BỘ CÂU HỎI ĐỀ THI MÔN PHỤC HỒI VÀ

ĐẢM BẢO DNCH VỤ

1. Quá trình phục hồi dịch vụ được hiểu là:
a. quá trình ghi nhận, phát hiện và xử lý các lỗi do VNA gây ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ đến khách hàng. Phục hồi dịch vụ không chỉ là hành động xử lý khắc phục tại
chỗ mà còn biến sự cố dịch vụ thành cơ hội để VNA phục hồi sự yêu mến của khách
hàng, góp phần khôi phục lòng trung thành của khách hàng với VNA (T)
b. quá trình nhân viên phục vụ cNn thận tránh để sai sót và mắc lỗi dẫn đến việc khách
hàng không hài lòng với dịch vụ của VNA trong tất cả các điểm chạm từ mặt đất đến
trên không. Làm được điều này hình ảnh của VNA sẽ luôn đẹp trong góc nhìn khách
hàng và khách hàng luôn yêu mến và tin tưởng VNA.
c. quá trình nhân viên bằng tất cả nỗ lực của mình phục vụ hành khách nhiệt tình chu
đáo để tuyệt đối không để xảy ra sai sót hoặc làm khách không hài lòng với dịch vụ
VNA cung cấp. Từ đó xây dựng được niềm tin yêu đối với khách hàng dành cho
VNA.
2. Đối với khách hàng, quy trình phục hồi và đảm bảo dịch vụ có ý nghĩa và mục đích như sau:
a. Lấy lại uy tín hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ.
b. Khách hàng hài lòng trở lại thậm chí còn tốt hơn trước. (T)
c. Thể hiện năng lực và khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên phục vụ
3. Đối với nhân viên và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, quy trình phục hồi và đảm bảo dịch vụ
có mục đích và ý nghĩa như sau:
a. Thay vì các cấp lãnh đạo sẽ kiểm điểm, kỷ luật nhân viên khi biết được các lỗi, sai sót
của họ và nhân viên, từ nay các cấp lãnh đạo đến nhân viên cần coi những sai sót,
những sự cố do chủ quan gây ra là cơ hội để thúc đNy dịch vụ.
b. Từng nhân viên ở mỗi vị trí khác nhau được trao quyền và luôn chủ động tìm kiếm
các giải pháp phục hồi dịch vụ khi có xảy ra sự cố. Từ đó mọi thành viên trong đội
ngũ có thể phục vụ khách hàng với sự tự tin và lòng tự hào (T)
c. Từng nhân viên ở mỗi vị trí khác nhau luôn chủ động tìm kiếm các giải pháp xử lý khi
xảy ra vấn đề, điều đó giúp cho chất lượng xử lý được nâng lên, khách hàng cảm thấy
hài lòng.
4. Đối với các cấp quản lý, quy trình phục hồi và đảm bảo dịch vụ có mục đích và ý nghĩa như
sau:
a. Luôn coi trọng và tập trung vào những ý kiến phàn nàn thường xuyên của khách hàng
và luôn coi đó là một lợi thế, là những cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ, biến đó
thành một trong những lợi thế cạnh tranh.
b. Quá trình phục hồi và đảm bảo dịch vụ mang lại giá trị lâu dài và bền vững, tạo ra
một văn hóa có thể thu hút và giữ chân nhiều khách hàng trung thành
c. VNA có thể thu hút và giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, thậm chí còn gia
tăng thêm số lượng khách hàng mới khi sự tin tưởng ủng hộ của khách hàng đối với
VNA được nhân rộng (T)
5. Lỗi (sự cố) dịch vụ được hiểu là:
a. Dịch vụ cung cấp không đáp ứng được cam kết, trông đợi của khách hàng. Khách
hàng đánh giá dịch vụ ở cấp độ “tội phạm”, “cơ bản”.(T)
b. Dịch vụ mà trong quá trình phục vụ nhà cung cấp không đáp ứng được sự cam kết,
mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ. (T)
c. Dịch vụ nhà cung cấp cung ứng không đúng và không thỏa mãn được nhu cầu của
khách hàng.
d. Dịch vụ mà thay đổi khiến khách hàng không hài lòng cũng như không đúng mong
đợi của khách hàng.
