eal Cédige: | MaLAT-PDOE | Atencio al Usuario Version: | 08 Procedimiento de Tramite de Sugerencias, Quojas yg | 3 wo 1d 10 Felicitaciones. Pigina: | Picea 1. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO Aportar al mejoramiento continuo en la prestacién de los servicios de salud en ol Hospital Universitario San José €.S.E de Popayén. Estableciendo 13s actividades y responsables de entregar una respuesta oportuna al cliente externa ¢ intemo de sus quejas, reclamos, sugerencias, {elictaciones. 2. ALCANCE Desde: la recepcién de las sugerencias, quejas, felicitaciones y derechos de peticiones. Hasta: que ol cliente rectba una respuesta positiva 3. RESPONSABLE Coordinador Sistema de Informacién y Atencién al Usuario, Aupoliar Administrativa. 4. REQUERIMIENTO: Logales: Decrete 1757 del 03 de Agosto de 1904. Articulo 4 Servicio de alencién a la comunidad. Los niveles de Direccién Municipal, Distntal y Departamental det Sistema General de Seguridad Social en Salud organzardn un servicio de atencion a la comunidad, @ waves de las dependencias de participacién social, pare canalizar y resolver las peliciones e inquietudes en salud de los cudadanos. Para el adecuado servicio de stencién a la comunidad en salud, 60 debera a través suyo: Velar porque las instituciones prestatarias de servicios de salud, sean pibblicas, privadas 0 mixtas, establezcan los mecanismos de atencién a sus usuarios y canalicen adecuadamente sus peticiones Norma técnica colombiana NTC4SO 1002 de 2005, Gestion de la calidad, satistaccion det Cliente Diractrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones. Resolucién 14437 de 1991 Por el cual se constituyen los comités de ética hospitaleria y se adoptan et decdlogo de los Derechos de los Pacientes Otros: Resolucién 0182 del 10 de mayo de 2010 del Hospital Universitario San José de Popayain “ESE (Medianie la cual se adoptan los deberes y derechos del paciente Cédigo de ética, formato de quejas y Reclamos) 5. DEFINICIONES 5.1 BuzOn de sugerencias: dispositivo adecuedo para recopilar las sugerencias y manifestaciones de agradecimientos escritas emitidas por el cliente exierno. 5.2 Cliente: organizacion o persona que recibe un producto, 5.3 Felicitacion: reconocimiento que hace el usuario a la labor desemperiade por el Hospital o los funcionarios.5.6 SIAU: Sistema de informacién y atencion al usuario 5.7 Sugerencla: 02 la insinuncién o formulacién de ideas tencientes al mejoramiento de un servicio 0 de la misma entidad. 5.8. Reclamo: Es a manera de exigiie a la entidad que corrija la situacién que impide o atropelia 01 sjercicio de los derechos o que mejore te calidad del servicio 5.9 Derecho de Petickin: Derecho fundamental que concede al peliionario recibir respuesta fectiva @ informacion relacionada con la prestacién del servicio por parte de la entidadt 6. CONDICIONES GENERALES 6.1 Clasificacion de quejas.[ 8.2 Comunicacién El Hospital Universitario San José E.S.E de Popayan, implementa estrategias de comunicacion ara indicar al usuano: * Ellugar y los mecanismos donde debe realizar la queje. + La informacién @ proporcioner por el usuario o reciamante. © El proceso de tratamiento de las quejas. + Losplazos. * La forma come el usuario puede obtener informacién acerca del estado de la queja. 6.3 Accesibilidad En cada uno de los servicios del Hospital, se encuentra un buzén de sugerencias. en la cual los usuarios pueden colocar sus quejas. El formato esid disefado en un lenguaje sencilo. En caso de que el ususrio tenga alguna discapacidad fisica o funcional un auxilar de atencién al usuario © funcionario de Ia institucién apoyard el registro de la queja. 