Professional Documents
Culture Documents
Pid 00160116
Pid 00160116
conflicte a les
organitzacions
Imma Armadans Tremolosa
Sandra Sacristán Maza
Carles Cervera Gómez
PID_00160116
© FUOC • PID_00160116 Gestió del conflicte a les organitzacions
Cap part d'aquesta publicació, incloent-hi el disseny general i la coberta, no pot ser copiada,
reproduïda, emmagatzemada o transmesa de cap manera ni per cap mitjà, tant si és elèctric com
químic, mecànic, òptic, de gravació, de fotocòpia o per altres mètodes, sense l'autorització
prèvia per escrit dels titulars del copyright.
© FUOC • PID_00160116 Gestió del conflicte a les organitzacions
Índex
Introducció.................................................................................................. 5
Objectius....................................................................................................... 6
Resum............................................................................................................ 49
Glossari......................................................................................................... 51
Bibliografia................................................................................................. 52
© FUOC • PID_00160116 5 Gestió del conflicte a les organitzacions
Introducció
La gestió del conflicte és clau per a les organitzacions. En major o menor me-
sura, totes les organitzacions tenen conflictes, tant interns com externs, i so-
len considerar-los com una cosa negativa perquè afecten el rendiment orga-
nitzacional. Però el conflicte no és ni positiu ni negatiu; de fet, tot depèn de
com es gestioni. Una gestió adequada aportarà una visió positiva del conflicte,
mentre que una gestió inadequada en comportarà una visió negativa.
Aquest mòdul se centra en la gestió positiva del conflicte. La gestió positiva del
conflicte considera que el conflicte és una oportunitat en les organitzacions
per a poder generar un clima laboral adequat en què les persones se'n sentin
partícips i contribueixin al rendiment organitzacional en termes d'eficàcia i
productivitat.
En el primer apartat, "La gestió positiva del conflicte", presentem els principals
elements positius i negatius amb els quals les organitzacions i els seus treba-
lladors solen identificar el conflicte i les resistències que s'ofereixen al canvi
des de la mateixa organització, els grups i les persones. Veurem que aquests
elements i aquestes resistències estan plenament relacionats amb la manera
d'afrontar el conflicte. Finalment s'explicaran les principals tècniques i habi-
litats socials per a gestionar el conflicte de manera positiva.
Objectius
En aquest mòdul trobareu el contingut i les eines necessàries per a assolir els
objectius següents:
3. Adquirir una visió general del paper que exerceix la creativitat en la ges-
tió del conflicte i reflexionar sobre els principals aspectes i tècniques que
s'utilitzen en el procés creatiu.
© FUOC • PID_00160116 7 Gestió del conflicte a les organitzacions
Utilitzar aquesta visió per a afrontar el conflicte és una oportunitat per a les
organitzacions. Una oportunitat per a adoptar una cultura de pau�positiva.
Com hem vist en el capítol "Transformació del conflicte" del tercer mòdul, la
pau positiva comporta una cultura de pau organitzacional i implica la cultu-
rització de tots els seus membres cap a una gestió positiva dels conflictes que
els permetrà transformar els conflictes mitjançant la força del canvi sistèmic.
Per a entendre el concepte de canvi sistèmic hem de tenir molt present quines
són les seves principals resistències en l'organització. Recordem que canvi i
conflicte estan estretament relacionats.
Per tant, a continuació ens centrem en els elements positius i negatius del
conflicte i en les resistències al canvi, tots dos components essencials de la
naturalesa del conflicte. Tot seguit parlarem de les principals actituds per a
afrontar el conflicte.
Els elements positius que sovint es relacionen amb el conflicte solen ser el Lectura recomanada
canvi, el creixement, el desenvolupament o l'oportunitat. En canvi, els ele-
S. Farré (2004 i 2009). Gestión
ments negatius solen ser el problema, la por, la frustració o la pèrdua. En de conflictos: taller de mediaci-
la taula següent s'enumeren alguns dels possibles elements positius i negatius ón. Un enfoque socioafectivo.
Barcelona: Ariel.
que les persones associem al conflicte (Farré, 2004).
Estimula el canvi, el creixement o el possible Aquest canvi pot ser violent, si no es gestiona
desenvolupament personal o social. positivament.
Planteja reptes i fomenta la competitivitat. La incertesa pot provocar por o estrès, i agreu-
jar la relació conflictual.
Pot despertar la curiositat i la creativitat, i ac- Pot paralitzar o bloquejar persones o sistemes
tuar com a motor del pensament. conflictuals que se sentin amenaçats.
Pot servir per a aprofundir o desenvolupar re- Pot trencar relacions si la catarsi no es gestiona
lacions, abordant temes fonamentals que, al- positivament.
trament, s'haurien ignorat.
La presència o no d'aquests elements amb què les persones associen el conflic- Lectura recomanada
te configura la tendència central a considerar el conflicte com una cosa posi-
E. Vinyamata (2007). La con-
tiva o negativa. En general, moltes organitzacions no volen sentir a parlar de flictologia. Barcelona: UOC.
conflictes, ja que consideren que dificulten i deterioren les relacions i que, per
tant, influeixen negativament en el clima laboral i en el nivell de productivi-
tat. Efectivament, quan s'identifica el conflicte amb elements negatius, les in-
vestigacions fetes per la Universitat de Harvard, als Estats Units, mostren que
hi ha una disminució del nivell de productivitat d'un 20%, sobretot a causa
dels conflictes que es produeixen internament en les organitzacions (conflic-
tes entre treballadors, entre departaments, amb els sindicats, etc.) (Vinyamata,
2007). La fórmula següent descriu la relació entre productivitat i conflicte en
les organitzacions (Farré, 2009):
No podem afirmar que el canvi sigui una causa o una conseqüència del con-
flicte. No sempre el canvi produeix conflictes i no sempre els conflictes pro-
dueixen canvi. De tota manera, hi ha una forta correlació entre tots dos con-
ceptes, sobretot en les organitzacions, ja que són espais complexos caracterit-
zats per la presència de multitud d'interaccions i de persones amb trajectòries
i expectatives diverses. Per tant, sí que és veritat que sovint els canvis són una
causa o conseqüència del conflicte. És més, el fet d'evitar o negar el conflicte té
a veure moltes vegades amb la manera de gestionar el canvi. Encara que hem
comentat que no hi ha una relació causal, és convenient destacar les princi-
pals resistències que les organitzacions i les persones presenten per a canviar.
A més, en una societat com la nostra, en què les organitzacions s'han d'adaptar
contínuament a situacions canviants per a poder ser competitives, eficaces i
productives als seus respectius sectors, la gestió del canvi és necessària i fins
i tot inevitable.
