTDVNH01

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2023

 DANH SÁCH SINH VIÊN VÀ BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC
ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH
VIÊN TRONG NHÓM 7
STT HỌ VÀ TÊN MÃ SỐ SV NỘI DUNG MỨC ĐỘ KÝ XÁC
PHỤ TRÁCH HOÀN NHẬN
THÀNH

1 Trương Nguyễn 2030230266 Chương 1,

Khánh Vy 2.2.2, chương 3

2 Nguyễn Thu Hà 2.2.1, chương 3

3 Huỳnh Minh 2.1, chương 3

Kha

4 Đặng Thành 2.3, chương 3

Đạt

(Viết cụ thể các nội dung từng thành viên phụ trách, đánh giá cụ thể và chính xác
mức độ hoàn thành theo %, ký xác nhận. Dựa vào bảng đánh giá này, giảng viên
sẽ chấm điểm cho từng thành viên)
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……………………

TPHCM, Ngày … tháng … năm …

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC (BOLD, size 16)
 MỞ ĐẦU

(viết lý do chọn đề tài, phương pháp và quá trình thực hiện đề tài)

Đánh số trang 1 từ trang này

Để thực hiện đề tài này, nhóm tác giả thực hiện các hoạt động và
phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu tổng hợp kiến thức lý thuyết về giao
tiếp ứng xử trong du lịch; thu thập dữ liệu qua các nguồn tài liệu, giáo trình,
sách, báo, thông tin trên internet…; đi thực tế nhằm thu thập thông tin, dữ liệu,
hình ảnh về các hoạt động trong Bảo tàng Lịch sử thành phố Hồ Chí Minh.

Ngoài phần Mở đầu và Kết Luận, tiểu luận được chia thành 3 chương.

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về giao tiếp ứng xử trong du lịch

Chương 2: Hoạt động giao tiếp ứng xử du lịch tại Bảo tàng Lịch sử

Chương 3: Kết luận

Nhóm tác giả rất mong nhận được ý kiến góp ý để đề tài được hoàn
thiện hơn.

Xin chân thành cám ơn!