6.4 Recepeisn de las quejas, sugerencias y felicitaciones. Los auxiliares del Sistema Integral de Atencion al Ususrio recepcionan las quejas y diligencia ia siguiente informacion: Consecastivo Fecha de recepciin Nombre completo del usuario Wdentificacion Entidad Direceién Teléfono, Corres electrérico Servicio en ol cual fue atondido Nombre de quien formula fa peticién (En caso de que no sea el mismo ustsrio) Descripcién de la queja Solucién solicitada En cuanto a las felicitaciones el registro contendra: Consecutivo Fecha de recepcion Nombre completo del usuario Identificasién Entidad Direccién TeléfonoWatonel cédige: | mstar-eoee ‘Asnai6n al Usuario Version: —| of Correo olectrénica Servicio en el cual fue atendido Nombre de quien formula la felicitacién Deserpcién de ia felicitacién Fecha de envid de la felicitacién al servicio Contirmacién al usuario dol rocibo de la felicitacion la queja es para un usuario del servicio: Consecutive Fecha de recepcion Nombre completo de quien coloca la queja Identificacién Nombre completo del usuario Entidad Servicio en el cual fue atendido Nombre de quien formula la peticiin Descripeién de fa quoja Fecha de envio a la EPS Fecha de respuesta de la ontided Tramite realizado Les quejas, rectamos, Sugerencias, felictaciones y derechos de peticion, poaran ser presentados Por cvalawier persona, usuarios y sus familias, funcionarios, docentes o estuctanies 16 desario en las quojas, reclamos o sugerencias anénimas sorvird de insumo para establecer ‘ecciones de mejoramiente previa confirmacin de la veracidad de la informacion + Fecha limite de ta respuesta + Accién inmediataMBLAT-PO2 Pagina § de 10 Tramite realizado Plan de mejoramiento Derecho wuinarado Focha de respuesta del servicio Fecha de respuesta al usuario Medio utilizado Confirmacién del racibo por parte del usuario 8.7 Responsabilidad La Oficina del SIAU es la encargada de coordinar las acciones de este sistema al interior de la Institucién, pero cada dependencia os la responsable de solicionar las quajas y reclamos, asi ‘como de adoptar los planes de mojoramiento formulados cuando esté implicada en una inconformidad. El SIAU se encargard de hacer seguimiento los planes de mejoramiento propuestos En caso de que los usuarios presenien una queja, reclamo, sugerencia,felictacién y derecho de peticion, en oira area esta se encargard de direccionar al usuario a los buzones de sugerencias Institucionales 0 s la ofcina del SIAU. Si on la quoja rocibida se detectan problemas de calidad, el tratamiento de la queja se realzara conforme a lo establecido en el programa de seguridad del paciente institucional sus vigilancias farmacoviglancia, tecnovigiancia, reactivoviglancia y hemovigilancia. 68 Investigacion Los timicos autorizados @ llamar @ los usuarios, para ofectos de indagacién @ informacién sobre la queje 0 reciamo son los funcionanios del SIAU y / 0 control interno diseiplinario. 6.9 Respuestas ‘Se venifica si el proceso responsable envid en el tempo definido, ja respuesta a la sugerencia © queja reportada. Las llamadas telefénicas sordn utiizadas solo para confirmar el recibo de la respuesta Solo se dard respuesta a las quejas 0 reclamos que contianen los datos de ubicacién del quejoso como direccitn, telefono y/o correo electrénico. La respuesta de cada queja, sugerencia 0 derecho de peticiin, se envia por correo electrénico, fisico 0 postal y se confirmard su recibo a través de una constancia © soporte de envio. Oportunidad en tas respuestas: ‘Todas las quejas y reclamos son contestadas al quejoso en un término da quince (15) dias habiles, despues de decepcionada la misma 0 escrutaco ef buzon de sugerencias, erWistenst Codigo: ‘MSLAT-PDO2 ‘Reensibn al Usuario erin: — 06 Procedimiento de Tramite de peer, OY brain —tPignsaeo—| 6.10 Recurroncia de las Quejas:Se realiza la verificacién de queias penodicamente y su Fecurrencia Se cuenta con un indicador que permite la evaluacién de las quojas recurrentes, se analizan las causas y se proponen oportunidades de mejora. 