El canvi prové de diferents fonts. Algunes s'identifiquen amb les persones, però
d'altres inclouen també la naturalesa i l'estructura de les organitzacions. Les
resistències al canvi, per tant, poden ser individuals, grupals o organitzacio-
nals. A continuació es mostra un esquema d'aquesta configuració de les resis-
tències al canvi:
Resistències
Individuals Percepcions
Personalitat
Hàbits
Poder i influència
Raons econòmiques
Poder i influència
Cultura organitzacional
Limitacions de recursos
Costums i valors
Recursos
Com hem vist, el conflicte presenta elements positius i negatius. Hem afirmat
que el conflicte és inevitable en les relacions socials i que la visió que es té
del conflicte és a causa de la manera de gestionar-lo. Quan parlem de gestió
del conflicte estem parlant de les diferents actituds que les organitzacions i les
persones presenten per a afrontar-lo.
A continuació es mostra la tipologia d'actituds proposada per Munduate i Mar- Lectura recomanada
tínez (1998), citada a Vallejo i Guillén (2007). Aquesta tipologia se centra en
R. Vallejo i C. Guillén (2007).
un esquema de dues dimensions bàsiques que determinen les actituds per a Mediación. Procesos, tácticas y
afrontar el conflicte. El quadre següent mostra de manera esquemàtica aques- técnicas. Madrid: Pirámide.
tes actituds:
Acomodativa Cooperati-
+
va/integrativa
Compromís
Interès
relació
per la
Evitativa Competitiva
–
– Interès propi +
La primera dimensió se centra en el grau en què una de les parts intenta satisfer
els seus propis interessos (interès propi) i la segona dimensió, en el grau de co-
operació (interès per l'altre / en la relació) d'una part per a satisfer els interessos
de l'altra part. Les dues dimensions, interès propi i interès per l'altra part, es
defineixen en una escala que va d'un interès alt (signe positiu) a un interès
baix (signe negatiu). La intersecció entre aquestes dues dimensions dóna lloc a
cinc actituds diferents per a afrontar el conflicte: la cooperativa o integrativa,
l'acomodativa, la competitiva, l'evitativa i la de compromís.
1)�Actitud�cooperativa
2)�Actitud�acomodativa
3)�Actitud�competitiva
4)�Actitud�evitativa
5)�Actitud�de�compromís
d'aquesta actitud és que se centra massa en l'intercanvi per mitjà de les con-
cessions i, de vegades, es pot convertir en un estil d'acomodació, ja que no
aconseguim el que realment volem.
Vistes aquestes actituds, podem afirmar que la cooperació és la base per a pro- Lectura recomanada
duir organitzacions eficaces i eficients. La cooperació implica buscar el bene-
W. L. Ury (2005). Alcanzar la
fici mutu i unir-se per a assolir metes cooperatives. Per a poder portar a terme paz. Resolución de conflictos y
aquest aspecte és important construir relacions fermes, concentrar-se en me- mediación en la familia, el tra-
bajo y el mundo. Barcelona:
tes comunes i concretes, i, finalment, estimular la resolució de conflictes per Paidós.
al benefici mutu. Aquest últim punt, estimular la resolució de conflictes per al
benefici mutu, és una acció crucial per a les organitzacions. Significa fer visible
Vegeu també
el conflicte, convertir-lo en una cosa natural i entendre'l com un aspecte més
de la vida de les organitzacions (Ury, 2005) i no com un element negatiu que Com veurem en l'apartat
"L'estimulació del conflicte per
danya el bon funcionament i l'ordre en aquestes. a optimitzar el rendiment", de
vegades convé utilitzar una es-
tratègia d'enfrontament i com-
Per tant, la visió positiva del conflicte considera que el conflicte és una opor- petició per a estimular el con-
flicte. Una estratègia de coope-
tunitat en molts aspectes, però sobretot per al creixement personal i profes- ració implica de vegades intro-
duir elements competitius.
sional de les persones i de la mateixa organització. La gestió del conflicte és
l'essència de la conducta dins d'una organització, perquè el conflicte, inherent
als sistemes organitzatius, és una part integral i dinàmica dels aspectes que Lectura recomanada
mantenen una organització en funcionament. Com subratlla Ury en la pre-
C. A. Constantino i C. S.
sentació del llibre Diseño de sistemas para enfrentar conflictos de Constantino i Merchant (1997). Diseño de
Merchant (1997): sistemas para enfrentar conflic-
tos: una guía para crear organi-
zaciones productivas y sanas.
"Vivimos tiempos de intenso cambio y, naturalmente, el cambio crea conflicto. No po- Barcelona: Granica.
demos eliminar el conflicto –ni debemos intentarlo– pero podemos elegir la manera de
controlarlo. El conflicto, a fin de cuentas, es como la lluvia. Cuando ésta se presenta
en la cantidad adecuada, es algo provechoso; en demasía, en el momento y en el lugar
equivocados, produce una inundación catastrófica. El desafío es construir un sistema de
control de inundaciones."
La gestió alternativa de conflictes (GAC) proposa mecanismes i sistemes demo- Lectura recomanada
cràtics de participació per a la resolució de conflictes. Aquests poden ser més
J. Palou (2004). Alternativas
eficients, ja que són menys costosos d'aplicar, si constitueixen una via viable a la resolución judicial de los
en lloc de la tradicional judicial (Palou, 2004). També exigeixen menys temps conflictos existentes en el
ámbito de las organizaciones.
en la gestió i són més eficaços en els seus resultats, ja que són més positius A E. Vinyamata. Guerra y paz
en el trabajo: conflictos y con-
per a les parts i permeten que aquestes obtinguin acords guanyar�guanyar,
flictología en las organizaciones
la qual cosa dóna un marge de coresponsabilitat i de sostenibilitat indubtable (pp. 203-220). València: Uni-
versitat de València / Tirant
(Farré, 2004). lo Blanch.
La gestió positiva del conflicte, tal com ja hem vist, inclou entendre que el
conflicte ens pot aportar nombrosos avantatges, com ser un estímul per al
canvi, potenciar el creixement personal i social, fomentar la creativitat en la
recerca de solucions, generar noves idees per a resoldre situacions difícils. En
definitiva, és una oportunitat per a ampliar la mirada integrant diverses pers-
pectives i enfocaments d'una mateixa situació, en què es potenciïn les dife-
rències i es puguin expressar sentiments.
Lectura recomanada
• Cal entendre que l'"antagonisme" no és el problema, és la solució.
D. Tjosvold (1993). El conflic-
to positivo en la organización.
• Cal conciliar tensions i direccions oposades i transformar-les en solucions Cómo estimular la diversidad
factibles. y crear unidad. Reading: Addi-
son-Wesley.
