TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

KHOA Y - DƯỢC
BỘ MÔN DƯỢC

BÀI 4. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRONG MỘT SỐ TÌNH HUỐNG KHÓ XỬ

1
 MỤC TIÊU

• - Trình bày được kỹ năng giao tiếp một số tình huống khó
xử: giải quyết khiếu nại khách hàng, giao tiếp trong
những tình huống cần sự tế nhị,...

• - Vận dụng được những kỹ năng giao tiếp trong một số

tình huống đặc biệt vào thực tiễn hành nghề dược.

2
 NỘI DUNG
1. PHẦN GIỚI THIỆU

2. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG

3. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TRONG TÌNH HUỐNG TẾ NHỊ

4. GIAO TIẾP TRONG NHỮNG TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG MUA THUỐC DÙM

5. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG CÓ YÊU CẦU KHÔNG HỢP LÍ

6.GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI

7.GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TUỔI VỊ THÀNH NIÊN

8. GIAO TIẾP VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ

3
 1. PHẦN GIỚI THIỆU

Khiếu nại than phiền của khách hàng => vấn đề??

Các vấn đề tế nhị => ???

Đối diện với một số
tình huống khó xử Khách hàng mua thuốc để tự điều trị
không hợp lí

Người đi mua thuốc không phải là người

bệnh hay thân nhân

Giao tiếp với nhân viên y tế khác

5
2. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI,
THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG

Khiếu nại, than phiền

trong những tình
huống như thế nào ?

6
2. KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI,
THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG

Khiếu nại ,
than phiền là gì
???

7
2.Tại sao khách hàng lại than phiền,
khiếu nại

u ốc
thg
ợn
lư
ất
Ch ùn g
d
Hạn

Nguyên nhân Dịch vụ/thái độ phục vụ

Giá
cả
Kế
tq
uả
đi
ều
trị

8
Ví dụ
• KH sau khi mua và uống 1 liều thuốc viêm đường hô hấp, thì
bị ngứa và nổi mẫn => KH cho rằng mình đã mua phải thuốc
kém chất lượng, KH rất tức giận và tìm ra nhà thuốc để khiếu
nại.

• KH không nhận được đúng cái họ cần

• Hoặc không đúng các lời hứa như bắt họ chờ đợi lâu vì nghĩ bị
phân biệt đối xử do mua hàng ít, hiện vật được thưởng khi
mua hàng, chương trình khuyến mãi cho quay số giải thưởng
lúc đầu được thông báo giải nhất trúng xe hơi nhưng sau đó
chuyển sang xe máy.... 9
Mong muốn của khách hàng

10
 Mong muốn của khách hàng

•Có được sự phục vụ => hài lòng và tin tưởng.

•Ds chịu trách nhiệm và tiến hành bất kỳ một quyết

định cần thiết để giải quyết tình hình.

•Được ds giải quyết trực tiếp các vấn đề thắc mắc.

GIẢI QUYẾT ĐƯỢC => là cơ hội để sữa chữa sai lầm

của ds cũng như của doanh nghiệp.

11
Than phiền của khách hàng là
cơ hội hay nguy cơ

12
13
3.Xử lí những than phiền, khiếu nại của khách hàng

Nhà thuốc
Khách hàng

Công ty dược
14
Xử lý phàn nàn bằng cách nào ?

1 •Đối thoại trực tiếp

2 •Qua điện thoại

3 •Trực tuyến
Đối với các doanh nghiệp, dược sĩ nên tạo nhiều hình thức
để khách hàng có thể gửi khiếu nại như qua điện thoại, gặp
mặt trực tiếp, email, chat trực tuyến hoặc mạng xã hội,...
15
 Đối thoại trực tiếp

• - Khách hàng cần sự lắng nghe và giúp đỡ.

• - Tránh biện hộ và tranh cãi.

• - Phải kiên nhẫn, điềm tĩnh, nhúng nhường và tự tin.

• - Phải nhất quán trong quá trình giải quyết khiếu nại.

• - Đảm bảo không có trường hợp tương tự xảy ra.

16
Qua điện thoại

q Dùng kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi để khai thác

thông tin.

q Ghi chép thông tin liên quan đến vấn đề.

q Giải đáp thắc mắc bằng thông tin ngắn gọn, dễ hiểu.

q Tránh đưa các câu trả lời không thể giải quyết được
tình huống đó.

