Uważanie, słuchanie i rozumienie – praca z klientem

Podejście integracyjne Hills

● Umiejętności i metody będące przedłużeniem człowieczeństwa pomagającego, a nie

tylko elementami techniki pomocy;
● Umiejętności komunikacji i techniki pomocy służące celom procesu pomocy
● Umiejętności i techniki przesiąknięte i kierowane przez systemy wartości

✔ Uważanie

Odnosi się do tego, w jaki sposób pomagający może być ze swoimi klientami, zarówno
fizycznie jak i psychicznie

✔ Słuchanie

Zdolność do uchwycenia i rozumienia komunikatów wysyłanych przez klienta

opowiadającego swoją historię, niezależnie od tego, czy są to komunikaty werbalne, czy
niewerbalne; wypowiadane wprost czy ukryte.

Jakie znaczenie dla klienta mają pozawerbalne zachowania psychologa?

- Uważna obecność – zaproszenie lub pomoc w budowaniu zaufania do terapeuty

- Otwarcie i analizowanie istotnych elementów problemów

Mikroumiejętności w uważaniu

Akronim SOLER

S – stań twarzą w twarz z klientem – postawa oznaczająca zaangażowanie; nie odwracamy się
od klienta

O – pozycja otwartości na klienta

L – lekkie pochylenie do klienta

E – element kontaktu wzrokowego

 Zaangażowane słuchanie

o Wysłuchanie i zrozumienie werbalnych informacji klienta

o Obserwowanie i odczytywanie jego pozawerbalnych zachowań – postawy, wyrazu

twarzy, sposobu poruszania się, tonu głosu

o uchwycenie kontekstu, czyli całej osoby w kontekście społecznego aspektu jego życia

o Wysłuchania nuty goryczy, czyli problemów, o których klient mówi

Pozawerbalne komunikaty klienta

o Zachowanie ciała, czyli postawa, sposób poruszania się i gestykulacja

o Wyraz twarzy – uśmiech, marszczenie, unoszenie brwi, zaciśnięcie ust
o Zmiany głosu – ton głosu, wysokość, natężenie, modulacja
o Fizjologiczne reakcje autonomiczne – przyspieszenie oddechu, przemijający rumień,
bladość, rozszerzenie źrenic
o Cechy fizyczne – stopień wytrenowania, wzrost, waga, płeć
o Wygląd ogólny – higiena i ubiór

Zachowania pozawerbalne mogą:

● Potwierdzać lub powtarzać (to, co zostało powiedziane)

● Zaprzeczać lub zaciemniać
● Podkreślać lub akcentować
● Kontrolować lub regulować

✔ Słuchanie z empatią

Wejście w prywatny, postrzegany oczami klienta świat i zamieszkanie w nim jak w domu.
Obejmuje wrażliwość, zmienność, niespójności, bez oceniania.

Ciemne strony słuchania klienta

- Niewłaściwe słuchanie

- Oceniające słuchanie

- Wybiórcze słuchanie
- Etykietowanie

- Słuchanie nastawione na fakty diagnostyczne, nie na klienta

- Powtarzanie (myślenie o odpowiedzi dla klienta = zaprzestanie słuchania)

- Współczujące słuchanie

- Przerywanie

Literatura

Drat-Ruszczak, K., Drążkowska-Zielińska E. (2005). Kiedy pomaganie szkodzi – rozważania o

etyce. W: K. Drat- Ruszczak, E. Drążkowska-Zielińska (red.) Podręcznik pomagania. (rozdz.8,
s.81-87). Warszawa: Wydawnictwo SWPS Academica.

Drążkowska-Zielińska, E. (2005). Nie rozumiem, co się dzieje? W: K. Drat-Ruszczak, E.

Drążkowska-Zielińska (red.) Podręcznik pomagania. (rozdz.4, s.45-52). Warszawa:
Wydawnictwo SWPS Academica.

Egan, G. (2002). Kompetentne pomaganie. Poznań: Wydawnictwo Zysk i S-ka. Heaton, J. A.

(2003). Podstawy umiejętności terapeutycznych. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo
Psychologiczne.

Okun, B.F. (2002). Skuteczna pomoc psychologiczna. Warszawa: Instytut Psychologii Zdrowia
PTP.

Kodeks etyczno-zawodowy psychologa (dostępny na stronie PTP: www.ptp.org.pl).