No obstant això, la gestió positiva d'una situació d'un conflicte requereix poder
considerar diferents enfocaments que veiem a continuació:
1)�L'enfocament�sistemicoproactiu
2)�L'enfocament�de�la�diversitat
3)�L'enfocament�apreciatiu
Aquest enfocament està basat en una nova filosofia o paradigma, consistent a Lectura recomanada
apreciar de qualsevol situació les fortaleses, les oportunitats per a potenciar-les
D. L. Cooperrider i S. Srivast-
fins al seu nivell d'excel·lència, en lloc de focalitzar en problemes i en qüesti- va (1987). Appreciative In-
ons negatives. Aquest enfocament es va aplicar en hospitals i grans empreses quiry into Organizational Li-
fe. A Pasmore and Woodman.
a la dècada dels anys vuitanta –Cooperrider i Srivastva (1987)–, que van optar Research in Organizational
Change and Development (vol.
per humanitzar els processos sistemàtics utilitzats tradicionalment. Es busca i
1, pp. 129-169). Greenwich:
s'aprecia el canvi constant en les organitzacions amb vista que aquestes asso- JAI Press.
leixin el màxim del seu potencial (Varona, 2007). Es basa en la creença que
sempre és possible millorar el que fem, encara que el que fem estigui ben fet
i sigui aplicat a la pràctica.
b)� La� fase� del� somni. Es crea i es genera una nova visió (el somni) que es
basa a dirigir l'atenció per mitjà de l'energia col·laborativa i el potencial dels
participants, cap al que es vol per al futur.
4)�L'enfocament�creatiu
© FUOC • PID_00160116 16 Gestió del conflicte a les organitzacions
Aquest enfocament implica entendre el paper que exerceix la creativitat en la Lectura recomanada
gestió del conflicte i l'oportunitat que representa per a crear organitzacions
M. Deutsch, P. T. Coleman,
competitives. Aquest enfocament l'han utilitzat àmpliament les organitzaci- i E. R. Marcus (2006). The
ons que valoren la innovació i l'originalitat, que animen els seus equips i em- Handbook of Conflict Reso-
lution. San Francisco: Jos-
pleats a crear i intercanviar idees i que es caracteritzen per tenir una visió opti- sey-Bass.
mista de les solucions constructives que la creativitat pot descobrir o inventar
(Deutsch, Coleman i Marcus, 2006).
Farré (2009)
ció entre les parts és defectuosa. Per tant, aquestes tècniques poden ajudar les
parts, bé sigui en una negociació, bé sigui en una mediació, a reconstruir la
comunicació per a avançar cap a una resolució positiva del conflicte.
Parafraseig És una tècnica que permet reformular de manera positiva els senti-
ments, les emocions i perspectives de les parts quan aquestes han
estat expressades amb gran agressivitat i negativitat. Això s'ha de
fer preservant el significat i l'essència del missatge original (Farré,
2009).
Parafrasejar a temps pot prevenir l'escalada negativa en un mo-
ment determinat de la conversa. De la mateixa manera, en un
context conflictual bilateral, com la negociació, la paràfrasi pot ser
una forma implícita de "treva honrosa", per dir-ho així, després de
la qual les parts poden tornar a constatar les seves divergències
sense necessitat de continuar insistint (Farré, 2009).
Pregunta Serveix perquè les persones en conflicte reflexionin sobre els ele-
ments importants relacionats amb la situació conflictual i puguin
fer les seves pròpies aportacions al tractament i gestió del conflic-
te.
És una invitació a participar en un projecte comunicatiu en què es
comparteix la responsabilitat de reflexionar i fer propostes per a la
gestió i transformació positiva d'un determinat conflicte.
Implica un canvi de la nostra cultura comunicativa que molt sovint
implica donar respostes o solucions (Farré, 2009).
Per a portar a terme aquestes tècniques, les habilitats personals de les persones
que gestionen un conflicte són essencials. Aquestes són, segons Munduate i
Medina (2005):
Aquestes habilitats personals que han de tenir les persones que gestionen un Lectura recomanada
conflicte es caracteritzen pel que es coneix com a personalitat assertiva. Segons
H. Fensterheim i J. Baer
Fensterheim i Baer (2003), la personalitat assertiva té quatre característiques (2003). No diga sí cuando qui-
fonamentals: era decir no. Barcelona: Grijal-
bo.
2) Es pot comunicar amb persones de tots els nivells d'una manera franca i
adequada.
Una personalitat assertiva positiva és la que expressa un afecte i estimació Lectura recomanada
autèntics per altres persones, que es manté atenta al que hi ha de bo i valuós
Per aprofundir en les habili-
en els altres i, un cop se n'ha adonat, la persona assertiva està disposada a tats d'una comunicació efi-
reconèixer generosament el que és bo i valuós i a comunicar-ho de manera caç i ampliar-les i aprofundir
en la comunicació no verbal,
verbal o no verbal. consulteu els llibres següents:
M. R. Ceberio (2006). La bu-
ena comunicación. Barcelona:
A més d'aquestes habilitats personals de caràcter general i estratègic que iden- Paidós.
tifiquen les persones assertives i promouen una comunicació positiva, Farré K. W. Mortensen (2004). El
arte de influir en los demás.
(2004) proposa les següents: Barcelona: Gestión 2000.
1)�Crear�una�atmosfera�propícia�d'empatia
En el cas d'una comunicació formal, per exemple en el marc d'una mediació o Vegeu també
negociació, una millor organització i estructuració del procés faciliten la pre-
Com veurem en l'apartat se-
paració d'un context propici, des de la sala on es farà la reunió fins al color de güent, "L'estimulació del con-
les parets i la forma de la taula. En canvi, en el cas d'una comunicació informal, flicte per a optimitzar el ren-
diment", de vegades con-
sovint improvisada, és més difícil preparar aquest context; per tant, haurem de vé utilitzar una estratègia
d'enfrontament per a estimular
tractar de crear una atmosfera favorable quan comencem la conversa a partir el conflicte. No sempre la coo-
peració és útil en els conflictes.
de la primera frase o paraula. L'objectiu és fomentar el diàleg i la cooperació
o provocar la confrontació amb l'altra part.
Una habilitat que es requereix per a portar a terme aquesta estratègia de crear
una atmosfera propícia, sobretot en la comunicació informal en què no po-
dem preparar l'espai, és l'empatia. L'empatia mostra una comprensió del que
exposa, explica o sent l'altra part sense haver de mostrar necessàriament un
acord o aprovació.
Part�I: Vull que sàpigues que em sap molt greu el que ens està passant. Sé que ha d'haver
passat alguna cosa perquè estiguis tan dolguda, però a mi també m'ha pertorbat aquesta
situació, que no comprenc. Fa molts anys que ens coneixem. Per què no prenem un cafè
i en parlem?
