NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI NHÀ HÀNG

HOÀNG YẾN CUISINE

1. Lý do chọn đề tài

Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát triển
của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên
Thế Giới cũng như ở nước ta thì nhu cầu về các dịch vụ du lịch cũng ngày càng tăng.
Nhờ có nguồn vốn đầu tư từ các nhà đầu tư trong nước và ngòa nước đó nên nhiều khu
du lịch, khách sạn, nhà hàng được hình thành và phát triển ở Việt Nam.

Tuy nhiên, để giữ được vị trí và sự tin tưởng của khách hàng thì các nhà hàng , khách
sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhà hàng Hoàng Yến Cuisine đang hoạt
động tại khu vực Quận 1, nơi trung tâm du lịch của Thành Phố Hồ Chí Minh nên lượng
khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng rất nhiều vì ngoài lượng khách trong
nước còn có lượng khách nước ngoài nên vì thế muốn nâng cao chất lượng phục vụ cho
khách hàng cũng như là nâng cao hoạt động mua bán tại nhà hàng.

Những năm gần đây bắt kịp xu thế các nước trên thế giới, đặc biệt các nước khu vực
Đông Nam Á thì nhu cầu khách du lịch, người dân không chỉ ăn ngon mà còn phải trình
bày đẹp, sang trọng, phục vụ chu đáo, tận tình. Trước những yêu cầu đó, nhà hàng nên
tổ chức nhiều loại hình phục vụ khác nhau để thu hút thực khách đến với nhà hàng. Xuất
phát từ những vấn đề đó tác giả chọn đề tài : “ Nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Nhà
hàng Hoàng Yếm Cuisine” làm đề tài báo cáo của mình
 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI NHÀ
HÀNG

1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1.1 Khái niệm bán hàng và nghề bán hàng

Để có thể hiểu rõ hơn về các khái niệm bán hàng thì tác giả đã tìm hiểu tài liệu từ các
nguồn học giả khác nhau và :

Theo Nguyễn Tri Nam Phương,(2013) cho rằng: “ Bán hàng là quá trình giao tiếp, trong
đó người bán khám phá, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua bằng
những hàng hóa và dịch vụ của mình nhằm đảm bảo quyền lợi thỏa đáng của cả 2 bên.”

Cùng là khái nhiệm đó nhưng theo Trần Thị Thập,(2019) cho rằng: “ Bán hàng là hoạt
động kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông sản
phẩm ( hàng hóa hoặc dịch vụ ) từ doanh nghiệp đến với các khách hàng của mình.”

Tiếp đó, theo Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân,(2016) cho rằng: “Bán hàng là quá trình
người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện việc
trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người
mua tiền hay vật phẩm.” Và “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực
tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện việc ưao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người
bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao
đổi đã thỏa thuận.”

Và theo Nguyễn Đỗ Chiến, (2015) cho rằng: “Bán hàng là quá trình trao đổi, hướng dẫn
thông tin để làm thỏa mãn nhu cầu người mua, đồng thời xây dựng niềm tin nhằm tạo
mối quan hệ lâu dài với khách hàng.”

Tóm lại, theo tác giả : “Bán hàng là hoạt động mua bán, trao đổi trực tiếp với khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu , mong muốn của người mua”
1.1.2. Đặc điểm của nghề bán hàng

- Bán hàng liên quan mật thiết đến rất nhiều kỹ năng trong đó có kỹ năng giao tiếp, đặc
biệt là các kỹ năng giao tiếp không bằng lời

- Bán hàng thường phải làm việc ờ môi trường bên ngoài công ty.

- Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho công ty. Người bán hàng
truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng... Trong
hầu hết các công ty, nhân viên bán hàng chính là cầu nối gần như là duy nhất, quan trọng
nhất với khách hàng.

- Người bán hàng tương tác, giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu
nhập của họ

1.1.3 Đặc điểm của bán hàng hiện đại

Đặc điểm bán hàng hiện đại bao gồm những thông tin sau đây:

- Sử dụng các công nghệ đầy đủ: Bán hàng hiện đại sử dụng các công nghệ như điện
thoại di động, máy tính bảng, website và các ứng dụng để tạo ra một trải nghiệm mua
hàng tiện lợi hơn.

- Tận dụng các kênh bán hàng trực tuyến: Bán hàng hiện đại không chỉ giới hạn đến các
cửa hàng thực phẩm mà còn bao gồm các kênh bán hàng trực tuyến như cửa hàng điện
tử, các nền tảng mua bán và các dịch vụ giao hàng nhanh chóng.