17
 Các câu trả lời không thể giải quyết được
tình huống đó

• - Rất tiếc vấn đề này tôi không giải quyết cho anh chị
được ?
• - Xin lỗi anh chị thuốc này tôi bán rồi thì miễn đổi hay
trả lại ?
• - Hôm nay nhà thuốc của tôi đông khách , tôi không
có thời gian tiếp anh/ chị.

Nên nói những câu như thế nào ?

18
Trực tuyến

q Dùng kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi để khai thác

thông tin.

q Ghi chép thông tin liên quan đến vấn đề.

q Giải đáp thắc mắc bằng thông tin ngắn gọn, dễ hiểu.

q Kết hợp giữa đối thoại trực tiếp và điện thoại

19
 Tình huống 1: Khách hàng không hài
lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.
Không nên:
- Nổi nóng; To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với
khách.
Người bán hàng nên:
- Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và
đòi trả lại hàng.
- Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại
hàng.
- Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
- Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách,
giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết
phục khách, không nói suông.
Sử dụng một số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như:
- Em xin lỗi anh/chị, cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết,...
- Mong anh/chị bình tĩnh, em sẽ .....
- Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra...
- Em có thể hỗ trợ anh/chị điều gì để.....
- Anh/Chị vui lòng chờ trong giây lát, phụ trách cửa hàng sẽ....
20
Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá

Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:

- “Anh chị nói thế nào chứ em KO bán mắc cho ai bao giờ”;

- “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì em
chịu”...

Người bán hàng nên:

- Đồng cảm với khách hàng.

- Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.

- Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có
giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của
sản phẩm, dịch vụ…) 21
Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Người bán hàng không nên nói những câu như:
- “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”;
- “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”; “Chỗ chúng tôi chỉ có thế
thôi”;
- “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi
đây”.
Người bán hàng nên:
- Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những KH
khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng.
- Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem KH không hài lòng về
dịch vụ cụ thể là gì.
- Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho KH về trường
hợp của họ.
- Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những
thỏa thuận giữa 2 bên trước đó.
- Cùng với KH bàn hướng giải quyết thỏa đáng.
22
Tình huống 4: Từ chối yêu cầu không hợp lý
của khách hàng

Không nên:

- Nổi nóng
- Bất lịch sự với khách.
Nên:

- Lắng nghe hết ý kiến của khách.

- Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình không
thể đáp ứng yêu cầu của họ 1 cách lịch sự.

23
Tình huống 5: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Người bán hàng không nên:

- Đổ lỗi hoàn toàn cho KH khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.

Người bán hàng nên:

- Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu
nào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do KH? Sau đó
tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý.

- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho KH sản phẩm mới.

- Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.

- Nếu là lỗi do KH thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện
lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình
hợp lý nhất.
24
Tình huống 6: Đối diện với những khách hàng
nóng tính
Người bán hàng không nên:
- Không được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với khách.
- Lúc KH đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, không nên giải
thích ngay lúc đó.
Người bán hàng nên:
- Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để KH xả hết
những bức xúc trong lòng ra (đó là một trong những cách xử lý
các tình huống chăm sóc KH điển hình mà bạn không nên quên)
- Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi
nóng và nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.
- Cuối cùng là cùng với KH tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
- Thậm chí những KH như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là xong.
25
 Tình huống 7: Thắc mắc của khách hàng mà
bạn chưa có câu trả lời
Người bán hàng không nên:

- Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.

- Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của KH.

- Hứa với KH sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện.

Người bán hàng nên:

- Cảm ơn thắc mắc của KH.

- Xin phép KH trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông
tin chính xác.

26
Tình huống 8: Khách hàng hỏi về một sản phẩm
bạn không có sẵn

Người bán hàng không nên:

- Nói dối KH về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồi thất
vọng.

- Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng
về làm KH chờ đợi.

Người bán hàng nên nói những câu như:

- “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”;

- “Hiện tại mặt hàng này đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả
lời với khách sao cho khéo léo)”...
27
Sau quá trình xử lí khiếu nại
của khách hàng

Làm cách nào để chắc chắn rằng đã giải quyết

khiếu nại thành công và làm vừa lòng khách hàng
???