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ
TRONG DU LỊCH
1.1. Một số khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là nhu cầu cở bản của con người. Có nhiều khái niệm khác nhau về
giao tiếp, tuy nhiên, có thể hiểu theo 2 nghĩa chung nhất như sau:
- Theo nghĩa bình dân, giao tiếp là một hoạt động hàng ngày. Giao tiếp xảy ra
khi một thông điệp được chuyển từ người này đến người khác, với mục đích là
hiểu và được hiểu.
- Theo nghĩa học thuật: “Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết
và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích
nhất định. Vì vậy giao tiếp phải là quá trình hai chiều, tức là người phát tin
không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới sự tiếp nhận thông tin
phản hồi của người nhận tin.”
Ngoài ra, giao tiếp còn có các khái niệm khác như:
- Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người trải qua ngôn từ, cử chỉ,
điệu bộ. Giao tiếp là sự xác lập và quản lý vận hành những mối quan hệ giữa
người với người, hoặc giữa người và những yếu tố xã hội nhằm mục đích thỏa
mãn những nhu yếu nhất định.
- Giao tiếp là hành động truyền tải ý đồ, ý tứ của một chủ thể (có thể là một cá
thể hay một nhóm) tới một chủ thể khác thông qua việc sử dụng các dấu hiệu,
biểu tượng và các quy tắc giao tiếp mà cả hai bên cùng hiểu.
1.2. Vai trò của giao tiếp, ứng xử văn hóa trong du lịch
Khi con người đi du lịch, đi chơi, thăm bạn bè, công chuyện, ngắm cảnh lạ, non
nước, sông núi, xem hội, tham quan, hành hương, … thì con người đóng vai trò
là khách du lịch. Toàn bộ nguyên tắc tiếp xúc quan hệ được hình thành trong
suốt chương trình du lịch của khách với đối tượng liên quan được gọi là ứng xử
văn hóa trong du lịch. Hệ thống cách thức tiếp xúc có văn hóa ( kể cả ứng xử
được xây dựng thành chuẩn mực và ứng xử có tính chất mềm dẻo, linh hoạt)
nhằm giúp khách du lịch hoàn tất thành công trong các chương trình du lịch nói
chung, du lịch văn hóa nói riêng.
Vai trò của giao tiếp, ứng xử trong du lịch:
- Trong hoạt động du lịch, văn hóa ứng xử đóng vai trò vừa là mục tiêu mang
tính chất định hướng (sản phẩm du lịch, thói quen tiêu dùng, tâm lý,...) vừa là
phương tiện của du lịch.
- Ứng xử văn hóa góp phần làm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự hài lòng của
khách du lịch trong mỗi chuyến đi.
- Ứng xử văn hóa góp phần nâng cao khả năng phát triển du lịch bền vững và
đồng thời tăng sức hút cho du lịch.
- Ứng xử văn hóa có nhiệm vụ điều chỉnh cách thức hành động và cân bằng lợi
ích giữa các bên liên quan trong hoạt động du lịch.
- Ứng xử văn hóa góp phần tạo dựng thương hiệu cho điểm đến, đảm bảo
quyền lợi và tạo sự cạnh tranh lành mạnh cho các bên liên quan trong hoạt
động du lịch.
1.3. Một số nghi thức xã giao trong giao tiếp, ứng xử du lịch
1.3.1. Lời chào hỏi
- Lời chào hỏi mở đầu nên là đàn ông chào phụ nữ, người trẻ tuổi hơn chào
người cao tuổi hơn và cấp dưới chào hỏi cấp trên.
- Người lạ lần đầu tiên được giới thiệu với mọi người nên đưa tay ra yêu cầu
bắt tay trước. Vì vậy, có thể là một người phụ nữ yêu cầu bắt tay với một
người đàn ông, người lớn tuổi đưa tay yêu cầu một người trẻ hơn. Tuy nhiên,
một ông chủ nên đưa tay ra yêu cầu bắt tay trước với nhân viên của mình.
- Bất kể bạn là ai thì khi bước vào phòng cũng nên chào hỏi mọi người.
Khi giới thiệu mọi người với nhau, hãy cho họ biết trước một số thông tin về
đối phương. Mọi người sẽ hiểu rõ mối quan hệ của bạn với người đó và họ sẽ
có một chủ đề để nói chuyện.
- Khi bước vào taxi, nên nói lời chào với người lái xe.
- Nếu bạn của bạn đang chào một người lạ, bạn cũng nên chào họ.
- Đừng bao giờ bắt tay khi ở trong phòng tắm hoặc lối ra vào đó. Nói chung,
nếu tay của bạn ướt, bẩn hoặc mang theo một vật nặng nào đó, tốt hơn là hãy
xin lỗi vì không thể bắt tay được, còn hơn việc cố gắng thực hiện điều đó.
- Không bắt tay với qua bàn.
1.3.2. Trong nhà hàng
- Sẽ chẳng lịch sự chút nào khi ngồi cùng bàn với một người bạn của bạn
trong quán cà phê khi ở đó là đồng nghiệp và những người bạn của họ. Bạn
chỉ nên làm điều đó khi họ mời bạn ngồi cùng vào bàn với họ mà thôi.
- Không nên yêu cầu thanh toán khi người ngồi cùng bàn của bạn vẫn chưa ăn
xong.
- Không sử dụng khăn giấy thay khăn tay.
- Nếu một món ăn được phục vụ nước sốt riêng, hãy đặt nước sốt đó trên đĩa
của bạn hoặc yêu cầu một đĩa nước sốt riêng. Không nên sử dụng chung một
khay nước sốt cho tất cả mọi người.
- Không chọn phần thức ăn tốt nhất trong đĩa thức ăn. Hãy lấy phần ở gần phía
bạn nhất.
- Đừng chỉ rót đồ uống cho riêng mình. Nếu làm điều đó, trước tiên bạn nên
rót cho những người ngồi bên cạnh bạn.