- Các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Bán hàng hiện đại cũng cung cấp cho khách
hàng các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng nhằm giúp họ quyết định mua hàng dễ
dàng hơn.

- Quá trình mua hàng đơn giản hơn: Bán hàng hiện đại đưa ra quá trình mua hàng dễ
dàng hơn bằng cách giải quyết các vấn đề thuế, thanh toán và vận chuyển.
- Tận dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Bán hàng hiện đại sử dụng các
chương trình khuyến mãi và ưu đãi để kích hoạt sự quan tâm của khách hàng và tăng
cường lưu ý về sản phẩm.

- Các dịch vụ sau bán hàng: Bán hàng hiện đại cũng cung cấp cho khách hàng các dịch
vụ sau bán hàng như bảo hành, truyền thông và hỗ trợ kỹ thuật.

- Tận dụng các công cụ phân tích dữ liệu: Bán hàng hiện đại sử dụng các công cụ phân
tích dữ liệu để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và định hướng chiến lược bán hàng phù
hợp.

1.2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG

1.2.1. Khái niệm nhà hàng

Hiện nay, ở Việt Nam ngành du lịch đang trên đà phát triển và nó kéo theo sự phát triển
của nhà hàng do có sự kiên kết chặt chẽ với nhau. Có rất nhiều nhà hàng nổi lên nhưng
đa số đều thất bại do họ không hiểu rõ về khái niệm nhà hàng, cách vận hành cũng như
là quy trình quản lí. Để hiểu rõ hơn về khái niệm nhà hàng thì các nhà học giả đã đưa ra
các khái niệm sau :

Theo “Trịnh Cao Khải và Trương Hà Vi”,(2018) cho rằng: “Nhà hàng là một cơ sở kinh
doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết
yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.”

Cùng với khái niệm đó nhưng theo Thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/01/1996
của Tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam: “ Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh
các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp
ứng được mọi đối tượng khách, và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy
định của từng loại hình doanh nghiệp.”
Theo Trinh Xuân Dũng,(2003) cho rằng: “ Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ
ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những
hoạt động chức năng đa dạng.”

Tóm lại, Nhà hàng là nơi diễn ra hoạt động ăn uống, là nơi kinh doanh buốn bán thức ăn
và đồ uống cho khách du lịch cũng như khách địa phương, nó đáp ứng các nhu cầu ăn
uống của khách du lịch.

1.2.2. Phân loại nhà hàng

Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều loại hình nhà hàng nhưng đặc trưng cơ bản nhất để
phân loại là các yếu tố sau đây :

• Mức độ liên kết

• Quy mô của nhà hàng
• Chất lượng phục vụ
• Hình thức phục vụ
• Các tiêu chí phân loại khác.

a. Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết

Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh
nghiệp độc lập không thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng
này có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu
hút khách.
- Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở những nơi đông dân cư, cạnh những đầu
mối giao thông, gần các điểm tham quan du lịch, khu vui chơi giải trí... Hình thức hoạt
động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù
hợp với đối tượng khách dự định phục vụ. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai.
Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mô lớn có thể phục vụ các bữa tiệc lớn, và sang
trọng. Các nhà hàng có cảnh quan đẹp, không gian hợp lý thường kết hợp việc tổ chức
phục vụ ăn uống với các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hoá góp phần đa
dạng hoá sản phẩm và tạo ra cuộc sống vui tƣơi, lành mạnh cho khách hàng.
- Nhà hàng trong khách sạn hoặc doanh nghiệp: là loại nhà hàng không có tư cách như
một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh
nào đó.
Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó, hay
nhà hàng thuộc một xí nghiệp.Hoạt động của loại nhà hàng phụ thuộc ngoài việc kinh
doanh phục vụ ăn uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp mà nó là thành viên. Ví dụ: Nhà hàng trong khách sạn ngoài nhiệm vụ
chính là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung, còn tổ chức phục vụ các bữa ăn
theo yêu cầu,phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ hội nghị, hội thảo, cách bữa tiệc và
các bữa ăn cho khách vãng lai.
b. Phân loại nhà hàng theo quy mô
- Đây là cách phân loại dựa trên quy mô của nhà hàng, quy mô nhà hàng thường được
đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.
- Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng
phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Ở Việt Nam chưa có quy định cụ thể về
việc phân loại nhà hàng theo quy mô, tuy nhiên theo quan niệm mang tính phổ biến theo
quy mô người ta thường chia nhà hàng thành ba loại sau:

- Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ.

- Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
- Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ.
c. Phân loại theo chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc
nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất
tương đối.Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia nhà hàng thành ba loại:
- Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn,
giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
- Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những
tiêu chuẩn nhất định (tương đối cao), chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối
đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu trong
xã hội
-Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại
dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu
trong xã hội. Loại nhà hàng này thường có ở các khách sạn cao cấp (từ ba sao trở lên),
cũng có những nhà hàng độc lập thuộc loại này.
d. Phân loại theo hình thức phục vụ
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục
vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
- Nhà hàng chọn món ((A lacarte): Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú
về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ
thuờng có tay nghề tương đối cao.
- Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt
trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo nhóm,
theo đoàn.
- Nhà hàng tự chọn (Buffet): Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn
nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng của nhà hàng
a. Các yếu tố vĩ mô
❖ Yếu tố kinh tế
- Yếu tố kinh tế bao gồm tăng trưởng kinh tế, phát triển kinh tế, chính sách
kinh tế của quốc gia, chu kỳ kinh doanh và khuynh hướng toàn cầu hóa hiện
nay. Chính sách kinh tế thể hiện sự ưu đãi, khuyến khích đối với một số lĩnh vực,
ngành kinh tế nào đó, chẳng hạn du lịch là một trong những ngành kinh tế được ưu tiên
phát triển, trong đó có ngành kinh doanh nhà hàng. Chu kỳ kinh doanh có thể kéo dài
hay ngắn tùy thuộc vào nhiều yếu tố, điều này ảnh hưởng rất mạnh đến các quyết định
quản trị, nhất là các đơn vị vừa và nhỏ.
Toàn cầu hóa đem lại cơ hội cũng như thách thức cho các đơn vị, nhất là những kinh
doanh trong lĩnh vực ẩm thực. Và để thành công, phải không ngừng đổi mới công nghệ,
nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng năng suất, hiệu quả lao động.
❖ Yếu tố chính trị
Sự ổn đỉnh về chính trị sẽ tạo ổn định về môi trường đầu tư, kinh doanh, làm giảm sự e
ngại về những vấn đề liên quan như an toàn về tính mạng, tài sản…Hệ thống chính
sách pháp luật đầy đủ chặt chẽ tạo ra môi trường thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho mọi
người tham gia vào hoạt động kinh doanh.
❖ Yếu tố xã hội
Xã hội cung cấp nguồn lực mà nhà hàng cần và tiêu thụ những sản phẩm, dịch vụ nhà
hàng làm ra. Các giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của người
dân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân số, thu nhập của người dân đều tác động
nhiều mặt đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
❖ Yếu tố tự nhiên
- Nguồn tài nguyên luôn hữu hạn nhưng nhu cầu thì vô hạn nên phài biết cách
khai thác và sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên để có sự phát triển bền vững nhất.
- Yếu tố mùa vụ cũng cần được cân nhắc để đảm bảo hoạt động kinh doanh được hiệu
quả.
❖ Kỹ thuật, công nghệ
Công nghệ là yếu tố có sự năng động rất lớn, sự thay đổi này đem lại cơ hội và thách
thức cho ngành kinh doanh, trong đó có nhà hàng. Chu kỳ đổi mới công nghệ ngày càng
ngắn hơn, vòng đờn sản phẩm cũng ngày càng ngắn hơn và cuộc cách mạng công
nghệ mới luôn diễn ra, điều này đòi hỏi phải nắm bắt để thích nghi kịp thời nếu muốn
tồn tại và phát triển
b. Các yếu tố vi mô ( môi trường ngành)
➢ Đối thủ cạnh tranh
Sự hiều biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh.
Cần phân tích từng đối thủ cạnh tranh ở các nội dung: mục tiêu tương lai, nhận định của
họ về bản than và về chúng ta, chiến lược họ đang thực hiện, tiềm năng của họ để nắm
bắt và hiểu biết các biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể có.
➢ Khách hàng
Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản có giá trị lớn lao. Sự tín nhiệm này có được là do
đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng
là mục tiêu, là lý do mà ta tồn tại, hướng tới. Khách hàng đem doanh thu cho ta nhưng
đồng thời cũng có thể đem khó khăn cho ta nếu như để khách hàng không hài lòng hay
gây ra những sự cố cho khách hàng.
➢ Nhà cung cấp
Cần lựa chọn những nhà cung cấp uy tín, đảm bảo về chất lượng sản phẩm cung cấp, sự
ổn định, sự chuyên môn hóa và giá cả phù hợp. Cùng với việc lựa chọn nhà cung cấp
cấp chính, cần lựa chọn thêm những nhà cung cấp phụ để giảm bớt rủi ro, áp lực từ phía
nhà cung cấp chính, để đảm bảo sự hoạt động ổn định trong kinh doanh
➢ Đối thủ tiềm ẩn mới
Không phải lúc nào cũng gặp đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới song nguy cơ đối thủ mới
hội nhập vào ngành vừa chịu ảnh hưởng đồng thời cũng có ảnh hưởng đến chiến
lược của doanh nghiệp.
➢ Sản phẩm thay thế
Sức ép do có sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng, lợi nhuận của ngành
do mức giá cao nhất bị khống chế. Nếu không chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm
ẩn, ta có thể bị tụt lại với những thị trường nhỏ bé.