Part�I: Ja està bé, no? Es pot saber de què vas, penjant el telèfon a la gent?
Part�II: Com que de què vaig? El que passa és que ets un egoista i passes de tot...
En aquests dos exemples es pot observar clarament que l'empatia, tot i no estar
d'acord amb l'altra part, pot donar lloc a una sortida o reduir la tensió del
conflicte. En canvi, l'absència d'empatia comporta una escalada del conflicte
i manté les parts en les seves posicions.
2)�Aclarir�percepcions
En aquestes situacions és molt difícil resoldre, però es pot intentar que les
persones exposin, reconeguin i respectin els seus diferents punts de vista, i
decideixin conjuntament què ha de canviar per a millorar la seva relació o
coexistir-hi.
3)�Humanitzar�l'oponent,�fomentar�el�llenguatge�de�les�necessitats�o�dels
interessos
Aquesta indagació es pot dur a terme tractant que les parts expliquin les seves
històries de vida en què apareguin tots els elements que han fet que s'opini
o es cregui d'una manera determinada. Sovint, les històries de vida entre visi-
ons identitàries totalment oposades mostren moltes similituds. Aquestes simi-
lituds o aquests connectors poden humanitzar les relacions i exercir un efecte
positiu per a avançar en el conflicte. Saber per què (interessos) i per a què (ne-
cessitats) l'altra part té una visió o opinió ens pot permetre entendre'n millor
el punt de vista.
Exemple d'humanització
Part�I: Mare meva, un pare homosexual, quin problema que té el seu fill. De segur que a
casa seva ha vist de tot; aquests són uns pervertits i descontrolats, no tenim res en comú.
Part�II: Buf! Un pare ultraconservador i catòlic convençut, pobre xaval, el seu fill, sobretot
si li surt homosexual. Aquest paio és dur de pelar, no tenim res en comú.
© FUOC • PID_00160116 21 Gestió del conflicte a les organitzacions
En aquesta situació, el fet que una part o un mediador els faci explicar les seves
històries de vida pot implicar trobar certes similituds o connectors humans.
Quan les parts s'escolten, les seves percepcions poden canviar. Una part veu
que no es tracta d'un pervertit descontrolat, i l'altra veu que no és un ultracon-
servador o un paio dur de pelar. A més de canviar les percepcions, el mediador
pot destacar els punts dels quals han parlat o bé preguntar sobre temes com
el benestar o l'educació per als seus fills, en què hi ha força aspectes en comú.
Això propicia que totes dues parts vagin guanyant confiança mútua i desmi-
tifiquin l'altra part a mesura que la van humanitzant. Ja no es tracta d'un pare
homosexual i d'un pare ultraconservador. El procés ha passat d'una dinàmica
competitiva a una altra en què les posicions es poden apropar i cooperar con-
juntament per a buscar una solució al conflicte.
4)� Fomentar� el� llenguatge� de� la� responsabilitat� enfront� del� de� la� culpa.
Facilitar�la�reconciliació
5)�Fomentar�els�elements�connectors,�el�nosaltres�en�lloc�del�tu�enfront
del�jo
En la majoria dels conflictes relacionals, com per exemple entre els companys
de feina, hi ha situacions passades que van ser millor que la situació present
de conflicte en què es troben. Situacions passades en les quals les coses funci-
onaven molt millor i en les quals probablement els conflictes se solucionaven
d'una manera més constructiva. Tant en la mediació com en la negociació,
© FUOC • PID_00160116 22 Gestió del conflicte a les organitzacions
aquestes situacions passades poden servir perquè les parts reflexionin sobre el
que sí que va funcionar en el passat i tractin d'utilitzar-ho o aprofitar-ho en
la situació actual.
L'objectiu dels connectors, com hem vist en altres estratègies, és buscar les ne-
cessitats o els interessos compartits, o bé aspectes positius del passat en comú
de les parts. Aquests connectors formen el que es coneix amb el nom de zona
de convergència. És en aquesta zona on les parts, o bé un tercer neutral, han de
reconstruir o dirigir el procés en benefici de la relació i de possibles acords.
Mediador: Pel que heu dit, sembla que ha quedat clar que els últims esdeveniments us
han separat molt i que, com heu afirmat, us costa confiar l'un en l'altre. Podeu recordar
algun moment de la vostra relació en què sí que hi hagués confiança entre vosaltres?
Com hauríeu solucionat la qüestió que us ocupa en aquella època?
L'última frase d'aquest exemple mostra clarament l'estratègia del mediador que fa que
les parts reflexionin i recordin una situació passada en què les coses anaven millor. A
partir d'aquí, el mediador pot orientar el procés per tal que les parts reconstrueixin la
seva relació o arribin a un acord.
6)�Projectar-se�cap�al�futur,�reconeixent�i�aprenent�del�passat
Projectar-se cap al futur ens brinda a les parts la possibilitat de construir una
història alternativa o un futur alternatiu. Per a això, hem de reflexionar en el
present sobre el que hem après del passat i sobre com voldríem que fos el futur,
tant en la nostra relació com en el nostre comportament respecte a l'altra part
en conflicte.
Mediador: Atès tot el sofriment que, com dèieu, us ha causat el fet d'haver de treballar
junts en aquest projecte tal com heu descrit, com voldríeu que fos la vostra relació de
treball en un futur projecte? De quina manera us agradaria que s'hi donés la vostra par-
ticipació?
Aquest exemple mostra com, una vegada les parts han recordat el passat, ple de patiment,
el mediador convida a pensar en una relació de treball futura. Les parts intenten projectar
aquest futur tenint en compte què és el que no va funcionar i així evitar-ho.
© FUOC • PID_00160116 23 Gestió del conflicte a les organitzacions
7)�Identificar�i�desenvolupar�factibles�gradualment
Els factibles són els punts de trobada o acords que no centren o aborden les
qüestions principals del conflicte, però que poden oferir una oportunitat per
a generar confiança entre les parts, en constatar que són capaces de cooperar
i d'arribar a acords sobre aspectes específics, encara que aquests no pertanyin
pròpiament als aspectes centrals del conflicte.
Es tracta d'un recurs especialment útil en moments en què el conflicte està es-
tancat, bloquejat o frustrat respecte dels temes principals del conflicte. Aquests
factibles es generen a partir d'aspectes o elements que connecten les parts, so-
bre els quals tinguin necessitats o interessos en comú.
Mediador: Atesa la preocupació que tots dos departaments heu mostrat respecte a la
qualitat del producte que l'empresa vol treure al mercat, creieu que des del comitè de
directius es podria solucionar aquest problema? Com?
Aquest exemple de conflicte entre departaments d'una empresa que estan enfrontats
mostra com, a partir de centrar-se en un altre àmbit, en aquest cas la direcció els pot fer
pensar a cooperar en altres espais on l'acord és més factible.