6.10 Cierre de ta queja ‘Se determinara si el reclamante acepta fa dacisién o la accién propuesta, entonces esta se deberd realizar y registrar. Si 21 raciamante no acepta le decision entonces ta quaja deberd permanecer abierta. Esto so deberia registrar y el informants deberia ser informado de las alterativas disponibles para recurrr internas y extomas. De acuercio con lo anterior se debe realizar el seguimiento del progreso do la queja hasia que s= haya agotado todas las allemnativas razonables para recur interas o externas, 0 ol reciamante ‘quado satistocho. ‘Se recepcionara el tratamiento de las oportunidades de mejora en el formato cidigo XXX de los lideres de los procesos a los cuales se les desiono la respuesta de la queja. 6.11. Buzén de sugerencias Se dota los buzones con formatos y Lepiceros en cada una de las areas de ubicacion ae fos buzones, el martes y viernes de cada Semana Los buzones son azules para el cliente extamo @ interno. Los encargados de realizar la apertura del buzin de sugerencias son el coordinador de SIAU, suxiliar de atencién del usuario y testigo delegedo de la Asociacién de Usuarios de la institucion, ‘no dabe ser un funcionario y se abre dos dias a la semana ‘Aquellas sugerencias que son aplicables, funcionales y que contribuyen al mejoramiento de a calidad de los servicios, se inciuirén en los planes de majaramiento 0 como acciones correctivas. 8.12. Los tramites do los derechos de peticién, serdn remitidos a la Oficina Juridica,\2.3. Se digta en el sistema de | [POR y doracho de petictn y se laslna et numer consecitwo fen excol_y en at forma) rmpoctvo ‘34. las quojas sugerencies .Coorinedor dol (eclaros, —_puicones. previ |SIAU o funciona Wvenicacén, anaisis y revision, delegedo- [se enviar copia do Ia queja |Reforents longnal por OOCUNET o cena |Seyuritod det Paciete leketrenico al coondinadsr del “aerwco ea fence pubes (ocomarisia (2.2 Si el Raslenaio volverado (ese parka se eva 8a Intiteaien a ofcina de (con! temo dacipnaio (33 Sit uncionata inolrade (ese conrato | repreventarta lie la coopers ¢ sindeato {watamemto do a ques segun 0 lestablecd an ol programa de (seguridad del paciente y las wellancias instucionaessi AT-PDn2 Pagina © de 10, 8. CONTROL DE REGISTRO FORMATO DE CONTROL DE REGISTROS © Acta de apertura de buzin de sugerencies, iE a my _ Formato de Tramte | MSI-AT- | -Coordinador Siau | Oficina ‘de | SoginTRD | Segin TRD ‘do tugerencias, Po4- | -Auxiiares Atencién al ‘Quejes y FOSAO1 | -Coordinadores | Usuario Felctacones de eo . Formato d@ WST-AT- | -Coorcinador Siau | Oficina We | Segin TRD_ | Segdn TRO seguimiento PDO2- | ~Awsliares Atoncién al FOPSO1 | -Coordinadores | Usuario de roa, 9. ANEXOS MSI-AT-PDO2 GAT-AT-PD2 ‘Mayo ‘Adicion © eliminacion de actividades, ajuste de 2012 formats, GAT-AT-PD2 3 [Noviembre | Adicién © eliminacion de actividades, ajuste de de 2013 formatos GAT-AT-PD2 4 | 10/09/2015 | Adicién © eliminacion de actividades, ajuste de formatos GAT-AT-PD2 5 joe ‘Adicion © eliminacion de actividades, ajuste de formatos MSFAT-PDO2 © | 1370772018 | Adicién 0 eliminacién de aclividades, ajuste de formatos MSFAT-PDO2 7 [2502018 | Adicion de actividades: Recurrencia de Quejas y participacion de Seguridad del paciente en i Ml de calidad Institucionales _| @ | Diciembre de | Organizacion de responsables, aumento en los 2018 dias de los pasos 6 y 8 del flujograma de 5 a10c ii | i i = ==| —_—Cs*| Sugerencias,@ saya CREACIEN, NOOIICACION, OELIMNACION DE DOCUMENTOS roe soucuo samacoen Oo Irorrwon [el Rome Say [mnie ge 4 Deemer TTT] free Jasepn felokions |= TuSTIEATIN EPECTOSDE UV USTRICACIN SEROAETRES = STFCRCION [Acropacion 6 moaiticacien de tae morn egerine o pcan en rc nic tom, |carrtvo ce smsporembies ela eyecieaths duns actin oO cxmas weeny oro scene in sn 9 moc aces El lone [Nombre det reeponsatie oe! |Nompre del respoonatie do! # [ei mn leant nea se Uenual [Ex Coan PO Panta IN TOTES WAL Ward PY Proce OU Guns FOR Fans 5