 ➢ Những yếu tố bên trong nhà hàng
- Tiềm lực tài chính: một nhà hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì sẽ tạo ra một lợi thế
cạnh tranh nhất định trên thì trường hàng hóa.
- Tính đa dạng của các sản phẩm :
Tính đa dạng của các sản phẩm thể hiện ở số lượng các sản phẩm ăn uống. Khách
hàng luôn có xu hướng chọn những địa điểm có mức độ đa dạng về sản phẩm cao để
mua sắm như các siêu thị. Ở trong nhà hàng, ngoài việc có nhiều món ăn có sẵn thì chủ
nhà hàng phải luôn biết tạo ra các món mới, các dịch vụ mới để thỏa mãn nhu cầu, thị
hiếu của người tiêu dùng. Ngoài ra có thể thêm các dịch vụ như karaoke, massage…
trong hệ thống nhà hàng của mình
- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ :
Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ luôn đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt. Các
trang thiết bị, tiện nghi phải chất lượng phù với từng hạng mục. Khi có sự cố xẩy ra thì
phải được sửa chữa ngay. Có hệ thống thông gió hoạt động tốt, hệ thống phương tiện
liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt, các trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy
định của cơ quan có thẩm quyền. Hệ thống chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực,
được cung cấp điện 24/24h, có hệ thống điện dự phòng. Hệ thống cung cấp nước đủ nước
sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước sạch, hệ thoát nước tốt, đảm bảo
vệ sinh môi trường.
- Vị trí kiến trúc :
Ngoài mùi vị thức ăn, phong cách phục vụ thì môi trường, cảnh quan xung quanh
nhà hàng cũng đóng một vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ. Vị trí kiến trúc
phải ở nơi thuận tiện cho việc kinh doanh các dịch vụ, ít bị cạnh tranh bởi các đối thủ
trên địa bàn, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ. Môi trường cảnh quan
xung quanh đảm bảo vệ sinh, đẹp mắt, cách xa các khu vực nhà máy, xí nghiệp, khu
bệnh viện, bãi rác. Đảm bảo an toàn về chính trị, không xảy ra bạo loạn, khủng
bố…Thiết kế kiến trúc phù hợp với môi trường kinh doanh, các khu vực dịch vụ được
bố trí hợp lý, thuận tiện. Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý. Công trình xây
dựng chất lượng tốt, đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng. Nhà hàng có vị trí thuận
tiện thì sẽ tăng khả năng tiếp cận sản phẩm của khách hàng
- Người quản lý và nhân viên bán hàng :
Phải có trình độ phù hợp với công việc, được đào tạo một cách bài bản, có tay
nghề cao, phục vụ đúng các quy trình kỹ thuật, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt
tình, chu đáo, có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhân viên
phải thường xuyên được đào tạo các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ cũng như kỹ năng
mềm. Nhân viên phải mặc trang phục đúng quy định, gọn gàng, vệ sinh cá nhân tốt,
có phù hiệu tên trên áo. Kiểu dáng phù hợp với chức danh và vị trí công việc. Màu
sắc hài hòa, thuận tiện. Chất liệu tốt, kiểu dáng đẹp, phù hợp với môi trường và tạo phong
cách riêng của từng khách sạn
1.2.4 Các kĩ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng
• Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng bán hàng về bản chất chính là sự tổng hòa của các kỹ năng giao tiếp với khách
hàng, thuyết phục và đàm phán. Giao tiếp chính là chìa khóa cho tất cả các mối quan hệ.
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả có thể mang đến lợi ích cho bất kỳ người nào và ở bất kỳ giai
đoạn nào.
Là một nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng nhất định phải làm chủ được tất cả
các hình thức giao tiếp như gặp mặt trực tiếp hay liên hệ qua điện thoại… Giao tiếp tốt
sẽ tạo cho khách hàng có thiện cảm với bạn và sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
• Kỹ năng lắng nghe
Song song với việc truyền đạt, một người bán hàng chuyên nghiệp cần biết khi nào nên
dừng lại để lắng nghe. Việc nhân viên bán hàng chỉ biết giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ
của mình, không quan tâm hay lắng nghe nhu cầu khách hàng đưa ra sẽ khiến họ vô cùng
khó chịu.
Một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ không bao giờ ngắt lời người khác bởi như vậy
sẽ không thể xác định được nguyện vọng mà khách hàng mong muốn.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống
Một người bán hàng thành công không bao giờ có duy nhất một cách giải quyết vấn đề
mà cần linh hoạt cho từng trường hợp khác nhau. Dù ở trong bất cứ tình huống nào,
người bán hàng chuyên nghiệp cũng phải luôn bình tĩnh, tự tin.
Đưa ra phân tích và ứng biến giải pháp khả thi. Người bán hàng cũng cần có sự chủ động
lường trước các tình huống có thể xảy ra, chuẩn bị sẵn phương pháp xử lý dự phòng và
hạn chế trước khi nó phát sinh.
• Nắm bắt tâm lý khách hàng
Các chuyên gia khuyên hãy quên tất cả các kỹ năng khác đi nếu chưa thực sự hiểu được
tâm lý của khách hàng. Họ muốn gì - mong đợi gì ở sản phẩm của bạn? Họ cần gì - có
ấn tượng tốt ra sao với thái độ và tác phong làm việc của bạn?... Đáp ứng được nhu cầu
hiện có của khách hàng, thậm chí mang đến sự hài lòng vượt ngoài mong đợi. Đa phần
khách hàng sẽ quan tâm và mua hàng ngay nếu rơi vào các tâm lý phổ biến như: tâm lý
đám đông, tâm lý lợi ích, tâm lý khẩn cấp...
1.3. TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG
1.3.1. Quy trình bán hàng