6. Phục hồi dịch vụ là một quá trình:
a. Ghi nhận, phát hiện và xử lý các lỗi do VNA gây ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ đến khách hàng. (T)
b. Cung cấp dịch vụ đến khách hàng tốt hơn và tốt hơn nữa tại mọi khoảnh khắc
dịch vụ.
 c. Làm báo cáo các sự việc xảy ra đến với khách hàng để bộ phận chăm sóc khách
hàng giải quyết.
7. Khái niệm nào dưới đây là đúng:
a. Phục hồi dịch vụ không chỉ là hành động xử lý khắc phục tại chỗ mà còn biến sự
cố dịch vụ thành cơ hội để VNA phục hồi sự yêu mến của khách hàng, góp phần
khôi phục lòng trung thành của khách hàng với VNA. (T)
b. Phục hồi dịch vụ là quá trình nhân viên tiếp nhận lỗi, ghi nhận báo cáo chi tiết để
các bộ phận liên quan có cách giải quyết cho khách hàng phàn nàn và không hài
long về dịch vụ.
c. Phục hồi dịch vụ là một việc không nên xảy ra, nhân viên trong quá trình cung
cấp dịch vụ cần thận trọng không để gây lỗi, khi đã gây lỗi mang lại rất nhiều
thiệt hại cho công ty.
8. Đảm bảo dịch vụ được hiểu là:
a. Lời hứa của nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng sẽ giải quyết những lỗi (sự
cố) để khách hàng hài lòng nhất.
b. Mọi nỗ lực của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ không để xảy ra lỗi
khiến khách hàng không hài long về chất lượng dịch vụ.
c. Sự cam kết của VNA đối với khách hàng về việc sẽ thực hiện các hoạt động phục
hồi mỗi khi có xảy ra lỗi ở các mức độ khác nhau. (T)
9. Có 2 nhóm khách trong quy định phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không bao gồm:
a. Khách phổ thông, khách hạng Thương gia
b. Khách Hạng Thương gia, khách VIP
c. Khách phổ thông và khách ưu tiên (T)
10. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, khách hàng của VNA
được chia ra thành mấy nhóm:
a. 2 nhóm: Khách phổ thông và khách ưu tiên (T)
b. 3 nhóm: Khách phổ thông, khách phổ thông đặc biệt và khách Thương gia
c. 4 nhóm: Khách phổ thông, khách phổ thông đặc biệt và khách Thương gia và
khách ưu tiên
11. Trong quy định phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, nhóm khách ưu tiên bao
gồm những khách sau:
a. Khách phụ nữ, người cao tuổi, trẻ em, hành khách khuyết tật
b. Khách Vip, khách CIP, khách triệu dặm
c. Khách VIP/CIP, khách thương gia, Bạch kim, khách triệu dặm (T)
12. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, có bao nhiêu mức độ lỗi
và áp dụng cho mấy nhóm khách:
a. 2 mức độ lỗi, 2 nhóm khách
b. 3 mức độ lỗi, 4 nhóm khách
c. 4 mức độ lỗi, 2 nhóm khách(T)
13. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không có 4 mức độ lỗi và được
quy định ở các mức như sau:
a. Mức độ 1 – sai lỗi nhỏ, mức độ 2 – sai lỗi vừa phải, mức độ 3 – sai lỗi lớn, mức
độ 4 – sai lỗi nghiêm trọng (T)
b. Mức độ 1 – sai lỗi nhỏ, mức độ 2 – sai lỗi lớn, mức độ 3 – sai lỗi nghiêm trọng,
mức độ 4 – sai lỗi cực nghiêm trọng
c. Mức độ 1 – sai lỗi vừa, mức độ 2 – sai lỗi vừa phải, mức độ 3 – sai lỗi lớn, mức
độ 4 – sai lỗi nghiêm trọng
14. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 1 – sai lỗi
nhỏ bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiếp viên đáp ứng chậm trễ nhu cầu của hành khách. (T)
b. Khách không hài lòng về thái độ và cách ứng xử thô lỗ có những lời nói bất lịch
sự với khách hàng.
 c. Tiếp viên bất cNn trong tác nghiệp gây đến những tổn thương nhẹ cho khách: ĐNy
xe va vào chân khách, đi lại vấp vào chân khách.
15. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 1 – sai lỗi
nhỏ bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiếp viên bất cNn trong tác nghiệp gây đến những tổn thương nhẹ cho khách: ĐNy
xe va vào chân khách.
b. TV phục vụ cho khách suất ăn, đồ uống có chất gây dị ứng với khách dù khách đã
thông tin trước.
c. Tiếp viên không niềm nở, không nhiệt tình khi chào đón khách lên máy bay. (T)
16. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 2 – sai lỗi
mức độ vừa bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiếp viên bỏ sót không phục vụ bữa ăn cho khách (T)
b. Tiếp viên chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của hành khách.
c. Suất ăn có vật lạ gây nguy hiểm trong quá trình khách thưởng thức.
17. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 2 – sai lỗi
mức độ vừa bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiếp viên chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của hành khách; thái độ không
niềm nở, thân thiện, nhiệt tình với với khách hàng.
b. Suất ăn có vật lạ gây nguy hiểm trong quá trình khách thưởng thức thức ăn, thức
uống.
c. Tiếp viên quên yêu cầu của khách để khách phải nhắc lại, chờ đợi lâu và có ý kiến
phàn nàn (T)
18. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 2 – sai lỗi
mức độ vừa bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiếp viên nói chuyện to, làm việc trong bếp gây tiếng ồn, khiến khách không ngủ
được.(T)
b. Khách phàn nàn tình trạng ghế ngồi (chật, không tiện nghi, cứng ...), hệ thống giải
trí không như quảng cáo của VNA.
c. Tiếp viên mời sót khách khi phục vụ bữa ăn trưa mà không khắc phục ngay khi
phát hiện.
19. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 3 – sai lỗi
lớn bao gồm các lỗi như sau:
a. Suất ăn có vật thể lạ tiềm Nn nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe của hành khách.
(T)
b. Thức ăn quá mặn hoặc quá nhạt, không đủ nóng, nướng quá lửa nên màu sắc
không còn tươi ngon, trình bày bài trí không đẹp mắt, thức ăn không tươi…
c. Suất ăn có mùi vị khác với mùi vị thông thường: bị chua/đắng, mùi vị bất thường,
thực phNm không tươi…(rau, thịt, cá trong các món salad…).
20. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 3 – sai lỗi
lớn bao gồm các lỗi như sau:
d. Tiếp viên phục vụ bất cNn: làm đổ trà, cà phê vào tay áo khách làm bNn áo của
khách. (T)
e. Thức ăn quá mặn hoặc quá nhạt, không đủ nóng, nướng quá lửa nên màu sắc
không còn tươi ngon, trình bày bài trí không đẹp mắt, thức ăn không tươi…
f. Suất ăn có mùi vị khác với mùi vị thông thường: bị chua/đắng, mùi vị bất thường,
thực phNm không tươi…(rau, thịt, cá trong các món salad…).
21. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 3 – sai lỗi
lớn bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiện nghi ghế ngồi trên chuyến bay đường ngắn bị hỏng: Nút ngả lưng ghế, bàn
ăn, đèn đọc sách, ghế bị bNn, ướt...
b. TV phục vụ bất cNn đNy xe va vào chân khách gây tổn thương nhẹ. (T)
c. Hệ thống giải trí trên chuyến bay đường ngắn bị hỏng.
22. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 3 – sai lỗi
 lớn bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiếp viên có thái độ lời nói thô lỗ với hành khách. (T)
b. Tiếp viên chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách.
c. Tiếp viên bỏ quên yêu cầu của khách
23. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 4 – sai lỗi
nghiêm trọng bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiếp viên phục vụ bất cNn: làm đổ trà, cà phê nóng vào khách gây tổn thương.(T)
b. Tiếp viên bất cNn trong tác nghiệp gây đến những tổn thương nhẹ cho khách: đi
lại vấp vào chân khách…
c. Tiếp viên không thể hiện thái độ nhiệt tình vui vẻ khi phục vụ hành khách thức ăn
thức uống.
24. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 4 – sai lỗi
nghiêm trọng bao gồm các lỗi như sau:
a. Suất ăn có mùi vị khác với mùi vị thông thường: bị chua/đắng, mùi vị bất thường,
thực phNm không tươi…
b. TV phục vụ bất cNn đNy xe va vào chân khách làm chân khách bị sưng và đi lại
khó khăn. (T)
c. Tiếp viên chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của hành khách; thái độ không
niềm nở, thân thiện, nhiệt tình với với khách hàng.
25. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 4 – sai lỗi
nghiêm trọng bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiếp viên chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của hành khách; thái độ không
niềm nở, thân thiện, nhiệt tình với với khách hàng.
b. Tiếp viên bất cNn mở khoang hành lý làm rơi ba lô vào khách gây tổn thương
nặng. (T)
c. Tiếp viên chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của hành khách; thái độ không
niềm nở, thân thiện, nhiệt tình với với khách hàng.
26. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 4 – sai lỗi
nghiêm trọng bao gồm các lỗi như sau:
a. Tiếp viên chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của hành khách..
b. Tiếp viên làm đổ trà, cà phê nóng vào người khách. (T)
c. Tiếp viên bất cNn mở khoang hành lý làm rơi balô của khách xuống.
27. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, lỗi mức độ 4 – sai lỗi
nghiêm trọng bao gồm các lỗi sau:
a. Suất ăn bị nướng quá nhiệt độ khiến thức ăn bị khô.
b. Suất ăn có vật thể lạ đặc biệt nghiêm trọng. (T)
c. Suất ăn hết hạn sử dụng hoặc bao bì đóng gói bị mờ hạn.
28. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm KHÁCH HẠNG PHỔ THÔNG và nhóm KHÁCH ƯU
TIÊN với mức độ lỗi 1 – sai lỗi nhỏ được quy định như sau:
a. Không thực hiện bồi thường tạo thêm giá trị, tập trung vào việc xin lỗi khách
hàng, quan tâm đến khách hàng. (T)
b. Bồi thượng thiện chí, tặng voucher giảm giá 5% và 23kg hành lý miễn cước
c. Bồi thường thiện chí, tặng 1000 dặm thưởng và 23kg hành lý miễn cước..
29. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm KHÁCH HẠNG PHỔ THÔNG với mức độ lỗi 2 – sai lỗi
vừa phải được quy định như sau:
a. 1000 dặm thưởng và voucher giảm giá 5% (T)
b. 1500 dặm thưởng và voucher giảm giá 5%
c. 1000 dặm thưởng và voucher giảm giá 10%
30. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm KHÁCH HẠNG PHỔ THÔNG với mức độ lỗi 2 – sai lỗi
 vừa phải được quy định như sau:
a. 1000 dặm thưởng và voucher giảm giá 5%. (T)
b. 1500 dặm thưởng và 1 kiện hành lý miễn cước 23kg
c. 1000 dặm thưởng và 1 kiện hành lý miễn cước 23kg
31. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách HẠNG ƯU TIÊN với mức độ lỗi 2 – sai lỗi vừa
phải được quy định như sau:
a. 2000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg và voucher giảm giá 10% (T)
b. 1000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg và voucher giảm giá 10%
c. 2000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg và voucher giảm giá 5%
32. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách HẠNG ƯU TIÊN với mức độ lỗi 2 – sai lỗi vừa
phải được quy định như sau:
a. 2000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg và voucher giảm giá 15%
a. 2000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg và voucher giảm giá 10% (T)
b. 2000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg và voucher giảm giá 20%
33. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách HẠNG ƯU TIÊN với mức độ lỗi 3 – sai lỗi lớn
được quy định như sau:
a. 4000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 32kg, voucher giảm giá 15%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và Nâng hạng dịch vụ. (T)
b. 2000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 32kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và Nâng hạng dịch vụ.