Com que les emocions i el poder són un aspecte transversal en tota Lectura recomanada
l'organització i entenem que l'organització és un sistema estable d'elements
O. Peñalver (2009). Emociones
que s'interrelacionen i interactuen entre si (Peñalver, 2009), és important te- colectivas. La inteligencia emo-
nir present que les emocions i el poder també actuen des d'un punt de vista cional de los equipos. Barcelo-
na: Alienta.
col·lectiu i no solament individual.
La gestió emocional
Lectura recomanada
Així, cal considerar múltiples elements en les emocions, ja que aquestes són
un estat afectiu subjectiu, una resposta biològica, un aspecte funcional i un
fenomen social. Interessa analitzar els aspectes emocionals derivats de la gestió
de les emocions en el conflicte. Per això és important identificar les principals
emocions. La majoria de les emocions que experimentem provenen d'aquestes
emocions bàsiques que exposem. La resta són variacions o barreges. Aquestes
emocions són (Peñalver, 2009):
En general es considera que les emocions són una cosa dolenta, errònia, des-
tructiva; tanmateix, poden comportar una energia que es pot canalitzar de
manera constructiva, i servir de força creativa que ajudi a resoldre conflictes.
Un exemple d'això és l'agressivitat. Aquesta es pot gestionar de manera cons-
tructiva, és a dir, positivament, o de manera destructiva (Acland, 1993).
Es tracta els adversaris com a iguals. Es tracta els adversaris com a inferiors o ene-
mics.
Hi ha bona disposició per a considerar tots els Hi ha una afecció rígida al territori i a les posi-
interessos i possibles solucions. cions.
Es tracta d'aconseguir que les decisions siguin Es tracta d'aconseguir que les decisions siguin
fàcils als adversaris. difícils als adversaris.
La gestió�de�les�emocions�durant�els�processos�de�resolució�de�conflictes
requereix un cert entrenament.
© FUOC • PID_00160116 26 Gestió del conflicte a les organitzacions
2)� Gestionar� les� converses. Aquesta segona pràctica canalitza les reaccions
que els directius han redefinit en converses millors, converses en què els te-
mes amb càrrega emocional o controvertida es poden aprofitar per a prendre
decisions millors i enfortir les relacions. Amb el temps, aquest tipus de con-
versa més ben gestionada desenvolupa un sistema tranquil col·lectiu al si de
l'equip de treball, ja que els equips s'adonen sense un desacord repressiu que,
reflexionant en veu alta sobre els problemes relacionals i de tasques, poden
aconseguir que les coses es calmin. Això s'aconsegueix explorant les creences
divergents; reconeixent les reaccions emocionals obertament i explorant què
les desencadenava, i identificant els principals conflictes (també els conflictes
de relacions), i debatent-los quan sigui necessari.
• Tornar a reforçar l'altra part, una vegada hagi escoltat el problema o peti-
ció, ja que aquest pas planteja l'assoliment d'un compromís compartit.
El poder, com hem comentat en la introducció, és present de manera diferent Lectura recomanada
en gairebé tots els conflictes de diferents formes. És l'element principal que
Podeu trobar eines per a una
amplia la nostra capacitat per a persuadir i influir. persuasió i influència eficaces
en el llibre següent:
K. W. Mortensen (2004). El
Hi ha quatre tipus principals de poder en les organitzacions: arte de influir en los demás.
Barcelona: Gestión 2000.
És necessari separar amb compte cada tipus per a veure exactament què està
fent cada part per a fer sentir el seu poder als altres, mesurar-ne la capacitat i
tenir en compte tots els factors que amplien o limiten l'efectivitat del poder.
es refereix a tots els tipus d'influència entre persones o grups, inclosos els que
s'exerceixen en les transaccions d'intercanvi. En definitiva, el poder només pot
existir dins les relacions socials per mitjà d'un procés d'interacció.
"Las relaciones de poder son críticas. En el núcleo de todo conflicto siempre está el poder
Lectura recomanada
en alguna de sus formas. Para intentar resolver un conflicto es preciso pensar siempre
en el poder."
J. Redorta (2007). Aprender a
(Redorta, 2007) resolver conflictos. Barcelona:
Paidós.
On és el poder en l'organització?
Font�de 1 2 3 4 5
poder
L'autoritat for-
mal
El control de
recursos escas-
sos
El coneixe-
ment de
l'estructura de
l'organització,
les seves lleis i
els seus regla-
ments
El control dels
processos de
decisió
El control del
coneixement i
la informació
El control
dels límits de
l'admissible
El domini de
les situacions
d'incertesa
El control de
la tecnologia
On és el poder en l'organització?
Font�de 1 2 3 4 5
poder
El control de
l'"organització
informal"
El control
d'una "contra-
organització"
El domini del
simbolisme en
la manipulació
de les idees
Estar ja
instal·lat en el
poder
Tenir una sèrie de recursos implica una font important de poder, però la deci-
sió d'utilitzar-los, l'habilitat per a fer-ho, les diferents tàctiques i el grau en què
es volen emprar també constitueixen elements que determinen les caracterís-
tiques de la relació de poder que tindrà lloc.
1)�El�context. Ajuda a comprendre per què passen els fets. Així, en el terreny
de les organitzacions, un fet pot ser acceptat o rebutjat segons com aparegui
determinat dins el context.
3)� El� procés� de� compromís. Fa que una persona accepti una determinada
realitat de l'organització prèviament constituïda, a favor de la seguretat i la
constància. A mesura que s'ascendeix en l'escala jeràrquica, es desenvolupa el
lideratge, en què la coherència i la persistència són qualitats valorables.
diran a estar molt més predisposats a ser més flexibles amb la segona propos-
ta. Si al contrari, la que es presenta en primer lloc és la proposta més viable,
aquesta s'inspeccionarà fins al mínim detall i, si aquesta falla, de segur que no
aprovaran la més feble. Així doncs, presentant primer la proposta més feble
s'assegura que la més forta sigui més ben acollida.
8)�S'han�de�tenir�en�compte�com�a�tàctica�política�alguns�aspectes, com
és l'avantatge que ofereix acudir a un expert extern perquè les decisions es
facin legítimes, la qual cosa donarà com a resultat una informació imparcial,
objectiva i més creïble.
9)�Els�canvis�de�les�estructures�organitzatives�per�a�consolidar�el�poder, ja
que els elements de l'estructura organitzativa, com la jerarquia i l'assignació
de responsabilitats, influeixen en l'eficàcia i l'eficiència de les organitzacions.