1.3.3. Danh thiếp

Trong hoạt động kinh doanh du lịch danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong
việc thiết lập các mối quan hệ công tác và cá nhân, tấm danh thiếp không chỉ là
chiếc cầu nói là phương tiện giao tiếp mà còn là hình thức quảng cáo hữu hiệu
cho doanh nghiệp.
Khi trao danh thiếp cho đối tác cầm danh thiếp bằng cả hai tay, mặt chính của
danh thiếp nên hướng lên phía trên, hướng đặt danh thiếp nên để phần họ tên
thuận theo hướng nhìn của người nhận, giúp họ dễ dàng đọc được tên trên danh
thiếp, danh thiếp phải sạch và không bị cong vênh
Khi đưa danh thiếp cho người đối diện, bạn nên mỉm cười, ánh mắt nhìn tập
trung vào họ, nên dùng ngón tay cái kết hợp với ngón tay trỏ cầm góc trên của
danh thiếp.
Nếu bạn đang ở tư thế ngồi thì bạn nên đứng dậy để đưa danh thiếp hoặc hơi
cúi người về phía trước khi đưa, khi trao danh thiếp nên nói vài câu như: “Tôi
là X, đây là danh thiếp của tôi" hoặc giả dụ: “xin gửi ngài danh thiếp của tôi”.
Khi bạn nhận danh thiếp do người khác đưa, bạn nên đứng dậy, mỉm cười,
nhận bằng hai tay, đọc qua trước khi cất đi, nên cầm vào hai góc bên dưới của
danh thiếp, đồng thời nói câu “Cảm ơn”, “Rất vinh hạnh khi nhận được danh
thiếp của ngài (bà)”…Sau khi nhận xong danh thiếp không nên vứt lung tung,
không đặt lên mặt bàn, không cất vào túi quần
1.4. Quy tắc ứng xử dành cho tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch

Mục 1. Nội dung quy tắc ứng xử

1. Tuân thủ pháp luật và các quy định của địa phương trong kinh doanh du lịch.

2. Niêm yết công khai và bán đúng giá dịch vụ, không bán cao hơn giá niêm
yết.

3. Tư vấn trung thực, đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách du lịch.

4. Cung cấp hàng hóa, dịch vụ đúng số lượng, chất lượng cho khách du lịch.

5. Ứng xử đúng mực, thân thiện, trách nhiệm, tôn trọng khách hàng.

6. Cạnh tranh lành mạnh, giữ uy tín trong quan hệ với khách hàng, đối tác.

7. Có trách nhiệm với môi trường và xã hội trong hoạt động kinh doanh du lịch.

8. Cung cấp đầy đủ thông tin về các quy định của pháp luật, nội quy của điểm
đến, cách thức sử dụng dịch vụ; thông tin về văn hóa, tập quán, tín ngưỡng tại
điểm đến; có bảng nội quy, hướng dẫn, cảnh báo khách du lịch về hoạt động du
lịch tại điểm đến.

9. Sẵn sàng, tích cực hỗ trợ khách du lịch trong trường hợp xảy ra tai nạn, rủi
ro liên quan đến trách nhiệm và khi có yêu cầu.

10. Không cung cấp các sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo chất lượng và
không rõ nguồn gốc xuất xứ.

11. Không chèo kéo, đeo bám, nài ép khách du lịch.

12. Không có hành vi, thái độ phân biệt đối xử với khách du lịch.

13. Không lợi dụng thời điểm đông khách để nâng giá, ép giá, cung cấp dịch vụ
kém chất lượng cho khách du lịch.

14. Không xả thải, sử dụng nguyên vật liệu gây tác động xấu tới môi trường.

15. Không sử dụng thương hiệu của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch khác
để quảng bá cho sản phẩm của mình.