c. 4000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 32kg, voucher giảm giá 15%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và Nâng hạng dịch vụ.
34. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách HẠNG ƯU TIÊN với mức độ lỗi 3 – sai lỗi lớn
được quy định như sau:
a. 4000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 32kg, voucher giảm giá 15%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và không áp dụng nâng hạng dịch vụ.
b. 4000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 32kg, voucher giảm giá 15%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và Nâng hạng dịch vụ. (T)
c. 4000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 32kg, voucher giảm giá 15%, không
áp dụng thẻ mời phòng chờ Hạng Thương gia và Nâng hạng dịch vụ.
35. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách PHỔ THÔNG với mức độ lỗi 3 – sai lỗi lớn được
quy định như sau:
a. 2000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 10%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và không áp dụng nâng hạng dịch vụ. (T).
b. 2000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 10%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia nâng hạng dịch vụ.
c. 1000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 10%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và không áp dụng nâng hạng dịch vụ.
36. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách PHỔ THÔNG với mức độ lỗi 3 – sai lỗi lớn được
quy định như sau:
a. 2000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và không áp dụng nâng hạng dịch vụ.
b. 2000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 10%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và không áp dụng nâng hạng dịch vụ. (T).
c. 2000 dặm thưởng, 1 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 10%, không
áp dụng thẻ mời phòng chờ Hạng Thương gia và nâng hạng dịch vụ.
37. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách PHỔ THÔNG với mức độ lỗi 4 – sai lỗi nghiêm
 trọng được quy định như sau:
a. 4000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 15%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và nâng hạng dịch vụ.(T)
b. 2000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và nâng hạng dịch vụ.
c. 4000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và không áp dụng nâng hạng dịch vụ.
38. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách PHỔ THÔNG với mức độ lỗi 4 – sai lỗi nghiêm
trọng được quy định như sau:
a. 2000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và nâng hạng dịch vụ.
b. 4000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 15%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và nâng hạng dịch vụ.(T)
c. 2000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng Thương gia và nâng hạng dịch vụ.
39. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách HẠNG ƯU TIÊN với mức độ lỗi 4 – sai lỗi nghiêm
trọng được quy định như sau:
a. 6000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 32kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng thương gia và nâng Hạng dịch vụ. (T)
b. 4000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 32kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng thương gia và nâng Hạng dịch vụ.
c. 6000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng thương gia và nâng Hạng dịch vụ.
40. Trong quy định về phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không, mức tiêu chuNn bồi
thường gắn kết cho nhóm khách HẠNG ƯU TIÊN với mức độ lỗi 4 – sai lỗi nghiêm
trọng được quy định như sau:
a. 6000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng thương gia và nâng Hạng dịch vụ.
b. 4000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 23kg, voucher giảm giá 20%, không
áp dụng thẻ mời phòng chờ Hạng thương gia và nâng Hạng dịch vụ.
c. 6000 dặm thưởng, 2 kiện hành lý miễn cước 32kg, voucher giảm giá 20%, thẻ
mời phòng chờ Hạng thương gia và nâng Hạng dịch vụ. (T)
41. Nguyên tắc phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không quy định về chính sách trao
quyền cho nhân viên như sau:
a. Đối với mức lỗi 1: Tiếp viên trực tiếp nhận được phản ánh từ hành khách và Tiếp viên
trong khu vực chịu trách nhiệm.(T)
b. Đối với mức lỗi 2: Tiếp viên trực tiếp nhận được phản ánh từ hành khách và Tiếp viên
trong khu vực chịu trách nhiệm.
c. Đối với mức lỗi 3: Tiếp viên trực tiếp nhận được phản ánh từ hành khách và Tiếp viên
trong khu vực chịu trách nhiệm.