28
 CÁC BƯỚC XỬ LÝ KHIẾU NẠI HIỆU QUẢ

Cần phát hiện các dấu hiệu không hài

lòng trước khi có thể biến thành sự
than phiền hay tức giận của khách
hàng.

Có những dấu hiệu

nào thể hiện người
đó đang tức giận ?

29
CÁC BƯỚC XỬ LÝ KHIẾU NẠI HIỆU QUẢ
• Nếu dược sĩ muốn giải quyết cuộc xung đột mang tính xây dựng, dược
sĩ phải biết nguyên tắc đầu tiên của giao tiếp là:

+ Tính kỷ luật: là nguyên tắc giúp dược sĩ quen với nỗi khó chịu,
tiếp tục con đường hợp tác cho dù có gặp phải những thách đố và khó
khăn.

+ Lòng mong muốn: Nếu muốn có những kết quả tốt đẹp hơn thì
dược sĩ sẽ có động cơ mạnh mẽ giải quyết than phiền tích cực.

+ Sự kiên nhẫn: khả năng sẵn lòng chờ đợi, đòi hỏi dược sĩ phải
có tầm quan sát rộng và hiểu rằng người đối diện có thể cần nhiều thời
gian hơn để hiểu vấn đề.

=> để đối phó với than phiền, tức giận : thật bình tĩnh.
30
• Tính kỷ luật là nguyên tắc giúp dược sĩ quen với nỗi khó chịu, sẽ nhắc dược sĩ
tiếp tục con đường hợp tác cho dù có gặp phải những thách đố và khó khăn.
Nếu không có tính kỷ luật dược sĩ có thể liều lĩnh lựa chọn giải pháp khác dễ
chịu hơn, từ đó gây ra kết quả không mong đợi đối với cả hai phía.

• Lòng mong muốn: Nếu muốn có những kết quả tốt đẹp hơn thì dược sĩ sẽ có
động cơ mạnh mẽ giải quyết than phiền tích cực.

• Sự kiên nhẫn: Dược sĩ có tính kỷ luật và sẵn lòng đương đầu trong xung đột,
cũng có thể có lòng mong muốn cho những giải pháp cộng tác, nhưng nếu
không sẵn sàng, kiên nhẫn, thì dược sĩ rất có thể sẽ lặp lại những thói quen tai
hại cũ. Sự kiên nhẫn là khả năng sẵn lòng chờ đợi, đòi hỏi dược sĩ phải có tầm
quan sát rộng và hiểu rằng người đối diện có thể cần nhiều thời gian hơn để
hiểu vấn đề.

31
3. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TRONGMỘT SỐ
TÌNH HUỐNG TẾ NHỊ

Tình huống
như thế nào là
tế nhị ? DƯỢC SĨ CẦN LÀM
GÌ ?

32
4. GIAO TIẾP TRONG NHỮNG TRƯỜNG HỢP
KHÁCH HÀNG MUA THUỐC DÙM

Dược sĩ làm gì
?
Thường gặp
không

33
 5. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG CÓ
YÊU CẦU KHÔNG HỢP LÍ

Yêu cầu như

Giải quyết
thế nào ra sao ??
được xem là
không hợp lý

35
6. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG LÀ
NGƯỜI CAO TUỔI
Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc giao tiếp với người cao tuổi:

• Khả năng tiếp thu: tốc độ nói và lượng thông tin trình bày ở một thời
điểm cần phù hợp với năng lực của cá nhân đó để hiểu toàn diện vấn
đề; khuyến khích sự phản hồi từ người bệnh

• Thị lực : lưu ý ánh sáng khi sử dụng thông tin bằng chữ; cần in ra cỡ
lớn và trên giấy có màu hơn là in trên giấy trắng.

• Thính giác: giọng nói với âm thanh nhỏ hơn có thể giúp một số
người cao tuổi nghe được dễ dàng; Nói ở một âm lượng cao hơn nào
đó có thể là cần thiết nhưng tốt hơn là ở một tốc độ chậm hơn có thể
giúp ích cho nhiều cá nhân nhất 36
7. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG LÀ
NGƯỜI TUỔI VỊ THÀNH NIÊN

• Vị thành niên là một nhóm cá nhân đặc biệt theo nhiều cách có độ
tuổi từ 10 đến 19 tuổi (theo phân loại của WHO).