✓ Bước 1: Chuẩn bị

Trước khi tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng, cần chuẩn bị sẵn tất cả thông tin
chẳng hạn như mô tả sản phẩm, giá cả, tùy chọn thanh toán, mức giá của đối thủ cạnh
tranh và ngày bán hàng cụ thể.

Giai đoạn này của sơ đồ quy trình bán hàng cũng có thể liên quan đến việc chuẩn bị bài
thuyết trình bán hàng ban đầu. Hãy sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng
tiềm năng để có thể với dữ liệu hỗ trợ

✓ Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng liên quan đến việc tìm kiếm và xác định người mua
hoặc khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này, cần xác định xem liệu khách hàng tiềm
năng của mình có nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể mà doanh nghiệp có thể đáp ứng hay
không.
Giai đoạn này của quá trình bán hàng thường liên quan đến việc nghiên cứu để xác định
khách hàng lý tưởng. Có thể bắt đầu lên danh sách khách hàng tiềm năng. Dựa trên các
tiêu chí, có thể sàng lọc dựa trên các câu hỏi đủ điều kiện, chẳng hạn như liệu họ là chủ
doanh nghiệp hay chủ nhà hoặc liệu lợi nhuận hoặc thu nhập trung bình hàng tháng của
họ có phù hợp với giá sản phẩm hay không. Nhờ đó sẽ giúp thu hẹp nhóm người mua
trong một tệp khách hàng nhất định.

✓ Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Đây là bước quan trọng trong sơ đồ quy trình bán hàng mà nhân viên kinh doanh cũng
như nhà quản lý cần chuẩn bị kỹ càng. Trong giai đoạn tiếp cận của quá trình bán hàng,
tạo mối liên hệ cá nhân đầu tiên với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng của mình.
Bước này liên quan đến việc thu hút người mua hoặc khách hàng tiềm năng tương tác
bằng cách cá nhân hóa cuộc họp hoặc thiết lập mối quan hệ. Đặt câu hỏi để khiến khách
hàng tham gia vào cuộc trò chuyện.

✓ Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm/ dịch vụ

Tại thời điểm này trong quá trình bán hàng, thiết lập được sự hiểu biết về nhu cầu và
mong muốn cá nhân của khách hàng tiềm năng. Có thể giới thiệu cho khách hàng bằng
cách trình bày hoặc thuyết trình chuyên sâu với các ví dụ và trình chiếu trong khi những
người khác chỉ đơn giản là trò chuyện với khách hàng tiềm năng của họ để thiết lập mối
quan hệ và trả lời bất kỳ câu hỏi nào.