Aquestes es creen i s'utilitzen per a produir i imprimir el poder polític i les in-
fluències desitjades. Es poden produir així canvis estructurals com a estratègia
per a l'exercici del poder i fins i tot pot ser utilitzat per a consolidar el mateix
poder i elevar el control dels recursos i de la informació.
L'ús del poder en els conflictes cal mesurar-lo i veure'l en el seu punt d'impacte,
és a dir, per l'efectivitat del tipus de poder, que depèn de la persona o la situació
en què repercuteixen, com de l'habilitat amb què s'exerceixen.
En gairebé tots els conflictes, les parts implicades utilitzen una combinació de
tipus de poder. Els mediadors i negociadors els separen amb compte per veure
exactament què està fent cada part per a fer sentir el seu poder als altres. El
poder és sempre relatiu i específic de la situació en debat, és a dir, no es pot
calcular amb realisme, excepte pel que fa als seus objectius i al seu context.
Segons els seus efectes, es pot observar que el poder:
"Si les bases del poder anteriorment analitzades impliquen potencialitat en l'ús de deter-
Lectura recomanada
minats recursos, la conducta manifesta referida a aquesta potencialitat s'operacionalitza
mitjançant les tàctiques d'influència. Per tant, les tàctiques d'influència es consideren un
pont entre el poder i la conducta exercida." J. Schwarzwald i M. Kos-
lowsky (1999). Gender, self-
Yukl (2002) steem, and focus of interest
in the use of power strategi-
es by adolescents in conflict
"La tàctica de l'amenaça sempre va lligada a la base correctiva del poder; les promeses, situations. Journal of Social Is-
a la base de recompensa." sues, 55, 15-32.
Lectura recomanada
Entre les classificacions proposades sobre les tàctiques d'influència destaquen
les de Kipnis, Schmidt i Wilkinson (1980), amb una tipologia amb vuit cate- J. R. P. French i B. H. Raven
(1959). The bases of social
gories de tàctica: power. A D. Cartwright (Ed.),
Studies in social power (pp.
150-167). Ann Arbor, MI: Ins-
1) Adulació. titute for Social Research.
2) Assertivitat.
3) Coalició.
Lectura recomanada
4) Intercanvi.
5) Racionalització. D. Kipnis, S. M. Schmidt, i
I. Wilkinson (1980). Intraor-
6) Recórrer al superior. ganization influence tactics:
Explorations in getting one's
7) Sanció. way. Journal of Applied Psycho-
8) Substitució. logy, 65, 440-452.
1) La ideologia.
3) Els recursos de seguretat per a resistir les pressions del canvi dinàmic
d'objectius.
5) Les coalicions.
Quan s'analitza l'equilibri del poder, durant els processos de resolució de con-
flictes, es formulen preguntes que posen a prova la realitat i insten a dur a ter-
me avaluacions realistes i a buscar solucions racionals. La utilitat de l'equilibri
del poder és per al següent:
© FUOC • PID_00160116 33 Gestió del conflicte a les organitzacions
2) Impedir que s'estableixin acords dictats només pel poder, ja que les condi-
cions legítimes d'un acord s'han de basar en la plena consideració de tots els
aspectes de la situació, i l'acord final s'ha d'establir amb el ple consentiment
de les parts i, només d'aquesta manera, serà viable i durador.
© FUOC • PID_00160116 34 Gestió del conflicte a les organitzacions
En aquest sentit, el conflicte pot millorar més que obstaculitzar l'èxit indivi-
dual, la qualitat de les decisions del grup o la productivitat de les organitzaci-
ons. Per tant, en situacions molt harmonioses o en les quals es reprimeix la
discussió, pot ser recomanable animar a intensificar el conflicte més que no
prevenir-lo i mitigar-lo.
Per a poder portar a terme aquesta estimulació del conflicte ens hem de cen-
trar en dos aspectes: la�creació�o�expansió�dels�assumptes del conflicte i els
comportaments�de�les�parts. Tots dos aspectes s'han de potenciar per a esti-
mular el conflicte, però s'ha de fer d'una manera controlada i ordenada. La
idea és tractar d'escalar el conflicte per mitjà de comportaments competitius o
la creació i expansió d'assumptes utilitzant diverses tècniques i habilitats per
a això. Abans d'esmentar aquestes tècniques o habilitats, és important tenir
en compte tres aspectes per a estimular el conflicte: el tipus de conflicte, la
interdependència i el nivell de tensió.
"Cuando en un grupo de trabajo aparecen los conflictos basados en valores, ideas o gustos
personales, el clima laboral puede deteriorarse."
2.2. La interdependència
4) Intentar que els treballadors coneguin en quina mesura la seva feina afecta
altres persones.
5) Procurar que l'organització tingui valors i metes clars, coneguts per tots els
treballadors.
Segons el nivell de tensió que adquireix el conflicte, hem d'actuar d'una mane-
ra o d'una altra. En els conflictes amb un nivell de tensió baix hem d'estimular
el conflicte per a millorar els resultats, mentre que en els conflictes amb un
nivell de tensió alt haurem de ser més flexibles, fer concessions o fins i tot
posposar-ne temporalment la gestió per a evitar l'escalada i les seves conse-
qüències.
Com hem comentat, en els conflictes amb un nivell de tensió baix, convé que
les parts discrepin i tinguin opinions diferents per a generar moviment en el
conflicte amb l'objectiu d'obtenir uns resultats més eficaços mitjançant la cre-
ació o expansió dels assumptes o el comportament de les persones. Una de les
situacions més típiques en què s'ha d'estimular el conflicte, tal com hem es-
mentat a l'inici, és en les reunions de grup o equips de treball. Continuant amb
l'exemple anterior, imaginem que som en una reunió de grup amb l'objectiu
de definir les qualitats d'un producte nou que volem llançar al mercat. Si ens
posem a treballar i tots estem d'acord en el mateix o bé ningú no ofereix idees
o propostes noves, hem de fer alguna cosa perquè la gent comenci a pensar,
proposar i discutir. Hem d'intensificar el conflicte. Per a això hem d'utilitzar
unes tècniques o habilitats concretes.
La�creació�o�expansió�dels�assumptes
• Crear controvèrsia.
Comportaments�de�les�parts
• Provocar.
• Intents per a guanyar terreny amb la idea de derrotar l'altra part i atacs i
defenses sobre opinions.
© FUOC • PID_00160116 39 Gestió del conflicte a les organitzacions
La innovació és l'aplicació de les idees per tal d'assolir els objectius d'una
organització de manera eficaç.
Imaginem que un metge examina un nen amb una erupció. El metge pensa tot seguit
en algunes possibles caixes (metàfora utilitzada per a designar els models que tenim i
amb els quals actuem segons la circumstància, i que hem après al llarg de la nostra vida)
que poden donar resposta a la situació, com per exemple cremades solars, xarampió o
al·lèrgies. Si el metge jutja que la causa de l'erupció són les cremades, ràpidament farà tot
el que ha de fer per combatre les cremades (De Bono, 2008). Probablement li donarà una
pomada perquè és el més recomanable i el que sempre ha funcionat.
