Irina Camps i Gelmà

1r CFGS Màrqueting i Publicitat

M1_ATENCIÓ AL CLIENT.
UF1: ORGANITZACIÓ DE L'ATENCIÓ AL CLIENT
PER QUÈ HEM DE RECORDAR NOMS?
1. Augmentar la popularitat
2. Ajudar en el teu negoci o professió
3. T’ajudarà a guanyar amistats
4. T’ajudarà a demostrar que estàs realment interessat pels altres
* El nom d’una persona és el so més important per a ella com a representació de l’individu.

L’ESTRUCTURA ORGANITZATIVA DE L’EMPRESA

Per tal d’adequar el funcionament intern de l’empresa a les exigències de l’entorn, l’empresa ha de
dissenyar una estructura organitzativa i definir la política o estrategia empresarial de la manera més
adequada per aprofitar les oportunitats de l’entorn segons les seves capacitats i els seus recursos.

➔ Àrea de finances. S’encarrega de la gestió i el control dels recursos econòmics i financers

de l’empresa. Això inclou l’obtenció de recursos financers, tant interns com externs,
necessaris per assolir els objectius empresarials.
 Irina Camps i Gelmà
1r CFGS Màrqueting i Publicitat
➔ Àrea de màrqueting. S’encarrega de canalitzar els béns i serveis des del fabricant fins al
consumidor o l’usuari final. Destaquen les funcions de:
◆ Investigació de mercats
◆ Pressupost de màrqueting
◆ Disseny de l’envàs, l’etiqueta i la marca
◆ Distribució i venda dels productes
◆ Determinació del preu dels articles
◆ Publicitat i la promoció.
➔ Àrea de producció. Encarregada de transformar la matèria primera en productes i serveis
acabats, mitjançant els recursos humans, econòmics i materials necessaris per a la seva
elaboració. Principals funcions:
◆ Execució dels processos de fabricació
◆ El manteniment i la reparació de la maquinària i els equips
◆ L’emmagatzematge de la matèria primera…
➔ Àrea de recursos humans. S’encarrega de la direcció eficient i eficaç dels recursos
humans de l’empresa. Principals Funcions:
◆ Reclutament i la selecció de personal capacitat, responsable i adequat als llocs de
treball de l’empresa
◆ La motivació, capacitació i avaluació del personal
◆ L’establiment d’un ambient agradable per al desenvolupament de les activitats.
Models d’Organització.
➔ Jeràrquic o lineal.
◆ Es manté una línia d’autoritat, dels nivells superiors a inferiors, i la presa de
decisions està centralitzada.
◆ Cada treballador rep ordres o instruccions del seu cap directe i les responsabilitats
estan ben definides
◆ Com més gran és l’empresa, més llarg és el recorregut i, per tant, més lent.
◆ Exemple d’aquest model és l’exèrcit o l’Església, però també apliquen aquest model
empreses petites amb pocs treballadors que fan tot tipus de tasques seguint les
instruccions d’un cap directe
 Irina Camps i Gelmà
1r CFGS Màrqueting i Publicitat
➔ Funcional.
◆ Agrupació de les unitats segons la funció especialitzada que realitzen en l’empresa.
◆ Major especialització dels treballadors i més control per part del caps sobre una àrea
determinada.
◆ Pot provocar que en ocasions l’actuació no sigui conjunta i hi hagi una visió més
restringida.
◆ Utilitzat per petites i mitjanes empreses, en què no hi ha gaires línies de productes,
projectes o divisions de mercat.

➔ Mixt o lineal-funcional.
◆ Combina l’autoritat horitzontal amb la vertical: algunes persones de l’organització
depenen de dos caps (cap de producte i cap de departament, per exemple)
◆ Habitual en les grans empreses en què es treballa per projectes, com les empreses
de consultoria.
◆ Fomenta l’especialització, l’autoritat i la responsabilitat.
◆ El responsable d’un projecte coordina totes les funcions que l’afecten, però la doble
dependència jeràrquica pot comportar problemes.
◆ Per exemple, una persona del departament de producció, s’afegeix al projecte X,
amb un cap de projecte al qual ha de donar compte de la seva feina, tot i que també
continua formant part del departament de producció, sota la supervisió del cap de
producció.
 Irina Camps i Gelmà
1r CFGS Màrqueting i Publicitat

➔ Organització o line and staff. L’estructura operativa o line pertany sempre a l’empresa,
mentre que l’staff o l’equip assessor de suport pot ser intern o extern i es pot dedicar en
exclusiva a l’assessorament d’una persona, d’una matèria o del conjunt estratègic de
l’empresa. L’staff és fonamentalment assessor, però no decisori. La responsabilitat i el risc
recauen sobre les persones que, havent estat assessorades per l’staff, prenen una decisió i
la duen a terme. Algunes de les funcions més usuals dels departaments staff són
l’assessoria fiscal, jurídica o econòmica.

➔ Organització divisional.
 Irina Camps i Gelmà
1r CFGS Màrqueting i Publicitat
◆ Sorgeix com a conseqüència de la diversificació de productes i del propi
creixement de l’empresa.
◆ S’agrupen unitats seguint diferents criteris, com ara les zones geogràfiques o
les línies de productes.
◆ Per exemple, les empreses multinacionals que tenen la casa matriu en un
únic país, però que després tenen una filial que reprodueix l’estructura d’una
empresa independent amb els seus propis departaments.
Organització per productes del Dpt. Comercial

Organització per clients del Dpt. Comercial

ORGANITZACIÓ DEL DEPARTAMENT D’ATENCIÓ AL CLIENT

 Irina Camps i Gelmà
1r CFGS Màrqueting i Publicitat
➔ El cap de departament. Persona amb formació superior en l’àrea d’economia o relacions
públiques que depèn de la direcció general de l’empresa i té com a funcions principals
organitzar, coordinar el servei i elaborar informes sobre el seu funcionament.
➔ Tècnics d’atenció al client. Persones amb formació mitjana en les àrees de màrqueting o
administració que tenen com a funció principal implementar els processos d’atenció al client
sota la supervisió del cap de l’àrea.
➔ Operaris d’atenció al client. Persones que atenen directament els clients i amb formació
específica en aquesta àrea: teleoperadors, personal de mostrador, etc.