✓ Bước 5: Giải đáp thắc mắc, báo giá và thuyết phục khách hàng

Khi đã trò chuyện, lấy được các thông tin của khách hàng thì đây là giai đoạn quyết định
để thuyết phục khách mua hàng. Theo tâm lý thông thường thì hầu hết khách hàng sẽ
phản đối về giá cả của sản phẩm. Lúc này thì cách thuyết phục dễ nhất là dựa vào những
lợi ích của sản phẩm mang lại sẽ cao hơn rất nhiều so với chi phí đã bỏ ra. Điều quan
trọng là phải thực sự hỏi khách hàng tiềm năng xem họ có muốn mua hàng không và
đảm bảo họ hiểu đầy đủ tất cả các điều khoản của giao dịch mua bán.

✓ Bước 6: Chốt đơn hàng

Ở giai đoạn này, khi đã chốt đơn hàng thành công, có thể áp dụng các kỹ thuật bán thêm
các sản phẩm bổ sung cho giao dịch mua ban đầu, các bản nâng cấp hoặc phiên bản cao
cấp hơn của sản phẩm. Sau khi hoàn tất giao dịch, hãy luôn cảm ơn khách hàng và đảm
bảo không ngắt kết nối ngay lập tức. Ngoài ra, nhân viên bán hàng có thể thực hiện các
chiến thuật để lôi kéo khách hàng tiềm năng đóng cửa, chẳng hạn như cung cấp các lợi
ích như quà tặng hoặc thời gian sử dụng dịch vụ miễn phí, tạo cảm giác cấp bách hoặc
hỏi khách hàng cách họ muốn lên lịch thanh toán.

✓ Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán

Theo dõi, quản lý chăm sóc khách hàng là quá trình diễn ra sau khi bán hàng là một trong
những bước quan trọng trong sơ đồ quy trình bán hàng. Đó là sự tiếp nối của mối quan
hệ giữa người bán và người mua nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, duy trì lòng
trung thành của khách hàng và giúp triển vọng khách hàng mới. Ý tưởng không phải là
tiếp tục bán hàng trong giai đoạn này, mà thay vào đó là nuôi dưỡng mối quan hệ hiện
có. Có thể gửi thư cảm ơn hoặc gọi điện cho khách hàng để hỏi về trải nghiệm của họ
với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