Mục 2. Tóm tắt quy tắc ứng xử

1. Tuân thủ pháp luật kinh doanh du lịch và pháp luật liên quan.
2. Niêm yết công khai giá, dịch vụ.

3. Thông tin trung thực về sản phẩm, dịch vụ.

4. Cung cấp dịch vụ, hàng hóa đảm bảo số lượng, chất lượng.

5. Thân thiện, trách nhiệm, tôn trọng khách du lịch.

6. Cạnh tranh lành mạnh, giữ uy tín.

7. Có trách nhiệm với môi trường và xã hội;

8. Cung cấp đầy đủ thông tin về điểm đến.

9. Sẵn sàng hỗ trợ khách du lịch.

10. Không cung cấp hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng, không rõ nguồn gốc
xuất xứ.

11. Không chèo kéo, đeo bám khách du lịch.

12. Không phân biệt đối xử với khách du lịch.

13. Không lợi dụng thời điểm đông khách để ép khách du lịch.

14. Không xả thải gây ô nhiễm môi trường.

15. Không sử dụng, giả mạo thương hiệu của đơn vị khác.

Mục 3. Thông điệp về ứng xử văn minh của tổ chức, cá nhân kinh doanh
du lịch

▪ Chuyên nghiệp

▪ Thương hiệu

▪ Chất lượng

1.5. Một số hoạt động giao tiếp ứng xử điển hình

1.5.1. Ở nơi công cộng
Nguyên tắc giao tiếp, ứng xử nơi công cộng:
- Luôn chấp hành nội quy, quy định nơi công cộng
- Luôn thể hiện sự tôn trọng với người khác bằng cách sử dụng đúng lúc những
cụm từ cảm ơn và xin lỗi một cách thành tâm nhất
- Nói năng từ tốn, nhã nhặn lịch sự tránh ăn nói sỗ sàng hoặc nói tiếng lóng,
tiếng nước ngoài mà ở đó ít người biết
- Tránh cười nói to la hét khua chân múa tay, tránh thì thầm rỉ tai nhau hoặc chỉ
trọ trước mặt người khác
- Hạn chế tối đa những thói quen xấu trước mặt người khác như gãi đầ,u ngoáy
tai, ngoáy mũi, ngáp to, nhảy mũi, ….
- Luôn nhường nhịn và giúp đỡ những người yếu thế như người khuyết tật,
người già, phụ nữ mang thai, trẻ nhỏ khi đi cầu thang, trên xe buýt hoặc vào
bàn tiệc, …
1.5.2. Qua điện thoại
1.5.2.1. Khi gọi điện thoại
- Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
- Cân nhắc giờ và thời điểm gọi
- Hãy xưng danh và mục đích cuộc gọi
- Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm
- Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành
- Nói lời tạm biệt và cám ơn trước khi kết thúc cuộc gọi
1.5.2.2. Khi nghe điện thoại
- Luôn chuẩn bị trước khi tiếp nhận cuộc gọi
- Nghe máy kịp thời
- Nghe với thái đội niềm nở, tích cực
- Sử dụng kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và ghi chép
- Nhắc lại nội dung cuộc trò chuyện và cảm ơn
1.5.3. Giao tiếp bằng văn bản
Thông điệp được truyền đi dưới dạng viết, gõ chữ hoặc in. Các kênh khác nhau
của giao tiếp bằng văn bản như là thư, e-mail, tạp chí, báo, tin nhắn văn bản, …
1.5.4. Trên mạng xã hội
Những yêu cầu khi giao tiếp, ứng xử trên mạng xã hội:
- Có quan điểm, thái độ, hành vi phù hợp pháp luật
- Tự chủ bản thân, giao tiếp chuẩn mực, có trách nhiệm với lời nói và hành vi
trên mạng xã hội
- Không ngừng học hỏi, chọn lọc, tận dụng thế mạnh và nguồn lực của mạng xã
hội vào phát triển bản thân cũng như sự nghiệp.