42. Nguyên tắc phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không quy định về chính sách trao
quyền cho nhân viên như sau:
a. Đối với mức lỗi 2: Tiếp viên trực tiếp gây lỗi
b. Đối với mức lỗi 3: Tiếp viên trưởng (T)
c. Đối với mức lỗi 4: Cơ trưởng
43. Nguyên tắc phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không quy định về chính sách trao
quyền cho nhân viên như sau:
a. Mức độ lỗi 2: Máy bay 1 lối đi: Tiếp viên trưởng, máy bay 2 lối đi: Tiếp viên
trưởng, Tiếp viên phụ trách khoang Y (T)
b. Mức độ lỗi 3: Máy bay 1 lối đi: Tiếp viên trưởng, máy bay 2 lối đi: Tiếp viên
trưởng, Tiếp viên phụ trách khoang Y.
c. Mức độ lỗi 4: Máy bay 1 lối đi: Tiếp viên trưởng, máy bay 2 lối đi: Tiếp viên
 trưởng, Tiếp viên phụ trách khoang Y
44. Nguyên tắc phục hồi và đảm bảo dịch vụ trên không quy định về chính sách trao
quyền cho nhân viên như sau:
a. Mức độ lỗi 1: Tiếp viên trưởng và tiếp viên phụ trách khoang
b. Mức độ lỗi 2: Tiếp viên trưởng và tiếp viên trực tiếp gây lỗi
c. Mức độ lỗi 4: Tiếp viên trưởng và cơ trưởng (trong trường hợp cần thiết).(T)
45. Sử dụng công cụ bồi thường gắn kết áp dụng theo nguyên tắc sau:
a. Mức tiêu chuNn bồi thường gắn kết nêu trên mang tính chất hướng dẫn chung để
người được phân quyền áp dụng.
b. Tùy theo từng tình huống phát sinh và điều kiện, hoàn cảnh cho phép, người được
ủy quyền xử lý phục hồi dịch vụ có thể áp dụng bất kỳ hình thức nào khác với
mục tiêu cung cấp thêm trải nghiệm mới, giá trị mới cho khách hàng.
c. Sử dụng công cụ bồi thường gắn kết nhằm khôi phục sự hài lòng của khách hàng,
để khách hàng tiếp tục gắn bó sử dụng dịch vụ của VNA trên nguyên tắc tiết
kiệm cho TCT.(T)
46. Sử dụng công cụ bồi thường gắn kết áp dụng theo nguyên tắc sau:
a. Sử dụng công cụ bồi thường gắn kết đảm bảo cân đối trong ngân sách được cung
cấp cho đơn vị (ngân sách TCT giao cho ĐTV)(T).
b. Cứ có trường hợp cần bồi thường là tiếp viên có quyền sử dụng công cụ bồi
thường gắn kết.
c. Công cụ bồi thường gắn kết được sử dụng thỏa đáng mang lại trải nghiệm cho
khách hàng.
47. Sử dụng công cụ bồi thường gắn kết áp dụng theo nguyên tắc sau:
a. Các mức bồi thường gắn kết là mức bồi thường tối đa đối với mỗi mức độ lỗi.
Người được trao quyền có thể áp dụng công cụ bồi thường gắn kết tùy từng tình
huống cụ thể: có thể thấp hơn hoặc bằng mức tối đa, không được áp dụng cao
hơn mức tối đa.(T)
b. Các mức bồi thường gắn kết là mức bồi thường tối thiểu đối với mỗi mức độ lỗi.