1.3.2. Xúc tiến bán hàng

Xúc tiến bán hàng là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ cổ động,
kích thích hàng khách (ví dụ như phiếu mua hàng, các cuộc thi, xổ số, trò vui có thưởng,
quà tặng...) nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ tức thì. Xúc tiến bán hàng còn
gọi là khuyến mãi có tác động trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bằng những
lợi ích vật chất bổ sung cho người mua. Thực chất đây là các công cụ kích thích để thúc
đẩy các khâu : cung ứng, phân phối và tiêu dùng đối với một hoặc một nhóm sản phẩm
hàng hóa của công ty.
Các doanh nghiệp sử dụng biện pháp xúc tiến bán hàng để có được phản ứng đáp lại của
người mua sớm hơn. Tuy nhiên, tác dụng của xúc tiến bán hàng chỉ trong thời kỳ ngắn
hạn, không phát huy tác dụng trong thời kỳ dài hạn và nếu sử dụng không cẩn thận có
thể phản tác dụng.
❖ Nhiệm vụ của xúc tiến bán hàng :
Việc xác định nhiệm vụ của xúc tiến bán hàng xuất phát từ mục tiêu chiến lược của công
ty đó với sản phẩm hàng hóa ở thị trường mục tiêu.
Đối với người tiêu dùng thì khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn, mua số lượng lớn hơn
và mở ra những khách hàng mới.
Đối với các thành viên trung gian : khuyến khích lực lượng phân phối này tăng cường
hoạt động phân phối hơn, đẩy mạnh các hoạt động mua bán, củng cố và mở rộng kênh
phân phối, thực hiện dự trữ thị trường, phân phối thường xuyên liên tục, nhằm mở rộng
mùa vụ tiêu dùng cho sản phẩm hàng hóa.
❖ 8 bước triển khai xúc tiến bán hàng :
− Bước 1. Phát triển một hệ thống xúc tiến bán hàng
Cần tập hợp, phân tích các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đã hướng tới và đánh
giá về các hình thức quảng cáo, khuếch trương mà doanh nghiệp đã thực hiện để vạch ra
những chiến lược mới. Cần chuẩn bị một tài liệu bao gồm tất cả các đối tượng để sử dụng
hình thức xúc tiến nào đó. Chuẩn bị một bộ tài liệu khác về những hình thức quảng cáo
đã tiến hành và được coi là thành công. Tài liệu thứ ba cần chuẩn bị là các chiến
lược marketing đổi mới để có thể thu hút thêm các đối tượng mới.
− Bước 2. Đánh giá và quyết định
Khi đã có đủ dữ liệu và ý tưởng, cần đánh giá từng nội dung cụ thể. Khi đánh giá về
những ý tưởng xúc tiến bán hàng đã áp dụng, cần chú ý đến hiệu quả của chúng. Cũng
cần chú ý đến những hoạt động không hiệu quả để tránh lặp lại. Đôi khi, các ý tưởng xúc
tiến bán hàng tốt sẽ không đem lại kết quả chỉ thuần túy vì tiến hành không đúng thời
điểm.
− Bước 3. Phát triển kế hoạch chiến lược
Để có thể thành công trong hoạt động xúc tiến bán hàng, cần phải lập kế hoạch chiến
lược và kế hoạch này phải được chuẩn bị trong một thời gian khá dài trước khi triển khai.
− Bước 4. Đưa kế hoạch ra thảo luận trong tập thể
Sau khi vạch ra các ý tưởng xúc tiến bán hàng, cần đưa những kế hoạch đó ra bàn bạc
trong tập thể. Việc chia sẻ ý tưởng với nhiều người khác sẽ giúp bạn có được kế hoạch
thực tế hơn, hiệu quả hơn.
− Bước 5. Lập kế hoạch chi tiết
Cần xác định thời điểm tốt nhất để bắt đầu triển khai kế hoạch xúc tiến bán hàng. Đưa
ra kế hoạch chi tiết cho từng nội dung. Kế hoạch càng chi tiết, thì khả năng thành công
càng cao.
− Bước 6. Tạo sự khác biệt trong kế hoạch xúc tiến
Nếu muốn nổi trội trước các đối thủ cạnh tranh, cần phải tạo ra sự khác biệt. Việc xúc
tiến bán hàng càng giống với chương trình của các đối thủ cạnh tranh thì khả năng thành
công càng thấp. Việc tiến hành hoạt động xúc tiến bán hàng khi các đối thủ cạnh tranh
không làm sẽ đem lại hiệu quả cao hơn.
− Bước 7. Thiết kế quảng cáo
Cần quảng cáo hoặc thông báo (có thể qua việc gửi thư trực tiếp) trước khi triển khai
chiến dịch xúc tiến bán hàng. Nội dung quảng cáo cần nêu bật những lợi ích mà khách
hàng có thể được hưởng trong chiến dịch xúc tiến này. Ngoài ra, cũng cần nêu rõ về thời
hạn và những đảm bảo.
− Bước 8. Tiếp xúc với các phương tiện truyền thông
Việc này cũng cần chuẩn bị trước. Cách phổ biến nhất là đăng tải thông cáo báo chí, chú
ý đến khía cạnh mang lại lợi ích cho cộng đồng
1.3.3. Tổ chức lực lượng bán hàng
Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau tùy vào
mục tiêu và chính sách cụ thể của công ty, nhưng nhìn chung có bốn mô hình như sau:
a. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý:
Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ chẳng hạn như miền Nam, miền Trung và
miền Bắc, mỗi miền sẽ có một người chịu trách nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và
điều hành hoạt động tại khu vực của mình cho thông suốt. Dưới người quản lý theo vùng
hay khu vực này luôn có các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành
hoạt động tại những khu vực trực thuộc nhỏ hơn. Mô hình này sẽ triệt tiêu hoàn toàn khả
năng hai hay nhiều nhân viên của cùng một công ty đến tiếp xúc chào bán cho cùng một
khách hàng. Ưu điểm của mô hình này đó là tiết kiệm được chi phí quản lý, cấp quản lý
dễ kiểm soát và đảm nhiệm công việc hơn. Mô hình này phù hợp khi sản phẩm là tương