• Họ đang phải đối đầu với quá nhiều vấn đề trong cuộc sống riêng
tư (những thay đổi về thể chất, sự phụ thuộc/tự do, nhận dạng,…).

• Vì họ cũng có thể phải đối đầu với những vấn đề sức khoẻ mới
(kinh nguyệt, mụn trứng cá,.. hoạt động giới tính), nên điều quan
trọng là người dược sĩ nhận ra được và có thể trợ giúp như thế
nào đối với nhu cầu sức khoẻ của họ.
37
Những đặc điểm tâm sinh lý sau đây của lứa tuổi vị thành niên mà
các nhân viên y tế nên chú ý để tăng cường khả năng giao tiếp
• Luôn tự ám ảnh và tin rằng mình là trung tâm của sự chú ý của người
khác.

• Các nhóm đối tượng có cùng hoàn cảnh đóng một vai trò quan trọng
trong quá trình ra quyết định của chúng.

• Chúng có thể bực tức khi bị yêu cầu làm cái gì đó (thích tự do) và
không yêu cầu giúp đỡ (không thích thừa nhận mình không hiểu biết điều
gì đó).

• Không phản ứng trước các triệu chứng đau và bệnh tật. Chúng có thể
bỏ qua những dấu hiệu quan trọng của bệnh tật.

• Nhiều người bệnh trong số này còn có nhận thức rằng “không ai có thể
hiểu mình” kể cả dược sĩ cũng vậy. 38
Các chiến lược để cải thiện giao tiếp với đối tượng này

• Sử dụng sự đồng cảm (đưa ra thông điệp là bạn đang thật sự

lắng nghe họ, hiểu họ và giúp đỡ họ)

• Thể hiện rằng bạn đang chấp nhận họ như họ vốn có.

• Dùng các câu hỏi kết thúc mở để tìm hiểu hết các cảm xúc của
họ và bằng những từ ngữ phù hợp, ấn tượng.

39
40
41
 8. GIAO TIẾP VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ

NGƯỜI BÁN LẺ
NGƯỜI KÊ ĐƠN NHÂN VIÊN TẠI
TẠI NHÀ THUỐC
NHÀ THUỐC
BV

42
43
44
 8.1. Giao tiếp với người kê đơn

• Phát triển mối quan hệ hợp tác với người kê đơn

• Hợp tác và trao đổi với người kê đơn là trách nhiệm và công
việc trong chăm sóc sức khoẻ người bệnh của dược sĩ

• Dược sĩ - người bán lẻ thuốc và người kê đơn cần hiểu rõ vai

trò của mỗi người trong quá trình chăm sóc người bệnh

• Sự tin tưởng cũng là yếu tố quan trọng

• Sự hợp tác cần được xây dựng trên cơ sở tôn trọng lẫn nhau.

• Sử dụng chiến lược giao tiếp phù hợp, tuỳ vào từng bối cảnh
giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, thông qua điện thoại hoặc thông
qua hình thức viết).
45
 8.1. Giao tiếp với người kê đơn

Mô hình Ứng xử thụ động

• Tránh xung đột bằng mọi cách “anh thắng, tôi thua”.

• Thường có một số biểu hiện giọng nói yếu ớt, rụt rè, nói lưỡng
lự, tránh thể hiện ý kiến và thường tự hạ thấp quan điểm của
mình “tôi không chắc về vấn đề này, nhưng...”.

• Không cần phải xin lỗi trong trường hợp cần thiết tương tác với
người kê đơn.