Người được trao quyền có thể áp dụng công cụ bồi thường gắn kết tùy từng tình
huống cụ thể: luôn cao hơn hoặc bằng mức tối đa.
c. Các mức bồi thường gắn kết là mức bồi thường tối đa đối với mỗi mức độ lỗi.
Người được trao quyền có thể áp dụng công cụ bồi thường gắn kết thoải mái dựa
trên đánh giá chủ quan từng tình huống cụ thể: có thể thấp hơn hoặc bằng mức
tối đa, không được áp dụng cao hơn mức tối đa.
48. Sử dụng công cụ bồi thường gắn kết áp dụng theo nguyên tắc sau:
a. Việc quyết định sử dụng công cụ bồi thường gắn kết nào cho khách tùy theo
người được trao quyền quyết định mà không căn cứ trên nhu cầu của khách tại
thời điểm đó hoặc không gây ảnh hưởng đến hành khách khác và chất lượng
dịch vụ.
b. Việc quyết định sử dụng công cụ bồi thường gắn kết nào cho khách không dựa
trên nhu cầu của khách mà dựa trên quyết định của người được trao quyền tại
thời điểm đó mà không gây ảnh hưởng đến hành khách khác và chất lượng dịch
vụ.
c. Việc quyết định sử dụng công cụ bồi thường gắn kết nào cho khách phải căn cứ
trên nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của VNA tại thời điểm đó mà
không gây ảnh hưởng đến hành khách khác và chất lượng dịch vụ. (T)
49. Sử dụng công cụ bồi thường gắn kết áp dụng theo nguyên tắc sau:
a. Các công cụ bồi thường gắn kết là Hành lý miễn cước, voucher giảm giá, nâng
hạng dịch vụ: Áp dụng cho chính đường bay xảy ra lỗi hoặc các nhóm đường
bay tương đương hoặc thấp hơn. (T)
b. Các công cụ bồi thường gắn kết là Hành lý miễn cước, voucher giảm giá, nâng
hạng dịch vụ: Áp dụng cho toàn mạng đường bay của VNA.
c. Các công cụ bồi thường gắn kết là Hành lý miễn cước, voucher giảm giá, nâng
hạng dịch vụ: Áp dụng cho mạng đường bay quốc nội mà VNA đang khai thác.
50. Trên chuyến bay, khi cần sử dụng công cụ bồi thường gắn kết, Tiếp viên trưởng cần
 hoàn tất thủ tục sau:
a. Lập biên bản vụ việc lấy chữ ký hành khách
b. Lập biên bản vụ việc và lấy chữ ký nhân chứng
c. Lập “Phiếu ghi nhận thông tin Phục hồi và đảm bảo dịch vụ” (T)
51. Khi sử dụng: “Phiếu ghi nhận thông phục hồi và đảm bảo dịch vụ”, TVT cần lưu ý:
a. Điền chính xác đầy đủ thông tin và gửi đến khách hàng 1 liên, 1 liên TVT giữ (T)
b. Đưa phiếu khách điền đầy đủ và để khách giữ 1 liên, TVT giữ 1 liên
c. TVT ủy quyền cho TV phụ trách khoang điền các thông tin
52. Phiếu ghi nhận thông tin phục hồi và đảm bảo dịch vụ sau khi được lập với khách
hàng:
a. Tiếp viên trưởng gửi phiếu lên Cabin book đồng thời gửi về đoàn tiếp viên
theo bộ tài liệu chuyến bay.(T)
b. Tiếp viên trưởng lưu giữ trong trường hợp cần thiết sẽ gửi về phòng ATCL.
c. Tiếp viên trưởng gửi cho khách giữ phiếu và hướng dẫn khách đến phòng vé
đổi thưởng.