2.2.2. Giao tiếp ứng xử đối ngoại (với khách hàng,…)
2.2.2.1. Quy trình giao tiếp với khách hàng: tiếp đón, phục vụ, xử lý tình
huống
Trước tiên khi vào cổng thì có một tấm bảng yêu cầu khách tham quan phải
xuống xe đi bộ vào trong để gửi xe với tiền phí là 5000 đồng. Ở ngay cổng có
các nhân viên bảo vệ là người thu tiền giữ xe, đồng thời cũng bán vé cho khách
tham quan du lịch. Khách sẽ đến trước quầy bán vé và nói loại vé cần mua, ví
dụ như những khách bình thường thì sẽ mua vé với giá 30.000 đồng/ vé; học
sinh sinh viên, trẻ em dưới 16 tuổi, công dân trên 60 tuổi, anh hùng lao động là
15.000 đồng/ vé; người khuyết tật hoặc có sổ hộ nghèo, trẻ em dưới 6 tuổi là
vé miễn phí.
- Sau đó, nhân viên bảo vệ cho chỉ cho khách tham quan bảng đồ các phòng di
tích trong bảo tàng và giải đáp các thắc mắc về đường đi, lối vào cho khách và
khách sẽ tự tham quan theo ý mình.
- Khách tham quan bảo tàng đa số là người nước ngoài vì thế các nhân viên
trong bảo tàng đều phải có trình độ tiếng anh khá tốt để có thể giải đáp thắc
mắc của khách, các hiện vật được trưng bày trong bảo tàng đều được chú thích,
thuyết trình bằng hai loại ngôn ngữ là Việt - Anh
- Trong bảo tàng luôn có quy định không được làm ồn hoặc chạm vào các đồ
vật được trưng bày thế nên khi có bất kì khách tham quan vi phạm thì sẽ được
các nhân viên nhắc nhở bằng loa thông báo
 2.2.2.2. Xây dựng và bảo vệ uy tín thương hiệu của đơn vị
"Thương hiệu" của bảo tàng là sự nhận thức của công chúng về bảo tàng đó và
được hình thành thông qua tất cả các hoạt động của bảo tàng. Theo đại diện
Văn phòng UNESCO tại Hà Nội, chức năng chính của marketing ở bảo tàng là
thu hút và khuyến khích công chúng đến và quay lại trải nghiệm các hoạt động
của bảo tàng.
Mục tiêu của marketing bảo tàng nhằm:
- Tăng số lượng khách tham quan bảo tàng
- Xây dựng thương hiệu bảo tàng
- Nâng cao nhận thức của công chúng về các dịch vụ và các sự kiện của bảo
tàng
- Tăng doanh thu thông qua triển lãm chuyên đề
- Thu hút khán giả mới
Hiện tại, bảo tàng Lịch sử Thành phố Hồ Chí Minh đang xây dựng lại một số
khu vực bao gồm: Gốm một số nước châu Á, Xác ướp Xóm Cải, … nhằm mở
rộng và đưa thêm nhiều hiện vật khác để trưng bày, điều này sẽ giúp bảo tàng
được tân trang và thu hút thêm nhiều khách du lịch
Bảo tàng cũng cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, tham quan,
hưởng thụ văn hóa của khách tham quan và công chúng bởi một lượng kiến
thức lớn: chuyên đề về lịch sử Việt Nam từ thời Tiền sử cho đến thời nhà
Nguyễn, thời Nguyên thủy, thời Hùng vương, thời Bắc thuộc, ….; chuyên đề
về văn hóa phía Nam Việt Nam cũng như một số nước châu Á: nền văn hóa Óc
Eo, Champa, Sa Huỳnh, ….
Bảo tàng Lịch sử Thành phố Hồ Chí Minh còn có hoạt động thú vị khác đó là
trình diễn múa rối nước, do nhà hát Nghệ thuật phương Nam biểu diễn.

Cứ mỗi thứ 7, chủ nhật hàng tuần, nhà hát sẽ có suất diễn vào lúc 10h30 sáng
và 14h30 chiều để phục vụ khán giả. Bạn cũng có thể đặt vé trước và chọn chỗ
ngồi ưng ý. Giá vé là 100.000 đồng/người lớn và 50.000 đồng/trẻ em.

Khu vực biểu diễn vốn là một không gian ngoài trời. Song, gần sát giờ mở
màn, trần được đóng lại, biến nơi đây thành một nhà hát mini, "tắt" hết các ánh
sáng cần thiết, chỉ còn lại bóng tối để phục vụ biểu diễn.
Âm nhạc nổi lên, đèn màu bật sáng. Những chú rối dần xuất hiện trên mặt
nước. Được biết, nhà hát có những vở diễn khác nhau phục vụ theo tháng, du
khách có thể tham khảo thông tin để đón xem vở diễn mình thích. Điều đặc biệt
này sẽ góp phần thu hút thêm khách du lịch đến với bảo tàng.