• Khi trao đổi với người kê đơn, có thể DS- nghĩ rằng cách nói sau là lịch
sự “Tôi xin lỗi vì đã làm phiền anh, nhưng...”. => cách nói này hạ thấp
tính chuyên nghiệp của DS, thiếu tự tin vào bản thân và khả năng.
46
 8.1. Giao tiếp với người kê đơn

Ứng xử công kích

• Cố gắng gây ra áp lực hoặc đe doạ người khác “tôi thắng,
anh thua” => thái độ hung hăng, công kích hoặc thái độ bị

động cho người khác

• Thường lớn tiếng, nói nhanh, không lắng nghe và thường

xuyên nói lấn át người khác

• Thường tự cho mình là giỏi nhất “tôi thường xuyên làm như
vậy và chưa xảy ra vấn đề gì...”;

• Hạ thấp người khác “anh thực sự không biết gì về...” Hay

yêu cầu họ thanh minh, giải thích “hãy chắc chắn là anh biết
về...” 47
 8.1. Giao tiếp với người kê đơn

Ứng xử quyết đoán

• Tạo không khí tôn trọng, tin tưởng lẫn nhau để thể hiện các
ý kiến và mong muốn “cả hai bên đều thắng”.

• Cách ứng xử này sẽ tạo ra ứng xử tương tự cho đối tác.

• Nói với tốc độ và âm lượng phù hợp, thể hiện kiến thức một
cách tự tin (dựa trên các kiến thức, bằng chứng hợp lý) và
luôn lắng nghe người khác.

• Thể hiện sự tôn trọng ý kiến của người khác và cố gắng

thương lượng kết quả (đặt người bệnh là ưu tiên hàng đầu).

48
 Biểu hiện của cách ứng xử

Biểu hiện Thụ động Công kích Quyết đoán

Hống hách, Cởi mở, chân
Hối lỗi, mơ hồ,
Lời nói hợm hĩnh, buộc thành, rõ ràng,
vòng vo, úp mở
tội, trách móc thẳng thắn
Mạnh mẽ, ấm
Giọng nói Yếu, do dự Nói lớn, đòi hỏi
áp
Căng thẳng, gò Căng thẳng,
Ngôn ngữ cơ Thoải mái, cởi
bó, tránh giao tiếp dáng điệu thái
thể mở
bằng mắt quá

49
 8.1. Giao tiếp với người kê đơn

5 bước giao tiếp tự tin với người kê đơn

Giới thiệu: Giới thiệu về bản thân, thông tin người bệnh và đơn
thuốc

Diễn đạt: Nói rõ ràng, tự tin về vấn đề cần trao đổi, không xin lỗi
và không nên vòng vo.

Phản hồi: Dừng lại để người kê đơn phản hồi. Lắng nghe tích
cực và tôn trọng quan điểm, nguyện vọng của người khác
Thương lượng: Bao gồm đề xuất giúp đỡ và thương lượng
nhưng không chấp nhận những điểm sai của đối tác
Giải quyết: Kết quả đạt được là tốt nhất trong khả năng có thể,
đối với người bệnh

50
 8.1. Giao tiếp với người kê đơn
Thông tin giao tiếp với người kê đơn.

Tập trung vào người bệnh

Cung cấp cho người kê đơn các thông tin quan trọng và có ý nghĩa của
người bệnh

Cung cấp các vấn đề chính của người bệnh gặp phải khi dùng thuốc
một cách rõ ràng và ngắn gọn

Đề xuất giải pháp (can thiệp của người bán lẻ thuốc)

Nếu trao đổi trực tiếp, hãy yêu cầu người kê đơn phải hồi các giải pháp

51
 8.2. Giao tiếp với người bán lẻ tại nhà thuốc
bệnh viện

• Dược sĩ cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp với

người kê đơn, người bán lẻ thuốc tại bệnh viện hoặc các bác

sĩ gia đình để đảm bảo các vấn đề liên quan đến thuốc của

người bệnh đều được giải quyết phù hợp và kịp thời.

• Tại Việt Nam, việc xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa dược sĩ

- người bán lẻ thuốc tại bệnh viên và dược sĩ cộng đồng còn

nhiều hạn chế và cần được cải thiện trong thời gian tới

52
 8.3. Giao tiếp với nhân viên tại nhà thuốc

• Nhà thuốc cần xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên
môn, có trách nhiệm, có sự phối hợp nhịp nhàng trong
công việc và một môi trường làm việc tích cực, hiệu quả.

• Cải thiện kỹ năng giao tiếp với các nhân viên tại nhà
thuốc chính là góp phần đáp ứng được mục tiêu nâng
cao chất lượng trong thực hành dược.