53. Trên chuyến bay khi có lỗi xảy ra, tiếp viên trưởng sẽ thực hiện:
a. Khắc phục lỗi (sự cố) sau đó đánh giá cần phải cung cấp thêm trải nghiệm
hoặc cung cấp giá trị mới cho khách thì trao đổi với hành khách chọn công
cụ bồi thường gắn kết phù hợp đáp ứng nhu cầu của hành khách, đồng thời
quyết định mức bồi thường gắn kết (có thể cao hơn hay bằng mức tối đa)
b. Sau khi khắc phục sự cố và thể hiện sự quan tâm, TVT đánh giá cần phải
cung cấp thêm trải nghiệm hoặc cung cấp giá trị mới cho khách thì trao đổi
với hành khách chọn công cụ bồi thường gắn kết phù hợp đáp ứng nhu cầu
của hành khách, đồng thời quyết định mức bồi thường gắn kết (có thể thấp
hơn hay bằng mức tối đa) (T)
c. Sau khi khắc phục sự cố và thể hiện sự quan tâm, TVT đánh giá cần phải
cung cấp thêm trải nghiệm hoặc cung cấp giá trị mới cho khách thì trao đổi
với hành khách chọn công cụ bồi thường gắn kết phù hợp đáp ứng nhu cầu
của hành khách, đồng thời quyết định mức bồi thường gắn kết (không vượt
quá mức tối đa)
54. Với mức lỗi nghiêm trọng, tiếp viên trưởng cần lưu ý:
a. TVT có thể chọn hết 03 công cụ: Hành lý miễn cước, voucher mua vé giảm,
voucher giảm giá 20% để thanh toán các dịch vụ bổ trợ của VNA. TVT có
thể sử dụng nhiều hơn 1 hình thức bồi thường gắn kết và phải có báo cáo cụ
thể trong BCCB.
b. TVT chọn 02 trong 03 hình thức: Hành lý miễn cước, voucher mua vé giảm,
voucher giảm giá 20% để thanh toán các dịch vụ bổ trợ của VNA. TVT có
thể sử dụng nhiều hơn 1 hình thức bồi thường gắn kết mà không cần báo
cáo chuyến bay do được ủy quyền.
c. TVT chọn 01 trong 03 hình thức: Hành lý miễn cước, voucher mua vé giảm,
voucher giảm giá 20% để thanh toán các dịch vụ bổ trợ của VNA. TVT có
thể sử dụng nhiều hơn 1 hình thức bồi thường gắn kết và phải có báo cáo cụ
thể trong BCCB.(T)
55. Khi sử dụng công cụ bồi thường gắn kết cho khách, TVT cần:
a. Sử dụng mẫu Phiếu ghi nhận thông tin phục hồi và đảm bảo dịch vụ gửi đến
khách. Phiếu được lập thành 2 liên: 01 liên hành khách giữ, 01 liên TV giữ.
TVT gửi Phiếu ghi nhận thông tin phục hồi và đảm bảo dịch vụ lên Cabinbook
và đồng thời gửi về ĐTV theo bộ tài liệu chuyến bay. Hướng dẫn khách xuất
trình phiếu tới các chi nhánh, phòng vé, quầy thủ tục… của VNA để hưởng các
ưu đãi. (T)
b. Sử dụng mẫu Biên bản vụ việc gửi đến khách. Phiếu được lập thành 2 liên: 01
liên hành khách giữ, 01 liên TV giữ. TVT gửi Phiếu ghi nhận thông tin phục hồi
và đảm bảo dịch vụ lên Cabinbook và đồng thời gửi về ĐTV theo bộ tài liệu
chuyến bay. Hướng dẫn khách xuất trình phiếu tới các chi nhánh, phòng vé,
quầy thủ tục… của VNA để hưởng các ưu đãi.
c. Sử dụng mẫu Phiếu ghi nhận thông tin phục hồi và đảm bảo dịch vụ gửi đến
khách. Phiếu được lập thành 2 liên: 01 liên hành khách giữ, 01 liên TV giữ.
TVT gửi Phiếu ghi nhận thông tin phục hồi và đảm bảo dịch vụ đến phòng
ATCL, đồng thời hướng dẫn khách xuất trình phiếu tới các chi nhánh, phòng vé,
quầy thủ tục… của VNA để hưởng các ưu đãi.