đối đồng dạng và không có nhiều đòi hỏi về dịch vụ phụ từ phía khách hàng. Chẳng hạn,
các công ty kinh doanh các sản phẩm về nước khoáng, nước giải khát thường chọn mô
hình này.
b. Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm:
Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công
ty. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành hàng
hay sản phẩm mà mình phụ trách. Những công ty có sản phẩm phức tạp hay nhiều tính
năng kỹ thuật sẽ rất phù hợp với cơ cấu tổ chức dạng này. Trong một số côngty để tránh
tình trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách hàng để chào hàng thì cơ cấu tổ chức
theo sản phẩm sẽ được phối hợp phân công theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả sẽ
cao hơn. Chẳng hạn như hiện nay các công ty kinh doanh mặt hàng hóa chất hay máy
văn phòng thường thiết kế lực lượng bán hàng theo dạng này.
c. Tổ chức theo khách hàng:
Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi mua
sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ biến và
để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ đặc
điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khác nhau của từng loại
khách hàng. Nhìn chung, những khách hàng lớn thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ,
chính sách giá và sự chăm sóc tận tình từ phía các nhân viên bán hàng thậm chí họ còn
chính là người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể có
những đòi hỏi cao hơn về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng chẳng hạn. Bên cạnh
đó, việc sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng.
Cùng một sản phẩm như nhau nhưng những khách hàng khác nhau sẽ có cách sử dụng
khác nhau. Điều này đã khiến cho công ty phải có chiến lược riêng đối với từng loại
khách hàng. Hãng IBM đã có cách thức thiết kế lực lượng bán hàng như sau: một nhóm
sẽ phụ trách khách hàng là các tổ chức tài chính, nhóm khác phụ trách khách hàng là
những hãng sản xuất và nhóm thứ ba phụ trách khách hàng là những tổ chức công. Lý
do của cách thức tổ chức này là IBM đã nhận thấy rằng về cơ bản thì phần cứng máy
tính có thể sử dụng như nhau tuy nhiên mỗi một loại hình kinh doanh hay tổ chức thì
cách thức ứng dụng phần mềm máy tính vào công việc lại khá khác nhau. Việc tổ chức
theo dạng này đã giúp IBM tiết kiệm được chi phí, chu đáo hơn trong dịch vụ và được
khách hàng ngày một tin tưởng hơn.
d. Cơ cấu tổ chức hỗn hợp:
Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chuyên môn hóa lực lượng bán hàng theo ngành hàng
và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ nhân viên dựa trên đặc điểm của khách
hàng và vùng địa lý.
1.3.4. Đánh giá và kiểm soát bán hàng
Đánh giá hoạt động bán hàng :
Dựa trên các yếu tố quan trọng trong các hoạt động của nhân viên bán hàng, Giám đốc
bán hàng đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá. Hai nhóm tiêu chuẩn thường được áp dụng là:
các tiêu chuẩn đo lường kết quả và các tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng.
- Các tiêu chuẩn đo lường kết quả gồm có:
(1) Lượng bán hàng:
- Doanh số, sản lượng bán hàng.
- Doanh số, sản lượng bán hàng theo sản phẩm.
- Doanh số, sản lượng bán hàng theo loại khách hàng.
(2) Tỷ lệ bán hàng:
- Lượng bán hàng thực hiện so với hạn ngạch bán hàng.
- Thị phần đạt được.
(3) Lợi nhuận theo sản phẩm, loại khách hàng.
(4) Đơn đặt hàng:
- Số lượng đơn đặt hàng.
- Giá trị trung bình đơn đặt hàng.
- Số lượng đơn đặt hàng bị hủy.
(5) Khách hàng:
- Số lượng khách hàng mới.
- Số lượng khách hàng mất đi.
- Số lượng khách hàng chậm thanh toán.
- Tỷ lệ khách hàng mua hàng (số lượng khách hàng mua hàng/ tổng số khách hàng).
Tiến hành đánh giá
Tiến hành đánh giá là trách nhiệm rất quan trọng trong công việc quản trị của Giám đốc
bán hàng và cả đối với nhân viên bán hàng. Điều này đòi hỏi cần thiết có sự chuẩn bị tốt
từ cả hai phía.
Chuẩn bị cho cuộc đánh giá, Giám đốc bán hàng cần thu thập đầy đủ các thông tin về
kết quả thực hiện của nhân viên bán hàng, thông báo thời gian, địa điểm thực hiện đánh
giá và soạn thảo mẫu đánh giá gửi cho nhân viên bán hàng điền vào.
Kiểm soát bán hàng :
Kiểm soát bán hàng là một hoạt động bán hàng là một quá trình bao gồm xây dựng các
tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng, đo lường và so sánh các chỉ tiêu của hoạt động
bán hàng, xác định các nguyên nhân và đưa ra các điều chỉnh nhằm đưa kết quả của các
hoạt động bán hàng đạt tới các mục tiêu bán hàng đề ra.
• Vai trò của kiểm soát bán hàng :
- Kịp thời phát hiện các vấn đề của bán hàng và quản trị bán hàng
- Đưa các mục tiêu của quản trị bán hàng tới đích mong muốn
- Tạo áp lực đối với hoạt động bán hàng
- Sử dụng có hiệu quả ngân sách bán hàng
• Quy trình kiểm soát bán hàng :
- Xây dựng các tiêu chuẩn
- Đo lường và so sánh các chỉ tiêu
- Xác định các nguyên nhân
- Điều chỉnh
• Công cụ kiểm soát bán hàng :
- Hóa đơn bán hàng
- Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
- Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng
- Báo cáo tình hình thị trường
- Biên bản kiểm tra