• Nhân viên nhà thuốc cần được đào tạo phù hợp và đầy
đủ

53
 8.3. Giao tiếp với nhân viên tại nhà thuốc

Để xây dựng mối quan hệ tốt với nhân viên nhà thuốc, dược sĩ - chủ nhà thuốc -
cần lưu ý một số điểm sau

• Khuyến khích giao tiếp hiệu quả, tận dụng các cơ hội để cung cấp thông tin cho
nhân viên

• Chủ động và sẵn sàng thảo luận, tham gia thảo luận cá nhân hoặc thảo luận
nhóm với nhân viên.

• Cho phép nhân viên phản ánh về các hoạt động trong nhà thuốc để kích thích sự
thay đổi

• Tạo được động lực cho nhân viên nhà thuốc để khuyến khích họ thực hiện công
việc ngày càng tốt hơn

• Cải thiện môi trường, thay đổi hành vi, ứng xử tạo cảm giác thân thiện, tôn trọng
mọi người, gắn kết các nhân viên và có phần thưởng khích lệ xứng đáng 54
55
 Tình huống 1

q Cô A, 36 tuổi, mua thuốc dùm cho anh Hưng ở

gần nhà.
q Anh bị đau bụng, tiêu chảy suốt ngày nay.
q Dược sĩ hỏi về tình trạng bệnh của anh Hưng thì
cô An lại không nắm rõ.
q Dược sĩ cần làm gì trong tình huống trên ?

56
Gợi ý
q - Dùng kỹ năng tiếp cận khách hàng và kỹ năng đặt câu hỏi để xem xét
thông tin khách hàng cung cấp có đủ để bán thuốc điều trị không (Tiêu
chảy ngày mấy lần, trước đó có ăn uống gì lạ không, có đang bị bệnh
hay uống thuốc gì không?...)

q - Vận dụng kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để hỏi tình trạng bệnh của
anh Hưng.

q - Dùng kỹ năng diễn giải để hướng dẫn cho khách hàng chăm sóc khi bị
tiêu chảy.

q - Dùng kỹ năng soạn thảo văn bản để ghi hướng dẫn sử dụng thuốc chi
tiết cho khách hàng.
57
 Tình huống 2
q Một phụ nữ ngày hôm qua có mua thuốc theo đơn bác sĩ
tại nhà thuốc X.

q Hôm nay người khách hàng quay lại nói với dược sĩ là nhân
viên bán thuốc về việc ngày hôm qua thối tiền thiếu cho
cô.

q Nếu gặp trường hợp này dược sĩ nên giải quyết ra sao ?Hãy
đề nghị một số biện pháp để ngăn ngừa tình trạng trên.

58
 Gợi ý

q- Dược sĩ hãy dùng kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao

tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để tìm hiểu rõ
về tình huống đã xảy ra trước đó và kiểm tra lại
thuốc đã bán cho khách hàng.

q- Đề ra một số biện pháp để ngăn ngừa tình trạng

trên như yêu cầu khách hàng kiểm tra đủ số lượng
thuốc, tiền thối lại trước khi rời khỏi nhà thuốc.
59
Tình huống 3:

q Chị Thanh, 19 tuổi, bị nhiễm nấm âm đạo, đến nhà

thuốc mua thuốc theo toa bác sĩ.
q Dược sĩ đã tỏ ra quan tâm về bệnh của chị Thanh “Chị
có bị ngứa nhiều không? Chị có gia đình chưa ạ? Chị
nhớ mặc đồ lót không quá chật, giữ vùng kín được khô
thoáng...” Lúc đó có nhiều khách hàng nam xung quanh
nên chị Thanh rất ngại.
q Hãy phân tích hành động trên của dược sĩ.

60
Gợi ý:
q - Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tình huống tế nhị
để đánh giá người dược sĩ quan tâm bệnh nhân như
vậy là nên hay không? Tại sao?

q - Hãy dùng kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp

bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để mời bệnh nhân
vào khu vực riêng hay vắng khách để tư vấn.

q Dùng kỹ năng trình bày để giải thích cho chị Thanh

bệnh nấm âm đạo phải điều trị lâu dài và khuyên bệnh
nhân nên tuân thủ điều trị, không bỏ thuốc và hướng
dẫn cách sử dụng thuốc cho chị Thanh. 61