Per tant, el pensament lateral afirma que de vegades, els problemes presenten
límits que només podem superar deixant de banda les nostres suposicions bà-
siques i enfocant el problema des d'un angle completament nou. Imaginem
que som en una reunió de feina i dues persones tenen punts de vista diferents
sobre com s'ha de fer una cosa. Utilitzant el pensament lògic, es produiria una
discussió en què cada persona intentaria defensar la seva posició i demostrar
© FUOC • PID_00160116 41 Gestió del conflicte a les organitzacions
Selectiu. Creador.
Analític. Provocatiu.
Cada pas ha de ser correcte. No cal que cada pas sigui correcte.
S'exclou el que no sembla relacionat amb el No s'exclou res i fins i tot s'explora allò que
conflicte. sembla completament aliè al conflicte.
Segueix els camins més evidents i convencio- Segueix els camins menys evidents i convenci-
nals. onals.
L'SCP�és�un�model�de�gestió�del�conflicte�en�les�organitzacions, i en altres
espais o sectors, que incorpora, a més del pensament lògic, el pensament cre-
atiu. Hi ha diversos enfocaments o perspectives teòriques dins de l'SPC, però
tots comparteixen la idea de combinació de pensaments. Per a aplicar el pro-
cés creatiu en l'SPC, s'hi distingeixen dues fases: la fase divergent i la fase con-
vergent.
© FUOC • PID_00160116 42 Gestió del conflicte a les organitzacions
L'SCP requereix totes dues fases durant el procés de gestió d'un conflicte. És
convenient anar alternant les fases divergent i convergent al llarg del procés.
Encara que la fase divergent se centra més en l'obertura del procés i la con-
vergent en el tancament, de vegades les haurem d'utilitzar diverses vegades
sobre una mateixa idea perquè una mateixa idea pot ser que l'hàgim de defi-
nir i redefinir diverses vegades perquè es converteixi en una solució creativa
adequada.
© FUOC • PID_00160116 43 Gestió del conflicte a les organitzacions
Tingueu en compte tots els suggeriments, propostes o idees que les persones presentin, encara que semblin absurds o estranys. Per a
això, s'han de consultar totes les persones (incloses persones externes), escoltar-les i motivar-les perquè diguin o facin el que se'ls ocor-
ri sense cap tipus de censura. S'ha d'evitar jutjar les persones o imposar qualsevol criteri de selecció sobre el que diguin. Sovint tenim
una interpretació esbiaixada de la realitat, per això hem de saber què és el que opinen o suggereixen altres persones.
Pas 2. Creeu un òrgan de decisions sobre innovació amb persones altament motivades sobre això
Creeu un equip de treball interdisciplinari i interjeràrquic compost per persones que s'apassionin pel tema. Aquest equip s'haurà de
reunir dues o tres vegades a la setmana durant un parell de mesos i decidir el disseny del sistema d'innovació. Cada integrant del grup
haurà de contactar amb un nombre determinat de persones de l'organització i recollir-ne els suggeriments o les crítiques. L'objectiu és
dissenyar un sistema de gestió de la creativitat i posar-lo en marxa.
Pas 3. Constituïu un equip d'experts en pensament creatiu, que al seu torn puguin formar tothom
Reuniu un grup d'experts en tècniques creatives que permeti a les persones i als grups desenvolupar les habilitats necessàries per a in-
novar. Aquestes persones hauran de formar la resta de persones de l'empresa mitjançant tallers adequats a les necessitats de cada grup
de treball o departament (vendes, producció, màrqueting, etc.).
Pas 4. Intenteu que la creativitat sorgeixi de la motivació de la gent. No la recompenseu amb incentius externs
Motiveu la gent pel simple fet de ser creatius, no perquè se'ls dóna alguna cosa a canvi, com per exemple diners.
Pas 5. Organitzeu l'empresa d'acord amb equips creatius que exerceixin funcions clau
Disposeu de sis o set equips creatius, no solament formats per persones que coneguin les tècniques, sinó també per persones realment
motivades que hi volen participar. Els equips creatius han de coincidir amb les àrees o els departaments següents d'una empresa i les
seves responsabilitats.
• Desenvolupament de nous productes o serveis.
• Innovació tecnològica: processos de producció, informàtica, etc.
• Direcció de persones: motivació, retribucions, treball en equip, etc.
• Direcció financera: relacions amb les entitats de crèdit, control pressupostari, control de gestió, etc.
• Polítiques d'empresa: disseny organitzatiu, estructura interna, anàlisi de les competències, etc.
Els equips creatius han d'incorporar persones de cada departament, però cal tractar que els equips també siguin multidisciplinaris amb
persones d'altres disciplines, àrees o departaments. Per exemple, es pot convidar o integrar persones d'altres departaments durant les
sessions o reunions de l'equip creatiu.
Pas 6. Demaneu a cada equip resultats concrets sobre innovacions en camps d'interès per a l'empresa que siguin de
la seva competència
Identifiqueu cinc o sis grans necessitats d'una empresa i demaneu als vostres equips d'innovació que treballin tres mesos en cada un.
Sol·liciteu propostes concretes al final del període. Aquestes necessitats han de ser punts clau per al futur de l'empresa. Per exemple, es
pot pensar en noves formes de competir, de penetrar en mercats, d'avançar els temps, etc.
Pas 7. Doneu llibertat absoluta als equips sobre metodologies i procediments de treball
Deixeu que les persones siguin altament creatives i que escullin els millors camins per a arribar a les millors idees. No us preocupeu per
si es reuneixen fora o dins de l'empresa, qui treballa, quins mètodes s'utilitzen... simplement demaneu resultats.
Aposteu pel risc. Cal arriscar-se si creieu que hi ha alguna idea interessant que l'equip creatiu ha destacat. Si no es fa, mai se sabrà si
valia la pena o no. Més val equivocar-se i aprendre de l'error.
Els màxims representants de les empreses han de ser els qui promoguin i desenvolupin el pensament creatiu. Comitès i consells
d'administració han de ser innovadors, recollir les propostes dels equips creatius i mostrar la seva implicació, passió i atenció al procés
creatiu dins de l'organització.
Un sistema de gestió de la innovació s'ha de convertir en l'eix de l'acció organitzacional i el motor de la motivació de les persones. És
important avaluar els resultats obtinguts per cada equip, de manera crítica però també proactiva, veient el que té de bo i dolent cada
situació, encara que els resultats no siguin els previstos. Feliciteu la gent per la feina i l'esforç.
3.3. Tècniques
Les tècniques que presentem a continuació ens serviran per a entendre què Lectura recomanada
significa treballar de manera creativa. Aquestes tècniques es poden utilitzar
Per aprofundir en les tècni-
de manera individual o col·lectiva. Com que una organització és un sistema ques i ampliar-les consulteu
que involucra un nombre elevat de persones i de grups que han de treballar els llibres:
F. Ponti (2001). La empresa
de manera conjunta per a aconseguir els seus objectius, aquestes tècniques se creativa. Metodologías para el
centren en el treball col·lectiu, és a dir, en el treball en grup. Es presenten tres desarrollo de la innovación en
las organizaciones. Barcelona:
tècniques, els sis barrets per a pensar, la pluja d'idees i l'SCRAMPER. Granica.
E. de Bono (2008). Seis som-
breros para pensar. Barcelona:
Perquè els equips treballin d'una manera creativa i es garanteixi un mínim Paidós.
de qualitat, hi ha una sèrie de requisits o prescripcions (Coleman, Deutsch i
Marcus 2006; Ponti, 2008):
1) No enjudiciar cap de les idees que sorgeixin. S'ha d'ajornar qualsevol tipus
de judici sobre una idea per absurda o ridícula que sembli.
4) Desafiar els mites o les barreres sobre la creativitat. Les persones tendeixen a
pensar que no són creatives i que la creativitat està lligada al treball artístic, als
genis o a la raresa. Tots podem ser creatius, però la creativitat implica treball
i esforç.
ser utilitzats per a categoritzar les persones, encara que el seu comportament
sembli induir-nos a fer-ho. Quan es duu a terme en grup, tots els participants
han d'utilitzar el mateix barret alhora.
Aquest té a veure amb la intuïció, els sentiments i les emocions. El barret ver-
mell permet al participant exposar una intuïció sense haver-la de justificar.
"Posant-me el barret vermell, penso que és una proposta terrible." Usualment,
els sentiments i les intuïcions només es poden introduir en una consideració si
se sustenten per la lògica. En general, el sentiment és genuí però la lògica no és
autèntica. El barret vermell autoritza plenament el participant perquè exposi
els seus sentiments sobre l'assumpte sense haver-lo de justificar o explicar.
Aquest és el barret del judici i la cautela. És el barret més valuós. En cap sentit
no és un barret negatiu o inferior als altres. El barret negre s'utilitza per a asse-
nyalar perquè un suggeriment no encaixa en els fets, l'experiència disponible,
el sistema utilitzat o la política que s'està seguint. El barret negre sempre ha
de ser lògic.
Té a veure amb la lògica positiva. Per què alguna cosa funcionarà i per què
oferirà beneficis. Ha de ser utilitzat per a mirar endavant cap als resultats d'una
acció proposada, però també es pot utilitzar per a trobar una cosa de valor en
el que ja ha passat.
2)�Centrar�el�tema. Per exemple, volem idees creatives per a captar els nostres
clients.
7) No aturar el procés fins que s'hagi arribat al nombre d'idees que es volen
obtenir. Almenys entre 100�o�200�idees.
6)� Eliminar (eliminate): què pot ser eliminat o reduït d'un ventilador? Per
exemple els botons. Que vagi amb la veu de la persona.
(Ponti, 2008)
© FUOC • PID_00160116 49 Gestió del conflicte a les organitzacions
Resum
Glossari
conflicte positiu m Conflicte que es gestiona per mitjà dels mètodes, els processos i les
tècniques característics de la gestió alternativa de conflictes (GAC), que permeten la partici-
pació de les parts o d'un tercer imparcial, la seva gestió i transformació positiva.
creativitat f Procés caracteritzat pel pensament lateral i divergent que permet generar
noves idees amb la finalitat d'aportar solucions originals.
emoció f Estat caracteritzat per una excitació o pertorbació a causa d'un estímul intern o
extern i que predisposa a l'acció. Vegeu la "gestió emocional" en l'apartat de tècniques del
capítol 1 per a conèixer els tipus d'emocions i la seva funció en la gestió del conflicte en les
organitzacions.
innovació f Procés caracteritzat pel pensament convergent que permet posar en pràctica
les idees creatives.
pensament lateral m Vegeu l'apartat "Pensament lateral i creatiu" del capítol 3.1.
poder m Mecanisme implícit o explícit que permet aconseguir el que volem per a exercir
la nostra influència. Vegeu la "gestió del poder" en l'apartat de tècniques del capítol 1 per
conèixer els tipus de poder i la seva funció en la gestió del conflicte en les organitzacions.
sistema m L'organització entesa com un sistema compost per subsistemes i elements, que
interactuen, es relacionen i s'influeixen entre si.
© FUOC • PID_00160116 52 Gestió del conflicte a les organitzacions
Bibliografia
Acland, A. F. (1993). Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones.
Barcelona: Paidós.
Alzate, R. (1998). Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica. Bilbao: Servicio
Editorial de la Universidad del País Vasco.
Bono, E. de (2008). Seis sombreros para pensar. Barcelona: Paidós. [Primera edició: Viking,
Londres, 1986.]
Deutsch, M., Coleman, P. T., i Marcus, E. R. (2006). The Handbook of Conflict Resolution. San
Francisco: Jossey-Bass.
Farré, S. (2004 i 2009). Gestión de conflictos: taller de mediación. Un enfoque socioafectivo. Bar-
celona: Ariel.
Fensterheim, H. i Baer, J. (2003). No diga sí cuando quiera decir no. Barcelona: Grijalbo.
Fisher, R., Ury, W., i Patton, B. (1991). Getting to yes. Londres: Random House Business Books.
French, J. R. P. i Raven, B. H. (1959). The bases of social power. A D. Cartwright (Ed.), Studies
in Social Power (pp. 150-167). Ann Arbor, MI: Institute for Social Research.
Kipnis, D., Schmidt, S. M., i Wilkinson, I. (1980). Intraorganization influence tactics: Explo-
rations in getting one's way. Journal of Applied Psychology, 65, 440-452.
Osborn, A. (1953). Applied Imagination: principles and procedures of creativity problem solving.
Nova York: Charles Sribner's Son.
Pruitt, D. G. i Carnevale, P. L. (1993). Negotiation in Social Conflict. Milton Keines: Open Uni-
versity Press.
Schwarzwald, J. i Koslowsky, M. (1999). Gender, self-steem, and focus of interest in the use
of power strategies by adolescents in conflict situations. Journal of Social Issues, 55, 15-32.
Varona, F. (2007). La intervención apreciativa: una nueva manera de descubrir, crear, com-
partir e implementar conocimiento para el cambio en instituciones gubernamentales o pri-
vadas. Investigación y desarrollo, (15) 2, 394-419.